家政服务概念范文第1篇

关键词服务型政府 行政法 公共服务

一、“服务型政府”的概念和特征

（一）服务型政府概念的提出

“公共服务”的概念是由20世纪初期的法国学者莱昂·狄冀在其“社会连带主义法学”的理论框架下提出的，“公共服务”是现代公法的基本概念，也是现代国家的基础。莱昂·狄冀提出的“公共服务”理论在世界范围内得到普遍的推广和讨论，从而建立并形成了关于公共服务的一整套理论体系。

在中国，“服务行政”概念的提出阶段大致是1995到1997年间。2004年3月国务院颁布的《全面推进依法行政实施纲要》提出：经过十年左右坚持不懈的努力，基本实现建设法治政府的目标。温家宝总理最早于2004年提出了建设“服务型政府”的目标，接着，从中央到地方的各级政府，开启了一系列建立“服务型政府”的政府改革热潮。在此过程中，各级政府和行政机构以“为人民服务”的思想为指导，改变政府职能、强化服务意识，不断提高工作效率，为民众提供更好更优质的服务，逐步建立了一套公平、公正、公开的服务体制。

（二）服务型政府的内涵

相对于传统意义上的管控性政府而言，服务型政府是一种新的政府理论概念。服务型政府的根本任务是提供公共物品和更好的做好公共服务，各级政府一切活动的根本出发点和落脚点均为为公共利益服务，并且应该不断地创新政府服务和管理的方式，以提高其公共服务的水平和能力。从行政学和政治学相结合的角度来看，具有中国特色的服务型政府就要坚持以人为本，以人民的利益为根本出发点，以社会和大众的需求为指导，把管理公共事务和为民服务作为其根本职能，以实现经济和社会的全面可持续发展作为其根本任务。

（三）服务型政府的基本特征

1．坚持以人为本

坚持以人为本是建设服务型政府的核心指导理念。我国宪法对我国政府的服务模式的基本理念和价值诉求给予了明确的规定：“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”坚持以人为本，就是坚持以人民的根本利益为本，时时刻刻都把人民的根本利益放在最重要的位置上。政府不论做什么都要坚持以人民的利益为根本，处处为人民着想，尊重人民的意愿，满足人民的需求，全心全意为人民服务。

2．坚持合理分权

分权思想最先是由西方国家提出的，随着全世界新行政管理模式的推广，该思想也对我国政府的服务模式产生了一定的影响。随着经济和科学技术的发展，政府在治理社会的过程中已经不能充当全能政府的角色，这主要是因为政府的能力是有限的。服务型政府的根本职能是社会管理和服务，其主要工作是进行管理和监督，确保人民的利益得到很好的维护，因此一些细节的服务工作可以通过制定和实施相关政策分包给外部机构，降低政府的治理成本。通过适当的分权，可以更好的履行政府为民服务的职责，实现社会资源的有效配置，减轻政府的压力。分权还要对各级政府的主要内容进行良好的划分，避免权力的过分集中，使各级政府在各自的权限范围内能够更好的开展自己的工作，如：中央与地方政府之间、上下级政府之间以及政府部门内部之间的权力分配等等。

3．坚持依法行政

依法行政一直以来都是政府行政法的基本原则，在经济社会高速发展的背景下，建立服务型政府更要坚守依法行政的原则，法治是服务型政府建设的基础和保障。服务型政府要在法律规定的权限范围内依据法律规定行使其职权，管理社会的公共事务，国家各级行政工作人员的各种行为都要严格按照法律的规定，在法律规定的范围内履行其职责，任何人违反了法律规定，都要按照相应的惩罚条例对其违法行为负责。依法行政可以有效实现服务型政府廉洁高效，促进政府职能转变。依法行政可以有力保障服务型政府行政公开，实现社会公平公正。依法行政可以积极帮助服务型政府整合资源、为公众提供优质服务。只有依法行政，才能规范政府提供各种服务中的各种行为，避免随意主观性，不断提高行政服务的质量和水平。

二、服务型政府模式下行政法的改革与变更

服务行政在服务型政府模式下已经成为公共行政的重要内容，这也使得行政法内容也要按照政府行政模式进行相应的调整。

家政服务概念范文第2篇

1体育公共服务的内涵

体育公共服务是公共服务不可或缺的重要组成部分，两个概念之间存有属种关系。明确了“公共服务”的内涵，“体育公共服务”的内涵也就显而易见了。

1．1公共服务的几种观点公共服务概念在公共管理学和公共经济学中有着广泛深入的讨论，虽尚未达成共识，但对准确地把握公共服务概念提供了有益的参考，这里仅讨论三种具有代表性的不同观点。第一种观点认为，“公共服务等于公共产品”［19］。这种观点认为，“公共产品与公共服务实质上是同一个意思，将两者视为通用概念”［7］。该观点依据美国经济学家萨缪尔森在“公共支出的纯理论”一文中从消费角度对公共产品的经典表述，即“集体消费品是指这样一种产品，每个人对这种产品的消费，不能减少任何他人也对于该产品的消费”［25］。从这一定义出发不少学者认为，“‘公共服务’和‘公共产品’被看作是可以等同和相互交换的概念，至少它们之间的界限是模糊的”［5］，主张探讨公共服务首先要从公共产品开始，明确了公共产品的内在规定性也就明确了公共服务的特有属性。他们认为，公共产品具有“非排他性”和“非竞争性”两个基本特征，“所谓非排他性，是指公共产品的消费是集体进行、共同消费的，其效用在不同消费者之间不能分割。所谓非竞争性，是指公共产品一旦提供出来，任何消费者对公共产品的消费都不影响其他消费者的利益，也不会影响整个社会的利益”［16］。基于这两个特征，他们把公共产品定义为，“公共产品（PublicGoods），是指具有非排他性和非竞争性，不能依靠市场机制实现有效配置的产品”［3］，认为“公共服务不是商品，也绝不可以成为商品，因此也没有必要通过市场渠道来实现公共服务的供给”［20］，强调公共产品的“公益性”和“无偿性”，主张政府是公共产品的供给主体。在此基础上，该观点认为，“所谓公共服务，广义上可以理解为不宜由市场提供的所有公共产品，如国防、教育、法律等，狭义上一般是指由政府直接出资兴建或直接提供的基础设施和公共事业，如城市公用基础设施、道路、电讯、邮政等”［8］。第二种观点认为，虽然公共服务与公共产品具有相同的含义，但是，公共产品不一定都具有“非排他性”和“非竞争性”特征。这种观点依据另一位美国经济学家布坎南的“俱乐部理论”。布坎南认为，同时具备“非排他性”和“非竞争性”特征的公共产品在现实生活中非常少，并且产品的非排他性与产权制度的不完善有关，因此，他不是从消费，而是从供给的角度对公共产品进行了定义。“任何集团或社团为何原因决定通过集体组织提供的商品或服务，都将定义为公共商品或服务”［21］。这一定义淡化了公共产品的“非排他性”和“非竞争性”特征，拓宽了公共产品概念的外延，使公共产品有了更加广泛的适用性。在此基础上，阿特金森和斯蒂格利茨对公共产品概念进行了更加深入的研究，他们“描述了纯私人产品和纯公共产品中间的第三种类型，可以称为非纯公共产品（impurepublicgoods）或准公共产品”［9］。也就是说，“人们的消费以产品作为对象，产品按照是否具有消费的排他性和竞争性，分为：私人产品、公共产品和准公共产品”［3］，从而弥补了萨缪尔森两极模型的中间部分，丰富了公共产品理论。基于对公共产品的重新解释，这种观点认为，“公共服务并不受物品属性的限制，当为了公共利益的需要时，任何物品都可以作为公共服务提供的内容”［5］。第三种观点认为，公共产品不等于公共服务。这种观点依据马摩洛的观点，认为“所谓‘公共’和‘私人’只是指不同的供给方式，而与产品本身无关。只有产品的‘公共供给’和‘私人供给’，而无所谓‘公共产品’和‘私人产品’的区分”［9］。这种观点将“产品”与“产品的供给方式”区分开来，而“产品的供给方式”实际上就是“服务方式”，也就是说，“通过公共服务可以提供公共产品，也可以提供混合产品或私人产品”［6］，这种将“公共产品”与“公共服务”相分离的观点摆脱了以物品的规定性决定产品服务性质的公共服务理论，为公共服务的社会化和市场化提供了理论依据。综观上述观点，我们认为，三种不同的观点之间具有批判、继承和发展的关系，为不断完善公共服务理论做出了贡献，但同时也存有一些理论缺陷。首先，从现代公共服务的实践来看，把公共产品仅限定在纯公共产品的范围之内并等同于公共服务，进而从物品的视角解释说明公共服务特性的观点有其理论局限性。这种观点不仅不能解释现代公共服务中实际存在的多元主体，也不能说明政府在公共服务中所提供的各种不同性质的物品。因为，“从实践上看，政府提供的物品，涵盖所有性质的物品，包括在特定情况下提供私人物品，如灾难时期，战争时期提供的帐篷、食品、衣物、药品、房屋等等。政府提供的远不止公共产品，更不止纯公共产品，因而，以公共物品的属性来界定政府提供的公共服务是不准确的，逻辑上也行不通”［5］。其次，那种淡化公共产品的非竞争性和非排他性，拓宽公共产品概念的外延的观点符合现代公共服务实践中产品供给方式的实际。然而，混淆公共产品和公共服务两个概念的不同内涵，不能够说明将私人产品纳入公共服务之中的理由，从而导致其理论不能自圆其说。最后，我们认为将公共产品与公共服务相区别的观点较为合理，理由如下：第一，公共产品的表现形式是客观化的物品，是静态的；公共服务的表现形式是人的活动，是动态的。第二，从逻辑学的视角来看，公共产品是一个实体概念，它可以脱离其他关系而独立存在，如衣物、饮料、桌椅、书、技术等；公共服务是一个关系概念，它不能脱离服务对象和服务产品（有形的或无形的）而独立存在。因为，服务本身具有为他人工作，满足他人需要的含义，如果失去了他人，也就谈不上服务。第三，这种观点可以从理论上说明公共服务实践中提供公共产品、准公共产品以及私人产品的现实存在。

