图书馆信息咨询工作计划范文第1篇

1 国外合作数字参考咨询的起源发展

参考咨询服务（Reference Service）是图书馆的一项核心业务工作，几乎与现代意义上的图书馆有同样长的历史。图书馆数字参考咨询最早开始于1984年，马里兰大学健康服务图书馆首次引入“参考服务的电子化访问”服务项目。随着时间的推移和技术的进步，数字参考咨询也向前发展。从服务方式来看，体现从异步发展为实时；从范围上来看，则体现在从独立的数字参考咨询到合作的参考咨询。合作数字参考咨询是数字参考咨询发展的必然趋势。从90年代中期开始，国外的合作参考咨询系统迅速地发展起来。1997年11月，英国在EARL系统（Consortium for Public Networking）的基础上推出了一项最典型的合作数字参考咨询服务――Ask a Library系统，开展电子邮件式的数字参考咨询服务。2000年6月美国国会图书馆开始实施“合作数字参考服务”CDRS（Collaborative Digital Reference Service）计划，其目标是逐渐发展成为国际性的CDRS。2002年6月，为了反映系统与CDRS的重大不同，国会图书馆和OCLC以CDRS为基础，开发了一种新的参考咨询服务系统――QuestionPoint（简称QP）。

2 美国图书馆合作数字参考咨询

图书馆合作参考咨询服务在美国早已实施，图书馆间的合作理念是值得肯定的。由于网络的便利性，更加速美国地区各类型图书馆的数字合作参考咨询服务计划，包括美国教育部的“虚拟参考桌” （Virtual Reference Desk），加州大学洛杉机分校的“数字参考服务计划” （UCLA Digital Reference Project），俄亥俄州的“数字参考服务网”（Ohio Link Digital Reference Service），华盛顿特区的“研究图书馆联盟”（Washington Research Libraries Consortium），印第安那州的“合作图书馆服务机构”（Indiana Cooperative Library Services Authority）等。2000年6月美国国会图书馆开始实施“合作数字参考服务”CDRS（Collaborative Digital Reference Service）计划，其目标是逐渐发展成为国际性的CDRS。很快，全球性的发展计划就出来了。国际性的合作组织――QuestionPoint Cooperative Virtual Reference计划，也正蓬勃发展当中。该计划是由美国国会图书馆（Library of Congress）国际图书馆电脑中心（OCLC）共同策划，目标是联合全球各类型图书馆一起合作，也是目前全球最大的数字参考服务计划，会议图书馆超过300个。

（一）CDRS

CDRS概况：美国国会图书馆与OCLC合作，于2000年6月启动了“合作数字参考咨询服务（CDRS）”计划。它从地区、区域、国家、全球的角度组织引领着图书馆信息服务的潮流，图书馆传统的信息咨询服务也?S其发展而不断增值。CDRS为用户提供图书馆和信息机构最好的馆藏以及经过深度加工的主体专家服务和因特网上的信息。利用新技术，参考咨询服务可以利用最好资源最有效的回答问题。包括专业、学术、公共和国家等各类型的200多个成员馆和6个组织参加了这一国际性的图书馆数字参考服务项目，CDRS定义了参加者的目标和职责，建立了主要部分的日程安排，定义了服务的参数。

CDRS的内容和特征：CDRS包括多个成员机构联合起来形成一个网络化的虚拟数字参考服务系统，按照一定的标准和协议，面向更大范围（甚至是全球网络范围）的网络用户提供数字参考咨询服务。

CDRS合作数字参考咨询服务的主要内容包括：FAQ服务或知识库服务、网上咨询解答、网上用户教育、特色数据库建设与服务、本馆资源导航、学科导航、网络导航、馆际互借、文献传递服务等。

CDRS的特征：

（1）CDRS是以人为中心的服务系统。虽然随着计算机技术的发展，一个参考馆员所具有的知识可能完全不可能和一台计算机所存储的知识相比，但是馆员是连接用户和服务器的桥梁。用户提出问题而不一定具有完全使用服务器资源的能力，而参考馆员就有使用服务器资源的专业知识。问题是人提出的，服务器是人造的，问题也是人用服务器解决的，所以是以人为中心的数字参考咨询服务。

（2）CDRS是以网络方式为服务传递手段。数字参考咨询服务使用电子邮件、Web咨询、聊天参考、远程会议参考和客户管理等网络传递信息方式，用户可以随时、随地都可以获得所需的参考咨询服务。

（3）CDRS以知识管理作为服务的基点。数字参考咨询的答案都在知识库中找寻，而知识库知识的添加和管理则是CDRS服务的基本点。

（4）CDRS利用的不光是本馆的资源，还可以利用其它成员馆的资源，所以其采用的是点面结合的服务运作方式。CDRS有如下模式：集中模式CDRS和分布模式CDRS。

（二）QP

QP（Question Point 全球合作数字参考咨询系统）是美国国会图书馆与OCLC合作支持，在CDRS基础上推出的全球合作参考咨询系统。其主要目的是通过成员馆资源上的相互补充来为更广泛的用户提供更好的服务。Question Point 的服务由两大部分组成，每部分包括问题管理、知识库（Knowledge Base）、成员馆简介信息、通信选项。用户可通过网络咨询表、电子邮件、在线聊天、语音和视频传输的请求，由请求管理器进行请求分配，答案返回请求者，同时请求和答案编辑进入知识库，知识库可供成员查询。Global Network全球网络服务和Regional/Local Network本地网络服务。Question Point的各个成员馆将自己无法回答的问题提交到Global Network中，由Request Manager（请求管理器）根据最优匹配的原则，从Membet Profiles（成员档案）中选出最适合回答该问题的成员馆，将问题转发过去由该馆来回答。问题得到回答之后，经过编辑，存储在Knowledge Base中。Global Network是一个“library to library”（图书馆对图书馆）的结构，并不是面向最终用户。地区性的图书馆、信息机构联合会可以通过单个图书馆也可以通过Question Point的本地网络服务向用户提供寻咨询服务。Question Point的服务是集中在OCLC的服务器上运行的，因此，成员馆不需要安装客户端的软件，只需要用户名、密码以及连接互联网的能力。但是任何加入系统的图书馆，都要经过严格的审核，具体的各种特性、能力必须明了，且要建立详细的档案。

