服务流程培训
服务流程培训范文第1篇
云南师范大学商学院 殷雪娇 李赟
摘要：教师网络远程培训逐渐成为教师培训的重要方式，学习支持服务是教师网络远程培训的重要组成部分，对提高教师网络远程培训质量发挥了至关重要的作用。文章客观分析了当前我国教师网络远程培训支持服务存在的主要问题，在此基础上提出了有针对性的对策建议，以供参考。
关键词 ：教师网络远程培训；学习支持服务；对策
中图分类号：G635.1 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2014）18-0022-02
近年来，随着远程网络教育优势的逐渐凸显，网络远程培训逐步成为教师培训的重要方式。众所周知，在远程教育领域，课程资源开发和学习支持服务是远程教育的两大功能要素。在教师网络远程培训中，课程开发是基础，学习支持服务是保障。在众多学科专家和远程网络技术专家的共同努力下，教师网络远程培训的课程资源已日益丰富，然而，学习支持服务的开发和使用情况目前还存在一些问题，致使教师网络远程培训的效果受到了一定影响。
英联邦学习共同体主席约翰·丹尼尔爵士在介绍远程教育的最新发展动态时指出:“技术革命并不是远程教育发展的一个新动力，如果使用恰当，每一代新的技术都能在确保最低成本和最高质量的条件下扩大规模，隐含在技术中的规模经济会越来越大，但需要注意的是组织的专业化和劳动分工是释放规模经济潜力的关键。” 由此可以看出，约翰·丹尼尔爵士也非常强调远程教育的专业化和科学的劳动分工。在教师网络远程培训中，学习支持服务不仅要求是专业的，更要求其是精细、全面和科学的。所以，不论是从宏观还是从微观来讲，加强教师网络远程培训学习支持服务研究是必要的，也是重要的。
一、教师网络远程培训学习支持服务的功能和作用
1.有助于提高教师网络远程培训质量。目前，多数教师，尤其是农村中小学教师都曾经参加过多次部级、省级的网络远程培训项目，尽管绝大多数农村中小学教师都能从这些网络远程培训中受益，但是大部分人也都不同程度地表现出对这一培训形式的遗憾，总觉得有这样、那样的问题需要进一步完善。但通过对所有的问题进行归纳分析，笔者发现在这些问题当中大部分都是学习支持服务方面的问题。比如，学习支持服务机构的分工不明确、部分农村中小学教师不能熟练应用网络远程培训资源平台、教师在学习中缺少与施训教师的交流与沟通、施训教师对参加培训的教师的提问回复不及时等。从学习支持服务的广义定义来看，这些都属于学习支持服务的范围。在培训中，正是由于这些相关问题的广泛存在，使得教师网络远程培训的质量大打折扣。因此，完善教师网络远程培训学习支持服务，是提高教师网络远程培训质量的关键。
2.有助于提高教师网络远程培训学习支持服务的有效性。在远程教育中，学习支持服务是为帮助远程学习者学习，所提供的各种人员的、信息的、资源和技术方面的服务，其目的就是帮助学习者克服学习中的困难，达到有效学习的目的。在本研究前期，笔者曾参与过多次云南省中小学教师网络远程培训，通过与参加培训的云南中小学教师交流，他们普遍反映在学习中还存在这样、那样的困难。比如，对年龄在40岁以上的受训教师来说，在网络远程学习中，不能快速地进入培训平台、不能准确地找到培训模块、不知道如何与施训教师交流以及不能顺利地提交作业等问题时常发生，这些问题的存在使他们在参与网络远程培训时，遇到问题不能通过有效的手段及时解决，一定程度上会增加心理上的孤独感和无助感，从而降低了学习的有效性。而本文所探讨的学习支持服务将针对这些问题做专门的探讨，通过协调和完善网络远程培训学习支持服务各环节，来共同解决这些问题，以期能帮助教师准确定位自己所需要的学习内容，从而提高他们在网络远程培训中学习的有效性。
3.有助于完善教师网络远程培训学习支持服务系统。开展教师网络远程培训，一方面是为了提高教师的教学能力，另一方面是为了共享优质教育资源，努力减少由于教育资源分布不均而导致的教育不平衡。另外，从长远来看，还有助于节省教师培训成本。目前，西方发达国家在教师网络远程方面发展已经相当成熟，但是我国由于在这方面起步比较晚，大规模开展教师网络远程培训，基本上是始于2010年7月教育部师范教育司下发的《教育部、财政部关于实施“中小学教师部级培训计划”的通知》 (教师〔2010〕4号)（简称“国培计划”）。因此，有关网络远程培训学习支持服务的研究，还处于探索阶段，无论是学习支持服务的类型，还是学习支持服务的有效使用，都缺少深入的研究。
二、教师网络远程培训学习支持服务存在的问题
1.学习支持服务机构缺乏有效的跟踪和监督。学习支持服务机构是学习支持服务各项工作安排的枢纽，它负责各项信息的汇总与，还负责对各级各类服务人员进行协调、分配和管理。因此，在学习支持服务机构内部，保持分工明确、职责清晰是非常重要的。但是对参与网络远程培训教师的调查和访谈结果显示，受训教师对学习支持服务机构的设置并不明确，他们在学习中遇到问题时，不知道该向哪级管理者或哪个管理部门反映。这说明教师网络远程培训学习支持服务机构的职责尚不明确，而且对其监督机制还有待完善。
