服务营销实训总结范文第1篇

主要内容

  1，XX年培训总结

  2，附社区经理培训心得

  3，XX年培训需求

 

培训总结报告

培训概述

  我公司XX年的培训工作根据市公司人力资源部指导，本着“利用内部资源、采取多种手段、注重实用技能、逐步提高素质”的原则，委派我公司内部培训师晏继东同志参加省公司统一组织的培训，取得全省排名第二的好成绩。同时积极响应市公司人才资源部下发的工作通知单，组织培训师和业务骨干，结合本单位经营工作重点和工作实际，详细制定了内训计划，分班次集中授课和现场交流相结合。取得了良好的培训效果。同时组织社区经理，客户经理及营业一线人员进行案例征集活动。上交营销服务案例。最后我公司制定了培训效果评估考核，发放课后培训试题答卷，员工培训调查表及培训考核登记表。

培训对象及培训内容

     本次培训人员范围主要有：全体营业人员10人，全体社区经理（包括城区和农村片区）10人，农村统包人员5人（覆盖全局农村网点），商业务客户中心5人，大客户中心4人，共计培训78课时

     主要培训内容严格按照市公司下发通知精神，同时结合杨凌实际情况组织如下：

     （1）基础业务及流程（含宽带业务基础知识、最新资费、疑难解答），因我局宽带维护设立专门的数据维护，宽带安装知识不没有在本次培训组织范围内。共计培训课时。

   （2）新业务培训：因我局市场部设立有固话产品经理、数据产品经理、和小灵通产品经理，针对不同的业务，组织产品经理及内训师共同进行培训，主要对固网彩铃、商务彩铃、一呼双响、农家乐等增值业务、近期我局新的营销政策等进行培训，培训方式采取集中统一培训。

   （3）营业厅服务营销技能培训，结合省公司统一组织培训，主要有服务礼仪，优质服务意识，服务沟通技巧，营业投诉处理技巧、主动营销以及积极的心态与团队建设内容。培训方式结合现场培训、在互动中进行学习。同时课后采用现场评估方式加强学习效果。

   （4）农客经理营销与服务技巧培训：主要有农客经理心态调整，收集信息方法，客户拜访前的准备工作，客户投诉处理7部步法，如何进行有效的促销及如何预防在销售中遇到的风险。

   （5）实际营销中遇到的实际问题及解决方案培训：零次户营销、拆机挽留政策。

   （6）crm系统业务培训：前台综合受理、号线系统，工单处理系统等。

培训小组成员及人员分工

   培训工作我局领导非常重视，特成立主讲人员小组：内训师-晏继东、数据产品经理-陈育龙、业务支撑-张彩梅、小灵通产品经理-樊鑫、营业员培训-辛元。各培训人员结合各自业务特色进行弧形互动培训，培训小组分为3组：营业组、社区经理及商业客户组。

活动过程总结

进度

   本年度培训与计划进度相比，因为业务营销工作的影响。总体进度与实际进度有一定的差距。我分公司在以后工作处要进一步加强执行力。工作量

   我局今年由于新业务，新政策较多：春蕾行动、存赠优惠、百宝盒、话务量签约，我的e家等业务更新很快，培训为不影响公司的正常经营和生产，把所有的培训都安排在晚上及周六和周日进行，培训主讲人员加班加点坚持进行，各社区经理特别是农客经理因家里县城较远，克服困难积极参加培训，工作量较大。

培训过程中存在的问题

  培训工作结合公司实际，采用了一些新的培训方法，如分组讨论、互动分享培训心得过程中，在培训过程中出现以下问题：

 （1）课堂学习气氛不够活跃，有些学员回答问题和分组讨论发言时紧张不知说什么。

 （2）理论学习与实际营销过程所做的结合不好，如培训师花2个课时详细说明如何促销搞活动的相关知识，但是实际在村子中组织在农家乐营销中，农客经理好多因素没有顾及到，首先计划营销的当天下小雨，活动场地和活动场所也没有提前布置好等等问题，因此本次培训后，应注重培训理念和方法在实际工作中的具体应用。

 （3）有个别员工对培训工作不重视，不参加培训、迟到早退的现象时有发生。

 （4）培训工作后评估和跟踪不到位。

培训效果评估

  通一系列培训，全面提升了一线人员营销服务技能，加强了用户服务的理念，加强了企业文化，主要表现有：

  （1）、通过营业人员营业厅服务营销技能培训，营业人员的精神面貌有很大的提高，以前有个别人员没有化淡妆，通过服务礼念的培训，使营业员认识到如果没有化妆就是对客户的不尊重，同时通过营业服务礼仪培训，营业人员在站姿、坐姿、接用户票据等小思节上注意问题。

        另外在营业厅接待用户投诉处理方法上，通过培训也有很大改观，采用用户投诉处理七步法，把大部分用户的对电信服务及其它资费的不理解消灭在萌芽状态。

服务营销实训总结范文第2篇

营销培训的范围包括了产品进入市场前期、中期、后期的每一个环节需要的策略、技巧和执行方法，大到市场策划的整体策略，小到卖场促销的言行规范，均属营销培训的范畴。接下来是小编为大家整理的2020营销培训心得作文，但愿对你有借鉴作用!

