消费者权益保护实施条例范文第1篇

摘 要 中国是世界上最大的潜在保险市场，也是世界上增长最快的保险市场。然而，随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。虽然我国已有机制框架对保险消费者权益保护起到了积极的作用，然而基于中国现状仍需大力改革和完善。本文通过分析了中国保险消费者权益侵害的现状和原因，试图对当前中国保险消费者权益保护的机制框架提出有益的建议。

关键词 保险消费者 权益保护 制度建议

金融危机对全球的席卷和科技的迅猛发展，一方面促使金融消费者保护问题在美国金融监管改革中获得高度重视，并在美国联邦政府财政部2008年3月的《现代化金融监管架构蓝图》中将金融消费者保护作为金融监管的三大目标之一；另一方面也加大了中国保险市场上的现实需求，人们日益对保险相对人的权益保护问题备受关注，作为“金融消费者”下位概念的“保险消费者”这一概念在我国金融制度“从储蓄向投资转移”的市场导向型的改革进程中，特别是2009《保险法》经修订并实施后被频繁提及。

一、保险消费者权益被侵犯的主要表现

依据《保险法》，保险消费者包括投保人、被保险人、受益人、以及责任险中间的受益人，其权益包括：一是保险消费者的安全权，二是保险消费者的知情权，三是保险消费者的选择权，四是保险消费者的公平交易权，五是保险消费者的索赔权，六是保险消费者的隐私权。此外，还应有受教育权，个人监督权等。

近年来，通过保险纠纷案件、保险监管机构投诉、消费者协会投诉等方面反映出的保险消费者权益被侵犯的现象呈上升趋势。例如，根据最高人民法院相关资料，2010年全国各级人民法院受理的保险纠纷案件数量是2005年的4倍多。保险争议的焦点：一是保险机构违法违规问题，包括保险机构弄虚作假、擅自设立分支机构和非法开展保险业务、擅自修改报备条款、变更扩大保险责任、滥用无赔款优待等；二是销售违规问题，包括不严格执行条款费用、拒保交强险、交强险搭售商业车险、免责条款的适用范围、保险人是否履行了明确的说明义务、投保人是否履行了如实告知义务、销售误导等不诚信行为；三是虚假赔案、虚假账目、虚列营业费用、阴阳单或鸳鸯单等财务违规行为。

例如：在侵犯保险消费者知情权方面，主要涉及的问题是由于保险产品的特殊型和专业性，保险人必须对投保人履行明确说明义务。在人身保险业务中，特别是银邮渠道的销售误导问题凸显。包括对保险产品的失实宣介、片面夸大新型保险产品的收益率、回避说明责任免除条款、诱导保险消费者购买不适合的产品等。又如：在侵犯保险消费者选择权方面，在银邮渠道中，保险公司借助商业银行的贷款资源和渠道优势要求银行客户购买保险产品、设置各种障碍限制客户退保等。再如：在侵犯保险消费者索赔权方面，保险公司在理赔过程中“惜赔”、“拖赔”现象仍然存在。而由于保险消费者的个人信息被泄露，由此导致他们遭遇大量营销电话、频繁被上门推销等保险消费者隐私权被侵犯的现象也客观存在。

二、制约保险消费者权益维护的原因分析

（一）法律法规协调性和系统性有待完善。在我国，对保险消费者权益保护的法律法规主要有：《消费者权益保护法》、《保险法》、以及保监会的大量规章和规范性文件。一方面，不同法律规定之间的协调性有待完善。例如，对于保护对象的界定不一致。根据《消费者权益保护法》第一条，其保护对象是“消费者”，而《保险法》第一条中明确的保护对象是“保险活动当事人”，即多方当事人。又如：根据《消费者权益保护法》第四、四十九条，对消费者实行倾斜保护以实现“自愿、平等、公平、诚实信用原则”，而在《保险法》第五条中将诚实信用原则作为保险业经营的重要原则之一。另一方面，对于保险消费者权益保护的具体规定缺乏系统性，通常是散见于各种规章制度之中，使得保险公司既难以实施，保险消费者也难有效据此维权。

（二）保险公司经营粗放化。一些保险公司没有从长远发展的角度来制定和执行以消费者为中心的发展战略，只是局限于短期利益，一味追逐发展速度和规模。保险公司在不断推出新型保险产品的同时，产品同质化问题比较突出；保险消费者权益被侵犯行为屡禁不止，也间接说明保险公司内部相应的责任追究机制不完善或执行不力。

（三）消费者教育机制的缺失。从世界范围看，美国在20世纪初就已经开展消费者教育，而对消费者教育的正式研究始于20世纪60年代。日本的消费者教育主要有三个课题，分别由三个阶段完成，即“聪明的消费者”的培养、“自立的消费者”的培养和“自觉的消费者”的培养。消费者教育早期研究着重于强调消费者的相关内容，而近期的相关研究则主要集中在具体内容、实施主体、实施途径和效果评价上。虽然消费者教育本身的理论研究相对比较成熟，但是在国内将其应用于保险消费者教育问题的研究尚处于初级阶段，主要表现为实施主体的有限性和被动性，实施内容的零星分散性，缺乏保险消费者教育体系的构建，以及实施效果的评价标准。而居高不下的关于“销售误导”、“理赔难”等保险投诉背后体现的正是保险消费者教育的缺位问题。

（四）保险市场诚信教育机制有待进一步完善。对保险消费者权益的侵犯本身就说明保险企业在诚实信用方面存在不足。而由于我国社会信用体系建设正在不断完善过程中，缺乏完整的社会信用资源共享平台，由投保方误告、隐瞒、欺诈、有意捏造事实，弄虚作假等引起的诚信方面问题时有发生。

三、加强我国保险消费者权益保护的制度建议

（一）加强法律法规建设。一方面，梳理和不断调整已有保险消费者权益方面的法规制度。应根据保险企业各主要经营环节来梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系。保险学中保险利益理论、最大诚信原则等理论虽然日趋成熟，但仍然还在不断与时俱进的发展和进步中。因此，为了保护保险相对人的合法权益，应该不断加强和完善保险消费者保护相应法制的建设。例如，新《保险法》中居于衡平保护的理念对最大诚信原则作出了一定调整。又如，由于保险合同的附和性，在应借鉴国际保险立法和实践缓解保险消费者告知义务，而确立和加强保险人说明义务。

另一方面，不断补充和完善保险消费者权益保护制度措施。例如：最近出台的《财产保险业务服务标准指引》、《车险查勘定损人员分级管理制度》、《寿险公司销售误导预防和处置制度》、《客户风险承受能力测评制度》、《人身保险服务评价办法》等，联合公安局、中级人民法院、司法局、卫生局制定出台的《关于设立道路交通事故一体化调处中心的实施办法》等对于治理车险理赔难、寿险销售误导，进而形成行业服务标准提升机制都是非常有益的。

（二）加强行业监管。结合银保业务的发展趋势，探索保险与银行监管机构联合发文，明确银保双方在银保产品销售服务过程中各自的权责，实施功能监管。监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，发现保险消费者权益受损情形，通过完善责任追究和向上追责机制，使保险公司切实承担起主体治理责任，实施多样化、多层次的监管。

中国保监委高度重视保护保险消费者权益，了大量规章和规范性文件，2011年专门成立了保险消费者权益保护局，2012年1月18日，保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等等。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养。因此，还应设立专门的保险消费者权益保护的仲裁机构。

（三）对保险公司发展方式进行引导。对保险公司的经营评价体系应该包括风险控制、公司治理、消费者权益维护、社会贡献等方面，同时完善偿付能力监管和分类监管，综合评价保险公司的经营管理水平和核心竞争力，进而促保险公司的发展方式逐渐转变成以保险消费者需要为中心的长期发展战略。

（四）强化消费者教育平台建设。在G.Roywr和N.E.noif受美国教育省的委托进行研究发表的《消费者教育——关于其历史发展的考察》（1980）中，将消费者教育定义为，“消费者根据自身的价值观和对市场的认识以及根据社会、经济和环境状况进行合理的、理智的‘意识决定’，以这种态度、技能和理解力来参与市场活动，或利用公共或私有资源参与市场活动的能力培养”。日本的著名学者今井光昭从综合教育的角度来考虑，把消费者教育定义为：“消费者教育就是，在客观公正地公开信息这一条件下，不是强制推行一定的价值观和选择方式，而是承认对个人或社会的价值有各种各样的认识，为了使消费者成为有责任心的消费者、市民，在复杂的社会中发挥作用，向其提供所必需的有关‘意识决定’的知识和技能。”

在《中国保险业发展“十二五”规划纲要》中指出：“构建保险消费者教育长效机制，积极发挥新闻媒体在宣传保险政策法规知识方面的作用，加强监管机构、保险机构和保险社团门户网站建设，继续开展中小学生保险教育，普及全民风险意识和保险知识。”因此，应该建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。

（五）充分发挥保险经纪人作为消费者权益代表的作用。保险经纪人是重要的实现消费者利益的责任主体，从制度设计上就是保护保险消费者权益的一个制度设计，同时也是保护保险消费者的重要的一支依靠力量，应将其纳入社会监督员体系。一方面，保险经纪人在经营中应确确实实地站在投保人的立场来考虑问题，在投保环节，应向投保方宣传保险的知识，说明保险中有关问题，充分的了解保险对象的需求，提出一个合理化的保单建议和意见，在理赔环节，能够协助消费者及时索赔，获得应有的经济利益。二是希望保险经纪公司能够发挥对保险业的发展促进和监督的作用。另一方面，借助保险经纪人对市场和客户的深入研究，既可以向保险公司及相关监管部门反馈相应信息，促使公司能够改良和修正他们的一些条款和标准，更加公平地对待保险消费者，同时也利于新保险产品的开发。

（六）营造保险行业诚信文化。通过保险协会、联合高校资源，共同开展保险消费者权益理论和实践的论文竞赛等，在保险行业开展优秀寿险营销员和优秀寿险营销团队宣传表彰系列活动，借助新闻媒体开展保险消费者权益保护主题宣传活动、保险消费者权益法规的宣传活动等等，打造保险行业诚信文化氛围。例如，新版《保险法》在维护保险消费者合法权益方面有较大调整，但自2009年10月1日正式生效至今，保险消费者对其知之甚少。

参考文献：

[1]孙祁祥，郑伟.保险制度与市场经济———历史、理论与实证考察.北京：经济科学出版社.2009.

