理性消费好处范文第1篇

论文关键词 金融消费者保护 金融纠纷 非诉解决机制

所谓金融消费纠纷是指金融消费者与金融服务提供者间的因商品或服务所产生的民事上的争议。 因为金融消费纠纷所不同于普通商品消费纠纷，因此世界各国在处理金融消费纠纷时，都采用对消费者进行倾向性的保护。

随着我国经济和金融业的发展，人们对金融商品和服务的需求日益增长。研究和建立多元化金融消费纠纷解决机制，尤其是建立和完善非诉讼金融纠纷解决机制，有利于及时和高效处理金融消费纠纷，化解金融消费者与金融机构之间的紧张关系，促进我国金融业的健康发展。

一、我国金融消费纠纷非诉解决机制的现状及不足

我国长期忽视金融消费者的保护，目前现状远远滞后于金融业的发展。本次金融危机给我们敲响了警种，我国对金融消费者的保护也明显加强了。就目前来看，解决金融消费纠纷的非诉讼途径主要有以下四种。

（一）消费者协会途径

消费者协会是保护消费者利益的专门群众性组织。据陕西省消协估计，金融消费投诉大约占总投诉的2%。 消费者协会在程序、费用和时间等诸多方面最大限度地方便消费者，降低消费者的维权成本。

然而消协在处理金融消费纠纷领域并不具有优势。消费者协会对金融机构不具有约束力，金融机构面对消协的态度默然，导致消协在进行调查和了解投诉情况时困难重重。

（二）金融机构内部途径

在很长一段时间，我国法律法规很少有金融机构投诉处理制度方面的规定，金融机构内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径；或金融机构内部受理投诉的部门地位不高，权力不够，服务意识不强，消费者往往不得不诉诸于外部的途径解决争议。 近几年，各金融监管机构都加强了金融业内部客户投诉处理机制的建立和管理。目前，各类金融机构一般都有接受客户投诉的渠道和处理流程，以便对客户投诉展开全面及时的调查，以使投诉获得圆满解决。

金融机构自身处理消费者投诉，具有直接、便利和可操作性强的特点，能有效节约社会资源。也是目前在发生金融消费纠纷时，大部分消费者首先采取的维权途径。但是目前的投诉处理机制存在诸多缺陷，没有完善的投诉确认和告知程序，没有建立标准化的内部投诉处理标准。另外金融机构作为纠纷一方当事人，在处理纠纷过程中也难以做到公平公正。

（三）金融监管机构途径

金融消费者在向金融机构投诉未获解决的情况下，大多会转向金融监管机构寻求帮助。近年来，监管机构也加强了金融消费者的保护。截至2012年11月末，人民银行1256个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作，设立了822个金融消费者维权中心，受理了11717件投诉申诉，已处理完毕10499件，投诉申诉处理结果满意度为98.29%。 2012年10月，银监会成立了消费者权益保护局。

这些消费者权益保护机构的成立，由于监管者身份的原因，在处理消费者投诉中具有先天优势，从而在保护消费者权益方面产生了很好的效果。但是随着金融业的逐步发展，金融创新和金融商品的交叉销售，使得不同金融服务者之间的业务界限越来越模糊。这些都会造成金融消费者在利益受到损害的情况下，无所适从，难以分辨该向谁求助。 各保护机构之间也会由于对投诉内容的不同理解，造成推诿扯皮。

（四）仲裁机构途径

近年来，我国的仲裁机构在金融领域投入了较大的精力，相关制度建设取得了长足的进步。为营造良好的金融法制环境，促进上海国际金融中心建设，2007年上海仲裁委金融仲裁院成立。之后，武汉﹑珠海等地先后成立了专业的金融仲裁机构。

仲裁优点是兼具公正性、权威性和快速性，并具有保密性强的特点，有利于节约司法成本。但是仲裁机构的管辖是非强制性的，必须双方之间存在将争议提交仲裁的协议。另外，仲裁成本相对较高，对于小额的金融消费纠纷并不适合。

二、我国金融消费者纠纷非诉解决机制的完善和重构

当代世界各国替代性纠纷解决机制的广泛应用和发展，是法治社会自身发展的需要和必然产物。

一个较理想的纠纷解决机制应该是不仅能够迅速有效地解决纠纷，并给予受害人适当的赔偿，同时应尽可能降低消费者为解决纠纷所支出的费用，并节省所投入的社会成本。我国应从金融机构内部纠纷解决机制的完善和外部纠纷解决机制的重构上积极探索，建立内部和外部机制之间的相互衔接，以外部机制的建设推动内部机制的完善。

