企业服务营销范文第1篇

在经济生活中，服务主要包括服务产品和功能服务这两种类型。所谓的服务产品就是通过无形服务的方式让顾客获取他们的核心利益；而功能服务则是指顾客的主要需求的是由有形元素构成的，无形服务满足的是顾客的次要需求。与此相似，服务营销也在针对服务产品和顾客服务这两种营销类型进行研究。服务产品营销研究的是该怎样把服务产品快速的进行交换；而顾客服务营销研究的则是怎样利用“服务”这一无形的工具把有形的商品迅速交换出去。无论是这两种营销方式中的哪一种，其核心理念都是想让顾客满意以赢得更多的回头客，这样一来就会有利于企业的长远利益和绩效提高。

2.开展服务营销对中小企业的意义

2.1开展服务营销可以树立品牌形象因为我国很多中小企业生产具有很大的相似度，它们没有自己独特的经营方式，很难把自身的品牌打响，也很难在市场上站稳脚跟。所以个中小企业可以利用服务营销中多样化的服务来弥补产品相似这一缺点，利用服务的差异性来树立有特色的品牌形象，让企业在市场上的影响力更持久。

2.2开展服务营销可以提高顾客满意度和忠诚度目前情况下，企业营销的重中之重是做到让顾客更加满意以拉取更多的回头客。服务营销要求企业围绕顾客，创建的文化必须得到顾客的满意与认同。[1]为此，必须以顾客为中心展开一系列服务工作。要开展内容主动化、形式个性化、多样化的服务工作，要安排专门人员来负责这项工作。另外，也可以利用网络来满足顾客对服务的一些需求，努力让顾客满意，使顾客对企业形成依赖性，这样一来就能使顾客的忠诚度得到提高。

2.3开展服务营销可以提高企业核心竞争力中小企业一旦开展了服务营销，肯定会把“服务”当成重点来发展。企业要想创建完善的服务型文化，全部员工必须在包括理念、服务、质量和创新等在内的各个方面强化其服务意识，企业也得加大力度进行规范化管理，创建一套完善的服务体系，促进自身营销效率的提高，以达到提高企业收益的目的。[2]企业效益提高了就能使企业的核心能力与核心竞争力进一步提高。

3.中小企业开展服务营销策略的实施路径

现在，我国才刚开始对服务营销进行研究，更别说对一些中小企业服务营销的研究了。中小企业需要十分深入的研究服务营销，为了企业的迅速成长掌握可靠的理论依据，而且还能为国民经济的快速健康发展做出贡献。中小企业可以把以下这几点思路作为参考来开展服务营销：

3.1树立优质服务的经营理念要想把服务营销这项工作做好，必须做到让顾客满意，为顾客提供最优质的服务。无数实践证明了优质的服务能提高顾客的消费数额，这样才能进一步开拓市场。企业可以在对产品进行介绍、打电话订购货物、对一些特殊商品进行加工、免费为顾客送货以及售后维修、信息咨询等各个方面开展多样优质的服务营销工作。

3.2构建顾客满意的经营模式顾客满意也称CS，指的是要把提高顾客满意度当作企业经营活动的核心，站在顾客的角度来了解他们的需求。[3]在实践中，顾客满意已经成了企业的战略重点，改变了原来单纯追求市场份额提高的战略，开始以提高企业市场份额的质量为目的，争取获得更多的回头客。

3.3建立良好的人员形象人在服务营销这项工作中起着至关重要的作用，良好的形象可以让顾客买东西时感到舒服，所以要想做好服务营销工作，企业就必须拥有能够为企业带来真正顾客的服务营销人员。第一，企业要让员工在思想上认识到“顾客满意”“顾客至上”，并在“顾客满意”的基础上创建企业自己独特的服务文化；第二，企业员工在进行服务营销时要适当地投入真实的感情，用真情去感动顾客，站在顾客的角度尽量去满足他们的需求；第三，要高度要求员工们的服务态度和行为，取得一致化的效果。企业的营销服务质量通常会由于个别低素质员工而受到影响，所以为了保证服务质量，企业一定要有一个统一的服务标准来束缚员工的行为；第四，担任服务工作的企业员工的外在形象也越来越显得重要。利用良好的员工外在形象来提高自身形象的企业日益增多，并以此来展现他们优质的服务。

