民航服务的现状范文第1篇

随着我国经济总量的攀升，结构调整成为推动经济更快、更均衡发展的重要经济政策，第三产业在经济发展中占据了重要地位。民航作为第三产业的排头兵，对第三产业的发展和繁荣起到重要的引导和推动作用。同时，随着我国民用航空事业的发展，民航业在客运体系中所占的比例也越来越大，选择航空出行的旅客也越来越多，民航业正逐渐从奢侈品行业向大众化行业转化。可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。

一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论

（一）民航服务质量

民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。

（二）马斯洛需要层次理论

需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕・马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。

（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系

服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。

此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。

从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。

二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题

从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。

（一）民航工作人员的需求得不到满足

民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。

民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：

1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。

2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。

3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。

（二）顾客需求得不到满足

近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。

投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。

三、 提升民航服务理念和服务质量的对策

需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。

（一）加大政府部门监管力度

民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。

（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构

优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。

具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。

只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。

（三）完善员工管理制度，增加员工归属感

完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。

（四）提升民航企业处理紧急事件的能力

在我国民航服务业还不尽完善的今天，处理好航班延误等突发事件，是展现民航服务水平的重要环节。在提升民航企业处理紧急事件能力时，应该提倡全员服务的思想。也就是说，民航内部所有工作人员、部门、组织都要围绕航空运输开展服务工作，特别是在遇到突发状况时，更要做到，层层之间相互服务，后方为前方服务，上级为下级服务，一线员工直接为客户服务。增强突发事件发生时，员工全方位的服务意识，为消费者提供全方位的服务。特别是要建立在应对突发事件时的长效机制，防止由于投诉纠纷而引起的不必要争端，从旅客的需要出发，在诸如大面积航班延误等突发事件面前，切实保障旅客的人身财产安全和得到切实可行的安置。

民航服务的现状范文第2篇

关键词：塔台；数字放行；集成电子进程单；集成应用；应用流程

中图分类号：F56；V328 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）33-0129-03

1 概 述

随着我国航空业飞速发展，作为全国航班量第三及第四的大型国际机场，上海浦东机场和上海虹桥机场近年来航班量持续创新高。2015年上海浦东机场日均起降航班达1 350架次，平均每日最高小时架次达1 498架次，最高小时高峰达98架次。上海虹桥机场日均703架次，平均每日最高小时架次达863架次，最高小时高峰达58 架次。

从以上统计数据可看出，目前上海两场塔台管制运行压力和安全压力是比较大的。由于目前航班量是全国范围性的大范围增长，在空管塔台日常管制工作中常常会遇到复杂流量控制、复杂气象条件变化、复杂场面情况等异常情况。

因此，目前上海两场塔台管制工作中主要工作负荷在起飞放行环节。借助“十一五”期间民航数字空管集成系统工程建设的契机，上海两场塔台初步完成数字空管集成系统的建设，初步实现从语音放行到数字放行的里程碑式过渡，同时通过数字放行结合塔台电子进程单的使用大幅提高空管运行效率，并通过提升放行效率降低航班延误率。

2 民航数字空管系统简介

①民航数字空管系统是民航“十一五”期间，空管行业重要的建设项目，系统主要实现空中交通管制员和飞行员之间从语音交互方式到数字化交互方式的过渡。民航数字空管集成系统遵循中国民航局的基于地空数据链的飞机起飞前放行服务标准[3]，系统包含数字化起飞前放行系统和数字化航站自动情报服务系统两部分，均为目前世界先进且已被广泛使用的管制终端空管自动化技术。

数字化起飞前放行技术主要解决人工话音预放行服务中出现的机场话音通信频道拥挤、话音歧义性等问题。使用该系统能够大幅降低空中交通管制员、飞行员的工作强度和工作压力，减少管制中人为因素的影响及安全隐患，提高空中交通管制员的管制效率和安全性；数字化航站自动情报服务系统结合数据链通信技术和自动通播服务技术，主要解决使用单一话音自动通播服务时间占用长，误听几率大，通播覆盖范围小等问题。

目前民航数字空管系统已经安装在全国北京、上海、广州、深圳、成都等15个大流量机场。该系统由民航数据通信公司承担建设，系统组成部分包括机载子系统（管理控制单元）、甚高频远端地面站（RGS）、地面数据通信网、地面信息处理系统。目前国内数字放行地面信息处理系统应用主要有两个模式，第一种模式是电子进程单系统和数字放行地面信息处理系统分开使用，即离散应用模式；第二种模式是数字放行功能嵌入到电子进程单系统里，即集成应用模式。上海两场塔台数字放行系统即采用集成应用模式，其系统架构，如图1所示。