2.受训教师使用的学习支持服务方式较少。在教师网络远程培训中，学习支持服务的实质是学习支持服务提供者为帮助受训教师达到更好的培训效果而实施的各种服务。从教与学的角度说，受训教师是学习的主体，学习支持服务提供者不但要为受训教师提供网络学习资源，还要帮助受训教师学会如何使用网络学习资源。因为网络远程培训是时空相对分离的教学方式，那么指导受训教师学习也必须借助网络平台。在教师网络远程培训中，学习支持服务的方式主要有：培训向导、主讲教师授课视频、辅导教师集中辅导、QQ群、主讲教师在线答疑等方式。然而在实际培训中，受训教师尤其是西部边远落后地区的教师，由于自身计算机使用能力较弱，在网络远程培训中，使用频率最高的学习支持服务方式是点击播放主讲教师授课视频和QQ群，其他学习支持服务方式使用都较少。其中，QQ群主要发挥的是通讯联络的作用，而没有充分发挥施训教师与受训教师、受训教师与受训教师之间学习与交流的支持服务作用。
3.施训教师与受训教师交流互动少。在教师网络远程培训开展的前期，不少受训教师对使用和搜寻网络资源还缺乏一定的自主性和探究性，所以，施训教师提供的学习内容是受训教师获得知识的主渠道。而施训教师提供的学习支持服务效果如何，将会直接影响到受训教师对知识的吸收程度。客观上讲，在实际培训中，为保证培训质量，施训教师基本上都是比较优秀的学科专家，而且一门课程配备的教师人数是有限的，但参与网络远程培训的受训教师数量却是庞大的。加之网络远程培训没有时空限制，受训教师学习和提问的时间存在不一致性，而且提问的内容也多种多样，这就必然导致施训教师不能及时、全面地解答受训教师的各种问题。
三、提高教师网络远程培训学习支持服务质量的对策建议
1.明确工作职责，加强学习支持服务监督。从当前教师网络远程培训的管理模式来看，一般都是由省教育厅直接负责管理，由相关高校具体承办。所以在落实教师网络远程培训学习支持服务时，一定要明确各级管理者的职责。
首先，省教育厅在教师网络远程培训学习支持服务中承担的主要职责应包括：第一，制定教师网络远程培训学习支持服务政策，确保教师网络远程培训学习支持服务工作的实施、检查和评估。第二，制定教师网络远程培训学习支持服务的总体规划和要求。第三，做好教师网络远程培训学习支持服务使用的宣传工作，使受训教师切实感受到有效运用学习支持服务是保证教师网络远程培训学习质量的前提。
其次，具体承办高校在教师网络远程培训学习支持服务中承担的主要职责应包括：第一，配备专门的学习支持服务网络管理和技术维护人员，并保障基础设施和网络的畅通。第二，与上级部门协调，合理安排学习支持服务集中辅导时间，保证受训教师能与施训教师进行有效的交流和沟通。第三，鼓励并指导教师积极使用网络远程培训学习支持服务，培养和提升他们的远程网络自主学习能力。第四，及时向上级部门反馈受训教师在使用学习支持服务时存在的困难和问题。
2.受训教师转变学习观念，提高学习支持服务使用的积极性。在网络远程培训中，受训教师要逐渐转变完全依靠施训教师的讲授来学习，要学会和习惯使用多种学习支持服务方式，充分发挥它们支持学习、帮助学习的作用。具体可从以下几个方面着手：首先，受训教师要不断培养网络远程培训自主学习意识。其次，受训教师要不断强化和提升网络远程学习能力。再次，受训教师要多向施训教师或同伴咨询各种学习支持服务的使用技巧和范围，实现学习支持服务为我所设、被我所用的现实意义。
3.施训教师强化服务质量，提高学习支持服务有效性。施训教师在提供学习支持服务的过程中，其扮演的角色是多元的，这种集“指导、交流、探讨” 于一体的多重身份，要求施训教师必须要具有提供学习支持服务的主动意识，努力做到培训前引导、培训中指导、培训后辅导。
首先，施训教师要把管理学中的服务理念渗透在教师网络远程培训学习支持服务中，坚持以受训教师的需要为中心，不断提升主动提供学习支持服务的意识。在开展学习支持服务之前，要根据培训内容，预测教师在培训中会出现的一些困难。
其次，在培训中，施训教师要根据受训教师的反应，对受训教师在培训中存在的问题进行归纳，对共性问题可以通过电子公告牌的形式在平台上滚动展示。其次，由于在网络远程培训中，受训教师与施训教师处于时空相对分离的状态，交流机会的严重缺失，使施训教师难以及时了解受训教师的学习情况。因此，对受训教师进行学习跟踪显得非常重要。跟踪的方式可以包括布置、批改作业，定期开展集中辅导，召开视频交流会等方式，了解受训教师在培训存在的问题，并对其提供有针对性地服务。
最后，施训教师在为受训教师提供学习支持服务后，要保留服务记录。这一做法，既有利于施训教师根据受训教师的反馈调整学习支持服务内容，同时也有利于激发受训教师使用学习支持服务的积极性。
参考文献：
