物业满意度提升方案范文第1篇

本文以物业工作流程再造所应确定的原则和理念为着眼点，以服务对象的满意度为导向，倡导以人为本的团队式管理理念，对物业管理工作中的薄弱环节和缺陷进行再造和有效控制，理顺更新原有管理流程，将以职能来管理的传统管理模式改造成以流程为核心的新型管理模式，从而有效地提高物业管理的工作效率和经济效益。

一、人力资源的再造整合与控制

物业管理是一项非常繁杂的工作，工作涵盖面广，涉及学校部门较多，因此，物业管理公司内部分工较细，人力资源成本较高。如何有效地整合人力资源和控制人员成本，是物业工作流程再造与控制的关节点，是关系流程再造工作成败的关键所在。

1、充分利用先进的技术和设备,对现有的设施进行改造和更新,有效地降低人力资源成本。例如：通过对水泵房管理的技术改造，将几处水泵房合并为一处管理，提高了管理水平，降低了人员成本。随着物业管理工作信息化自动化技术的不断改善，高效益低成本的物业管理将是市场核心竞争力的体现。

2、物业管理工作的具体量化，是人力资源管理再造工作及合理配置的前提。物业管理工作的特性，体现出物业管理工作具体量化的复杂性。如将物业公司具体工作分解核算，以内部责任承包制的形式进行工作量化机制的再造设置，以责任任务书的形式规定责任人的权利和义务，权利下移，充分调动员工的工作积极性（采取以楼为单位或以绿化养护面积为单位，或以工作内容计件为单位进行承包）。其目的是把外部竞争环境引入内部，每一位员工不再是对他的上级负责，而是对他所面对的市场负责，把竞争机制引入公司内部，建立起公司内部的价值链，激发价值链之间的有序竞争。只有对价值链的各个环节进行有效管理，才有可能真正获得市场上的竞争优势。

3、人力资源的动态管理和充分整合利用，是人力资源管理工作再造的核心。物业工作的繁杂特性体现为物业工作的“不确定因素”很多，在具体岗位设置中，反映出“设则多，不设则缺”的特性。因此，人力资源的动态管理和有效整合成为物业人力资源管理工作中的核心环节，如物业管理公司内部机动组的设立，为物业管理应对临时性工作提供了有力保障；而清卫和绿化工作的人力资源交叉使用，则提高了人力资源的利用率，有效地整合了人力资源。

二、培训机制的再造与设置

构建一流的物业管理机制，打造一流的高校后勤品牌，必须培训出一流的员工队伍。制度的制定与完善只是管理工作的基础，而制度的执行则是管理工作的关键。实施管理制度，最重要的环节就是员工的培训。员工既是被管理对象，又是管理者，管理的最终目的就是不断提高员工的个人素质，使之满足公司管理的需要。

员工培训的过程，实际就是塑造全新的企业文化。只有全体员工有了共同的价值取向、奋斗目标和统一的行为规范，制度才能被有效的遵守。将制度化为全体员工自觉的行为规范和自身能力，成为其身体、思想的一部分，应是培训目标的最终定位，任何搞形式、走过场（背条文、出答卷之类）的做法，都会使培训无功而返。所以，员工对制度的理解是必需的内容，然后是牢记操作程序和控制要点，最后必须在实际操作中反复演练，形成习惯。显然，要达到这样的培训目标，培训过程必须是长期、反复的，结合制度实施的各个推进阶段进行，贯穿于制度实施的全过程。

三、“压力传导机制”的再造设置

目前大部分高校的后勤管理机制与市场接轨程度较低，面临学校内部管理的压力较大，面临市场的压力较小，而且这种压力往往普通员工较小，后勤高层和中层管理者承受较大。但这种情况将随着学校办学体制改革的推进逐步改变。如何发挥压力传导机制，将压力传导给每位员工，让每位员工共同为公司分忧，从而产生积极的动力；充分激发员工的危机意识和竞争意识，员工的主人翁责任感，从而形成合力，推动整体工作。具体需要做好如下几方面工作：

