服务心理学的重要性范文第1篇

关键词：服务质量服务学生，服务教学，以人为本，全员育人

 

中国共产党第十六届全国代表大会的报告中得到明确表述：“教育为社会主义服务，为人民服务，与生产劳动和社会实践相结合，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。”可见，教师为学生服务是新时期、新课程下对教师工作的要求。因此，当教师的，就应该自觉地为学生服务。学校是社会文明和进步的象征，反映着一个地区文明程度和文化底蕴。作为教育工作者和服务者，我们要始终努力使学校成为安全、文明、和谐、健康的成长环境。增强政治意思，大局意思，责任意思，坚持为人民服务，为教学服务，为学生服务。论文参考网。抓好管理服务措施与教育的渗透结合，要热爱学生，切实解决好对学生的根本态度问题，进一步改善服务态度，提高服务质量，进一步改进工作作风，主动为教学一线及学生服好务。要重视小事，抓住小细节。要积极推行“以人为本，全员育人”的观念，突出教学中心地位，增强主动为教学服务的自觉性，搞好综合服务的工作理念。服务学生、发展教学是学校最根本的目标。服务学生不是口号，而是真正树立服务的观念、意识，具备服务的能力，然后真心真意地去关爱、去服务每一个学生。教师要树立教育是一种服务的意识。这就要求老师要摆正自己位置，转换角色，转换观念，全心全意为学生服务。要做到真正为学生服务，这就要求教师对自我知识不断完善，提高自身的业务素质。论文参考网。把每一个学生当作自己的孩子，把阳光洒进每一个孩子的心灵，用爱心、用学识、用人格去感染、去塑造、去发展学生。管理人员要树立面向教学，面向学生，为教学服务的指导思想，研究部署工作，积极主动地深入到教学第一线。不断提高办学效益，研究新情况，优化教育机制，提高管理水平。改善办学条件，增强保障能力，促进学校健康良好的发展。必须服务于学校大局和各项教育教学中心工作，始终把服务教学、服务师生放在第一位，只有重视为教学服务，才能更好地把为师生员工服务的工作做好，要顾全大局，要时刻想着教学的教师，要为广大学生服务好。在观念上始终树立为教学服务的思想，在制度上体现为教学服务的精神，在工作上做好为教学服务的事情。理顺与教学的关系。不断探索服务育人的途径，为了更好地服务学生，听取广大师生意见，转变工作作风，这也是学校管理服务工作的出发点和落脚点。

传统的大学办学理念强调的是对大学生进行严格规范的管理，学校各部门扮演的是管理者的角色，学生除了服从学校规定之外别无选择。今天我们要改变这一传统的办学理念，把“管理学生”变成“服务学生”，学校各部门的角色由“管理者”变成诚心诚意的“服务者”。通过转变角色，使“以人为本，全员育人”的办学理念落到了实处。学校是培养社会主义现代化建设人才的重要阵地，育人就是学校的根本任务，是学校一切工作的出发点和落脚点。要高度重视“一切为了学生，为了学生的一切”工作，把服务学生，服务教学工作作为中心工作来抓，做到科学化、制度化、规范化。增强服务育人能力。全心全意为人民服务是党的宗旨，落实到学校就是要全心全意为大学生成长成才服务。就是要增强服务育人的能力，要服务学生的学习生活、创业就业、心理健康。只有坚持以人为本，竭诚为学生服务，凡事想着学生，心里装着学生，一切为了学生，服务工作才会被学生所接受，才能真正达到提高学生思想道德素质、促进学生全面发展的目的。要把解决学生思想问题与解决实际问题结合起来。要深入实施牵手扶贫帮困工程，开展“双牵”活动，有针对性地帮助贫困学生顺利完成学业。开展深化大学生见习就业行动，为大学生就业创业服务。加强和改进大学生心理健康教育工作，遵循思想政治教育和大学生心理发展规律，开展心理健康教育，做好心理咨询工作，提高心理调节能力，培养良好心理品质，促进大学生思想道德素质、科学文化素质和身心健康素质协调发展，增强服务育人能力。全校教职工把做好“一切为了学生，为了学生的一切”工作作为自己的神圣责任和光荣使命，主动自觉地开展“服务学生，服务教学”工作。拓宽服务渠道，营造良好的育人环境，真心诚意为大学生办实事好事上下功夫，把工作做深、做细、做实，努力开创为大学生服务新局面。通过在师生中开展学术、科技、体育、文艺和娱乐活动，创建良好的文化氛围。以达到寓教于乐的目的，营造学校良好的育人环境，形成全员、全方位、全过程的良好育人环境，使其达到以科学理论武装人，以课堂教学培养人，以服务教学温暖人，以良好校风熏陶人，以校园文化造就人，以严格管理规范人，以社会实践锻炼人的良好氛围。深入了解学生，关怀学生，乐于和学生交往，及时了解学生的动态。帮助学生克服困难，乐于接受学生的监督，尊重学生在教学中的主体地位，尊重学生的自尊心，尊重学生的个性特点与兴趣。营造民主的教学氛围，鼓励学生提出教学建议，并积极采纳，鼓励学生发表不同见解，尊重学生独到的见解，了解学生的心态与需求。对学生坦诚相待，热情关怀，就会缩小师生之间由角色差异而引起的心理距离，促进学生的自我发展。论文参考网。

