服务人才培养范文第1篇

作为中国市场上首家推出服务品牌的企业而言，斗山不仅注重产品制造的提升，而且加强了售后服务领域对客户的支持。这使其面临着更多挑战，首当其冲的就是服务工程师的缺口。制造型人才和服务工程师的要求是有很大差别的，有些工程师虽然业务能力过硬，但服务理念和意识淡漠。DoosanCARE体现的是斗山对市场及客户的承诺，面对中国市场13万客户群体的需求，斗山要保证提供大批高质量的服务工程师，也是一项不小的挑战。

如何招募和保留服务工程师，如何保质保量地培养出服务工程师是斗山产品支持副总裁赵德雨最常思考的问题。好在，斗山自从进入中国市场以来，服务体系的建立和完善就一直和制造及产品销售的环节共同逐步成长。经过19年的发展，斗山在服务工程师的培训、招聘、考核、文化、人才发展战略等，也探索出一套自己的“人才经”。 与高校合作建培训基地

服务工程师的供给，在中国一直是很难解决。既然从市场上找不到充足的人才，不如干脆自己培养。斗山看中了高校丰富的人才供给资源，以及快速培育人才的基地，惟一欠缺的是，学校专业教育教学与企业实践相脱节。为了解决上述问题，9月25日，斗山携手成都技师学院，建设了中国西南地区工程机械售后服务工程师培训基地，共同培养符合企业需求、市场升级的优秀工程机械行业人才。

在此次合作中，斗山投入了200万元用于提供教具设备及教材资料和相关硬件，对教学效果进行完善且充分的配合；成都技师学院提供师资及教学场所，对学员进行日常管理，讲授基础工程机械知识，利用校方教学资源着重培养打造工程机械精品班。 开展“全球产学合作”

除与大学合作建立售后服务工程师培训基地外，斗山还开展了“全球产学合作”，培养跨文化的本地化人才。2012年7月9日，斗山在首尔举行了产学合作交换生项目，斗山提前聘用8名山东大学机械工程系学生，提供在韩国的中央大学和西江大学交换留学一年的学习机会。被选拔的大学生在韩国进修4年专业课程，学习结束后回到中国在斗山中国公司旗下当地企业工作。斗山为交换的学生负担大学学费、韩语培训费、住宿费、生活费、往返机票费等，并为学生在韩国留学期间，提供在斗山实习的机会以及参与公司内外的各种活动，帮助学生们适应韩国企业文化。斗山工程机械总部人事负责人PARK SEONG KWON表示，“要在中国市场实现成功，关键是确保当地优秀人才，所以进行此次产学合作项目。” 多元化的企业培训体系

在西方国家，专业服务技术工程师的培养需要花费大量的时间和精力。与脱产学习相比，在岗学习更为重要。因此，斗山在一线管理中设立机制，激励员工采用创新方式改进工作流程，提供员工分享经验的平台，在企业内部形成学习氛围。

赵德雨表示，经过多年的不断试验摸索，斗山已经建立起系统、完善的3级培训体系，包括经销商内部培训体系、企业对经销商培训体系以及对经销商讲师的培训体系，在此过程中，斗山充分借助学校平台，利用专业的师资力量，全方位、多角度培养具备卓越职业素养的优秀人才。

以目前进行到第4期的斗山经销商服务工程师特训班为例，来自全国各地的经销商人员将在斗山培训讲师及学校老师的专业指导下，集中开展理论及实践的学习，在3个月培训结束后，可以达到独立野外维修能力；而这个过程靠个人在工作中摸索的话几乎需要2～3年的时间。 实施新人事制度

和很多公司的人事考核一样，过去斗山对员工也是按照工作年限或职称为主而进行晋升。实行一段时间后，斗山发现，这种根据分数排名的最容易、最普遍的评价方式，难以了解每个员工的个人特点，更不利于公司员工的发展和培养。

