酒店客服范文第1篇

内容摘要：顾客关系管理（CRM）在缺乏信息共享、及时整合和营销管理功能下，只发挥信息采集的技术层面功能，这是星级酒店顾客关系管理效果不好的原因。只有在全员协同和加强与顾客互动下，为顾客提供快捷合适的关联，并通过关系营销和顾客回报与顾客形成一种互助、互求、互需的关系，才能使顾客关系管理真正发挥提高顾客忠诚度的作用。

关键词：星级酒店顾客关系管理4R理论

星级酒店顾客关系管理的重要意义

沃顿商学院营销学教授大卫•贝尔认为，对于那些获得新顾客和维护顾客关系成本较高的行业，顾客终生价值特别有意义。贝尔说，当企业是运用“不对称的分配体系”来处理业务时，顾客终生价值就更加有用了。以酒店行业为例，一小部分顾客推动了企业的大部分业务，因此企业可以通过奖赏和激励手段来影响他们的消费行为。InsightTechnologyGroup根据对北美2001年225个顾客关系管理项目的调查分析发现，企业对顾客关系管理目标已经从效率收益更多的向效力收益转变。本文根据对金华市星级酒店顾客关系管理的现状调查，提出星级酒店应高度重视4R理论在CRM中的应用。

星级酒店顾客关系管理的问题与原因

（一）主要问题分析

本文通过对金华市国际大酒店、国贸景澜大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈，发现大多数星级酒店都在使用CRM。CRM在顾客维系和保持方面发挥着积极的作用，给星级酒店也带来了相应的利益。同时，发现CRM在星级酒店管理上也存在许多问题。

问题1：在回收的问卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以内的3家，1年以内的3家，没有使用的有5家。说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高，还有的星级酒店没有意识到CRM的作用，顾客关系管理的理念还有待于加强。

问题2：在使用CRM的酒店中，认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家，认为作用不大的有1家，其他没有填写。这在酒店业竞争激烈的今天，说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识，认识到顾客是酒店最重要的资源，像金华国贸景澜大酒店就认为用心做好服务，让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时，调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑，CRM本身还有许多方面需要改善和提高，特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。

问题3：有4家星级酒店把CRM仅用于数据采集，有5家既用于数据采集又用于顾客保留，还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。

问题4：与顾客经常沟通的只有8家星级酒店，另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中，沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源，因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性，星级酒店必须重点开发和维系，而散客和休闲渡假客源沟通相对较少，因为这部分客源相对流动性较高。同时，与顾客沟通的方式中，主要采用电话沟通和贺卡沟通方式，沟通的方式较为简单，效果也不理想。在调查中发现，与顾客联系时，顾客一般会说有机会再来，比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，说明星酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱，也缺乏唤醒休眠顾客的意识，星级酒店营销理念落后，等客上门的思想比较严重，没有实施主动服务营销，容易使顾客流失。

问题5：在维系老顾客的方法中，采用会员俱乐部方式维系顾客的只有1家，绝大多数酒店采用低级的顾客忠诚计划如打折、电话沟通或寄普通的贺卡。低级的顾客忠诚计划很容易被模仿，由于缺乏个性化和有针对性的“一对一”的服务营销，较难赢得顾客的好感，顾客忠诚计划有待于进一步提升。

问题6：大多数酒店认为顾客关系管理的关键是用心做好服务，让顾客有回家感觉，需要做好顾客沟通和客史管理，说明星级酒店对顾客服务已经高度重视，但遗憾的是还有6家酒店没有在顾客服务和沟通上引起重视，说明即使星级酒店顾客服务的意识还需要加强。

（二）主要原因分析

1.缺乏全员营销理念。全员营销就是酒店所有人员，都必须具备以顾客为导向的意识，并以此来指导自己的工作，其实质就是要达成横向和纵向协调，以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通，没有堵塞；横向协调就是各部门之间主动协作，主动配合，部门之间没有阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系，各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念，从酒店服务内容上看，星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的，包括前台、餐饮、客房、康乐等服务，不同服务内容必须由众多服务人员分工完成，这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看，酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等，这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生，要求酒店所有部门协同配合，每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。

