服务礼仪概念范文第1篇

关键词：浙江会展；礼宾；服务

“会展”，一个新兴的服务行业，它是由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。“会展”业其影响面广，关联度高。近年来，会展业异军突起，呈现出良好的发展态势，会展经济已逐步发展成为经济建设的新的增长点。浙江作为改革开放及经济建设的前沿，其依托文化旅游资源和块状经济特色资源，浙江会展通过举办大型会议、展览活动，带来源源不断的商流、物流、人流、资金流、信息流，直接推动商贸、旅游业的发展，不断创造商机，吸引投资，进而拉动其他产业的发展，会展服务随着会展经济的发展而提出为了保证会议、展览正常进行所提供的全过程服务。服务是考验一个社会组织综合能力的外在表现，高效的经济活动离不开优质良好的礼宾服务。

1.浙江会展服务现状分析

浙江省会展总体已呈现优势规模，地方各类纺织、服装、轻工、工艺、制造业等产业发展迅速，在全国乃至世界生产中有着非常重要的地位。浙江展会的辐射面由一般区域性向国际性发展，另外，这些展会的成功举办，为浙江积累了办展的丰富经验。在浙江会展蓬勃发展中，品牌化的概念被不断升华，会展企业意识到品牌化是会展的核心灵魂。

会展业往往更关注会议内容、展会等的场地、规模、人员素质、社会影响力以及会展业所带来的直接或间接的经济效益，但是对于会展服务的有机联系所带来的效益研究得很少，特别是会展礼仪服务的内容。由于会展服务过程需要大量的人力，而服务人员的选择在很大程度上存在临时性、非专业性、不固定性等问题，会展服务中的礼宾服务直接或间接地影响了其他因素的实际效果，是展会品牌化建设的基础保障。

2.开发会展礼宾服务项目的价值

2.1会展礼宾服务的概念

“礼宾”一词的概念，源于一种礼仪接待。而这种接待的规格往往用于外交接待活动中。在现代会展业中的接待礼仪我们都把它归为会展服务礼仪中的会展一般接待礼仪，并没有触碰到“礼宾”的概念，对于接待规格上也就是一般商务活动的普通接待；或者是大型活动的礼仪接待。会展活动开展是否成功其中源于各行业对客户需求的了解，唯有当会展人的服务超乎客户期待，客户才会感受到满意和认可。“会展礼宾服务”是指现代会展服务以高规格、高层次、高水平的实施，其概念的提出就是把会展礼仪中的接待提升到礼宾接待的规格，并逐步形成某展会、活动、会议等特定标准和个性品牌。

2.2会展礼宾服务项目开发的意义

中国的会展迅猛发展，中国的会展业近20年来以年均20%的速度迅猛增长。其中“广交会”一个非常成熟的会展活动，它的全称为“中国出口商品交易大会”。从1957年春季开始，广州就承载已有逾50年历史，是中国目前历史最久、层次最高、规模最大、商品种类最全、国别地区最广、到会客商最多、成交效果最好、信誉最佳的综合性国际贸易盛会。 “广交会”中由于它所面对的对象人群更丰富，更国际化，礼宾服务也算是走在了国际多元化的前列。

浙江的经济发展速度一直居全国前列，浙江会展资源丰富。目前浙江在全国会展行业中也居于相对靠前的地位。浙江会展活动主要以区域经济为主，主要的活动对象以长三角沿海发展城市为主，展会的礼宾服务仅仅局限于会展服务礼仪，其较狭隘的就会展活动人对个体形象以及所带来的企业形象上展开，其形式单一，内容文化上较为单薄，会展活动单位的深层文化底蕴无法探究等等。开发有效的礼宾服务项目内容，使其在本身原有的功能上发展形成一定的模式化仪式项目活动，充分发挥礼宾服务项目的规范化、个性化、国际化、品牌化、民族化、多样化等优势，给会展活动赋予了直接的视觉冲击力和感知认同感，当会展礼宾服务的发展形成一定的产品宣传模式，便能在会议或大型展览会中赢得更多的商机和信任，进而为企业赢得事业的更大成功，这具有非常重要的实际意义。