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服务流程培训范文第2篇
职业教育教师本身实践教学丰富，有很强的自律性和独立性，学习动机明确，学习的针对性也很强，对学习内容有自己的思考，也积极地参与整个教学决策，注重教学成效，对培训的教师要求也非常高。他们要求所学内容与他们的工作实际相关，并且能够学以致用，更希望在培训结束后，能够建立一个公共平台以便继续与同学和培训教师之间进行交流答疑和资源共享。
培训教材与培训内容的特殊性职教师资培训既要求加强实践环节的训练，又强调教育教学素养的形成。培训教师希望通过培训能够提高自己的专业实践技能和教学技能，因此各培训基地在建设课程体系时，一般根据专业特征自主选择培训教材和实践教学内容。职教师资培训教材必须充分体现职业教育的社会性、实践性和职业性，然而目前专门针对职教师资培训的教材并不多，而且对个人和专业能力差异的考虑也不充分。建设恰当的培训教材和培训内容，要充分考虑职教学员的差异性，注重实践动手能力，同时加入企业实训经验。可建立立体化职教培训教材，开发网络学习平台，既保证教材和学习内容的随时更新，避免资料过时，又形成教材体系，促进职教教材的发展。
时间和空间安排的特殊性职教师资培训因为面向的是职业教育领域的教师和工作人员，时间和空间上无法像全职学生一样安排培训，根据对象的不同常常采取长期培训、短期培训、委托培训、规定时间内间隔培训等不同的培训模式。但大多数培训学员受到本职工作的影响，选择的都是短期或间隔式的培训，在时间和空间上缺少一定的自由性。建立职教师资培训资源服务平台，可以为培训学员提供一个继续教育平台，使学员可以打破时间和空间上的限制，随时随地共享培训资源，促进终身学习。
培训形式的多样性职教师资培训作为成人教育的一种，具有社会性和非正规性。这些特性要求我们突破学历教育的束缚，大胆的组织形式多样、非学历的、非正规的、以满足职业教育需求和志趣的文化生活教育活动，以继续教育为办学导向，培训的类型也多种多样。职教师资培训资源服务平台结合传统的师资培训模式和信息技术，并融入现代教学理念，注重实践性和非正式教学方式的应用，形成以在线、离线和课堂相结合的混合式学习培训。
评价的特殊性职教师资培训是开放性的、非学历性的教学活动，普通全日制教学侧重于课堂教学内容的测试，这种结果评价忽视职教中的实践操作能力和职业技能的培养，并不适用于职教师资培训。职教师资评价的内容多元化、动态化，评价的主体也不限于教学的教师，社会企业和学生本人都是评价中的重要主体。因此要建立综合性的档案袋，展开多样化的过程性评价。要建立合理有效的评价机制，必须转变教师的观念，如对培训本身的认识、职业观、教育观等。
网络教育资源服务平台的引入
网络教育资源服务平台是以网络服务为中心，通过中间技术和外部连接，将职教师资培训相关的各种资源和应用系统进行融合，从而面向学员提供全面的职教培训课程学习资料和交互平台。该服务平台为职教师资培训提供共享资源，支持学员间的在线和离线交流共享，鼓励相互之间建立协作项目，共建职教资源分享系统，促进学员的自主学习，为学员间解决现实问题提供平台。
（一）服务平台促进师资培训资源共享共建
职教师资培训注重培养学员的实践动手能力，促进教师的职业教育教学思考。通过网络教育资源服务平台，学员间可以随时随地进行网络访问、上传下载存放和使用平台上的资源，共享实践教学经验，共建职业教育教学资源库。可利用网络实现资源的网上制作、管理和信息等，也可通过链接的方式将授权后的资源地址收入到资源库中，进行编目处理，加以详细的分类和简介。平台也为学员间的隐性资源共享提供支持，利用平台的交流系统，学员间可以展开头脑风暴，讨论教学中存在的问题，达到思想的交流与共享。
（二）服务平台提供资源检索功能
通过建立职教课程导航、资源服务平台导航、专业专题导航、链接管理等方式为学员提供资源服务平中资源的多种检索功能，授权后的学员可以根据自己的需要进行各类信息的检索，也可以利用系统的学科导航功能迅速找到与自己专业相关的专利信息和新技术、新产品、新工艺等。使用者完成资源检索后，可根据需要在平台中进行检索资源管理，自主设置链接管理、导航管理等内容，形成个性化资源系统。
（三）服务平台促进学员之间的交流协作
职教师资培训在培养师资的教育教学素养时，经常使用到基于项目的教学模式，注重学员之间的协作交流；在培养专业实践操作技能时，也强调团队精神，要求学员之间的交互合作，培养学生的实践动手能力和领导能力。建立服务平台为学员在有限的课堂时间外提供了更多的交流和相互了解的机会，也为学员完成实践项目提供协作平台。
（四）服务平台为学员的学习成效提供多样化的评价方式
传统的全日制学习强调结果的评价，常常以测试的形式给学生打分，却忽视了过程性的学习。而职教师资培训注重以人为本，除了进行教学的教师为评价主体外，也强调社会性团体及学员个体的评价内容。该资源服务平台可以提供多元化的评价方式，形成性评价与过程性评价相结合，建立学员的电子档案，并以纸质或电子的形式保留课程教学过程中的具体方案和提出的各种解决方法。