1、细化工作职责，明晰责任划分，将工作责任落实到每个岗位、每位员工。

2、继续推进分配制度的改革，做好具体岗位量化工作，充分体现分配原则与工作质量挂钩。避免新的大锅饭现象。

3、建立完善绩效考核体系，突出量化考核。避免人情考核、主观印象等弊端，切实执行考核原则。

4、加强监控检查力度。注重工作细节，奖惩分明。

四、物业工作各流程的再造和控制原则

1、遵守法律的原则：在招工程序、劳动时间、劳动报酬、签订和解除合同等方面，尤要遵守《劳动合同法》，不但在形式上要符合法律规范的要求，在具体内容上更应尽可能的详尽完善。

2、以服务对象的满意度为导向的原则：服务对象的满意度是流程再造的基础和出发点，因此，对服务对象的满意度调查和需求的了解提出了更高的要求，调查内容要具体全面，调查对象的层面应具有代表性。对员工的绩效考核，也应以服务对象满意度为标准，客观公正地评价其工作优劣，使“顾客就是上帝”这句口号，转变为员工真正的工作动力，彻底改变员工只对上级负责的传统观念。

3、提高工作效率的原则：是否有效地提高工作效率是评价流程再造成败的重要标准。流程再造不仅仅是流程的调整和改变，最重要的是员工内在动力的激发，工作效率的提高，不仅需要工作流程安排的科学合理，更应激发起每位员工的工作热情。所以，流程再造是一项系统的工程。

4、循序渐进、逐步推进的原则：流程再造切忌急功近利、急于求成。显然，将现有流程全部推倒的做法是不妥的。发现问题是流程再造的始点，解决问题是流程再造的目的。流程再造是在现有框架内的局部调整。这个局部调整可以是全新的、彻底的，但绝不是全线展开。循序渐进可以让员工有个适应过程，逐步推动则可避免顾此失彼的弊端。

5、动态管理原则：流程再造的结束意味着新一轮流程再造的开始。随着管理理念、管理手段的不断提高、市场竞争的日趋激烈，服务对象的要求也不断提高，旧的流程不适应发展需要时，新的流程再造工作也将随之启动。所以，流程再造过程是动态的不断完善的过程，绝不是一劳永逸、一成不变的。因此，流程再造需要管理者有敏锐的洞察力，要不断学习先进的管理知识和方法，要敢于从和先进企业的比较中找出自己的差距。只有不断的创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此流程再造是一个不断扬弃、不断完善、不断推进的过程。

6、资源最优化配置的原则。资源的最优配置是流程再造的目的之一。设施设备的资源共享、人力资源的有效整合（包括管理层的扁平化结构）是资源达到最优配置的两项抓手；部门之间要逐步实现人才互补、技术互通、资源共享的目标；打破部门界限，实现人、财、物的有效整合，有效地降低和控制运营成本，充分发挥各类资源的最大效率，以期达到资源最优配置的目的。

五、实施流程再造的条件和步骤

1、实施流程再造必须在时间上要有一定的提前量。管理决策层要具有前瞻性和预见性，不能使问题积存很多后再实施再造，且再造流程不能以适应目前运作为标准，要具有一定的超前性，为今后一定时期内的发展打下基础。

2、如下信号的出现，意味着流程再造工作的开始。

①服务对象满意度下降，且问题相对集中在工作流程上。

②服务效率低下，成本偏高，与同类行业相比差距明显。

③市场竞争力明显缺乏，内部机制已难以适应市场竞争需要。

④同类企业制度、机制的创新，且成效显著。

⑤新的技术和管理手段的出现。

3、实施流程再造的前期准备工作。

①实施流程再造不仅是因为存在问题需要改进，很大程度上是因激烈的市场竞争所致。因此，管理决策层首先要找到竞争力不足的症结所在，主要从制度和机制两方面入手，完善制度、调整机制、整合资源，有效提升市场竞争力。

