餐饮管理与服务论文范文第1篇

关键词：餐饮业；海底捞；人性化管理

中图分类号：F719.3 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.06.11 文章编号：1672-3309（2012）06-26-03

一、 中国餐饮业发展现状及存在的问题

（一） 餐饮服务业的发展现状

我国素有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会生产与人民生活中发挥着重要作用，特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的势头，营业额逐年提升。我国餐饮业自“八五”以来，已经连续20年保持两位数的快速发展势头。“八五”期间，全社会餐饮业营业额年均增长率达30.8%；“九五”期间增长率达19%，年均安置就业人员约160万人；“十五”期间前4年仍以年均16.6%的速度增长。与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化，行业的经营领域和市场空间不断拓展，经营档次和企业管理水平不断提高，经营业态日趋丰富，投资主体和消费需求多元化特点更加突出，网点数量和从业人员数量继续扩大；餐饮市场更加繁荣，消费的个性化和特色化趋势更加明显；集团化、品牌化、产业化和国际化的发展步伐加快，餐饮现代化的进程不断推进。

（二）餐饮业存在的问题

1.餐饮企业盲目发展，缺乏准确的定位和科学的管理

从目前餐饮行业的投入和市场定位看，缺乏鲜明的个性，无序发展较为突出。不少餐饮企业是跟风投资，没有明确的客源定位，产品趋同现象较为严重。餐饮企业平均存续时间只有2—3年，真正留下来的餐饮品牌企业屈指可数。同时，国内大多数的餐饮企业都存在管理制度不健全、流程不规范、家族管理色彩浓厚、不尊重人才等现象，科学管理的缺失，严重制约了餐饮行业的发展壮大，因此，餐饮行业的管理水平急需提升。

2. 餐饮业行业地位较低，从业人员素质普遍偏低，人员流动频繁

传统观念认为餐饮业是伺候人的工作，社会地位低下，很多人不愿意进入餐饮行业。同时，较低的经济收入和高负荷的劳动强度也阻碍了劳动力的供给。观念的束缚、较低的待遇使餐饮业员工大部分为受教育水平低的农村人口，这与当前餐饮业高速发展的人才需求状况不相适应。同时，由于企业与员工之间缺乏稳定的雇佣关系，近年来，餐饮企业人员流动频繁一直是企业发展的瓶颈。人员的短缺和流失现象，给企业持续发展带来很大的挑战。

面对这种状况，要想使中国餐饮业取得更长足的发展，必须全面提高餐饮业的管理水平，同时，餐饮业是一个以提供人的服务为主体的行业，所以其中最为重要的就是提高餐饮业对“人”的管理。

二、管理理论的借鉴

（一）服务业的特性

服务业所提供的产品是服务，而服务作为一种特殊产品，具有如下特性：第一，无形性。服务在购买之前是不可触知的。第二，不可分割性。服务与其提供者是无法分开的，生产与消费同时进行。第三，多变性。服务品质会因提供者、时间、地点以及服务方式的不同而有差异。第四，不可保存性。服务无法储存以备之后销售或使用。

基于服务所具有的这些特点使得服务行业成为一个特殊的行业，因此对服务行业的经营管理应该探索其特有的方式。

（二）国内外对“人”管理理论的总结

“以史为鉴，可以知兴衰”， 管理学是人类历史上最伟大的发现之一，虽然它兴起至今不过百年历史，真正进入国内更是只有短短20余年，但纵观百年管理理论的风云变幻，探索适合自己的管理模式无疑能使企业更积极、更主动、更清醒地面对日益激烈的竞争和挑战。

西方的管理理论兴起于19世纪末、20世纪初，近百年来，管理理论取得了许多重大成果，其中主要的对人管理的理论有人性理论、需求层次理论、激励理论和领导理论。这些理论分别从人性假设、人的需要对员工的激励以及领导决策模式论述了如何处理好企业对员工的管理。

同时，对于服务行业的管理理论，20世纪60年代后期在管理学科内产生了一个新的研究领域即服务管理。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，它虽然已经历长达30多年的研究过程，虽然在产生的必要性及其概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系。最早对服务管理提出的普遍所接受的定义为将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力。从定义便可看出服务管理的核心是服务质量。因此，对餐饮业的管理核心便是如何对员工进行有效的激励和管理以使员工能为顾客提供更高质量的服务。

三、民族餐饮服务企业的经营管理经验总结——海底捞的成功案例

（一）海底捞目前在中国市场的发展状况

餐饮业作为一种劳动密集型、技术含量低的产业，竞争日趋激烈。而其中作为中国传统饮食文化的火锅行业更加成为了竞争的热点。在这样一个鱼龙混杂、竞争激烈的市场里，要想脱颖而出并不容易，海底捞却做到了。

这家成立于1994年的火锅店，从一个不知名的小火锅名店起步，在17年的时间里逐渐发展成为一个大型的餐饮服务公司。目前，海底捞在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有50多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并先后获得了“消费者满意单位”、“名优火锅”、“最受欢迎10佳火锅店”等多项殊荣。2011年海底捞实现销售额约20亿元，同比增长25%。从每家海底捞饭店门口等位区差不多和就餐人数相同的等待者便能清楚地看出海底捞在中国市场和消费者心中所占据的重要地位。