[2]中国保监会、中国银监会《商业银行保险业务监管指引》.2011.3.

[3]刘迎霜.我国金融消费者权益保护路径探析——兼论对美国金融监管改革中金融消费者保护的借鉴.现代法学.2011.3.

消费者权益保护实施条例范文第2篇

天津市消费者权益保护条例全文第一章　总则

第一条　为了保护消费者的合法权益，促进社会经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规规定，结合本市实际情况，制定本条例。

第二条　消费者为生活消费需要在本市行政区域内购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受国家有关法律、法规和本条例保护。

经营者向消费者提供商品和服务，应当遵守国家有关法律、法规和本条例。

本条例所称商品和服务，也包括经营者向消费者提供的奖品、赠品或者免费服务项目。

第二章　消费者的权利和经营者的义务

第三条　消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规规定的各项权利。

第四条　经营者提供商品和服务，应当依照法律、法规规定，与消费者的约定或者向消费者作出的承诺履行义务，切实保障消费者的合法权益。

经营者与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，不得违反法律、法规的规定。

第五条　经营者应当尊重消费者人格，不得对消费者进行侮辱、诽谤、殴打、当众盘问，不得搜查消费者身体及所携带的物品，不得张贴处罚消费者的店堂告示。

第六条　经营者向消费者提供商品和服务，应当符合保障消费者人身、财产安全的国家、地方或者行业强制性标准，没有国家、地方或者行业强制性标准的，应当符合保障消费者人身、财产安全的要求。

第七条　经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装饰、商品陈列等，应当符合保障消费者人身、财产安全的要求，及时消除不安全隐患。对可能存在危险的消费环境，必须在明显位置设置警示标志，说明或者标明正确使用设施、场地的方法和防止发生危险的注意事项。

第八条　经营者经营惊险娱乐项目，应当具备保障消费者人身安全的技术条件，配备符合要求的安全设施、必要的救护人员和设施，并制定相应的应急预案。

第九条　经营者发现提供的商品或者服务存在可能造成消费者人身、财产安全危害的缺陷，应当立即停止销售商品或者提供服务，并通知有关消费者，采取有效措施防止危害的发生或者扩大，同时向工商、质量技术监督等有关行政管理部门报告。对已经售出的商品，应当采取召回措施。

第十条　经营者提供少数民族使用的特殊商品或者服务，应当符合国家有关规定，尊重少数民族的风俗习惯。

第十一条　经营者向未成年人提供商品和服务，应当符合其年龄、智力特点和特殊需要。不适宜未成年人消费的商品和服务，或者在不适宜未成年人消费的时间，经营者不得向未成年人提供或者开放。

第十二条　经营者对在经营过程中正常获知的消费者信息负有保密义务，未经消费者同意，不得向他人泄露;不得搜集与其提供商品和服务无关的消费者信息。

第十三条　经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得强迫消费者接受附加的不合理条件，不得违背消费者意愿搭售商品或者服务。

第十四条　经营者销售商品应当明码标价;提供服务应当事先向消费者明示服务项目、服务方式和收费标准。

经营者未按照前款规定明示商品价款和服务费用的部分，消费者有权拒绝支付。

第十五条　经营者介绍商品和服务，应当使用清晰明确的语言文字，并就消费者的询问作出真实的答复。

第十六条　经营者拟订合同格式条款，应当符合《中华人民共和国合同法》的有关规定，对与消费者权益有重大关系的合同条款，经营者应当事先向消费者提示。经营者不得利用格式条款逃避责任和限制消费者权利。

消费者认为经营者提供的合同格式条款逃避责任或者限制消费者权利的，有权拒绝使用该合同格式条款。

符合合同要约条件的商业广告、通知、店堂告示，属于合同格式条款。

第十七条　经营者提供商品和服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票、购货凭证或者服务单据。

消费者有权要求经营者提供原产地证明、收费清单，经营者应当提供，不得拒绝。

消费者有权要求经营者将商品或者服务的真实情况记载于发票、购货凭证或者服务单据上，经营者不得拒绝。

第十八条　经营者销售的商品应当符合质量要求，并承担商品的修理、更换、退货的责任。因商品质量问题给消费者造成损失的，应当赔偿损失。

国家和本市对包修、包换、包退有明确规定或者经营者与消费者有约定的，经营者应当按照规定或者约定承担包修、包换、包退责任。

经营者与消费者可以约定包修、包换、包退期限和范围，但不得低于国家或者本市规定的期限和范围。

更换商品的包修、包换、包退期限，从更换之日起计算。

第十九条　经营者销售有瑕疵但不影响正常使用性能的商品，应当事先明确告知消费者。

第二十条　经营者因提供商品或者服务不符合质量要求而承担修理、重作义务的，应当在约定的修理、重作期限内完成;未约定期限的，应当在三十日内完成。修理或者重作时，经营者不得向消费者收取费用。

第二十一条　对在保修期限内商品出现质量问题，没有保修单位的或者经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当免费为消费者更换或者退货，并应当按照不低于商品销售价款的百分之五补偿消费者。

第二十二条　经营者提供的商品质量不符合国家规定或者双方约定标准，消费者要求退货的，经营者应当按照该商品的原价格退还货款，不得向消费者收取折旧费;遇相同商品价格上涨的，经营者还应当按照价格上涨幅度给消费者补偿。

第二十三条　经营者以电视直销、互联网销售、邮购销售等方式提供的商品，应当与其广告宣传的外观、性能、质量和用途相一致，并按照承诺的时限提供商品。

采用前款方式销售的商品与广告宣传不一致的，消费者在收到商品之日起7日内有权要求经营者退款或者更换，邮寄费用由经营者承担。

第二十四条　经营者应当保证生产和销售的食品符合国家规定的质量标准和卫生安全要求，不得损害消费者人身健康。

消费者在购买食品时有权查验食品的质量、有效期限、产地等相关证明。

第二十五条　供水、供电、供热、供气、邮政、电信等公共服务企业，应当将其服务项目、服务规范、收费标准向消费者公开明示，定期征求消费者对经营服务的意见。政府有关部门在拟定价格调整方案时，应当听取消费者的意见。未经法定程序，公共服务企业不得擅自改变收费标准，增加收费项目。对非因消费者原因造成计量增加的，公共服务企业不得要求消费者承担由此产生的费用。

第二十六条　从事旅游服务的经营者应当严格按照合同约定的内容履行义务，擅自增加游览景点、娱乐、购物等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的费用;擅自减少合同约定项目或者降低服务标准的，应当退还相应费用。

第二十七条　从事洗染、摄影、冲印服务的经营者，应当保证服务质量。对有重要价值或者纪念意义的特殊物品，经营者和消费者可以事先达成保价约定，经营者造成保价物品丢失、损坏或者没有达到约定服务质量要求的，应当按照约定的保价价值予以赔偿。

第二十八条　职业介绍、婚姻介绍和房屋买卖租赁、出国留学、出国劳务等中介服务的经营者，应当如实广告，保证提供的信息真实、合法，按照法律、法规规定和合同约定履行义务。

第二十九条　禁止经营者采取下列手段欺诈消费者:

(一)掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品;

(二)假冒注册商标，伪造质量认证标志，假冒产地，冒用知名商品特有名称、包装、装潢或者他人厂名、厂址;

(三)以虚假的价格、广告、说明、标准、样品、现场演示、有奖销售等方式诱导消费者;

(四)雇佣他人以虚假购买或者使用等欺骗手段进行消费诱导;

(五)利用计量手段弄虚作假，造成商品的计量不准;

(六)提供虚假的中介服务信息;

(七)设置虚假的或者改变真实的商品生产日期、有效期、保质期;

(八)故意损坏或者更换不需要更换的零配件;

(九)被退回的商品经过翻新、修理后再销售时，隐瞒翻新、修理的情况;

(十)发现提供的商品或者服务存在可能造成消费者人身、财产安全危害的缺陷，而继续销售商品或者提供服务;

(十一)法律、法规规定的其他欺诈消费者行为。

第三十条　商品房经营者应当严格遵守有关法律、法规和合同约定，不得有下列欺诈消费者行为:

(一)未取得商品房销售许可证或者预售许可证，将房屋作为商品房出售;

(二)将已经售出的商品房又销售给其他消费者;

(三)销售被依法查封、限制转移的商品房。

第三章　社会保护

第三十一条　在制定涉及消费者权益的地方性法规、政府规章和其他规范性文件以及行业规范标准时，有关部门和组织应当采取适当形式听取消费者的意见和要求。

第三十二条　市和区、县人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，组织、协调、督促有关行政管理部门做好消费者权益保护工作。

第三十三条　市和区、县人民政府各有关行政管理部门应当在各自职责范围内，依法保护消费者的合法权益。在受理消费者申诉后，应当按照国家或者本市的有关规定及时处理;国家或者本市无相关规定的，调查、处理期限一般不得超过三十日。

第三十四条　工商、质量技术监督等有关行政管理部门对侵犯消费者合法权益的违法行为，应当依照有关法律、法规查处。

第三十五条　本市各级人民法院对消费者权益争议案件，应当方便消费者诉讼，提高审判效率，依法及时审结。

第三十六条　新闻传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传工作，及时、客观宣传报道维护消费者合法权益的先进典型和先进事迹，揭露、批评侵害消费者合法权益的行为。任何组织和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。

第四章　消费者组织

第三十七条　消费者协会应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的各项职能。

消费者协会可以根据工作需要设立分会和专门机构。

依法成立的其他保护消费者权益的组织，根据其章程依法开展维护消费者合法权益工作。

第三十八条　消费者协会对商品或者服务的质量、价格、售后服务，可以开展专项调查、比较、分析，向社会公布消费信息，并向有关行政管理部门通报情况、提出建议。

消费者协会可以参与有关行政管理部门、行业组织对商品和服务的质量、价格、计量、卫生、安全进行的监督检查，对制定有关涉及消费者权益的规定、行业规范和标准提出意见。

第三十九条　消费者协会可以定期表彰维护消费者合法权益的先进单位和个人。

消费者协会可以向社会揭露、批评损害消费者权益的行为，披露经核实的消费者投诉情况。

第四十条　市和区、县人民政府应当支持消费者协会履行法定职能，将消费者协会所需经费列入同级财政预算。

第四十一条　消费者协会履行职能，向有关行政管理部门和行业组织查询、反映情况、提出建议，有关行政管理部门和行业组织应当在三十日内给予书面答复。

第四十二条　消费者协会对消费者提供证据、事实基本清楚的投诉，应当即时受理;对没有提供证据或者事实不清的，应当在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面通知消费者。

