服务质量管理工作思路
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服务质量管理工作思路范文第1篇
【关键词】铁路客运；服务质量；管理手段
铁路旅客运输中客运服务是一个重要的管理环节，在具体的管理过程中，要结合铁路运输中客运服务的各项要求，以旅客对客运服务的需求为出发点，从售票、乘降组织的便捷性，站车客运设备设施的完善，站车人性化服务，列车运行平稳、安全、正点等方面提出提高服务质量的措施和办法，本文将以人性化服务为重点进行分析探讨。
1 简述制约铁路客运服务质量提升的相关因素
1.1 服务意识的淡薄
铁路运输在注重人性化的服务过程中，一直以来受到传统服务思想的影响，有些客运服务人员心理依旧存在固有的“铁老大”思想，在服务意识的转变上还不能适应铁路跨越式发展的需要，更加不能主动改变现有的服务方式，在满足旅客需求、改善服务、创新服务上下功夫，尤其是客运服务的意识相对淡薄，思想观念滞后，对于铁路运输客运服务的相关知识以及人际关系的处理能力等方面，都不能与时展相适应，有些客运服务工作人员还存在安于现状的思想，用消极的心态在参与工作。
1.2 培训管理的漏洞
在当前铁路客运服务管理中，仍存在忽视客运服务人员服务水平培训的现象，还停留在原有的客运规章制度、消防安全、电气化安全管理等方面的教育，对于客运工作人员个人素质包括修养、文化气质、服务意识、工作能力等方面还存在重视程度不足，培训管理不到位的情况。客运服务人员的形象管理，服务人员在工作中的语言、行为、态度都不能适应客运服务质量提升的需要，有些客运工作人员将个人的情绪带到工作之中，凭借个人爱好与一时心情办事，不利于整个客运服务质量的整体跟进。
2 探讨铁路客运服务质量综合提升的方式
2.1 创新综合管理方式
在铁路运输客运服务质量的综合管理中，要突出使用现代化的管理技术，在提升服务质量、缩短旅程等方面下大力气，尤其是将面向旅客服务作为一种重要的服务手段，将优质服务贯穿在整个铁路运输客运管理之中。一是，充分采用现代化的传播媒介，通过微博、微信、qq群等网络化管理手段，使服务商融入信息化的主流方式中，采用贴近公众生活的传播方式，形成铁路运输客运服务的企业文化形象。二是，形成“以人为本”的服务理念。“以人为本”的服务是一种突出旅客为主的服务模式，在具体的服务过程中，要细化每一个服务环节，形成服务型的客运模式。在整个客运服务过程中与旅客形成相互理解、尊重、平等的服务氛围，凸显出工作人员的热情、热心和爱心，引导式、自助式、无干扰、无障碍、VIP等服务方式全面推行，满足旅客多样化多层次的服务需求，全面提高服务质量。
2.2 加大培训管理力度
采用培训管理师对客运职工进行培训是提升铁路客运服务水平的有效方法。通过与相应的培训机构合作，聘请有经验的培训管理师，传授给客运服务职工灵活多变的服务技能。同时，安排相关职教工作人员到培训机构进行进修，掌握相关的培训方法、技巧和艺术形式。日常培训中，要结合旅客的心理需求、服务要求等，在整个培训工作中，融入客运服务的每一个细节，对工作人员在提升服务技能、围绕服务过程中的声音训练、站姿培养、手势训练、迎宾礼仪等方面进行全方位的培训，让工作人员形成主人翁的服务意识与“以人为本”的服务态度，使服务意识深入到脑海之中，更好的提升整体形象。同时构建常态化的培训机制：一是，可采用实地培训与异地参观相结合的方式，走出去请进来；二是，在整个培训过程中融入服务考核与监督机制；三是，加大培训管理的经费支持，使培训能有序推进。
2.3 优化服务管理机制
优化企业管理机制，通过对客运工作人员采用多种方式的管理，从爱护、教育、帮助等多角度采用灵活的方式，采用激励奖惩机制，对于在铁路客运服务过程中表现优秀、收到旅客欢迎的形象代言人，要进行一定的宣传，对其优秀事迹与表现进行褒扬；对于有些表现平凡、对旅客态度冷漠的工作人员，进行相应的批评教育。让旅客参与到整个服务管理之中，并在客运服务管理中推行新闻媒体监督机制，对于在服务过程中出现的问题广泛征求意见，找准问题与对策，更好的培养业务精湛、素质过硬的服务队伍。
2.4 注重微笑服务的整体运用
微笑服务是铁路客运服务过程中的一个关键因素，在具体的服务过程中，要追求微笑服务的效果，构建和谐、自然、热情的客运服务模式。一是，要注重与旅客的及时沟通。在微笑服务的实现过程中，通过使用甜美的声音，从提高形象的角度出发，保证与旅客之间良好的沟通，更好的确保微笑服务的质量，同时工作人员要及时加强与旅客的沟通，用积极的心态倾听旅客的牢骚，让旅客感受到微笑、热情带来的力量。二是，注重微笑服务声音的音色控制。在整个微笑服务过程中，铁路客运人员要形成一个温和、专业的形象，让旅客更加容易接受，采用上扬的声调，让旅客感觉到一种尊重，重视，拉近与旅客之间的距离。三是，注重微笑服务的具体实施方式。在铁路客运服务过程中，对于微笑一面的展示，要根据具体服务场景、服务情况，采用不同的表达方式，同时精准的控制好语音的节奏感，既让旅客感受到温暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方专业。
3 结语
在铁路客运服务质量的综合管理中，采用高标准、严要求、抓细节的管理方式，坚持科学、细致、热情、周到的服务，不断提高服务质量，在具体的服务过程中，形成“以人为本”的服务理念，更好的达到优质高效的服务效果，尤其要围绕旅客的心理需求与服务要求进行整体的服务管理，使服务水平的提高在促进铁路客运效益的提高中发挥更好的作用。
【参考文献】
[1]胡雄虎.努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径[J].铁道运输与经济，2009（10）.
