房产客户关系管理范文第1篇

还有一个关于客户服务的例子：北京一家比较有名气的地产公司，在2002年6月1日儿童节，为了答谢业主的关心和厚爱，地产公司组织一场儿童联欢会，会场设在一个二层的小楼上，搭建了一个舞台，周围放上200条椅子，另外公司准备了2辆大型客车，用来接送小朋友的。地产公司为了怕参加的人员少，还特地派了一批便衣保安过来冲数。到了开会那天，却让房地产公司大为吃惊：居然来了200多小朋友，跟随小朋友来的有的是父母，有的是爷爷奶奶，还有的是父母、爷爷奶奶全到的，准备的2辆客车不够用，准备的200个座位的会场，结果到了400多人，再加上小孩子的礼品准备的不够，出现在舞台上小孩子抢玩具的局面，抢到高兴，抢不到的孩子哭。房地产公司的想法很好，由于地产公司的考虑不周，导致相反的结果。

我们再来看一看2002年，各大地产公司纷纷打出“客户服务年”、“客户满意提升年”等让客户看的舒服、地产公司做着为难的口号，可以看出房地产市场的竞争已经到了白热化。房地产的竞争很大程度上已经体现在客户的竞争，谁拥有的有价值的客户多，谁的生存空间就会大。前不久，我参加一个地方品牌房地产公司的交流会，有一家已经拥有7000多户业主的地产公司，面临着房子销售的压力，为了解决这个问题，公司组建了客户服务部，无论对业主还是企业，这种想法都是好的。但此公司组建的客户服务部只对销售中的客户进行服务，从企业来说，没有体现这个部门的充分价值；对客户来说，服务有头无尾，体现不了企业对业主的周到服务。再来看企业拥有的7000多户业主，作为一家地产公司最大的价值应该是这7000多户业主，因为这些业主是分不同年代入住的，有的生活质量提高了，需要更大更好更有生活品位的房子；有的子女即将长大成人，需要二次置业。地产公司也知道老业主的重要价值，但公司没有一套完整的数据资料和系统帮助企业完成，这事真让房地产公司难坏了。

上面几个事例都是与房地产企业的客户关系管理有关，都不同程度的存在着问题，在国内，存在这些问题的房地产企业比比皆是，有的是关于销售方面，有的是关于客户服务方面，有的是关于市场方面。客户服务做的好也好，做的差也罢，从上面的案例可以看出，企业已经意识到问题的存在，反映出企业开始重视客户关系管理的重要性，同时也存在客户关系管理如何做的问题。由于企业文化的差异，人员素质的参测不齐，对客户关系管理理解的深浅不同，也导致客户关系管理五花八门。 销售需要个性化、顾问化、系统化

随着人们生活水平的不断提高，人们的受教育程度不断加深，人们的消费观念也在发生着变化，由吃饱、穿暖的时代到物质生活、精神生活都要抓的时代，由笼统型消费时代到精细型消费时代，无不体现人们素质提高之猛，社会的进步之快。就以买房来说，在以前人们买房只是为了遮风避雨，能住就行；现在买房呢？既要有鸟语花香，又要有亭台桥榭；有了这些还不够，还要要求房子的结构布局、材料做工达到自己的理想状态。看到房子，就像看到主人一样，可以折射出主人的喜怒哀乐、个人喜好的特点。无形之中就给房地产公司的销售带来巨大的压力，房地产销售要求个性化、顾问化、系统化迫在眉睫，只停留在实物买卖的时代已经过去，市场的压力使房地产企业不得不思考客户关系管理的深层意义。

个性化：由于有了社会分工，才把人们分出三六九等。不同的消费者，由于受教育的不同，对事物认识的不同，个人的爱好也不同。因为她是教师，可能就会多考虑小区的安逸程度，小区的文化氛围较多些；因为他喜欢运动，可能对小区的健身、体育场所等要求要多些；因为他是soho一族，可能对房子的功能设计方面要求多些，既要满足生活的需要，有要满足工作的需要；因为他是老板，可能对小区的会所、停车场、交通等有所要求。在一个小区里，可能客户要求的东西在规划中都有，但缺少对客户个性化需求的分析和准备，结果就会对客户的服务大打折扣，本来客户关心的是会所、停车场、交通，销售却把健身、体育场介绍的比较多，而关心健身、体育场的客户却听到会所的介绍更多，这样就会降低销售成绩。而真正好的销售，他会把不同的客户用不同的销售方式，从不同的角度满足客户个性化的需求，从而来提高自己的销售成绩。

