医患纠纷是指医疗机构与患方在医疗活动过程中发生的纠纷。随着医疗制度的不断改革，社会与医疗环境的巨大变化，医疗项目的增设与推广实施，公民自我保护意识不断增强，近年来医患纠纷的发生率居高不下，医患关系日趋紧张。探究护患纠纷的原因，除了部分是由于患者对护理工作的期望值过高以及对护士职业存有社会偏见等因素造成外，护理工作中存在的一些缺陷是产生纠纷的重要原因。现就日常工作中护理行为本身存在的一些引起纠纷的因素及其防范对策分析如下。

1护理行为引起纠纷的因素

1．1沟通问题

护理人员沟通意识差，沟通能力低是造成医患纠纷的主要原因之一。按照多年统计的结果，由沟通不足引起的医患纠纷大约占到20％左右。有相当一部分护理人员经验不足，说话缺乏语言技巧，术前谈话交代不清，对家属咨询的问题回答过于绝对，实际治疗结果不能达到患者或者家属所期望的，尤其是治疗期间出现了难以避免的并发症（如食道癌术后患者出现肺部严重感染），引起不必要的医疗纠纷。

1．2工作态度不佳

护士服务观念滞后，服务意识淡薄，工作积极性不高，主动服务意识不强，患者来院“求”医的的意识根深蒂固。不主动到各病室巡视观察，对患者的需求不够重视，甚至淡然视之；与患者的沟通缺乏技巧，解释不够耐心，言语生硬，用词不到位。

1．3上进心与进取精神不够

护士的工作压力大，劳动价值相对较低，同时参加继续教育及晋升的机会相对较少，在一定程度上影响到护士积极性的发挥。特别是一些刚参加工作的年轻护士，家庭条件大都比较优越，与护士工作的艰辛及收入的低微形成了强烈的反差，思想较不稳定。因而对业务学习不感兴趣，护理理论知识较为贫乏，护理的基本技能相对缺乏，护理操作技术不娴熟，护理不到位；对病情的观察判断缺乏预见性，应急能力差。

1．4使命感与责任心不强

对护理工作的重要性认识不足，执行各种规章制度不严，护理文书记录不全，或不记录；随意简化护理操作程序，凭主观经验办事；护理查体不仔细或干脆照抄医生病历记录；不按规定巡视病房，未及时发现患者的病情变化；甚至发错药、打错针、记错帐等等。

1．5法制意识淡薄，缺乏自我保护

护士在护理过程中，忽视了患者的隐私权、知情同意权、生命健康权等，使患者的合法权益受到侵害；护理文书记录不及时、不完整，而此举很可能就等于自动撤除了护士的自我防护的屏障，所有的这些都给护患纠纷的产生留下了隐患。

2防范对策

2．1认真执行病历书写制度

病历是临床医疗活动中直接形成的。它客观、完整、连续地反映出每位患者的病情变化和治疗过程，是诊疗工作的依据和总结，它直接反映了医护人员的医学知识、业务素质和工作能力，是医疗医患纠纷处理的法律依据［1，2］。护理记录和医生病情记录不一致，三级查房记录不全，或者书写记录时间观念不强都可能导致不利于防范和处理医患纠纷的局面。在工作中，要求护理人员不随意简化操作程序，认真细致地履行告知义务，重视保护患者的隐私，认真执行护理书写规范，护理记录力求达到及时、准确、真实、客观、完整，说我们所写的，写我们所做的，避免护患纠纷的发生。

2．2加强护理人员自身素质的培养

护士除需要一定的自然科学及社会科学知识外，扎实的护理理论知识、娴熟的护理操作技能和良好的预见性、评判性思维及应急能力是减少护患纠纷的重要前提。当今的护理学科发展迅速，护理知识日新月异，只有不断学习和更新，才能适应护理专业发展的需要。为此，必须加强对新分配毕业人员的岗前培训力度，对在职护士进行分层次分阶段专业知识和技能培训考核，并定期对护士的业绩进行多方面的评价，树立院内优秀典型，激发全体护士学习的积极性；同时选送护士骨干、护士长参加各类短期培训和到上级医院进修学习，更新服务理念和管理知识，掌握先进的护理操作技术，不断提高护士的整体素质。