[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011（09）.
服务质量管理工作思路范文第2篇
高速公路服务区是为广大驾乘人员提供餐饮、加油、休闲、购物的场所。随着人们的消费水平的不断提高，对服务的要求也不断提升。这就要求服务区各级工作人员加强服务意识，提高服务水平。在服务区管理中，工作人员流动量大，如何留住人心，保住人才，顺利开展工作？这就要坚持以人为本，推进服务区和谐发展。
一、调查研究发现问题
宁靖盐高速公路兴泰服务区自开通营业8年来，取得了较快的发展，也存在一些矛盾和问题。
（一）、服务区的经营管理模式
服务区的经营模式是由服务区资产的委托管理体制决定的，上述两类服务区的资产管理委托体制也派生出两类经营模式：
一类是由专门成立的服务区经营发展公司统一负责其管辖的服务区建设、经营，经营中以自营为主，包租为辅辅的经营模式，也称专营公司自主经营模式，即由服务区经营发展公司对公司管辖的路段沿线服务区进行统一规划、布点、建设、经营，经营过程中服务区的餐饮业务以自营为主，油品销售业务可与中石化合作经营，超市、书报刊亭、汽车修理等业务可视情况包租，但要求服务区内各经营主体在经营中必须服从服务区经营公司的统一管理。此种经营模式多见于江苏、浙江、广东等沿海发达省份的高速公路沿线服务区。
一类是由路段管理部门将其所辖路段沿线服务区包租于各经营个体户的经营模式，也称以租代管模式，即各路段沿线服务区随主线竣工交付验收后，服务区产权主体将服务区委托给各路段管理部门管理，各路段管理部门再以每年收取一定租金方式将服务区包租于经营个体户，服务区的经营管理好坏由各经营个体户负担。
、两种服务区经营模式的比较
服务区本是作为高速公路运输业的配套功能而设立的，其目的是为满足司乘人员加油、饮食和休憩的需求，因此服务区经营的好坏与高速公路公司对外提供服务的形象，属于高速公路公司对外提供服务的一个窗口，不仅需要注重一定的经济效益，更需要注重一定的社会效益。
通过调查，服务区专营公司自主经营模式无论是在经济效益还是在社会效益方面，都具有以租代管模式无法比拟的优势。
1、经济效益比较
经调查，采用专营公司自主经营模式的服务区由于实行规模化经营，通过加强管理，提高服务水平，创新经营理念，其经济效益明显好于以租代管模式的服务区，主要体现在以下方面：
1）专营公司自主经营模式由于在多个服务区实行餐饮、超市、汽修等方面的连锁经营，可实现人力和设备等资源的整合，优化资源配置，有效降低管理成本，同时在材料采购方面实行集中供货、统一配送，可以降低成本。因此专营公司自主经营模式较以租代管模式经营的服务区容易取得规模化效益，因此经济效益表现更为良好。
2）专营公司自主经营模式可以突破传统服务区经营理念，有能力有资金开拓适应高速公路服务区新需求的业务，如提供钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解司乘人员疲劳的服务，为服务区增添新的利润源泉；而以租代管模式因资金不足，管理能力有限，仅固守餐饮、小卖部、汽修等传统服务业务，其未来生存空间必将渐窄，难以适应现代服务业多元化服务的竞争环境。
2、社会效益比较
通过对上述两种经营模式的服务区实地考察，发现专营公司自主经营的服务区社会效益明显好于以租代管经营的服务区，主要体现以下几方面：
1）专营公司自主经营模式的服务区由于实现了统一经营方式，可以采取以区养区、以区建区、以盈补亏的方式，平衡各服务区的收支状况，统一调配资金，及时改造更新所管理的服务区硬件设施和卫生环境设施，从而保证服务区的外部环境和卫生环境始终处于良好状态。而以租代管模式，因管理分散，经营单位往往资金不足，无力改造服务区的硬件设施和卫生状况，各服务区因经营状况的差距其社会形象表现出不平衡状态，致使不少效益差的服务区给人一种脏、乱、差的印象。
2）专营公司自主经营模式的服务区由于多数采用公司化的经营，管理比较到位，内部员工受过专业化培训，因此服务质量能得到保证。而以租代管模式经营的服务区经营户本文来源：文秘站 多为个体工商户，往往采用的是粗放原始的管理，聘请的员工多为没受过专业训练的社会闲杂人员，其服务水平和服务质量难以得到客户的满意。
（三） 、高速公路路网不断增加 竞争态势显露
八年前，兴泰服务区刚开业时，苏中地区仅宁通高速公路和宁靖盐高速公路共6座服务区（宁通宣堡服务区、正谊服务区和宁靖盐4个服务区）。近几年，沿海高速公路、通启高速公路不断建成通车，与之配套已建成的服务区数量不断增加，宁通服务区还在扩建，与南邻的广陵服务区形成了包围之势。这些服务区相互学习，相互切磋，相互攀比，竞争态势也开始显露。
（四） 、物质需求提高 文化欲求上升
