信息服务管理体系范文第1篇

关键词:公共服务管理平台 档案信息 传播服务

“公共服务管理平台”是公共服务体系建设中的基础性平台,是公共服务体系的重要组成部分。档案部门作为公共文化事业单位,应当承担相应的公共服务职能。档案信息传播服务是档案信息传播与服务利用的有效整合,传播的本质即服务,服务的目的即传播。传统的档案信息传播服务服务内容单一、服务方式被动、服务手段落后,不能满足公共服务体系建设中档案信息传播服务与公众的档案利用要求。要改变这种状态,笔者从公共服务管理平台的角度来补充与完善档案信息传播服务的模式、机制等内容。并通过分析我国档案信息传播服务的现状,为公共服务管理平台中档案信息传播服务寻找到一个合适的切入点和有效的途径,将更加适应社会公共服务管理体系发展的趋势。

一、公共服务管理平台内涵

“公共服务管理平台”是一个比较新的概念,涉及到公共管理、公共服务、信息服务等多个领域。它是一种基于网络的服务平台,其用户是普通民众,提供的信息内容与大众的日常生活、工作息息相关,由此,笔者认为,公共服务管理平台是一种面向公众、提供公共信息服务的网络载体,一般以政府为主导,企、事业单位为补充,利用现代信息技术和信息管理方法,充分整合社会生活中与大众息息相关的公共信息资源,并根据公众的需求向其提供更加有组织、有效率的信息服务,目的是提高社会公共服务质量和效率,促进公共利益和社会公平进程。而作为公共服务管理体系建设中的档案部门,如何以公众的需求为工作突破点,切实提高公共服务管理平台中公共产品和服务的供给能力以及质量,保障公众的信息需求权利是当前亟须解决的问题。

二、档案信息传播服务的内涵

所谓档案信息传播服务就是指档案信息传播与档案服务利用的有效整合,是档案信息服务机构借助传播服务的力量实现其信息服务目的的一种方式。它以满足人民群众信息服务需求、保障人民群众信息知情权、传承民族文化和提高国民思想文化素质为目标,以国家各级各类综合档案馆、企事业机关档案室、现行文件服务中心、文献中心、档案中介机构为基础,以网络、电视、报纸、广播、期刊杂志为传播载体,以档案信息工作、档案信息利用、档案信息宣传、档案信息、档案信息传播等为内容,具有内容服务和公共管理平台服务的双重功能。在构建公共服务体系的进程中,档案信息传播服务处于基础性地位,是公共服务体系建设的重要组成部分,是公共服务管理平台的主要服务内容。

三、公共服务管理平台与档案信息传播服务的关系

1.档案信息传播服务是公共服务管理平台服务的重要内容

随着时代的发展,社会的进步,人们对信息和文化的需求越来越呈现出多样化、多层次的状态。为了满足广大人民群众日益增长的信息文化需求,党和政府把关注的目光投向绝大多数人基本的信息权和文化权。要满足这两个基本,就要大力发展信息传播服务体系。此外,档案信息所具有的原始记录性、真实性和参考、凭证、教育功能使其区别于其他信息,从而在公共服务方面具有其他信息所无法取代的地位和价值。

2.档案信息传播服务是公共服务管理的重要手段

公共服务的顺利有效实施离不开档案信息传播服务功能的发挥。档案信息中包含有大量与民众日常生活息息相关的信息内容,是党和政府服务民生、解决民生问题的很好帮手。通过建立健全各类民生档案,可以使有关部门在处理经济纠纷、化解邻里矛盾、开展司法调解、提供社会保障等工作中得心应手,为妥善处理突发性、,努力把矛盾和纠纷解决在基层,消灭在萌芽状态发挥积极作用。公民通过查阅与自身直接相关的民生档案信息,可以解决工作和生活中遇到的一些实际困难和问题,维护自身的合法权益,使广大人民群众切实感受到党和政府的关怀与帮助。建立和完善覆盖人民群众的民生档案信息资源体系,满足社会各方面利用民生档案信息资源的需要,传播档案信息服务大众,是我们档案部门和档案人员义不容辞的职责。

3.公共服务管理平台是档案信息传播服务的助推器

公共服务管理平台为档案信息传播服务由封闭走向开放,由传统走向现代提供了时代背景和发展机遇;同时为社会化的档案信息传播服务提供政策支持和设施设备等的经济扶持。

四、公共服务管理平台中档案信息传播服务体系的构建

公众的种种需求通常具有普遍性,这就构成了公共服务管理平台中档案信息传播服务的基础;在普遍性的基础上,公众的档案信息需求又呈现出个性化的一面,需要公共服务管理平台在服务体系内容与模式方面灵活处理。笔者在本文中主要探讨公共服务管理平台中档案信息传播的“产业化经营服务”、“ 知识门户传播服务”、“数字化服务”、“民生与社区服务”、“ 保障服务”,这些体系是相互补充、互为促进的统一整体。体系构建所应达到的预期效果是使档案信息生产与传播服务的社会化协作程度得到提高、档案部门公共服务能力得到显著增强、档案信息传播服务工作更有保障。

1.构建公共服务管理平台中档案信息传播服务的产业化经营体系

(1)档案信息传播服务产业化经营

在传统档案信息传播服务遭遇时展瓶颈的情况下,提出档案信息传播服务的产业化经营是一种理论与实践的创新。公共服务管理平台中档案信息传播服务的产业化主要应有如下特点:第一,产业化经营是一种社会化、市场化的经营方式,但不影响公共档案馆公益性质;第二,经营档案产业的市场经济主体必须是实行现代企业制度的企业;第三,产业化经营对象包括档案信息、文化产品、档案技术和服务。

(2)产业化条件

无论是从外部条件包括社会环境及国家政策、市场经济发展的程度、国外发展档案产业的经验,还是从内部条件如档案学术界的思想认识、部分档案产业经营实践而言,数字时代的档案事业已初步具备产业化的条件。

(3)产业化主体

传统公共服务的供给者主要是政府及其职能部门。随着社会经济体制的转型,市场经济的深入和各国政府职能的变革,未来公共产品和服务的供给将形成以政府及各职能部门为主导,企业组织和非营利机构共同参与的格局。因此,信息社会环境下公共服务管理平台中档案信息传播服务产业化的主体应该充分发挥公共档案馆的主导作用,重视和发展主体之一——企业的作用,积极培育非营利组织。

(4)产业化运作模式

档案信息传播服务的产业化运作模式可以根据档案工作的文化事业性质从一般文化产业理论中寻找借鉴。

总之,档案信息传播服务的产业化经营是随着社会的变革、时代的发展对整个档案事业进行的调整、探索与尝试。档案产业与档案事业共同存在,相互补充。但是在产业化的实现过程中还需要政府的主导与调节作用,出台相关的配套政策与措施,完善相关的法律制度,为产业化发展扫除障碍提供条件。此外,档案信息传播服务的产业化经营要探索市场机制的形成,规范市场主体的行为,建立良好的经营秩序。

