摘要：随着“互联网+”时代的到来，图书馆的读者服务要满足新时展需求，推动服务理念、服务内容、服务模式的革新。高校图书馆要因时而立，因势而为，打破传统图书馆服务模式的藩篱，借助“互联网”的东风，瞄靶心、找短板、狠发力，优化和革新服务模式，为读者提供优质高效的服务，发挥图书馆的价值，助力书香校园和书香社会的构建。

关键词：“互联网+”；高校图书馆；服务模式

在2015年的政府工作报告中李克强总理首次提出制定“互联网+”行动计划，自此“互联网+”一词一跃而红，掀起了一场浩浩荡荡的“互联网+”研讨热潮，深刻地影响着社会大众的思维方式和生活方式。2020年11月3日的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，提出“推进城乡公共文化服务体系一体建设，创新实施文化惠民工程，广泛开展群众性文化活动，推动公共文化数字化建设。”高校图书馆是培养人才的摇篮，肩负着构建书香校园的重要使命，同时也是构筑“万物互联”的知识库。当前读者需求多元化，并伴随着碎片化、快餐式的“浅阅读”兴起，高校图书馆要瞄准“互联网+”的优势，积极转变服务理念，坚持因时而立，依势而变，革新服务模式，利用大数据将人、数、空间联结成一个信息生态有机体，通过对读者行为数据的精准分析，为读者推荐文献资源，提高读者的黏性和满意度，缩小数字鸿沟，促进服务效益的提升。

一、“互联网+”对高校图书馆服务的影响

对服务内容的影响。传统高校图书馆主要为读者提供馆藏图书信息咨询、文献检索、图书借阅等内容服务，服务资源均需人工操作。互联网时代的到来颠覆了传统服务内容，打破了传统文献、图书服务内容的藩篱，逾越了时间和空间的限制，从过去馆藏资源的检索、借阅逐渐变成以网络资源和馆藏虚拟资源为主的多样化、深层次的信息服务[1]。比如，期刊检索、科技查新、网络数据库、虚拟参考咨询等，有效地丰富了图书馆服务内容。对服务模式的影响。毋庸置疑，过去高校图书馆服务工作以“书本位”为基础，以馆藏资源为核心而开展。服务模式被动且单一，图书借阅，文献资源采集、加工、整理、检索主要依靠人工操作，烦琐冗余的程序，不仅加大了工作量，还限制了文献记录的准确性。“互联网+”时代的到来，打破了这种模式的弊端，封闭的模式变为开放，服务手段多元化，丰富的信息资源可共享，且人工服务、自助服务、计算机服务、数字化信息服务并存，用户可以借助互联网进行网络信息检索、网络预约，足不出户就能获取所需要的信息，提高了图书馆的服务效能和读者黏性。对服务范围的影响。在传统高校图书馆服务中，师生需到馆才能获得相关服务。随着大数据、云计算、5G等智能技术的广泛应用，泛在化趋势日益突显，图书馆依托高效便捷的互联网技术开展服务，满足读者的多元化、个性化需求。高校图书馆瞄准“互联网+”优势，将二者完美地契合起来，一方面打破了传统图书馆服务空间和时间的限制，让读者可以不受时空的限制，时刻访问门户网站，查询或是检索所需的各种信息[2]；另一方面，可以实现信息资源共享，为联盟高校和社会大众提供优质高效的信息服务。