经济的发展，社会的进步，再加上法律维权意识的增强，过往司乘人员对服务区的要求逐步提高，期望值不断上升。过去在高速公路上只求走得了，而现在要求走得好；过去在服务区仅求吃得上，而现在要求吃得安全、吃得有营养、价位适宜等。我服务区承担着餐饮、购物、加油，汽车修理和停车休息等服务。每一项服务内容都呈现出多层次，比如就餐：有的自带食品，仅要求供应开水；有的在超市选购食品饮料；有的食普通自助餐；有的食高档自助餐；还有的为吃出风味、吃出特色、吃出健康，而需要点菜服务。除了对不断提高的且呈现出多层次的物质需求外，对于文化的欲求也明显上升，比如讲究优美的服务环境、高档的服务设施，追求高雅的服务形象、浓郁的服务氛围等。
（五） 、服务内容增加 个性需求凸现
服务区的服务范围已由区内拓展到高速路上。当高速公路出现较长时间压车时，服务区负责为附近被困司乘免费送水、送食，实施救助。随着高速公路网络的健全，来往于服务区的司乘和车辆数量增加。过往司乘的文化素质、风俗习惯、消费结构、本人喜好等差异增大，需求个性化、欲望独特化的趋势已彰显。
（六）、设计问题凸现 设施技术落后
服务区是十年前规划设计 施工的，当时的指导思想和设计水平与发展中的实际需求差距很大。规划布局不尽合理、设计施工不够科学等问题逐渐暴露出来。虽经近几年断断续续地扩建和改建，距 “现代、人文、科学”的要求还有很大的差距。再有，部分设施设备技术性能不理想，特别与节能减排的要求存有较大差距。
（七） 、员工思想活跃 难保技能续升
随着市场就业主体的多元化和谋业人员需求的多样化，员工思想活跃。服务区又远离市区，出行不便，确实存在一定困难。现签订的用工合同与实施的《劳动合同法》相比存有一定问题，尚未形成和谐稳定的劳动关系。特别是在目前经营形式外包的情况下，服务区经营单位员工进出较快、更换无序，这无助于员工队伍技能结构持续优化，有碍于员工队伍综合素质的不断提高。再说员工流动过快、更替无序，势必会加大培训的投入，增加培训成本。
二、解剖麻雀分析问题
践行科学发展观，用科学发展的观点和方法，清醒的认识、科学的分析、高度的重视这些矛盾和问题，增强了忧患意识、责任意识、进取意识。
（一） 、清醒的认识
宁靖盐高速公路兴泰服务区经过全体员工的奋力拼搏，取得了一个又一个的成绩，真可谓实现了一年一个新变化，一年登上一个新台阶，20__年4月被江苏公安厅、江苏交通控股有限公司公司评定为“文明平安服务区”、被宁靖盐高速公路有限公司评为“先进单位”、多次被控股公司客服中心96777通报表扬。应该说取得了成绩，但也存在一些矛盾和问题，但这些矛盾和问题是在顺境中发生的，是工作中出现的，是发展中显现的。
（二）、科学的分析
用科学发展的方法深入分析这些矛盾和问题，认识到：这些矛盾和问题有与司乘的、有与员工的、有与自身的；这些矛盾和问题有潜在的、有新发生的、也有老问题在新情况下的新变化。但其主要矛盾是服务区实际的服务能力、服务水平与顾客不断增长的物质和文化的需求之间的矛盾；主要问题是服务区不断提升的服务能力和服务质量与过往司乘人员不断增长的期望值有一定的差距，与社会发展的要求有一定的差距，尽快提高服务能力、全面提高服务质量是服务区一切工作的出发点和落脚点。
（三）、高度的重视
用科学发展的方法处理这些矛盾和问题，既不要看得过重，失去信心，也不要掉以轻心，盲目乐观；既不要大惊小怪，惊慌失措，也不要麻木不仁，等闲视之。客观全面的看到成绩和不足是一切从实际出发的体现，特别是看清了问题和差距，就看到了发展的空间和潜力；面对市场经济大环境下，司乘人员和员工呈现出可选择性、多变性、差异性，这就要求我们增强了工作的预见性和主动性。要进一步认识到先进和落后是相对动态，今天领先不等于明天领先，某一方面领先不等于全部工作领先，要正确对待已取到的荣誉，戒骄戒躁；面对围绕江苏“两个率先”的发展目标，一定要紧紧抓住这一战略机遇，进一步增强科学发展的责任感和使命感，迎接挑战，加快发展。
三、坚持解放思想解决发展中的矛盾和问题
用科学发展观解决发展中的矛盾和问题，是高速公路服务区解决一切问题和困难的法宝。要进一步解放思想，明确发展思路，构建新的工作机制，全面加强作风建设，实现跨越式的发展。引导做“责任、诚信、和谐、自律”的交通控股人，实现企业和个人的和谐发展。
（一） 、坚持思维创新
按照马克思主义的哲学观点，思维从实践中产生，又反作用于实践。思维决定思路，创新发展思路，思路决定出路。若思维依旧，进取无望；思维陈旧，创新不前。要用理性思维、辩证思维、科学思维、独创思维确立发展理念，明确发展思路。遵循科学发展观，坚持以“三个服务”为发展方向，把服务好过往司乘人员、服务好高速公路运营、服务好经济发展作为一切工作的宗旨。以“又好又快”为发展思路，把“好”放在首位，以“好”统领“快”，坚持好中求快，强中做大。好的内涵就是指服务质量好、经济效益生态效益高、能源资源消耗低、服务环境保护优。好的发展才能使“快”具有值得追求的实质意义。又好又快的发展就是有情发展、和谐发展、节约发展。
（二）、以人为本，坚持有情发展
以人为本，有情发展是有效发展的源泉，也是关注民生的体现。员工是服务区发展的主体和动力，要积极维护员工的合法权益，一方面着力解决员工内在的物质性需求，另一方面也要尽量满足员工强烈的精神性需求。在知识经济时代，人的知识和创造能力的作用已超过了物质资本，效率的提高尤其离不开感情的投入。要从物质上调动人，从感情上打动人，以焕发员工的创造力和担当精神。