2020营销培训心得作文一

经营为先，市场为大。20_年12月28日，我有幸参加了山西建投建筑产业化办公室组织的市场营销培训。催人奋进的开班讲话，严谨教学又认真负责的授课老师，满满干货的授课内容和每一位勤奋好学的各大园区市场营销人员就是这次培训课程的主要组成元素，处处都彰显着专业。

一、专业的开班仪式

建筑产业化办公室主任越淼做开班讲话。他强调：市场营销团队是一个作战团队，是企业拿下项目的保障，只有市场营销团队具备强战斗力、强执行力、能打硬仗、敢闯敢拼，才能支持企业在如此复杂的环境下得以生存和发展。他讲到，兵者，国之大事也;商者，企之要事也。每一位营销人员必须创新营销思路，全面提升自我综合能力，时刻备战，适应瞬息万变的市场环境，确保取得胜利。园区办组织这场培训就是要大家提高认识，提升自我，为园区建设发光发热。大家要珍惜每一次培训，练好内功，成为企业发展的“点睛笔”，助推企业高质量发展。

二、专业的师资教学

靓丽的李文娟老师又一次站到了讲台上，如果非要说个业余和专业，那么相比上次的商务礼仪培训，这次的市场营销当属专业。授课教师拥有从事市场工作多年的实战经验;授课内容从“营销之父”科特勒的营销的未来讲起，什么是营销，如何创新营销，再讲到我们现在的装配式建筑市场营销。用实例讲述抽象的营销概念，用发人深省的营销效果解释营销对企业发展的巨大作用。顾客导向化从始至终贯穿全教材，让我们体会到顾客是上帝的深刻内涵。李老师对招投标内容的讲述更是专业，从周边区域到全国各地，无不体现了专业二字。她的专业更要求每一位学员的专业，现在不专业，以后必须专业，这就是培训的价值所在。

三、专业的训后考试

本次培训为期一天，培训内容当堂消化，分小组复习，并向全班进行学习内容分享，强化自身的同时，帮助每一位学员将所学内容进行梳理总结，做到学有所得。培训的最后一个环节是考试，当堂检测每一位学员的学习效果，“课堂表现+考试得分”进行综合评比，让每一位学员不能掉以轻心，而是加倍努力。

四、征程万里风正劲，快马加鞭启新程

感谢园区办组织的培训，感谢老师结合园区市场营销当下的痛点和难点精心设计的课程，作为一名营销人员，我很庆幸，更感自身不足。我将以此次培训为起点，努力提升自我，向专业奋进，再树目标，成长不停歇。

2020营销培训心得作文二

20_年12月27日，我有幸参加了由山西建投建筑产业化办公室组织的市场营销培训。

来自山西建投各园区的20位市场管理人员聚集在一起学习、分享。通过园区培训工作组组长授课、学员总结复习等形式进行，重点培训了《营销的未来》、《招投标管理》等市场营销相关知识。为期一天的培训，时间不长，但是丰富的内容、有趣的形式，使我学到了很多知识。

一、丰富的培训内容

这次培训对我们以后的市场工作开展有很强的指导性。

1、找准定位，为企业保驾护航。

开班前，越总别开生面的开班寄语，给我们明确了自我定位。越总强调了市场部对于企业的重要性，市场人员肩负重任;而后，越总举了《西游记》的生动案例，指出市场人员要做企业和领导身边的“孙悟空”，要为企业保驾护航。

正如越总所言，市场部作为企业的主导部门，对企业发展肩负着责无旁贷的重任，是企业发展的“龙头”，而市场工作人员是市场部的核心。在今后的工作和学习中，我们要明确自我定位，加强自身学习，为公司领导独当一面、为企业保驾护航。

2、强化理论，为市场开发助力。

培训中，李文娟老师的理论培训，使我们受益匪浅。《营销的未来》系统地讲解了营销的过去、现状以及未来的发展方向;同时，结合装配式建筑市场的情况，从装配式建筑市场的发展、策划、管理等角度分析，完善了我们的理论架构。《招投标管理》从工作开展的角度，系统地讲解了招投标基本知识、法律体制、应标策略等内容，丰富了我们的知识体系。

市场营销是近年来的热门课题，随着市场的成熟、竞争的激烈，市场营销理论体系的建立将越发重要，我们要从思想上重视，从理论上完善，从实践中总结，为园区贡献出符合我们装配式建筑的市场开发理论体系和经验。

3、循序渐进，从改变自己开始。

培训后，白总语重心长的鼓励和分享，给我们以启示。培训考试结束后，最终成绩没有达到自己的理想结果。白总鼓励我们：学习是一个循序渐进的过程，要稳扎稳打，要多下功夫，不断提高自身水平。同时，白总分享了自己从一个内向的技术人员到能够千人讲课泰然自若的成长经历，启示我们：改变自我，要尊重规律，循序渐进，不断挑战，最终我们将收获成长。