1．2公共服务概念的本质属性韩小威、尹栾玉认为，“公共服务可以界定为，以实现公共利益最大化为目标，提供各种需要物品（有形物品和无形物品）的活动”［5］。他们强调公共服务的“公共利益性”，而“这种公共利益应是为符合社会全体或大多数成员的需要，体现他们的共同意志，让他们共同受益的那类利益”［5］。马庆钰、杨庆东从供给产品的性质及其供给主体职责的视角将公共服务定义为，“公共服务主要是指由法律授权的政府、以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者”［11］。张强认为，“公共服务是指公共服务主体以公共利益为目的，以公共资源消耗为基础，提供满足社会公众需求的产品的公共活动”。他从主体的广泛性、目的的公共性、权利义务关系的非对等性和资源消耗的多样性四个方面论述了公共服务的本质特征，并强调公共服务没有必要通过市场渠道来实现［20］。王勇从公共服务的社会共享性视角，认为“所谓公共服务，就是社会中所有成员都可以享受的服务”［17］。张召华强调政府在公共服务中的作用，认为“公共服务通常是对政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为的总称”［22］。上述观点内容丰富，各说不一，为准确定义公共服务概念开拓了思路，提供了有益的参考。然而，从逻辑学的角度来看，准确界定一个概念的内涵需要找出被定义概念的种差和邻近属概念，公共服务概念也不例外。因此，从上述关于公共服务属概念的五种表述，即“活动”、“职责职能”、“公共活动”、“服务”、“服务行为”中归纳提取出公共服务的邻近属概念，是定义公共服务概念的必要条件。首先，根据语词含义的相近性将上述五种表述划分为两类，一类是活动和公共活动；另一类是服务、服务行为和职责职能。之所以把职责职能放在第二类之中，是因为在我国各级政府由管理型向服务型转轨的今天，政府的职责职能实际上就是服务。其次，进一步对这两类不同的概念进行分析。第一，关于活动与公共活动，如果仅从这两个概念来看，毫无疑问，活动概念的外延大于公共活动的外延，且两个概念的含义不同。但如果联系其具体定义来看，公共活动的限制词“公共”则可以去掉，因为上述相关定义中的“公共利益为目的”、“公共资源消耗为基础”、“满足社会公众需求的产品”等表述已经限定了该“活动”性质是“公共的”，没有必要在定义的最后再重复强调。因此，这里的“活动”与“公共活动”可以视为相同概念。第二，关于服务、服务行为和职责职能。因为服务本身已经含有活动、行为的意思，所以服务与服务行为没有本质的不同。另外，关于职责职能与服务的关系前面已讲，此不赘述。这样，经过归纳分析只剩下了两个概念，即“活动”和“服务”。在这种情况下，选择公共服务属概念的依据应同时满足以下两个条件：其一，与公共服务概念之间存有属种关系；其二，是公共服务的邻近属概念。我们认为，“活动”与“公共服务”之间虽然存有属种关系，但“活动”并不是“公共服务”的邻近属概念，而是其更上位的属概念。具体地说，“服务”是“活动”这一属概念的种概念，而“公共服务”又是“服务”这一属概念的种概念。很明显，服务与公共服务之间不仅存在属种关系，而且是公共服务的邻近属概念。在服务这个属概念中含有公共服务、私人服务、准公共服务和准私人服务等性质不同的种概念。因此，用“服务”作为“公共服务”的属概念符合逻辑学要求。关于反映公共服务概念本质属性的种差，从上述的各种观点中可以归纳出以下几个不可或缺的本质属性，即“公共利益性”、“社会共享性”、“主体多元性”、“政府主导性”，也就是说，公共服务必须以公共利益为目的，通过社会共享满足公民的需要。同时，公共产品的供给主体不是一元而是多元的，政府在公共产品的供给主体中居主导地位。在确定了公共服务的属概念和种差之后，我们可以如下把握公共服务概念：公共服务是以实现公共利益为目的，以政府为主导，通过提供各种不同性质的产品满足公民需要的服务。上述概念有几点需要说明。第一，“公共利益”是体现大多数人的共同意愿，符合大多数人共同需要的利益。然而，共同需要可以分为一般需要和基本需要两种。就公民的一般需要而言，由于区域间的经济社会发展水平不同，国家与区域之间，区域与区域之间的公共利益会呈现出差异性特征。例如，由于我国东部与西部、沿海与内地、城市与农村之间存在着经济社会发展的不平衡，发达地区的需要不一定是欠发达地区的需要；城市的需要不一定是农村的需要。但就公民的基本需要而言，并不存在区域差异，因为它是全体公民共同的、最低层次的需要。第二，“公民”一词作为法律用语，一般是指具有一国国籍，享有该国法律规定的权利和履行义务的人。而人民是政治用语，在不同国家和不同的历史时期有着不同的含义，在我国社会主义建设时期是指一切赞成、拥护和参加社会主义建设事业的人。显然，公民概念的外延大于人民概念的外延；公民概念具有稳定性，人民概念具有可变性，使用公民一词更具有广泛性，更能代表社会大多数人的共同意愿和共同需要。第三点，“不同性质的产品”作为公共服务的客体，既包含了公共产品、准公共产品和私人产品，同时也包含了有形的和无形的，物质的和精神的产品。第四点，“政府主导”的表述不仅是指中央政府，同时也包括省、市、自治区等各级政府，体现了政府作为公共服务供给主体的层级性。

1．3体育公共服务概念的把握体育公共服务是公共服务的一个领域，完全具有公共服务的各种特性，所不同的是体育公共服务概念的外延比公共服务概念的外延狭窄。公共服务涉及到科教文卫体、社会保障、医疗、国防等诸多领域，而体育公共服务只是诸多公共服务领域中的一个。简而言之，体育公共服务是通过提供各种体育产品满足公民需要的公共服务。