利用实验教学，多媒体教学及各种教学演示，全面实施素质教育。培养和训练学生各种技能，学生的创新能力。各类实验室，图书馆是学校最重要的组成部分，也是学生经常光顾的场所，因此，对这些场所的管理水平，服务水平，管理标准，要提出更多，更高的要求。学校的管理服务要从学校教育教学工作的整体出发，始终贯彻以“以人为本，全员育人”的教育思想，确立“服务与教育，一切为了育人”的指导思想，充分发挥实验室，图书室，校园网络为教学和教育改革服务的功能，最大限度地提高学校仪器设备，图书资料的使用率和完好率。为了学生，尊重学生。学校一切工作，应当面向教学，面向学生，以为教学服务，提高教学质量为中心。学校各职能部门应主动到教研室、实验室和教室调查了解教学的需要，解决教学中遇到的困难和问题，服务上门，把教学需要的设备、器材、教具等送到教师和学生手中。学校党政干部和相关工作人员都应主动深入到教室、教研室、学生宿舍、教师家中与师生交心谈心，交朋友，调查研究，了解情况，了解教学规律和教学环节，了解教与学的动态和出现的问题，深入细致地做好师生的思想工作，发挥政治思想工作的优势，开展互教互学，尊师爱生活动。要做到“为教学服务、为科研服务、为师生员工服务”和“服务育人、管理育人”的三服务两育人工作宗旨，只有这样，我们才能在新一轮的教育改革和发展中，立于不败之地。

现在青年学生，正处在世界观和人生观的形成期，其思想和行为的可塑性很大。对学生尊重与否，是管理者和学生之间情感相近、心灵相通的关键。我们对待学生要有父母心、兄长情，关心他们就象关心自己的子女、弟妹那样，以育人成才的高度责任感和使命感，处处关心他们的思想和成长，尊重其民主意识，才能贴近他们，调动起他们服从管理、参与管理的积极性。我们各部门工作人员与每位需要我们服务的师生相处时，都要面带微笑，要先问好，先让座，后谈话；再服务；永远以礼待师生，真城待师生。对每位学生要重视和爱护，将需要服务的人或事常放在心上。如果关心、热爱学生，学生就会关心、热爱学习，热爱生活于其中的学校，从而激发学生的学习积极性和对学校的认同感、自豪感。就会心情舒畅地投入到学习中，从而有助于学习效率的提高。落实学校对辅导员、班主任的要求，督促辅导员、班主任强化责任意思，经常深入到学生中去，并随时知道学生在想什么、在干什么和需要什么，以便有的放矢的抓好随机性的教育疏导工作和服务工作。还可以通过开展经常性的谈心活动，随时了解和把握他们的思想脉搏；及时掌握学生的思想变化，做好一人一事的教育引导工作，尤其要重视做好少数后进学生的思想转化工作，提高其辨别是非的能力。我们要不断提高自身素质，树立一种文明节约、注重环境的校园文化。坚持以学生为本，讲究和谐，实现全面育人，创建“文明、和谐、平安”校园。

