旅游服务营销策略

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旅游服务营销策略范文第1篇

 

传统的旅游咨询服务是政府主导的旅游服务推展模式，主要起到窗口宣传和信息提供的作用，以展示区域性旅游业的发展，如推介旅游线路、景点等旅游产品；通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询；旅游救援、投诉受理等被动式服务。国内旅游咨询服务的运营以两种情况为主：一是由政府旅游管理部门或其相关机构单独营运；二是由政府旅游管理部门或其相关机构与旅行社联合经营，后者居多。而属于新型服务业的旅游咨询服务的经营实体是完全市场化的企业，是旅游咨询服务的高级化，主要以提供个性化的旅游方案、旅游规划咨询、旅游经营诊断等智能化知识服务为核心业务，其突破了事业性或公共服务提供型的经营运作模式。 

目前，我国完全市场化运作的咨询服务的供应方是从事咨询业务的各种咨询公司。约4000多家，从业人员近13万人。国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业已有近10家进入中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次：第一层次是外国知名咨询公司。其从业人员素质较高，有强大的组织网络和资源库支持。收费高，是高端旅游咨询服务市场的主体，占有高端旅游咨询服务市场份额的60％以上。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司。这些公司构成国内旅游咨询服务的主力，占有市场份额70％左右。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司，为数众多，业务量小，总体上占有市场份额约20％左右。 

我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为：有效需求不足，潜在需求巨大。2007年我国旅游咨询服务收入约为20.16亿元，但旅游咨询服务公司大多靠政府补贴维持基本运作、造血能力低、没有明晰的盈利模式，因服务提供的数量和质量不足而步履艰难。 

 

二、影响旅游咨询服务提供的因素 

 

1　环境因素 

旅游咨询服务企业在向客户提供旅游咨询服务前要考虑旅游咨询服务需求方的基本需求水平、经济能力、时间成本；研究确定企业提供旅游咨询服务应具备的外部制约条件：政府规制、技术变革、政治和法规变化、竞争态势对企业经营的影响。抓住机遇、消除威胁，做到有的放矢。 

 

2　服务对象要素 

接受旅游咨询服务的对象不同，那么提供的旅游咨询模式和方案也不同。要明确旅游咨询服务接受方的心理偏好、地域文化特质、对旅游咨询服务期望特征、旅游组织的方式等；尤其对于接受旅游咨询服务的企业，要明白其组织的目标、政策、程序、组织机构、制度等，根据其企业内部组织要素的不同，提供与之相宜的旅游咨询服务和个性化方案。 

 

3　人际因素 

旅游咨询服务方案的实施涉及到相关部门人员，消费者作出旅游咨询服务购买决策之前，会听取各方的意见，如曾接受过旅游咨询服务者，旅游咨询服务购买的影响者，旅游咨询服务的购买者、决定者，旅游咨询服务质量监控者，不同的角色在旅游咨询服务购买决策过程中的作用各不相同，要针对不同的角色制定相关对策。 

 

三、旅游咨询服务营销策略研究 

传统的市场营销策略主要是4p策略，即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。在传统营销理论的基础上，西方营销学者提出了以消费者欲望和需求、消费者欲望和需求的满足成本、购买的便利条件及沟通为四个营销要素组合的新理论——4g理论，其核心是强调旅游咨询服务提供者与消费者双方在互动沟通中实现各自的利益要求。 

4p与4c分别是站在旅游服务提供者和消费者的角度考虑问题，均未能从系统辩证的维度兼顾旅游服务提供者和消费者的利益均衡。针对这一问题，唐·e·舒尔茨提出了4r营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素4r：关联、反应、关系、回报。将其理念应用于旅游咨询服务，就是侧重于用更有效的方式在旅游服务提供者和消费者之间建立起有别于传统的新型关系。4r根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于旅游咨询服务提供者与消费者的互动与双赢，体现和落实了关系营销的思想。本文的旅游咨询服务策略以4p和4c辩证统一的4r为理论依据。 

 

1　旅游咨询服务产品策略 

旅游咨询服务市场竞争的根本在于客户资源的竞争，而满足客户的需求是赢得客户的关键。随着旅游咨询消费需求的日渐多样化，提供旅游咨询服务的企业要想在竞争中获得有利地位，就必须能够持续不断地满足旅游咨询服务需求的变化，提供优于竞争对手并很难被模仿的独特的旅游咨询服务，以客户的需要和要求为核心，而不是以旅游咨询师为中心。 

 

2　旅游咨询服务价格策略 

服务的价格既是顾客非常关心的，也是服务价值的真实反映。价格是市场经济的杠杆，具有很强的灵活性。旅游咨询服务提供机构在确定旅游咨询服务的价格时，应以有益于提高自身竞争力的成本控制法为基础，既要考虑企业的成本因素，又要切实地考虑到客户的购买成本，包括消费者购买旅游咨询服务的货币支出，为此付出的时间、精力以及购买风险，做到以消费者需求为导向进行定价。从市场需求出发，以企业获取利润为前提，制订旅游咨询服务的最低价格、优惠价、标准价格，然后根据客户信用等级、战略性绩效的大小等因素进行abc分类管理，依次执行相应的价格政策。 

