一、服务营销

服务生产和消费同时进行，决定服务和销售是不可分离的。顾客没有使用产品时不清楚产品质量，很难判断产品质量效果，通常通过服务形式了解产品，而产品服务是无形的，不可感知的。

二、我国电力企业服务营销存在问题

1、服务营销认识不全面

许多电力企业投入巨大人力、物力、财力建设售后服务部门，但在企业内部，售后服务部门经常被认为后勤部门，售后服务部门没有关注顾客需求，对顾客信息管理不到位，服务得不到重视。没有竖立正确服务营销理念，不考虑企业未来可持续发展道路。电力企业服务营销员工存在传统思想，认为要想提高电力企业利润，只要根据政策加强企业管理就可以了，没有认清服务市场发展规律。

2、服务理念落后

电气企业通过将销售进行买卖，取得利润。很多电力企业人员服务营销理念存在问题，没有认识到营销对电力企业的重要性。电力企业通常关注电力生产技术，营销方式采用传统销售方式，营销理念没有前进，落后的营销理念不能适应现代市场发展需求。

3、服务方式落后

许多电力企业服务方式采用电话服务形式，顾客与电力公司取得联系时间非常少，不能时刻关注电力产品使用情况，一旦出现问题不能立刻解决，降低服务质量。落后的服务方式没有实际考虑到顾客需求，顾客对电力企业服务会产生抱怨。

三、服务营销在电力企业中的应用

1、建立服务营销培训机制

电力企业要定期培训员工服务营销知识，实际掌握员工服务质量，并提供实习场地，让员工亲自销售电力产品，积累营销经验。在员工培训方面，注重调整员工营销知识结构，全面提高员工服务素质，强化“优质服务”意识，增强营销人员市场意识和竞争意识，使营销人员在销售过程中发挥积极作用。同时电力企业需建立服务营销考核制度，加强员工对服务营销重视。

2、竖立新的优质服务理念

首先要树立“内部顾客”优质服务理念。优质服务关键是服务效率和服务质量。电力企业要把顾客服务从窗口服务引向企业内部，企业岗位之间和部门之间是相互服务的“内部顾客”，这样做的目的是提高企业整体服务水平，竖立优质服务理念。电力企业员工有了“内部顾客”优质服务意识，企业服务流程就能够提升到文化层面上，电力企业服务团队就可以高效为顾客服务。电力企业专业性强，服务要求高，因此引入“内部顾客”优质服务意识非常重要。供电企业还要树立创新的“三售”优质服务理念。在售前过程中，根据顾客电话委托内容，电力企业在内部开始“流水”作业，在短时间内实行顾客委托内容。售中要及时服务，了解顾客疑惑，对顾客疑惑问题耐心讲解，消除顾客顾虑。售后保证顾客户使用电力产品质量，定时进行售后跟踪指导，解决顾客售后问题，让顾客用的放心。

3、完善优质服务体系

首先在服务上采用礼貌方式。电力企业服务营销过程中要使用文明礼貌的语言，待客方式要谦恭娴熟。电力企业提供优质服务是无偿的，通过优质服务给顾客精神上和心理上提供美好享受。有形展示。电力企业通常通过客户服务中心来体现优质服务。优质服务可以从电力企业服务中心入手。从服务站布局、格调、灯光、颜色入手，为顾客提供人性化、整洁的服务环境，为顾客提供美的享受，减轻客户顾虑，增加舒适感。另外电力企业服务中心要向多样化、系统化方向发展。多样化是根据不同电力企业客户建立不同电力服务场所，对大客户建立专门的服务办公室，根据大客户要求在办公室内建立相应设施。系统化服务体现在服务中心设计要求规范上，服务窗口可以设立自助服务区、客户休息区、咨询引导区、业务办理区、宣传展示区、信息公告区等等，同时服务人员的言行举止要体现服务质量。上门服务。一些电力顾客由于客观条件不能直接了解电力产品。电力企业可以在客户附近地区建立综合服务站，顾客要了解产品和解决电力问题时，电力企业派上门经理及时服务，增强服务时效性，让顾客时刻感受到优质服务，更好地购买电力产品。微信服务。随着智能手机迅速发展，使用微信交流的人越来越多。电力企业可以利用微信建立服务系统。电力企业通过微信让人们了解电力企业概况，用户可以在电力企业微信平台了解最新的电力产品。对大客户，有电力企业官方app“电力一点通”，可以查询用电负荷、修改电工信息、用电安全等；对低压居民用户，有官方公众号，可以查询电费账单、缴费记录、营业网点等。微信服务把服务方式信息化，人们可以利用手机享受微信服务，更加方便、快捷。

四、总结

服务营销是企业营销管理的内在要求，它能够提高电力企业在市场形势下的竞争地位。服务营销不仅丰富了电力企业市场营销内涵，还提高电力企业综合素质。目前电力企业服务营销体系不完善，服务观念落后。因此要针对电力企业竞争特点，创新电力企业优质服务理念，完善服务营销体系，通过优质服务在顾客心中建立良好电力企业形象，从而保证电力企业经济健康发展。

作者：刘狄 单位：江苏省电力公司泰州供电公司