2体育公共服务的划分划分是“揭示概念外延的逻辑方法。按照一定的标准，把概念所反映的对象分成若干小类”［2］。体育公共服务概念的内涵明确之后，有必要通过划分明确其外延，以全面把握体育公共服务概念的整体。本文依据不同的标准将体育公共服务分类如下：第一，依据服务特征，可以将体育公共服务划分为纯体育公共服务和准体育公共服务。纯体育公共服务是指具有非竞争性和非排他性的体育公共服务，如体育法律法规、方针政策的制定、体育公共设施的建设、体育外交、体育行政管理等。政府组织是纯体育公共服务的主要供给主体，动用公共财政，消耗公共资源。准体育公共服务是指不同时或不完全具有非竞争性和非排他性的体育公共服务，如职业体育的经营管理、休闲健身俱乐部的经营管理、一般体育设施的建设、体育经纪人、社会体育指导员的培训等。政府组织、企业组织、非营利组织和社区组织共同构成准体育公共服务的供给主体，导入竞争机制，充分利用社会和市场的资源。第二，依据服务对象，可以将体育公共服务划分为群众体育公共服务、竞技体育公共服务和学校体育公共服务等。群众体育公共服务是以广大人民群众参与体育活动为主要指向的体育公共服务，如公共体育设施的建设、社会体育指导员的培训、国民体质监测等；竞技体育公共服务是以教练员、运动员取得优异运动成绩，并为大众提供高水平竞技表演等为主要指向的体育公共服务，如运动员的选材、训练条件的提供、运动员的文化教育、教练员、运动员的社会保障、大型体育赛事等。学校体育公共服务是以广大青少年学生参与体育活动，增强体质和培养高水平竞技运动人才为主要指向的体育公共服务，如学校体育设施的建设、学生体质监测、学生体育保险、体育安全保障、学校高水平运动队建设等。体育公共服务涉及领域广泛，凡是我国公民有体育需求的地方就存在着体育公共服务的问题，体育公共服务的对象是人而不是物。目前我国群众体育和学校体育的公共服务投入严重短缺，需要加大建设和投入力度，但不能因此把竞技体育公共服务排除在外，否则就会造成体育公共服务体系的不完整。第三，依据服务范围，可以将体育公共服务划分为全国性体育公共服务和地方性体育公共服务。全国性体育公共服务是指该服务的受益范围辐射全国各地，如大型体育赛事的转播、体育日的制定、体育法律的颁布等。地方性体育公共服务，是指该服务的受益范围在一定的地域之内。由于我国幅员辽阔，不同地域之间的自然环境不同，加之城乡之间、沿海发达地区与内地欠发达地区之间在经济社会发展水平上存在较大差别，为了满足不同地域居民的体育需求，必然会形成有地域差别和特色的体育公共服务。第四，依据服务的层次，可以将体育公共服务划分为基本体育公共服务和一般体育公共服务。基本体育公共服务是根据国家经济社会发展阶段的总体水平，为了满足公民基本体育需求所提供的公共服务，如公共体育场（馆）和基础设施建设，国民体育参与权利，必要额度的资金投入等。一般体育公共服务是指基本体育需求以外的公共服务，如高水平体育赛事的观赏、体育休闲娱乐设施的建设以及体育保险的提供等。我们还可以根据不同标准对体育公共服务概念进行多种类、多层次的划分，本文以满足研究的需要为限度，不再进一步划分。

3体育公共服务多元供给主体中的政府角色明确了体育公共服务概念的内涵和外延，为进一步探讨政府在公共体育服务体系中的地位和作用提供了理论前提。换句话说，如果不首先弄清楚体育公共服务这一核心概念的内涵与外延，也就不可能从根本上说明政府在公共体育服务体系中的地位和作用。

3．1政府在多元供给主体中的地位新公共服务理论已表明，那种认为政府是公共服务的惟一供给主体，并采用行政命令和计划分配的传统公共服务已经不适应当今我国经济社会发展的实际情况。这种计划经济的公共服务体制不仅使政府在人力、物力和财力上不堪重负，而且，由于针对性不强，灵活性不够，不能够满足公民日益增长的物质文化需求，很难提高公共服务的效率和质量，还会造成公共资源的巨大浪费。因此，由政府垄断的单一模式向政府、企业、非营利组织和社区组织共同参与的多元公共服务模式转变，已经成为我国公共服务的发展趋势。“这种多元的供给结构打破了以往那种由政府独家主导的格局，形成了公民、企业和非营利组织等共同参与的、多为网络，这可以更好地确保公共服务的质量，提高资源配置的效率”［14］。新公共服务理论完全适用于体育公共服务的理论与实践。体育公共服务概念的内涵表明，在体育公共服务多元供给主体中政府始终居主导地位，主要表现在以下两个方面：3．1．1政府在体育公共服务中的绝对主导地位政府的绝对主导地位是由体育公共服务的性质和政府的职责所决定的。一方面，在纯体育公共服务领域，如体育法律、体育公共政策的制定、体育外交等，其他非政府组织不具备行使职能的资格，非政府莫属。另一方面，在基本体育公共服务领域，如基础公共体育设施建设等，政府通过国家财政，消耗公共资源为公民提供参与体育活动必不可少的基本条件，而企业组织、非营利组织、社区组织等在这方面的积极性不高，虽然也有私人企业或个人捐资体育公共服务事业，但从公民的基本体育公共服务需求的总体来讲，所占的资源比重很小。用比较通俗的话来说，在纯体育公共服务领域和基本体育公共服务领域中是“政府搭台，政府唱戏”。这是政府受公民的委托行使国家权力所必须履行的职责，不能把政府应当履行的义务和责任推向市场和社会。

3．1．2政府在体育公共服务中的核心主导地位在准体育公共服务领域，政府组织按照社会主义市场经济规律充分调动社会力量和市场力量参与体育公共服务的积极性，多渠道地利用社会和市场资源，政府不再是一切社会事务的“统揽者”和事必躬亲的“划桨者”，而是通过制定公共政策将重点转向规划、引导和“掌舵”，成为体育公共服务多元供给主体的核心，主导体育公共服务的运行。同时，市场这只无形的手也不是万能的，“市场失灵”要求政府必须加强监管。“市场失灵主要表现为垄断、宏观经济失衡、不能有效提供公共物品、外部不经济问题和收入分配不公平等方面”［16］。因此，政府必须时刻关注体育公共服务的市场化、社会化进程，加强市场监督和必要的干预，以保证体育公共服务市场化、社会化的健康运行。用比较通俗的话来说，在准体育公共服务领域是“政府导演，社会和市场唱戏”，政府的角色转换不仅可以提高体育公共服务的效率和质量，同时还可以充分发挥政府的核心主导作用，有利于防止腐败现象的滋生。

3．2政府在体育公共服务中的主要作用政府在体育公共服务中的主导地位决定了政府在体育公共服务中具有不可代替的重要作用，主要表现在以下几个方面：

3．2．1政府是体育公共服务的立法者政府是制定体育法律法规，体育公共政策的惟一主体。中央政府和各级地方政府制定的法律法规是体育公共服务的法律依据。1995年我国颁布《中华人民共和国体育法》（以下简称《体育法》）以来，相继出台了多部体育法律法规，其中不少法律法规涉及到体育公共服务方面的内容。《体育法》第四十一条明确指出：“县级以上各级人民政府应当将体育事业经费体育基本建设资金列入本级财政预算和基本建设投资计划，并随着国民经济的发展逐步增加对体育事业的投入”［12］。在2003年颁布实施的《公共文化体育设施条例》的第一条中规定：“为了促进公共文化体育设施的建设，加强对公共文化体育设施的管理和保护，充分发挥公共文化体育设施的功能，繁荣文化体育事业，满足人民群众开展文化体育活动的基本需求，制定本条例”［23］。第五条规定：“各级人民政府举办的公共文化体育设施的建设、维修、管理资金，应当列入本级人民政府基本建设投资计划和财政预算”［23］。另外，中共中央、国务院颁布的重要文件中也有关于体育公共服务的内容，如在《中共中央、国务院关于进一步加强和改进新时期体育工作的意见》中指出，“以满足广大人民群众日益增长的体育文化需求为出发点，把增强人民体质、提高全民族整体素质作为根本目标，积极开创体育工作新局面”［24］。上述的法律法规和方针政策明确体现了体育公共服务的两个关键要素。其一，明确了满足人民群众开展文化体育活动基本需求的“公益性”；其二，明确了政府在投资体育事业和体育基本建设中的“主导性”。改革开放以来，随着我国体育法制建设的不断完善，极大地推动了我国体育公共服务的进程。然而，在现行的体育立法中尚存在着明显的不足。首先，虽然在体育法律法规中有关于体育公共服务的内容，但多是停留在原则性表述，缺乏具体内容和细则，使得法律条文的可操作性不强。例如，《体育法》中规定，县级以上各级人民政府应当将体育事业经费，体育基本建设资金列入本级财政预算和基本建设投资计划，但对资金的额度没有具体要求，也没有对该条款在实施过程中的监督和惩罚，容易造成该法律条文形同虚设。又如，在《公共文化体育设施条例》第十五条中规定，“新建、改建、扩建居民住宅区，应当按照国家有关规定规划和建设相应的文化体育设施。居民住宅区配套建设的文化体育设施，应当与居民住宅区的主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用”［23］。据陈彦等人对西安市住宅小区体育设施配套建设实施现状及立法保障的研究表明，有28．6％的房地产开发商和50％的物业公司不了解住宅小区体育设施配套的法规，有些了解法规的开发商不是为了遵守法律，而是为了采取对策规避法律，获得暴利。“通过实地调查，发现44．3％的开发商为了获批土地和开发权，在规划时按照国家建设规定和指标设计，建设时却没有执行国家或城市规划设计部门的标准”［1］。这说明由于缺乏刚性要求，使法律在实践中难以实施。其次，在目前出台的体育法律法规中尚没有使用“体育公共服务”概念，说明在我国的体育立法中还没有高度重视体育公共服务的问题。随着小康社会的建设，民生问题越来越受到重视，体育公共服务既是一个事关我国广大人民群众的重要民生问题，也是公共服务的重要内容。因此，政府应当针对我国经济社会和体育事业发展的实际情况，尽快出台关于体育公共服务的法律法规和公共政策，以弥补现行体育法律法规的不足。