②空管数字放行服务是基于地空数据链通信实现从机场塔台到飞机驾驶舱以文本数据流为格式的信息传递。通过数字交互实现塔台空中交通管制员与飞行员之间，申请放行许可、放行许可、确认放行许可的放行流程。传统语音放行服务采用人工话音通话模式，空中交通管制员和飞行员采用专用甚高频（VHF）频率，通过对话进行放行申请、放行信息批复及确认工作。空管数字放行DCL系统以传统放行许可流程为基础，DCL服务信息在包含所有传统服务信息的基础上，同时增加了如报文服务信息、空中交通管制员和飞行员自由信息等其它服务信息，在放行过程中增大了空中交通管制员和飞行员的通信自由度。飞行员通过数据链发送起飞许可请求，DCL系统接到请求后根据放行许可规则判断是否允许起飞，空中交通管制员操作生成相应的起飞前放行报文，取代传统的语音方式对飞机进行放行。在服务应用中，需要的飞行标志、应答机编码、离场航线、飞行高度层和机型等信息均可直接从系统中获得，空中交通管制员可在放行许可操作中附加上如离场频率等当地机场信息。

3 塔台电子进程单系统简介

塔台电子进程单是替代传统纸制飞行进程单作为空中交通管制员实施指挥的系统，能够对航班在塔台范围内各运行阶段的动态，解决纸制进程单跨席位移交不方便的问题，主要功能包括：抄收放行、申请、地面等待、推出开车、滑行、进入机动区、起飞、落地、进机坪、靠桥、落地、穿越跑道等状态；对离港程序校验，停机位冲突，信息发生变化等一系列提示和告警；塔台范围内的进离港流量预测；分析、评估数据包括地面滑行时间、关舱门等待时间、不同目的地机场和离港点放行数据进行掌握、控制和管理。

4 空管数字放行DCL系统与塔台电子进程单系统集 成的必要性

数字放行DCL系统与塔台电子进程单为两套不同的系统，空中交通管制员在实际运行当中需要操作两套不同的系统，即增加人员的工作量，也容易出错；数字放行DCL系统与塔台电子进程单数据进行交互和集成，实现在电子进程单操作完成数字放行，实现了塔台设备信息的集成现实，既减轻了空中交通管制员工作量，也减少了塔台上显示屏的数量。

5 系统设计

5.1 系统网络及硬件部署

目前，上海虹桥、浦东机场空管数字放行DCL系统与塔台电子进程单系统网络及硬件部署结构图，如图2所示。

5.2 系统软件部署

上海虹桥、浦东机场空管数字放行DCL系统与塔台电子进程单系统软件系统部署结构图，如图3所示，其中蓝色字体内容代表已具备的网络和硬件设备及相关子系统；红色字体内容代表需新建的软件系统和中间件；黑色字体内容代表由华东空管局自行研发的软件系统。

根据上图所示，DCL服务器上安装DB用于保存DCL服务数据及系统运行状态，两台DCL服务器上的DB采用程序控制方式实现HA，实现数据自动同步；DCL服务器上安装ActiveMQ Server用于与DCL Terminal间进行DCL服务数据和服务状态的通信，两台DCL服务器上的ActiveMQ Server同一时间只有一台能够提供服务，主机向外广播带有IP地址的心跳信息。DCL Terminal端可采用两台DCL服务器的固定IP配置ActiveMQ Client端failover连接。

5.3 工作流程简介

飞行员在预计推出开车前20分钟可以通过DCL服务提出起飞前放行申请。机组发送离场许可下行报文DepartureCleara

nce Downlink （RCD），包含航班号（使用航空公司ICAO三字代码）、机尾号、终端区通播信息（ATIS）代码、机型、起飞机场和目的机场代码等信息的放行许可请求报文通过数据链发至机场起飞前放行系统。DCL接到请求后，判断是否满足管制放行条件；塔台空中交通管制员将返回一个离场许可上行报文Departure Clearance Uplink （CLD），内容包含飞行标志、机型、应答机编码、使用跑道、离场航线、飞行高度层等飞机放行许可信息的报文上传至飞行员。飞行员接收到空中交通管制员的放行许可报文后，机组再回复确认报文Clearance Readback Downlink （CDA）。如果飞行员发送DCL申请报文或发送DCL确认回复报文后，2分钟内未能收到表示DCL申请或确认回复成功的上行报飞行系统信息FSM，视为服务失败，需要通过管制频率联系空中交通管制员获得语音放行许可。

