摘要：近年来我国逐渐加快了城市化建设脚步，同时城市轨道交通也随之迅速发展起来。现代人对于交通客运服务礼仪是非常重视的，而如何通过交通服务礼仪培训体系的建立，提高城市轨道交通工作人员的综合素质，为广大乘客提供更好的服务礼仪已经成为现阶段我国轨道交通企业需要重点关注的一个问题。本文对城市轨道交通服务礼仪及其含义进行了阐述，并解析了城市轨道交通服务礼仪培训的方法和重要性，以期进一步提升我国轨道交通服务水平。

关键词：城市轨道；交通服务礼仪；培训体系

1前言

城市轨道交通是现阶段我国城市居民较为青睐的一种交通工具，其具有速度快、安全性高、花费小、准点的优势，可以有效改善城市中弱势群体的出行条件，同时对环境的污染和能源的消耗也是比较低的。

2城市轨道交通服务礼仪培训体系建立的意义

近年来，我国各大城市的地铁线路陆续开工建设，这标志着我国轨道交通的时代已经逐渐到来。为乘客提供优质的客运服务是我国各大城市轨道交通运营的宗旨，对于轨道交通客运服务工作来讲，车站的客服组织是非常重要的一个环节。另外，我国乘客对于交通服务的需求不断提高，因此城市轨道交通不但需要满足乘客的基本出行，还要不断提升服务质量，使乘客都能够对轨道交通客运服务工作感到满意[1]。现阶段我国各个城市的轨道交通运营企业对于服务质量都是非常重视的，也都纷纷采取了一系列的措施来提升服务质量，比如：建立服务标准、高度重视乘客的投诉、每一年都会聘请专业咨询公司测评乘客的满意度，以进一步提升自身的客运服务质量；另外，广州的城市轨道交通运营企业还提出了“让好心情伴随乘客一路”的客运服务理念；深圳地铁对乘客有八项承诺；上海地铁会在每一年聘请权威的咨询公司对用户满意度进行测评，并利用CSI调查评价在地铁中对乘客开展满意度进行调查。但也有些地区的轨道交通正处于服务质量提升的摸索阶段，而要想提升客运服务质量，就必须构建轨道交通服务礼仪培训体系。服务礼仪是工作人员进行服务的前提，只有做好了对轨道交通人员业务水平、服务技能以及礼仪、修养等方面的培训，进一步提升工作人员的综合素质，才能为乘客提供更加优质的交通服务，使其获得良好的地铁乘坐体验[2]。

3城市轨道交通服务的内涵

3.1城市公共交通客运服务

城市公共交通客运服务可以为乘客乘车提供相应的服务，其具有服务产品的特点，即乘客乘车是其消费的过程，也是公共交通为其提供服务的过程。而一旦在乘车过程中出现服务质量问题且无法改正和制止，那么城市公共交通服务机构的承诺是否达成就是衡量其服务标准的主要依据。此时，城市公共交通客运服务不但要为乘客提供设备设施等有形产品服务，还要为其提供语言、礼仪、承诺等无形的产品服务。乘客乘车的过程具有不可逆性，因此在对其提供客运服务时无法超过自身能力，乘客只能在完成乘车之后根据自身的感觉对服务质量进行评价。

3.2城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务是指相关运营机构要为乘客能够准时、快捷、舒适、安全以及文明乘车所提供的一种服务工作，其不但包含城市公共交通服务的特点，还具有独特的行业特征；另外，城市轨道交通是严格按照规定时间来进行乘客运输的，具有运输量大、速度高的特征。

3.3城市轨道交通服务礼仪的内涵

城市轨道交通服务礼仪主要包括了相关工作人员的个人仪表、语言态度、业务能力，个人修养、行为举止以及服务规范等，是轨道交通工作人员进行服务的前提，工作人员是否具有一定的服务礼仪对轨道交通的服务效果和形象会造成直接影响。轨道交通服务礼仪是指相关工作人员在客运岗位上通过自身的言谈举止以及业务能力等对顾客表示尊重，轨道交通工作人员的服务行为包括其在为乘客进行服务时需要遵守的服务道德、态度、仪表、技能、语言、质量、纪律以及效率等基本要素。城市轨道交通的目标就是为乘客的出行全过程提供最大的方便，而这需要通过合理布局相关设备设施、合理引导乘客来完成，因此相关工作人员一定要在乘客乘车过程中为其提供规范的服务，并在此基础上为乘客提供更加具有特色、精细化、人性化的乘车服务，为轨道交通企业树立良好的服务品牌和形象。

4城市轨道交通服务礼仪培训

4.1城市轨道交通服务礼仪培训的目的

通过礼仪培训能够使交通轨道工作人员对职业素养的重要性有一定的了解和认识，并使其明白如何根据自身的职业进行职业形象塑造。通过培训有利于城市轨道交通服务人员个人修养的提升，从而达到提升轨道交通企业精神面貌的作用；员工通过礼仪培训可以将企业精神更好地应用在实际的乘客服务工作中，为乘客带来更好的服务体验[3]。

