酒店管理服务培训
酒店管理服务培训范文第1篇
酒店作为服务行业中不可缺失的一部分，它在服务行业中的作用也在日益增长。现在酒店除了环境、地理位置、设施设备等一些硬件设施的竞争外，最主要的竞争便是――员工素质的竞争。拥有高素质的员工是酒店酒店经营和发展的优势。
一、什么是培训
酒店若想要长足发展，一定要拥有具有长远眼光的管理人才和高素质的服务人员，其具有高超的管理质量和服务技能。想要有扎实的基础，必须先要有高素质的人才，高素质的人才考培训，没有培训就没有管理。一般认为，培训是一种有组织有纪律的酒店管理模式，是为了达到统一的科学技术规范、标准化、程序化的行为过程，让员工通过一定的教育、培训使技术水平达到预期的高水平目标。因此培训是酒店成功的关键。所谓酒店员工培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证员工能够按照预期的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。
二、培训工作的重要性
从国内酒店培训存在的问题中不难看出，一个初具规模的酒店中不可以忽视的就是它的团队，无论是管理团队还是服务团队，好的培训方法加上培训出来的每一个精英都是这个酒店灵魂的一部分，所以我们说培训对于酒店的重要性分为以下几方面：
（一）培训有利于酒店的发展
在酒店的经营问题中最大的问题便是员工的流动性过大，管理者若想要有预期中的经营效果，留住优秀员工，就必须进行培训工作。有研究发现，在酒店行业中，受过培训的员工的流失率是未受过培训的员工的流失率的一半，因为培训使员工满怀理想和激情，使员工有做好工作的动力和基本技能；使酒店各方面的沟通更顺畅，气氛更和谐，增强了员工的归属感，从而降低流失率。
（二）培训有利于员工自身的发展
每个员工都有追求自身发展的需求和欲望，这种欲望如果不能够满足，员工就会觉得工作没有激情和乏味，最终导致员工辞职，特别是优秀的员工，他们实现自身价值的需求更强烈。通过对员工的培训，员工可以增扩视野，并且能学到很多新知识和更为先进的工作方法以及实际操作技能技巧，提高自身的能力。
（三）培训有利于提高酒店的服务质量
培训工作是提高酒店服务质量的根本。酒店的大部分员工，无论是一线的服务人员还是管理人员，都要直接或是间接地接触到客人，员工只要有一点失误或不专业都有可能引起客人的投诉甚至失去客人，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高员工的工作热情、意识和服务水平，提高酒店的竞争力。
（四）培训有利于降低成本，减少损失
如果员工没有熟练的工作技能，酒店就会多付出大量的劳动成本，更会因为服务质量低下而遭来投诉、甚至失去客人损坏酒店名誉。若能经常的及时对员工进行有计划有针对性的教育培训，让员工可以更好地了解酒店的服务标准，增强员工的服务意识，激发员工的主人翁精神，改善员工的表现，就有可能降低员工的流失率，也有利于降低劳动力成本。
（五）培训有利于培养良好的团队精神。
酒店的要拥有高标准服务和管理工作，不是单靠某一个人或几个人就可以的，酒店工作的特点之一就是团体合作工作。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任意一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。
（六）培训可以提高管理人员的决策管理水平和工作效率
一个企业成功的关键在于管理人员的决策能力与管理水平，管理人员要视野宽阔、高瞻远瞩并且头脑灵活、方法手段可行有效。管理和培训的紧密结合可以提高工作能力，使整个企业的工作质量得到提高。
（七）培训可增强企业核心竞争力
一个企业在要对手如林的强大竞争中持续发展成为长寿企业，关键在于企业团队本领高强，适应环境变化，满足市场变化需求，增强核心竞争力，树立良好的企业形象，建立完善的企业文化和管理机制。而培训的主要目的是把企业转化为学习型成长型组织。
三、目前酒店业培训现状
对于目前酒店业的培训现状，这里以×× 酒店为例：××酒店坐落在××××，成立于2011年，是一家奢华品牌的五星级酒店，一直以作为首善之地，提供一丝不苟和量身定制的具有魅力的服务作为核心的价值。
××酒店采取在新员工步入工作岗位之前进行培训，培训的主要内容是介绍集团企业及发展背景、酒店品牌的发展背景、作为此酒店员工、服务时的标准和礼仪培训等。让新员工可以很深入的了解酒店，了解自己的工作环境，培训过程中比较枯燥无味，气氛比较沉闷，会让新员工缺少兴趣和积极性。
（一）当前酒店培训中的可取之处
1、酒店在进行新员工的入职培训时，很详细的向员工介绍酒店及集团的发展历史及其在行业中所处的位置和优势，让员工能够清楚的认识到自己的酒店及其品牌；
2、对品牌的特点和服务要求说明的也很详细，让员工可以明确地知道本酒店对于员工在服务过程中的具体标准，从而拥有规范统一的服务水准。
（二）当前酒店培训中的不足之处
1、培训方法不科学