3．2．2政府是基本体育公共服务的供给者基本体育公共服务，是指为了满足一定经济社会发展阶段上公民最低体育消费需求的服务，它以全体公民为受益对象，具有无偿性特征。同时，公民对基本体育公共服务需求，是每个公民的基本体育权利，应当得到保障。体育公共服务概念表明，政府在基本体育公共服务中的绝对主导地位决定了政府是基本体育公共服务最主要的供给主体，这是政府的职责所在，责无旁贷。然而，目前我国在基本体育公共服务方面的投入严重不足，公民的体育基本权益得不到充分保障，影响了公民参与体育活动的积极性。沈建华对上海市体育公共服务的需求研究表明，上海市民对体育公共服务的满意度低有各种原因，其中公共体育场馆数量少是主要原因之一。“目前上海市民小于18岁、18～44岁、45～59岁、60～74岁的四个年龄阶段都认为场地设施缺乏是影响他们锻炼的主要因素”［15］。李益群、李静对北京、上海、广州、武汉等大中城市居民体育锻炼的调研结果表明，在“城镇居民需要什么样的‘体育产品’”的回答排序中，锻炼场（馆）排在第一位，占调查对象的79．2％，远远高于体育教育、体育表演、体育娱乐、体育旅游等［10］。北京、上海现代化大都市尚且如此，其他城市和农村的体育公共服务水平可想而知。目前，我国平均每万人拥有体育场（馆）6．58个，人均体育场面积1．03m2；现有社会体育指导员90万人，平均1488人拥有1名体育指导员，2009年中央和地方财政投资体育事业238．26亿元（折合37．34亿美元），人均2．8美元。而韩国现有5．1万个体育场（馆），每万人拥有体育场（馆）10．46个；现有144193名各种类型的体育指导员，平均338人拥有1名体育指导员；2009年用于体育事业的投资为34090亿韩元（折合3．07亿美元），人均6．3美元。［13］以上数据表明，我国体育公共服务的投入远落后于韩国，更何况与西方发达国家之间的差距。因此，我国在建设体育强国的过程中，应当优先考虑加大体育公共服务的投入力度，尤其要加大对公共体育场（馆）和基础设施等基本体育公共服务产品的投入。为此，政府部门应当尽快制定与我国现阶段经济社会发展相适应的基本体育公共服务的指标体系和政府体育公共服务绩效评价机制，有步骤、有计划地不断完善我国体育公共服务体系。

3．2．3政府是多元体育公共服务供给主体的主导者政府是体育公共产品的主要供给主体，但不是惟一供给主体，需要企业组织、非营利组织、社区组织共同参与，形成多元的供给主体体制，尤其在体育准公共产品的领域，通过体育公共服务的社会化、市场化运作导入竞争机制，从而实现资源的有效配置，改进和提高体育公共服务的质量，以满足国民对于体育文化的需求。然而，由于计划经济体制的影响，长期以来，我国体育公共服务由政府组织一家包揽，没有充分发挥非政府组织的作用，使政府陷入具体事务之中，要耗费相当大的精力“办”体育，而不能集中精力“管”体育，这种管办不分，既当运动员又当裁判员的状况，不仅造成精力和财力不足，还会产生腐败等异化现象，不可能提供国民满意的体育公共服务，我国现行的足球管理体制就是典型案例之一。因此，在体育公共服务中政府应当转变角色，实现由运动员向裁判员转变；由经营者向管理者转变；由独断者向主导者转变；由重权力向重服务转变；由划桨者向掌舵人转变。通过深化改革，理顺各种关系，充分发挥政府组织、企业组织、非营利组织、社区组织在体育公共服务中的作用，形成以政府为主导的多元体育公共服务体系。

3．2．4政府是体育公共服务的监管者所谓“公共服务监管是指，政府运用公共权力制定和实施规则与标准，以约束（政府内或政府外）独立运营的公共服务机构，以确保公共服务的提供效率和公平”［4］。政府作为国民公共利益的代表者应当对体育公共产品的公益性和社会性高度负责，切实监督各类体育公共产品的数量和质量是各级政府组织的重要职责之一。在基本体育公共服务领域，政府应当高度重视体育公共产品的均等化，努力促进农村体育与城市体育之间、东部地区体育与西部地区体育之间、竞技体育与群众体育之间的体育公共服务协调均衡发展。同时，在我国城乡二元结构，地区间经济社会发展不平衡的大背景下，政府应当运用宏观调控，支付转移，政策倾斜等手段尽量缩小城乡之间、各地区之间体育事业发展的落差，努力做到基本体育公共服务的相对均等化，以维护公民的基本体育权利。在一般体育公共服务领域，多元供给主体的存在和市场化运作机制的导入，一些体育公共服务不可避免的带有营利性特征，容易产生行贿受贿、行业垄断、市场失灵、权力寻租等腐败现象，造成“假、冒、伪、劣”体育公共服务的滋生，致使体育公共服务的公益性和社会性丧失，我国体育领域所暴露的“假球”、“黑哨”、“兴奋剂”、“操纵比赛”以及背后的利益链条就说明了这一点。因此，没有强有力的监管也就不会有优质的体育公共服务，而政府组织是公权力行使部门，其监管最有权威性，这是各级体育政府部门义不容辞的职责。为了加强监管力度，尽快构建一个以政府为核心，纪检部门、监察部门、新闻媒体、行业组织、消费者团体和一般公民共同参与的体育公共服务监管体系十分必要。

3．2．5政府是体育公共服务人力资源的开发者众所周知，体育公共服务的构成要素中既包含有形的物态产品，如体育场馆、体育器材等；也包含无形的精神产品，如法律法规、公共政策等；同时还包含了人的因素，如体育公共服务的生产者、提供者和消费者等。人的因素在体育公共服务中具有决定性的作用，体育公共服务人才的数量和素质直接关系到体育公共服务的规模和质量。目前，我国体育公共服务资源的短缺，不仅表现在物质产品和精神产品方面，也突出的表现在人力资源方面。仅从社会体育指导员的数量来看，截止到2009年底，我国已有90万人获得社会体育指导员等级证书，而获得职业社会体育资格证书的仅有2万多人，远不能满足广大人民群众体育活动的需求。另外，我国在体育经纪、体育场馆管理、社区体育指导、大型赛事策划、体育俱乐部运作、体育营养和康复等方面人才匮乏，严重制约了我国体育公共服务的发展。因此，政府应当高度重视体育公共服务的人力资源开发，充分发挥企业组织、非营利组织和社区组织的积极作用，采取多种形式，有组织，有计划地加大各类体育公共服务人才的培训力度，以满足人民群众开展体育活动的人力资源需要。

3．2．6政府是体育公共服务改革的推动者2010年我国人均GDP已达到4000美元，依据国际经验，人均国内生产总值处于1000～8000美元的发展时期，是全面、系统地完善公共服务的重要阶段［18］。这一时期，人民群众日益增长的对公共服务的需求与其在数量和质量上不能满足人民群众需求之间的矛盾凸显，2008年北京奥运会之后，我国社会体育的发展也完全反映出这一特征。然而，全面系统地完善体育公共服务只能通过不断改革，这是不可绕过的必经之路。抓住机遇，积极推进体育管理体制改革，为广大人民群众提供优质体育公共服务，既是建设和谐社会、幸福社会的需要，也是政府义不容辞的责任。在学校体育领域，通过教育体制和考试制度的改革，为广大青少年学生提供切实可行的各种体育公共服务，确保学生每天活动1h，有效遏制学生体质健康状况逐年下滑的局面。在社会体育领域，通过放宽体育社团组织的准入条件，减少体育健身休闲娱乐行业的税率等措施调动社会和企业参与体育公共服务的积极性，提高我国体育公共服务的社会化、市场化水平，更好地满足人民群众的体育需求。在竞技体育领域，通过不断完善“举国体制”，打破既得利益和行业垄断的藩篱，真正实现“管办分离、政企分离、政事分离”，从管理体制和运行机制上改变以往缺位、越位和不到位的现象，提高体育公共服务的水平和效率，为广大人民群众提供精彩的竞赛表演和优异的运动成绩。目前我国以足球为突破口正在酝酿出台的改革方案，正是不断完善我国竞技体育公共服务体系的重要一环。