（二） 海底捞的经营管理模式

海底捞的成功离不开其独特有效的经营管理模式：

1. “服务至上、顾客至上”的理念造就了其优秀的企业文化

海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。它所提倡的个性化的特色服务，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务方式。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，其服务“特色”也日益丰富。海底捞将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。这种理念和服务方式使海底捞塑造了其独特的企业文化。

2. 优质的服务吸引了更多的顾客

对于海底捞这样一家火锅店，大概给顾客留下最深印象的还是其优质的服务。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，走访几家海底捞你会发现几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客可以享用免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；正是这样无微不至的服务为海底捞赢得了更多的顾客。

3. 独特的人力资源体系成就其核心竞争力

服务行业最重要的是人，特别是在餐饮业这样的行业中，用人机制直接决定了顾客的感受，进而也就决定了企业的成败。大家都知道海底捞赢在其独特优质的服务，而这种优质的服务恰恰缘于其独特的用人机制。海底捞从顶层的管理人员到直接服务人员大部分都来自农村。餐饮业大部分服务人员可能很多都是来自农村，而很多人质疑为什么在海底捞管理人员也都是接受教育很少的、从农村走出来的年轻人，其实很简单，海底捞用人的一大原则是必须从服务员做起，这样就使得海底捞的从业人员都有很强的服务意识，同时，领导层很容易理解服务人员的心里。这也成为其他企业学不到也永远无法超越的原因。

4. 对员工的有效管理培养了一批优秀的从业人员

对于这样的一种用人模式，没有有效的管理也是行不通的。海底捞的服务员的脑海中都认为只要努力，自己的命运可以自己掌握；只要努力，他们也可以成为管理人员，因此员工把海底捞当成自己改变命运的方式，把海底捞当成自己的家，全心全意地做好自己份内的工作。同时，在如今的科技社会，不了解现代化的工具是无法适应的，因此海底捞还对员工进行定期、不定期的各种培训，使其更好地融入他们所生活的社会。

（三） 可借鉴的成功之处

海底捞在短短不到20年的时间里在中国发展成为一个家喻户晓的餐饮品牌，这对餐饮服务业的经营管理起到了很强的借鉴意义。其中海底捞的独特之处主要在于其对员工的管理，而这也是海底捞成功的关键。

1. 真心关爱员工

服务业是一个特殊的行业，因此服务业的从业人员也是一个特殊的群体。在大众的眼中服务业是一个没有社会地位的行业，从业人员大都是学历较低、来自农村的年轻人，而这些从农村来的服务员并没有像在其他地方打工一样住着城里人不住的地下室。海底捞给这些服务员租城里人住的正规楼房而且地址都是在离餐厅很近的地方，因为不想让他们在人生地不熟、交通不便的北京受奔波之苦。海底捞就是这样把员工当成家人来对待，关心着他们的衣食住行，满足他们生理的需要，让员工把海底捞当成家，员工自然为了海底捞奋力工作。

2. 充分信任员工

一般情况下，我们所熟悉的餐厅服务员只是作为“打工者”，他们在企业中出卖的只是体力劳动，因此，服务员才被认为是地位低的工作。而在海底捞，这种情况改变了，在对待顾客上，海底捞给每位服务员充分的信任和授权，因此在海底捞我们永远也见不到为了不必要的小事而服务员难为的只能找经理解决的场面。在海底捞，服务员可以根据情况给顾客赠送、打折甚至免单，这种模式使得顾客在就餐时遇到问题得以迅速的解决，大大减少了顾客的不愉快。这也是对服务员的一种尊重，虽然这些服务员大都来自农村，但他们跟所有的人一样有马斯洛所说的被尊重的需要，因此这种需要得到满足，海底捞的员工便得到了很好的激励。

3. 为员工创造机会

传统意义上来讲，餐饮行业服务员的工作是所谓的没有前途的工作，服务员就只能是服务员，他们所做的只能是重复性的体力劳动。而在海底捞，服务员也和大多数行业一样，有不断提高自己和晋升的机会。之前的企业所能做的最多是给优秀的员工以奖励，而海底捞有一个让人大为惊讶的举措是所有的经理层都是从服务员做起，这个看似荒唐的政策给了所有服务员以很大的鼓励，而且现实证明这个政策是有效的。海底捞的服务员始终抱着双手改变命运的信念，为海底捞奉献自己的一份热情，充分发挥自己的创造力，为海底捞献言献策，用心做好自己的工作，等待着自己实现自我的机会。

海底捞这种特有的人才管理模式充分验证了管理理论的现实可行性，海底捞从人是“复杂人”的假设出发，充分考虑员工的需求，从底层的生理安全需求到顶层的社会尊重及自我实现的需求，在海底捞都能得到极大的满足。这样的管理自然使得员工和企业形成合力，使企业不断发展壮大成为可能。

（四） 值得商榷的部分及不足之处

不断发展壮大中国的餐饮业，最终目的是使中国的餐饮业能够参与国际市场的竞争，今年下半年海底捞也准备要进军海外市场，然而这样一个企业要想在世界市场上立足仍有其值得商榷的地方。