2.缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作，在顾客没有提供服务要求之前，想顾客所想，急顾客所急，及时地给顾客提供服务。然而，相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付，即当顾客提出服务要求时，再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作，特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料，如兴趣和嗜好。同时，服务人员缺乏顾客意识，每天想的是如何完成主管交给我的工作，而不是如何把顾客服务好。所以，当老顾客再次光临时，还需要向服务人员提服务要求，CRM最基本的数据库功能都没有发挥作用，这就容易造成顾客满意度低的状况。

3.对服务人员培训不足。要使CRM有效发挥作用，不仅要求服务人员从技术层面掌握CRM，更需要从管理层面掌握CRM。然而，酒店的服务人员由于地位较低、人员流动性较大，管理层对服务人员的培训不重视，从而造成CRM大多用于收集顾客的基本信息，而对用于管理方面特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训反而重视不够。其后果是酒店虽然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顾客管理上、如何运用CRM对顾客进行个性化营销等等方面作用就难以发挥，CRM对顾客开发和保留的意义不突出。

4.对CRM作用和意义的认识不足。之所以还有的星级酒店没有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顾客资料，没有借助CRM平台开展个性化的服务营销，并与顾客进行“一对一”沟通，一个重要的原因就在于没有充分认识到CRM的作用和意义，CRM也就成了酒店的一种摆设。事实上，在争夺顾客激烈的今天，只有对顾客充分了解和认识，才能制订出顾客喜欢的营销策略，才能赢得顾客的支持和认同。

5.效果难以量化。星级酒店之所以对CRM重视不够的一个重要原因是，尽管CRM说起来对顾客开发和保留效果很好，但具体的量化指标难以确定。国外有一些资料证明CRM能给酒店带来的效益，但国内几乎没有这方面的实证资料，而且从国外看，CRM实施的总体效果也不是很理想。因此，星级酒店对CRM的重视程度也就不高。

4R理论在星级酒店顾客关系管理中的策略

美国学者Don.E.Schultz提出的4R理论即关联、反应、关系和回报，这次是星级酒店实施顾客关系管理，提高顾客忠诚度的关键。笔者认为，运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征，切实掌握一套方法与途径。

（一）关联：整合酒店服务资源以提高服务满意度

在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的顾客，需要通过有效的方式与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与酒店联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在：

1.服务内容关联——提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的，如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务，有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此，星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务，让顾客感到他是独特的，是他在当家做主。因此，不能把现成服务硬套用在顾客身上，而要协助顾客获得他所希望的服务。

2.集成服务——为顾客提供一整套服务。利用系统集成的模式为顾客服务，为顾客提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，这样可以保证方案和各个集成部分都是最好的，从而形成整体服务最优。为此，星级酒店要细心去体会顾客想要怎样的服务，精致的设计并完整呈现酒店所提供的服务，注意每一个细节，注重顾客的每一个反应，消除可能的疑虑，化解可能的纠纷，提供体贴入微的精致服务；同时，星级酒店的所有收费标准都要清楚明白，所有的服务内容都要让顾客一目了然，所有的服务过程都要一气呵成，所有的服务动作要标准一致，让顾客可以放心享受星级酒店的服务。

3.与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好，消费水平也不尽相同，酒店提供给顾客的服务应该与顾客的期望相一致，既要体谅顾客的需求，又要让顾客享受到服务的真诚。

4.顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中，沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联，让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系，进行个性化的及时地沟通，做到形式的多样性和内容的针对性。

实施的基本条件：随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息，各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门，对顾客的信息资料做到及时地更新，顾客信息资料尽可能完整准确，并按一定的细分标准对顾客进行分类，酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样，才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务，CRM才能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等，对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望，比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。

（二）反应：完善信息系统以提高服务的及时性与针对性

反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应，快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此，星级酒店应实行快捷服务营销策略，努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后，要事先预测顾客需要哪些方面的服务，特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客，只要顾客发出需要酒店服务的信号如网上预订客房，通过查询CRM，就应该清楚地了解该顾客需要什么服务，不喜欢哪些服务，而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后，快捷地准备好顾客需要的服务，以减少顾客的等候时间，让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，服务人员提供给顾客需要的服务内容，是完全顾客需要的，完全是针对顾客提供的；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时，要真诚而及时地处理，把责任揽到自己身上，让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后，在两周时间内对顾客进行回访，诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。

