物业前台工作总结范文第1篇

来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!

我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!

来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!

以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20xx年5月14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：

1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。

2.接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!”

3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。

物业前台工作总结范文第2篇

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，过去的工作已经告一段落了，那么年终工作总结该怎么写呢?下面是由我为您整理的“前台客服年终20xx工作总结”，仅供参考，欢迎大家前来阅读!

前台客服年终20xx工作总结(一)

自学校毕业来海外xx溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结：

前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是

客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

前台客服年终20xx工作总结(二)

即将过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一，努力提高服务质量。

认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二，注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。

对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。

三，做好文具采购工作，学习一些采购技巧。

了解所采购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。

四，做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类。

严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。

五，以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

前台客服年终20xx工作总结(三)

即将过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的10月份开始，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们的工作学习得到了不少的进步。

一、提高服务质量，规范前台服务

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

根据记录统计，xx年我来公司开始：填写钢、铝基价90余次、接待来访客人30余次、订饮用水300余次、做员工考勤表2次、转接电话200余次、更新通讯录3次、快递收发100余次、盘点申购库存3次、收发传真50余次、打印文件100余次、打扫卫生90余次、周末转接电话4次、指纹登记10余次等。

二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类。

严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。根据统计xx年10月份至今共办理各部门各项物品入库20余次，入库物品都配有相应出库记录。

三、应以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间，公司有临时任务分配，我们都服从安排，积极去配合，不找理由推脱。

作为xx的一员，我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会;通过这将近三个月的工作，我也清醒地看到了自己还存在许多不足，在以后的日子里我们将加强学习，努力把工作做得更好!

四、来年工作计划

xx年已过，未来的日子依然会很漫长，接下来的xx年会如何发展没人能预料，我总觉得所要做的就是努力和坚持着，看似容易的一句话，做起来却是相当的不易，不断的吸取，不断的总结，吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通过自己的方式表达出来，这就是我做人的观点，未来的一段时间内，我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊!我相信这句话，等待，等待的背后是需要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去宣扬，自然会有人去说，也自然会有人来认可。

现将对于明年的工作计划如下：

1、加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。

2、工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合，使各种人际关系更加融洽和谐。

3、在工程部工作中，努力熟悉学习工程特点、施工技巧、方法等，提高自己专业水平，为明年工程部工作中贡献出自己的力量。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在来年中，我将加强自主管理的意识，勇于开拓创新，加强理论和设计学习，不断提高专业技术水平。也将会遇到很多

困难，我相信，在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下，我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化素质，为企业建设做应有的贡献。

前台客服年终20xx工作总结(四)

忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务

自xx年我部门提出首问负责制的工作方针后，20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到59%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。

让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13950元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。

通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.9元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20XX年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62

%。

xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!

前台客服年终20xx工作总结(五)

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

三，

以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在明年我要不断提高自身形象，做好明年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心.

(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

物业前台工作总结范文第3篇

关键词：港口扩建；SWOT分析一、烟台港扩建后的港口优势

1.1 资源充分整合

自2005年开始，地方港陆续进行了一系列的资源整合活动，并经过几年的磨合运转真正实现了重组整合初期提出的一加一大于二的整合要求。包括烟台地方港与蓬莱港区的组合；地方港与龙口港的合并；八角港区的扩建与港区周边临港工业区的合作等等。

1.2 集运、速运能力增强

作为环渤海地区重要的内贸中转枢纽港口，港口的集疏运能力至关重要。烟潍铁路—德龙烟铁路，是打通烟台港的西部市场的关键铁路，也是山东第二条胶济铁路，目前，该铁路已经全面通车。

1.3 深水码头和堆场的建设

烟台港八角港具有水深和岸线建港优势。东侧海域平均水深-15米，北侧水深槽区域平均水深-23米，最大水深-28米，该海域面积约7.5平方公里，是中国北方为数不多的适宜建设大型综合性港口。烟台港八角港深水码头的建设将成为环渤海为数不多的拥有深水港区的港口.

1.4 各个港区联盟发展

二、烟台港扩建后港口劣势

2.1 经营管理体制阻碍发展

烟台港为国有企业，其码头设施为国有和国营，港务局担任港口行政管理部门和企业实体的双重职责，集港口的运营和管理功能于一身。港口人员结构庞大，组织结构也十分繁冗，部门权利分散，无法自主行使权力，致使运作效率低下。

2.2 缺乏核心品牌竞争力

港口业务品牌是一个港口独特的文化，它既是对于社会经营活动主体的留下的关键印象，又是自身在众多港口竞争发展的重要砝码。烟台港八角港较青岛港和大连港而言，地理位置相对较偏，船主更愿意选择航线方便的港口，如果没有自己的业务品牌与其他港口进行差异化竞争，很难有更好的发展[1]。

2.3 缺乏相应技术管理人才

烟台港拥有专业技术人员1971人，占全体员工的27%。从学历结构来看，在专业技术人员中，研究生仅63人，占总人数0.8%；本科生1953人，占总人数26%。专科生2434人，占总人数33.3%；剩下人员均为中专以下学历；从职称结构来看，高级职称拥有者161人，占总人数的5.9%；中级职称拥有者842人，占总人数的30%。上述分析可以看出，港内严重缺乏技术管理人才。港区的发展需要大量技术人才，不仅要较高的文化程度、有富有管理经验，同时要有具有开拓创新精神。

