城市管理工作是一项复杂的社会系统工程，不仅反映了一个城市的现代化水平和城市品位，而且是许多社会问题的一个聚集点，是构建和谐社会的一个重要方面。如何能达到既有市容又有繁荣、既有规范又有和谐的效果，是我们城市管理工作者应当着重研究和探讨的课题。市九次党代会以来，我市城管行政执法工作紧紧围绕“实施城市精细化管理，增强城市综合功能”的目标和要求，以精细化管理和人性化执法为工作总抓手，积极探索执法理念创新和管理机制创新，实现了投诉率、信访率、行政复议、行政诉讼案件大幅度下降，市民群众的满意度、社会各界的赞誉度大幅度提高，新华社、人民日报、河南日报、国务院法制网、领导决策信息等百余家媒体纷纷对我市的做法予以报道。今年9月11日，我市的精细化管理、人性化执法工作以网络得票第一的好成绩，与北京、天津、南京、杭州、深圳、成都、贵阳等七个城市一同荣获第三届“中国城市管理进步奖”，这是我省首次获此殊荣。10月11日至12日，按照省委书记徐光春、副省长张大卫的批示精神，省建设厅在我市召开了全省城市管理执法工作现场会，共有18个地市、35个扩权县、85个单位250余名代表参加会议，推广我市城管执法工作的经验。我们的做法主要是：

一、创新执法理念，引导执法队伍树立正确的价值取向

思想是行动的先导，理念是行动的指南。一个单位如果没有文化理念的支撑，它的一切活动就没有灵魂，就会失去方向，更谈不上持续健康地发展。只有将制度的约束与引导执法队伍树立正确的理想信念紧密结合，才能使制度不折不扣地落到实处。为此，我们在城管执法工作中，十分注重执法文化建设，组织编印了《城市管理行政执法精细化管理手册》和《城市安阳——城管执法精细化管理工作法》一书，坚持用正确的思想凝聚人心，用人本的观念统领行动，从文化、道德、礼节礼仪等方面，引导执法队伍树立正确的人生观、价值观、事业观和发展观，塑造执法队伍良好形象。

1．狠抓宗旨理念教育，明确努力方向。确立了“依法行政、执法为民”的执法宗旨和“严格执法、文明执法、亲情执法、全心服务”的执法理念，提出了把“精细化管理、人性化执法”作为执法总抓手的基本思路，明确了城管执法队伍的使命和目标，确立了十二个方面的核心价值观，提出了“五个转变”（即：由被动工作向主动工作转变、由对人负责向对事负责转变、由单向负责向多向负责转变、由封闭管理向开放管理转变、由定性管理向定量管理转变），“六个反对”（即：反对顾此失彼、反对同类问题反复出现、反对只布置不落实、反对只提问题不解决问题、反对只批评他人不反思自己、反对强调客观推卸责任），以及“七个要”、“八个观念”、“九务九戒”、“反对十种习气”等具体要求，并采取定期测试、不定期抽查等措施，促使宗旨理念入耳、入脑、入心，真正落到实处，使全体执法人员明确了城管执法工作的方向。

2．狠抓理论学习，提高队伍综合素养。坚持把理论学习作为一项长期的政治任务，持之以恒，常抓不懈。紧密结合城管执法工作特点，围绕精细化管理和人性化执法工作，不断拓展和充实学习内容，组织队伍重点学习了《愚公移山》、《为人民服务》、《论持久战》、《赢在执行》、《细节决定成败》、《论语心得》等书籍，组织观看了《亮剑》等教育影视资料，着力培养执法人员迎难而上、干事创业、精细管理、真抓实干、服务群众、奉献社会的思想意识，提高了队伍综合素养，促进了各项工作的开展。

3．狠抓职业道德规范，强化服务观念。制定了领导干部、管理人员、执法人员三类职业道德规范和守则，教育全体人员牢固树立“六种群众观念”，即群众是我们力量的源泉、群众是我们的衣食父母、审慎对待关系群众切身利益的问题、尽心尽力为群众办好事、群众的情绪是第一信号、自觉接受群众监督。按照这一要求，通过典型引路，榜样示范，加强督导，狠抓落实，执法队伍以人为本、关注民生的意识得到强化，为实现城管执法精细化管理、人性化执法奠定了坚实的思想基础。

