服务论文

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服务论文范文第1篇

关键词：服务营销服务营销存在的问题服务营销的对策服务营销的前景

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目录

摘要………………………………………………………………………………I

1服务营销概述…………………………………………………………………(1)

1.1服务营销含义………………………………………………………………(1)

1.2服务营销的分类……………………………………………………………(1)

1.3服务营销的特征……………………………………………………………(1)

1.4服务营销对企业发展的作用………………………………………………(1)

2开展服务营销的客观必要性…………………………………………………(2)

2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势……………………………………(2)

2.2服务营销是加强商业道德建设的要求……………………………………(2)

2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础……………………………………(3)

3我国企业服务营销存在的问题………………………………………………(3)

3.1服务观念落后，营销理念不明确…………………………………………(3)

3.2提供的服务存在趋同性……………………………………………………(3)

3.3服务品牌意识不强…………………………………………………………(3)

3.4服务人员素质较低…………………………………………………………(3)

4我国企业加强服务营销的对策………………………………………………(4)

4.1提高企业的服务意识………………………………………………………(4)

4.2重视企业的服务质量与人员培训…………………………………………(4)

4.3树立正确的服务营销理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服务营销的前景………………………………………………………………(6)

结论………………………………………………………………………………(6)

致谢………………………………………………………………………………(7)

参考文献…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：晓曦版权所有

许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是要生产出有形产品,还在于它的附加服务。在重视产品研发，保证产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。

1服务营销概述

1.1服务营销含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

1.2服务营销的分类

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

1.3服务营销的特征

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。

1.3.1服务营销的不可感知性或无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。

1.3.2服务营销的差异性

由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。

1.3.3服务营销的不可分离性

大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。

1.3.4服务营销的不可运输性

由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。

1.4服务营销对企业发展的作用

服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。

2开展服务营销的客观必要性

我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势

随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

2.2服务营销是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础

服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

3我国企业服务营销存在的问题

3.1服务营销理念不明确

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

3.2提供的服务存在趋同性

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.3服务品牌意识不强

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

3.4服务人员素质较低

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展

4我国企业加强服务营销的对策

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。

4.1提高企业的服务意识

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

4.2重视企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

4.3树立正确的服务营销理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.

4.4形成核心能力

现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。

打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能提高应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。

海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。

一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，提高了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。

二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。

为了全面提高服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。

三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”

众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。

四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步提高顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。

对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。

从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提升，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。

5服务营销的前景

服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。

结论

现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。

致谢

三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。

本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待提高，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。

参考文献

[1]张一平.服务营销的差异化操作.2007年第11期

[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克.服务营销.中国人民大学出版社.2007年5月第1版

[3]狄振鹏.服务营销技巧.北京大学出版社.2008年第一版

[4]营销资料传播网.服务营销——海尔家电开辟营销的新领域.2008年3月

[5]钱瑞群.服务营销刍议.2007年第一版

[6]杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势.河南商业专科学报.2007年8月第一期

[7]陈祝平.服务营销管理.立信会计出版社.2007年1月第一版

服务论文范文第2篇

[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

服务论文范文第3篇

“钻石模型”理论认为影响产业竞争力的四个基本要素有：生产要素、需求条件、相关产业与支持性产业、企业的战略及其结构及同业竞争。并指出只有当四个因素构成的菱形处于最佳状态时，成功可能性最大。这就是“波特菱形”。波特菱形同时是一个互相促进相互增强的动态系统，任何一个要素发挥作用的程度取决于其他三个要素的状况。除了四个基本要素外，波特还加入了政府和机会两个变量，和四项基本要素形成的菱形一同构成“钻石模型”［3］（见图1）。