办好让人民满意的教育，这是各大高校坚定不移地实践“三个代表”重要思想，以人为本，努力促进人与经济社会全面发展的根本立足点；实现三大任务，是党的十六大和全面建设小康社会对教育提出的要求，一是构建体系，构建比较完善的国民教育体系和终身教育体系，也就是说中国特色社会主义现代化教育体系；二是培养人才，造就数以亿计高素质劳动者、数以千万计专门人才和一大批拔尖创新人才；三是知识贡献，促进教育同科技和经济、同文化和社会的紧密结合，为现代化建设做出更大知识贡献。《中国教育改革和发展纲要》指出：“振兴民族的希望在教育，振兴教育的希望在教师。建设一支具有良好的政治业务素质，结构合理，相对稳定的教师队伍，是教育改革与发展的根本大计。”必须建设一支高素质的教师队伍，才能确保教育改革与发展的实施。这种高素质的教师，就是要求教师要具有高尚的思想品质和崇高的精神境界，要具有渊博的文化科学知识，要具有较强的各种工作能力，要具有良好的身体素质和心理素质，要具有为人民服务，为教学服务，为学生服务的大局意思和责任意思。教师应不断加强师德修养，为人师表。在政治思想、道德品质、文明教养、治学态度方面严于律巳，身教重于言教。教师要努力学习和钻研业务，认其备课，精心组织教学，认真指导学生的社会实践、实习、毕业论文、科学研究，积极参加教育改革，不断总结教学经验，努力提高教学质量。要做到这一点，就必须加强对教师的管理，加强教师队伍的建设。邓小平同志曾说：“所谓管理得好，就是做好人的工作”。那么要管理好教师，就是要克服以往的不足，更加科学合理的来管理，从而激发每一位教师的积极性、主动性、创造性，更好的推动新课程改革的实施，更好的实施素质教育，要注重加强思想政治教育，树立全心全意为人民服务，为教学服务，为学生服务的大局意思和责任意思。引导大学生树立正确的世界观、人生观、价值观。不断在实践中完善自己、在竞争中提高自己、在奋斗中充实自己。坚持改革创新，完善为教学服务工作的体制和机制。坚持以学生为本，讲究和谐，实现教书育人、管理育人、服务育人的工作目标。全面育人是学校全部工作的意义所在，它汇聚了全体教职工的兴血和智慧。完善“以人为本，全员育人”工作的体制和机制，对实施人才强国战略更带有根本性、全局性、稳定性和长期性意义，从而振兴教育事业。

参考文献：教育部《2003—2007教育振兴行动计划》。

《邓小平文选（二）》在中央军委全体会议上的讲话 （一九七七年十二月二十八日）

中国共产党第十六届全国代表大会报告

《东北农业大学学报》2004年第677期

《齐齐哈尔医学院学报》 >> 2006 年 第 9 期

服务心理学的重要性范文第2篇

旅游心理学是随着旅游业的发展应运而生的,是对旅游行为心理、旅游服务心理等进行研究的一门边缘学科。我国从20世纪80年代以后才开展对旅游心理学的研究工作，目前正处于发展和完善阶段。读了全国高职高专旅游专业规划教材《旅游心理学》之后，体会最深的就是旅游服务心理中一些彰显细节过程的实际操作问题，以前只听说旅游服务无小事，现在却深深地体会到小事做到细微处的困难。以下是我对这本书的认识及其在教学工作过程中所产生的一些感悟。

一、细微服务的理念及其特征

细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，具有四个基本特征：

1．要注意细节。细微末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量大打折扣。

2．要注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人们不关注，不愿去做，或不想去做。

3．要亲历亲为不想当然。如在客房服务中，每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨天还亮，没坏，懒得动手，有时恰恰是这种想法会出现问题，引起客人的投诉。

4．以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有相应的个性化的服务。细微服务正是个性化产品中所必须体现的一个重要因素，只有通过细微服务来满足客人个性化的需求，使其需求得到满足，心理得到尊重，从而才能最大限度地培养对企业的忠诚之心，维持和扩大企业客源。

二、尊重是搞好旅游细微服务的重要基础，也是教师应具备的基本素质

求尊重的心理是马斯诺需求理论中的一个高层次的要求，也是旅游服务中一个极为重要的因素，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母”、“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的”。可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重，游客既能感觉到人格受到了尊重，又能领会到你的善意提醒，自觉遵守景区的管理，做文明游客。

满足游客求尊重的心理，让他们高兴而来，满意而去，同样也适用于教师的日常教学和与学生相处的每一件小事中。教师要充分尊重每一位学生，让学生时刻感受到浓厚的师德、师爱。对所有学生都要一视同仁，因为每一个人都有自己的优点，充分发掘出其闪光点将会对学生的心理和人生的态度产生重大的影响；更重要的是教师要在每一个细节问题上给予学生更多的尊重，如课间情绪的低落、某次课上的注意力不集中、作业完成质量的不高、甚至是迟到的理由等这些细小的、看来微不足道的小事。学生只有在这些小事上感受到老师对他的重视，其受尊重的心理才会得到满足，才会向教师敞开心扉，从而学会去如何尊重他人。