（一）金融机构内部投诉纠纷解决机制的完善

金融企业的内部投诉处理应该是最便捷、最能节约消费者时间的方式。在监管机构的推动下，以及金融机构出于自身需求的努力下，金融机构内部投诉处理机制建设取得了很大的进步。但是与金融业发达国家相比存在很大差距，笔者认为需要从以下方面进行完善。

1.建立并完善纠纷处理的责任制度。在金融机构内部强化责任意识，包括处理纠纷的人员和产生纠纷的内部人员，都应该对自己的行为负责。负责纠纷处理的人员必须具有充分的调查权，应当是管理人员，要有足够的权威解决纠纷。建立的责任制度应当是与金融机构的奖惩制度相结合。

2.建立或完善纠纷处理的工作标准和程序。如建立投诉现场处理标准，包括客户现场投诉的受理、证据的保全等，基于便利性原则，将一些简单的客户投诉尽量在现场解决。完善事后投诉的确认和告知程序，可以借鉴英国金融服务局的规定，要求金融企业在收到投诉后5日内必须以书面形式向投诉人发出确认函，同时将负责处理人员职务、姓名以及接下来处理的步骤等进行告知。通过借鉴发达国家的标准和程序，逐步建立和完善符合我国国情的一系列金融机构内部投诉处理程序，鼓励金融机构进行标准化认证。

3.强化监管机构的管理。除了金融机构每年定期向监管机构进行汇报外，金融监管机构也要主动对金融企业消费投诉纠纷处理情况进行检查，并对投诉热点进行研究，及时制定行业性的规则。对检查情况进行公开，对重复出现的侵害消费者的情况进行警告或处罚。从监管的角度督促金融企业认真对待消费者投诉。

（一）外部纠纷解决机制的重构

在重构我国外部金融投诉纠纷解决机制时，借鉴和吸收发达国家的经验和做法是非常必要的。笔者认为最终需要对监管机构下设的保护机构进行重组，从而建立单一的消费者保护机构，来专司金融消费投诉问题的外部解决，同时在处理过程中引入调解和裁决。这是发展的必然方向和最终的选择，当然这一机构的建立不是一步到位的，而是要等到金融消费发展到一定程度。

1.机构的定位。20世纪90年代，英国建立了金融申诉专员服务制度，将8个法定或自愿金融争议解决机构整合成立一个新的、法定的“一站式”投诉处理机构。这个机构定位是公司化运作的民间机构。我国有的学者也提出这个模式，笔者认为，我国的金融业中大型的国有金融机构拥有绝对的优势，根本不会把民间的机构放在眼里。从消费者的认知上面，让一个民间机构处理金融纠纷，会让消费者产生不信任。由此，我国的专门的机构应当是有监管者身份，由人民银行下设的金融消费权益保护局承担比较合适，将银监会、证监会和保监会下设的专门保护机构全部整合到这一机构。这样由于具有监管背景，具有权威性；同时各监管机构有专门的人才，具有人才优势。另一方面，人民银行相比其他三个监管机构具有更大的超脱性，这样的机构定位应该能更好的处理金融消费纠纷。

2.纠纷处理的程序。英国金融申诉专员制度实际上是调解程序和裁决程序的有机结合，是“调解+裁决”模式。我国的专门机构可以进行借鉴，将监管机构组织下的调解和具有法律效力的裁决程序组成一个新型的解决机制。这样对金融机构形成一定的威摄力，有助于促成和解，而且即使和解不成功，还可以由消费者提出进入裁决程序，对投诉纠纷进行进一步处理。

3.纠纷解决的范围。英国金融申诉专员制度涵盖的范围包括了整个银行、保险和证券等各个金融行业。而我国金融立法及经营模式是分业立法与分业经营，由此，需要专门立法明确专门机构消费纠纷解决涵盖的金融争议范围。总的原则是应当基本把所有的金融纠纷包括在内，涵盖银行、保险和证券等各个金融行业。

4.最终裁决的效力。基于最大限度的便利消费者的考量，应当赋予消费者对于裁决效力的选择权。对于专门机构最终作出的裁决，仅对金融机构具有单方面的约束，如果消费者不满意，还可以寻求其他途径，如仲裁或诉讼。但是一旦消费者接受裁决，金融机构必须执行。通过这种形式上的不平等来实现实质上的平等，体现对金融消费者的倾斜保护。

