护理员礼仪
护理员礼仪范文第1篇
【关键词】 护士;礼仪;培训; 服务质量
近年来, 随着医疗体制改革的 不断 深入和健康观念的转变,护理 人员 的理念和内涵发生了重大的变革,人们对护士的要求越来越高,护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为,能给患者以美感,同时赢得同行的尊重与信任。 重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质,提升护理品质的一项重要内容。 四平市妇婴医 院于200 9 年开始,把护士 礼仪培训作 为护理 工作 的一项重要 内容 来抓,开展了多种形式的礼仪培训活动,取得了较好效果,现报告如下。
1 资料
1.1 培训的对象 全院的护理人员 共计164人。其中35岁以下47人、36岁至45岁58人、46~55岁58人,56岁以上1人;其中正高级职称1人、副高级职称13人、中级职称80人、初级职称70人。
1.2 落实培训对象 针对不同 职称 护士 的工作特点,护理部 结合工作实际,对 职称 低 或新上岗 的护士重点 加强 文明用语 的 培训 ;对职称高、年龄稍大 的护理人员重点 是 提高 护患沟通 水平 的培训。
2 培训的形式和方法
2.1 护士礼仪授课 邀请经验丰富的 卫生学校 专 职 教师进行礼仪 授 课,现场示范, 并按职称高低,培训重点的不同, 分批、分期的进行护士礼仪培训。
2.2 成立礼仪质控组 医院成立护士礼仪质控组,质控组长由护理部主任担任,指导教师由曾获省、市技能大赛荣誉称号的2名护士长担任,教练员由12个护理单元选派的24名骨干护士担任。
2.3 观看礼仪培训光盘 以科室为单位,护士长利用护士工作闲暇时间,组织大家 观看《护士礼仪规范 化服务 》 光盘, 进行直观形象教学,加强对护士礼仪行为规范的把握。
2.4 护士礼仪展演 为了充分调动大家参与培训的积极性,展示自我形象,选出形象好,举止规范的护士,参与“5•12”护士节演出。《礼仪表演-天使的爱》,展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走等姿态;《情景剧--护理服务中心工作日志》展示护士在导诊、分诊、入院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演,使大家进一步提高了认识,积极参与到培训当中来。
2.5 护士礼仪竞赛 在全院护士开展规范化护士礼仪培训后,护理部制定《医院礼仪竞赛评选方案》,下发《礼仪竞赛评分细则》,开展护士礼仪竞赛活动,选出最佳礼仪护士,发挥典型的示范作用。
3 培训内容
3.1 护士的仪表礼仪培训 主要训练护士仪容自然美、修饰美、内在美,包括头面部保 养及修饰、面目表情、化妆技法等。
3.2 护士的着装礼仪培训 主要训练护士 服饰搭配的十大原则、修炼自信和亲和力的面部表情、丝巾佩戴与系法等。
3.3 护士的举止礼仪培训 主要训练护理人员的标准姿态,包括坐、 立、行 、 走,持病历、端治疗盘 、 下蹲拾物 、 递物 、推治疗车等姿态。做到立姿挺拔,坐姿优雅,走姿潇洒, 蹲姿协调,持物 自然,推车平稳[1]。
3.4 护士的工作礼仪培训 根据护士的工作实际情况,加强 文明用语 、 接电话礼仪 、 待客礼仪 、护理操作礼仪、入出院护士礼仪、护士的查房礼仪、手术室护士术前访视、术后回访礼仪、护士的交班礼仪、护患沟通等方面礼仪的培训。
4 结果
自2009年开展护士礼仪培训以来,医院护理人员的精神面貌焕然一新,护士的整体素质普遍提高,医生与护士、护士与护士、护士与患者之间的关系变得更加融洽。据调查护患纠纷大大减少,护理服务质量大幅度提高。
5 体会
5.1 礼仪培训是四平市妇婴医院开展优质护理服务示范工程的重要举措,是“以患者为中心”全程优质护理服务的重要措施。医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点,有利于提高护理服务质量,对医院的社会及经济发展都有很大的促进作用。
5.2 礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分,是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识,树立正确的人生观、价值观,按礼仪标准进行规范的服务,才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。
5.3 礼仪培训是改善医护关系、护患关系的桥梁和纽带,能促使护理人员良好素质的养成,对不良行为进行约束纠正,而有助于护理质量的提高,赢得患者的信赖和尊重,使医院护理服务满意度得到极大地提高。
参 考 文 献
[1] 张凌华,徐欢,张波.护士规范化服务礼仪培训及体会.中华护理学杂志,2008,5(22):2071-2072.