2013年6月3日，斗山集团董事长 Yongmaan Park宣布废除依据考核分数排名的人事评价制度，实施根据个人特性培养人才的新人事评价制度及补偿制度。新人事制度不再去评分，而是将焦点放在了解个人的强项（Spike）和弱项（Dip）。在人才培养、公正性、开放的沟通、透明性、创新思维、韧性、事业洞察力等领域划分出45个项目，对各员工的强项和弱项进行了解，将其与培养相联系，根据个人能力及能否履行上级角色来实行升职，并以此为基础进行补偿。

新人事制度摆脱了由评价人员所实施的单方向评价，在培养全过程中通过评价人员-被评价人员间的对话提高客观性。从挑选强项和弱项到以此为基础建立培养计划的阶段，通过充分的对话形成共鸣，导出评价结果和培养方案。斗山控股部门HR担当崔盛宇称，以前评价的重点在于分数高低，而新人事制度则将重点放在员工通过对话了解各自差异，寻求个性化发展空间上。 提高员工归属感

服务人才培养范文第2篇

关键词：财务共享管理会计人才培养

一、财务共享服务模式

财务共享，是指依托信息技术，通过不同企业、不同地点的财务业务有效整合，将财务管理从纷繁、琐碎、重复的会计事务中剥离出来，以期实现财务业务标准化和流程化的一种管理手段。财务共享服务模式自上世纪80年代福特公司建立起第一个财务共享服务中心开始在国外企业间运用发展。随着经济全球化和信息技术的不断发展，我国经济目前正处于转型时期，企业面临转型发展，财务共享服务模式成为引领财务变革的一个非常重要的风向标。近年来，中兴、海尔、万科等企业纷纷开始尝试建立财务共享服务中心，企业的财务管理逐步由分散式、标准式或者集中式的信息化系统转变为财务共享管理模式，即将大量重复的、有规律可循的、标准化的会计处理和交易业务，放到一个专门的服务组织中进行独立、集中的业务处理。这将极大地缩短会计人员日常的会计核算时间，并使其工作转向企业决策、投资管理、风险和内控等方面。这对企业会计人员的工作提出了更高要求，要求其从传统的财务核算、会计报表编制等财务会计工作向管理会计角色转变。管理会计的工作需要全面的统筹分析，对商务管理方面的专业能力要求极高，和普通的核算型会计相差甚远，管理会计人才的工作很难被机器所取代，管理会计的优势逐步凸显。

二、财务共享服务模式下管理会计人才的培养现状

目前，有80%的会计人员要将精力放在应对会计记账、核算、审核等日常的企业会计业务处理中，真正用于企业经营决策上的时间不足20%。而且，会计人才偏重于会计核算能力，高端会计人才相对不足，能够为企业管理层提供有效经营和最优化决策信息的管理会计人才更为匮乏。我国会计人员队伍无法满足经济社会发展对管理会计人才的大量需求，管理会计成为行业急需的紧缺人才。究其原因，与我国会计人才的培养模式不无相关。我国主要从学历教育、职业资格考试和在职培训三个层面进行会计人才培养，均侧重于对财务会计人才的培养，管理会计人才培养后劲不足。

（一）学历教育以财务会计课程教育为主

一方面，我国大部分高校开设的专业课程大多强化财务会计，注重会计核算能力培养。随着财务共享服务模式的不断推进，企业财务部门的结构、人员能力需求必定发生转变，企业更倾向于既掌握会计核算技术又有着较强财务管理能力的复合型人才，即管理会计师。截至2017年3月，仅有包括北京大学在内的六所国内知名高校正式获得美国管理会计师协会管理会计课程认证，进行管理会计课程的开发。管理会计相关研究薄弱，师资力量严重不足，培养出的管理会计人才达不到合格标准。另一方面，目前高校中对财务会计知识的培养主要集中在解答考试题的技巧上，对学生分析和解决问题能力培养的重视程度不足，缺乏对财务知识和管理知识的灵活运用及融会贯通。

