服务管理工作经验总结范文第1篇

关键词：教学测验服务；数字化教学测验；集群服务；教学测验云服务

中图分类号：G434　文献标识码：B　文章编号：1673-8454(2012)03-0060-04

一、数字化教学测验

数字化教学测验是以教育教学目标为依据，综合运用信息技术。以数字化形式对教育活动的过程和结果进行测定、分析、比较和判定的行为和操作。其通过在教学过程中使用教学测验软件，以量化形式鉴别教学效果、学生知识水平与学习能力，是将信息技术和教学实际相结合的教学支持工具。

二、校园数字化教学测验服务

相对于纸面形式的教学测验，数字化教学测验具有建立有效传导通道加快教学反馈、收集学习成效、节省统计分析时间、减少工作强度、降低实施成本及便于日常使用等诸多特点，能够为教师提供学生解决问题中的优势和不足以为后续指导提供依据，对于提高教学效果具有积极作用。但数字化教学测验作用的有效发挥，需要建立在广泛和普遍性的日常化教学应用基础之上，要让学校师生充分了解、认识、使用其并从中受益，需要有一个确定的应用途径，而在校园网中建立起数字化教学测验服务，是实现这个目的的途径之一。

数字化教学测验服务是利用校园网络技术、数据存储和计算技术、服务定向技术，建立数字化教学测验应用环境，借助教学测验软件或功能相当的软件。通过一定策略提供教学测验业务功能和技术支持，以方便校内师生对数字化教学测验的使用，支持学校教学和有关工作。

三、校园数字化教学测验服务的实现

数字化教学测验服务的环境条件包括硬件系统、软件系统、服务等方面，以及它们的建设、运行管理和维护，其中硬件系统包括：校园网络环境、支撑软件运行的服务器、存储设备。硬件技术目前已比较成熟，各类学校大多已经完成校园网络环境建设；软件系统主要包括三个部分：教学测验服务数据库、数字化教学测验软件、教学测验系统总监测调度服务平台：服务包括数据库服务、教学测验应用服务以及与学校实际相结合的教学测验系统总监测调度服务。

1.数字化教学测验服务的基本构成

数字化教学测验服务的构成中，面向教师和学生的教学测验应用服务是核心部分，教学测验应用服务由数字化教学测验软件完成。我们研制的教学测验软件具有课程管理、试题类型管理、教材管理、教材知识结构管理、试题管理、测验组卷、测验设置、教学测验、成绩分析等教学测验及相关功能。教学测验应用服务基于关系型数据库服务基础之上以B/S模式工作。所以一个教学测验服务的基本构成包括服务器硬件设备、测验应用服务、数据库服务和必要的网络环境。

根据并发访问的规模。教学测验应用服务的建立可有不同的解决方案，在并发访问量规模较小的情况下，教学测验应用服务和数据库服务往往可合并给单独的服务器设备完成。

2.校园数字化教学测验集群服务

由于网络带宽、服务器访问吞吐量和计算能力的限制。单独教学测验服务器同时应对几十门课程、几十个班级、近千名学生甚至更大规模访问量则难免力所不及。为此直接购置高性能服务器则会提高教学成本，且要经历一定环节过程，未必能够及时得到响应和满足。针对大规模用户并发访问这一情况。一个可行的解决方案是：利用学校现有计算机硬件设备，将集中的测验服务分散到多台服务器硬件设备上，以降低单独服务器的访问负载，即将教学测验软件及所关联的数据库分别部署在校园内不同位置的服务器硬件设备――教学测验应用服务器上，每台教学测验应用服务器分别承担一部分课程的教学测验服务，由这些分布式的教学测验应用服务器共同完成校园数字化教学测验服务任务。

(1)教学测验服务组

在教学测验集群服务方式下，每台教学测验应用服务器管理一部分课程的教学测验服务，和所管理课程相关联数据库服务相就近配置，形成了一个数字化教学测验服务组，负责校园内一定区域，如一个或多个院系的测验服务业务。每个测验服务组可独立提供教学测验应用服务，多个教学测验服务组共同参与构成数字化教学测验集群服务。

测验服务组中直接面向师生提供教学测验服务的，是教学测验应用服务器。直接支持它的数据库服务器则管理相应的课程测验数据库，包括测验软件基础库、课程测验库和一个拥有共同标准源的学生信息库。

(2)测验系统总监测调度服务平台

在教学测验集群服务方式下，为了便于管理分散在不同服务器设备上的课程测验及测验服务应用信息，为教学测验提供一个统一的访问入口，还需配置一个测验系统总监测调度服务。该服务掌控测验系统总监测调度数据库，管理各测验应用服务器的信息，为用户访问做定位引导，从各测验服务器收集测验应用和测验成绩数据给教学管理、学生管理等有关方面，并提供学生信息主库作为各个教学测验应用服务器的学生信息源。

测验系统总监测调度服务平台所管理的学生信息主库可与学校的教务系统对接以便接收学生信息数据，或通过导入功能将学生基本信息批量输入进来。为教学测验的实施提供准备。各个教学测验应用服务组所使用的学生信息数据库是学生信息主库的一个副本或一个子集，随着学生主库的变化而更新。

