服务工作计划范文第1篇

一、指导思想

认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，以党的十七大、十七届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实总行2015年“服务价值年“的工作要求，树立一切以客户为中心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为客户搞好服务，千方百计为客户排忧解难，优化本行发展环境，增强工作信心与决心，促进本行各项业务平稳较快发展，提高经济效益。

二、总体目标

通过2015年“服务价值年”活动，重点解决服务工作中存在的不足与突出问题，进一步提高我行服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、客户满意”的目标，成为客户满意度最高和客户首选的银行，从而助推各项业务平稳较快发展，创造良好经济效益。

三、具体工作措施

1、完善健全监督检查制度

要完善健全监督检查制度，继续细化《街道支行服务投诉管理处罚办法》，采取现场服务管理与电子监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对网点服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。依托现代科技手段建立营业网点服务质量监测评价科技平台，实时监测营业网点现场服务质量、客户评价、排队等候时间等情况。进一步规范全行服务管理行为，推动全行服务管理工作协调发展。

2、完善健全服务考核办法

我行要根据营业部考核办法，结合自身实际，强化服务绩效考核的力度，修订、完善考核实施细则；要从服务管理、客户维护、客户投诉率、客户满意度、服务规范，服务效果等方面对员工服务绩效进行量化考核，一级管一级，层层落实责任。通过量化考核，切实提高我行的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，提高客户的满意度。

3、切实履行二线为一线服务的承诺

我行各二线部门要建立全面为一线服务的规范和标准，做到服务制度化，要制定服务承诺并向全行公示接受监督，承诺内容具体，便于操作，保证践行。

4、加强培训学习，增强队伍素质

我行要加强对全体干部、员工的培训学习，做到培训学习不留空白，不留死角。一线培训学习内容为《营业网点一日工作规范手册》和总行《核心竞争力项目4.0版本管理手册》，二线的培训学习内容为一、二线服务管理理办法等。通过培训学习，进一步提高全体干部、员工的服务意识与业务技能，自觉做好2015年“服务价值年”工作。

5、落实措施，缓解客户排队现象

我行要组织专门力量到网点到一线实地察看情况，研究制定营业网点服务效率提升计划，进一步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整；适当增开弹性服务窗口，加大对营业网点自助设备的维护力度，充分利用自助设备平台、网上银行平台、大堂经理平台，加强客户引导与分流；力争明显缓解今年客户排队等候时间过长的问题。

6、加强治理，减少客户投诉

我行要高度重视客户的投诉问题，分析研究客户投诉的重点和突出问题，逐一制定整改措施，综合治理，落实责任部门，有效解决银行卡、电子产品营销和维护等投诉焦点问题，减少客户投诉。

7、做好投诉工作，让客户满意

我行要通过努力，力争将全年客户投诉控制在总行要求的范围内，对95588客户投诉及时处理反馈率达到100%，回访客户满意率达到98%以上，客户有效投诉处罚率达100%。同时制定相应的客户投诉控制任务和投诉处理流程，从源头抓起，热情服务客户，周到维护客户，严格投诉管理，做到让客户满意。

8、开展主题活动，丰富“服务价值年”活动

今年，我行要围绕“服务价值年”这一主题，进一步丰富活动载体、创新活动形式，开展多种类型、丰富多彩的服务主题活动，开展服务星级评比、优质服务竞赛、服务专题调研、服务产品推介、理财沙龙等服务主题活动，做到月月有安排，季季有活动，力争取得实实在在的成效。要通过竞赛和主题活动，提升员工服务理念和服务意识、服务技能和服务效率、服务环境和服务形象，提升我行客户满意度、社会美誉度、市场竞争能力与同业占比。

9、加强品牌宣传，提升我行形象

我行要加强品牌宣传，充分利用LED电子显示屏、业务宣传折页、宣传品、电子产品演示区等媒体大力宣传我行的服务优势、产品优势和竞争优势，使社会广大群众随处能看到我行的品牌，随时能听到我行的声音，切实提升我行形象。

四、工作保障措施

1、切实加强领导街道

要高度重视“服务价值年”活动，健全机构，配好服务管理人员，明确职责，把各项工作融入到“服务价值年”活动中；把“服务价值年”要求体现在各项工作上，统筹谋划，精心组织，再接再厉，切实加强领导，采取更加有效的措施，始终如一地扎实有效推进。