理性消费好处范文第2篇

 

关键词：体验式营销；彩妆体验营销；彩妆

1　体验式营销

1.1　体验式营销的概念

著名学者伯德·施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出：体验式营销是站在消费者的感觉(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、联想(Relate)5个方面，重新定义、设计营销的思考方式。这种思考方式突破了传统上“理性消费者”的假设，认为消费者在消费时是理性和感性兼备的，消费者的消费前、消费时和消费后的体验，是企业制订营销计划的主要参考依据。因此我们认为：体验式营销是企业以消费者为中心，在顾客购买、消费的整个过程中，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者在沉浸于体验过程中，引发其消费的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。相对于传统营销在很大程度上仅仅专注于给消费者带来物质利益，体验式营销则把焦点放在顾客的“体验”上。并让顾客在广泛的社会文化背景中检验消费体验。体验通常不是自发的而是诱发的，其诱因来自企业提供的产品或服务，以及围绕产品或服务企业营销活动中为消费者所提供的刺激、暗示及其相关的事件或活动，消费者在售前、售中、售后的体验是研究消费者行为和企业品牌经营的关键。

1.2　彩妆体验营销是一种系统的营销整合管理体系

其涵盏过程包括从产品设计一直到营销推广整个过程的每一个环节。整个过程的主线很明确，就是一切都围绕着彩妆消费者这个中心来设计营销方法，要考虑消费者看到它、听到它、使用它时，会产生什么样的感受，更关注消费者者在购买的前、中、后的全部体验，让消费者感觉到产品是那么鲜活、多样化，而且是可以看得到和亲身感受到，超越他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。

2　体验营销是彩妆营销创新的最好选择

2.1　从消费群体看，目标顾客的感性消费影响彩妆的销售

彩妆的目标顾客是女性，无论在哪个国度，无论时代如何变迁，保持漂亮的容颜，一直是女性内心深处永恒的追求。从消费心理的角度来看，女性是理性与感性的结合体，在一定的环境条件下，女性的消费行为以感性因素为主。一项对女性消费的调查显示：女性购买中情绪化消费占52.8％；非理性购买氛围中，心情是主导；79％的女性在非理性购买后无所谓或不后悔。这些结果表明女性应该是体验营销最适合的对象，因此彩妆的销售适合开展体验营销活动。

2.2　从消费内容看。个性化的需求影响彩妆的销售

体验营销就是要创造顾客的“唯一”，就像弗兰克·费瑟在《未来消费者》一书中所说的那样“购买习惯就像是人的指纹一样，非常个性化”，而传统营销，很难适应现在以个性化为追求的消费心理。彩妆是妆扮生命、美化生活的产品，社会文明的进步与发展不仅改变了女性的容貌，也深刻影响着女性的内心，在当今中国，已随处可见精制的妆容与充满自信的美感。以“创造美的价值”为宗旨的彩妆营销正在唤醒女性“美”的意识，她们讲求生活质量与品位，追求个性与自我的实现。这部分消费者中很多人将彩妆的购买与使用作为生活中的一种享受，是其观念、价值、生活方式的一种体现方法。因而她们在彩妆购买中，不仅重视产品的功能与效用，更在意企业与产品给她们带来的体验，产品的购买与使用中的感受。因而对彩妆企业来说，为顾客提供独特、积极的购物体验则成为其竞争优势的重要来源。

2.3　从消费过程看，体验的互动性影响彩妆的销售

2.3.1 情感的互动性，更能贴近消费者的心理

情感营销专家维基伦兹认为：“情感是成功的市场营销的唯一、真正的基础，是价值、顾客忠诚和利润的秘诀”传统的营销关注的是产品的物质性差别，通过产品的销售来获取利润。体验营销关注的是消费者的体验与感觉，通过为消费者提供难忘的。与众不同的体验记忆来增加消费者价值，使消费者愿意花费更多的钱买感觉、买心情、买享受，买某种体验，并为其体验价值而心动，通过营销过程使消费成为记忆，从而更能吸引消费者并获得利润。

2.3.2效果上的互动性，更能影响消费者的购买

在使用效果上，彩妆产品与护肤品不同，护肤品在使用之后往往要经过一段时间才能见到效果，而彩妆则不然，现场演示化妆的征服力最强，通过专业销售人员的化妆造型，可以让顾客看到立竿见影的使用效果，让顾客自己通过妆后与妆前的比对，自己也会发现很大的反差，带给顾客一种无声但是却很强的说服力，极易促进销售，可以在比较短的时间内征服顾客。