多个由教学测验应用服务和数据库服务所组成的数字化教学测验服务组、测验系统总监测调度服务构成一个层次型的数字化教学测验服务集群，模型见图l所示。

测验系统总监测调度服务器由总管理员管理。各测验服务组可由服务落地的各个院系管理人员就近管理，总管理员和组管理员应该保持联系沟通和协调。

(3)校内教学测验云服务

由于教学测验服务采用B/S模式，即以校园网内的Internet技术实现，访问测验的用户端仅通过接收服务器的响应表现测验的功能，而实际所使用和所形成的数据都储存在服务器端，这样即形成了测验客户端借用服务器端的资源、服务和数据的效果。在教学测验集群服务方式下，身份确定的用户在访问测验系统时，测验系统总监测调度服务会根据用户身份将其访问分配给对应的教学测验应用服务器，用户在使用测验服务时，无需清楚所使用的是哪一台具体的测验服务器。即服务对用户是透明的。以教学测验服务组为构成单位，则使集群服务具有了可伸缩性。所以。由总监测调度服务和分布式的教学测验应用服务所有序构建的教学测验集群服务，实质上构成了一个校园网内部的云服务的雏形。若改进计算资源调度分配能力，即形成校内教学测验云服务。

3.教学测验服务中的数据库集群

在教学测验服务以集群服务方式工作的情况下，所

使用的数据库相应也形成一个教学测验数据库集群，其结构形式如图2所示。这些数据库划分为测验系统总监测调度数据库和分布的教学测验应用服务用数据库组两大部分。

(1)测验系统总监测调度库

测验系统总监测调度库由教学测验总监测调度服务器管理。该库负责记录校园网中各个测验服务器的信息，包括各测验服务器的名称、IP地址、所负责的院系专业、课程分布信息、管理用户和权限，存储管理从各教学测验服务器收集到的测验应用信息和测验成绩数据；学生信息主库数据也可合并到其中。当用户访问教学测验服务时，总监测调度服务器根据调度信息将其引向对应的测验应用服务器。

(2)教学测验应用服务用数据库组

教学测验用服务所直接使用的数据库包括测验基础数据库、课程测验数据库和学生信息数据库，它们由教学测验服务组中的数据库服务器管理。

1)测验基础数据库

测验基础数据库管理测验软件运行所需的基础数据和引导数据，包括用户信息、课程库链接信息、院系和专业信息等等。基础数据库相当于一个区域调度数据中心。

2)课程测验数据库

课程测验数据库保存并管理课程的测验试题、教师所组织形成的各次测验试卷信息和相应的详细设置参数、各个测验试卷试题组成、学生测验记录。以及课程知识结构、试题类型信息等。测验课程数据库是测验软件在管理员创建课程时根据测验课程模型自动生成的。

图3为测验课程数据库主要关系图。其中，Know-PointTree表记录了课程知识结构树，qa是测验试题表，T_Param是测验表，T_ParamDetail、T_TestPaperInfo、T_TestPaperDetail表是和测验相对应的详细信息表和测验试题组成表，result表记录了学生测验成绩。

3)学生信息数据库

学生信息数据库主要用于记录学生学号、姓名、院系、专业、班级等信息，作为参加测验学生身份的记录依据。将此库作为独立数据库，是为了集中管理学生信息。防止因把学生信息分散到各个课程数据库中而出现数据不一致问题。由测验服务组管理一份独立的学生信息库是为了减轻测验系统总监测调度服务的访问负载。

4.数字化教学测验软件

数字化教学测验软件安装在测验服务组中的教学测验应用服务器上，提供数字化教学测验应用服务。数字化教学测验软件采用B/S架构，以关系型数据库作为软件功能实现的数据支撑。数字化教学测验软件系统按照课程准备、测验前、测验中、测验后等阶段划分为以下功能：

课程管理：管理使用教学测验的课程。记录课程测验数据库访问地址、课程和院系专业的归属关系。新课程被建立或课程信息被修改后，需要将信息传送给总监测调度服务器。

课程知识结构管理：依据课程教材和教学大纲管理知识结构树，指定知识层次和知识点编码体系，以便据此附加试题。

试题管理：包括录入、查询、修改、删除测验试题，进行试题构成统计等功能，为形成试卷和实施测验进行准备。

测验组卷：教师考试前根据测验目的、测验要求。通过设定试卷分数、知识点范围、题型比例、难易度比例。由测验软件根据约束条件从试题库中随机组卷或手工组卷。

测验设置：根据教学需要，对测验参数进行设置，包括设置测验形式、答案是否公开、是否限定时间和测验时长、套卷试题对所有学生是固定顺序还是随机顺序、指定测验班级等。

实施教学测验：由学生登录后在线参加教学测验。记录学生解答记录，自动判定和保存成绩。

数据统计分析：分析教学测验成绩，统计平均分、各分数段分布、比例，统计方差、标准方差、偏度，为判断成绩分布性、离散性和客观性提供依据，形成试题的测验统计数据。

数据管理：包括测验试题和学生信息批量导入、试题和成绩导出等功能。

四、对校园数字化教学测验服务的探讨

1.是增强教学作用的着力点

利用现有硬件设备建立教学测验集群服务，提供数字化教学测验的实施和支持环境，便于减少数字化教学测验应用的障碍。对教师而言，这样增加了施加教学作用的新手段和用力的着力点，为及时发现学生学习的不足、完善教学提供量化参考依据。对学生而言，有助于其发现学习缺陷，改善学习心态，付诸学习行为，健全学习过程，完成知识建构。

2.是降低教师教学成本的给力措施

在完成测验试题库积累后，采用数字化教学测验将降低教师在教学测验上的工作强度、精力和时间的付出，使其成为一种低成本的教学测量和效果检验的手段。低成本的特性。将使其较易被教师所选择和采用在日常教学中，和其他教学活动相配合发挥综合作用；日常化应用也会增加学生从中受益的机会，形成效果的积累，促进教学质量的提高。

3.是改善教学效果传导性的传感枢节

数字化教学测验丰富了测验形式，在教学系统中增加了教学反馈路径，这将增强教学效果的传导性和师生间的教学互动；教学测验服务的建立。则拓宽了数字化教学测验的影响面，改善了教学系统对教学效果的感知能力，测验实施情况可方便地传递给教学管理人员，促进教师和教学管理人员间的业务互动。良性互动有利于业务配合。从而协作提高教学效果。