2.构建公共服务管理平台中档案知识门户传播服务体系

(1)档案知识门户服务平台

档案知识门户是针对档案工作与用户的需要,建立档案知识资源的服务系统,并提供该档案知识的服务内容。其主要目的就是为档案用户查找档案知识资源的全部内容提供指导与帮助。主要功能是提供档案知识资源的链接和对档案知识资源的评价;按规范的档案知识资源组织体系(分类、主题、资源类型划分等)组织档案知识资源;提供档案知识资源的分类浏览和检索。

(2)档案知识门户集成化服务

简单地说,就是在整合档案信息资源的基础上,集多种服务为一体,实现一站式的具有针对性的服务。它既能集成档案领域不同类型、不同渠道、不同格式的各种资源,也能严格选择和规范描述集成的档案知识资源,通过档案知识组织体系对集成的档案知识及知识间的关联进行揭示和组织,可以有效地把档案知识资源与服务结合,直接提供集成式的档案知识增值服务。

(3)档案知识门户个性化定制服务

档案知识门户个性化定制服务是能满足档案用户个人档案知识需求的一种服务。它根据不同档案用户的特定需要,运用先进的技术,定制特殊的档案用户接口,获取档案用户个人信息,了解和推测档案用户的需求,对档案知识资源进行排序、过滤、裁剪、隐藏、显示等组织服务,从而为档案用户提供针对性更强的门户内容服务,提高档案用户满意度。

(4)档案知识抓取与推送服务

通过档案互联网系统来跟踪和监控有关档案的最新报道,进而建立即时档案信息资料库,利用推送技术,将采集的最新档案信息直接推送到门户的相应栏目,呈现在档案用户面前。档案知识推送技术具有提供服务的主动性,它弥补了档案机构和部门在为档案用户提供主动服务方面的不足。另外,技术上的特点决定了推送技术必将被互联网档案知识门户服务平台广泛采用,并成为其开展档案知识服务所依赖的一种技术手段。

(5)档案知识门户数字参考咨询服务

档案知识门户数字参考咨询服务是向档案用户提供的档案知识问答服务,主要分为异步数字参考咨询、实时数字参考咨询和联合数字参考咨询服务。具体讲,就是以用户为中心,以人力资源为媒介,以网络为基础,集各地数字化参考知识和咨询专家于一体的档案知识问答式服务。其核心是在一种分布式档案知识网络中,具有特定档案知识技能的咨询专家对档案用户的个性化服务。这种服务形式为有效地实现隐性档案知识向显性档案知识的转化提供了平台,不仅体现了档案知识资源共享的理念,也体现了档案知识门户共建共享的服务价值。

3.构建公共服务管理平台中档案信息资源的数字化服务体系

随着档案信息资源数字化和档案信息存储网络化的变化,档案信息传播服务的重点应从传统的服务方式转向数字化、网络化的服务方式,其重点在于公共服务管理平台中档案信息资源的开发、组织和有效的传播服务手段。档案信息数字化的传播服务手段较传统的服务手段在服务方式、服务效果、服务质量方面均应有所提高,通过公共服务管理平台网上数字档案信息资源的收集、整理,丰富档案信息传播资源,建立以网络档案信息传播为中心的业务流程,提高档案信息资源数字化的利用率,提高档案信息传播与媒体的现代信息技术应用效果,使用户尽快享受到档案信息传播与媒体数字资源的有效服务,加强对网络传播档案信息资源组织的优化配置工作,建立数字化民生档案信息资源体系,促进档案信息资源共建共享,推进档案信息增值服务,提高档案信息传播与媒体的服务水平,促使档案信息传播与媒体服务向着更高层次发展。运用3g技术开展在线档案信息查询、借阅登记、移动终端信息检索、信息定制、用户信息追踪、移动下载和可视电话服务等等,拓宽数字化档案信息传播服务范围,深入企业、民生群体、机关、学校、厂矿等,面向社会,完善覆盖城乡的档案信息传播服务体系,建立村情档案,服务新农村建设。

4.构建公共服务管理平台中社区、民生档案信息传播服务体系

民生档案、社区档案工作是我国档案事业发展的重要组成部分。它与民生、社区建设相伴而生,是社区居委会开展党的建设、精神文明建设、居民自治、社会治安综合治理、计划生育、调解、劳动保障、科教文体等活动的真实记录,是社区发展的基础和依据,同时也是城乡一体化档案信息传播服务的大众平台。因此,档案部门必须要深入一线、调查研究、总结经验,依托公共服务管理平台探索适应社区、民生建设需要的档案管理体系。

5.构建公共服务管理平台中档案信息传播服务的保障体系

档案信息产业化和数字化传播服务体系的构建是在既要秉持公共服务“惠及全民,公平公正”的理念,同时又要满足党和政府“创新公共服务体制,改进公共服务方式”的要求下形成的。但其体系的有效运行离不开绩效评估机制和法律保障机制的完善和补充。只有适当有效的绩效评估机制才能客观地看待档案信息传播服务模式运行的效率和存在的不足;也只有完善的法律保障机制才能为创新的档案信息传播服务体系扫清改革与发展中的障碍。因此,构建公共服务管理平台中档案信息传播服务的绩效评估机制与法律保障机制是十分必要的。

绩效评估机制、各项档案法律保障制度的建立和完善将使公共服务管理平台中档案信息传播服务体系的顺利运行得到保障。绩效评估机制将对档案信息传播服务的效率和总体水平作出客观的评估,了解公众对档案工作的满意程度,有利于档案工作者不断改进工作,提高服务水平;文化产业法律制度、隐私权保护制度、信息网络传播权的规范等法律制度的完善将使数字化档案信息传播服务更加顺利有效。

参考文献:

1.陈辉.创建社区档案服务机制工作实践.中国档案报.[2008-11-28].cn/.

信息服务管理体系范文第2篇

关键词：院前急救服务体系； 急诊区域； 信息化； 医院管理

0 引言

急救医疗服务体系（emergency medical service system， EMSS）是由院前急救-医院急诊-加强监护病房（intensive care unit， ICU）三位一体有机结合组建起来的一种急救医学模式。医院信息化系统（hospital information system， HIS）是集医学、信息、管理、计算机等多系统为一体的现代化医院综合管理系统[1]。据检索发现近来关于HIS中计算机软件开发管理、信息工程学管理等方面研究较为成熟，然基于临床决策的医院信息化管理这块探讨较为局限。或有涉及大多停滞在医院系统化信息管理层面，并未予以区别化或分学科化研究。即有涉及（如病案室病例的信息化管理、医疗设备的信息化管理、药房药品的信息化管理等），关于临床决策的信息化管理这块探讨也较为有限。这引起了笔者强烈的研究兴趣。急诊区域为EMSS实施场所，具有不可预知性、群体性、紧急性、机动性等特点。这对急诊区域信息化管理提出了相当严格的要求。笔者将以临床决策为基础视角，从院前急救与医院急诊信息化管理、医院急诊与加强监护病房信息化管理两大块对基于EMSS急诊区域信息化管理综述如下。