3　体验营销在彩妆营销中的运用

3.1　售前应用体验营销，吸引顾客消费

(1)从产品人手提供体验。具备良好功能和质量的产品还应具备满足使用者视觉、触觉、审美的需求，使其在使用过程中处处体验到美的享受。某品牌彩妆中国区总经理说：“我们出售的不是彩妆，而是在传播和分享美丽。”女人有美丽的欲望，有欲望就有市场，彩妆就是要抓住消费者的这种欲望，并赋予其体验。

(2)以广告传播体验。广告中的体验营销进一步强化了消费者的核心地位，由购中、购后的认知转为购前的预知，从而使消费者的购买风险得到提前释放。为此，广告要抓住消费者在购前的情感刺激点，以消费者内在的情感为诉求，借助于美学、情感、生活方式、参与等激发消费者正面的情感体验，从而引导消费者对其公司、产品或服务产生好印象甚至偏好，即在产品被使用或消费之前就通过广告增加产品的体验价值。“美宝莲”的视频广告——Mabel约会视频，视频内容根据Mabel的约会对象特质和美宝莲的睫毛膏色彩种类分为“黑色摇滚篇”、“蓝色商务篇”、“绿色书卷篇”、“棕色运动篇”，广告中不忘通过“约会突发状况情境”来传达产品的“防水”特性。

(3)以教育引导体验。彩妆对于国内市场来说，在以后相当长的一段时间内还处在市场教育培养的阶段，在这个阶段，首要任务是把消费者教育好，使她们会使用彩妆、习惯使用彩妆，这样消费市场会更成熟、消费者会更多，这是彩妆市场能够扩大的前提。因此，无论是化妆品企业主、营销经理，还是美容顾问、促销员，都应首先从美化肌肤的角度传播正确护肤理念，让更多的人理解支持甚至消费彩妆。

理性消费好处范文第3篇

一、走出认识误区，正确解读品牌营销

1.误区之一：做品牌就是做知名度当今市场，许多企业都存在这样的认识：只要加大广告投入，进行铺天盖地的媒体宣传，提高产品的知名度，就可以创造一个品牌出来。孰不知，如果没有优质的产品做基础，没有高品质的营销和管理来提升美誉度，靠短期内投入巨额的广告费建起来的知名度，不仅不会为企业带来滚滚财源，反而会葬送企业的前途。20世纪末曾红极一时的广告“标王”——“秦池”酒业靠广告打出了极高的知名度，但却没有打出持久的市场。做品牌营销，不做知名度是不行的，只做知名度是不够的。经验告诉我们：产品越来越相似，消费者越来越成熟，影响消费者决策的不再仅仅是产品的功能，品牌已经成为决策的标准。独特的品牌个性，完善的品牌营销将赢得消费者的信赖和忠诚，这是与其他竞争品牌区别开来的最佳途径。只有在品牌营销的整体规划和设计下通过有效的广告行为来传递企业的品牌主张，和消费者做有效的双向沟通，才有可能将知名度转化成消费者的认可和购买倾向，巩固品牌在消费者心目中的地位。2.误区之二：品牌形象不统一品牌形象是指消费者怎样看待你的品牌，它反映的是消费者对有关品牌的所有信息的总体感受和评价。品牌形象的朝令夕改和无的放矢是品牌营销的大忌。坚持统一的品牌形象是一些国际品牌走向成功的不二法门。坐拥百年辉煌的可口可乐，上百年来一直强调它是“美味的、欢乐的”，从未改变。从1886年到现在，可口可乐用过的代表性的广告语句达100多条，如美味清新、好味道的象征、可口可乐的好时光、永远的可口可乐等等，可口可乐公司一直按照既定的轨道，树立并强化自己鲜明的形象。由国内走向世界的中国知名品牌—海尔，始终贯彻着“海尔真诚到永远”的服务理念，从产品创新到现代化的管理，从完美的服务到有关海尔的各种“神话”，海尔真诚完美的业界先锋形象不断得到强化，并由中国走向了世界。这正是品牌形象统一的魅力所在。坚持品牌形象统一，企业应将所有的势能朝一个既定的方向努力，让每一次品牌行为对品牌形象的丰富和品牌资产的积累都有所贡献，让点点滴滴的传播行为都成为品牌资产的积累和沉淀。3.误区之其他除了以上提到的几点之外，有的企业忽视品牌的价值，不把品牌当资产；有的企业没有自我保护意识，做好的牌子因注册不及时而白白丢失了自创的无形资产。由此看来，中国的老总们当务之急一是要提高认识更新观念，二是要踏踏实实做市场，不要人云亦云。