此外，CDRS服务管理最为成功的一点就是完善了信息资源和人力资源的分工协作。任何一家成员馆都不可能24小时毫不间断地为用户提供参考咨询服务，CDRS根据各成员馆的不同优势和因素，安排他们协作分担对咨询问题的解答，满足不同用户的个性化需求。

图书馆信息咨询工作计划范文第2篇

关键词：高校图书馆 区域联合 系统架构 信息服务

1研究背景

高校图书馆为顺应和满足我国高等教育结构调整、学科专业拓展、科学研究能力提升、创新型高层次人才培养模式有效推进的快速发展形势，不断吸收先进的服务理念，引入先进的科学技术和现代的管理思想，以人为本，以教学和科研需求为动力，加大高素质人才的引进力度，开拓服务创新领域，持续提高专业化的服务品质，深度挖掘服务内涵，使得高校图书馆综合信息分析服务的水平与知识服务的能力明显提升。高校图书馆优越的文献资源环境和良好的服务口碑不仅赢得了学校师生的认可，也吸引了许多科研院所及企事业单位的研究人员，以教育部科技查新站的服务为例，2011年78所高校图书馆完成的科技查新项目中有14771项是为各地非高校机构提供的服务，比例高达38.7%，足以看出社会群体对高校图书馆多样化信息服务的需求。高校图书馆的服务用户群体已明显呈现出多元化趋势。

但具体到单一高校图书馆，其信息咨询服务无论是人员数量、学科构成还是文献资源的综合满足程度均会受到经费、编制、学科特色等诸多因素的影响和限制。高校图书馆的未来发展需要拓宽视野，调整思路，突破单个图书馆服务的制约，开展多形式联合信息服务，促进高校图书馆整体服务水平的提高。

20世纪末，国外出现了虚拟联合数字参考咨询服务，比较著名的联合数字参考咨询系统有英国公共图书馆网络EARL（Electronic Access to Resources in Libraries）的Ask A Librarian系统，主要提供非实时的网络表单咨询。有代表性的实际应用系统还有美国国会图书馆、OCLC以及全球多家图书情报机构联合推出的全球合作参考咨询系统——QuestionPoint系统。该系统在全世界已有1000多个合作组和图书馆成员馆，QuestionPoint是一个全面的参考咨询管理系统，集成了实时网上咨询系统（Chat）和非实时网上参考咨询系统（Email/Webforms），借助网络，通过本地和全球参与合作的图书馆联合提供每周7天，每天24小时的在线咨询服务。2001年始，我国也有图书馆和信息机构开始研究应用联合数字参考咨询服务，比较有影响的有上海图书馆联合上海地区十几家高校图书馆推出的“网上联合知识导航站”参考咨询系统、由中国科学院文献情报系统及科研院所图书馆联合相关文献信息机构推出的国家科学数字图书馆网上咨询台，由广东省中山图书馆及其他公共图书馆合作建立的全国图书馆参考咨询服务联盟网以及CALIS规划建立的中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统DCVRS。这些系统限于提供文献需求和电子邮件、表单、实时咨询及常见问题解答等咨询服务，其他信息服务多提供的是网站链接或联系方式，很难满足北京地区高校多元化的信息服务的实际需求。

本文以北京地区高校图书馆开展联合信息咨询服务的实际需求为背景，对区域性联合信息咨询服务的意义、系统建设目标、设计思想以及系统架构等进行了深入研究，力求构建一种区域性图书馆联合信息咨询服务的新模式。该系统具有如下自身特点：（1）整合北京地区37所高校图书馆的专业学科、文献资源与人员特色、发挥各自信息服务专项优势，一站式提供多所高校图书馆的科技查新、论文收录引证、文献/专题服务、情报分析等专项信息服务，是真正意义上的区域共建共享共服务平台；（2）联合咨询服务系统中各图书馆所有服务功能均可基于网络在线实时委托、受理、状态查询、提交与反馈全流程的网络服务与管理，满足便捷、高效的要求；（3）系统对成员馆的整个过程服务数据实行分类采集、集中存储并可按不同需求进行统计分析，有利于对区域信息服务需求与服务能力做系统分析；（4）系统架构的流程设计考虑了已有的服务标准要求，通过系统的流程管理能够逐步规范各项具体业务的执行。图书馆可以在实际业务中嵌入该系统，直接用于对外开展服务，也可用于内部统计等管理，目前北京科技大学、北京交通大学、首都医科大学等一些高校图书馆已将该系统与本馆的信息服务适度融合用于日常服务与管理。期望本研究能为其他地区图书馆开展联合信息咨询服务提供一些可借鉴的参考。

2系统目标与设计思想

2.1研究意义

北京地区高校图书馆具有得天独厚的首都优势，高校数量多，综合实力强，学科优势突出，人员整体素质高。为了有效地聚合北京地区高校图书馆的学科、资源与人员优势，通过强强联合、强弱协助，推动北京地区高校图书馆围绕学校教学科研上水平、上层次开展创新服务，需要搭建一个适合北京地区高校区域性联合信息咨询服务的系统架构，为实现更广泛的优质文献信息资源与人力资源的共享提供可用的系统服务平台，充分发挥北京高校图书馆的整体优势，提升北京地区高校图书馆的信息服务品质和综合服务实力。

2.2系统目标

联合信息咨询服务是多个图书馆联合起来，基于分布式的各自馆藏和数字化资源，依托互联网，以各图书馆的专业馆员、专家为后盾，遵循一定的规范和协议，借助网络平台或其他方式为在任何时间、任何地点提出信息服务需求的用户提供全面、优质的信息服务。这是一种基于多馆合作的服务模式。通过对北京地区高校图书馆开展信息咨询服务项目和服务情况的网络访问和实地问卷调研，在认真分析了实际需求和现存问题的基础上，确定北京高校区域性联合信息咨询的系统目标是聚合北京高校图书馆的文献资源、学科、人员、专项信息服务等优势，利用现代化网络技术，实现高校图书馆间信息咨询服务的网络化、规范化、标准化共知共享共服务，藉此联合培养一批高素质的专业信息咨询人员，发挥北京地区高校图书馆学科强、服务功能多的优势，为开展跨系统、跨地区等的合作服务奠定了良好的技术基础。

