酒店客房服务员培训范文第1篇

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所（本免费公文由提供，转载请注明）有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2008年是酒店开业第一年，2008年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店客房服务员培训范文第2篇

1、对新招聘到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。

2、宣贯员工手册，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门具体分工进行下列在岗培训：

①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、VIP档案，熟悉牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用普通话及简单英语口语接受宾客问询等。

②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、VIP个性化服务程序等等。

③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、“五防”知识、安全技能、应急事故处理预案等等。

④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简单修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并积极响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。

⑤餐饮部、娱乐部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。

通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。

一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：

1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，耐心说服教育，严谨执行操作规程，方能取得一定培训效果。

2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。

酒店客房服务员培训范文第3篇

所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二五年客房收入与二六年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

酒店客房服务员培训范文第4篇

当前快捷酒店可谓风起云涌，在国内经济型酒店主导品牌跑马圈地、吸纳风险投资甚至IPO上市的大背景下，外资品牌已经加大了进入中国市场的力度，而地域性经济型酒店则如雨后春笋般遍地开花。截至2009年12月31日，中国经济型酒店总数达到3757家，比2008年同期增加952家，同比增长33.9%，客房总数达到412840间，与2008年同期相比增加了99910间，同比增长31.9%。以厦门为例，2011年上半年酒店达428家，其中415家正常营业，比2010年底新增84家。快捷酒店快速发展的同时，硬件设施、制度完备、人员素质、人才配备等发展却相对滞后，未能跟上酒店发展的步伐。因此，我们应找出其存在的主要问题并提出解决方案，以便快捷酒店的健康发展。

二、快捷酒店GRM存在的问题

1、硬件设施不完备

现在市场上的一二星级酒店在价格上相对快捷酒店并不占据优势，且星级名称的维护成本较高，在市场利益的驱动下，人们更愿意将资金换个名字进入快捷酒店。快捷酒店的投入成本相对星级酒店较少，多数是依托原有物产开发的，有的是一二星级酒店直接改造，有的是招待所、小旅馆升级，有的是直接旧楼（办公、仓库等）翻新，客人关于酒店客房的规格不一、层高较低、客房分布较散、采光不足等硬件设施的投诉量增加。

2、宾客关系管理中存在真空时间

快捷酒店规模小，配套简单，组织架构采用扁平化管理，如图1所示，快捷酒店通常是三到四级管理，部分部门（前厅、客房）下设有主管或领班，部分酒店一位值班经理身兼数职，尤其是品牌加盟店，值班经理的工作内容复杂，宜必思、如家、汉庭等大型连锁快捷酒店，值班经理基本上要分管酒店的各个部门。快捷酒店的扁平化管理对客人的投诉有更快捷的反应力，能够直接反映到店长，但是在实际的处理过程中却不尽然，星级酒店通常配备大堂副理或宾客关系主任来处理宾客关系，而经济型酒店则没有专门的人负责，而是由前厅经理（主管）或值班经理兼任，前厅经理（主管）或值班经理除了维护宾客关系外，还有很多日常工作要处理，那么，在宾客关系管理当中就存在真空时间。

3、宾客关系管理制度不统一

除了组织架构导致的真空期外，各酒店的GRM制度参差不齐、标准不一也是导致宾客关系管理参差不齐的原因。如家、汉庭、莫泰、宜必思等成熟的快捷连锁酒店宾客关系管理制度较完善，建立了区域性的甚至是全球性的宾客关系管理系统，酒店可以通过酒店官网、客服中心电话、E-mail、酒店总台等多渠道与客人沟通了解客人意愿，而且这些信息是相互分享的。但区域性的本土快捷酒店如青年阳光、怡庭、华庭等，则没有这些优势，即使有了品牌统一的标准化，但是对于高层管理者（店长）的岗位没有严格的制度或行事历，使得宾客关系管理都具有领导特色，宾客关系管理制度仅限于单店，未能推广至所有门店，而且店长通常基于营业压力，在追逐利益的时候难以兼顾GRM制度的建立及推广。