（三）、坚持和谐发展
和谐发展对服务区更显重要，和谐是服务区的立足之本、发展之需，这是服务区性质决定的。要积极创建和谐的服务氛围，做到思司乘所愿，干司乘所盼。只有通过优质服务获得司乘的认同，才能拥有利润生长的土壤。要把服务区建成“情暖司乘的家园、联结友谊的桥梁、展现形象的窗口、传播文明的驿站”必须做到两点：一是员工心理和谐，这有助于形成良好的人际关系；二是管理规范，有规可循。
（四） 、坚持节约发展
节约发展对服务区更现实，服务区同其他企业一样，除承担获取利润这一责任外，还承担社会责任和环境责任。虽然目前服务区是承租经营，但能源资源是人类生存和发展的重要物质基础，其中水资源即是基础性自然资源，也是战略性经济资源，是生态与环境的控制性要素。环 境不仅制约服务区的发展，更主宰过往司乘和员工的生活质量，服务区必须坚持节约发展、清洁发展、安全发展。
（五）、坚持“积极进取、稳健经营、务实创新、持续发展”的经营理念，构建“管理规范化、运作市场化、服务人性化”的工作机制
服务区要在激烈的市场竞争中不断发展，必须顺应经济全球化、市场化和产业化的客观要求，积极构建“管理规范化、运作市场化、服务人性化”的运转机制。要铸就一流的人才队伍，确立与时俱进的经营理念和战略；要在引导树立“责任、诚信、和谐、自律”的核心价值观，把“以人为本”的理念落到实处，提升服务能力；要建立健全各类规章制度，做到管理规范化、精细化、标准化。首先，要善于培养、引发员工工作热情和创造激情的开放环境，如选派人员去其他相关单位参观学习，了解他人的绩效，或通过报纸、书刊、网络捕捉新的信息，来启发鼓励员工开拓思维，并充分利用员工的智慧和想象，尊重他们的创新成果。其次，建立学习型组织，提高创造力，如举办“学习论坛”，内部标兵学习报告、专业人士座谈交流会，或为员工进行电子化学习培训，使员工接触到更新更现代的知识。第三，要突破思维定势的局限，以更宽大的胸怀、更深远的眼光来对待事物的发展，并且配合新的知识和独特的思维以及大胆的想象，来摆脱旧的、传统观念的束缚，克服并超越自身认识的局限性，从因循守旧、固步自封中解脱出来。扎实开展“规范管理年”建设，推动5项长效机制建设上新台阶。
（六） 、全面加强作风建设
服务质量管理工作思路范文第3篇
*盐高速公路兴泰服务区自开通营业8年来，取得了较快的发展，也存在一些矛盾和问题。
（一）、服务区的经营管理模式
服务区的经营模式是由服务区资产的委托管理体制决定的，上述两类服务区的资产管理委托体制也派生出两类经营模式：
一类是由专门成立的服务区经营发展公司统一负责其管辖的服务区建设、经营，经营中以自营为主，包租为辅辅的经营模式，也称专营公司自主经营模式，即由服务区经营发展公司对公司管辖的路段沿线服务区进行统一规划、布点、建设、经营，经营过程中服务区的餐饮业务以自营为主，油品销售业务可与中石化合作经营，超市、书报刊亭、汽车修理等业务可视情况包租，但要求服务区内各经营主体在经营中必须服从服务区经营公司的统一管理。此种经营模式多见于江苏、浙江、广东等沿海发达省份的高速公路沿线服务区。
一类是由路段管理部门将其所辖路段沿线服务区包租于各经营个体户的经营模式，也称以租代管模式，即各路段沿线服务区随主线竣工交付验收后，服务区产权主体将服务区委托给各路段管理部门管理，各路段管理部门再以每年收取一定租金方式将服务区包租于经营个体户，服务区的经营管理好坏由各经营个体户负担。
、两种服务区经营模式的比较
服务区本是作为高速公路运输业的配套功能而设立的，其目的是为满足司乘人员加油、饮食和休憩的需求，因此服务区经营的好坏与高速公路公司对外提供服务的形象，属于高速公路公司对外提供服务的一个窗口，不仅需要注重一定的经济效益，更需要注重一定的社会效益。
通过调查，服务区专营公司自主经营模式无论是在经济效益还是在社会效益方面，都具有以租代管模式无法比拟的优势。
1、经济效益比较
经调查，采用专营公司自主经营模式的服务区由于实行规模化经营，通过加强管理，提高服务水平，创新经营理念，其经济效益明显好于以租代管模式的服务区，主要体现在以下方面：
1）专营公司自主经营模式由于在多个服务区实行餐饮、超市、汽修等方面的连锁经营，可实现人力和设备等资源的整合，优化资源配置，有效降低管理成本，同时在材料采购方面实行集中供货、统一配送，可以降低成本。因此专营公司自主经营模式较以租代管模式经营的服务区容易取得规模化效益，因此经济效益表现更为良好。
2）专营公司自主经营模式可以突破传统服务区经营理念，有能力有资金开拓适应高速公路服务区新需求的业务，如提供钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解司乘人员疲劳的服务，为服务区增添新的利润源泉；而以租代管模式因资金不足，管理能力有限，仅固守餐饮、小卖部、汽修等传统服务业务，其未来生存空间必将渐窄，难以适应现代服务业多元化服务的竞争环境。