1. 在国外市场的品牌定位

目前，大部分中餐业进军国外市场后都很难形成规模，面对的消费群体大部分还是国外的华人，但是海底捞却准备把分店开在美国最具影响力的商业区，想要征服美国人的胃口，这就存在一个产品定位的问题。一般中式餐饮在国外主打中低端市场，人均消费大概在20～30美元，而海底捞的负责人表示，海底捞在国外主打中高端市场，在美国人均消费40～50美元。在美国中餐业发展并不是很繁华的情况下，这样的市场定位能不能走得通，还是一个未知数。

2. 服务是否能成为国外市场赢得顾客的关键

在中国，海底捞能发展到今天这样的规模。靠的就是其优质的服务，而海底捞向国外市场发展的同时能不能将其独特的服务模式复制出去是一个值得商榷的问题。中国的传统文化就餐要有家的感觉，因此海底捞这种无微不至的关怀会让用餐者很舒心，而在美国这样一个本身追崇“顾客至上”的国家，这样的服务会不会凸显出来。同时，美国人比较注重个人的隐私，他们所追求的服务是一种适度的服务，海底捞这种主打贴心、主动、积极的服务能否受到美国消费者的欢迎同样是一个严峻的挑战。

3. 对人员的独特管理如何形成规模

海底捞靠师傅带徒弟建立起来的核心竞争力如何在国外市场上形成规模，如何在不同的文化环境下组建服务团队将成为海底捞能否在国外市场上站稳脚跟的关键。把国内的员工带到国外去，完全采用中国的模式没有办法实现。那么，服务员本土化，在国外招聘员工，能否做到像在中国一样把海底捞当成家、真正地为顾客服务就成了一个必须考虑的问题，因此必须研究如何把原来固有的经营特点有效地嫁接当地的市场和文化。海底捞长期在中国形成的这种人员模式，能否在国外市场上形成规模也成为了海底捞能否在国外市场上取得成功的关键。

四、结论

中国餐饮业要想不断发展壮大，参与市场竞争，必须形成可行的人性化管理模式：这种人性化的管理关键是如何让员工形成对企业的归属感。因此，管理者应该尽量避免那些不合时宜的硬性制度规定，给员工更多的关爱和帮助，为员工提供发展的空间，在此基础上才能充分发挥出员工的主观能动性。从整体上改变人们对餐饮服务业从业人员的认识，壮大餐饮从业人员的规模，提高他们的素养。现代餐饮企业在建立管理模式的同时，应充分考虑企业所处的阶段以及发展方向，切忌盲目跟风，形成有自己特色的人性化管理模式，从而使餐饮业更加快速的发展，参与更高水平的竞争。

参考文献：

[1] 池进.餐饮业发展的几个问题[J].北京第二外国语学院学报，2000，（01）.

[2] 荆林波、马彦华.当前我国餐饮业发展面临的问题及政策建议[J].商业时代，2010，（01）.

[3] 吴青.从海底捞的激励模式看我国连锁餐饮业一线员工的激励问题[J].经营管理者，2009，（13）.

餐饮管理与服务论文范文第2篇

[关键词] 景区餐饮 评价指标 可持续发展

一、问题的提出

景区餐饮作为景区内的配套服务设施，是景区产品的一部分，景区餐饮服务质量的高低不仅影响游客的旅游体验，也会影响旅游景区的整体形象。据了解，目前景区内的餐饮业仍停留在经验型、作坊式的传统经营模式中，品质和效益无法保证。随着我国景区质量等级评定标准的进一步完善，我国景区内餐饮业的评价标准也应提到日程上来，以便使景区的餐饮建设与景区的等级建设相协调。

然而,景区餐饮与社会餐饮不同，景区餐饮具有如下特征:首先,景区餐饮的经营场所在旅游景区内。其二,景区餐饮的消费者绝大多数是来自异地的旅游者。其三，景区餐饮由于受当地旅游淡旺季的影响季节性强。其四，景区餐饮受景区环境容量的制约较为明显,对其在美学、环保、安全等方面的要求较高。鉴于景区餐饮与社会餐饮的诸多不同，我们不能完全以社会餐饮业的标准来衡量景区餐饮业,所以,提出符合景区餐饮特征的评价标准对于提高景区餐饮业的经营和管理水平具有重要的现实意义。

二、理论依据及评价因素分析

本文从消费者的需求和景区环境容量两个方面进行研究，分别以马斯洛需求层次理论和景区可持续发展理论为基础，对景区餐饮业评价因素的提出进行了理论分析。

1.马斯洛需求层次理论

游客对景区餐饮产品特质的需求可以用马斯洛需求层次理论来分析。马斯洛需求层次理论指出，人的需要可分为五个层次，即：生存的需要、安全的需要、交往的需要、尊重的需要和自我实现的需要。游客来到旅游景区的主要目的是游玩，但作为一个人，一日三餐是少不了的，吃是生存的需要，只有吃饱吃好，游客才能保持旺盛的旅游精力，因此，食品供应的多少、种类就成为游客评价景区餐饮业好坏的标准之一。安全的需要意味着对自身健康的关注，因此餐饮食品的安全、卫生，餐饮场所的清洁，餐具的卫生、绿色、环保就成为游客的共同需求。我们知道，游客大多是想通过旅游活动来满足自己愉悦心情、求知、求尊重和自我实现的需要，餐饮食品的色、香、味、形，食品的特色、服务人员的服务态度、服务技能等对满足游客交往的需要、尊重的需要和自我实现的需要起到非常重要的作用。而价格是以上五种需要能否实现、实现到什么层次的一个非常重要的限制因素。如果餐饮产品的价格高，超出人们的支付能力，那么游客的需要就不能得到满足，或不能得到全部的满足。因此，价格也是游客评价景区餐饮业的一个非常重要的标准之一。