护理员礼仪范文第2篇
【关键词】护理礼仪；临床护理；应用
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0806-01
1 护士礼仪的意义与内涵
护理礼仪是职业礼仪的一种，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务的过程中所依循的行为标准，综合反映护理人员的素质、修养、行为和气质，是护理人员职业道德的具体表现。 良好的礼仪可以体现出护士的文化修养、 道德品质、 审美情趣和知识内涵， 是个人 自尊自爱、 爱岗敬业的体现。 面对患者这一特殊群体，护士需要具备的不仅是先进的医疗技术、 器械和药品， 更是高度的精神文明，是严谨务实的科学态度和良好的道德风范。 优秀的护理礼仪能够在无声之中营造出友善、 亲切、 温暖、积极的医疗护理环境， 进而提高护理服务质量。
2 临床存在的护理礼仪问题
2.1 语言不当
希腊名医希波克拉底曾说： “ 医生有两样东西能治病， 一是药物， 二是语言。 ” 语言是一种约定俗成的符号系统， 是人类交流思想、 表达情感的心理过程. 在护理工作中， 良好的沟通技巧能获得患者有效的信息 ， 温暖的话语慰藉能使患者获得心理支持，而目前有些护士不注意语言沟通 ， 往往造成护患间的误解、 怨愤甚至引发医疗纠纷[1]。第一、 语意含糊。护理工作是一项严谨的工作， 护理人员在与患 者交谈时， 应充分考虑患者的认知水平和接受能力 ， 用通俗易懂的语言与其沟通， 表意准确无歧义。 第二、 语气生硬。护理人员在与患者进行交流时， 应以和善的语言使患者感到温暖， 但目前有的护士语言极为生硬。
2.2 仪表不美
仪表是容貌、 衣着、 修养的统一 ， 既代表一个人的外在形象 ， 同时也反映出一个人的内在气质。 护士被誉为“ 白衣天使” ， 意味着社会对护理工作人员的仪表有着很深的固有印象， 同时也有着很高的要求。 因此， 护士的仪表应与自己的职业相协调， 要美观大方得体， 体现出护士职业高尚严谨的内在气质。 而有的护士却不注重自身的仪表形象， 浓妆艳抹、 举止轻浮、 衣冠不整、 精神萎靡，导致患者产生不 良情绪及不信任感。
2.3 举止不雅
护士举止礼仪是护士与患者语言沟通外又一个重要交流途径， 规范的护士举止礼仪可以让患者心情舒畅。 任意、随心、 鲁莽的举止， 都将影响患者情绪， 影响治疗， 这种举止， 专家称之为护士礼仪错位。 比方说， 有的护士为患者检查时， 不注意维护患者隐私， 随意暴露患者不该暴露的部位， 让患者难堪。 在操作过程中， 三心二意， 与周围的人闲聊搁置冷落患者。 在为患者擦洗伤 口时， 不注意轻重， 喂药液时不管冷热等， 给患者造成很大的心理伤害。
2.4 缺乏热情
一些护士在护理患者时， 不是面露微笑 ， 精神饱满， 而是板着脸孔， 有气无力地护理患者。 患者询问病情时， 不是耐心的解答， 而是表现出厌烦的情绪。 还有的护士看患者总是用那种不屑一顾的目光， 或者表情冷漠， 让一些患者感到不 自在， 继而不愿与护士作交流， 影响了良好护患关系的建立。
3 护理礼仪在护理工作中的重要作用
3.1 护理礼仪有利于建立融洽的护患关系 如今，护士与患者的关系已非单纯的治疗与被治疗关系， 两者更注重彼此之间的平等与信任。在护患交往过程中，良好的护理礼仪可以创造一个友善、 亲切的人文环境， 让患者倍感温暖， 从而在心理上得以满足， 达到良好的治疗效果。 患者人院后， 由于环境的陌生以及疾病的困扰， 会产生紧张、 焦虑、 恐惧等负性情绪， 而护士一句温暖的话语， 一个亲切的表情往往会消除患者的不安情绪， 使患者在与护士的沟通中得到理解和安慰嘲 ， 建立起和谐的护患关系， 从而提高护理治疗效果。
3.2 护理礼仪有利于提升护理人员的自身修养
护理礼仪不会 自发形成， 也不是简单的几句礼貌用语 ， 而是护理人员在成长、 学习、 护理服务过程 中长期学习积累形成的综合礼仪品质。 塑造 良好的“ 白衣天使” 形象， 只靠外在的相貌着装是远远不够的， 更重要的是内在素质所散发出的职业魅力。 加强护理礼仪的实践， 将有利于护理人员进行自我监督 ， 从工作中的每个细节做起， 培养 自身的道德文化修养， 从而提高个人综合素养及职业形象。
3.3 护理礼仪有利于提高医院的整体形象
现代的医学模式已经由生物医学模式转向生物一心理 一社会医学模式。 医院要想在激烈的竞争中赢得患者的信任， 仅依靠技术与硬件设施是不够的， 服务质量和人文环境的优劣在现如今的医疗市场往往起着决定性作用[2]。 只有在医疗实践活动中， 具备崇高的医德品质， 端庄的举止以及“ 全心全意为人民健康服务” 的理礼仪看起来是 日常生活和工作中极为普通的细小事情， 但它却代表着一种深刻的道德力量， 这种道德力量潜移默化的影响着全体医务人员和患者。 医院良好的精神文明， 需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护， 而护理人员再护理活动中讲文明、 有礼貌、 无疑能对整个医院的精神文明建设起到促进的作用。 只有在医疗实践活动中， 具备崇高的医德品质， 端庄的举止以及“ 全心全意为人民健康服务” 的理念，才能塑造 良好的医院形象并提高核心竞争力。
4 结语
礼仪看起来是 日常生活和工作中极为普通的细小事情，但它却代表着一种深刻的道德力量， 这种道德力量潜移默化的影响着全体医务人员和患者。 医院良好的精神文明，需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护， 而护理人员再护理活动中讲文明、有礼貌、无疑能对整个医院的精神文明建设起到促进的作用。
综上所述， 护理礼仪在临床护理工作中起着积极的作用。 护理工作是一门独特的艺术， 这种艺术美是通过护士的言行、 举止、仪表和仪容来体现的。 塑造护理礼仪有助于提高护理质量， 规范护理人员的言行，使礼仪渗透到护理工作中，从而提高护理人员素质， 提升护士自我认识，完善自我形象。得体的仪表能够有效地表达出护士对患者的尊敬； 护士风度优雅的仪态举止有助于赢得患者的信任；礼貌的语言交往能够促进建立融洽、 亲切的关系。 护士的职业礼仪能够唤起患者对美好生活的向往， 增强抗争病魔的勇气和信心， 进而对康复起到积极的促进作用。
参考文献
护理员礼仪范文第3篇
【关键词】 护理礼仪;护生;临床实习；实习效果
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。医疗卫生服务中融入礼仪服务正日益成为普通百姓的新需求［1］。护士在“为病人服务”的过程中要取得满意的服务效果，礼仪规范是必不可少的。在医疗护理行业服务中，面对广大的护理服务对象，良好的护士礼仪及修养无疑是一剂良药，对提高医疗护理质量起举足轻重的作用［2］。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质、提升护理品质的一项重要内容［3］。符合礼仪的护生可有效与人沟通，力争做到“真、善、美”的统一，同时提高就业的竞争力。
1 对象与方法
1.1 研究对象
2002级、2003级护理本科学生124人，其中男10人，女114人，年龄21岁～24岁（22.84岁±0.74岁）。学生均经过全国统一高考，以当年第2批成绩录取，文理兼收，混合组成班级。护理礼仪课程为选修课，安排在第6学期上课，学生自主选择参加课程学习，期末对学生进行护士礼仪理论和实践综合考察均考核达标。本课程内容包括：美学与护理症状学概述、交际礼仪及训练(包括日常交际礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、告别礼仪、称呼礼仪等)、护士仪态举止礼仪及训练(包括护士正确站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、接递物品、手语、表情、眼神、电话礼仪等)、交际心理及技巧、护士的言语技巧与人际沟通、护士服装服饰礼仪、皮肤及头发保养、护士化妆礼仪及训练、求职面试礼仪及训练。此年龄段学生属在校生中心理、情感较为稳定的群体，此时在礼仪方面包括人际关系、求职面试等方面。两组学生性别、年龄、所学基础课程成绩比较，差异无统计学意义(p＞0.05)。均已学完医学基础课程和护理专业课程后实习，实习时间为48周，安排在第7学期或第8学期，要求护生掌握护理学专业所需知识和技能。
1.2 方法
1.2.1 分组
将124名学生统一分配到三甲医院实习，实验组学生均经过护理礼仪知识教育和培训，对照组学生在校期间没有选修《护理礼仪》课程，没有经过护理礼仪知识教育和培训。两组学生一般资料及基础成绩比较无统计学意义。
1.2.2 调查内容
自行设计问卷，内容有：①仪容仪表，即着装整洁、淡妆上岗、头发束起、指甲修短；②言语礼仪，即礼貌用语、谈吐清晰、语调适中；③举止礼仪，即动作轻柔、步态轻盈、亲切目光、真诚微笑；④道德礼仪，即责任心强、服务态度好、遵守各项规章制度；⑤操作技术与能力，即护理操作熟练、美观、协调，对病人有关疑问能耐心解答，通俗易懂。
1.2.3 调查方法
在医院实习8个月之后采用自制问卷，在10个病区对将分配到3家“三甲”医院实习的124名护生分成实验组和对照组，通过病人及病人家属、护理人员进行问卷调查，发放问卷124份，其中病人和病人家属62份，护理人员62份，问卷全部回收，有效回收率100%。实习结束后对两组护生自设问卷进行自评调查，表格各自填写后当场交回。所有资料采用spss11．0软件进行统计学处理。
2 结果
2.1 住院病人及家属对护士礼仪评价（见表1）表1 住院病人及家属对护生护理礼仪评价（略）
2.2 护理人员对护生护理礼仪满意度调查结果（见表2）表2 护理人员对护生护理礼仪评价（略）
2.3 护生实习48周后自评结果（见表3）表3 两组护生实习48周后自评结果（略）
3 讨论
3.1 护理礼仪内涵
礼仪是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等［4］。护理礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往规范艺术的学问。护理礼仪除具有一般礼仪的基本特征外，还具有护理专业的文化特征，是护理专业行为规范，用以指导和协调护理行为过程中的艺术。对护生不仅要强调礼仪的一般规范性，更重要的是要显示其护理特色的礼仪要求。
3.2 护理礼仪对医院的影响
两组护生护理礼仪满意度调查结果显示，住院病人、家属及护理人员在对护生护理礼仪方面更加认可实验组。护士是病人住院的第一接待人，护士的仪表、姿态以及行为举止直接影响护理信息的传递与接收以及医院的形象，而良好的护理礼仪可创造一个良好的医疗环境；优质的护理服务、高水平的人员素质、饱满的精神风貌也将直接体现医院的管理水平,同时也关系到医院的生存与发展［5］。因此，护理礼仪有利于提高护理队伍的整体素质，体现护理人员的崇高职业道德，同时可使医、护、患关系得到良好的改善，从而在得到公众对医院的认可，医院的两个效益也相应得到提高。
3.3 护理礼仪对护患关系和病人康复的影响
护理礼仪不仅影响护患关系，而且直接影响病人的康复。病人在接受治疗和护理中，护理人员规范礼仪服务能使病人得到心理安慰，从而产生亲近、安全、信任感，这对疾病的治疗与康复是一种无形的帮助。护生在工作中表情自然、仪表端正，加上过硬的业务技能，可促进护士礼仪素养的提高，有利于形成良好的护患关系。同时能使病人尽快消除陌生感，而护士也能更好地去了解病人的需求，帮助病人适应角色的改变，维持心理平衡，使病人获得一个舒适、安全、整洁的环境和愉悦的心情，增强病人战胜疾病的信心，消除病人的心理障碍，从而促使病人身心早日康复。
3.4 护理礼仪对护生自身的影响
两组护生自评结果显示，在美感、择业竞争意识、愿意毕业后从事护理、控制行为习惯能力、尊重他人、关心他人、沟通能力方面实验组优于对照组。通过护理礼仪在临床护理实习期间的应用，提高了护生对自身的认识，完善了自我形象，改善了服务态度，促进了护理质量的提高［6］。学生有提高自身素养的强烈愿望，也能认识到良好的礼仪素养对未来自身发展的重要性［7］。护生不仅得到了自身基本素质的培养和提高，纠正了自身的不良行为习惯，而且可以增强护生对护理专业的了解与热爱，树立护理人员良好的社会形象，增强护理毕业生就业的竞争力，同时也培养了护生良好的行为习惯,提高了护生综合素质。
综上所述，护生实习期间严格按照护理礼仪规范来要求自己，使微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，优质服务在手上。重视内在美和外在美的统一，不仅使护生的基本素质得以提高，而且为医院赢得了赞誉；不仅可以展示白衣天使的真善美，体现敬业精神和对工作的认真负责，还可以向病人展示护生的文明风貌和优良品质。
【参考文献】
［1］黄建萍.现代护士实用礼仪［m］.北京，人民军医出版社，2006：5.
［2］陈幼菊.护士修养和礼仪［j］.中国误诊学杂志,2005,5(2):366
［3］梁银辉.现代护士礼仪与素养［m］.第2版.长沙：湖南科学技术出版社,2005:1.
［4］李勇，马可玲，章向红.规范化《护士礼仪》课程教学研究［j］.护理研究,2005，19(8b):14981499.
［5］宋健，慕爱萍.护士礼仪在护理工作中的作用［j］.现代护理，2007，13(26):6566.
护理员礼仪范文第4篇
[关键词] 目标激励法；电话礼仪；护理；品质改善
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2016）27-0149-03
随着现代医学模式的转变和护理学的发展，严格管理、完善护理程序、强化护理高度责任感均是不可缺少的要素，贯穿这些要素中，护理礼仪成为当前临床护理中需解决的问题，是临床工作的内在品质和灵魂[1]；对提高护理服务质量及护理满意度、减少医疗纠纷具有重要作用[2]。护理礼仪作为职业礼仪的一种，综合反映了护理人员的道德修养和行为气质，是护理人员在医疗工作中逐渐形成的，被大家认可并自觉遵守的行为准则[3-5]。为推进我院“以客为尊”的服务理念，规范护理服务礼仪，我院2013年1月成立医院护理礼仪小组，于2014年10月～2015年6月以目标激励法推进护理电话标准口语，取得满意效果。现报道如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象
全院参与推进护理电话标准口语的临床科室共48个，护理人员共1155例，年龄20～55岁，平均（33±7）岁。其中主任护师9例、副主任护师70例、主管护师341例、护师316例、护士419例；学历：硕士1例、本科750例、大专339例、中专65例。医院护理礼仪小组成员10例，以护士长和护士比例1∶1组建，其中副主任护师1例、主管护师6例、护师2例、护士1例。
1.2 方法
1.2.1 护理电话标准口语的确立 护理礼仪小组成员通过前期电话暗访，了解临床科室护理电话礼仪现状，调查显示护士电话中有时存在礼仪知识匮乏、普通话和当地话夹杂、态度生硬、语速急促等现象。通过检索文献循证、调查征求，设计护理电话接听标准口语，语言的要求除了传递明确的信息，还要涵盖与之相关的价值观、文化习俗、情感意志等，简洁、通俗、严谨的表达同时还需注意多使用礼貌词汇[6-9]，设计护理电话接听标准口语为“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，经医院护理行政委员会会议集体讨论通过后确立。护理礼仪小组联合医院美工室，设计制作护理电话标准口语卡通即时贴，贴于各临床科室护理站电话机上。
1.2.2 阶段目标设定 召开护理礼仪品质改善专项护士长会议，强调推进护理电话标准口语的重要性。进行集中指导和训练，共同商讨制定循序渐进的护理电话标准口语阶段目标。将2014年10月～2015年6月按季均等分为三个阶段，第一阶段（2014年10～12月）目标：能说出“您好，这里是**科”，第二阶段（2015年1～3月）目标：能完整说出“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，第三阶段（2015年4～6月）目标：在前者基础上，实现吐词清晰、语速平稳、语调亲切。
1.2.3 护理电话标准口语分层督导 护理礼仪小组成员，分区包干巡查督导各个临床科室，每个成员负责4～6个临床科室。护士长是其所辖科室护理电话标准口语推进工作责任人，下设礼仪品质促进护士1名，协助护士长开展工作。
1.2.4 目标激励法的实施 （1）精神鼓励 礼仪品质促进护士协助护士长，评估护理人员日常电话接听情况，对实现护理电话标准口语相应阶段目标的护士给予晨会、科务会表扬。第一阶段，凡是能说出“您好，这里是**科”的护士就给予表扬；第二阶段，只对能完整说出“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”的护士给予表扬；第三阶段，在前者基础上，实现吐词清晰、语速平稳、语调亲切的护士才会给予表扬。（2）榜样标杆 每个月护士长会议，护理礼仪小组组长反馈护理电话标准口语评核情况。以PPT投影形式呈现四份标杆榜单：①电话标准口语阶段目标实现科室月榜单；②电话标准口语总目标实现科室月榜单；③电话标准口语月合格率前十位临床科室榜单；④电话标准口语月合格率较上月进步的前十位临床科室榜单。借以树立良好的榜样，起到标杆带头作用。
1.2.5 监控评估和数据收集统计 （1）护理电话标准口语监控和数据处理 由护理礼仪小组成员负责实施，每个月三次以匿名电话形式拨打各临床科室护理站电话机，以“您好”、“这里是**科”、“很高兴为您服务”分别为接听电话标准口语第一、第二、第三单项评估条目，评估接听者接听电话礼仪并记录，薄弱单项追踪电话评估三次。每个月统计阶段目标实现科室榜单、总目标实现科室榜单、全院电话标准口语单项合格率和总合格率。以当月三次评估均符合该阶段目标者，为电话标准口语阶段目标实现科室1例；以当月三次评估均能吐词清晰、语速平稳、语调亲切完整说出电话标准口语者，为总目标实现科室1例；全院电话标准口语单项合格率=全院电话标准口语单项合格例次/全院电话标准口语单项总例次；全院电话标准口语总合格率=全院电话标准口语总合格例次/全院电话标准口语总例次。
1.3统计学处理
以2014年12月、2015年3月、2015年6月护理电话标准口语监控数据，作第一阶段（改善前）、第二阶段（改善中）、第三阶段（改善后）三阶段比较，比较各阶段电话标准口语总目标实现科室数、全院电话标准口语各单项合格率和总合格率。采用SPSS 24.0统计学软件包进行数据处理，计数资料采用χ2检验或Fisher确切概率法（理论频数
2结果
根据第一阶段（改善前）、第二阶段（改善中）、第三阶段（改善后）三阶段对48个临床科室护理电话标准口语执行合格率按抽查结果设计表格。实施目标激励法后，护理电话标准口语总目标实现科室数量、护理电话标准口语单项合格率和总合格率均得到持续改善。总目标实现科室数：总体比较χ2=26.133、P
3讨论
3.1执行护理电话接听礼仪的现状和意义
本研究前期，医院护理礼仪小组成员电话暗访48个临床科室144例次，结果显示：主动说“您好”69例次（47.92%）、主动介绍“这里是**科”46例次（31.94%）、无1例次主动说“很高兴为您服务”，与临床工作量大、繁忙紧凑有一定关系，更与临床护理文化、顾客服务[10]理念的滞后、薄弱有密切关系。电话被现代人公认为是最便利的通讯工具，使用电话礼貌用语很关键，它直接反映了一位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节。通过循证调查，设计并执行护理电话接听标准口语“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，该标准用语语义简洁明了，包含礼貌用语及主动服务的意识，传递了亲切、尊重、主动的服务礼仪，彰显了人文关怀[11]，树立护士良好的形象。
3.2 目标激励法有利于护理电话接听礼仪的持续改善
在管理效应中有一种效应叫“21天效应”，它是说新习惯、新理念的形成如同鸡蛋孵化小鸡一样需要21 d，绝大多数人可以用21 d的时间打破或养成一种习惯[12]。本研究以护理电话标准口语为关键点，设计制作相应提示语卡通即时贴贴于各临床科室护理站电话机上，便于护理人员模仿执行，增强执行依从性。明确制定每阶段的护理电话标准口语目标，让各阶段改善目标制定为层层递进关系，每阶段表扬的要求随着目标的提高而提升，激发护理人员最大限度圆满完成阶段目标并始终为追求新的目标而努力。通过分层督导、监控评估等促进机制，其中在护士长会议中以PPT投影形式呈现四份标杆榜单，发挥榜样标杆作用，激发护理人员内在的成就感、荣誉感和幸福感[13]。
3.3护理礼仪品质改善的进一步思索
护理工作是一门艺术，护理礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分[14]，礼仪化护理服务能降低患者焦虑和抑郁的负性情绪，提高临床护理满意度[15，16]。而护理管理是为了提高健康水平，系统地运用护士的潜在能力和有关其他人员的设备、环境及社会活动的过程。行之有效的护理管理和应用型护理人才[17]是护理礼仪得以贯彻实施的保证。为了实现管理目标，护理的模式也应转向以调动人的积极因素为中心，通过激励使护士不是因为外部压力而是因为内部动力去努力工作[13，18]。 研究过程中，与“您好，这里是**科”相比较，护理人员更羞于表达“很高兴为您服务！”，也有部分人员即使完整说出护理电话标准口语，但吐词模糊、语速仓促、语调平板，可能与传统服务文化的限制及护理人员的内心排斥有一定关系。护理电话标准口语项目的推进中，全院护士均能自然表达标准口语，使护士重新认识自己，对服务意识有进一步的认识，增强了医院护理服务文化的认同感，培养护士亲切、礼貌、主动帮助的职业意识。所以护理礼仪品质的改善既应考虑从小事做起，便于护理人员依从执行；也应考虑结合多元文化护理[19]新理念的应用，从而促进护理人员能动性、满足不同文化背景患者的需求。而护理礼仪的最大特点就是实践性，护士礼仪现场实景考核有助于提升患者对护理服务的满意度[20]，我们也将在后续的工作中加强现场实景考核。
[参考文献]
[1] 杨京春，张慧. 护士礼仪在骨科病房中的应用[J]. 护士进修杂志，2013，28（1）：60-61.
[2] 伊秀梅. 人性化护理对分诊护理的护理质量及满意度的影响[J]. 中国现代医生，2016，54（4）：154-156.
[3] 刘桂英. 护理礼仪[M]. 北京：人民卫生出版社，2004：1.
[4] 刘淑梅，于春艳，张淑敏. 护理礼仪模块式实践教学的探索与实践[J]. 中华护理教育，2013，10（12）：540-541.
[5] 吴学华，林琳，唐文蝶，等. 护理礼仪与人际沟通课程改革现状与思考[J]. 中华护理教育，2016，13（2）：146-148.
[6] 江锦祥，赵蓉蓉，郭穗君，等. 医务人员语言沟通艺术对现代医学模式中医患关系的影响[J]. 贵阳中医学院学报，2014，36（6）：43-46.
[7] 李娅菲. 试论公共关系中的语言沟通[J]. 云南行政学院学报，2013，（1）：80-83.
[8] 谢保群. 论医患沟通中医生的语言沟通技能[J]. 医学与哲学，2010，31（1）：32-34.
[9] 罗忠梅，邢程，朱崇桃，等. 护士电话随访言谈礼仪的培训与管理[J]. 护理学杂志，2012，27（1）：55-56.
[10] 崔建国，张春黎，刘传河，等. 医院顾客服务满意及其策略[J]. 中国社区医师，2013，15（6）：381-383.
[11] 贾美君，高素芳. 人文关怀应用于重症监护室患者护理中的效果[J]. 中国现代医生，2015，53（19）：146-1486.
[12] 盛雅男. “21天效应”在核心员工转变工作态度中的应用[J]. 天津市经理学院学报，2013，5：28-29.
[13] 汤菊萍，顾利慧. 改善护理工作环境提升护士工作幸福感的行动研究[J]. 中国现代医生，2015，53（32）：153-156.
[14] 赵晶晶，朱莎，回广玲. 优质护理服务中的护理礼仪培训及效果[J]. 中华结直肠疾病电子杂志，2013，2（1）：36-38.
[15] 王晓英，奚琼霄，刘聪华. 礼仪化护理服务在感染科整体护理中的应用分析[J]. 中国基层医药，2014，21（23）：3670-3671.
[16] 赵灵，俞耀军. 认知干预护理对胃癌手术患者疾病不确定感的影响[J]. 中国现代医生，2015，53（25）：147-150.
[17] 张宗扬，谭燕，林静，等. 构建实践教学体系培养应用型护理人才[J]. 中国现代医生，2016，54（9）：124-127.
[18] 陶秋芬. 护士长怎样调动护士的积极性[J]. 医学信息，2015，28（3）：179.
[19] 周煜，张志斌. 多元文化护理的伦理审视[J]. 医学与哲学，2014，35（6a）：40-42.
护理员礼仪范文第5篇
【关键词】 礼仪;培训;服务质量
作者单位:163316黑龙江省大庆市人民医院
随着社会经济、文化的发展,人们对美的需求日益增多,现代医学模式把健康看作一个在生理、心理、社会各方面都必须正常适应的人,这无疑对护理礼仪提出了迫切的要求。护士是患者进入医院的第一接待人,从说话的态度、方式、待患者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平。护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[1]。本院近年来注重强化对护理人员进行礼仪服务,收到了良好效果,得到了医务人员和患者的认可和称赞。
1 礼仪在整体护理中的作用
护士的职业礼仪,是指护士在职业活动中所应遵循的行为准则。优质服务是指出于对患者的尊重、理解、同情和关爱,在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节、举止、言谈,执行操作规范和工作标准。众所周知,人的言谈举止,无时无刻不在影响周围的人和周围的气氛,给人以美或丑的感觉,给人际关系造成影响,促进或障碍人与人之间的交往与合作。出事待宜,待人以理是当代护士应有的风范,一个专业护士每天在临床工作中,所展示的服务内容,职业行为和专业形象代表了整个科室的护理专业水平。
2 具体做法
2.1 结合临床护士特点,加强对礼仪的认识 本院护理队伍,平均年龄在35岁,在上学期间并未全面系统地接受过礼仪培训,所以在护理工作中对礼仪的认识不足,一些常见的观点是:护理工作中礼仪是可有可无的,只需技术过硬;认为护理技术不需要礼仪,只要完成就行;意识不到康复与美感的关系,意识不到自身形象对医院的形象所起的促进作用。随着社会经济、文化的发展,人们对美的需要日益增多,现代医学模式把健康看作一个在生理、心理、社会各方面都必须正常适应的人,这无疑对护理礼仪提出了迫切的要求。
2.2 具体的培养方法
2.2.1 加强职业道德教育,形成正确的立场观点,是美育教育的基础,有助于形成正确的审美观[2]。院里领导重视,护理部拟定具体的措施,首先使全院护士认识到礼仪护理不仅仅是医德医风问题,而是关系到患者的康复。
2.2.2 着重审美客体的培养 临床护士已是成人,审美的主体角色已适应良好,但作为审美客体的培养显然不足。美育教育具有鲜明的形象性,强烈的情感性,根据这个特点,笔者医院通过举办各种文体活动和业务培训活动,比如:护理技术比武、优秀护士演讲、庆祝晚会上表演节目、邀请护士礼仪专家来医院作专题讲座等,都有助于提高护士的美感水平,从而激发自己对更美好的事物的追求,也形成了认真学习,努力提高自身素质的风气,为患者创造了更好的休养环境。
2.3 采取的措施
2.3.1 制定护理人员常用文明语言规范 医院制定了一系列标准礼貌语言作为参照,对挂号来院就诊的患者,从宣传科普知识,办理入院手续,安排患者住院,观察病情,安慰家属,做基础护理,治疗护理,生活护理,饮食护理到对探视者的接待,都应礼貌而有度。内容包括:日常用语(招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语、迎送用语)、护理操作中的解释用语(操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐)。对于危重的患者护士从各种辅助检查、办理入院的相关手续到安排患者入院都全程陪送。
2.3.2 对护士仪表的要求 护士在岗时精神饱满,容光焕发,着装整洁,穿护士服、着护士帽、护士鞋,不带戒指、耳环,长发要挽起,不戴色彩艳丽的头饰,不留长指甲,不染指甲,不穿护士服外出办事、进卫生间。
2.3.3 学习促进护患交流的技巧 护士的美,就其实质而言,是让患者获得对护士的好感,所以学会交流,护士的美也就体现了很多。学会倾听的技巧:比如我们倾听患者的陈述时,注意倾听的距离适当,采取放松姿势,身体应向患者前倾,举止要大方稳健;学会询问的技巧:护士应了解病情,治疗护理后的反应,以及治疗效果,询问的时候,首先提出对患者关心的提问;学会告知的技巧:告知的内容(健康指导,治疗护理方案等)要准确无误,应征得医生,护理组的同意,态度诚恳、真挚,语言清晰、简明扼要,一次性告知的内容要适量,要耐心解答患者的提问,在特殊的情况下可采用书面告知的办法;学会自我介绍:护士应向患者坦诚地介绍自己,有助于护患关系的发展。
2.3.4 护士形体美的训练 观看护士礼仪录相带,在5.12护士节进行表演,要求做到:站姿挺拔,站如松,优美,典雅,两眼平视,面带微笑,双肩微外展,“丁”“v”字步,两手轻握,收腹提臀;坐姿文雅,坐如“钟”,落坐时把衣服下摆收拢,后面抹平,轻坐椅子三分之二;行走时如春风,以胸带腹,轻柔无声,左右两脚沿一条直线,两臂左右摆动;持病历卡时,一手持卡轻放于胸前略外展,也可以轻托病历卡下方,走路拾物时有交叉式和高低式,不抬起头部;推治疗车时,双手轻握车柄,轻轻地推;托治疗盘时,注意用省力姿势;递物接物时双手并拢,接物时点头致谢,笔尖、刀尖、剪尖朝自己,名片正面朝对方。
2.3.5 内在美的培养 医院鼓励临床护理人员自学,对工作中有贡献的护士,自学取得 一定成绩的护士给以适当的物质和精神奖励,在医院形成互相学习的风气,鼓励学习本专业以外的知识,如哲学,文学,心理学等人文学科知识,因为护士只有提高自身素质,才能有效地与患者进行沟通,并掌握其技巧,适应时代需要,把自己掊养成新型护理人才。
3 效果
对护理人员进行礼仪培训后做了两类调查,一是对护士与医务人员的调查,二是对患者满意度的调查。调查显示:医护人员认为进行礼仪培训的必要性由90%提高到100%,患 者的满意度由90%提高到99%。通过礼仪培训,医院的院风院貌大为改观,都认为这种教育应该坚持下去,并以点带面在全院开展起来,把整体护理的工作又向前推进了一步。
4 讨论
礼仪护理使护患之间架起了一座沟通合作的桥梁,改善了护患关系,患者对护士的认识不再是你施我受的被动的机械治疗,患者感到亲切度加强。好评如潮,患者也喜欢到本医院进行感情交流,没有顾忌,心境自然舒畅,没有心理压力,所以来院治疗。过去患者反映护理人员话难听、脸难看、事难办,今天患者由衷的赞叹护理人员是真正的天使,赞扬护士举止大方、高雅、动作敏捷娴熟,把美和温馨容入到普通的护理工作中,使患者体会到当代护士的风采,使护理人员提高了自身的素质,患者得到满意的服务。
参 考 文 献