基于职教师资培训的网络教育资源服务平台构建
基于职教师资培训的网络资源报务平台是培训者、培训教师及培训机构三方利用网络共建、共享、协作、交流的平台，它为使用者能够最大限度的利用现有职教师资培训资源，实现教学资源的共享和合理化管理，解决当前职教师资培训中存在的培训内容不完善、管理制度不稳定、培训资源单一、同行交流有限等问题提供服务。该平台以实践操作技能和专业技能为任务导向，实现资源的共享，提供优化的师资培训服务理念。基于职教师资培训的网络教育资源服务平台主要由信息管理系统、资源共享平台、协作互动平台组成。每个部分既可以作为独立的系统，又相互影响，相互补充。
（一）信息管理系统
信息管理系统主要对分散在各处的学员及课程进行信息管理，一般包括学员的基本资料管理、基本权限管理、页面设置管理及课程的教学大纲管理、内容管理、教材管理及课件管理等。培训学员根据不同的专业方向和兴趣爱好注册不同群组的账号，审核通过后即获得相应的上传和下载权限及部分管理仅限。学员可以个性化设置页面的配色方案及框架结构，自主建立页面模块，也可以进行链接管理，设置专业资源链接体系，体现学员的知识管理理念。学员登录系统之后，根据已有的权限选择相应的课程范围，共享课程资源，也可在权限范围内管理相关的课程信息，一般学员主要是增加课程资源、课程公告等，并可以关注专业课程及培训的前沿动态，了解培训趋势。如果登录者为培训教师，相对的权限将会更多，他们可以对专业情况、课程设置、培养方案、通知安排等方面进行管理，可以建立新课程，提交新的教学大纲和教学计划，修改教学内容，建设教学资源，上传教学课件及展开教学评价等。不同课程及专业的负责老师在权限方面会略有不同。
（二）资源共享平台
资源共享平台包括教学资源管理和离散资源管理。教学资源管理主要包括课件资源、教学素材、学生的创作作品及相关的软件下载。使用者登录系统后，可以选择不同的课程进入课程资源系统中，可以上传和下载资源，培训教师在其所负责的课程体系中，有权限对上传的资源进行审核，同时系统给予上传者一定的积分鼓励，该积分累积到一定的程度可以直接升级用户，使其能有更多的权限。离散资源管理主要是将分散在异地的显性资源以一定的主题分类形式聚合，所谓的聚合是指资源由离散转向分布的过程。该系统以不同的主题为关键词，利用软件工具在离散资源之间建立关联，促进资源的深度搜索，既省时省力、突显用户个性，又准确率高、易于保存与整理。资源共享平台利用了RSS聚合性，将资源中所包含的关键词作为主题标准，同时遵循一定的专业课程范围，将某一特性的相关资源归为一类。
（三）协作互动平台
协作互动平台支持协作学习、评价互动和交流反思。各学员根据不同的专业进入不同的协作学习领域，利用在线聊天工具或E-mail进行讨论交流，增强相互间的了解，在此基础上寻找协作学习的合作伙伴，再明确分工任务，展开协作活动，小组内的成员与成员间多进行沟通交流，展示分工成果，再整理汇总，完成作品制作，在所有的小组面前演示作品。该平台的评价互动支持过程性评价，学员可根据个人设置建立电子档案，也可利用网络的自由性选择社会评价主体，学员也可利用博客进行自我评价，小组内的作品展示可利用互动平台进行组员间及小组间的评价。培训教师在协作互动平台也可以在同行及学员之间进行交流。通过该平台，教师可以获得同级专业的协助，解决教学中碰到的问题，同时可以交流经验，共享师资培训理念。此外，教师也可以通过与学员间进行交流，了解学员的个性和基本情况，并帮助学员解决学习与工作中的难题，同时与学员间建立协同合作的关系，培训结束后的进一步合作提供机会。最后，学员与教师间可以建立博客等反思平台，鼓励进行自我反思，交流个人思想，并可利用各种工具进行交流和沟通。
服务流程培训范文第3篇
一、基本情况
此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。
此次培训虽然只有*天，但培训的内容却很丰富，授课的老师有较高的理论水平、较强实际操作能力。通过对服务管理理论和案例的深度剖析，从服务理念、服务人员的素质要求、服务技巧、服务危机处理、服务流程标准化管理多个维度使各级管理人员在服务的系统性管理方面建立了一套由点到面的系统管理工作思路。培训过程中***行长等高层全程参与，体现了领导对些次培训活动的重视，培训过程中进行了积极的互动并取得了良好的效果。
二、主要收获
本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。整个的培训使人受益匪浅。
