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人际沟通的功能

人际沟通的功能

人际沟通的功能范文第1篇

关键词:人际沟通;大学生;建议

导论

随着人类的不断进步,科学的不断进步,在全球经济一体化的今天,高新技术层出不穷,正所谓高竞争的时代,人本管理思想受到越来越广泛的重视。知识经济时代竞争的关键是人才,靠的是协作分工,靠的是不同专业技能的人,有机的、系统的组合。神九的升天、“蛟龙”的探海、智能手机的不断普及等等。现代企业的发展无一不聚集了全人类的智慧和力量,工厂生产需要沟通,家庭生活需要沟通,朋友之间需要沟通,实施营销需要沟通,绩效管理需要沟通,文化教育需要沟通,思想教育更需要沟通……而人际关系不仅仅是人与人之间微妙关系的一种形象描述,也是一种思想,一种态度,更一种技巧的表现。大学生如何做好人际沟通关系,将决定着其在竞争激烈的人才市场中赢得成功。

一、什么是沟通

沟通的概念:沟通是人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。人们采用的传递信息的工具不仅有语言、文字、符号,也包括姿态和行为。沟通最基本的要素是:信息发出者、信息通道、信息接受者。信息发出者是信息沟通的源头,是有目的的信息传播者。信息是沟通的内容,即表达沟通的主体思想、观点、需要、意见和消息等。通道即传递信息的途径,信息必须载于通道才可能沟通。声、光、电、动、物、人、报刊、广播、电视等都是信息传递的媒介。信息接受者接到信息后,经过译码才能了解和认识信息,沟通的目的才能达到。沟通对于任何群体或组织的工作效果都十分重要,人际关系的建立与维持也有赖于信息的沟通。

二、我校大学生人际沟通的现状

身处当代社会之中,人际交往与沟通是必不可少的。社会中的人总是处于一定的社会关系之中的,大学生同样离不开与人交往。和谐的人际关系既是大学生心理健康不可缺少的条件,也是大学生获得心理健康的重要途径。在2013年3月期间,在本校以调查问卷的形式随机采访了100名大学生(男、女各50名),其中大一至大三年级的受访者分布大致平均。如图表所示:

则反映了我校各年级学生的人际关系情况:大一新生普遍人际关系一般;二年级学生三种情况分布大体均匀;三年级学生人际关系在良好和一般的情况占大多数。上述情况笔者分析大体原因如下:大一学生刚刚入学,对新事物、新同学、新老师、新环境还处在认知不全面的程度,所以人际沟通的主动性和开放性不强,导致人际关系一般的情况占了大多数,而良好和很差的情况则极少;二年学生对大学环境基本具备了自己大体的认识和一套比较成熟的对事物评价的标准,以为对校园基本熟悉,所以对人际沟通的主动性和实践性较大一新生来说要强一些的,处理得当就会人际关系良好,处理的不尽如人意则会人际关系较差,在大二年级的体现就表现出3种情况大体均等;大三年级经过在学校的长期生活,对这个校园里的事物已相当熟悉,在校深造期间思想境界得到了一定的提升,心理素质与心态经过了一定的锻炼,沟通能力在此期间也得到了一定的增强,可以观察到其人际关系的稳定与成熟,但大三的学生面临着考研升学、实习工作、考证评优、感情波动的问题也随之增多,所以分析大三年级的学生人际关系的情况分布要考虑到背后的因素,实际上大三年级学生的人际关系是朝着好的方向发展的。

三、我校大学生人际沟通现状分析

学生们将主要精力投入到学习中,而且自己的大部分时间是在校园里度过的,这使得大学生较少或者不愿关注人际交往,交往的范围比较狭窄。长期的学习考试压力使得大学生早已习惯了这种比较被动的交往模式,这是心理长期受到压抑的体现,让这样一个大学生突然面对积极交往这个问题,往往使其有些不知所措,无法一下子克服一系列的问题,诸如:

(一)自卑心理。长期两点一线的生活方式尤其使大学新生在面对一个相对宽松的环境时难以适应,觉得总有种莫名的不安;当与一个素不相识的人面对面时,往往觉得浑身不自然;当看到一个比自己成绩好的同学时会有意无意地避开;当老师叫到自己名字时,第一反应总是自己做错事等等。这些都是自卑心的体现。

(二)冲动心理。现在的大学生大多都是独生子女,平时总是受到家长的精心呵护,因此难免会遇到问题以自我为中心。大学生的许多人际冲突,都是发生在一些鸡毛蒜皮的小事上,往往是一次无意的碰撞、不经意的言语伤害、或区区小利等等,本来只须打个招呼、说声道歉,也就没事了,但双方都“赌气”,不打招呼,也不道歉,而是出言不逊,结果引发热战,使人际关系处于不好的状态。

(三)封闭心理。大学生人际和谐的表现之一是乐于与人交往,然而有的大学生由于种种原因则形成不同程度的封闭心理,阻碍其正常人际关系的形成。有的是因为性格内向,被人误认为封闭;有的是因为紧张的学习所累,始终处于疲倦状态,自然也就很少有高涨的热情;有的则是因为心灵上的创伤所致。心理封闭往往使自己在有困难时一个人去想办法解决,在有苦楚时一个人默默承受,久而久之,心理问题在心里积压,造成了愈加自闭,与人交往也就更少,这样一来也就越不合群,从而形成了一种恶性循环。

四、人际沟通的重要性

(一)为什么要进行人际沟通

1、人际沟通是人类社会存在的重要方式,是人们相互认识、相互理解、相互合作的重要途径。在当今社会生活中,人们沟通和交往的领域不断拓宽,其作用日益突出。

2、在职场中最常见的沟通是人际沟通,这类沟通发生在与上司、与同事、与下属、与客户等人之间。事实上,只要在社会中生活,人就离不开沟通。

3、从我们身边讲:人际沟通也是不可缺少的,只有通过与其他人进行有效的沟通,你才能了解周围人的性格品德,它的产物就是你与其他人的融洽程度。只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处,互利共赢。同事之间只有通过良好的沟通,才能了解对方的内心世界,知道对方好恶,才使自己在日常工作中不至于碰壁。

(二)人际沟通的重要性

1、当今社会,职场如战场,大家拼命相互攻击,推卸责任;职场如舞台,人人翩翩起舞,尽情挥洒才华。搞好与别人的关系不可或缺,人际关系沟通至关重要。

2、一个人能够与他人准确、及时地沟通,才能够建立起人际关系,而且是牢固的、长久的。这样才能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼,最终取得成功。

石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”沟通的重要性可见一斑。人与人的交流、沟通如果不顺畅,就不能将自己真实的想法告诉给对方,会引起误解或者笑话。人与人的交往,就是一个反复沟通的过程,如果沟通好了,就会很容易建立起良好的人际关系;如果沟通不好,闹点笑话倒没什么,但因此得罪人、失去朋友,就后悔莫及了。沟通作为一个重要的人际交往技巧,在日常生活中的运用非常广泛,其影响也很大。此因,人际矛盾大多数都可归因于沟通不畅。

在人际关系中,特别强调“增加共识”,实际上就是多进行有效的沟通。如果一个团队能够沟通顺畅,上下合力,所爆发出来的力量是上害怕的。所以沃尔玛公司总裁沃尔顿说:“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想,那就能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”

在现代社会中,不善于沟通将失去许多机会,同时也将导致自己无法与别人协作。世界是一个联系的整体,只有与他人保持良好的协作,才能获取自己所需要的资源,才能获得成功。现实中的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通的人。