3.4实施服务营销组合策略

3.4.1品牌策略根据顾客的需求，中小企业应该按照所需要提供的服务内容、质量和标准来打造不同的服务产品，此外企业还需要在品牌、服务项目、服务产品的质量保证以及产品售后服务等这些非常重要的方面多加考虑。[4]特别如今的企业早就已经开始在品牌上进行竞争，一些中小企业要想在市场上脱颖而出，就要打造出自己独特的品牌，因为这是顾客识别特定企业服务的重要标志。

3.4.2促销策略对中小企业而言，还需要利用开展多样化的促销活动来使顾客的很多特殊需要得到满足。不仅要开展一般的类似特价折价会员销售以及必要的广告宣传等活动，还要在促销战略中添加一些新的元素，以达到出奇制胜的效果。在实践中，大多数企业都采取了很有创意的公关促销形式，这样一来不仅能提高销售额，还能为企业树立良好的形象，而且还达到了促销的目的。

3.4.3价格策略中小企业要想让自己在市场竞争中赢得优势，价格因素至关重要。当前情况下，我国绝大多数顾客对价格还是相当敏感的，只有物美价廉才能吸引更多的顾客。所以我国的中小企业最好利用较低的采购成本，建立一个具有现代气息的物流配送中心，大批量迅速销售和库存控制来压低产品成本。只有这样企业才有空间为顾客提供折扣、降价等各种优惠。

3.4.4渠道策略服务产品不同于有形产品的地方是渠道不同，服务产品只能采取零阶渠道，也就是生产者跟消费者当面完成生产和消费过程。所以，提供舒适的服务场所以及这个场所的位置在服务营销过程中起着很重要的作用。所以企业所选择服务场所要符合可达性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒适的原则。

3.4.5有形展示策略服务是很难进行自我展示的，只能利用有形要素来传递一些有效信息，让顾客对其质量作出判断。有形展示作为服务营销的一个重要特征，主要受信息沟通和营销环境这两个因素影响。

企业服务营销范文第2篇

以中石油和中石化为代表的我国本土石油销售企业逐步意识到营销策略的重要性，为此开展了很多相关的活动。开始建立以顾客需求为导向的经营理念，树立了以客为尊的企业理念，坚持“用户第一”、“顾客永远是对的”，等经营宗旨。开始注重品牌建设，注重细分市场。通过组织各种各样的促销活动，转变传统的营销理念，创新营销手段。如政府采购优惠措施、会员优惠制、星级客户等。开始着重有形展示，具体表象为销售终端外观环境和员工着装的统一。国外石油巨头拥有雄厚的资金、管理、技术和资源等上游优势，在营销策略方面可以说是技高一筹，让人无可挑剔。国外石油公司在提供高质量、差别化产品的同时，还凭借其卓越的服务理念，通过为用户提供全方位规范化的售前及售后服务，进一步巩固和扩大在华市场份额。

2石油销售企业服务营销策略存在问题

2.1服务营销理念缺乏

虽然近几年石油销售企业开始注重营销策略的使用，但由于油品的一定程度上的刚性需求和近几年油品的不时短缺，很多石油销售企业于是仍旧抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，忽视消费者的潜在需求。整个销售企业服务营销理念缺乏。相当多的公司领导或加油站站长、经理，甚至是公司经营决策层对服务、顾客满意等概念的本质含义，缺乏科学地认识和准确地把握，或者缺乏战略思维，没有和用户的需求紧密的结合起来。

2.2服务同质化严重

消费者对成品油的消费最终是通过销售企业的配送和加油站的加油服务实现的。现在很多的销售企业都存在服务同质化的问题，没有基于客户的需求提供满意的服务，导致客户的需求与销售企业提供的服务根本不对称。

2.3员工服务积极性不强，服务水平不稳定

绝大多数是由销售企业的员工构成有两部分，一部分是各石油销售省级公司在各大高校招进的应届毕业生；一部分是地区石油销售公司从当地招进的加油工。由于基层单位后备人才短缺匮乏，对有才华肯上进的年轻人，往往在基层被赋予更多的职责与权力，同时这些人也有更多的机会接受到更多的培训与锻炼。这部分人群在基层核心部门或业务领域发挥着举足轻重的作用。他们的骤然离去，致使基层难以迅即补充后备力量，留给基层的是一时无法弥补的空洞。另一方面地级石油销售企业从当地招进的加油工无论在升职还是薪水方面都无法与省级销售公司招进来的员工相比，因此很难找到特别优秀的员工。这些员工抱着只要不出错的态度工作服务积极性很低，并且服务水平层次不齐离职率很高。由此，服务水平便由于老员工的怠慢和核心员工的流逝而出现周期性的降低。