首先，理解了工作职责。对自己所从事的这份工作，有了深刻的理解和认识，对自己的职责有了更明确的理解；形成了更深的营销和服务的知识框架；增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，明确了职业目标，坚定了做好本职工作的信心。
其次，增加是团队精神。培训的时候，我们广大学员共同学习和生活，通过与大家的接触和开展集体活动，更清楚地认识到“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，才能“建设一流的团队，创造一流的效益”。
第三，增强了客户服务意识。站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。
服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。
“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。
三、意见和建议
做好服务将成为最终赢得市场和利润的基本保障，营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。为以后更好地开展培训工作，使培训工作更有针对性、实用性，特作如下建议：
1、更新培训观念
标准化培训，应该以剖析行业标杆企业的最新管理模式、培训银行业客户服务流程标准化、服务管理体系的建设为目的；以案例分析与共享，同行业的经验交流与借鉴为主要手段，重点开展以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性的操作技巧。以期达到能够了解行业标杆企业先进的服务流程管理模式、有效分析如何结合本行特点,建立个性化的服务管理平台、掌握如何通过管理工具提升本行服务管理能力。
2、改进培训方法
在培训方式上，应该以培训为主，研讨为辅，重点通过理论学习使党员掌握银行业先进的服务流程管理体系的设计与实施方法；通过党员交流使党员了解优秀企业在服务流程管理的经验；通过培训活动的开展，提供一个同行业沟通与交流的平台。此外，在培训形式上，应该以集中脱岗培训为主，这次培训，学员白天工作，晚上培训，特别辛苦，也在一定程度上，影响培训的效果和质量。
3、优化培训内容
培训的内容，应该丰富而又重点突出；侧重理论而又能结合实际。重点开展以下内容的学习：现代银行国际企业管理；国际企业经营环境分析管理、企业经营企划管理制度、现代银行国际企业组织机构标准化管理实务、现代银行企业办公总务标准化管理实务、现代银行国际企业财务标准化管理实务、现代银行国际企业人事标准化管理系统、现代银行国际企业生产标准化管理体系、现代银行国际企业质量标准化管理体系、现代银行国际企业物流标准化管理系统和现代银行国际企业营销管理系统等方面的内容。
服务流程培训范文第4篇
关键词：职教师资培训；网络教育；共享资源
作者简介：陈美芳（1980-），女，江西余江人，江西科技师范大学讲师，研究方向为教育技术学；沈友华（1978-），男，江西大余人，江西城市职业技术学院讲师，研究方向体育教育。
课题项目：本文系江西省人文社会科学2012年研究项目“职教师资培训中的网络教育资源服务平台研究”（主持人：陈美芳）成果之一。
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2012）32-0098-02
在职业教育规模快速增长的背景下，从1999年至2001年间，教育部先后分三批确定了54个全国重点建设职教师资培训基地，在新出台的《中待职业教育改革创新行动计划（2010-2012）》中，实施校长和教师的全员培训，提高师德素养、理论水平和实践能力等综合素质被写入行动计划的事业发展目标。国家对职教师资培训的重视和不断投入引发了人们对师资培训基地建设、培训模式、管理办法等方面的深入研究和思考，并取得了一定的经验和成果。
随着计算机网络的普及，职教师资培训迎来了新的挑战和活力。传统的职教师资培训常常被限制在有限的时间和空间里，一旦脱离学习环境回到工作岗位上，培训的成果应用会被打上一定折扣，如何延续职教教师的学习活动，使职教教师能够自由的参加继续教育？本文探索如何利用优质的网络教育资源服务，为职教师资培训提供远程学习平台，促进职教教师的终身学习。
一、职教师资培训的特殊性分析
近年来，全国各地的职教师资培训正在逐步形成适应需求、功能完善、布局合理的职教师资继续教育网络体系，培训基地与基地之间也通过各种形式探讨师资培训建设和管理的经验。纵观我国的培训现状，主要有以下方面的特征：
（一）培养对象的特殊性
职教师资的培训是培养从事职业教育教学发展的工作人员，特别是以骨干教师和校长为重点的培养培训对象。当前各地的职业教育师资薄弱，在职称和学历方面较为逊色，多数教师采取短期培训的方式进行深造。
