服务业工作要求范文第1篇

关键词：物业服务 服务质量 管理水平 经济效益 社会效益 持续发展

服务是物业服务企业的产品，是物业服务企业重要服务的内容。那么物业服务的好坏直接影响物业服务企业的兴盛与衰败。随着人们的生活水平的不断提高，对居住的生活环境及物业的服务的要求也越来越高。作为物业服务企业它如何适应现在市场的需求，发展自己的空间，将自己的物业企业做大做强，创造自己的物业品牌，赢得业主的满意与支持，从而提高物业服务企业的经济效益和社会效益。

一、提高管理水平，培养高素质团队

物业服务企业管理水平如何，服务质量的好与坏，团队的管理很重要。任何企业要想在市场上参与竞争，站稳脚步，必须为市场提供优质的产品。物业服务企业必须要为市场提供优质的服务，那里人才是为提供优质服务的关键，因此，人才的管理是至关重要的。

首先，应该吸纳一些有文化、懂管理、懂技能、业务能力强、脚踏实地、任劳任怨、乐于奉献的人员。

其次，要培养一些有管理经验、规范服务、标准化、专业化的人员。

再次，领导者一定要有有丰富的知识、管理经验、组织协调能力强、决断意识、创新精神、沟通能力强的管理人员。

二、提升全员工作热情，保证服务质量

物业服务是一项烦琐、复杂、的工作，比较辛苦、各种待遇又很低，这样很容易打消员工的积极性。要想促进员工的工作热情，提高工作积极性，必须有相应的工作机制给予员工肯定。可采取以下奖励方式：加大奖励与惩罚力度，在坚持实现目标激励、精神激励、荣誉激励、考核激励、福利激励的同时，适时实行重大物质奖励和严重处罚，才能促进员工不断改进服务态度及质量。

奖励激励。对表现业绩突出者、模范遵守各项规定、受到业主夸奖的员工给予物质或精神奖励。荣誉奖励。对工作表现突出、成绩优秀的员工给予先进员工、优秀员工、业务标兵等荣誉称号，并将其事迹进行宣传，进行表彰和树立模范。

三、严格管理，打牢服务根基

物业服务质量的好坏与管理水平有很大关系。管理更应该重视基础服务。因此，要想使物业服务质量得到提高，物业服务管理必须坚持严管理、高要求，不断夯实基础工作。一是坚持建章立制，努力夯实基础。完善各种制度，《首问负责制》、《回访制度》、《监督制度》、《投诉制度》、《领导接待日制度》等关系到业主切身利益的规定和制度。二是实行目标管理，达到高效服务。

四、细化服务，提升品质

物业服务企业的过程中，应该注重细化服务内容，提升服务品质。一是要改变服务方式。做为物业服务企业，应该由过去的业主要求服务变为主动上门服务。做到业主有需求，第一时间掌握，早发现、早解决。本着“居民利益无小事”的原则，严格按照24小时服务制度，做到专人服务、跟踪服务，保证了服务效果，保证业主满意。二是要注重服务细节。将涉及到业主生活品质的维修、保洁、绿化、保安等工作标准要重新调整，使服务更加细致周到。各岗位实行区域化，定工作量、定责任到人，监督检查落实到人。三是拓宽服务领域。成立便民服务中心，开办便民家庭清洗、家用电器维修、服务中介、职业介绍、代请家教、保姆O、室内装饰等等服务项目，使业主的生活更加方便。

五、规范合理收费标准，兑现服务承诺

物业服务管理活动不仅是物业服务企业提供服务的经营活动，也是业主花钱的消费行为。因此，在整个服务消费的过程中，业主应树立“谁收益，谁付费”“享受与付费相符的服务”。所以就要求物业服务企业一定明确服务标准，要进行合理收费，要求物业服务企业要“诚信服务”作为企业的服务宗旨，兑现自己的服务承诺，达到业主的认可。

六、加强与业主沟通，拉近彼此关系

服务业工作要求范文第2篇

按照科学发展观以人为本的要求，后勤服务工作要实现服务工作的可持续发展，从根本上提高服务质量，就应满足不断变化的服务需求，提升服务力度，真心诚意地做好本职服务工作，不能有丝毫的怠慢。要想服务对象之所想，急服务对象之所急，积极主动热情周到做好服务工作。要围绕中心，服务大局，面向基层，创造性地履行职责，把以人为本的理念真正落实和体现到各项服务工作当中。结合后勤服务工作实际，主动适应后勤服务发展需求，更加注重服务质量，注重服务细节和过程，使后勤工作更上台阶。

一、后勤服务中存在的问题

后勤服务工作就是要紧密结合工作实际，求真务实，切实做好本职工作，真正地为员工服好务。但是也要清醒地看到，后勤服务工作在实际运行和发展中还存在不少困难和问题：一是缺乏细化的服务标准；二是缺乏严格周密的服务程序；三是缺乏监控措施；四是服务行业随意性大；五是后勤队伍整体素质有待提高等等。

