摘要:加入WTO后,中国酒店业为尽快与世界同行业接轨,必须通过现代管理理论和实践创新,有必要在管理意识中运用人本管理模式使人本管理模式的内容将在我国酒店业得到进一步丰富和发展。随着社会的发展和劳动者素质的提高,理解人、尊重人的价值观将会在旅游业支柱产业之一的酒店业中得到广泛认可和运用。

关键词:人本管理;宾客满意;服务授权;交叉培训;企业文化

目前我国酒店业普遍存在一种现象即人员流动大,人才流失严重,如果酒店人员流动率为13%以上,则会对企业的正常经营产生不利因素,虽然部分酒店已制定了稳定员工队伍的相关措施,但流失率的上升仍没有从根本上得到缓解。有的酒店人才流失造成服务质量和产品质量的下降;有的则使得酒店员工队伍不稳定,出现士气低落,人心涣散的现象;有的酒店人员更换过频,造成管理及培训费用增大;有些酒店因员工流失,致使正常经营活动被打乱;酒店间的人才竞争,甚至影响到正常的交往和合作,出现相互拆台的现象。这一切都使酒店管理者们大为头痛,整个酒店业因此出现比较混乱的状况,酒店业的经济状况也因此而受损。

要解决酒店业这种不良现状,尽快地与世界同行业接轨,有必要在管理意识中运用人本管理模式。人本管理模式于20世纪50年代在西方管理学界兴起,是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理模式思想基础是社会人即以人为本,指对员工从各方面予以关心、爱护,提倡充分理解人、尊重人,充分发挥人的主观能动性和积极创造性。从本质上讲,酒店业生产和销售的只是一个产品———服务,而员工的素质、积极性和创造性与所提供服务产品的质量之间的关系尤其密切。与传统的管理制度相比,人本管理具有更丰富的内涵和更深刻的影响力:

一方面把员工作为企业经营主体;另一方面视员工为企业发展的支撑点。当企业将员工放在第一位置时,员工为客户提供的服务也是真诚、发自内心的。酒店中只有拥有了主人翁意识的员工,才能做到“宾客至上”,换句话说,没有员工的满意(EmployeeSatisfaction),也就不会存在宾客满意(Cus-tomerSatisfaction),正是由于酒店业中“宾客满意第一”的口号,人本管理模式将最终确定其主体地位。人本管理模式的管理内容包括:情感管理、目标管理、民主管理、人才管理和文化管理。要在酒店业管理中采取这种模式,具体可以从以下几方面着手:

一、树立以人为本的管理理念

酒店管理要从以管理者为中心,向以员工为中心转变,无论考虑问题,还是处理问题都不应脱离这个中心。人本管理要求改变传统“自上而下”的模式,勇于开拓创新,既强调了集体作用,又充分发挥员工民主,使酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都能以人为核心,兼而重视情感的注入。如为员工特别设立“热线电话”、管理者深入基层锻炼等从而切身体会员工意愿和需要。由此可见,接触、沟通是人本管理观念实现的前提。

酒店管理中要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”,为客人服务的一线员工,实际上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待客人。面对加入世贸后的市场竞争,如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务及物超所值的服务,就要看企业如何强化管理者“以人为本”意识,关心员工,尊重员工,无论是近期措施,还是长远打算,都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础,企业一定会取得好的经济效益和社会效益。

二、确立宾客满意(CS)的管理目标

CS,即CustomerSatisfaction指宾客满意或宾客满意度。CS以宾客为重心是人本管理的最终目标。为什么酒店业强调“宾客满意”呢?最基本的是酒店存在目的是为了盈利,而能带来效益的只有宾客。从某种意义上说,酒店业在买方市场的状况下,产品供给相对过剩,客源的竞争日趋激烈,谁能让客人满意,谁的CS高,谁就能从中获得较高效益。

酒店各部门为实现以上管理目标既要分工明确,又需通力协作。人力资源部做好员工的招聘、培训和岗位安排等工作,并不断激励员工在规范制度下增强民主意识,淡化管理者与被管理者之间矛盾;市场营销部了解客人需求进行新客源市场拓展,同时将这些信息向其他一线部门传递;前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门应做好日常接待工作,进而加强本部门的成本管理;工程部则应及时做好各部门设备设施维修和保养,确保整个酒店正常运转。通过以上各部门的协调配合使高效科学的人本管理意识渗透到酒店业每个角落以达到宾客满意。

三、强调服务授权,减少管理层次

服务授权是当今国际服务领域内重点研究的课题之一,酒店服务也不例外。宾客接触的是一线工作员工,但他们却最没有决定权,当对客服务发生纠纷时,客人要求得到快捷、满意的答复,而传统金字塔形的管理组织结构中,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,在这样一个相对长的过程中,非旦服务效率降低而且客人对服务质量的投诉也就会应运而生。

服务授权的内涵则是强调把权力授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权力来处理做出决定,使宾客满意。这种管理组织结构形式推出的是倒金字塔形模式,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权和服务。当然,所授一线员工权限的广度和深度,每个酒店应根据自身情况(员工素质、客源情况、酒店性质、规模、档次等)来做决定,切不可生搬硬套。

面对目前酒店业内部强调协作,注重高效、灵活、个性化、针对性的服务情况下,为了适应这种新形势需求,酒店业有必要减少管理层次,使管理组织机构扁平化,只有这样,酒店业服务授权的可能性才会实现,人本思想才能体现。

四、重视员工培训,突出交叉培训

酒店业员工培训是最佳资本积累;是最有效竞争方式;是企业发展的推动力。无论是业务技能的训练,还是人际沟通理论学习,培训工作都应长抓不懈,要强化到年年讲、月月讲、日日讲。只有培训工作做好了,才会为企业带来取之不尽的人力资源。酒店业中有这样的一句话:培训好了人少走,培训不好人多走,不搞培训人全走。

在培训中不应只了解本岗位的工作,还应掌握全酒店的所有服务,因为宾客不清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所提出的问题,这种形式的培训亦可增加员工的集体主义观念和协作精神。例如客房部应培训客房服务员具备一些最基本的有关设备小维修保养的知识和技能,以便使问题能及时得到解决,也可避免出现诸如客房内因灯泡的换取也要工程部派人费工费时现象。另外,工程部人员也应具备一定的客房知识,如怎样敲门通报,与客人接触的技巧等。从这一点上看,交叉培训作用尤为重要。超级秘书网

五、树立企业文化、培养企业精神

酒店企业文化,即酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等,对员工多关心,多鼓励,多表扬,强化团队精神和整体意识等都是酒店文化的内涵,使员工养成“以为客人提供满意加惊喜的服务中寻找富有人生”的服务理念,而作为管理者应把关心员工和尊重员工看得同等重要,这样才能使员工获得为客人提供物超所值服务所不可缺少的精神力量。如当员工的工号牌不是以数字而是以姓名出现时,领导称呼员工是亲切的名字时,上下级之间的关系则更多趋向于同事而不是领导与被领导;每年都邀请员工家人来酒店聚会体验天伦之乐,享受平等地位,体会员工工作辛劳等举措。正是由于酒店这样独特的企业文化,注重通过各项“柔性调节手段”来激励人的使命感、自豪感和责任感,才使员工在工作中散发更具魅力的企业精神。

中国加入WTO后,随着国际国内形势的变化、经济的发展以及劳动者素质的提高,理解人、尊重人的价值观将会在酒店业中得到广泛认可,人本管理带来“没有满意员工,就没有满意宾客”的模式将是我国酒店业与国际同行业接轨的一座桥梁。