4.是促进教学成果共享的协作平台

试题是数字化教学测验的基础条件。教学测验服务的建立将促进教学测验应用面的扩大，进而推动测验试题的建设工作。测验试题建设是个积累性的工作。这将促进在课程建设中教师群体作用的发挥，促进教师间的协作和共享。借助测验或其他媒介，使优秀教师将经验、认识和成果向年青教师传承，提高整体教学工作水平。

5.是促进信息技术和教学实际结合的有效手段

作为教育教学和信息技术的结合产物，数字化教学测验具有信息技术特性，但却不能唯技术是瞻，而是应以被师生所乐以接收、能发挥出教学实用效果为目标。通过提供教学测验服务这种形式，不仅为数字化教学测验被接纳、应用提供了条件，也有利于把信息技术和教学实际更好地结合起来，推动教育教学方法的创新，改进学生培养工作。

6.是学校教学科研的基础支持

数字化教学测验软件及服务平台是测量、收集和记录教学原始数据、进行统计分析、直观显示效果及其变化的软件工具。作为一个灵活而有可扩展性的基础平台，其所能发挥的作用可通过项目合作、协作的方式拓展到多方面的教育科研工作中，提供教学科研基础服务和支持，促进资源共享、推动协作创新。

五、结束语

数字化教学测验是应用教育信息技术支持教学工作、改善教学效果、提高教学质量的一种具体手段。用教学测验服务方式提供数字化教学测验功能。则是促使这种测验方式扩大应用面的一种尝试。以集群方式构建校园数字化教学测验服务支持教学工作，是目前情况下一种能和实际结合、充分利用现有硬件设备、不过多增加成本而又可行的解决方案。也为校内教学服务向“云服务”升级演变提供了内在需求。良好的服务必将推动应用需求的不断涌现，随着应用面的扩大，支撑校园数字化教学测验服务的解决方案、技术体系、应用实践、理论认识也将不断被完善。

参考文献：

[1]汪文义.认知诊断评价的进展[J].科技创新导报，2009(7)：223.

服务管理工作经验总结范文第2篇

当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。以下为大家分享关于餐饮月末总结汇报，希望能帮助到大家!

餐饮月末总结1转眼间入职--x公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将X年度工作情况作总结汇报，并就X年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。

各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。

根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。

并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

餐饮月末总结2时间过得真快，茫茫碌碌中已近年末，转眼间我接管食堂的时间又过了一年了。

回顾过去的每一天，我作为一名食堂管理员，深感到责任的重大，工作压力之沉重。因为我所从事的工作质量，很有可能会影响到全体职工的身心健康。所以，为了扬长避短，今后能把工作干得更好，现就一年来的工作情况总结如下：

第一、作为食堂自然是离不开饮食，食堂是每个人生活中不可缺少的一部分，假如我们离开了吃的东西是不可能生存下去，所以作为单位的食堂这也是很重要的。作为食堂管理员更应多为的饮食着想，为保证每位学生的身心健康而考虑。

第二、作为一个集体食堂，食品卫生安全是关系到每一位学生身体健康的大事。首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前,都要进行上岗前的体检，对体检不合格者不於上岗。食堂是学生用餐的地方，也是对疾病最为敏感的地方，为了使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞好食堂的卫生工作。不定期对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要求等。通过学习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。切实做好食堂的食品卫生、餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对厨房一次大清扫。如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及时到位。全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了职工的工作正常运转。第三、每天，我一有空闲，就下厨房巡视，与食堂人员取得沟通联系，对食堂工作方面的所需或不足，作详细了解，如有不周，及时作好调控。如卫生情况：由于用餐人数多，前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能够及时、彻底地将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。为了及时调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲临厨房，指挥他们或配合他们一起工作。使天花板、墙壁、灶台、蒸箱等焕然一新，地面、库房等一尘不染。厨房有了明显改观，良好的工作环境使全体工作人员更加心情舒畅，干劲更足;同样，良好的餐饮环境，也给就餐人员带来了愉悦。

第三、把住食品进货也非常重要。一百多人用餐需要经常外出采购各种食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采购员一同去采购,严把没有“检疫证”、“食品卫生许可证”的食品一律不采购，存放时间长的、变质变味的统统拒之门外，严防食物重毒事件的发生，切实保证每位职工的身体健康。在此期间在我食堂用餐的人员及职工无发生任何肠道疾病和食物中毒事故。食品卫生方面做到不能长期存放的蔬菜食品每日采购、可长期存放的食品定期采购。

第四、一年来接待了，大小用餐共计十余次。及时、准确、顺利地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良好的印象。同时确保了职工的正常就餐。

培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力

资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮?a href='//www.haoword.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡闹匾槌刹糠郑芊窨焖俚娜谌胪哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鸵裰柿考巴哦咏ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭胫扒榭觯灸甓裙部沽巳　度绾斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌担淠康氖堑髡г钡男奶咏巧鲜恫鸵幸堤氐恪8每纬痰纳柚茫寡г痹谛睦砩献骱贸浞值乃枷胱急福航饬艘蚪巧涞牟皇视Χ斐傻牟宦樾鳎涌炝巳谌氩鸵哦拥牟椒ァ?、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

餐饮月末总结3八月份餐饮做得还不错，为了下月乃至以后的工作做得更好，现将本月的工作总结如下：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，--年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。

统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

餐饮月末总结4目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要8月份的工作总结如下:

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。

二、8月份完成的主要工作:

(一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。

八月份,餐饮部定额上交酒店的任务为--x万元,比去年的--万元,上升--万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。