3　旅游咨询服务提供的渠道策略

在旅游咨询服务提供商与消费者的关系纷繁复杂的市场环境中，抢占市场的关键是与消费者建立长期而稳固的关系，从交易变成战略协同，从渠道控制变成与客户的互动。在相互影响的市场中，对旅游咨询服务提供商来说最现实的问题是如何站在客户的角度认真地倾听客户的希望和要求，并及时答复和迅速作出反应，满足客户的需求。旅游咨询服务营销是一种btob、btoc的营销，高端的旅游咨询服务作为知识产品，几乎只能由旅游咨询顾问来销售，宜采用直接营销的渠道模式。 　4　旅游咨询服务促销策略

以4p和4c辩证统一的4r为理论为指导的旅游咨询服务促销不是旅游咨询服务提供商对客户的单向购买激励，而是旅游咨询服务提供商基于企业本质的特性，以满足客户需求为指针，通过双向交流沟通，谋求顾客与企业间的双赢。追求适度利润是旅游咨询服务的动力源泉，对旅游咨询服务提供商来说，营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。因此，旅游咨询服务提供商在利用商函、宣传单、广告、网页、电子邮件、座谈会、展示等促销载体进行促销时，除了能让客户了解旅游咨询服务的基本情况，还应让客户了解这些服务对满足其需求的有效程度。同时，旅游咨询服务提供商应为客户提供使用前、中、后的咨询、培训、指导等全程服务。

5　基于旅游咨询服务生命周期特征的营销策略

旅游咨询服务作为一种知识性的无形产品，也有其自身的生命周期，分别为导人期、成长期、成熟期、衰退期，不同时期的营销策略应有所侧重。

(1)导人期的营销策略

这一阶段的营销目标是使旅游咨询服务提供商提供的旅游咨询服务能在市场上获得立足之地。由于新旅游咨询服务提供刚进入市场，了解的人甚少，故此时旅游咨询服务提供商所开展的营销活动应主要是进行大量的宣传和广告等促销，让潜在的客户了解推出的旅游咨询服务的特性，说服他们作出最初的购买尝试。

(2)成长期的营销策略

成长期的标志是旅游咨询服务的合同量迅速增长，早期购买旅游咨询服务的企业开始获益，其他一些需要旅游咨询服务的企业也开始跟进，旅游咨询服务产品取得一定程度的市场认可，同时，其他旅游咨询服务提供商也开始进入，故此时的旅游咨询服务营销的重点已从不惜代价在市场上提供所需服务转变为寻求旅游咨询服务提供与成本之间的平衡，最大限度地占领市场份额。以及建立和扩大市场知名度。为此，需要建立广泛的客户关系体系。确定基本服务和增值服务，形成一个基本的服务平台，明确向顾客提供基本服务所承担的义务水准。

(3)成熟期的营销策略

该阶段市场竞争异常激烈，也是旅游咨询服务销售的高峰期，因为一种旅游服务模式的成功往往会引来各种模仿的甚至超越的模式进入竞争，故旅游咨询服务提供商此时一般会尽力保卫自己的市场份额以获取最大利润额。为此，调整价格和服务提供就成为企业的一种标准战略措施，其旅游咨询服务的购买变得具有高度选择性，营销的重点是调整基本服务以提供独特的增值服务，创造关键的优质客户忠诚，建立强大的客户关系联盟体。

(4)衰退期的营销策略

作为旅游咨询服务提供商，尽管会尽量延长各种旅游咨询服务的寿命，但每种旅游咨询服务提供都有被市场淘汰的一天。在产品生命周期最后的一个阶段，旅游咨询服务提供商面临的选择是：一方面。必须定位于继续维持相应的一些旅游咨询服务业务；另一方面提供的旅游咨询服务模式被淘汰时，不至于冒更多的风险，此时旅游咨询服务提供商的营销重点是为及时调整旅游咨询服务模式提供关系保证。力保客户的数量及相应的合作关系，顺利实现旅游咨询服务提供的周期性转换。

6　围绕旅游咨询服务提供，强化内部营销

(1)提升员工队伍的素质。人员素质的高低，直接制约着服务水平的提升。因此，要致力于对旅游咨询服务提供商的高层管理人员开展有关现代旅游服务营销理念、知识、方法与技能的培训，尤其是关系营销的知识和方法方面的培训，在企业中建立起服务意识和理念，建立起服务营销。尤其是关系营销的思想和观念，为旅游服务咨询师素质的提升，提供学习与再学习的机会。

(2)合理、高效地设计和组织旅游咨询服务的标准化工作流程

旅游咨询服务的标准化工作流程的设计和组织。既要从旅游咨询服务企业的实际出发，又要考虑客户的利益。一方面，要清晰、简约；另一方面，要提高效率，减少成本。成立专门的旅游咨询服务营销策略实施与管理部门，建设好旅游咨询服务营销团队，确保旅游咨询服务营销策略的实施，优化旅游咨询服务营销工作计划，方案的制定，策略控制、调整、实施过程中的资源配置。

(3)服务方式灵活，满足客户的差异性需求

服务方式灵活，就是要能够根据客户的个性化、多样化需求，提供灵活的特色服务；联合具有异质提供的旅游咨询服务提供商，开展协同旅游咨询服务。或者在旅游咨询服务的业务超饱和时，实施有控制的合同外包。

