电信服务业

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电信服务业范文第1篇

一、什么是电信企业服务创新

电信服务创新是技术创新在电信企业中的应用。电信服务创新是电信企业根据社会通信需求，利用外部的技术条件，对企业资源(包括资金、设备和人员)等进行重新安排和组织，重新调整电信服务的形式和推出新功能的电信服务及其服务实现方式，从而提高企业的整体运行效率和经济效益。

就像制造业创新很少局限于产品创新一样，服务创新亦不局限于服务行为本身。很多时候，服务创新就意味着产品销售的新途径，与顾客接触的新方式等等。电信企业的功能是提供信息传递业务，这种功能通过不具备实物形态的通信服务的形式实现。因此，电信企业的服务创新具体表现在服务种类的增加，服务功能增强，服务质量提高，服务成本、价格的降低，通信网络运行效率提高以及开辟新的市场、扩大原有市场份额等方面。服务创新的目的是为电信企业在提高社会效益的同时，谋求更大的经济效益，以便能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、电信企业服务创新的四维度模型

不同服务行业的创新侧重点各不相同。电信企业究竟应在哪些方面进行创新？创新的关键维度是什么？Bilderbeek等学者在1998年提出了服务创新的整合概念模型，其中包含了四个关键维度，即“四维度模型”。

（一）维度一：新服务概念

服务概念是企业对服务的理解以及由此所衍生的具体运作模式，服务概念创新就是提出新的服务理念。在服务业中，创新大多具有无形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。当一个企业面临着以下问题：我们需要提供什么样的产品来维持现有顾客以及吸引新顾客；我们的竞争对手提供什么样的产品以及我们如何与客户沟通等时，新的服务概念就将形成。因此，服务概念创新通常是市场推动型的，创新者通过观察市场的服务需求或从其他市场行为中获得启示，形成新的服务概念。

对于电信企业而言，客户的需求变化以及竞争对手提供的服务（尤其是新服务）将促使他们不断提出新的服务概念来吸引、满足客户。满足客户的需求是服务概念创新的动力，也是服务创新的目的。

在这方面，浙江移动的大客户服务概念创新为我们提供了很好的例证。浙江移动通信公司通过启动大客户全球通俱乐部活动来细分客户群，实施差异化服务营销战略，留住高价值客户。为了避免以往仅赠送一张VIP卡却没有跟踪了解服务质量的弊端，真正起到留住贵宾客户，增加服务含金量，实现差异化服务的功效，浙江移动在大客户服务概念上作了几点创新：

1.细分客户群，体现出俱乐部会员的高价值。为充分体现出俱乐部会员与普通客户的差异性，浙江移动从全省700多万客户中精挑细选出50万左右，作为本次俱乐部会员的发展对象。

2.体现服务差异化。在本次全球通俱乐部会员中又分3类，分别持有浙江移动通信公司赠送的A、B、C三种VIP会员卡，不同类别的高价值客户将享受不同档次的服务。

3.实时跟踪，贴身服务。区别以往单纯赠送VIP卡的形式，本次会员全部登记在浙江移动公司大客户服务系统中，浙江移动通信公司可以实时调取客户资料，了解客户的个需求。同时，大客户在使用俱乐部会员卡时，如果遇到疑问，只需一个电话，浙江移动通信公司会细致周到的解决公司承诺服务范围内的所有困难。

4.提高服务的含金量，让大客户享受到实实在在的有价值服务。在本次俱乐部会员享受服务的种类上，涵盖了手机维修、业务受理、餐饮、住宿、订票、娱乐等多项服务类别，会员客户只要出示自己的VIP卡，即可很方便的享受到会员卡所标注的优惠。

（二）维度二：新顾客关系界面

服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。顾客在很大程度上已成为服务生产中不可缺少的一部分，特别是在针对最终顾客的服务提供中。服务提供者与顾客间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。

许多顾客界面创新以IT为基础，而IT应用软件的广泛应用使得处理现有和潜在客户的需要变得相当方便，用户界面的创新将导致整个创新过程的再造。电信企业近几年积极开发非面柜式服务，基于IT技术的网上营业厅为客户提供了全新的用户界面。另外，呼叫中心、账务管理系统、电子数据交换等都是顾客界面创新的典型事例。电信企业在这方面的创新有：运行189电话业务受理台、电信业务展示（包括咨询、演示、讲解163、169、DDN、ADSL、一线通、电话会议等各项电信业务）和举办各类电信业务讲座（包括：大客户宜通卡业务讲座、虚拟小交换机讲座、针对网吧用户举办ADSL专题讲座等）。