(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。

1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。

2.完善餐饮部的会议制度。

会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。

为了限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

4.加强协调关系。

酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

5.提高综合接待能力。

今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;x月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。

餐饮月末总结5时间过的真快，转眼又过了一个月。现结合--八月份实际工作开展过程中取得的成果经验教训对本月的工作进行总结如下:

一、八月份实际工作开展中取得的成果、经验、教训

㈠人员管理方面

1。爱店思想的树立

提出开展在本店人人都要树立“以店为家，爱店视家，建店胜家”的爱店思想教育活动至今，每位店员都能通过自己的行动来证明已经树立了我们这种爱店的思想。不论从每位店员平时工作的积极踊跃性、维护集体荣誉感的表现都能让我感觉到大家已经有了:‘店就是自己的家，所做工作就是自己的事业’的思想认识。餐饮店长月工作总结。

x月份以来工作任务量比较大，要完成秋冬产品和春夏产品进行换季上下架工作。一连七八天大家经常加班加点围绕着新货品数量的审核清点、秋冬产品上架的陈列布置、春夏产品退货数量的清点三个主要任务进行攻克，所有几乎员工都有牺牲自己的休息时间来店里加班帮忙而且没有一个人有过怨言。这种对待工作的态度也刚刚验证了大家的凝聚力表现和我们‘以店为家，爱店视家，建店胜家’的爱店思想。我相信只要有了好的精神思想作为动力，店里所有同事就会拥有更多的工作激情来完成好公司交给的各项任务。

2。导购专业技能的掌握

x月份进行的的专题学习，在提升我们导购技巧能力方面取得了很好的效果，通过利用每日晨会和经营空闲时间统一组织讨论学习营销理论，并运用实践到现时接待顾客中去，在晚会上交流自己总结出的导购，从而使我们整体的导购技巧能力提高很大。

坚持利用每周一、三店堂经营较空闲的时间组织复习在培训时掌握的面料理论知识，并且组织一些〈识别面料认识其特性，争做“面料知识小能手”的小评比〉小竞赛活动，也取得了很好的成效。店里所有员工都能够熟练的掌握现有产品的面料、特性。

人员管理方面的不足:

①在组织店员执行一项细小的任务中，有时只做了些安排但没有具体的监管整个实施过程。

②处理店员违反规章制度问题时，没能严格按照条令条例规定惩罚，让有违反规定的员工可能会出现放松麻痹的思想，不能认识到违反规章制度的严重性。

㈡货品管理方面

1。在严把进货关方面成立验收小组的方法很成功效果显著。

店里现有货品的数量、颜色、尺码都已登记造册，并建立能够随时根据本店实际销售数据来制定订货计划。

2。店内盘点工作实行初盘和复盘的制度，效果也很明显。

盘点中我们成立的三个小组(清点组、记录组、审核组)以“一对一帮带制度”中两人为一组，并明确提出出现盘点误差的严重性和惩罚力度。现在盘点工作的效率、准确性都有很大的提高

3。强调在收银服务的态度和质量上很抓管理，得到了很多新老顾客的好评和认可。在提高收银员操作的速度和准确度上也有很大进步。

货品管理的不足:

①在清点货品数量的准确度上还不够更精确。

②监督收银结算工作时，仔细程度不够高导致出现不应该的错误。

二、x月份工作的进展情况

本月工作量较大，围绕春夏季产品退货、秋冬新品上市进行换季上下架工作。现将本月重点工作进展情况做简单总结:

㈠货品管理方面

1.秋冬产品的验收和陈列

秋冬产品的种类、系列、数量多，在进货验收时再三强调清点数量的准确度和重要性，发现误差问题及时和仓库人员沟通处理。秋冬新品的陈列出样按:运动家居休闲区、婴幼童装区、男女精品系列内衣区、男女基础内衣区进行明确划分，在不同区域采取不同陈列方法，运用“两个统一”(统一店堂陈列服装的叠放方法，统一店堂挂衣架的间距)，来给顾客一种整体的整洁、层次感，最终寻求整体店堂的陈列出样效果。店内现有秋冬产品陈列工作基本完成。

㈡掌握秋冬产品知识方面

1.熟悉掌握秋冬产品的价格、面料、特性、工艺方法。

结合所学面料知识及产品简介牌对今年秋冬新品的价格、面料、特性优点进行共同交流学习。并讨论出最能明确介绍每款秋冬新品优点的语言模块，把我们的产品的优势清清楚楚的介绍给我们的顾客。

2。掌握秋冬产品搭配推荐给顾客的导购技巧。

利用经营空闲时间组织店员讨论店堂现有秋冬产品的搭配效果，在接待顾客时不仅能真正满足顾客的需求同时还得提高单票业绩，从而提高店堂整体业绩。

总结吸取八月份工作中的经验教训，时刻提醒自己需要注意的几点，在下步工作中及时纠正。九月份重点工作任务已经基本完成，接下来的工作重点围绕进一步熟悉秋冬产品、提高导购技能提升店堂业绩、整顿人员作风纪律三大工作。

服务管理工作经验总结范文第3篇

自今年6月份调入****物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将个人工作总结报告如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、做好物业管理工作计划，心系本职工作，认真履行职责

（一）耐心细致地做好财务工作。自接手****管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合****的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，2004年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

（二）积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，****的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

（三）认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

三、主要经验和收获

在2008工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态

（三）只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责

（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，本年的工作存在以下不足：

（一）对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时；

（二）食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难；

（三）绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫

五、下步的打算

针对2008年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

（一）积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系；

（二）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；

（三）管好财、理好账，控制好经常项目开支；

（四）想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系；

（五）抓好小区绿化维护工作。

服务管理工作经验总结范文第4篇

 