旅游服务营销策略范文第2篇

关键词：7Ps组合策略 信效度检验 策略研究

1 概述

服务营销和市场营销有着密不可分的关系，从本质上讲，市场营销经过一定阶段的发展形成了服务营销，因此，服务营销对市场营销有一定的促进作用。首先，从市场经济的整体分析，服务营销学已经形成了一门不可或缺的学科；从社会经济层面分析，随着近几年服务业的突飞猛进，对服务营销单独进行研究分析已经成为一种必不可少的发展趋势。因此，服务业在整个社会发展中的重要性只增不减，它是与经济的发达呈正比关系的。同时，对于企业之间的竞争，服务业也逐渐成为了企业抓住机遇，努力发展的重要渠道。从以上可以看出，不管是何种方式为营销主题的企业，服务都是体现其价值的关键所在。旅行社企业作为服务营销企业的代表，突出反映了企业提供的除了旅游产品，更重要的是伴随产品的服务，服务的价值甚至超过了旅游产品本身。

2 服务营销的7Ps组合策略

企业市场营销战略其中一个重要组成部分就是市场营销组合。最早这一概念是在1964年被美国哈弗大学教授尼尔・鲍顿采用[1]。市场营销的主要目的是满足消费者需求，合理分配企业资源，取得竞争优势，是制定企业营销战略的基础。E.J.McCarthy首次对市场营销因素进行归类[2]。根据其特点他将市场营销因素归为产品、价格、渠道、促销四类。就是我们现在所说的4Ps组合。之后，BOOMS和BITNER又将人员、过程、过程显示归入其中，形成了7Ps组合。分别归纳为产品策略、渠道策略、价格策略、促销策略、人员策略、有形展示策略、过程策略。

3 旅行社企业服务营销理论国内外研究现状

3.1 旅行社企业服务营销国外研究状况 随着旅游业带来越来越大的经济效益，管理学者们更加关注旅游业发展，旅游业企业经营者也投入到企业发展研究中，服务营销理念逐渐在旅游业中得到运用。旅行社是伴随旅游业发展而产生的，主要提供旅游服务，旅游服务营销在旅行社的运用伴随旅游业的发展而不断发展。1935年，F.W.奥格威（英）著《旅游活动》，对旅游者的消费行为进行研究，拉开了旅游服务营销的序幕。20世纪50-80年代之间，旅行社服务营销的研究主要分为两大领域：宏观政策与微观市场。90年代后，市场营销基本理论得到完善，市场营销成为一门独立发展的学科，旅游市场营销学体系不断完善。旅行社服务营销理论基础越来越强，主要在于理论运用于实际经营上的推广。旅行社根据7Ps理论，结合自己特点，进行服务营销战略规划。2005年后，旅游营销学成为一门比较成熟的学科，旅行社服务营销战略研究也更加深入、实用性更强，考虑的因素也更加全面。

3.2 旅行社企业服务营销国内研究状况 服务营销理念的缺乏、营销策略的不够完善是导致目前我国旅游行业利润偏低的主要原因。造成旅游服务产品、服务功能单一的原因是旅行社对旅游服务的理解过于狭窄，加上很多旅行社为了获取利润的最大化，又降低了服务标准，造成了顾客不满，满意度降低，从而影响了旅行社的长远发展。基于国际旅行社企业的竞争，国内旅行社也更加重视服务营销策略的发展。就目前来看，我国旅行社服务营销理论基本沿用国外7Ps理论，但在实践研究方面，学者也取得了一定进展，主要研究趋势为三大点“宏观层面分析旅行社服务营销对策、服务营销理论在提供特定产品的旅行社或区域旅行社管理方面的应用研究、基于国内旅行社发展新特征下的服务营销研究”。

钱正英（2011）从顾客关系维护、质量管理、差异化服务产品、服务人员素质方面探讨了旅行社服务营销策略[3]；金明霞（2011）就提高旅行社服务质量进行了研究，提出从员工管理、服务创新、顾客期望管理等方面采取措施[4]。张甜颖，刘睛（2013）从产品的定价、销售渠道、促销、有形展示、人员等不同方向进行策略分析，论述了当前旅行社发展形势下可以采取的服务营销手段[5]；姜雨璐，王季云以旅行社的服务特点为出发点，建设了旅行社标准化管理机制，分析研究出一套提高旅行社服务水平的措施；杜志晶在其硕士论文中对顾客对旅行社服务质量的满意度评价进行了研究，并制定了一套满意指标体系，这对相关的服务营销策略具有一定的指导意义。

4 某旅行社企业经营管理策略实证分析

4.1 调查问卷的信、效度检验

4.1.1 问卷的信度检验及结果分析。信度是指用相同方法对同一目标采取重复实验所得到结果的相似程度。信度大致可分为跨形式的一致性的等值系数、跨时间的一致性的稳定系数，跨项目的一致性内在一致性系数三类。信度检验分析方法有四种：重测信度法、复本信度法、折半信度法、α信度系数法。本文运用SPSS软件进行问卷结果分析，采用α信度系数法进行信度检验。其公式为：α=（n/（n-1））*（1-（ΣSi2）/Si2），α系数评价的是量表中各题项得分间的一致性，属于内在一致性系数。通过研究发现，问卷各因素内部α信度系数较高，且均超过0.969，说明问卷各因素内部一致性较好，整个问卷的α信度也较高，表明整个问卷具有较好的信度。