市场人员就是企业的“外交部”，由于工作的需要，我们会面对不同的客户、不同的甲方，同时，我们还需要主动介绍自己、主动介绍企业。这就要求市场人员自身文化素质要过硬，学会改变自己。我们要不畏困难，不断努力;学会适应，改变自己。

二、多样的培训形式

同时，这次培训方式，也使我印象深刻，值得我们自身开展培训工作借鉴。

1、方式新颖。

这次培训采用微信扫码报到、扫码签退、扫码考试等新兴的培训方式，极大地减少现场培训的组织工作量，提高了培训的组织效率。这值得我们各个园区在今后的培训活动中借鉴。

2、准备充分。

这次培训从培训手册的编写、培训学员的分组、培训考核的办法等细节上，都可以感受到这次培训工作组的细心和用心。“台上一分钟、台下十年功”，感谢为这次培训付出的所有领导和同事。

三、建议

1、培训形式的一点想法。

线下培训，培训效果好，但是投入的人力、物力也不少，进而限制了培训的频次。

2、培训内容的一点建议。

三人行，必有我师。可以让每个市场人员都用心写一些培训课件，分享和培训给大家。我们可以从中优选一批好的课件集体推广。这样既快又省，又能全员参与、集思广益。

2020营销培训心得作文三

我非常有幸参加了公司组织的宁波生动化总动员及杭州办生动化总动员的拓展训练活动。我首先得感谢公司的各位领导，感谢公司领导给与我提升自我能力，锤炼自我意志，建立良好销售心态的机会。在这两次拓展训练中，我付出了汗水，收获了硕果，让我更明白一些东西，也更确信一些东西。我在此将我的一点心得体会总结如下：

1、销售人员要有专业的知识。

当然，这一点并不是每个人都具有，所以不具备的朋友应该努力的学习，培训。当我们有了一定的专业知识时再来销售才可得到客户的认识，才能在销售领域定位。这是一个心、脑、手并用的智力型工作，必须要用我们所具备的大脑去尝试思考。

2、加强学习不断提高自身水平，不断更新，不断超越，不断成长，蓄势待发。

锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现。我们做为一个销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。对于我们来说及时的汲取新知识原素相当重要，除了书本外，我认为在工作中，用心去学是相当重要的，我们能从客户那儿学来丰富的产品，外贸知识(我习惯到客人那边后，不管他有没有可能近期成为我们的客户，我都会花点时间，与他交谈。从而学到点他们行业的知识，下次我可以用在与他相类似的客户身上，日积月累，我们也会成为各行各业的行家)那时谈此类客户，我们多了一样至胜的利器。我们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。我们要不断的超越自已，紧记一句话，不要与你的同事去比较长短，那样只会令你利欲熏心，而让自已精力焕散。与自已比赛吧，你在不断超越自已的同时，很可能你已经超越他人，而你是没在任何恶性压力下，轻松达到一个顶峰

3、对工作保持积极进取的心态，别人能做到的，我也能做到，还会做的更好。

这是个信念问题，销售的压力很大，主要就是自身给自己的压力，时间一长，会有疲惫的反映，还有，当业绩时，会放松对自身的要求，所以在业务上了轨道之后，我们始终应牢记着“业精于勤荒于嬉”的至理名言，一定不能输给自己，而战胜自己最实际的是行动。思考、观察、计划、谋略都得用行动来证明它们存在，再好的心理素质也得在实践报告中检验、锤炼、提高。脑在行动中运转，心在行动中体会，经验在行动中积累。

4、自信、勤奋，善于自我激励

这一点至关重要，对于新入行的业务员，自信、勤奋是非常重要的，俗话说得好，自信、勤奋出天才，销售亦是如此，我们都知道天下没有不费苦工夫得来的硕果，我们也知道付出就一定有回报。所以我们在销售的过程中要不断的免疫自己，相信自己，让自己更加勤奋，用我们的超强的自信心让客户知道自己销售的信誉和产品是如何如何的好。

2020营销培训心得作文四

我十分有幸参加了公司组织的《顾问式营销技巧―销售潜力核心》课程培训。透过这次课程的学习，学习了顾问式销售技巧培训的概念原理，学习了“客户建立关系“制定销售拜访计划”“确定优先思考的问题”“阐述并强化产品利益”“获得反馈并作出回应”“获得承诺”等销售流程、步骤等。透过学习，我认识

到顾问式销售技巧培训是目前广泛受到销售人员认可的一种销售方式，是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析潜力、综合潜力、实践潜力、创造潜力、