实现快捷服务营销的基本条件：换位思考——站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念，想顾客所想，急顾客所急，多考虑顾客的需要，而不是多考虑会增加我多少麻烦，把顾客当作你的亲人，对待顾客要象对待自己的亲人一样，服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务，减少顾客的等候时间；规定标准的服务流程，让每一个动作都追求完美；服务人员要有好的服务心态，能够为顾客服务是服务人员的荣幸。

（三）关系：拓展人脉文化资源并健全信用体系

关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”，信用与承诺是维护顾客关系，保持忠诚度的重要纽带。由于星级酒店除了少部分是常客外，大部分顾客都是流动性很强的。星级酒店不仅要做好老顾客的维系工作，需要在保持老顾客的前提下，积极开发新顾客，同时，还需要让老顾客产生口碑效应，让老顾客带动新顾客，使散客成为常客，使第一次光临的顾客成为经常光临的顾客，为此，星级酒店必须实施关系营销。

星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作：

1.关系维系的及时性。不论是新顾客还是老顾客，当顾客离开酒店后，应及时跟进与顾客的情感沟通和情感联络。让顾客感到酒店很重视他，希望继续保持关系。对于休眠的顾客，酒店必须及时与他们沟通，才能使他们成为回头客。

2.关系升级的递进性。一方面顾客关系的维系仅靠打折销售是不够的，情感营销更为重要，只要星级酒店与顾客之间结成情感关系、互助互利关系，关系才能持久发展下去。另一方面顾客奖励的升级性。除了实施一般酒店都采用的顾客升级计划外，对于有价值的老顾客，通过虚设一个奖励等级，给予顾客高一个级别的奖励等级，可以让顾客产生意外的惊喜。再有就是建立老顾客的分级管理制度。同样是老顾客，不同的老顾客对酒店的贡献是不同的，酒店应该对不同的老顾客进行分类，并给予不同的荣誉和激励政策。如1年内的老顾客为铜顾客，2至5年的顾客为白银顾客，6至10年的顾客为黄金顾客，10年以上的为钻石顾客并颁发终身顾客荣誉证书。

3.关系带动营销的口碑效应。星级酒店的顾客开发资金总是有限的，酒店要发展就需要依靠现有顾客口碑效应，让老顾客带动新顾客，酒店的客源才会源源不断。为了使更多的老顾客带动新顾客，星级酒店应该对这些老顾客给予一定的奖励，通过奖励让老顾客更好地为酒店的发展服务。

4.关系保证的承诺性。关系承诺是关系营销中最为关键的概念之一，它是决定顾客关系能否持续的重要因素。“交易的一方认为当前的关系是如此重要，将尽最大化努力去维持它，即是，承诺的一方相信关系值得长期保持”。星级酒店关系承诺要做到，承诺兑现的及时性、承诺标准的可行性、承诺内容的多样性、承诺期望的惊喜性。

实现星级酒店关系营销的基本条件：提高员工的素质。由于员工是直接与顾客打交道的，员工素质的高低直接关系到顾客的维系和保持，必须做好员工的培训工作，让员工充分掌握CRM的理论和技能。让顾客感知具体的利益。仅靠打折和一般的情感沟通，难以引起顾客的忠诚，还需要由财务奖励计划发展为建立顾客俱乐部。目前，俱乐部（会所）的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外，还是国内都已受到广泛关注。同时，还需要实施顾客升级奖励计划等，只有让顾客不仅看到具体的财务利益外，还看到开拓人际关系的交流平台，才能持续吸引顾客忠诚。建立酒店网站，开设顾客论坛。顾客既可以在网上订单，又可以对星级酒店提出意见和建议并展开讨论。每年举办顾客活动。每年重点邀请贡献度大和忠诚年限长的老顾客和有培养前途的顾客参加酒店组织的活动，既可以交流经验，又可以进行情感营销，还可以拓展商业机会。迎送并重。“不要在顾客付账后就开始忽略他”，卖出去意味着顾客关系的开端。由一直以来酒店重视迎接顾客向迎送并重转变，重视送客是提高顾客回头率的一个非常有效的手段。因此，当顾客办理离店手续后，既要有酒店经理欢送顾客，还要赠送给顾客一个值得纪念的小礼品，让他今后始终想到本酒店。

（四）回报：注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报

酒店客服范文第2篇

对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方，服务过程同时也是消费过程，这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响，互相评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。