酒店新员工的部门培训大多都是以"师徒”的形式进行的，新员工跟着有经验的资深员工学习，主要学习他们的操作技能，然后学习一段时间后再进入服务现场进行独立工作。然而事实上，有些酒店过分强调新员工能够快速投入到独立工作中，产生拔苗助长的效果。让员工随着大流、跟着师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。有些培训过程中只是讲授一些文字性的文化和观念，制定标准，很少有一些具体做法或是技巧，会造成员工觉得片面或不具体而忽略掉。培训过程更多的是灌输式的方法，缺少加深员工融入酒店，加深自身责任的技巧。
2、没有充分调动员工的积极性
酒店的培训中大多数的员工都是被动的参与，很少有主动参与的，真正想要学习的人很少。因此，酒店的员工培训并没有产生多大的影响，而且培训还缺乏一定的激励机制，员工在培训中没有学习压力和动力，因此酒店的需求并没有和员工的个人发展结合起来，因此根本没有调动员工的积极性。
3、缺乏长期有效的培训计划
酒店的培训工作一般都是人力资源负责的，很多都停留在企业文化的培训和简单的技能培训上，并没有为员工的发展考虑，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了管理者培训的需求。新员工进店之处只了解了基本情况很少有考核，对于中层员工进行多以应及式的业务培训为主，没有深入到员工的行为、态度的变化等。
四、针对目前酒店培训存在问题提出的解决法案
（一）合理设置员工培训内容
把员工的工作技能培训和职业发展培训都当做主要的培训目标。不只是对员工进行工作技能培训，也要有一些发展性的培训，让员工可以看到自己的发展空间，鼓励员工更好的完成本职工作，为培养基层的管理人员作准备；而在对管理人员进行管理培训的同时也要增加一些技能的培训，使他们更清楚各岗位的工作技巧和工作规范，而在管理过程中能够发现不足，从而提高和改善服务质量。培训内容因人而异，有所侧重。进行培训时，即使是相同岗位的服务人员，他们的培训内容也应该有所不同，对有经验的员工要加大发展培训力度，新员工则要侧重技能性的培训，让老员工能看到更广阔的发展空间，新员工正确掌握操作技能，保证更高的服务质量，获得更高的效益和忠诚员工。
（二）设立激励体制，带动员工积极性
酒店可以把酒店的利益和员工的个人发展统一起来，创建科学合理的管理和培训体制对员工进行管理，赏罚分明，避免酒店中资深员工排斥新员工的现象发生。科学管理的同时，运用激励化的方法，最大限度的让员工积极和主动的参加培训，从而选择适合本酒店的培训方式得以达到最佳效果。
（三）制定健全的培训制度
酒店新员工进行入职培训之后，应该设定一些系统化的培训体系，拥有一套系统化的培训体系是提高培训工作的重要条件。注重培训的内容要与实际工作相结合，设立一整套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制并严格实行；培训工作应在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划的进行；针对不同的人员进行不同的培训。酒店应建立人力资源发展规划和员工培训档案，将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来，给予员工丰富的学习范围和广泛的培训机会，增加其参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。
五、总结
综上所述，在面对目前激烈的市场竞争的挑战下，酒店必须对目前的市场竞争做出迅速有效的应对措施，制定长远的培训发展规划。提高员工的服务意识、提高酒店员工的服务水平是酒店拥有高度忠诚客户的关键。专业化高标准的服务是靠酒店服务人员来实现的，做得是否到位与服务人员的专业素质紧密相联，任何一个环节都不可忽视。
为了能让酒店能够在激烈的市场竞争中长足发展，培训工作在立足于现实的同时，更要着眼于酒店未来的发展。依照酒店近期和长期的发展计划，生产和业务的发展需要，寻找优秀的、能够达到岗位要求的、 拥有专业技能的各类管理人才和专业人才；除了从酒店外部选拔人才外，更重要的是在酒店内部现有的人才中发掘人才，有针对性地进行培训、开发、发展和使用。
酒店管理服务培训范文第2篇
(一)旅游酒店业迅猛发展是建设前厅服务实训室的必要前提
旅游酒店业是当今世界发展最迅猛的行业之一。目前全球旅游业的接待规模约7亿人次，据预测，到2020年将增至15亿人次。行业的迅猛发展带来了大量的就业机会，据预测，在未来1O年中，全球旅游与酒店业将每2．5秒创造•个新的工作机会。国家旅游局提出了“十一五”时期的旅游发展目标：实现入境旅游人数和入境过夜旅游者人数年均增长8％，国际旅游收入年均增长12％；国内旅游人数年均增长8％，国内旅游收入年均增长10％；旅游总收入实现年均增长10％；到2010年，国际旅游收入达到530亿美元，国内旅游收入达到8500亿元，旅游总收入达到12700亿元；每年旅游业新吸纳就业5O万人，到2010年旅游业直接就业人数达到1000万人。正因为旅游酒店业的迅猛发展，我们不难预测未来将需要大量酒店服务人才。作为高职院校要以此为契机，为社会输入大量酒店服务人才，那就要大力发展旅游酒店管理专业，完善旅游酒店管理专业的教学资源和设施设备，前厅服务实训室是重要组成部分之一。