五、大学生如何进行人际沟通

(一)悦纳自己克服自卑心理

要想协调人际关系,让别人接纳和喜欢自己,首先要悦纳自己。一个人自卑、缺乏自信的人往往与对自己没有形成正确的认识和评价。我们与他人进行比较时,一是要注意比较的标准,不能以已之短去比别人之长,这样势必导致误差。二是比较时必须注意客观性,千万不能认为自己某一方面不如他人就什么都不如人。当对自己的认识与评价客观合理时,才会增强自己的信心,自信心强才有可能克服不必要的自卑心理。在沟通中,要有交往成功的信心,不要总是被人际交往会失败的心理所困扰。人际交往是交往双方积极主动的过程,一方主动而另一方被动势必造成交往难以正常进行。主动大胆地与人沟通有利于消除胆小、害羞所带来的交往障碍,因为主动大胆地与人进行交往,能够锻炼自己的胆量。只有大胆地尝试,主动地参与社交活动,慢慢地才不会害怕见陌生人,那种自卑的心理也会随之而慢慢被消除。

(二)真诚待人、尊重他人是人际沟通的基本原则

真诚是指一个人待人的态度,是一个人发自内心而不是虚情假意的对他人的关心和尊重。有些学生把直率和直言当成了正直和真诚,认为真诚和正直起码直就是要实话实说,就是表在思想一定要直来直去;“忠言逆耳利于行,良药苦口利于病”,与人交流时,应该讲究方式方法,尤其在表达不满时更是要考虑到交往对象的接受程度,以便于工作能够优化人际关系,减少人际之间不必要的隔阂和磨擦。

要做到对他人的尊重就应做到:首先,要学会面带微笑。微笑是发自内心的对别人的友好、接纳、赞同、理解、宽容和尊重。其次,要认真倾听。尊重的另一个重要的表现方式是认真会倾听。要诚心、耐心、细心地听,即使对方讲的话并不十分令人感兴趣,也应让人家把话讲完。在人际交往中尤其要注意尊重别人的原则,不损害他人的名誉和人格尊严,肯定他人的能力与成绩。否则,就容易导致人际关系的紧张和冲突。坚持尊重的原则,必须注意在态度上尊重同学,平等待人,讲究语言文明、礼貌待人,不开恶作剧式的玩笑,尊重同学的生活习惯。

(三)宽诚待人体现大学生的良好品格

大学生们的自尊心是非常强的,不允许别人轻易地冒犯自己。新时代的大学生,应该严以律己,宽限以待人,应该在与人交往中学会忍让,学会妥协,学会宽恕别人,这在某种意义上是一种更高水平的人格风范。大学生个性的多样化,感觉的“过敏”,不可避免地会产生一些矛盾,这就要求大学生在沟通中不要斤斤计较,而要谦让大度、克制忍让,不计较对方的态度,不计较对方的言辞,并勇于承担自己的行为责任。只要胸怀宽广,发火的人一定也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反,它是有涵养、有“肚量”的表现,是建立良好人际关系的剂,能“化干戈为玉帛”,赢得更多的朋友,实现双赢。

六、结 语

沟通是为了设定的目标,把信息、思想、和情感在个人和群体进行交流的过程。因为,我们每天都在和别人进行着口头或是字、肢体语言的交流,进行着信息的交换,所以我们每时每刻都在沟通;因为沟通,我们把彼此的信息和想法进行了交流,之后才会产生见解或者共鸣;因为沟通,我们才能了解我们周围的人的性格品德;因为沟通,我们才能达成共识,才会有合作共赢。

参考文献:

人际沟通的功能范文第2篇

章哲(以下简称章):企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性,就是两个70%。

第一个70%,是指企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式,撰写报告实际上是一种书面沟通的方式,对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式,所以说有70%的时间花在沟通上。

第二个70%,是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题,实际上往往是有了问题、有了事情后,大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外,企业里面执行力差、领导力不高的问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题,对于下属,经常是有恨铁不成钢的想法,觉得年初设立的目标他们没达到,工作中给他们的一些期望,也没有达到。

为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现?我们在企业里做了很多次调研发现,下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无论是领导的表达有问题,还是员工倾听领会的能力不行,归根结底都是沟通造成的问题。 沟通最失败莫过于向错误的对象做表情

北风:经常听很多经理们说,在工作当中感觉沟通起来很累,感觉人际关系很复杂。中国人要说沟通能力,应该不比其他人差,为什么中国的企业里老说沟通起来累呢?

章:这是因为很多人把人际沟通和组织沟通搞混了的缘故。

沟通有两种情况,一种叫人际沟通,另一种是组织沟通。人际沟通是指我们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通。另外一种沟通就是组织沟通,在组织当中的沟通。在企业里面,组织沟通不同于人际沟通,因为组织沟通有它自己特定的游戏规则。

沟通的第一个环节就是表达。这当中首要的问题是和谁表达,也就是沟通对象是谁。在组织里,沟通对象的选择可以概括为两个要点:

第一条是按照指挥链沟通。在组织当中的沟通,只能是按指挥链条,有什么问题和上下级沟通,可以越级申诉,但不能越级汇报。

第二条就是和当事人沟通。简单说就是一句话,谁的问题找谁,我和你之间有了矛盾,有了冲突,我和你之间沟通。这两条,就是组织沟通的原则,也是它不同于人际沟通的特点。

为什么说我们国内企业的人际关系有时候复杂呢?这种复杂实际上是大家不懂组织沟通的游戏规则所造成的。中午吃饭的时候,这个部门议论那个部门,下级议论上级,“听说那个部门发了点奖金,多少多少钱,我们怎么没有”,或者就是“销售部那伙王八蛋太难伺候了,他们天天喊着,钱都是他们挣的,我们都是龟孙子!”

最典型的是,我和你有了矛盾,我可能给公司所有的人都讲过了,就是不和你讲。这实际上都是违反了组织沟通的基本规则,因为选错了沟通对象,这就不是职业化经理人的一种表现。

为什么说外企经理做事的效率比较高,也不完全是人际关系简单,而是一开始就强调组织沟通的游戏规则,沟通就是和当事人谈,或者就按照指挥链,其他的就废话别说。我相信,就这两点,如果作为职业经理能够坚持到,我估计企业里面的沟通就能有明显的改善。 组织说明书不能解决所有的问题

北风:中国很多企业发展时间短,管理很粗糙,这几年,很多公司开始花很大的精力进行制度建设,比如给每个岗位制定职位说明书,但据我所了解的情况,效果千差万别,以前干事是靠老板的权威,老板说什么就干什么,现在老板逐步下放权力,部门之间反而拿着职位说明书开始互相扯皮、使绊了。

章:企业是一个整体的系统,里面各个部门各个岗位之间的边界实际上并不是很清楚,编制职位说明书是想解决这个问题,但绝不是光靠职位说明书就能说清楚的。我们知道现在企业里面,职位说明书写的东西都是脱离实际的。

照理说企业的职位说明书应该是这样设计的:首先是确定企业的目标,围绕这个目标需要什么样的组织架构;然后是这个组织架构需要什么样的部门和岗位的设置;每个岗位又需要什么样的职责,这种职责它需要什么样的人,什么样的任职资格,什么样的工作权限……职位说明书应该是按着这个顺序推出来的。

但企业里的实际情况怎样呢?一种情况是职位说明书是根据人来写的,哪个人任职,就根据他的情况写一个。另外一种是人力资源部经理从书上或咨询公司提供的方案上抄来的,诸如什么要本科学历,5年工作经验等,实际上和任职人没有一点关系。

何况市场是随时在变化的,这就要求企业在面对市场新的挑战、新的变化时自身的组织也要变化,企业的文件是不可能随时变化的,但实际上职责在无形地变,那么组织如何才能维持良性运转呢?必须靠沟通。 部门之间沟通的两个要点