2.景区可持续发展理论

何为旅游景区的可持续发展？彭德成认为旅游景区可持续发展的概念可以界定为:在确保旅游资源、生态环境和社会文化得到有效保护的前提下，通过对旅游景区资源的合理利用，既满足当代人对旅游景区产品的需要，又不损害后代人对旅游资源利用的需要。

旅游景区的可持续发展是景区餐饮可持续发展的前提，没有旅游景区的可持续发展，景区餐饮就成为无源之水。因此，景区餐饮的建设和评价要考虑其对景区环境可持续发展的影响，例如:景区餐饮单位的数量、规模是否超出了景区环境的承载力，餐饮建筑风格是否与景区环境相协调，餐饮产品的种类是否与景区文化相和谐，景区内餐饮单位类型的比例是否合理，景区餐饮企业的排污是否符合相应的标准等等。

三、评价因素的定性研究

本文以马斯洛需求层次理论和景区可持续发展理论为理论基础，同时参考《旅游景区质量等级的划分与评定》(修订)(GB/T17775－2003)标准，对景区餐饮的评价因素进行了定性的研究，并从景区餐饮的食品，服务和硬件三个方面提出了评定景区餐饮业的若干指标和评价标准，如表所示。

四、结论

通过对景区餐饮评价标准的定性研究我们可以看出，评价指标不仅涉及了和游客需求息息相关的食品和服务两方面的若干指标，更是从景区的环境容量来考虑对景区餐饮的规模、数量、餐饮建筑设施、餐饮服务设施和排污处理设施等五个方面进行评价。在景区餐饮评价指标的具体实施中，还需要具体景区具体分析，不同等级的景区对景区餐饮的要求是不尽相同的。仅望本文提出的景区餐饮的定性评价指标及评价标准能对景区餐饮的建设提供一些有益的指导。

参考文献:

[1]文杰:打造快餐业的“航空母舰”[J].北京工商管理，2001（1），20～21

餐饮管理与服务论文范文第3篇

关键词：微课 项目教学 实践研究

中图分类号：F719-4

《饭店餐饮服务与管理》这门课程，是旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程，该课程对于酒店管理专业、以及学习旅游管理专业酒店方向的学生至关重要。本课程是旅游管理专业的核心课程，是一门理实一体化课程，更是一门应用性很强的课程，着重培养学生不仅需要掌握餐饮服务与管理的基础理论，还要求学生通过实践掌握实际技能，要使学生进一步明确餐饮服务具体操作流程。本课程一般会通过理论讲解、模拟训练、模拟管理，运用案例分析和实训场景教学使学生掌握餐饮服务管理技能。

教育部在教高[2006]16 号文件《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中明确指出：“要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点”“积极推行订单培养，探索工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式”。

1、 微课的概念

微课、慕课是随着大数据，网络时代给每个教学工作者带来的新的概念，是对传统教学模式的突破与创新。以下列举两个笔者较为认可的对于微课的定义。教育部职业院校信息化教学指导委员会副主任委员魏民认为：“微课是以教学点为单位，教学时长较短，可以组成微课程的课。” 华南师范大学教育信息技术学院副院长，未来教育研究中心副主任，微课教育研究专家焦建利教授认为：“微课是以阐释某一知识点为目标，以短小精悍的在线视频为表现形式，以学习或教学应用为目的的在线教学视频。它一般以一个小主题或者问题（小题大做是微课的思路）展开，主要围绕难点、疑点、重点、考点、增长点。” [1]另外引用一句网络上教师论坛中对于“微课”的认识，较为流行的说法：“微课就是路过教室时里面正在上的某个吸引人的片段。”在笔者看来好的微课作品如同美丽舞蹈中定格下来的惊鸿一瞥，短暂但是惊艳，难忘、触目而经心。

2、 项目教学的概念

项目教学法（Project-learning）是指将传统的学科体系中的知识内容转化为若干个教学项目，围绕项目组织和展开教学，使学生直接参与项目全过程的一种教学方法，这种探究

式教学模式有利于学生创新意识和创新能力的培养[2]。

项目教学法是师生以团队合作的形式共同实施一个完整“项目”工作而进行的教学活动。项目教学是建立在学生兴趣与需要基础之上，经有目的的活动作为教育过程的核心或有效学习的依据，它对于打破科学体系、实施跨单元、跨学科的学习具有重要的作用。