目前，国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略，使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。事实上，恰当地设计参与服务过程，将会加强顾客体验的乐趣。

“顾客参与”是一个动态变化的过程，酒店要不断与顾客沟通，了解他们要做什么，希望做什么，什么由他们自己做。不同的顾客，甚至同一位顾客在不同时候的需求是不同的，因此，酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。

有了顾客的参与，酒店就应把顾客视作“准员工”并发挥5种功能：

顾客是经理、主管和培训老师

经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下，顾客了解服务程序和标准，有时，顾客带着特定的目的进店消费，他们都会对员工的不足进行指导和纠正，许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的，由于顾客是服务质量优劣的最终评判者，因此，这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上，顾客提意见，并提出改进措施，就是一位不收取报酬的“老师”。

从传统观念或员工心态来说，往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督，因此，积极的做法是酒店主动的，经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人，从而使意见反馈更具有针对性建设性。

顾客是质量监督员

再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上，因此，常客、回头客就担当起了“准员工”的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等。所有这些“任务”，绝大多数都是在不知不觉中进行的，但却起到了一定的“”和导向作用。

顾客是顾问

最通常的做法是请顾客填写意见征询表，填写内容和项目应简单明了。有的酒店还设立免费点心的享用。更正规的做法是成立顾客兴趣小组，定期请他们参与，提供正反两方面的反馈意见，酒店则给予正式酬劳。但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳，更没有那么多时间来奉陪。因此酒店应有意识地在顾客中觅寻“热心客人”，并建立“热心客人”的人才库，以便经常及时收集市场信息。

顾客是义务促销员

酒店客服范文第3篇

“酒店PC解决方案”通过完善的消费娱乐环境与内部管理系统的整合，及时、动态和全面地展现了酒店特有的服务项目，为客人提供完全个性化的消费娱乐服务，将大大提高酒店行业经营成效。

四大特色

结合酒店行业特色开发

专业服务于酒店客人

宣传酒店自身形象

开创酒店网络增值服务

三大目标

降低总体拥有成本

采用Linux无盘站技术，易于维护管理

Linux系统平台提高了系统抗病毒能力

Linux多任务高效的执行能力，降低了硬件的采购成本

提供新的业务模式

发掘酒店服务的潜在价值

提高服务成本的边际效益

符合时代潮流

提供现代化的服务手段，新颖贴心

提供客人常用的商旅工具软件，方便易用

主要功能

客房服务

利用酒店网络进行商务预约、客房预定、网上点餐、管家服务及酒店宣传等，让客人通过点击网页即可了解酒店、享受网络服务。

影视欣赏

超级娱乐

提供QQ、MSN及佳人有约等沟通娱乐服务

网上冲浪

客人直接登录Internet，遨游网络

温馨导游

客人利用酒店网络及时了解风土人情

与酒店会员中心对接，提供费用查询、文档处 理、视频会议、IP电话等功能

关键特性

采用无盘工作站：可靠、稳定、安全；提供简捷、易用的操作方式，使用简单；

立足于中标软件与Intel合作的基础上，广泛调研酒店需求定制而成，具备较强的适用性；

支持Intel iAMT平台技术，为酒店PC实现远程开关机及资产监控管理，安全防盗。

推荐配置

以50个并发客户数为例：

服务器：Intel 芯片组主板/Pentium4以上CPU/内存2G/硬盘200G以上；

客户机：Intel芯片组主板/PentiumIII以上CPU/内存256M，无需硬盘。

Linux使用技巧集锦

这期我们将详细介绍一下中文输入法，“输入法选择器”图标位于桌面的右下方。

右击系统前面板右下角的“输入法选择器”图标，在菜单中选择“属性”菜单项，可进入“输入法配置”对话框，以便进行配置。

中标Linux的各个版本中提供了丰富多彩的中文输入法，在最新版本的桌面版的中文系统共提供了五种中文输入方法，它们分别是：智能ABC、五笔字型、内码输入、郑码输入和清华紫光中文输入法。

输入法的默认激活热键：

Ctrl+Space：若当前状态为英文输入，则进入中文输入；若当前状态为中文输入，则进入英文输入。

Ctrl+Shift：在各种中文输入法之间切换。

Shift+Space：全角和半角的转换。

刚打开一个应用程序时，系统默认处于英文输入状态，同时按下 Ctrl+Space 两键就可以进入中文输入状态，再次同时按下 Ctrl+Space 两键就可以恢复英文输入状态。