（二）相关职业资格考试欠缺管理会计内容

根据会计职业从事人员的不同层次需求，目前我国设置了初级、中级、高级会计专业技术资格考试和注册会计师资格考试等。然而由于我国管理会计人才的能力框架与评价体系尚在建设完善中，缺乏考核管理会计人才能力的具体标准，管理会计知识并不是我国各项职业资格考试考核的重点。不同层级的会计人员对管理会计知识的需求有所不同，然而各项职业资格考试主要从会计基础及实务、财务管理、经济法、资金管理、成本管理等财务会计的内容上予以考核，不论是管理会计的工具方法应用，抑或是管理会计的综合知识、咨询服务知识，均无法得以体现。对于要求较高的注册会计师考试，涉及管理会计知识的部分也相对不足，不能完整地体现管理会计人才的胜任能力，无法培养出大批合格的管理会计人才以满足企业的迫切需要。

（三）企业缺乏对会计人员的转型规划

企业实施财务共享服务模式后，会发生流程再创造、财务重分类、会计再分工，财务会计与管理会计相互分离。会计人员的手工核算量减少，优秀的会计人员将从基础的核算业务中“解脱”出来，投入到更多支持经营决策的分析管理工作中。会计人员数量可削减1/3至2/3，会计人才的价值和竞争力的标准将面临重新洗牌，会计人员必然面临分流或者转型。目前提出的向传统的管理岗、财务专家型或“业务财务人员”和“销售财务人员”等综合型人才发展转型还处于不断探索阶段，对于实施过程中可能出现的问题，亟待提出更加详细的规划。

三、管理会计人才培养对策分析

实施财务共享服务模式、建立财务共享服务中心是一项变革，具备管理会计能力的人才起着至关重要的作用。面对管理会计人才的严重缺失，国家自2010年起相继了一系列文件，要求并鼓励财务管理人员积极参加管理会计培训，并向国外学习管理会计先进经验。2016年，财政部相继了《管理会计基本指引》《会计改革与发展“十三五”规划纲要》等重要文件，2017年，财政部了《管理会计应用指引第100号———战略管理》等22项管理会计应用指引，加强管理会计指引体系建设，推进管理会计广泛应用，并力争在2020年培养3万名精于理财、善于管理和决策的管理会计人才，将管理会计建设上升到国家战略层面。因此，在全面贯彻实施国家相关文件的基础上，需要高校、企业、政府等各界协同创新合作，在学习、培训、实践中积极探索新的培养模式，不断加强管理会计人才培养，全面壮大我国管理会计人才队伍。

（一）高校开发课程培养体系

高校作为会计人才培养的中坚力量，为了满足当前的管理会计人才需求，推进财务共享服务模式，积极响应国家扩大对外开放和“走出去”战略，实现教育与实践要求的匹配对接，需要参照国内外管理会计人才能力框架和评价体系，提高教育质量，多维性创新思考，研究并优化管理会计人才培养方案。一方面，在本科阶段，根据学校特点，适当开发管理会计相应课程，加大管理会计课程比重，打下管理会计基础，深化管理会计认识，鼓励学生进行管理类学科的学习辅修，成为跨学科专业管理人才，更好地适应财务共享服务模式下企业的人才需求。另一方面，在硕士研究生阶段，可以加强对管理会计理论方向的研究，加强管理会计学术型人才的培养，为企业实践管理会计提供理论基础。对于会计硕士（MPAcc），则可以加强对管理会计实务方向的具体案例学习和实践学习，使其成为管理会计储备人才。

（二）改革职业资格考试内容

一方面，考虑到会计专业技术资格考试和注册会计师考试在我国已运行多年，相对比较成熟，应改革现行考试内容，针对不同层次的会计人员，相应增加管理会计知识考核重点。在财务共享服务模式下，一般的会计人员需要对成本会计等知识进行系统学习，中间层次的会计人员至少需要了解管理会计工具方法的应用，以应对日常的会计信息系统操作，高层次会计人员则应加强对战略管理决策能力等管理会计综合能力的考核。注册会计师应发挥其独立性，准确把握管理会计咨询服务。通过不同层次的考试重点，实现人才分流，培养能够为企业创造价值的合格会计人才，尽快达到培养一批具备管理会计能力人才的目的。另一方面，对管理会计人才能力框架进行专门研究，借鉴美国注册管理会计师等国外管理会计考试制度，发展我国注册管理会计师考试，建立健全管理会计人才能力框架与评价体系，为管理会计人才培养和选拔奠定科学基础，提升会计人员的综合素质。

