一、工作目标

这次整治工作的基本目标为“四个规范”：

(一)规范服务标准。各服务行业要制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，建立科学的服务质量考核评价指标体系，优化窗口服务监管机制和办法，完善管理服务软、硬件基础建设，形成规范化服务质量体系，推进行业标准化服务。

(二)规范服务行为。各服务行业要以企业为单位，统一从业人员的岗位服装。从业人员上岗时要服装整洁、仪容端庄、举止得体、手势标准、用语文明，服务态度要主动热情、礼貌周到。

(三)规范服务经营。规范市场秩序，加强诚信建设和信用管理，建立行业和重点商街、商圈、景区的信用平台。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实商品质量安全管理;宾馆酒店重点规范标准化服务，加强服务质量、价格和服务行为管理;旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营;景区景点重点加强旅游推介、旅游经营、旅游促销行为，创建文明景区。

(四)规范能级管理。严格依据相关标准或规定，组织开展服务行业等级评定和跟踪管理，确保服务行业综合服务功能、标准与等级名符其实。对管理不善、落实行业标准不力，等级服务设施不齐、功能不全、服务标准不高，严重影响我区形象的企业落实市场退出机制。

通过上述“四个规范”，全面落实行业服务标准，推进行业服务规范达标，构建和谐服务窗口，使全区服务行业整体形象明显优化，服务质量明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，服务功能明显增强，游客投诉率明显下降，公众满意度明显上升，形成一批服务品牌和服务标杆，以崭新面貌迎接会的到来。

二、工作任务

围绕公众普遍关注的热点问题和服务需求，重点开展七项提升行动。

(一)行业服务标准提升行动。区中小企业促进局、区食品药监局、区交通局、区旅游局，要按照上述工作目标，加大推广和贯彻窗口服务业国家标准、行业标准和地方标准的力度，指导对应行业建立和完善行业服务标准和相关规范，规范行业办事流程和服务行为，促进服务窗口规范化。

(二)从业人员素质提升行动。，各街道办事处和相关部门配合，开展行业服务质量规范、行业服务技能、各国文明礼仪常识、会基础知识、双语、手语、接待用语、言行禁忌等培训和职业道德教育、基本素质教育，强化行业服务意识，提高行业服务技能。

(三)服务场所环境提升行动。各街道办事处和相关部门配合，按规定设置和完善宾馆酒店、商场超市等各类公共服务窗口的卫生设施，加强环境卫生整治，做到公共场所无积尘、无纸屑、无杂物、无烟蒂、无粘物、无痰迹，所有对外开放的公共厕所保持清洁、卫生、基本无异味。区城管执法局负责对景区及周边乱设摊点、尾追兜售、沿街乞讨等影响城市形象的现象进行整治。

(四)配套功能设施提升行动。各街道办事处和相关部门配合，在大型酒店、商场、景区等大型公共服务窗口中合理设置车辆停放点、自动取款机、监督意见箱和规范、醒目的导向标识、图文信息指示牌等。要着力解决公众反映突出的窗口排队长、服务投诉处理慢、推诿拖拉等问题，增强服务特色，畅通投诉渠道，提升服务能级。

(五)人性化服务提升行动。各街道办事处和相关部门配合，推动宾馆、饭店、商场等窗口服务单位加快实现出入口通道、电梯、楼梯、卫生间等设施无障碍化;在服务台、收银台等设低位装置;在醒目位置设无障碍标识。重点区域窗口单位设施无障碍建设率和普遍服务率达到100%。在经营和服务场所，要根据服务对象、内容的不同，设置座椅、更衣(试衣)室、信息服务台、特殊人群专用设施等人性化服务设施，并加强管理，及时更新，做到整洁、完备、温馨、安全，努力实现服务精细化。

(六)行业诚信品质提升行动。各街道办事处和相关部门配合，建立完善服务项目、服务标准和服务承诺“三公开”制度，推进面向消费者的窗口行业合同、质量、计量、价格和服务“五诚信”和“真牌真品”承诺活动、价格诚信创建活动，明码标价和价费公示工作，营造诚信服务氛围，建立诚信平台。建立窗口服务企业和从业人员的诚信档案，健全诚信平台，失信惩戒机制。提高商品质量监测的频率，加大案件查处的力度，重点抓好不合格商品的清查退市和监测信息披露，加强监测结果公示效应，强化商品质量监管。加强食品安全信用体系建设，建立健全食品质量标准体系，全面实现对食品安全的监控，确保会期间不发生重大食品安全事故。

(七)市场监管效能提升行动。公安、工商、物价、质监等部门配合，规范车站、旅游景点内外的旅游餐馆、商店和小摊小贩的经营行为，重点整治虚假广告、商标侵权、价格欺诈等不正当竞争行为，坚决打击诱导或强迫消费、强买强卖、尾追游售、销售假冒伪劣商品、无证无照经营，强行拉客、价格欺诈、虚假宣传、坑客宰客、敲诈勒索等行为，取缔黑中介、黑车、黑导游、黑旅行社等非法运营行为，维护正常的经营秩序和治安秩序。对于各类消费投(申)诉，要按照有关要求作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投(申)诉得到答复和解决。对所投(申)诉问题触犯相关法律法规规定的，要依法进行处置，切实保护消费者权益。区级相关部门要对分管行业不定期进行明察暗访，主动介入，现场督查，及时纠正各行业在服务经营中存在的违法、违规行为。

三、保障措施

(一)加强领导，明确责任。此次整治工作是我区准备工作的一项重大举措，涉及行业多，标准要求高，各街道办事处、各部门要充分认识此次整治工作的重要性、必要性和紧迫性，及时按照本方案的要求，结合各自工作实际制定具体的实施方案，细化任务目标，落实责任主体，明确完成时限，抓好整治工作落实。要按照各自的职责，建立健全人、财、物等资源保障机制，加大对窗口服务业整治工作的投入和扶持力度。

(二)搞好宣传，凝聚合力。各街道办事处、各部门要以一线窗口为重点，多层面、多形式深入抓好这次整治工作的宣传动员。要积极组织和利用各类媒体，加大对这次整治工作的宣传报道，及时宣传各单位、各行业整治工作的措施、进展和成效，大力宣传守法诚信服务经营单位和从业人员，有针对性地曝光典型违法违规行为，壮大声势，形成导向。

(三)加强监督，保持长效。区政府将组织专人，不定期对此次整治工作进行检查督促。对工作卓有成效的部门、单位和个人予以表彰;对工作中推诿扯皮、落实不力、进度迟缓的单位，要及时进行通报批评;对造成恶劣影响的单位和个人进行相应的处罚。各街道办事处、各部门要以迎接会为契机，以这次整治工作为抓手，从难处突破，从细处抓起，通过边整改边巩固，及时发现解决存在的问题，形成一套覆盖全面、标准明晰、服务规范、运行有序，具有特色的服务业职业标准体系，严格执行，长期保持，形成模式，成为品牌。