顾问化：行业的细分，使得人们隔行如隔山。研究历史的，让他做数学很难；研究政治的，让他盖房子更难。住在房子里的人很多，但懂房子的人却很少，买房子的人群也是一样。在销售领域中，流传着这样一句话：一流的销售卖理念（顾问型），二流的销售卖解决方案，三流的销售卖产品。这句话是有一定道理的。一位好的销售，他会根据客户的家庭情况、收入情况、个人爱好等等情况，帮助客户挑选自己的家园，甚至在房子的功能上、装修等方面提供很多好的建议和想法，也许你的努力暂时房源不能满足客户的需要，那这样的客户暂时也就不是你的客户，如果你通过坑蒙拐骗，即使成了业主，那以后的麻烦事也一定很多；对于好的地产公司和好的销售来说，这种客户一定是非常好的潜在客户，客户的信息可以为开发新的楼盘提供最好的依据，针对性也较强，既能为新楼盘完成很好的销售业绩，又能节省一大笔市场费用。北京的solo、非常男女、炫特区等在这方面都尝到很多甜头。

房产客户关系管理范文第2篇

关键词：客户关系；房地产；问题；策略

一、有关客户关系管理的相关概念

所谓客户关系管理主要指企业出于提高核心竞争力，快速成长、达到竞争制胜的目的，把客户满意度提升为企业的经营战略，发展以及保持客户的整个商业过程。与一般的大众营销相区别的是，客户关系管理是要把尊重个体的价值，是“一对一营销”。分析每个客户的不同特点，为之提供个性化的服务，并与顾客进行双向沟通，及时准确掌握顾客的反映。客户是企业供应链的终端，同时也是其经营活动的起跑点。有效的客户管理可以帮助建立企业与客户间的信任，以达到维持老客户，招徕与开发新客户，创造更大的收益与竞争的优势。因此，房地产客户关系管理是以市场为导向，将服务与质量有机结合，借助开发商、消费者、员工之间的双向沟通，建立长久的对应关系，以获取长期的发展优势［1］。

二、房地产客户关系中存在的相关问题探析

（一）缺少核心竞争力，同质化恶性竞争严重

当前，房地产开发中跟风现象比较严重。主要原因有二：1，在实际中，开发商虽然请最好的设计事务所来实施规划以及建筑的空间组合。但是这些很容易被模仿，经常陷入同质化竞争。2，由于大多数开发商并不能给客户提供质量高、定位准确的商品房，更缺乏周到的服务，因此很多消费者不能找到适合自己的住房，因而选择持币待购［2］。

（二）缺乏客户维护措施，忽视售后服务环节

在实施客户战略的过程中，许多房地产企业把重点放在吸引新客户，因此经常忽视维持老客户，使得许多物业管理中存在的问题没能及时的予以解决，以致客户流失的现象经常发生。尽管房地产企业能够吸引新客户来保持销售业成绩，但是在实际中，争取新客户的成本比维护老客户的成本高的多。

（三）不合理的选择供应商

在房地产开发行业中，选择供应商主要是采取招标投标的方式。而这种方式经常是一次易，而且交易成本较高。在实际中，招标方往往注过于重报价因素，而选择报价最低的供应商。可是供应商名义上的最低报价，往往并不能带来低成本，有时反而会适得其反。因为供应商可能以种种借口调整报价，或者出现以次充好的现象［3］。

（四）不重视内部关系的处理

长期以来企业中存在显著的“官本位”思想，企业内部的等级与层次分明。开发商不能正确对待员工的价值，不重视与员工的沟通，大多时候把员工作为管理的对立面，以致完全忽视员工的心理以及感情的需要，重重打击员工的积极性。

三、有关应对当前房地产客户关系管理问题的方法

（一）建立以客户为中心的企业氛围

在企业中，积极营造以客户为中心的文化氛围，改变“人”的思想，同时应该对企业的组织结构实施调整，使得员工个人在营销上能够主动对客户负责，激发潜力，在营销实务上发挥更大的能力，保持企业组织结构能够动态的满足客户需求［4］。

（二）充分发挥客服作用

1，重视客服作用。客户是企业生存与发展的基本资源，而客服服务是衔接企业与客户的窗口。因此对企业而言无论是前台、销售还是公司总裁，均是公司本身。与客户的每一次接触都可能影响以后的合作。