3.会展礼宾服务项目开发项目的对策应用

3.1推行会展礼宾服务人员服务的“专业化、规范化、产品化”

会展服务中的礼仪接待是不可忽视的一个重要环节，是围绕参展与会客商的迎送的有机组成部分。会展礼宾服务项目首先少不了对礼仪接待的开发。会展礼仪接待就目前会展业市场来说，受过专业培训的礼仪专业人员并不多，相关公关公司或者传播文化机构也没有相关的固定产品，特别是会展服务礼宾专职人员几乎没有。因此，在表达参展产品的性质方面尚不能达到默契，有的花费了大量资金却没有达到预期效果。原因是请的服务人员虽然容貌、身高等外在形象上都能够达到要求，但是在专业技能、公关素质上却略逊一筹，很难较短的时间内快速了解会展品牌内在所赋予的核心内容和精神。

推行会展礼宾服务人员服务的“专业化、规范化、产品化”旨在会展活动与之相关服务人员都能有经过同一化、系统化、标准化、规范化的训练。并且，在展会活动中，礼宾服务不仅能够符合展会活动的宗旨，又能体现企业商家本身所带有的个性化精神。培育一批专业会展人才，提高高端的会展礼宾服务是会展经济发展的必然趋势。有业内人士指出，会展礼仪服务是会展业发展的剂和增色剂。这对专业会展服务礼仪公司、高校会展专业、行业专职部门机构等都提出了新的要求。这些单位或部门都是培养专业会展人才的最理想基地，也是推行会展礼宾服务的起源地。礼宾服务人员可以分为专业礼仪服务人员以及工作人员，推行礼宾服务首先需要根据不同的工作性质来推行，做到个尽其责，在工作和服务中凸显本展会活动的特点、宗旨。作为企业或者活动单位可以把推行会展礼宾服务活动与企业文化和品牌建设结合起来，培养一支专业化、规范化的队伍。专业公司等机构提供会展礼宾服务的社会单位都可以礼仪服务人员的特点作为一个标准化与个性化的产品，让其的经济地位也走上专业化与规范化。

3.2开发礼宾服务项目的“品牌化、特色化、多元化”

会展活动中的企业本身又具备自身的独特性，礼宾服务首先就呈现出它的优势，通过特色化的内容诠释企业的品牌价值。所以，礼宾服务要把企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现，也是企业文化的重要标识，更是企业品牌、信誉和服务水平的最直接体现。

展会各类礼宾服务之间保持联系，强调服务工作的整体意识，即要认真做好每一项工作，同时，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来。这些功能相互作用、相互依赖，“一荣俱荣，一损俱损”。任何一项功能的欠缺或不正常都会导致整个系统运转的失误与偏差。因此，在礼宾服务项目的开发上要根据会展活动的特性和类型培育出符合该展会活动特定的礼宾服务内容。会展服务可以结合特定的内容围绕着与会人员、包括服务人员、客户展开，礼宾服务项目运用到会展服务场合的仪式和礼节活动中必须展现出特有的核心品牌价值。例如，文化类、旅游类、产品制造类等会展活动本身有着自身的特点，根据会展内容来提供更优质，更贴切的礼宾服务，这种礼宾服务的工作效果直接和整个会展业系统紧密相连。需要说明的是礼宾服务作为服务中的一种表现，它不但是一门艺术，更是一种技术，需要形式存在的多元化、它就是展会品牌化过程中的一个亮点。

服务礼仪概念范文第2篇

今天的所谓礼则仅仅是对礼貌和相关活动的礼仪形式而言的，仪是人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪的主要功能，从个人角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

2护理礼仪的概念

随着医疗服务模式的转变，以体现“病人为中心”的人性化护理服务模式被各级医疗行业广泛推崇。为更好地树立服务品牌形象，护理礼仪作为重要内容被纳入员工的日常工作中。要真正落实“以病人为中心”的人性化礼仪服务，更应关注礼仪服务的实质内容，并很好地将之运用于为病人服务当中。崭新的概念“护士礼仪”由此产生。护士礼仪是一种职业礼仪，以服务礼仪为主，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，包括护士仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等。护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。护理工作是科学的、细致的。护士具有各种行为规范，如操作时的“三查七对”、医疗保密制度、询问病情的方式及现在推行的整体护理等，都是护士的礼仪。可以说遵纪守法、遵循医疗操作规程，都属护士礼仪范畴。护士礼仪的提倡和提出，不是凭空想像，不是无源之水，是在原护理工作行为和良好形象的提升、完善和总结。护士礼仪始终贯穿于护理全程中，护士礼仪就是护理礼仪。