2．3加强护理人员敬业精神以及医德修养教育

高尚的医德，良好的作风是防范护患纠纷的根本所在，通过经常组织护士开展有关思想道德修养的理论学习，牢固树立“以人为本，以患者为中心”的思想，一切以患者的满意为基本的行为准则。对新上岗的护士，在做好规范化的岗前培训的基础上，重点开展正确的人生观、价值观教育，强化敬业爱岗、吃苦耐劳的精神，使之能自觉抵制各种不良观念的侵蚀。培养护士的审慎作风和慎独修养，做到没有任何外界监督的情况下，也能忠实于患者的利益，尽心尽责，全心全意为患者服务。

2．4营造和谐的护患关系

良好的沟通技能是构建和谐护患关系的前提。幽默风趣的语言不仅可以增加护士的亲切感，而且可以打消患者的各种顾虑，减轻心理压力和病痛。应通过对全体护士开展护士服务礼仪规范化培训，并进行情景模拟训练，强化服务意识，规范日常服务的语言和行为，提高其与患者及亲属的沟通交流能力。在与患者的沟通过程中，要求护士做到“多听患者说几句，多对患者说几句”，对医院有关的管理规定及治疗操作的前后注意事项都应耐心地做好解释，以取得患者的理解配合。从人文关怀的角度出发，充分尊重患者的人格与权力，及时了解掌握患者的心理需求，并尽可能地给予满足，以切实改善护患之间的关系。

2．5关爱护士，构建积极向上的工作氛围

护理管理者应树立“只有首先关爱护士，护士才能关爱患者”的管理理念，坚持“以人为本”，对护士进行人性化的管理，努力营造积极向上的工作氛围。护士工作忙、责任重、要求高，他们所承受的心理压力大。管理者应尽量寻求医院领导对护理工作的重视与支持，多为护士争取合理的权益，提高护士的整体地位和待遇；对每位护士的工作多给予鼓励和肯定，多看其闪光点，对其缺点和不足诚恳耐心指出，让她们心悦诚服地接受批评和意见；切实关心护士的生活、学习和工作，经常与她们进行交流和谈心，了解其所承受的各方面的压力和困惑，并尽量为她们排忧解难，减轻她们的身心压力；实行弹性排班制，合理的安排作息时间，使每位护士拥有良好的身心状态；善于听取护士的合理化建议，充分挖掘护士的潜力和能力，提供进修学习和自身发展的机会，尽量改善工作环境，以提高全体护士的职业认同感，从而进一步激发工作热情，以积极主动的态度投入到工作中。

2．6增强护士的自我保护以及法律意识

通过《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《病历书写规范》、新《刑法》等法律法规及各项护理规章制度和操作规程等内容的学习，强化护士的法律意识，提高法制观念和危机意识，提高自我保护能力，使她们在平时工作中谨言慎行，自觉地严格执行各项规章制度。

3讨论

医疗护理安全是医院生存和发展的基础，预防和减少护患纠纷是安全护理工作的一项重要内容。笔者深刻的体会到，不断提高护理人员的安全防范意识和能力是防范护患纠纷发生的基础；努力提高护理人员的综合意识，持续地改进护理质量，加强护患沟通，构建和谐的护患关系是防范护患纠纷发生的关键；不断完善并严格落实各项护理管理制度，认真履行各级人员的职责，实施科学的人性化管理是防范护患纠纷的根本保证。护理管理者只有认真抓好上述每一个环节的质量管理，才能减少和避免护患纠纷的发生，确保护理工作安全进行。