试用期的个人工作总结1

 

我于20xxx年5月4日成为广东xx文化教育发展有限公司全球编辑设计中心中学教研室的一名试用员工，到现在三个月试用期已满，根据公司的规章制度，现申请转为公司正式员工。

 

虽然是第一次接触编辑这个职业，但是公司宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业精神，让我很快喜欢上了这份工作。同时，公司提供的一系列完整的培训课程以及公司许多老同事和资深编辑的无私帮助和耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了编辑出版的流程，为以后能快速地上手工作打下了基础。

 

总结三个月的工作：忙碌伴随着充实，学习伴随着收获。在主任悉心的培养下，我从最基本的一些校对工作做起，踏踏实实的学习，一步一个脚印的前进，到现在已经能够比较独立承担一些项目。其中主要完成的项目有：《高中单词速成》（第一级）初稿编辑、《高中单词速成》（第三级）初稿编辑、《高中单词速成》（第二级）初稿一校、《20xxx年江苏夏令营牛津英语专用教材》基础班初稿二校、《中考听力突破》（第二版）成书校对及监听、《中考听力突破》（第三版）再版编辑、《初中英语听力突破》（七年级全册）第三版成书校对及监听、《初中英语听力突破》（八年级全册）第三版成书校对及监听。可以说，这三个月的工作对于我来说是意义重大的。

 

在中学教研室的工作中，我严格要求自己，认真及时做好主任布置的每一项任务，碰到有不懂和不清楚的问题就虚心向主任、王媛姐和阿霞学习请教。同时，我也积极学习新知识，新技能，注重自身发展和进步，不断提高和充实自己，希望能尽早独立承担完整的项目，在工作中独挡一面，为公司做出更大的贡献。当然，初入职场，难免会出现一些小差小错需领导指正；但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成长、不断成熟。在此，我要特别感谢本部门的刘主任、王媛姐和阿霞对我的入职指引和帮助，感谢她们对我工作中出现的失误和不足的提醒和指正。

 

虽然三个月时间不算长，但我已经深深被报社良好的企业文化氛围所吸引。报社的领导注重人性化管理，工作环境宽松，在这样的氛围中，可以极大地激发我的自身潜力，使我以更积极的心态投入到每天的工作中。

 

我深知作为一名编辑，不仅需要有耐心、细致的工作态度，还要具有较强的责任心，能够为自己所编辑的书籍负起全部责任，并在工作中不断进取，努力提高自己的业务素质和专业素质，力争使书籍的质量登上一个新的台阶，为公司的发展打开一个更加广阔的渠道。我深信我一定能做到这些。

 

试用期的个人工作总结2

 

从xx年xx月xx日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。

 

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

 

1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在xx年xx月14日和xx月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于xx年x月15日完成功能完善建议提交金正工作人员；

 

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设；

 

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平；

 

4、从xx年x月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识；

 

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点；

 

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知；

 

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题；

 

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

 

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

 

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平；

 

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通；

 

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

 

在正式成为**的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。

 

试用期的个人工作总结3

 

岁月如梭，转眼加入公司这个大家庭已有三月有余。在公司的这些日子是我人生中弥足珍贵的经历，为我的人生谱写了一曲精彩而美好的篇章。

 

初到公司，作为一个应届毕业生，曾经很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作，但在公司宽松融洽的工作氛围、团结向上的文化中，让我很快完成了从学生到职员的转变。

 

我的岗位是******，**方面的这些工作是我以前从未接触过的，和我的专业知识也有些差别，所以刚开始非常担心怎样做好自己的本职工作，这段时间内，在经理和同事的悉心关怀和细心指导下，通过自身的不懈努力，我已经融入了这个团队，也渐渐适应了周围的生活与工作环境，对工作也逐渐进入了状态。我知道只有严格要求自己，不断努力学习、扩大自己的知识范围，才能让自己在工作上有更大的进步，才能提高自己工作的效率。我相信凭着乐观上进，团结进取和认真务实的工作态度，在今后的工作中我一定可以更好更高效的完成自己的工作任务，对公司的发展贡献自己的力量。

 

我深知，领导对我提出了很高的要求，岗位职责也要求我高一格、严一档，来不得半点马虎、出不得半点差错，只有认认真真、扎扎实实，才能做到优质高效。为此，我把履行岗位职责、完成领导布置的重要工作作为自己最核心的任务，无论是紧急工作还是常规事务，都认真对待，不打半点折扣。既注重准确领会领导的指示精神，全力以赴贯彻执行，又讲究方式方法、取得良好效果。既注重主动上手、熟悉情况，又努力发挥好自己在团队中的辅助、协调、综合作用，促进团队整体合力的发挥。我也将注重锻炼自己的应变能力、协调能力、组织能力以及创造能力，不断在工作中学习、进取、完善自己，以便更好地完成自己的本职工作。

 

在工作过程中，我深深感到加强自身学习、提高工作效率的紧迫性，为此我努力让自己做到一下三点，一是端正自己的学习态度，改进学习的方法，扩大学习的范围；二是不懂就问、虚心求教，主动向领导、同事请教，学习他们优秀的分析问题和解决问题的好方法；三是注重动手能力，把所学的知识运用于实际工作中，在实践中查找自己的不足，努力提高自己的解决问题能力，克服以前的那种浅尝辄止、一知半解的习惯。

 

总的来说，由于自己工作经验不多，能力还有欠缺，离公司和领导的要求还有一定的差距，在今后的工作中我会更加的努力，不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的能力，以更好的质量、更高的效率、更扎实的业务知识做好本职工作，让公司和领导满意，为我们这个光荣的集体、辉煌的事业做出应有的贡献。为今后更好的为公司奉献自己，特提出转正申请，请公司领导予以审核。