家政服务概念范文第3篇

国内学界关于公共服务质量的概念界定存在着一些问题，这主要在于人们对公共服务和质量两个子概念缺乏准确把握。应超越西方经济学中公共产品的思维逻辑，更多地从政治学视角解读公共服务概念内涵，并对公共服务概念做出广义或狭义、动词或名词、产品或服务、过程或结果等的基本辨析，也应遵从质量概念的专业含义，避免宽泛化理解甚至滥用质量这一术语。公共服务质量的概念宜重新界定为：公共服务提供过程及结果中的固有特性满足相关规定要求和社会公众要求的程度。围绕“质量特性”、“质量要求”和“满足程度”三个维度，对公共服务质量的内涵展开深入解读。

[关键词]

公共服务；公共服务质量；公共服务“公共性”；公共服务“服务性”

中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1008-410X（2017）02-0074-08

公共服务是我国学术界长期耕耘的重要学术领地①。继公共服务型政府、公共服务供给、公共服务均等化、政府购买公共服务等研究热潮之后，基于质量视角和路径的公共服务质量研究正逐渐兴起。“公共服务质量改进业已成为中国政府治理与改革的一个核心内容，公共服务管理及质量改进研究正逐步成为中国公共管理研究的一个新领域。”[1]一个研究领域的兴起必然以该领域若干核心概念的准确和清晰界定为基石。公共服务质量是个新兴研究领域，“公共服务质量”是其中的一个重要概念，我国学界对该概念的界定存在一些问题，有必要重新界定。

一、当前公共服务质量概念界定的问题

目前我国学界尚未就公共服务质量概念形成一个公认的定义，学者们对该概念的表述很不一致。一些学者仅仅认识到公共服务质量的概念界定存在分歧，尚未认识到已有概念界定本身存在的问题。

当前公共服务质量的概念界定存在五个方面问题（见表1）。

第一，简单套用ISO9000∶2000标准中的“质量”定义，止于表面，不求甚解。林尚立、张成福等把公共服务质量界定为公共服务满足公众需求的程度，这实际上是借鉴了ISO9000∶2000标准中的“质量”定义：一组固有特性满足要求的程度。尽管在质量概念的诸种不同定义中，笔者最赞同的也是该定义，但借鉴这一定义必须明确其中“一组固有特性”和“要求”的具体所指。也就是说，对公共服务质量的概念必须回答两个问题：一是公共服务的“一组固有特性”具体指哪些特性？存在于哪里？二是公共服务的“要求”具体指什么？如果没弄清这两个问题就直接界定公共服务质量，只能是对上述质量定义的简单套用，表1相关定义即如此。比如，除张桂聚的定义具体指明了公共服务“固有的一组特性”外，其他学者都使用公共服务这一整体概念，但张桂聚的定义因将公共服务的“固有的一组特性”限定于“公共服务提供过程中”亦有缺陷，因为公共服务的“固有特性”不仅存在于提供过程中，也存在于提供结果中。又如，上述定义几乎都把公共服务要满足的“要求”表述为民众或公众的需求与期望，但公共服务的对象不只是民众或公众，还包括“不同的利益相关者，如雇员、纳税人、社区、非政府组织、非营利组织、新闻媒体等”[2]，公共服务要满足的“要求”也不只是民众或公众的需求与期望，还包括与公共服务相关的法律、法规、政策、制度等规定的要求。

第二，误把公共服务质量等同于公众对公共服务的满意度。丁辉侠等认为公共服务质量体现为公众对公共服务的满意度或认可度，有学者甚至将公共服务满意度调查直接等同于公共服务质量评价[3]，笔者对此持否定意见。首先，满意度属于主观范畴，而质量既有主观性也有客观性，故满意度不可能完全反映质量。其次，满意度有多种，既有质量因素的满意度，也有非质量因素的满意度，因而“公众对公共服务的满意度”的说法是不准确和严谨的，应确切表述为“公众对公共服务质量的满意度”。再次，根据ISO9000∶2000标准对“顾客满意”的定义――“顾客对其要求已被满足的程度的感受”――可知，与顾客满意直接关联的是顾客要求被满足，而非质量本身。换言之，在质量与顾客满意之间，还存在顾客要求被满足这一中介。综上，不能简单认为公共服务质量等同为公众对公共服务的满意度。

第三，`把公共服务视作一种“服务”和用商业服务质量思维逻辑界定公共服务质量。金青梅等认为，公共服务质量是公众实际感知与预期服务的比较或差距，这实际上是借鉴了格朗鲁斯和帕拉苏拉曼等对商业服务质量下的定义。格朗鲁斯认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望与实际感知到的服务水平之间的对比[4]，帕拉苏拉曼等认为服务质量是顾客对服务的期望质量与实际感受到的服务质量之间的差距[5]。上述应用商业服务质量的思维逻辑界定公共服务质量的本质在于他们认为公共服务是一种“服务”。但公共服务真是一种“服务”吗？显然不能这样简单理解。实际上，公共服务是个内涵颇为丰富的概念，不仅体现为无形的服务，也体现为有形的产品。更重要的是，公共服务与商业服务不同：前者是对“公共性”的不懈追求，后者以实现“私人性”为根本目标。因此，应用商业服务质量的思维逻辑来界定公共服务质量是欠妥的。

第四，仅从客观性的角度界定公共服务质量。陈振明等认为，公共服务质量指公共服务品质特性所体现的水平，这实际上把公共服务质量限定于客观范畴。如前所述，质量既有客观性也有主观性，故公共服务质量的概念界定应同时体现主观和客观两个维度。其实，公共服务质量的客观性就是公共服务质量特性的本身水平，其并不取决于社会公众的主观感知和评价；公共服务质量的主观性则不然，必须依赖于公众对公共服务质量特性的感知和评价。

第五，公共服务质量概念界定的宽泛化。蔡立辉等认为，公共服务质量包含公共服务的方法与手段，公共服务的满意程度和提供态度，政府的社会效果与管理能力、程序和规范、结果或效果要求、投入或输入要求、服务功能、行为方式、质量标准、公共精神等多方面的内涵。显然，这样理解公共服务质量比较宽泛。“质量”是个有专业含义的概念，尽管出现过很多泛化理解甚至滥用，但作为公共服务领域外延的公共服务质量概念应遵从质量的专业含义进行界定；否则，公共服务质量概念必然与公共服务绩效、公共服务能力、公共服务满意度、公共服务态度、公共服务效益等概念混淆，难以保证公共服务质量研究的互斥性、区隔性与独立性。

二、公共服务和质量两个子概念再把握

（一）究竟什么是“公共服务”？

“公共服务”一词源于西方公共产品理论。“从19世纪末叶开始，西方经济学一直按照用物品特性解释公共服务的思维逻辑前进，从‘公共物品’，到‘准公共物品’，再到‘有益物品’、‘混合物品’、‘中间物品’等概念，物品分类理论的不断丰富，其目的无非是为了用物品的规定性解释公共服务。”[6]由此来看，公共服务在西方更多的是作为经济学概念，与公共产品概念错综交织。