（三）维度三：新服务交付系统和组织

维度三包括新服务交付系统和组织，主要指生产和传递新服务产品的组织。它侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。

在这方面，湖北电信的服务交付系统和组织创新工作为我们提供了许多值得借鉴之处。他们根据不同行业客户的属性特点将大客户细分成党政机关、文教、卫生、金融、外企、内企、网吧、高档住宅小区等类别，并有针对性地分别设计、制定和实施不同的应用服务解决方案，为客户提供专业化、个性化服务。

首先，他们建立了以大客户服务部门为龙头、社会力量广泛参与、高效灵敏的客户服务体系，其核心是“三大利益共同体”和三个层次的服务网络。三大利益共同体是指：一、与竞争对手建立“竞合利益共同体”；二、与客户结成“共建利益共同体”；三、与社会力量形成“双赢利益共同体”。三个层次的服务网络是指结合三大利益共同体的组建从组织结构上建设核心层、紧密层与松散层三个层次的服务网络。公司重新构建了内部组织结构，树立了大客户服务部门在发展业务、服务客户方面的权威，促使企业各个部门都成为大客户服务强有力的支撑。

其次，他们建立了服务与营销人员一体化制度。数据大客户对数据通信消费的要求是同时得到优秀的产品和享受优质的服务，这就要求无论是营销人员还是服务人员，都须全面掌握这两个方面的技能。因此，公司建立了服务与营销人员一体化制度，销售人员常常是边销售边服务，服务人员也是边服务边销售。他们借鉴了世界500强企业中比较流行的做法，在各分公司组建新产品用途推广专家小组，集中研究数据通信新产品的用途，学习各种调试方式，然后帮助营销代表向大客户推广。

再次，他们充分发挥资源优势，构建了快速服务机制。主要是从五个方面着手：一、大力推广和使用数据97工程成果，充分发挥其功效；二、建章立制，落实首问负责制，建立一点受理，一站购齐的服务体系；三、建立健全大客户服务信息网、大客户资料信息库和资费库，快速响应和应付外部环境、条件变化或突发事件给企业造成的影响；四、定期、主动地走访大客户，全面了解和发现服务工作中的漏洞并迅速加以改进；五、建立面向大客户的企业内部服务绿色通道，确立大客户部门的权威。

（四）维度四：技术选择

由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色，服务创新离不开技术创新。在实践中，“技术”与“服务创新”存在广泛的联系。在技术驱动型创新中，技术的变化是主要的推动因素。服务企业对于技术的选择与制造企业不同，许多创新是由下游服务部门所推动的，并被认为是用户主导的创新。事实上，虽然服务企业的某些技术要求来源于供应商，但是用户在新服务的发展和应用中确实起着至关重要的作用。

在电信业中，诸如移动智能网、DDN、祯中继、ADSL、IDC以及IP电话等一个个新技术的应用均始于客户的需要。新技术的应用推动了电信产业的发展，提高了电信行业的服务水平，例如移动通讯从模拟网络发展到数字网络，通话质量得以大幅度提高。又比如电信与Internet相结合，向用户提供网上营业和用户自助服务模式，给用户提供了很大的方便。而电信的发展又促使人们提出了更高的要求，于是，新一代的技术又开始酝酿。那些不从客户的需要出发，盲目应用于实践的新技术，则几乎注定会遭到失败，铱星系统就是一个很著名的反面例子。

（五）四个维度间的联系

任何服务创新都是包括这四个服务创新维度的集合体。一项新的服务意味着开发新的服务交付系统，改变员工工作方法或与顾客的关系，在经营过程中使用IT技术等等。电信企业大客户服务创新各个维度之间的联系经常在营销和组织发展中形成。实施一个新的服务概念需要市场专家，建立与大客户交流的界面，营造合适的服务交付系统，了解服务是如何实现的（包括服务的生产与交付）。是否发展新服务的决断需要组织性的知识,如现有的组织是否能提供新服务，组织需要作什么样的改变等。