1．生产要素分析生产要素包括人力资源、天然资源、知识资源和基础设施。波特生产要素按等级划分为基本要素和高级要素。天然资源属于基本要素。高级要素是个人、企业和政府进行投资后的结果。良好的基本要素为产业发展提供初始优势，这些优势会使高级要素的投资效用得以加强扩展，而基本要素的劣势则会形成向高级要素投资的压力。（1）地理区位条件。辽宁省位于中国东北地区南部，与日本、韩国隔海相望，是东北及东部地区对外开放的门户，也是东北地区通往关内的交通要道和连接欧亚大陆桥的重要门户，因此辽宁省具备了承接日本、韩国离岸服务外包的地理区位优势。（2）人力资源条件。2010年人口普查结果显示，辽宁省总人口为4374万人，15～59岁人口为3199万人，占73．15％。辽宁省具有大学文化程度的人口为523万人，占11．96％，适龄劳动力和高学历人才的供给较为丰富。在大连，有5所软件学院，大连理工大学软件学院和东软信息学院分别是全国规模最大的示范性软件学院和独立软件学院，全市高等院校软件相关专业在校生已达5万人。辽宁省共有6家省级服务外包培训基地，通过专业培训，为服务外包业输送人才。离岸服务外包产业的发展需要大量专业人才，虽然辽宁省针对服务外包专业人才的培训基地在不断发展，但2011年统计资料显示，辽宁省仅软件服务外包人才缺口就有2万，并且随着全球经济回暖，外包企业接单量递增，这一缺口预计还会逐年扩大。出现缺口的原因，一方面是人才培养速度慢于人才需求速度，另一方面是人才培养与企业需求存在不对称现象。因此辽宁省服务外包产业竞争力的提升受到了人力资源因素的制约。（3）基础设施。辽宁省铁路营运里程达到3939km，密度居全国第一。公路通车里程5．4万km，其中高速公路1849km，连通了14个省辖市。大连港是我国北方地区最好的深水不冻港，沿黄海、渤海沿岸形成了包括营口、丹东、锦州、葫芦岛港在内的港口群，有万吨级深水泊位124个，集装箱泊位23个。全省有沈阳桃仙、大连周水子等5个航空港，共开辟国际国内航线206条，这为辽宁省服务外包业发展提供了良好的交通条件。

2．需求条件分析波特理论强调国内需求对提高产业竞争优势的作用，本文研究辽宁省作为离岸外包服务的承包方的竞争力情况，产品的需求来自国外的发包方，因此需求条件要从国际发包商需求来分析。中国承接国际服务外包业务正迅速增长，已成为全球第二大离岸外包目的地国家。在后金融危机冲击下，中国离岸服务外包业顶住了世界市场需求低迷的压力，2011年全国承接国际离岸服务外包合同金额238．3亿美元，同比增长65％，比上年提高了22％。我国服务外包产业国际市场份额进一步扩大，2011年我国承接服务外包业务占全球的23．2％，比上年提高了6．3％。在全国良好的发展背景下，辽宁省2011年承接日本服务外包执行额达94398万美元，同比增长29．4％；承接美国服务外包执行额6379万美元，同比增长158．2％［4］。辽宁省服务贸易出口对象单一，主要业务对象日本占到总业务量的80％，而所承接的来自美国（世界服务外包第一大发包国）的业务量不足总业务量的10％。另外，所承接的业务主要集中在低端领域，中高端领域的业务量少，外包市场结构不合理。