(二)旅游酒店管理专业建设逐步完善是建设前厅服务实训室的必然趋势
目前，各个高职院校的旅游酒店管理专业都在实行与企业合作共同培养人才，实施校企联合“2+1”人才培养模式——学生在校学习2年，在洒店顶岗实习1年，指导教师由学校专任教师和企业管理人员共同担任。学生在酒店的工作经历可以增强他们的社会就业竞争力，毕业时实现“零过渡”就业。旅游酒店管理专业率先实现了把课堂放到酒店，把酒店引进课堂的特色教学。酒店管理专业在办学过程中，构建了以高星级酒店为主的实习和就业的校外实训基地，如泰达国际酒店暨会馆、滨海假日酒店、瑞湾国际酒店等企业为学生的学习和就业提供了优质的基地资源，这为酒店管理专业的教学提供了良好的办学条件。可见“把课堂放到酒店”是可行并且成功的。事实证明，酒店管理专业的实习实训基地为校企合作办学，共同培养酒店管理专业人才发挥了重要的作用。那么建设校内旅游酒店实训基地就势在必行了。
(三)旅游酒店管理专业特色是建设前厅服务实训室的必然结果
从高职教育上看，我们走的是“中低端路线”，以培养基层服务员为主。而酒店基层服务是一门理论和实际密切结合的工作，也是一门实际操作技术非常强的工作。它需要学生在学习理论的同时亲自动手去操作，这样才能真正掌握这门技能。高职教育就是要培养毕业以后企业就能用得上的技术熟手，而绝大多数的酒店都没有时间对参加顶岗的学生进行系统的入职培训(还没有开业的酒店除外)，他们都希望学生一进入酒店就能上手工作，学生也希望自己在进入酒店前就熟练掌握酒店的各项技能，而不是进去后觉得什么都很陌生，什么都不会做。另外，随着我国旅游业的发展以及滨海新区的经济大发展，滨海新区最近每年都有3—5家新酒店开业，他们都需要大量的酒店初、中级人才，酒店人才将会更加紧缺。我们必须加强自己的专业教育水平，与酒店接轨，大力建设相关的酒店实习实训基地，尽可能多的培养酒店服务的技术能手，才能保证社会上的人才需求。
二、酒店前厅服务实训室的运作模式分析
酒店前厅服务实训室既然是旅游院校不可缺少的组成部分，就需要在旅游院校的建设与管理中给予特别的重视，酒店前厅服务实训室的建设应列入学校教学仪器设备投入的预算中，酒店前厅服务实训室的管理也应列入学校各专业实验室的管理系列，并且与校外的酒店实习基地还应保持校企之间的密切合作，以达到双赢的目的。酒店前厅服务实训室的运作模式主要包括以下几方面：第一，酒店前厅服务实训室的筹建。旅游酒店实训基地建设是旅游院校实践性教学体系的重要内容，作为“门面”的前厅服务实训室，投入自然不能少，其建设资金主要来自学校的教学仪器设备预算及其他实训基地的经营收益再投入，以实现学院实训室建设的良性循环。第二，酒店前厅服务实训室的使用。酒店前厅服务实训室投入使用后，相关专业的实践教学课程及部分理论课程均可安排在酒店前厅服务实训室授课及进行实际操作练习。在满足实训教学的前提下，旅游酒店实训基地应对外经营，更好地服务社会并创造一定的经济效益。那么前厅服务实训室作为实训基地的一部分，自然要参与到整个实训基地的经营中来。第三，酒店前厅服务实训室的人员配置。根据整个旅游酒店实训基地的具体情况，设计组织机构，明确各岗位职责，并配置相应的人员。可以设有见堂经理、主管、领班、服务员等岗位，各岗位人员全部由学生组成，在人员选拔时主要考虑品学兼优及家庭困难的学生，全面负责旅游酒店前厅部日常的经营管理和服务。由学校委派专业教师担任指导老师，负责酒店前厅服务实训室日常经营管理的指导、监督和检查工作。第四，酒店前厅服务实训室的收入分配。酒店前厅服务实训室的经营收入可分三部分，第一部分用于实训基地经营过程中所发生的成本费用支出；第二部分用于实训教学所必需的费用支出，以保证实训教学的顺利进行，如实训教学所需的材料费用、低值易耗品摊销、洗涤费用等；第三部分上缴学校，作为学校实训基地建设的资金积累，用于新的实训基地建设或现有基地设备设施的更新改造。
三、旅游酒店前厅服务实训室使用现状分析
(一)实训室基本情况
2010年9月，旅游与酒店管理实训基地建成后，前厅服务实训室也随之开始运作。前厅服务实训室位于旅游与酒店管理实训基地一楼大厅，总面积近200平方米，实训室主要配备有前台接待台、报架、指示牌、时钟、前台控制系统、星级酒店用具等设备。通过部分模拟酒店前厅环境，以满足《阪店前厅实乡、谊厅服务技能训鸯、《i复店管理》、《酒店服务礼仪》等课程的教学需要。
(二)主要功能
本实训室是学生掌握前厅服务技能的实践场所。
1．教学功能。本实训室主要用于前厅部操作服务技能的训练。根据教学的实际目标，可以细分为5个技能训练模块，即总机服务训练、商务中心服务训练、预订部服务训练、前台接待服务训练和前台收银服务训练。通过前厅服务与管理的教学，使学生掌握前厅接待业务、咨询业务、预订业务、结帐业务等技能；通过前厅服务与管理的情景模拟，掌握前厅运营的情况，并培养管理能力、沟通能力和推销能力。
2培训功能。本实训室可面向社会开展酒店管理专业的就业培训、岗前培训、在职培训等工作，也可为“前厅部服务员资格培训”提供实训场所，为进行相关职业技能培训与考核提供服务条件。．