二、强化市场定位，塑造品牌个性

企业在制定品牌营销规划和具体操作时，最重要的工作就是做好市场定位。如果企业的产品没有一个明确的品牌定位，将会扼杀产品的发展潜力。更糟的是企业在经营过程中会毫无方向感，产品会随波逐流，且最终被市场所抛弃。定位表明了企业想同消费者建立一种什么样的关系，是就品牌的发展所做的全局性的规划和设计。这是整个营销工作的起点和终点，它为品牌的发展提供了蓝图。因此，品牌定位应在所有的子策略比如价格策略、包装策略、分销策略等的发展前形成。概言之，品牌定位指的是消费者感受、思考和感觉到的不同于其他竞争者的产品和服务的方式。我们的目的就是要赢得消费者的眼睛关注和良好的与众不同的心理感受，在消费者心目当中占领一块特别的领地。首先要做的工作是研究市场需求、锁定目标市场。目标市场是企业为其提品和服务的那部分消费者群体。每一个人都要消费，但是一家企业不可能为所有人服务，不可能让所有人满意。一般的做法是按照一个或几个标准对消费者进行分类，然后找出能够有所作为的细分市场。比如可以用年龄、性别、收入、职业等作为标准，而且还可以用不同的标准进行层层细分，直到找到合适的目标市场为止。从需求的角度讲，目标市场其实是在某一方面有着一套相似需求和偏好的消费者群体。研究需求就是要研究这一部分人的心理特征、社会背景、生活习惯等一系列影响他们消费选择的因素及其变化所带来的后果。我们还要观察和分析哪一部分人最先成为我们的现实顾客，哪一部分人会成为热情的推荐者，哪一部分人具有较高的品牌忠诚度，哪一部分人在货架前犹豫不决。我们需要准确地描述他们的特征以反映消费者的态度和习惯，而不是根据商家自身的态度和习惯来妄加推断。目标市场的需求决定了品牌营销工作的重点和方向，工作人员必须时刻关注市场需求的变化，收集有关信息并做好入档和整理工作。其次，明确自身的市场竞争优势，塑造鲜明的品牌个性。企业所面对的是一个竞争激烈的市场，对手来自各行各业，所有的商家都盯紧了消费者的钱包。企业必须搞清楚自己所在的位置，并且明确自己能为消费者提供的与众不同的消费者益处。消费者益处是指消费者所得到的收益，它包括产品益处、消费者的功能性益处和情感益处。产品益处指的是产品能够做什么；消费者的功能性益处则是消费者在消费过程中得到的内在收益；情感益处则是一种消费过程中的较高层次的心理体验，比如宾客入住五星级宾馆得到的尊重和成就感就是一种情感益处。情感益处难以度量对消费者却至关重要。企业在充分研究市场需求之后，必须做到人无我有，人有我优，人优我溜，在创新中求发展，不断提升消费者的主观心理感受，创造出自身的竞争优势。安德烈·阿加西为佳能相机做广告时曾断言：形象最重要！企业每天都做了大量前期工作，企业还需要把这些前期工作通过品牌特征发展为迷人的品牌个性。品牌特征是拟人化以后的品牌所具有的类似于人一样的个性。它可以用来区分有相同特色和益处的产品，它还能给消费者另一个选择你产品的重要理由。这就是为什么美国人大都爱喝可口可乐，因为它代表了积极向上的美国精神；这就是为什么许多东方女用羽西牌化妆品，因为它是专为亚洲人而设计。成功的品牌特征和品牌个性是做出来的，它不仅要在企业理念等文字标识中体现出来，还要在营销组合的整体运作中体现出来。我们所做的每一件事——产品配方、包装、服务、生产线的扩展等等都是品牌个性得以形成的不可缺少的环节。我们必须动用所有的武器将产品的各项品质提炼出来，让我们的品牌更可亲、更生动，让我们的品牌个性更深入人心。品牌的个性形象永远比我们能说出来和做出来的多得多。消费者会把它当成我们所做的每一件事。持久的谨慎和耐心是做品牌的优秀品质，开放的全局观、完美的运作是成功的关键。这是个充满竞争的时代，市场上处处皆是叫卖声，要想脱颖而出，品牌营销是关键。创造世界级的品牌是众多企业家的梦想，也是企业家们最感头疼的难题。企业管理者要正确认识品牌营销，选择合适的目标市场，通过市场定位的强化及一系列品牌营销运作，打造真正的顶级品牌。