2，对客户进行分类。客户分类是市场营销的内在要求。ABC客户分类法是应用的比较多的分类法。它把消费额以及利润贡献等等重要指标作为基础，将客户划分为A类客户、B类客户、C类客户三个类别。一般来说，A类客户是金字塔最上层的客户，它是在一定时间内消费最多的前5%客户。这种类型的客户是企业的优质客户。对于这类客户，企业应做到：（1）指派专门的客户代表经常联络，为他们提供方便、周到的服务，以及最大的实惠。企业管理者也应该定期走访。（2）时刻留意这类客户的所处职业的发展趋势，以及人事变动等非正常走向。（3）要优先解决这类客户的投诉与抱怨。而B类客户是指在一定时间内消费最多的前20%客户，（除去其中关键客户）。这类客户基本上是企业的大客户，房地产企业应花费相当多的精力以及时间对这些客户的生产经营情况给以关注，有针对性的提供服务。最后一类客户，C类客户是除去前两类，剩下的客户。这类客户居80%之多。由于人数众多，企业要控制投入，依循“及时、方便”的原则，对其提供基础。

（三）加强与客户的沟通。

1，建立客户资料档案。通过加强双方的信息交流，维持长久的客户群，必须对客户资料以及客户访问实施系统化的管理，要及时建立相应的客户资料档案。而在目前的企业运作环境中，企业不可能拥有完整的客户资料，以致现有客户资料主要分散在销售人员手中，因此一旦离开，就必然导致企业客户信息的风险性增加。

2，信息共享。房地产开发企业要及时将企业的私有信息”变成共享信息，开诚布公，在媒体上商品的真实信息。在营销过程中，建立与业主的沟通渠道，消除相互间信息不对称，增加彼此间的信任。

3，客户关系的信息化管理。当前在全球化市场中，片面追求最佳产品已不足以保持企业的领先地位，客户越来越成为企业成败的决定性力量。因此企业必须把有关客户信息的数据系统化、整体化，使之上升为企业的信息资源。为了实现信息共享在企业达到最大化，要求企业客户关系管理的信息化。这就要求建立一个系统平台，有专门人员管理，做到信息的随时反馈与更新，使得信息价值最大化。

（四）建立与供应商的良好关系

建立与供应商之间的双赢观念。在实际中，企业与供应商间是利益攸关的。供应商所提品的质量、数量以及价格能够直接影响企业生产经营状况，因此，企业要保持正常的经营管理活动，一定要依赖供应商的大力支持。优秀的供应商能够帮助企业解决原材料匮乏以及价格不稳定的困境。而且在市场竞争激烈的今天，经常更换供应商只能增加企业的成本，损害开发商利益，因此要有意识的建立与供应商间的长期战略伙伴关系。

（五）提供员工参与机会

工作轮换可以使得员工在相似的工作中不断转换，能够减少工作的单调感。例如可以使房地产开发公司的工程施工人员不定期的与工程造价管理、销售等职位进行轮换，这样既能够增加员工间的相互理解以及支持，也能够提升对工作的满意度。

四、结语

现今，客户关系的管理价值越来越为人们所重视，房地产业客户管理的成功实施必将会房地产业的健康发展注入新的活力。（贵州大学管理学院；贵州;贵阳;550025）

参考文献：

［1］ 刘永宏.房地产企业客户关系管理的理论与实践［J］.西南农业大学学报，2008（1）.

［2］ 张汉，陈常花.房地产业中的客户关系营销策略―基于客户关系管理［J］.经济研究导刊，2007（05）.

房产客户关系管理范文第3篇

1、交易费用原理

房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。

2、收益递增原理

经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率（即斯密说的“平均收益”）随之增长；而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。

二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理

在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。

三、对客户关系管理的理解

客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。

1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化

客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源（房地产业主）毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。