1 院前急救与医院急诊信息化管理研究探讨

1.1 指挥型急救调度中心与医院参与型院前急救信息化管理 据检索近来我国院前急救模式分类标准存在着较大争议。王亚东等[2]学者大体将其归纳为三种模式，即独立型、指挥型、依托型。蔡文伟等[3]学者在一项随机对照调查研究中根据急救人员归属将院前急救模式分为医院参与型、独立型两种模式。据其调查数据分析研究显示，医院参与型院前急救模式为当今主要急救模式。其在辐射面积、急救人次、急救效果等方面均优于独立型院前急救模式。然在其研究中发现独立型院前急救模式中急救人员基础生命支持（心肺复苏、手法开放气道、气管插管）技能优于医院参与型。我地区急诊区域院前急救模式为医院参与型。院前急救出诊为120指挥中心统一调度即院前急救指挥型（以王亚东等学者院前急救模式分类）。指挥型急救中心和医院参与型院前急救据长期院前急救信息化管理研究发现，指挥型急救调度中心在患者信息（如出诊确切地点、患者主要症状描述、目前情况等）存在差异性，致指挥型急救调度中心与医院参与型院前急救存在着患者信息的失真，使院前急救人员对患者所需急救医疗资源的判断存在着误差，这在相当大的程度上影响着院前急救的及时性及成功率。据检索指挥型急救调度中心工作人员配置及其专业归属性存在着较大争议。各地区医疗机构因其人力资源及EMSS发展情况，其人员配置及其人员专业归属性存在着较大差别。故实现指挥型急救调度中心与医院参与型院前急救信息化优质管理，其调度中心人力资源配置及专业归属信息化管理是关键。然如何实现其信息化管理及人员专业归属问题，仍需多中心大样本随机对照实验予以研究探讨。

1.2 院前急救与院内急诊抢救室信息化管理 我院急诊科抢救室在急诊区域中肩负着院前急救任务及下级医疗机构转运患者的接诊工作。据统计我院院前急救疾病谱中43.32%的疾病需予以呼吸支持。笔者将以临床呼吸系统阶梯化管理为视角，对院前急救与院内急诊抢救室信息化管理探讨如下。据长期急诊抢救室信息化管理研究发现，患者院前急救与院内急诊信息存在着"脱节"现象。需予以呼吸支持的患者由院前转运至院内时，气管插管箱、呼吸机、吸痰器等设备可得性、及时性欠缺。据相关文献报道大脑缺血、缺氧4～6min脑内ATP耗竭，大于5min将产生不可逆性的脑损害[4]。该"脱节"现象在一定程度上增加了患者大脑缺氧发生风险，这在相当大的程度上影响着患者急救成功率及远期愈后。何忠杰等学者[5]率先提出呼吸系统支持的阶梯化管理（stepwise breath management ， SWBM）这一概念。SWBM评定系统包括二类（无创、有创）、四阶梯（呼吸系统徒手支持、氧疗支持、有创气道支持、机械通气支持）、十方法（复苏、开放气道、胸外按压、鼻导管吸氧、面罩吸氧、气管插管/氧疗、环甲膜/气管穿刺、气管切开/气管穿刺扩切、简易呼吸器/呼吸机、常规呼吸机）。据其大样本随机对照实验研究证实，该系统能有效的提高急危重症患者呼吸管理效果，并建议在临床急诊中常规使用。笔者认为若将院前急救需呼吸道支持的患者予以SWBM阶梯化管理，并在转运途中与院内急救护理人员说明呼吸支持的级别，以便早期准备各类所需呼吸支持设备。这能在相当大的程度上减少脑缺氧发生风险。据检索SWBM评定系统在院前急救中应用研究较为有限，缺乏相应的循证医学依据。上述中SWBM评定系统仅为院前急救与院内急诊信息化管理中的一点设想。实现院前急救与院内急诊抢救室信息化优质管理，关键在于实现院前与院内患者信息标准化管理。然如何实现患者信息标准化管理及如何建立院前与院内信息沟通途径等，仍需进一步临床随机对照实验予以研究探讨。

2 医院急诊与加强监护病房信息化管理研究探讨

据调查研究发现基于各地区医疗技术及资源配置等因素，加强监护病房的设置及其科室归属存在着较大差异。在三级以下或者相当一部分三级医疗机构，未予以设置急诊加强监护病房（emergency intensive care unit， EICU），而是将其归属于综合ICU。这在一定程度上增加了危重症患者院内途中转运风险。据长期急诊区域信息化管理研究发现，院前急救与加强监护病房之间患者信息（如生命体征、临床症状、急诊处理、注意事项等）交接存在着"迟滞"现象。这在相当大的程度上影响着危重症患者治疗的及时性，增加了其死亡发生风险。故实现医院急诊与加强病房信息化优质管理至关重要。综上述，实现医院急诊与加强监护病房的信息化管理，关键在于实现医院急诊与医院综合ICU信息化优质管理。据我院近三年院前急救及院内急诊疾病谱统计显示，呼吸心跳骤停比例为10.52%。然据我院急诊区域统计分析显示，自行送入（包括下级医院转入患者）或者院前接诊心跳呼吸骤停患者脑复苏成功率较低。或以恢复自主心跳，然其愈后仍较差。笔者将以临床近来心肺脑复苏（cardio-pulmonary-cerebral resuscitation， CPCR）术后患者实施低温脑争论热点为视角，对医院急诊与综合ICU信息化优质管理进行如下探讨。CPCR包括基础生命支持、高级生命支持、持续生命支持。CPCR最终目的在于实现脑复苏，脑复苏归属于持续生命支持范围。近来国外开展大样本多中心临床实验研究证实了低温治疗的有效性[6，7]。在2010年AHA心肺复苏指南中进一步肯定低温治疗效果并予以临床推广[8]。据国外大量动物实验研究表明，亚低温实施时间越早，越有利于神经功能的恢复[9，10]。我国刘法[11]等学者研究发现，即使温度未达亚低温水平，也能改善复苏后患者远期预后。据Meta分析显示体温下降1℃，脑血流量减少6%-7%，颅内压降低5%，氧代谢下降6%～9%[12]。故对心肺复苏术后患者早期实施低温脑保护能在相当大的程度上减少脑细胞水肿，减少大脑缺血、缺氧发生时间。CPCR术后患者持续生命支持及低温脑保护实施场所为医院综合ICU。据临床调查研究发现，医院综合ICU为CPCR术后患者实施低温脑保护存在着延迟性。这在相当大的程度上增加了复苏后患者脑缺血缺氧发生风险，影响其远期愈后。据调查其延时性的原因在于患者信息交接迟滞，致实施低温脑保护设备准备工作相应迟缓。故实现医院急诊与加强监护病房信息化优质管理势在必行。据多中心临床调查研究发现，目前相当一部分医院急诊与加强监护病房信息化多采用口头或者交接单方式予以实现，缺乏及时性及可靠性。信息化管理时机可提前至院前急救阶段，然各医疗机构CPCR技术存在着较大差异。提前至院前急救阶段，可增加医疗资源浪费风险。然如何实现医院急诊与加强监护病房信息化的优质管理，将信息化提前至院前急救阶段风险评估等仍需大量临床实验予以研究探讨。

3 结论

随着急诊医学的不断发展，急诊区域信息化管理也将面临着更为严格的挑战。如何实现急诊区域信息化与院前急救、120急救指挥中心及院内其他急救相关部门如ICU、手术室等无缝衔接；将信息化和急诊医学研究成果转化为急诊区域信息决策管理系统，将是研究探索的方向。

参考文献：

[1] 黄素丹， 张德仁， 张秀英， 等. 基于医院信息化系统的医院防保信息一体化管理[J]. 预防医学情报杂志. 2007， 4（23）： 444-447.