2、社会效益比较
通过对上述两种经营模式的服务区实地考察，发现专营公司自主经营的服务区社会效益明显好于以租代管经营的服务区，主要体现以下几方面：
1）专营公司自主经营模式的服务区由于实现了统一经营方式，可以采取以区养区、以区建区、以盈补亏的方式，平衡各服务区的收支状况，统一调配资金，及时改造更新所管理的服务区硬件设施和卫生环境设施，从而保证服务区的外部环境和卫生环境始终处于良好状态。而以租代管模式，因管理分散，经营单位往往资金不足，无力改造服务区的硬件设施和卫生状况，各服务区因经营状况的差距其社会形象表现出不平衡状态，致使不少效益差的服务区给人一种脏、乱、差的印象。
2）专营公司自主经营模式的服务区由于多数采用公司化的经营，管理比较到位，内部员工受过专业化培训，因此服务质量能得到保证。而以租代管模式经营的服务区经营户多为个体工商户，往往采用的是粗放原始的管理，聘请的员工多为没受过专业训练的社会闲杂人员，其服务水平和服务质量难以得到客户的满意。
（三）、高速公路路网不断增加竞争态势显露
八年前，兴泰服务区刚开业时，苏中地区仅宁通高速公路和*盐高速公路共6座服务区（宁通宣堡服务区、正谊服务区和*盐4个服务区）。近几年，沿海高速公路、通启高速公路不断建成通车，与之配套已建成的服务区数量不断增加，宁通服务区还在扩建，与南邻的广陵服务区形成了包围之势。这些服务区相互学习，相互切磋，相互攀比，竞争态势也开始显露。
（四）、物质需求提高文化欲求上升
经济的发展，社会的进步，再加上法律维权意识的增强，过往司乘人员对服务区的要求逐步提高，期望值不断上升。过去在高速公路上只求走得了，而现在要求走得好；过去在服务区仅求吃得上，而现在要求吃得安全、吃得有营养、价位适宜等。我服务区承担着餐饮、购物、加油，汽车修理和停车休息等服务。每一项服务内容都呈现出多层次，比如就餐：有的自带食品，仅要求供应开水；有的在超市选购食品饮料；有的食普通自助餐；有的食高档自助餐；还有的为吃出风味、吃出特色、吃出健康，而需要点菜服务。除了对不断提高的且呈现出多层次的物质需求外，对于文化的欲求也明显上升，比如讲究优美的服务环境、高档的服务设施，追求高雅的服务形象、浓郁的服务氛围等。
（五）、服务内容增加个性需求凸现
服务区的服务范围已由区内拓展到高速路上。当高速公路出现较长时间压车时，服务区负责为附近被困司乘免费送水、送食，实施救助。随着高速公路网络的健全，来往于服务区的司乘和车辆数量增加。过往司乘的文化素质、风俗习惯、消费结构、本人喜好等差异增大，需求个性化、欲望独特化的趋势已彰显。
（六）、设计问题凸现设施技术落后
服务区是十年前规划设计施工的，当时的指导思想和设计水平与发展中的实际需求差距很大。规划布局不尽合理、设计施工不够科学等问题逐渐暴露出来。虽经近几年断断续续地扩建和改建，距“现代、人文、科学”的要求还有很大的差距。再有，部分设施设备技术性能不理想，特别与节能减排的要求存有较大差距。
（七）、员工思想活跃难保技能续升
随着市场就业主体的多元化和谋业人员需求的多样化，员工思想活跃。服务区又远离市区，出行不便，确实存在一定困难。现签订的用工合同与实施的《劳动合同法》相比存有一定问题，尚未形成和谐稳定的劳动关系。特别是在目前经营形式外包的情况下，服务区经营单位员工进出较快、更换无序，这无助于员工队伍技能结构持续优化，有碍于员工队伍综合素质的不断提高。再说员工流动过快、更替无序，势必会加大培训的投入，增加培训成本。
二、解剖麻雀分析问题
践行科学发展观，用科学发展的观点和方法，清醒的认识、科学的分析、高度的重视这些矛盾和问题，增强了忧患意识、责任意识、进取意识。
（一）、清醒的认识
*盐高速公路兴泰服务区经过全体员工的奋力拼搏，取得了一个又一个的成绩，真可谓实现了一年一个新变化，一年登上一个新台阶，2007年4月被江苏公安厅、江苏交通控股有限公司公司评定为“文明平安服务区”、被*盐高速公路有限公司评为“先进单位”、多次被控股公司客服中心96777通报表扬。应该说取得了成绩，但也存在一些矛盾和问题，但这些矛盾和问题是在顺境中发生的，是工作中出现的，是发展中显现的。
（二）、科学的分析
用科学发展的方法深入分析这些矛盾和问题，认识到：这些矛盾和问题有与司乘的、有与员工的、有与自身的；这些矛盾和问题有潜在的、有新发生的、也有老问题在新情况下的新变化。但其主要矛盾是服务区实际的服务能力、服务水平与顾客不断增长的物质和文化的需求之间的矛盾；主要问题是服务区不断提升的服务能力和服务质量与过往司乘人员不断增长的期望值有一定的差距，与社会发展的要求有一定的差距，尽快提高服务能力、全面提高服务质量是服务区一切工作的出发点和落脚点。
（三）、高度的重视