2.3设计思想

联合信息咨询服务系统是一种基于分布式馆藏资源和人力资源、多馆协同合作的网络化服务模式。系统基本设计思想是提供一个满足区域性联合信息咨询服务的服务平台：（1）基于网络的全流程服务与管理。（2）不限定用户范围、不固化服务单位，不需要注册登记，用户可在任何地方无需安装任何专门软件，即可方便地通过网络访问系统平台，提交服务申请、查询服务过程、获取服务结果。（3）系统应支持分布式的信息读取。（4）系统应自动采集、存储全过程的相关数据，提供完备的相关数据统计分析、服务日志和格式化输出等功能。（5）系统平台应满足安全、稳定、开放、实用等需求并为系统未来的扩展、维护、升级等留出足够的发展空间。构建一个多元化、全开放、动态管理的区域性联合信息咨询服务的运行模式。

设计思想的实现需要以一个稳定的系统架构为基础。系统架构是系统平台早期设计和决策的思想体现和沟通工具，是系统开发的潜在核心，将直接影响系统平台的可用性和成本，并决定着系统运行的未来。因此，构建一个稳定的系统架构是区域性联合信息咨询服务研究的关键环节。基于对系统架构重要性的认识，根据区域性联合服务的特点和各馆实际业务情况并考虑系统的研发过程等，开展了区域性联合信息咨询服务的系统架构研究。

3系统构架的核心内容

高校图书馆区域联合信息咨询服务主要以高等院校和区域经济发展需求为导向，构建多元化的辐射服务模式，根据关注的视角不同，可以将架构分成系统的功能架构、流程架构、技术逻辑架构和管理架构。

3.1系统的功能架构

面向服务的功能架构设计取决于业务需求。通过对北京地区图书馆、情报信息机构常见的服务请求与开展的信息咨询服务现状调研，结合高校图书馆信息咨询馆员的数量、专业构成以及目前开展服务状况，研究认为系统当前的服务功能架构，应具有科技查新、论文收录引。证、文献/专题服务、情报分析、学科服务、期刊论文投稿指南、培训服务和网上咨询服务8个基本功能。各项服务功能均需满足网络化、社会化、个性化、一站式服务要求。面向网上不可知用户，用户无需繁琐的注册即可自主选定满足需求的图书馆，提交具体业务的网络申请获取相关服务，进而可以通过网络查询所申请服务的处理状态，关注服务过程的流程动态信息等，还可实时咨询各种问题。这些功能转变了传统信息服务以实物文献传递为主的服务，是以用户的需求为中心，以传递知识服务为目的，可以有效地将图书馆的信息服务与用户的学术研究整个过程紧密结合起来，为课题策划立项、研究内容分析、创新性论证、学术评价、、学术成果评价等提供有力的信息支持。同时，借助联合信息咨询服务网络平台的服务功能拓展有利于高校图书馆间信息咨询服务的深度融合，有效协作与交互学习，共享高校图书馆的学科、资源、人员优势。

3.2系统的流程关系架构

为便于用户使用和图书馆人员的工作，系统流程分为用户服务流程和图书馆人员的管理业务流程。用户主要是享受系统的信息服务，其服务流程基于用户便捷性利用、个性化需求、交互咨询等方面规划，结合服务过程的信息反馈查询需要进行设计。图书馆人员主要利用该系统获取用户申请，开展信息服务，提交服务结果，征询反馈意见。业务流程主要是咨询和管理人员根据自己的职责和权限，通过系统平台获取准确的用户信息、服务需求委托和完成信息服务，提交服务结果的必备工作程序。具体的服务关系流程如图1所示。系统流程涉及用户、管理中心的超级管理员、成员馆管理员和咨询馆员。通过图1可以看出此种服务流程架构综合了网状与星形架构的优点，用户可以自己选择提供服务的图书馆而无需管理中心分配。凡与管理中心签订服务协议的图书馆均为联合信息咨询服务的成员馆，成员馆有权利也有责任遵守联合信息咨询服务规范开展服务，成员馆之间的服务可以互相协调、对等合作、相互支持，克服了统一协调分配的弊端。管理中心主要负责规划服务系统今后的发展目标与任务，成员馆的权限管理与服务协调、监管服务状态，维护服务系统正常运行以及数据的统计分析。各成员馆均可独自面对用户开展服务，服务遵循统一的服务规范，服务数据与结果提交管理中心。利用统计分析模块实现对所有服务的报表统计和图表输出。

3.3系统的技术架构

系统平台的技术架构设计考虑到系统的功能需求以及流程需要，同时兼顾系统运行和发展的可扩展性、安全性、强壮性以及易用性等，采用基于，NET的多层架构，便于开发人员更容易地建立Web应用程序和Web服务。包括基础层、数据层、支持层和应用层，见表1。（1）基础层：主要从网络环境、系统软硬件条件配置上提供有效支撑，为系统平台的网络运行提供可靠保障。（2）数据层：主要是针对原始数据的操作。分为成员馆信息数据、用户委托服务数据以及咨询与服务过程数据等，成员馆数据包括联系人、地址、联系方式、学科特色、服务类型等图书馆的相关信息和服务过程与结果数据；委托服务数据包括委托项目所属单位、学科、单位类型、时间等基本信息数据以及所提出的服务需求的相关数据。数据的存储应用数据库系统，具有集成与共享的特点，可选SQL server、Oracle等关系型数据库。在数据层实现数据的检索、校验、调度、备份等。（3）支持层：主要是针对具体问题的操作，也是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理，提供表单管理、报表引擎、安全管理、日志管理、权限管理等支撑服务管理，为系统运行提供支持。构建成员馆、服务类别、学科、用户类型、委托时间等维度统计模型，对平台数据进行统计分析。（4）应用层：面向用户、成员馆管理员、咨询馆员和中心超级管理员，为客户端提供应用程序的访问，通过Web浏览器接受用户请求以及数据的返回，对科技查新、论文收录引用、文献/专题服务、情报分析、学科服务、信息咨询等功能模块进行访问、操作应用等。