2、明确落实责任

各处室及一线部门要认真组织实施，使各项工作要求落实到位，确保各项任务的圆满完成。要落实领导责任，加强自主管理，围绕工作重点和工作要求制订具体措施，确保活动再上新水平、再有新提高、再创新成效。

服务工作计划范文第2篇

一、抓服务平台创新，促三级联动体系建设

（一）、积极争取县委县政府重视，加强与有关部门协调和配合，高标准建设好县政务服务中心大楼。目前，我中心现有办公场所系租赁县人武部民兵训练大楼，因场地狭小，楼面浸漏，设施陈旧，功能短缺，已不能满足全县政务服务工作的需要。建设好政务服务中心能够进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平，政务服务中心作为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位,也是建设服务型政府的有效载体和示范窗口。今年，我们一是将积极争取公共资源交易中心、12345政府信息服务平台、电子政务、电子监察等部门整体进驻中心，更好的方便群众办事；二是将督促施工方加班加点赶进度，力争10月底以前完成主体工程。

（二）、进一步巩固乡镇便民服务中心和村级便民服务点建设成果，规范县乡村三级政务服务平台建设，完善县乡村三级联动机制。就目前的农村现状而言，大部分都是留守老人和小孩，年轻的劳动力多外出务工，留守老人行动不便、办证困难，为更好的服务老百姓，帮他们做实事、做好事，2014年，我们将继续贯彻省人民政府办公厅《关于进一步加强乡镇（街道）便民服务中心建设的通知》（湘政办函〔2013〕5号）文件精神，更好的建设好便民服务中心。一是严把建设标准关。对新建乡镇便民服务中心要求在100平方米以上，对改扩建的应满足功能需要；二是严把进驻项目关。要求各乡镇整合职能，将计生、国土资源、林业、民政、劳动保障、财税、水利、农机、农业保险、新农合等涉及群众切身利益的事项纳入便民服务中心公开规范办理。三是严把制度关。制定预约服务、限时办结、责任追究等工作制度，根据办理事项的服务流程、所需材料及收费情况制作便民服务指南或者便民服务卡。四是严把验收关。按照县政府要求，对新建、改扩建乡镇便民服务中心，县政府采取以奖代补的方式，由政务中心、监察局、财政局严格把关，建好一个，验收一个，奖补一个。同时，按照六塘乡11个村的村级便民服务点的标准模式建设好全县村级便民服务点。

二、抓管理方式创新，促经济发展环境改善

一是实行“一联审表”、“一完税单”、“一次性告知”等简化、便于操作的审批程序，需要全程代办的项目必须实行全程代办，涉及两个以上部门的行政审批项目坚决实行并联审批。二是积极开展会议联审。对来我县投资的重点项目全部通过会议联审，实行特事特办、全程代办，有效促进重大投资项目尽快注册登记和项目落户。三是对招商引资项目严格执行“一票制”收费，对重点建设工程项目严格执行减免缓等优惠政策。四是进一步加大房地产税费征管力度。充分发挥房地产网络信息共享系统的作用，坚持先税后证，勤征细管，查账征收，确保财税收入及时足额征收到位。

三、抓工作机制创新，促政务工作上新台阶

一是完善制度，促行为规范。在广泛征求窗口意见的基础上，及时修订完善大厅各项管理制度。创新设立行政效能风险保证金和负责人连带责任机制。每月从窗口工作人员的岗位补贴中抽取40元作为行政效能风险保证金，行政效能全年未被新闻媒体和各级效能监察通报批评、暗访曝光，未出现超时办件、错误办件的，所抽取的行政效能风险保证金在年终全额发放；若行政效能被新闻媒体和各级效能监察通报批评、暗访曝光以及履职不到位出现超时办件、错误办件的，在年终将扣除当事人全部行政效能风险保证金，扣除的行政效能风险保证金用于奖励该年行政效能工作先进个人，把长鸣的警钟变成长效的制度。二是确定目标，抓责任落实。坚持确定目标形成动力、明确责任，对单位职工和窗口工作人员实行年度目标管理考核。将年度各项目标分解、细化到每个人头，使全体工作人员个个肩上有任务，人人头上有责任。三是勤于管理，保监督到位。坚持指纹考勤，每月将指纹考勤情况汇总报县纪委。坚持行管人员轮流值班，降低行政效能风险。坚持日巡查、月考核。中心负责人每日定时或不定时对人员在岗情况、遵章守纪情况和业务办理情况进行巡查，对有违纪倾向行为及时提醒、制止，对办事群众与工作人员之间发生的误会及时沟通、调解，及时提醒有预警件的窗口提升办事效能，杜绝出现超时件。坚持周前会部署工作、月评会确定每月红旗窗口单位和文明服务标兵。