[2] 王亚东， 吴优， 关丽征， 等. 院前急救医疗服务模式分析[J]. 中华医院管理杂志， 2007， 23（12）： 802-805.

[3] 蔡文伟， 叶再元， 王显荣， 等. 医院参与型院前急救模式在急救医疗服务体系建设中的作用和地位[J]. 中国急救医学， 2008， 28（7）： 652-653.

[4] Neumar RW， Otto CW， Link MS， et al. Part 8：advanced cardiovascular life support： 2010 American Heart Association Guidelines for Cardiopulmonary Resuscitation and Emergency cardiovascular Care[J].Circulation， 2010， 112（18 Suppl 3）： S729-767.

[5] 何忠杰， 彭过球， 张宪， 等. 急诊呼吸支持抢救流程指-呼吸阶梯化管理[J]. 中国危重病急救医学， 2005， 17（8）： 491-495.

[6] Hypothermia after Cardiac Arrest Study Group. Mild therapeutic hypothermia to improve the neurologic outcome after cardiac arrest[J]. N Engl J Med， 2002， 346（8）： 549-556.

[7] Bernard SA， Gray TW， Buist MD， et al. Treatment of comatose survivors of out of hospital cardiac arrest with hypothermia[J]. N Engl J Med， 2002， 346（8）： 557-563.

[8] 孙肇瑜， 唐江琴. 脑出血患者微创术后亚低温脑保护治疗的临床护理[J]. 护士进修杂志， 2007， 28（12）： 1684-1685.

[9] Nozari A， Safar P， Stezoski SW， et al. Mild hypothermia during prolonged cardiopulmonary cerebra resuscitation increases conscious survival dogs[J]. Crit Care Med， 2004， 32： 2110.

[10] Nozari A， Safar P， Stezoski SW， et al. Critical time window for inta arrest cooling with cold saline flush in a dog model of cardiopulmonary resuscitation[J]. Circulation， 2006， 113： 2690.

信息服务管理体系范文第3篇

关键词：信息采集云服务；内容管理云服务；资源共享云服务；网站服务展示；信息资源共享体系

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）16-3901-06

随着全球信息化的不断深入，我国电子政务建设取得了长足发展，目前已基本完成了基础设施建设，以及核心业务系统等一系列电子政务项目。随着电子政务进入一个重要发展时期，一些问题也随之而来，如：政府信息化资金投入不足、基础设施重复建设严重；各自为政、缺乏机构部门间协同合作，形成大量信息孤岛；政府信息资源共享程度较低，未得到充分的开发利用等；这些问题严重阻碍了电子政务的进一步发展。

云计算概念一经提出后，就得到业内推崇和广泛应用，将云计算与电子政务建设相融合，充分发挥云计算对电子政务建设所具有的巨大潜在价值[1]。项目基于云计算技术的政府网站资源云服务平台的实施将有效缓解电子政务应用面临的突出瓶颈问题，支撑电子政务深入发展。

1 系统概述

1.1 建设目标

项目整体要求建立政府网站资源云服务平台，面向政府各部门、各区县级市、各直属机构提供网站资源使用的服务，在一定范围内也为社会用户提供服务。具有资源使用申请、资源动态调配、日常运行监控、安全管理、用户管理和计费服务等功能，达到节约成本、共享资源的目的，为实现全市政府网站服务的用户统一认证、办事服务全流程管理奠定基础[2]。

项目以政府网站信息资源整理利用为中心，整合现有政府网站信息资源，建设有统一的网站资源云服务平台、统一的后台数据管理中心、统一的信息共享机制和信息采集、管理、渠道。结合云技术发展趋势，重点突破电子政务混合云服务所必须的虚拟化、云存储、信息交换、云安全等关键技术[3]形成新一代区域政府面向社会的基于SOA架构的、高可扩展能力的网站内容管理混合云服务支撑软件平台，开展区域电子政务云服务的示范应用，使政府网站横向上可以整合平级业务部门对接及应用，纵向上整合各子单位和分支机构的网站集群。

1.2 建设内容

建设“政府网站资源云服务平台”，着重开展“网站资源管理平台”和“政府网站群平台”建设。其中，“网站资源管理平台”具体进行信息资源采集系统，内容管理云服务系统，信息资源共享系统，网站服务展示系统和政府网站信息资源共享体系建设，本项目主要成果可以归纳为“一套体系，四大系统”。“政府网站群平台”主要包括三个层面的建设：通用服务或功能，内网网站群和外网网站群。在广州市政府体系内的网站内容管理建立“私有云”，而对公众的服务需要建立“公共云”，透过“私有云”和“公共云”的融合问题，实现网络顺畅，数据共享，业务协同。图1为公共云服务模式。

1.3总体设计思路

本系统的总体设计思路遵循：整合资源、信息共享。系统建设充分利用已有的网络基础、业务系统和信息资源，加强整合，促进部门之间的互联互通和信息共享，使有限的资源发挥最大效益；统一标准、保障安全。系统建设必须在统一标准和统一规划的指导下开展，相关技术、标准、协议和接口必须遵循国家和省的有关规定，保证系统的标准性、规范性、开放性、实用性、高可用性和易用性，建立和完善安全保障体系。

2 系统架构设计

2.1 系统安全设计

2.1.1 分级权限控制

系统采用分组分层的管理方式，灵活定制、统一管理。把权限分配到某一个组（角色）或用户，用户组（角色）或用户只能管理权限范围内栏目和信息。能够实现网站内容、系统维护人员的跟踪管理。支持多级权限（如编、核、审、发四级）；一个角色可对应多个栏目，一个栏目亦可由多个角色共同管理。

由于提供了分级权限控制，系统主站的管理员可以为各子站设置系统管理员，各子站由自己的管理员设置栏目管理员、设息采集人员、信息编辑人员、审核和人员，总之，当子站设置了自己的管理员，这个子站的各种权限就由这个管理员设置和分配了。

由于提供可分级权限控制，各单位对自己子站的管理权限更加灵活了，管理也更方便，且相互不会有干扰。以上这些充分保证了政府网站群系统的安全性。

2.1.2 系统日志的安全功能

系统日志模块对每个用户的重要操作进行记录，用户可对自己的操作日志进行查询；系统管理员可对日志信息进行打印或输出到文件，可对日志信息进行清理，对系统运行进行跟踪、辅助进行安全审计。

1）用户日志管理

用户日志管理主要是系统自动记录所有进入系统的用户资料，包括记录操作用户的编号、姓名、进入时间、操作电脑IP等。

2）操作日志管理

操作日志管理主要是系统自动管理进入系统进行过处理的日志信息， 主要是记录操作用户的编号、姓名、进入时间、业务模块处理的动作（增、删、改）。

2.1.3 用户安全认证

通过用户安全认证来统一实现身份认证、权限管理、访问控制。同时通过密钥来提供全网的信息安全传输、防篡改、抗抵赖等应用服务。

CA认证也就是“数字签名”。利用数字运算进行的一种身份信息认证的方式，用来在网络通讯中识别通讯各方的身份。

这种方式具备以下特点：

1）保证信息是由签名者自己签名发送的，签名者不能否认或难以否认；

2）保证信息自签发后到收到为止未曾作过任何修改，签发的文件是真实文件。

在本项目中，将支持广东省认证中心颁发的CA认证，并进行统一的管理。在平台的支持下，只需身份认证等将安全信任服务引入一个结点，所有结点即可使用，无需每次都要逐一站点进行集成及二次修改，而且，可同时对平台引入多种第三方安全信任服务。