作者：申利霞 单位：河南机电职业学院管理工程系

理性消费好处范文第4篇

1.误区之一：做品牌就是做知名度

20世纪末曾红极一时的广告“标王”——“秦池”酒业靠广告打出了极高的知名度，但却没有打出持久的市场。做品牌营销，不做知名度是不行的，只做知名度是不够的。经验告诉我们：产品越来越相似，消费者越来越成熟，影响消费者决策的不再仅仅是产品的功能，品牌已经成为决策的标准。独特的品牌个性，完善的品牌营销将赢得消费者的信赖和忠诚，这是与其他竞争品牌区别开来的最佳途径。只有在品牌营销的整体规划和设计下通过有效的广告行为来传递企业的品牌主张，和消费者做有效的双向沟通，才有可能将知名度转化成消费者的认可和购买倾向，巩固品牌在消费者心目中的地位。

2.误区之二：品牌形象不统一

品牌形象是指消费者怎样看待你的品牌，它反映的是消费者对有关品牌的所有信息的总体感受和评价。品牌形象的朝令夕改和无的放矢是品牌营销的大忌。坚持统一的品牌形象是一些国际品牌走向成功的不二法门。坐拥百年辉煌的可口可乐，上百年来一直强调它是“美味的、欢乐的”，从未改变。从1886年到现在，可口可乐用过的代表性的广告语句达100多条，如美味清新、好味道的象征、可口可乐的好时光、永远的可口可乐等等，可口可乐公司一直按照既定的轨道，树立并强化自己鲜明的形象。由国内走向世界的中国知名品牌—海尔，始终贯彻着“海尔真诚到永远”的服务理念，从产品创新到现代化的管理，从完美的服务到有关海尔的各种“神话”，海尔真诚完美的业界先锋形象不断得到强化，并由中国走向了世界。这正是品牌形象统一的魅力所在。坚持品牌形象统一，企业应将所有的势能朝一个既定的方向努力，让每一次品牌行为对品牌形象的丰富和品牌资产的积累都有所贡献，让点点滴滴的传播行为都成为品牌资产的积累和沉淀。

3.误区之其他

除了以上提到的几点之外，有的企业忽视品牌的价值，不把品牌当资产；有的企业没有自我保护意识，做好的牌子因注册不及时而白白丢失了自创的无形资产。由此看来，中国的老总们当务之急一是要提高认识更新观念，二是要踏踏实实做市场，不要人云亦云。

二、强化市场定位，塑造品牌个性

企业在制定品牌营销规划和具体操作时，最重要的工作就是做好市场定位。如果企业的产品没有一个明确的品牌定位，将会扼杀产品的发展潜力。更糟的是企业在经营过程中会毫无方向感，产品会随波逐流，且最终被市场所抛弃。定位表明了企业想同消费者建立一种什么样的关系，是就品牌的发展所做的全局性的规划和设计。这是整个营销工作的起点和终点，它为品牌的发展提供了蓝图。因此，品牌定位应在所有的子策略比如价格策略、包装策略、分销策略等的发展前形成。概言之，品牌定位指的是消费者感受、思考和感觉到的不同于其他竞争者的产品和服务的方式。我们的目的就是要赢得消费者的眼睛关注和良好的与众不同的心理感受，在消费者心目当中占领一块特别的领地。首先要做的工作是研究市场需求、锁定目标市场。目标市场是企业为其提品和服务的那部分消费者群体。每一个人都要消费，但是一家企业不可能为所有人服务，不可能让所有人满意。一般的做法是按照一个或几个标准对消费者进行分类，然后找出能够有所作为的细分市场。比如可以用年龄、性别、收入、职业等作为标准，而且还可以用不同的标准进行层层细分，直到找到合适的目标市场为止。从需求的角度讲，目标市场其实是在某一方面有着一套相似需求和偏好的消费者群体。研究需求就是要研究这一部分人的心理特征、社会背景、生活习惯等一系列影响他们消费选择的因素及其变化所带来的后果。我们还要观察和分析哪一部分人最先成为我们的现实顾客，哪一部分人会成为热情的推荐者，哪一部分人具有较高的品牌忠诚度，哪一部分人在货架前犹豫不决。我们需要准确地描述他们的特征以反映消费者的态度和习惯，而不是根据商家自身的态度和习惯来妄加推断。目标市场的需求决定了品牌营销工作的重点和方向，工作人员必须时刻关注市场需求的变化，收集有关信息并做好入档和整理工作。其次，明确自身的市场竞争优势，塑造鲜明的品牌个性。企业所面对的是一个竞争激烈的市场，对手来自各行各业，所有的商家都盯紧了消费者的钱包。企业必须搞清楚自己所在的位置，并且明确自己能为消费者提供的与众不同的消费者益处。消费者益处是指消费者所得到的收益，它包括产品益处、消费者的功能性益处和情感益处。产品益处指的是产品能够做什么；消费者的功能性益处则是消费者在消费过程中得到的内在收益；情感益处则是一种消费过程中的较高层次的心理体验，比如宾客入住五星级宾馆得到的尊重和成就感就是一种情感益处。情感益处难以度量对消费者却至关重要。企业在充分研究市场需求之后，必须做到人无我有，人有我优，人优我溜，在创新中求发展，不断提升消费者的主观心理感受，创造出自身的竞争优势。