说服潜力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出用心推荐的销售方法。

透过学习，让我认识到：做想做一名好的销售人员，个性是金融行业的销售人员，务必要树立以客户为中心，帮忙客户解决问题的顾问式销售理念，将销售的重点，放在解决客户问题的方案上，而不是放在产品上。其二在探讨拜访客户前，要做好充分的分析和准备。在应对客户时，各个环节的注意要点，需要注意的各个细节。其三、务必要以客户为中心，展示给客户带来的好处。挖掘客户的难题，体现我们方案的价值。其四、提升服务品质，让客户感受到后续服务带来的价值，进而锁定客户，让客户持续购买。其五，应对不不同的客户群体，我们有必要透过人格类型分析，针对不同的客户类型制定销售对策等等。在学习中，让我体会最深的有一下几点：

1.“用头脑做销售、用真心做服务”

用头脑做销售技巧培训，是让我们在销售之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去;而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好金融产品销售服务工作。

2.“信服力、可信度”

信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。

透过学习，我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大于其技能。要想做好销售务必具备坚定的信念，相信自己所服务的公司是的公司，相信自己所销售的产品是的产品。相信就将得到，怀疑即为失去。心在哪里财富就在哪里!

3、“商品+服务”/价格=价值

透过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所带给服务的品质，因此，我们在金融产品的销售技巧培训过程中，销售的是什么?是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务?显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，此刻的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈、金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎样让客户认同理解自己的产品呢?这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售技巧培训的过程中，必须要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业、产品、人和环境都要去注重和加强。

4、“逃避痛苦”大于“追求快乐”

透过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。客户在买卖过程中卖的是什么?客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品能够拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的是价格。这也让我充分学习到，在日后的金融产品销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，透过“痛苦、快率”规律，有效的销售我行金融产品。

5.“F.A.B法则”

透过学习，让认识到FAB法则是指推销员运用产品的特征F(Feature)和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益B(Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求。特征F是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点;优势A是解释了特征的作用，证明产品如何使用或帮忙潜在顾客;而利益B则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，证明产品如何满足客户表达出的明确需求。

透过学习，我也充分了解到，在日后我行金融产品销售技巧培训中，我们务必灵活运用FAB法则，将我行金融产品的利益与顾客的需求相匹配，强调潜在顾客将如何从购买中受益，才能激发顾客的购买_，让其做出购买的决定。

2020营销培训心得作文五

今年我参加了省行组织的二级支行行长培训班的学习培训，通过学习使我受益匪浅。结合实际工作，下面，我谈一谈个人的一点心得体会。

一、转变市场营销观念，实施核心客户营销策略。

当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，我认为“二八定律”针对我们邮政储蓄银行，尤其是县级以下及农村二级支行来说，这个定律尤为显得贴切和突出，即银行80%的利润来自于20%的客户。可见，20%的高端客户针对我们邮储银行带来的收益就可想而知，但是如何让这20%的高端客户真正成为我们的忠诚客户，那就需要支行自身利用和优化现有的资源，通过生日礼物、病期探视、各大节日特色祝福等等来拉近与客户的亲属感并通过交叉营销，让客户通过各种体验途径购买咱们银行自身的多种产品，以更优质更快捷的服务等等让20%的高端客户从心里产生对我们邮政银行的忠诚度。

二、转变经营思路，树立科学发展观。

1、要进一步增强存款工作的危机感和使命感，大力促进各项存款快速增长，全力提升存款业务的市场地位，加大储蓄存款竞争力度，全力提升市场份额。

坚持“大个金”发展战略，运用我行点多面广，覆盖城乡的网点资源和营销潜能，做大储蓄市场。

2、着力推进中间业务和新型业务的全面、协调发展，通过保险、信用卡、以及下一步就要推行的IC卡、惠农卡能产品，抓好全年每个季度每个时间段。

发展业务有的人说要分业务淡季旺季，我个人认为业务的发展与否不应有淡旺季之分，而是取决于一个支行，一个团队的思想意识之团队精神，我们发展业务也决不只能坐门等客，而是要走出去，走进市场，走进商户、农户之中进行有针对性、策略性的实质营销，不是有这样一句话嘛：时不我待，只争朝夕!我们不能把“与时俱进”当做一句空话，我们需要实际性地主动出击。

三、强化风险防范意识，提升内控管理质量。

随着银行业竞争的日益激烈，市场环境的复杂多变，商业银行经营面临着越来越多的风险，我们作为商业银行面临的主要风险包括信用风险、市场风险、操作风险，针对上述三个风险，我认为加强操作风险的防范尤为重要，通过观看四十五分钟的警示教育片，以及我们身边听说看到的很多案例，不难看出，绝大部分风险来自于_银行内部，比如银行监守自盗、违规操作等等，因此我认为在日常工作中应做好以下几个方面的内容：1、加强员工的思想教育和业务制度的学习，利用周例会、晨会，月经营分析会及网上下载警示教育片等把风险防范意识，结合今年的“合规执行年”制度的内容，深深灌入每位员工的思想灵魂深处，让合规的经营理念融入到工作的每一环节，争做遵章、守纪、知法、守法的邮政储蓄银行人。