北风:企业里面,老总们非常头疼的一件事是部门之间的不协调,你们拿着我的钱,还互相不配合,专门把精力用在互相扯皮、互相推诿上。

章:在企业里面部门之间的沟通,大家都感觉很难,但实际上上级和下级的沟通,也不简单,只不过这个难被大家用权力掩盖了。

下级不同意,但就这么定了,其实是掩盖了人家的不同意,你就那么做了。而水平沟通难就难在它失去了权力的强制性。

水平沟通时,人家可以不买帐,你说要财务部办理报销,我就不报销,我说帐上没钱,这个款付不了,就不听你的,你又不能天天找老板。所以大家感觉部门之间沟通难,实际上是因为失去了权力的强制性,但这些困难并不是没有办法解决的。

对于解决水平沟通的困难,我也归结为两点,第一点就是与当事人沟通。水平沟通的问题和我们刚才说的选择沟通对象实际上是一致的,水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈,你和我不谈。和你财务部有疙瘩,我向行政部、我向总办主任、我向采购部讲,我和别人都讲,我就和你当事人不讲。所以水平沟通大家现在碰到的最大的问题、首先要克服的难题,就是要养成和当事人沟通的习惯。

第二点是主动。水平沟通大家都知道,实际上是以三种方式来做的。一种方式是侵略的方式,第二种叫回避的方式,第三种叫合作的方式,我们叫积极的方式。

侵略的方式:有时候,公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理,有时候会采取这种方式,或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式,但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。

但更多的情况是,企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种“回避”的方式解决。你不吭声,我也不吭声,你找我办事的时候,我就装傻、装糊涂。水平沟通里面70%的问题是这么来的,彼此都装作没看见。这种装糊涂的结果当然我们都知道,就是公司的事情被耽误了,公司受了损失。

另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度,来一个总爆发。

在这种情况下,只能采取积极的方式去沟通,而积极沟通的第一个特征就是主动。

我想起中央电视台2套播出的一个节目,是著名演员英达采访著名歌手韦唯和她的美国丈夫。英达问:“韦唯,你和迈克发生了矛盾,吵了架,怎么办?”韦唯说:“我回到我房间去,把门一关,不理他。”然后英达问迈克:“你怎么办?”“敲门,我要和她谈。”英达说:“她关着门,不理你,她不开门,你怎么办?”迈克说:“我采取的办法就是一脚把门踹开,我要进去和她谈。”

其实,部门之间的沟通并不需要很多的技巧,关键是谁迈出第一步。部门之间往往就是这样,一扇沟通的门,就把大家隔开了。只有主动一脚把门踹开,主动沟通,部门之间的沟通问题才有可能去解决。 操练是唯一的捷径

北风:说起沟通这个问题,企业上上下下都感觉是个事,但这个能力是个很软的东西,不容易观察,评估,不像制度,设计完了,就可以一条一条对照检查是否完成。沟通能力的提高需要集体学习、集体演练,是日积月累的一个过程。从培训的角度来看,有什么辅导方式可以让企业从高到低,逐步来做这个事?

章:这当中应该说是没有捷径可走的,但是有一个办法可以。实际上就是两点:第一点是要明确职业经理人的一些游戏规则,就是我前面说的两点,刚开始不用太复杂,两点就够了。第二点就是要举证,在企业要形成一种大家举证的氛围,推动或者引导大家按照这种游戏规则去做,就像我们的C5培训法一样,要求大家进行操练,到月底的时候就讨论,这个月里和其他部门沟通的情况,必须举证出案例来。

有一个公司就在经理的管理水平这项考评中设计一项分数,今年就考核水平沟通,到时候举证不出案例来,你这30分就没有了。这项考核与自己的奖金、薪酬都挂钩了,很起作用,一下子就引导大家朝着一种主动的要和别人去沟通的方式去走。而且如果说年末大家都举出了很多案例,说我主动和别人沟通了,好事啊,这30分都给大家。这说明大家在这个方面确实是改变了,管理水平提高了。 表达是基本功

北风:沟通能力这一块,内容最多,但是提高这方面的能力的辅助工具也很难找。

章:是这样的,因为沟通能力需要一些基本功,而这个基本功不是一天两天能建立起来的,比如说表达的技巧。

我就发现很多企业的很多经理人不会表达,如果一个经理表达不好,也就是说把自己的思想、想法不能够清晰地向同事、上司、或下属表达的时候,实际上沟通的障碍已经产生。表达技巧,或说演讲技巧,作为一项基本功,正是我们中国的职业经理人现在最麻烦的地方。在国外管理比较成熟的公司里,新员工一进来就必须接受训练,这样大家都能充分表达自己的想法。

比如,要学会把要说的话归纳到几分钟里表达清楚。我们很多企业的经理人在开会的时候,可能会说:我来说几句,结果几句说下来可能就是半个钟头。而熟悉表达训练的人,在说话之前会先问,我有几分钟的时间,说三分钟,好,他马上在自己脑子里归纳,先讲基本的想法是一、二、三,中间如果时间允许就展开一下,最后再回顾,这样保证在规定时间内表达清楚,不给别人添麻烦。

人际沟通的功能范文第3篇

提要:沟通是通过语言、表情、动作、信件、礼物等各类载体,通过对话、协商、讨论、演讲等方式进行思想与感情传递和反馈的过程,以求达到思想一致、增进互信的目的。它是缓解心理压力的基本途径,是社会个体实现人生价值的必备技能,是处理人际关系的必不可缺的手段,是公共管理的基本工具。要想学会有效沟通,需要重点把握以下要点:一、树立积极主动沟通意识,强化自信心态,平等对待对方,防止消极畏缩;二、遵守社会公共道德规范,注重文明礼仪,学会真诚倾听,充分尊重对方;三、欣赏对方优点,适度肯定赞美,缩短心理距离,营造良好氛围;四、包容不同观点,坚持自己意见,彰显个性与顾全大局风范;五、把握拒绝艺术,维系合作关系,展示个性魅力;六、灵活运用多种方法,注重使用非语言与电子沟通方式,提升个人形象。

关键词:学会 沟通 魅力 形象

社会心理学家研究表明:人际交往中70%的问题皆因沟通不畅所致。沟通不仅是营造和谐合作人际关系的需要,更是社会管理与企业管理的不可或缺的手段;不仅对于政治人物重要,而且对于普通社会个体的工作、学习、生活具有积极意义。美国是个全民参与选举总统的国家,每到总统换届选举时,总是有候选人在公开场合发表慷慨激扬的演说,向民众描绘自己施政的宏伟蓝图以及上任后给民众带来的各种好处,充分展示个人魅力,积极争取民众支持;甚至有的候选人专门走进黑人贫民窟,抱起衣衫褴褛的小孩亲吻一口,与乞丐们握手,谈天说地,并在电视上连续播出类似场面,塑造自身亲民爱民的良好形象。这些有效的沟通方式,增进了民众的了解,增加民众的信任,对成功竞选总统具有重要的推动作用。美国社会学家跟踪大批公众人物和企业界成功人士进行研究,结果表明:在美国80%的成功人物主要依靠与方方面面的良好人际关系和较强的沟通协调能力;只有20%的成功人物依靠天才的光芒,比如专业能力。中国是重视礼尚往来的传统国家,良好的人际环境和有效的沟通能力对于普通人群更加重要。俗话讲:“众人拾柴火焰高”;“一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮”;一个职场人物纵然自身的才华横溢,但是如果不会沟通,不能争取上级的支持、周围同事的配合和外部相关利益人的信任,最终的结果只能是处处碰壁,难以做出出色成绩,实现个人理想。诸多的例子证明,作为一个社会人,必须学会沟通,充分展示个人魅力,塑造良好的自我形象,才能左右逢源,在复杂的人际关系和利害冲突中做到游刃有余,实现人生价值。

一沟通的内涵

中国古代“沟通”一词的涵义是指将两条河流联通,使河水相互流动;借用其本意,是指通过语言、表情、动作、信件、礼物等各类载体,通过对话、协商、讨论、演讲等方式进行思想与感情传递和反馈的过程,以求达到思想一致、增进互信的目的。沟通既是管理的工具,也是一种个人技能,更是缓解沟通者心理压力,创造和谐人际环境的必备手段。