 

试用期的个人工作总结4

 

我于20_年_月_日成为公司的试用员工，目前从事我司燃煤采制化工作。在这期间，公司组织各相关专业专工对我进行了一系列的培训工作，中间包括对公司企业文化的学习和安规培训，之后，便是紧张的岗位培训。在此过程中，使我对发电厂生产流程以及我司燃煤采制化工作有了比较深刻的认识。现将目前工作情况简要总结如下：

 

1、认真完成了入厂实习培训工作。

 

2、在短时间内掌握了电厂燃煤采制化、油务以及简单的水化验工作。

 

3、入厂至今参与完成了1800多个煤样化验以及500多个煤样的制备工作。

 

4、积极配合化学专工完成了厂区绿化以及项目部移交工作。

 

5、在化学专工的督促下，较好的配合环保助工完成了环保验收、检查、日常环保数据报送等工作。

 

6、协助化验室主管定期做好各实验仪器的标定、检查及日常维护工作。并协助整理各类资料的登记、存档等工作。

 

7、机组启动和调试过程中，按主管要求，加班加点完成了燃煤各化验项目，并及时报送了化验结果。

 

8、遵照部门下发的新学员集控学习计划，对发电厂生产流程以及锅炉、汽机、电气等专业理论知识及设备进行了初步认识和学习。

 

在化验岗位工作的这段时间里，我也发现了一些自身的不足和化验过程中出现的若干问题，现总结如下：

 

1、煤化验方面仪器容易发生故障，无备用设备，煤样多时，仪器持续不间断工作容易导致化验结果出现偏差，严重影响了化验结果的准确性。并且经常会延误化验结果的出示，导致报告不能及时发出。

 

2、由于化验、制样、烟气在线数据监控方面部分工作量的加大，参加水化、油务、煤化以及制样等岗位人员短缺，严重影响了正常工作的协调与开展。

 

3、煤化验部分设备老化，由于经常更换配件，工作性能无法达到原技术指标，由此直接影响到化验结果的准确性(部分损坏配件厂家已停产，无法更换)。

 

4、就个人而言，对理论知识的了解还不够扎实，动手操作能力尚有不足，工作经验有待提高，个人交际能力欠佳，与同事以及领导沟通较少。

 

在化验工作中，我勤奋学习、踏实肯干，认真细心地对待工作，有较强的责任心及自我约束力!从不带任何情绪上班，化验过程中我注重观察和掌握仪器的工作特性，发现故障能及时得以排除，有效的保证了实验进度和实验的准确性。获得了各专工及主管和同事的认同。当然，在工作中我也出现过一些小的差错和不足，各专工及主管也及时给我指出，由此也进一步促进了我工作的成熟性。在今后的工作学习中我会时刻注意自身的不足，努力克服不足，改正缺点，虚心请教，加强自身综合素质的修养，不断提高自身工作能力，认真的做好自己的本职工作以及领导交办的其他工作。

 

从懵懂的入厂实习到能够独立自主的完成现在的日常本职工作，在这期间，化学专工及化验室主管不辞辛劳，加大培训力度，想尽办法力争在最短的时间内培养了我很快投入工作的能力，借此特别感谢!与此同时，紧张的培训使我在短短三个月的时间里对我司燃煤采制化工作有了比较扎实的了解和掌握，采制化工作看似简单，但直接联系牵扯到我司的经济动脉，同时还是我司机组安全经济运行的有力保障。因此，我深知自己岗位工作的重要性，岗位要求我必须具备过硬的专业理论知识和熟练的动手操作能力，那么认真学习贯通国标，把国标要求落实到日常工作中，细心维护设备，了解设备工作特性就是我必须要做的工作之一。之实习培训后，在平时的日常工作中，我严格结合国标要求，定时标定化验仪器，细化实验环节，从而为我司的经济发展和机组安全经济运行做出了自己应尽的职责。

服务管理工作经验总结范文第5篇

关键词：电子政务 公共服务 E-质监 E-经验管理 E-听证 质量技术监督

在经济全球化、网络化和政府职能转变的进程中，公众对政府的能力和管理效率提出了越来越高的要求，各国、各地、各级政府已经不得不向着电子政府的方向发展。这是政府治理方式的革命, 是各国政府利用信息和通讯技术实现组织结构和工作流程优化、重组的重要手段,是国家政治体制改革、行政管理体制改革和政府管理现代化的重要战略措施。

党的十七大报告明确指出：要“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”。质监部门应抓住这难得的发展机遇，进一步加大质量技术监督电子政务（以下简称“E-质监”）的建设力度，从质监管理体制、管理职能以及E-质监建设现状、发展和管理模式的研究入手，找出可持续发展的因素和有效的解决方案，努力实现五个转变[1]，从而更加有效地提高质监系统的公共管理和服务能力。

一、我国质量技术监督电子政务现状

E-质监是质量技术监督检疫部门利用信息、网络和通讯技术进行的一种现代管理方式，是实现质量技术监督部门管理创新和职能转变的一种有效手段，是质量技术监督行政改革的必由之路。伴随着政府信息化及电子政务的建设和发展，各省、市地方E-质监得到了不断的发展和完善。近五年来，国家质检系统信息化年平均投资近4亿元；质检主干网建设实现了总局和35个直属检验检疫局、37个省级（包括计划单列市、兵团）质监局的高速直达；构建了全国实验室资源管理系统、强制性认证监管信息系统；实现了电子申报、电子放行和电子监管的三电工程和总局与各地检验检疫局、技术监督局的公文传输业务。质量技术监督的电子政务建设取得了实实在在的发展。