2.4服务过程混乱

按石油销售企业实际服务过程，一般分为售前、售中、售后服务三个阶段。石油销售企业都很重视售中服务，而忽视售前和售后服务。售前服务的忽略表面上看节省了企业的一大笔开支，但同时也失去了对顾客进行宣传、引导，帮助顾客明确购买需求，指导顾客选购合适自己使用的油品，为后期销售进行铺垫的机会。售后服务同样失去了改进服务，提高企业声誉，扩大油品销售的机会。即使最被重视的售中服务也有问题。虽然很多石油销售企业早已开始学习“加油作业流程十三步曲”，并付诸实施，但是实际服务过程中依然有很多本可以避免却不断发生的事情。加油站操作工的不小心，不但延误了客户宝贵的时间，还有可能给车辆造成一定的安全隐患，这让虽受赔偿的顾客仍然心有不快，严重影响客户的再次光顾。

3石油销售企业服务营销提升策略

3.1建立服务营销理念

服务文化的形成，并不是基于来的强力导入就能形成的，而是基于企业成员对服务的深刻认同。服务文化的建设首先要从企业领导层开始，领导层的重视会大大减少导入服务营销理念的阻力。同时榜样的力量还可以推进导入的速度。为此，企业一把手要有明确的支持态度，带头组织并且参加服务营销理念导入的各种活动。此外，企业应该在制度上配合服务营销理念的传播。企业不仅应该拥有一套完整的员工培训系统更应该拥有一种可以衡量员工服务质量的一整套评价系统，同时将员工的薪资与升迁与评价结果相挂钩。从而在制度上保障服务文化的延续性。

3.2增强服务差异化

细分消费者的需求，提供独特的服务环境和服务内容的组合，给予消费者明确的心理体验，实现服务区隔。现代营销是从市场定位开始的，而定位是在细分的基础上实现的，细分是机会的发现，定位则是战术的选择。给予消费者自己具有优势的独具特色的服务，放弃那些优势不如对手的区隔，专心于发挥自己的资源价值。

3.3开展内部营销

内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。进行内部营销的目的是通过公司对员工的关心和培养，提高员工对公司的满意度和归属感，进而提高外部的顾客对公司的满意度，成为公司的忠诚顾客，最终让企业得益。对石油销售企业来讲，只有实施内部营销，提高公司员工的满意度，才能更好的对大客户实施关系营销、对加油站实施服务营销。公司可以通过以下途径实施内部营销：

3.3.1注重沟通，处理好组织内部关系

对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织如何对待员工，员工就怎样去对待顾客。故组织的管理人员应该尽自己的能力为一线员工提供好服务支持。为此，管理人员应该关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。为做到这一点，管理人员应该利用正式和非正式渠道去了解员工，应用各种机会和场合拉近与员工的距离。

3.3.2了解、管理员工的期望

企业开展内部营销的首要工作就是掌握员工的期望，具体可以从以下几方面展开：对报酬的期望；对企业提供的优惠服务措施方面的期望；对与管理层之间交流与沟通的期望等。对于员工的期望企业应该尽量的满足，如果不能满足期望应该及时和员工进行沟通，说明不能满足的原因，帮助员工建立正确、合理的满意度倾向。

3.3.3重视对员工的培训

培训除对特定工作技能的培训外，还应对员工进行交往培训。因为，企业的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中表现，且顾客是各不相同的，依靠技能培训不能解决为顾客服务时遇到的所有问题。而且培训应是不断进行的。因为市场在不断演变，公司的产品和服务也在不断变化，员工对公司和顾客必须时刻保持准确的认识。从培训的范围来讲，培训应该是由上而下的培训。加强培训有意识地提高企业人力资源素质。只有不断更新油品成分、质量性能以及汽车保养的知识，才能保证并提高消费者的满意。

3.4规范服务过程

企业服务营销范文第3篇

服务的地位变化

在市场竞争的最初,人们对产品的关注,主要集中在它能否满足生产和生活的需要,产品的概念在其实用性上。随着生产的发展、产品的丰富,人们的注意力又逐渐转向了产品的品质。消费者心理的进一步变化,使得人们的注意力进一步转移,品牌又成为产品的关注点。这个过程中,产品的概念在不断深化。但总的来说,这种理解还是仅停留在物质形态的产品上,是比较狭隘的,或者说是残缺不全的。