在信息社会,沟通的类型和方式越来越多,一般包括语言沟通、非语言沟通。语言沟通包括口头语言沟通、书面语言沟通。书信、留言条、文字报告等属于书面语言沟通。非语言沟通包括语气、语调、表情、肢体动作(比如舞蹈、手势等)。随着信息技术发展,电子沟通也成为一种重要方式,比如电话连线、电子音频视频、电子邮件、手机短信等都是书面语言和口头语言沟通过的补充形式。一般来讲,沟通不会使用单一的方式,往往是多种方式综合运用,而将语言沟通与非语言沟通有机结合是最为有效的沟通方式。

沟通的基本要素包括:(1)沟通内容,即讨论的主题和所要表达的思想。(2)沟通的方法,包括使用电子媒体、正面宣扬、反面案例分析、理性解释、感性劝说等,常说的“晓之以情、动之以理、诉之以法、分析利害关系”等都属于沟通方法范畴。(3)沟通动作,比如沟通时的微笑或者严肃的表情,目光的游移,手势等都属于动作的内容。根据研究表明:就沟通基本因素的影响力而言,沟通的表情动作的影响力最大,可信度最大,占55%;而沟通的内容影响力最[:请记住我站域名/]小,只占7%,这也从侧面说明语言内容的诚信度最低,最富有变化性。(3)沟通方法占38%,对听者的影响力相对较大。这说明,有效的沟通需要高度重视沟通时的动作,灵活地选用技巧方法,将各类因素进行良好整合,才能实现沟通目标和成效。

二沟通的重要意义

人类社会中所有人的生活、学习、工作都离不开沟通,可以说沟通伴随着人类社会存在而存在,发展而发展。尤其在生活节奏快、经济发展快、人类精神压力较大的今天,良好有效的沟通更是释放心理压力、改善心理状态、实现人生价值的必要手段。

(一)有效沟通是缓解心理压力的基本途径。

据世界权威机构抽样调查资料显示:20__年全球大约有65亿人口,其中至少有10亿以上的人每天都要遭受失眠、抑郁、强迫、自闭等精神疾病的困扰。而据中国卫生部调查资料显示,截止20__年年底,中国人口接近14亿,而患有不同程度心理疾病群体约有1亿7千万,重症患者超过20__万;更严重的是不单青少年、老年人群体中患者较多,而且正向事业有成的中年人群体、甚至儿童蔓延。导致这些心理疾病的因素有很多,但最主要是缺乏与社会、与周围人群的良好沟通,最终出现心理抑郁、心情烦躁、情绪不稳等症状,导致人际关系紧张。而有效的沟通,能够让人大胆都表达自身的想法,宣泄自己的感情,释放心理压力,既能给对方留下真诚可信的印象,也便于倾诉者达到心平气和的效果,塑造阳光心态,以乐观积极的态度面对生活的挑战。同时,沟通中听众亦可充分了解倾诉者内心的真实想法,冰释前嫌和误会,也使自身的紧张心理舒缓下来,同样利于心理减压。因此,积极主动的沟通便于双方缓解心理压力,减少抑郁等心理疾病的出现,使个人形象更加光彩照人。

(二)高效沟通是实现人生价值的必备技能。

无数的实践证明:能够高效沟通的人不一定是事业成功者;但事业成功者必定是会高效沟通的人。纵观历史和现实社会上的政治家、企业家、学者等都具备较高的沟通能力。日本著名企业家松下幸之助也有一句名言:“管理,过去是沟通,现在是沟通,未来也是沟通。”作为一个管理者,如果善于沟通,将会引导下属全面深刻领会法规政策的意图,提高执行力,激励下属为完成任务而努力奋斗;作为职场上的被管理者,拥有高效的沟通能力,能够及时反馈意见,提出合理化建议并促使上级采纳,展示个人才华。由此可见,无论是从政者、经商者,还是普通的职场人士,要想在不同行业、不同领域、不同岗位实现人生价值,必须学会高效沟通,以此为工具,展示个人魅力,塑造自我形象,赢得他人的信赖与支持,从而实现个人抱负,成为一个对社会的有用之才。

(三)到位沟通是处理人际关系的必不可缺的手段。

社会是形形的人组成的共同体,人生在世,每个人都需要与周围的人发生各种各样的经济关系、情感关系等,也就说社会个体必须与其他个体或者群体发生关系,发生关系的双方有可能在熟人之间,比如同事之间的交流;也可能在陌生人之间,比如消费者与售货员之间的交流。无论哪种情况,如果人际关系紧张,必然会给社会个体的生活、工作、学习带来种种障碍,使其屡屡受挫;如果社会个体与亲人、朋友、同事以及陌生的相关利害人建立了相互信任、相互帮助的人际关系,营造温馨和谐的人际环境,必然心情舒畅,事业通达。而良好的人际关系,一是靠到位沟通,把心里真实想法表达出来,运用技巧让对方接受其观点,并达成一致的意向;二是依靠物质利益,比如利用人们平时所讲的“请客送礼”维系良好的人际关系。其中到位的沟通是科学处理人际关系的首要手段,不但有利于节省“关系成本”,而且有利于夯实沟通双方的情感基础,发展长期的、稳固的友好合作关系。

三有效沟通的基本途径与要点

有效沟通是一个复杂的过程,既要针对特定的目的,又要综合运用各种方法;而且影响沟通成效因素也非常多,涵盖沟通的环境、当事人的性格特征、心理倾向、价值观等。那么,如何学会沟通,展示魅力,塑造自我形象呢?重点需要把握以下要点。

(一)树立沟通意识,强化自信心态。

马克思主义认为:思想是行动的先导。现代社会学也强调:心态决定成败。也就是说,要想学会有效沟通,首先需要具备主动沟通意识,遇到思想郁闷、工作难题、周围人误解以及各类挫折的时候,不是垂头丧气、自我封闭、怨天尤人、消极避世或者过分压抑,而是以积极心态想办法与人沟通,通过情感诉说,积极寻求别人的理解、支持、帮助,化解矛盾纠纷,战胜挑战。同时,沟通者还需树立平等观念和自信心态,破除畏惧心理,不论对方的年龄多大,不管其身份和社会地位高低与否,不管其是上级领导还是自己的下属,都要一视同仁,平等对待,在沟通态度上要谦和有礼、真诚相待,在沟通心态上要充满自信,落落大方,该表达的思想一定表述清楚到位,该证明的道理一定论述全面、清晰,有理有据,避免出现“浅尝辄止”、“说半句、留半句”的现象,让对方懵懵懂懂。一个善于沟通的人和那些演讲家无论在什么公开场合都能滔滔不绝,能言善辩,其实最关键的是他们具备自信心,完全相信自己能够说服别人,证明自身的正确。因此,每一个社会人应当摒弃唯唯诺诺处事的心态,有意识地培养自身的沟通观念,以自信的语言和自信的行动表达自身观点,坚信自己的思想正确无比,相信通过自身努力能够影响或者改变他人的行为。通过树立沟通意识,强化自信心态,就可以展示自己善于交往、性格外向的魅力,塑造谦虚自信的良好形象。