3、 微课应用于《酒店餐饮服务与管理》课程项目教学

现价段《酒店餐饮服务与管理》课程基本会将课程与学生职业生涯发展吻合，与项目教学相推进。

3.1《酒店餐饮服务与管理》课程项目教学现状

以武汉软件工程职业学院的《酒店餐饮服务与管理》课程为例，该课程共分为五大项目，其中包含各个相关模块，主要突出夯实学生的理论基础，锻炼学生的实践能力，工学结合，教学做一体化的教学目标。课程在学期中，依据学生今后职场、职业生涯的发展，对学生主要提出三大要求，分别为：基本入门--能够成为一个合格的餐饮服务人员，熟练掌握餐饮服务技能。职业突破--能够自主创业，开办经营餐饮企业，这三大要求层层递进，呈阶梯式发展。

目前《酒店餐饮服务与管理》课程主要分为：项目一入门与入职，包括模块一行业认知，模块二技能训练，模块三中餐零点服务，模块四咖啡厅及房膳服务。项目二进阶与拓展，包括模块一中餐宴会服务，模块二西餐厅服务，模块三自助餐与会议服务，模块四酒吧服务

。项目三运营与督导，包括模块一组织机构，模块二岗位职责，模块三人员配备，模块四班次安排，模块五服务质量。项目四筹划与经营，包括模块一市场调研，模块二物资管理，模块三经营计划与编制，模块四市场推广策划。项目五主题餐饮店策划，包括模块一餐饮文化与大众需求，模块二市场调研与主题确定，模块三开店手续与政策了解，模块四餐厅布局与设备选购，模块五市场询价与费用预算，模块六装饰布置与物资选购，模块七人员架构与招聘培训，模块八物资到位与调试营业。

3.2微课融入《酒店餐饮服务与管理》课程项目教学实践

“短小精悍”的微课可以作为教学案例，课后指导，课后练习等融入《酒店餐饮服务与管理》教学中，使《酒店餐饮服务与管理》的教学更加生动，直接，使教学效率、效果提高。具体实践实施可以表现在：项目一入门与入职中，学生主要学习的是餐饮服务的基本技能，对于餐厅、饭店的认识可以通过微课以加深对餐厅饭店的认识。项目二进阶与拓展中，中、西餐服务、酒吧服务等可以分别制作《中餐服务流程》《西餐服务流程》等小视频。项目三运营与督导中，可以制作一些对客服务的小视频，作为教学案例，加强学生服务意识，提高服务水平与沟通技巧。项目四筹划与经营和项目五主题餐饮店策划，主要要培养学生的餐饮管理能力与自主创新创业能力。

以《酒店餐饮服务与管理》课程项目一入门与入职中模块二技能训练为例，餐饮服务技能中有一项非常受学生欢迎，但是又具有一定难度的技能，餐巾折花。笔者制作了微课《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》（http：///play.asp？vodid=169196&e=3），微课时长一共10分钟，其中包括具体学习出水芙蓉花型，课中还提供两个短视频练习，花型分别为含苞、蝴蝶。这个微课制作后，在微博与微信中传播度较高，基本上即使没有任何餐饮服务技能和基础的人都可以学会，而该微课在《酒店餐饮服务与管理》的教学中运用效果也较好。可以说微课《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》的制作是对于大众（网络）与小众（学校教学）都是有用的。

4.结语

面对现今的网络时代，教师教学如果不采用新思维，新手段以突破传统教学，必将被时代淘汰。移动互联与智能终端等新方式是学生们每天时时刻刻接触的，人们的生活、学习方式已经发生了翻天覆地的变化，将“微课”运用于《酒店餐饮服务与管理》课程教学，可以将职业教育课程变得更有趣、更生动、更高效、更真正能为学生今后职业所用。

餐饮管理与服务论文范文第4篇

关键词：餐饮食品监管 监督检验 存在问题

《中华人民共和国食品安全法》自2009年6月1日已经正式实施， 根据《中华人民共和国食品安全法》第一章 总则中的第四条的规定，国家食品药品监督管理局应履行对餐饮服务活动实施监督管理的职责。至此，我国食品安全分段监管工作以法律的形式明确下来。自2010年，国家食品药品监督管理局开展了全国餐饮服务食品安全监督抽验工作[1]。辽宁省食品药品检验所，受辽宁省食品药品监督管理局的委托，参加了餐饮服务食品安全监督抽验工作。

餐饮服务是指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。餐饮消费环节是"从农田到餐桌"食品供应链的终端，也是整个食品生产、加工和消费链条中诸多不安全因素累积和问题集中暴露的环节。餐饮服务环节是保障食品安全的最后一道防线，因此，餐饮服务食品安全监督抽验工作是对餐饮食品进行监督的重要措施之一。2010年和2011年在对餐饮服务食品安全监督抽验工作中，分析探讨了我国餐饮食品监督抽验工作中存在的问题，为做好未来的餐饮服务食品安全监督抽验工作具有现实意义。