2.2 系统架构

系统总体架构体系由综合应用层、用户认证层、应用基础支撑层、数据交换层、数据共享层和基础数据层构成。基础数据层实现目录数据库、站群数据库、文件数据库、标准数据库和非关系型数据库的管理。数据共享层实现资源目录标准服务和元数据描述服务。数据对数据对象、数据适配器、XML或Webservic、数据总线等提供接口。应用基础支撑层针对平台中所有服务套件组合。前台应用使用用户认证和统一门户平台实现。

2.3 系统部署

在站点的部署方式上，既可以采用集中式部署，即各子站点同主站点，都集中部署在统一硬件平台上；也可以采用分布式部署，即子站点在网站所属机构自己的平台之上；当然也可以是集中式和分布式混合使用，总之，平台的搭建与部署方式无关，灵活支持各种类型的部署方式。在采用分布式部署时，系统的应用服务器和数据库服务器可以部署在政务内网中，WEB服务器部署到政务外网中，实现服务器之间的单向访问，充分保证内网中的应用服务器和数据库服务器不被对外用户访问，从而保证了系统核心数据的访问安全。

使用多台站群服务器，通过负载均衡器设备，提高站群服务的响应性能。可使用应用服务器集群。

3 功能设计

3.1信息采集云服务平台

信息采集是网站建设的基础。以智能表单应用为中心的，建立表单云端，向用户提供各种基于表单的服务，不断完善政府网站资源信息采集功能，形成政府网站信息资源采集平台。

3.2 内容管理云服务系统

政府网站资源云服务系统的内容管理云服务平台主要是完善政府网站信息平台作用，提高政府网站资源整合、资源管理、公共服务和业务协同的能力，建立基于政府信息资源管理的网站内容管理云服务平台，包括内容管理IaaS、内容管理Paas、以及内容管理SaaS。

内容管理云服务平台主要包括信息资源管理系统、网站群管理系统、可视化设计工具、搜索引擎和信息抓取系统等部分组织。

3.2.1 信息资源管理系统

信息资源分类是把具有某种共同属性或特征的信息归并在一起，通过其类别的属性或特征来对信息资源进行区分。

本系统提供了完善的信息资源分类管理功能，和分类维护、创建等功能。产品参照《政务信息资源目录体系》（GB/T21063-2007）、《政务信息资源目录体系》（DB11/T337-2006），预置服务分类体系、行业分类体系、主题分类体系和资源形态分类体系；参照《国务院办公厅秘书局关于印发政府信息公开目录系统实施指引》，预置用于政府公开信息分类：主题分类体系、机构分类体系、体裁分类体系和服务对象分类体系。允许用户自定义新的信息资源分类体系，设定主分类。

3.2.2 信息资源标识设置

信息资源标识是对每一项信息资源赋予的唯一不变的编码，以便于信息资源的检索、查询、定位和发现，进而实现信息资源的利用与交换。

3.2.3 元数据管理

元数据通常被定义为关于数据的数据，对信息资源的描述。本平台中，元数据用于描述信息资源的内容、覆盖范围、质量、管理方式、所有者、提供方式等信息，是信息资源与各应用之间的桥梁。

系统中内置一个基本元数据集，包括如下元素：标题、副标题、短标题、关键词、摘要、信息来源、信息原始日期、作者、录入日期、责编、审核、版本。另外，系统还涉及到主题词管理、信息资源管理、信息资源目录管理等部分。

3.2.4 网站群管理系统

系统可创建和管理多个子网站，各站点之间有严格的管理权限，具有独立的采、编、审、发流程，互不干扰；并且可以在多个站点间进行资源的共享和整合，中心站点的超级管理员可给网站群中各子站点分配单独的管理账号。子站管理员录入账号和密码登录，输入单位资料，系统就能够根据关联的模板自动生成网站，由各站点管理员独立负责自身站点管理。

每个站点可以独立管理，拥有自己的模板、频道（栏目）、权限，站点间资源可以共享；支持站点导入导出，便于将来数据的迁移；站群内的信息支持栏目间和网站间的同步引用、呈送、共享和接收。提供各子网站的域名管理，并可将各网站域名导出为文本文件。

4）流程设计器

提供可视化工作流设计工具，支持实现网上提交信息后的各种复杂处理流程要求，包括串并联审核、退回、会签等。

工作流设计工具满足直观的可视化设计功能，无须复杂的编程，通过连线的方式即可实现不同处理工作流程事项的需要。

3.3 资源共享云服务系统

信息资源是政府网站公共服务的基础。资源共享云服务平台是将充分利用政务信息资源目录体系，作为政务信息资源的共享和交换中心，按照统一的标准规范实现对政务信息资源的采集、描述、展现、应用和管理，为分散异构（各委、办、局）的政务信息资源的共享和交换提供基础性支撑，围绕各类政务应用主题，可以满足部门内信息的纵向汇聚和传递，以及部门间在线实时信息的横向交换和业务协同等需求，为各级政务部门的资源共享和政务协同等提供信息共享服务，实现政务信息资源在逻辑上集中，从而更加有效管理、利用和合理开发政务信息资源，为促进政府职能转变、提高工作效率、提升服务水平提供科学的工具。

各业务系统及业务数据库是建设公共服务、决策支持等应用系统的基础和数据信息来源，各种所需数据都是通过数据交换平台传输交换到政务信息资源中心和其他应用系统的；

共享的基础数据库可以通过数据交换平台从各个业务数据库中获取、比对、清洗后，用于建设共享存储的基础数据库；

公共服务系统、决策支持系统所需的信息需要通过信息资源目录平台识别、导航和定位，再通过数据交换平台获取，从而从动态海量数据库中高效得到信息服务。

3.4 网站服务展示系统

3.5 政府网站信息资源共享体系建设

政府网站信息资源共享体系建设，不仅满足政府网站资源云服务平台建设和应用需要，更满足政府网站信息资源利用的有效性；具体包括政府网站信息资源管理体系，信息资源共享交换体系，信息资源标准体系等。通过构建政务信息资源共享交换核心支撑体系，以及相关的标准规范和管理制度，推动形成合理的政务信息资源总体布局，促进政务信息资源开发、共享、利用的有序流动，构建科学的信息资源全流程管理机制。

4 结束语

发展电子政务是当前经济社会信息化的重要内容和对原有政府形态进行信息化改造的重要途径，受到各级组织的高度重视，并在广大范围内形成建设热潮[5-6]。基于云服务的政府资源服务平台具有较完善的信息机制、丰富的互动交流功能。平台的搭建，是以政府门户网站为核心，支持各级别子站的网站群系统，实现宣传政府、政务公开、交流互动、网上服务、资源共享五大功能，具有政务信息化、资源共享化、服务公开化、互动多样化、应用集成化等特点，为建立阳光政府、服务型政府、构建和谐从化提供技术支撑和保障。

参考文献：

[1] 史先进.关于我国政府门户网站建设的思考[M].郑州：河南大学出版社，2007.