(二)注重文明礼仪,学会真诚倾听。

人类社会的发展史,既体现在经济科技文化进步史,也体现在社会文明进步,尤其在物质文明和精神文明高度发展的今天,遵循社会公共道德规范,遵守社会文明礼仪规则成为人际交往中必须恪守的法则。文明礼仪体现一个人的基本素质,是社会交往的名片,对于树立个人形象极为重要。在社会交往中,任何人不喜欢与言语粗俗、喜欢暴力的人建立友谊,相反都喜欢与彬彬有礼、体贴关心他人的建立友好合作关系,因此应注意讲文明语,做文明事,当文明人。应特别注意以下两点:(1)见面与送别时的礼节。见面时,应面带真诚的笑容,以站立、问好、点头、握手或者眼神主动打招呼,避免给人留下“清高、自傲”的印象;送别时,亦应站立,握手或者挥手致意,并提醒对方:“慢走,注意安全”等,或者表达一下对下次交流的期待:“与你交谈我感到非常快乐,并且跟你学会了很多知识,希望以后有更多的机会向你学习!”诸如此类的语言要学会灵活运用。(2)学会询问和倾听。现实生活中有很多人不管对方的是否对自己的话题感兴趣,也不顾听众的感受如何,一味地口如悬河,甚至会打断他人的话题,出现“抢白”现象;还有的人在倾听别人诉说的时候,眼睛斜视窗外,长时间沉默不语,对他人的话题表现出不耐烦、不热心的举动。这两种方式都表现出不敬之意,不利于沟通。良好的沟通,不在于过多的陈述自己的观念,也不在于语言多么优美,而在于语言行为得体,根据对方的心理需要,适时询问和倾听,给对方一个展示自我的机会,满足对方倾诉的需要,从而可赢得对方的信赖,留下一个尊敬对方的好印象。当对方演说兴致十足时,不可中途打断其语言,要以倾听为主,目视对方,并要时而询问几个问题,亦可提出一些相反的意见,引导对方继续说下去,获得更多的信息;当对方表达完自己观点时,再重点陈述自己的想法。

(三)欣赏对方优点,适度肯定赞美

美国心理学家马斯洛需要层次理论认为:人的心理需求分为生理、安全、情感、尊重和自我实现五个层次,这些需要基本按层级递进,但是次序不是完全固定的。而在沟通中如果能够善于发现对方优点,并对其进行适度的肯定和赞美,能够满足其情感、尊重、自我实现的这三大需求,快速拉近双方的心理距离,消除对立、抵触、怀疑情绪,便于迅速取得一致意见,达到沟通目的。首先,要善于寻找对方的优点。在沟通前先以“赞美”为前奏,活跃一下气氛,对方的事业成就、人品、健康状况、甚至个性化的穿戴都可作为赞美的内容。一般来讲,赞美对方细节性的长处更能体现沟通者对对方的关注,显得更加真诚,因此对于一般人来讲不宜赞美对方人所共知的优点,应当挖掘一下对方的新亮点,找准对方引以为豪的兴奋点。比如,“听说你的孩子很聪明,你的教育方法很独到,一直想跟你请教一下,今天有机会了。”其次,要把握赞美艺术。一味的曲意逢迎,大话、虚话说尽,会给人留下浮夸印象;过分的赞美就会令对方怀疑沟通者的不良动机,引起对方的反感,因此赞美要讲究艺术,一要态度真诚,发自内心去赞美对方,最好带有个人感受与体验,比如“你今天变化真大啊,我差点认不出来了”;这句话比“你今天真漂亮,超过某某明星了”要显得真诚。二要有针对性和具体性。当品尝了别人为做的丰盛晚宴后,一句“你做到那个糖醋里脊真好吃”比“你的烹饪技术真不错”效果要明显;当下属完成了一件繁难任务时,一句“我们办公室三年没有解决的难题让你三个月就处理好了”,比“不错,再接再厉”更具有激励作用。

(四)包容不同观点,坚持自己意见。

中国的公共管理,比如政府机构,向来采取“民主集中制”,即决策人员要树立民主意识和大局意识,既要包容不同的观念,也要服从大局,一旦大多数人通过决议,少数人可以保留个人意见,但在行为上要坚决贯彻执行集体决策。这种方式对于沟通具有积极的借鉴意义。每个社会个体的知识结构、阅历经验、获得的信息、兴趣性格等都存在差距,产生不同的观点是正常现象,正是因为有了不同的思想,所以才需要以沟 通为手段,达到意见一致的目的。对于不同的观点,要采取”一分为二”的方法,辩证地分析合理成分与不合理部分,对于合理部分给予积极的肯定,并主动采纳合理化建议,修正自身思想;对于不合理的部分要积极引导对方改正,以便统一认识。当然,引导对方修正自身错误观点,也要讲究艺术,既要保护对方的自尊心,又要想方设法使对方愉快地接受正确观点,避免争的面红耳赤,影响和谐沟通的氛围。社会交往活动,最忌讳人云亦云,毫无主见,留给对方一个畏畏缩缩的形象,因此当对方的观点全部错误时,应坚持自己的正确意见,比如当上级决策失误时,要在合适的时间与场合,在考虑到充分保护上级权威性的前提下,积极陈述个人意见,以期帮助上级改变方针路线;而上级一旦形成决策,就要声明保留个人意见,并表明个人态度:维护决策权威性,执行上级命令。让上级感觉到,自己是一个有主见、有见识、有个性、并且顾全大局之人。

(五)把握拒绝艺术,展示个人魅力。

在沟通中,拒绝对方的不合理要求是经常碰到的现象,没有掌握拒绝艺术的人往往会伤了和气,给对方心理留下阴影,造成人际关系的紧张;把握拒绝艺术的人,不但能够持续维系与对方的良好的关系,而且可以让对方感受其人格魅力,增强互信。一、运用肢体语言或者行为暗示进行拒绝。例如,当对方提出不合理要求时,始终保持的笑容突然中断,目光频频环顾四周,时常看看手表,用表情的变化和肢体语言表示无法认同对方的观点,满足其要求。再如,办公室的年轻人总觉的自己的计划非常完美,要求上级按照其方案改变决策。上级为保护其工作热情,不予正面拒绝;当其呈送方案时,领导借故开回走开。此后一连几天,上级派人将能够否定其方案的一些资料信息送到年轻人办公桌前,对重点内容并做好记号,并交代送信息的人:一句话也不要说,只管送。此举不但使年轻人主动意识到自身的幼稚,知难而退,而且充分保护了其好胜心和自尊心,更让年轻感受到上级的关爱栽培之意,达到了“此时无声胜有声”的境界,展示了上级的领导艺术和人格魅力,提高了下级对上级的信任度和尊敬程度。这些方法值得借鉴。二、直接分析法。拒绝对方时,要尽量选择在私人场合或者人少的环境,重在直接陈述拒绝对方的理由,比如社会条件的限制,自身状况不具备条件等,切实让对方了解到自身的处境的难处,造成一种“不得不拒绝”的态势,争取对方的理解与宽容。三、迂回拒绝法。先向对方表示同情,或者肯定对方的积极态度,然后说明拒绝的理由,最后表示条件成熟时可以答应对方请求。比如,在上述年轻人提出方案的案例中,上级可以这样拒绝:“能提出这个方案,说明你对工作很用心,方案内容也比较有创意,但是有点不切合实际,你看·······希望你继续保持这种热情,相信有一天你的方案会更加完美!”