（三）企业推动财务会计人员转型

管理会计主要是为企业服务的。首先，企业要将管理会计培训纳入企业人才培养计划之内，对于大中型企业而言，可以考虑结合自身需求，组织专题探讨，加强对管理会计专业知识的理解。还可以通过与专业的培训机构合作组织外训，促进企业价值的持续提升。其次，开展财务共享服务模式下会计人员转型理论研究，推动传统会计人员向管理会计转型。开展财务共享服务模式后，以核算为主的财务会计人员可以集中到财务共享服务中心，大部分会计人员需要向业务前端转型，企业应设置对应的管理会计岗位，全面促进会计人员转型。

（四）探索校企合作、政企合作、企企合作

作为一门实践性学科，必须多元化发展管理会计人才培养模式。鼓励高校与企业合作，建立管理会计人才实践培训基地，理论与实践相结合，为高校学生提供实践培训机会，以满足企业实际需要，为企业提供大量潜在的管理会计人才，帮助企业提升管理会计工作水平，实现管理会计人才供需双赢。加强政府与企业合作，利用政府影响力，创建管理会计人才良好的成长环境。积极与行业间其他企业交流合作，学习先进企业财务共享服务中心建设及管理会计人才培养方式，充分发挥该模式为企业带来的便利，培养适合企业、有利于国家发展的管理会计人才。

（五）加强国际交流与合作

在经济全球化的今天，我国需要不断深化国际间的交流与合作，国外对于管理会计相关知识体系的发展积累了相当丰富的经验与方法。在我国管理会计人才培养的过程中，参加国外管理会计实习培训，充分借鉴和吸收国外管理会计先进工作经验，构建具有中国特色的管理会计体系是可行的方法。宣传我国管理会计发展，踊跃拓展对外交流平台，开展国际间管理会计合作，有助于实现“走出去”战略。

参考文献：

［1］李红艳.关于应用型本科院校管理会计人才培养的思考［J］.商业会计，2017，（12）.

［2］左占卫.加强管理会计人才培养的研究［J］.商业会计，2016，（03）.

服务人才培养范文第3篇

[论文摘要]现代服务业的发展呼唤高职人才培养模式的不断创新。加大高技能人才培养模式的改革力度，推进高技能人才培养机制的不断创新，建设一支适应现代服务业发展要求的高技能创新人才队伍，形成高素质的现代服务业产业大军，对实现现代服务业的产业优化、提高现代服务业的核心竞争力具有不可或缺的重要作用。

进入21世纪，快速发展的现代服务业对金融、保险、证券、信息技术等方面的高技能人才的培养提出了新的要求，现代服务业的发展呼唤高职人才培养模式的不断创新。加大现代服务业领域高技能人才培养模式的改革力度，推进现代服务业领域高技能人才培养机制的不断创新，促进现代服务业人才脱颖而出，对现代服务业的又好又快发展，显得尤为紧迫而重要。

1　现代服务业人才培养背景分析

1．1　一体化

“服务”的几个传统特性——非实物性、生产与消费的同时性、不可存储性以及不可贸易性正受到空前的挑战。譬如，信息技术的发展使得服务的生产与消费的同时性、不可存储性一并被打破，同时服务业务也被大量地体现在跨国和跨地区的贸易之中；此外，知识经济和信息技术革命正在使传统意义上的服务与商品的边界越来越模糊，服务与商品的有机组合与叠加已越来越成为密不可分的统一体。