当飞行员收到DCL起飞放行信息报（CLD）后，需要在10分钟内发送起飞回复信息（CDA），否则视为服务失败，需要立即通过管制频率联系空中交通管制员获得语音放行许可。

DCL服务的核心职责是保证实时、准确、可靠的完成空中交通管制员与飞行员之间的双向通信。因此，通信流程设计中采用握手机制，正常的放行通信过程中飞行员和空中交通管制员要完成4次通信握手，以保证放行通信服务的可靠性。数字放行在上海两场的应用流程，如图4所示。

如图4所示，第一步，机组发起申请至DCL应用服务；第二步，DCL应用服务将机组放行申请[APL]发送至电子进程单客户端，航班限制状态（勾，圈）变为“DCL”图标；第三步，塔台用户发起DCL批复双击状态框，弹出对话框，将所有需要的DCL内容进行拼装，并显示，由用户确认后点击发送。所有DCL报文所需内容均从塔台电子进程单系统中获取，无需空中交通管制员手动填写，极大程度的减轻了空中交通管制员的工作量并减小了手动填写可能发生的错误情况；第四步，DCL应用服务组装批复报文发送至机组；第五步，机组接收设备若成功收到管制批复，会自动回复MAS报文；第六步，DCL应用服务将接收到的MAS报文中的逻辑状态转换成航班DCL状态直观的显示在电子进程单系统成。若系统回复逻辑确认[MAS]成功则显示如下“M”状态；第七步，机组业务确认[CDA]发送至DCL应用服务，若收到超时告警消息 状态框显示为[E]；第八步，DCL应用服务将机组确认报文发送至电子进程单。

STEP1 机组发起申请至DCL应用服务

STEP2 DCL应用服务将机组放行申请[APL]发送至电子进程单客户端，航班限制状态（勾，圈）变为“DCL”图标：

STEP3 塔台用户发起DCL批复双击状态框，弹出对话框，将所有需要的DCL内容进行拼装，并显示，由用户确认后点击发送。

其中，所有DCL报文所需内容均从塔台电子进程单系统中获取，无需管制员手动填写，极大程度的减轻了管制员的工作量并减小了手动填写可能发生的错误情况。

STEP4 DCL应用服务组装批复报文发送至机组

STEP5 机组接收设备若成功收到管制批复，会自动回复MAS报文

STEP6 DCL应用服务将接收到的MAS报文中的逻辑状态转换成航班DCL状态直观的显示在电子进程单系统成。若系统回复逻辑确认[MAS]成功则显示如下“M”状态。

若收到超时告警消息 状态框显示为[E]

STEP7机组业务确认[CDA]发送至DCL应用服务。

STEP8 DCL应用服务将机组确认报文发送至电子进程单。

由以上流程可以看出，DCL服务集成塔台电子进程单后，流程更加简洁，无需空中交通管制员在两套系统中进行切换，更减少了手动输入步骤，大大降低了可能发生的“错、往、漏”情况。并且所有的关键步骤是否成功对于使用者来说是透明的，当发生系统软、硬件故障时，系统使用者和运维人员能够第一时间获知并采取应急流程。

6 上海两场运行情况

自从上海浦东机场、上海虹桥机场通过数字放行结合电子进程单的方式运行以来，有效的提高了放行的效率，减少了话音频率的占用，降低了空中交通管制员和飞行员的工作负荷。从2015年2月至2016年1月的浦东机场、虹桥机场DCL数据统计来看，两场的DCL批复量稳步增长，如图5和图6所示。

7 结 语

空管数字放行系统是加速我国空管系统现代化建设的一个重大举措，是落实民航“十二五”规划的重要步骤。对全国民用航空运输事业的发展将产生深远的影响。此系统在技术上是成熟的、可行的，在应用上是非常必要的。

本文从上海浦东机场和上海虹桥机场的实际情况，提出了比较具体的技术方案。建成后的空管数字放行系统将大大提高两场空管运行保障水平和业务管理水平；提高空管放行能力；降低空管频率拥挤和设备故障对空中交通正常秩序的影响，保障飞行安全，有力的促进民用航空事业的快速、健康地发展。

参考文献：

[1] Josiah L.Carlson.Redis实战[M].北京：人民邮电出版社，2015年11月1日.