3护士礼仪的价值

3.1护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己。护士的一言一行、一举一动，以及护理操作的娴熟程度，对患者及家属都将起到举足轻重的作用。所以，得体的形体语言是患者的希望各安慰，它能与患者交流语言以外的信息。因此，护士礼仪能强化护理行为效果，从而减少差错的发生，避免护理纠纷，提高工作质量，加强队伍的凝聚力和团队精神。

3.2护士礼仪能满足患者的心理需求，促进早日康复。人患病后，其心理和行为均发生一系列变化，满足和解决患者的心理需求，对疾病的转好起着重要作用。护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。患者入院时护士投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪。及时询问病情，耐心回答问题，细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换。如果是一位具有良好礼仪风范的护士，给患者传递的信息就会产生正面效应；相反，如果护理人员在工作中不注意语言艺术、保护性医疗制度，就会给患者造成不良后果，对患者造成很大的负性心理。美好的仪表、亲切的语言、热忱的态度，使患者的心理得以稳定。护士的服务对象是人，而且是有多种生理和心理问题的人。护士的言谈举止会对患者的心理和健康产生很大的影响。所以护士端庄的仪表，得体的举止、和蔼可亲的态度、恰当的言谈等良好的礼仪行为可达到医药所不能达到效果。如：一个微笑、一句体贴的话语，对于患者，不仅仅是态度上的关心，更重要的是给予患者信念上的支持。如果再加上娴熟、得体的工作和人格形象，融洽的人际关系，各方面的默契配合，就能有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极配合各项治疗与护理。

3.3护士礼仪能密切护患关系，利于利息交流。一个具有良好风范的护士，能给患者带来正面引导。如：与患者见面，都是面带微笑，轻声细语，做每一项治疗、护理操作前都能给患者讲清治疗目的。对患者不能以床号代称呼，而应使用患者的名字，以消除患者对护士的陌生感，使其感到被他人尊重。在给患者做生活护理时，动作要轻稳，主动帮助患者做功能锻炼，与患者交谈等。这样患者就愿意与护士接近，将自己的问题说给护士听，既可及时解决问题，也便于发现患者现在或潜在的健康问题，防患于未然。信息交流能增加护患双方相互了解和理解，并起到医患沟通的桥梁作用，降低医疗纠纷；也有利于健康教育的实行。

3.4护士礼仪能宣传护理人员形象，赢得社会认可。在激烈的社会服务竞争中，社会对护士的业务水准提出更高的要求。现在社会对护士形象不太肯定，有一定的偏见。这说明我们自身做得不够好。临床上，有一些护士因为工作忙，对患者及家属态度生冷、不耐烦，严重损害了护士形象。护士礼仪是塑造、宣传护理人员形象的主要手段。重视护士礼仪，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员的崇高职业道德，是树立良好护理形象的有效手段。

3.5护士礼仪在医疗竞争市场中的作用。当今社会，医疗服务的商品化程度越来越高，医院的竞争是全方位的，随着医疗改革的不断深入，医疗保险制度的推行，医院所面对的最重要公众――患者，有权以医疗单位进行选择。非技术作为医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并将它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键和人们选择医院的一大考虑要素。由此，以人为中心是护理工作定位的出发点。优质的护理，高水平的人员素质，饱满的精神风貌将直接显示医院的管理水平，同时也关系到医院的发展。护士礼仪无声地为这一切做着贡献。它是科学、艺术和爱心的结合，是外在美和内在思想民、气质反映出来的语言和行为，只有得到社会公众的认可，才能在医疗市场中发挥巨大作用。