3．技能大赛服务功能。本实训室可以为学生开展前厅技能服务大赛提供练习和比赛场地，丰富学生的课余生活，锻炼学生的服务意识，培养学生的职业素养。
(三)运行状况
从教学运行情况看，前厅服务实训室针对《饭店前厅实多课程主要开展的实训项目包括专项内容：
1．总机服务训练。包括接打电话礼仪训练、转接电话礼仪训练、转接电话技能训练、电话留言技能训练、电话叫醒技能训练、特殊客人电话服务技能训练等项目。
2．商务中心接待服务训练。包括打印复印服务技O~Oil练、收发传真服务技能训练、代订机票技能训练、小型会议服务技能训练等项目。
3．预订部服务技能训练。包括推销客房技巧训练、办理预订手续服务训练、预订变更服务训练和超额预订服务训练等项目。
4．前台接待服务技能训练。包括前台礼仪训练、办理入住手续服务训练、保险箱服务训练等项目。
5．前台收银服务技能训练。包括财务管理基本常识训练、办理退房手续服务训练，兑换外币服务训练、特殊情况处理训练等项目。本实训室自建成投入使用以来，教学使用效率达200人／年，社会培训使用率达到5O人／年。
酒店管理服务培训范文第3篇
一、人力资源管理在酒店中的作用
（一）确保酒店经营的顺利
酒店主要通过设施设备提供服务，整个业务经营活动围绕人进行。酒店不仅有一定数量与质量的员工，还要合理配置和科学开发，将员工的工作热情激发出来，提升员工素质，让员工具备更强的工作能力。要做到员工的使用与开发并重，实现酒店与员工的共同发展，通过激活每个员工个体，以此增强整个员工队伍的活力。这样酒店员工才能始终保持良好的精神状态，最大限度发挥自己的潜能，确保酒店人力资源管理目标得以实现，酒店各项经营活动才能顺利开展。
（二）促使员工素质不断提升
随着市场竞争越来越激烈，酒店行业的竞争也日益白热化，酒店为获得更大的发展，需要尽快塑造起良好的品牌形象，不断提升服务质量。而实现这些目标的关键就是人才，酒店需要足够的高素质员工[1]。对于酒店员工的数量与质量而言，数量是基础，质量是关键，如果缺少高素质的员工，酒店的服务质量就无法提升。因此通过人力资源管理，能够保证酒店有较高的服务质量，并获得更大的经济效益和社会效益。
（三）充分发挥绩效考核作用
绩效考核是人力资源管理中的重要内容，主要是全面考察并核定员工工作业绩的一种方法和程序。通过人力资源管理中的绩效考核，能够激发员工的工作积极性，增强酒店的凝聚力，实现市场竞争力的增强，同时还可以提升员工满意度，防止人才流失，避免对酒店效益带来不利影响。绩效考核是人力资源管理的核心，是激励机制的需要，通过考核员工的工作能力、工作质量、岗位适应性及工作责任性等内容，有利于绩效考核作用得到发挥。
（四）不断提升酒店的竞争力
人才关系着酒店的市场竞争力，对此酒店通过人力资源管理，能够加大对人才的开发与培训力度，让企业有更强的竞争力。酒店加强人力资源管理，能够将更多优秀人才吸引进来，并通过有计划、有组织的培训，让员工掌握更多的技能，同时综合素质也能得到提升[2]。酒店在拥有足够的素质高、技能强的人才队伍以后，能够为酒店注入新鲜活力和推动力，有利于酒店发展战略的完善，实现企业的稳定快速发展。
二、酒店加强人力资源管理的措施
（一）完善人才招聘制度
在酒店人力资源管理工作中，招聘是首要环节，所以需要确保招聘制度的合理性与科学性，对此需要酒店管理层提高重视，进一步完善人才招聘制度，在招聘人才之前，需要将招聘标准和招聘程序明确下来，处于对酒店行业特殊性的考虑，在人才招聘期间需要严格把握管理技能强、形象素质好的标准。人力资源部、财务部和后勤部都是酒店的重要部门，在招聘与任用这些部门的高级管理人才时，需要确保任职人员有较强的组织协调能力，并能够保持高度的责任感，确保人力资源优化配置，实现人才利用价值的提升[3]。此外酒店在招聘和任选人才的时候，要坚持公平、公正和公开的原则，同时确保内部各重要职务的透明化和公开化，将优秀人才吸引到酒店重要岗位上，为酒店的发展增添新的血液。酒店聘用人才时，必须严格按照考试、面试及考核等程序进行，全面考核人才的综合素质和各方面能力，确保从整体上提升酒店员工的素质和能力。
（二）加强员工业务技能培训
酒店在完成人才招聘工作以后，还要按照指定的程序和制度，全面系统的开展对新员工的培训。酒店主要培训内容有：企业文化培训、专业技能培养及服务礼仪培训等，酒店要根据自身规模和实际情况制定培训方案。酒店新员工在通过学习与培训以后，能够提升自己的服务意识，并掌握更多酒店行业相关的专业技能，确保更好的胜任工作岗位。酒店在开展培训工作时还要注意以下三点：一是酒店应选择专业技能扎实、综合素质能力加高，并有着丰富工作经验的员工担任培训师，或者是外聘优秀的酒店培训师来负责对新员工的培训工作；二是在培训过程中，培训师要按照具体培训内容，用通俗易懂的语言来讲解知识，并综合采用各种教学方法，让整个培训课堂氛围活跃起来，以此集中新员工的注意力，让他们产生学习兴趣；三是完成培训以后，要考
核员工的培训效果，对于通过考核、表现较好的员工要给予一定奖励，调动其参加培训的积极性，确保员工掌握更多的业务技能，并具备较高的综合素质及能力。
（三）健全劳动与社会保障制度