(六)运用多种方法,提升个人形象。

多种沟通方法综合运用,效果才会更明显,个人形象才更加饱满,个性才更加鲜明。应特别注意容易被忽视的以下几点:(1)注意使用眼睛。“眼睛是心灵的窗户”,最能反映沟通者的真实意图。倾听对方时,不但要点头,适当询问,而且目光要在对方眉毛与嘴巴之间游移,防止出现环顾四周的现象,表示关注,理解;赞美对方时,不可表情凝重,不可“怒目而视”,应当面带笑容,目光温和,甚至可以发出亮光来。(2)注意语气、语调、语速的变化。演讲者始终使用一种语气语调,会让人觉得毫无情感;沟通者根据表达的内容适当变化语气语调会让人觉得情感丰富。低沉缓慢的声音显得严肃庄重,对方会认真对待;急速的语调表示情感到了高潮,容易引人注目;语气或疑问,或感叹,或悲愤,或激昂,都要根据沟通内容而变,并要配以手势、表情的变化,才能更加真实地表达自身的意图。 比如,在联合国大会上,我外交人员发言,当驳斥某些国家对我国人权问题的干涉时,语气坚定,语调充满愤怒,语调严肃缓慢,目光紧盯某些国家外交人员所在位置,挥舞拳头,表示出愤慨和维护国家的坚定信心。而在肯定我国与友邦政治经济合作成绩时,则满脸的欣喜,目光柔和,语气肯定,语速不急不缓,语调多赞美感叹,内容多鼓励,表达出对友邦的尊敬和继续深化合作的期盼。同一个外交人员在同一个会议发言中的表现判若两人,变化无常,沟通效果非常明显,树立了爱憎分明、灵活处理复杂国际关系的良好形象。(3)注意使用电子沟通方式。电子媒体是信息社会重要沟通方式,能够弥补当面沟通的种种不足,克服时空上的限制。比如,主人在夜晚送别客人时千叮咛万嘱咐,注意雨天夜路安全,但仍然觉得意犹未尽,半小时后给客人发送短信,或者打电话询问一下是否安全到家;此方式能成功树立无微不至关爱他人的形象。再如,求职者与招聘方当面初步沟通后,为了加深用人单位印象,利用手机短信或者电子邮件再次表达对招聘方的感谢和竞岗成功后服务用人单位的决心,能够树立懂礼节、知感恩的形象,助推求职成功。

总之,沟通是现代社会个体必须掌握的技能,无论是对于管理者、被管理者以及普通人群都非常重要。 学会沟通,能够营造和谐的人际关系,帮助社会个体事业成功;学会沟通,能够缓解沟通者本人的思想压力,以阳光心态乐观地生活;学会沟通,能够展示个人魅力,提升个人形象,实现人生的价值,最关键的是要树立积极沟通意识,培养沟通自信,掌握沟通技巧,灵活地处理社会交往各类情况,真正让沟通成为利他、利己、利社会的工具。

参考文献

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[8l张建新、王力国编,公共管理学概论[M],北京:机械工业出版社,20__年4月第一版。

人际沟通的功能范文第4篇

一、沟通风格的心理诊断

(一)乔哈瑞理论

深刻理解乔哈瑞理论是诊断沟通风格的基本前提。美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam(1969)从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究,并根据 自己知道 —— 自己不知 ” 和 他人知道 —— 他人不知 ” 这两个维度,将人际沟通划分为四个区,即开放区、盲目区、隐秘区和封闭区,人们将此理论也称为 乔哈瑞视窗 ” 。

在人际沟通中,个人的日常爱好、态度及脾性等通常是自己与他人共知的区域,即 开放区 ” ,个体的某些方面,如兴奋或痛苦状态时的情绪表现,自己的某些可能伤害他人的行为习惯等,往往是自身不甚了解而他人却很清楚的区域,即 盲目区 ” ;个人的价值观、隐私等内容,常常只有当事者清楚而他人则无从知晓,即 隐秘区 ” ;个体与他人都尚未认识或了解的信息为 封闭区 ” 。上述的窗格(区域)类型会随着个体与他人或团体的沟通行为的变化而发生变化。当初次与人见面时,一般人不愿过多透露自己的情况,即倾向于缩小开放区,往往给人留下虚假的印象。为了进行有效沟通,我们必须增加与他人的交往,扩大彼此的开放区,同时缩小盲目区和隐秘区,并在相互切磋和探究中开发封闭区。基于有效沟通的良好愿望,人们通常使用自我透露和反馈两种策略或技术。自我披露是个体主动与他人分享某种信息、观点乃至个人情感的过程,用以减少隐秘区;反馈则是个体对他人的态度和行为做出种种反应的过程,来自他人的反馈信息有可能缩小盲目区;反馈与自我披露的交互使用则有助于减少封闭区。

(二)沟通风格

继乔哈瑞理论之后,许多西方应用心理学家又对沟通风格进行了大量研究,如JayHall(1973)提出了 人际风格与管理影响 ” 学说,RobertE.Lefton(1977)提出了 管理者行为评价模型 ” 。我们在总结乔哈瑞理论和J.Hall等人研究成果的基础上开发出了适合中国国情的《管理者沟通风格诊断问卷》。借此工具可将管理者的沟通活动分为如下四种典型风格,但大多数人都兼有两种以上的沟通风格。

1.封闭型 这类管理者的典型特征是既很少进行自我披露,也很少运用反馈,好似一只与世隔绝的乌龟呆在甲壳之中。焦虑和不安全感是封闭型管理者的典型心理,他们经常担心失去工作或职位,并认为维持现状是唯一安全的策略。这类管理者常用静止不变的眼光看待员工,而且把绩效评价视为浪费时间;他们疏于进行上下沟通,员工既得不到及时、充分的激励,也得不到有效的指导。因此,员工对这类管理者怀有敌对和失望情绪。

2.隐秘型 这类管理者的沟通特征具有单一性和防御性,即一味追求他人的反馈信息,却很少披露自我。猜疑和寻求社会认同是隐秘型管理者的典型心理。在猜疑心的支配下,他们往往为了弄清员工的活动和心思而寻求反馈。这类管理者常将个人的情感和评价隐藏起来,但这并不等于他们忘记了过去的问题,何人提升等重大事项常取决于他们深藏的个人好恶。隐秘型管理者也渴望社会认同,为了取得他人的喜爱和认同而寻求反馈。他们认为保持团体的表面和谐或一致是管理工作的宗旨,为达此目的,他们甚至不惜大事化小。在进行绩效评价时,他们倾向于只讲员工优点,少论缺点。

3.盲目型 这类管理者更多地进行自我披露,而忽视了反馈的运用,其管理行为具有 独断 ” 色彩,过分自信是他们的典型心理。这类人自信是行家里手,热衷于披露自我信息:如时时 某项工作该如何做 ” , 某问题该如何处理 ” 等指示;他们不屑于从员工处获取反馈,因为员工在他们心里往往是 无能 ” 或 笨拙 ” 的代名词。他们更多地看到员工的缺点,忽视其优点和潜力。对盲目型管理者,员工心怀不满,很少将自己视为组织的一员,生产率下降。如果上下关系日趋糟糕,员工可能采取强制性反馈手段,如提意见、向上级告状,或者隐瞒重要信息来报复管理者。

4.开放型 这类管理者既重视自我披露,又注意运用反馈,能在团体中营造出宽容互信的开放气氛。他们敏于体察员工需要,鼓励员工积极参与组织事务,因此这种沟通风格不仅创造了健康融洽的人际氛围,而且提高了团队的工作绩效。

二、沟通风格策略的有效功能

从上述分析不难发现,反馈与自我披露是形成管理者沟通风格的两大维度,如果对二者功能使用不当,则可能形成消极或不健康的沟通风格,如封闭型、盲目型或隐秘型;若能科学、恰当地使用反馈与自我披露的功能,二者则可能成为改善不良沟通行为、培养积极沟通风格的有效策略。那么,反馈与自我披露策略的具体功能如何?这无疑是一个亟待认识和准确把握的理论问题,是进一步掌握改善沟通风格技术的必要前提。