你问我答

如果删除了Linux系统分区，如何清除Linux的多系统引导菜单？

使用Windows98或DOS启动软盘或光盘启动计算机，在DOS模式下执行如下命令即可清除多系统菜单：fdisk/mbr。

安装时默认计算机启动的是Linux系统，如何将默认的启动系统修改为Windows？

启动计算机进入Linux系统，在桌面上单击右键选择“新建终端”，执行命令：vi/boot/grub/grub.conf，然后按键盘上的“I”键，修改“default”项的数字。LINUX下多系统引导工具grub的配置文件:/boot/grub/grub.conf。

多系统引导菜单被破坏，如何引导Linux系统并恢复多系统引导菜单？

使用Linux第一张安装光盘，通过光盘启动机器进入安装界面，选择“引导现有系统”，注意在该界面输入根分区所在位置，如/dev/hda8（Linux系统根分区所在的位置，在Linux系统的字符方式下执行df命令可查看），然后回车进入Linux系统。登录系统后，在桌面上单击右键选择“新建终端”，执行命令：grub-install/dev/hda。

已经安装过Linux系统，如何重新安装Linux系统？

安装方法和正常安装方式相同，注意分区步骤直接选定原来的Linux根分区，选择“编辑”然后选择“载入点”为/，注意不要选择格式化分区（否则以前存在Linux系统上的数据将会丢失）。

产品介绍

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Evolution是一种功能强大的个人信息处理工具，它提供日历管理、电子邮件、地址和任务列表的集成解决方案，支持Outlook邮件格式的导入，提供邮件监控精灵等，方便用户的使用。

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基于Sun公司的JAVA2技术，并针对中标普华Linux做了适应性改进，确保为应用程序提供良好支持。

酒店客服范文第4篇

通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。

[实习时间]

2011.12.06-2012.03.08

[实习地点]

嘉兴市阳光大酒店

[实习岗位]

嘉兴市阳光大酒店管家部服务员

[实习单位介绍]

嘉兴市阳光大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨，力求达到顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满足。酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争，酒店将力争为每位员工提供和谐、向上的工作氛围和相关的培训，从而使每个员工实现自己的发展愿望。“让所有客人满意”是酒店一直都在追求的理想目标，通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质服务是酒店一贯的希望和努力的方向。通过酒店全体员工的努力，实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效益”的建店目标。

[实习内容]

在酒店管家部实习，上岗之前是要经过培训。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门领班李小姐。

在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。

通过培训后，我正式加入了管家部。经过几天的工作后，我发现管家部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。

打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上，假如有丧失的物品，则要记载并上报主管。实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，当时客人在离店之际返回客房，服务员向客人阐明情况，最终客人的方巾失而复得，并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责还包括，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

[客房实习体会与小结]

经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一丝不妥也绝不忽视。由此可知，注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。

在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系，而要做到这点，最重要的是需求务实，一个成功的治理者必定是这样发为的，成功的治理者能把一切员工联合起来，这样完成的是整个企业的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰厚的，而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。

在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色，但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间，我发觉要能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。 我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾说过：年轻人天生就需求鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。

酒店客服范文第5篇

Abstract： This paper takes Yuerongzhuang as the example， through the semantic analysis of guests′ online reviews to determine the service quality of guests perception of high-end resort hotel into 4 first-level indicators of overall evaluation， front office service evaluation， room service evaluation of and food service evaluation， and 12 secondary indicators of hotel overall service， front office overall service， room overall service， food and beverage overall service， SPA services， characteristic service， check-in service， check-out service， concierge service， transportation services， room cleaning service characteristic food and beverage service to put forward the beneficial reference for the operation and management of high-end resort hotel.