二、企业发展对后勤工作的要求

随着企业的发展，员工需求的增加，对服务人员素质、服务理念、思想观念等都提出了新的更高的要求。后勤保障工作做得好坏与否，关键在于我们所服务的对象对我们工作是否满意，而要达到这一要求，就需要我们不仅要准确地掌握当前的需要，还要有一定的预见能力。而要做到这一点，从事服务工作的服务人员就需要始终坚持不断地学习，积累一定的服务专业知识，使我们的知识结构从单一型向复合型转变；我们的工作作风、工作方法要与时代变化的要求同步发展，才能使我们的工作始终充满活力。现在无论是基础工作与服务工作，还是设备等的使用管理，都与过去有了很大的不同，这一切都使得后勤工作所涉及到的知识和专业越来越多，这就使得我们必须不断地学习新的知识，始终坚持“与时俱进”，实现从经验型向知识型的转变；掌握技能的目的在于应用，我们所掌握的服务技能、专业知识是否能够满足工作的需要，必须在工作实践中进行运用并得到检验，我们在努力学习专业知识的同时，必须注重抓好学识向服务应用的转变，在工作中不断地总结经验教训，真正把学到的知识转变为具体的工作能力。

三、以科学发展观为指导，全面提高服务质量

提高服务质量就是要在服务态度、服务技能、服务水准上下真功夫，不能把提高服务质量放在口头上。

第一，树立全心全意为员工服务意识，实现管理、保障、服务的全面发展。

要做好后勤服务工作，必须坚持管理、保障、服务的全面发展。建立一个廉洁、务实、高效的服务队伍。管理方面在精细化管理、五型班组建设上下功夫，使服务人员变被动服务为主动自觉服务。

第二，树立创新意识，积极推进后勤服务工作的协调发展。

后勤服务工作点多面广，发展道路上遇到不少问题和困难，解决、克服这些问题和困难的关键在于不断满足员工日益增长的服务需求，不断创新。既要加强服务单位政策、标准、制度的完善，又要加强服务细节的管理。一句问候、一个微笑、服务人员的言谈举止等这些细节，都影响到服务质量，影响到员工一天工作的心情，不能忽视。

第三，树立信誉意识，促进后勤服务工作的可持续发展。

随着后勤服务社会化程度的提高，后勤服务工作与人们日常生活的关系越来越密切。服务工作走出去，要与社会服务标准接轨，自觉接受市场的评价和员工的评判；服务工作要做到安全、健康，符合行业标准。当前，服务业的诚信问题、消费安全问题引起人们的关注，食品安全事件时有发生，影响了员工对部分消费品的信任。后勤服务工作的发展要把诚信、信誉放在第一位，注意以下几个问题：要把握好服务质量这个生命线。要按照市场规范和行业标准，严格要求后勤产品和服务，并逐步制定和建立具有后勤服务产业特点的服务规范和产品标准。其次要树立安全服务意识。服务中自觉使用环保产品，提供的食品要安全，让员工放心。第三要树立品牌意识。后勤服务在服务质量上要不断提高，没有最好，只有更好，后勤服务工作持续、稳定、健康发展。

服务业工作要求范文第3篇

[关键词]党支部建设；方法；途径

[作者简介]范萍萍（1967-），女，汉族，江苏，宝钢工程技术集团有限公司，工程师，工会高级主管，大学本科，先后从事人力资源管理和党群工作。

[中图分类号] D267.1 [文献标识码] A [文章编号] 1006-8031（2017）04-0045-02

党的十报告提出，要“以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设”。公司党委要求，以“服务职工群众、做职工群众工作”为主要任务和基本职责，让“服务”成为基层党组织建设的鲜明主题，在强化服务中使公司各级党组织的领导方式、工作方式、活动方式更加符合服务职工群众的需要，把党支部打造成为一个体现党性、推进业务、连接员工的服务平台。

公司党支部，是企业中起着承上启下的重要组织，代表公司履行管理职能。面对企业环境的不断变化，管理要求的不断调整，员工队伍需求的多样化，如何把支部建设成为服务型党支部，如何积极转变职能方式、转变工作作风，对于推动企业各项任务完成、对于职工队伍和谐稳定，有着十分重要的现实意义和实践意义。

一、建设“服务型”党支部重要性

随着企业变革工作深化，职工、群众服务需求日益增多，特e是社会发展进入新阶段，企业改革进入攻坚期和深水区，许多改革发展稳定举措直接关系职工切身利益。建设基层服务型党支部，是当前环境下，党支部围绕企业中心工作，密切联系一线群众、发挥党员先锋模范作用，凝聚队伍的抓手，是支部提高吸引力、组织力和战斗力的体现。