当前市场经济环境越来越复杂，人才竞争日益激烈，人才聘用为一种双向选择的过程，员工在选择职业的时候，比较看重劳动与社会保障。所以酒店管理中还要逐步健全劳动与社会保障制度，只有让员工享受到良好的劳动与社会保障，员工在工作中才有更强的积极感，才能激发他们的工作热情。酒店要想获得进一步发展，就需要不断引进更多优秀的人才，为所有员工建立起安全、科学、合理的劳动与社会保障体系，特别是要不断完善养老保险、失业保险、医疗保险及生育保险等[4]。这样一来员工在享受到生活及安全保障以后，才能全心全意为酒店的发展服务，为酒店经济效益的提升作出最大贡献。
（四）落实科学合理的激励制度
酒店除了要重视建立绩效考核机制以外，还要加快激励制度建设，同时将其纳入到考核机制中。酒店要尽快健全社会保障制度，提升员工的待遇，这样才能将更多的优秀人才吸引进来，以此提升酒店的服务质量，增强酒店的市场竞争力，促使酒店的快速稳定发展。此外酒店在建立并完善激励制度的过程中，还能够增强员工的安全感，提升员工的工作积极性，避免出现人才流失的问题。激励制度要严格落到实处，坚持公平、公开和公正的原则，做好奖罚分别，在科学合理的激励制度之下，员工才能清楚酒店工作相关道德规范与技能要求，并努力提升自己的工作能力，为酒店的发展服务。
酒店管理服务培训范文第4篇
关键词：需要层次论；酒店；基层员工；激励
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）15-0102-02
需要层次理论，是由美国社会心理学家马斯洛1943年在《人类激励理论》提出的。他基于人是有需要的动物和人的需要都有轻重层次之分，提出人都有五个层次的需要，从低到高依次是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。其中，前三者他称为较低的需要，主要是从外部使人得到满足，后二者称为较高的需要，后者则是从内部使人得到满足。
尽管需要层次论从提出到现在一直颇受争议，但由于其出发点是从人的需要这一关键点来研究人的激励行为，易于理解，在实践中得到了管理者的普遍认可。本文正是在这种基础上进行的酒店基层员工激励研究。
1 酒店基层员工激励的必要性
1.1 有助于酒店服务质量的提高
酒店业作为旅游服务业的三大支柱产业之一，本身有着很强的服务性，而在目前激烈的酒店行业竞争中，各个酒店更加强调服务性这一特点。酒店的基层员工直接服务于顾客，对服务质量的高低有决定性的作用，如何调动基层员工的工作积极性来提高服务质量就显得十分有必要。有效的激励能够创造出满意的基层员工，满意的基层员工才能更好去服务于顾客，使顾客满意从而提高酒店服务质量。因此，在当前激烈的行业竞争背景下，酒店应更加重视基层员工的激励，充分调动基层员工的工作积极性和创造性，从而提高酒店服务质量。
1.2 有助于提高员工酒店文化认同感
酒店文化是酒店在长期的实践活动中所形成的并且为酒店员工普遍认可和遵循的具有本酒店特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。由于酒店业是一个人员流失率较高的行业，特别是酒店中基层员工的流失更加严重。有效的激励，如关于酒店文化的基层员工学习激励，能使基层员工对酒店有更深层次的认识，认可酒店的文化，并在日常的服务中体现酒店的特色。故加强基层员工对酒店文化的认同感，从而增强其对酒店的忠诚度，对酒店的发展有着重要的作用。
1.3 有助于酒店未来发展
随着我国酒店业的发展，对酒店管理专业性人才需求越来越大。酒店能否招聘到了解本酒店的发展历程，同时又具有专业管理知识的人才直接决定着其未来的发展好坏。据有关资料显示，目前酒店中基层员工大约有40%-60%是各高校酒店管理或者旅游管理专业的毕业生，有一定专业基础，而且大都想走上管理的岗位。鉴于此，如果这些员工在基层得到锻炼后仍能为酒店所用，一方面员工自身得到了发展，有了更大的工作积极性，增强了对酒店的忠诚度，另一方面酒店有了解自身的专业管理骨干人才，为酒店的未来发展在人员方面奠定了基础，可谓双赢。
2 酒店基层员工激励存在的问题
2.1 忽视对基层员工的激励
目前我国大多数酒店，特别是一些本土发展起来的酒店，酒店的管理理念相对比较落后，管理者对基层员工不够重视。甚至有些酒店领导认为自己是员工的上级，就对基层员工指手画脚，导致不能调动员工的工作积极性。另外，基层员工的工作只要是不违反酒店规定，无论表现如何都一样，没有相应的奖惩制度。这种忽视酒店基层员工激励的结果是酒店员工工作积极性下降、酒店服务质量下降，有能力、想有所作为的员工离开酒店去适合自己的酒店发展，如此不仅造成了人才的流失，而且给酒店带来的损失也是巨大的。
2.2 激励方法过于大众化，忽视激励对象的特殊性
我国大多数酒店目前对基层员工采用的激励方法都一样，无视员工的需求，而且激励的形式侧重于物质方面的奖励，形式单一。这种激励方法很难调动基层员工的工作积极性：一是这对所有基层员工都是一样的，员工没必要那么努力地去工作；二是激励的形式主要以物质奖励为主，没有考虑基层员工在不同时期的需求。马斯洛的需要层次论表明，人的需求是有层次的而且只有尚未满足的需求才能对其有影响，所以这种不区别层次，不分对象的激励方法对基层员工的激励效果不佳。