1、存在问题

1.1 样品采集

1.1.1 餐饮食品抽检分离的问题

抽检分离是指餐饮食品抽样与技术检验相分离，行政监督与技术监督相分离，简而言之，就是指由食品药品监督管理局负责监督抽样、食品药品检验所负责餐饮食品检验。相对于抽检不分离的做法，抽检分离是一种创新和改革。抽检不分离，食品药品检验所又抽又检，缺少第三方监督，很容易造成某些食品药品检验所受利益驱动，以及受检验技术和检验物质限制带来的抽样的随意性和不公正性。同时，抽验分离是一种相对的抽检分离制度，看似分离，实为结合，监督抽样与监督检验应结合起来、食品药品监督管理局和食品药品检验所的工作思路应结合起来。只有做到这两个结合，才能更好了解餐饮行业。

1.1.2 餐饮食品监督抽样、评价性抽样的科学性和代表性问题

抽验包括监督抽验和评价性抽验。监督抽验常常指食品药品监督管理部门在日常餐饮食品监督管理活动中，对监督检查中发现的可疑餐饮食品进行了抽验，是动态的监管。而评价性抽验是为保证饮食安全，对餐饮食品质量有预见性的技术监督措施，用以控制餐饮服务中重点品种和防止市场上出现餐饮质量问题的重要手段。评价性抽验是为了掌握和了解该地区内餐饮食品质量总体状况进行的抽验工作，是通过小样本抽验来推断该地区区餐饮食品质量总体状况的一种科学抽验方法。无论哪种抽验，抽样的科学性和代表性就至关重要。那么，如何做到科学抽样呢？抓有效覆盖率。抽样的品种应是餐饮服务行业中使用流通快、消耗量大的品种，在考虑样本数量的情况下，采用分层按比例随机抽样的方法来提高抽样的代表性。那么，又如何确定哪些食品具有流通快、用量大的特征，哪些食品是抽样的重点对象呢？这就需要对该区内被监管餐饮行业的情况展开广泛的调研并建立动态数据库，调研可采用实地调研、问卷调研、电话调研等多种形式。其次是对以往的数据和信息进行汇总和分析，依据以往的数据推断出统计最佳置信区间的理论值，以往的数据积累越多越精确，得到的理论值对工作的指导意义就越大。但在实际抽样过程中遇到很多困难，比如体制上的因素，餐饮环节实际样品量不足，无法满足抽样数量、抽样品种要求等原因，因此，餐饮食品的抽样问题是餐饮服务食品安全监督抽验工作的必须面对的问题。

1.2 检测工作

1.2.1 检测方法

餐饮食品的检测方法首选是国家标准方法，食品检验标准交叉较多，方法重复性差适应性差，检验人员应根据实际情况建立相应的方法，并且应该做方法的检出限和回收率，以保证方法的适用性，并建立SOP。

1.2.2 评价标准

餐饮食品的检测方法与评价标准是独立的系统，评价标准国家是动态过程，因此，应该时时关注相关的网站，依据最新的评价标准进行判断。

2、解决对策

2.1 样品采集

2.1.1 加强抽样的组织工作

组织工作是基础和保障。建议按照《餐饮服务食品安全监督管理办法》和《餐饮服务食品安全监督抽检工作规范》，结合本省实际，制定抽检工作制度，实行抽、检分离，明确责任、分工。

2.1.2 编写餐饮执法文书规范

建议组织有关专家编写执法、采样操作技术规范，保证采样的科学、规范，从而确保检测结果的准确可靠。按照《餐饮服务食品安全监督抽检工作规范》要求，统一全省采样记录文书，保证抽样工作的严肃性、规范性和可追溯性。

2.1.3 加强培训和工作交流

抽检是餐饮监管的重要手段之一。对于系统内开展抽样、检测工作，应集中时间专项培训，以到达基本符合要求的水平，保障工作的顺利开展。

2.2 开展快速检测

快速检验是餐饮服务食品安全监测的重要手段之一，各级食品药品检验机构要重视该技术的研究与应用。通过快检技术的研发和推广应用，不仅可以节省检验检测资源、满足日常餐饮服务食品安全监管的需要，而且也能大大提高餐饮服务食品安全监测的效率。

综上所述，在新的食品安全监管新形势下，食品药品检验机构要依据国家食品药品监督管理局颁布的《餐饮服务食品安全监督抽检工作规范》[2]对餐饮服务食品安全的相关风险因素进行抽样检验，并进行持续性的跟踪监测，从而有效监控餐饮服务食品的安全风险因素水平。以风险分析为基础，快速提升监测检验能力，积极开展风险评估、风险监测和信息交流工作，才能适应餐饮服务食品安全监管的需要，并提供强有力的技术支持。

参考文献

餐饮管理与服务论文范文第5篇

关键词：中国餐饮业 现代化 发展趋势

中国餐饮业发展历程回顾

按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。包括酒楼、宾馆、饭店、菜馆、饭铺、酒馆、餐厅、小吃店、大排挡、冷饮店、酒吧、咖啡屋、茶社等专门行业以及各种对外经营的食堂和摊车等。它们主要集中在游乐区、风景区、城镇的闹市区、学校及其周边、车站码头等与旅游业、娱乐业、交通运输业以及金融、商贸行业相互配套，构成了第三产业的重要组成部分。餐饮业作为中国第三产业中的一个传统服务性行业，自新中国成立以来，尤其在改革开放以后，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，展现出繁荣兴旺的新局面。 餐饮业已经成为引人注目的消费热点，其销售总额，在短短60年的时间，成功实现了百亿、千亿、万亿的飞跃，创下了惊人的历史奇迹，成为中国拉动经济增长的重要力量（见图1）。