（一）是保持和发展企业党支部先进性的必然要求

党支部的先进性体现在它的组织领导发展能力，是把党的要求在实际工作中有效履行和体现，从党支部的组织建设、思想建设、作风建设、管理行为中体现出先进性。作为职能党支部，其作用是传递管理要求、开展管理改善、进行信息沟通、了解基层状况等，应该努力带动部门中全体党员及干部努力践行中服务群众、服务一线的要求，提升支部党员服务一线的工作能力和水平，推动企业各项管理工作的有效开展。

（二）是党支部工作方式适应企业发展的需要

作为企业职能党支部必须与企业同心协力，与行政、与一线共担责任，在带队伍、聚人心、鼓干劲、育能力上发挥强有力的战斗堡垒作用；在拓展服务渠道、搭建服务平台、整合服务资源、解决基层问题上有所作为；在加强和改进对党员的教育、管理、服务上有所突破，从而支撑企业各项任务完成，推动企业转型发展有效实施。

（三）是转变党支部工作作风的体现

随着企业生产经营压力的增大，企业效益指标要求相应也传递到员工身上，对一线员工能力要求带来了挑战。面对新形势、新环境，职能党支部要积极转变工作方式、改进工作作风，把服务作为自觉追求和基本职责，寓领导和管理于服务之中，通过对一线的“针对”促进企业各项管理工作的有效落实；通过“贴身服务”帮助和团结一线化解工作中问题；通过“增值服务”提升自身工作价值、凝聚一线。

二、做好“服务型”党支部所需把握的要素

党的十提出建设服务型党组织，是一次对党的宗旨的重申和强调。服务群众是党组织落实群众路线，从群众中来，到群众中去的主要方式。在服务型党支部建设中既要关注服务，也要强调发挥企业党组织的政治核心作用，围绕中心工作，做好对行政工作的支撑。

（一）把握好服务的对象

服务型党支部服务的对象，是企业和企业的全体员工的共同发展。而且，员工的利益、企业的利益是在发展中实现统一。如果员工的利益与企业的利益发生冲突时，服务型党支部应当是从促进共同发展的全局高度看待和取舍。对职能部门来说，它的服务对象包含企业和基层一线部门、一线员工，通过将公司要求进行有效传递，为一线创造良好的工作机制、工作流程、工作环境，解决他们的后顾之忧，保证一线工作的顺利开展，是职能部门的价值所在。

（二）把握好服务的目的

如何在服务中凝聚、共进和提升是建设服务型党支部的目的。通过服务，促进职能党支部和基层一线、员工紧密联系，让企业各项管理工作、各项举措获得业务部门支持，有效落实；让企业管理要求获得员工认可，使员工愿意同心同德，并肩前行。通过服务，进一步提升党支部和行政组织的互促互进，使员工在精神文明和物质文明方面随着企业的发展而获得更多的保障。通过服务，进一步提升职能岗位的能力和价值，让一线部门感受到职能党支部工作的专业化、职业化水平，增强对职能党支部的信任感和依靠感。

（三）把握好服务的方式

积极推进服务型党支部建设，党支部必须以群众工作为抓手，密切党同员工的血肉联系。首先，坚持以人为本这个核心，在企业内创新实践载体，拓展服务渠道，着力解决员工群众反映强烈的突出问题，并实现党员干部直接联系服务群众常态化机制，使基层党组织的基础工作做得更加务实、有效。其次，改进职能党支部组织生活内容设计，通过与时俱进的活动方式，使得组织生活更具有价值、更接地气，更有活力、更受欢迎。再次，建设服务型党支部，需要不断提高党支部和党员服务员工的能力水平。

三、如何开展职能党支部的服务工作

职能党支部工作要以服务本单位发展为目标，服务基层一线部门和一线员工为根本，通过发挥职能体系的专业能力和协同力量，开展富有特色的“品牌服务”活动，解决一线部门和员工的需求问题，提升一线对管理部门工作价值的认可度。

（一）打造服务品牌，促进职能与业务协同性

首先，立足解决员工对公司政策、办事流程不熟悉的问题。一是党支部开展“首问责任制”活动，要求第一个被问人对一线员工提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，尽量给咨询员工一个满意的答复。二是制作“职能部门办事指南”，各职能部门把日常服务性的工作内容、办事流程、具体责任人及联系方式进行详细描述，制作成小册子下发或放在内部网络上，使基层员工能一目了然找到办事路径，不再为该找谁、该如何办事而困惑，提高工作效率。三是开展“党员微讲坛”活动，职能党支部全体党员每年开展一次讲课活动，根据业务部门需求，进行管理制度讲解、专项工作办理解答、管理工具推荐分享等。

其次，立足解决业务部门与管理部门工作的配合度不够的问题。一是党支部建立“联络员”制度，通过在业务部门派驻兼职的人事专员、财务专员，一方面协助业务部门开展人力资源、项目费用结算相关工作、减轻业务部门领导的工作担子，另一方面培养职能部门人员对一线业务的熟悉度，使他们制定的工作方案更具针对性、更符合实际，能有效实施。二是开展“党支部共建”活动，通过职能部门每年和一个业务部门党支部共建，帮助一线进行专项业务工作推进，或者解决业务管理中的问题，如“三维设计模型建立”等内部业务建设项目。