二、“互联网+”背景下高校图书馆优化服务的措施

正本清源与时俱进，转变理念革新意识。为读者提供优质的服务离不开优质服务理念的支撑和引导。特殊性、专业性、方向性是高校图书馆服务对象的显著特征。第一，图书馆要因时而立，因势而为，以超前服务理念作指导，精准把握信息服务方向，把脉读者需求；第二，利用、组织、收集、保存文献是图书馆的传统功能。“互联网+”背景下，读者需求呈多元化，图书馆从过去的“以资源为中心”逐渐变成“以读者为中心”，高校图书馆要瞄准读者的需求，转变服务意识，树立为读者全面开放资源的理念，并有效贯穿到各个服务环节中。打破传统封闭服务的弊端，让传统单一、被动的服务走向丰富性、多元化；第三，图书馆需转变过去重藏轻用的观念，最大化利用文献资源，开放图书馆所有的设备和文献便于读者阅读查询，在信息自由、信息公开前提下，实现资源共享，使读者享受高效便捷的服务，此外，高校图书馆还要调查读者的需求、阅读特点、阅读习惯，立足于图书馆现有的系统结构和互联网的优势构建以读者为中心的服务体系，从整体上促进图书馆服务质量的全面提升。在“互联网+”背景下，高校图书馆还要加强专业性和特色化建设，通过资源信息挖掘及服务能力优化，逐步提升自身的综合服务效能，提升自助借阅的吸引力和影响力，获取更多用户的认可和接纳，提升社会公共文化服务的品质。比如，中新友好图书馆在智慧化转型中，充分挖掘大数据分析、移动扫码借书、刷脸借书、24小时智能书柜等服务，并通过8大类、40个智能机器人等，实现了智慧咨询服务。丰富创新服务内容，切实提升服务水平。数字化信息资源是“互联网+”时代图书馆文献信息资源的主体，“互联网+”时代的到来，打破了传统图书馆文献复制、借阅、检索等服务的藩篱，将服务有效地拓展到了新型的信息服务内容上，如查新评估、技术中介、OPAC服务、计算机网络、数据库等方面。第一，提升服务质效，坚持以内容为王，利用“互联网+”进一步拓展图书馆的服务内容和服务方式，比如，依托云计算、大数据技术为读者提供一站式文献传递和文献检索的云共享服务，构建与读者多维度交流互动的平台，最大化利用和共享各类图书资源；第二，结合读者需求，构建特色数据库服务，依托现代通讯方式如微信公众号、APP等打破时间和空间的限制，有效获得不同学校的文献传递和图书预约等服务[3]；第三，要聚焦“互联网+”的优势，为读者提供及时、高效的跟踪服务。另外，高校图书馆还可以结合不同技术的功能及应用特征，将其适用于服务及设备的指引之中，用户仅需要利用手机APP便可以轻松实现3D式的立体导航功能，从而获得全面的定位和功能指引，帮助用户快速地获取相关的信息资源，让该过程转变为一种创新体验和享受。事实上，利用大数据时代的创新技术资源，将大幅提升高校图书馆的服务价值，发挥出高效性、精准性、个性化等优势，增强用户的服务黏性。而将场景服务应用于知识资源库时，则可以采取不同的技术形式，将以往的印本文献、口述资料、网络作品，乃至微信、微博、抖音等资源纳入知识资源库之中，通过大数据分析技术智能挖掘，构建起完善的智慧化知识图谱，实现资源服务覆盖的最大化，推动高校图书馆的深度学习和创造，切实为用户提供集内容、设备与技术于一体的阅读学习空间。提供个性化服务，满足读者阅读需求。第一，构建智能门禁系统，读者通过智能借阅卡刷卡进入图书馆，系统对读者信息进行识别，将相关信息数据上传到信息管理系统中，提供比对各项信息，记录读者阅读信息、入馆次数、时间等；图书馆还可以为读者提供智能导航服务，实景呈现图书馆全貌，对于读者而言，可以利用导航功能了解和全面查询图书馆，明确图书馆各功能区的位置，提供语言导航服务、机器人导航服务、无控制台导览服务等，如此一来，读者就可以依托移动终端设备，如微信、移动图书馆等进行电子资源阅读和图书检索，同时，还可以通过自助借还设备进行图书借阅操作和图书检索。