②加强员工培训和队伍建设，调整和充实队伍结构，全面提升队伍素质，使之尽快适应流程再造的工作要求。

③流程再造要制定详细的方案和计划，方案所依据的资料要全面，数据应详实，目标不应过高，可分阶段逐步实施推进。具体困难应充分考虑，相应对策要提前准备。

④流程再造的成效可能不是短期内可以显现的，服务对象、员工都有适应的过程，只要目标定位准确，管理科学合理，就必须坚持下去。对于流程再造后出现的新问题和困难，应及时做出相应的调整，以免矛盾激化。

六、下沙物业公司工作流程再造实例

从**中看出，再造后新增五项工作流程：即：A判断维修过程中是否影响师生正常工作生活；B：由相关部门确认，另送适当时间进行维修；C：维修部管理人员核对；D：由维修人员进行反修整改；E：核算工时。下面就增设工作流程的依据以及再造后在实际工作中所产生的成效做一简析：

1、根据满意率调查结果分析，学生对物业维修工作不满意主要集中于以下两点：①维修工作给学生生活带来了不便（特别是男性维修人员进入女生宿舍后给其生活带来的不便）。②维修工作检查、监控力度不够，维修不够及时，针对以上服务对象所反映的信息以及实际工作中的问题所在，下沙物业公司决定将动力维修部公共设施维修工作流程实施再造，增设必要流程，以提高满意率和工作效率。

2、增设工作流程A项，维修工作开始必须征求服务对象的同意，如服务对象不同意则进入B项工作流程。此两项工作流程的增加深得学生好评，避免了因维修工作所带来的矛盾，从而有效地提高了学生对物业维修工作的满意率。

3、增设C、D两项工作流程，加强对维修工作的内部检查和监控，对服务对象不满意的情况，及时进行反馈和整改，增强主动服务意识，提升物业服务信誉，工作效率和满意率显著提高。

4、E项工作流程主要针对分配制度而制定，为体现多劳多得、公平公正的分配原则，将每一具体维修工作换算为规定工时，每位员工的收入按具体工时进行分配。此流程的增设，使员工工作积极性显著提高，从“要我干”变为“我要干”，服务观念有了根本转变，维修及时率有效提升。

物业满意度提升方案范文第2篇

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以“鼓劲、攻坚、创优”为主题，以科学发展、争先创优、群么满意为标准，认真学习贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，进一步解放思想，转变作风，以求真务实的精神、科学严格的管理，全力打造“务实、创新、规范、发展”的房管形象，全面实现*房管工作的创新和提升。

二、创建目标

（一）科学发展的理念和前列意识进一步确立

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，使“立足当前、着眼长远、可持续发展”的理念和“干在实处、走在前列、实现新跨越”的意识进一步深入人心，真正成为全体干部职工的共同行动纲领和自觉行动。

（二）职工队伍的素质和履行职能的能力进一步提升

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，使干部职工的思想道德素质、文化素质和业务技能素质进一步提升，依法行政能力、高效服务能力、协调发展能力进一步提高。

（三）廉洁高效的作风和科学公正的形象进一步树立

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，使全局的党风、政风和行风有明显转变，优质服务水平有明显提升；区委、区人大、区政府、区政协对房管、房改部门的认可度，以及各有关部门、广大企业和群众对房管、房改工作的满意度不断有明显提高。

（四）队伍建设的机制和积极向上的氛围进一步形成

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，不断健全和落实教育培训、监督管理、考核奖惩等各项制度，初步建立和完善自律与他律、自勉与激励相辅相成的队伍建设长效机制，逐步形成团结奋进、积极向上、争先创优、不断进取的新风尚。

三、实施步骤

“科学发展示范创建”专项活动要抓住重点，讲求实效，分三个阶段实施：

(一)宣传发动阶段（2009年4月下旬）。制定创建活动计划，召开动员会进行动员部署。利用会议、简报、局域网等各种有效载体，加大宣传力度，营造创建氛围。

(二)自查自纠阶段（2009年5月上旬－－6月中旬）。对照创建“科学发展示范创建”具体实践准则所列各项内容进行自查，查找薄弱环节，针对发现的问题，认真进行剖析，查找原因，明确工作重点，落实改进措施。

