满意度测评方式范文第1篇

摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why”。

满意度测评方式范文第2篇

1、加强领导，认真准备。我县成立了由县委副书记任组长，组织部部长、副部长任副组长，有关人员组成的领导小组，制定工作方案，印制测评表格，明确参评对象，确保测评工作有章可循、有序进行。县先进性教育办公室还下发文件，要求各级党组织认真学习领会中央关于群众满意度测评的文件精神，分层次召开满意度测评动员会，进一步统一了广大党员的思想和认识，为测评工作做好了充分准备。

2、测评方式灵活多样。

一是精心设计满意度测评表，准确把握测评的内容和标准。在测评表的设计上，着重围绕四个方面、13个具体内容和1个综合评价，使测评表更加简洁明了、一目了然、便于填写。

二是认真确定测评范围。首先注重代表性，使测评人员既具备客观公正的基本条件，又对先进性教育活动有一定了解；其次确保人员结构，使各个行业、各个层面、各个领域都有党员干部群众参加；第三，合理确定参评人员中干部和群众的比例，使参加测评的非党干部不低于30%，群众不低于三分之二，随机抽样也以群众为主体。

满意度测评方式范文第3篇

一、指导思想

以党的十七大及十七届四中、五中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面优化经济发展环境，紧紧依靠社会各界参与和监督，全面改进工作作风，提高工作效率和服务水平，着力构建优化经济发展环境长效机制，提升企业和群众满意度。

二、测评对象

测评对象为13个单位，以下分为社区、站所两个类别。

1.社区、大桥湖社区、花园坡社区、藕塘坡社区、瑶塘坡社区、雷锋山社区。

2.劳动保障站、计生工作站、城管爱卫工作站、经济服务站、农业综合服务站、司法所、控违中队。

三、测评内容

测评内容主要是依法行政、办事效率、工作作风、政务事务公开、勤政廉洁等五个方面。

四、参评人员

（一）企业满意度测评参评人员。

街道纪检、监察直接组织以下四类测评人员共50人对涉企单位进行经济发展环境企业满意度测评。

1．具有一定规模的工业、服务业、房地产等企业业主（含优化经济发展环境信息测评员）12人；

2．个体工商户代表20人；

3．企业办事人员代表8人；

4．党代表、人大代表、政协委员共10人，。

（二）群众满意度测评参评人员。

街道纪检、监察随机抽取60名辖区范围内群众，对所有测评对象进行群众满意度测评。

五、测评时间

测评工作每年度开展两次，主要安排在6月和12月。

六、测评方式及计分方法

（一）测评方式。

1．企业满意度测评。

①上门测评。测评小组从测评人员中随机抽选20人，组织人员分组上门测评，请测评人员如实填写问卷测评表，单独征求有关经济、环境发展方面的意见和建议。

②电话测评。测评小组从测评人员中随机抽选30人，组织工作人员通过有效电话联系测评人员，根据问卷测评表内容征询测评人员意见，按测评人员反映情况如实填写问卷测评表，同时做好电话录音备查。

2．群众满意度测评。

街道纪工委分别从6个社区（选本社区群众，根据测评问卷内容，对所有测评对象进行群众满意度测评）。

（二）计分方法。

1．单次测评得分计算方式。

①涉企单位测评得分为：企业满意度总评分占测评总分的60%，群众满意度总评分占测评总分的40%。

②非涉企单位测评得分为群众满意度测评总评分。

2．年度得分为两次测评的平均分。

七、测评结果的运用

1．每次测评排名情况向各社区、站所以书面通报，并向社会公开，接受社会监督。

2．测评排名最后一位的，给予黄牌警告，取消当年评优资格，对单位主要负责人进行诫勉谈话。黄牌警告单位应及时查找自身原因，制定整改措施，积极进行整改，并按要求将整改情况书面报送街道测评小组。

满意度测评方式范文第4篇

一、指导思想和基本原则

群众满意度测评是确保先进性教育活动真正成为群众满意工程的一个重要环节，是进一步听取党员群众意见、促进整改措施落实、巩固和扩大先进性教育活动成果的有效途径。开展群众满意度测评，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入贯彻中央和省委关于开展先进性教育活动的一系列指示精神，紧紧围绕“提高党员素质、加强基层组织、服务人民群众、促进各项工作”的总体目标，坚持从实际出发，走群众路线，努力使开展群众满意度测评工作的过程，成为进一步发扬民主、倾听群众意见的过程，成为检验成效、巩固成果、促进工作的过程。