（二）拓展服务方式，凝聚人心于一线需求中

首先，党支部要建立联系群众、了解员工疑难问题的渠道。党支部开展职能部门管理者“走进基层”活动（走进一线、走进班组、走进现场），了解基层部门以及基层员工的工作环境是否合适，了解项目人力配置与是否满足业务需要，了解现场安全管理措施是否到位，了解后期保障是否及时等等，做到事事清晰，有效把控，从而完善管理。

其次，采取有效措施，解决员工实际问题。通过职能党支部党员和一线部门长期驻外员工结对，及时向员工家属通报员工驻外生活工作情况，使家属放心和安心，另外也帮助家属解决生病无人陪护、上下班时间接送照顾小孩、家里装修器材运输等困难。从点滴细微处着手，帮助员工解决工作生活中一些小问题，从而赢得员工之心。

（三）建立长效机制，推动服务可持续发展

首先，必须建议党政合力合心办事的工作责任机制。一是党支部强化领导责任，通过党政联席会，职能党支部每月与所属各行政部门长沟通，探讨支部和行政共同为一线服务的方式，并对员工提出的问题、所需的资源进行协调。二是让管理者担任某个具体服务项目的责任人，强化对项目的重视程度，发挥其资源调动能力，从而能有效推进项目的完成。

其次，建立服务项目的过程跟踪，党支部对各项工作和活动都配以专人负责，或者是党支部委员，或者是党小组长，并通过党支部月度工作例会了解各项工作实施情况，及时协调解决存在的问题，提供资源保障，推进活动顺利进展。

再次，关注工作结果，强化工作考核，把员工满意度测评列入对职能党支部和行政工作考核内容，以此促进管理作风转变、管理效能提升。

（四）提升服务能力，发挥党支部先进性作用

首先，加强教育引导，打破思维定势，强化履行宗旨意识，变服务为责任。一是开展党性教育组织生活会，包括思想路线教育、理想信念教育、党的宗旨教育、群众路线教育、组织纪律观念教育、党内民主教育，按照“讲党性、重品行、作表率”创先争优的要求，引导党员在工作中体现先进性，在实践中接受教育，在化解基层各类复杂矛盾中体现宗旨意识。二是开展“读书活动”，引导党员、群众养成良好学习习惯，多学人文、历史、经济、管理知识，增强管理意识，培养大局观和人文素养，并利用“读书论坛”、“读书月”、“微信群”等平台，鼓励大家进行读书心得分享，在比学赶超中创先争优。

其次，加强专业能力培训，提升管理水平、履责能力和服务技能。一是开展“职业化能力提升活动”，通过开展职业化能力培训、职业化知识介绍、职业化规范建立和执行等，打造一支职业化、高效率的职能队伍。二是开展“党员登高计划”制定工作，通过从觉悟、技能、业绩三个方面进行提升，发挥党员在承担重点工作、改进工作流程、提升工作效能中的先锋模范作用。三是开展“季度之星”优秀党员评选活动，发现最佳服务明星，进行典型事迹宣传，树立学习楷模和榜样。

四、结束语

建设服务型职能党支部，不可能是一蹴而就的，需要与时俱进，紧随企业发展步伐而强化服务的内容和方式。无论是对于党组织的发展，对于企业本身的发展，还是对党员的发展，建设服务型党支部都是一次重要的转型，是有利于党组织的发展，有利于企业的发展，有利于员工的发展的。所以，党支部只有投入精力、D变观念、注重行动、不断改进，把服务的工作开展好，机制建立好、效果巩固好，员工照顾好，企业党支部的政治核心作用就必然会得到进一步的认可和提升，从而为企业的持续发展注入永恒不竭的动力。

[参考文献]

服务业工作要求范文第4篇

为进一步促进家政服务就业，扩大家政服务消费，根据商务部、财政部和全国总工会《关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发〔2009〕276号）要求，结合我市家政服务业发展实际，特制定本实施意见。

一、指导思想

认真贯彻落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施，以技能培训为手段、安置就业为目的，积极开展家政服务人员业务技能培训，推动以城镇下岗人员、农民工为重点的家政服务就业安置工作，规范家政服务行为，提升家政服务质量，扩大家政服务消费，促进全市家政服务业的健康发展。

二、培训组织与实施

市经贸委、市财政局和市总工会共同组成青岛市“家政服务工程”实施工作组，负责全市“家政服务工程”的组织实施工作。实施工作组下设综合组、考务组，具体组织培训、考核、办证、档案管理等工作。