2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心

企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。

四、房地产企业战略发展需要客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：

1、解决产品的销售问题

据国家统计局公布的统计资料显示，2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。

2.提升客户满意度

当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。

3.提升企业的服务品质和能力

房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。

4.提升品牌形象

基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。

五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤

1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

3.现有客户资源无法有效利用的问题

企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。

一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：

1）区分目标顾客，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合；

2）确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度；

3）满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品

4）与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。

六、房地产行业建立客户关系管理的措施

1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起

建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括：

（1）企业的市场份额是保持稳定，还是在下降？

（2）企业目前最紧迫的问题是什么（如，降低成本比提高市场份额更重要吗）？

（3）争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些？

（4）同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”？

（6）企业认为最有价值的客户是哪些？为什么？

回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。

2、建立个性化的客户关系管理体系

客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

（1）事先建立可量度、可预期的企业商业目标

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

（2）行业领域应用的深入研究

客户关系管理最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

（3）为企业把脉、对症下药

目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后要提供提高销售额的方法。

3、给客户关系管理一点成长的空间和时间

纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内（一般为三至四个月）取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。

（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。

由于客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。

当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。

以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。

房产客户关系管理范文第4篇

关键词：房地产市场 卖方市场 关系营销

一、房地产业与关系营销

1.房地产业与关系营销

房地产产品与其他产品相比，有很大的不同，具有独特的性质。如价格的昂贵性、区位的固定性、使用的耐久性、质量的差异性、使用的限制性等。房地产市场作为市场体系的基本组成部份，它具有一般性，它是某一地域内商品交换活动的固定场所及交换关系的总和，反映了商品的价值规律、供求规律及市场竞争规律的相互作用。同时还具有供求关系特殊性，银行和中介机构参与性，权利主导性、不完全竞争性等特殊性。通常通过分析一般性的市场营销与市场关系营销的异同点可以明确房地产关系营销。

一般市场营销与关系营销的比较如下表 （见表1.1）。

由表1.1，房地产关系营销是以市场为导向，把服务与质量有机地结合了起来，通过开发商与消费者、影响者、内部员工等关系的双向沟通，建立长久的稳定的对应关系，在市场上树立开发商和品牌的竞争优势。

二、我国房地产业市场运作当前面临的现状

1.市场定位观念不够明确

众所周知，房地产具有许多特殊性质，是一个重点发展的产业。如果房地产开发商在进行产品定位时市场定位观念不够明确，往往会出现定位过高或定位过低的现象，很容易使顾客对企业的定位印象产生误解，导致顾客一味地只注重某一特定的产品，忽视了对其他产品的重视，这样容易促使失去购买欲，大量的潜在顾客将会流失，不利于企业的全面发展。

2.实施客户战略不够完善

在实施客户战略的过程中，有些房地产开发商为了挖掘新客户，而忽略了对老客户的维系。这就是所谓的“漏斗”原理。有些房地产开发商只注重售前和售中的管理模式，对售后服务没有引起高度重视，使得有些问题无法得到有效的解决，丧失了许多的老客户。表面看来，房地产开发商即使在一周内流失了100个客户，又可以于接到100个新客户，这两者之间的销售业绩似乎没有任何变化，然而，事实相反，吸引新客户所花费的成本往往要比维系老客户所消耗的成本多得多，在激烈的市场竞争中，只有拥有大量的客户才能立于不败之地。

3.企业内部关系处理不当

企业内部关系主要包括企业与内部员工之间的相互关系。企业加强市场关系营销的主要目的在于协调好企业与内部所有员工之间的关系。市场关系营销管理是指股东关系管理、部门关系管理及员工关系管理。由于长期受到“官本位”观念的深刻影响，企业内部等级分明现象严重。而房地产开发商认为员工仅是一种资源，他们才是真正的主人。因此，忽视了与内部员工关系的处理，对员工的要求甚严，很少主动关注员工生理、心理、情感的需求，致使员工的积极性，自主性、创造性大大降低。

三、房地产业关系营销管理

1.房地产销售人员关系营销

顾客是房地产企业关系营销的核心，要迎合市场需求，必须提供个性化服务。生产、设计出迎合不同消费者的心理需求的产品，将潜在的顾客转化为现实的购房者。同时要完善房地产的售后服务，确保客户精神上的愉悦感，居住上的舒适感。销售人员应该采取积极的销售手段来促进楼盘销售，使顾客感受到购买房屋的乐趣。具体措施可如下文内容：1.直接降价；2.免费送礼；3.内部员工价；4.组织团购；5.承诺无理由退房；6.减首付；7.保价计划 ；8.先租后卖。