消费者协会受理消费者投诉后，应当在六十日内结束调解;逾期消费者要求继续调解的，调解期限可以延长三十日。

经调解达成协议的，根据双方要求可以制作调解协议书;调解达不成协议的，消费者协会应当告知当事人通过其他途径解决。

消费者协会受理消费者投诉、进行调解，不得收取费用。

第四十三条　消费者协会及其工作人员不得从事与消费者协会职能相违背的活动，不得向消费者和经营者摊派任何费用。

第五章　争议解决

第四十四条　消费者和经营者发生消费争议的，可以协商和解，也可以向消费者协会申请调解、向有关行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院起诉。

第四十五条　在解决消费争议时，经营者与消费者的约定或者向消费者作出承诺的内容，有利于维护消费者合法权益，并且符合法律、法规强制性规定的，应当按照约定或者承诺执行;约定或者承诺的内容，不利于维护消费者合法权益，并且不符合法律、法规强制性规定的，按照法律、法规的规定执行。

第四十六条　消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议的，经营者应当提供证据证明该商品或者服务符合国家或者本市规定的标准;双方对质量有特别约定的，经营者应当提供证据证明符合特别约定。

消费者对经营者提供的证据有异议的，双方可以约定委托或者由受理机关、组织指定专门机构进行检测、鉴定，所需费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。检测、鉴定结果证明商品或者服务质量不符合标准或者约定的，该费用由经营者承担;符合标准或者约定的，该费用由消费者承担。

第四十七条　检测、鉴定的机构对消费者委托进行的商品或者服务质量检测、鉴定，具备检测、鉴定条件的，应当受理，不得拒绝。

第四十八条　因经营者责任引起的消费争议，消费者为解决该争议而产生的交通费、邮寄费、运输费、误工费等合理费用，由经营者承担。

第四十九条　有关行政管理部门在处理侵犯消费者合法权益案件时，对已经查明经营者提供的商品或者服务给消费者人身、财产造成损害的，应当督促经营者赔偿消费者损失。

第六章　法律责任

第五十条　经营者提供商品或者服务侵害消费者合法权益的，应当依法承担民事责任;违反治安管理的，由公安机关依法处理;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

违反本条例规定的行为，依照其他法律、法规规定应当给予处罚的，依照其他法律、法规规定处罚。

第五十一条　经营者违反本条例第九条规定，发现其提供的商品或者服务存在缺陷而未采取有效措施防止危害发生，或者未向有关行政管理部门及时报告的，由工商行政管理部门责令改正，并处一万元以上十万元以下罚款。

第五十二条　经营者违反本条例第十条规定，不尊重少数民族的风俗习惯造成严重社会影响的，由工商行政管理部门责令改正，并可处一万元以上五万元以下罚款。

第五十三条　经营者违反本条例第十一条规定，向未成年人提供不适宜的商品或者服务，给未成年人造成损害的，由工商行政管理部门或者有关行政管理部门责令改正，并可处一万元以上五万元以下罚款。

第五十四条　经营者违反本条例第十三条规定，消费者要求退还货款或者服务费用的，经营者应当退还;拒不退还的，由工商行政管理部门责令退还，并处一万元以下罚款。

第五十五条　经营者违反本条例第十六条规定，由工商行政管理部门责令停止使用合同格式条款;拒不停止使用的，处一万元以上五万元以下罚款。

第五十六条　经营者违反本条例第二十九条第(六)项至第(十)项规定，欺诈消费者的，由工商行政管理部门责令改正，并处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的，处以一万元以上十万元以下罚款。

第五十七条　经营者违反本条例第二十九条、第三十条规定欺诈消费者的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额不超过购买商品价款或者接受服务费用的一倍。

第五十八条　经营者侵害消费者合法权益应当同时承担民事赔偿责任和缴纳行政罚款时，其财产不足以同时支付民事赔偿和行政罚款的，应当先行支付民事赔偿。

第五十九条　国家工作人员、消费者协会工作人员，玩忽职守、徇私舞弊、包庇经营者侵害消费者合法权益的，应当给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章　附则

第六十条　农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。

第六十一条　本条例自20xx年9月1日起施行。1996年5月15日天津市第十二届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过的《天津市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，同时废止。

消费者权益保护意义(一)保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争

损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。

(二)保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量

在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉?

消费者权益保护实施条例范文第3篇

内容提要: 在消费者权的前时代，消费者作为具有平等性与互换性的民事主体，通过享有民事权利实现自己的合法权益。随着消费者保护运动的兴起和蓬勃发展，民法通过自身修正仍不能完全胜任对消费者权益的保护，消费者权在世界范围内得以确立并发展。考察消费者权的发展史，可知消费者权的确立与变迁是诱致性变迁与强制性变迁的结果。消费者权已成为经济法视域中的权利，应在我国《消费者权益保护法》中重新建构消费者权的法律概念体系，主要包括扩大消费者权的保护范围、消费者权外延的扩张、消费者权实现机制的创新。

近年来，我国损害消费者权益的事件时有发生，虽然政府及时承担了对受害消费者的社会救助责任，但对于消费者权益保护与救济方面显示出的法律制度的诸多无奈与困境是明显的。制度出现不均衡的但又不能通过制度变迁做出及时和恰当的反映时，可能导致制度的失灵与失效。法律制度变迁的可能路径是“制度—问题—理论—裁判实践—制度”循环往复不断上升的过程。据悉，我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）即将修改，这为我们提供了想象的空间。“权利永远不能超出社会的经济结构以及由经济结构所制约的社会的文化发展。”[1]作为自然人的消费者当然享有民事权利，消费者权（注释1：笔者认为消费者权属于经济法的特异性范畴，有别于民事权利与公民权利。此外，程信和与杨忠孝教授也都分别从不同视角明确提出消费者权属于经济法特异性范畴。（参见程信和·经济法基本权利范畴论纲[J]·甘肃社会科学， 2006（1）·杨忠孝·经济法上的权利与权力之争[J]·法学，2009（8））。）为何从民事权利中分离而成为经济法语境中的权利范畴，作为经济法特异性范畴的消费者权在《消法》中应如何构建才能更好保护消费者权益？如何才能使将消费者权益的保护与救济纳入法律与制度的正式轨道？本文从历史考察与制度变迁的视角来对这些问题展开探讨。

一、消费者权的前时代

（一）作为平等性、互换性的民事主体权利早期自给自足的农业社会时代生产力水平低下，产品数量有限，交易范围狭窄，消费者纠纷事件鲜有发生。同样，在商品经济发展初期，人们自己负责收集有关商品的信息，并根据所收集的信息自主作出判断，自己对自己的选择结果负责，按行契约自由原则行事。“货物出门，概不退还”是当时商业通行的惯例[2]。到了自由竞争的资本主义阶段初期，这一状况没有发生多大变化。在传统的法律体系中，作为自然人的消费者与经营者之间的交易关系一直是由民法加以调整的。在当时不发达的市场经济条件下，还没有发生像今天这样的生产与消费的分离和生产者与消费者的对立。传统民法基于平等性和互换性的两个基本判断，运用平等自愿的基本原则，对各种民事主体之间的活动及其产生的社会关系就能进行有效的调整。自由竞争的市场经济体现了自由主义思想，亚当·斯密（AdamSmith）的见解对其发展起到重要作用。

在市场经济中，单个的个人成为中心。市场经济的基本理念认为，个人能够知道什么最符合他的利益，并且其行为总是符合经济原则的（所谓的“经济人”）。私人自治意味着个人在经济领域自负其责和自由行动的权利[3]。理性的市场主体能实现自己的想法，自愿参与竞争并且承受风险，追求自身利益的最大化。私人自治在法律上受到民事主体权利的保障，经济自由主义使得人们可以去创造并且占有财富。“在典型的市民社会中，消费者是根据人格平等和契约自由（合同自由）的原则，自我负责地选择商品和劳务，对其蒙受的损害，可以不履行合同或侵权行为请求损害赔偿。这是以诉诸于一般市民法的手段保卫自己，并以此保持市民法上的平衡。这里的法益，属于私法益。而有关消费者，公法益能成为问题的，也只不过是围绕着商品和劳务的交易，追究诈骗罪行的刑事责任而已。”[4]民法作为人类社会最早出现的法律之一，从简单商品经济社会一直到自由资本主义社会，作为调整人们之间商品交易关系的主要行为规范，很好地解决了人们之间商品或服务交易过程中合法权益的保护问题。因此，消费者作为民事主体，通过享有具有平等性与互换性的民事主体权利实现自己的合法权益。

（二）社会主体的地位丧失平等性与互换性引起“消费者”概念出现的必然性

19世纪下半叶西方发达国家进入垄断资本主义阶段以来，社会生活发生了很大的变化。自由竞争的市场经济出现了严重的市场势力的滥用和市场失灵。主要表现为：第一，信息不对称；第二，垄断现象；第三，公共产品供应不足；第四，外部性。市场缺陷既是市场经济运行中不可避免的现象，也可以说是市场机制的内生性弊端[5]。近代民法在解决这些新发生的社会问题时无能为力，最终引发了民法理念和制度的相应变化，使近代民法演变为现代民法。近代民法的物质基础是19世纪的社会经济生活，而现代民法的物质基础是20世纪的社会经济生活[6]。20世纪人类社会进入现代社会以来，由于经济、科技及社会的发展，专业分工细化与职业化发展，平等性与互换性判断所依赖的基础条件发生了急剧的变化，社会主体逐渐开始分化。一方面，互换性开始丧失其基础，社会成员在市场交易中逐渐演变成两个固定的集团，一方是以生产、销售商品及提供服务为职业的经营者，一方是依赖于经营者获得商品和服务而不再从事经营活动的消费者，双方之间作为卖者与买者的地位相对固定，不再存在互换的可能；另一方面，平等性开始瓦解，经营者与消费者之间在经济实力、信息获取能力、组织力和市场支配力等方面逐渐拉大了差距，演变成强弱、优劣明显的两种群体。在这种背景下，基于平等性与互换性判断而建立起来的传统民法的理念、制度，不仅已经不能有效地对这种新的社会关系进行调整，而且在其追求形式正义的价值目标、将社会成员抽象为自然人与法人的主体制度及一系列规则的调整下，导致严重歪曲的社会正义，使消费者处于“结构上的弱势”并遭受“结构上的损害”。正如金泽良雄所言：“在当前现实经济社会中，消费者与其对手之间在交易中之关系，实质上，通常并不是平等的关系。消费者虽基本上也许是‘王爷’，但在现实上，可以说，是一个‘弱者’。这一认识还正在不断提高。因此，为了作为‘弱者’的消费者，作为社会法的要求，便产生了必须确保相对于市民法上形式平等而言的实质平等的要求。”[4]（P461）为此，法律体系需要适应社会发展的新变化，作出相应的调整。