2.4 物流管理处于较低水平

目前国内港口物流的发展处于低水平阶段。物流是企业的第三利润源，对作为中转港烟台港八角港区，其物流管理水平低下，主要表现在以下三个方面：其一，它无法真正做到利用物流链来降低码头堆场成本、提高码头调度反映速度。其二，部分时间段无法完全满足市场需求，真正形成柔性化管理。其三，物流管理的基础设施设施、工艺系统辅助设施设备引进数量少，相关物流意识薄弱[2]。

三、烟台港扩建后港口机会

PEST分析法主要指是指影响企业的各种宏观因素、宏观行为。下面我们利用PEST分析法对影响扩建后港口的政治、经济、社会和技术这四大类主要因素对SWOT分析中的“机会”进行分析。

3.1 政治因素

政策环境实现新的突破。2010年，烟台使用面积7m2公里的保税港区批准建设。保税港区主要的作业区划分为四大部分，即四大功能区：港口物流功能区、港口出口加工功能区、港口作业功能区、物流作业区、港口查验作业区。烟台港可以依托烟台港保税港区的有力政策，发展保税物流，拓展保税加工等业务，带动港口物流发展。

3.2 经济因素

烟台港八角港招商引资工作已取得突出成就，先后引进香港泰山石化、荷兰皇家孚宝、中石油、中石化、中海油、中化化肥等世界重量级行业巨头，在码头和灌区建设、临港产业、集疏运体系等领域广泛开展合作。

3.3 社会因素

港口物流不断发展八角港的港口物流对于港口内部的发展至关重要。烟台港集团有限公司作为烟台市的第一届物流年会举办单位，日益成为一个物流平台。可以利用烟台港之前的市场和业务优势，强化八角港周边物流活动的辐射能力，成为供应链的中间媒介。八角港的扩建也增加了与周边临港企业的合作机会。例如斗山工程机械（中国）有限公司、烟台科技工业园工厂等等的一系列优秀企业。

3.4 技术因素

从港口物流能力的角度分析，港口物流要素能力是衡量港口技术因素的硬指标。八角港的矿石泊位能力达到3700万吨；煤炭泊位能力为537万吨；矿石转水泊位能力为1220万吨；矿石专业化堆场的堆存容量为783.1万吨，煤炭通用堆场的堆存容量为36.8/42.9万吨；每座装车楼的年装车能力为1040万吨。

四、烟台港扩建后港口威胁

4.1 天津港

天津港地理位置优越，是华北和中西部地区最近的入海口，位于环渤海经济圈的中心。经济腹地广阔，腹地的经济水平发达。天津港煤炭吞吐总量占全国60%、盐吞吐量占全国25%、石油吞吐量占全国18%、矿物吞吐量占全国12%，这使天津港具有强有力的竞争优势。

4.2 青岛港

青岛港的集装箱码头、现代化的煤炭码头原油码头、矿石码头、均位于中国大陆之首。更是拥有规模最大的EDI信息中心和全国港口唯一的部级技术中心。2008年，青岛市提出一系列发展战略，其中的“以港兴市，建设北方国际航运中心”等战略推进了青岛港向着大型现代化、多功能、高效率方向的发展。随着港口的不断发展，青岛港优越的地理条件、专业化设备和强有力的竞争实力将会分散烟台港大量的矿石、煤炭和集装箱运输的货源和货主，对烟台港进一步的发展造成了直接的威胁。

4.3 大连港

大连港的直接经济腹地为东北三省，贸易进出口的覆盖俄罗斯、韩国、日本等地，中外贸出口的重要港口。随着国家政策的支持和自身的发展，大连港的规模不断扩大，集运、疏运体系得到了进一步发展，港口服务体系不断成熟，综合实力不断增强。目前港口都在规划建设“临海工业区”和“物流中心”，这对烟台港的滚装运输、集装箱运输等业务货主和货源具有很强的竞争实力，烟台港进一步发展受到大连港的挤压。

五、小结

综合第三章的计算结果和数据分析，并利用PEST分析法以及SWOT分析法对扩建后烟台港的优势与劣势，机会与威胁进行全面的分析总结。为烟台港的发展提供理论保障。（作者单位：北京物资学院物流工程）

参考文献

物业前台工作总结范文第4篇

前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。以下是小编为大家整理的行政前台职员总结报告资料，提供参考，欢迎你的阅读。

行政前台职员总结报告一

在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任物业前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应;制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。

既然我选择了这份职业，公司接纳了我，我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相处;让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时间还不是很长，一些操作流程还不太熟悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习，勤补不足。争取做好以下几点：

一、对前台工作重要性的认识

尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量

前台的主要工作是迎客，为客户答疑(包括你说的转接电话、收发快件)。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。------接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。

三、加强礼仪知识学习

要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

四、加强与公司各部门的沟通

了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

五、努力打造良好的前台环境

要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

行政前台职员总结报告二

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的2019年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对2019年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20_年_月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训

在到_X物业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!