电信服务业范文第2篇

一、遵守国家有关法律、法规和政策以及地方通信行业管理的有关规定。

二、接受通信主管部门的行业管理、监督检查，并按年报统计制度规定向通信主管部门报送经营服务情况，按许可证年检制度参加年检。

三、遵守经营许可证的各项规定，遵循公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德。按照经营许可证正文中所载明的电信业务种类，在规定的业务覆盖范围内经营电信业务。不转让或变相转让电信业务经营权。

四、保证不伪造、涂改、冒用、租借、买卖和转让经营许可证。

五、自觉执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，决不乱收费。保证在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。收费标准严格按电信资费主管部门有关规定执行。

六、不超出经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围擅自经营电信业务。不采取租用国际电信专线、设置电信转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区电信业务。开展电信业务经营活动时不使用非电信业务经营者提供的网络基础设施和数据传送等电信服务。

七、依法开展电信业务宣传，依法制作和广告，宣传内容应当准确真实，符合经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围。进行业务宣传时应当标明电信业务经营许可证编号。不制作、虚假广告或对电信业务的种类、功能、服务范围等作引人误解的宣传。

八、在业务开通后30日内，将开展业务的有关情况报告电信主管部门。

九、不制造虚假计费数据。如被查实有任何方式的计费作假现象，愿接受通信行业管理部门的处罚。

十、保证网络安全、稳定运作。不对电信网的功能或者存储、处理、传输的数据和应用程序进行删除或者修改；不利用电信网从事窃取或者破坏他人信息、损害他人合法权益的活动；不得故意制作、复制、传播计算机病毒或者以其他方式攻击他人电信网络等电信设施；

十

一、根据国家有关电信安全的法律法规和及其他有关规定做好电信网络安全和信息安全工作。按照国家有关电信网络和信息安全的规定，建立健全内部安全保障制度，实行安全保障责任制。按照有关规定建立健全信息安全管理制度，不提供和散播各种有害信息，不利用电信网络制作、复制、、传播含有国家规定的“九不准”内容的信息以及从事其它违法行为。

十

二、保护用户通信自由和通信秘密,除国家法律另有规定外，不向他人提供用户使用电信网络所传输信息的内容。建立完善安全保密体系，保守商业秘密，保护用户资料。

十

三、在取得经营许可证后一年之内，按照经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围提供电信服务。逾期不能提供的，接受发证机关注销经营许可证，或者取消未提供电信服务的业务覆盖范围的处理决定。

十

四、向用户提供优质服务。设置用户来访接待场地、投诉电话、信箱等，方便用户对业务内容、资费和收费情况的咨询和查询；热情接待用户投诉，实事求是做出解释，限期解决；对用户来访及时答复，记录存档，并将处理情况上报当地通信行业主管部门。

十

五、根据业务发展需要,在委托其他组织和个人其实施电信业务市场销售、技术服务等直接面向用户的服务性工作时，保证规范行为，依法承担相应的民事责任监督。者在提供服务时,以经营许可证持证者名义向用户提供电信服务。

十

六、在经营电信业务时保证不进行下列活动：1、利用在电信业务市场中的主导地位，对其他单位或个人提出不合理要求，影响其他经营者的正常经营活动；2、以排挤竞争对手为目的，采用低于成本的价格等方式经营电信业务，进行不正当竞争；3、限制用户选择其他经营者依法提供的电信业务或者强迫用户使用其指定的电信业务；4、以捏造、散布虚假消息，损害竞争对手的商业信誉等不正当手段，扰乱其他经营者的正常经营活动；5、擅自停止经营已核准经营的电信业务。

十

七、在电信服务中保证不发生下列行为：1、限定电信用户使用其指定的业务；2、限制用户自备并获得进网许可的电信终端设备进网使用，或者强迫用户购买其指定的电信终端设备；3、违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目；4、无正当理由拒绝、拖延或者中止对用户的电信服务；5、对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引人误解的虚假宣传；6、以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。