(三)总结申报阶段（2009年7月中下旬）。在自查整改的基础上，认真做好创建活动工作总结。

四、创建活动

在开展“科学发展示范创建”专项活动中，要结合我局、办的实际情况，以“重民生、强保障、促发展”为活动主题，以“加大住房保障力度、促进房地产市场健康平稳发展”为实践总载体，组织开展“三个年”活动和三项专项行动：

（一）开展“住房保障落实年”活动。进一步健全和完善廉租住房制度，扩大廉租住房保障范围，提高保障标准。加快经济适用住房建设速度。同时，配合做好加快农民工公寓建设，多渠道多形式解决人才住房问题，积极推进农村困难群众住房救助工作，努力改善群众居住条件。

（二）开展“房管队伍素质提升年”活动。全面开展“房管队伍素质提升年”活动，以队伍素质的提升，推动服务质量和服务水平的提高，从而增加群众对我们的满意度，努力打造一支“政治强、业务精、行风正、纪律严”的房管、房改队伍。

（三）开展“文明单位创建年”活动。坚持以人为本，以“情系万家、满意房管”为主题，扎实有效地在全系统开展“文明单位”、“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等多种形式的精神文明创建活动。继续加大投入，提高服务硬件建设，提高整体服务水平。完善窗口服务单位文明服务的各项制度，加强诚信建设，全面提升办事效率、服务水平和服务质量，规范行业行为，提升创建形象。

（四）组织实施好三项专项行动

1、实施好“三贴近，下乡挂钩”专项行动。要在20*年开展此项活动的基础上，总结经验，深化活动内容，提升活动效果。

2、实施好“破三难”专项行动。一是调整思路，转变服务方式，继续着力破解拆迁安置难问题。二是加强协调，加大清理力度，着力协调解决产权登记发证难问题。三是立足实际，制定政策措施，着力帮助企业解决融资难问题。

3、实施好创建平安物业专项行动。制定创建平安物业的具体实施方案，加强对物业服务企业的指导、服务和监督，加强对业主大会、业主委员会成立运作的指导，深化物业管理四位一体工作，推进和谐社区建设，提升物业管理总体水平。

五、工作要求

(一)统一思想，提高认识。充分认识开展争创“科学发展示范创建”专项活动的重要性，要统一思想，服从大局，增强建创活动的自觉性和主动性。局成立创建活动领导小组，下设办公室，负责活动的协调指导、督办检查和日常工作。

物业满意度提升方案范文第3篇

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以“鼓劲、攻坚、创优”为主题，以科学发展、争先创优、群么满意为标准，认真学习贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，进一步解放思想，转变作风，以求真务实的精神、科学严格的管理，全力打造“务实、创新、规范、发展”的房管形象，全面实现*房管工作的创新和提升。

二、创建目标

（一）科学发展的理念和前列意识进一步确立

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，使“立足当前、着眼长远、可持续发展”的理念和“干在实处、走在前列、实现新跨越”的意识进一步深入人心，真正成为全体干部职工的共同行动纲领和自觉行动。

（二）职工队伍的素质和履行职能的能力进一步提升

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，使干部职工的思想道德素质、文化素质和业务技能素质进一步提升，依法行政能力、高效服务能力、协调发展能力进一步提高。

（三）廉洁高效的作风和科学公正的形象进一步树立

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，使全局的党风、政风和行风有明显转变，优质服务水平有明显提升；区委、区人大、区政府、区政协对房管、房改部门的认可度，以及各有关部门、广大企业和群众对房管、房改工作的满意度不断有明显提高。

（四）队伍建设的机制和积极向上的氛围进一步形成

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，不断健全和落实教育培训、监督管理、考核奖惩等各项制度，初步建立和完善自律与他律、自勉与激励相辅相成的队伍建设长效机制，逐步形成团结奋进、积极向上、争先创优、不断进取的新风尚。