民航服务的现状范文第3篇

关键词：航空服务专业；职业素质；培养

职业是实现人生意义与价值的根本途径，在人生历程中，职业生涯占据着主体地位，是人生中极具价值的经历。职业素质是一个人需要具备的基本素质，是素质的主体与核心。劳动者具备较高的职业素质，就能够更加顺利的就业，更好地融入到社会中，并且获得更多的成功机会，反之就难以在社会中立足。航空服务专业所要培养的是具有较高政治素质及专业素质的民航运营服务与管理的人员，通过培养学生的综合能力和综合素质，学生掌握基本职业技能和较高的职业素质，以更好地服务于民航事业。

一、航空服务专业的职业素质的培养定位

（一）航空服务专业人才培养的现状

目前，航空服务专业对于人才的培养更加倾向于理论知识与专业技能的学习，而忽视职业素质的培养。这样培养出的人才将很容易与社会脱节，不能适应民航业的建设发展需要，就很难顺利求职就业并取得成就，自身的人生价值也难以实现。从当前的现状来看，培养高职业素质、强适应性的合格航空服务人才的任务还十分艰巨。加强学生的职业素质教育，培养一个合格的社会人才，已变得极为重要和刻不容缓。

（二）职业素质的涵义

所谓职业素质，就是指劳动者在先天生理和心理基础上，通过后天的教育训练、社会实践和自主学习逐步形成和发展起来的相对稳定的基本品质，在职业生涯中起决定性作用，决定劳动者是否能够顺利就业并取得成就。职业素质主要体现在职业个性、职业兴趣、职业能力和职业情况等方面，能够综合体现出劳动者对社会职业了解和适应能力。

对航空服务专业学生进行职业素质的培养，能够使学生更好地适应其工作岗位，得到更快地发展。按照民航对员工素质的要求，航空服务专业学生的培养应当从学生和学校的实际情况出发，由教师指导，学生自主学习和实践，逐步提高职业素质。以发展的眼光来看，航空服务专业职业素质教育的培养目标应当遵从可持续发展的理念，培养的内容以职业道德、情感、信念为核心。

（三）航空服务专业职业素质教育体系的构建

航空服务业作为一个综合性的服务行业，所能从事的就业岗位比较多，总归来说都是航空服务一线服务岗位与基层管理岗位。从民航服务专业学生的就业情况调查来看，民航业对从业人员的基本要求有四点：符合行业要求的外型条件、良好的职业素质、良好的英语表达能力和扎实的职业技能。大多数航空企业对航空服务业的学生从事民航工作的思想素质也有所要求：一是热爱生活与工作，时刻保持饱满的精神；二是努力工作，不怕吃苦；三是不怕失败，充满自信；四是注重细节，把握全局。

航空服务专业所培养的人才，应当掌握必要的理论知识，具备良好的能力和素质。在理论知识上，航空公司各部门的业务内容、工作流程、服务要求等相关知识，常用办公软件的应用知识，基本的公务文书的写作知识，服务礼仪的知识，社会交际的基本知识，以及必要的法律法规知识等，这些都是需要掌握的；在能力上，航空服务专业人才应当具备对航空各部门的服务工作和管理能力，办公软件实际操作和应用能力，良好的交际能力，学习和创新能力，良好的英语表达能力等；在素质上，要具备良好的身体素质、心理素质、思想道德素质，有着健康的体魄，良好的人文修养，具有服务和团队意识，能吃苦耐劳、敬岗爱业等。

（四）航空服务专业的人才培养体系构成

航空服务业需要的是具有较高职业素质的技能型人才，在构建人才培养体系时，要结合学习过程和工作情境，充分利用校内外实训基地，使学生身份和职业身份相融合，让学生今后能够更快适应工作岗位。如何构建人才培养体系，首先要建立与航空服务专业培养目标相适应的理论和实践教学体系，理论教学要以实践应用为目的，使学生能够将理论知识很好地应用到解决实际问题当中，具备良好的知识迁移能力，实践教学要强化能力培养，校内建立各种实训室，并充分利用校外实训基地进行实践训练；其次是积极开展航空服务专业学生岗前培训，与民航企业寻求积极合作，对本专业毕业生进行职前培训；第三是建立产学研相结合的人才培养模式，学校努力与企业、科研单位建立协作关系，培养出一批具有航空服务专业理论知识和较强实践操作能力的人才，为民航事业更好地服务。