职业教育教师本身实践教学丰富，有很强的自律性和独立性，学习动机明确，学习的针对性也很强，对学习内容有自己的思考，也积极地参与整个教学决策，注重教学成效，对培训的教师要求也非常高。他们要求所学内容与他们的工作实际相关，并且能够学以致用，更希望在培训结束后，能够建立一个公共平台以便继续与同学和培训教师之间进行交流答疑和资源共享。
（二）培训教材与培训内容的特殊性
职教师资培训既要求加强实践环节的训练，又强调教育教学素养的形成。培训教师希望通过培训能够提高自己的专业实践技能和教学技能，因此各培训基地在建设课程体系时，一般根据专业特征自主选择培训教材和实践教学内容。职教师资培训教材必须充分体现职业教育的社会性、实践性和职业性，然而目前专门针对职教师资培训的教材并不多，而且对个人和专业能力差异的考虑也不充分。
建设恰当的培训教材和培训内容，要充分考虑职教学员的差异性，注重实践动手能力，同时加入企业实训经验。可建立立体化职教培训教材，开发网络学习平台，既保证教材和学习内容的随时更新，避免资料过时，又形成教材体系，促进职教教材的发展。
（三）时间和空间安排的特殊性
职教师资培训因为面向的是职业教育领域的教师和工作人员，时间和空间上无法像全职学生一样安排培训，根据对象的不同常常采取长期培训、短期培训、委托培训、规定时间内间隔培训等不同的培训模式。但大多数培训学员受到本职工作的影响，选择的都是短期或间隔式的培训，在时间和空间上缺少一定的自由性。
建立职教师资培训资源服务平台，可以为培训学员提供一个继续教育平台，使学员可以打破时间和空间上的限制，随时随地共享培训资源，促进终身学习。
（四）培训形式的多样性
职教师资培训作为成人教育的一种，具有社会性和非正规性。这些特性要求我们突破学历教育的束缚，大胆的组织形式多样、非学历的、非正规的、以满足职业教育需求和志趣的文化生活教育活动，以继续教育为办学导向，培训的类型也多种多样。
职教师资培训资源服务平台结合传统的师资培训模式和信息技术，并融入现代教学理念，注重实践性和非正式教学方式的应用，形成以在线、离线和课堂相结合的混合式学习培训。
（五）评价的特殊性
职教师资培训是开放性的、非学历性的教学活动，普通全日制教学侧重于课堂教学内容的测试，这种结果评价忽视职教中的实践操作能力和职业技能的培养，并不适用于职教师资培训。职教师资评价的内容多元化、动态化，评价的主体也不限于教学的教师，社会企业和学生本人都是评价中的重要主体。因此要建立综合性的档案袋，展开多样化的过程性评价。
要建立合理有效的评价机制，必须转变教师的观念，如对培训本身的认识、职业观、教育观等。
二、网络教育资源服务平台的引入
网络教育资源服务平台是以网络服务为中心，通过中间技术和外部连接，将职教师资培训相关的各种资源和应用系统进行融合，从而面向学员提供全面的职教培训课程学习资料和交互平台。该服务平台为职教师资培训提供共享资源，支持学员间的在线和离线交流共享，鼓励相互之间建立协作项目，共建职教资源分享系统，促进学员的自主学习，为学员间解决现实问题提供平台。
（一）服务平台促进师资培训资源共享共建
职教师资培训注重培养学员的实践动手能力，促进教师的职业教育教学思考。通过网络教育资源服务平台，学员间可以随时随地进行网络访问、上传下载存放和使用平台上的资源，共享实践教学经验，共建职业教育教学资源库。可利用网络实现资源的网上制作、管理和信息等，也可通过链接的方式将授权后的资源地址收入到资源库中，进行编目处理，加以详细的分类和简介。
平台也为学员间的隐性资源共享提供支持，利用平台的交流系统，学员间可以展开头脑风暴，讨论教学中存在的问题，达到思想的交流与共享。
（二）服务平台提供资源检索功能
通过建立职教课程导航、资源服务平台导航、专业专题导航、链接管理等方式为学员提供资源服务平中资源的多种检索功能，授权后的学员可以根据自己的需要进行各类信息的检索，也可以利用系统的学科导航功能迅速找到与自己专业相关的专利信息和新技术、新产品、新工艺等。
使用者完成资源检索后，可根据需要在平台中进行检索资源管理，自主设置链接管理、导航管理等内容，形成个性化资源系统。
（三）服务平台促进学员之间的交流协作
职教师资培训在培养师资的教育教学素养时，经常使用到基于项目的教学模式，注重学员之间的协作交流；在培养专业实践操作技能时，也强调团队精神，要求学员之间的交互合作，培养学生的实践动手能力和领导能力。
建立服务平台为学员在有限的课堂时间外提供了更多的交流和相互了解的机会，也为学员完成实践项目提供协作平台。
（四）服务平台为学员的学习成效提供多样化的评价方式
传统的全日制学习强调结果的评价，常常以测试的形式给学生打分，却忽视了过程性的学习。而职教师资培训注重以人为本，除了进行教学的教师为评价主体外，也强调社会性团体及学员个体的评价内容。
该资源服务平台可以提供多元化的评价方式，形成性评价与过程性评价相结合，建立学员的电子档案，并以纸质或电子的形式保留课程教学过程中的具体方案和提出的各种解决方法。