(一)反馈功能反馈作为一种动态的信息应答过程,包括如下三个重要功能:(1)有助于提高沟通的准确性,减少出现误差的机率。反馈可以检查出个体理解信息的偏差,确保信息传递的准确性。人不可能在某一时间内接受所有感知到的信息,所以会根据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动的选择,这便是选择性知觉。在复杂的人际沟通中,选择性知觉使个体倾向于倾听、理解和领会与自己相关的事物,所以 信息失真 ” 现象在所难免。譬如,从高层管理者向基层员工传递信息(下行式沟通)时,传递环节越多,就越容易出现信息膨胀和歪曲。因此,及时准确的反馈是克服信息失真现象的有效途径。(2)通过建立双向沟通模式,营造出积极健康的组织气氛。在企业上下沟通中,管理者善于倾听员工的反馈,在鼓励士气、构建信任与团结的气氛方面,起着关键性作用。IBM公司为了获取和倾听员工的反馈,每年投入大量资金来编制调查表,把调查结果作为评价管理者业绩的依据。更重要的是,公司一旦发现问题,便立刻派出调查小组,前去解决问题。由于员工知道公司调查后会采取措施,因而能认真对待调查工作。整个调查程序是一个倾听与反馈的双向沟通过程,不仅增强了员工对上司的信任,而且有助于创造出和睦的集体气氛。(3)积极反馈具有不容低估的强化作用。从行为主义心理学角度而言,积极的反馈对良好行为(包括信念)具有强化、巩固和塑造作用,而消

极反馈则可能对良好行为(信念)起到弱化、减退和破坏作用。

人际沟通的功能范文第5篇

关键词消费者满意度;人际化设计;人本主义;产品

1满意度的概念及内涵

1.1满意度的概念

国际著名市场营销大师菲利普·科特勒指出:“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与它的期望值相比较后所形成的感觉状态。[3]”消费者满意度是指企业所提供的商品和服务的最终表现与消费者期望、要求的吻合程度的大小,相对应的有一系列不同的满意程度。消费者满意度即CustomerSatisfactionIndex,简称CSI,消费心理学也称之为消费者的态度指数。获得消费者满意的目的是为了改变或提升消费者对产品或服务的态度指数。简而言之,用一个公式来表示:

满意度=产品绩效—消费者期望值。[2]

1.2考察消费者满意有三个层次

物质满意层次——是指消费者对产品本身的满意,包括产品的质量、功能、外观、包装等。物质满意是消费者满意的基石。如果产品本身没有过硬的质量,独特的诉求点,吸引人的外观,是不可能让消费者满意的。

精神满意层次——是指消费者在购买过程与使用过程中所体会到的精神上的愉悦。具体说就是销售过程中商家的服务、产品中厂家所承诺的服务对消费者的冲击力,以及在使用过程中由产品所引起的精神上的程度。精神满意体现于产品生命周期中的各个阶段,因而,仅仅在产品的物质层面上做得好是不能令消费者感到真正满意的,在产品生命周期的各个阶段必须采取不同的服务手段,使产品充满人情味,消费者才可能真正接受商品。

社会满意层次——这种满意层次不再局限于商家——产品——消费者的模式,它面向的是整个社会,要求企业的经营活动不仅局限于目标消费群体,而且还要考虑到有利于社会文明的发展、人类的环境、生存与进步的需要。产品不光是要给目标消费群体带来好处,而且由新产品带来的一种新的人与人之间的关系所产生的影响,需要企业能进行预测。

2以满意度为导向的整体产品观念

早期的产品概念指的是产品的物质层面。现代市场学认为,产品不仅包括物质层面意义

上的产品,而且包括非物质层面意义上的服务。从消费者满意度的角度来考察产品概念,则除了以上的属性外,还应该包括产品的人际化要求属性(见图1)。

图1满意度导向的整体产品观念[1]

首先是产品要能真正满足消费者需要,如果没有需要,就不会有产品的出现。产品的质量是产品属性里的核心要素,包括产品的适用性、可靠性、实现度和性价比等。适用性是指产品适合使用的程度大小,适用性的标准主要是消费者的满意程度。可靠性是指产品在正常使用的情况下正常发挥其功能的安全满意程度。实现度指产品功能的达到程度。通常产品功能会受各种因素的影响而不能全部发挥,实现的越多,说明产品在定位与功能实现上越成功。性价比是指产品所能提供的性能与它的销售价格水平之比。消费者常常会用性价比来评价一件产品的好坏优劣,因此,企业在开发产品时,要注意提高产品的性价比,而不要只是盲目地提高产品的绝对质量。

载体是指产品的外在表现形式。任何一种功能都必须依附一定的形式表达出来,所以载体是质量得以实现的物质形式。它包括产品的物质基础、象征性和表述性等。物质基础是指产品的材料、结构等,它们决定着产品的使用状况,对功能的实现度起着关键作用。象征性与表述性主要是指产品的外观是否具有美感以及是否能对功能给以合理的表达,以及是否能与周围环境相协调。

品牌形象是指产品外部形象的VI部分和内在的品牌竞争力,它包括产品的标识、包装、品牌宣传及企业总体形象等内容。品牌形象是消费者对产品的总体印象,它对于产品的总体购买人数有着最为直接的影响作用,也是消费者了解产品的首要信息。因此,建立良好的品牌形象对企业的成长与产品的销售有着长期而稳定的影响。

由于产品是让人使用的,消费者时时刻刻都会与产品发生亲密的接触,因而在产品的内部属性中最受关注的焦点就是产品的人性化因素。

产品不仅包括有形的物体,而且还包括无形的服务以及产品在人群中流动所形成的一种人们之间的关系。例如咨询公司提供给对方的信息与决策,幼儿园提供的幼儿看护工作,旅游公司提供的导游服务以及人们上网查资料、聊天所享受到的信息时代的方便与快捷等,虽然它们没有创造有形的产品,但它们提供的服务同样满足了人们的需要,因而都属于无形的服务产品。服务是当代企业竞争的焦点,它必须由企业提供,由于它不是产品的物化部分,因而无法凝结在产品内部属性中。在服务设计中,最重要的一点是进行服务的人情化设计。

学术界有一个很经典的研究成果,一个不满意的消费者至少会向其他11个人讲述他不愉快的购物经历和产品体验,有些人甚至会告诉更多的人。而这11个人中,平均每个人又会告诉其他5个人。这项研究至少说明了两个问题,一个是提高服务质量与服务内容迫不及待,另一个就是人际沟通会对产品销售与企业形象产生重大而深远甚至是致命的影响。

在设计的人际观念里,产品只是作为一个符号或媒介出现。法国社会学家让·鲍德里亚在他的《符号政治经济学批判》中认为,商品除了使用价值和交换价值之外,还具有符号价值。使用价值代表商品的效用,交换价值代表了商品的等价交换关系,符号价值则代表了商品之间的差异性。而且让·鲍德里亚认为这种符号价值在现代社会已成为物品最重要的东西,符号被这个或那个社会阶层的行为者所拥有,其使用功能的实现只是符号的物化表现。

3产品的人际化设计研究

3.1人际化设计是人本主义设计观的新提升

商品在真正进行使用时是脱离厂家和商家控制的,此时的产品往往会形成消费者之间的一种互动关系,形成消费者之间一种最直接的接触和沟通。此时产品最大的功能是它的媒介作用,由这种媒介产生了一种新的人际认知和人际交往,这种新的人际关系往往能代表一种新的生活方式。如果在产品历程里的这个重要的环节上,沟通不能很好地进行下去,将会大大降低消费者的满意度,而使整个产品的运作功亏一篑,进而影响到以后的销售状况。当今中国的社会系统已经逐渐由生产型社会走向消费型社会,两者之间最大的差别就是前者是整个社会处于供不应求的局面,是以生产厂商为主导的;而后者的状况是社会商品供过于求,是以消费者为主导的。在产品越来越同质化的今天,要想在功能上保持长期的领先往往是不可能的,我们常常可以看到当一个功能先进的产品在市场上畅销时,仿冒者会在极短的时间内跟进,这时商品之间功能上的差异性就不那么明显了。如今,已没有哪一种商品只考虑它的用途而不进行选择就购买的了。商品的功能性作用的重要性正逐步下降,而非功能性因素所起的作用正逐步上升。让·鲍德里亚认为,现代社会的“消费”有着特定的含义,它不再是与生产相对应的商品流通占有环节,而是一种“能动的关系结构”,被消费动用的不仅是物品本身,还包括消费者周围的群体和周围的世界。因而无论是作为企业还是作为一名设计师,都要考虑到这一层面的问题,在设计时要充分考虑到产品的非物质功能,产品作为一种社会存在的客体和沟通的媒介,它不仅影响到使用者,更会影响到使用者周围的人和世界。让产品能够在消费者之间形成一种积极良性的互动的关系,形成使用者周围的人际满意,这也是人际化设计所要真正关注的问题。