服务心理学的重要性范文第3篇

    改革开放30年也是中国的高等教育在风风雨雨中取得巨大发展的30年。中国高校内部管理体制改革一直是我国高等教育体制改革的一项重要内容。改革的目的就是要使高校内部管理体制能更好地适应高校使命和任务的变化,适应社会主义市场经济体制逐步建立对高校内部管理体制的要求,从而更好地实现高等教育的社会职能。这其中,教学管理体制优化和创新成为管理体制改革不断深入的重点内容,这也对新形势下高校教学管理人员提出了更高的要求。在新的历史条件下,高校教学管理人员的工作特点主要表现在以下几个方面:

    (一)工作量大,业务繁杂

    1999年扩招以来,我国高校的规模迅速扩大。伴随着高校教学改革的不断深入,工作重心不断下移,各学院(系)教学管理人员的工作变得非常繁重,除了与领导保持沟通协调之外,其主要职责有:(1)负责做好与本学院师生有关的各种信息的通知工作;(2)负责本学院学生的报到、注册、身份审核和缓注册工作;(3)负责做好每学期初本学院学生的学业审核与处理工作;(4)协助教务处做好学生教材的发放工作;(5)协助办理教师的停、调课和补课事宜;(6)负责本学院组织的各类考试的监考教师等有关事宜的安排组织工作,协助学校组织的各类考试的监考教师落实等工作;(7)负责组织本学院学生重修课报名及缴费工作;(8)负责办理学生休学、复学、退学、转学、转专业、免修、缓考等有关工作;(9)指导、督促本学院(部)教师的课程成绩登录,并做好归档工作;(10)教学教案、教学质量检查;(11)负责审核并分发本学院学生的学历证明和学位证书等等。可以说从学生入校到学生离校,每一项工作都离不开教学管理人员的参与,其工作量大,牵扯面广,业务繁杂。

    (二)多头服务,多方协调

    高等教育的中心任务是培养合格优质的人才,这决定了教育的一切工作必须以教学为中心展开,教学管理人员的工作必须紧紧围绕教学这个中心,努力做好为领导服务,为教师服务,为学生服务;同时协调好学校与学生的关系,教师和学生的关系,领导与教师之间的事务,教师之间的事务,所以教学管理人员的工作是多头服务,多方协调。为领导服务主要体现在:为学校的教育发展及教学改革出谋献策。依托教学管理工作岗位,在工作中不断总结教学管理、教学改革中存在的问题,收集其他院校教学管理与教学改革中的成功经验第一手资料,进而为本校教学改革与教育发展做好基础性服务。为教师服务要求做到礼貌待人,工作耐心,细致周到。能及时准确地回答教师在工作中碰到的问题,充分为教师着想,配合教师出色地完成各项教学工作。为学生服务要求做到平等相待,语气和蔼,耐心细致。因为教务部门工作的性质决定了教学管理人员要接触各种性格的学生,面对学生提出的各种各样的问题,在工作中既要坚持原则性,还要发挥灵活性,为学生做好服务工作,提高办事效率。教学管理人员除了要以教学为中心,为领导,教师和学生提供好服务之外,另外一项重要的工作就是协调好上下关系以及横向关系和内部事务关系。教学管理工作千头万绪,学生事务又因人而异,作为教学管理人员,首先要做好领导与教师的事务协调工作,让领导放心工作,让教师满意教学;其次要做好教师之间的事务协调工作,让教师不为事务所分心,潜心钻研教学,把精力放在提高教学质量上;最后要做好教师与学生的事务协调工作,让教师教得生动,学生学得活泼。

    (三)在管理中服务,在服务中管理

    高校教学管理过程是行使管理职能的过程,但教学管理人员在行使管理职能的同时,也要面向广大师生提供服务。所以高校教学管理人员的工作特点就是要在管理中提供服务,在服务中做好管理,不断地为高等教育的发展做出自己的贡献。首先,管理是教育的手段,是教育的延续和巩固。管理育人,就是说我们的管理渗透着思想教育,管理原则包含着极强的思想性和目的性。管理规章制度的确立,既要体现育人的宗旨,也要体现出对大学生的一种外在约束力,通过制度、条例、守则、章程等规范的实施来实现管理目标。其次,服务是育人的条件。大学的服务是高校教育活动的一个重要组成部分,它不是以经济利益为目标,而是以育人的社会效益为主要目标。服务育人更直接的效果是通过服务活动本身来实现的。教学管理部门犹如一个个服务窗口,教学管理的各项工作离不开为学生服务。教学管理人员的工作水平和服务态度以其直观的形式反映给师生,对师生产生着直接而深刻的影响。最后,管理和服务统一于教学,在管理中服务,在服务中管理。在教学管理中高效的管理和优质的服务都最终统一于提高教学质量,更好地为社会服务,所以高校教学管理工作要在管理中提升服务,在服务中加强管理。