2.3 基层员工的培训流于形式不重质量
酒店员工培训是新员工进入酒店后的第一件事，是员工对酒店真正认识的开始，是酒店经营成功的一个关键因素。然而我国内的许多本土酒店，对于基层员工的培训只是流于形式。酒店人力资源部对新进基层员工进行简单的岗前培训，让员工了解宾馆的相关规章制度、酒店发展历程等，剩下的培训都交给各部门，而各部门又没有专门的培训人员，所以新进基层员工培训就是走个过程。新进基层员工不具备专业的服务技能，造成的结果就是酒店服务质量上不去、效益不佳。
2.4 酒店的文化导向缺乏特色
目前我国大多数的酒店，除了一些特色酒店，基本上没有体现自己酒店物质层次的酒店文化。就笔者曾经实习的酒店来说，此酒店建设秉承“以人为本、以和为美”的理念，形成了酒店独特的园林环境。酒店这种物质层上的建设不仅使基层员工的工作环境得到了改善，而且满足了顾客的各种需求，但酒店却没有重视酒店特色文化的塑造。酒店的文化在物质层的确有自己的特点，但酒店核心层文化跟大多数酒店相比，没有什么本质的区别，仍然是“客人永远是对的”，没能体现酒店文化的独特之处。
3 酒店基层员工激励改进措施
3.1 重视“以人为本”的激励
在酒店基层员工的激励中坚持“以人为本”就是要重视员工的激励，做到以员工为核心，根据员工的需求进行激励。首先酒店管理者要改变那种传统观念，认识到酒店发展需要基层员工积极工作，而员工的工作热情需要管理者进行有效的激励。同时酒店管理者要尊重基层员工，让他们有一种主人翁的感觉，这样才能增强员工对酒店的忠诚，更好的服务于顾客。如此给予基层员工有效的激励和充分尊重，他们才能留在酒店以饱满的工作热情为顾客提供高质量的服务，给酒店带来可观的效益。
3.2 实行差异化的激励
酒店基层员工的激励应实行以物质激励为主，多种激励方式结合的激励形式。基层员工以物质为主的需求层次决定了其主要激励因素仍然是物质的激励，酒店要针对员工的工作表现给予合适的物质激励。当然物质激励不是任何时候都能激发员工的工作积极性，这就要求酒店及时准确了解员工的需求，针对员工不同时期的主要需求采取相应的激励措施。例如在员工的物质需求得到满足，有自我实现的需求时，酒店可以安排稍微高于员工工作能力的任务，让其独立完成，在员工成功完成后就实现了自身的价值。这样就会调动员工的工作热情，而且给其提供了发展空间，员工自然就会留下来更好地为酒店服务。
3.3 酒店各部门配合加强员工的培训
目前酒店基层员工培训效果不佳主要是由于酒店对基层员工培训重要性的认识不够，人力资源部与其他各部门协调配合不一致导致的。在改变酒店对待基层员工的传统观念，认识到其重要性的基础上，笔者认为酒店的基层员工培训应该分为新进员工的基础培训和老员工的奖励培训两大部分。
（1）酒店新进基层员工的基础培训，培训的主要目的是让员工了解本酒店的企业文化、规章制度，并掌握所需要的专业服务技能。
首先，由酒店人力资源部组织并从各个部门选出骨干人员组成专门的培训小组。
其次，根据酒店的战略目标、发展前景并结合各个部门的工作岗位需求，制定整体培训目标和具体的培训内容。
接着，在新进基层员工进入岗位之前，对其进行系统的培训。
最后，人力资源部在新进员工到达岗位后，随着酒店岗位的需求变化或者员工提升的需要再对员工进行专门的培训，同时不定期对员工各项技能进行抽查。
经过系统的培训，新进基层员工不仅熟悉了酒店的概况和各种规章制度，从而在日常工作中注意自己的行为，而且对酒店各种服务技能有了全面的掌握，能够给予顾客专业化的服务，提升酒店的服务质量。
（2）酒店老员工的奖励培训，根据马斯洛的需要层次论，当员工的生理和安全需要获得后，社交、尊重和自我实现的需要就会成为其主要的需求。这类因素的改善能使员工感到满意，起到激励作用。故对于酒店老员工的培训应有别于新员工的基础培训。
这部分的培训，酒店应该根据酒店的发展战略，针对基层老员工中工作表现突出、有发展前途并且对酒店忠诚的员工，给予员工升职或者才能更好地体现所需要的专门职业培训。培训的方式一般可以选择让员工带薪到专门的培训机构进行。
基层员工的奖励培训，不仅能够让得到培训的员工技能提高，职位提升，激励他们更加努力工作，而且对于其他基层员工也是一种激励，让他们看到发展提升的希望，从而获得努力工作的动力。
3.4 创建适合酒店特点的企业文化
酒店在文化精神层的塑造，应该结合自身的实际情况，找出符合酒店自身发展的部分，形成体现酒店特色的文化。以笔者实习的酒店为例，酒店的建设秉承的是“以人为本、以和为美”的理念，酒店的建筑处处体现着这种理念。因此本酒店可以构建“以人为本”的文化，具体来说“以人为本”的酒店文化塑造主要包括两个方面：
一方面，以酒店员工为本。尊重员工，满足员工的基本要求，重视对基层员工的激励，这样才能使员工不仅仅是为了拿工资而应付日常的工作，而是真正把自己作为酒店的一员，积极努力工作。
另一方面，以酒店顾客为本。酒店业作为服务性要求高的行业，一直是把顾客奉为上帝，但实际上顾客并没有享受到上帝的待遇。造成这一现象，很大程度上因为酒店没有满意的员工，员工自身没有得到尊重。在酒店做到以员工为本的前提下，员工的需求得到满足，再在以顾客为本的文化理念指导下，必能为顾客提供人性化的令顾客满意的服务。