测评工作要坚持发扬民主、客观公正、简便易行、务实管用的原则。

二、主要内容

开展群众满意度测评，要根据中央提出的“提高党员素质、加强基层组织、服务人民群众、促进各项工作”的总体目标和“确保取得实践成果、制度成果和理论成果”的要求，全面检验我市各级党组织和党员的先进性形象是否树立起来、先进性要求是否明确起来、先进性实践是否行动起来，着重把握以下内容：

1、党员学习实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观的自觉性和坚定性是否进一步增强；

2、党员对新时期保持共产党员先进性的具体要求是否明确，理想信念是否更加坚定，党员意识、宗旨意识、服务意识是否进一步强化，先锋模范作用是否进一步发挥；

3、基层党组织是否得到健全，党的组织生活是否经常化、规范化；

4、基层党组织的创造力、凝聚力和战斗力是否进一步增强，战斗堡垒作用是否得到充分发挥；

5、党组织和党员队伍中存在的突出问题是否得到有效解决；

6、群众最关心的重点问题，具备整改条件的是否已经解决或着手解决；

7、影响本地区、本部门、本单位改革发展稳定的主要问题是否得到解决；

8、工作作风是否明显改进，党群干群关系是否进一步密切；

9、围绕推进“两个率先”、构建“和谐*”、建设社会主义新农村，定位是否找准、思路是否清晰、措施是否得力；

10、是否在实践的基础上形成了制度成果，建立健全了党组织和党员长期受教育、永葆先进性的长效机制；

11、是否在加强党的先进性建设理论研究方面有新的探索，提出了加强领导班子建设、基层组织建设、党员队伍建设的具体措施；

12、是否做到了先进性教育活动与各项工作“两不误、两促进”。

三、对象和范围

苏州市委明确要求，这次群众满意度测评要覆盖先进性教育活动三个批次，包括机关、企业、事业单位、学校、社区、“两新”组织、农村等各个行业和领域，参加测评的人员要有一定的代表性，参与面尽可能广一些，要有一定数量的党代表、人大代表和政协委员。

我市参加测评的党员、群众代表人数为3800人左右（参加测评的人数分配计划见附表）。原则上，参加测评的人员中，党员与群众的比例为6：4，市直有关部门和单位要尽可能扩大群众参与面，要适当吸收服务对象代表参加测评。

四、方式方法和时间安排

测评主要采取以下几种方式进行：

1、填写群众满意度测评表。组织党员、群众代表认真填写《先进性教育活动群众满意度测评表》（见附表）。参加第三批先进性教育活动的单位，要在一定范围内召开测评会议，通报先进性教育活动情况并进行测评。

2、问卷调查。

3、召开座谈会。各单位，各督导组要分别召开不同类型、不同层次的座谈会，直接听取党员和群众意见。党员领导干部可结合分管工作召开座谈会。

4、个别走访。各党组织，各督导组要根据情况，分别走访离退休老同志，党代表、人大代表和政协委员，服务对象和群众代表，以及其他社会影响较大的人士等，了解他们对先进性教育活动的意见和建议。

在此基础上，各单位可从实际出发，采取随机抽查、设置征求意见箱等其他有效方式进行。

测评工作从*年5月下旬开始，5月底基本结束。5月30日前及时将测评结果上报市委先进性教育活动办公室。

五、组织领导

群众满意度测评工作涉及面广、情况复杂、政策性比较强，各单位一定要高度重视，切实增强责任感和使命感，精心组织、周密安排。要在充分调研的基础上，进一步细化工作要求，确保群众满意度测评顺利进行。

1、进行测评之前，各单位要对整个先进性教育活动的整改落实情况进行一次回访复查，以适当形式进行通报，便于党员群众全面了解情况。群众满意度测评情况要纳入整个先进性教育活动总结之中。