物业前台接待工作总结：前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。

前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

四、前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口

通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。

五、前台的服务对象具有复杂多样性

大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。

在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。

行政前台职员总结报告三

时光如梭，不知不觉中来_工作已有一年了，作为物业前台，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的前台人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘物业前台岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对前台工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容:

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共_户，办理交房手续_户，办理装修手续x户，入住业主x户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函_份，整改通知单_份;温馨提示_份;部门会议纪要_份，大件物品放行条_余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

一、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得_与_房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。

但当我看到从_远道而来的_在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?

通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

二、工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在_的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

三、工作学习中拓展了我的才能

物业前台工作总结范文第5篇

在复杂的经济形势之下，我国物流业依然保持了中高速增长，同时也面临一系列矛盾和挑战。物流装备领域也是如此，虽然在中国企业转型升级，提效率、降成本的大背景下，各方对自动化物流装备和技术的需求不断扩大，但以叉车、载货车、托盘等为代表的传统物流装备行业，也切实感受到经济下行带来的重重压力。然而，正如同在疲软中孕育着生机的中国经济一样，这些行业在艰难期之中曙光已现，正开始铸造下一轮快速增长的基础。

工业车辆行业：低速增长，结构调整

张洁

一 2015年中国工业车辆市场分析

根据中国工程机械工业协会工业车辆分会2015年采录汇总报告销售量数据显示，2015年机动工业车辆总销售量达到327626台，与2014年同期的359622台相比，下降了8.90%；非机动工业车辆销售量为1154232台，与上年同期的1197188台相比，下降了3.58%。根据2015年工业车辆分会对新能源叉车市场所做的调查，在销售的327626台机动工业车辆中，锂电池叉车为2581台。

根据统计，中国叉车市场2015全年共销售机动工业车辆236976台，与2014年的268910台相比，下降了11.88%。中国市场的销售量占亚洲叉车市场销售量409630台的57.85%，比2014年下降了3.60个百分点，仍列亚洲第一位：占世界叉车市场总销售量1064224台的22.27%，比2014年下降了2.90个百分点，继续位列世界第一大销售市场。

1.内燃叉车销售情况

2015年共销售内燃平衡重乘驾式叉车207509台，与上年同期的249403台相比，下降了16.80%。在销售的内燃平衡重乘驾式叉车中，柴油叉车为194257台，其余为汽油叉车（含双燃料）。

在内燃平衡重乘驾式叉车的销售量（含出口）207509台中，按起重量吨位级分的销售情况如下：

0.0～1.199吨位级113台，占总销量的0.05%；

1.2～1.999吨位级3643台，占总销量的1.76%；

2.0～2.999吨位级20964台，占总销量的10.10%：

3.0～4.999吨位级168904台，占总销量的81.40%；

5.0～9.999吨位级11414台，占总销量的5.50%；

10.0～42.0以上吨位级（含正面吊）2471台，占总销量的1.19%。

2.电动叉车销售情况

电动叉车（包括电动平衡重乘驾式叉车和各类电动仓储叉车）2015年销售量为120117台，与上年同期的110219台相比，上升了8.98%。

（1）电动平衡重乘驾式叉车分吨位销售情况

2015年全国共销售电动平衡重乘驾式叉车38166台，与上年同期的42002台相比，下降了9.13%。

电动平衡重乘驾式叉车，按起重量吨位级分的销售情况如下：

0.0～1.199吨位级销量为1107台，占总销量的2.90%；

1.2～1.999吨位级销量为13472台，占总销量的35.30%；

2.0～2.499吨位级销量为9073台，占总销量的23.77%；

2.5～2.999吨位级销量为7132台，占总销量的18.69%；

3.0以上吨位级销量为7382台，占总销量的19.34%。

（2）电动仓储叉车（包括电动乘驾式仓储叉车、电动步行式仓储叉车等）

2015年全国共销售电动仓储叉车8195I台，与上年同期的68217台相比，上升了20.13%。

2015年我国出口机动工业车辆总共91986台，与2014年的出口量92694台相比，下降了0.76%。其中电动叉车出口47130台，与2014年的出口量39337台相比，上升了19.81%；内燃叉车（含集装箱叉车）出口44856台，与2014年的出口量53357台相比，下降了15.93%。2015年在出口车型当中，电动叉车增长明显，内燃叉车下降同样明显，电动叉车出口首次超过内燃叉车数量。

二 供应商发展变化

2015年国内叉车制造商企业也在发生着变化，全年几件重要事件可以折射出国际品牌在国内市场加大了参与度。

2015年7月.安徽合叉HCF品牌正式纳入UC集团品牌体系；8月丰田自动织机公司宣布，从台励福分拆叉车业务成立的新公司手中收购了其叉车业务55%的股份，将其纳为子公司，丰田自动织机将通过在产品线中增加低价格产品，强化面向新兴市场国家的业务。此外，永恒力集团与安徽合力成立合资公司开展中国市场的物料运搬设备租赁业务，双方各自持有合资公司50%的股份，总部设立在上海，合资公司将创建成为中国市场中最大的物料运搬设备租赁公司。