3．相关和支持产业根据“钻石模型”理论，关联行业和辅助行业在高级生产要素方面的投资所获得的好处会逐步溢到本行业中，从而有助于该行业竞争力提升。离岸服务外包产业不是孤立发展的，它以制造业、服务业为依托。离岸服务外包属于服务外包业，与整个服务外包业的发展也有关联。同时，离岸服务外包业的发展还与软件业发展有关联。辽宁省是中国东北老工业基地的主要省份，工业基础雄厚，支柱产业是装备制造业，成套设备的研发及制造能力居于国内领先水平，尤其是重型装备领域首屈一指。这为辽宁省发展服务外包业提供了良好的工业基础和相关技术设备支持。作为离岸服务外包业相关产业的辽宁省服务业，近几年产值逐年增加，用第三产业产值环比指数加以说明（见表1）。服务业的发展除了对整个产业结构的调整起到积极作用外，还为服务外包业发展提供了相关的服务支持。截至2011年底，辽宁省服务外包企业已经超过1200家，同比增长约10％，其中有58家服务外包企业得到国际认证。服务外包业从业人数达14万多人。在辽宁投资的世界500强企业中，从事服务外包的企业已达71家［5］。辽宁省已形成信息技术外包、业务流程外包和研发中心三大产业类型，形成了由大连和沈阳为中心的辐射辽东、辽南的产业格局。近年来，辽宁省软件业务收入保持了年均45．9％的增长速度，软件业务收入当期累计量在全国排名中逐渐提升，特别是在2011年，辽宁省软件业务收入首次超过上海，在北京市、广东省和江苏省之后，位居全国第四（见表2）。软件业的发展为服务外包提供了技术支撑，软件业的发展情况也间接反映该地区承接离岸服务外包的能力。辽宁省作为一个传统的重工业基地，离岸服务外包产业的发展规模与发展水平同北京、上海和深圳等一些地区相比有一定的差距。辽宁软件产业园区建设起步较晚，园区没有完全实现从单纯的地域概念到促进软件企业发展的外部环境综合体的转变。同时，辽宁省专业化外包企业总体数量较少，像东软集团等规模较大的企业数量少，整个产业处于散乱的状态，未形成规模优势。

4．企业战略、结构和同业竞争辽宁离岸服务外包业面临来自国内和国际外包承接同业者的竞争。波特强调，激烈的国内竞争与产业竞争力的提升有密切关联。面对来自国内外同业者的竞争，辽宁离岸服务外包业取得了快速的发展。与国内竞争对手相比，辽宁服务外包产业发展在人力资源、技术水平、产业成熟度等方面存在差距。在国际市场的竞争中，与印度相比，辽宁省在离岸服务外包业务订单交付能力上与其有较大差距；同菲律宾、越南等国家相比，辽宁省没有明显的成本优势。

5．政府与机遇2012年3月22日获批的《东北振兴“十二五”规划》中指出：在“十二五”期间，将把东北地区基本建设成为具有国际竞争力的装备制造业基地、国家重要商品粮和农牧业生产基地，以及重要的技术研发与创新基地，使东北地区成为面向东北亚开放的重要枢纽。“十二五”时期东北地区城镇化率将达到60％，服务业增加值比重将达40％。在此背景下，辽宁离岸服务外包业发展将面临良好的机遇。如果说机会是无法控制的，则政府的影响却是不容轻视的。2009年开始，全国21个服务外包示范城市中，凡符合条件的离岸服务外包企业都会免征营业税。辽宁省大连市共分6批认定了90家技术先进型服务企业，这项针对服务外包业的税收优惠政策，极大地促进了大连服务外包业的发展。2010年，辽宁省政府投入了3000万元人民币专项资金，用于支持企业对员工的培训。2011年6月辽宁省人民政府出台了《关于促进服务外包业发展的若干意见》，其中明确了发展目标：服务外包企业达2000家以上，实现就业30万人；服务外包出口额达到80亿美元，实现年均增长30％，占全省外贸出口10％以上；培育至少10家员工超1万人、年收入超1亿美元的服务外包领军企业，将辽宁省培育成东北亚重要服务外包基地。政府为离岸服务外包业的发展提供了各种相应的政策扶持，积极引导产业发展。