三、基于职教师资培训的网络教育资源服务平台构建
基于职教师资培训的网络资源报务平台是培训者、培训教师及培训机构三方利用网络共建、共享、协作、交流的平台，它为使用者能够最大限度的利用现有职教师资培训资源，实现教学资源的共享和合理化管理，解决当前职教师资培训中存在的培训内容不完善、管理制度不稳定、培训资源单一、同行交流有限等问题提供服务。该平台以实践操作技能和专业技能为任务导向，实现资源的共享，提供优化的师资培训服务理念。
图1 网络教育资源服务平台结构
如上图所示，基于职教师资培训的网络教育资源服务平台主要由信息管理系统、资源共享平台、协作互动平台组成。每个部分既可以作为独立的系统，又相互影响，相互补充。
（一）信息管理系统
信息管理系统主要对分散在各处的学员及课程进行信息管理，一般包括学员的基本资料管理、基本权限管理、页面设置管理及课程的教学大纲管理、内容管理、教材管理及课件管理等。培训学员根据不同的专业方向和兴趣爱好注册不同群组的账号，审核通过后即获得相应的上传和下载权限及部分管理仅限。学员可以个性化设置页面的配色方案及框架结构，自主建立页面模块，也可以进行链接管理，设置专业资源链接体系，体现学员的知识管理理念。学员登录系统之后，根据已有的权限选择相应的课程范围，共享课程资源，也可在权限范围内管理相关的课程信息，一般学员主要是增加课程资源、课程公告等，并可以关注专业课程及培训的前沿动态，了解培训趋势。
如果登录者为培训教师，相对的权限将会更多，他们可以对专业情况、课程设置、培养方案、通知安排等方面进行管理，可以建立新课程，提交新的教学大纲和教学计划，修改教学内容，建设教学资源，上传教学课件及展开教学评价等。不同课程及专业的负责老师在权限方面会略有不同。
（二）资源共享平台
资源共享平台包括教学资源管理和离散资源管理。教学资源管理主要包括课件资源、教学素材、学生的创作作品及相关的软件下载。使用者登录系统后，可以选择不同的课程进入课程资源系统中，可以上传和下载资源，培训教师在其所负责的课程体系中，有权限对上传的资源进行审核，同时系统给予上传者一定的积分鼓励，该积分累积到一定的程度可以直接升级用户，使其能有更多的权限。
离散资源管理主要是将分散在异地的显性资源以一定的主题分类形式聚合，所谓的聚合是指资源由离散转向分布的过程。该系统以不同的主题为关键词，利用软件工具在离散资源之间建立关联，促进资源的深度搜索，既省时省力、突显用户个性，又准确率高、易于保存与整理。资源共享平台利用了RSS聚合性，将资源中所包含的关键词作为主题标准，同时遵循一定的专业课程范围，将某一特性的相关资源归为一类。
（三）协作互动平台
协作互动平台支持协作学习、评价互动和交流反思。各学员根据不同的专业进入不同的协作学习领域，利用在线聊天工具或E-mail进行讨论交流，增强相互间的了解，在此基础上寻找协作学习的合作伙伴，再明确分工任务，展开协作活动，小组内的成员与成员间多进行沟通交流，展示分工成果，再整理汇总，完成作品制作，在所有的小组面前演示作品。该平台的评价互动支持过程性评价，学员可根据个人设置建立电子档案，也可利用网络的自由性选择社会评价主体，学员也可利用博客进行自我评价，小组内的作品展示可利用互动平台进行组员间及小组间的评价。
培训教师在协作互动平台也可以在同行及学员之间进行交流。通过该平台，教师可以获得同级专业的协助，解决教学中碰到的问题，同时可以交流经验，共享师资培训理念。此外，教师也可以通过与学员间进行交流，了解学员的个性和基本情况，并帮助学员解决学习与工作中的难题，同时与学员间建立协同合作的关系，培训结束后的进一步合作提供机会。
最后，学员与教师间可以建立博客等反思平台，鼓励进行自我反思，交流个人思想，并可利用各种工具进行交流和沟通。
四、总结
当前，职教师资的集中式培训已取得了较为丰富的实践经验，培训管理也逐步走上正轨，然而远程学习方式却并不理想。建立网络教育资源服务平台，能够为职教师资的远程培训提供了条件，共享具有不同区域特色的职教培训资源，缓解因地区的差异性所造成的教育公平缺失，进一步促进职教师资培训的发展。
网络教育资源服务系统采用积分激励机制，当学员登录课程系统、新建个人观点、上传课程资源并被审核通过、发表评论或更新博客论坛、增加个性化设置时，都将产生一定的积分，当积累到一定积分时可以选择升级，将具备更多的管理和使用权限，以激励学员使用网络资源服务系统。
基于职教师资培训的网络教育资源服务平台在实践应用时要注意以下几点：首先平台建设要体现职业教育师资培训的特色，不能直接照搬本科生的资源服务体系，既注重成人学习者的特征，又要结合职业教育的特色；其次要加强实践教学资源的共享和共建，培训学员的动手；此外该服务平台必须是开放性的资源共享，以避免影响服务平台的更新和维护。
参考文献：
[1]利，等.完善职教师资培训体系中的管理环节[J].中国职业技术教育，2004（15）.