二、航空服务专业的职业素质要求

根据航空服务业的工作内容、工作环境以及工作性质，并且从航空公司以往对求职者的面试过程能够反映出航空服务专业的职业素质要求。航空服务分为两大块，一是飞机客舱服务，二是民航地勤服务。航空服务最重要也是最主要的组成部分就是飞机客舱服务，它的服务质量能够直接体现出整个航空公司的服务水平。航空市场竞争激烈，航空公司要想占领市场、取得乘客的信赖，直接为旅客服务的空姐的外在形象和服务态度起着至关重要的作用。民航地勤服务方面，工作人员良好的仪容仪表和服务表现也能够起到体现民航企业的服务质量和形象的作用。具体来说，航空服务专业的职业素质要求主要包含以下几个方面。

第一，热爱工作，时刻保持工作激情。航空服务工作并没有一般人理想中那么美好，那么轻松，实际上民航工作是十分辛苦的，并且作为服务行业，一旦自己的服务工作没有达到要求，有可能受到旅客的投诉，所以成为一个航空服务人员，一定要热爱自己的本职工作，在工作中始终做到认真负责、任劳任怨，对旅客热情、有礼貌，能够抵制外在环境的诱惑，始终坚守在自己的工作岗位上。

第二，努力工作，有一定的抗压能力，能够吃苦耐劳。航空服务工作服务流程复杂，在实际工作中也会十分辛苦，面对复杂的乘客类型，随时会遇到想象不到的困难和各种突发状况，需要工作人员灵活应对，这样的工作压力是十分大的，没有一定的抗压能力和任劳任怨的精神，是做不好服务工作的。

第三，较强的服务理念和服务意识。面对竞争越来越激烈的市场环境，民航作为一个服务行业，市场竞争的核心实际上就是服务质量的竞争，企业服务质量的高低直接决定企业能否立足于市场并且长久的生存。航空服务业的服务对象是各种类型的乘客或货主，想在竞争激烈的市场中赢得更多的乘客，就必须提高企业各基层员工的服务意识和服务理念。服务意识应当成为航空服务专业从业人员的一种自觉思想。

第四，良好的交际沟通能力。航空服务工作需要面对的是各种类型的乘客，每个人的性格和说话的习惯都不一样，航空服务专业从业人员一定要学会沟通的艺术。在服务工作中，一句话的不同往往会收到不一样的效果。面对不同类型的乘客需要采取不同的沟通技巧。如对待老年乘客，一定要耐心，不厌其烦地细心地为其解答各种疑惑；对待乱发脾气的乘客，一定要从始至终保持平和礼貌的语气，微笑服务。

第五，努力学习，掌握各种业务知识。航空服务专业需要掌握的知识有很多，比如相关的地理知识、气象知识、飞机的设备组成等等。比如，一个空中乘务员，在飞往某个国家或城市前，首先需要了解该航班目的地的基本概况，还要了解该航班航线途经的国家城市的基本情况，还有紧急情况的处理办法、服务技巧以及飞行中的工作流程等。可以说，航空服务工作人员，需要上知天文下知地理，还要掌握各种专业知识，不但要有良好的外在形象，还要有丰富的内在知识储备。

三、航空服务专业课程体系的侧重方向

航空服务专业与其他专业有着本质的职业区别，本专业所面向的工作岗位主要是地面服务岗位和空乘岗位，工作人员主要的工作职责包括提供优质服务、确保乘客安全和展示企业形象。民航企业对工作人员有着较高的职业素质要求，员工在个人形象举止、语言沟通能力、服务意识、工作态度和处理异常与突发事件能力方面都要符合企业服务标准中的职业要求。为了让航空服务专业学生能够更好的适应工作岗位和达到企业职业要求，学校应当更加重视职业素质的培养。航空服务专业学生的职业素质培养要结合学生和学校的实际情况，依照航空服务企业对工作人员的职业素质要求，由教师进行指导，学生自主的展开系统化、综合性的学习和实践活动。航空服务专业课程体系应当更加侧重于培养学生的职业素质。