从以上收购、合资的情况看，虽然国内市场出现调整，但中国仍然是世界第一大市场，如何更好地适应这一市场需求，调整产品定位、拓宽产品线、增加市场占有率和增强新业务的开拓，是无论内资。还是外资企业都共同关注的内容。外资知名品牌企业更是加快了在国内市场的收购兼并，以期立足中国制造，辐射亚洲及新兴市场。

三 新技术与新产品分析

纵观国内叉车市场，仓储叉车、大吨位叉车、新能源工业车辆产品的研发生产取得一定成效，不断有新品推向市场。

随着国家非道路移动机械排放标准的升高和北京等城市出台更严格的地方标准，以及仓储物流在全国范围内的需求增加，机动工业车辆市场中电动叉车与内燃叉车比例呈现出明显的变化，生产企业越来越重视近年来增长最为明显的仓储叉车，产品类型更加丰富。

在新能源叉车中，以比亚迪为代表的锂电池叉车、以合力等企业为代表的LNG/LPG燃气叉车，已经获得用户青睐并扩大使用。

四 2016年工业车辆发展趋势

在国家经济结构调整过程中，工业车辆也将由原来的高速增长期，进人低速增长和结构调整期。展望2016年的中国工业车辆市场，我们认为将呈现出以下趋势：

第一，以内燃叉车为主的市场将发生转变，电动叉车占比会逐渐提高。

第二，电动仓储类叉车的需求还会进一步提高，未来仓储叉车依然是增长最大的车型。

第三，各地方已经有高于国家标准的排放标准出台，目前已在研究低排放区域地方政府对新能源叉车的补贴政策，不久将会在一些省市陆续出台。节能环保型新能源叉车的研发和应用技术，将是各品牌主机生产企业和供应商的关注热点。

第四，在结构转变的同时，国内工业车辆行业同质化低价竞争的局面有望得到改善，市场将不断细分，智能化、自动化、物流解决方案等差异化产品及中高端产品将得到长足发展。

第五，后市场业务，包括叉车租赁、二手车、车队管理、服务和培训等，将逐渐成为叉车制造商、经销商的附加盈利业务，租赁商、服务商将会得到快速整合和发展，确定领先龙头企业。

第六，“物流相关产品+互联网平台”已经出现，深度开发和实际运作还需要摸索和完善。

第七，全球及国内行业的并购、整合、合作将进一步加快。

托盘行业：市场需求稳定，上升态势依然

靳伟

2015年，尽管我国经济下行压力加大，下滑态势持续，但物流业，尤其是物流装备业，由于存在滞后效应，仅仅感到一些寒意，尚未出现严冬。与物流装备业相比，托盘行业又有其特殊性，诸如因人力成本引发的机械化倾向，以及基础差、基数小、水平低等。再加上商务部等政府部门强化了对托盘重要性的认知度，2015年托盘行业虽盛况略衰，但上升态势依然。

一 2015年我国托盘业发展形势分析

1.托盘生产企业数量及各类生产企业所占比例（如表1）

2.托盘保有量

截至2015年底，我们推测中国托盘保有量为10.2亿片，比前一年递增16%。如图1。

目前，在五大类托盘中，木托盘保有量仍占绝对数量，为78%；塑料托盘增幅较大，已由2010的10%增至2015年的15%。如表2。

木托盘产量减少、保有量比例下降的主要原因是，木材资源保障性变差，供给量减少。尤其是国外进口木材价格起伏、质量不稳，迫使一些木托盘生产企业变换树种，减少木材进口数量和产量，以便降低风险。国内的木材资源也因类似情况，导致产量削减。塑料托盘产量明显上升的原因主要是利用面不断扩大，用量大幅增加；加之原油降价，因而近几年愈发受到客户青睐。纸托盘虽然也有显著变化，用途面扩展较快，但毕竟仍有一定限制因素。金属托盘中，除了铁托盘外，还出现了铝制或铝合金制托盘。

3.托盘生产

近些年我国的托盘生产规模不断扩大，产量增长很快，出现了以下几种倾向。

（1）木托盘由手工向机械化方向转换。

近几年，人工成本上升很快，涨幅也较大。托盘生产一直以来大都依靠人力手工完成，属于劳动密集型产业，导致产品质量参差不齐，标准保证性差。随着劳动成本急速上升，而产品售价不涨，企业压力无法化解。此外，随着用户要求愈发严格，特别是大客户、大订单对托盘质量要求越来越高，人工作业水平根本达不到标准，也很难按合同期交货。因此，诸如天津新创、前程包装、罗浮山卡板等几家知名大型木托盘生产企业，均已采用机械化生产方式。部分以人工作业方式的企业，也在积极筹备转向机械化。