二、创新管理机制，全面推动城管执法精细化

我们感到：要想提升管理水平，改变以往责任不清、管理粗放、职业麻痹、推诿扯皮的弊端，建立分工精确、责任明晰、考核严格、长效管理的新机制，必须在城市管理工作上全面实施精细化管理，建立执法责任制。经过近年来的探索，我们感到，城市精细化管理的核心，在于“精心、精细、精品”，精心是态度，精细是过程，精品是目的。这是我们执法工作的“本”，是体现执法和内部管理刚性的一面，是履行好职责和落实各项工作的保证。围绕这一核心，我们着力构筑了“六大体系”，即执法文化体系、岗位责任体系、执法标准体系、执行力建设体系、监督制约体系、考核奖惩体系，有效提高了城管执法精细化水平。

1．摸清底数，实行分类分级管理

2006年开展精细化管理工作以来，我们对全市的道路进行了详细的摸排，并按照道路长度、管理难度、摊点和门店密度等情况，采取了相应的措施：一是实行了分类分级管理，将全市143条主次干道划分为三类，即18条示范路、37条严管路、88条监管路，细化为五个等级，即14条一级道路、22条二级道路、13条三级道路、6条四级道路和88条五级道路，并制定相应的管理标准，使执法人员明确了管理的具体要求，也使管理工作更加客观，更加切合实际；二是解决一些道路交叉管理、职责不明、存在空档的问题。对市区12条交叉管理的道路（路段）实行了市容秩序指定管辖，明确了管理责任，消除了管理盲点；三是根据不同季节、不同时段城市管理工作的需要，制定详细具体的值勤时间标准。划分重点控制、正常控制和突发事件三类工作时间标准，进而细化了春秋季、夏季、冬季和工作日、双休日、节假日、早、中、晚等9个具体标准，解决了管理时间上的空档问题。四是对通往各重要景点、医院、重点院校、各大酒店和大型企业的道路进行了分类归纳、登记造册，作为各分局加强控制的道路和部位，突出了管理的重点。

2．规范执法行为，明确岗位责任。

按照“有权必有责，用权受监督，违法受追究”的基本要求，依据有关法律、法规和规章，紧密结合所担负的职责，制定编印了《安阳市城市管理行政执法权力与责任清单》，健全完善“纵向到底、横向到边”的执法责任体系。一是细化执法依据，明确职责权限。对每项执法依据进行了筛选梳理，细化到具体条款和标准，共整理出7大类136项，并通过政府网站和单位门户网站进行“四公开”，即：执法职能公开、执法依据公开、执法程序公开、执法标准公开。二是区分执法类别，明确岗位责任。把执法岗位分为行政许可和行政处罚两大类，并把行政处罚类按职能细分为七小类123项。将岗位职责、工作标准、奖惩措施落实到人，形成了以职定岗、以岗定责、岗责细化的工作新格局。三是规范办案行为，明确办案质量责任。提出了执法权限、执法程序、事实调查、适用法律、执法言行规范、文书填写、执法监督和档案管理等“八个规范”，细化了一般程序、简易程序的执法流程和审批步骤，明确了调查立案、案件审核、审批处理三大环节责任，建立主办案件责任制,哪个环节出问题，就追查哪个环节具体办案人员的责任。

3．强化执法过程管理，确保执法工作规范。

一是严格执法程序。制定了《行政执法过程管理规范》，提出了“六个要”，即时间安排要合理、人员摆布要到位、案件质量要过硬、实施过程要精细、监控体系要完善、评价处置要高效，细化了目标和要求，使执法程序和过程有据可依、有章可循，较好的解决了执法的随意性问题。二是严格案件审核。严把“三关”，即中队把好初审关、分局把好审核关、市局把好审批关。严格执行不合格案件退卷补办制，保证了办案质量。三是严格执法标准。制定了《行政处罚自由裁量权行使规则》，将每一项处罚标准进行分类量化，缩小自由裁量权的行使幅度；先后制定了七大类违法案件行政处罚自由裁量标准，构筑了详实明确的工作标准体系，较好地解决了以往同类违章行为处罚标准不一、尺度不严的问题，体现了公平、公正。做到该处罚的处罚到位，绝不迁就，该拆除的硬起手腕，坚决彻底拆除。特别是在违法建设、私搭乱建的整治工作中，强调一个“严”字，突出一个“拆”字，持续开展了大规模的违法建设整治“飓风-I号”、“飓风-II号”行动，自2006年下半年以来，共拆除违法建设604起，面积高达40090.8平方米，起到了极大的震慑作用，有效遏制了违法建设大肆泛滥的势头。