服务礼仪概念范文第3篇

随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也达到了空前的高涨。 不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。 什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、 “政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。 对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？ 我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。 礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。 那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合： 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。 很多学员的分歧，也就是混淆了相关礼仪规范的应用范围。比方说，商务礼仪中提到男性着装的“三一”原则，如果换到了追求“个性化”的社交场合，肯定是行不通的。所以，作为讲师如果不理解这一点，不仅讲不好礼仪，甚至给学员带来了更多的困惑。

服务礼仪概念范文第4篇

【关键词】 护理礼仪； 教学方法； 重要性

随着人们健康意识的提高，对医疗水平和医疗服务质量的要求不断提升，对护士角色的期望值也越来越高。因此，培养高素质护理人员就显得格外重要[1]。正规的礼仪培训有助于护理人员综合素质的提升，在这种形式下，护理礼仪得到了前所未有的重视，各护理院校相继开设护理礼仪课程，为临床实际工作培养了大批高素质的优秀护理人员。

1 护理礼仪的概念及重要性

1.1 护理礼仪的概念 国外对护理礼仪研究很少，且未查到有关护理礼仪概念与定义的相关文献。现阶段国内对护理礼仪没有明确统一的定义。如李芳等[2]提出：护理礼仪是一种职业礼仪，是护理人员在进行健康服务和医疗护理过程中所遵循的行为标准，是素质、修养、气质、行为的综合反映，也是护理人员职业道德的具体表现。吴明等[3]提出：护理礼仪是一门综合性很强的专业学科，涉及交际学、民俗学、美学、伦理学和管理学等多学科多领域，其目标是使学生具备以学识为底蕴、以美誉为目标、以真诚为信条的礼仪修养，成为融知识、技能和人文素养于一体的优秀护理工作者。总之，护理礼仪不仅仅是护理人员所必备的职业规范，更是护士综合素养的体现。

1.2 护理礼仪的重要性 医院中，与患者及家属接触最为密切的是护士，护士的一言一行都更能体现医院形象，要成为一名优秀的护理人员，需要经过严格的专业训练，护理礼仪对提高护理学生的综合素质是极其重要的。国内外研究显示，护理礼仪的重要性可以归纳为以下几点。

1.2.1 提高护理学生自信心，拓宽就业渠道 护理礼仪教学中，加强与自信心有关的训练可显著提高护理学生的自信心[4]。在现阶段就业竞争压力大的情况下，医疗单位普遍认为接受过正规护理礼仪训练后的学生有礼貌，服务态度好，受到患者和家属的青睐，因此礼仪训练能为护理学生拓展就业渠道[5]。国外也有文献显示，将护理礼仪应用于临床实际工作中能使护士的职业道路更通畅，有利于护士价值的体现[6]。

1.2.2 提高护士自身素质与形象 护士是白衣天使，是美丽的代名词，研究表明通过护理礼仪课程的开展，对护理学生进行仪表、姿态、沟通技巧等方面的专业培训，护理学生的外在形象及综合素质都得到很大提升[7-8]。

1.2.3 提高患者对护理人员的满意度 国外有研究表明经过严格护理礼仪训练的高素质护理人员，能更好地与患者及其家属进行沟通交流，避免由于低效或无效的沟通导致护患冲突的发生，因而能够提高患者对护士的满意度[9]。另外经过严格护理礼仪训练的护士能更深入地理解患者，真正做到想患者之所想、急患者之所急，从而有利于患者对护士满意度的提高[10]，国内也有相关文献显示在工作中不断完善护理礼仪的内容，真正以患者为中心，能提高患者对护士工作的认可和肯定[11-12]。

1.2.4 提高医院整体形象 随着医学模式的转变，医院间的竞争也日趋激烈，医院要想在激烈的竞争中赢得患者的信任和选择，仅依靠硬件设施与技术水平是远远不够的，服务质量和人文环境在现如今的医疗市场中起着关键性作用，有报道显示，护理礼仪在临床工作中的恰当使用能显著提高医院的整体形象[12]。

2 护理礼仪教学方法的应用

既然护理礼仪的作用如此显著，那么各院校在礼仪教学过程中都采用了哪些教学方法，各种方法的效果如何，怎样将不同方法结合使用才能获得更好的效果，现以目前相关文献为依托对以上问题进行阐述。