四、搭建“以人为本”的发展平台，培育和谐企业文化。

针对支行员工应表扬先进，激励后进，和员工多沟通、少批评，坚持以人为本，利用现有的职工小家资源，通过和员工一起生日、节日聚餐，乒乓球、象棋、羽毛球友谊赛等，和员工每日保持一种愉悦的心情，良好的心态，同时也要进一步抓好网点柜面规范化服务，进一步加大服务检查力度，健全服务监督检查网络，要引导员工换位思考，站在客户的角度看待自己提供的服务，自动自发做好服务工作，树立良好的企业形象，提高社会知名度和美誉度。

五、强化执行力，提升管理能力。

何谓执行力?执行力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素——个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键。所以，我们要提升个人执行力，一方面是要通过加强学习和实践锻炼来增强自身素质，而更重要的是要端正工作态度。那么，如何树立积极正确的工作态度?我认为，关键是要在工作中实践好“严、实、快、新”四字要求。

1、要着眼于“严”，积极进取，增强责任意识。

责任心和进取心是做好一切工作的首要条件。责任心强弱，决定执行力度的大小;进取心强弱，决定执行效果的好坏。

2、要着眼于“实”，脚踏实地，树立实干作风。

天下大事必作于细,古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。

3、要着眼于“快”，只争朝夕，提高办事效率。

“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。

4、要着眼于“新”，开拓创新，改进工作方法。

只有改革，才有活力;只有创新，才有发展。面对竞争日益激烈、变化日趋迅猛的今天，创新和应变能力已成为推进发展的核心要素。

以上是结合本次省行培训内容和从事本岗位经验的一些打算和体会，不妥之处敬请领导批评指正。

服务营销实训总结范文第3篇

一、总体目标

突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管

理及营销人员培训工作。大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开发率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。

二、具体措施

1、继续加强营销体系建设

（1）充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。

（2）积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。采取综合激励措施，鼓励企业优秀人才向营销岗位流动。在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。

（3）加快完善营销机制，加强大客户开发和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。

（4）进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。

2、大客户开发、维护与管理工作

（1）针对一些新创办的较大型的企业进行走访开发，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。

（2）对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。

（3）对分局、网点大客户资料管理工作予以指导，做好大客户资料的收集、整理、统计和建档工作，完善大客户管理体系，对局大客户档案库实施动态管理。

3、转变营销模式，推进项目营销。

（1）以项目营销为抓手，规范项目管理，落实、强化营销项目申报备案制度，坚持项目立项的绩效评估、过程监控，将营销活动重点从全员营销、窗口营销、关系营销向总部营销、项目营销转变。

（2）在总结20年成功的项目营销案例经验的基础上，将全年营销项目进行认真梳理，合理划分营销层级和规模，通过实施项目营销，努力实现各项重点项目科学、系统、规范运作，提升邮政业务的营销水平和发展成效。

4、协助各专业局做好各项营销项目

（1）以我市严格控制农资供应质量为契机，与专业局进行沟通交流，作为重点营销项目进行策划配合，做好邮政农资物流门市部的宣传，使更多的客户对邮政种子化肥等产品“货真价实质量好，配送到家服务好”的物流配送有更深的了解。加强政府公关，争取将邮政农资配送这一业务做好做广。

（2）以在开发区建设物流产业园为着眼点，增设邮政物流服务站，加强邮政物流的服务质量，打造邮政物流品牌。

（3）把握年我市大力发展团场经济，建军垦名城，推进某旅游业发展的机会，积极推进“一团一卡”和“一团一票”的邮政个性化服务业务。

（4）以我市对商业银行扶持政策为支撑，积极争取资源，加快邮政银行对公类新业务的发展，加强邮政储蓄银行建设。

（5）20年是奥运年，要把握机会，要加快纪念性邮册的制作与销售，开展以奥运为题材的书信大赛、邮票展览和企业庆典活动。借此宣传邮政品牌，树立邮政企业形象。

5、做好服务中小企业工作，拓展中小企业市场

（1）为进一步推进走访中小企业活动，我们将加强对中小企业市场的研究和分析，加强对走访基础数据充实到名址数据库的组织工作，并制定有针对性的市场营销方案，充分发挥综合能力，为客户提供多层次的综合服务。

（2）不断总结走访中小企业工作中的经验和不足，加强对走访人员的培训，走访中注意方式方法，收集信息务求详细准确，建立完整的中小企业用邮档！案。开发培育大客户资源，加快邮政企业的观念创新、机制创新、产品创新、能力创新和服务创新，提升邮政企业竞争力，促进市场化运作水平不断提高。

（3）在走访过程中要大力宣传推介邮政服务，提高数据库营销、商务汇款、代收货款、电子商务速递、中邮快货和小额贷款等重点业务的知名度。要切实做好数据整理、上报工作，保证数据的真实性和合格率。