一是培养良好性格和品格。航空服务工作需要时刻与乘客进行沟通交流，每天将在机场和飞机上与各种类型的乘客直接打交道，性格开朗的人才能够更好地适应这样的工作环境，相反性格沉闷的人可能就无法胜任这项工作。而在实际工作中，航空工作人员将会承担人们所想不到的辛苦。比如空中乘务员的工作，飞行航班航线时差的不同，飞机上各种难以应对的突发状况，性格刁钻的乘客，都会给空中乘务员带来很大的压力，如果没有任劳任怨的品格，承受不住工作压力，就难以胜任这项服务工作。在学校教学中，教师需要经常组织各种班级活动，学生随机组合，在活动中要充分调动学生的积极性，让学生学会团结协作，互相帮助，共同完成活动任务。组织多样的班级活动，目的就是要培养学生开朗的性格，学会与人沟通交流，并能够养成容忍他人和关心他人的品格。

二是学习礼仪知识。航空服务专业的整体教学目标是“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践、具有较高礼仪修养的民航服务人员”，对于礼仪知识的教学主要包括两个部分的内容：传授礼仪基本知识和训练基本操作技巧。该课程强调扎实的服务礼仪理论基础，着重教授航空服务礼仪技能，需要注重学生职业素质的培养，强调学生的纪律性和团队意识。在实际教学中要理论与实际相结合，课内外相结合。在实际的训练当中，主要强化训练学生的行为规范、语言表达、礼仪规范等方面，使学生逐步达到民航企业的要求。同时要帮助学生正确认识民航的服务性质，理解服务性行业的职业特殊要求，培养对突发事件和问题的应对能力，让学生更快适应社会发展的需要。

三是学习微笑服务。微笑往往能够拉近人与人之间的距离，构建出一个温馨和谐的氛围，一个自然的、发自内心的微笑会使人倍感亲切，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，是一种礼貌与涵养的表现。经常微笑的人会让人觉得更具亲和力。航空服务工作是直接与人打交道的工作，在人与人的交往中，工作人员要学会微笑服务，微笑服务不仅仅是表达一种情绪，更重要的是与乘客们感情上的沟通，微笑能够表达出一种“我愿意为你服务”的态度。微笑好比剂，让人在于其交往时感觉自然轻松，缩小人与人之间的心理距离。微笑服务并没有那么简单，在学校里，学生对于自己不喜欢的同学往往都会冷眼相对，但航空服务工作要求工作人员对每一个人都要热情友善，在教学中教师应当做到言传身教，扩大自己的影响力，用自己的言行带动整个班级学生，让学生都能做到以微笑待人。形成微笑的习惯，在以后的工作岗位自然能够做到微笑服务。

四是提高学生的外语能力。航空服务人员面对的是各式各样的乘客，需要经常用外语与人交流，所以对于工作人员的外语水平是有较高要求的。对航空服务专业的学生进行教学时，应当更加注重培养学生的外语表达和沟通能力，提高听和说的能力。航空服务人员一定要具备准确的语言表达能力，并且能够掌握紧急处理突发事件的技巧。航空服务专业外语教学，教师可以设置一些假设性的场景和突况，如飞机发生紧急状况，乘客乱发脾气等情景，让学生进行实际操练，锻炼学生的口语能力。

结束语

航空服务专业的职业素质培养要渗透于人才培养的各个环节，培养出有着良好职业素质的高技能应用型人才，能够更好适应航空服务业的发展，更好地为航空事业服务。

参考文献：

[1]先梦瑜.如何提高航空服务专业学生的职业素质[J].考试周刊，2013，（50） .

[2]裴绍亮.“航空热”后的冷思考――浅谈航空服务专业学生职业素质的培养[J].江苏科技信息（科技创业），2010，（12） .

[3]金良奎.基于职业素质要求的航空服务专业学生管理探索[J].成都航空职业技术学院学报，2010，26（1） .

[4]洪玲，刘秀丽.高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J].中国校外教育，2011，（10） .

[5]王艳霞.提高航空服务专业办学水平的探索[J].旅游世界・旅游发展研究，2013，（3） .

[6]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情・理论研究，2010，（8） .