2.1 现阶段各校常用的护理礼仪教学方法 与常规医学课程的教学方式相比，护理礼仪不仅采用传统的课堂讲授法，还常采用演示法、多媒体法、情景模拟法、案例讨论分析法等多种教学方法，充分调动了学生的积极性，提高课程的生动性[13]。

2.1.1 以教师为主导的教学方法 系统讲授法是最传统的以教师为主导的教学方法，而教师示范法是护理礼仪教学中较有成效的教学方法，相关文献显示：教师身着整齐的护士服，举止优雅地捡起掉落在地上的书本，利用学生的好奇，询问学生礼仪老师与其他老师有何不同，能引起学生对护士职业美的敬佩和向往，加深其对护理礼仪课程的重视[1]。老师是学生学习的榜样和效仿的对象，老师的一言一行都对学生起着深刻的影响作用，老师对护理礼仪的认识和重视情况直接影响着学生对本学科的态度[14]。

2.1.2 以学生为主导的教学方法 角色扮演法、情境扮演法以及师生角色互换法是目前常用的以学生为主导的教学方法。研究表明角色扮演法在护理礼仪教学中是一种卓有成效的教学方法[15]，不仅可以将所学知识做系统的梳理与领悟，更有助于提升学生的综合素养。而护理礼仪的情景扮演教学作为一种体验式的教育活动，可以使学生通过身临其境的氛围和细微体验以及换位思考等真切的内心活动，真正理解礼仪的内涵及意义，并进一步指导自己的行为[16]。师生角色互换法的使用能充分发挥学生的聪明才智，调动学生的积极性，锻炼其语言表达能力和沟通能力，提高学生的综合素质[14]。

2.1.3 以教师、学生互动为主的教学方法 现阶段常用的以教师和学生互动为主的方法有：启发讨论法和案例分析法。相关文献显示启发讨论式教学有助于强化学生的团队合作精神[17]；加强学生思维、语言能力的训练；有利于提高学生的交流沟通能力，同时提高学生的创新能力。有利于培养学生的学习兴趣，增强其独立思考的能力。变“要我学”为“我要学”。在护理礼仪的授课中，教师根据教学目标和教学内容的需要，选择代表性强的案例，逐步引导学生有针对性地讨论、剖析，使学生在具体问题情境中积极思考、主动探索，从而提高学生思考问题、分析问题和解决问题等综合能力[18]。

2.1.4 以强化训练为主的教学方法 护理礼仪是一门操作性和实用性都很强的学科，必须经过不断的强化训练才能让学生真正理解所学知识，使学生在日常生活和工作中养成礼仪习惯[1]。调查表明，形体训练不仅能帮助护理学生展现其职业美、增加其在日常交往中的自信，更对学生的求职、工作等有很大帮助，所以在护理礼仪教学中必须强调形体训练才能让学生真正领悟“礼仪”[19]。

2.2 效果良好但尚未普遍使用的教学方法 除了以上常用的方法外，查阅文献发现一些院校采用的其他教学方法也获得一定效果，现对其做简单阐述。

2.2.1 护理礼仪操的使用 在护理礼仪教学中，将学生必须掌握以及使用价值很强的部分，以体操的形式展现在学生面前，不仅便于其对礼仪的直观理解，更能提升学生对礼仪学习的兴趣，真正做到寓教于乐，让学生喜欢学习这门课。另外以礼仪操的形式学习礼仪能有效避免对知识的遗忘，更重要的是这种教学方式便于学生课下继续巩固练习，更有助于培养学生的外在美[20-21]。

2.2.2 基于问题菜单的反思性教学模式 基于问题菜单的反思性教学模式是指教师在授课时检索自己在教学环节中的不足与缺陷，然后教师以第三者的身份反思自己的教学，并制定出一系列规范化的措施逐步完善教学方式。通过调查显示采用此方法不仅能够加强护理礼仪学理论与实践的结合，而且能够提高教师的反思意识和反思能力，尤其适用于年轻教师，有助于年轻教师迅速成长[22]。