二、提升辽宁省离岸服务外包业竞争力的途径

通过利用“钻石模型”对辽宁省离岸服务外包业竞争力的分析，从“钻石模型”四个基本要素出发，为提升辽宁省离岸服务外包业竞争力，笔者提出以下建议。

1．加大人才培养和人才引进由前面对辽宁省人力资源情况的分析，可得出辽宁省在发展服务外包业过程中受到了专业人才短缺因素的制约，因此提高产业竞争力需要加强对人力资源要素的投入，需要在人才本土培养的同时实施人才引进策略。对人才的本土培养，要实现政府引导，企业与高校、科研机构的联动。一方面依托高校和科研机构培养专业人才，一方面让人才走进企业，在企业中实践，实现人才培养同人才岗位需求的良好对接［6］。在引进外来人才方面，政府要制定人才落户的支持政策，帮助企业引进人才；企业自身要为外来人才提供富有吸引力的条件，不仅要引进人才，更重要的是留住人才。

2．优化离岸服务外包产业市场结构面对不合理的外包产业市场结构，辽宁省离岸服务外包业未来的业务发展应加大对欧美市场的拓展力度，使贸易对象多元化。企业要从自身出发，积极提高自身业务水平，在现有订单条件下，提高订单交付能力，提升企业对外形象；企业应通过技术引进等手段逐步实现服务外包由低端向中高端发展，促进服务外包产业结构优化与升级。政府在此过程中应为产业结构优化提供良好的外部环境和积极的政策引导，为企业引进资本和技术提供相关支持。

3．加大软件园区建设在园区建设过程中，政府应加快基础设施和相关服务设施的建设，并通过优惠政策吸引企业入驻，在政府外力作用下促成园区的形成，为产业集聚提供外部支持。在园区的运行过程中，政府应积极引导并协助园区内企业相互合作，同时也要注重园区周边环境的建设，为园区发展提供良好的外部环境。园区内企业应充分利用园区的集聚效应，加强园区内部合作，实现资源有效共享，在加快企业自身发展的同时提升辽宁省离岸服务外包业整体实力。

服务论文范文第4篇

[关键词]信息服务营销危机核心竞争力公信力VIP服务

一、研究目的与意义

数字图书馆的出现、专业咨询机构的成立,以及图书馆界内部的竞争，使得高校信息服务的用户正在日益减少。同时，随着知识经济及维权意识的增强，用户对服务及其产品越来越挑剔。而信息服务依靠的是“服务声誉”扩大销营，是依靠用户需求不断深入，是依据用户的评价即用户满意度改变服务方式。因此信息服务只有在营销中更新理念及形成特色和品牌服务，才能更好地让用户接受信息服务，才能争取顾客的注意力。笔者通过对信息服务用户满意度调查，将公信力导入高校信息服务之中，旨在寻求一个新的视角，解决高校信息服务营销危机，通过提出高校信息服务核心竞争力的有效手段——VIP理念，达到提高用户满意度的目的，以增强自身竞争力和完善服务机能，稳定和发展专业队伍，提高高校图书馆的社会地位及服务效益。

二、信息服务公信力的内涵

信息服务公信力是使客户完全满意的产品或服务，是信息服务营销在发展中形成的服务内容的权威性，是信息服务依据自身信用所获得的信任度。信息服务公信力可以理解为信息服务的影响力，体现的是信息服务的信用能力，反映了客户对信息需求持信任态度。本文所研究的信息服务公信力，依然将高校信息服务部门界定为一个信息服务中介，依据图书馆所具有的硬件资源，结合电子数据资源、馆藏资源来扩展服务方式，并针对社会需求将资源优化组合，将服务内容对外宣传与推广，以满足企业及科研等单位的信息需求。信息服务公信力的强弱，取决于图书馆所拥有资源的丰富程度、服务方式与水平及专业人力资源。资源是指图书馆除了提供印刷体文献外，还应提供网上目录、CD-ROM、联机信息数据库和其他电子资源。