三、实施步骤

“科学发展示范创建”专项活动要抓住重点，讲求实效，分三个阶段实施：

(一)宣传发动阶段（2009年4月下旬）。制定创建活动计划，召开动员会进行动员部署。利用会议、简报、局域网等各种有效载体，加大宣传力度，营造创建氛围。

(二)自查自纠阶段（2009年5月上旬－－6月中旬）。对照创建“科学发展示范创建”具体实践准则所列各项内容进行自查，查找薄弱环节，针对发现的问题，认真进行剖析，查找原因，明确工作重点，落实改进措施。

(三)总结申报阶段（2009年7月中下旬）。在自查整改的基础上，认真做好创建活动工作总结。

四、创建活动

在开展“科学发展示范创建”专项活动中，要结合我局、办的实际情况，以“重民生、强保障、促发展”为活动主题，以“加大住房保障力度、促进房地产市场健康平稳发展”为实践总载体，组织开展“三个年”活动和三项专项行动：

（一）开展“住房保障落实年”活动。进一步健全和完善廉租住房制度，扩大廉租住房保障范围，提高保障标准。加快经济适用住房建设速度。同时，配合做好加快农民工公寓建设，多渠道多形式解决人才住房问题，积极推进农村困难群众住房救助工作，努力改善群众居住条件。

（二）开展“房管队伍素质提升年”活动。全面开展“房管队伍素质提升年”活动，以队伍素质的提升，推动服务质量和服务水平的提高，从而增加群众对我们的满意度，努力打造一支“政治强、业务精、行风正、纪律严”的房管、房改队伍。

（三）开展“文明单位创建年”活动。坚持以人为本，以“情系万家、满意房管”为主题，扎实有效地在全系统开展“文明单位”、“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等多种形式的精神文明创建活动。继续加大投入，提高服务硬件建设，提高整体服务水平。完善窗口服务单位文明服务的各项制度，加强诚信建设，全面提升办事效率、服务水平和服务质量，规范行业行为，提升创建形象。

（四）组织实施好三项专项行动

1、实施好“三贴近，下乡挂钩”专项行动。要在20*年开展此项活动的基础上，总结经验，深化活动内容，提升活动效果。

2、实施好“破三难”专项行动。一是调整思路，转变服务方式，继续着力破解拆迁安置难问题。二是加强协调，加大清理力度，着力协调解决产权登记发证难问题。三是立足实际，制定政策措施，着力帮助企业解决融资难问题。

3、实施好创建平安物业专项行动。制定创建平安物业的具体实施方案，加强对物业服务企业的指导、服务和监督，加强对业主大会、业主委员会成立运作的指导，深化物业管理四位一体工作，推进和谐社区建设，提升物业管理总体水平。

五、工作要求

(一)统一思想，提高认识。充分认识开展争创“科学发展示范创建”专项活动的重要性，要统一思想，服从大局，增强建创活动的自觉性和主动性。局成立创建活动领导小组，下设办公室，负责活动的协调指导、督办检查和日常工作。

物业满意度提升方案范文第4篇

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《2007年度培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----2000这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业满意度提升方案范文第5篇

为全面贯彻落实市委办、市政办《关于印发〈*市争创安徽省文明城市工作方案〉的通知》（办[*]62号）精神，扎实有效推进我市物业管理行业争创安徽省文明城市工作，进一步构建和谐社区建设，规范物业管理服务行为,提升物业管理水平,创造更加文明和谐的人居环境,现就开展“规范物业服务?创建文明城市”活动提出如下实施意见。

一、指导思想

按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，通过做好争创全省文明城市工作,努力实现物业服务企业规范化文明用语、统一着装、持牌上岗、健全制度、明确职责、诚信履约,并自觉接受社区居委会的指导和监督,形成业主参与、社区居委会、业主委员会、物业服务企业相互支持、相互配合的良好局面,促进和谐社区建设,提升社会和市民对物业管理的满意度，为我市创建省级文明城市打下坚实的社区基础。

二、目标任务

通过开展规范物业服务?创建文明城市活动，全面推动我市物业管理行业创建全省文明城市工作深入开展，创造管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐适宜居住环境的新型住宅小区。