2.2.3 在护理礼仪教学中融入国学精粹 中国是一个礼仪之邦，所以对礼仪的重视程度远远重于其他国家，通过礼仪方面的国内外文献数量就可看出。护理礼仪修养的形成是一个文化学习、理念熏陶以及经验累积的终身教化过程，孔子思想博大精深，研究证明将孔子的“仁、礼”观融入到护理礼仪教学当中，受到同学的欢迎和好评[23-24]。

总之，现阶段护理礼仪的教学方法多种多样，并且都已取得很大成效。教师教学时要注意教学方法的选择问题，对具有较强自主学习能力的本科学生应尽量多采用以学生为主导的教学方法；而专科学生尤其是中专学生对老师的依赖程度较重，故授课时应采用以教师为主导的教学方法以及师生互动式的教学方法。另外，教授护理礼仪课程时要注意不同教学方法之间的过渡，刚开设此课程时应以教师讲授为主，以后逐渐过渡到师生互动为主以及以学生为主导的教学方法，并注意对新教学方法的尝试和应用。各院校及教师根据学生的特点选择合适的教学方法，有利于护理礼仪课程的进一步完善。

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服务礼仪概念范文第5篇

论文摘要：为了突出高职教育工学结合人才培养模式的改革，礼仪课程作为素质教育类的基础课程，应重视校内学习与实际工作的一致性，大力加强学生实践能力的培养。

高职高专教育是我国高等教育的重要组成部分，其根本任务是培养生产、建设、管理和服务第一线需要的德、智、体、美全面发展的应用型专门人才。学生在掌握必要的基础理论和专业知识的基础上，应重点掌握从事本专业领域实际工作的基础知识和职业技能。而礼仪课程是一门是大学生成材的素质教育类课程，具有知识性、趣味性和实用性。通过对礼仪的学习，可以增强学生的综合素质，提高他们的竞争能力。作为基础类的课程，在本着为专业课程服务和培养学生职业能力原则的同时，也应有着自己的体系和特点。为此，在科学地组织礼仪学科的基础理论和基本原理的基础上，以任务驱动式的教学方式为理念，以职业场合中常用常见的礼仪知识为主整合了教学内容，对《礼仪》课程的内容进行了重新的改革与创新。

一、课程改革与创新思路

《礼仪》这门课程在设计的过程中，是以营销专业的学生为例，从营销专业的培养目标出发，按照本专业的人才培养方案，将学生人文素质能力的培养作为了重点，即对营销专业学生的团队沟通合作和领导能力、基本商务谈判、信息沟通交流能力，以及具备一定的文案写作等职业能力作为重点，对本课程进行了全方位的改革，以工学结合为切入点，重新对课程内容进行的设计。此外，通过多次到企业进行调研，并走访了秦川艺校、石家庄烟草公司、天冰集团，最终在以就业为导向，校企合作开发的基础上，由企业人员参与，共同构建了礼仪教学中的内容。

二、课程内容的设计

《礼仪》中的内容摒弃了传统的“以理论知识为核心，以原理、概念分类为主线，从理论到理论为章节结构”的做法，而是打乱顺序，围绕行业企业需要以及专业任务类课程，突出“教为基础、训为核心”，按照以“职业能力的培养为核心”的理念，走“任务驱动”模式，从专业理论知识转向工作过程知识，把典型的工作任务为工作过程知识的载体，按照“任务导入－知识要点－核心技能－任务提示－任务分析－技能练习－典型案例－项目汇演”的主线来设计。

据此设计的课程内容，便形成了“一大基础”、“五大项目”的礼仪课程体系。“一大基础”是指对礼仪概述（即营销礼仪的内涵、内容、特征、原则、功能等内容的学习），“五大项目”是营销人员的职业形象礼仪、日常交际礼仪、语言沟通礼仪、营销活动礼仪、涉外民俗礼仪五个方面的内容。