用科学发展的方法处理这些矛盾和问题，既不要看得过重，失去信心，也不要掉以轻心，盲目乐观；既不要大惊小怪，惊慌失措，也不要麻木不仁，等闲视之。客观全面的看到成绩和不足是一切从实际出发的体现，特别是看清了问题和差距，就看到了发展的空间和潜力；面对市场经济大环境下，司乘人员和员工呈现出可选择性、多变性、差异性，这就要求我们增强了工作的预见性和主动性。要进一步认识到先进和落后是相对动态，今天领先不等于明天领先，某一方面领先不等于全部工作领先，要正确对待已取到的荣誉，戒骄戒躁；面对围绕江苏“两个率先”的发展目标，一定要紧紧抓住这一战略机遇，进一步增强科学发展的责任感和使命感，迎接挑战，加快发展。
三、坚持解放思想解决发展中的矛盾和问题
用科学发展观解决发展中的矛盾和问题，是高速公路服务区解决一切问题和困难的法宝。要进一步解放思想，明确发展思路，构建新的工作机制，全面加强作风建设，实现跨越式的发展。引导做“责任、诚信、和谐、自律”的交通控股人，实现企业和个人的和谐发展。
（一）、坚持思维创新
按照马克思主义的哲学观点，思维从实践中产生，又反作用于实践。思维决定思路，创新发展思路，思路决定出路。若思维依旧，进取无望；思维陈旧，创新不前。要用理性思维、辩证思维、科学思维、独创思维确立发展理念，明确发展思路。遵循科学发展观，坚持以“三个服务”为发展方向，把服务好过往司乘人员、服务好高速公路运营、服务好经济发展作为一切工作的宗旨。以“又好又快”为发展思路，把“好”放在首位，以“好”统领“快”，坚持好中求快，强中做大。好的内涵就是指服务质量好、经济效益生态效益高、能源资源消耗低、服务环境保护优。好的发展才能使“快”具有值得追求的实质意义。又好又快的发展就是有情发展、和谐发展、节约发展。
（二）、以人为本，坚持有情发展
以人为本，有情发展是有效发展的源泉，也是关注民生的体现。员工是服务区发展的主体和动力，要积极维护员工的合法权益，一方面着力解决员工内在的物质性需求，另一方面也要尽量满足员工强烈的精神性需求。在知识经济时代，人的知识和创造能力的作用已超过了物质资本，效率的提高尤其离不开感情的投入。要从物质上调动人，从感情上打动人，以焕发员工的创造力和担当精神。
（三）、坚持和谐发展
和谐发展对服务区更显重要，和谐是服务区的立足之本、发展之需，这是服务区性质决定的。要积极创建和谐的服务氛围，做到思司乘所愿，干司乘所盼。只有通过优质服务获得司乘的认同，才能拥有利润生长的土壤。要把服务区建成“情暖司乘的家园、联结友谊的桥梁、展现形象的窗口、传播文明的驿站”必须做到两点：一是员工心理和谐，这有助于形成良好的人际关系；二是管理规范，有规可循。
（四）、坚持节约发展
节约发展对服务区更现实，服务区同其他企业一样，除承担获取利润这一责任外，还承担社会责任和环境责任。虽然目前服务区是承租经营，但能源资源是人类生存和发展的重要物质基础，其中水资源即是基础性自然资源，也是战略性经济资源，是生态与环境的控制性要素。环境不仅制约服务区的发展，更主宰过往司乘和员工的生活质量，服务区必须坚持节约发展、清洁发展、安全发展。
（五）、坚持“积极进取、稳健经营、务实创新、持续发展”的经营理念，构建“管理规范化、运作市场化、服务人性化”的工作机制
服务区要在激烈的市场竞争中不断发展，必须顺应经济全球化、市场化和产业化的客观要求，积极构建“管理规范化、运作市场化、服务人性化”的运转机制。要铸就一流的人才队伍，确立与时俱进的经营理念和战略；要在引导树立“责任、诚信、和谐、自律”的核心价值观，把“以人为本”的理念落到实处，提升服务能力；要建立健全各类规章制度，做到管理规范化、精细化、标准化。首先，要善于培养、引发员工工作热情和创造激情的开放环境，如选派人员去其他相关单位参观学习，了解他人的绩效，或通过报纸、书刊、网络捕捉新的信息，来启发鼓励员工开拓思维，并充分利用员工的智慧和想象，尊重他们的创新成果。其次，建立学习型组织，提高创造力，如举办“学习论坛”，内部标兵学习报告、专业人士座谈交流会，或为员工进行电子化学习培训，使员工接触到更新更现代的知识。第三，要突破思维定势的局限，以更宽大的胸怀、更深远的眼光来对待事物的发展，并且配合新的知识和独特的思维以及大胆的想象，来摆脱旧的、传统观念的束缚，克服并超越自身认识的局限性，从因循守旧、固步自封中解脱出来。扎实开展“规范管理年”建设，推动5项长效机制建设上新台阶。
服务质量管理工作思路范文第4篇
（河北国建高速公路投资管理有限公司玉田服务区，河北 唐山 064100）
摘 要：高速公路服务区的思想政治工作，是促进服务区走向规范化、职业化的重要保证。阐明了高速公路服务区思想政治工作的内涵和外延，揭示了高速公路服务区思想政治工作的重要意义，并从观念创新、内容创新、方法创新等三个层面对高速公路服务区思想政治工作进行了探讨。
关键词 ：思想政治；高速公路；服务区
中图分类号：F272.9 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2014）34-0173-02
收稿日期：2014-11-20
作者简介：刘万宇（1976-），女，河北唐山人，副经理，研究方向：思想政治教育、服务区管理。