第一类调整模式是改造传统民法，修正其平等性与互换性的基本判断，以实质正义作为现代民法的价值目标，并对其主体制度、责任制度等作出相应的改革，即民法社会化的内设形态。星野英一指出：民法上对人的对待向现代法变迁，可以做如下概括：首先是“从对所有的人的完全平等的法律人格的承认到承认人格权”这一转变。关于“法律人格”发生了“从自由的立法者向法律的保护对象”、“从法律人格的平等向不平等的人”、“从抽象的法律人格向具体的人”的转变，在其背后则是“人理性的、意思表示强而智的人向弱而愚的人”的转变。进而他将这种“不是平等地对待一切人，而是向保护弱者、愚者的方向大大地前进了”的法，解释为民法中的“人的再发现或复归的方向”[7]。现代民法的模式主要表现为：第一，具体的人格；第二，对财产所有权进行限制；第三，对私法自治的限制；第四，社会责任。现代民法虽在违约责任及一般侵权行为责任中仍然坚持自己责任即过失责任原则，但对于许多特殊侵权行为规定了无过失责任，此外还导入了与民事责任无关的损害补偿制度[6]（P25-26）。民法社会化理论，既强调民事主体的抽象平等性，又承认民事主体在具体生活中经济社会地位存在强弱差别；既倡导合同自由，又认可强制缔约；既强调侵权行为适用过错责任原则，又承认特殊侵权适用无过错归责原则。其以“民法社会化”名义实施的被动、残补式的理论推进，常常自相矛盾、难以自圆其说。私法是建立在个人（自由）法律观基础上的法律形态，它以个体私益为出发点和最终归宿；而社会法是建立在社会连带法律观基础上的法律形态，它以集体公益为出发点和最终归宿。如果私法可以彻底丢弃个人（自由）主义，那私法就变成了“社会法”。因此，可以毫不夸张地说：私法的彻底社会化是为私法准备的坟墓[8]。确保民法普通法地位及普遍适用性的关键之处在于民法：抽象的人与抽象的规定，忽视或破坏这个“人”的一般性，就会将民法降格为特别法[9]。毫无疑问，民法、合同法作为市场经济的基本法，构建了市场经济基础性法律规范体系。其基本理念是：主体地位平等、契约自由、意思自治（自愿原则）、过错责任、权利义务对等（等价有偿原则）。民事权利的本质在于意思自治和维护个体利益，否则对民法所作的修正就违背了民法的基本宗旨。正如默茨、赖泽尔、梅迪库斯和拉伦茨所共同意识到的那样：诚然，我们可以提出这样的问题：今天，社会关系的发展是否已接近一个临界点，表明私法的发展已经脱离了私法的基本原则。（注释2：相关论述可参见：卡尔·拉伦茨·德国民法通论[M]·王晓晔，等，译·北京：法律出版社，2003：70·）

《德国民法典》的最新修订（2002年1月1日生效），也就是德国债法现代化法。它增设了两条，分别规定了消费者的定义（第13条）、经营者的定义（第14条），并将此种规定的精神体现在其债法部分的修订之中[10]。但是，此种调整模式并不能从根本上完全适应社会生活的要求，因为民法体系从整体上说仍然是基于抽象平等自然人与法人的主体分类，消费者与经营者的主体分类与该主体制度存在着体系上的矛盾与冲突，破坏了民法体系逻辑上的自洽性。我国《合同法》尽管也将消费者与经营者之间的合同关系纳入该法的调整，但其第113条第2款对《消法》的援用间接地说明了这一问题。（注释3：该款规定：“经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。”）因此，大部分国家均同时或单独选择了第二类调整模式，即另行制定消费者权益保护的单行法律。由于消费者与经营者的地位悬殊，在交易活动中极易受到经营者的损害，于是在法律体系中必然出现“消费者”的概念，需要针对其弱者地位，超越传统民法的理念与制度，对消费者权利进行全方位的特殊规定即倾斜性保护。

二、消费者权的确立与发展

1960年代以来，消费者保护运动在西方资本主义国家蓬勃发展起来，许多西方国家（如美国）在民事主体权利法律体系已经相对比较完善的情况下，仍然相继提出“消费者权”这一法律范畴。其中首当其冲的是消费者的安全保障权、知情权；要求保护消费者的健康和安全不受危害，消费者有权及时了解商品或服务的真实全面的信息。消费者权源于民事权利，但是区别于民事主体权利。

（一）消费者权在世界范围内的确立与发展

自18世纪产业革命以来，机器生产代替手工生产，大规模企业代替家庭式工厂。在大量生产、大量销售之情形下，因产品瑕疵致生损害之事件不断发生，消费者纠纷随之而起，惟处于经济劣势的消费者，却常无法得到适当有效之救济。有识之士，乃挺身提倡保护消费者运动，一时蔚为风行，潮流遍及世界各地[11]。消费者保护运动源起于美国，大致经历了消费者的“无知时期”、消费者的“觉醒时期”、消费者的“成就时期”。对消费者合法权益的保护大致经过“竞争法、公平交易法”对消费者价格利益、自主选择利益的保护，“产品质量法、食品药品、化妆品安全法”对消费者人身财产安全利益的保护，“消费者信用法、分期付款销售法、平等信贷机会法”等对消费者信用权益的保护3个阶段。总体呈现出消费者权利保护范围不断扩张的趋势，从保证“消费者有权获得充分的消费品——到获得有质量、安全保证的商品或服务——再到对消费者信用权的全面法律保护”。

1962年3月15日美国总统肯尼迪向美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出著名的消费者“四项基本权利”：有权获得安全保障，即安全保障权（the right to be safety）；有权获得正确资料，即知情权（the right to be informed）；有权自由决定选择，即自主选择权（the right to bechoosed）；有权提出消费意见，即批评监督权（theright to be heard）。1969年，尼克松总统又倡导消费者之第五项权利——求偿之权利（the right toredress），即消费者权益受到损害时，可要求政府处罚不法厂商，并令其负赔偿的责任。此外，尼克松总统在其1971年之《消费者咨文》（ConsumerMessage）中，亦提出其政府保护消费者之五项计划，并将其列为施政重点，从而使消费者的保护，更臻完密[11] 10。1975年，福特总统又添加了新的内容，即“接受消费者教育的权利”（the right to ConsumerEducation）[12]。尽管各国消费者权益保护法中关于消费者权利的规定不一，但肯尼迪总统提出的4基本权利及后来提出的方便救济权、接受消费者教育的权利，逐渐为世界各国消费者立法所公认。1973年欧洲会议通过之《消费者保护宪章》共计28条，旨在制定消费者保护之国际标准与基本原则，并提供欧洲消费者最低之保护[13]，即： （1）消费者有受保护及协助之权利（ the right to protection andassistance）； （2）消费者有损害赔偿请求权（the rightto redress fordamages）； （3）消费者有明确事实真相之权利（the right to information）； （4）消费者有受教育之权利（the right to education）； （5）消费者有表达意见及咨询之权利（the right to representation andconsultation）。为能确保上述消费者5大权利，该宪章要求各会员国采取下列各种步骤：提供全国性及地方性消费者咨询服务；监督公平交易法之执行；确保适当售后服务，以使消费者免受厂商之迫害；规定食品标签上，必须正确标示各种化学成分。《联合国保护消费者准则》（1999年扩大版）确立了上述消费者“四项基本权利”及方便救济权利、接受消费者教育的权利[14]。

OECD（经济合作与发展组织）理事会、E. ScottMagnes、IOCU（国际消费者联盟组织）及我国李昌麒教授等对消费者的权利分别进行了宣示阐述。具体内容如下表所示（见表一）[15]，呈现出消费者权利意识不断增强，消费者权利空间逐步拓展，消费者权利保护不断国际化的趋势。

（二）我国消费者权的确立与变迁

1.对消费者权益的极大损害：消费者生活必需品处于短缺状态　改革开放以前，我国实行高度集中的计划经济体制。在计划经济中，政府是经济的惟一的计划者和组织者，国家或社会是生产资料的所有者。计划经济的特征是集中化，即个人单个的计划被国家的总体经济计划所取代或受限制（结构、投资、生产和经营方面的调控）。国家计划规定生产和消费的每一个细节，生产和消费不再以市场情况为依据（例如参考一个产品的需求）。市场经济中典型的竞争和交换原则被分配所代替（例如，规定将什么原料和多少原料用于生产经济计划中规划的产品）。而市场价格就被一般性的指标或者为特定企业规定的指标而取代。这些指标包括工业产品生产指标、净生产指标、利润指标、出口指标、基本材料费用以及国家规定的出售价格等。分配和指标是调整生产和进行管理的核心工具。因此，在计划经济中，法律的首要任务就是保证计划的严格完成[16]。国家计划调控，不承认私有财产，为了国家而生产的经营者不用负责任，生产经营者没有提高其绩效的积极性（政府失灵）。生活消费品主要依国家计划实行定额供应，消费者凭票购买，消费品极其短缺，消费者关心的主要是能否获得足够的生活必需消费品，基本谈不上对消费者权益的保护。表一：