依托这样灵活、多元化的方式满足读者需求，提升图书馆人性化、精准化服务模式，提高读者黏性；第二，高校图书馆还可以借助云计算、大数据等技术的整合和数据分析能力，收集、整理、分析读者的阅读习惯、搜索偏好、阅读方向等，为读者自动生成相应的信息推送，比如，相关文献、热点资讯、实时资讯、研究进展、研究成果等，以此达到为读者提供针对性和个性化服务，全面提升服务品质。对于图书馆而言，还可以利用读者提供的反馈意见或是建议，优化图书馆服务方式，使服务个性化、便捷化、智慧化。第三，图书馆作为文化交流中心，要利用“互联网+”技术，坚持以读者的兴趣及体验为主，营造出优质惬意的阅读环境，结合丰富多元的文化推广活动，让图书馆达到文化供需平衡，确保图书馆阅读服务丰富多彩、寓教于乐、健康文明[3]。比如，高校图书馆可以借助影视欣赏、音乐品鉴、美术展览、专题讲座、歌咏比赛等形式，拉近图书馆与读者之间的距离。同时，用户还可以利用图书馆所开通的APP、微信、超星移动图书馆等平台，实现图书馆借阅、续借、预约、委托、荐购、公告等诸多功能信息的聚合，为用户提供便捷服务。以辽宁省图书馆为例，其率先开通了手机端“智慧条码”服务平台，用户只需要注册并登录平台的“微服务大厅”，选择“智慧条码”进行相关操作，便可以轻松获取相应的资源。提供嵌入式服务，构建互动服务关系。嵌入式服务主要以融入虚拟空间和物理空间，为读者构建一种满足或是符合其个性化信息需求的保障目标。对于高校图书馆嵌入式服务而言，即是让图书馆工作人员融入用户群体中，变成其中一员，在群体中发挥自身信息服务的专业特长，与用户共同完成特定的任务和工作目标的一种服务方式，与读者构建密切互动的服务关系，满足读者需求[4]。第一，高校图书馆要坚持以“融入一线，嵌入过程”的信息服务理念为主导，不仅要为读者提供科研全过程的信息服务，还要发挥自身作用，积极参与到科研中，加入课题组。以厦门大学为例，历史学科馆员充分利用自身专业优势，积极参与到历史学院的相关课题研究和学术活动中，嵌入地方史的科研中，参与各种学术交流活动，参编著作以及发表多篇论文，以自身优势，嵌入式为读者提供服务；第二，“互联网+”时代的到来为高校图书馆创设了服务泛在化的契机，在移动终端及即时通讯的广泛普及、信息环境的网络化、资源形态的数字化打破社会大众的信息行为，并基于此催生泛在知识环境的形成的背景下，高校图书馆要改变传统文献下载资源服务，在内部全方位推进知识化、个性化、立体化、深层次的服务，构建嵌入式学科服务；第三，潜移默化地将图书馆服务嵌入用户业务环境中，恰如其分地融入虚拟空间和用户物理空间，一方面，可基于Web2.0的嵌入式馆员服务，有效将服务嵌入用户虚拟空间；另一方面，还可以基于用户桌面的嵌入式服务，对读者而言，可利用桌面工具软件，集成或是调动各种系统、资源与服务，满足自身需求，图书馆还可以结合读者的差异性信息需求，将服务融入读者信息环境中，依托QQ、微信、电子邮件等各种网络实时通信工具与读者构建互动的服务关系，提升服务效能。

三、结语

“互联网+”的到来，为图书馆带来机遇的同时也带来了挑战，为全面提升自身服务质效，高校图书馆要瞄准新媒体时代特征，因时而立，因势而为，革新和优化服务模式，有效地将传统服务模式和数字化、个性化、嵌入式服务融合起来，精准把握读者的需求，多措并举借助多方力量，群策群力，优化服务，提升服务质效，实现高效服务常态化，构建人文校园，书香校园。

参考文献

[1]李霞.基于CRM的高校图书馆个性化信息服务模式研究[J].现代情报,2009,29(11).

[2]黄世芳.“互联网+”背景下高校图书馆如何提升服务创新探究[J].信息记录材料,2018,19(8):184-185.

[3]过仕明,吕莉媛.“互联网+”背景下高校图书馆协同服务机制研究[J].情报科学,2019,37(4):52-58.

[4]郭丽艳,王清晨,孙杰,等.“互联网+”背景下高校图书馆业务流程重构研究[J].山东图书馆学刊,2017(6):48-51.

作者:王艳凤 单位:华中师范大学人工智能教育学部