三、图书馆信息服务VIP策略

为了突出信息服务部在信息市场中的竞争优势和特色，充分利用馆藏及网络资源，深入了解本校的科研状况，建立全新的个性化信息服务模式，提高高校信息服务的公信力，笔者提出调动部门工作人员的积极性，培养学科馆员，根据用户的需求进行分层次的信息服务，在高校图书馆中开展VIP贵宾推送服务，即VIP策略。所谓信息服务VIP策略，即信息服务营销打破“以产品为中心”的传统经营模式，贯彻“以市场为导向、以用户为中心”的经营理念，从建立和维护客户关系的角度，创建面向个人贵宾客户的多岗位协作体系，增强客户管理能力和服务营销能力，围绕贵宾客户全面的服务需求，提高标准化、个性化优质服务水平，在提升客户满意度和忠诚度的同时，提高经济效益。

1.调查跟踪特殊层次的人群的“推送服务”

根据用户不同的自然特点和社会属性细分，如年龄、职业、受教育程度等将用户化分为特殊用户群，如将院士、博士生导师等重大科研课题负责人及学术带头人作为重点服务对象，即VIP贵宾，因为他们在学科发展中起着重要作用，主动为他们提供定题情报服务，为其量身编撰文集，为他们发出咨询提问单、了解科研情况，并进行分门别类、整理加工和信息查新、为课题的申请提供依据；并根据课题研究的进展情况提供完整跟踪服务。2.建立网络营销对外发展观念

网络营销是高校图书馆补充经费不足的重要途径，高校图书馆的数字资源成本固定，点击率过低则浪费成本，因此可采用具有特色的校外用户VIP会员制的营销组织形式，对不属于本校园网的用户进行网络信息服务，对入会的用户进行另行计费，在网络环境下用户可通过建立自己的账号来组织自己的信息服务。

3.树立品牌形象

将企业形象识别CI理论及其设计理论运用到图书馆中，将它的基本理论管理模式导入到图书馆管理中，培养“以用户为上帝”的良好职业道德、高层次的专业水平，建个性鲜明的新形象，增强竞争力，吸引更多的读者。

4.将定题、查新等工作与“售后服务”结合

通过检索，用户会越来越觉得自己不足，对新知识，新信息的需求也会越多，对于一般用户群，服务方应注意跟踪客户信息消费过程及时地送上客户需要的信息，在完成一份服务后，应定期（3个月～6个月）更新信息，使得用户及时知道相关研究进展。通过了解用户研究方向、文献需求，以及所需要提供的服务。信息服务人员可以深入到基层，通过面对面的交流，能准确地了解用户的研究方向。

四、结论

在网络信息技术发展迅猛的今天，人们获取信息、查阅资料已经有了更多的渠道，图书馆已不再是惟一，明确图书馆的价值取向，通过VIP策略提升信息服务用户满意度，即提高公众影响力，事实证明公信力是信息服务最有价值的品质，是服务在市场竞争中的关键因素，是图书馆馆用户满意的一个重要指标，它证明了数字信息资源服务的效益和产生的积极作用，同时找出自身的服务优势及服务劣势。信息服务公信力的加强，有利于建设服务型图书馆，促进校园和谐发展。在市场经济的形势下可以使图书馆社会效益与经济效益达到有效结合，更新服务观念，使图书馆在信息服务方面得到全新的定位。

参考文献:

[1]徐欣禄:公共图书馆公信力的构建[J].图书馆学研究，2007，(9):90～91

服务论文范文第5篇

如何做好新时期农村的气象服务，应先从提高认识入手。在农村气象服务中，农村气象服务和现代信息技术犹如车之两轮、鸟之两翼，是2项同样重要的工作。农村气象服务要以现代信息技术为基础和依托，因为没有先进的技术和装备，就谈不上优良的气象服务。