再进一步回顾近几年，深入分析中国餐饮行业自身的发展态势，不难发现：一方面，中国餐饮行业的确在其产业结构、管理水平、经营理念上已有了全面提升，并肩负起了繁荣经济、服务民生、展现文化的历史使命；另一方面，从2010年起，中国餐饮业物价上涨、人员短缺、食品安全等事件的频发，也反映出面对中国餐饮业市场需求迅速升级的态势，餐饮业本身的发展还是呈现出相对的滞后，要真正全面满足市场需求、实现行业持续、快速的发展还有很长的路要走（行业发展部，2009）。

中国餐饮业现代化的内涵

正如上所述，中国餐饮业既是一个古老产业，也是一个现代产业，更是一个伟大产业。面对中国餐饮业可喜的成就、担忧的困境并存的局面，要实现其全面改造、升级，使其能完全满足综合性市场需求，实现现代化是其不二选择。

（一）现代化的内涵

现代化理论是关于世界、国家或地区现代化的特点和规律的研究成果的统称。现代化理论一般包括经典现代化理论和新现代化理论，本文主要探讨经典现代化理论。

经典现代化理论并不是一个单一的理论，而是不同领域、不同学者关于现代化研究的理论成果的统称。虽然在经典现代化理论中，不同领域和不同学者对现代化的解释不尽相同，但是，大家普遍接受现代化的两个基本内涵：一是指发达国家18世纪特别是工业革命以来发生的深刻变化；二是指发展中国家在不同领域追赶世界先进水平的发展过程。这两个基本内涵与现代化的基本词义大体一致。因此，现代化是一个历史过程，包括从传统经济向现代经济、传统社会向现代社会、传统政治向现代政治、传统文明向现代文明的转变等（杨铭铎，2007）。

（二）餐饮业现代化的内涵

餐饮业现代化在“现代化科学”里属于部门现代化，是18世纪以来现代餐饮业的一种前沿变化，包括现代餐饮业的形成、发展、转型和国际互动以及餐饮业要素的创新、选择、传播和退出等。简单地说，餐饮业现代化的完整内涵应该包括两个方面：一方面，餐饮业现代化是指餐饮业在现代观念、现代科学技术、现代经营管理方式等的冲击下，业已经历或正在进行的转变过程。另一方面，餐饮业现代化代表现代餐饮业的世界前沿，以及达到和保持世界前沿的过程和行为，也就是业已实现了现代化餐饮业，在经营观念、科学技术的应用、现代经营管理方式的应用等方面，都能够反映、满足和适应现代化国家和社会的要求的综合的状态。

中国餐饮业现代化的发展趋势

（一）产业集群化

所谓产业集群化是以市场为导向，立足本地优势，依靠政府、行业的指导，餐饮业龙头组织带动，将餐饮业产前、产中、产后各环节有机结合起来，实行专业化生产、区域化布局、一体化经营、社会化服务、现代企业管理产业组织形式的全面规划和安排。对于提升产业集中度、降低人力资源成本、保障食品安全，实现规模化经营和品牌建设均具有重要意义。因此，推进餐饮业产业集群化、加快餐饮业科技创新、提高餐饮业经济效益和市场化程度是在各级政府、行业组织全局性把握、发展本地餐饮业的首要任务，是建设现代餐饮业、提高餐饮竞争力的首要环节。

（二）业态协调化

经过这么多年的不断发展，中国餐饮业业态也已经呈现出百花齐放的态势：从类型上主要分为正餐、团膳、快餐、休闲餐饮，档次上分为高中低档。所谓业态协调化是指应对当今行业“竞争激烈，生意难做” 的困局、市场“个性化、大众化凸显”的形式，中国餐饮业应该打造“各类餐饮业态应互为补充、相互渗透，高、中、低档餐饮协调发展，中外餐饮相互融合，区域餐饮特色鲜明，大众化餐饮较为普及”的现代化餐饮发展新格局。目前，要发挥好早餐示范工程的作用。因此，更新业态组合方式、拓展大众市场将是中国餐饮业结构优化的恒久主旋律。

（三）市场国际化

所谓市场国际化是指中国餐饮业应该尽快与国际市场接轨、渗透、融合、继承与变革，一方面，将自己融入到世界发展的潮流中，努力学习来自先进国家和地区的先进技术和经营理念，以人之长、补已之短、因地制宜、不断创新。另一方面，以中国餐饮为载体，将博大精深的中国饮食文化推向国外，值得注意的是要利用好孔子学院这一传播平台。这样，也必将使中国餐饮在更大范围和更高层次上实现“引进来、走出去”的国际互动，呈现出与世界餐饮并驾齐驱的态势。

（四）信用制度化

当今的信用内涵是随着市场经济的发展而产生的，它既包括主观道德层面的诚信概念，也包括信用制度的内涵、道德和思想教育、制度的约束。所谓信用制度化是指各地政府、协会应该要结合本地区经济发展水平和餐饮企业对信用的认知程度，逐步构建、完善政府引导、部门管理、企业自律规范、社会广泛参与、市场化运作的信用经济消费体系，建立健全企业、消费者、政府部门和新闻媒体四位一体的监督管理体系，营造企业重诚信、人人讲诚信、顾客认诚信的良好氛围，促进餐饮业健康有序地发展。