民航服务的现状范文第4篇

关键词：民航；政策扶持

一、研究背景和目标

民航是国民经济的重要基础产业，其发达程度对内反映了一个国家和地区的现代化水平、经济结构和开放水平等状况，对外则是衡量国家、区域经济竞争力的重要指标。在经济全球化背景下，航空运输不再仅是一种交通运输方式，而且成为区域经济融入全球经济的重要载体和通道。从世界各国的经验看，航空运输越是发达的地区，往往也是外向型经济比例越高的地区和以电子、信息、生物、新材料、医药、精密仪器等高附加值新兴产业越发达的地区。

研究明确民航业在经济社会发展中的重要地位，为争取各级政府加强对民航业发展的高度关注和支持、加快出台民航业发展扶持政策提供必要的理论基础和支撑。

二、研究内容

（一）民航对经济社会发展的贡献

在对民航业基本构成分析的基础上，根据国际民航组织292 号文件所确定的基本框架，民航服务对地区经济与社会文化的四类影响和贡献。1、直接影响。主要是民航运输业本身创造的产出、增加值和就业进行分析，包括航空公司和机场运营、飞机维修、空管和直接为乘客服务的各类单位影响进行测算分析其贡献价值。2、间接影响。主要是民航运输业提供服务的相关行业，如航空燃油供应商、建造附属设施的建筑公司、机场零售商店商品的制造商有联系的工作，以及商业服务部门中各种各样的活动等影响进行测算分析其贡献价值。

3、诱发影响。主要是民航运输业从业人员（包括直接和间接）本身消费需求而引发的服务环节，如在零售商店、银行、住宿、餐饮等影响进行测算分析其贡献价值。4、催化效应。主要是我省民航运输业指航空运输对整个经济链中其他行业发生的影响，如促进对外贸易、促进旅游业发展、吸引投资等影响进行测算分析其贡献价值。以盐城为例：2003年9月，韩国现代起亚集团决定在盐城投资建设“汽车城”，条件之一就是必须开通盐城至韩国的航班。2004年4月，盐城市政府财政补贴3000万元开通盐城――首尔国际临时包机航班。2005年总投资68亿元的“汽车城”项目落户盐城。2010年，汽车年销售量33.3万辆，实现销售收入390亿元，上缴税收29.73亿元，带动就业近 5万人。与此同时，到2010年底，600多家韩资企业落户盐城，一个现代化的韩资密集区正在形成。另外，以2009年6月开通的盐城―香港航线为平台，盐城市的日韩港台招商突飞猛进，仅落户盐城的台资企业就有近700家。盐城市委市政府利用机场和航线资源，助推地方经济发展的做法，受到社会各界的高度评价，成为依托机场的催化效应，拉动区域经济发展的典型。

（二）民航发展政策扶持现状

三、民航扶持政策措施与建议

在以上研究基础上，结合我省目前民航业扶持政策现状，研究提出促进我省民航业发展的扶持政策措施与建议，研究重点是财政、金融和土地等方面的政策措施与建议。

（一）财税扶持政策

民航业的公益属性，以及在区域经济社会发展中的先导性和引领性作用，决定了其发展离不开各级政府的财税支持。在研究过程中，将重点对设立民航发展专项资金、税收优惠等政策措施开展研究。

（二）投资融资政策

鼓励社会资本投资民航业既是国家相关政策引导的主要方向，也是我省目前民航业发展的迫切需求。因此，需要对民航业投资主体多元化和融资渠道多样化的政策措施进行研究，提出相关建议。

（三）用地供地政策

土地是机场及其设施构成要素中一个不可或缺的组成部分，机场的建设和发展必须以一定范围的土地为依托。为保障机场建设项目和航空运输服务企业新增建设用地需求，需要对土地资源的获取、使用、经营等问题进行研究，提出相关保障措施和建议。

（四）综合配套政策

主要从航空业发展环境、基础设施建设、运输市场开拓、应急救援体系建设、临空产业发展等方面提出相关的配套政策措施和建议。

参考文献：

[1]常露.民航企业集团的财务集中控制.中国民用航空，2002； 3

[2]潘亿新.欧洲民航组织的财务管理.中国民用航空，2003； 7

[3]何超凡， 周峰， 于淑香等.航空企业财务公司模式和发展战略.中国民用航空， 2005； 5

民航服务的现状范文第5篇

[关键词]提升；民航运输服务；质量

中图分类号：U913 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）15-0074-01

1 前言

伴随我们国家经济的迅猛，服务业在国民经济里面所占据的比例日益提升。民航运输服务是整个服务领域所不可或缺的，同时我们国家的民航业已迈入了快速发展的时期。现代化的民航运输不单单是运输领域对外展示的重要窗口，同时和人们的日常生活有着非常大的关联，同时促进了对于民航人才的大量需求。