2.开发商对入住纠纷的提早预防措施

应加强与顾客的交流沟通。根据美国营销协会的研究，只有三分之一的顾客是会因产品出现问题而感到不满意，其其余三分之二的顾客因沟通不良而不满意。由此可见，重视与客户之间的交流沟通是增强客户满意感的重要途径。一个不满意的客户意味着公司将流失无形的资产，而一个满意的客户意味着公司将会增加无形的资产。因此，有见识的房地产公司，加强与顾客沟通，主动出击，为顾客排忧解难无形资产，他们尽力鼓励顾客提出抱怨，而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。

为了使房子能在交付时达到使用和绿化完成等要求，现在，部分开发商采用了以下两种方式：一是将原来的仓促入住改为预留出入住准备期，以便能提早发现问题、解决问题。二是索性将原订的交房日期推迟，宁可按合同向购房人进行赔偿，也不愿引发纠纷。谨慎承诺，降低客户预期值，客户的满意度就会更高。

四、房地产关系营销策略分析

1.市场定位策略

从关系营销角度看，产品市场定位的实质是房地产开发商与特定顾客群体的关系定位，即明确与谁打交道。这种关系定位，即包括了房地产开发商与消费产品的顾客之间的关系定位，也包括了市场环境条件下的其他客户关系的定位。在明确市场定位的的时候，优先考虑所处的市场环境、开发商综合实力、历史形成条件、自身优势与特色，也就是确立房地产开发商的竞争优势。竞争优势源于开发商可以向客户所创造的价值，同时该价值应比开发商自身所创造该价值时耗费的成本要大。其次，选出若干适用优势。在对竞争优势进行评价时，开发商至少应考虑自身的产品质量、开发成本、技术水平及售后服务水平等因素。与此同时，还应与竞争者的相应因素相比较。从而发现自身的不足与优势所在并进行改进与强化。此外，应向市场有效地明确企业定位观念，即地产开发商应扩充服务人员，同时加以培训，而后宣传其服务优势与能力。

2.实行客户关系的管理策略

顾客就是上帝，因而开发商进行客户维系有以下几种方略：

第一、实施实行会员制。该营销方法的突出优势就是把硬性广告宣传变成为会员之间软性宣传，同时销售的产品其质量及价格要优胜于市面上那些同一类别的产品。通过会务活动拉近商家、消费者、业主及企业自身的距离，同时增强彼此之间沟通与信任，这样借助会员优惠与文化增值途径，刺激会员消费市场，进而带动楼盘销售。

第二、强化个人联系。也就是利用楼盘营销人员和潜在客户的紧密交流而增加友情，增强关系。比如常常邀请顾客的主管经理参与各类娱乐活动，逐步密切双方关系；牢记主要客户及其夫人与孩子的生日，同时与生日时送上礼品、鲜花以示祝贺；或者为喜欢养花的客户送上优良花种与花肥；抑或通过自己的一些社会关系来帮助客户解决其子女入托、升学及就业等问题。利用个人联系进行关系营销也有一定的弊端：容易导致企业对长期接触客户的营销人员有过分依赖，加大了管理难度。所以在运用这一策略时应该注意适当地把将企业联系建于个人联系之上，利用长期个人联系来提高企业亲密度，进而形成企业之间的的战略伙伴关系。

3.于竞争中合作，实现双赢

松散性结盟通常是开发商之间运用较多的方式，这让合作双可以避免直接冲突，抑或共同创出区域品牌，在收益方面实现双赢。如自2000年10月起，于成都市的羊西线两侧进行楼盘开发的二十多家房地产商采用“打捆包装、整体宣传”的方略，于营销宣传中共创区域品牌― “羊西板块”，获得了不错的营销效果。

而在2001年4月28日进行开盘的广州星河湾因完美的设计规划、施工质量及园林景观，迫使其他的发展商调整设计方案及竞争战略，不得不对对原先的设计进行重新修改，增加了投入，还对其他发展商进行了有效刺激，有利于提高华南版块发展商的综合素质，这也是合作双赢的一个体现。实际上，竞争者之间的合作方式是多样化的，或不同企业共同开发某一种新的产品；或组建企业集团，利用合作来得到强大联合优势，抑或优势互补，促进合作各方得到比合作之前的更多竞争优势与利益。

武汉地区在城区建设推广武汉都市星座联盟系统工程时就为我们提供了一个双赢甚至多赢的典例。也就是“五个强化”战略。即：

(1) 强化品牌合力。以树立武汉都市新空间为构建理念，以都市星座为联盟商标，通过契约方式将老城区的小地块楼盘连接在一起，促进小地块联盟整体的竞争实力，提升品牌战力。