[2] 朱继团，胡莹，黄志辉等.混合云计算模式下政府网站资源服务平台的搭建[J].广州大学学报，2012（6）：83-89.

[3] 刘昶言.云计算中混合云互通及其资源管理机制研究[D].北京：北京邮电大学，2010.

[4] 马伟山，李冰，唐卫清.政府门户网站群建设框架的研究与设计[J].计算机与数字工程，2009（9）：139-142.

信息服务管理体系范文第4篇

    【关键词】 高校;财务信息化;服务体系

    一、构建高校财务信息化服务体系的动因分析

    信息技术的迅猛发展和广泛应用,对当代教育事业产生了巨大影响。目前高校教育信息化已基本实现了教学管理计算机化,数字化校园成为建设目标,各项信息化应用模块正处于集成整合的过渡阶段。对处在教学辅助地位的财务工作而言,其信息的生成与分析利用是教育信息化的重要组成。如何把握教育信息化建设机遇,尽快构建高校财务信息化服务体系,更好地发挥财务信息在高校管理中的作用,既是单位会计电算化发展的新趋势,也是推进教育信息化战略的必然要求。

    随着高校办学规模的扩大,多校区办学与财务分级管理已比较普遍,二级单位的财务状况与收支及现金流情况,须通过报表层层汇总到学校一级财务后,学校整体的财务与收支信息才能进行处理,从而导致学校整体财务信息生成效率低下。通过建立财务信息实时服务系统,学校一级财务设立财务数据处理中心,制定统一的核算标准与流程,管控并实时生成财务信息为管理者提供支持。同时,由于二级单位按照统一的核算标准与流程向系统输入数据,数据处理中心集中进行财务信息处理,财务管理成本被大大降低,有助于提高财务工作的效率和服务水平,进而增强财务信息在高校科学管理中的作用。

    二、构建高校财务信息化服务体系的思路

    (一)构建高校财务信息化服务体系,必须立足于高校财务活动和以财务活动为基础所形成的各种财务关系的管理

    高校财务活动和以财务活动为基础所形成的各种财务关系不同于企业,而且不同类型的高校,其财务活动和财务关系也存在比较大的差异。就共性而言,目前高校的财务活动主要包括财政拨款的取得、学费与住宿费等事业收入的取得、经营性收入的取得、人员经费支出、教学经费支出、科研经费、行政管理经费支出、后勤管理经费支出、医药费支出等方面,在此基础上形成的财务关系有:同教育主管部门的关系、同财政及其他拨款单位的关系、同税务部门的关系、同审计部门的关系、同教学管理、科研管理、人事管理等业务部门的关系、同学校各级领导的关系、同教工的关系、同学生的关系等方面。财务部门在学校法人的领导下推进财务信息化工作,首先必须审视自身的财务活动和以财务活动为基础所形成的各种财务关系,系统评价各项财务活动、各类财务关系在财务信息化工作中的地位与作用以及可能产生的影响,全面分析各项财务活动、各类财务关系在财务信息化工作中的服务要求与功能规划,促使高校财务工作的重心由原来的单一核算转向综合服务,确保财务信息使用者及时获取财务信息,增强财务信息在高校科学管理中的作用。

    (二)构建高校财务信息化服务体系,必须着眼于数字化校园对提高财务工作效率和服务水平的新要求

    加强和改进高校信息化管理工作的重要举措,就是建设数字化校园,而校园数字化建设通常以“一卡通”系统建设作为切入点。在数字化校园建设工作中,师生个人的财务信息是数字化校园的重要内容。在校园卡平台上推进财务信息化建设,应充分重视师生的信息需求。不管是教职工的工资、科研酬金发放,还是学生奖学金、助学金发放,乃至学生各项费用的上交,都能通过“一卡通”系统实现数据交换和实时查询,并通过智能凭证系统将发放与上交结果导入财务核算系统,完成会计核算。这既让师生感受到信息化能够给他们带来快捷、安全的财务服务,同时也大大提高了财务服务效率。

    (三)构建高校财务信息化服务体系,必须借助于先进、可靠的网络技术和功能较强的财务软件搭建高水平的财务管理信息平台

    财务信息要实现向使用者提供面对面的服务,就要求财务数据从封闭的财务处理平台流入到互联网,其实时性、准确性、安全性都受到前所未有的挑战。因此,构建高校财务信息化服务体系必须借助于先进、可靠的网络技术和功能较强的财务软件来实现。高校要重视和加强新环境下的财务信息化系统建设,就需要加大硬件技术和软件技术的投入,建立高水平的财务管理信息平台。财务部门必须同软件公司合作,针对高校财务活动实际和信息化建设的要求,对在企业中应用得比较成熟的管理型财务软件进行功能拓展,开发出适用于高校融核算与服务为一体的高校版管理型财务软件信息处理平台,使高校财务管理真正从静态走向动态,而且通过分级授权能让全员查询、使用财务信息,参与财务管理。通过增加软件在财务信息与查询、预算与控制方面的功能,保证所有财务活动事前有预算、事中有核算和事后有分析,而且要形成实时理财、全员理财、民主理财的格局。

    三、构建高校财务信息化服务体系的措施

    (一)充分调研,找准信息需求,明确服务对象,做好科学规划

    搞好财务信息化服务体系建设工作,充分调研,找准信息需求,明确服务对象,做好科学规划是关键。主管领导要切实增强财务信息化意识的紧迫感、责任感,坚定推进财务信息化的决心。调研工作要亲自过问,重要事项要亲自决策,人力财力要予以保障。高校财务信息化服务体系,应是一个由人员、组织机构、工作模式、信息技术相融合的应用体系。要成立一个财务信息化领导小组,找准各部门对财务信息化的需求,明确服务对象,做好科学规划工作。科学规划要以实用性和综合性为重点,既注重基础性工作全覆盖,同时技术上适度超前,避免孤立地设计或实施某项功能管理而形成信息孤岛。科学规划还包括加大资金投入和人才支持,既要通过专项资金投入解决财务信息化所需要的硬件,还要大力引进和培养既懂会计管理、又懂软件技术的复合型人才、努力培养和建立自己的研发、应用和维护队伍。此外,加强全员培训,提高全员运用财务信息进行管理的意识和获取财务信息的能力也是规划应考虑的。

    (二)统一规范财务信息,明确财务信息化服务内容,编制好财务信息化服务指南

    统一规范财务信息,明确财务信息化服务内容,编制好财务信息化服务指南,是高校财务信息化成功实施的基础和前提。统一规范财务信息,要求财务信息化建设在科学规划的基础上,对各部门提出的信息需求,坚持“统一开发,统一配置,统一编码,统一平台和统一实施”。明确财务信息化服务内容,要求从实际出发,循序渐进,量力而行;从多角度、多层面充分考虑工作量大小和管理流程变化,根据学校承受能力分步完成。从我校的实践来看,目前提供的信息化服务主要有学校实时财务收支及重要资产项目变动状况、财政经费预算批复情况、自筹经费到账情况、部门及项目经费使用和结余情况、工资查询与打印、学费划缴情况。财务信息化服务指南,是实现财务信息畅通、资源共享的助推器。高校财务信息化服务体系的构建,要求财务部门可以通过网络随时到其它部门获取数据,并利用本部门的信息系统实时加工而成各种财务信息供决策者实时调用,最大程度地提高财务信息的时效性。财务信息化服务系统,要做到进出信息互联互通,实现相关信息及时采集、处理与使用,离不开校内外有关部门和全校师生的配合。编制好财务信息化服务指南,有助于明确财务服务系统运行过程中参与者的权力与义务,从而保证信息资源及时畅通、高度共享。