十

八、积极配合电信主管部门依法开展的监督管理工作。如实提供材料，保证所提供资料的真实、完整。

十

九、在从事电信业务经营活动中,使用电信设备严格遵守国家有关电信的法律法规和信息产业部关于电信设备进网使用的各项规定。

二

十、如本经营单位违反上述承诺，愿意接受通信主管部门依法作出的行政处罚。

二十

一、本承诺书一式两份，通信行业主管部门和经营单位各持一份。

经营单位（盖章）：

电信服务业范文第3篇

关键词：电费 抄核收 服务 创新

中图分类号：C93文献标识码： A

引言

抄表、核算、电费通知、收费和电费回收管理等环节，贯穿于电费抄核收的关键环节，本文拟通过结合客户服务体验，对以上所提的抄核收关键环节，浅析电费抄核收的创新管理。

一、强化抄表管理，保障首道服务入口业务规范。

1、认真做好抄表计划，严格执行抄表例日。

供电企业应依据与用电户签订的供用电合同，认真做好抄表计划，如需对客户的结算周期变化或变动抄表例日，应执行内部审批程序，并提前二个月告知客户，以减少因抄表结算时间变化，引起客户经营成本波动、居民阶梯电费计费异常、缴费期限不固定等产生的电费缴付纠纷。

2、提高抄表质量，加强客户联系。

加强对抄表质量的管理监控，防范漏抄、估抄，实现抄表准确率达100%，准确反映客户用电周期内的用电情况；同时，抄表员可通过现场抄表，增进与客户的沟通，受理客户咨询或投诉，收集客户的其他用电需求等。

3、提升抄表工作效能，推行滚动抄表。

逐步推行滚动抄表，缓解抄表、电费集中核算、营业窗口收费、电费催收等周期密集工作量带来的工作压力，体现抄核收服务的优化，提升客户满意度。

二、提升服务意识，减少账单差错。

电费核算作为抄核收的核心业务，供电企业应从客户角度出发，完善内部核算流程，加强应收电费的准确性和严肃性管理，努力提高核算质量，减少账单差错。

1、严格执行国家电价政策。

供电企业作为国家电价政策的执行部门，电价政策严格正确到位执行，确保依法依规经营，是企业的生命线。执行电价正确与否，直接关系到广大用电客户的切身利益。因而，在电费核算中严格执行电价标准，是保障客户用电权益的重要任务。

2、对电量电费异常户，须经多条件核定。

为保障电费核算质量，电费复核项目和范围应包括：电量、电费波动率超过±30％户；子母表关系客户；子表电量合计大于母表电量户；电表回行异常户；分时计费的度差绝对值≥3的户；力率调整电费波动异常；退补电量电费、计量装置故障换表电量等。

3、做好对业务变更户的核算。

对新装、增容、用电变更、电能计量装置参数变化、表计故障户，在业务流程处理完毕的首次计费月份应逐户进行核对；客户档案、电价设置、计量及计费参数等与电量电费计算有关的资料的修改，须严格执行工作权限进行管理。

4、及时传递核算异常。

对电量电费核算异常过程中发现的问题应按规定的程序流程及时传递处理，并按月汇总和做好原因分析。

此外，具备条件的供电企业应推广电费集中核算，实现应收电费集中核算、集中处理异常，集中确定账单，以客户需求驱动内部管理，有效控制账单差错，提升客户对电费账单规范管理的带来的一致体验。

三、顺应客户需求，完善客户缴费服务管理。

采取电子账单（包括电子邮件、手机短信）、纸质账单等多种方式将电费信息及时通知客户，使客户缴费信息获取服务水平得到提升。

1、利用网络和短信平台等渠道，及时电费信息通知。

充分利用网络渠道，实现客户可通过登陆供电企业的网上营业厅、掌上营业厅，及时查询电费信息；让客户每月随时清晰了解用电情况。

按照抄表计划、核算进度的进展，通过短信平台，实现定时向客户发送电费通知，并提供客户发起的电费通知查询短信回复。

2、提供个性化服务，体现差别服务。

针对不同类型客户的个性化需求，提供多渠道的缴费信息，满足客户在电费通知单、发票等票据领取或派送方面的需求，并为集团客户提供更优质的缴费服务。

四、细化缴费服务，提升客户体验。

缴费服务作为适应客户需求，不断完善缴费渠道。定期对各个缴费渠道进行测试，做好日常缴费服务的监控工作，保证各个缴费渠道的畅通，提升客户的缴费体验。

1、建立缴费服务品牌，推行居民缴费易。

供电企业应不断完善便利的缴费方式，提高客户用电缴费满意度。在广泛开通银行划扣、银行柜台实时收费、银行ATM自助缴费、供电自助终端自助缴费、95598电话缴费等方式的基础上，根据居民客户比重大的特点，推行居民缴费易服务，使客户可通过供电的网上营业厅、掌上营业厅或登录第三方收费平台实现居民客户步不出门轻松完成缴纳电费。