    二、提升高校教学管理人员服务意识的重要性

    高等院校教学管理工作繁重复杂,千头万绪,但是提升高校教学管理人员的服务意识非常重要,这不仅关系到高等院校教学改革的方向和目标,而且关系到高校自身的发展和核心竞争力的提高。因此,提升高校教学管理人员的服务意识就显得尤为重要,这和重要性主要表现在以下几个方面。

    (一)社会发展和高校办学新模式需要

    教学管理人员提升服务意识高等教育发展到今天,已经从精英教育逐渐向大众教育过渡。社会的发展使得越来越多的人可以享受高等教育,但人们在享有权利的同时,不得不为接受这种教育支付高额的学费。与此同时,高校办学模式也发生了巨大的变化,据国家统计局资料显示,改革开放以来,全国普通高等院校经费来源构成比例发生了很大的变化,学校经费不再仅仅来源于国家财政性拨款。2006年全国高等院校教育经费总额为98153086.5万元,其中国家财政性教育经费占64.68%、社会团体和公民个人办学经费占5.59%、社会捐资和集资办学经费占0.92%、学杂费占15.82%、其他占4.29%,而2000年到2006年仅学杂费这一项占办学经费总额的比例也呈现出逐年上升的趋势。这种趋势强化了高等教育的产品就是高等教育服务这一观念,越来越多的大学生及其家长意识到自己是高等教育服务的消费者,期待高校教学管理者提供更好的教育服务;这种趋势也促使高校教学管理人员不断提升服务意识,更好地为社会发展和教学改革服务。

    (二)服务意识的提升可以营造一种良好的工作氛围,提高工作效率

    环境出效率。由于教学管理的繁琐性,教务管理需要一个良好的工作环境。人人都希望工作在一个舒心、和谐的环境中,而这个环境是每个教学管理工作者经营得来的,要营造这样一份环境,需要每个管理者都增强服务的意识,保持一种平和、良好的心态,在给每位学生、教师提供服务的过程中,收获快乐。这样一个良性循环的过程,也是教学管理水平稳步提高的过程。

    (三)增强服务意识是高校提升自身竞争力的要求

    当今世界的竞争,归根到底是人才的竞争,是教育的竞争。高等教育作为人才培养的主要领域,已从社会的边缘逐步走向社会大舞台的中心,与整个社会生活的关系将越来越密切。随着高等教育从精英教育步入大众教育阶段,大学之间的竞争,特别是围绕生源的竞争开始显露,教育由供给方决定正朝着由需求方决定的方向演变。对许多高中生来说,不是有没有大学就读的问题。而是选择什么样的大学读的问题,大学将越来越多地面临着需求方选择的挑战。要应对这种挑战,关键就在于提高教育质量,强化办学特色,提高社会竞争力。激烈的市场竞争要求高校提供良好的服务,高校的教学管理人员作为教学管理的主要承担者,是教学工作顺利开展,确保教学质量的中心环节,是高校服务育人的一个窗口,教学管理部门是最能体现服务质量的地方,管理人员的素质代表着整个学校的形象,因此,从这个意义上讲,增强服务意识关系到高校自身的发展和核心竞争力的提升。

    三、如何提升高校教学管理人员的服务意识

    深化教育体制改革,提高教学质量,教学管理人员扮演着非常重要的角色。教学管理人员服务意识的提升不仅是社会发展的需要,也是教学改革的需要,这就要求所有的教学管理人员不断提高服务意识,适应社会发展,为高校教学体制改革和高校自身的发展提供保证。如何提升高校教学管理人员的服务意识,笔者有几个几点粗浅的看法。

    (一)高校教学管理人员要自觉提升自我修养,形成良好的服务形象

    由高校教学管理人员的工作特点决定了这项工作是非常辛苦的,这也导致了这支队伍在一些高校一直处于不稳定的状态。但这项工作有其非常重要的意义和价值,新时期对教学管理工作也提出了更高的要求。作为高校教学活动的组织者和管理者,身处教育教学改革的前沿,要不断地提升自我素养,充分吸收高校教育教学改革的成果,从思想上彻底改变注重控制职能的传统管理理念,树立起注重对人的服务功能,通过挖掘人的最大潜能,强化人性管理理念,把自己当作服务者,把广大学生和教师当作服务对象,竭诚为广大师生服务。在服务中管理,在管理中服务,这样才能取得广大师生的信任,调节好师生教学关系,促进师生关系和谐,确保教学工作的高效运转和教学质量的提高。要充分认识到服务工作的重要性,树立牢固的服务育人观。不断提升自我修养,为高校树立起良好的服务形象。