服务流程培训范文第5篇
根据福建物流协会调查，2010年福建省仅高级物流管理人员或高级物流战略、物流设计管理人员的需求量不低于1.5万人。其次，物流企业中对复合型的中级管理人才的需求不断增加，这类人才需要具备物流、管理以及英语等综合知识和能力。最后，在操作层对熟练掌握物流操流程和物流设施设备维护人才的需求也不断提高。根据2009年福建物流发展报告统计，信息化在物流行业的普及带来物流信息技术人才严重缺乏，目前37．5％的物流企业急需物流信息管理人才，31.5％的企业急需物流信息设计人才。
在物流企业中大量需求的还是管理层和操作层人才。具体从事设备的操作、维护，物流信息搜集、加工、整理，企业配送中心管理和成本核算，储存、运输、货运、报关等具体工作的高级技术性、技能性物流操作人才。据福建省物流协会统计，2009年福建物流技能型人才缺口高达2万余人。其人才的需求方向为：国际贸易、国际法、外语（英语含小语种）等专业的外向型人才；港口规划建设与管理、仓储管理、货物运输与、物流配送等专业的技术人才；熟悉进出口加工贸易、报关通关的专业人才；展示、展览、交易以及相关咨询、技术培训和物流服务等专业人才。
综合上述，根据海西区域物流的发展对物流管理专业人才的培养要求分析，物流专业技术人才无论从类型上、质量上、数量上都提出了新的要求，更加突出培养以服务台湾和海西外贸为特色的外向型物流服务与技术应用人才。
因此，建设面向物流产业，操作性较强的，能够培养和提高物流管理专业学生的实践动手技能和业务管理能力的物流专业实训室是高职院校在培养物流管理专业人才的过程中不可或缺的举措。
一、物流实训室建设思路
高职物流实训室的功能首先是为学生实训提供场所，培养实践技能、动手能力；其次可以为物流教师进行科学研究提供便利；再次是为教学服务，教师可以采用项目教学法、模拟教学法在实训室进行教学；最后是为企业进行物流操作人才培养提供培训平台，为企业服务。
我院物流管理专业始建于2002年。我们以立足漳州和闽南金三角，以服务海峡西岸经济区的港口物流和闽台经贸为重点，以满足闽南、闽西区域物流人才需求及闽台两岸经贸物流服务需要，建设模拟企业化运作的开放式校内生产性物流实训基地。物流实训室联合合作企业一起共建，实现物流工作过程仿真系统化，实行企业化开放式运作，为学生提供模拟物流岗位情景的实训教学手段，也为漳州及周边地区社会人员参加各种物流职业资格认证、物流技术培训服务提供开放式的学习环境。
物流实训室从供应链角度来构建系统，由物流信息技术区域、仓储与配送区域、集装箱堆场区域和运输调度区域以及微机房的物流软件系统等构成，涵盖了物流整个业务流程。系统从接收客户订单开始，涵盖物流中心管理、运输管理、配送管理、结算管理等物流核心环节，形成一套完整的物流业务流程。物流实训室的建设目标应当成为一个集服务器、微机、工作站、网络通信设备、输入输出设备为一体的中等规模局域网络系统，建立物流从订货开始，通过生产、存储、配送、发货直至到货过程的网络环境和现实环境的有机结合，具有仿真模拟和实战演练等主要特色。
二、物流专业能力和技能培养的设计和实施
高等职业技术教育的目标是培养工作在生产、管理、技术、服务第一线的应用性人才，因此它仅有普通高校实验、实习这两个主要实践教学环节是远远不够的。由此必然要按照人才培养的规格要求，辅以实训，设计、组织、实施实训项目，对学生进行的职业技术应用能力训练。
实训项目需要教师精心设计、精心组织、精心实施；实训突出了职业技术应用性，要求学校加强投入，更新设施，积极走校企合作的道路。
1.对接岗位能力需求，加强技能操作训练
高职学生的实训课程不能仅限于对某项技能的了解，知晓，而应该对主要技能达到独立操作和熟练的水平，乃至最后能对接岗位能力需求，掌握综合业务的操作技能。
2.结合物流竞赛，构思实训项目
结合各级别物流竞赛，构思创新型的实训项目，提高实训的科技含量。高职学生的实训应区别于中职倚重动作技能的训练。在掌握动作技能训练的基础上，了解物流的业务流程。继而应该在分析业务流程的基础上，设计能改进流程、优化业务操作的实训项目，提高学生业务管理的能力。近几年，全国性、省级的物流竞赛有所增加，我们积极参与竞赛，利用竞赛要求的项目操作，注重业务流程的优化，不断强化物流软硬件设施设备的结合。
3.加强建设实训室师资队伍
在高职院校的发展历程中，一直着重解决实训室的硬件设施建设，而忽略了对实训室技术人员的培养。基础设施建设是必要的，但实训室的教学不仅需要完善的设备配备，还需要优秀的师资队伍。重硬件、轻软件必然导致实训室教师队伍素质与快速发展的实训室建设不相适应。其根源在于对实训室建设的目的不明确。不可以把实训室建设的目的仅仅定位在理论教学的辅助上。
实训室教师在实验教学中起到的作用是无可替代的，要逐步调整实训教师的待遇，提高实训教师教学的主动性和积极性。作为高职教育师资队伍的组成部分，实训室教师水平的高低直接关系到教学质量和教学效果。