(2) 强化统一使用技术资源、策划资源、营造竞争策略环境。

(3) 强化产品制造及研发。以强大的专业资源及联盟体的服务机构为支撑点，为联盟体成员创造客户需求的产品提供了条件，为研制适销对路的成套产品提升了市场竞争实力。

（4）强化决策管理。即科学地利用社会决策资源与专业资源，提升投资商的价值，打造竞争策略平台

（5）强化销售平台。结合所用联盟体创造一手楼新型网络销售平台，全面推出3A立体化营销策略，构建最佳的低成本高效益的营销模式。各大房地产公司应本着尊重契约、统一行动的观念，共同创造以小变大的竞争形式。以契约的形式为行动指南，营造企业自己专有的策划、营销、服务机制，创建全面的都市星座母品牌与子品牌系统，为赢取市场份额奠定坚实的基础。

4.协调好企业与政府和媒体的关系，创造良好的营销环境

企业是社会的重要组成部分，企业的活动会直接受到政府及相关法律法规的制约。因此，在协调企业与政府之间的关系时，应以积极的态度，自觉遵守国家的法律法规，帮助解决国家所面临的各种难题。现代关系营销理论认为：如果能够加强企业与政府之间的配合，树立共存共荣的意识，那么国家就可能会制定出对营销活动调节合理化、避免相互矛盾、帮助营销人员创造和分配价值的政策。现代营销的内容丰富多样，其他相关团体与内部员工之间的关系也是关系营销的一个重要环节。只有正确处理好这些关系，创造良好的营销环境，是实现企业目标的前提条件。

5.正确处理企业与内部员工关系，创造发展的动力

企业内部营销最关键的一步，便是把握企业内部关系的结构性质与特征。企业内部结构主要可以分为三个层面，即由股东构成的影响层、提供有关支持的辅助层、从事基本活动的核心层。影响这三层的主要因素在于顾客需求度及满意度，同时直接关系到企业市场竞争能力。正确处理好企业与内部员工关系，从“以人为本”的角度出发，是现代关系营销理念的核心，这种人为核心的理念强调的重点在于激发人潜在能动性和创造性，为企业创造有利的价值。

6.完善客户退出管理模式

客户退出管理模式是根据客户退出企业产品或服务的购买模式，认真分析原因，吸取经验，通过改进产品和服务等一系列的方式来避免客户的流失。完善客户退出管理模式可以采取以下方法：第一，预测客户流失率。预测顾客流失率的公式为(期初顾客人数-期末顾客人数)/期初顾客人数*100%

参考文献：

［1］张子凡.深度营销与客户关系管理.时代光华出版社，2005

［2］(美)佩恩,粱卿译.关系营销.中信出版社,2002

［3］周政,邹巍,蔡志强.房地产营销.企业管理出版社，2004

［4］梁柱,王若冰.管理处客户服务中心的运作模式.住宅与房产,2002.3

房产客户关系管理范文第5篇

关键词:客户满意房地产客户关系管理

作为一种提升企业竞争力的工具,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已经引起了房地产业界的极大关注,并且在一些知名的房地产公司得到了应用。但是,目前还有很多人对于房地产开发企业需要实施CRM持反对态度。这些人之所以持有这种观点,主要是因为他们没有正确认识到房地产开发企业客户满意的意义。因此,正确认识房地产客户满意的构成要素和意义对于房地产业成功引入客户关系管理,有着重要作用。

客户满意的概念

“满意”是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”(即符合人的本意),从而使人感到某种“快意”(即心理上的愉悦)。满意的前提是外界的这种刺激,包括物质、精神及二者结合的刺激。因此,市场营销学大师菲利普•科特勒(PhilipKotler)给客户满意下了一个定义:“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是可感知的效果和期望值之间的差异函数。”

客户满意与否是一种心理评价的过程,它具有以下特征:

主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平所唯一决定的。它在很大程度上受客户主观因素的影响。客户的需求、期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度等因素对客户的满意程度都有着重要影响。

不稳定性。客户满意与否不是一成不变的,而是随着社会经济和文化的发展及个人消费水平、鉴赏能力的提高而不断变化。昨天令客户十分满意的产品,在明天可能成为客户抱怨的对象。所以,企业不能沉醉于现有的较高的客户满意度水平,应该居安思危,不断地改进产品和服务,持续地提高客户满意度,这样才能在竞争中占据并保持不败之地。