1．2　扩张化

服务业扩张化的最显著的特征是服务型跨国公司的全球性拓展和垄断经营格局的形成。一些发展中国家正在从“世界工厂”变为“世界办公室”。服务型的跨国公司利用其在资金、技术、信息、品牌和网络上的巨大优势，在全球范围内配置资源，抢占发展中国家的服务市场来实现服务产业链的延伸、拓展和扩张。部分发展中国家的区域中心城市因此逐步显现出“总部经济”效应。随着服务业市场壁垒的进一步降低，全球正掀起以服务业为主导的新一轮国际产业转移的浪潮。为了能够向遍布世界各地的消费者提供快捷、优质的服务，全球网络型组织构架正成为目前许多服务型跨国公司所采用的组织形式，如跨国性的旅游酒店集团、商业零售商店等。此外，项目外包则成为跨国公司广泛应用的经营形式。

1．3　主导化

服务业正在向生产领域渗透，其范围也逐渐同生产领域相融合。这一趋势使得从生产领域内独立出来的服务业越来越呈现出一种主导性和核心化趋势。当代经济中的许多生产部门已成为服务业的附属部分，它们的生产将围绕着“服务”这一主导目标而展开。譬如新兴的会计咨询、法律咨询等中介服务部门，这是现代服务业最重要的特征，也是现代服务业的最终发展趋势。从发达国家和地区的经验来看，经过产业的结构升级，国民经济的实际增长大都来自于为生产者服务的现代服务业。在一个比较完整的现代经济结构中，制造业与服务业(尤其是生产业)是互动的，制造业的整体水平和产品品质的提升，依赖于服务的附加和服务业的整合。

1．4　创新化

随着以知识创新为动力的新经济逐步取代传统的工业经济，在现代服务业的内部结构中也开始越来越多地体现出新经济的典型特征。这主要表现在：以金融、保险、房地产和商务服务为代表的现代服务业的增加值的比重增加最多，其他服务业部门的比重变化不大；知识密集的服务行业发展最为迅速，新兴服务行业主要以知识密集型服务业为主；服务业的发展越来越离不开自身的创新活动，成为新技术最主要的使用者，促进了多项技术之间的相互沟通和发展。正是由于能够不断地吸纳最新的信息、知识和科技成果，现代服务业已成为发达经济中的主导产业之一，成为推动经济增长和可持续发展的重要动力。

1．5　知识化

现代服务业科技含量高且能为消费者提供知识的生产．传播和使用服务，使知识在服务过程中实现增值。现代服务业本身就是依托电子信息等高技术或现代经营方式和组织形式而发展起来的现代产业，它植根于信息化，是由现代的经营理念发展而来或经过信息化和现代的经营理念改造提升而来。尽管传统服务业经过改造提升也可发展成为现代服务业，但现代服务业在更大程度上是信息化进程的产物和结果，是人类社会由以能源为主向以信息为主转变中产生的新兴行业，是对传统产业的技术改造和升级。

2　现代服务业的发展呼唤高职人才培养模式的创新

现代服务业的快速发展需要大量的既具有比较扎实的理论素养与知识水平，又具有比较高超的动手能力与操作技艺，能适应现代服务业发展需要的，素质高、技能强的服务业创新人才。建设一支适应现代服务业发展要求的高技能创新人才队伍，形成高素质的现代服务业产业大军，对实现现代服务业的产业优化、提高现代服务业的核心竞争力具有不可或缺的重要作用。

适应现代服务业发展需要的高技能创新人才的本质属性是掌握了必需的现代服务业专业知识，练就了较强的专业基本技能，具备了良好的实际应用能力和创造能力的创新型应用技术专门人才。即适应现代服务业发展需要的高技能创新人才既要掌握“必须够用”的现代服务业专业理论知识，又要掌握基本的专业实践技能，关键是要具有综合职业能力和专业基本素质，熟练掌握现代服务业专门知识和技术，具备精湛的操作技能，能够在工作实践中运用关键技术来创造性地解决复杂工艺，进行技术改造和技术创新，能够在加快现代服务业产业升级、加快现代服务业发展进程等方面发挥重要作用。可见，适应现代服务业发展需要的高技能创新人才职业特征明显，职业岗位重要，社会需求急迫，我们应该深刻理解适应现代服务业发展需要的高技能创新人才的职业特征，努力掌握现代服务业高技能创新人才的特点和成长规律，积极探索适应现代服务业发展需要的高技能创新人才的培养模式，创新适应现代服务业发展要求的高技能创新人才培养机制，促进现代服务业人才脱颖而出，使现代服务业的人才队伍的建设和培养步入良性、健康、持续的发展轨道。