2002年的政府工作报告和党的十六届三中全会把“公共服务”确定为与“经济调节”、“市场监管”、“社会管理”并列的政府职能后，“公共服务”一词开始成为我国社会各界关注和使用的热词。此后不久，我们党和政府对公共服务概念做出明确界定：“公共服务就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，公共信息等。”[7]这一界定被学界广泛接受，实质是用公共产品概念来界定公共服务概念。然而，对公共服务概念的理解远非“提供公共产品和服务”那么简单。从2004年起，国内许多学者撰文探讨公共服务概念问题并一直持续至今，公共服务概念是个迄今未有定论的尚待研讨的课题。已有公共服务概念界定主要有“公共产品”、“公共利益”、“基本人权”和“供给与需求”四种角度，其中每一角度均仅揭示了公共服务概念的一个侧面，不足以构成对这个概念的完整界定。首先，公共产品的界定角度是依据公共产品的非排他性和非竞争性推导公共服务的规定性。然而，就公共服务最本质的特性而言，应是公共性而不是非排他性和非竞争性。这意味着，在某种特殊情况下，一些并不具有非排他性和非竞争性却能实现公共性的私人产品也能成为政府提供的公共服务。其次，公共利益的界定角度是对公共服务的本质特性即公共性的聚焦，诚如有学者所言：“公共利益才是判定公共服务的内在依据，物品只有与公共利益相联系才具有公共服务的特性”[8]。然而，公共利益充其量只能作为公共服务概念不可或缺的要素之一，仅用公共利益无法完成公共服务的概念界定与内涵解释。再次，基本人权的界定角度强调提供公共服务是政府的职责、享有公共服务是公民的权利。这虽然指明了公共服务的责任归属和权利属性，映射出政府与公民之间的公共关系，但仍不足以完整诠释公共服务的公共性本质特性，且完全回避了公共服务之“服务”为何的问题。最后，供给与需求的界定角度强调公共服务的提供过程要介入公共权力、动用公共资源，提供结果要满足公众需求、维护公共利益等。尽管这一界定有效揭示了公共服务的功能价值属性以及公共性本质特性，但该界定角度容易陷入公共服务供给要素和需求要素的具体罗列窘境，造成与严格意义上的概念界定偏离。

笔者力图在前人基础上对公共服务概念做一总括性整合与把握。一是公共服务有动词和名词、广义和狭义之分。不少学者在探讨公共服务概念时，首先区分公共服务一词的词性。比如，当与经济调节、市场监管、社会管理并列作为政府职能时，公共服务是动词；当与“提供”、“供给”等动词搭配构成“提供公共服务”、“公共服务供给”等短句时，公共服务是名词。与此同时，一些学者在含义层次上区分了广义和狭义的公共服务：广义的公共服务涵括政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四大职能；狭义的公共服务仅指政府四大职能中的公共服务职能，具体包括公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、公共文化等领域的基本公共服务。二是公共服务与公共产品两个概念不能混同，且前者不是无形服务、后者亦不是有形产品的指代。作为西方经济学中的专业术语，公共产品概念与私人产品概念相对应，其核心特性在于兼具非排他性和非竞争性。同时，公共产品概念中的“产品”非实指有形产品，而是同时包括有形产品和无形服务。如萨缪尔森举例的公共产品既包括有形的灯塔、交通设施，也包括无形的法治、秩序、安全。与公共产品的核心特性在于非排他性和非竞争性不同，公共服务的本质特性是公共性，只要能体现或实现公共性，无论公共产品还是私人产品，也无论是有形产品还是无形服务，均能成为公共服务的内容。三是应更多地从政治学视角解读公共服务概念，并将公共利益、公共需求、公共政策、公共权力、公共资源、公共行为、公共关系等纳入公共服务的内涵。公共服务作为现代政府的基本职能，本质上“不是一个经济思维产物，而是一个政治思维产物”[9]。首先，维护公共利益是公共服务的价值标准，@是由公共服务的本质特性――公共性――所决定的。其次，满足公共需求是公共服务的功能标准，这种公共需求指全体公民生存和发展方面的直接需求，体现为衣、食、住、行、生存、生产、生活、发展、娱乐等方面的需求[10]。再次，凭借公共权力、运用公共政策、配置公共资源、实施公共行为等是公共服务的过程标准。公共服务的责任提供主体是公共部门而非私营部门和第三部门[11]，这决定了公共服务的提供过程必然交织着公共权力、公共政策、公共资源、公共行为等要素。最后，反映公共关系是公共服务的关系标准。提供公共服务是政府的基本职责，享有公共服务是公民的基本权利，这决定公共服务必须要反映“政府职责――公民权利”构成的公共关系。四是应基于过程和结果两个维度考察公共服务概念。虽然从很大程度上可以说，作为动词的“公共服务”更多体现为过程，作为名词的“公共服务”更多体现为结果，但无论是动词还是名词的“公共服务”，都应同时从过程和结果双维度进行考察。公共服务的过程维度可以解读为公共利益维护、公共需求满足、公共权力运用、公共政策运行、公共资源配置、公共行为实施、公共关系反映等的过程，此时表现为动态的行为与活动；公共服务的结果维度是以上系列过程的综合产出，此时表现为静态的产品与服务。

（二）何为“质量”？

在质量管理学科中，“质量”是最基础也是最核心的概念，人们对其含义一直争议不断。

休哈特将质量定义为产品好的程度，认为质量是“绝对的和普遍认可的，标志着一个不可妥协的标准和高的成就”[12]。克劳斯比把质量定义为“符合要求”，认为产品或服务质量等价于可测量的符合标准的特性参数。费根鲍姆认为质量是由顾客需求决定的，并将产品和服务的质量定义为：“在市场营销、工程、制造、维护的各个方面、综合的特性，要通过这些各个方面的使用来满足顾客的期望”[13]。朱兰用“适用性”表达质量的含义，指出产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功满足需要的程度。田口玄一另辟蹊径，认为质量指产品出厂进入市场后给社会带来的损失程度，其中“社会”主要指顾客及利益相关方。戴明把“质量”与“过程”、“经营”、“顾客愿意支付的价格”等联系起来，认为“质量有不同的水平”[13]。

上述关于质量的观点存在分歧，却从不同侧面揭示了质量概念的内涵。事实上，质量是一个多维度的复杂概念，全面理解质量离不开对各种观点的认真把握。有关质量的定义基于多种观点，如基于评判的观点认为质量是优异或卓越的同义词，基于产品的观点认为质量是产品属性在“量”上的反映，基于用户的观点认为质量是对顾客需要的适用性和满足性，基于价值的观点认为质量以有用性或满意度来度量，基于生产的观点认为质量是工厂产品生产过程中的“符合规范”[14]（P9-10）。有学者把人们对质量的理解划分为三个阶段：第一阶段是品质派，即产品质量好坏由产品内在品质决定；第二阶段是服务派，即质量由产品内在品质扩展到产品外观、合用程度、服务及售后服务等；第三阶段是顾客满意度派，即质量等同于顾客满意度[15]。

国际标准化组织的ISO9000∶2000标准，把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”，这可以视为关于质量定义智慧的凝结。该定义国际普遍认同和广泛使用，精炼、简短且不失准确、规范，其中蕴含着十分丰富的信息。首先，该定义省略了质量载体，质量载体可以是单独描述和研究的事物，诸如产品、服务、过程、活动、体系或人以及这些各项的组合均可作为质量载体。其次，该定义中的“一组固有特性”，指存在于质量载体中的并可区别于其他事物的特征。再次，该定义中的“要求”，指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，而“明示”的要求指在文件中阐明的规定要求，“隐含”的要求指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。

此外，根据ISO9000∶2000标准的质量定义，在质量概念上还可以指出如下四点。一是质量可拆分成“质”与“量”来理解。“质”指质量载体的内在品质，即定义中的“固有特性”（也称“质量特性”）；“量”指质量载体的固有特性满足要求的“程度”。二是质量有客观质量与主观质量之分。“要求”包括规定要求和“人”（如客、民众）的要求，据此，固有特性满足规定要求的程度指客观质量，固有特性满足“人”的要求的程度是指主观质量。三是ISO9000∶2000标准给出的质量定义适用于任何质量载体的质量概念界定，但并不排斥某一质量载体质量概念的其他更好界定。比如，针对市场营销领域的商业服务质量，格朗鲁斯和帕拉苏拉曼等的界定无疑具有良好的解释力，因而受到学界的广泛欢迎。四是质量概念被泛化理解甚至滥用的趋势应当引起警惕。伴随质量概念使用得越来越普遍，对质量的理解呈现泛化趋势，如将质量与绩效、满意度、能力等概念混淆理解。同时，还出现了“质量程度”、“质量绩效”等不规范的表达现象，这无疑是对质量一词的滥用。

三、公共服务质量概念的重新界定与解读

ISO9000∶2000标准所界定的质量概念――“一组固有特性满足要求的程度”――可分解为质量特性（即定义中的“固有特性”）、质量要求（即定义中的“要求”）和满足程度（即定义中的固有特性满足要求的程度）三个要素。基于前文对公共服务概念的讨论，同时借鉴ISO9000∶2000标准对质量的定义，可以把公共服务质量概念重新界定为：公共服务提供过程及结果中的固有特性满足相关规定要求和社会公众要求的程度。笔者在此从质量特性、质量要求和满足程度三个维度对公共服务质量概念展开解读。