4 结语
随着酒店业的竞争不断加剧，酒店基层员工的激励已成为酒店经营成败的关键因素之一，特别是那些对酒店忠诚又有着发展潜力的基层员工，他们的去留关系到酒店的未来，因此酒店基层员工的激励问题急需解决。希望本文的研究能够对酒店基层员工的激励方面有所帮助。
参考文献
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酒店管理服务培训范文第5篇
随着中小城市酒店之间硬件设备方面差异的逐渐缩小，酒店的竞争主要体现在软件服务方面即员工服务质量方面的竞争。酒店经营者越来越关注员工队伍的培养与稳定，因此中小城市酒店对员工的培训投入力度逐渐在加大；培训的对象不仅仅是针对新入职员工和一线基层工作员工，更多的倾向于全员培训；培训的内容主要是入职培训、消防安全培训、酒店制度培训和酒店工作流程培训等内容，培训项目逐步向多样化发展；在培训形式方面以部门集中培训为主、交叉培训为辅。
2中小城市酒店培训存在的主要问题
2.1培训观念不够正确
一方面，酒店经营管理者对培训的认识不到位、观念不够正确。近几年中小城市酒店人员流动率都在35%左右。在人员流动率居高不下的情况下，酒店的经营者认为对员工开展深度培训会得不偿失，他们认为自己辛辛苦苦培训出来的员工最后又流入到竞争对手的酒店，酒店的营销战略、经营理念和竞争优势都被培训的员工带走，这样会给酒店造成很大的损害。因此，在这种观念的影响下他们就会很少对员工开展深度培训。另一方面，酒店基层员工对培训的重视程度不够。由于酒店基层员工平时工作任务比较繁重，而酒店安排的培训时间常常会选择在他们的休息时间，所以基层员工往往带着抵触心理来参加培训，再加上在培训项目的设计上没有考虑到员工的需要，没有及时进行更新，培训目的往往没有达到员工的心理预期，从而导致基层员工对培训的不重视。
2.2培训项目和内容设计不够合理
由于酒店在培训前没有根据酒店经营的产品、服务和管理的实际需求以及员工的能力差距来确定培训内容，没有对员工的培训需求进行充分的调研，没有根据不同岗位制定科学合理的可持续的培训项目，从而导致培训项目设计缺乏针对性，培训缺乏吸引力。另外，由于酒店的培训内容过于集中在酒店服务技能方面，对知识性、文化性、素质性的培训内容较少，没有根据员工的需要安排学习内容，缺乏个性化的培训内容设计，导致员工对酒店缺乏心理上的归属感，在一定程度上影响日后团队精神的培养和酒店对外形象及企业竞争力。再加上在培训内容上没有及时更新知识且结合员工实际工作案例来进行分析和讲解，员工感到枯燥乏味，从而导致培训效果不佳。
2.3培训方式不够灵活
受酒店经营管理者观念、设施设备和工作性质等因素的影响，现在中小城市酒店所采用的培训方式主要是以老员工培训新员工、短期、集中培训、理论讲授的方式为主，以情景模拟、案例教学为辅，培训方式陈旧单一、不够灵活。一方面，由于采用老员工培训新员工这种闭门造车的方式，造成新员工不能及时掌握酒店新知识、新技能。另一方面，由于酒店追求经济效益，所以安排的培训时间都会比较短和集中，加上采用讲授法这种培训方式容易造成满堂灌，员工无法集中注意力去听课、无法主动地吸收知识和思考问题，更不用说对知识进行迁移了，所以员工参与培训的积极性不高，从而导致培训效果不佳。
2.4培训师资队伍不够健全
酒店培训质量的好坏在于培训队伍的建设。培训队伍综合素质的高低、培训能力的高低直接影响到整个培训质量。优秀的培训师能够充分调动员工培训学习的积极性、参与性，成为员工学习的楷模。当前中小城市酒店培训队伍主要来自于酒店内部，主要由专职培训师、中高层管理者和岗位能手组成，其培训能力与大城市酒店及国际知名酒店管理集团相比还处于落后水平，培训队伍缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习，对培训缺乏整体性和系统性的考虑，再加上培训队伍普遍没有参加过系统的教育教学理论学习，缺乏教育心理和教学方法等方面的知识，缺少培训方法和技巧，控场能力不高，无法很好的把自己所掌握的知识和技能传授给员工，从而导致培训效果不佳。
2.5培训效果评估机制和奖励机制不够健全
酒店培训是一个系统工程，培训的目的是能够使参加培训的员工在职业态度和职业行为上有所提高，但是在中小城市很多酒店培训中存在着重形式轻效果的现象，忽视了培训后的实际运用，缺乏对培训效果的检查评估和奖励机制。许多酒店经营者认为培训次数多，效果就会好，没有对培训后的员工进行考核，培训质量如何也不得而知，因此参加培训的员工无动力、无压力，往往把参加培训当作是完成任务，从而导致培训效果不佳。
3提升中小城市酒店培训效能的对策
3.1树立培训的投资意识