（2）托盘箱产量上升。

由于托盘箱既具有托盘功能，又可防盗、防晒，附加价值高于托盘，加上生产工艺不太复杂，在托盘箱需求增长的趋势下，产量上升倾向明显。

（3）从单一生产托盘转向托盘生产、回收、维修一体化。

托盘企业数量增多，竞争激烈化，恶性降价潮导致托盘利润空间变小，加之木材涨价和资源不稳定，以及循环经济、环保要求、综合利用等原因，一些托盘生产企业开始由单一生产销售托盘，转向既生产又回收维修托盘。据中国物流与采购联合会托盘专业委员会组团出国考察得知，国外情况亦是如此，甚至从以单一依赖托盘生产和销售为主，转向以托盘回收、维修再利用为主。

（4）新技术、新材料、新产品大量涌现。

近年来，陆续有大量托盘新产品、新技术和新材料推出。比如，某托盘生产企业研制的EVA改性复合材料，属于新型环保塑料发泡材料，通过改性发泡复合即可变成缓冲性能好，抗震、隔热、防静电的理想托盘材料。另外，某塑料托盘生产企业研发的一种新型塑料托盘，由于加入长玻璃纤维，使托盘变得重量轻、韧性好，且耐寒耐高温、可塑性强。

2008年金融危机以来，我国的托盘生产企业，面对严峻经营环境和竞争压力，大胆创新，近年已有大量新材料、新工艺、新产品投放市场，诸如在塑料托盘中嵌入钢件，以废纸、废塑料、木屑、秸秆、树枝为原材料生产复合材料托盘等也逐步打开了市场的大门。

4.托盘利用

整体来看，托盘市场需求强劲，各类托盘的利用状况如下：

（1）托盘利用规格

目前广泛利用的五大类托盘（木托盘、塑料托盘、纸托盘、金属托盘、复合材料托盘）标准化率在10%～25%之间，2008年我国公布的两种标准托盘的规格尺寸为1200mm×1000mm和1100mm×1100mm，前者为优先选择。尽管这两个标准均在国际标准化组织/托盘标准化技术委员会（ISOT/C51）规定的范围之内，各有优势和劣势，但从近年情况来看，1200mm×1000mm托盘的利用比例增长速度比1100mm×1100mm托盘高，而且这一趋势有进一步增强迹象。

目前，托盘标准化程度最高的是澳大利亚，高达90%以上，但同样比较发达的日本和韩国均在40%以下。我国当下利用的托盘75%～85%为非标准托盘，这些托盘主要用于企业内的物料搬运、仓储等作业环节。企业内部的非标托盘居多的主要原因是，企业产品多种多样，形状各异，企业考虑包装材料成本，故不太考虑与托盘尺寸匹配。非标托盘中，相对集中的有80-100种之多。其中2050mm×1200mm、1800mm×1050mm、1600mm×1400mm、1100mm×900mm、1070mm×1070mm、1000mm×1000ram、980mm×980mm、958mm×720mm等规格尺寸占多数。

（2）托盘利用场所

按照托盘利用的比例排序为：配送中心、物流园区、仓库、超市、工厂车间、货运枢纽、港口码头、机场等处。如图2。

5.托盘租赁

目前，我国的托盘（包含笼式周转箱）租赁总量约为1200万片。用于租赁的托盘基本是1200mm×1000mm、1100mm×1100mm的标准托盘。其中木托盘约占总量的70%，塑料托盘约占30%。

托盘租赁是发展方向，势在必行。许多企业都看好托盘租赁市场，认为前景无限。但是我国的托盘租赁一直都没有做大做强，背后有多方面原因，其中很重要的一点就是托盘租赁难点多多。例如，托盘租赁需要具备一定规模、范围、人力和财力，而且投资回收期长、风险大、利润低，因此企业不愿搞托盘租赁。跨国公司集保在托盘租赁方面具有百多年的历史经验，十年前来华开展托盘租赁业务，至今仍未回收投资成本，且还要面对来自同行竞争的严峻挑战。

我们认为，我国的托盘租赁必须有国家的政策倾斜、资金支持和杠杆调节，政府、企业、用户三者合一，才能搞规模租赁，或者先从小范围、小规模做起，如先从企业集团做起，先搞区域性租赁。

6.托盘标准化工作进展情况

2014年底，商务部会同国家标准委开展“商贸物流标准化专项行动计划”，其中重点工作之一就是从托盘标准化入手，在快速消费品、农副产品等领域，率先开展标准托盘应用推广及循环共用。作为专项行动的起步之年，2015年的托盘标准化工作取得突破性进展。目前这项工作已在14个试点城市推进，有40家托盘行业企业参与其中。

为了提高各方参与的积极性，商务部会同商务部国际贸易经济合作研究院、中国仓储协会、中国物流与采购联合会托盘专业委员会，编制了《托盘标准化与托盘循环共用宣传手册》，并于2015年3月对外；此外，还拍摄了托盘标准化宣传短片《托举未来》，用更加直观的方式来宣传物流标准化。为了让具体的工作人员掌握工作难点和工作部署，商务部会同有关机构编写了《标准托盘循环共用发展指引》，提出了标准托盘应用和共用建设的指标，建设重点方式、模式以及国内外经验借鉴，并辅以案例给地方和企业参考；同时，通过召开现场会、举办培训的方式给予指导和进行经验交流。并且，商务部研究建立了标准托盘应用与共用状况监测运行分析制度，分半年和全年《标准托盘应用状况监测运行报告》，全面分析总结标准化推进情况。