4．狠抓责任落实，加强执行力建设。

为防止制定的各项制度被虚置，确保各项工作措施落到实处，今年以来，我们切实加强了执行力建设。制定了《工作落实责任制管理规定》，出台了《关于健全行政责任体系加强执行力建设的实施意见》，建立了“七项保障机制”，即“部门目标责任书制度”、“绩效评估分工负责制”、“工作任务派单制”、“工作事项进展情况月报制”、“连带责任追究制”、“行政首长问责制”、“部门互评考核制”等，并加强对各项制度落实情况的督促检查，促进了各项制度和决策的执行。

5．细化评价标准，严格考核奖惩。

工作中，我们紧紧抓住责任目标考核这个关键环节，突出一个“细化”，抓好一个“量化”，落实一个“严格”，先后出台了道路管理、规划执法、户外广告、渣土管理等方面的一系列考评制度，细化评分标准，实行量化考核，每月召开执法目标考核总结会，进行通报总评，当月兑现奖惩。一年来，已对成绩突出的46个先进单位和个人进行了表彰奖励，发放考核奖金10.46万元；对18个单位和个人分别给予了处罚，处罚金额5.15万元，其中还给予2名同志记过、记大过处分，3名同志免职处理。通过严格奖惩，强化了责任意识，推进了整体工作上台阶。

三、创新执法方式，推进执法工作的人性化

在人性化执法方面，我们确立的核心是：尊重、公允、和谐。尊重是态度，公允是过程，和谐是目的。这是我们执法工作的“魂”，是彰显执法活动柔性的一面，是在执法中构建和谐社会的必然要求。围绕这一核心，我们主要抓了以下几点：

1、严明纪律，规范行为，做到依法行政。

执法活动中坚持做到“四个必须”，即：开展执法活动时必须由两名以上执法人员带队；执法人员上岗执法时必须着制服；执行任务时必须出示有效证件；执法时必须使用专用或有明显执法标志的执法车辆。严格执法车辆“四个不准”，即：非执法活动时不准私自驾驶或使用执法车辆；不准驾驶执法车辆出入酒楼或娱乐场所；不准以任何理由、任何形式故意遮盖、涂改执法车辆号牌；非执法用车不准喷涂行政执法统一标识和名称。

2、文明执法、以情感人，体现人文关怀。

一是充分尊重行政相对人。明确提出将行政相对人为父老乡亲、兄弟姐妹，把亲情执法融入日常执法工作，倡导树立正确的群众观。制定了《行政执法人员文明执法用语和执法忌语》、《行政执法人员职业道德规范》、《行政执法人员行为规则》等一系列规章制度，从称呼举止、风纪行为、违规处罚等方面都做出了明确规定。规定了“六先一后”的现场执法流程，即：敬礼在先、尊称在先、亮证在先、指出违法行为的事实在先、说服教育在先、讲清处罚种类和依据在先，处罚决定在后。使执法工作更加文明和谐，收到了较好的效果。“六先一后”的现场执法流程使执法工作更加文明和谐，收到了较好的效果，被省建设厅作为执法队伍标准化建设的一项重要内容，在全省予以推广。

二是规范办案行为。针对常见的容易侵犯行政相对人权益、损害执法形象的行为进行了明令禁止，如：规定了对外地来安阳车辆不准拖曳等十种不准拖车的情形；在市容执法中禁止扣押行政相对人易损、易碎、易腐烂和鲜活物品；不得驾驶执法车辆追赶行政相对人等，大大减少了执法工作中的暴力对抗现象。

三是轻微违章不处罚。在纠章方式上提倡多做思想工作和说服教育，对于轻微违章行为，在得到及时纠正的前提下，一般不再进行罚款处罚，这种做法，改变了过去以罚代管、以罚养人的形象，许多行政相对人开始主动配合执法，改善了与行政相对人的关系。