培训是人力资本投资最主要的一种方式。美国经济学家舒尔茨曾估算，人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。可见，对人力资本的投资可以产生更多的回报。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少酒店73%的浪费，尤其是餐饮部、客房部等日常损耗较大的部门受益更大。因此，中小城市酒店应树立培训的投资意识，具体做法是：一是在培训经费投入上要有一定的保证，将培训列入酒店年度常规工作计划当中并作为酒店发展的战略组成部分，即使酒店的经营状况不好，也不能随意裁减或压缩酒店培训的经费；二是在培训时间上要给予保证，确保培训的可持续性、有效性；三是在培训环境上要营造一种积极向上的、有人文关怀的学习氛围，比如，可以在酒店信息公告栏张贴培训信息和计划，在员工活动场所张贴培训相关标语，在酒店培训教室旁开辟图书馆、艺术画廊、形体房和爵士鼓、萨克斯、小提琴、钢琴等器乐培训室等，让培训学习形成自发性、自觉性和自主性的行为，从而提高酒店员工的培训意识，树立正确的培训观念，进而提高酒店员工的综合素质。
3.2建立培训菜单，构建三级培训体系
培训的关键是要“区别对待，因人施教”。为提高培训效能，一方面可以针对员工的需求开展菜单式培训，通过对员工知识、能力水平和培训需求的调查，列出培训菜单，由员工根据自己的需要选择培训内容或项目，提高培训的针对性。另一方面，可以在中小城市酒店培训体系中根据员工层级的不同构建中高层管理人员、基层管理人员和服务人员三级培训体系，对各级人员进行有针对性的培训。对中高层管理人员加强其最新管理理念和经营理念等管理技能的培训，使其全面了解酒店经营管理和市场情况，以及管理岗位的技能要求，并带领酒店走在管理高效的前沿。对基层管理人员加强其目标管理、计划跟踪和沟通技巧及培训能力的培训，提高其执行力、管理能力和指导能力。对服务人员开展分类、菜单式培训，一方面可以对新入职的员工培训以酒店企业文化、工作流程、礼貌礼仪和意识培训（如：从业意识、责任意识和奉献意识等）为主，使新员工能尽快熟悉工作环境，了解酒店的经营理念，树立正确的人生观和价值观，对酒店文化产生较强的认同感；对老员工的培训以岗位技能、语言、安全和消防以及酒店新知识、新技术培训为主，不断更新老员工的知识体系，提高其服务技能和服务质量，促进其可持续发展。
3.3建设高水平的培训团队
酒店整体人员素质的培养和酒店培训质量的高低受培训团队综合素质、培训方式的选择、培训能力的高低等方面的影响。建立高水平的培训团队，有利于中小城市酒店的长远发展。
3.3.1优化培训团队结构
在中小城市酒店培训团队建设方面，可以构建由酒店内部培训师和酒店外部培训师组成的培训团队。酒店内部培训师队伍主要由酒店培训部门的专职培训师、中高层管理人员、各部门挑选出来的业务骨干（含领班、主管、优秀服务员等）组成；酒店外部培训师队伍主要由酒店知名专家学者、专业培训公司和高等旅游酒店院校的教师组成，或者建立酒店兼职培训教师库，根据不同的培训对象和培训内容，酒店可选择最适合的培训师来进行培训，如：针对刚入职的酒店新员工可以安排酒店内部专职培训师进行酒店企业文化方面的培训；针对酒店中高层管理人员可以安排国内或国际酒店知名专家学者进行最新经营管理理念方面的培训等。通过优化培训团队结构，提高中小城市酒店培训效能。
3.3.2提高培训能力
作为一名酒店培训师，必须是酒店职业化、专业化、规范化的高素质人才队伍中的精英，不仅需要具有良好的语言表达能力、礼仪风范和专业知识，而且需要具有良好的培训项目设计能力、课堂组织和控制能力，能够针对不同的培训学员采用灵活、有效的教学方式。因此，在酒店内部培训师队伍建设上，可以邀请教育界专家不定期的为酒店内部培训师开展专题或者主题教学能力培训，如：教育心理学培训、教学方法和教学技术手段培训、如何设计培训项目、如何进行教学设计等。每一次主题培训后，由培训部门对其进行相关培训能力的考核。如：在完成教学方法主题培训后，可以要求每一位培训师设计并上一堂20分钟的培训课，酒店运用微格技术对其培训能力及效果进行测评。通过培训和考核，提高酒店内部培训师的培训能力。
3.3.3打造首席培训师
首席培训师是酒店培训师队伍中的“榜样、教师、教练”。酒店在建立高水平的培训团队过程中，可以通过在岗培训、脱产培训、业务研修、技能竞赛等多种形式打造酒店内部首席培训师，树立酒店培训品牌，培养一批适应酒店发展需要的培训领军人才，带动酒店培训师队伍的建设和发展。
3.4建立“四段式”培训考核评估体系
酒店培训课程的结束不意味着培训工作的截止，中小城市酒店应建立“四段式”培训考核评估体系，对培训效果进行全面的评估，并及时做好培训效果的追踪和信息的反馈，为下一步的培训计划提供参考。所谓“四段式”培训考核评估体系就是培训课刚结束时，通过调查问卷的方式，对培训师的培训内容、培训方式等进行满意度调查；培训课结束一至两周时，对培训员工的理论知识和技能掌握情况进行考核；培训课结束后一至两个月，对培训员工工作行为及表现进行考核，了解培训员工工作行为变化情况以及知识、技能、态度等的转化情况；培训课结束后半年，对酒店经营效益、顾客满意度和员工流失率等方面综合评估，通过培训前和培训后的比较了解培训最终成效。酒店在建立“四段式”培训考核评估体系时，应注意考核评估材料的收集、整理和归档，保证考核评估的客观、公正、合理。
3.5建立完善的培训激励机制