三、具体标准

创建文明物业管理活动的主体是物业服务企业,考评范围为物业服务企业所服务的全部项目,着重点是企业行为规范、小区环境、业主满意率等内容。

（一）行为规范（20）分

1.能够模范执行国务院《物业管理条例》和省市有关物业管理政策,自觉接受政府行业主管部门的监督、文明执业、规范服务、守法经营。(4分)

2.企业有完善的工作制度和考核制度,机构岗位设置和人员配置符合小区物业管理的要求。（4分)

3.物业管理从业人员仪表整洁、文明用语、行为规范,持证上岗。(4分)

4.台帐记录齐全。规范、完整。(4分)

5.公开收费项目、收费标准,收费制度。(4分)

（二）环境整洁（30分）

1.按照等级约定服务标准，清扫小区卫生、垃圾实行袋装化并日产日清,无暴露垃圾和水面漂浮物。(5分)

2.无乱搭乱建,无擅自悬挂广告。（4分）

3.在小区内有创建文明城市和文明小区的宣传栏和宣传牌，小区大门安装有LED电子显示屏的，要有宣传创建文明城市和文明小区滚动字幕。(3分)

4.建筑物表面和楼道内禁止乱涂、乱贴、乱堆、乱放现象。(4分)

5.绿化保持完好，做到乔灌结合,修剪整齐。(4分)

6.机动车、非机动车按指定位置停放。(3分)

7.公共照明设施使用正常。(3分)

8.道路平坦,无大的破损,下水道、化粪池畅通,无堵塞,窨井盖无缺失。(4分)

（三）秩序良好（20分）

l.有门卫24小时值班。(4分)

2.按照等级约定服务标准实施安全巡查。(4分)

3.无违规占道经营现象。(4分)

4.居住小区有处理火灾等突发事件应急预案。（3分）

5.有安全防范制度，2000年后建成的小区有楼宇防盗装置，有符合标准的消防设施；2000年以前建成的小区有简易防火、防盗装置，楼道无被占用现象，有消防设施的完好率100%。(5分)

（四）受理及时（15分）

l.有高效的投诉、回访处理机制;公开物业服务企业投诉电话，建立首问责任制工作机制。(5分)

2.接待群众来访来电和问题处理有记录。(5分)

3.24小时受理业主使用人投诉、报修;业主的投诉处理率达100%；维修及时率达95%以上。(5分)

（五）关系和谐（15分）

1.自觉接受社区居委会的指导和监督,与社区居委会之间有良好的的协调机制。(5分)

2.积极参加社区居委会开展的各类精神文明建设活动。(4分)

3.业主对物业服务企业服务满意率达90%以上。(6分)

四、实施步骤

创建活动分四个阶段进行

（一）动员部署阶段（*年10月）

*年10月份为“规范物业服务?创建文明城市”动员部署阶段,印发实施方案、明确任务。

（二）创建达标阶段（*年11月）

各物业服务企业,根据自身情况,对照创建标准和要求,加强窗口建设,规范自身行为,健全各项制度,提高管理水平,并做好自查、整改工作。

（三）考核评比阶段（*年12月）

11月中旬前,各申报企业先按照创建标准和评分细则进行自查自评。然后提请县（市）区物业行政主管部门、街道办事处、社区居委会等部门按照创建标准对物业服务企业创建工作进行初评,最后由市房地产管理局、市文明办组织对申报企业考评，并对物业管理创建工作进行专项检查和暗访,对创建中的问题进行督查整改。

(四)总结表彰阶段（2009年元月）

市房地产管理局、市文明办根据考评情况,对全部项目分别考评得分在90分以上的授予“文明小区”荣誉称号,对未开展创建活动,没有履行合同规定,问题比较突出的企业,责令限期整改,对拒不按期整改、影响创建进程的,严肃追究责任,并依据相关规定予以处罚,全市通报。

五、工作要求

（一）在提高认识,加强组织上下功夫。各物业服务企业都要成立相应创建组织机构,提高思想认识,加强组织领导,明确专人负责,细化操作方案,做到目标任务、责任、措施的落实。