理性消费好处范文第5篇

[关键词]消费者　金融消费者　金融监管

一　金融消费者概念

金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和专业化，援引消费者的定义，可以将金融消费者界定为“为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人投资者。”“金融消费者”并不是一个新的词汇，早在20世纪末的，国外发达市场已经提到了这个词。20世纪末21世纪初，一些国家制定了相应的法律，如英国的《金融服务法》、美国的《金融现代服务法》、日本的《金融商品交易法》等，都在大金融的背景下提出来金融消费者保护问题，以促进整个金融市场的发展。

二　国外金融消费者权益保护的立法现状及启示

(一)国外立法现状

1　美国立法现状

20世纪60年代以来，美国出台了一系列以保护消费者权利为主旨的金融立法，如《诚实信贷法》、《公平信贷报告法》、《信贷机会公平法》、《住宅贷款信息披露法》、《金融隐私权法》、《据实披露存款资料法》等，并将执行这些法律的职责指派给金融监管当局。美国1999年《金融服务现代化法》在放松管制的同时，也增加了大量关于隐私权、ATM服务、社区再投资、保险营销中的消费者保护等方面的条款。

2009年6月17日，作为奥巴马政府应对2008年金融危机对策的一部分――对金融服务监管进行全面、彻底的大检修，为此，美国财政部了题为《金融监管改革：新的基础》的金融监管改革框架式报告，其核心宗旨就是建议对消费者金融产品及服务进行更加严格的监管。根据该框架式报告，奥巴马政府于该月30日向国会提交首份金融监管改革法案――《个人消费者金融保护署法案》，简称CFPAAct，该法案总共由94节构成，长达152个页码，专门对个人消费者金融产品及服务进行广泛保护，并彻底解决金融机构“大得不能倒”的问题。

2　英国立法现状

英国是金融消费者权益保护最具代表性的国家。英国经济学家MichaelTaylor提出了著名的“双峰”理论(TwinPeaks)，认为金融监管存在两个并存的目标，一是审慎监管目标，旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃；二是保护消费者权利的目标，通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。认为清晰区别银行业、证券业和保险业传统的机构型监管制度已经不再是最好的监管体制，需要根据监管目标的不同设立两个监管机构，分别作为审慎监管者和金融消费者权利的保护者，行使专业化监管职能。

英国金融服务管理署(FinancialServicesAuthority，简称FSA)作为英国金融市场的统一监管者，2006年10月出台了新的金融机构《业务原则》，其中确定了11条原则作为金融机构是否符合监管标准的依据，其中有5条是涉及金融消费者权益的保护。

(二)国外立法启示

1　将金融消费者权益保护纳入法律调整范围。纵观金融消费者权益保护比较好的国家的管理经验，有一点是相同的即都将金融消费者权益保护纳入法律轨道，都在立法上明确了金融消费者的地位，无规矩则无方圆，无权利则无救济，要想让消费者在购买金融产品或接受金融服务时其合法权益不被侵害，必须将金融消费者保护纳入法律调整范围。

2　建立针对金融消费者的专门保护机构。金融消费者不同于一般消费者，如果光靠消费者协会来保护金融消费者是非常不切实际的，必须建立保护金融消费者的专门机构，这对提高保护的力度与效率，加强针对性和及时性来说非常的必要。