四、抓审批制度改革，促“两集中两到位”

（一）、紧密配合县纪委监察局加大行政审批“两集中、两到位”工作。按照“精简事项，提速增效；简政放权，便民利民；再造流程，优质服务；立体监控，规范运行”的要求。全县具有行政审批职能部门按要求分步推进，一是已经进入政务中心的行政审批窗口不能撤；二是根据政务中心的场地需求，能够进的尽量进；三是未进入政务中心的部门单位要整合行政审批职能，待新政务服务大楼建成后整体进。

（二）、大力推进行政审批网上办理。目前由于受条件的限制，网上办理行政审批事项还不太成熟，但是，行政审批第二次录入工作仍然不能放松，今年，我们要求具有行政审批职能的单位必须将已办理的行政审批事项按照要求在省网上政务服务大厅上一件不漏地进行二次录入，提高网上办件量。

五、抓党的群众路线实践活动，促作风转变成实效

服务工作计划范文第3篇

一、指导思想

以科学发展观和银行工作精神为指导，充分认识在当前银行业竞争白热化的形势下，提高服务水平，改进服务态度的重要意义，增强责任心与紧迫感，自觉投入到改进服务工作中，为客户提供一流优质的服务，树立本营业厅的服务品牌，提升客户的满意度，促进银行经营业务发展，创造良好经济效益。

二、总体目标

通过提高服务水平，改进服务态度，全面增强营业厅员工的服务意识，以良好的业务技能、服务规范和服务态度为客户提供一流优质服务，提高客户对本营业厅服务的满意度，使客户把本营业厅作为进行业务的首选地点，提升本营业厅在社会上优质服务的声誉，树立本营业厅优质服务品牌，促进各项业务又好又快发展。

三、计划内容

1、全面提高业务技能

良好的业务技能是做好服务工作的基础，营业厅员工在每天六时下班后进行分钟的业务练习，着重开展“百张传票，打字练习，假币辨识”等基本技能训练，全面提高业务技能，具有扎实的基本功，以自己良好的业务技能为客户提供一流优质服务，赢得客户口碑。具体做到六点：一是能够按照银行统一口径回复客户咨询，能处理一般性、常见问题。二是能够挽留前来办理销户的客户，对竞争对手的客户咨询，能主动推介相关业务并劝转本行。三是客户手续不完整，能够正确引导和解释，使客户手续达到完整。四是交接班时能够做到有序交接，能够正确引导客户转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出现工单差错。六是发现他人受理或解答业务错误，能够主动帮助纠正；能够对重大服务瑕疵进行补救，不产生负面影响。

2、全面履行服务规范

做到服务规范是实现优质服务的保证，营业厅员工要认真学习和掌握银行服务规范，在客户面前树立办事规范化、标准化的形象。具体做到五点：一是正确佩带工号牌、头饰、领结，做好淡妆，按规定穿统一工作装上岗。二是保-持个人台席整齐、清洁、卫生，离开台席或微机故障时及时出示相应告知牌。三是提前分钟上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放有序，工作柜台、电脑设备保持外观整洁、放置恰当。三是台席上无客户时面带微笑，客户临近台席前1米处主动招呼，做到四声服务（来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声），运用“十字用语”（请、您好、谢谢、再见、对不起）。四是与客户钱物交接时轻拿轻放、双手递送。五是严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，无客户申告。

3、全面改进服务态度

营业厅员工要全面改进服务态度，以良好的服务态度赢得客户的满意与赞誉，树立文明优质服务形象。具体做到五点：一是热情主动接待客户，做到微笑与细心聆听，友善亲切解答客户询问，回答时与客户保持眼神接触。二是主动热情为客户介绍新业务，认真细致帮助客户办理业务。三是严格执行“首问责任制”，积极热情帮助客户解决业务办理中遇到的问题和困难。四是下班时未办理完的客户业务，继续将业务办理完毕，不推诿、拒办业务。五是虚心接受客户的批评意见，真心实意整改，获得客户的满意。