    (二)注重考核绩效,建立公平的奖酬体系

服务心理学的重要性范文第4篇

一、会计结算中心人员服务工作的重要性

(一)强化服务是提高教育局内、外形象的需要

强化服务是要求会计人员具有文明的服务态度、强烈的服务意识和优良的服务质量。财务处是教育局对外的重要窗口之一，其管理水平、服务质量直接关系到教育局的机关形象。会计结算中心的服务对象大致分为三类：基层学校校长和报账员；与基层学校产生资金往来的相关单位，如银行和债权人等；政府机关、上级主管部门，如财政局、物价局、审计局等。

报账员是会计结算中心服务的主要对象，也是服务频率最高的对象，因此他们最能客观地、全面地反映会计结算中心人员的服务意识、服务态度和服务水平。校长是各个学校的负责人，因此，他们是对会计结算中心服务质量反应最敏感的人群之一，他们可以将会计结算中心服务质量的好坏、服务水平的高低，传播给更多的人群。会计结算中心为报账员和校长提供良好的服务，对维护和提高会计结算中心的整体形象有着重要的作用。

(二)提高服务质量是加强财务管理的需要

服务是管理的延伸和深化。规范化管理达到一定的程度，需要进一步提高管理水平，此时自然会提出“服务”的概念。

高质量的管理离不开高质量的服务。过去一些财务人面对前来办事的对象，板起面孔，毫无热情，致使一些来会计结算中心办事的人感到畏惧。

其实会计结算中心的职能不仅仅是单一会计职能，已经逐步向理财和服务领域拓展。对于学校的各项经费使用都要耐心引导，勤于服务。其原因在于会计结算中心是为学校管钱的，而不是为某个人管账；此外，并非所有和会计结算中心打交道的人员都懂财务制度，而他们有权利向财务人员询问财务规定，财务人员也有义务针对有关问题向他们清楚解答，贯穿其中的应该是财务人员耐心引导的服务态度和服务方式。

在实际工作中，如果会计结算中心给接待对象提供良好的服务，就容易与他们达成良好沟通。

为了提高服务质量，促进财务工作良性发展，很多地方会计结算中心近几年都在进行质量服务月活动，该活动提出并制订了“首问负责制”的制度。如现在购买教学设备，不但要办固定资产还要填报集中采购申请表，并由单位负责人和主管财务局长批准签字。由于有些报账员对办固定资产的程序不够了解，跑了冤枉路。为了避免这种情况的发生，会计人员在回答报账员提出的关于报账手续的问题时，要认真、全面地解答。使提问者能够理解财务管理的相关政策，熟悉业务的具体流程。

此外，还要利用网络信息的便捷，把新的有关财务规定及时上网公布，使辖区所有报账员都了解财务动态。

二、提高会计结算中心人员服务水平的途径

(一)从制度上规范财务管理的服务性

会计人员要树立强烈的服务意识，做到态度温和，语言文明，尊重办事人，尊重事实，谦虚谨慎，彬彬有礼，团结协作，互相谅解。会计工作需要与各方面打交道，会计人员的一言一行、一举一动都能表现出其素质的高低，小到反映着会计结算中心的形象，大到反映着整个教育局机关的形象。

基于对服务的重要性的充分认识，在财务管理中，应从制度人手，对财务工作的服务性加以规范。从服务的角度出发，制订财务管理制度，对服务的内容、对象、要求给予明确的规定，使财务管理的各项工作目的明确，使每项财务工作的责、权明确，每位财务管理者到每位财务工作人员责、权明确，从制度上保证了服务性的贯彻实施，避免重权利、轻服务等不良现象的产生和蔓延，切实提高财务管理的服务质量。

(二)加强业务学习提高服务水平

有了服务意识、规范制度、服务行为，没有高水平的服务，仍然不能提供高质量的服务。高水平的服务来自于高水平的业务知识，来自于熟练的业务处理能力。 会计工作是一门专业性和技术性很强的工作，会计结算中心人员只有具备较高的会计专业知识和技能，才能胜任会计工作，才能熟练地运用其知识、技能、经验进行服务。科技在进步，作为一名财务会计，必须不断地学习，不断地更新知识，才能提高其业务技能，这既是我们财务人员的义务，也是做好财务工作、提高服务水平的需要。