2、以客户需求为导向，改进票据管理。

以客户需求为导向，一是通过及时收集和更新客户获取发票地址，实现网络渠道缴费客户电费票据的集中开具和统一派发；二是通过推行跨区取票，实现客户自主选择便利营业厅取票，提高客户发票获取及时方便性。

3、定期监控，保障渠道畅顺。

由专人负责监控各收费渠道是否保持顺畅，实行优先解决客户缴费服务异常，缩短问题的处理时间。

4、做好退费跟进处理。通过规范电费异常处理标准，强化分析客户退费原因，探讨优化退费流程，缩减客户退费时间。快速应对因抄表差错、电价执行差错、重复收费等引起的电费异常处理诉求，避免发生因处理不及时而导致客户抱怨事件的情况。

五、推行人性化电费回收，规范低压客户欠费停电管理。

电费回收工作既是关系到国家的财政收入，又关系到供电企业的经济效益及发展，同时又关系到客户能否有充足的电力用电。因而，电费回收指标成为供电企业的一项重要考核指标。如何在保障电费有效回收的同时，亦赢得客户满意度，是供电企业面对的一个现实问题。

根据对某省供电企业2013年的客户结构统计显示，居民客户约占总供电总户数的78%，而低压居民欠费户数占总欠费户数的62%，低压居民欠费总额只占欠费总额的20%，因而，规范低压客户欠费停电管理，推行更人性化的欠费停电措施可在可控范围内把控电费回收指标，亦能保持客户满意度。

1、尽量避免在容易影响客户正常生活的时间段实行欠费停电处理，例如：中午时段、晚上时段、节假日时段等。

2、为保证客户满意度，供电企业应采取多次、不同形式的欠费催缴手段，不得完全依赖“欠费停电”手段保证欠费回收。

3、加强对低压客户历来缴费记录的研究分析，对于缴费记录良好的、欠费金额较少的、初次发生欠费情况的客户，在实施欠费停电处理方面应酌情考虑，并建议客户尽快缴清欠费。

4、对于敏感客户或敏感时期的欠费情况，供电企业要慎重采取“欠费停电”措施。

六、充分依托信息技术，提升服务能力。

在客户服务要求和精益化管理要求不断提高的背景下，营销信息系统和新型渠道的建设对营销抄核收业务的支撑愈显重要。

1、营销信息管理系统作为抄核收业务的基础应用系统，其功能对抄核收业务的适应性，直接影响抄核收的服务能力。首先，营销信息管理系统电费抄核收模块需以客户需求为导向，最大限度地满足客户细分、差异化服务、电费风险管理等应用功能；其次，建立有效的业务监控系统，及时监控和整改抄核收业务异常，以提升服务能力。

2、利用多元化服务渠道，创新服务管理。

在信息技术发展日新月异的当前，供电企业搭建的服务渠道功能日臻完善，抄核收业务可借助新型的服务渠道，创新服务管理，提高远程服务比例，满足不同客户群体的服务需求。

结束语

在实现客户需求全方位、服务内容全方位、服务渠道全方位，扎实推进客服体系建设，深化各领域“以客为尊、和谐共赢”的服务理念下，电费抄核收业务的服务创新管理须基于完善多专业协同服务机制，以及落实各项监督机制，并适时研究分析不同客户群体的服务需求，调整服务对策，以实现持续全面提升客户对电费抄核收业务的服务能力与客户体验。