2.改革开放：消费者权保护步入法制轨道　十一届三中全会以后，我国实行改革开放，企业开始成为自负盈亏独立的市场主体。随着商品经济的发展，人们的生活消费需求主要依赖市场供应而满足，消费的范围与层次进一步拓展和深入。但同时，损害消费者权益的现象也逐渐增多。随后，党和政府加强了对消费者权益的保护。1997年以来中国消费者协会每年都确立一个主题进行消费者保护宣传工作。这些活动强化了消费者保护意识，提高了我国消费者保护的水平[17]。《民法通则》（1986）、《合同法》（1999）从民事权利角度对消费者权益进行保护，民法规定的契约、人格、物、所有权等构成市场经济最基础的部分。民商法成为了市场经济的基本法律规范，行政法、刑法、程序法等都在各自调整范围内，运用自己的调整手段和方法保护消费者权益。

1993年的《宪法修正案》确认了我国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制，从而将社会主义基本制度与市场经济结合起来。其后，国家加强经济立法。为了保护自由、公平的市场竞争，维护市场秩序，国家进行了以消费者权益保护为核心的市场规制法律制度建设。1994年1月1日正式实施《消法》。这部法律以保护消费者权益为直接目的，为有效制止违法经营，从根本上保护消费者合法权益提供了法律依据。《消法》第2章专门规定了消费者的9项权利。而《广告法》（ 1994 ）、《产品质量法》（1993）、《价格法》（1997）、《反不正当竞争法》（1993）等法律法规的出台与实施，适应了当时的客观要求，基本形成我国以消费者保护为核心的市场规制法律制度体系。还有一些保护消费者权益的法律法规也相继制定出来，包括：《制止牟取暴利的暂行规定》（1995）、《期货交易管理暂行条例》（1999）、《价格违法行为行政处罚规定》（1999）、《反垄断法》（2007）、《食品安全法》（2009）等。尤其是《反垄断法》（注释4：我国《反垄断法》第1条开宗明义：“为了预防和制止垄断行为，保护市场公平竞争，提高经济运行效率，维护消费者利益和社会公共利益，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。”王晓晔认为：《反垄断法》是实质意义上的消费者权益保护法。）的颁布实施，标志着中国的市场经济法制与国际接轨。以它的实施为契机，可望深化对我国消费者权益的保护。

3.风险社会：呼唤消费者权保护的创新与突破　风险社会已经来临，现实生活中各种损害消费者权益的风险因素增加，如近年来我国食品药品领域重大安全事故频发。这一方面说明民法、合同法已不能胜任对消费者权的保护，消费者权已经超越民事权利范畴；另一方面表明社会生活的发展呼唤法律制度的变迁。当制度不能适应现实需求且又不能通过制度变迁做出及时和恰当的反映时，可能导致制度的失灵与失效。广东、浙江、上海、新疆、宁夏、湖南等省份和自治区已修订了消费者地方权益保护条例[18]。以福建省为例，

1998年通过《福建省保护农民购置农业生产资料权益的若干规定》，是全国第一部以农民消费者为对象的地方性法规； 2000年通过《福建省商品房消费者保护条例》，是全国第一部针对商品房消费的专门性法规。

1999年广东省《消费者权益保护法实施办法》明确将加工维修业、娱乐业、美容美发业、交通运输业（包括民航、铁路、航运等）、旅游业、公共服务业（包括汽车、电视、邮政、电信、医疗、卫生、水电气等）、照像冲印业、商品房开发、住宅装修、电视购物、网上购物、农资等20多个行业的经营行为均纳入消费者保护范围；对侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当给予5万元以上的精神赔偿；并且首次明确规定损害消费者人格尊严权的精神损害赔偿下限。又如，浙江省2001年《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》，既结合浙江实际，又有创新和发展，其创造性突出地表现在两方面：首次规定患者的诸多权利，将患者纳入消费者的范围，扩张了消费者概念的外延；将“三包”制度引向商品房销售领域。

2002年《上海市消费者保护条例》颁布施行，规定了产品召回制度、消费信息制度、行业年度调查监督制度、披露投诉制度、产品和服务质量标准，增加了保护消费者隐私利益、个人信息保密权规定。2004年1月1日起实施的新疆维吾尔自治区《实施消费者权益保护法办法》，扩大了消费者保护的领域和力度，规定了对房地产欺诈行为增加赔偿的责任，并规定医疗过错造成消费者人身伤害、诊疗时间延误和诊疗费用增加的情况应承担法律责任。2004修订的《安徽省消费者权益保护条例》第28条规定了消费者在一定条件下享有反悔权。（注释5：《安徽省消费者权益保护条例》第28条规定：“经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售等方式销售商品的，应当保证商品的质量、性能、规格等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。经营者未对提供商品时限作出承诺的，应当自收到消费者汇款之日起3日内交寄商品。以前款规定方式销售的商品与广告宣传不一致的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，经营者应当承担消费者支付的合理费用，并不得向消费者收取任何费用；有质量问题的，按照国家有关规定处理。”）2007年修订的《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第29条作了类似的规定。上述地方性立法对我国消费者权益保护起到了积极作用，推动了我国《消法》的完善修订工作。2008年10月《消法》的修改被列入本届全国人大常委会5年立法规划中。

三、消费者权对民事权利的突破与超越：基于判例样本的分析

（一）消费者权已超越消费交易合同中经营者的附随义务

案例1：杨艳辉诉南方航空公司、民惠公司客运合同纠纷案

徐汇区人民法院审理认为：被告民惠公司只是根据合同为南航公司代销客运机票，并非客运合同的主体。合同义务有给付义务和附随义务之分。给付义务是债务根据合同应当履行的基本义务；附随义务是在给付义务之外，为保证债权人利益的实现而需要债务人履行的其他义务。只有承运人正确履行了这一附随义务，旅客才能于约定的时间到约定的地点集合，等待乘坐约定的航空工具。上海有虹桥、浦东两大机场，确实为上海公民皆知。但这两个机场的专用代号SHA、PVG，却并非上海公民均能通晓。作为承运人的被告南航公司，应当根据这一具体情况，在出售的机票上以我国通用文字清楚明白地标明机场名称，或以其他足以使旅客通晓的方式作出说明。南航公司在机票上仅以“上海PVG”来标识上海浦东机场，以致原告杨艳辉因不能识别而未在约定的时间乘坐上约定的航空工具，南航公司应承担履行附随义务不当的过错责任。至于被告南航公司、民惠公司是否必须在其出售的机票上以我国通用文字标明机场名称，应由其上级主管部门加以规范，不属本案处理范围。

2003年4月28日，上海市徐汇区人民法院向中国民航总局发出司法建议书，建议：“对同一城市存在两个或两个以上民用机场，航空公司及航　空客运销售商填开机票标明出发地点、使用机场专用代号时，应使用我国通用文字附注或以其他适当方式说明，以保证客运合同的履行，提升我国民用航空行业良好的服务形象。”

1861年德国学者耶林发表了《契约上的过失、契约无效与不成立时的损害赔偿》一文，探讨了对合同订立阶段信赖关系保护的必要性，提出了缔约过失责任理论，从而首开附随义务理论的先河。随后，合同附随义务逐渐出现在民法的判例学说之中。在没有法定和约定的情况下，合同当事人为了确保合同目的的实现，以及保护对方当事人的利益，应当承担告知、说明、照顾、保密等义务。自耶林发表《缔约上过失、契约无效与不成立时之损害赔偿》后，《德国民法典》首先对违反合同义务的缔约过失责任作了规定。例如，其122条规定，意思表示因缺乏真意而无效，或因错误、传达不实而撤销时，“如果该意思表示向另一方作出，表意人应当赔偿另一方，其他情形下应赔偿第三人因相信其意思表示行为有效而受到的损害，但赔偿数额不得超过另一方或者第三人于意思表示有效时所受利益的数额”。在《德国民法典》的倡导下，一般缔约过失责任日渐为各国所确认[19]。附随义务“并非如给付义务之自始确定，而系随着债之关系的发展，于个别情况要求当事人之一方有所作为或不作为，以维护相对人之利益，于任何债之关系（尤其是契约）均可发生，固不受特定债之关系类型之限制也。”[20]附随义务虽然可以普遍适用于债的不同类型，但附随义务仍然具有债的相对性，是合同一方当事人对另一方当事人所负有的义务。在案例1中，法院认定在客运合同中，明白无误地向旅客通知运输事项，就是承运人（经营者）应尽的附随义务，南航公司应承担履行附随义务不当的过错责任。处理本案的法院很好地适用了《合同法》规定的经营者对消费者负有附随义务来保护消费者的合法权益，值得称道。

案例2：刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心侵害消费者知情权纠纷案

2005年3月，原告刘雪娟诉称：原告在被告苏宁中心处购买了由被告乐金公司生产的海皙蓝02光嫩肤液。该化妆品外包装上，没有标注开瓶后的使用期限以及正确的使用方法。原告买到这样的化妆品，难以正确使用。一审法院南京市鼓楼区人民法院认为：根据《民法通则》、《产品质量法》相关规定，生产者对限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明安全使用期。现被告已在产品底部明确标注了限用期限是到2007年11月21日；现行的国家法律和行业规范都没有强制规定化妆品要标注开瓶后的使用期限，故驳回原告刘雪娟的诉讼请求。二审法院南京市中级人民法院审理认为，根据《消法》第8条和《产品质量法》第27条的规定，化妆品经营者在限期使用的化妆品包装上虽标注限用合格日期，但没有说明该日期的确切含义，造成消费者无法了解化妆品安全使用日期，对消费者有误导作用，侵害了消费者的知情权。[21]

案例2中，“消费者可以了解‘限用合格期限’不仅指海皙蓝02光嫩肤液未开瓶状态下的保质期，更重要的是作为化妆品的经营者，乐金公司和苏宁中心有义务以明确无误的方式，向消费者告知海皙蓝02光嫩肤液开瓶后的安全使用期限，以确保消费者安全地使用该化妆品。”[21]105笔者认同二审法院的判决，但二审法院同时认为在民事诉讼中，法律只保护特定民事主体自身的合法权益，因此民事诉讼中的权利人和标的物均应是特定的。上诉人刘雪娟要求乐金公司、苏宁中心在海皙蓝02时光嫩肤液的包装上标注开瓶使用期限，这一诉讼请求虽然合理，却已涉及到不特定的权利主体和标的物，超出本案能够处理的范围，难以全部支持。这就意味着每一位海皙蓝02光嫩肤液消费者都要提起民事侵权诉讼，才能实现自己的知情权。如果这样，显然就会违背对消费者平等保护的基本法理，也会违背消费者知情权的立法本意，使其他受同一违法行为侵害的消费者权利及潜在消费者权利无法得到保护。这样的民事权利救济机制不能起到有效遏制损害消费者权益行为的效果。这也体现了民法、合同法知识结构在解决社会性权利时表现出个体性、特定性、私人性的局限性。