二 2016年我国托盘业发展趋势

2016年是我国全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是我国经济转型期的关键之年。中央决策已明确要进一步完善宏观调控，供给侧结构改革将成为重点；互联网、物联网、大数据、云计算、智能化、感应技术等都将成为生产企业创新选择。物流领域的转型，关键是提高效率、降低成本，其解决途径离不开物流装备的升级换代、有效利用。以托盘为核心的单元化物流势在必行，托盘的广泛及有效应用无疑是重中之重。商务部、国家标准委已从数年前就开始关注托盘并已在全国采取有效措施，其效果也有目共睹。种种迹象表明，中国对托盘的认知度越来越强，对托盘的热度越来越高。因此，我们有理由认为，2016年托盘业一定能坚强地承受压力、继续稳步发展。

载货车行业：整体市场低迷，有望触底反弹

潘增友

一 载货车行业情况

2015年，我国继续进行产业结构调整，减少对房地产等大规模固定资产投资依赖，同时国内经济没有进入2015年初预期的复苏期。在经济发展全面减速情况下，载货车市场需求进一步下降。

2015年实现载货车生产2833026辆，销售2855881辆，销售同比下降10.3%。不同类型载货车的产销情况如表1。

1.重型货车行业

2015年重型载货车市场受经济结构转型影响最严重，全年55万辆销量仅略高于2008年经济危机时期。经济结构转型和经济增速下降，不仅使重型载货车市场需求总量增速放缓，对需求结构也产生深远影响，牵引运输在市场中地位进一步提升。

在细分市场上，2015年重型载货车走势延续了2012年以来的趋势，全年实现整车销售129995辆，市场份额降至23.6%；半挂牵引车市场份额继续保持快速增长，全年销售250180辆，占重型载货车市场总量的45.4%；非完整车辆销售170541辆，市场份额降至31.0%。如表2。

2015年重型载货车市场需求全年弱势，第一季度和第二季度销售同比降幅分别为33.7%和28.8%，平均降幅超过30%。下半年市场需求下跌趋势减缓，第三季实现销售度同比下降26%，第四季度同比下降12.2%。

2.中型货车行业

2015年中型载货车市场需求进一步下滑，连续4年的市场回落，使中型载货车市场需求降至200414辆，低于2008年金融危机时的207109辆水平。

在细分市场上，中型载货车整车市场需求下降幅度明显高于非完整车辆，全年整车销售109905辆，占中型载货车市场54.8%，较2014年下降5.8个百分点；非完整车辆销售90509辆，较2014年销量减少约7000辆，市场份额增至45.2%，为近年最高点。如表3。

从分季度销售情况看，2015年中型载货车市场需求走势与重型车市场相似，首季销售同比下降32.3%，第二季度销售同比下降24%，第三季度和第四季度出现明显的止跌趋势，销售分别同比下降16.8%和3.2%。

3.轻型载货车行业

2015年轻型载货车市场继续下跌，全年销售同比下降6.3%，但下降幅度小于2014年同比12.9%的降幅。受排放标准提升和城市物流要求提高的影响，轻型载货车中高端市场份额进一步提升。

在细分市场上，轻型载货车非完整车辆销售87642辆，市场份额5.6%。轻型载货车整车销售1470901辆，市场份额增至94.4%。如表4。

从分季销售情况看，在载货车市场整体不景气的环境下，轻型载货车市场需求开始触底回升。2015年第一季度轻型载货车销售同比下降达21.1%，第二季度同比下跌4.8%，第三和第四季度分别同比增长4.9%和2-3%。下半年销售占全年销量的48%，为近5年来最高比重，表明我国轻型载货车已经先于重中型载货车，进入市场恢复期。

4.微型货车行业

2015年微型载货车市场与2014年一样，是载货车中唯一没有出现下降的车型，全年实现销售546208辆，销量同比增长3.1%。细分市场上，微型载货车非完整车辆全年销售仅有500余台，所占比重不足0.1%。如表5。

从2015年分季度销售情况看，第一至四季度微型载货车销售同比分别增长8.2%、9.8%、8.2%和4.0%。

微型载货车市场需求没有随载货车整体市场低迷而下跌，一方面是因为近年微型载货车在功能上越来越偏向于乘坐与运输相结合的跨界产品。另一方面是因为载货车排放升级，使轻型车价格上升，而微型车在产品向大型化发展后接近低端轻卡功能的同时，在环保约束方面受到的管制相对“宽容”，价格上与轻型载货车比较优势更加明显，也是微型载货车市场需求扩大的原因。

二 载货车进口情况

2015年1～11月，我国进口各类载货类汽车7082辆，其中重型载货车进口约3800台辆，占进口载货车总量的50%。2008～2015年进口重型载货车占国内重型载货车市场比例，如表6。

三 载货车企业发展情况

1.重型载货车企业

2015年前五家重型载货车企业销售458051辆，占重型载货车市场份额的83.2%，较2014年的81.6%上升1.6个百分点。前十家企业实现销售534134辆，占市场份额97.0%，同比增长0.4%。