4.1.2 问卷的效度检验及结果分析。效度指有效性，用来衡量某种测量手段或者工具能够测量出所测事物的准确程度。根据其类型又可分为结构效度、内容效度和准则效度三部分。其测量结果可以反映不同方面的反映效度，其分析方法也有很多种。以下为在调查问卷中最常用方法：准则效度分析、单项和综合相关效度分析和结构效度分析。研究可以看出各因素间具有中等偏高的相关性，表明各因素间有一定的独立性，且各因素与总体评分间也是中等偏高的水平，表明各因素能够反映问卷总体情况，说明问卷设计是合理的。从主成分分析角度，可以看出提取量少的因子还能很好的解释大部分方差，提取一个主成份又能很好的反映问卷情况，说明效度具有较高的可行性。

4.2 问卷发放及回收

4.2.1 样本确定及发放地。本问卷选定为成都某旅行社企业川内区域内包括黄龙、九寨沟、稻城亚丁、峨眉山、乐山大佛等在内的旅游景点作为调查区域，在每个旅游景点采取随机抽样方法，从成都某旅行社企业的游客中随团选取被试。

4.2.2 样本发放数量及回收情况。本次问卷调查一共发

出500份，收回有效问卷464份，有效问卷回收率为92.8%。

4.3 问卷分析及结果说明 通过调查问卷的数据回收和整理后：游客对某旅行社企业服务营销满意程度在一般到满意之间的居多，属于中等偏上水平，表明某旅行社企业服务营销达到一定效果，但仍需要改善。从标准差可以看出，游客对每个分项下的满意度差异情况，如产品策略下的标准差水平相对较低，表明游客对其产品策略满意度分布较为均衡，某旅行社企业在这方面做得较好。从均值情况，对某旅行社企业服务营销各方面总体效果从大到小进行排序：过程策略、人员策略、有形展示策略、产品策略、渠道策略、价格策略、促销策略。可以看出，某旅行社企业在过程管理方面做得最好，而促销及价格方面则做得不足，应该考虑在这些方面调整策略，提高顾客满意度。从标准差可以看出每个方面得到顾客认可的稳定性，标准差越大，表明越不稳定，某旅行社企业就要考虑采取措施进行改进。

5 结论

该旅行社企业服务营销意识的缺乏表现较为突出。通过调研发现大多数旅行社并未将服务营销当作其日常内部管理上不可或缺的一部分，就导致了大多数旅行社在产品、观念、人员素质、服务等过程中不断出现问题。同时，旅行社在组织单团旅游方面，后天报价系统经常制约着单团顾客的需求，无法让顾客得到满足；在常规组团旅游中，地接分销商又经常制约后天体系的健全和使用；对于商务出行，又存在后台和前台模式不够清晰的缺点；在交通上也存在着产品内部运作需求、顾客导向以及对外扩张的运作风险三者之间的平衡问题；在预定酒店的功能上，顾客对于数量的要求、酒店的档次和客户量之间的均衡问题也是目前值得关注的。基于以上所提到的问题，加强前后台系统功能之间的转型、以战略性增量为基础，打破传统，构建出一个新的服务营销体系是解决问题的关键所在。

参考文献：

[1]Oliver R L.A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions [J].Journal of Marketing Research，1980，17：460-469.

[2]Tec D K，P C Wilton. Models of Consumer Satisfaction Formation [J].An Extension Journal of Marketing Research， 1988（2）：201-204.

[3]钱正英.旅行社服务营销策略相关问题探讨[J].中国外资，2011，14：169-170.

[4]金明霞.谈如何提高旅行社服务质量[J].知识经济，2011，15：103.

旅游服务营销策略范文第3篇

现代旅游业是以营销、管理、知识、智力为主,根据市场状况和旅游消费需求进行策划、组织、创新、反馈和控制, 以提供高效的产品和服务的行业。而在本行业中由于产品的不可贮存性等因素，旅游市场营销显得格外重要。旅游市场营销是通过分析、计划、执行、反馈和控制这样一个过程来以旅游消费需求为导向，协调各种旅游经济活动，从而实现提供有效产品和服务，使游客满意，使企业获利的经济和社会目标。旅游市场营销是发展旅游事业，获得经济效益的重要环节，研究旅游市场营销无疑会对我国旅游事业的发展有着特别重要的意义。

二、我国旅游市场营销存在的问题分析

社会主义市场经济体制的建立,要求旅游企业的生产经营导向由计划转向市场,但就我国大多数旅游企业而言,在营销方面仍然存在许多问题,其主要表现为:

1.粗放的旅游增长模式与营销理念的滞后

我国目前旅游增长更多依靠的是旅游景点的扩张、旅游概念的炒作来带动的,至于旅游产品的深度挖掘、旅游服务理念的创新、旅游规划及旅游服务设施的完善,甚至包括旅游从业人员的基本素质依然有待完善和提高,从短期来看, 这种粗放式发展特点可以掩盖营销体制和营销理念的滞后, 但随着市场竞争的加剧,旅游国际市场的逐步开放及消费者个性化需求的不断完善,这种粗放的、滞后的营销模式势必制约我国旅游产业的可持续发展。