（二）消费者权对民事主体交往安全义务的超越

案例3：“齐二药”终审赋权消费者

2008年12月10日，广州中院以36页厚的《民事判决书》终审判决11名“齐二药”原告获赔350万元，齐二药公司承担最终赔偿责任，中山大学附属第三医院和另两家医药公司承担连带责任。此案中，广州中院认定“中山三院在采购、使用药品的过程并无过错，但作为侵权事发医院，中山三院为药品销售者，受害者可以根据‘无过错责任’归责原则，选择向药品生产企业，还是向医院索赔”。

“交往安全义务，是指开启或持续特定危险的人所应承担的，根据具体情况采取必要的、具有期待可能性的防范措施，以保护第三人免受损害的义务。《人身损害赔偿司法解释》中所规定的经营者安全保障义务的法理基础，来源于德国法院从判例中发展起来的交往安全义务理论。”[22]在德国，交往安全义务是用来扩张不作为与间接致害侵权的。“民事主体间交往安全义务建构起对消费者安全保障权的基础性法律保护体系，但义务保护模式并不足以完全保护消费者的安全保障权。尽管交往安全义务带有危险责任的因素，它终究属于过错责任的范围，至少原则上还属于过错责任的范畴。”[23]我国安全保障义务倡导者也认为，为了平衡社会利益，违反安全保障义务者应当承担过错责任[24]。案例3判决采用“无过错责任”原则，突破了贾国宇案（注释6：“贾国宇诉国际气雾剂有限公司人身损害赔偿案”载于《最高人民法院公报》1997年第2期第68页。该案中被告气雾剂公司生产的边炉石油气罐经鉴定为不合格产品，被告厨房用具厂产品不符合坚固耐用不漏气的行业生产标准，质量存在缺陷。经营者春海餐厅提供服务没有过错，不承担民事赔偿责任。）中经营者的过错责任原则，民事主体交往安全义务的推定过错归责原则、无过错原则是对消费者与生产经营者之间不平衡关系进行纠正的结果。“强调无条件的消费者权利和生产商、销售商责任应凌驾于建立在强势一方利益之上的自我中心和精打细算之上。”[25]明确医院是药品的销售者，销售者在药害事件中的无过错归责原则，克服民法义务保护模式的局限，“从消费者安全权保护的视角来维护消费者权益，遵循权利保护的思路而不是义务履行的思路，判断经营者安全保障义务范围与程度依据保护消费者权利的标准加以确定。”[23]（P197）

从经济的角度看，经营者与消费者之间信息不对称，导致市场失灵，而消费者知情权保护就是对此做出的一种反应。消费法律关系的基础无疑是经营者与消费者之间的消费合同关系。附随义务作为《合同法》上明文规定的一种法定义务，是依据民法诚实信用原则产生的一项法定义务，体现了现代合同法对意思自治与契约自由的限制，是民法适应社会化的产物；但附随义务具有明显的模糊性与不确定性，导致在司法实践中难以把握，解决纠纷的经济成本很高，不能完全解决消费交易法律关系中消费者合法权益的保护。如《合同法》第60条中规定了经营者作为合同一方当事人的附随义务，包括告知、照顾、说明、保密等义务。经营者究竟应如何来履行附随义务，履行到何种程度，《合同法》并没有明确。《合同法》第39条规定：采用格式合同条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。要求格式条款提供方对合同另一方当事人的说明解释义务，但我们要注意到这种信息披露义务的权利主体是合同的另一方当事人，受到债的相对性的限制，信息披露不具有公开性和对世性，”案例1中法院驳回了原告要求二被告在其出售的机票上标明机场名称的诉讼请求就是典型例证；无独有偶，案例2法院同样驳回了上诉人刘雪娟要求乐金公司、苏宁中心在同类化妆品包装上标注开瓶使用期限的合理诉讼请求。这体现了民法思维一对一的个案解决方式，这与作为民商法典型代表的《合同法》注重保护单个私权主体（即自然人、法人）权利的法律本质是完全吻合的。其结果是，在个别消费者提起的诉讼中，可能其本人的权利得到了保护，但其他受同一违法行为侵害的消费者权益以及整体消费者权益却未　必能受到保护，特别是潜在的消费者利益无法得到保护。合同附随义务一般要与主给付义务相联结，若根本就不存在什么主给付义务，附随义务便往往具有不确定性。但消费者权不以与经营者有消费合同关系为限，突破了债的相对性。消费交易合同中经营者对消费者的附随义务和交往安全义务已经不能胜任保护消费者权益的使命。消费者权利的保护不再完全是民法个体性权利的保护，还涉及到社会整体利益的保护，因为每个人都不可避免地成为消费者。如经营者要对所有进入其营业场所的消费者承担安全保障义务，即使该消费者没有购买商品或接受服务；同样，经营者为了满足消费者知情权实现，其商品或服务广告及标识应向不特定主体（广大消费者）进行同等的信息披露。通过上述分析可知，消费者权保护范围表现出明显的扩张性、权利义务的非对等性特征，超越了民事权利的义务保护模式。

消费者权已超越消费交易合同中经营者的附随义务、民事主体交往安全义务。“消费者权”属于随着近代消费者保护运动的发展而产生并逐步得到认同的法律范畴；属于在消费者保护领域，从消费者权利到消费者权，形成“消费者权”这一特异性范畴。在这个意义上，也可以说经济法就是从超越民法界限的地方开始的[26]。消费者权的内涵与外延表现出明显的扩张趋势，消费者权属于经济法权利范畴。消费者权从以下3个方面超越了民事主体权利的界限：

一是权利主体范围的超越。消费者权的权利主体是具有社会属性的消费者，突破了民法债的相对性。

二是权利义务内容的超越。民事主体权利的本质在于意思自治和维护个体利益，强调权利义务的对等性。消费者权的关联结构是消费法律关系的基础，即“权利—义务对等”、“权力—责任一致”的法权结构，消费者权利的相对方是经营者的义务，如消费者的安全保障权对应的是经营者的安全保障义务，同理政府有关职能部门负有保护消费者权的法定职责。但消费者权是国家强制性重新调整经营者与消费者之间的权利义务关系，其内容具有强制性。从上述案例分析中可以发现，消费者权表现出明显的扩张性，权利义务非对等性特征。消费者权超越了民事法律关系“权利—义务对等”、行政法律关系“权力—责任一致”的关联结构，使得法律上的关联关系演进到法律上的矛盾关系，形成了消费者权的矛盾结构，体现出“权利—无义务”、“无义务—责任”；“权力—无责任、责任—无权力”逻辑结构法律上矛盾关系的经济法法权结构，使得消费者权的权利构成具有关联结构与矛盾结构的双重属性。（注释7：法律上的相反关系和关联关系是霍菲尔德提出的，而法律上的矛盾关系是G.L.W illiams教授提出的。）如表二所示：表二：

在消费者权利保护方面，有“权力—无责任”逻辑结构。如消费者救助基金的设立，可以借鉴我国《道路交通安全法》设立道路交通事故社会救助基金的规定，（注释8：我国《道路交通安全法》（2004）第17条规定：“国家实行机动车第三者责任强制保险制度，设立道路交通事故社会救助基金。具体办法由国务院规定。”《道路交通安全法实施条例》（2004）第90条第2款规定：“抢救受伤人员需要道路交通事故救助基金垫付费用的，由公安机关交通管理部门通知道路交通事故社会救助基金管理机构。”《道路交通事故社会救助基金管理试行办法》将于2010年1月1日起施行。）从权力主体视角，政府或行业协会有权要求相关生产经营者提供部分资金建立消费者救助基金，用于大规模侵权损害时受害消费者救治费用等急迫的问题。还有“责任—无权力”逻辑结构，如2008年我国政府在“三鹿奶粉”重大安全事件中，政府（行政主体）在没有法定授权的情况下，动用财政资金为受害消费者提供免费治疗，“无权力”却承担了对消费者的损害赔偿责任，体现出我国政府对风险社会危机事件的控制与责任担当。

三是权利实现机制的超越。民事主体权利一旦遭到侵害，只能由直接利害关系权利人提起民事诉讼，非直接利害关系人不能起诉。消费者权具有社会性，不仅体现在经营者与消费者之间的消费合同关系中，也体现在国家与经营者之间的消费规制法律关系中，若侵害这种权利，不仅权利人可以主张权利，政府也可以对违法经营者追究行政责任。符合一定条件的消费者个人或社会团体可以提起公益诉讼。

四、消费者权的未来发展：制度变迁视角下的解析

（一）消费者权的确立与变迁是诱致性变迁与强制性变迁的结果

“制度变迁有诱致性变迁和强制性变迁两种类型。前者是指一群（个）人在响应由制度不均衡引致的获利机会时所进行的自发性变迁；后者是由政府法令引致和变迁。”[27]自由资本主义进入垄断资本主义阶段，各市场主体特别是权益受害的消费者就有充分动力去改进现有制度安排，制度变迁就应运而生了。明确消费者权利和经营者义务的契约保护制度——消费者保护制度就成为一种可行的新制度安排。诺斯指出：“如果预期的净收益超过预期的成本，一项制度安排就会被创新。”[27]374消费者知情权，明确规定消费者有了解商品和服务真实情况的权利，这在一定程度上降低了信息的获取费用，降低了消费者的交易费用。消费者的依法求偿权，如王海知假买假索赔成功，使我国消费者首次认识并接受了《消法》中的“退一赔一”制度，从而使这项制度安排变为一项实际制度，大大促进了我国消费者利用《消法》第49条索取赔偿、维护自身权益的进程。2008年“三鹿奶粉事件”也直接促成了《食品安全法》第96条生产者、经营者对消费者承担10倍价款赔偿金制度的立法。（注释9：我国2009年6月1日施行的《食品安全法》第96条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”）不管是在美国消费者保护运动敦促之下肯尼迪总统最先提出消费者的“四项基本权利”，消费者权开始形成；还是我国各级政府对消费者权益保护立法的直接推动，我国政府以行政命令方式推动消费者协会在全国各地成立，并对协会的工作给予制度与经费支持，均体现出消费者权利制度变迁中采用政府主导型的强制性制度变迁方式。通过对消费者权确立与发展的历史考察，可知消费者权的确立与变迁是诱致性变迁与强制性变迁的结果。