1.1转变认识，贴近三农，提升气象服务水平

在农村气象服务的传统认识中，经常把“天气预报”混同于“气象服务”，事实上，天气预报是气象业务，把预报当作服务的错误认识会导致气象部门放弃了“农村气象服务”的研究，还会产生重技术轻服务、重硬件轻软件的思想。气象服务是对农村用户需求的满足，农村气象服务不仅要满足农村用户的需求，还要挖掘其需求，洞察其潜在需求，更要洞悉隐藏在农村用户需求后面的思想、渴望和动因。气象服务是气象服务者将特有的业务服务产品与现代信息技术、现代通信技术和现代信息服务技术相结合，形成为用户服务的解决方案。农村气象服务是现代信息通信技术、气象业务和农村用户需求三者的密切结合。气象部门要把农村用户的需求变为气象服务者的思想，气象信息服务的技术、手段和产品，也要紧跟通信技术和信息技术的发展。

1.2坚持气象信息品牌，坚持服务的主动权不动摇

气象信息品牌是气象文化的重要组成部分。今后气象面向社会的服务，更多地体现在信息服务方面。综合气象信息平台是面向社会大众最直接、最实时的服务窗口，只有在综合气象信息平台的支撑下，才能展现气象信息服务的深度和广度，展现气象文化的魅力。气象事业是一项基础性的社会公益性事业，气象工作在国民经济和社会发展中发挥着十分重要的作用。坚持气象信息服务的主动性，主要体现在几个方面：一是气象信息权的专属特性；二是气象信息服务手段的全面保证；三是满足广大人民群众的需要和突发临时性的应急需要；四是气象基本业务发展的需要。

1.3从发展“文化”的高度，推进气象信息服务的品牌建设

将气象信息服务提高到发展“文化”的高度来认识。现在，气象信息服务以一种文化的方式根植于社会，气象服务已成为人们日常生活不可或缺的重要内容；构建和谐社会和新农村建设又为气象服务和气象防灾减灾注入了新的、实质性的内容，给气象文化的发展提出了长期而充满活力的发展诉求。进行气象文化的品牌建设，必须坚持以公益服务为出发点，坚持以技术发展和社会需求为先导。对于气象文化的发展，应该是技术上的“百花齐放”和需求上的“百家争鸣”，即技术上的不断改进、服务质量的不断提高和服务模式的不断创新。气象工作者只有充分把握现代通信和信息服务技术的发展，实时认识社会大众对气象信息服务的客观需求，才能更好地促进气象服务文化的发展。

2现代信息技术在农村气象服务中应用的方案

2.1建立气象信息综合服务平台

将建立在现代通信网络和技术之上的服务手段同现有农村气象防灾减灾自身特点相结合，建立气象信息综合服务平台，是做好农村气象服务的必由之路。气象信息综合服务平台包括：语音、短信、WAP、彩信、3G多媒体、网站、电视、大屏幕等媒体，建立以省为基本服务网络单元、以地区或县为基本服务平台单元，基于公益性和防灾减灾服务的信息服务平台，解决统一、协调、全面的基于信息的服务出口和公众信息的入口问题。在完善平台建设基础李芬等：现代信息技术在农村气象服务中的应用上，着重建立气象服务评价体系和用户气象情报报告及信息反馈体系。充分利用各种服务手段的性能和优势，建立互为补充、互为促进、各有侧重、和谐发展的综合信息服务平台。

2.2前瞻性地跟进通信运营商的服务技术

随着社会的进步，人们对气象信息服务要求越来越高，只有与时俱进、前瞻性地发展气象信息的服务技术和服务方式，才能满足人们随时了解最新气象信息的需求。信息表述的多媒体形式，是现代信息服务发展的潮流，3G时代的到来，将使网络带宽和终端环境发生根本性的改善，手机可获得的带宽成倍增长。现在，在3G平台上糅和了视频、音频和文字，这为构筑全方位的气象信息服务创造了条件。WAP是未来数据业务的主流，其本身具有传输量大、支持多媒体和复杂交互的特性，可以很方便地对气象信息服务进行一系列的整合，手机用户能将互联网中大量的信息及各种各样的业务引入到移动终端，如天气预报、资料查询、信息定制等。今后几大运营商的技术发展方向，将主导气象信息服务的发展。只有紧跟通信技术的发展，才能保证气象信息服务跟得上人们不断发展的需求。