2.在市场营销中存在盲目削价竞争问题

许多旅行社把降价作为主要竞争手段。抛开外宾团套汇、内宾团旅游购物问题，这一报价远低于成本。从表面上看，通过套汇或购物提成赚取差额后，旅行社仍然有利可图。但如果以这样的营销策略长期进行营销，只会影响旅游企业的产品形象，损害旅游企业自身利益。另外，由于报价过低，行程中通常不会包括旅游目的地的精华景点，因为这些景点门票费用较高，这样也会间接损害旅游目的地形象。

3.尚未建立售后服务体系,游客流失严重

现代旅游市场营销中, 旅游产品是一个包含核心产品、有形产品和附加产品的整体概念。附加产品即指旅游售后服务体系，这就要求旅行社不仅以接到客源为目的，更应该尽最大努力为游客提供生理及心理上的满足，建立良好的售后服务体系。但绝大部分旅游企业却认为这根本没有必要。

4.旅游市场营销中存在的法制意识淡薄问题

有的旅游企业为旅游者提供虚假的旅游服务信息,以贿赂手段拉拢顾客,诋毁其他旅游企业的声誉,有的甚至冒用其他旅游企业的品牌等等。这种做法严重扰乱了旅游市场秩序,损害了旅游企业形象,破坏了国家的法制,使旅游市场供需双方都受到不必要的伤害。

5. 旅游市场营销中缺乏长期营销规划，存在追求短期销售目标行为

现代旅游业是一个涉及到旅行社、酒店、交通、景区、景点、商店、娱乐等场所的综合性极强的服务性行业。如何把这些具有各自利益的所有利益群体聚集在一起进行合作,就要求经营者必须有长远的战略目标,进行必要的市场研究。但现在很多企业做的不够,他们往往缺乏长远的战略规划,缺乏必要的市场调研,往往凭主观想像力操作市场。营销服务人员为了追求短期的销售利润, 往往采用削价竞争。

6.旅游品牌意识淡薄,缺乏竞争优势

对旅游而言,每个国家,每个地区都有其独特的风采吸引游客。中国5000年的悠久历史和一脉相承的灿烂文化，及丰富的自然资源是最吸引世人的地方,旅游市场营销经过整合可以打造出许多著名的旅游品牌。树立旅游品牌的形象,把这具有实际特色的旅游形象提炼出来,经过各种营销渠道传达到目标公众, 强化其在旅游市场中的地位和游客心目中的印象,提高市场占有率。但由于目前做的不够,使我国的旅游企业缺乏应有的竞争优势。

三、解决问题的对策

1.要建立行业协会，制定价格标准

使各个旅游公司都能在规定的价格范围内进行有序竞争，对违反价格规定的旅游公司，行业协会应当给予相应的制裁。协会成员应当预先缴纳价格保证金，存到行业协会，当有公司出现问题，协会可立刻扣罚该公司，情节严重者，可将其开除出协会，协会成员单位不再同其协作。

2.要积极建立完备的旅游产品售后服务体系

旅游产品售后服务体系对于一个长期发展的旅游企业来说是非常重要的。它应包括：对游客售后服务满意程度的跟踪调查；旅游者对旅游产品的要求和意见；已接受服务的旅游者的个人资料信息等，以便今后在进行旅游市场营销及开发新的旅游产品时避免主观性和盲目性。

3.要注意对旅游从业人员的法律培训

在各级导游证考试当中要加强对法律知识的考核，鞭策旅游从业人员自觉学习法律知识，强化法律意识。在旅游公司经营活动中，旅游监管部门，要加强检查和监督，定期深入旅游市场，常抓不懈。

4.制定科学的旅游市场营销规划

注意研究旅游市场营销策略,切实针对市场发展变化趋势,制定适合本公司的中、长期规划。根据旅游者消费心理,深入挖掘潜力,不断推出一系列有新鲜创意、有经济效益的营销策略,开掘新渠道,增加旅游公司的收益。

5.要注意强强联合,推出旅游公司的主打产品，提升企业形象

旅游服务营销策略范文第4篇

基于我国旅游发展现状，运用SWTO分析法分析我国旅游营销存在的优势以及劣势，从而综合分析我国旅游业整体发展中存在的问题，为我国旅游业的整体健康发展提供科学的营销策略，扩大我国旅游市场。

关键词：

旅游策略；SWOT分析法；优势；劣势；方案

引言

随着我国社会经济的快速发展，国民越来越重视生活品质，由此，旅游业开始成为人们生活中必不可少的一部分，全国旅游人次呈现出逐年增长的态势，打开了旅游消费的巨大市场。根据相关部门统计2011年我国国内旅游人次达到26亿人次，全年旅游收入将近2万亿。可见，我国的旅游市场是相当大的，积极开发旅游市场能够带动相关产业的发展，所以，制定科学合理的旅游策略对于开发旅游产业有十分重要的意义，对于提升人们的生活品质以及拉动经济增长有着十分重要的作用，从而缓解当下经济下行压力，发展绿色低碳经济。