3.4系统的管理架构

为实现区域性高校图书馆联合开展信息咨询服务，在北京市教委的统一领导下成立了联合信息咨询服务中心，该中心组织架构可见图2。管理中心是该组织的领导机构，主要负责制定中心的管理制度，推动联合信息咨询服务的有效开展，保证服务系统的正常运行，促进中心与成员馆及成员馆之间的沟通和协作。由不同类型高校图书馆担任的委员馆组成管理中心的决策机构，委员馆、成员馆一起构成了中心开展服务的执行机构。中心设有超级管理员，负责协调中心的工作，具有系统平台的最高权限，各委员馆、成员馆均设有机构管理员，是该机构的系统负责人，享有机构的最高权限。

4系统架构的构建

4.1意义

高校图书馆的信息咨询服务平台需要确保每天24小时网络运行，系统的平稳、有效安全运行至关重要。系统的架构设计是实现系统目标，保障系统功能品质的关键因素，系统架构明确了系统的主要功能、构成因素、流程与需求，有利于确保系统开发的完整性和有效性，对系统开发具有一定的指导性。同时，借助系统架构的技术方式直观反映了系统各组成之间交互、复杂的关系，保证系统核心目标、服务策略和特点，服务流程能被清楚地表达、传递与理解，沟通了需求与软件之间的巨大语义鸿沟，有利于系统技术思想等的沟通、交流、权衡与修改，便于使用、开发等参与各方达成一致的目标。架构设计明确了系统中各因素的相互关系，允许系统构建用适应的变化方法来控制过程中的复杂性，有利于支持后续计划和项目实施的管理与监督。

4.2架构构建过程中的需求管理

系统目标取决于高校图书馆的服务需求，需求基线的明确决定了高校图书馆与系统开发者的约定，由于在架构设计和系统构建过程中图书馆的需求可能会发生一些微调或变更，因此，对需求变更、了解和控制的需求管理也是系统构建过程中的一项重要工作，是沟通需求基线约定和需求开发实施的桥梁。需求管理涉及：（1）变更控制，主要对需求基线的变动进行控制，保持项目计划与需求的一致。包括变更的问题分析和变更建议、影响分析、需求稳定性衡量、交流沟通、决策、变更实现等等。（2）版本控制，实行需求文档的版本管理非常必要，建立单个需求文档版本，确保开发计划与新的需求保持一致，提高工作效率。（3）需求跟踪，跟踪单个需求与其他联系链间的相互依赖关系和相互影响，跟踪需求状态，确保整个过程的有效性。对于系统架构和系统软件的修改、完善虽然是正常的，需求改进也是合理的且是不可避免的，但毫无控制的变更将使项目陷入混乱、无法按计划实施，故需求管理是一个系统构建与实现的重要组成部分，应严格规范进行。

4.3系统架构的构建过程

高校区域性联合信息咨询服务系统的整体解决方案是一个系统工程，系统架构的构建从需求分析、架构设计、架构的开发实施到运行维护，是一个整体的递进过程。（1）需求分析阶段。主要完成北京地区高校图书馆信息咨询业务现状、服务需求等调研，分析研究目前国内外已有服务系统的特点、优势与不足，针对区域性信息咨询服务的特点和需求，结合北京地区高校图书馆的服务优势和服务瓶颈，建立需求分析模型，提出优化服务的目标。（2）系统架构设计阶段。系统需求确定后，主要完成系统目标和系统架构设计，从大量信息咨询服务业务中抽取功能模型和信息模型，每个功能都是对具体信息咨询服务过程和工作所实现功能的归纳。逐项进行功能模型描述、功能划分并逐级分解，每个功能模型对应系统的功能模块，构成系统的功能架构和服务流程。信息模型描述系统需要使用的数据结构和数据之间的关系，为建立系统数据库进行概念建模和物理建模，信息模型中的内容主要来源于需求分析模型和服务功能模型。（3）系统的构建开发阶段。主要完成整体解决方案，在前期系统架构设计的基础上，考虑社会用户和教育网用户访问需要和系统的简单、易用的体验效果，高校区域性联合信息咨询服务系统采用浏览器/服务器网络结构模式（B/S模式），将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，减轻系统维护与升级的成本和工作量。服务系统基于Windows平台及ASP，NET运行环境，根据系统的开发软件环境和运行要求，配置了平台的软、硬件，设置了系统平台的网关、端口、防火墙等网络环境，实现了广域网安全访问。目前，联合信息咨询服务系统研究分期进行，初期采用通过服务系统，线上提交申请、流程监控、线下服务的模式尽快开展工作，系统允许在新技术出现时，导入新技术，对现有系统进行功能和性能的扩展和服务需求扩充，后期将逐步实现线上申请、线上服务、网络支付的全网络化服务与管理模式。（4）试运行维护阶段。在上述研究的基础上，开发研制联合信息咨询服务的一期系统平台，并组织11个图书馆对系统平台8个功能模块进行了全面测试，主要测试平台功能模块的操作性、稳定性、响应速度等方面的性能，经过后续的修改与完善，该系统目前提供7×24小时不间断服务，实现了科技查新、论文收录引用、文献专题服务、情报分析、学科服务、期刊论文投稿指南、信息咨询、统计分析等联合信息服务和管理功能，参加联合信息咨询服务的高校图书馆已有37个。系统试运行维护阶段主要任务是排除现有运行过程中可能出现的错误，同时不断发现新的需求，及时分析评价，不断完善系统功能，并有效降低技术支持费用。

5问题与对策

任何系统的构建都有一个持续优化的过程，系统架构的维护和升级也是一个不断反复的工作。系统架构的改进需由技术架构反映，技术架构的正确与否可以通过服务功能架构来检验。高校区域性联合信息咨询服务系统在研究和试运行过程中，发现现有系统构架中仍存在一些不尽人意之处，也发现了一些新的需求，将作为下一阶段的主要研究任务：

（1）加快系统的服务规范与质量控制研究。联合信息咨询服务是由多个相对独立的成员馆开展服务，需要研究制定共同遵循的服务协议、相应的服务规范来约束和指导成员馆在同一个系统平台开展服务，确保联合信息咨询服务质量。

（2）提升系统在线智能化服务能力。加强系统平台对相关文献资源元数据的统一检索、检索结果的自动、原文定位、规范格式处理等研究，提高系统平台各项服务功能的在线处理能力。