2、进行群众满意度测评不是对经济社会发展情况和工作情况的测评，也不是对领导班子和党员领导干部进行测评，而是对先进性教育活动整体情况进行测评。要正确对待测评结果，不要过分追求满意率百分比的高低，注意正确引导党员群众，努力形成大家有序参与、评价客观的良好局面。

满意度测评方式范文第5篇

现将《区企业和群众满意度测评方案》印发给你请认真遵照执行。经区委、区政府同意。

牢固树立“务实、高效、勤政、廉洁”政府形象，为切实加强和改进各单位工作作风。进一步优化我区经济发展环境，全力建设服务型机关，特制定本测评方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，以党的十七大及十七届四中、五中全会精神为指导。全面优化经济发展环境，紧紧依靠社会各界参与和监督，全面改进工作作风，提高工作效率和服务水平，着力构建优化经济发展环境长效机制，提升企业和群众满意度。

二、测评对象

以下分为涉及企业管理和服务的单位（简称“涉企单位”和不涉及企业管理和服务的单位（简称“非涉企单位”两个类别。测评对象为62个单位。

一）涉企单位51个。

1．执法单位（23个）检察院、法院、公安分局、国土资源分局、规划分局、房产分局、国税局、地税局、环保分局、工商分局、人事劳动和社会保证局、交通局、卫生局、安监局、经发局、文体局、水利农机局、农林畜牧水产局、粮食局、商务局、城管局、食品药品监督管理局准备组、拆迁腾地安排局筹备组。

2．综合管理和公共服务单位（12个）发改局、科技局、建设局、招商旅游局、残联、总工会、厂地协作局、爱卫办、城区供电局、环卫局、经管局、信用联社。

3．乡、街道办事处（16个）

二）非涉企单位11个

财政局、民政局、审计局、司法局、信访局、教育局、史志档案局、控违办、计生局、移民局、机关事务局。

三、测评内容

测评内容主要是依法行政、办事效率、工作作风、政务事务公开、勤政廉洁等五个方面。

四、参评人员

一）企业满意度测评参评人员。

对涉企单位进行经济发展环境企业满意度测评。区优化办直接组织以下四类测评人员共200人。

1．具有一定规模的工业、服务业、房地产等企业业主（含优化经济发展环境信息测评员）80人；

2．个体工商户代表30人；

3．企业办事人员代表30人；

共60人。4．党代表、人大代表、政协委员各20人。

二）群众满意度测评参评人员。

对所有测评对象进行群众满意度测评。区优化办委托民调中心随机抽取800名辖区范围内群众。

五、测评时间

具体时间布置在月和月。测评工作每年度开展两次。

六、测评方式及计分方法

一）测评方式。

1．企业满意度测评。

组织人员分组上门测评，①上门测评。测评小组从测评人员中随机抽选25人。请测评人员实地填写问卷测评表，单独征求有关经济发展环境方面的意见、建议。

组织工作人员通过有效电话联系测评人员，②电话测评。测评小组从测评人员中随机抽选25人。根据问卷测评表内容征询测评人员意见，按测评人员反映如实填写问卷测评表，同时做好电话录音备查。

每次测评以邮寄形式进行。③邮寄测评。测评小组从测评人员中固定100人。

每次测评请50名测评人员登陆区政府门户网站进行“面对面”评价。④网上测评。测评小组从测评人员中固定50人。

2．群众满意度测评。

根据测评问卷内容，区优化办委托市民调中心分别从16个乡（街道）办事处居民中随机抽取800名本区群众。对所有测评对象进行群众满意度测评。

二）计分方法。

1．单次测评得分计算方式。

①涉企单位测评得分为：企业满意度总评分占测评总分的60%群众满意度总评分占测评总分的40%

②非涉企单位测评得分为群众满意度测评总评分。

2．年度得分为两次测评的平均分。

七、测评结果的运用

1．每次测评排名情况向区级领导、各乡（街道）办事处、区直单位及垂直管理单位书面通报。接受社会监督。

2．测评年度排名情况在全区大会上予以通报。

3．测评单位年度排名最后三位的对其单位主要负责人进行提醒谈话。取消当年评优资格，对单位主要负责人进行诫勉谈话。黄牌警告单位应及时查找自身原因，制定整改措施，积极进行整改，并按要求将整改情况书面报送区优化办。

4．市垂直管理单位的年度测评结果。