关键词：在线点评；高端度假酒店；宾客感知服务质量；悦榕庄

Key words： online comment；high-end resort hotel；service quality of guests perception；Yuerongzhuang

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）03-0192-02

0 引言

随着我国居民旅游活动的普及和国民生活水平的不断提升，我国旅游者正在从传统的大众观光旅游转向休闲度假旅游，中国正在迎来大众度假的时代。在线宾客点评的内容涉及酒店产品和服务的方方面面，全面体现了宾客对于酒店服务质量的关注重点和感知评价。因此对宾客在线点评进行内容分析，更能客观全面地反映目前我国高端度假酒店的服务质量，对于提升度假酒店服务品质和提高其管理水平、促进我国旅游产业升级有重要意义。

1 样本抽取

笔者选择了携程旅行网、到到网和去哪儿网作为样本点评网站，以悦榕庄为例，运用文本挖掘法对宾客在线点评进行内容分析。悦榕庄与其他国际酒店集团不同，专一致力于在最全球美的地方建立度假村，吸引世界顶级度假散客，为宾客提供高端、奢华的享受。笔者最终选择仁安、丽江、三亚、阳朔悦榕庄宾客于2014年1月1日至2014年12月31日期间在携程、到到和去哪儿网上的超过30字在线点评作为研究样本，共计613条。

2 宾客感知服务质量评价指标体系建立

通过对这613条点评进行语义分析，笔者对点评中所提到的酒店各项服务指标进行了提取，指标提取过程见表1，并形成了初始测评指标，见表2。

为了使统计结果更加清晰，笔者对24个影响因素指标进行了再分类，最终确定出整体服务评价、前厅服务评价、客房服务评价和餐饮服务评价4个一级指标，以及酒店整体服务、前厅整体服务、客房整体服务、餐饮整体服务、SPA服务、特色服务、入住登记服务、结账离店服务、礼宾服务、交通服务、客房清扫服务和特色餐饮服务等12个二级指标，具体如表3所示。

3 宾客感知服务质量分析

本文基于语义分析的技术，通过宾客在点评中表达的态度对抽取的服务质量关键因子进行李克特量表赋分，从而利用在线点评对宾客感知价值进行分析，具体评价结果见表4。由表4可见，悦榕庄在服务方面表现最好的为餐饮服务、SPA服务和特色服务。表现最弱的为客房服务、结账服务和交通服务。酒店整体服务、前厅整体服务、餐饮整体服务、SPA服务和特色服务的评价平均分都在4分以上，而客房整体服务、客房清扫服务、结账服务、交通服务的平均分则都在4分以下。宾客评价最不一致的服务项目为结账服务和客房服务，说明在悦榕庄各店表现差异较大，或者服务水平不稳定。而评价较高的各项服务如SAP服务和特色服务，宾客点评赋值的方差也较小，表明这些服务项目表现稳定。

4 结论

客房产品是度假酒店的核心产品所在，度假酒店更应着力加强对客房服务的管理。度假酒店一般都处于较为僻静的区域，因此应考虑宾客的交通问题，在交通服务上多加创新。除此之外，结账服务是宾客离店的最后时刻，根据近因理论效应，酒店也应加强对结账服务的培训和管理，给宾客留下好印象。

在线点评是度假酒店向宾客展现酒店服务的窗口，酒店应该加强对各大主流点评网站宾客点评的重视。笔者在整理宾客在线点评的过程中发现，酒店在对宾客点评上疏于管理和重视，有的在线点评明显存在敷衍态度，采用同一语句回复所有的宾客点评，回复欠妥当、缺乏问题解决的实质性等问题。高端度假酒店应该加强对在线点评资源的利用，把点评平台发展为宣传度假酒店形象的窗口，收集宾客信息的重要渠道，从而了解宾客的服务感知重点。

如今，互联网的快速发展与普及影响着人们的行为和习惯，越来越多的酒店顾客习惯于在入住酒店后对消费体验进行评价。来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客消费的体验感知与期望的比较，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点以及感知评价。所以，综合在线点评内容的分析结果以及SPSS软件对数据的分析结果，进行高端度假酒店顾客感知功能价值评价指标体系的研究，对优化国内高端度假酒店顾客感知功能价值，增强高端度假酒店在竞争中的竞争优势具有重大意义。

参考文献：

[1]ZHAO Y， YANG S， NARAYAN V ，et al.Modeling Consumer Learning from Online Product Reviews [J]. Marketing Science，2013，32（1）：153-169.

[2]Vermeulen I E， Seegers D. Tried and tested：The impact of online hotel reviews on consumer consideration[J]. Tourism Management，2009， 30（1）：123-27.