图书馆信息咨询工作计划范文第3篇

关键词：网络环境；图书馆；参考咨询

中图分类号：G25文献标识码：A

网络参考咨询又称数字化参考咨询、电子参考咨询、虚拟参考咨询。它是国内外情报界在网络环境下发展起来的一种新的参考咨询服务形式。虽然名称不同，但实质是相同的。顾名思义，网络参考咨询服务就是以计算机网络为基础将读者与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。网络参考咨询在服务方面超越了图书馆内的读者范围，在参考源方面也突破了馆藏局限，强调了如何更好地基于互联网为各区域的网络用户提供不受时空限制的全方位服务。从内涵上看，网络参考咨询是一项能集中体现计算机网络技术、信息资源和参考咨询馆员优势的新型咨询服务，网络参考咨询既扩大了图书馆的服务对象，延伸了图书馆的信息资源，也代表了现代图书馆发展的新潮流，是传统图书馆的参考咨询在信息时代的延伸和发展。

一、网络参考咨询服务方式与手段简介

（一）网络参考咨询服务方式。网络参考咨询以交互模式提供服务。按照交互时间的延迟分为同步参考咨询和异步参考咨询。

同步式参考咨询模式，又称实时交互模式，所谓“实时交互模式”，就是咨询专家与读者可以面对面同步交流，能即时显示图像和文字，它可以达到读者与咨询馆员当面交流同样的效果。也有的图书馆尝试利用聊天软件将咨询人员设置为聊天室主持人，他们通过专门口令和标准浏览器进入系统，实时为读者解答咨询问题。

异步参考咨询模式主要是以电子邮件为手段提供服务。它采用Internet的E-mail服务或远程登录的方式，通常在图书馆的主页上设立“参考咨询台”或相应内容的链接，通过链接将咨询问题以电子邮件的方式发送给相关咨询人员，咨询人员以E-mail方式将答案发送给读者。

（二）参考咨询馆员。网站在特定的专家咨询栏中将成员馆负责参考咨询的馆员的基本资料予以介绍，读者可以根据介绍自由选择馆员来回答自己的问题。咨询馆员一方面需要对咨询过程进行管理控制，主要包括对读者提交的问题进行整理门类、将问题分配给适当的咨询专家、跟踪并督促问题的回答；另一方面还具有咨询专家的功能，也能回答读者提出的问题。

（三）咨询专家。咨询专家接受到咨询馆员分配给他的读者提问，在规定时间内保质保量地予以答复。咨询馆员需要对咨询专家的答案进行质量控制。

（四）系统管理员。主要完成用户权限管理、系统配置等方面的工作，并不直接参与读者问题的解答。

（五）知识库。知识库是网络参考咨询服务的基础资源，就像传统的参考咨询工作必备的各种工具书一样，知识库在我国还是一个薄弱领域，需要计算机、出版机构和图书情报各方面的共同合作。

二、我国图书馆开展网络参考咨询服务面临的问题

（一）信息结构不合理。网络参考咨询服务工作应充分利用图书馆的主页组织信息资源，将各种数据库搜索引擎、专门目录与指南以及咨询知识库集成起来供人工或自动参考咨洵服务。目前，我国较大型图书馆一般具有这种系统，但有一定的欠缺，主要表现在：

1、内容上缺乏深度，一般限于对本馆信息和服务的介绍，缺乏丰富的参考信息源的相关链接。

2、网络参考咨询的内容是围绕资源展开的，而不是围绕用户展开的，很少根据用户的需求组织内容，而且信息资源涉及面广，看起来什么也能做，实际等于什么也做不成。

（二）信息更新不及时。图书馆网站应及时揭示有关学术动态信息、追踪科研发展动态，在揭示信息的同时利用相关技术直接提供信息交流平台。同时，信息的更新要从网络和用户两方面展开，通过网络信息内容的更新、形式更新、组织更新，使网络与动态的信息用户需求相匹配。同时，信息更新应根据用户信息需求和使用情况展开，如根据信息用户的点击率更新“热点问答”、“推荐主题”、“数据库使用指南”等栏目，根据用户咨洵的主题来更新有关用户教育和培训栏目。

（三）服务手段缺乏融合。互联网上具有交互式的网络工具都可以作为图书馆数字化参考咨询的手段，目前，大部分校园网的服务器上都有这些交互式网络工具。根据笔者的调查，在互联网绝大多数服务中，只有电子公告版（BBS）论坛上设有图书馆板块，大部分高校很少利用其他几种网络工具开展图书馆的参考咨询服务，没有将它们与数字图书馆系统、其他网络参考咨询服务系统、其他信息服务机制和用户服务机制结合起来。

（四）技术上有待完善。大部分图书馆随着潮流建起了自己的网站，但形式上未成体系，有重建设轻管理的倾向，没有形成一定的影响力。对于用户访问图书馆网站的统计，大多采用网站计数器进行统计，其作用与传统图书馆门上装上一个计数器相类似，只不过了解每天有多少人点击了图书馆网站，至于这些用户访问了哪些页面，获取了哪些资源，则无法通过网站计数器了解。目前，各种研究组织和专业协会、研究中心在建立信息咨询网站方面已捷足先登，其开发的网站统计工具，可根据需要给出详细的用户查询网络资源统计图，从不同侧面了解用户的上网行为及网络需求，这一方面国内图书馆界几乎是一片空白。显然，在发展数字化参考咨询服务的过程中，对自我服务系统的丰富和完善应作为基础工作去抓。

（五）商业和非商业专业网站的挑战。从传统意义上说，开展信息参考咨询似乎天经地义是图书馆的专项工作，但现在一些网络公司，如互联网上一些专业公司提供的（ASK―A）专家咨询网服务、商业性的专业网站等的出现，对图书馆大有威胁性，似乎有取而代之之势，这说明图书馆不再是独一无二的信息服务提供者。面对竞争，是机遇也是挑战，如何保证图书馆的有利地位，是图书馆面临的一个问题。

三、我国图书馆开展网络参考咨询服务应采取的对策

（一）统一规划，协调组织。高校图书情报工作委员会或其他职能机构应充分发挥组织领导作用，统一规划，指导网络参考咨询服务的开展，组织相关的研讨，加强标准化研究，协调各系统和各地区图书馆的合作。