随着科学技术的进步,传统的生产、管理方式,生产制造系统得到了很大的创新,生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中,IT企业的竞争不仅仅是产品形体本身的竞争,还是产品形体所能提供的附加利益的竞争。于是,作为附加利益重要和主要的构成要素——服务的范围、程度、质量——便成为厂商之间进行激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。

从消费者的角度来看,随着经济的发展,人们收入水平的提高,消费物质产品本身所获得的利益已不再是消费者所追求的主要目标,而在消费产品过程中所获得的精神享受跃居重要的层次上。服务产品日益受到消费者的青睐,“服务致胜”成为这个时代的主要营销特征之一。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进,甚至出现附加利益对产品实体运动的促进效应。企业之间的服务竞争取代质量竞争和价格竞争,成为市场竞争取胜的主要手段。美国哈佛商业评论杂志发表的一份调研报告指出:“公司只要降低5%的顾客流失率,就能增加25%-85%的利润,而在吸引顾客再度光顾的众多因素中,首先是服务质量好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”

从企业自身来说,首要的职责便是服务社会、服务消费者。不管是哪种行业,都是要为顾客服务。它们提供给顾客的最终产品,并不是传统意义上的产品,而是服务。在这种大服务观下,有形产品和服务已开始融合,变得日益不可分割。蓝色巨人的经营理念是:“IBM就是服务”,这一理念使其执计算机业之牛耳达数十年。菲利普·科特勒认为,消费者在选择不同企业的产品时,首先考虑是否能够获取最大顾客受让价值。顾客受让价值是指总顾客价值减去总顾客成本的差。总顾客价值是由其购买的商品价值、得到服务价值、出售商品的企业形象价值和人员价值构成,总顾客成本是由顾客购买该商品所支付的货币、时间、体力、精力等成本构成。要获取最大顾客受让价值就要尽量增加总顾客价值,尽量减少总顾客成本。服务价值的增加,一方面可直接增加总顾客价值,另一方面往往可以减少顾客成本。

随着IT技术的深入发展,电子商务成为一种新型业态,这一新业态并不因为营业员和顾客之间不谋面而降低了服务的重要性,相反,这一现代经营业态对服务提出了更高的要求。首先,在售前服务中,企业通过网络介绍商品,比起面对面的直接介绍要困难得多,这就要求企业提供主动、形象、详细的商品信息。其次,售中服务要求企业迅速、准确地把商品送到顾客手中,并准确无误地结算货币。最后,售后服务要求企业提供强有力的维修保障体系,以解除顾客后顾之忧,这都要求企业提供更好的服务。在电子商务活动中,服务仍然是企业营销的利器。

以优化产业和产品结构、改善投入要素的质量和提高经济运行系统的效能和效率为目标的技术创新正受到广泛的关注。不容忽视的是,对于IT企业来说,服务创新具有同样重要的意义。服务创新指的是在营销活动中,服务主体为取得竞争的优势地位而向顾客提供带有独创性的服务。也就是通过细致的消费者调查,了解顾客的潜在需求和存在的实际困难,从而根据顾客的需要来重新整合自己的服务流程和组织结构,以超乎常规的服务内容和方式使用户得到更加全面、周到和完善的优质服务。它不仅是原有服务项目的延伸和继续,甚至需要超出自己的专业领域,根据自己的经济实力和资源优势选择进入或借助其他行业的服务为自己的顾客提供服务、解决困难,并以此来显示本品牌产品与其他产品的区别和差异,并给顾客带来更多的方便、关心和尊重。

服务营销的强化法则

服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度,能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说,购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益(或效用)都大体一致,能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。早在1984年,美国的AMEX公司负责人告诉《商业周刊》:“服务是我们最有效的战略营销武器,它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

在新经济时代,IT企业不但要打造企业品牌、产品品牌,还要打造服务品牌,并且三者之间相辅相成、相得益彰,IBM就是打造服务的最大受益者。对于IT行业,打造服务品牌已成为一种当务之急,这是获得长远竞争优势的“必修课”。客户不仅要关注产品的综合素质,更要看销售服务,优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分,已成为市场竞争的角力点,如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、浪潮服务器的“360°专家服务”、联想的“阳光服务”等等。同时一些企业还针对服务品牌成立了专业服务机构,导入了形象识别系统,建立了多元的销售平台,并进行了系统的、整合化的品牌推广,服务品牌渐成气候。