4.2城市轨道交通服务礼仪培训的重要性

让轨道交通服务人员进行服务礼仪的学习和运用，不仅是企业提升自身形象的需求，而且还会提高轨道交通企业的社会效益，这对于企业核心竞争力的提升是非常有利的。作为一名从事轨道客运工作的人员来讲，是否具有较高的服务技能以及专业素质可以反映出城市轨道交通企业整体服务水平，也可以说其是城市轨道交通企业的外部形象。高质量的乘车服务可以反映出企业对乘客的尊重，而工作人员的服务礼仪是创造优质轨道交通服务的基础，通过服务礼仪培训，可以改善城市轨道交通服务的流程，提升城市轨道交通服务的水平，使乘客能够获得良好的乘车体验，为交通轨道公司树立良好的服务形象，从而促使其获得更高的经济效益。

5城市轨道交通服务礼仪的培训方式

5.1对相关工作人员进行专业理论知识培训

教师在讲述城市轨道客运服务礼仪知识时，要详细说明礼仪知识的各个方面，使相关工作人员能够通过对城市轨道交通客运服务理论知识的学习，比如说着装、与乘客的沟通、特殊服务等能够初步了解客运服务礼仪的具体做法，并对城市轨道交通运营中服务礼仪的重要性有更加深刻的理解和认识。此外，在讲述完理论知识之后，教师一定要对服务礼仪进行演示，使学生通过礼仪演示领会服务礼仪的规范和具体做法[4]。

5.2提升客运人员的职业道德

职业道德是交通客运人员必须遵守的一种道德规范，通过培训客运人员的专业理论知识可使其具备一定的服务意识。教师要引导交通客运人员积极地为乘客进行服务，激发出其对城市轨道运输工作的热爱，使其能够在对乘客进行服务的过程中细致、热情、亲切、平等的对待每一位乘客。

5.3引导客运人员领悟服务理念

如果客运人员只是按照轨道交通公司的服务流程来为乘客进行服务，那么这种服务只能算作是标准服务，但却不能达到高质量服务的水平。城市交通轨道的服务条例都是按照一般乘客的情况制定的，是交通客运服务人员进行正常服务的参考标准，但在交通运输的过程中每一个顾客都有不同的服务需求，甚至有个别客户会有一些特别的服务要求。一些老年乘客会要求客运人员在满座的情况下为自己提供座位，而这就需要客运人员迅速对其做出适当的反应。客运服务人员如果能够理解服务理念的话就会礼貌地告知乘客：“这样吧，老人家我先去帮您协调一下，看有没有人愿意为您让座？如果没有的话，那就要再请您等等；如果有空出来的座位，我第一时间来通知您”。这样的处理方式会让乘客觉得体贴周到，即使是没有达到自己的服务要求，也会理解客运服务人员。因此，教师要引导学生对乘客的心理进行了解，并使其明白城市轨道交通运输中的服务是有专业知识和沟通技巧的，不能只是依照服务规章制度来进行。

5.4引导客运工作人员学会应用服务礼仪

轨道交通客运服务是一项较为实用的岗位工作，客运服务人员只是掌握服务礼仪的理论知识是远远不够的，还要进一步提升自身的实践和操作能力，使自身可以在不同的工作地点、时间以及不同的服务人群中逐渐学会对服务礼仪的运用，提高自身对突发事件和复杂情况的应对能力。此外，客运服务人员还要对服务礼仪的应用案例进行分析和交流，吸取成功服务礼仪应用案例的经验，通过对失败服务礼仪应用案例的分析，使服务人员在今后的服务礼仪应用中避免此类问题的再次发生。

6在城市轨道交通客运服务礼仪培训时需要注意的问题

6.1加强对学生学习主动性的调动

在城市轨道交通客运站的大部分员工对于自身的岗位都是非常珍惜的，希望自己能够在本职工作完成时拥有更好的精神面貌和更高的知识技能，而要想提升交通客运服务工作的质量，就必须不断学习。教师一定要引导学生认识这一点，只有这样才能调动学生学习的积极性，而只有学生主动学习城市轨道交通客运服务礼仪，才能够使其获取到更多的服务礼仪知识和技能，并在今后的工作中完全胜任本职工作。

6.2加强对工作人员的服务礼仪培训

城市轨道交通客运服务礼仪的培训是一项长期的系统性工作，因此除了要加强对新来员工的培训之外，也要对已参加客运工作的员工进行培训，在对员工进行培训的过程中可建立外部奖励机制，激发员工学习客运服务礼仪的积极性，并促使其将学习到的服务礼仪运用到城市轨道交通运营过程当中。

7结语

轨道交通客运服务礼仪对于乘客的出行效果会产生直接影响，因此相关工作人员一定要构建和完善好交通客运服务礼仪培训体系，不断提升轨道交通客运服务人员的服务技能和综合水平，使其能够为乘客提供更好的客运服务、提高乘客的满意度。

参考文献：

[1]易志.城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究[J].青春岁月,2018（16）：146-147.

[2]李银蕊.城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究——以昆明轨道交通为例[J].城市建设理论研究,2013（9）：1-4.

[3]李萌.城市轨道交通车站人员培训工作分析[J].山东工业技术,2018（10）：222.

[4]李玉学.城市轨道交通站务人员岗位培训的要点[J].中国科技投资,2013（30）：105.

作者：王媛  单位：重庆公共运输职业学院