（二）加大重视力度，逐步完善。对网络参考咨询工作很重视的图书馆，均设有专职咨询员，经常通过各种现代化的信息途径调查与跟踪国内外网络参考咨询的建设状况，从而不断改进本馆的咨询系统，完善各项咨询服务项目。

（三）提高专职咨询员素质与技能。专职咨询员的素质与网络参考咨询服务质量密切相关。优秀的咨询馆员应具备“T型人才”的智能结构，应具有良好的文化修养、广博的科学知识和较强的分析与综合能力。咨询人员应积极钻研业务知识，不断提高自身的素质和业务技能。

（四）改善基础设施条件。网络参考咨询是借助计算机和网络进行的，必须配备较高配置的服务器及视音频设备，确保通畅的网络环境。国内外实时网络参考咨询服务实践证明，网络通信带宽必须不低于百兆，千兆网是理想的带宽，否则不能收到较好的视频和音频效果，也不能保证双向交流的质量。虽然我国近年来通信基础设施建设发展很快，地处通信发达城市的图书馆一般能符合该带宽要求，但还有相当一部分图书馆并不具备这种网络条件。

（五）开展DRS新技术研究。加快我国图书馆实时参考咨询服务系统建设的步伐，必须紧跟国外先进技术，借鉴国外成功经验，加强国产化标准专业软件和相关技术的研究开发。国外DRS研究中不断出现一些新技术，如网页推送技术、共同浏览技术、语音技术等。新技术使咨询员和用户的交流可以采用声音、图像等多媒体形式，并实现了网页推送功能，还允许咨询员和用户在异地共同浏览网页。参考咨询软件应具备接收用户提问、收到用户提问后通知参考工作人员、实现网页推送和共同浏览、提供咨询日志管理及提问转发等功能。

（六）加强合作网络参考咨询服务。合作型网络化参考咨询服务有许多好处，各机构可共享专长和资源，延长服务时间。然而，与其他机构分担工作任务与资源也带来挑战，如保证答复的质量和连贯性，制定工作程序和政策上的统一，以及配置可以为各参加机构充分利用的技术和设备等。

（七）制定网络参考咨询服务标准。随着网络参考咨询服务和协作网络的发展，显然需要制定明确的标准，以便保证服务质量和操作技术。要使用户在同一平台上使用不同图书馆的合作咨询系统，必须建立一系列规则与标准，诸如元数据标引规则、技术标准、服务标准以及咨询质量控制标准等。

图书馆信息咨询工作计划范文第4篇

关键词：图书馆；参考咨询；信息化

一、网络环境下图书馆参考咨询服务的形式

图书馆参考咨询服务是通过参考馆员熟悉掌握馆藏信息查阅资源、借阅规则、馆舍布局等条件，对读者提供索引目录、查找文献的帮助，具体包括参考馆员与读者面对面的问答式，技巧传授式和利用技术工具式。计算机、多媒体技术在图书馆参考咨询服务方面被广泛应用以后，参考咨询工作实现了平面突破，馆藏信息资源由书籍文献资料的藏储逐渐增添了数据信息，如：光盘、数据库、网站、网页、博客、微信等，为适应馆藏信息资源的变化，各具特色的参考咨询工作也应运而生。传统馆藏资源的静态封闭式与多元化、开放式的互联网技术应用的相互交融，使得馆藏文献信息资源从印刷品进入数字化领域，如：电子图书、多媒体光盘、电子期刊等，使得参考咨询服从图书馆内沿着百度、新浪、威信微博，与广大读者连为一体，电子邮件的交流服务，更新了图书馆咨询服务的理念，提高了工作质量。

参考馆员帮助读者利用计算机检索图书目录，引导读者了解检索方式，支持读者尽快查到信息资源，同时，充分利用在线互动活动，在博客、维基的空间里，实行远程服务，把馆内、馆外的读者群体虚拟化集合起来，微信圈、QQ群都是图书馆借助交流的平台，既是阅览室，又是藏书柜；既是学术期刊，又是论坛简报，每位读者不论馆内馆外、老少男女，工、兵、商、学等，都可以通过电脑在参考馆员的帮助下在线互动。参考馆员以各类研讨、聊天的主持人身份利用软件把馆藏资源优势和和各种互动材料结合起来，设置各种虚拟咨询服务模式并进行数据存储，创建灵活多样的虚拟咨询台，让读者充分享受网上咨询的自由和共享空间，打破空间、时间、知识层次的各种界限，突破图书馆参考咨询服务的呆板、枯燥瓶颈，是图书馆参考咨询工作更专业、更精准、更人性。

二、树立良好的馆员的咨询服务理念

（一）加强职工业务素养及技能培训

公共图书馆是文献信息的核心，图书馆的参考馆员在实际工作中，不仅要有高超娴熟的计算机使用技术，对咨询信息资料的综合分析能力，又要有敏捷的情报摄取观念和独到的捕捉眼光，使之成为新型的综合情报专业人才。因此，在图书馆参考馆员的业务素质岗位培训环节，突出人才综合能力和信息化建设需要能力的教育，拓宽教育渠道，突破培训模式，完善培训内容，以互联网应用为基础，不断强化维基、博客、QQ群、微信圈等信息传播途径的应用能力培养，以适应图书馆不断创新参考咨询服务的需求。

（二）参考咨询服务要具有市场竞争能力和增加有偿服务的商业空间

在市场化经济起决定作用的今天，知识作为生产力创造的价值越来越大；到图书馆查询资料或求助技术知识帮助的读者也不乏有很多经营有方的企业家，对他们的咨询需求，参考馆员要根据资料信息来源的许可条件，进行市场化运工作实施有偿咨询，并与社会专业市场咨询组织进行竞争。一方面图书馆相应制定只是技术信息有偿服务的机制，完善市场运作体系；另一方面参考馆员可以利用自身优势，有针对性地开展咨询对标活动，建立图书馆自己的专家群、企业家群，搞好知识技术的沟通转让，使知识技术尽快转化为生产力，为满足人们日益增长的物质文化需求发挥图书馆应有的知识核心作用，不断地扩大知识信息的社会效益。百度、新浪和各种浏览器的广泛应用使信息的交流渠道日益增多，是知识共享空间更加广阔，公共图书馆从阅览室一跃成为知识信息的交流平台，由读者和参考馆员的静态交流，突变为馆内馆外不同层次读者互动的动态活动，有激烈的纷争，有慢条斯理的闲聊，有顶尖言论的发表，还有不同程度的座谈，这些都通过参考馆员的安排，实施网上远程视频在线互动完成，突破空间、时间、人为等各种因素的局限，社会化参与程度大大提高。