三　我国金融消费者法律保护状况及存在问题

我国目前与金融消费者保护相关的法律有《消费者权益保护法》和《民法通则》，还包括《证券法》、《商业银行法》、《人民银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》、《外汇管理条例》等法律，行政法规和人民银行、银监会、证监会、保监会的大量行政规章和规范性文件，存在问题主要有：

(一)缺乏金融消费者保护的基本立法

与国外的金融立法相比，我国的金融消费者保护主要还是依据《消费者权益保护法》的有关规定，然而由于金融消费者与普通消费者相比存在很多特殊之处，依据《消费者权益保护法》很难让金融消费者权益得到有效保护。究其原因主要是《消费者权益保护法》制定的时间较早，1994年生效时连住房、汽车等都未被纳入“生活消费”的范围，而且当时除了存款等业务之外金融业务基本空白，因此，很难依据《消费者权益保护法》来对金融消费者加以保护。

(二)涉及金融消费者保护的金融立法少且原则性强，缺乏可操作性

《银行业监督管理法》已将“维护公众对银行业的信心”写入监管目标，并对银行业监督管理机构的职责作了系统的规定，但是没有明确“为消费者提供适当保护”，也没有一个条文涉及金融消费者保护问题。同时《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规对于金融消费者的保护规范有很大的局限性。如修改后的《商业银行法》第一条仅指出“保护存款人和其他客户的合法利益”，并且同商业银行的利益保护并列一起，没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性。对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整，争议如何处理，由哪个机构来处理，处理的程序如何，怎样保证程序的公平等具体问题，《商业银行法》没有做明确的规定。

(三)维护金融消费者的部门规章众多，规定也较具体，但效力层次太低

效力层次较低，影响了金融消费者合法权益的行使，对政府机构执法也造成了影响。如：目前消费者与银行之间的投诉纠纷，主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理。在现有监管体制和行业自律体制都没有对金融消费者给予足够关注时，金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制。这种做法容易激化金融机构与消费者之问的对抗，导致金融机构的声誉受到严重损害。

(四)缺乏专门机构受理金融消费者的投诉

目前只有中国银行业协会的投诉热线和上海银监局牵头的金融消费者投诉处理工作联动机制，除此之外基本没有比较成熟高效的投诉处理平台。消费者与商业银行之间发生利益冲突，如何进行调整，如何处理争议，由哪个机构处理，处理程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题，主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调解，认可

程度有限。

四　完善我国金融消费者保护的立法建议

(一)修改《消费者权益保护法》，将金融消费者纳入该法的保护范围

金融消费者是消费者的一种，相对于一般消费而言金融消费虽然有很多特殊之处，但是总体上来说，共性大于个性，比如，金融消费者和普通消费者在接受商品和服务时都是处于交易的弱势一方，需要立法的倾斜保护，从这一点上来说是符合《消费者权益保护法》的立法宗旨的。当然，针对金融消费与普通消费的不同之处，我们可以在该法中对金融消费者进行专章规定，明确金融消费者的内涵、保护原则、保护范围、给予金融消费者特殊的权利，例如增加对金融消费者隐私权的规定，加强对金融消费者的立法保护。

(二)修改完善金融消费者保护的相关金融立法使其具有可操作性

尽管很多金融立法都以金融消费者保护为首要立法目的，但在措施上不够具体，具体表现在：《商业银行法》第三章只有5条规定了对存款人的保护，《银行业监督管理法》第1条立法目的中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定，但是在第三章“监督管理职责”中却没有一条关于金融消费者保护的特别规定。因此，完善相关金融立法，使其具有可操作性，这样才能使得金融消费者的权益得到更好的保护。

(三)整理现有的金融消费者保护部门规章，对于内容比较成熟的相关部门规章可以让其上升为法律或行政法规

规章相对于法律法规而言它的适用范围是比较狭窄的，根据其制定的主体不同，可以将规章分为部门规章和地方政府规章，针对同一事项地方政府规章和部门规章之间可能会存在冲突，甚至于部门规章之间也会存在冲突，例如，银监会，保监会，证监会，他们制定的规章在如何界定金融消费者，对什么是金融消费者等问题上不能达成一致，使得不同金融消费领域的消费者的合法权益难以得到公平有效的保护。如果将内容比较成熟的规章上升为法律法规，使得在立法上对金融消费者保护的基本问题达成共识，这样有利于金融消费者的保护以及金融市场的繁荣和发展。