【摘要】目的转变护理服务理念，提升护理服务质量，保证护理服务安全。方法总结分析我科2011年起开始在手术室开展优质护理服务以来的护理质量和护理安全。结果236例患者中，发生安全隐患2例，发生医疗纠纷1例，通过优质护理服务使临床护理服务质量和安全明显提高，减少了医患纠纷，提高了患者满意度。结论通过开展优质护理服务，使护理治疗在模式上发生了根本性的转变，更新了护理服务理念，强调护理服务态度的重要性，护理服务流程得到进一步细化，强化了护理人员的综合素质，显著提高护理质量，保障了护理安全。

【关键词】手术室优质护理服务护理质量护理安全

南丁格尔说过：“护理是一门艺术，从事这门艺术需要有极大的心理准备”，这是对护理工作最崇高的赞誉，也是对护理工作的最高要求。随着时代的进步，要求护理人员积极转变护理服务观念，树立优质护理服务理念，全面提升护理服务质量，全面保障护理服务安全。“优质护理服务”是在夯实基础护理的基础上，以患者为中心，提供人性化服务，体现人性情感关怀，建立融洽的医患关系。本文总结分析我科从2011年起开始在手术室开展优质护理服务以来的护理质量和护理安全工作效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择从我院2011年开展优质护理服务以来进行手术治疗的患者236例为研究对象，其中男183例，女53例；年龄8岁~71岁，平均年龄56.8岁；大专以上文化程度167例，初中以上文化程度56例，初中以下文化程度13例。

1.2方法

所有手术患者均给予优质护理护理，具体包括。①转变护理工作理念，细化护理工作内容[1]：转变思路，树立优质护理服务理念，制订优质护理服务的细节及措施。②制定规章制度[2]：制定护理服务流程，加强流程执行的规范化，强调个体化服务理念，同时要将服务流程完全细化，减少文书书写，使护理人员有更多精力去和患者交流沟通，在心理上、治疗上提供更完善的服务。规章制度可进一步规范护士的行为，使护理人员把基础护理专业知识和相应的专科护理工作结合起来，充分展现专科护理的特色。③细化流程：实行护理人员分层分级管理，责任包干，使各级护理人员充分履行自己的工作职责，并能得到规范的监督，为患者提供全方位的贴心服务。在别人看来，手术室工作较轻松，手术结束就万事大吉；其实，对于手术室护士来说，工作紧凑，心理压力较大，各种无菌操作技术必须掌握，各种仪器设备的工作是否正常及各种监测数据必须掌握；而且要在术前、术后仔细清点各种器械，还要对各种器械进行维护；同时要掌握各种急救器械、药品的正确应用方法。所以在手术室必须要细化工作内容，强化责任制，加强监管，规范操作规程，顺利安全完成手术，保证全方位护理工作的落实和安全。同时加强监督，规范考核制度，定期进行考核并公示，增强护理人员的自信心和责任心。④培养良好的工作作风：护理工作中的各项规章制度、操作规程，都是从实践经验中总结而来，有的是用血的教训换来的。在工作中必须认真学习领会，时刻牢记“注重细节”，并把细节服务贯穿于实际行动中，培养“大处着眼，小处着手”的工作作风，时刻在细节中让患者体会护士的爱心、耐心、责任心，从而真正做到提供最高的护理服务质量和最优的护理服务。根据手术室的具体情况开展具有特色的人体化服务，强化细节服务理念，编写健康教育和随访机制，坚持“个体化”的健康教育制度，编写专科患者的护理健康教育手册，使患者通过阅读基本掌握所患疾病的功能锻炼方法[3]。⑤树立细节管理的理念，提高护士识别风险的能力：建立手术室接待室，建立健全各项服务流程并落实，定期进行相关知识的学习，并进行各种操作的培训，学习护理心理学，使护理人员的沟通能力逐步提高；同时不定期进行检查和演练，发现问题、解决问题、完善流程。通过上述的培训，使手术室护理人员识别风险的能力逐步提高，使手术的安全性得到有效保障。⑥建立和谐护患关系：实行责任护士负责制度，强调专人专管，负责到底。这样手术室护士有责任对自己负责的手术患者进行全面了解，并能与患者及家属贴心沟通，让他们感受到无微不至的关心，使患者及家属放心。

2结果

236例患者中发生安全隐患2例，发生医疗纠纷1例。通过上述规程的细化执行，使手术室在各方面都取得了良好的声誉，显著提高了患者的满意度，获得了广泛好评。

3讨论

“优质护理服务”是指以患者为中心，在积极完善基础护理的基础上，全面落实护理责任制，深化内涵，全面提升护理水平。其内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的手术安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，以良好的护理质量来提升患者与社会的满意度[4]。手术室是一个特定的环境，患者及家属来到这里会感到恐惧和不安，这就要求手术室护理工作要拓宽思路，更新理念，加强沟通，加强安全防范意识，营造良好的手术氛围，建立良好的护患关系，使患者及家属感到温馨，有安全感。首先要创造良好的手术环境，全面贯彻优质护理服务理念，进一步提升护理服务质量，常抓不懈，定期考核，使所有护理人员在完成基础护理工作的前提下能够更加细致、全面地掌握患者的病情，一旦发现问题能及时采取有效措施，保障患者的手术安全。同时要掌握一定的心理学知识，锻炼沟通技巧，积极营造和谐的手术环境，建立相互信任的关系，使患者和家属更加信任和依赖护士，在护患之间建立起融洽的关系，明显提升患者满意度；同时也极大地增强了护士的自信心，使护理人员的价值得以体现，从而保持积极向上的工作热情。其次，要注重细节。英国一位作家曾这样说道：“细节是构成金字塔的一块块方石，是铺就铁路时自甘居下的一条条枕木。”用心发现服务中的细节，让细节深入内心，成为一种生活和工作习惯。开展优质护理服务的前提是保证护理工作的安全、提高服务质量与患者的满意度，而细节护理又是提升护理诚信度的首要条件。护理工作是平凡的、琐碎的，同时也是繁杂的，即便做到最好，也不会引起各方面的注意；一旦出现疏忽，轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。所以细节服务与护理工作密切相关[5]。总之，高度重视每一个细节，密切关注每一件小事，不是教条和空话，要从实际做起，要认真落实并贯穿于整个优质护理服务工作中。每位护理人员都要绷紧以人为本、以患者为中心这根弦，从小事情、小细节做起，做好工作中的每一个环节，这样才能从根本上提高护理质量，保证患者的手术安全。

参考文献

[1]宋瑰琦，黄家丽，许家秀，等.改革工作模式深化绩效分配促进护理工作贴近病人[J].中国护理管理，2011，11（4）：21.

[2]成翼娟.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2000：122.

[3]黄惠根，陈凌，黄红友，等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会[J].护理管理杂志，2010，10（5）：310-311.

[4]林菊英.医院管理学（护理管理分册）[M].北京：人民卫生出版社，2003：167.

[5]王华勤.浅谈护理服务中的细节护理[J].中国医疗前沿，2008，18（3）：117.

作者：杨春 李梅 单位：朔州市第三人民医院 朔州市中心医院