（一）招生对象

准备从事家政服务工作的中国公民，男性16至55周岁、女性16至50周岁，持《健康证明》，均可报名参加培训。

（二）承办机构和企业

确定青岛市劳动就业培训中心为我市家政服务培训承办机构；青岛市爱心大姐服务社、青岛多彩职业培训学校和青岛天虹职业培训学校为开展自主培训的大型家政服务企业。

（三）师资要求

高水平的师资是培训质量的保障。家政服务培训承办机构（企业），应根据专业设置加强师资储备和管理，配备不少于3人的专业教师队伍，授课教师必须具备本专业高级以上职业资格。要适应市场和消费者需要，积极组织教师学习新知识，掌握新技能，不断提高师资队伍整体业务素质。

（四）培训内容

按照商务部《家政服务员培训大纲》要求，主要包括家政服务的职业道德、法律常识、安全卫生知识、礼仪习俗、家庭清洁、烹调、洗涤、家电使用、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能，培训总课时不少于150课时，其中集中培训课时不少于80课时，自学课时不少于70课时。

同时，可根据市场需求适当增加调整部分专业课时，有重点的培训一批育婴、养老护理、医院陪护等方面的专业性家政服务人才。

（五）培训教学管理

1、开班备案。家政服务培训承办机构（企业）根据学员报名情况确定培训开班日期，备齐《培训开班审核表》（见附件1）、《培训学员花名册》（见附件2）、教学计划（包括课程设置和安排、考试主要内容等）、师资证明等材料，于开班前三个工作日向市经贸委提出开班备案申请，由市经贸委盖章同意后开始培训教学工作。每期培训班学员不少于30人。

2、培训教学。家政服务培训承办机构（企业）获得批准后，严格按照教学计划及大纲组织开展培训工作，保证教学内容与《家政服务员培训大纲》要求相符。培训期间，要加强对培训学员上课出勤管理，认真填写《培训学员出勤簿》（附件3），每次组织学员培训不低于四课时，保证培训学员出勤率不低于培训总课时要求的80%。若因故需延时开课，当日上报市经贸委，待开课时间确定后，按程序重新进行申报备案。

3、鉴定考核。教学工作完成后，家政服务培训承办机构（企业）备齐鉴定考核有关资料，于鉴定日五个工作日前报“家政服务工程”考务组申请鉴定考核。鉴定考核工作于每月15日、30日各组织一次；如当期学员数量较多，可申请增加临时鉴定考核。基础理论考试由各承办机构（企业）自行组织，考务组统一阅卷；技能操作考试由考务组统一组织进行。

4、证书发放。鉴定考核结束后十五个工作日内公布鉴定成绩，基础理论、技能操作双合格的填写《申报办证花名册》（附件5），报“家政服务工程”实施工作组，由综合组颁发全市统一的培训合格证书。

5、安排就业。家政服务培训承办机构（企业）要确保在一个月内安排学员就业，就业合同期限原则上不得低于一年。学员与家政服务企业或消费者签订的合同，作为检查验收和资金拨付的证明材料备查。家政服务培训承办机构（企业）培训学员安排就业率不得低于95%。

6、检查验收。家政服务培训承办机构（企业）应在每月培训工作完成后，向市经贸委提出验收申请，并准备相应验收材料。在接到申请后的十个工作日内，“家政服务工程”实施工作组将按照《“家政服务工程”验收表》（附件6）有关标准进行检查验收，并出具《验收意见书》。

7、档案管理。家政服务培训承办机构（企业）要将培训备案表、备案花名册、培训计划、大纲、师资证明（身份证复印件、学历复印件、职称复印件）、培训学员考勤记录、鉴定资料、颁证花名册、培训补贴申报、核拨资料等按期次归档，建立健全培训信息资料库。

三、资金拨付

*

四、质量评估与监督检查

（一）建立内部质量评估考核体系，加强自我监督

培训期间，“家政服务工程”实施工作组将对家政服务培训承办机构（企业）培训情况进行不定期抽检，每班不少于一次，建立培训

班抽查记录档案，认真做好记录。重点检查学员到课和教学计划、大纲的执行情况，了解学员对培训情况的信息反馈，对不按培训要求开班上课的，按有关规定严肃处理。对反映出的问题，督促家政服务培训承办机构（企业）限时解决。

（二）建立“家政服务工程”工作联系会议制度

“家政服务工程”实施工作组和家政服务培训承办机构（企业）每月中旬召开一次工作联系会。一是加强信息沟通，及时了解用工企业、学员对培训工作的反应和要求，改进和完善培训工作。二是研究掌握工作规律，探求改进工作方法，及时解决培训过程中出现的各种问题，共同推动“家政服务工程”工作。

五、有关工作要求

（一）进一步提高认识

“家政服务工程”与人民群众生活密切相关，实施“家政服务工程”不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对提高家政服务业行业水平、满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。家政服务培训承办机构（企业）要高度重视，增强责任感和使命感，加强对各环节的管理，规范培训考核，不断提高培训水平，积极推动家政服务就业，将此项工作做实做好。