（三）实现参考馆员队伍建设的现代化

全球经济一体化发展，互联网把世界知识的传播途径连为一体，公共图书馆咨询服务的发展，创新、开放和共享趋势更加强烈，这就要求各级各类公共图书馆更新服务观念，树立信息化意识，通过新查新服务的不断改革与创新，提高服务水平，确保查新服务的真实、准确、客观、科学，立足现代化的需求，注重打造专业化、规范化的参考馆员队伍。着重进行三方面培训，首先是市场经济知识培训。参考发达国家的图书馆参考咨询工作的市场机制的建设，结合图书馆知识如何支持区域经济发展需求，现身说法，强化培训；其次是计算机多媒体技术的应用能力及其博客、维基、QQ群、微信圈的参与能力。第三参考咨询工作的挖潜能力。图书馆的参考咨询服务也是一种新兴的事业。《周易・系辞》里面讲，“举而措之天下之民，谓之事业”意思是，用所做的事情施惠于天下民众，就叫做事业“。是也是有一定目标、规模而自成体系的、关系社会发展的经常活动。公共图书馆的知识优势还有很大部分没有转化为生产力，为促进地方经济发展服务，因此，公共图书馆的参考馆员要站在支持地方经济发展的高度，不断培养自己的挖潜能力，使图书馆知识转化为生产力的有效率不断以高，成为很好的社会服务事业。

三、加强对公共图书馆咨询服务软件的研发和综合利用

在信息技术发达的今天，工农业生产、商业运营、资本管理、行政服务全面实现了自动化，各种各类的软件开发层出不穷，图书馆参考咨询服务的人工面对面的问答时代一去不复返了，作为一种高效的社会服务事业，各级公共图书馆咨询服务机构，也要立足市场需求，学习发达国家的先进经验，不断开发研制图书馆参考咨询服务软件，并大力推广使用，发挥网络信息载体存量大，市场前景广阔、传播迅速、准确的优势，使图书馆的知识核心价值逐渐成为一方经济发展的强劲推动力。首先，利用博客、维基、QQ群、微信圈的传播优势，提高知识技术的共享能力；其次，公共图书馆的参考馆员队伍组织起来，分不同只是专业层次建立独具特色的网络知识信息板块，引导相关的专家学者、科研人员、大学学生和岗位工作人员组成不同的微信圈、QQ群或更专业的网络组织，针对这些举措，有计划、分批次地开展软件开发、研制、利用，有效地推动经济可持续发展。

图书馆信息咨询工作计划范文第5篇

关键词：公共图书馆；老年读者；信息咨询服务

中图分类号：G252.61 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2011）36-0186-02

引言

老年读者已经逐渐成为图书馆不可忽视的一支读者队伍。在这样的背景下,作为图书馆工作心脏的信息咨询服务所面临的一个重要而迫切的问题就是怎样为老年读者群体服务,本文拟从问题出现的必然性出发，探讨信息咨询人员为老年读者到馆以及在馆外所需要做的具体服务。这不仅能够帮助老年人更好利用图书馆的资源，还对我国公共图书馆的信息咨询服务起到指导作用，促进信息服务的健康发展，完善信息服务理论体系，从而使公共图书馆为老年用户提供更好的服务。

一、公共图书馆老年读者的信息咨询服务在我国的现状

目前，中国社会老年人由于计划生育政策的实行，中国人口年龄结构发生了变化，老龄化水平不断提高。据中国之声《新闻纵横》报道，第六次全国人口普查于2011年4月28日宣布的结果，截至2010年11月1日，我国大陆60岁以上人口超过了1亿7千万人，占总人口的13.26%，其中65岁及以上人口已经超过1亿1千万，占总人口的8.87%，据中国人口与发展研究中心预测，到2017年，老年人口超过1.4亿，占总人口的比例超过10%，在少儿抚养比（14岁以下人口与劳动年龄人口的比率）仍然高达26.4%的情况下，老年抚养比（65岁及以上人口与劳动年龄人口的比率）超过14%。

另外，自20世纪70年代初，联合国教科文组织正式提出了创建“学习型社会”的目标起，中国就开展了学习型社会创建活动，创建了老年大学，据《2009年度中国老龄事业发展统计公报》显示，中国老年教育事业迅速发展。截至2009年底，全国各类老年大学、老年学校已有40161所。中国老年人文体活动蓬勃发展，已经形成了独具中国特色的老年文化。老年人已成为基层群众文化的主力军。

二、加强公共图书馆为老年读者提供信息咨询服务的必要性

老年人口数量比重的增加，老年人学习意识加强，再加上其有充裕的时间，老年人必将成为公共图书馆的主要服务对象。然而，虽然中国公共图书馆已把老年人纳入图书馆的信息咨询对象之内，但是却收效甚微。对此，笔者做了一项《老年人群使用信息咨询服务调查》，调查内容包括：从事工作、文化程度、使用图书馆的信息咨询服务的频率等，被调查的老年人群年龄介于六十岁到七十岁之间；共300份，收回280份，具体分析，主要是以下两个原因：

首先，中国的人口基数大，老年总体人数较欧美等西方发达国家多，相应地，其从事的工作种类繁多，关注的内容也不尽相同，不可否认，这必然为公共图书馆为其提供服务带来了一定的难度。

其次，虽然近几年中国老年教育事业迅速发展，但相对于欧美等西方发达国家，中国老年人受教育水平相对较低，而且受教育水平参差不齐。老年人群中有一部分人还没有使用图书馆信息咨询服务的意识，据调查结果显示：初中以上文化水平的占46%，使用图书馆的人数占33%，其中知道图书馆提供信息咨询服务的人数只有13%，而使用此项服务的只占7%左右，另外，能够使用计算机的人数只有3%。