（二）在《消法》中建构消费者权的初步设想

2008年全球范围内爆发金融危机之后，我国政府认识到要拉动内需、刺激消费最好的方式之一是保护消费者的权益。为适应经济社会发展的现实需要，《消法》修改已提上议事日程。消费者增权理论主要包括信息供给型增权与制度供给型增权[28]。我们应发挥制度供给型增权的主导作用，在《消法》中明确建构消费者权的法律概念。消费者权的构建应基于消费法律关系中消费者的弱势地位、消费者权具有权利的关联结构与矛盾结构双重属性、消费者权的社会权属性（消费者权是私权与公权因素的结合）等特性。消费者权作为组合性权利应包括消费者安全保障权、知情权、自主选择权、批评监督权、受教育权、结社权、参与权、反悔权、信用权和方便救济权等10项权利。而消费者人格尊严受尊重权、依法求偿权、隐私权是消费者作为公民或自然人理所当然应该享有的权利，应避免在《消法》中重复进行规定。

1.扩大消费者权的保护范围　取消“生活消费”的主观目的条件限制，明确权利主体消费者是购买、使用商品或接受服务用于消费而非用于经营性行为的单位（注释10：单位成为消费者应限于购买商品或接受服务用于单位职员的福利消费，商品或服务最终使用者仍是个体社会成员，而非用于单位营利性的生产经营活动。）与个人。主要义务主体是生产经营者：指以设计、生产、制造、进口、经销商品或提供服务为营业者；同时消费者自身、政府、消费者保护团体、行业协会等社会团体亦是实现消费者权的义务主体。

2.消费者权外延的扩张　增加消费者反悔权、信用权、参与权、方便救济权的规定。反悔权（注释11：英国1964年《租赁买卖法》最早规定针对上门兜售消费者有4天的冷却期限； 1974年《消费信用法》又将冷却期制度扩大到所有消费信用合同，规定为6日。美国在部分州针对挨户销售通常规定3天的冷却期。日本、法国、我国台湾地区等国家和地区也都有反悔权与冷静权制度的规定。）赋予消费者在一定期间内单方面无条件撕毁合同的权利，不用承担违约责任，无须说明理由及负担任何费用或价款。消费者反悔权不同于民事主体享有的合同变更、撤销权和解除权。保障消费者的信用权利，是指作为消费者的公民享有获得消费信用贷款（包括参与分期付款买卖交易），满足自身的生存和发展需求的权利，应将消费者获得信用作为消费者的法定权利[29]，并防止掠夺性贷款与欺诈性贷款等金融欺诈行为对消费者权益的损害。同时允许消费者以个人破产法律程序解脱个人债务，进行债务清理，实现消费者生活重整，给诚实的债务人免除债务重新开始的机会，是消费者信用权保护在消费信用领域的延伸体现。消费者参与权使得消费者和政府、生产经营者坐到了一起，在消费法律关系中，消费者再也不仅仅是受害者，他进入了合作伙伴的行列，甚至成为企业经营者的消费者董事。

3.消费者权实现机制的创新　作为第二性权利的消费者方便救济权，通过设立小额消费诉讼法庭和消费者仲裁机构，鼓励和授权行政机关、社会团体、消费者个人进行公益诉讼和团体诉讼。缺陷产品召回制度的普遍建立，惩罚性赔偿制度的设立等方式真正实现消费者权。借鉴我国《道路交通安全法》设立道路交通事故社会救助基金的规定，《消法》可创设消费者救助基金制度，为食品药品、缺陷产品受害消费者提供免费救助费用。同时《消法》可明确规定突发公共卫生事件发生时，国家应承担一定范围内应急救助受害消费者的法律责任。

五、结语

从民事权利到消费者权利再到消费者权，消费者权的法律范畴更能体现经济法权利的法律属性。消费者权具有民事权利属性，同时也是具有公权属性的社会性权利，涉及社会整体利益。按照法学理论的一般观点，权利范畴化、特征化是部门法和部门法学成熟的标志之一。消费者权的确立与演变是社会经济结构与制度变迁的必然结果。在《消法》中重新建构消费者权的法律概念体系，顺应消费者权扩张趋势进行制度建构，必将能扭转当前某些领域损害消费者权益的严重局面。我国《食品安全法》颁布实施就是好的典型。消费者遭受苦难的时代终将过去，制度变迁的潮流势不可挡，该是我们采取行动去缩小社会需要与法律之间“梅因缺口”（注释12：梅因认为，社会的需要和社会的意见常常是或多或少走在“法律”的前面的。我们可能非常接近地达到它们之间缺口的接合处，但永远存在的趋向是要把这缺口重新打开来。因为法律是稳定的；而我们所谈到的社会是进步的，人民幸福的或大或小，完全决定于缺口缩小的快慢程度。引自[英]梅因著，沈景一，译：《古代法》，北京：商务印书馆1959年2月第1版，第15页。）的时侯了。

注释:

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消费者权益保护实施条例范文第4篇

关键词：网购；后悔权；七日无理由退货制度

在信息技术时代，尤其是互联网技术的发展的当今，人们的消费方式也发生了颠覆性的改变，传统的线下购物集中转到网络上，网购以其方便快捷、产品丰富等优点已成为人们新型的主流消费模式。但是在给我们生活带来便利的同时，也给消费者带来种种困扰。2014年3月15日正式实施《消费者权益保护法》（以下称新《消法》），可以说，此次新修改是立法的一大进步，其回应了有关消费者权益保护方面诸如网络购物、消费者个人信息保护、惩罚性赔偿等的热点问题，同时也进一步细化了消费者的权益和经营者的责任与义务，对消费者权益保护具有着重要意义。其中新《消法》第二十五条构建的网购消费者的七日无理由退货制度是亮点之一，这一制度实质是赋予消费者单方解除权，也或称之“后悔权”，只是将其相应限制在合同缔结之后适当期间的行使，这一制度的建立为使消费者和经营者之间的利益达到平衡状态提供了法律依据。七日内无理由退货，实际上是法律规定下在消费者和经营者两者间设定了一个交易的“缓冲期”或者“冷静期”，从保护消费者权益方面来说，更多的是允许消费者在交易之后七日内以“反悔权”的方式保护其权利运行。然而，鉴于立法方面的缘由，在现实网络交易中，经营者、网络平台者以及消费者对于法律本身规定的内容存在不同的理解，对于七日无理由退货的适用范围、法定或者约定排除情形、退货费用的承担、价款的返还和消费者退货时的应尽义务等情况存在争议，消费者这一权利如同虚设，其退货、更换等的权利实施并往往不尽如意。基于此，本文从这一“后悔权制度”出发，论证其合理性与不足处并寻找一条解决途径以更好保护消费者权益。

一、新《消法》关于第二十五条规定的理解

新修改的《消费者权益保护法》自正式实施以来已有一年多，其受关注度仍居高不下。作为新修改的亮点之一的七日无理由退货制度，即新增的第二十五条规定的内容，是从立法层面上回应现实中网络、邮购等新兴购物方式的表现。新《消法》第二十五条规定“消费者通过网络购物方式取得的商品有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。即消费者享有七日内无理由退货的权利，这一规定被称为“网购后悔权”。但是在赋予消费者“后悔权”的同时，也规定了其权利实施的适用范围、法定或者约定排除情况以及商品运费负担等限制性的规定。

（一）后悔权的适用范围

关于网购后悔权的适用范围，新《消法》第二十五条第一款“将其适用范围限定在采用网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品”，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，并且无需说明任何理由。在一般概括性规定的同时，还采取列举的方式规定了消费者定作，鲜活易腐，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等四种情况作为例外予以排除。而本条第二款则更多是排除适用的兜底性条款，是通过对经营者与消费者约定排除适用的情形作的规定，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的，不适用无理由退货。对于网购后悔权的适用范围，从国际上的通用做法来看，大多数国家立法基本采用了广义理解，适用范围基本都包括了网购、电视或者电话购物等远程销售以及上门推销等非固定经营场所的销售。我国立法上的态度显然是赞同国际上这一做法的。

（二）后悔权的适用期限

实施后悔权期限的长短往往会影响交易的稳定性。新《消法》第二十五条增加的七日无理由退货条款赋予消费者的后悔权，作为单方的法定解除权，她是在消费者冲动下盲目消费的倾斜式的保护，并不以缔约时消费者存在重大误解、显失公平或者商品存在瑕疵为前提，它区别于依照合同法一般原则提起撤销权。本法规定了无理由退货期限是消费者自收到商品之日起七日内退货，且不需要任何理由，即无因退货。正是基于“无理由退货”中的后悔权的“无因性”，具有任意性，一般期限较短，考虑到国际上多数国家的做法，再结合我国的实践情况，许多国家和地区一般赋予消费者至少七日的单方解约期限，而本条将消费者无理由退货权的行使期限规定为七天是与国际上通用的惯例相符合的。

（三）后悔权的行使条件

作为法律赋予的单方解除权，尽管本条规定了消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货。但是，后悔权的行使并不是真正意义上的没有任何条件的，本条在第三款中就规定了无理由退货的限制条件。首先，是期限的限制。本条明确指出后悔权的行使是从收到商品之日起七日起开始计算，但是对于终期却未有明确的规定，截止日期是指提出退货申请办理退货手续之日，还是退货商品交付运输之日，又或者是经营者收到退货的商品之日起止从法条本身不得而知，也缺少相关的正式解释。其次，后悔权的行使要求是商品应当完好，这是质量或者品质上的限制。这里的“完好”的含义比较模糊，是仅需要完整，没有残缺、损害即可，还是将其理解为完美，保持与发货时原样才好，在现实交易中容易产生分歧。