（一）质量特性：公共服务提供过程及结果中的固有特性

公共服务的质量特性指公共服务提供过程及结果中的能够满足质量要求（即相关规定要求和社会公众要求）的固有特性。首先，公共服务的固有特性存在于公共服务的提供过程及结果中，因为公共服务不仅是动态的提供过程，同时也是静态的提供结果。其次，属于公共服务固有特性的质量特性，是在公共服务提供过程及结果中本来就有的，而非外在赋予的特性。再次，公共服务的质量特性指公共服务提供过程及结果中那些能满足质量要求的固有特性，不能满足质量要求的固有特性不是质量特性。

公共服务的质量特性具体包括哪些？对此有学者做出了相关探讨。有人认为包括可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性[16]，也有人认为包括有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、信息性和监督性[17]，还有人认为包括守法性、透明性、便利性、响应性、实效性和保证性[18]以及获得性、及时性、经济性、准确性、响应性[19]、保障性、安全性、公益性、效率性和便捷性[3]等。由此不难看出，上述公共服务质量特性更偏向于商业服务的“服务性”质量特性（如可靠性、便利性、反应性、保证性、移情性、及时性、准确性等），缺乏足够考量公共服务的“公共性”质量特性（如守法性、透明性、监督性、公益性等），这主要是沿袭商业服务质量的思维逻辑研究的结果。

公共服务的质量特性除包括商业服务的质量特性外，还包括体现公共服务“公共性”的质量特性，后者是将公共服务与其他服务有效区分的关键。至于体现公共服务“公共性”的质量特性，则应基于公共服务的内涵分析而得，同时必须能满足质量要求。结合前文分析，公共利益、公共需求、公共政策、公共权力、公共资源、公共行为、公共关系等均构成公共服务概念的内涵，据此不难看出体现公共服务“公共性”的质量特性至少包括公益性、保障性、责任性、公平性、回应性、参与性、透明性、法治性、共享性和可及性。再结合商业服务的质量特性，可以认为公共服务的质量特性至少包括公益性、保障性、可及性、可靠性、透明性、廉洁性、参与性、回应性、公平性、共享性、保证性、责任性、法治性等。

以上分析的公共服务的质量特性即公共服务的固有特性，再次印证其同时存在于公共服务的提供过程及结果中。比如，透明性、廉洁性、参与性、回应性、保证性、责任性、法治性等属于公共服务提供过程中的固有特性，公益性、保障性、可及性、可靠性、公平性、共享性等属于公共服务提供结果中的固有特性。

（二）质量要求：公共服务的相关规定要求和社会公众要求

可以把公共服务的质量要求划分为相关规定要求和社会公众要求两种类型。相关规定要求指公共服务方面的相关文件，包括法律、法规、规章、政策、管理制度、报告、标准等对公共服务的质量特性规定的要求；社会公众要求指公共服务的利益相关者，包括雇员、纳税人、社区、非政府组织、非营利组织、新闻媒体等对公共服务的质量特性提出的要求。

相关规定要求和社会公众要求之间具有紧密的内在联系：前者由后者转化而来。具体来说，社会公众要求是一种存在于公民心目中的主观的、无形的且在不经表达或调查的情况下是不可知、不可见的要求，必须通过公民表达、政府调查的方式获知并形成于相关文件中即转化为相关规定要求，才是客观的、有形的、可知的、可见的。这对于政府提供公共服务和改进公共服务质量具有重要启发意义，即政府提供公共服务只能直接遵循相关规定要求，无法直接遵循社会公众要求。相关规定要求越能真实反映社会公众要求，政府通过遵循相关规定要求就越能改进公共服务质量。

（三）满足程度：公共服务质量特性满足质量要求的程度

公共服务质量特性满足质量要求的程度直接反映了公共服务质量的高低。公共服务质量特性满足质量要求的程度高，则公共服务质量高；反之，则公共服务质量低。从公共服务的质量特性出发，可对公共服务质量进行分解，并划分为过程质量和结果质量。根据前文分析，公共服务质量可分解为公益性质量、保障性质量、可及性质量、可靠性质量、透明性质量、廉洁性质量、参与性质量、回应性质量、公平性质量、共享性质量、移情性质量、保证性质量、责任性质量、法治性质量等。由于上述公共服务质量特性或存在于公共服务提供过程中，或存在于公共服务提供结果中，因而公共服务质量又可划分为过程质量和结果质量。不难理解，公共服务的过程质量聚焦于“社会公众如何得到公共服务（或政府如何提供公共服务）”，而公共服务的结果质量聚焦于“社会公众得到怎样的公共服务（或政府提供了怎样的公共服务）”。

从公共服务的质量要求看，可把公共服务质量划分为客观质量和主观质量。根据前文，公共服务的质量特性满足相关规定要求的程度可称为公共服务的客观质量，满足社会公众要求的程度可称为公共服务的主观质量。前者之所以是公共服务的客观质量，是因为相关规定要求具有客观性，因而用其衡量公共服务的质量特性得出的就是公共服务的客观质量。后者之所以是公共服盏闹鞴壑柿浚是因为社会公众要求具有主观性，因而用其衡量公共服务的质量特性得出的就是公共服务的主观质量。

本文界定的公共服务质量概念具有一定优势。一是摒弃了把公共服务简单视作一种“服务”运用商业服务质量来界定的思维逻辑，强调更多地从政治学视角填补公共服务的“公共性”内涵，进而界定公共服务质量的概念。二是基于公共服务的过程和结果双重维度来考察公共服务的质量特性，强调公共服务的质量特性不仅存在于公共服务提供过程中，而且存在于公共服务提供结果中，这就挖掘出公共服务的若干质量特性，超越了既有研究视野。三是将公共服务的质量要求具体划分为相关规定要求和社会公众要求，有效克服了既有界定笼统将公共服务的质量要求表述为民众或公众要求的缺陷。四是指出了公共服务的过程质量与结果质量、客观质量与主观质量的划分依据。五是划分了公共服务质量与公共服务满意度、公共服务绩效等相近概念之间的界限，避免宽泛解读公共服务质量概念。

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家政服务概念范文第4篇

摘 要：“一站式”政府建设已成为应对网络时代公共服务性挑战和推进政府职能管理向服务转变的必然选择。在归纳总结国内外学者对“一站式”政府概念的认识，重新阐释了一站式服务内涵、服务模式的基本框架及其实现的研究。在现有的基础上进行创新并作了评述。

关键词：电子政务；一站式服务；公共服务；公共管理

在整合治理理念的引导下，一站式服务（One-stop Government）的实践品质得到发展和提升，其建设亦愈发受到各国政府的关注。然而，随着中国“一站式”政府建设的逐步深入，人们对“这场变革将走向何方”“政府应在变革中起到什么作用”等问题并没有清醒的认识。鉴于此，本文通过梳理“一站式”政府的内涵外延与角色特征，辨析其实质，核定其目标，以给当前建设热潮一个冷静反思，给盲目建设一个正确指引。

一、政府“一站式”服务的内涵

一站式，原意为“在同一个地点可以买到所有想要的东西或做所有想做的事情，指综合性的、全方位的服务，一切全包的。”在行政领域，“一站式”常被理解为“把原需要在几处多次办理的行政手续集中在一处一次办妥的方式”[1]。可见，“一站式”所 提供的集中性、一次性和一体化的服务方式与传统分散、机械的服务方式有着显著的区别。近年来，学术界对“一站式政府”这一概念有着不同的理解和界定。

（一）单一接触的政府：对政府行为的量化

此观点认为，“一站式”政府为公民提供的所有公共服务都是通过政府与公民之间的单一接触来完成。不存在公民投入两次或两次以上的成本来获得一项公共服务的情况。例如，美国联邦基准协会（Federal Benchmarking Consortium）认为，“在一站式服务模式下，所有客户的业务都可以通过一个单一的接触完成，无论是面对面还是通过电话、传真，互联网或其他手段。”该定义明晰了一站式服务途径的多样性特征，并提出了公民通过这些途径与政策单一接触进而获取服务的目标。尽管这一目标大大减少了公民为获得公共服务而付出成本的“次数”。然而并不能减少公民所付出成本的“数量”。因此，强调一次性接触的质量是必要的。另外此种观点突出了“一站式”的集中性特征，而对一体化服务特征的阐释有所欠缺。