3　现代服务业人才培养模式创新研究

笔者以为，校企合作是实现现代服务业人才培养模式创新的有效之举。因为高职院校是培养现代服务业高技能创新人才的摇篮，现代服务企业是高技能创新人才成才的重要基地，高技能创新人才培养的许多关键环节必须在实际生产岗位及在接近或等同企业的实际工作环境中完成。因而校企合作应该作为现代服务业人才培养模式创新的主要路径。高职院校必须打破封闭式的办学模式，实施工学结合、校企联姻、学工交替、打包配送、任务驱动、项目导入，进行校企共建(合作)办学。真正打开校门，走出去，请进来，建立起较为紧密的校企合作平台，与企业合作办专业，合作办班级，实行“订单教育”，真正实现“近距离”办学。

在校企合作培养现代服务业高技能创新人才的过程中，需要解决好两个问题，一是如何理解企业在技能人才培养中的主体性作用，二是如何发挥学校的育人优势，并充分利用和挖掘企业的资源。校企双方应充分意识到，高技能创新人才的最终使用者是企业，所以，必须从企业的用人标准出发、从企业生产岗位的实际需求出发，去设计培养方案和教学模式，特别是技能训练环境必须接近或等同企业的实际工作环境，尽量利用生产现场和岗位进行实训，或建立校内生产性实训基地，按照技能人才的成长规律，科学、合理地去培养现代服务业高技能创新人才。为此，必须强调：

3．1　实施培养方案共商

这是建立新型的校企合作关系，进行现代服务业高技能人才培养模式改革与创新的关键。培养方案共商是指人才培养方案需由学校和企业共同谋划商定，它至少应包含理论教学体系和实践教学体系两大支柱。院校和企业要依据国家职业资格标准，按照企业岗位的实际要求，通过设立咨询机构、定期召开咨询会议等形式，联合商定人才培养方案，联合制定课程标准，联合开发项目课程，联合编写教学教材及其他实训教材，确定培训考核方法。在合作模式上，可以采取校企联培、合作培养、订单培养、工学结合、学工交替、顶岗实习等多种方式。

3．2　实施育人资源共享

这是学校和企业合作进行现代服务业高技能创新人才培养的条件保障。对高等职业技术学院来讲，常用的基本实验实训的设备是必需的。同时，建立紧密型的校外实训基地，把实践教学尽可能搬进现代服务业企业，搬进校外实训基地，不但可以解决学校设备不足的问题，而且可以充分利用合作企业经验丰富、技能出色的兼职实训老师，大大提高职业院校实践教学的质量。同时，高职院校也应该建立校内生产性实训基地，聘请有实践经验的企业工程技术人员来校进行实训教学。

3．3　实施校企订单联培

校企订单联培模式是指由现代服务业企业根据其对不同规格的人才需求情况，提出订单，由学校按照企业提出的规格、数量进行培养。订单式的校企联培模式，实现了学生人口、培养过程、出口的有机统一，按订单要求培养的学生，由于其既了解企业的实际，又熟悉企业的作业流程，具有较强的职业岗位能力，进入角色迅速，可以迅速成为适应现代服务业发展需要的高技能创新人才，因而，深受企业欢迎。

服务人才培养范文第4篇

关键词：客户信息服务；人才；培养模式

1 概述

客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业，在我国是一个新兴学科，在实践教学中还欠缺经验，可谓是摸着石头过河，在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲，提高教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才，需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案，更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。

2 我国客户信息服务人才需求分析

目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征：

一是客户信息服务人才需求量较大，企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升，特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性，各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。

二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企业愿意同职业院校合作，采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团等。综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

3 客户信息服务人才培养模式分析

通过对客户信息服务人才培养现状的总结，培养方式通常是两种，一种是职业院校自行培养，毕业后学生自由就业；另一种是校企合作培养，毕业后大部分学生定向去企业工作，不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看，校企合作培养模式的优越性比较明显，下面就以该模式作以详细介绍。