多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的心理评价,这种评价是多层次的而不是单一指标的。客户满意从横向上包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意;从纵向上包括物质层满意、精神层满意和社会层满意等三个逐渐递进的层次。因此,实施客户满意战略应该注意到各个层面,努力实现客户的全面满意。

客户满意的构成要素

由于“客户满意学”刚刚兴起不久,而且东西方文化存在着明显的差异。因此,有关客户满意构成要素的理论,学术界还没有形成一致的看法。日本产能大学的持本志行教授提出了客户满意的构成要素。持本志行提出的构成要素是从实体项目进行分析,有所侧重也就有所忽略,但总体上不失为一种优秀的分析方法。本文借鉴这种方法,对房地产客户满意构成要素做出分析(如图1所示)。

与房地产有关的项目。包括房价,楼盘的评价绩点。楼盘的评价绩点包括户型、装修、地段、规划设计、物业管理等因素。这些内容是房地产品固有的品质特性。它们构成了房地产品的核心质量,是影响客户满意的首要因素。

与印象有关的项目。包括客户对房地产开发企业经营状况的评价,对房地产品的评价,对企业形象的评价。客户根据宣传媒体、亲友同事了解到的信息,再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验,会对房地产开发企业做出评价,形成一种印象。这种印象的好坏,一方面受到客户主观因素的影响,例如,由于每个客户的需求和偏好不同,他们会对同一企业的房地产品做出不同的评价;另一方面,还受到客户接触到的外界信息的客观性、全面性的影响,虚假的、片面的外界信息会使客户对房地产开发企业做出不正确的评价。

与服务有关的项目。这里主要是指在营销和销售过程(从客户同房地产开发企业第一次接触,到签订认购合同)、房产的使用过程中,企业对客户提供的服务以及为增进客户关系所设计的各项活动。

客户满意的意义

满意的客户通过持续的重复购买、新客户的推荐,能够给企业带来收益。这是众多企业追求客户满意的原因。对于房地产开发企业来说,客户满意的意义也在这两个方面得以体现。如图2所示,客户从购买到满意,再从满意到忠诚,最后向自己的亲朋好友传播口碑,这个过程会给房地产开发企业带来丰厚的利润。

重复购买的产生。对于购房客户来说,很多客户已经开始二次置业,甚至三次置业,房地产开发企业完全有机会再次向他们推销房产。对于租赁客户而言,他们购买的是房地产在一定时期内的使用权。房地产的使用权这种商品的购买和消费是一个持续的过程,客户与房地产开发企业之间存在一种长期的契约关系。获得客户的满意就意味着这种契约关系的延续,也可以说是重复购买的发生。企业因此而获得收益。

客户推荐的产生。不管客户是否有二次置业的可能,房地产开发企业都可以从他们身上发掘销售机会。因为房地产的价值巨大,对客户来说购买的风险比较大,在购买之前他们会进行多方面的咨询和多次选择,而朋友或同事的购买经历则是一个重要的参考信息。所以说,一个满意的客户会起到很好的宣传效果,他们对周围的人的影响作用远比广告、售楼书、样板房要大,并且不需要花钱。

此外,由于不满的客户会向熟人述说他们的购买经历,因而给企业带来负面的影响。这种现象在房地产业中的影响作用要大于其它行业:一旦有一位客户不满,企业失去的不仅是他一个人,而有可能是这个客户周围的所有人。因此,房地产开发企业的客户满意是十分重要的。

客户满意增长模型

实施客户关系管理的房地产开发企业实质上是进行了一项重要变革——增加了为企业提供在以降低客户不满和增加客户满意为目的而进行的客户满意度测量活动中所得的信息的流程,从而构建起客户满意增长的模型,如图3所示。为了使客户满意度增加,企业应该首先收集到关于客户需求、期望和习惯的信息。这些信息来源有:市场分析的结果;通过对客户进行调查、与客户会谈以及对特定客户群体的关注而了解到的客户的需求和令客户满意的信息;来自于服务失败报告或客户抱怨整理资料的客户不满意信息。其次,应该根据这些信息开发房地产品,这一点可以借助质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)来实现。第三,应该对客户抱怨和服务失败报告中的问题提出解决方案,改进产品和服务。

参考文献: