服务人员心理学范文第1篇

高校学生事务服务中心把学生当成“顾客”，以学生为中心，将服务于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙服务。高校学生事务服务中心为学生提供涉及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等全方位的服务体系。学生事务服务中心强调“以学生为本”的服务理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。

2 服务质量管理的现状分析

2.1 服务中心的组织模式

首先，学生事务服务中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，开展便于学生的一条龙服务。

其次，参与流程的具体服务人员为相关职能部门派出进驻服务中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为服务中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承担的服务工作。教师服务人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务服务中心的统一管理和协调。

最后，选拔和培训学生为主体服务人员，主要性质是勤工助学。学生服务人员经过统一培训后，在具体的服务岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与服务功能。

2.2 服务中心的职责功能

民办南华工商学院学生事务服务中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮助学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和服务。服务中心主要设有学习指导、就业（创业）指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤服务等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的服务与指导。

学生事务服务中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业（创业）指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。

2.3 服务中心的运行机制

学生事务服务中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合开展服务。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约承诺限时办理，根据个性化的学生情况和服务项目的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员服务的事务；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。

3 服务质量管理存在的问题

3.1 服务缺少标准作业程序

学生事务服务中心中各层级管理人员和服务人员在日常服务中，标准作业流程还未完全确定，日常工作管理的制度不健全、不规范，因此服务者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守标准的服务流程，更勿论服务质量了。一方面，由于目前的服务中心中缺乏明晰的人员管理制度，服务人员具有双重身份，既是服务中心的服务人员，又归属本身的职能部门。此类服务人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的服务流程，未能达到服务中心预期的服务质量。另一方面，勤工助学岗位的学生服务人员只经历了简单的培训就上岗，缺少规范的服务作业流程的标杆指示作用，难以确保其服务质量。学生服务人员的流动性更加影响服务的水平和质量。

3.2 服务缺少完善结构设计

学生事务服务中心服务的事务项目类型众多，包含现场即时办理的项目、限时专业人员预约办理的项目、联和其他部门协调办理的项目等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，服务中心缺少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于限时专业人员预约办理的项目，办理流程具有一定的时期。服务中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一服务，并跟进服务结果和监督服务影响。然而，在服务中心的实际工作中，基本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，服务质量和影响无法监督。

由于服务中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对服务中心的日常事务工作缺乏相应的监督机制，学生事务服务中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。

3.3 服务缺乏资源有效利用

学生事务服务中心与学生相关的职责较多，涉及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于服务中心大多只承担简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保留，目前服务中心的服务流于形式，未能突破旧有职能部门的服务过程。个别服务中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。服务中心的窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的资料收发地点，与服务中心整合各个职能部门服务资源的目的相去甚远。

3.4 服务缺乏结果质量评价

学生事务服务中心尚未设计服务结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的满意度来观测服务结果质量的情况，从而提高服务质量管理。目前的服务中心更多的关注办理事务的数量，对于服务结果的质量呈现被忽略的状态。学生的满意度在一定程度上反映服务中心的服务质量，通过跟踪学生的抱怨和满意数量，可以监控服务结果质量的变化。

4 服务质量管理的解决方法

4.1 准确定位服务功能

学生事务服务中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高服务质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到服务中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙服务。

学生事务服务中心应该秉承“以学生为本”服务理念，开展学生满意度调查和征求学生的意见，加强服务人员的沟通，从而针对服务中心的薄弱环节进行改良，将高效服务功能贯彻到底。

4.2 设定服务流程标准

完善的服务流程标准确保服务人员的规范化操作和服务质量。根据学生事务服务的需求，设计服务操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的服务标准。学生进入学生事务服务中心，通过咨询导引台、服务手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。

同时，按照精细化原则，制定服务人员职责和行为规范，通过首问负责制、项目负责人制、建立事务公开和承诺制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障服务中心各项程序有效的运作。

4.3 培训专业服务队伍

服务质量的水平取决于服务人员的能力，专业化的服务队伍才能更好地保证服务质量管理。

首先，隐形服务。一方面，服务中心的管理人员和服务人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的服务意识，确立起“顾客至上”的服务理念，以学生需求驱动取代过去的供应驱动，以了解学生需求为服务的出发点，以发挥学生主体作用为服务的着重点，以满足学生合理的需求为服务的基准点，实现提升服务质量的目的。另一方面，服务中心的服务人员也应具有令人愉快的外表、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、回答细心、服务放心的服务队伍。

其次，显性服务。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，例如心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。服务中心服务人员的培训非常关键，训练服务人员用标准化的方式完成各类事务的办理。

4.4 监控服务质量影响

学生事务服务中心要制定相关规章制度考核服务人员工作情况和监测服务效果，加强服务管理的规范化、科学化、具体化。运用激励考核制度，加强对服务人员的考核和表彰，稳定服务人员的团队，提高服务人员的积极性、主动性，确保服务的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务服务中心工作引入反馈机制、评估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指标进行绩效评估管理，及时调整服务过程中的不良行为。

服务人员心理学范文第2篇

旅游是旅游者满足自身娱乐观光需求的一种行为，在相关政策的支持和人们对精神满足需求越来越大的情况下，旅游产业的发展十分迅猛。而旅游心理学是在其基础上衍生出来的学科，帮助人们了解旅游活动中不同角色人的心理需求，服务企业借助心理学知识从住、行、游等方面提升服务质量，合理运用心理服务满足旅游者的需求，对旅游行业的发展有着一定积极意义。

一、旅游心理学研究对象

旅游心理学是一种广泛性研究学科，不是局限于研究旅游的心理学科，而是根据旅游活动中的各个心理活动映射出整个旅游行业的心理现象和心理研究。当前旅游心理学主要从心理学的专业角度针对旅游者、旅游服务者以及旅游管理者的心理活动进行分析，科学的调整旅游行业存在的弊端，推动健康、绿色化旅游行业的运行。

旅游者的心理活动是旅游心理学研究的重点，它决定了旅游活动的根本动态，影响旅游活动的开展。心理活动支配着旅游者的各种行为，例如：旅游者在选择旅游地点、方式、时间等基本旅游行为，旅游产品的购买欲望以及旅游者的旅游动机、旅游情绪等旅游反应[1]。同时，旅游服务人员需要根据旅游者的心理活动对导游服务、交通服务等服务项目进行调整，保证旅游服务人员能够提供更为优质的服务。服务人员定期总结旅游消费者的心理活动规律，设计开展新型的旅游活动项目，保证其在市场竞争中的绝对优势，赢得更多的旅游者的选择和消费[2]。

作为旅游行业的另一个主角，旅游服务人员也应该受到一定的重视。旅游心理学的研究对象也包括旅游服务者的心理状态，在高负荷高压力的工作状态下，服务人员健康的心理，高标准的心理素质是必不可少的条件。服务人员与旅游者有着直接的互动行为，这就要求服务人员具有一定的工作素质和工作技巧。服务人员的工作疲惫心理和厌烦心理也需要及时的预防和排解，保证工作人员具有健康的工作心理。

二、旅游心理学在旅游活动中的应用

提高旅游活动中的人际关系。旅游活动时一种交流式的社会活动，旅游过程中有旅游者之间的交流，旅游者与旅游服务者的交流还有旅游者与旅游当地居民的交流，复杂的人际交往关系使旅游活动增加了趣味也增加了协调难度[3]。旅游服务者作为旅游活动中的主要协调人需要掌握专业的旅游心理知识，在遇到实际问题时熟练的运用科学的知识和心理学技巧协调好种种的人际关系，保证旅游活动的正常进行以及活动的质量。因此，旅游心理学的研究为旅游服务人员妥善处理人际关系提供了理论性支持，有助于旅游行业总体降低发生口角的概率，提高旅游活动的正面影响。

提高旅游服务质量。由于旅游者的年龄、职业、性别、性格特点、家庭背景、教育状况、生活习惯等都不相同，对旅游的期望和需求不同，在参与旅游活动时的反应也不尽相同。旅游服务企业需要在众多的同行中获得最大的利益，需要尽量满足旅游者的需求，占据一定的消费市场[4]。获得更多消费者的认可。所以，旅游服务行业需要了解旅游者的心理需求，才能正确的切入重点，改进自己的服务产品和服务质量，营造出让旅游者心悦的服务。旅游心理学的研究使旅游服务业更直观的了解旅游者的心理活动，以此提高自身的旅游服务质量，带动旅游服务业整体的质量，促进旅游业的发展。

优化旅游市场，推动旅游行业健康发展。旅游行业是近几年新兴起来的第三行业，它的发展具有一定的文化意义和经济意义，但是旅游市场的管理仍存在着很多问题。在旅游资源开发、旅游服务管理以及旅游服务人员的管理等方面缺乏正确的认识。旅游心理学可以从多种方面考虑旅游市场的开发，如旅游资源开发者的开发心理、旅游者的社会需求心理、旅游当地居民的心理等都是旅游业发展的影响因素。通过旅游心理学的专业分析优化旅游市场，完善旅游业管理上的不足，推动旅游业的蓬勃发展。

合理开发旅游资源和旅游设施。《旅游学概论》中对旅游资源开发的定义是将景观项目通过适当的方式使其具有旅游吸引力，并在旅游活动中得到实现的技术过程[5]。旅游资源开发的重点是赋予旅游景观一定的美感和吸引力，在设计和开发时遵照美学规律，并达到大众的审美需求，这就要求旅游资源开发者了解旅游者对美的基本要求。同时，旅游资源的开发需要考虑到各方面的因素，如：政府的扶持、当地居民的民风习俗以及对旅游者的吸引力，由此可见，心理学的观念必不可少。旅游设施也是旅游活动中的支柱，旅游活动的进行由交通设施、住宿设施、娱乐设施等组成部分，都是旅游者在选择旅游目的地时的关键参考因素。当前旅游市场中成功的旅游产品都依据旅游者的心理需求构建而成，满足旅游者生理和心理上的需求，让消费者有“宾至如归”的感觉，喜欢旅游目的地的风景，更喜欢旅游资源、旅游服务。

三、旅游心理学的运用策略

开展旅游服务人员心理培训。旅游心理学的运用需要具有一定的实践能力和专业技能，很多旅游从业人员仅仅是了解书本上的知识不能很好的运用于实践。因此，旅游企业应该定期开展培训活动，邀请专业的心理技术人员对旅游服务人员进行专业的培训，让服务人员将理论与实践有机的结合起来，真正能够运用旅游心理学，在与旅游者进行交流时能够感知旅游者的情绪变化和基本的旅游需求，找寻到旅游者的心理活动规律，更好的为旅游者提供旅游服务。

总结反思，积累经验。旅游服务人员应该具有总结反思的意识，在实践中不断学习，积累经验。例如：导游在带团观光游览时，应注意队伍中的孩子和老人，尽量照顾到旅游团中的每一个人，仔细观察队伍中旅游者在观光阶段的旅游感受，在旅游者感觉疲惫时及时采取相应的措施，顺应旅游者的心理活动规律进行旅游活动的设计，尽量缓解游客的旅游疲惫感。服务人员应该在服务结束后进行服务汇总，摸索旅游服务的经验和旅游者的心理活动规律，反思自己服务过程中存在的问题，经常性进行总结积累，不断提高自己的业务能力，能够运用心理学知识解决旅游活动中产生的问题，提升旅游消费者的信任度。

服务人员心理学范文第3篇

【关 键 词】养老服务人才 现状 对策 培养培训

21世纪是全球人口老龄化的世纪。面对人口老龄化和社会经济的急剧发展变化，传统的养老方式和陈旧的老龄工作模式已经不能适应现代社会发展的需要。特别是随着我国家庭结构的改变，个人和家庭应对养老问题的能力越来越弱，人口老龄化和家庭养老功能弱化，使得社会化养老服务体系的建设和完善迫在眉睫。而社会化养老服务体系的良性运转，需要一定的人力资源做保证。我国在解决老年人的生活照料、构建社会化养老服务体系时，缺乏基本的人力资源基础。为此，必须开展老年服务人才的调查研究，探索人力资源构建策略，有条件的高校应开设老年服务类专业，培养和培训适应我国养老服务需求的高质量人才。

一、调查结果及分析

本研究对山东省淄博市19所养老机构的200名养老服务人员进行调查,同时选取了部分淄博市养老机构服务人员为个案进行了研究。

（一）养老服务人员数量不足

国家民政部颁布的《老年人社会福利机构基本规范》指出“老年人社会福利机构应有1名大专学历以上、社会工作类专业毕业的专职的社会工作人员和专职康复人员。为老人服务的机构有1名医生和相应数量的护士。护理人员及其它人员的数量以能满足服务对象需要，能提供本规范所规定的服务项目为原则。”[1]此规范对养老服务人员的数量仍未作出明确的量化和统一标准。

关于养老服务人员需求数量的量化引起了有关学者和社会工作者的关注。如张良礼先生在借鉴我国香港地区养老机构养老服务人员配置情况的基础上，按照我国养老机构中每5个床位配备1个服务人员的标准，计算出养老服务人员的需求模型为：所需养老服务人员数=养老机构所需床位数÷5。[2]

目前淄博市有养老机构75所，拥有床位数5655张，运用此公式可计算出淄博市养老机构所需服务人员数量为1131人。根据2004年《中国的社会保障状况和政策》白皮书公布，我国共有各类老年人社会福利机构3．8万个，床位数112．9万张，平均每千名60岁以上的老年人拥有床位8．4张。而在发达国家养老床位数约为老年人口总数的3％－5％。假如中国养老机构床位占老年人口的比重，从现在的0．84％提高到发达国家目前的低限3％，按入住老人与护理人员之比3：1测算，即可提供150多万个就业岗位。[3]

由此可知，社会化养老服务对从业人员的需求量非常大，随着老龄化发展趋势的加快，这个需求会不断扩大。从长远看，政府必须加大资金投入，支持各高等院校加快专业人员的培养和培训，为各养老机构输送高质量的充足的专业人才，以提高养老服务的质量，保证养老服务事业的良性运转。

（二）养老服务人员素质偏低、结构不合理

1、职业道德有待提高。养老服务事业是关爱夕阳人生的朝阳产业，也是建设和谐社会不可缺少的部分。与其他人员相比，养老服务人员需要具有一定的文化、道德素养，需要有更多的爱心、关心和耐心。对任何一所养老机构而言，从业人员对老人的关爱和人性化的管理服务是其盛衰的关键所在。山东省淄博市张店区金乔老年公寓非常重视员工的职业道德修养，向员工提出“五心”“六多”和“七不”的要求。五心即：满怀爱心、一片热心、处处关心、事事操心、周到耐心；六多即：多一声问候、多一句解释、多一点同情、多一份关爱、多一些笑容、多一声祝福；七不即：不礼貌的话不说、不耐烦的话不说、傲慢的话不说、责难的话不说、泄气的话不说、庸俗的话不说。在工作人员的努力下，浓浓的亲情充盈着公寓的每一个房间。

据了解，有些养老机构的管理者和服务人员对老人缺乏爱心，缺乏职业道德，缺乏以人为本的服务理念。在工作中，对老人表现出不耐烦、厌恶、冷漠等态度，对老人的要求视而不见，甚至有些服务人员对老人有粗暴行为。

2、年龄偏大。据调查，淄博市养老服务人员集中在36至50岁这个年龄段，而且46至50岁人员最多。（见表一）

养老服务人员年龄结构偏大的优势在于，此年龄阶段的工作人员心理较为成熟，有一定社会生活经验，做事稳妥，更懂得如何关心照料老人。但因他们上有老，下有小，生活负担较重，在工作精力和工作热情方面不及年轻人。养老机构应进一步吸收工作热情、学历层次较高的年轻人充实其中，实现人力资源的优势互补。

3、学历层次偏低。淄博市养老机构服务人员学历在初中层次或者以下的占75％（见表二）绝大多数未接受过专业学习和培训。因此，如何提高从业人员的文化素质，特别是如何吸引更多高学历的专业人才从事这项工作，依旧是各养老机构面临的重大课题。

4、性别结构不合理。淄博市养老机构从业人员90%以上的从业人员为女性，性别结构极不合理。原因在于，目前全市社会化养老服务还停留在初级阶段，处在较低水平的层次，服务内容大多为日常生活服务，如洗衣、做饭、卫生清理等，仅仅满足老人的生存需求，把养老服务看作是伺候人的工作。从社会分工看，女性更仔细、更有耐心，所以更适合这项工作。但是从高素质老年人入住的增多和养老机构的发展看，养老机构同样需要更多思路开阔、有魄力、高素质的男性从业人员。

5、专业知识缺乏。养老服务是一门专门的学问，养老服务的提供是一个专业化的过程，养老服务人员需要进行专业化的培养和培训。在日本，从事老年福利工作的人员需要通过系统的专业学习，经过考核，取得一定的技术资格后才能担任养老服务工作。而目前全市养老机构从业人员经过专业学习和培训的很少，工作人员普遍缺乏专业知识，这是造成养老服务质量不高的直接原因，严重影响着养老机构的入住率。

（三）养老服务队伍不稳定

由调查可知，从业人员普遍工作年限较短，缺乏工作经验。原因是从业人员的流动性太大，尤其是年轻一些的员工，职业思想不稳定，只把当前职业看作临时性的工作，不打算长期从事本职业。究其原因，一方面，社会对这一行业还存在偏见，认为本职业是伺候人的工作，从事这一职业的人感觉被人瞧不起；另一方面，目前这项工作待遇不高。养老机构人才外流严重，一些高素质的专业人才又难以引进，致使养老服务人才十分短缺。养老服务队伍的不稳定直接影响着服务质量，影响着养老机构的声誉和效益。为此，政府和养老机构一方面加大投资力度，出台优惠政策，不断提高从业人员的工作待遇，力争“待遇留人”。另一方面相关部门应大力宣传我国尊老、敬老、爱老、养老的传统美德，提高养老服务行业的社会影响力，让每所养老机构都能打造一支素质优良、相对稳定的服务队伍。

二、思考与对策

针对目前养老服务人员素质、专业水平较低的现状，各政府部门、养老机构与高等院校应将养老服务人才的培养、培训工作提上议事日程。根据《北京市养老服务机构管理办法》的建议，在有条件的职业学校开设老年学专业和社区服务类专业，培养从事老龄工作和社区工作的专门人才。制定社会福利岗位专业标准和操作规范，开展系统的专业教育和职业培训，并编辑老年服务专业教科书。总之，应着重加强在岗服务人员的培训，注重培养专业人才，提高养老服务队伍的专业化水平和养老服务质量。

（一）加强在职培训，提高在岗人员素质

我国老龄化的快速增长期将于2015至2020年开始，加上显著的高龄化趋势，从现在开始储备养老服务人力资源可能是最好的时机。[4]从长远看，政府必须加大资金投入，支持养老机构和高等院校加快养老服务人才的专业培养，为养老服务事业积蓄更多、更高层次的人力资源。然而人力资源的储备是一个长期的过程，为应对目前各养老机构养老服务人才紧缺的局面，短期内，必须对现有从业人员进行培训，经过培训来弥补当前的人才缺口。正如《中国老龄事业发展“十五”计划纲要》要求，加强社区老年管理与服务人员的培训，提高职业道德和业务素质。建立管理人员定期培训制度；服务人员培训率达到60―80％，经过考核，持证上岗。[5]

1、了解在岗人员的培训需求

表四看出：95%以上的养老服务人员没有参加过任何形式的专业培训，只有4.3%的人员参加过岗前培训，而且时间非常短，一般5-10天。98%的服务人员认为当前知识不能满足工作需要。95%以上有参加培训学习的意愿，要求以短训为主，因为养老服务人员大多在35岁以上，他们自身家庭负担较重，除了工作学习外，还有家庭、孩子、老人等需要照料。为此，养老机构应与开设本专业的高等院校共同努力，了解在岗人员的培训需求，提高工作人员整体素质。

2、加强在岗人员培训，提高服务质量

（1）培训形式：从养老服务人才的培训应采用灵活多样的形式进行。如针对年轻人精力较好、学习能力较强的情况，开展为期1-2年的长期培训班，让他们系统学习专业知识，不断提高业务工作能力，为养老服务事业注入新的活力；针对养老机构从业人员年龄偏大的现象，开展一个月或三、五个月不等的短期培训班，使他们在兼顾工作、学习和家庭的情况下，提高自己的专业技能；高校还应派出业务能力较高的教师深入各所养老机构，为机构员工举办专业知识讲座。

（2）培训内容：调查表明，有15%左右的人员需求管理知识，46%需求护理知识，25%需求保健知识，9%需求文化、体育等娱乐知识，需求其它知识的占5%。其中需求护理知识的人员最多。除护理知识外，还应有老年营养保健、老年娱乐活动、老年人权保障等培训内容。使他们能为老年人提供生活照料、精神慰藉等全方位、及时、有效的服务。

3、建立养老服务人才资格认证制度。养老护理职业的发展在国外已经有100多年的历史，是国际公认的一个专业行业。这个专业有独立的知识体系，独特的工作方法和技巧以及被社会认可的职业准则和专业的认证制度。而长期以来，我国对护理员的技能要求却没有规定，职业定义、职业等级、职业鉴定、培训要求、知识结构等都还是一个空白。直到2002年，劳动和社会保障部制定出台了《养老护理员国家职业标准》，将养老护理员的职业定义为“对老年人生活进行照料、护理的服务人员”。《标准》中对养老护理员的工作从生活照料、技术护理、康复护理、心理护理等方面提出了具体标准。2004年9月了首部《养老护理员国家职业资格培训教程》，自此养老护理员成为一个专门的职业。

政府、学校在开展养老服务人才培养培训时，应以《养老护理员国家职业标准》为依据，建立一套完备的资格考核制度与体系，从培养培训到持证上岗，再到上岗后相应的继续教育、职称评定、工资待遇，建立一套激励措施，使从业人员不断追求专业知识的更新和专业技能的提高，逐渐提高服务质量，增强养老服务机构的生命力，使其向着专业化的方向健康、蓬勃发展！

（二）增设老年服务类专业，加强专业人才的培养

2001年国务院颁布的《中国老龄事业发展“十五”计划纲要（2001-2005）》指出：“加强人才培养，为老龄事业培养各类专门人才。”[6]2003年，中国人民大学正式设立了老年学专业。另外，一些高校在本专科阶段对个别专业学生开设了老年工作相关课程，如北京大学心理学系开设了“老年心理学”课程；中国人民大学人口学系的公共事务管理专业开设了“老龄事业管理”课程；北京大学社会学系的社会工作与管理与北京青年政治学院的社会工作专业开设了“老年社会工作”课程，首都医科大学和北京中医药大学的医疗系开设了“老年医学”课程。[7]老年服务工作是一项综合性工作，养老服务人员应具有从事老年服务工作的综合素质，而不是只掌握某一门课程的知识技能。为此，1999年大连职业技术学院率先在国内开办老年服务与管理专业，培养具有基础理论、专业知识和技能的应用型老年服务与管理人才，另外，还有长沙民政学院等十余所学校开办了同类专业。淄博师范高等专科学校于2007年录取了首批“老年服务与管理”专业学生，此专业的开设引起了政府民政部门和各养老机构的广泛关注，学生对本专业的学习也表现出较高热情。

此专业的开设应对了社会需求，从全球和我国老龄化发展可看出，老年服务与管理专业在21世纪是一门有着广阔前景的朝阳专业。但是目前办学中存在着大量问题：如办学层次较低，多为中专或大专；办学模式多以职业教育为主，国家对于这样一个社会需求量大的新专业还没有统一的人才培养目标与大纲，缺乏统一的教材，缺乏完善的办学条件，缺乏高素质的专业教师等。所以本专业的研究和开设还应注意以下主要问题。

1、完善条件，开拓思路，提高质量。尽管“老年服务与管理”专业已在全国不多的高职高专院校生根发芽，但是各所院校的专业条件参差不齐，大多数学校教学设施不到位。因本专业涉及老年生活护理、老年心理健康咨询、老年心理护理、老年膳食与营养、老年活动组织与策划、老年健身与娱乐等多门学科知识，许多学科知识需要在设备器材的操作中辅助学习。有些学校虽有一些专业训练器材，但多为摆设，使用率低。为此需要学校加大资金投入，完善教学设施。

我国“老年服务与管理”专业的研究和办学前景远大，养老服务人才的培养培训工作还处于探索阶段。相关院校应开拓思路，参加或举办相关学术探讨和办学经验交流会，加强与相关院校的合作，学习和吸收其它学校办学的有益思想和经验，将大大促进本专业的发展。发达国家的人口老龄化比我国早一个世纪，养老服务人才的培养比我国早得多，他们办学思路的广度和深度都强于我国，他们的投入也较多。因此，有条件的学校可加强与国外开设本专业的学校联系，派出教师外出学习，或聘请他国教师来校讲学，进行办学的互动和交流，借鉴发达国家办学的理念和经验，融入我国养老服务人才的培养和培训中。如大连职业学院与日本东北福祉大学建立友好合作关系，定期派出教师或学生交流学习，开阔视野，提高办学质量。

另外，许多学校缺乏高素质的专业教师。特别是缺乏老年心理护理、康复护理、精神慰藉等方面的教师。由于上述原因导致我国目前专业教学水平较低，人才培养质量不高。各所院校应在设备建设与师资队伍建设方面加以完善，以提高教学质量，培养适应我国人口老龄化发展需要的高素质人才。

2、加强社会舆论宣传，巩固学生专业思想。目前人们对本专业缺乏足够的认识。对本专业存有偏见，认为养老服务工作是一项技术性不强、伺候人的极为繁琐的工作，而且面对的是老气横秋的老年人，工作环境死气沉沉，远没有幼儿园朝气蓬勃。如此的偏见直接影响着本专业的招生和就业。学生不是心甘情愿选择的本专业，即使选择了本专业，也没打算将来从事本专业。对我校老年服务专业调查，有14.3％的学生认为从事养老服务工作很吃亏，37.8％的学生希望毕业后改行。

学校应广泛介绍我国人口老龄化的发展形势，以唤起全社会对老龄事业的重视，让全社会都能正确认识老年服务与管理专业的重要性；尊重养老服务人员，让那些接受过正规教育或培训的高素质专业人员学有所用，让他们充实到老年服务与管理队伍中，提高老年服务与管理水平。

3、注意理论与实践相结合。养老问题从本质上说是一个实践性的问题。对于实践性问题，除了需要理论的宏观、微观指导外，更需要解决问题的具体操作方法。本专业主要是培养应用型人才。教学中，一方面要提升学生的理论高度，让他们站在更高、更广的层面上看待老龄化问题，步入工作岗位后，具有一定的研究、决策能力；另一方面注重学生基础知识和专业知识的学习和实践，对老年医学、老年心理学、老年护理学、老年教育学、老年营养学、老年文化娱乐等课程既要全面掌握，又要有所侧重。让学生从相关课程中专修、精修一两门并能熟练掌握其技能，将他们培养成既有理论指导又有实践能力的老年服务专业人才。

《中国老龄事业发展“十五”计划纲要》指出，重视整合和充分利用现有社区人力资源，大力发展社区志愿服务组织，积极鼓励在校学生以各种形式参加养老服务，形成专、兼职和志愿者相结合的养老服务队伍。[8]为突出职业技能的学习与训练，学校可加强与敬老院、福利院、老年公寓等养老机构的联系，让学生深入到养老机构实习，并加强专业指导。大学生社团的组织能力和动员能力是很强的，所以引导老年管理与服务专业的学生成立“为老年服务志愿者”团队，并动员吸收中小学生及其它高校的志愿者参加，吸引社会上希望加入该团队的热心人参与其中。还可与较有经济实力的企业联合，向企业募集部分资金，动员其员工加入志愿服务队伍。举办“我为老年人献爱心”活动，激励学生和企业员工为老年基础设施建设和服务进行捐赠。通过整合多方资源，使老人、学生、员工、企业、学校多方受益，老人得到了社会的广泛关注和多方照顾，“老年服务与管理”专业学生提高了组织实践能力，中小学生和员工为社会做了有意义的事情，感到精神上的满足和愉悦。对于企业和学校来说，这是活生生的无价广告，在团队活动中，企业形象、学校办学声誉日益彰显。

4、拓展就业渠道，保持本专业持久的生命力。本专业虽前景广阔，但目前各所院校的招生形势并不十分理想。大连职院首届44名学生毕业时虽百分之百就业，但时隔一年，仅有不到一半的毕业生仍从事本专业工作。长沙民院首届毕业生同样存在着对口就业机会，而真正实现对口就业的毕业生还不到40%。[9]

“就业率”是本专业的命脉所在，学生就业率的高低和用人单位对毕业生的满意程度直接决定着该专业的招生数量和质量。为此，学校应积极拓展就业渠道，与各养老机构建立互助关系，提高养老机构的人才意识，大胆使用具有专业知识的毕业生，不断提高专业人员的待遇。只有养老机构员工素质提高了，才能提高养老机构的管理水平、服务质量，才能吸引更多老人入住，使养老机构效益上升，经营走上良性循环。

参考文献：

[1]老年人社会福利机构基本规范[OL].hnyzmz.省略/html.2005-6

[2][4]张良礼.应对人口老龄化：社会化养老服务体系构建及规划[M].北京：社会科学文献出版社，2006.95，92.

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[5][6][8]中国老龄事业发展十五计划纲要[OL].news.省略.2006-09

服务人员心理学范文第4篇

关键词：中国梦；服务型党支部；学生党建

中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）20-0062-02

一、建设服务型党支部是践行党的宗旨、实现“中国梦”的重要载体

全心全意为人民服务是党的根本宗旨，这是由工人阶级同最广大劳动人民群众利益的一致性决定的。我们党始终坚持人民的利益高于一切。党的一切工作，必须以最广大人民的根本利益为最高标准。规定：“中国共产党党员必须全心全意为人民服务，不惜牺牲个人的一切，为实现共产主义奋斗终身。”建设服务型党组织体现了我们党为人民服务的根本宗旨。

在2012年底参观中国国家博物馆时提出“中国梦是中华民族伟大复兴的梦”，为中国今后的发展指明了方向。在第十二届全国人民代表大会第一次会议上，同志又强调指出，“中国梦归根到底是人民的梦，必须紧紧依靠人民来实现，必须不断为人民造福”。党的十提出“建设学习型、服务型、创新型的马克思主义政党”、“要全面推进各领域基层党建工作，扩大党组织和党的工作覆盖面，充分发挥推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用，以党的基层组织建设带动其他各类基层组织建设”。所有这些任务和要求，都迫切呼唤建设一个服务型载体――服务型党组织，借此来凝聚各方力量，为顺利实现两个“一百年”的梦想齐心奋斗。可见，建设服务型党支部是践行党的宗旨、实现“中国梦”的重要载体。

二、创新高校服务型党支部建设的必要性

在新的时期和历史条件下，随着改革开放的不断深入，市场经济体制的不断完善和党建工作形势与任务的不断调整，对高校党组织的服务功能和党员的服务能力有了更多、更高的要求。高校学生党支部作为党的基层组织的重要组成部分，是党在高校联系广大青年学生的桥梁和纽带，是党组织了解民情民意的有效途径，是推动高校各项事业顺利发展的重要力量。建设服务型学生党支部，充分发挥基层党支部的作用，才能更好地组织党员，保持党组织和党员队伍的活力，提升学生党员形象工程，促进学生党员培养质量全面提高。

党员是党的肌体的细胞和党的活动的主体，党员队伍建设更是高校党的建设基础工程。随着改革开放和社会主义市场经济的深入发展，学生党员队伍越来越壮大。世情、国情、党情发生的深刻变化对学生党员干部队伍建设提出了许多新课题、新挑战，学生党员发展和管理工作还存在一些不适应新形势、新任务、新要求的问题。主要表现为：有的党支部对发展党员把关不严，发展学生党员质量需要提高；学生党员队伍结构不尽合理，学生党员管理方式和手段比较单一；少数学生党员理想信念动摇，宗旨意识淡薄、组织纪律不强，甚至思想蜕变等。这些问题影响着学生党员队伍的生机活力，影响着党在广大学生中的形象和威信，削弱了党的创造力、凝聚力、战斗力，必须切实加以解决。因此，在这样的大背景下，提出建设服务型党组织就是要研究服务大学生工作面临的新情况、新问题，切实改进服务手段，拓宽服务渠道，提高服务水平，建立健全联系和服务群众的制度，使服务工作不断适应广大学生的生存条件、生活方式、思想观念和服务需求等调整变化，增强高校党建工作的渗透力，促进各级党组织和党员更好地践行宗旨，夯实高校党的学生群众基础。

三、创新高校服务型党支部建设的思考

群众路线是我们党根本的政治路线和组织路线，就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。党的群众路线通俗地说，主要是两个问题：一是为群众的问题，二是如何为群众的问题。服务型高校学生党支部建设要紧密围绕广大学生和党员关心的实际问题、热点问题和难点问题进行。

1.服务大局

坚持从大局出发，始终为全局服务，是基层党支部工作的使命所系、职责所在。高校基层党支部工作只有围绕中心、服务大局才能更好地发挥作用、体现价值。大局意识强不强，是衡量一个党支部班子是否合格的重要标志。每位学生党员干部都要牢固树立大局意识，增强围绕高校党委政府工作大局开展工作的主动性和自觉性，把是否有利于推动党委政府决策部署的落实和促进中心任务的完成作为想问题、办事情的出发点和落脚点。服务大局的关键是正确处理好局部和全局的关系。一方面，全局是由一个个局部组成的，创造性地做好局部工作就是对全局的贡献；另一方面，局部只是全局的一部分，如果两者发生矛盾，局部应当服从全局。

2.服务学生

高校基层党支部工作坚持以学生为本，始终把学生的需要作为一切工作的出发点，坚持与时俱进，切实改进服务群众工作的方式和内容。高校学生入学一段时间后，在某些方面会呈现出不同的特点，例如有的学生会出现心理问题、经济压力问题、学习预警问题、人际交往问题等。党员在服务大学生的过程中，要通过与学生的密切联系，熟悉了解学生不同群体学习生活的动态过程，及时发现问题，帮助出现问题的同学排忧解难，代表党支部为需要帮助的同学送去温暖。因此，在服务对象上要实现对各类学生群体的全覆盖，在服务内容上要实现全方位服务，在服务态度上实现对学生的主动服务。

（1）坚持以学生党员为主体，不断拓宽和丰富服务学生工作的渠道和载体。强化基层党组织服务功能必须整合组织功能和优势，不断拓宽服务渠道，通过多种形式和载体调动党员的积极性、主动性，使党员的主体作用得到充分发挥。一是党员与大学生结对帮扶活动。针对出现不同问题的学生，学生党员可以与帮扶同学采取“一帮一”活动，这里的“一”可以是个体也可以是群体；党员通过谈心谈话、联谊活动、日常学习和生活的关心制度，增进彼此之间的感情，宣传党的理论、时事政治、方针和政策；利用网络平台拓宽党员和广大师生之间的交流空间，网络信息量大，可以使学生了解更多的党的动态，并且可以把彼此心中不易面对面表达的话语进行沟通。服务型高校学生党支部建设，要从大学生的实际出发，相信大学生、依靠大学生，以实现大学生的愿望、满足大学生的需要、维护大学生的利益为出发点和落脚点，坚持求真务实，在解决学生的实际困难中做好服务工作。

（2）密切党同学生的血肉联系，不断提高服务学生的能力和水平。充分发挥服务学生党员的作用，不仅要有服务学生的意识和载体，而且要有较高的服务能力和水平。要在感情上贴近学生，在思想上尊重学生，在作风上深入学生，在工作上依靠学生，在生活上关心学生。通过加强教育，夯实党员联系和服务师生的思想基础，教育党员牢记党的宗旨，自觉增强服务意识，把服务广大同学作为发挥先锋模范作用，体现党员先进性的重要途径，切实做到“心里装着同学、凡事想着同学、工作依靠同学、一切为了同学”，重视党员素质提高，提升服务本领。服务型高校学生党支部建设应着眼于提高党员的综合素质，增强党员服务学生的能力，提升党员服务学生的本领。

3.服务党员

高校党支部要关怀、帮助党员，让他们切实感受到党组织的温暖，增进对党的感情，才能有效激发党员的活力，使之更好地发挥先锋模范作用。正是基于这样的考虑，建立健全党员关怀服务机制就显得尤为迫切和需要。

（1）建立健全教育、管理、服务党员的长效机制。《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》中提到，以提高素质为重点，抓紧、抓好党员队伍建设这一基础工程。建立健全教育、管理、服务党员长效机制，激发党员增强光荣感和责任感、保持先进性的内在动力。建立健全教育、管理、服务党员长效机制就是要围绕保持党员先进性和纯洁性、规范党组织生活、增强党的生机活力而建立健全党员教育机制、党员管理机制、服务党员机制。

保持党的先进性和纯洁性，加强党员教育是关键。党的十在谈到党的建设时，将“坚定理想信念，坚守共产党人精神追求”放到第一位。高校可以采取集体培训、上党课、电化教育、开展主题党建活动等有效的方式方法加大对党员的教育力度；采取谈心谈话制度，了解党员学习、工作、思想和生活情况，征求党员对党支部的意见和建议，解答党员提出的疑难问题，指出党员思想中存在的问题，并帮助克服解决；采取拓宽学生党员发挥作用的渠道，为学生党员提供体现先进性的途径；利用承诺制、公示制加强对学生党员的管理；注重运用网络等现代科学技术和手段，积极开展网上支部生活，丰富党员教育内容和手段，拓宽思想政治教育的时空，使党建网站成为学生党员、入党积极分子、广大学生自我教育、自我提高和实现全面协调发展的重要平台；创新学生党建工作联动机制，建立寓教育管理于服务之中的党内关爱机制，进一步增强党支部对学生党员的政治和人文关怀，增强学生党建工作的活力，打造学生党员培养发展工作的新平台。

（2）建立健全党内激励、关怀、帮扶机制。《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》指出，要从思想、工作、生活上关心党员，做好党员服务工作，健全党内激励、关怀、帮扶机制，健全党内表彰制度，加强对出现问题、生活困难的学生党员的关怀帮扶。

高校学生党支部可以通过政治激励，充分发扬党内民主，对优秀党员干部给予肯定和提拔；通过精神激励，广泛开展争当整治素质好、工作业绩好、服务学生好、履行义务好、思想作风好的“五好”党员活动，并对活动中涌现出来的优秀党员进行表彰，健全学生党员立足岗位创先争优长效机制，更好地发挥学生党员在各方面的模范作用；通过谈心谈话制度，完善党内关怀机制，党支部对学生党员要坚持做到“五个必谈”，即：工作岗位变动时必谈，遇到困难或挫折时必谈，出现矛盾和意见分歧时必谈，群众有不良反映时必谈。与此同时，党支部可以设立专项基金对经济困难的学生党员进行帮扶，使其顺利完成学业，更好地履行党员义务。

“中国梦”是每个人的“中国梦”，大学生担负着实现“中国梦”的历史使命。高校是培养国家栋梁之才的摇篮，时代呼唤德才兼备之人，更需要为普通群众做好事、办实事的党员干部，加强服务型党组织建设，增强服务意识，是走群众路线的必然选择。高校党支部在服务大局的前提下，从服务学生、服务党员的角度，在思想政治、素质培养、制度建设和活动载体等方面多元化创新党支部建设，为实现“中国梦”奠定了坚实基础。

参考文献：

[1]廖晓文.服务型党支部建设[M].北京：中共党史出版社，2013.

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[3]中共中央宣传部理论局.中国梦 我们的梦[M].北京：学习出版社，2013.

[4]中共中央宣传部理论局.中国梦[M].北京：学习出版社，2013.

服务人员心理学范文第5篇

    改革开放30年也是中国的高等教育在风风雨雨中取得巨大发展的30年。中国高校内部管理体制改革一直是我国高等教育体制改革的一项重要内容。改革的目的就是要使高校内部管理体制能更好地适应高校使命和任务的变化,适应社会主义市场经济体制逐步建立对高校内部管理体制的要求,从而更好地实现高等教育的社会职能。这其中,教学管理体制优化和创新成为管理体制改革不断深入的重点内容,这也对新形势下高校教学管理人员提出了更高的要求。在新的历史条件下,高校教学管理人员的工作特点主要表现在以下几个方面:

    (一)工作量大,业务繁杂

    1999年扩招以来,我国高校的规模迅速扩大。伴随着高校教学改革的不断深入,工作重心不断下移,各学院(系)教学管理人员的工作变得非常繁重,除了与领导保持沟通协调之外,其主要职责有:(1)负责做好与本学院师生有关的各种信息的通知工作;(2)负责本学院学生的报到、注册、身份审核和缓注册工作;(3)负责做好每学期初本学院学生的学业审核与处理工作;(4)协助教务处做好学生教材的发放工作;(5)协助办理教师的停、调课和补课事宜;(6)负责本学院组织的各类考试的监考教师等有关事宜的安排组织工作,协助学校组织的各类考试的监考教师落实等工作;(7)负责组织本学院学生重修课报名及缴费工作;(8)负责办理学生休学、复学、退学、转学、转专业、免修、缓考等有关工作;(9)指导、督促本学院(部)教师的课程成绩登录,并做好归档工作;(10)教学教案、教学质量检查;(11)负责审核并分发本学院学生的学历证明和学位证书等等。可以说从学生入校到学生离校,每一项工作都离不开教学管理人员的参与,其工作量大,牵扯面广,业务繁杂。

    (二)多头服务,多方协调

    高等教育的中心任务是培养合格优质的人才,这决定了教育的一切工作必须以教学为中心展开,教学管理人员的工作必须紧紧围绕教学这个中心,努力做好为领导服务,为教师服务,为学生服务;同时协调好学校与学生的关系,教师和学生的关系,领导与教师之间的事务,教师之间的事务,所以教学管理人员的工作是多头服务,多方协调。为领导服务主要体现在:为学校的教育发展及教学改革出谋献策。依托教学管理工作岗位,在工作中不断总结教学管理、教学改革中存在的问题,收集其他院校教学管理与教学改革中的成功经验第一手资料,进而为本校教学改革与教育发展做好基础性服务。为教师服务要求做到礼貌待人,工作耐心,细致周到。能及时准确地回答教师在工作中碰到的问题,充分为教师着想,配合教师出色地完成各项教学工作。为学生服务要求做到平等相待,语气和蔼,耐心细致。因为教务部门工作的性质决定了教学管理人员要接触各种性格的学生,面对学生提出的各种各样的问题,在工作中既要坚持原则性,还要发挥灵活性,为学生做好服务工作,提高办事效率。教学管理人员除了要以教学为中心,为领导,教师和学生提供好服务之外,另外一项重要的工作就是协调好上下关系以及横向关系和内部事务关系。教学管理工作千头万绪,学生事务又因人而异,作为教学管理人员,首先要做好领导与教师的事务协调工作,让领导放心工作,让教师满意教学;其次要做好教师之间的事务协调工作,让教师不为事务所分心,潜心钻研教学,把精力放在提高教学质量上;最后要做好教师与学生的事务协调工作,让教师教得生动,学生学得活泼。

    (三)在管理中服务,在服务中管理

    高校教学管理过程是行使管理职能的过程,但教学管理人员在行使管理职能的同时,也要面向广大师生提供服务。所以高校教学管理人员的工作特点就是要在管理中提供服务,在服务中做好管理,不断地为高等教育的发展做出自己的贡献。首先,管理是教育的手段,是教育的延续和巩固。管理育人,就是说我们的管理渗透着思想教育,管理原则包含着极强的思想性和目的性。管理规章制度的确立,既要体现育人的宗旨,也要体现出对大学生的一种外在约束力,通过制度、条例、守则、章程等规范的实施来实现管理目标。其次,服务是育人的条件。大学的服务是高校教育活动的一个重要组成部分,它不是以经济利益为目标,而是以育人的社会效益为主要目标。服务育人更直接的效果是通过服务活动本身来实现的。教学管理部门犹如一个个服务窗口,教学管理的各项工作离不开为学生服务。教学管理人员的工作水平和服务态度以其直观的形式反映给师生,对师生产生着直接而深刻的影响。最后,管理和服务统一于教学,在管理中服务,在服务中管理。在教学管理中高效的管理和优质的服务都最终统一于提高教学质量,更好地为社会服务,所以高校教学管理工作要在管理中提升服务,在服务中加强管理。

    二、提升高校教学管理人员服务意识的重要性

    高等院校教学管理工作繁重复杂,千头万绪,但是提升高校教学管理人员的服务意识非常重要,这不仅关系到高等院校教学改革的方向和目标,而且关系到高校自身的发展和核心竞争力的提高。因此,提升高校教学管理人员的服务意识就显得尤为重要,这和重要性主要表现在以下几个方面。

    (一)社会发展和高校办学新模式需要

    教学管理人员提升服务意识高等教育发展到今天,已经从精英教育逐渐向大众教育过渡。社会的发展使得越来越多的人可以享受高等教育,但人们在享有权利的同时,不得不为接受这种教育支付高额的学费。与此同时,高校办学模式也发生了巨大的变化,据国家统计局资料显示,改革开放以来,全国普通高等院校经费来源构成比例发生了很大的变化,学校经费不再仅仅来源于国家财政性拨款。2006年全国高等院校教育经费总额为98153086.5万元,其中国家财政性教育经费占64.68%、社会团体和公民个人办学经费占5.59%、社会捐资和集资办学经费占0.92%、学杂费占15.82%、其他占4.29%,而2000年到2006年仅学杂费这一项占办学经费总额的比例也呈现出逐年上升的趋势。这种趋势强化了高等教育的产品就是高等教育服务这一观念,越来越多的大学生及其家长意识到自己是高等教育服务的消费者,期待高校教学管理者提供更好的教育服务;这种趋势也促使高校教学管理人员不断提升服务意识,更好地为社会发展和教学改革服务。

    (二)服务意识的提升可以营造一种良好的工作氛围,提高工作效率

    环境出效率。由于教学管理的繁琐性,教务管理需要一个良好的工作环境。人人都希望工作在一个舒心、和谐的环境中,而这个环境是每个教学管理工作者经营得来的,要营造这样一份环境,需要每个管理者都增强服务的意识,保持一种平和、良好的心态,在给每位学生、教师提供服务的过程中,收获快乐。这样一个良性循环的过程,也是教学管理水平稳步提高的过程。

    (三)增强服务意识是高校提升自身竞争力的要求

    当今世界的竞争,归根到底是人才的竞争,是教育的竞争。高等教育作为人才培养的主要领域,已从社会的边缘逐步走向社会大舞台的中心,与整个社会生活的关系将越来越密切。随着高等教育从精英教育步入大众教育阶段,大学之间的竞争,特别是围绕生源的竞争开始显露,教育由供给方决定正朝着由需求方决定的方向演变。对许多高中生来说,不是有没有大学就读的问题。而是选择什么样的大学读的问题,大学将越来越多地面临着需求方选择的挑战。要应对这种挑战,关键就在于提高教育质量,强化办学特色,提高社会竞争力。激烈的市场竞争要求高校提供良好的服务,高校的教学管理人员作为教学管理的主要承担者,是教学工作顺利开展,确保教学质量的中心环节,是高校服务育人的一个窗口,教学管理部门是最能体现服务质量的地方,管理人员的素质代表着整个学校的形象,因此,从这个意义上讲,增强服务意识关系到高校自身的发展和核心竞争力的提升。

    三、如何提升高校教学管理人员的服务意识

    深化教育体制改革,提高教学质量,教学管理人员扮演着非常重要的角色。教学管理人员服务意识的提升不仅是社会发展的需要,也是教学改革的需要,这就要求所有的教学管理人员不断提高服务意识,适应社会发展,为高校教学体制改革和高校自身的发展提供保证。如何提升高校教学管理人员的服务意识,笔者有几个几点粗浅的看法。

    (一)高校教学管理人员要自觉提升自我修养,形成良好的服务形象

    由高校教学管理人员的工作特点决定了这项工作是非常辛苦的,这也导致了这支队伍在一些高校一直处于不稳定的状态。但这项工作有其非常重要的意义和价值,新时期对教学管理工作也提出了更高的要求。作为高校教学活动的组织者和管理者,身处教育教学改革的前沿,要不断地提升自我素养,充分吸收高校教育教学改革的成果,从思想上彻底改变注重控制职能的传统管理理念,树立起注重对人的服务功能,通过挖掘人的最大潜能,强化人性管理理念,把自己当作服务者,把广大学生和教师当作服务对象,竭诚为广大师生服务。在服务中管理,在管理中服务,这样才能取得广大师生的信任,调节好师生教学关系,促进师生关系和谐,确保教学工作的高效运转和教学质量的提高。要充分认识到服务工作的重要性,树立牢固的服务育人观。不断提升自我修养,为高校树立起良好的服务形象。

    (二)注重考核绩效,建立公平的奖酬体系