6、人才培训

（1）结合实际情况，适时组织专兼职营销员进行培训和学习，使其熟练掌握业务知识和营销技巧，深刻领会营销内容，以便营销活动能够执行到位和彻底。

（2）在扩大营销队伍规模的同时，要着力提高营销队伍素质，做好各层次客户经理的培训工作，并积极探索多种培训形式，提高培训效果。

服务营销实训总结范文第4篇

商业特许经营（以下简称特许经营），是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。其特点是特许人与被特许人双方都不需要追加更多的投入，扩张速度快，容易形成较大集团；特许经营的渗透力强，适用范围广，特许人与被特许人合作成功率高，是一种低成本快速扩张的商业运营模式。

网络营销与特许经营的结合是指进行网络营销的企业采用特许经营的方式组建网络连锁经营体系或集团，是一种商业运营的组织形式和经营模式。分析网络营销特许经营策略使特许方与被特许方产生共盈效应的成功因素在于：网络营销采用特许经营策略可以使企业建立一个广阔的网络连锁经营体系，可以有效地解决物流末端配送问题，可以更有效地监控特许经营体系的统一性和产品、服务质量的一致性，提供更好的售后服务与技术支持。

建立网上销售的特许经营连锁体系

在传统的营销模式中，特许经营以其可以实现企业的迅速扩张而被广泛采用，如餐饮、服装、教育、美容、汽车零配件等行业有许多成功的例子。如经营最成功的饮料巨头可口可乐在全世界都是通过特许经营来做的。可口可乐公司作为品牌持有人，准许被特许人使用其品牌。所有的产品宣传与广告都是可口可乐去安排，瓶装厂去执行，双方通过共同负担所有广告、市场费用的模式来协助瓶装厂开展他们的业务，可以说可口可乐是一种非常密切的特许经营安排。这种极为有效的运营形式被移植到网络营销上去，就是网络营销特许经营。网络营销特许经营是指从事电子商务B2C业务的企业通过招募加盟店的方式建立网上销售连锁店，共同经销总部的产品或提供服务，总部和各个加盟店之间，产权分离，经营模式及策略相统一。

1.特许人用良好的商誉和雄厚的实力吸引众多的加盟者，组成广泛的网上营销体系，形成规模效益

传统的特许经营连锁店之所以产生巨大的影响和经济效益，在于其拥有众多的连锁门市，如麦当劳以其遍布世界各地的门店在带给人们享受快餐乐趣的同时，给自己也带来了丰厚的利润。网络营销的企业如果在网上也拥有数量庞大的虚拟网店，让人们在不同的网站上浏览信息的时候能看到连锁店的链接，同样会让人产生犹如在闹市中闲逛不时见到麦当劳店一样效果。组建一个吸引消费者光顾的网络营销连锁体系，形成规模效应，前提在于特许经营方要具备良好的商誉和雄厚的实力，以及拥有了较知名的品牌，在消费者中拥有一定的品牌忠诚度。同时要有安全可靠的在线支付系统支持。如全球最大的中文网上商城当当网就采用特许的方式组建当当联盟，凭借坚持诚信、可靠、便捷的合作，当当网已招纳会员4万多，目前该联盟销售各类商品，其中书籍 30多万种，音像10万多种，每年销售平均增速2.2倍。

2.以灵活的特许加盟形式建立网络营销连锁体系

网络营销特许经营的特许方与被特许方以灵活的加盟方式结成联盟，一种是网络营销门户网站与实体销售企业结成联盟，另一种是以网上营销为主体业务模式的特许联盟。

网络营销门户网站与实体企业相结合的特许经营可以由双方共同建立电子商务平台，也可以由特许经营体系的连锁总店建立电子商务平台，双方共同在平台上出售产品或提供服务。中国著名门户网站新浪与中国最大的汽车销售特许连锁体系-亚飞汽车连锁总店，联手在网上开展汽车租赁和汽车销售业务，将网络营销与特许经营有机地联在一体。这种电子商务与特许经营的巧妙结合，为经营双方的业务发展提供了更大的空间。

以网络营销为主体业务的特许连锁的联盟方式更加灵活，扩张速度更快，特许经营的渗透性更强，适应范围更广，其结盟的松散程度也较高。如从事网络营销特许连锁较成功的当当网就准许被特许方从其提供的多种加盟形式中选择适合的方式加盟。当当网选择的被特许方只要拥有任何合法存在的网络资源包括网站、网站频道或版面、BBS、任何形式的网络广告（图片广告、直邮、搜索引擎、文字链接等等）以及其他合法资源等，并符合联盟协议的相关规定就可加入当当联盟。 被特许方在当当联盟注册后在其网络资源上用当当提供的链接方式或当当给予的销售促进措施，如：链接当当logo 、广告条、文字链接、搜索引擎、单品链接、使用当当建店模板建立网店或进行email 营销 ，即可得到当当的销售提成。如网站外汇通的外汇书店就是当当网上书店（省略）--的连锁店，其中所有书籍均是由外汇通为读者精心挑选的，但书籍来源全部来自当当网，包括查询订单、发货、退款等也全部由当当来完成。