要提高服务的保证性，除学习专业知识外，还要加强公共关系，提高沟通交流能力、职业判断能力，学会沟通，提高服务技能、交往技巧和随机应变的灵活性。

(三)科学管理提高服务效率

当前，中小学的财务管理是比较简单的事业账，但包含着诸多的理财技巧，也蕴涵着丰富的理财艺术。社会不断进步、新事物不断涌现，新的管理理念、新的财务管理方法不断推出，搞好财务服务本身就包含了用最先进的财务管理手段、方法来管理财务。

比如，各个学校距离会计结算中心很远，由于日常工作繁忙，“等候”、“排队”、一笔账往返“数次”才能合格报入等情况让报账员感到非常烦恼。要改变这种状况有三个途径：

一是加快会计服务的速度。

二是利用网络信息，明示报账日期和服务流程，明确告知报账员在接受服务的过程中应遵守的规则，让他们了解财务人员所能提供服务承诺的界限，如《会计法》、《票据法》、《现金管理条例》、《支付结算办法》、《办公经费管理的若干制度》等有关规定。帮助报账员掌握必要的财务信息、报账技能，掌握报销、结算、预算的办事程序、政策制度，提高其所提供的原始凭证的准确率，减少因原始凭据不准确导致的报一笔账往返次数的情况。

三是尽可能提供良好的软环境服务，环境条件是财务人员对报账员细致照顾和关心的有形表现，具体反映在服务环境是否洁净、舒适，财务人员是否衣着得体、整洁，设备是否先进，服务是否与先进的设备相匹配，服务人员是否有礼貌、值得信赖，对师生、员工是否一视同仁，是否有明确的服务承诺、考核标准等。

(四)正确处理服务与监督的关系

会计结算中心工作的职能还在于监督与服务，监督是会计的职责，服务是会计人员的宗旨，监督与服务表面看来似乎是矛盾的，其实两者是互相联系，互相依赖，互相贯通，互相依存，互相制约的。服务是监督的目的，监督是服务的基础和保证。离开了服务，监督就失去了方向和意义，没有严格的监督，财经法规、财务政策就得不到贯彻落实，就失去了会计的基本职能，这样的服务也就成了无源之水，无本之木。离开了服务，监督就失去了方向和意义。如果片面地认为讲服务就可以放任不管，或者讲监督就是管、卡、压，这就把服务与监督绝对化了。

服务心理学的重要性范文第5篇

关键字：知识管理 高校图书馆 核心竞争力

随着网络的飞速发和知识经济时代的到来，高校图书馆的资源构成、读者服务、人才队伍等方面发生了巨大变化，高校图书馆的核心竞争力指标与目标也随之发生了变化，如何应用知识管理来提升高校图书馆的核心竞力是一个重要的研究课题，其关系到高校图书馆未来生存与持续发展问题。

一、高校图书馆核心竞争力的构成与目标

核心竞争力简单说指某一企业或单位所具有的独特资源、价值创造能力、人力资源及其持续性、竞争性和不可复制性。适者生存，不适者淘汰，这也是企业在社会与时代大浪潮中的生存能力与持久发展能力的预测与评估。

高校图书馆核心竞争力有别于其他企事业单位的核心竞争力，研究角度必须围绕本校学生的培养目标与方向、学术科研的重点与方向来展开，主要研究图书馆资源文献组织建设、特色优质的读者服务、人才队伍培养建设等方面，同时要重视横向比较、学习借鉴其他高校图书馆核心竞争力状况，取长补短，为我所用。总之，高校图书馆核心竞争力建设必须适应知识经济时代，引进知识管理，更好的发挥馆藏资源利用价值，提供给读者便捷、高效、优质的资源利用与服务，培养大批优秀的人才队伍，保障本校师生的文献需求及发挥一定社会资源服务功能。

二、知识管理与高校图书馆建设

知识经济时代，人们对资源的获取渠道越来越多，越来越容易，知识逐渐由隐性的生产力上升为显性的生产力，知识管理的关注度与应用程度也达到前所未有的高度。知识管理就是围绕知识为中心，根据不同需求，对知识进行有效的组织加工、开发管理，实现知识利用与共享及价值的最大化。知识管理的重点之一是将隐性知识与显性知识进行合理的组织、开发与转化，即将不被人们重视的个人隐性知识和集体的隐性知识通过各种方式达到显性化的目的，并在此基础上实现知识的创新、共享与服务的目标。

高校图书馆担负着保障全校师生文献资源需求的重要任务，在知识经济的推动下，其建设重点从以资源提供者为主向以知识服务者为主的方向转变，越来越重视知识的运用与开发，重视知识服务的提供。知识管理在图书馆的应用，有助于文献资源有效组织与建设，有利于促进知识的管理与二次开发，有利于开展知识服务活动，满足读者的深层需求。总之，这些方面都是高校图书馆的核心竞争力建设的重点方向。因此，各高校图书馆馆必须转变思想，重视知识管理在高校图书馆的应用，其应用的深度、广度都会直接影响到高校图书馆的核心竞争力建设状况。