致谢

东莞供电局客户服务中心主任付丽萍对本文的编写和修改提供了极其宝贵意见，广东电网公司市场营销部敖少竹专责对本文提供了宝贵支撑数据，谨此致谢。

参考文献

《电力供应与使用条例》， 1996年4月17日国务院令第196号

《供电营业规则》，1996年10月8日颁布及实施

《市场营销业务模型说明书 第二编 收款分册》，中国水利水电出版社，2012年2月出版。

电信服务业范文第4篇

系统结构

农业门户服务网站 门户网站是该系统的重要组成部分，是信息收集、整合、处理、存储、、传输和管理的主要平台，是网络信息互动中心、电子政务与电子商务中心。门户网站建设，可以达到整合资源、打造产业链和价值链、提供互联网服务的目的。

农业短信业务 农业短信服务是最重要的信息传播途径之一。通过短信中心提供的下发和上传功能，实现农业信息短信服务的定制、点播、生意撮合配对以及与互联网的互动服务。

WAP农业信息业务 随着农村经济的发展，WAP业务将迅速发展。

IVR农业信息语音业务 语音中心在整个解决方案中也极其重要。语音中心可以方便地解答各类问题，并为专家解答问题提供支持。语音中心与短信、WAP和网站形成及时互动。

集团VPN信息服务业务 为农业企业、行业协会、龙头企业、基层政府提供集团VPN服务，通过移动通信系统支撑政务管理、企业管理电子信息化，方便集团内部信息的上通下达。

系统终端

手机 手机作为当今最流行的个人数字终端设备，是农信通农业信息平台向客户提供数据业务的主要方式,面向广大农村市场，提供短信、WAP、IVR业务。现有市场绝大多数中低端手机都能满足业务需求。

电信服务业范文第5篇

2011年11月16日，财政部、国家税务总局印发《营业税改征增值税试点方案》、《交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点实施办法》、《交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点有关事项的规定》、《交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点过渡政策的规定》。这标志着“十二五”期间增值税改革迈出了重要一步。

此后，国家税务总局、财政部、中国人民银行出台一系列政策细则：《关于应税服务适用增值税零税率和免税政策的通知》、《关于交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点若干税收政策的通知》、《关于上海市营业税改征增值税试点有关预算管理问题的通知》、《关于上海市营业税改征增值税试点增值税一般纳税人资格认定有关事项的公告》、《关于营业税改征增值税试点有关税收征收管理问题的公告》。

“营改增”在上海的试点目前还仅限于交通运输业和部分现代服务业，在现行增值税17%和13%两档税率基础上，新增设11%和6%两档低税率，交通运输业适用11%的税率，信息技术服务等部分现代服务业适用6%的税率。在此次“营改增”试点中，“信息技术服务”是重要的应税服务之一，包括软件服务、电路设计及测试服务、信息系统服务、业务流程管理服务四大类，软件及IT服务属于应税服务。

目前，“营改增”在上海试点已经满“百日”，各项政策措施运行情况总体良好。试点行业的小规模纳税人税负有较大幅度下降，大部分一般纳税人税负略有下降，现有增值税一般纳税人的税负因进项税额抵扣范围增加而普遍降低。

但是，此次上海试点也暴露出一些问题。由于“营改增”是行业整体降低税负而非每个企业降低税负，税改中可能出现部分企业税负增加的情况。

从名义税率上看，IT服务企业在改革试点后要面对更高的税率，目前中国的IT服务企业缴纳5%的营业税，而“营改增”后，IT服务企业需缴纳6%的增值税。有些企业在试点初期有可能出现可抵扣的进项税较少，从而导致加重实际税负的情况出现。

针对可能出现的部分企业实际税负增加的情况，上海财政局已印发《关于实施营业税改征增值税试点过渡性财政扶持政策的通知》，制定了以“企业据实申请、财政分类扶持、资金及时预拨”为主要内容的过渡性财政扶持政策的具体实施办法。

除此之外，试点城市与非试点城市、试点行业与非试点行业、新老税收政策之间的衔接也是“营改增”试点过程中逐渐要探索和解决的问题。

对IT服务产业的影响

此次改革试点对软件及IT服务业影响显著。按照试点行业营业税实际税负测算，研发和技术服务、信息技术、文化创意、物流辅助、鉴证咨询服务等现代服务业基本在6%～10%之间。为使试点行业总体税负不增加，改革试点选择了6%作为IT服务业的适用税率，从宏观层面分析这对于IT服务业整体具有减负的效果。

更为重要的是，“营改增”能够从市场需求方面对IT服务企业产生积极影响。由于IT服务企业所服务的第二、三产业客户同样可以进行增值税抵扣，因此“营改增”降低了客户购买IT服务的成本，刺激了中国IT服务市场需求的增加，这对于广大IT服务企业来说无疑是一大利好。

而对于整个软件和IT服务产业来说，这也是促进产业快速发展、优化产业分工合作的重要举措，对于促进工业化和信息化深度融合也具有重要意义。

“营改增”趋势展望

鉴于增值税在我国税收体制中的重要地位及以往增值税改革的历程，预计“营改增”的试点工作将会持续相对较长一段时间。尽管营业税改征增值税试点已经迫在眉睫、地方政府也对试点抱有相当积极的态度，但“营改增”改革仍将稳步、有序进行，政府需要至少一年的时间来收集足够的信息，以制定更长远的政策。

“营改增”的试点范围则将有望迅速扩大。在国务院公布的《2012年深化经济体制改革重点工作意见》中，“稳步扩大营业税改征增值税试点行业和地区范围”位列其中。

随着试点的延续，国家税务总局将及时进行总结评估，进一步完善政策，在此基础上扩大改革试点的地区和行业范围。由于“营改增”能够降低试点行业的总体税负水平，在试点期间能够形成“政策洼地”，促进试点行业发展。因此，地方政府对“营改增”态度较为积极。“营改增”在中央、地方、企业积极性较高，一些行业的改革迅速推广到全国的可能性比较高。

未来在总结试点经验基础上，国家有望按照行业而不是省份来推进全国性的“营改增”改革，因为跨省税收结算以及跨省竞争试点将带来一些复杂的问题，影响政府对试点真正效果的评估和总结。

IT服务业作为现代服务业的重要组成部分，也是新一代信息技术的重要内涵。赛迪顾问数据显示，中国IT服务市场近年来一直保持20%以上的高速增长，2011年市场规模已超2000亿元。IT服务业将有望跻身未来“营改增”全国范围内的行业试点，这必将成为整个IT服务业进一步提速的重要驱动力。

各地“营改增”最新动态

北京市“营改增”试点箭在弦上。

目前，北京已向财政部、国家税务总局递交了“营改增”试点申请，正积极在进行“营改增”前期的测算、培训等准备工作。北京的“营改增”试点可谓已经箭在弦上。为推进即将到来的“营改增”试点，北京国税局已经开展“营改增”全员培训。北京市“营改增”试点有望在7月1日启动。北京市地方税务局局长相关负责人表示，北京市财政局和税务部门目前正在做“营改增”的前期测算和培训等相关准备工作，一旦“营改增”试点方案获批，北京就会启动这项改革。

江苏省多城市调研摸底

“营改增”在上海试点触动了紧邻的东部经济强省江苏的神经。目前，江苏省正在就申报“营改增”试点进行论证。该省主要城市苏州、无锡等紧邻上海的苏南城市，对于加入“营改增”试点怀有迫切的愿望。上海“营改增”试点启动以来，很多苏州、无锡等地的企业增加了来自上海的发票，这些发票在上海交税、在苏州被抵扣，无形之中形成了税收由苏州向上海的转移。

由此，不难理解苏州参与“营改增”的积极性高涨。日前，国家税务总局局长在江苏省税务系统官员陪同下到苏州调研时，苏州市委书记蒋宏坤对表示，希望能借税制改革和完善进一步推动苏州经济特别是现代服务业发展。苏州市副市长曹福龙详细分析了“营改增”对苏州经济的影响，明确表示苏州希望尽早实施营业税改征增值税试点。苏州工业园区管委会主任杨知评则“阐述了园区尽快纳入营业税改征增值税试点迫在眉睫的客观情况”。

江苏其他主要城市也都加大了对“营改增”试点的调研、评估力度。无锡市国税局就要求全市开展营业税改征增值税（模拟）抽样测算工作。徐州下属的新沂市财政局表示，按照省财政厅和徐州市财政局的部署，该局将联合国税、地税部门对2011年营业税收入及结构进行初步统计与梳理，以“力争为今后该项政策在该市的实施提供强有力的数据支撑”。