高速公路服务区是指设置在高速公路主线两侧，主要为高速公路上行驶的车辆、驾驶员、乘客或货物等提供服务的特定区域，是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷的重要配套设施。根据2011年交通运输部发布的《交通运输“十二五”发展规划》：2015年国家高速公路总里程将达到10.8万公里。届时全国高速公路服务区数量在2000对左右，国家高速公路网基本建成；之后，我国高速公路建设速度将大幅降低。当前，我国高速公路工作重点正逐渐由建设向经营管理转移。过渡期间，高速公路服务区曝露出诸多问题，如员工工作效率不高、服务意识低、制度难以落实等。产生这些问题的一个重要原因在于“高速公路服务区员工素质很低”，学历普遍集中在初中或中专水平，同时缺乏严格、规范的上岗培训。针对当前现状，加强高速公路服务区思想政治建设，已成为高速公路服务区亟需解决的重要问题之一。
一、高速公路服务区思想政治工作内涵与外延
一般而言，高速公路服务区思想政治工作是指：服务区管理人员，针对员工在思想上的各种矛盾、疑惑，通过科学宣传、正确引导，解决员工的思想问题，帮助员工树立正确的世界观、人生观、价值观，使员工以积极的姿态投入工作和生活，促进服务区全面发展的一种教育疏导工作。高速公路服务区主要涉及超市、加油站、汽修店、餐厅、客房等业务。在既定的人事安排、规章制度的框架下，如何消除员工思想障碍并形成正确的世界观、人生观和价值观，是思想政治工作的重点。
高速公路服务区思想政治工作最基本的职能是避免员工出现“精神危机”，最理想境况是有效激发员工快乐地、全身心地投入工作。针对高速公路服务区员工学历低、素质不高的现状，思想政治工作至少应该包含四层内容：一是科学的世界观、人生观教育，高速公路宏观政策、高速公路服务区发展趋势教育；二是民主法制、经济形势教育；三是服务区企业文化、职业道德、规定纪律等；四是针对服务区日常工作、个别员工进行的随时随地教育。
二、高速公路服务区思想政治工作的重要意义
高速公路服务区的思想政治工作，是经理有效开展各项活动的重要辅助力量。通过不断强化服务区服务理念、企业文化，能够增强企业的凝聚力和向心力，促进服务区走向规范化、职业化。
首先，开展思想政治工作是高速公路服务区改革和发展的精神动力。当前，各省对高速公路行业正进行着体制改革，高速公路相关单位正逐渐被推向市场。高速公路服务区在发展过程中涉及诸多深层次问题以及责、权、利关系的调整。因此，处理好各方利益关系，有效调动各主体的积极性，成为当务之急。除了利用相关政策、制度来规制各主体外，最根本的就是要发挥思想政治的教育、激励和引导作用，达到开拓进取、争创一流、爱岗敬业、成本受控、政通人和、事业发展的蓬勃生气和良好的工作氛围。
其次，开展思想政治工作是形成高速公路服务区核心竞争力的重要途径。目前，每个高速公路服务区隶属于上一级（省级）管理中心，服务区经理实行轮换制，服务区之间没有竞争。经理在不同服务区之间的轮岗，很容易形成“经理每天例行公事”的局面，不利于服务区各项工作的创新以及核心竞争力的形成。解决此问题有效的办法就是省级管理中心面向各服务区有效开展统一的思想政治工作。进而可以系统、稳定地开展各项培训、教育工作，能够不断提高员工整体素质，有利于形成地方服务区核心竞争力。
最后，开展思想政治工作是高速公路服务区企业文化、企业精神的塑造者和培育者。高速公路服务区企业文化、企业精神是一种强大的精神力量，具有驱动、激励和导向作用。高速公路服务区具有餐厅、超市、客房等多种业务，员工整体素质不高。在这样的情形下，更需要企业文化、企业精神。用服务区制度、企业文化和企业精神共同约束和激励员工行为。通过宣传教育，提高认知，化解矛盾，增强团队意识，能够有效促进服务区企业文化和核心价值观念的形成。在高速公路服务区广泛开展思想政治工作，是形成企业核心价值观的重要途径，有利于企业文化、企业精神的孕育和产生。
三、高速公路服务区思想政治工作的主要方向
高速公路服务区思想政治工作是各项工作顺利进行的重要保证。一般来说，高速公路服务区思想政治工作可以划分为观念、内容和方法三个方面。
首先，创新高速公路服务区思想政治工作的观念。我国高速公路服务区的定位、功能正在发生着改变。服务区的各类产品和服务越来越贴近消费者，由“垄断式”经营模式向“提高顾客认知价值”的专业化、品牌化方向发展。产品价格高、品种缺乏特色的局面将逐渐转变。高速公路服务区思想政治工作应该按照市场经济的要求去变革。服务区思想政治工作者要结合实际情况，树立市场意识、全局意识。用创新的理念审视服务区现有工作开展情况，善于发现新问题，善于解决本质性、根源性问题。同时要紧密结合高速公路服务区干部、职工对文化生活提出的新要求，注重从信息反馈的角度创新工作观念，探索服务区思想政治工作的新思路、新途径和新方法。
其次，创新高速公路服务区思想政治工作的内容。高速公路服务区在走向市场化、专业化过程中，服务区内部相关利益群体（餐饮、客房、维修、超市等）可能会产生一定的情绪或矛盾。如何有效促进服务区发展，同时又能合理解决内部矛盾，成为高速公路服务区思想政治工作最为棘手的问题。因此，服务区思想政治工作的内容绝不是简单的“举办娱乐文化活动”、“宣传方针政策”等，而是需要根据现实情况不断创新。