1基于SWTO分析的旅游行业营销

SWOT分析方法又可称为态势分析法，主要运用于分析公司的运营情况和生存环境，在企业的竞争分析和战略研究上有着广泛的应用，其中，“SWTO”依次代表strength（优势）、weakness（弱势）、opportunity（机会）、T代表threat（威胁）。态势分析法通过分析公司运行中的优势和劣势，并在此基础上分析企业在市场竞争中潜在的机会和风险，通过对各个影响因素分析，获得更全面信息，为企业的战略设定提供足够的信息参考，提出合适的发展的战略，从而提升公司的市场竞争力，获取更大的市场份额。

1.1旅游行业营销优势分析

1.1.1旅游营销资源充足

我国拥有十分丰富自然资源，其中可以进行旅游开发的自然资源景观也十分充足（桂林山水、泰山、黄山等），同时也有十分丰富历史人文景观（故宫、长城、夫子庙等），部分地区还带有本地区民族特色的旅游资源（云南傣族地区、蒙古草原）。同时，还可开发不同主题的旅游景观，生态旅游、休闲旅游、美食旅游、探险旅游、医疗保健旅游以及农家乐旅游等项目都具有十分广阔的开发前景。

1.1.2开展宣传促销活动

我国市场经济的发展正处于一个转型攻坚期，为了落实十二五期间我国设定的节能减排目标，大力发展第三产业，提升第三产业在国民经济中的比重，大力发展绿色经济，调整产业结构，使我国的产业结构趋向合理。旅游业作为第三产业中一项十分重要的产业，一方面可以提供更多的就业机会，缓解就业压力，扩大国内消费需求；另一方面，扩大绿色经济的发展，促进我国经济结构的合理发展。基于旅游业的优势，各个地方政府将旅游业的发展作为其地方经济的重点发展对象，并且运用多种形式推介当地旅游资源。比如，各地开展旅游宣传活动，中央电视台以及地方电视台播放旅游宣传片，为当地旅游资源的营销提供良好的平台。

1.1.3便利的交通设施

随着我国经济的不断发展，交通设施等基础建设的需求不断扩大，投资也在逐年增长。而交通基础设施的建设，为旅游资源的营销发展提供了坚实的基础。据统计，2011年全年我国新增的公路通车达7.14万公里，而高速公路占1.10万公里，我国高速公路实现通车的总路程达8.5万公里，新改建农村公路高达19万公里。里程总量居世界第二。另外，我国四横四纵的铁路格局已经基本形成，铁路总里程将近10万公里，居世界第一。与此同时，我国的航空业、航海业都有了长足的发展。这些通行设施的建立都有利于我国旅游业的发展，并且为之提供坚实的基础。

1.2旅游行业营销劣势分析

1.2.1旅游配套设施建设不全

由于我国近年来旅游业发展势头较迅猛，部分地区的旅游景点的配套设施的建设速度远远跟不上旅游业的发展速度，比如宾馆数量不足的情况十分明显，根据相关部门统计，截止2011年我国旅游旺季时期的宾馆供应数量达不到需求量，旅客接待有300多万的巨大缺口；与此同时，高端消费更是远不能满足高端消费群体的消费需求，因此，高端档次的宾馆的数量就更少了。另外，在旅游旺季旅行社的导游数量也在一定程度上存在不足的情况，也不能满足旅游消费需求。

1.2.2服务意识不强，旅客投诉常态

从现阶段我国旅游市场来看，随着旅游景区游客数量的快速增加，部分旅游景区在供不应求的情况下存在上涨票价的现象，这对于游客来说是不满意的。同时，当地的旅游服务者也借机对游客收取超额服务费，这些问题经过曝光之后，产生了比较恶劣的影响。比如2011年海南三亚的天价海鲜案等，对海南这个“国际旅游岛”的信誉产生了不良的影响。根据相关部门统计，2010全年的旅游费服务投诉案件9942件，2011全年达11060件，相比之下2011年比2010年增加了1118件，同比增长了11.26%；2010年立案调查的有8678件，2011年的有10003件，同比增长1235件同比增长14.08%。由此可见，旅游投诉案件数量在逐年增加，这就需要旅游服务者提升服务意识，为游客提供高品质的旅游服务。

1.2.3旅游景点地方特色不鲜明

虽然我国的旅游资源存在巨大的体量，但是这些旅游资源在具体开发过程中，由于当地主管者缺乏长远的战略发展目标，无法明确当地旅游资源的发展方向和着眼点，以及开发设计时的独特性，导致与周边甚至其他地区旅游景点的同质化，自身特点不鲜明。尤其是在自然景观的设计上基本上以山峰、小路、水流等组成，人文景观多以亭台楼阁、人造小路等。旅游景点的同质化导致了该地区的旅游景点吸引力严重不足，无法形成口碑效应，大多是一次性消费。所以这一方面是亟需注意的。

1.3优势条件分析

1.3.1物质生活富足，精神需求高涨

改革开放以来，尤其是这近十年，我国的经济取得了长足的发展，与此同时居民收入也在逐年增加，可供支配的财富越来越多。据相关部门统计，2010年我国的城镇居民人均可支配收入为18060，而2011年，我国城镇居民人均可支配收入为21810元，相比之下增加了3750元，增长了14个百分点，扣除其他因素实际增长的收入高达8.4%，如此多的收入增长必然会引起居民对其他休闲方式的兴趣，而旅游就是其中之一。