    (三)完善学校基础网络,拓展财务软件功能,提高财务信息能力

    完善的学校基础网络,是构建财务信息化服务体系的基础。如果学校基础网络不支持学校各部门实施信息化管理的数据交换,不仅影响信息采集与输出,财务信息的使用也会受到限制。要建立学校内部资源丰富的、网速较快、可拓展的公共基础网络,增强网络的信息服务职能,确保各管理系统的相互衔接和有效集成。要采用先进、安全、高效的方式,将学校内联网与校外外联网连接,运用先进的数据技术等,实现数据全面整合、信息资源及时共享并有效利用。要运用先进的防火墙、过滤网等系统安全技术,提高网络和数据的安全性。数据的传输采集、录入汇总、统计合并等必须建立严格的责任制度,确保基础数据的真实、准确。重要数据要尽量实现自动采集、自动生成和自动备份。此外,还应与社会上有实力的软件公司合作,构建市场化服务体系,增强信息化工作的发展后劲,使信息化系统正常应用和维护工作不因技术骨干的变更而受影响。我校从2002年起,先后投资近千万元对学校基础网络进行建设,财务处也在2007年投入50万元专项资金对财务信息处理系统进行了升级,目前配备了4台服务器和连通所有部门以及学校领导的客户端,建成了基于互联网的高级财务信息查询平台,实现了会计核算、财务管理、信息数据的共享。

    (四)更新财务观念,加强技术培训,提高高校财务人员的信息管理能力

    高校构建财务信息化服务体系,要求财务人员运用现代信息技术以信息管理的方法进行财务信息处理。财务信息化环境下,财务信息系统变得更加开放,财务资料通过网络实现共享。财务人员应确立信息化环境下的财务理念,把管理工作建立在先进的信息处理技术基础上,把更多的精力和时间投入到信息分析与利用、预测与决策等创造性的工作中。应加强对高校财务人员的技术培训,使他们认识到信息化建设对提高财务服务能力和学校科学管理水平的重要意义,尽快掌握信息化条件下的工作技能,不断增强自身的信息管理能力,更好地推动学校的财务信息化建设工作。

    四、构建高校财务信息化服务体系应注意的问题

    (一)构建高校财务信息化服务体系要注意财务信息的可靠性与可理解性

    财务信息在网络传递过程中, 财务介质电子化代替了传统的纸介质, 因而流通过程中重要的签章确认手段已不存在。由于缺乏有效的确认标识, 财务信息的可靠性无法保障。为了保证财务信息的可靠性, 应建立一套完善的内部控制制度, 以减少由于内部人员道德风险、系统资源风险、计算机病毒攻击所造成的危害,从制度上保证财务信息服务系统的安全运行。同时要实施全面的技术控制,加设防火墙对跨越网络边界的信息进行过滤。此外,要提高财务信息的可理解性,尽量做到让非财务人员能够通过财务信息化服务系统便捷地获得、理解、使用财务信息,对重要信息、关键信息应给予必要的解释和说明。

    (二)构建高校财务信息化服务体系要注意与内外部监管机制相协调

    对任何组织来说,要保证其有序运行,内部的监管机制是不可或缺的。在会计手工记账时代、计算机辅助核算时代以及财务信息化时代,内部监管机制涉及的内容、程序和方法有较大区别。高校在构建财务信息化服务体系时应结合本单位的组织架构,通过财务流程创新,让内部监管变得更加直接、简单和透明,更好地把握和控制,分散和化解各种管理风险。对高校来说,源自外部的监管主要包括教育主管部门、财政和审计部门等。一个开放且注重依法治校、内涵发展的高校,对来自外部的监管应该持欢迎态度。基于这种考虑,高校在构建财务信息化服务体系时应着眼长远,让其个体的信息高速路能够与外部监管部门的信息高速路实现对接,主动且实时接受外部监管部门的监督,降低财务差错与舞弊风险,同时也降低了政府部门的监管成本,最终实现高校教育事业健康发展与政府有效监管的双赢。

    【参考文献】

    [1] 徐广生. 试论高等学校财务管理信息化的建设. 广东工业大学学报(社会科学版),2005,(6).

信息服务管理体系范文第5篇

【关键词】卷烟生产企业 IT服务管理 最佳实践

【中图分类号】TP39 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）11-0103-03

[正文]

一、卷烟生产企业IT服务管理面临的实际困难

面对具有超大规模、高端品牌的国际卷烟全面进入中国的激烈竞争，中国卷烟生产企业在国家，总局“做大做强”“大市场、大企业、大品”“淘汰小品牌、落后产能”的战略指导下，中国超级卷烟生产企业正在逐步形成，而稳定可靠、高品质的信息化服务管理保障正是快速发展和壮大成为世界一流卷烟生产集团企业的关键。广东中烟工业有限责任公司（以下简称广东中烟工业）的“双喜”品牌是国家烟草总局“532”战略规划中的国家重点烟草品牌，在2011年产量已达300万箱，收X600亿，2012年更是预计发展到500万箱，1000亿收入，达到国际知名烟草集团规模。

正是在此重大历史机遇和挑战的背景下，广东中烟工业在最近几年高速发展中为了满足企业生产经营的实际需要投入过亿的资金先后建设了集团IDC、MES、OA、门户、人力资源、SAP ERP、一号工程等一系列信息化大型项目，但在实际IT系统运行保障中不断暴露出以下实际困难：

1、现有质量管理体系不能适应强信息化支撑的现代化工业生产烟草企业

原有的企业质量管理体系没有过多考虑信息化业务的特性，已不能适应强信息化支撑的现代化工业生产企业，缺乏与现代化工业制造企业发展配套的、有效执行落地的IT服务管理质量体系来指导和管理日常IT服务运营工作，严重滞后了广东中烟工业的发展脚步。

2、不稳定的信息化运营质量和运营风险严重限制了烟草业务规模的扩大

现代化卷烟生产企业越来越严重依赖IT系统的正常运行，特别是核心IT系统的运行故障给企业带来灾难性的影响，原有粗放式的IT管理导致信息化系统服务运营如履薄冰，不稳定的信息化运营质量和运营风险严重限制了业务规模的扩大。

3、日益增长的IT运营服务成本已成为烟草企业沉重的包袱和管理黑洞

随着企业投入到信息化建设规模越来越大，企业IT部门疲于应对烽烟四起的信息化应用需求和故障，只能不断投入更多资源来四处救火补漏，导致后续的IT运营服务成本越来越高，成为卷烟企业沉重的包袱和管理黑洞。