四、工作措施

1、加强领导，提高认识

要切实加强领导，把营业厅员工改进服务工作作为当年的一项重要工作任务抓紧抓好，纳入日常工作议事日程，确保计划取得实效。

2、明确目标，完善责任

营业厅全体员工要根据本工作计划要求，结合本岗位实际，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证各项工作计划扎实开展，取得实际成效。

服务工作计划范文第4篇

完善公共就业服务功能和手段，是落实新一轮就业再就业政策、全面推进就业服务“新三化”建设的重要内容，也是建立公共就业服务长效机制的重要基础。

各市要高度重视和加强此项工作，作为做好当前就业再就业的着力点，加强劳动力市场建设的重点，要成立相应工作机构，指定具体科(处、室)负责此项工作，并确定一名联系人，全面开展本地完善公共就业服务功能工作。

二、按期完成本地区综合性服务场所完善公共就业功能基本目标

各市级综合性服务场所、市确定的重点区综合性服务场所均应在年9月前全部达到《功能手册》规定的基本服务功能要求。其他综合性服务场所最迟年底前全部达到《功能手册》规定的基本服务功能要求。

省上确定的重点城市市级综合性服务场所要对照标准，落实完善计划，争取在年底前达到《功能手册》规定的基本服务功能、延伸服务功能和拓展服务功能要求;新建、改建的综合服务场所应在建成时达到《功能手册》规定的基本功能要求，并逐步实现延伸功能和拓展功能。

三、制定本地区完善功能计划和市本级完善功能方案

服务工作计划范文第5篇

近年来，学院坚持以“提升层次，强化内涵，加快发展，奋勇争先”为主题，以学科建设为龙头，走内涵式发展道路，整体办学水平显著提高。

1、以规范管理引导学科建设

成立了学科建设领导小组及其办公室，指导全院的学科建设工作，组织实施学科建设项目及硕士专业学位研究生授权点的论证、遴选、申报、评估、验收、管理工作。为规范学科建设工作，制定了《学院省级重点发展学科建设管理办法》和《学院学科建设基金项目管理办法（试行）》，为学科建设工作提供了制度保证。

2、以骨干队伍支撑学科建设

努力培养一批高水平学术带头人，更加注重学科梯队和科研团队建设，在科研项目申报与经费匹配、研究成果报奖等方面对骨干队伍给予倾斜，积极资助学术带头人开展国际学术交流活动。

3、以科研成果促进学科建设

鼓励教职工积极申报科研项目，每个系根据教师的研究专长，组建若干学术团队，有计划地组织申报各级科研项目，广泛开展各种形式的学术交流活动。近年来，学院科研项目数量和经费逐年增加，学术数量稳定增长，被SCI等三大检索收录的论文篇数不断再创新高。

4、以平台建设带动学科建设

在政策和经费方面对科研平台建设给予重点支持。通过平台建设，推动人才培养、教学科研和管理水平的提高。目前，已建成机电一体化、结构与振动、精细化工等3个市重点实验室和机电液一体化省高校应用技术研发中心，为学科建设提供了有力支撑。五是以经费投入保障学科建设。每年投入70万元专项资金，用于支持省重点发展学科和院级学科建设项目的建设与发展，为学科建设提供了资金保证。

二、围绕打造“廉洁高效、群众满意”的教育环境，深入实施“教职工作风建设工程”

1、加强制度管理

在机关干部中实行“担任一项工作、分包一个乡镇、联络一所学校、救助一个贫穷学生”的“四个一工作职责”；在基层学校推行干部“竞争上岗、岗位交流、年度考核”制度，严格执行选拔任用干部的程序和纪律，努力营造“风清气正、干事创业”的良好氛围。

2、加强效能建设

以落实《教育系统效能建设九项制度》为重点，实行全员挂牌上岗，以落实不让事情在我手中延误、不让办事同志在我面前受冷落、不让单位形象在我这里受影响、不让党员称号在我这里玷污、不让党员作用在我这里削弱的“五不让工作态度”为重点，全面加强机关效能建设。