2.3不断丰富气象服务的主题、模式和手段

（1）气象短信服务发展中，我们已经认识到气象短信隐含的“媒体”作用，利用这种“媒体”资源，就可为更多的公益性信息提供服务。（2）“音信互动”技术带来语音和文字的互为补充和信息广泛传播的途径，为做大做强气象信息服务提供了广阔的发展空间。（3）“语音互动场景”技术为声讯平台提供了交互环境和信息交流的技术支持，为气象信息语音服务提供了良好服务的拓展空间。（4）语音、短信、WAP、彩信、WEB等不同服务手段之间互为补充的气象综合信息服务平台设计技术，大大增强了气象信息服务发展的生命力。（5）语音合成技术（TTS）在气象信息服务中的应用，拓宽、深化了服务的内容，为各种专业服务、特色服务提供了技术基础。（6）3G技术的应用，让手机走向了多媒体时代，WAP服务将使用户更加方便地了解到专业的气象信息。气象要素还设定告警通知，量身定做个性化服务。未来的气象服务不能局限于单一内容或单一服务手段上，不断丰富气象信息服务主题、服务模式、推广模式、服务手段和服务技术，提高社会大众的参与度，是目前需要解决的基本问题。

2.4利用气象信息平台资源，为基本业务提供支持

综合气象信息平台可为提高基本业务水平服务。现代通信媒介的移动性、普及性，气象信息平台用户的广泛性，构成了为气象工作提供实时信息的潜在资源。如实时提供天气实况、灾情报告、用户信息报告等，这些信息可为天气预报的精细化提供帮助，平台也可为气象业务的数据传输、设备监控服务。利用气象信息平台进行用户需求调研，建立具有广泛基础和健全完善的气象服务评价体系长效机制；信息服务平台用户广泛，收集的评价意见具有一定的代表性；评价结果有利于充分了解百姓的需求和业务服务的发展方向。

2.5气象信息平台是气象业务工作的组成部分

面向业务的综合信息服务平台，是气象业务工作的组成部分，是面向防灾减灾应用的实时处理平台，也可认为是气象防灾减灾的一个综合性应用终端。该终端包含：日常数据处理和验证工作；人工坐席中的气象情报信息分析处理工作；面向各种信息服务平台的气象服务信息更新工作；面向正常渠道的预报产品工作；各种预案的设定和各种天气灾害的自动监控；灾害性天气过程处理流程执行；防灾减灾流程的启动。

2.6利用信息服务平台，建立灾情报告和实时信息反馈机制

充分利用公众的实时气象情报，结合气象业务数据的预报技术手段，有效解决临近预报或预报惯性问题，无疑是气象防灾减灾工作的一种有效途径。（1）建立气象灾情收集热线电话和灾情报告志愿者队伍，可主动、迅速获取准确气象情报或灾害报告；（2）对于收集到的灾情信息进行接收、预处理，经分类、格式化、标准化后存入各类相应的数据库，构成了整个防灾减灾系统的信息支撑层。

2.7利用信息服务平台，为气象预警服务

气象信息平台可作为防灾减灾信息的平台。该平台的功能是：（1）支持突发大容量信息服务能力、气象灾害发生的突然性，导致用户需求的异常峰值，这要求平台具有支持大容量下的稳定性和可靠性；（2）满足用户自发的服务需求、支持突发大容量下向用户主动服务的能力；（3）一定范围内用户能够同时获取信息，构成灾情预警信息的通信网络；（4）基于不同服务的分类机制和快速应急机制，为防灾减灾中的信息传递提供有效支持。