三、公共图书馆做好老年读者服务工作的措施

（一）加强咨询馆员的专业素养和品德修养

为老年人提供信息咨询服务是一项费时、费脑、费力的复杂工作。一般情况下，老年人所咨询的内容与其生活比较贴近，比如求医、娱乐等问题以及对生活中一些不解的问题，这就要求咨询员不但要有相当的知识储备、专业能力，具备高尚的职业品德修养，来解决其提出的各种问题，还要有老年心理学、生理学知识，乐于研究老年人的心理、兴趣和阅读需要，提供有针对性的指导和咨询。另外，老年人属于特殊人群，由于听力、视力等身体健康问题，需要咨询馆员对他们服务时有更多的耐心，把对方的事视为自己亲人的事来办,不辞辛苦。专业能力与职业道德两者缺一不可,如果只具备知识储备和专业能力而没有职业道德修养,也是无法胜任工作的。因此，在为老人服务时要审慎行事，最终才会得到用户的认可和尊重,收到满意的效果。

（二）做好到馆咨询具体服务

老年人的咨询时间比较长，公共图书馆应在馆内的醒目位置设立一个老年人专有的信息咨询台，为到馆的老年人提供基本的信息咨询服务，包括：资料查阅方法和途径指导、协助查找馆藏书目数据、指引馆藏资料查阅地点等。同时可以将一些老年人经常遇到的问题汇总印刷成各类说明详尽的材料免费提供给他们。在各阅览室、借书处也应设立参考馆员，详细解答该室文献咨询问题。这样既有利于参考咨询工作的开展及服务质量的提高，也有利于不太会利用图书馆的老年读者到馆获得更好的信息咨询服务。

值得注意的是，虽然目前中国老年人利用数据库的人数少，但是进一步利用数据库是必然的趋势。公共图书馆虽然建设了大量数据库，但真正有针对性地服务于老年人的数据库极少。图书馆专业人员要综合考虑老年人的喜好，把数量庞大、种类繁多的各种信息资源，经过分类标引等系统处理后，建设成界面友好，便于老年群体检索的数据库，才能更好地服务于老年人。

（三）做好馆外咨询的服务

馆外咨询服务对于老年群体来说，是必不可少的。馆外咨询服务一般是电话服务、上门服务、在线咨询服务这三种类型，具体可参考国外图书馆的作法。如美国丹佛公共图书馆利用电话为老人提供实用资料情报,并介绍服务的团体、机关及个人地址，图书馆会定期派义工上门服务，除此之外,还提供一些特别的服务,如给不能外出、不能读写的老人写信,定期慰问等等。日本有一半以上的图书馆都设有专门的老年人服务设施。

虽然，目前为止，我国60岁以上的老年网民仅占全国网民的1.1%,但近年来,在政府的大力倡导下，许多地区对老年读者进行大力宣传和辅导,开展电脑培训,传授检索知识,帮助老年人利用这些现代化服务手段,提高老年人的信息素养，老年人运用电脑作为工具的人数将会逐年增加，因此针对老年群体的在线咨询服务的建立是至关重要的，也是其发展的必然趋势，公共图书馆在开展网上信息咨询服务时，应尽可能地加强公共图书馆的联系，为老年读者提供实时、全面、专业、多种接入方式的信息咨询服务系统。老年读者可以在任何地点任何时间通过E―mail、音频对话、浏览器等各种方式与图书馆交流，方便地获取自己所需的信息。另外，近几年来，信息推送技术在我国高校图书馆的应用取得了很好的效果，公共图书馆信息咨询服务系统也可根据老年读者的需求信息分类建档,并链接到本馆的网页上,在浏览点击后自动显示答案,引导其在网上快速准确地找到自己需要的信息,为其主动提供个性化的服务，有利于节省时间,减少查找的盲目性。

（四）开展针对老年用户教育活动

不可否认的是，相对于发达国家老说，中国老年的教育水平比较低，特别是处于中小城镇的老年人来说，对利用图书馆的意识比较薄弱，利用计算机检索、使用数据库查询资料等操作还比较陌生。为解决这一问题，图书馆可以开展针对老年用户的教育活动，如图书馆工作人员向他们具体介绍图书馆的各个不同部门并带领其参观以加强他们的意识；或者咨询人员在工作中通过各种形式对老年用户进行针对性很强的工作辅导，使其掌握最基本的利用文献信息的知识；也可以举办各种形式的老年用户培训班，这种方法特别适合老年用户的普及教育，在较短的时间里取得较为理想的效果。对老年用户的教育不是一蹴而就的，它是长期性的工作，必须有计划、有步骤地进行，而且老年用户有各自的特点，比如计算机水平不同、信息需求不同等，因此在培训时要有针对性。

（五）解决为老年群体咨询服务产生的费用问题

公共图书馆属于非营利机构，主要依靠政府财政拨款运作，其提供的服务应该是免费的，可是由于公共图书馆经费普遍不足，为了保证图书馆各项工作的良好运行，在图书馆提供的服务中出现了一些付费项目，其中就包括咨询服务中的一些项目。若对老年咨询者进行收费，会限制老年咨询者的人数，而且老年群体都曾为社会建设作出过贡献，作为回报，对其信息咨询服务应该是免费的。为解决这一问题，公共图书馆借鉴国外公共图书馆的作法向上级领导申请，争取财政支持，为老年人提供免费服务，使尽可能多的老年人获取更多作所需的信息。

结语

做好对老年用户的咨询服务工作，是图书馆工作面临的新课题。在为其服务的过程中，会碰到很多新的问题，这就需要咨询馆人员对现有公共图书馆为老年用户服务的实践经验加以总结，了解我国目前老年用户服务的现状，研究老年用户所需信息的内容及公共图书馆服务的方式，在实践中不断探索，不断改进。

参考文献：

[1]马晓峰.公共图书馆不可忽视的读者群──老年读者[J].图书馆建设,1997,(6).

[2]肖雪,王子舟.公共图书馆服务与老年人阅读现状及调查[J].图书情报知识,2009,(3).

[3]李莉.公共图书馆参考咨询服务问题分析与对策研究――山西省图书馆信息咨询满意度调查[J].晋图学刊,2011,(1).

[4]李婴.浅谈县级公共图书馆如何为老年读者服务[J].黑龙江科技信息,2010,(36).

[5]李韶红,韦小兰.公共图书馆应重视老年读者服务工作[J].图书馆学研究,1999,(4).