3、换位思考，改进方式，彰显和谐执法。

一是坚持预防为主，推进“前置式”执法。在开展各项整治活动前，要发放《温馨提示告知书》，做到提前告知，把关键点放在预防违章行为的发生上，避免给群众造成不必要的损失。截止目前，共发放各类提示告知书5.5万余份，赢得了群众的理解和配合，收到了很好的效果。二是坚持统一规范，开展“标准式”执法。细化各类违章现象的情节界定和处罚标准，规范了自由裁量权的行使，体现了公平、公正。三是坚持公开透明，实行“阳光式”执法。深入开展“执法监督阳光互动”活动，全面推进了“阳光执法”，把执法依据、执法程序、管理标准、处理结果置于群众的监督之下，增强了执法工作的透明度。四是坚持爱民为民，实施“亲情式”执法。把严格执法和亲情执法有机结合，降低了行政相对人的抵触情绪，赢得了群众的理解和支持。五是坚持公仆理念，强化“服务式”执法。融服务于管理，强化服务意识，拓展服务渠道，全心服务企业、商户和社区群众，拉近了管理者和被管理者的距离。六是坚持典型引路，推进“激励式”执法。通过城管十佳标兵评选，树立典型，弘扬正气；通过文明商户评选，以点带面，示范带动，调动了广大商户遵章守法的自觉性和主动性；通过设立“委屈奖”，教育引导执法人员从自身做起化解矛盾，文明执法。七是坚持堵疏结合，实施“引导式”执法。执法中不搞一刀切，积极引导，变堵为疏，合理设置摊点，既考虑城市市容环境，又兼顾了弱势群体的生计，受到了群众的普遍欢迎。七种柔性执法方式的改变，强化了以人为本的执法理念，提高了执法水平，减轻了矛盾冲突，降低了执法成本。

4、以人为本，全心服务，展示队伍良好形象

把解决市民群众关心的热点、难点问题作为衔接点，探索服务式执法模式，并将敬礼率、亮证率、服务率、满意率纳入执法目标考核，强化服务意识，树立了执法队伍良好形象。

一是着力加强了服务载体建设。今年年初，在全省率先成立了集“投诉受理、信访接待、效能监督、业务咨询、宣传疏导、便民服务”多项功能于一体的“城管行政执法监督服务指导中心”，开通了四个服务渠道，即一部监督服务热线3935185（后四位意为我要服务），一个互动网站，一个短信平台，一个信访接待室，做到“民有所呼、我有所应、民有所求、我有所为”，促进了严格执法和文明执法之间的良性互动。

二是扎实开展便民服务活动。今年以来，我们在全局扎实开展了便民服务活动。确定了代办手续类、疏导规范类、慰问帮扶类、法制宣传类、咨询服务类等5大类15项服务内容，深入开展上门代办审批手续、推进“四进四联”、结对帮扶、政策咨询、便民服务卡“六入户”等服务活动，切实为广大商户和群众办实事、解难事、做好事，以服务换理解，用爱心架桥梁，积极构建和谐城管，打造安阳城管执法的服务品牌。服务活动开展以来，执法人员共主动为商户上门办理审批手续1840多件，提供法律咨询430多人次，慰问贫困相对人500多人，疏导摊群点120多个，发放温馨提示书、告知书5.5万多份。我们还积极牵线搭桥、构筑平台，在兴安投资置业有限公司的大力支持下，投入13万多元，为51条主次干道上的沿街门店和规划设置的摊点业主购置了14000多个垃圾容器，免费向他们发放，赢得了群众理解、支持和参与，促进了市容环境卫生状况的改善。

三是堵疏结合，真情扶持。为方便群众生活和夏季进城农民销售瓜果，在不影响市容市貌的前提下，合理设置便民临时瓜果销售点，协调有关部门免费开放了平原路再就业市场、校场路农贸市场、德隆街再就业市场、吴家庄、新村等6个市场，方便了广大群众，解决了流动摊贩占道经营、无序混乱的突出问题，体现了人性化。