目前，我国E-质监工程基本分为3类：电子治理（e-Governance）、电子服务(e-Service)和电子知识(e-Knowledge)，这3类E-质监工程体现在政府的3种工作模式（G2C，G2B，G2G）上（参见表1）。

目前E-质监网站的G2C和G2G两种政府电子治理功能相对完善，但没能提供有效的企业参政议政的电子治理平台。网站的投诉功能还只限于在网上提供投诉电话的水平。所有网站一般只提供了公共的质检知识，没有提供特殊的知识服务，也没有提供相关政府间的知识交互和交流的链接。所以，E-质监公共服务信息化建设需要增设E-听证、E-知识等公众服务项目，应给予E-参与模式和管理以更高的关注度。

二、E-质监公共服务新需求

我国自实施“金质”工程以来，全国质量技术监督系统信息化和电子政务工程在加强公共管理、转变政府职能、提高工作效率、方便人民群众等方面发挥了积极作用，但还需要在以下方面给予重视和完善。

⒈实施质监的特殊知识管理：E-经验管理

经验管理是现代公共管理不可忽视的一种特殊的知识管理，它关注的是在一种特定的解决问题的环境下专有知识的传播[2]。E-经验管理是指利用信息和通讯技术构建和集成经验，提供传播和共享经验的支持环境。而质监系统具有很强的技术性特征，所以，E-经验管理是质监电子政务建设的重要内容之一。

经验管理的目的是实现经验的共享，通过向职员提供他们正在执行的工作所需的知识来提高职员工作水平。经验管理有两个主要思想：一是组织中的每个人即是经验的提供者也是使用者；二是组织中的每个人都将他们的经验传递到公共媒体，并可以从公共媒体上得到经验。E-经验管理平台包括3部分：经验获取和存储，经验分析和呈现，经验演变。

⒉提高公共服务水平：实施E-听证

近年来，国家经济快速发展，相应的改革配套措施很多，质监系统更是承担着保证国家经济安全的重任，各项政策、法律法规的制定都与公众的安全和切身利益有关。公众参与政策和法规的讨论和协商能使公众有更多的机会参政议政，培养公众的精诚合作精神，同时提高政府决策和制定政策的有效性。

目前的质监系统网上协商活动十分缺乏，不能满足公众的广泛参与（受时间、地点限制），也不能真正了解民意。因此，需要在政府和公众之间建立一个双向的交流通道，积极改善政府与公众的关系，提高公共服务水平，构建一个健康的参政议政环境。E-听证是指利用互联网以及信息通讯技术支持人们思考、商议和决策过程，通过虚拟现场讨论模式，最大化参与和确保所有自愿的、公共的或私有的部门全部参与协商过程。

目前信息通讯技术的应用已为政府和公众之间双向交流提供了有力的支持，但信息技术也不是灵丹妙药，在网络环境下可能会出现恶意攻击及其他不健康行为，所以如何建好一个健康的E-听证环境是一个有待深入研究的课题。未来的E-听证环境应该具有以下特征：①最大化包容是E-听证的关键；②通告详细的协商事务和时间表；③提供参与E-听证的信息和通讯技术的培训；④由专人负责处理疑问或难题；⑤提供预约时间和设置特殊需求；⑥提供结构化和有思想性的反馈机制。

总之，要想使E-听证成为一项有意义的活动，而不只是一个表面形式，应该意识到公众的需求是变化的、动态的。未来的E-听证过程不能只是一个工具化的系统，应把先进的技术和管理目标结合起来，为政府充分了解公

众、转变服务意识、提高服务水平和决策的准确性提供一个健康的参政议政环境。

三、E-质监公共服务信息平台建设

⒈E-质监建设的基本要求

――建立有关E-质监的规章制度，没有规矩，不成方圆。

――建立统一的E-质监计划和相关技术标准，保证E-质监有效开发和可操作。

――建立有效的网络安全管理机制，保障网络安全、信息安全和管理安全。

――重组有关质监的业务流程，构建简洁、透明和负责任的E-质监服务环境。

――培育质监文化，创建互信、支持、共享的交流氛围，真正实现质监系统的知识共享和有效利用[3]。

⒉构建知识驱动的E-质监公共服务信息平台

E-政府的目的是要创建一个新型的公共服务管理和服务传递模式。有效的信息/知识传播和共享能极大地提高政策的透明度以及公众的知情权，从而改善政府和公众的关系，使公共管理过程不断完善，服务质量不断提高。

质量技术监督工作的根本特征是以技术为手段，代表政府履行监督和服务职责。质量技术监督的工作内容都具有很强的科学性和知识性，质监系统的工作和服务的全过程伴随着知识的转移、共享、吸收和正确应用。因此，构建一个知识驱动的E-质监公共服务信息平台，既体现了质监职能的个性特征，又能有效地提高质监系统的工作质量和管理水平，并切实改善对公众的服务质量。

考虑现行的质量技术监督管理体制仍在改革发展中，存在很大的变数，其职能尚待完善，且既要彻底解决职能交叉重叠、政企不分、效率低下、多头多重执法等问题，又要满足当前国家总局业务牵头、省以下垂直领导的管理模式，所以，E-质监的总体框架应实行：

――以质监总局为中心，搭建统一的质监信息平台；

――以中心城市为主导，构建质监网络节点；

――以业务为基础，实行3级分类管理体系；

――以门户网站为窗口，更好地服务社会和公众。

⑴以质监总局为中心，搭建统一的质检信息平台

质量技术监督系统的组织机构实行四级（直辖市为三级）管理，即:国家质监总局、省（自治区、直辖市)质监局、市(地区、州、盟)质监局、县(市、区、旗)质监局。各地、各级质量技术监督部门虽然职权不同，工作的对象有区别，但其业务均归国家质监总局领导，其执法或办事依据均为国家的法律、法规，尽管少数省市制定了针对本地区的法规、规章，这也是国家法律、法规或质检总局要求的延伸。