为了达到更好的培养效果，职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路，探索全方位校企合作机制，深化与企业联盟、与行业联合，优化办学资源配置，吸引企业入驻，促进产教结合，增强办学活力。该专业实训性强，为培养学生的高技能，需要建设实习实训基地，保证机位充足，满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求，在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段：

3.1 走岗见习阶段

①校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

②企业学习。为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。

3.2 入岗实训阶段

①校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。

②企业学习。通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员利用商/教两用的实训平台，讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，培养学生的客户沟通能力。

3.3 顶岗实习阶段

①校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程，提升学生的综合能力。

②企业学习。此时学生已经能够符合上岗要求可以实习上岗，在实习过程中不断熟练系统操作，熟悉业务流程，掌握工作中的服务技巧，学会处理工作中遇到的突发状况。让自己成为一个合格的客户信息服务专业人才。

服务人才培养范文第5篇

【关键词】BPO 复合型人才 人才培养模式

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）09-0103-02

进入二十一世纪以来，全球软件服务外包业务发展迅猛。信息化社会的到来，导致企业人才需求多元化，很多企业迫切需求复合型商务外语类人才。高等院校作为服务外包人才培养基地，由于课程设置等原因，培养的学生知识结构不合理、缺乏实践动手能力，不能满足企业需求，成为制约我国服务外包发展的瓶颈。本文将对高职院校日语专业BPO服务外包人才培养模式的研究加以阐述。

1.BPO产业发展现状分析

BPO（Business Process Outsourcing）即商务流程外包，是指企业将一些非核心的业务外包给企业外部的专业服务机构，而自身专注于核心业务，以降低成本，提高效率，增强企业核心竞争力的一种商业活动。

近年来，BPO产业始终保持高速度增长。据IDC（国际数据集团）统计，自1999年以来，全球BPO市场的年增长率平均为23%，是服务外包增长速度最快的领域。而我国凭借语言、地理、文化等天然优势，成为日本软件外包业务的主要承接国。日本是全球第二大软件产品和服务外包市场，目前仅有不到2%的软件业务外包。所以说，我国软件外包未来发展空间巨大。

随着BPO产业的飞速发展，服务外包人才需求急剧增加。麦肯锡北京分公司有关人士认为，未来五年中国发展离岸服务外包将面临34万合格人才的缺口。

如何有效解决服务外包产业人才短缺和大学生就业问题，成为肩负人才培养使命的高等院校必须面临的一个重大问题。

2.BPO服务外包企业人才需求分析

BPO产业属于智力劳动密集型产业，人才结构呈金字塔形（图1）。目前，中国的BPO产业尚处于初级阶段，没有涉足核心业务外包领域，承接的多是低端业务，如数据处理、呼叫中心、IT技术支持等。相对于本科、硕士学历的软件人才而言，高职学生具有成本低、实践动手能力强、从业稳定性强等特点，因此，高职学生才是BPO低端业务人才的主力军。

图1 BPO产业人才结构图

此外，BPO行业与传统行业不同，按照从事BPO业务类别、内容不同，企业对人才的要求也有所区别。因此，为更准确地掌握目前服务外包企业员工素质要求，笔者对青岛软件园内多家BPO服务外包企业进行了实地调研，通过信息和数据的整理，总结出以下几点企业对人才的要求：

2.1日语能力

动漫类服务外包企业需达到日语N4水平，具备基本的日文式样书读写能力；软件类服务外包企业需达到日语N3水平，具备一定的读写和口语交流技能，了解基本日本企业文化；金融类服务外包企业需达到日语N2水平，有良好的听说读写和沟通能力；呼叫中心服务外包企业需达到日语N1以上水平，能够准确、流利地使用日语，同时熟知日本企业文化和社会文化。