四是心系群众，结对帮扶。2006年，我们在全市确定了410户家庭特别贫困的执法相对人作为帮扶对象，要求经常走访了解其存在的困难，认真解决其在生产、生活中的实际困难和问题；在中秋节、春节等重大节日期间，还为帮扶对象购置米、面、油等慰问品，发放《中秋慰问信》和《春节慰问信》。2007年春节前开展了“送温暖、献爱心”活动，全体执法人员捐款2.4万元，购买了米、油等慰问品，连同民政部门支持的200条棉被和1万元资金，对全市410户家庭贫困、长期靠占道经营维持生活的行政相对人进行了慰问。之后，相继开展了“慈善一日捐”、“爱心助学”、“贫困大学生救助”等帮扶救助活动。此举进一步密切了执法人员与帮扶对象之间的联系，加深了双方的了解与沟通，实现了真情互动，树立了城管执法队伍的良好社会形象。

四、成效明显，城管执法工作跃上新台阶

1、执法理念得到转变。

通过精细化管理、人性化执法工作的开展，全局上下“依法行政、执法为民”的宗旨和“严格执法、文明执法、亲情执法、全心服务”的执法理念得以确立，执法环境有了很大改善，执法人员服务意识明显增强，受到了群众的一致好评，执法队伍的亲民形象深入人心。

2、城管执法行为得以规范。

全体城管执法人员依法执法、按程序办案的法制观念明显提升。去年，我们共查处各类违法案件5000多起，行政复议案件仅5起，同比下降61.5%，行政诉讼案件仅1起,同比下降了66.7%；今年以来，我们共查处各类违法案件15420件，行政复议案件仅1起，同比下降了80%，并实现了复议、诉讼案件零败诉的目标。

3、队伍形象明显改变。

去年，共接待群众来信来访370人次，办理信访案件276件，较上年分别下降26%和42.5%；受理涉及队伍方面的投诉19件，较上年下降57.8%，尤其是下半年，市纪委效能监察部门没有接到一起涉及城管行政执法部门的投诉，受到了上级和群众的一致好评。在安阳市纠正行业不正之风领导小组对全市70个部门和行业开展的行风评议活动中，我局在政府部门的综合评议排位中，名列第29位，考核位次有了较大幅度的提高,一举甩掉了多年的落后帽子。今年以来，通过人性化执法的深入开展，我局信访工作实现了“两高一低”，即信访案件办结率大幅提高，达到了94.4%，同比提高了28%；群众满意率大幅提高，达到了85%以上；信访量大幅度降低，共接待群众来信来访104人次，办理信访案件71件，同比下降了64.8%和69.7%。受理涉及队伍方面的投诉仅5件，同比下降了73.68%,执法队伍整体形象进一步提升。

4、城市环境质量显著提升。

通过全面实施精细化管理，推动了市容环境发生明显变化，很好地服务了全市新“四创”工作的扎实开展，如通过大力整治健康路、友谊路，使该道路市容秩序得到了明显改观，环境卫生状况有了质的提高，沿街商户的经营条件得到了显著改善，赢得了商户的好评，90余名商户代表健康路、友谊路上149户商户的心愿，敲锣打鼓地给我局送来了1块牌匾、3面锦旗和1封感谢信。

5、和谐执法环境日益改善。

广大市民对城管工作的支持率明显提升，群众的满意度明显提高，实现了执法队伍与相对人的和谐共处，得到了社会的认可。一年多来，没有发生一起因执法不当造成集体上访或聚众闹事的群体性事件，收到表扬信22封、锦旗62面、牌匾2块。去年12月份，在我市开展的城管系统十佳标兵评选活动，评选出了城管系统胡宝安、胡湘远、任晓晔、冀书凡等十个标兵，其中我局的胡宝安同志还被评为2006年度“感动安阳”十大人物之一。

今后，我们将以贯彻落实党的十七大精神为新的起点，坚持以人为本，用科学发展观指导城管执法工作，突出关注民生、构建和谐社会这一主题，继续坚持依法行政、执法为民的执法宗旨和严格执法、文明执法、亲情执法、全心服务的执法理念，不断探索城管执法工作的新路子，努力促进各项工作再上新台阶，为打造“总体实力强、发展活力足、竞争优势大、文化品位高、文明和谐、秀美宜居”的豫北区域性中心强市做出新的更大的贡献。