服务营销把有形产品看作信息与服务的载体,强调产品、服务和信息的集成销售。在当今世界上,仅靠提供硬件能赚取的利润是很有限的。即使是在IT产业欣欣向荣的今天,仅出售PC机的硬件厂商最多也只有10%的利润,而出售包含信息与服务的软件的利润在50%以上。许多明智而敏锐的企业依靠提供解决方案走在了行业的前面。IBM在人们心目中是一家硬件厂商,而实际上出售的是产品、信息、服务的集合体。分割来算的话,其软件收入实际上比“软件大王”微软还要高出一倍多。从IBM的广告词“四海一家的解决之道”就可以看出,IBM实在是出售解决方案的高手。

市场消费需求越来越个性化,服务也要随之个性化,否则企业就会被动于市场。大众营销时代即将结束,这一理念将被1:1的理念所取代。企业进行营销的市场不再是一个匿名的顾客群,而是针对每一个客户。生产者和中间商以及顾客之间是1对1的沟通。戴尔公司是《财富》杂志最大500家公司中,唯一一家连续三年销售额和收入增长均超过40%的公司。如此辉煌的成就,戴尔只归纳为“直接关系、直接服务、直接销售”。公司建立了一个复杂而庞大的全球信息、通信网络,完全按照顾客的需要配置机器、安装各种软件、提供相应的服务。“三直”使戴尔公司生产的计算机比竞争对手便宜15%,而且更快捷地到达顾客的手中(最多12天),减少了利润的中间剥削,形成了顾客的满意和忠诚。

体验与服务营销

当咖啡被当成“货物”时,一磅可以卖三百元;当它被包装成“商品”时,一杯就可以卖一、二十块钱;如果在其中加入“服务”,在咖啡店中出售,一杯最少也要几十块至一百块。但如果它成为一种香醇与美好的“体验”,一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。

2001年10月25日,被微软公司形容为设计最佳和性能最可靠的新一代操作系统WindowsXP在全球面世。比尔·盖茨宣称该操作系统“重新定义了人、软件和网络之间的体验关系”。“XP”来自“Experience”,其中文意思即是体验。一时间,“体验”这个词在各种媒体上一下子热了起来,在IT领域,企业纷纷开始关注体验。

在体验经济中,企业生产和服务的内容都发生了很大的变化。消费者不再限于购买产品后所获得的美好体验,而是更加侧重于在消费过程中甚至企业在生产过程中所获取的“美好体验”,因此,在当代经济学中很难将体验经济下的生产与消费分割开来。因为在生产中极可能蕴涵着消费的过程。正如斯科特·罗比内特所说的,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻,这些交流发生在零售环境中,在产品和服务的消费过程中,在售后的服务跟进中,在用户的社会交往以及活动中。体验一旦实施,它就必须更清楚地掌握消费者的所有消费行为,更加关注好消费者在购物的前、中、后的全部体验,让消费者感觉到品牌是那么鲜活、多样化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他们的预先设想,这样的体验才是真正的体验。如果能切实将它们贯穿在营销中,创造真正的价值不是问题。

体验经济内生于服务经济,是服务经济发展到相对成熟阶段的产物。服务与体验的差别在于:服务是单向式的,服务者处于主体地位,顾客是“被动接受”者,而体验则是互动式的,顾客成为创造难忘经历的真正主人,并由此而获得了精神上的改变。因此,可以说,体验经济就是一种充分体现人性化的经济,正如20世纪70年代从工业经济转向服务经济一样,我们步入体验经济也同样是经济价值形态自然演进的结果,体验经济时代的到来将成为大势所趋。在体验经济时代,服务的内容也发生了巨大的改变。

企业服务营销范文第4篇

论文摘要：随着经济社会的深入发展，产品供求关系发生了质的变化，即从卖方市场过渡到买方市场，从厂商主权转变为消费者主权。商业企业要在激烈的竞争中获胜，须打造切实可行的服务营销战略。通过从开展绿色服务、控制服务质量、注重互动营销、营造服务特色四个方面入手，可以为商业企业的长远发展提出有效的服务营销路径选择。

20世纪70年代，美国银行副总裁列尼·休斯坦克撰文指出，服务营销概念不应局限于普通的市场营销观念，它需要新的理论支撑。1981年，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响，并逐步认识到“人”在服务的生产和推广过程中的作用，着重研究传统的营销组合能否有效地应用于推广服务，由此推动了服务营销理论的新发展。