（二）单一站点的政府：对前台服务的认定

此观点强调了公民获取政府服务的接入点的唯一性，即通过单一入口来获得公共服务，不考虑公民与政府接触次数的多寡。例如，玛利亚・温默（Maria A .Wimmer）认为：“一站式政府是在现行电子政府实践基础上的重要发展。指不同的公共部门提供电子服务和信息的单一站点。”[2]Wimmer将“单一站点”的“站”狭义化，单指政府门户网站。另外，她没有将公共服务的提供者定位为政府部门，而是认为应同时包括私营服务提供者，这对一站式服务的服务主体有了更深层次的认识。

（三）服务一体化的政府：对服务后台的诉求

前两种观点将界定“一站式”政府内涵的视角定位在政府提供服务的前台和入口，此观点则从后台管理的角度对一站式服务政府的内涵加以界定，强调公共服务的一体化实现。

（四）全天候服务的政府：对服务质量的回应

代阿斯（Dias C.）认为，“一站式”政府指“公民、企业和其他机构能够全天24小时在他们家里、办公室里甚至在移动中通过单一入口获得一体化的公共服务。即使这些服务是由不同部门或机构提供的。”[4] 在此定义中，不仅强调了前台入口的唯一性和后台服务的一体化，而且重点突出了公民获得服务的便利性――全天候与全方位的服务。但这种界定又忽视了实体服务机构在一站式服务提供过程中的作用。

虽然以上观点从不同视角对“一站式”政府进行了界定，但它们都体现着以下特征：①公共服务是通过单一入口或单一接触提供的；②对后台的流程进行再造进而实现一体化的服务供给；③整个服务过程称均以公民为中心展开，强调对公民需求的关注与回应；④服务主体不仅包括政府还应包括企业或第三部门提供者；⑤公民能够全天候或全方位获得政府服务。

二、“一站式”政府的角色定位

（一）中规中矩的“执行者”

在“一站式”政府与整个政府体系的关系中，“一站式”政府是中规中矩的的“执行者”。“一站式”政府是直接面向公民、企业或第三部门的办事机构。从整个政府体系的角度来看，“一站式”政府处于“政府”概念的最狭义层面。通常意义上讲，广义上的政府应该包括国家立法机关、国家行政机关和国家司法机关在内的所有政权组织；狭义上的政府仅指一个国家的中央和地方的行政机关。因为“一站式”政府并非意指全部的行政机关，而是其中的一个组成部分。

（二）铁面无私的“监督者”

在“一站式”政府与公务员的关系中，“一站式”政府是铁面无私的“监督者”。这“促使所有置身于流程运作环节之中的处于遵守规则的工作状态中。即使需要他做出判断和决定，也需要并能严格按程序行事，只需并只能负责被他授权的职责范围内的操作，对其他执行环节则既无权不过问也无法干涉”。因此，公务员在办理事务的过程中，他所有的办理记录都会被数字化的程序全程实时监控，在他的眼里，“一站式”政府就是一个铁面无私的“监督者”。

（三）相互依赖的“合作者”

企业或第三部门正越来越多的参与到公共服务的生产或提供之中。“对于政府来说，依靠个体供应商、州政府或地方政府的授权人以及电子合伙人所组成的网络会带来非常大的好处，因为他们可以让政府工作变得更加灵活，也能够定制一些服务运行系统，更好地满足具有选择性倾向的公民的需求”[5]。因此，“一站式”政府在不搞“只此一家，别无分号”式的服务理念上，还要学会去管理和指引这些合作伙伴。

三、“一站式”政府服务形式创新与评价

“一站式”政府服务是英国撒切尔夫人执政时期，最先将这一概念引入到她倡导的政府改革中，并产生了政府部门“集中”办公或“一站式”办公的概念。这种行为模式对提升政府工作效率、改善政府公共服务形象大有裨益。“一站式”服务方式造就了政府服务流程的简化，但是，能不能造就其职能的完善、推动政府管理体制的改革，“部门围绕窗口转、窗口围绕群众转、中心围绕社会转”是形式的归纳还是体制改革的写照，这些都的进一步的考证和研究。

四、结语

“一站式”政府是一种未来的政府形态，现实中并不存在完全意义上的一站式政府，也不可能在当今政府体制中硬性规划处这样一种政府组织形态。然而，对“一站式”政府目标的追求无疑是具有进步的，因为它从公民的视角出发，代表了公民的意愿，体现着政府的民主和服务的本质特征。另外，“一站式”政府还是一个具有导向性的概念，追求的是政府服务实现质的提高与转变，而非对量的固定要求。随着信息技术的不断进步，“一站式”政府对行政效率和回应性的要求也会逐渐提高，而这种追求正是信息时代政府实现服务价值的必然选择。（作者单位：新疆大学政治与公共管理学院）

参考文献

[1] 于根元.现代汉语新词词典[S].北京：北京语言学院出版社，1994：847.

家政服务概念范文第5篇

“反动”言论打动

《为人民服务》这篇文章最早是1944年9月8日在张思德的追悼大会上的发言，9月21日由《解放日报》发表，并由新华社转发。从此，这句话就成为中国共产党的根本宗旨。

中国延安精神研究会副会长慕丰韵当时就职于中共中央社会部。他回忆，1941年6月3日，陕甘宁边区政府召开县长联席会议。突然，电闪雷鸣，参加会议的一个县长被雷击致死。后来，有人到处说：“老天爷不睁眼，雷公咋不打死?”

在接到边区政府保安处汇报之后，便振人下去调查。原来这句话出自一位农民之口，他抱怨边区政府向农民征粮太多，导致自己家里都没有吃的。当即找来这位农民和他谈话，了解情况。

“应该说，‘反动’言论打动了，从而使他更加深入地思考我们党和人民群众的关系问题，这起事件也是促使提出‘为人民服务’的一个重要原因。”慕丰韵说，“随后党就开始号召自力更生、艰苦奋斗，开始在延安搞大生产运动，两年就丰衣足食了。”

1944年9月5日，为解决中央机关冬季取暖问题而到安塞县烧木炭的张思德，因为炭窑突然崩塌不幸牺牲。张思德去世之后，给警卫队长古远兴下了三个指示：“第一，给张恩德身上洗干净，换上新衣服；第二，搞口好棺材；第三，要开个追悼会，我要去讲话。”

“事实上，借着这个追悼会，还解决了另外一个问题，就是如何教导投奔延安的革命青年建立正确的人生观与世界观。”慕丰韵说。

当时，投奔延安的青年们来自不同的阶层，知识构成也不同，很多人并不清楚革命是要干什么。亲自给张思德开追悼会，就是告诉大家，革命队伍里，没有职位高低，不分官大官小，大家都是为人民服务，是平等的。

谁是人民

中国共产党取得全国政权后，“为人民服务”便成为党的核心理念，一直延续至今，而“人民”这个概念在60年里却变化了不少。

延安时期提出“为人民服务”，是因为中共有敌人。在一切可以团结的力量之外的人，都是敌人。划分敌我界限，这个概念起了很大的作用。“可以说，当时纯粹就是政治概念，我们不仅有阶级敌人，还有民族敌人，你只要不做汉奸，那就是人民了。”中共中央党校党史教研部副主任谢春涛说，“新中国成立后，‘人民’的概念更宽泛。拥护社会主义，参加社会主义建设的劳动者都是人民。”

在1957年反右之前，发表了《关于正确处理人民内部矛盾的问题》一文。此时，国内的政治斗争比较尖锐，认为需要划分敌我，又把“人民”转化成为一个新的政治概念。

我国已进入全面建设小康社会新的历史时期，凡是守法的中国公民都是人民。所以，现在“人民”又是个社会概念，这是相对于公职人员来说的。邓小平曾经提出“既当官，又当老百姓”，是说党员干部不能脱离人民，连他自己也说是“人民的儿子”。

“今天，‘人民’的概念是新中国成立以来历史上最广的。”谢春涛说。

怎样为人民服务

“为人民服务”作为中国共产党的根本理念，在不同时期有不同的含义。

在60年里，中共经历了三个时期：抗日战争时期、第三次国内革命战争时期、和平建设时期。在不同的时期，人民有不同的需要，因此，“为人民服务”的内容也不尽相同。

如果按照大阶段划分，那么1949年之前“为人民服务”最大的内容就是“三座大山”，建立人民政权。抗日战争时期，党为人民服务最紧迫的任务就是抗击日本侵略。此后则是的反动统治。

1949年之后，就是利用执掌政权来为人民造福。简单地说，执政后“为人民服务“就是最大限度地不断满足广大人民群众的正当利益和合理要求。