4、宾客关系管理人员素质差异

宾客关系管理主要由人来维护，各酒店内部的宾客关系处理人员参差不齐，因人而异，酒店值班经理素质不一，通常销售、前厅、行政值班经理因为常与客人接触更了解客人的实际需求，且这三个部门在招聘时学历要求普遍比工程、客房部门高，那么在处理宾客关系时能够有的放矢，而工程、客房等部门则因自身素质或后天环境的差别，有些不直接参与宾客关系的维护，有些则是考虑不够全面，处理不够直接、不够人性化。

5、人员编制较少

快捷酒店因成本问题，通常人员编置为1：6，即一个服务员要服务最少六个客人，而星级酒店则为1：3，即一个服务员服务三个客人，现在国外一些超星级酒店即八星的帆船酒店人员编置甚至达6：1。经济型酒店1：6的人员编置，使酒店人员通常一人身兼数职，人员的专注性不够。宾客关系管理中重要的一环是宾客投诉，酒店中前厅是客人接触最多的一个部门，于是，更多的宾客投诉是直接投诉至总台，而总台员工本身素质不一，身兼数职，处理问题权力有限。当客人有问题反映到总台时，总台或因工作忙碌怠慢客人，或匆匆处理未能让客人完全满意，或超过自身权限而让客人等待层层上报，不论是哪种原因必会让客人产生“该酒店不够重视我”的心理。同时员工觉得自身付出与所得的薪资不相匹配，于是酒店员工流动性较大，新员工对酒店的制度、操作流程及老客户不熟，这又对宾客关系的维护造成不良影响。综上，中国快捷酒店在宾客关系管理上存在着从行业到酒店再到个人等方方面面的问题，如果要前行，要迈进世界连锁快捷酒店的行业，就要引客回头，全力解决上述问题。

三、解决方案

现在旅游行业以及酒店管理人员已经开始思考目前的状况，也在寻求双赢的解决方案，本文从以下四个方面着手，试图寻找解决上述问题的方案。

1、硬件条件难以改变

房间大小、房间布局、装修风格等一旦形成就很难推倒重来，硬件上的缺陷应在新店选址及建造时完善，在此不就硬件做过多的赘述。硬件不足软件补，应主要从提高服务品质方面来分析解决现在快捷酒店宾客关系管理中存在的不足。

2、制定行业标准

针对目前快捷酒店的发展速度快于旅游局、旅游协会制定行业标准的速度，我们要充分认识到行业标准不适应社会发展的需求，调动行业带头人的积极性，调查各酒店的现行需求，从而制定一套适应现代行业的需求标准，用高标准、高门槛来提升管理人员素质。

3、建立完善的培训机制

加强培训，提升培训质量，用培训来提升员工素质，用培训来留住人才，用培训来增强宾客关系管理的执行力度。授人以鱼不如授人以渔，各地旅游局已经认识到培训的重要性，且每年均组织各类型的培训，但现在服务行业的人员更替频繁，旅游局组织的培训循环速度已跟不上现在酒店业人员更换的速度。针对人员更替问题，旅游局、旅游行业应增加培训次数，争取更大的覆盖面，这样集中教育的成本较低，且各酒店员工既能加大酒店间的交流，让各酒店知道现在行业前进到了什么程度，又能参加正规的、高层次的培训，从高的角度来提升自己。加大政府投入的同时，各酒店自身加大培训至关重要。每家酒店都有自身的特色、有自己的企业文化，组织架构不尽相同，针对的人群也不一致，就需要各酒店开展适合自身的培训，提升员工、值班经理的素质，从而提升顾客满意度。培训是一个长期连续的工作，每个员工在不同的阶段要接受不同内容的培训，如新员工要接受入职培训，进入岗位后要接受岗位培训，公司出新的促销方案或新的政策也要对员工进行培训。员工在同一阶段会出现心理波动或工作疲倦等情绪，公司应适时地对员工进行心理调节方面的培训，这样可以留住人才。

4、改变薪资结构

酒店客房服务员培训范文第5篇

①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。

③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

二、5月份工作计划

1、工作计划

①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。

②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。

2、管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。

②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。

⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；

1、具体培训计划如下：

①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。

②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。

③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

⑦、做好新员工的入职培训工作。

⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；

⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训；