当前，经济生活中的服务可以分为两大类:一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求;另一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。可见，服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和商业企业的长期成长。

一、服务营销战略的构成要素

1960年，E·杰瑞姆·麦卡锡教授在《基础营销学》一书中，为世界商业理论提出了一个新概念。他综合了营销的各部分，指出其中最重要的组成部分是:产品(Product )、价格(Price)、渠道(Place)和促销( Promotion )，这就是营销的4P。营销4P的概念浓缩了传统营销理论的精华。然而，它不是一成不变的备忘录，在复杂多变的国际国内市场的推动下，服务营销理论得到了很大程度的延伸和扩展。

20世纪80年代，中外服务营销学者在有形产品营销组合模式的基础上对服务营销的组合策略进行了广泛的研究。布姆斯和比纳特将服务营销组合理论进行了修改和扩充，在传统4P的基础上又增加了3个P:服务人员与顾客(People )、服务的有形展示(Physical evidence)和服务过程(Process)。这样原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps营销组合策略，即服务产品、服务渠道或网点、服务沟通与促销、服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程，简称7Ps。服务营销的7Ps营销组合策略既沿袭了有形产品4Ps营销组合策略的优点，其新增加的3Ps又充分体现了服务的特性，具有很强的可操作性，使服务营销理论的发展进人了新的阶段。

二、商业企业实施服务营销战略的意义

(一)打造竞争优势

随着经济社会的深入发展，产品供求关系发生了质的变化，即从卖方市场过渡到买方市场，从厂商主权转变为消费者主权，竞争优势成为商业企业制胜的关键。服务作为一种有效的市场竞争手段，既有利于增强公众信赖，又有利于超越竞争对手、形成竞争优势。商业企业通过制定综合性的服务开发计划，能够保障现有服务质量、改进服务水平、创新服务内容，进而达到改善服务、扩大服务宣传、形成竞争优势的目的，为商业企业的发展和成功奠定坚实有力的基础。

(二)增强顾客信任

同网上购物相比较，服务作为一种有形产品的促销手段，能够有效解除用户的后顾之忧、增强用户的购买信心。一旦顾客对服务非常满意并形成信赖，将成为商业企业独有的优势，有效地促进互惠互利的交换，最终实现企业的长远发展。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，可以说顾客满意是一种价值判断，顾客信任则是顾客满意的行为化。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。而顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。顾客信任是和高利润密切相关的因素，存在着明显的正比例关系。顾客信任可分为认知信任、情感信任和行为信任三个层次。顾客信任能够带来重复购买，从而增加企业的收人。同时，老顾客保持的时间越长，购买量就越大，相对招揽顾客费用减少，大大降低企业成本。

(三)满足服务需求，推动社会进步

服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求，尽管产品趋于同质化，顾客对服务的需求却大有不同。商业企业在服务顾客的过程中，想要让顾客感受到更大的价值，同时也为企业创造更多的价值，首先要按照市场标准分解顾客的需求，以确定顾客利益，确定顾客为获得商品、服务所付出的代价，提高顾客所拥有的价值，并将价值的内容通过服务概念的推广和对顾客的服务承诺表现出来，使顾客的服务需求得到最大程度的满足。随着需求的满足，又将刺激顾客进行更广泛的消费。服务行业潜在的商业价值也与日俱增，服务需求的满足将进一步推动社会进步。

(四)开辟效益来源，推动企业发展

服务作为一个产品或行业，具有营利性，能够为企业开辟新的经济增长点。商业企业可以充分利用服务的这一点优势，在与顾客沟通过程中发挥服务的专长，打造个性化、差异化服务，逐步加大服务收人在整个销售中的比例，推动整体效益上升，为企业的发展注入新的活力。

三、商业企业实施服务营销战略的路径选择

(一)开展绿色服务

商业企业可以通过在绿色领域的努力，在顾客心目中树立绿色形象。塑造绿色形象的途径很多，如争取获得绿色标志、积极参与各种环保活动、大力支持环保事业的发展、编印绿色宣传材料等。同时还要注重加强绿色管理，即将环保意识融人到商业企业的经营管理之中，国外把它概括为“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把环保纳人企业的决策要素之中，重视研究本企业的环境对策;(2)减销(reduce )。即采用新技术、新工艺，减少或消除有害废弃物的排放，搞好“生废”的治理;(3)再开发(rediscover)。即变普通商品为绿色商品;(4)循环(recycle )。即对废旧产品进行回收处理，循环利用;(5)保护(reserve)。即积极参与社区的环境整洁活动，加强对员工的环保教育等。