2015年前十位的重型载货车企业销量全部下跌。东风汽车实现销售117151辆，同比下降24.5%，跌幅小于行业平均水平，市场份额增至21.3%，保持市场份额第一的位置；中国重汽销售98823辆，较2014年同比下降18.5%，市场份额升至17.9%，排名保持第二位；一汽集团销量86205辆，同比下降-26.1%，市场份额15.7%，市场排名第三位；2015年陕汽实现销售80960辆，销量同比下跌22.6%，市场份额增至14.7%，超越北汽福田排在第四位；北汽福田由于销售出现31.4%的降幅，市场份额跌至13.6%，排在第五位。

上汽红岩因产品定位和价格原因，销量出现65.2%的下跌，行业排名跌至第十位。其他前十位企业销量虽然各有下跌，但市场份额变化不大。

2.中型载货车企业

2015年，前五家中型载货车企业共实现销售164901辆，占中型货车市场总销量的82.3%，较2014年前五家市场份额上升5.2个百分点；前十家企业总计销售中型载货车195140辆，市场份额97.4%，同比增长2.4个百分点。

前五家企业中，东风汽车实现销售55168辆，较2014年销量下降-13.3%，市场份额升至27.5%，领先居第二位的一汽6.1个百分点；一汽实现销售42813辆，销量下降13.9%，市场份额21.4%，较同期增长1.3个百分点；重庆力帆2015年中型载货车销售达40819辆，同比增长53.9%，市场份额达到20.4%，行业排名升至第三位；庆铃汽车销售15750辆，销量下降15.3%，市场份额升至7.9%；四川现代实现销售10351辆，销量同比下降4.4%，市场份额占5.2%，排名第五位。

3.轻型载货车企业

2015年，前五家轻型载货车生产企业实现销售863565辆，市场份额合计55.4%，较2014年下降3.1个百分点；前十家企业实现销售1239870辆，市场份额79.6%，同比略增0.2个百分点。

2015年主要轻型载货车企业中，前五家企业市场份额变化不大，北汽福田、江铃和江淮依然排在轻型载货车行业前三位，但北汽福田轻型载货车市场份额进一步下降至17.1%，随着中高端市场的增长，北汽福田在轻型载货车行业的优势进一步减弱。金杯汽车2015年实现销售137617辆，同比下降12.6%，由于2014年排在第四位的东风汽车销售大幅下降到123464辆，降幅达23.1%，使金杯汽车排到行业第四位，东风则跌至行业第五位。

此外，重庆力帆轻型车销售突破10万辆，同比增长74.8%，市场份额达6.6%，排在行业第六位；中国重汽销量突破5万辆，排到行业第十位。

4.微型载货车企业

2015年排名前五家的微型载货车企业，合计销售微型货车489351辆，销量略有增加，但市场份额为89.6%，较2014年下降1.6个百分点。

2015年前五家微车企业中，上汽通用五菱市场销量和份额都继续保持增长，全年实现销售242399辆，较同期增长10.4%，市场份额进一步增至44.4%；北汽福田实现销售88102辆，同比下降3.4%，市场份额跌至16.1%，排在第二位；重庆长安实现销售85736辆，同比增长4.2%，市场份额升至15.7%，排在第三位；东风汽车销售54088辆，同比下降达25.8%，市场份额下降至9.9%，排在第四位；金杯汽车实现销售19026辆，市场份额从2014年1%增至3.5%，排在第五位。回2016年市场展望

我们预计，2016年我国经济依旧处于转型和调整阶段，经济转型和调整将继续带动载货车市场、产品和技术的升级。

受环保压力的影响，我国黄标车淘汰速度将进一步加快。同时，从2015年分季度销售情况看，我国载货车市场需求已经进入本轮调整的阶段底部。因此，预计2016年载货车市场需求将进入上升期，全年载货车市场需求将重新回到300万辆规模。

物流咨询行业：优化调整引发新需求

王祖锦博士

2015年，国内外经济形势复杂，我国经济下行压力增大，包括物流业在内的众多行业都面临着严峻挑战。而结合欧麟咨询公司涉及的市场领域情况看，一方面大部分领域物流发展建设放缓，但新经济领域的物流发展建设仍然持续。企业对供应链优化、物流网络布局战略优化的需求不断增长，O2O、跨境电商、冷链物流等领域成为物流新的增长点，企业对于信息系统建设投入进一步增强，对于自动化物流装备的引入更趋理性。此外，传统第三方物流企业开始培育第四方物流的能力。

一 重视供应链物流网络优化

过去一年，许多企业在供应链物流网络层面的规划和优化方面，呈现出明显的需求上升。一方面，因为企业在经历早期的快速增长后，近两年增速放缓，再加上电子商务的兴起、信息化的创新发展，使得企业分销模式结构正在逐步调整，需要构建新的供应链和物流系统。

一方面，尽管经济增长整体放缓，但诸如服饰鞋业、食品、快消品等领域，依然有很多企业保持着稳定的增长态势；市场需求结构的调整，给部分企业创造了逆势而上的机会，对未来几年的业务制定了快速增长的规划。为了支撑未来业务增长，以及供应链结构的调整，需要对原有的供应链物流网络进行优化，包括物流中心布局、运输配送策略、物流设施发展模式等。