（二）加大政策宣传力度，加强舆论引导

家政服务培训承办机构（企业）要在“家政服务工程”实施工作组的指导下，广泛利用报纸、网站、电视、广播等各种新闻媒体，加大宣传和信息力度，增强家政服务企业、消费者、学员提高“家政服务工程”的了解和认知程度，营造良好的舆论氛围。

服务业工作要求范文第5篇

(一)就业服务的职能初级且不完善,难以满足变化的劳动力市场的要求

我国当前的就业服务职能局限在单一的岗位匹配、简单的职业指导。但大多数失业者文化水平低、缺乏市场需求的劳动技能,或对自身职业能力缺乏了解,或心理脆弱等,低层次的服务无法满足他们的真正需求。就业服务职能的不完善还体现在地区、群体差别。我国沿海发达地区的就业服务体系非常发达,形成了多元主体共同参与的多层次、多样化服务体系,能够灵活满足不同群体的需求,而中西部欠发达地区的就业服务还留有很深的计划烙印,服务僵化,政府垄断,而这些地区下岗职工、农民工等贫困人口相对较多,他们迫切的求职需求难以满足。

(二)营利性型服务驱逐非营利的现象普遍

就业服务产品种类繁多,有公益性较强的,也有可营利的。由于这些职能没有得到科学划分,致使公共就业服务机构在履行职能、财务管理等时无法实行归口管理。一方面在政府财政资金的支持下承担免费为下岗职工、农民工等弱势群体提供求职服务,另一方面又开展营利性的劳务市场业务。趋利机制使得服务机构更偏好于提供可收费的服务产品,而对难以获利的服务产品不愿提供,即使在政府强制要求下,也不过是聊以塞责而已,服务的质量因而难以得到保证。

(三)管理僵化,政出多门,职能交叉,难以有效协调

公共就业服务的各项职能之间的相关性非常强。例如,短期化的职业介绍往往需要长期持续性的就业计划予以支持,而个性化的求职帮助又会成为进入培训、再培训和创业计划的关键。这需要职能部门密切配合。例如,我国针对下岗职工开展的社区就业服务,创造的岗位涉及规划、城建、卫生、公安、工商、税务、民政、劳动和社会保障等多个部门,需要多方面的配合和支持。由于对这些部门之间的职责界定不清,服务重叠,经常发生矛盾,阻碍了社区就业服务工作的开展。

(四)与私人组织合作能力低,难以形成多元化、多层次供给的竞争性市场

就业服务需求具有多层次、多元化特点。就服务强度来看,有自助服务、一般服务和强化服务;就服务层次来看,有全国性劳动力调配、市场信息的传播和就业政策的解释,也有地方辖区的就业安排和指导;就服务主体来看,有政府行政性就业机构、民间营利性和非营利性组织。这样,就业服务格局才能提供高质量的服务。但是,我国当前的就业服务市场基本还是政府为主导的垄断格局,运行效率低下,同时民间机构力量弱小且不规范,二者难以有效合作,限制了就业服务功效的发挥。

二、制度安排的思路——基于公共品理论的策略选择

从上述问题来看,其症结的根源在于缺乏对公共就业服务内涵的全面、细致的把握。理论认识上的模糊使得制度安排的具体工作难以向纵深发展,阻碍了公共就业服务制度的成功构建。由此,必须对公共就业服务这一特殊的公共品做全面的分析,在此基础上选择制度构建的具体策略。

(一)公共就业服务产品的特性

尽管公共就业服务的制度安排、任务、战略和组织在不同的国家千差万别,但各种职能服务产品却有许多共同的基础。下面以国际劳动组织公认的四项基本职能为支点(如表-1所示),具体分析服务产品的特性。

1.职业介绍)——职业中介的市场化和个性化服务的公益性同时加强。职业介绍是公共就业服务的最基本职能,目的是为求职者和空缺岗位进行撮合。不管在我国还是西方国家,该职能的特性都经历了一个从政府垄断的纯公共品到多元化供给主体的市场化过程。该职能的市场化表现在互联网技术的载体之下的自助服务的普及。求职者可以利用各种自助设施进行工作的查询而不再过多依赖公共就业服务工作人员。对于雇主而言,互联网可以为他们解决最通常的劳动力供给的需要。这些都意味着普通的职业介绍职能弱化,而高质量的职业介绍市场化能力很强,一般由私人职业介绍机构来承担。互联网技术在弱化政府某些职责的同时,针对弱势群体的个性化服务使公益性得以继续体现,这表现在对无法或不能利用自助设施的弱势群体、对不熟悉求职择业的人以及长期失业的人员进行个别辅导。