1.3.2休假时间增长，节假日通行费减少

近年来，随着国家对传统节日的重视，部分传统节日也开始成为法定节日，这些政策的出台让人们的休假时间有所增长，另外，带薪休假也使更多的人们愿意出行，还提倡休两天半；同时，在一些法定节假日里国家相关部门也出台了重大节假日小型客车高速公路免费通行的政策，这一政策的出台必然会使得更多的消费者倾向于自驾游，这两方面都能促进旅游业的新发展。根据相关网站发起的网络调查，将近有四分之一的投票者认为免费通行会增加他们自驾出游的可能性。并且，随着居民私家车数量的增多，今后旅游市场一定会呈现出新的面貌和发展态势。

1.4劣势条件分析

1.4.1经济下行压力大，居民收入有所影响

随着金融危机和欧债影响的扩大，我国经济的下行压力不断增大，就业前景不太良好，从2012年上半年开始，我国宏观经济继续放缓，经济增长速度回落，全年GDP的增长速度将达到8.6％，相比2011年的9.4%来说，回落0.6个百分点。经济的回落必然会对居民的收入产生影响，由此对旅游业也会产生一定的不良影响。

1.4.2交通拥堵，出行不便

随着人们收入的增加，私家车也开始进入家庭，尤其是这近年来，汽车增长量十分庞大，由此而增加了交通设施的压力，交通拥堵的现象屡见不鲜，而节假日的自驾出行更是加剧了这一情况，尤其是在高峰期，使得交通拥堵不堪。

2旅游营销策略

以上的矩阵模型为我们旅游营销策略提供了有力的支撑，在充分发挥自身我们优势的同时，克服劣势，扬长避短，在新的机遇期前抓住大好的发展机会，积极应对困难，形成如下一下几点旅游营销策略：

2.1大力开发旅游资源，形成特色旅游品牌

着眼我国整个旅游产业现状，丰富的旅游资源中还有许多优秀的旅游资源等待开发。首先，在大力开发这些旅游资源之前，应该对开发项目进行科学论证，通过分析各个影响因素，综合考虑旅游开发的前景，不造成资源和人力物力的浪费；另外，在进行旅游资源开发的时候，应该进行科学合理的规划，无论是景点的设计、景观的选取、路线的设定都应该因地制宜。通过自身的特色景点来吸引游客，达到口碑效应；再者，在进行旅游景点开发时一定要有一到两个特色景点，并且打造成旅游品牌，这样才能产生效应。如桂林山水等。

2.2提升服务意识，完善基础设施

对于旅游服务人员来说，短期的欺诈、宰客行为可能会为他们带来一定的收益，但是长久了就会损害自己的利益。因此，这些旅游从业者应该提升自身素养以及服务意识；同时相关的部门应该加大对旅游场所这些不文明行为的监管和处罚力度，发现就要处理；另外，还应该对这些旅游从业者进行定期的培训，提升他们的行为举止以及道德素养，从根本上提升其服务意识。对于旅游配套设施不全的问题，旅游管理和相关部门，应该积极采取措施，加大建设力度，可以外包这些服务项目，比如、住宿、餐饮、娱乐设施等等，提升旅游景区的接待能力，满足旅客消费需求。

2.3降低旅游成本

通过科学管理，从而优化旅游内部的管理成本，减少不必要的浪费，相应的降低门票提升住宿环境等，降低居民旅游的成本，以更加优惠的价格吸引游客，从而转变旅游业的发展方式。

2.4交通疏导，有序通行

在车流量较多的时候，相关部门应该积极采取措施，进行有效的交通疏导，减少交通拥堵的情况。同时，还可以增设旅游服务窗口以及临时停靠点等方式，尽量减少车流量，避免交通拥堵。

参考文献：

[1]赵翔.河南冬季旅游市场SWOT分析[J].旅游纵览(行业版),2011(02).

[2]赵小宇,孙克南,关林涛.对承德市森林公园发展的SWOT分析[J].河北林业科技,2010(05).

旅游服务营销策略范文第5篇

旅游电子商务在经历了Web1.0的发展阶段后,正逐渐改变着商业模式和业界形态; Web2.0技术对旅游电子商务进行着渗透,相关技术应用和商业模式的变革也正日渐形成。作为旅游电子商务中的重要一员,大型传统旅行社也应在Web2.0时代完善升级电子商务之路,寻求新的路径突破。

旅游电子商务蓬勃

虽然旅游产业被认为是最能够与电子商务相结合的产业,但以目前国内旅游网站的发展情况来看,旅游电子商务更多集中于旅游信息和机票、酒店等标准化产品预订等功能的应用上,更多体现为产品供应方单向提供式。Web2.0的出现在一定程度上将改变和丰富旅游电子商务的模式。

1. 增强了信息容量和渠道。Web2.0改变了过去仅有旅游目的地官方机构或具有一定信息化实力的旅游商作为旅游信息单一提供者的局面,Web2.0的低门槛特征使各种主体都存在能够旅游信息的可能,从而使旅游信息提供者范围得以大幅度扩展,旅游信息的内容得到很大增长。同时,旅游信息可以通过博客等方式,并通过搜索引擎以及其他方式到达受众,分散了渠道集中性,打破了诸如旅行社、旅游预订商等渠道和中介的垄断地位,加剧了竞争态势。