三、教学组织与实施

在实践教学活动的设计和实施上，我遵守了应用型高职课程建设的基本规律，突出项目导向的课程教学模式，其中重点贯彻实施了“礼仪”课程“四结合”的实践教学模式。

3.1通识教育与职业教育相结合

礼仪素养是个人在交往中必不可少的基本素养，而职业素养是个人职业素质的重要考核标准。礼仪常识教育是基础，专业礼仪教育是中心，因此将通识性礼仪教育与职业性礼仪教育相结合是礼仪教育模式设计的起点。礼仪教育应根据不同专业性质和职业特点进行差别设置，这种差别不仅指的是内容上的差别，还包括课时、教学计划安排，特别是实训项目设计上的差别。如：市场营销专业的礼仪课程应体现公共课和专业基础课的范畴，并且针对营销专业设计相应的实训项目，更好地强化学生的职业能力培养，使其学有所用，学有所长。

3.2知识讲授与实践训练相结合

礼仪课程自身的特点决定了仅有课本上的理论知识是不够的，教师应正确引导学生，使学生成为课堂的主人，将理论知识与实际训练紧密结合，才能更好的激发学生的学习兴趣，才能更有说服力。知识讲授与实践训练相结合是指，一方面该讲授知识，解释道理时以讲授为主；该掌握技能时以训练或在信翔礼仪公司实践为主；另一方面要理论与实践互为支持，互相补充，统一于教学需要。因此，礼仪教育实践训练的教学方式包括如下几种：

3.2.1讲授式教学。主要通过教师示范、图片展示、播放影音等方法教授学生基本知识，让学生进行课堂讨论，在训练过程中突出听、看、思、论、答等关键环节，进行礼仪知识的掌握，充分激发学生的学习兴趣。

3.2.2模拟式教学。首先由教师来展示正确的职业礼仪的规范标准，然后由教师引导学生进入模拟情景。在模拟教学之初，如果学生遇到难题教师可以稍加提示，更重要的是让学生在模拟中相互评议，在进行中提高。在整个模拟结束时，教师应及时进行任务评价，将模拟过程中所反映出来的问题归纳总结，加深学生对整体内容的把握。

3.2.3项目式教学。在运用该教学方法时，首先向学生下达任务书，让学生明确本节课将要完成的任务，然后进行实际的工作式训练。

（三）课堂教学与课外活动相结合

学院应为学生创造出良好的礼仪氛围，才能使学生避免在课堂之外的环境下，言行又逐渐恢复到学习礼仪之前的状态。因此，应积极开展课外活动和社会实践。如：指导学生举办营销人员个人形象设计大赛、开展礼仪大讲堂等校园文化活动。

（四）系统学习与习惯养成相结合

礼仪体现人的文化修养、道德水准、个性特征和综合素质，要使高职学生成为拥有健全人格、符合社会需要的人才，必须注重养成教育，通过制定各种规章制度来规范学生的行为习惯，使礼仪的系统学习与习惯养成相结合。

四、课程考评制度的转变

《礼仪》这门课程的考核方式主要为俩个部分组成，其中包括平时的成绩和期末的考核。但是由于这门课程的性质为人文素质课程，因此在考核评价的形式上更加体现了对学生的尊重与关心，考核方式的创新在于将分数转化为了评语。

分值 礼仪修养评价

85-100分 具有高级营销员潜能的人才

70-85分 具有中级营销员潜能的人才

60-70分 具有初级营销员潜能的人才

五、课程特色

（一）具备专兼结合的教学团队。

礼仪教研室从2009年成立了信翔礼仪公司，进行着教学公司一体化的教学模式，即每位老师既是教师又是职员，担任着双重身份。除此之外，公司还外聘了有经验的兼职老师与学院教师共同组建着我们的教学团队。由于公司的建立，因此我们与多家企业进行着联系，目前的9名礼仪教师中，其中1人为礼仪公司经理，3人为高级礼仪培训师，其余教师均长期给企业培训，是具有行业企业经历的教师。

（二）体现课程体系的配套教材

“礼仪”课程对应的教材是由中国商业出版社出版的，由我院礼仪教研室所有教师共同参与完成的《现代礼仪》一书，教材内容案例丰富，每章节编写的情景实训练习实用性强，符合高职教育教学的实际需要，并且它也是高职教育各专业进行交际礼仪训练以及开设通识类课程的理想教材。

（三）实践性教学环境的保障

我们曾多次带领学生参加政府部门以及大型企业的重要活动，学生的精神面貌和礼仪素养得到了领导的好评。

参考文献