4、现有企业信息化管理规范与实际业务流程和需求脱节导致执行效率低下

现有企业信息化管理规范没有按照业务流程的思想设计，流于文字形式，过于空洞繁琐，不能切合实际业务流程和需求，更无法量化测量和持续改进，导致企业信息化管理规范执行效率不高甚至无法执行。

广东中烟工业企业持续高速发展急需要IT服务运行保障的标准化、规范化，信息化部门要能够为企业提供稳定、可靠和高品质IT服务运营，并能不断持续优化改进，降低IT运营成本和风险。作者作为项目负责人组织实施了以广东中烟生产二部为试点的广东中烟工业IT服务管理体系建设项目，通过本文详细分享广东中烟工业IT服务管理的最佳实践。

二、参考借鉴的国际标准

广东中烟工业各级领导和信息中心领导高度重视企业IT月艮务管理体系建设，提出信息化要为工业化服务，为企业百年大计提出了广东中烟IT服务管理体系要与国际接轨，结合企业实际业务需求借鉴国际标准和最佳实践，向世界一流烟草企业学习借鉴并持续改进超越的目标。本文作者和项目团队一起在广东中烟以生产二部为试点建立自身IT服务管理体系工作中主要借鉴了ITIL和ISO/IEC 20000国际上认可的IT服务管理最佳实践和标准体系。

（一）ITIL（国际IT服务管理最佳实践）

IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织的业务，提高IT服务提供和服务支持能力和水平。目前，业界有许多IT服务管理相关的框架、规范、标准和实践参考等，其中ITIL是目前全球运用范围最广的IT月艮务管理方法和最佳实践参考。

ITIL（信息技术基础设施库，Information Technology Infrastmcture Library）是目前全球运用范围最广的IT服务管理方法。ITIL从流程、人员和技术三方面来规划企业的IT管理，强调通过这三方面的密切协同工作，形成IT组织一套专业化的综合能力，并在此基础上将IT服务的提供与企业的运营目标、需求高度协调一致。ITIL V1自20世纪80年代由CCTA（英国中央计算机与通讯局）的实践开发推出以来，已经历了两次的更新。其中，ITIL V2更新于自20世纪90年代末，由OGC（英国政府商务办公室）推出后，获得了很多大企业的一致认可，并在世界范围内得到了广泛推广。IT管理领域的重要标准，如英国国家标准BS 15000以及国际标准ISO/IEC 20000都是以ITIL V2为核心2007年5月30日，OGC正式颁布TITIL V3。

ITIL v3把IT上升到企业战略资产高度。ITIL V3的核心架构基于服务生命周期，它以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务交付和服务运营加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程。

服务战略（Service Strategy）是服务生命周期的核心，明确将服务管理作为战略性财富，并指导如何定义服务和服务战略，明确服务的价值以及服务管理与业务之间的关系。

服务设计（service Design）、服务转换（service Transition）和服务运营（service Operation）是服务的实施阶段。其中，服务设计明确了服务设计的目标和要素、服务设计的模型、成本模型、效益和风险分析，以及如何实施服务设计并对服务设计进行测量和控制；服务转换主要为如何管理组织和文化的变更提供指南，以及如何使用合适的方法、工具建立完整的知识管理体系；服务运营重点为如何实施应用、变更、运营等管理提供指导。

3、推广和试运行阶段

在管理流程和体系建立完成后，通过培训和宣传方式在公司内部推广新的IT服务管理体系，并在运行过程中收集数据和事件；同时，对公司内审人员进行培训，内审人员在咨询顾问的指导下，对试运行阶段的体系流程进行两阶段的内部审计，修正审计中发现的问题。

4、审计阶段

信息部门配合内部审计部门定期开展体系运行质量评审，在评审过程中针对管理体系执行中发现的问题和缺失进行改善。

5、持续改进阶段

定期对项目实施情况开展Qc专项活动，进行再评估和持续改善，进行追踪评审。

（二）IT服务管理体系建设中的有效措施

在广东中烟工业IT服务管理体系建设过程中，为保障项目的成功和质量，我们采取了以下有效措施：

1、前期做好项目规划和论证

前期开展了认真细致的项目规划和认证工作，充分认证了项目的必要性和收益，得到了公司高层领导和信息部门领导的高度重视和支持。

2、专业咨询公司提供有力支持

项目的成功得益于我们选择了专业顾问咨询公司提供IT服务管理体系建设的专业经验和全程支持，减少了项目的弯路和探索时间；

3、根据业务实际需求建立流程体系

流程体系的建设建立在对公司现有业务的充分调研和理解的前提下，确保所设计的流程体系和数据分类定义规划量身定做符合公司的业务发展需求，同时所设计的流程体系全程由各业务部门和信息部门项目成员全员参与设计、论证和编写，确保流程体系得到所有干系人的一致共识。

4、因地制宜采用体系融合实施方法

IT服务管理体系的建立也要符合公司的IS09000整体质量管理体系，我们采用了体系融合的实施方法论，确保IT服务管理体系既兼顾了信息化业务和信息部门的个性化需求，又完全融入到了公司整体质量管理体系中。

（1）精准定义流程及测量指标

定义了详细的流程数据规划和测量指标，确保流程数据收集和测量的可行性、有效性和标准化。

（三）IT服务管理体系执行落地的有效措施

通常管理体系最难的阶段都是落实执行，一方面是员工前期没有很好参与不认同的管理体系；还有就是组织刚开始有点热度，热情一过，一切照旧烟消云散。得益于我们前期在管理体系建设过程让各业务部门代表充分参与需求调研和体系规划讨论，信息部门的全体员工更是全程积极参与体系规划和建设，本项目我们有非常好的共识基础和管理变革的铺垫，同时我们在IT服务管理体系落地执行过程中，还采取了以下有效措施：

1、对信息部门全体员工开展多次的IT服务管理体系的理念导入和规范培训，并要求所有信息部门员工必须通过的IT服务管理体系书面测试考试。

2、选择实施了优秀的基于工作流技术的专业IT服务管理软件系统（越维OMS系统）对我们所设计的流程体系进行固化和信息化，使得我们开展IT服务质量管理流程所需要的数据和报表能够高效的被及时统计、展示和得以分析；

3、强调信息化部门定期（试运行期间每周一次，正式运行每月一次）开展管理体系QC优化与持续改进活动，并与内部审计部门合作定期（每季度一次）开展管理体系的执行合规审计工作；

4、对坚决执行IT服务管理体系，取得流程绩效优秀及持续改进成果的信息部门员工和团队提供相应的荣誉和奖励。

（四）IT服务管理体系建设实施成果

信息化工作重心由建设到运营是卷烟生产企业上规模发展的必经之路：按照《广东中烟信息化规划》计划安排以及国家局信息化有关工作要求，建设基于ITIL最佳实践、IS020000准理念的广东中烟工业IT服务管理体系是信息化工作部门今年主要成果之一。广东中烟工业IT服务管理体系作为信息化部门日常业务运作的支撑体系，实现了企业战略与IT战略的互动，并形成持续改进的良性循环机制，它的实施大大提升了信息化日常各项运维和基础工作的效率及管理水平，实现信息化管理的创新，应用系统的可靠性达到了99.7%的高可用性指标，信息系统风险得到了有效的识别和控制，信息化运营成本得到了有效的控制和优化，使广东中烟工业信息化管理水平迈上一个新的台阶。