为应对世界经济一体化的趋势，满足质监事业不断发展的需要，保证全国质量技术监督系统对外形象的一致性，应以国家质检总局为中心，搭建统一的质检信息平台。质检电子政务信息平台应包括6个方面的内容，即：应用服务层、信息层、业务层、数据层、技术层和基础支持层。应用层为公众提供各种质监业务服务，包括公共服务和个。信息层面向用户，提供各种类型的信息视图。业务层是对质检系统管理业务和对外服务业务的结构性分类描述，包括G2G, G2C和G2B业务。数据层主要描述E-质监系统各种类型数据，是E-质监平台数据/信息中心，包括各种主题数据库和数据仓库。技术层是E-质监系统各种功能的技术支持以及E-质监的技术标准或规范。基础支持层是指E-质监的基础设施，包括网络平台及其通讯协议等。

⑵以中心城市为主导，构建质监网络节点

从经济学角度看，全国一张网最经济，也最有效率。但我国地域广阔，地区之间质监电子政务的发展水平分布不均匀。如果全国齐步走，必然造成全面瘫痪，无法运行，对此我们已有了深刻的教训。

建立以中心城市为主导的质监网络节点首先要建立质量技术监督系统上下级部门之间、各级质量技术监督部门与地方政府之间、各级质量技术监督部门与相关政府部门之间的电子政务网络。它主要包括：质量技术监督部门在政府内部的（含中央和地方的质量技术监督）的基础信息；质量技术监督部门本身以及与其它政府部门之间的各种业务流所需采集和处理的信息和通信系统；质量技术监督内部的各种管理信息系统；各级质量技术监督部门的决策支持和执行系统等。完成这项工作难度较大，它不仅取决于质量技术监督系统本身的电子政务发展水平，还取决于系统外其他政府部门的电子政务发展水平，取决于当地信息化网络的硬件水平。

构建中心城市质监网络节点，必须在国家统一的、宏观的发展规划指导下，在总局信息化平台的基础上，采取总体统筹、分工负责的政策，加强对质监电子政务的研究、规划、组织和协调；并从制度和社会成本最低的角度，分地区、分步骤实施，并不断完善和拓展质监网络节点。所以，以中心城市为主导，构建质监网络节点，有利于纵横向信息的汇集和利用，有利于依托当地经济发展水平和网络硬件水平，更好地发挥现有电子政务网络的作用，并能够随着中心城市的发展而使质监电子政务的内容和作用发挥得更好、更广，从而保持质监电子政务网络建设的可持续发展。

⑶以业务为基础，实行3级分类管理体系

质量技术监督的业务内容十分广泛，过去建设的网络体系也更注重部门的业务，缺少统一的规划和沟通，所以逐渐形成了现在网络分离和条块分割的局面。在这样的网络结构中，带宽难以共享，网络难以互联，管理投入过大，引发了“信息孤岛”问题，造成了各种资源的极大浪费，不利于管理和开发利用。笔者在深入研究了质监业务流程后认为，质量技术监督电子政务的总体框架应以业务为基础，实行3级分类管理体系。

质监政务是一切与质量技术监督职能有关的公共事务。E-质监业务可以归纳为3类：第一类是为国家总局和省市级质监部门服务的网络系统，侧重于数据分析、数据挖掘，为制定政策和决策服务；第二类是为基层质监部门服务的网络系统，侧重于办事程序、办事依据和公正的办事流程；第三类是为质监部门提供技术支持的中介组织的网络系统，向政府提供监督和决策参考信息。这3类网络系统既相对独立，又紧密联系，互为依托，因此要对上述3级网络系统进行统一分类管理，充分发挥好各自的作用。

⑷以门户网站为窗口，更好地服务社会和公众

质量技术监督部门的特质在于它的服务性，通过电子媒体创新质量技术监督部门的管理和服务是其宗旨。我国质量技术监督系统实行4级管理的政府体制，其服务领域一直延伸到区县，而各类技术及服务机构也能延伸到各产业内部。因此办好各地、各级质监部门和技术机构的门户网站，有利于更好地服务社会和民众。

E-质监公共服务信息平台要提供快捷、方便、畅通、直接、公平的服务方式，通过该平台希望能够达到:公民没有走进政府机关即可获取丰富的信息；公民只要在某一机关办事，任何问题皆可随问随答，所办事情立等可取；若公民申办事情涉及到多个机关，则政府机关可在一处办理，全程服务；公民无需进入政府机关，即可通过电脑连续申办。政府服务将朝“单一窗口”、“跨机关”、“全天候”、“自助式”服务的方向发展。

四、结束语

发展跨组织的信息共享系统，不是一个单纯的技术问题，而是对文化、社会和政治全方位的一种挑战。因为信息技术受到组织、政治和社会的影响，所以对信息及决策进行跨政府部门的组织整合，并非简单类似于物流供应链的整合。这种整合从根本上影响着政府的改革和决策过程，这就决定了质量技术监督电子政务建设和公共服务信息化是一项十分复杂的系统工程，将受到多种因素的作用和多种条件的制约。本研究力求在现有条件下，更好、更快地发挥质监电子政务的作用，在政府职能转变中，进一步提高质量技术监督系统的公共服务能力，以推动社会进步和发展。

参考文献：

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3.Abanumy A．e-Government Website Accessibility: In-Depth Evaluation of Saudi Arabia and Oman [J]. Electronic Journal of e-Government，2005，3 (3)：99-106

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