2.8利用气象信息平台，为业务现代化服务

利用气象信息平台，为业务现代化和提高工作效率服务。（1）根据资料分析系统，判断预警的时间、地域和对象，通过信息服务平台及时、准确地将预警信息发给用户，形成面向不同需求的报表、文件、网页等，进入整个防灾减灾的执行控制过程；（2）对于各种重要信息可在GIS进行实况显示，对气象部门的各种资源的地理位置及属性进行分类显示，如：各种天气灾害预警的设置、管理、自动触发机制和预案启动后的执行过程等，包括实现方法、达到的效果、带来的效益等。

2.9利用气象信息平台，为各行各业服务

现代通信技术和信息服务手段，为各行各业的服务现代化提供了新的思路。如为业务工作提供自动化服务（自动传真、自动呼叫、自动通知、人性化服务等），为业务工作按时、有序开展服务（任务指派通知、任务催办或督办、统一消息服务等）等，都可以通过气象信息平台得以良好解决。这种主动的外呼服务，可以产生一系列的互动服务，具有极大的增值服务发展空间，如叫早、催缴等。

2.10利用气象信息平台，实现面向全社会的应用

利用气象信息平台，实现跨行业、跨部门和面向全社会的应用。如：交通信息服务、为学校提供信息服务、水文信息服务、潮汐信息服务、公益性信息服务等；VSP技术以气象信息平台为基础，可为各行各业用户建立自己的语音信息服务平台提供解决方案；面向各行各业用户的服务督查机制；面向各行各业用户的互动体验和服务推广机制等；开拓面向政府各职能部门的信息服务，使平台成为地方政府面向社会的信息服务中心。

2.11大屏幕系统

对于重大天气过程的分析决策，使用大屏幕系统，具有展示的内容丰富、综合分析决策方便、允许参与决策的人多等功效。

2.12GIS地理信息系统

可将GIS技术应用到气象信息服务领域，逐步建立基于GIS的防灾减灾体系。防灾减灾决策支持系统的基石是各类海量信息，包括空间地理信息以及属性信息，通过GIS技术可直观形象地管理和查询；并可对地理空间数据进行分析处理，使结果能更形象直观地表达；GIS技术特有的网络分析、空间分析等功能与数据挖掘技术相结合，可为防灾减灾决策指挥提供科学依据。

2.13通过人工坐席，开展互动和奖励机制

语音平台不应仅作为声讯平台，更应作为一种有效的服务手段，如：提供短信发送、短信定制点播以及热线、彩信的定制点播和其他新服务开展的有效工具。结合气象业务发展需要，开展有奖服务等。通过坐席平台，将对服务平台的日常维护、用户服务以及日常管理集中化、流程化、规范化，确保气象信息服务开展的低成本和稳定性。

3结语

应用现代信息技术，提升农村气象服务能力，应着重做好几方面的工作。

（1）做好天气预报是信息、信息情报收集、跟进服务和灾后评估4个环节工作的前提；提升农村气象服务能力，需要先进的气象技术和设备，但要为农村用户提供卓越的服务，还须有现代信息技术的应用和对农村用户需求的把握，要前瞻性地为农村用户的潜在需求提供服务。

（2）只有充分利用语音、WAP、彩信、3G多媒体、网站、电视等各种媒体的优势，将气象业务与信息技术结合，形成具有全方位反馈机制的性能互补的综合信息服务体系，才能使气象信息迅速传播和及时收集。

（3）要建立以省为基本服务网络单元、以地区或县为基本服务平台单元，构造以服务为主题的防灾减灾服务网络，才能符合天气灾害地域性和区域性的特征，有利于对暴雨、洪涝、干旱等气象灾害的监测、诊断和预测预报。

（4）提升农村气象服务能力的技术是一种复合型的现代科学技术，体现了先进的通信技术与气象业务的结合，先进的气象科技与不断发展的农村用户需求的结合，防灾减灾工作中避害与趋利的结合，气象服务与气象业务的结合。