2.2计算机能力

熟练应用中日文OFFICE办公软件，掌握一、两门编程语言及开发环境（如JAVA系列、.NET等），具有一定数据库使用能力。

2.3职业素养、团队精神

爱岗敬业，善于和同事沟通，具有团队合作意识。

2.4信息保护意识

遵守服务外包行业规范，保护机密性客户信息，具备良好的信息保护意识。

2.5综合素质

具有一定抗压能力，能够耐心地面对重复性较强的工作；具备一定专业技能知识（如金融、人力资源等）；适应能力强，有快速学习能力；实践动手能力强。

3.服务外包背景下高职日语教学面临的问题

3.1学生基本素质问题

服务外包背景下的高职日语专业培养目标已不是单纯的外语人才，而是以日语为特色的复合型人才。改革后的课程体系除日语外，增加很多计算机和服务外包类课程。问题是，高职学生与普通本科院校学生相比，整体素质偏低，特别是缺乏学习自主性和良好的学习习惯。在校时间短，学习任务加重，整体人才培养效果并不理想。

3.2师资问题

目前，高校服务外包专业师资建设相对滞后。“日语+计算机”双专业知识交叉融合的核心课程。

3.3教材问题

服务外包是新兴产业，相应的教材在市面上很少见。目前，只有大连东软电子出版社出版了IT日语、IT英语、IT实训系列教材。实用性较强的BPO服务外包教材尚待开发。

4.高职院校日语专业服务外包人才培养的建议

随着国内服务外包行业的快速发展，企业对人才的要求越来越高。传统的专业课程体系、人才培养模式已不能满足现代外包行业的发展。下面以笔者所在学校为例，对高职日语专业服务外包人才培养提出几点建议：

4.1 准确定位，构建“日语+计算机”复合型人才培养新模式

目前，服务外包企业最需要的是“外语+计算机+专业”复合型人才。但高职院校学生在校学习时间是两年，入校开始零起点学习日语。所以，与本科五年制“日语+软件工程”专业不同，我校日语专业人才培养目标是：具有扎实日语语言基础，熟悉服务外包业务流程，掌握基本计算机软件开发技术的复合型、应用型人才。学生就业核心竞争力仍以日语为主，但具备从事服务外包行业基本业务技能。

4.2重新整合专业课程，构建BPO日语课程体系

BPO业务范围涉及银行、人力资源、金融等多项领域。每个领域都有自己的专业知识。高职院校在设置专业课程时，无法将BPO全部业务设置成专业课程。建议充分调研企业，总结出BPO业务通识性工作岗位能力，并依据能力要求设置相应课程，组成专业主干课程群。

表1 商务日语专业（BPO方向）课程体系

4.3 贴合企业需求，制定日语课程标准

日语专业增设服务外包方向后，人才培养定位必须围绕企业需求。课程体系中的日语课程不能再以国际日语能力考试知识水平为标准，而是以企业需求的日语工作能力为目标。高职院校是BPO行业初级人才的主要来源，因此重点培养学生日语语言实际应用能力尤为重要，学生所学内容贴近企业工作岗位，具备较好的日文式样书读写能力，掌握常用软件专业日语词汇和一定的日企文化，日语能力至少达到能力考试N3级别。

4.4创新教学方式，重视兴趣培养

传统的日语教学普遍是单纯的讲授方式，即从单词、句型、语法到课文，都是以教师为中心，学生的课堂参与程度不高，处于一种被动的学习状态。建议日语教师灵活使用角色扮演、任务驱动、情景模拟等教学方法，从学生感兴趣的方面导入教学内容。在快乐中学习、培养兴趣，是学好一门外语的重要前提和基础。

4.5 深入开展校企合作，建立长期稳定机制

深入开展校企合作，建立长期稳定的合作机制。一方面，学校为企业输送合格人才，降低企业用人成本；另一方面，企业参与专业建设，校企共同制定教学计划、人才培养计划，保证学生培养质量。同时，聘请企业业务骨干承担专业实践教学和学生实习指导，校企共建服务外包核心课程师资团队。

5.结束语

高职院校应抓住目前BPO产业发展机遇，大力开展专业建设、改革，调整人才培养模式，培养出更多符合行业与市场需求的服务外包人才。

参考文献：