二、消费者后悔权在现实中存在的问题

新《消法》颁布实施已经一年有余，新法引入消费者后悔权制度其主要是契约自由和公平正义的一种体现，然而作为新法赋予网购消费者“七日无理由退货”的“后悔权”频频在网络交易中遭遇了落实难的问题。对于本法第二十五条规定的适用范围和具体执行标准，消费者和经营者之间存在不同的分歧，这也是在现实交易中无法兑现网购消费者后悔权的热点问题。

（一）消费者后悔权适用范围任意扩大

对于消费者后悔权的适用范围，新《消法》的第二十五条详细的规定了其适用范围及其法定的排除适用的例外情况。但是在现实网络交易境况下，相关规定往往被滥用或者随意的扩大适用范围从而导致消费者的后悔权难以得到有效的行使，对此主要是对法定排除例外情况以外的约定适用范围的滥用。对于不适用“无理由退货”的商品标注不明显，也未说明理由，而且消费者在购物中也没有进行一对一的确认，这就造成很多不必要的麻烦。

（二）经营者设置退货隐形门槛

消费者行使无理由退货权利的前提就是商品自收到之日起七日内且商品完好即可适用其退货的权利。对于商品的退货条件，在现实的网购交易环境中经营者和消费者对此有不同的认定标准，经营者将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，这一宽泛而含糊的认定标准致使经营者和消费者之间因对标准的不同理解而争议不断。同时，不少的经营者通过格式条款设置隐形条件，约定商品有瑕疵的，只能修理或者更换，而不能退货或者折损；实物与网上图片有差异的，只要不影响其使用，消费者就不能退换货；约定快递一经签收，卖方概不负责等等，可谓名目百出，以各种理由、条件来限制或者剥夺消费者的后悔权的行使。

（三）网络交易平台监控缺失

作为服务或商品的网络交易平台应该加强监管，且把维护消费者和经营者的权利义务作为其应有的义务。但是，由于部分电商资金投入不到位，未按照相关的法律法规的要求审查网络交易平台内的网络经营者必须具备的信息，致使部分网络经营者未合理标注“七日无理由退货”的信息，并且也未能提供详细的联系方式，只是笼统标注了其名称和QQ号。与此同时，一些网络交易平台还刻意在售后条款中提醒消费者注意，并作出免责声明，这就极容易使得消费者陷入投诉无门的境地。还有的一些电商的技术投入不到位，未设置一对一购买确认程序。

三、进一步完善消费者后悔权的几点建议

（一）出台相关细则，明确其法律内容

新法增设消费者后悔权的初衷就是寻求消费者与经营者间的权益的均衡，但是在现实网络交易中却出现对条文的不当理解，这极可能使得消费者或者经营者利用条文的简略性的缺陷去钻法律空子，因而完善新法的可操作性是解决这一问题的有效措施。对此，应进一步解释后悔权的适用范围，细化并补充法定排除适用的情况；鉴于新法中“商品完好”的标准过于模糊，建议立法应作进一步解释，明确可退货商品的具体标准；进一步细化“不宜退货”商品的适用标准。

（二）强化责任意识，完善法律监督方式

2015年3月15日开始实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》为消费者维权提供了强有力的法律武器，其中多个条款为进一步消费者的无理由退货的权利增加了其相应的处罚规定，明确了故意拖延或者无理拒绝的具体情形，对于落实处罚责任起了重要作用。在强化责任的同时，工商部门和消协组织也应该加大监督，鼓励社会组织和个人发挥作用，建立多种监督方式。

（三）完善消费者后悔权实施的配套措施

事物是相互联系的，一项制度要达到其制定该制度的良好的预期离不开完善的配套措施的支持。立法机关之所以设立消费者后悔权制度其目的就是平衡消费者与经营者的权利冲突，更好地保护消费者这一权利的顺利的实施。因而在细化法律条文的同时，还应该建立相应的实施的配套措施，诸如相关机关、部门应进一步出台配套细则，增强其制度的可操作性；消费者协会等权益维护组织也应该充分发挥其应有是职能，与此同时，还应该做好新法的宣传工作，为消费者后悔权制度的良好运行营造一个很好的社会氛围。（作者单位：西南民族大学法学院）

资助项目：本项目得到西南民族大学研究生创新型科研项目资助（项目编号：CX2015SP56）

参考文献：

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[2]孟子艳，李鑫.网购时代的新消法应对――以后悔权为例.湖北社会科学，2014（10）.

消费者权益保护实施条例范文第5篇

1983年，“国际消费者权益日”诞生；1987年，中国消费者协会加入国际消费者联盟组织，至今刚好30年。这30年间，第一部《消费者权益保护法》诞生，并经过不断修订；1997年，“年主题”活动正式开展，至今又是20年。

伴随改革开放以来不断的消费增长，消费者权益越来越被重视。消费者权利意识的深刻觉醒，不仅是消费过程中自身权益逐渐得到保障，它还在深层次上促进了商业精神的产生和发展。法治、契约、权利、平等，这些普遍存在的社会元素，通过一次次的商业往来而得以实现。

（本专题12-25页）

中国立法史上第一次全票通过一部法律

一次恶性商业行为，影响后世30年的中国商业形态。

1987年，福建发生了一件震惊全国的大案：福州市城门乡樟岚村粪坑腌制大头菜事件。然而，如此恶性事件，却因为没有相关的法律法规依据，只能对违法者处以2000元罚款，消费者还无法向生产者索赔，维权简直难于上青天。

在这种背景下，福建省消委会受福建省人大委托组织了14人的《福建省保护消费者合法权益条例》起草班子。经过反复讨论，1987年9月4日，福建省六萌舜蟪N会正式通过了《福建省保护消费者合法权益条例》，同年12月1日起条例正式实施，这是我国第一部保护消费者合法权益的地方法规。条例颁布后，反响强烈，全国28个省、自治区和直辖市都先后制定了保护消费者权益条例。

1992年春天，在七届全国人大五次会议上，近600名代表递交20多份议案，要求尽快制定专门法规保护消费者利益。全国人大对代表的提案非常重视，指派法制工作委员会副秘书长王著谦具体参加法案的起草工作。

1993年10月31日，《中华人民共和国消费者权益保护法》由第八届全国人大常委会第四次会议全票审议通过，予以公布。全票通过一部法律，这在中国的立法史上还是第一次。自此，一个维权的法律盾牌终于交到了中国消费者手中。

《消费者权益保护法》走过了20年后，迎来一次大修。2013年，全国人大常委会第五次会议表决通过了新的《消费者权益保护法》，并于2014年正式颁布实施。

新《消法》的实施，让消费维权进入了更成熟的阶段，规定更细，处罚更严。明星代言虚假广告要承担责任，遭遇消费欺诈的人可以获得最低500元的赔偿，而之前的“退一赔一”的惩罚性赔偿，也提高到了“退一赔三”也就是三倍赔偿。不仅如此，只要是网购商品，还可以获得“七天无理由退换货”的保证。知假买假的索赔，法院也予以支持；消费者协会，可以代表受伤害的消费者群体，提起公益诉讼；消费隐私权也在新《消法》中首次被提及。

2016年11月，为落实全国人大常委会和国务院有关要求，进一步保护消费者合法权益，根据消费者权益保护法等有关法律法规规定，工商总局起草了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（送审稿）》上报国务院。

消费创造新世界

近几年，中国经济大船出现结构性变化――“新常态”，即经济发展正从高速增长转向中高速增长，经济发展方式正从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，经济结构正从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并存的深度调整，经济发展动力正从传统增长点转向新的增长点。

新的增长点何在？提振消费义不容辞。在对消费形态做进一步阐释时，中央经济工作会议使用了一个颇为专业性的描述：“从消费需求看，过去我国消费具有明显的模仿型排浪式特征，现在模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费渐成主流。”

消费，不再是传统意义上购买东西以满足实用需求，它还要满足我们的社交需求和体验需求。由此而观，消费当然是经济发展的重要引擎，但不唯经济与增长，在宽泛的意义上，消费正在创造新世界。

1998年3月6日，是中国网络购物发展史上值得铭记的一天。这天下午三时半，国内网购历史上第一笔交易达成――中央电视台王轲平通过中国银行的网上银行服务，从世纪互联公司购买10小时上网时间。20年间，网购早已改变我们的生活。

2017年，中国消费者协会确定的年主题为“网络诚信，消费无忧”。

今年3月5日，在全国两会“部长通道”上，对于网购问题，国家工商行政管理总局局长张茅回应说，作为全国新的购物形式，去年网购占社会销售零售总额约10%，“双十一”网购等时间节点增长速度非常快。但由于网购时空分开，收货之前见不到实物，网购在带来方便的同时，也有不实事求是、虚假宣传、快递业务等的问题，国家工商总局也收到了不少投诉。张茅说，国家工商总局将在“网购7日无理由退货”上，加大网购、消费者权益的保护。

消费者权利意识的深刻觉醒

经过30多年市场经济文化的洗礼，尤其是加入WTO融入世界体系之后，中国市场的发育与消费形态的成长，正在艰难却又义无反顾地进入新的范式和新的情境。中国或许仍然是世界工厂，但我们更期待着自身成为消费乐园。

尽管中国市场经济越来越健全，新的消费形态亦在茁壮成长，但旧有的消费痼疾仍然大量和大范围存在。而且更严峻的问题是，旧疾未去，又添新病。随着互联网经济的强势崛起，消费领域的诸多违法违规问题，变得更加芜杂、隐蔽和难以治理。这是一场旷日持久的猫捉老鼠的乏味游戏，治理与反治理的漫长博弈，将直接决定消费领域会以怎样的市场秩序与伦理奠定新经济与新消费的基础。

消费者从来都是弱势的，在可见的未来，这一现实恐怕也将很难得到根本改观。面对那些如麻的消费违规、叵测的消费陷阱以及傲慢的商业实体，消费者的权利境遇充满无奈，而只有更多的公共传媒、公益组织以及政府机构，站在维护公共利益的角度，站在敦促中国市场经济健全完善的角度，充当消费者权利的保护神和代言者，消费领域的权力格局与模式转型，才能得到良性发展和进步。