服务区思想政治工作者需要深刻领会上层领导、服务区经理制定的各项变革制度，包含原因、宗旨以及各项奖惩。同时，服务区思想政治工作者要从员工的思想、工作、生活实际出发，从员工最关心、最迫切需要解决的实际问题入手，认真倾听员工的意见和态度。针对服务区经营发展和职工切身利益的实际问题，特别是热点、难点问题，要建立长效的沟通机制。用心体察员工的疾苦，增进互信感情，努力创造条件，尽量解决其后顾之忧。用发展的思维，鼓励员工成长。从长远的角度，激励各利益主体将事业做强做大。
最后，创新高速公路服务区思想政治工作的方法。针对素质普遍不高的高速公路服务区员工来说，思想政治工作方法具有重要的意义。利用恰当的思想政治工作方法，往往可以达到事半功倍的作用。其一，高速公路服务区经理带头执行。针对服务区出现的问题，不能将责任完全推脱给当事人，员工、中层管理者和服务区经理可能都应该承担一部分。因此，如果高速公路服务区经理能够勇于承担责任，更有利于提高服务区凝聚力。其二，用情感工作。富有感情的交流与沟通是开展思想政治工作的前提和基础。高速公路服务区思想政治工作人员要以理服人、以情感人；要认真体会员工的感受，站在员工的立场，沟通问题的本质。其三，多角度辅导。服务区的竞争力本质在于每个员工能力和素质的竞争力。高速公路服务区思想政治工作人员要善于寻求多角度、多方位提升员工的能力和素质。寓教于学、寓教于做、寓教于乐，要善于把思想政治工作与职工业务学习结合起来，与广大员工的岗位工作结合起来，与各种丰富多彩的文化娱乐活动结合起来，在轻松愉快的环境气氛中陶冶情操、提高觉悟。
综述所述，在我国高速公路事业快速发展时期，高速公路服务区思想政治工作是一门科学，也是一门艺术。在新形势下，服务区思想政治工作者要根据发展趋势和实际情况，不断研究探索和创新思想政治工作的观念、内容和方法，从而保证我国高速服务区更好、更快地发展。
参考文献：
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[5] 应真红.高速公路企业思想政治工作方法研究[J].企业导报，2014，（16）：45+47.
服务质量管理工作思路范文第5篇
解放思想，是党的思想路线的本质要求，是我们应对前进道路上各种新情况新问题、不断开创质监事业新局面的迫切需要。只有坚持解放思想，才能完整准确地把握党的十七大精神，创造性地贯彻落实好党的十七大提出的各项战略任务，只有思想的大解放，才能换来质监事业的大发展。
一是在服
务地方经济发展能力上解放思想。质量技术监督管理与服务涵盖了企业标准化生产、计量管理、产品质量把关、品牌培育、特种设备安全运行等相关方面。为加强管理，提升管理质量与效率，服务是质监工作永恒的旋律。服务可以创造发展活力，服务可以提升工作水平，服务可以成就事业，服务应当成为工作中的“领军者”。质监系统应将服务经济、服务民生作为重中之重，倾力倾情当好政府的助手、企业的靠山、百姓的参谋，努力实现从管理型机关向服务型机关转变，从被动服务向主动服务转变。在履行监管职责的同时，质监系统应当积极为企业服务，协助企业严把原材料进厂关和产品出厂关。特种设备的安全隐患就像隐藏在我们身边的“地雷”，要结合不同时期特种设备使用的特点和可能存在的安全问题，相继开展专项整治活动，要让企业安全主体责任得到进一步明确，安全管理更加规范。要强化服务意识，打造服务型质监，要用科学发展观来统领各项工作，不断解放思想，探索新途径，加大工作力度，全面履行职能，为促进地方经济发展做出质监人应有的贡献。
二是在审视全县质监事业发展形势上解放思想。近年来，我们始终把推动事业加快发展、提升质监部门形象和地位，作为开展工作的着眼点和立足点。系统上下奋发有为，干事兴业，资产总值、技术能力、执法装备、基层建设、行评位次、社会影响等均有大幅度提升，全县质监系统呈现出势头好、合力强、发展快、人气旺的喜人局面。但这种局面，还远远不适应当前形势的需要，不适应缩小与发达地市兄弟单位差距的需要，不适应跨越式发展的需要。我们要想实现跨越式发展，就要超常规、快速度、大突破、高质量、高效益的发展，绝不是老套路、浅层次、一般化。因此，我们都要围绕推动跨越式发展，进一步开阔视野、开拓思路，研究制定体现提质增速的发展规划和目标。
三是在积极履行工作职责上解放思想。面对质监工作新形势、新任务，在履行质监工作职责上要努力实现“六个转变”：第一要从常规性监管转到提高对产品质量控制力上来。第二要从帮扶企业申办名牌等一般性工作转到建立和采用先进标准，提高企业核心竞争力上来。第三要从注重证前审查、证后监管转到对产品质量全过程监管上来。第四要从普遍提高检测能力转到加强重点电光源检测中心、重点实验室建设上来。第五要从抓专项整治、突击检查转到强化日常监管、长效监管上来。第六要从加强团结、增强配合等一般性加强领导班子建设转到增强班子领导科学发展能力上来。