2. 改变了单向信息传播方式。Web2.0具有互动特征和快速传播特征,旅游信息获得者能够对旅游信息做出及时评论,并将有关评论和补充快速传播。信息传播路径由旅游目的地和旅行商向旅游信息受众单向传播的唯一路径变化成旅游目的地、旅行商、旅游爱好者、旅游要素提供者、普通网民多节点之间交叉互动的多元化路径,这样的改变提高了信息对称程度。旅游产品服务方在努力提升产品品质的同时,还必须及时归纳总结旅游者对产品的需求趋势,真正按需提供优质服务产品。除此之外,旅游信息提供者还要积极应对互联网中的正导向引导和负导向引导,避免网络误导。

3. 丰富了旅游电子商务的运营方式和营销手段。旅游电子商务通过Web2.0能够更为准确地了解旅游者行为、兴趣、偏好,从而为突破单一制式产品、研发提供订制产品奠定了基础,进一步提升了旅游电子商务提供个性化旅游产品和服务的能力。同时,借助Web2.0和搜索引擎的功能,能够使营销推广活动更加精准化, 进一步提升顾客的满意感和忠诚度。

传统旅行社求变

本文中所提出的我国大型传统旅行社是指随着中国旅游事业的发展而成长起来的,具有一定市场基础、网络体系、品牌影响的传统旅行社企业,这些旅行社企业长期在中国旅行社产业各项排名中居于前列。其全国性企业代表为国旅总社、中旅总社、中青旅和康辉总社等,地方性企业代表为上海春秋国旅、广之旅、锦江旅游等。

我国大型传统旅行社在信息化的道路上正进行着积极的探索,并取得了一定的成绩,如以上海春秋国旅为代表的传统大型旅行社信息化建设已经颇具规模,为传统旅行社业务的改造和升级提供了案例。但在Web2.0时代,我国大型传统旅行社既有自身的优势,也存在着劣势,应直面Web2.0带来的影响。

我国大型传统旅行社经过长期积累具有以下优势: 较为成熟的业务操作模式、一定的品牌影响力和客源市场、相对完善的实体网络支撑且基本都具有一定范围内的分支机构体系。这些优势为大型旅行社展开品牌销售、线上业务与线下业务相结合奠定了基础。

但我国大型传统旅行社也存在以下劣势,特别是针对Web2.0表现得更加突出。

市场观念薄弱,仍存在较多以产品为中心而非以客户需求为中心的运营; 操作模式和营销方式手段落后,较多依赖传统制式产品的操作流程和传统媒体的单向营销,而缺乏订制产品的操作能力和建立在互动基础上的精准营销; 信息提供能力和更新能力欠缺,尚未充分利用互联网优势发挥旅游服务商的专业水平。

Web2.0对我国大型传统旅行社产生了很多影响,下面是三个最主要的方面。

竞争环境的影响

Web2.0将进一步导致作为中间商的传统大型旅行社不再是旅游相关信息的关键掌控者。旅游产品和旅游信息的提供者将进一步增多,旅游信息也将能够通过低成本方式获得,传统大型旅行社不仅要面对客户抛开中间环节,寻求直接与旅游产品供应商接触的威胁,而且还要面临来自新兴旅游服务商和旅游要素提供者的竞争。

操作模式的影响

Web2.0将提升客户对产品需求的期望值和旅游供应商服务质量以及速度的期望值。随着海量信息和众多旅游产品提供者的加入,如果大型传统旅行社在操作模式上不能进行改变,无法及时地提供按客户需求制作的产品,客户对大型传统旅行社的粘性将逐渐弱化。

营销策略的影响

Web2.0将在细分市场的基础上通过互动方式创新营销策略。大型传统旅行社目前粗放式的营销策略难以有针对性地传达信息,而且目前单向的信息不仅难以提供完善的内容,也难以及时获取客户对产品和服务的反馈以进行改进。传统大型旅行社必然要采取线上线下并重的方式来丰富渠道,提升营销精准度。

四大应对策略

虽然面临诸多困难和不足,我国大型传统旅行社仍可以在Web2.0环境下扬长避短,充分利用自身优势,和Web2.0相结合,积极应对新技术带来的变革。

充分发挥专业化优势,整理和发展自身对旅游信息的专业整合能力,通过先进的传播方式向市场提供专业化的旅游信息,树立旅游信息的品牌优势,让客户产生依赖。

紧密结合既有的实体网络,以广阔分布的实体网络作为旅游信息的有效来源。通过信息平台将各分支机构的信息整合在一起,同时充分发挥各分支机构的积极性,通过其提供所在区域的专业化旅游信息,形成信息整体优势。

不断完善产品研发方式,通过与客户积极互动,摆脱单一的自身研发模式,从产品设计开始即将客户吸纳进入,及时获知客户需求,以求能够尽快推出产品并引领市场。同时,面对旅游者不断增强的个性化旅游需求,基于Web2.0推出大量产品满足长尾带来的广阔市场。