图2人本主义设计观展开图[1]

如图2所示,人际化设计观念实际上是人本主义设计观的一种体现。它是人性化设计的一种延续和发展,与人情化设计一起,由内而外共同组成了人本主义设计观的三个层次。在人性化设计中,作为设计师主要考虑的是产品的外形、机能与人的协调关系,主要考虑的是产品的宜人性,其理论依托主要是人机工程学,其特点是消费者能够与产品形成一种互动关系。在人情化设计中,要求企业和商家提供的服务要充满人情味,处处为消费者提供舒适与方便,以达到“双赢”的目的,最终实现顾客忠诚,其特点是在企业与消费者之间形成一种互动关系。在人情化服务设计中所提供的产品不是实物化的产品,而是一种非物质化的“服务产品”。而在人际化设计中,要求设计师要优先考虑消费者群体内和群体间的互动关系,以及消费者的沟通途径、沟通方式、兴趣点等。还要考虑产品形态、功能等是否能带来消费者之间的互动,产生的互动是积极的还是消极的,这种互动关系是新型的还是旧式的?所以它设计的不是具体的产品形态,而是一种生活方式。

3.2人际化设计的内涵

人际化生存设计

在设计界以前的设计理论与实践中,大家探讨了许多关于设计的人性化的问题,但作者认为,人性化的设计并不能解决产品中存在的所有问题,人性化的设计也并不一定都是好的设计。如果一件产品服务了人,人们用着非常舒服、非常方便,但是却危害了他人的利益或环境,从长远来看,使人类的生存受到威胁(如泡沫饭盒、塑料袋等),这样的设计能算好的设计吗?

人际化生存设计观念主要探讨由产品所影响到的人们的生活方式是否会对人类自身的长远利益以及人类的生存产生影响。透过产品所形成的人们的生活形态是否健康?由产品所带来的人与人之间的关系是紧张还是愉悦?人们使用产品后所产生的结果怎样,是否会危害到人类自身的利益?……

人际化沟通设计

首先明确一点,作为人生活在社会中,并不是独立存在的,他必须和周围的人和物发生千丝万缕的联系,因而,沟通是一种必然的客观存在。研究人们之间的这种沟通状况,对于企业的产品开发无疑起着先导作用,是必要的。

一般来说,人与人之间的交往和联系,是以某种共同的兴趣爱好或某种共同的利益、需求为纽带的。某一个社会阶层和交际圈内的所有的人可能均具有某种共同的消费需求。

形成良好的人际满意大致上有以下几个方面(见图3),由产品形成的人们之间的沟通状况、社会满意状况和对环境的关注都会对人际满意产生影响作用。在人际化设计中,把以下因素作为设计的出发点,考量人们的生活形态和生活方式,无疑会对产品开发具有极好的指导意义。

图3人际满意度影响要素分解[1]

对于人际化设计中所体现的沟通的成分,主要有两层含义:一是产品本身要体现出沟通的功能,这一点是与人性化设计相交叉的,但是所关注的方向是不同的。人性化设计对沟通功能的关注体现在使人们能更容易地使用产品上,讲的是亲和性设计。而人际化设计所要关注的是产品要有利于人与人之间的沟通。它不再仅仅关注产品为单个人服务,而是站在更高的角度来考察产品流动在人际之间,在人与人之间的接触中所起的作用。二是设计师要把目光锁定在人和人的沟通上。人们在各种社会关系中与不同的人之间产生的接触充满了文化含义,正如我们能感觉到每个人都是不同的一样,我们的视觉、触觉、嗅觉、听觉,这些对于沟通来说都是有意义的。

一个沟通能够产生,必须具备以下要素:发送者、接受者、渠道、代码、对象、信息本身等等。

人际化设计中“分享”和“交融”的观念

在沟通中,有一个很重要的概念就是“分享”。最近的群体研究将“分享的理解”描述为群体过程的关键,而且各种研究呼吁要对社会性的分享认知和集体的理解行为作群体水平上的探讨。根据Fiol(1993),群体成员为了保持一致性和多元化之间的平衡必须适时地表示同意或不同意。Wellens(1993)建议要获得最佳的群体情景意识,既要有足够的重叠以确保合作,又要允许足够的分歧保持环境中群体的生机。

产品作为引发一定行为的符号载体,在实际刺激物不出现时也能产生同样的反应结果——仅仅只是谈论手机,而并不是真正使用它也能激起反应。

落实到产品本身的外观形态上,如手机,实际上手机的这种形式只能在一种已建立起来的习惯和意愿上才能代表手机的功能。当另一种代码外加到现在的手机形式上时,那么手机这种形式就代表了另一种功能。再如寻呼机之所以会被淘汰,很大一部分原因是因为手机短信的使用,它使静态的消息系统转变为一种交互式的客户界面,使人们之间的人际沟通更加方便。现代社会越来越趋于开放与交融,当代人们生活方式的变革,无不与交流沟通有关,而CSI作为一种手段,可以较好地了解沟通(产品认识)、确认沟通(产品定位)、认同沟通(产品宣传)、升华沟通(产品内化),所以,在产品开发中,需要运用CSI,把握沟通状况这条主线,加大产品符号语言的差异性,让商品的形态展现独特的意义和文化特征,体现特定消费群体的品位、情调和审美,吸引他们的注意力,强化他们的类别归属感,以达到唤起他们的购买欲望的目的,使消费者分享和融通设计的成果。

对于企业来说,研究产品的人际流动不能只是被动静态地研究,而应该通过研究找到对策,引导人际沟通向所需的方向发展。例如当企业如果想把一种全新的、从未在市场上出现过的商品推出时,就需要进行适当的宣传引导,因为这种商品从未被人用过,没有形成任何合适的人际关系,大家反应冷淡是必然的。通过宣传引导(事先为产品假定或预设的人际关系),人们了解了产品后,产品生命周期中的创新者就会首先进行产品体验;尔后,通过人际沟通,产品会越走越远,从而被大多数人采用。如图3所示,是中国移动通信公司的移动梦网的演示区,在一块相对封闭的区域里,放置一些必要的设备,用来作为梦网功能的使用的演示、推广、试用,可以让消费者自由地使用与体验,让消费者熟悉并能够喜欢这项服务(产品)。表面上看这是一种产品的功能介绍,实际上则是一种生活方式的推广,通过让人们了解并参与这种新的生活方式的互动,从而达到让人们采用的目的。人们通过了解、试用、交流等可以达到体验的目的,并最终形成对由新的产品所带来的新的生活方式的一种态度(满意度),进而决定是否采用这种生活方式。

图4人际化交流设计的实例

4结语

社会发展到今天,人们的需求层次越来越高,范围越来越大。设计是伴随人们生活水平一起发展的,因而在新的变更越来越快的生活与沟通方式下,设计理论的发展必须要与其相适应。研究消费者的生活形态与沟通方式以及用满意度来表征发展趋势,是工业设计的一个需要重点关注和研究的内容,工业设计师除了探索人与物之间的一种和谐之外,作者觉得更多的是应当研究由物所带来的人与人之间的和谐关系和满意状况,本文的探讨希望能够给设计界的同行们以一定的启发和帮助。

参考文献

[1]汪崟著.消费者满意度导向大学生时尚手机设计的实证研究(硕士论文).无锡:2003