另一方面，市场需求放缓，部分成本敏感性高的行业，如快消品行业，愈加重视对物流成本的控制，物流网络优化从大的结构层面来降低供应链物流总体成本。此外，一些企业的分销渠道从一二线城市，逐步向三四线城市拓展，也需要物流网络提供相应的支持。

二 跨境电商成为新热点

以天猫、京东等为代表的电子商务企业，目前已进入一种稳定增长的状态，各家争相建设、比拼物流的火热情况已进入后一阶段。相比之下，跨境电商的快速发展，则成为2015年的一个新热点。这一年里，传统零售商、海内外电商巨头、物流服务商、供应链分销商等等纷纷入局，跑马圈地。上海跨境电商的领头企业上海跨境通，2015年先后在浦东机场自贸区和上海嘉定出口加工建设了新的跨境电商物流中心，欧麟咨询团队为这两个跨境电商物流中心做了规划设计。

跨境电商物流中心的运作流程与传统电商的物流存在很大的差异，商品入库验收和出库，都需有相关的海关手续，需要增加新的功能区布局，作业流程和信息系统的功能需求，也都有很多方面的差异，更需要专业的物流规划设计来实现合理的布局和海关监管要求的作业流程。

三 第三方物流企业出现良好的成长趋势

我国第三方物流企业数量众多，但水平参差不齐。目前，规模较大、业内领先的第三方物流公司开始意识到结构和能力建设的必要性。越来越多的企业开始引入先进的物流技术，例如在传统的仓储和运输服务之外，通过信息系统建设，如运输管理系统、仓储管理系统、订单执行系统、末端交货的反馈跟踪系统等等，可以更好地融入客户的供应链，进而提高服务质量和提供高附加值的服务；实现物流作业过程中的履行跟踪和反馈，还有实时报表和数据的交换；帮助客户管理不同地方的供应商、物流中心，融入客户的供应链物流网络。其实，这些概念我们以前经常在研讨会上讨论，2015年我们已经看到有企业在着手实施了。

第三方物流企业还有一个明显的变化，就是开始重视第四方物流服务能力的建设培养。第四方物流更像是一个供应链物流的集成服务商，并不一定像纯粹第三方物流企业一样拥有重资产的车辆、仓库等设施，而是具有强大的整合、优化能力，将自身的运输、仓储设施和外部专业的服务商整合在一起，为客户的供应链物流系统运作提供优化，降低成本，提升服务水平。目前我国物流服务商严重缺乏第四方物流的服务能力，大部分三方物流企业只能通过基础的仓储运作和运输配送服务，这些是最基础的服务，而没有为客户提供供应链整合物流优化的服务能力。近两年，业内领先的少部分第三方物流公司开始意识到第四方物流服务能力建设的重要性，如中国邮政速递物流股份有限公司，正在沿着这样的路径发展，内部建设四方物流服务团队，同时请外部专业的咨询团队合作，为客户提供附加值更好的服务。这是一个非常好的转变。

四 对物流自动化认识趋成熟

由传统物流向现代物流转型，物流自动化是重要推力。在运输、装卸、包装、分拣、识别等作业过程中，运用自动识别系统、自动检测系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动跟踪系统等各种软技术和硬技术，可以减少对人工的依赖，提升物流运作的效率。近年来，在电子商务的带动下，再加上人力成本的大幅上涨，促使物流自动化的应用日益广泛。然而，对于企业物流运作而言，并非自动化程度越高越好。

我们发现，2015年企业对物流自动化的认识更加成熟，在成本与服务的衡量，人工与自动化设备投入中，企业更多会考虑如何达到最优效果，而非一味追求自动化。人们已经意识到，在物流中心里，有些环节应用自动化，可以提升效率、节省空间、降低对人的依赖，而有些环节不一定是这样，物流成本的有效控制一直都是物流服务的核心竞争力之一。

五 O2O模式模式更加深化

O2O（Online To Offline，线上与线下融合发展）不再是一个新鲜的概念，而是慢慢形成一种认识，越来越多的企业都在探索O2O模式。2015年，在完成百联集团商务电子化物流发展战略规划项目后，百联集团又委托欧麟咨询团队开展了日用品全渠道仓运作方案设计。该项目由百联集团下属子公司联华超市负责实施，欧麟咨询团队负责方案设计，在原先线下门店物流中心运作的基础上，增加线上电子商务订单履行的物流运作，实现库存共享、设施资源共享、运输配送共享的线上线下融合运作模式。

我们认为，O2O可以有不同的模式。例如有的企业开展O2O是借用线下实体门店引流，毕竟门店的面积和SKU数量有限，通过在线网站可以使顾客掌握和浏览到更多的商品信息；有的是将实体门店当做线下的自提点、配送点，甚至是订单履行点，实现对客户订单的快速履行。从长远看，O2O发展目前仍处于初期，未来几年还会不断深化。

六 冷链物流发展持续火热