由以上两个例子看出，网络营销特许经营要多多吸纳特许加盟者，由加盟者出资参与经营，从而减少连锁总店的投资压力，增加网络特许经营连锁店的数量，提高网上消费者的重视度，刺激消费者消费，使网络营销达到规模效益，实现特许经营各方共盈的目的。

通过特许经营建立网络营销连锁配送体系

在网络营销中，经营B2B和C2C业务的门户网站不需在物流配送方面做较大的投入，它们只需提供交易平台和支付服务，物流由客户或消费者自己解决。而B2C模式则面临着较为困难的物流末端配送服务问题。商家在尝试着各种方法，试图使网络营销的物流畅通，如有的用EMS ,有的自己投资组建物流配送部门。但是使用EMS 成本较高的问题依然存在。自己建立配送系统所需的初期投资极大，所达到的配送范围也有限，难以在短时间内满足客户的需要和实现企业追求低成本高收益的目标。采用特许经营连锁方式，利用其分布广阔的连锁网络可以为网络营销提供实际意义上的配送支持，实现门到门的服务，使资金流、信息流与物流有机融合有了实质性的地面支持。

网络营销特许经营的配送体系可以采用两种形式：一是连锁总店授权加盟者对消费者提供配送服务，如当当网上书店在全国40多个主要城市让连锁加盟店提供送货上门服务，因为当当深知：“电子商务需要鼠标加水泥”。再如中国最大的正版软件销售服务连锁企业--连邦网盟销售业务的迅速扩张，得益于连邦在全国各地拥有连锁销售机构的优势。二是充分利用第三方电子商务物流配送公司，如武汉齐心快递公司的业务之一就是进行电子商务配送。公司为国内各大电子商务网站在武汉开展的在线订购提供全程配送,有效的节省网络营销企业物流运营成本,有助于提高网络企业在武汉区域的市场覆盖率。同时，齐心快递也在全国以特许经营方式诚邀加盟者从事物流业务，为网络营销企业和消费者提供“桌到桌”的配送服务。

特许方可以提供更好的售后服务与技术支持

传统的特许连锁经营中，特许方要投入较大的精力和资金监控被特许方的经营过程，因为要组织统一的店铺设置，提供商品，统一宣传、广告等营销策略，提供经营规范和培训，对服务质量进行控制。而网络营销的特许方在进行监控时就相对容易，也更有控制力。 网络营销的加盟店以其网络资源包括网站、网站频道或版面、BBS、任何形式的网络广告（图片广告、直邮、搜索引擎、文字链接等等）作为营销工具加盟，实质上在加盟店的网站页面或其他网络资源只是建立了一个与总店的链接，加盟店并不需要进行传统连锁经营方式下的进货、收款、付货等交易过程，这些交易过程在网络营销中都是消费者通过加盟店的网站链接到总店的电子商务平台上进行的，因此，总店可以很好地保证特许经营体系的统一性和产品的一致性，而对加盟者的控制只限于营销宣传和服务的一致性，在控制力方面可以得到保证。

在特许经营模式下特许人要为被特许人提供开展特许经营所必需的销售、业务或者技术上的指导、培训及其他服务。相对于传统营销模式下指导或培训及其他服务，在培训或指导的内容方面较为简单，在培训的形式方面更加有效，在培训及指导的时效性方面更加及时。因为其最重要的培训与指导是实时在线进行的。如连邦总店就通过设置“连邦网盟”网站对全国六大区域分公司，500家连锁专卖店，750家核心经销商，10000家联盟网吧实行全方位监督、管理和指导，总部制定的各项规章制度，提供培训教程和接受加盟店咨询，这样有效而及时地对加盟者进行培训与技术支持，保证总店经营战略和企业目标的实现。

服务营销实训总结范文第5篇

__年上半年，市中区局（营销部）在市局（公司）党委的正确领导下，坚持以科学发展观统领全局，认真贯彻落实市局（公司）工作会议的指示精神，紧紧围绕营销部年初制定的工作目标，全体员工紧密团结，以打造名牌市场为载体，以创建优秀县局单位为契机，奋力拼搏，扎实有效开展工作，各项工作取得了新的突破和进展，现将上半年工作情况作如下汇报。

一 团结奋进，较好完成上半年目标任务。

半年来，营销部全体人员紧密地团结在台儿庄分局周围，扎扎实实工作，勤勤恳恳做事，立足于烟草营销与服务的主责，调整市场结构，全力保增长，大力培育重点骨干品牌，加强网络建设和市场分析调控，保持了销量稳定增长和效益平稳提升。1—6月份，__营销部累计完成销量###箱，比去年同期的###箱增加了##3箱，同比增长2.13%；累计实现单箱值16037.74元，同比去年的###元增加了###元，同比增长9.93%，；累计实现毛利###万元，同比去年同期的####万元增加###万元，同比增长##%。在销售结构上，鲁产的一二三类烟累计销售####箱，比去年同期的#3箱增加了##箱，占销售总量的##%；重点品牌烟总计销售##箱，比去年同期的#3箱增加了##箱，占销售总量的##%。截至6月30日，全区共有零售客户####户；电子结算户###户，其中城镇电结户##户，农村电结户###户，城镇电结率达到了95%，农村电结率达到了72%，累计电结成功率按金额计算达到了70%。总体来看，销售总额完成全年计划的67%，毛利完成全年计划的56%。