(二)控制服务质量

当前社会，个性消费成为主流，商业企业需改变过去“产品是服务载体”为“服务是产品载体”的观念，商家竞争的焦点转移到为消费者提供服务项目的“数量”上，关注为顾客提供“更多的”附加利益，这样才能唤起顾客的需要，成功地将产品转化为商品。要想控制和提高服务质量，一方面，要真正了解顾客的需要。只有真正了解顾客的需要并对顾客的期望做出正确的估计，才能更好地提供服务。当然，要真正了解顾客的需要并做出正确估计并不是一件容易的事，需要市场营销人员事前要做好充分的市场调查。另一方面，在正确估计顾客服务期望的基础上制定切实可行的服务质量规范，并提供始终如一的服务。由于服务本身具有无形性特征，很难对其做出像有形产品一样的标准质量规范。制定服务规范应本着切实可行的原则，尽量将其具体化，便于服务人员操作。服务人员与顾客直接接触，其服务过程直接决定着服务质量，管理者应加强对服务人员的培训和管理工作。调查资料表明，当管理者很好地关心、支持和信任基层服务人员时，他们会把这种关心和尊重传递给顾客。

(三)注重互动营销

互动营销，是指服务人员有意识地增强与顾客之间的关系，提高顾客所感知的服务质量。在服务过程中，顾客对服务质量的评价，不仅考虑服务人员的服务技能，还考虑服务人员的服务态度以及顾客与服务人员之间的关系。服务人员不能想当然地认为，只要提供了优良的技术服务，顾客就会感到满意。一般而言，服务项目越普通、服务技能的差异越小，对服务质量的评估越侧重于服务态度与服务关系。而服务的专业性、技术性越强，服务的内容和程序越复杂，对服务技能的评价就越困难，因而也越是需要运用互动营销来增进顾客对服务质量的理解度与满足感。

(四)营造服务特色

企业服务营销范文第5篇

关键词：中小企业；服务营销；对策

中图分类号：F276.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）12-00-01

服务营销是一种经营理念与长期营销手段，它主要以优质服务、企业口碑等方式来有效的提升企业服务质量，并就此获得更多的顾客满意度与忠诚度，实现企业营销的重要目的。随着我国市场经济的快速发展，服务营销理念越来越成为企业增加核心竞争力优势的重要手段。但是，中小企业作为国民经济的重要主体，受资金、技术、规模等因素的限制，其服务营销的发展普遍存在着诸多问题，本文在此基础上积极的展开了对策探讨，以期对我国中小企业服务营销的发展提供有效的建议和帮助。

一、中小企业服务营销的现状与存在问题

（一）服务营销观念淡薄，服务意识欠缺。服务营销虽然在当前我国的市场经济中获得了较大的发展，但是从总体来看，服务营销观念更多的应用于我国的大型企业发展，中小企业服务营销观念普遍还比较淡薄，服务意识欠缺。中小企业大多数实行以企业为导向的产品服务，没有真正意义上的理解并重视企业自身的服务营销观念，更不用说树立顾客至上、以顾客需求为导向的服务思想了。很多中小企业把服务营销等同于产品推销，认为将产品卖出去实现经营价值才是硬道理，不注重顾客的满意度与忠诚度。

（二）服务趋同性强，创新性少。一直以来我国中小企业的市场竞争环境就极为复杂，中小企业的同类市场竞争对手的数量相比大型企业更是广泛，由此导致中小企业的产品趋同性强，服务的趋同性更强，加上受资金、技术、规模等因素的限制，中小企业的创新能力弱，服务的创新性少。很多中小企业在经营与管理过程中，缺乏有效的市场分析与认识，对于各类消费者的要求视而不见，仅仅从自身企业的产品出发，只提供一种服务形态，难以满足市场上消费者的个性化与多样化需求。