（五）人才知识化

未来的中国餐饮业将与世界餐饮融合并举，能否取胜，人才是关键。这里的餐饮人才主要指餐饮业的从业人员，而人才专业化是指应该建立适合中国餐饮发展的“学校、培训机构、企业”三位一体的培训系统，时时更新、开拓餐饮管理理论、实践思路，使每一个餐饮从业者都具备从事生产、创造、扩展和应用知识的能力，创建起餐饮经营管理知识型人才库，真正完成餐饮从业者素质的全员、全面升级，最终实现中国餐饮业从经验管理向知识化、科学化管理发展。

（六）工艺科学化

工艺科学化首先要求加工过程定量化，即加入的原料、加工条件要定量；其次是加工过程合理化，即应用食品科学原理，使加工过程原料的营养损失最少，不产生有毒有害物质，加工成本最低；第三是加工成品美化，即应用美学原理，按照形式美法则的要求组配原料，使成品的味、触、香、色、形等机能嗜好特性符合人们的审美习惯（杨铭铎，2007）。以上三者相互联系、相互制约，共同构成工艺科学化的要素。由于中国烹饪长久以来的经验化生产、模糊化传授，工艺科学化基本处于“一直在提倡，普及很缓慢”的状态，因此，工艺科学化是中国餐饮业在今后发展中备加重视、付诸实践的一环。

（七）设备专门化

所谓设备专门化的含义，一方面，是指相关各种设备企业甚至餐饮企业本身都应该成立专门针对餐饮企业经营管理的需要的设备产品研发、生产部门，为餐饮行业的发展提供源源不断的、与时俱进的硬件支持。另一方面，各餐饮企业也应该积极引进专业设备，利用高科技手段进行生产经营管理活动，不仅可以提高效率、减少失误、实现产品生产和管理工作的标准化、保证产品与服务质量的稳定性、使管理工作更深入，而且对于提升餐饮企业的形象、改善员工的工作环境、建立更为高级的企业文化等都是有帮助的。

（八）管理信息化

随着云计算、物联网和移动互联网终端的普及和应用，为餐饮企业从中寻找提升效率、拓展业务提供了有效途径，为餐饮企业经营管理水平的提高创造了有利条件。在此背景下，要求餐饮企业的经营者通过引入包含预定管理、点单管理、收银管理、厨房打印系统、厨房控制系统、采购管理、库存管理、财务管理、成本核算、会员管理、客户关系管理、POS点菜系统、IC卡点菜系统、连锁配送管理系统、分析决策等子系统的专业餐饮管理系统，更快捷、更灵活的处理企业的每一件事情，小到前台后台，大到统计分析（杨铭铎，2005）。此外，还要求人员素质不断提高，一大批具有现代意识的企业家将脱颖而出，企业职工的文化素质和业务水平显著提高，一批为企业发展战略服务的专家、学者作为企业特聘的智囊团也将出现，从而最终实现信息系统的准确理解和正确驾驭，完成“电脑”与“人脑”的完美结合。

（九）经营规模化

餐饮业是资金密集型行业，原材料、能源、房租及劳动力成本的提高与企业利润空间越来越小的矛盾，决定着餐饮业必然要引入规模经营。经营规模化是指中国餐饮企业应积极迈出连锁化、集团化发展的步伐，以大型龙头企业带动中等规模企业的整合与联动，以资产为纽带、以特色为灵魂、以品牌为旗帜、以创新为源泉、以管理为基础，选准方向、改造创新，迅速打造以民营资本为主体的集团公司，以此推进中国餐饮产业的跨越式发展。当然，任何餐饮企业选择规模扩张前，一定要认真的考虑和评价自身的企业状况以及经营模式的优势和风险，进而做出合理的选择。一定要量力而行，稳扎稳打，要有规范，保证信誉。

（十）品牌特色化

品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，它的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。所谓品牌特色化是指餐饮企业品牌必须个性化特色经营突出，从产品定位、企业家个性、企业文化、管理理念、核心竞争力等一系列构建自身的差异化，才可能在后续的提高品牌的知名度、品牌的忠诚度、品牌的联想、品牌的认知方面获得良好的效果，最终创造出属于自己的品牌文化价值。

综上所述，在未来20年的餐饮市场，在市场经济规律和国内外众多因素的影响下，餐饮业的竞争将会更加激烈，这将进一步激发餐饮业的变革。随着时间的推进，向着现代化的方向大步迈进将是一种趋势也是一种必然。中国餐饮业，也必将在继承民族优秀文化传统的基础上，多方面吸纳现代经营管理和科学技术，不断完善自身，使经营管理日趋现代化，展示出更加迷人的饮食文化风采，在世界上取得越来越高的地位。

参考文献：

1.行业发展部.中国餐饮业60年发展回顾与展望[DB/OL]，2009

2.杨铭铎.餐饮企业管理研究上册—餐饮企业战略[M].高等教育出版社，2007