二 围绕客户，努力提高营销能力与服务质量。

1加强宣传推介，努力提高重点名牌和鲁牌一二三类烟的上柜率。

上半年，我们认真落实了省局（公司）工作会议精神大会和李总的讲话精神的要求，紧紧围绕“卷烟上水平”的行业基本方针和战略任务，加强了宣传和推介工作，充分挖掘重点客户的销售潜力，极力向客户推荐鲁产品牌、重点品牌，取得了显著成效。目前鲁产的#####、###、#####等市场占有率逐步提高，被越来越多的消费者接受；重点品牌###、#####等，在销售中的比重也大幅度增加，有力地推动了品牌培育工作。

2 维护客户市场，开展拜访活动。

为了确保首季开门红活动的/:请记住我站域名/顺利实施，我们积极开展客户大拜访活动，营销科科长、客户经理、市场经理等全体出动，对重点客户和重点区域做了细致的调查研究，认真收集客户信息并加以汇总分类分析，及时对系统信息予以调整，确保了零售客户资料的准确性和客户群投放货源工作的顺利开展，为各项卷烟经营指标的顺利实现奠定了坚实的基础。

3加大工作力度，积极做好电子结算工作。

努力在提升电子结算率和电结成功率是上半年工作的一大重点。一大力宣传宣传市局（公司）电结奖励政策，使客户知晓电算业务的积极意义；二制定了严格的电结奖惩措施，通过奖优罚劣，进一步提高了客户经理宣传电结工作的积极性和主动性；三继续加强了与市中邮政储蓄银行的沟通与协调，为农村零售客户电结业务的办理提供了极大方便，有力地促进了我区各项电子结算指标的提升。

4规范经营，努力提升客户盈利水平。按照市局（公司）统一部署和安排，我们辖区500户经营规模比较好的零售客户进行了集中培训，通过培训，进一步提高了广大零售客户的经营理念和经营能力，加深了客我之间的相互了解，巩固了批零联盟基础，为以后的合作奠定了更加坚实的基础。同时，认真开展全员签订规范经营承诺书，切实做好规范经营工作，努力提高客户的盈利水平。

三 提升素质，推动优秀县局建设。

围绕推动优秀县局建设和销售工作，我们做了大量工作。

1统一思想，提高执行力。我科室以会议、座谈的形式认真学习市局和省局的相关文件，组织人员认真学习了市局的首季开门红大会精神、省局（公司）工作会议精神大会和李总的讲话精神、枣庄烟草20__年工作会议精神等，紧紧围绕“卷烟上水平”的行业基本方针和战略任务，进一步把思想和认识统一到市局（公司）党委的指示精神上来，提高了执行力，为落实各项政策奠定良好的思想基础。

2培训交流，提升素质。为进一步提高营销人员营销水平和服务客户的能力，我们积极组织人员参加市局集体培训，同时开展内部培训，以经验交流会、集体开会学习、对辖区优秀线路进行现场观摩学习等形式，引导到营销人员学习先进，查找自身不足，努力提高自身服务水平和服务技巧。

3精细管理，严格考核。为推动优秀县局建设，科室实行精细化管理，将工作任务目标细致分解到各条路线，确保卷烟销售任务全面完成；同时，对客户经理、网建人员、送货员等加大了监督考核的力度，严格内部控制，严禁拆包等违规现象的出现，有力地推动了营销业务健康开展。

四 目前工作中存在的问题

1部分地区，尤其是农村地区的零售小户，由于路途遥远，单人经营，时间受限，对电子结算业务的积极性不高。

2鲁牌一二三类卷烟上柜率还有待于进 一步提高，重点品牌烟的上柜率需要进一步提高。主要原因是部分销售点周围居民消费水平较低。

3部分线路客户经理不能及时对零售客户的卷烟经营进行有效的指导，服务水平有待以进一步提高。

五 半年经营打算及工作措施

下半年销售形势依然严峻，要圆满完成目标任务还需要再接再厉，克服困难，努力做好以下工作。

1紧紧抓住市局的战略部署和指示精神不放，严格贯彻执行市局对下半年及全年卷烟经营工作的安排部署，努力克服各种不利因素，稳步推进卷烟经营工作。

2紧紧抓住打造品牌市场不放，加强宣传推介，加大鲁产一二三类和全国重点品牌的培育，提高品牌上柜率和动销率；转变工作方式，大力培育品牌、提升结构，提高经济运行质量。