（三）员工素质水平低下，服务不规范性程度高。按照服务营销的概念理解，服务营销包含员工和顾客两个主要的服务对象。但是，中小企业的服务营销却几乎没有把员工和顾客考虑进去，他们只重视企业产品的销售与经营利益，仅仅把企业产品的购买者看作服务营销的服务对象，即没有考虑到潜在顾客的购买力，也没有重视企业员工工作的感受。很多中小企业主认为员工就是帮助他们实现价值的劳动力，至于员工的素质水平、工作能力、服务水平都不是他们考虑的问题，还有很多认为员工的素质提升、职业培训、服务培训不仅仅浪费企业的财力和人力，更不会对企业有什么长期的效益，还很大可能的便宜了其他竞争对手。因此，中小企业的员工素质水平低下，服务的不规范性程度高。

（四）服务品牌意识弱。我国的中小企业大部分都是属于个人集资型，发展规模小，资金能力有限，对于企业的品牌认识不足，很多认为那些是大企业的事情，很多对于自身目前的经营情况持得过且过的态度，由此导致中小企业的服务品牌意识薄弱，中小企业难以区别于竞争对手获得良好的发展优势。

二、中小企业服务营销的发展对策

（一）重视服务营销，树立正确的服务营销理念。当前随着我国市场经济的深入推进，中小企业所面对的市场竞争更加剧烈，服务营销作为能够快速有效的提升中小企业核心竞争力优势的重要方式手段，转变传统企业经营管理观念，重视服务营销，理解服务营销，树立正确的服务营销理念十分重要。中小企业的服务营销与传统营销差异显著，服务营销以消费者为中心，极为注重消费者对企业所提供服务的全程感受，而传统营销只关注产品的成功售出。服务营销认为产品的成功销售并不是销售活动的完结，利用服务营销加大中小企业与消费者之间的联系，最大限度的实现消费者满意，提高消费者对产品、对企业的忠诚度，从而让中小企业能够在日益激烈的竞争的获得更多更好的发展。

（二）实现差异化服务营销，提高创新性。中小企业服务营销的发展，必须积极的围绕着消费者需求进行展开，以最大实现顾客满意度为核心目标追求，要求中小企业能够有效的实现差异化服务营销，提高自身的创新性，能够为消费者提供差异化、个性化的满意度服务，这也是21世纪中小企业获得竞争优势和可持续发展优势，在激烈竞争中生存和发展的重要根本。实现差异化的服务营销，提高中小企业的创新性，首先，要求中小企业积极的转变观念，做好全面的市场需求调查，正确的把握客户需求，完善好中小企业的售前服务是实现中小企业差异化服务营销的第一步，意义重大。其次，针对售前消费者的需求调查和市场需求分析，改进并完善中小企业的整体服务流程，从内容、环境等方面进行积极的完善，优化服务要素与服务系统，改变企业传统营销服务的单一性，实现中小企业的服务多样化，服务差异化，提高创新性。

（三）提升员工素质，实现规范化的服务营销管理。对于中小企业而言，大力提升员工的素质，实现规范化的服务营销管理，是提高中小企业核心竞争力的关键要素，对企业的持续健康发展具有极为重要的意义。对于中小企业而言，高素质的专业化优秀员工队伍是应对激烈竞争的重要优势保障。而打造专业化、规范化、高素质的员工队伍，是离不开积极的企业内部培训的，这也是规范化服务营销管理的重要实现条件。中小企业只有先通过内部系统化的员工培训，才能提升整体员工的素质和专业化能力，实现中小企业员工服务的优质化，进而实现其规范化的服务营销管理，整体的提升企业的服务形象，更好的获得顾客满意度与忠诚度，为中小企业的发展创造更大的竞争优势。

（四）打造服务品牌。打造服务品牌，不仅仅是增加提高消费者识别中小企业的重要媒介，更是中小企业经营发展过程中的重要竞争性优势，对于吸引和提高消费者重复购买服务产品具有极为重要的作用。在服务营销中，中小企业可以借助自身的服务品牌形成良好的企业服务特色，将中小企业的无形的服务有形化、品牌化，让消费者记住、认可、支持、信任、忠诚，从而在日益激烈的竞争中取得良好的发展效果，有效提升中小企业的持续发展。

总之，当前我国中小企业的服务营销意识淡薄，其发展还处于初级阶段，还需要中小企业积极的转变经营观念，树立正确的服务营销理念，实现差异化的服务营销，提高中小企业的创新能力，提升员工的素质，规范员工的服务营销水平，从而更好的为中小企业发展提高核心竞争力优势。

参考文献：

[1]李冰，孙丹.浅析中小企业服务营销[J].中国商贸，2011（12）.

[2]黄志东.服务营销，服务市场，服务品牌[J].广告人，2010（04）.