三、知识管理在高校图书馆的应用

知识管理在高校图书馆的应用是多方面的，知识管理指导并贯穿高校图书馆的资源建设、服务建设与人才队伍建设的整个过程，合理配置馆藏纸质次源与数字资源，提升并扩展文献资源的深度开发与利用效率，建立一个以读者为中心，具有层次性、针对性、个性化的用户服务模式与机制，建设一支具有知识创新、知识开发能力的优秀人才队伍，保障高校图书馆系统高效、快速运作，推动提升高校图书馆的核心竞争力。

1、知识管理在文献资源建设与保障上的应用。

在文献资源建设方面，高校图书馆要重视知识管理的作用。无论是文献资源的采集、加工整理还是资源的二次开发与利用，都要应用知识管理的原则，结合本校文献需求来合理配置各种文献资源比例，如纸质图书期刊与电子图书与期刊资源的配比，并根据学科特色，进行具有独特性次文献资源的二次开发工作。

2、知识管理在读者服务上的应用。

知识管理在读者服务上的应用，主要表现在如何向读者提供有效的知识服务，由消极被动服务走向积极主动服务。结合馆藏特色、学校重点学科及师生需求进行分析，并制定一套可行性强的知识管理方案，深入开展各项文献信息服务，主要有：（1）广泛开展学科资源和数据库的推广，如定期、不定期的讲座培训、在图书网站上提供数据库使用说明文档下载等。（2）开展多渠道、便捷的文献参考咨询，如通过QQ咨询、留言板及专业的参考咨询平台，进行信息的咨询、交流与反馈工作。（3）提供专业的课题及专项研究的跟踪咨询服务，指定具有专业背景的学科馆与科研老师进行有针对性的定向服务。

3、 知识管理在馆员队伍建设上的应用。

培养一支适应知识经济时代的知识型优秀馆员队伍，是建设高校图书馆核心竞争力的根本保障。高校图书馆要应用知识管理来建设一个具有创新、协作、竞争精神的知识型、学习型人才组织。根据每个馆员所在部门工作的需要制定相应的知识学习组织的规划，如信息获取能力、信息处理加工及开发能力、与读者的沟通协调能力、用户知识教育及服务能力等等，从整体提升馆员的学习素质与创新能力和综合能力，提高竞争力。实践出真知，高校图书馆要通过开展各项积极有效的知识服务活动来锻炼提高信息服务、知识服务能力。

4、创建学习型图书馆。

知识经济时代的知识总量与更新速度非常迅猛，无论哪一行业工作者都必须不断更新知识体系，才能更好完成工作任务。因此，作为高校图书馆应该树立终身学习的观念，创建学习型图书馆，搭建一个知识学习平台，将知识的推介、转化、服务进行有效的组织与实践活动。学习型图书馆要注重三个方面的建设：首先要注重馆员隐性知识与显性知识的记录、转化与共享，经验性的隐性知识非常重要，但容易被人忽略，各部门及其馆员需要及时记录，并要互相沟通共享，达到知识利用最大化，；其次要注重知识的组织、更新与创新，不断学习其他部门知识与国内馆图书馆的先进技术；第三要注重馆员与读者的知识互动与沟通，通过各种活动与共享平台进行交互学习，如自建学习平台、博客、QQ群等进行交流学习；第四是要分阶段、分层次有计划的进行各项专题学习竞赛活动，鼓励激发馆员与读者的学习激情，并具一定的持续性。

总之，高校图书馆加强知识管理的应用，是个长期过程，必须结合本校实际来设定近期目标和远期目标，又要结合馆员的实际水平来分别对待，不能脱离本校实际性况来空谈。知识管理的应用必将极大提升文献资源组织建设与开发利用，提高馆员的综合管理素质和知识管理水平，实现最大限度发挥信息文献资源服务优势，及其创新服务和深层次服务竞争优势，持续、动态地提升核心竞争力，保障信息资源中心地位，实现高校图书馆核心竞争力的可持续发展目标。

注：本文为2010浙江省教育厅科研项目《基于知识管理的高校图书馆核心竞争力研究》系列成果之一。

参考文献：

[1]杨江平，基于知识管理的高校图书馆核心竞争力研究[J].图书馆工作与研究，2010，（1）.

[2]周晓梅，基于知识服务的高校图书馆管理[J]. 晋图学刊，2010，（1）.