2.劳动力市场调整计划——政府为主导的多元化供给。失业的持续增长和劳动力市场的瞬息万变,使岗位匹配、直接创造和维持就业岗位等传统就业服务职能难以满足宏观势态发展的要求。因此,劳动力市场调整计划出现,并在很多国家成为替代职业介绍基本职能的主要职能。目的是利用政府干预的方式对劳动力市场供给和需求的失衡状况作出调整,创造一种有利于劳动力市场开发新岗位的环境,以弥补政府在维持现有就业机会、创造持续性岗位中能力的不足。具体调整计划包括求职帮助、培训和 教育计划、直接创造工作岗位和工作经验,以及其他各种综合计划。这些纵深领域的服务意味着服务受益群体的分化和范围的缩小,通常以小组甚至是一对一的方式出现。这些调整计划的种类繁多,有公益性较强的服务,也有需要收费的个性化服务,由服务受益群体的不同特性决定。由于劳动力市场中弱势群体占大多数,需要政府在多元化供给中把持其主导地位。诸如教育和培训一类的服务产品更多是由私人办学机构来提供,因此政府必须与这些机构建立亲密的合作关系,通过外包、特许经营或者“代用券”制度等市场化运作的方式实现与私人机构的合作。

3.管理失业补贴——消极的政府就业政策。失业补贴作为消极的劳动力市场政策,公共就业服务需要对其提供三种服务:提供求职帮助或再就业服务;持续资格认证与求职认证;对失业补贴计划的总体管理。为平衡失业补贴的消极作用,帮助领取失业补贴的人员尽快重新就业,需要对其提供求职帮助,如制定求职计划、接受教育培训等,以作为继续领取补贴的条件。这要求失业补贴与其他职能特别是劳动力调整计划密切配合,建立合作伙伴关系,至少在补贴管理机构、公共就业服务和地方一级的一站式服务机构之间保持这种关系。

4.开发劳动力市场信息系统——政府和私营机构共同参与的竞争。劳动力市场信息开发职能对消除失业是间接性的,但它是自助服务最主要的信息提供者,这也决定了该职能的公益性。这一性质要求公共就业服务从全国范围搜集、加工、解释并劳动力市场信息,以满足不同客户的需求。但对信息的需求也造就了私营市场,公共就业服务机构不再是唯一的信息服务提供者,是政府和私营机构共同参与的竞争。

(二)公共就业服务中政府职责的界定

对公共就业服务产品性质的分析,初步明确了政府的职责。这些服务的强度随受益群体的不同而有很大差别,要想进一步明确公共就业各项服务的强度和界限,需要对受益群体的特性做详细分析。

公共就业服务的客户群体可以分为六大类:新失业者:长期失业者;新进入劳动力市场者;企业富余人员;残疾人、农民工、妇女群体;想提高生活标准的已就业者(如表-2所示)。其中,新失业者是指原本有工作但因技能落后、所在单位关闭或者某些个人因素被抛入失业大军,这些人缺乏渡过失业历程的经验,往往精神沮丧、求职迷茫,公共就业服务需要对其提供小范围的求职帮助,教授求职技巧,提高求职信心,或者提供培训使他们获得新的技能。对长期失业者而言,他们往往经历屡次失业打击,学习能力较差,存在这样或那样的再就业障碍,是最难也是最需要帮助的群体。需要实行“个案管理方法”,提供特殊就业咨询,制定长期就业扶持计划,进行持续追踪调查。这一职能在很多国家都得到了细致纵深的发展。对于新进入劳动力市场者,通常指应届毕业学生,他们掌握了最新的技能,但由于年轻而缺乏对职业的了解,公共就业服务除了对其提供职业介绍、求职咨询等外,应提供针对学生特点的直接创业计划,使他们尽快融入市场,使科技成果尽快转化为生产力。企业富余人员在我国表现为下岗职工群体,他们一般技能落后,年龄较大,知识水平较低,需要接受再培训和教育,掌握新的技能,或者提供创业计划,直接创造就业岗位实现就业。对残疾人、农民工和妇女这些比较特殊的失业群体,需要公共就业服务提供个性化或小组范围的深入咨询和教育培训,提出针对他们自身特点的就业帮助。对想提高生活标准的已就业者,可以通过收费的方式予以提供或完全交由私营机构。

通过表-2的分析,公共就业服务要承担的职责主要体现在劳动力调整计划中,对于不同群体的服务强度有很大的差别。职业介绍一般通过自助方式实现,受益群体数量和规模也最大,是最低层次的服务;个性化服务或强化服务需要对求职者的技能、能力和兴趣等进行评估,提供有针对,对工作人员素质的要求很高,需要较高层级的机构配合;这些评估会成为进入培训、再培训和创业计划的关键,而培训一类的最高层级服务需要更高级次的政府机构统一调配,使其能与私人办学机构顺利合作。

三、完善我国公共就业服务制度的政策建议

通过上述分析,要想成功构建公共就业服务制度,平衡劳动力市场供需失衡的矛盾,降低失业率,实现和谐社会,必须完善这四大职能,并根据各职能的性质改善、调整就业机构的管理运行体制,建立起多层次、多主体、多样化的就业服务制度体系,使公共就业服务的功效得以最大发挥。

(一)完善公共就业服务职能,建立多层次、多样化的就业服务体系

1.建立统一的标准化的服务流程,为求职者服务。大多数公共就业服务的客户群体所需要的求职帮助可以利用自助服务设施自行完成,互联网的普及使这一职能的价值得以充分体现。瑞典每个月通过互联网进入公共就业服务的人数相当于劳动力总数的6%。自助服务成为最基础、最活跃的服务。新技术的普及要求对该层次的服务建立统一的标准化服务,便于监督管理和高效率服务。统一的标准化服务还体现在一站式服务中心的建立,将求职帮助、就业咨询、职业分配、帮助填写失业保险申领表、教育和培训机会的信息获取等职能整合在同一场所中,确保计划和服务的一体化和综合性,使客户普遍得到服务。

2.为失业者提供一般服务。一般服务是对自助服务的补充和拓展。互联网技术的普及弱化了传统的职业中介职能,转向提供更多的就业咨询和指导,诸如组织求职技巧的讲习班、大型职业招聘会、帮助求职者了解自己能力的职业指导、制定失业者连续性的扶持计划等一对一的深入咨询服务等。这些咨询和指导往往与职业匹配服务相结合,同时它也为求职者接受后期的教育和培训提供了指引。培训和教育使缺乏技能的人掌握新的技术,提供的方式有很多,如脱产和教室课程、在岗培训或二者结合,并根据劳动力市场需求随时调整。这些调整计划对帮助失业者提高就业能力、克服再就业障碍,重新融入工作环境效果明显。

3.针对特定群体,提供特殊的强化服务。我国劳动力市场中的劣势群体,包括年龄偏大、知识水平偏低、屡次就业失败的国企下岗职工、缺乏劳动技能的农民工、残疾人、妇女群体,以及因吸毒、酗酒、育婴、债务等个人问题而失业的群体等。对这些群体的就业帮助是公共就业服务公益性的集中体现。针对该群体的特性,需要发展特殊服务。(1)特殊就业咨询。需要针对他们的心理特点提供深入面谈,进行行业测试,推荐职业,甚至陪伴他们面试求职。这需要高素质的工作人员,并与社会救助等服务相配合。(2)培训教育。但因为这些群体的学习能力相对较低,培训教育比较困难,成效不显着。(3)直接创业计划。提供直接的就业岗位通常是针对该群体最直接的需要提供有效的求职帮助。一般要借助于社区、街道、中小企业等提供一些临时性、短期的岗位,建立非正规就业体系,政府提供必要的财政补贴,甚至直接参与岗位的创造,使该职能成为一项帮助弱势就业群体的基本社会保障“安全网”。

(二)构建合理的公共就业服务管理模式

1.权力下放,建立多中心的就业服务体系。公共就业服务机构作为一种专业性、地方性较强的公益机构,应当采取政事分开、自 主管理的模式,地方服务机构有自己相对自主的权利,形成在政府委托之下覆盖全国的服务网络。在政府的监督管理之下,大力开展地方机构,充分利用地方的信息优势,密切与用工单位的合作关系,根据当地的经济结构、就业结构灵活提供服务。(1)专业性设置。针对不同的服务群体,设置下岗职工再就业中心、进城务工农民就业中心、青年就业中心、临时就业中心等,充分发挥专业化优势。(2)地区性设置。根据不同地区劳动力市场人口密集度、供需状况等设置社区就业服务中心,并采取多元化主体的供给模式,由政府机构、私营组织以及非营利性组织共同参与,充分发挥信息优势,根据辖区劳动力市场特点提供有针对性的服务。当然,保证这些服务中心之间的交流合作,政府必须承担起统一协调的职能,抵消结构调整对整个劳动力市场的负面影响,实现劳动力资源的有效配置。

2.部门整合,加强政府各相关职能部门的密切合作。实现就业或再就业是一项涉及众多政府职能部门的综合性工作,需要各部门密切配合协调,予以充分支持。(1)通过电子政务的建设使政府各职能部门及社会组织实现横向对接,协同开展工作,联动办理业务,使求职者可以享受到全方位的服务。(2)建立专业化就业市场,搭建纵向的统一就业体系,使部、省厅及区(县)、街道、社区连接,确保就业政策颁布实施、就业服务开展的连贯性和准确性。

3.打破政府垄断,提供竞争性的就业服务。就业服务领域需求的多样化为私营机构提供了广阔的市场空间。要求政府必须打破垄断,主动与私营机构合作,建立竞争性的就业服务体系。(1)开发劳动力市场信息;(2)劳动力教育和培训;(3)可以有效监控的服务,如失业保险的管理、失业人员的管理等。可以采取的契约合作模式有外包、市场测试、“代用券制度”,以及纯粹的私有化。政府要根据不同的就业服务公益性强弱,承担起相应的职责。对公益性较强的服务在外包过程中,政府要予以资金支持,严格监控,保证弱势群体能够免费获得公平、公正的服务。

[参考文献]