2 当前民航运输服务存在的问题

2.1 服务质量意识薄弱

从整体层面而言，我们国家的民航业依然有着非常严重的计划经济 身影，其领导人员并未完全意识到市场竞争，依托国家的宏观干预，航空业并未完全对外公开，然而若完全开放国内的航空业，其大多数的航空企业将会面对关停的风险。目前我们国家的航空企业和其它国家的航空企业之间依然有着非常大的距离，特别是在全球航线的竞争力层面表现突出。比如：新加坡、日本等国的航空企业的服务质量是不言而喻的，在如此强大的竞争对手面前，我们国家民航企业的服罩柿坷砟钜廊恍枰不断增强。

2.2 服务人员专业素质偏低

此处所提及的素质所指出的综合素质，对于空乘服务人员的选取所执行标准的苛刻程度是外界所公认的，然而此苛刻大多展示在身体层面，然而在文化内涵层面依然有着非常多的不足，主要展示在服务意识、服务观念的缺乏，同时非常多的空乘服务人员所展示的微笑向人们传递着一种并不自然的感受，有着较强的职业化倾向，并且非常多的空乘服务人员均是由空乘院校毕业的，其所接受的文化教育相对较少，无法和乘客实施有效的沟通。按照2009年国际民航对外所公开的一份统计数据能够得知，中国民航的整体服务品质在全球航空市场中位列第50位，处在相对较后的位置，服务是由空乘人员所提供的，服务质量偏低与服务人员自身专业素质偏低有着非常大的关联。

2.3 航班晚点现象严重

航班晚点评判的标准主要有以下两点：第一，晚点率；第二，平均晚点时间。我们国家民航运输业以上两个标准均展示出了不断增加的态势。在最近几年时间内，我们国家民航业的航班正常率有一定的降低。在“十五”阶段，航班正常率是82.1%，在“十一五”阶段，其数值减少到了81.5%。在2010年的时候，航班正常率降低到了75.8%。航班晚点率不断提升。除此之外，航班的平均晚点时间有一定的提升。

2.4 消费者缺乏话语权

消费者在民航运输服务中处在弱势的一方，缺少相应的话语权。第一，由于民航体系本身的原因造成乘客误机的一些状况，需要由乘客自身来买单。第二，在服务遭受严重损害的时候，在补偿层面并不具备主动权。民航局在2004年颁布了一项规定：由于航空企业本身的原因而导致航班较长时间晚点的时候，航空企业需要考虑为乘客提供一定的经济补偿。然而航空企业能够按照此规定明确相应的补偿标准。第三，在客户自助服务环节里面，不管发生什么样的差错，均需要由顾客来买单。在2011年的时候，消费者协会所对外公开的航空服务业十大典型案例之一的是：网络订票个人相关信息输入错误，没有办法进行修改，按照有关规定，只可以退票以后再次购买。如此的处理方式便需顾客承担由此所导致的退票费用等等。消费者话语权的缺失必定会造成民航服务品质无法获得监管与增强，产生恶性的循环。

3 提升民航运输服务质量的对策

3.1 增强对服务质量标准的认识

航空运输服务品质标准体系的创建对于推动我们国家航空服务的标准化监管有着非常重要的作用。因为历史遗留问题，我们国家航空运输公司的服务管理有所差异，服务质量同样不是完全相同的。经过设立相应的服务质量标准，以使公司在服务质量层面有一个较为明确的标杆，加强服务品质。显然，服务质量标准是在某种特殊的历史环境下国家与社会对于服务质量所提出的需求。需要进行航空运输服务的公司完全遵循。公司具备相应的逐利特性，单单依托公司本身来实施标准难以完成，需国家相关机构由行业稳定发展与维护顾客合法权益的层面，增强标准的实施与监管力度，保证公司将标准落实当作本身服务品质的最低限制，同时由本身发展的层面达到服务质量的不断增强。

3.2 加强对服务人员的培训

需要完善意识同时关注对于在职人员培训的重要意义。在职培训在西方国家的公司里面存在了较长的时间。其将对于在职人员的培育看作是公司生存与不断发展的核心所在。明确操作性强的培训方案。培训方案的好坏对于最后的培训成效有着直接性的影响。在对培训方案进行制定之时需要考虑公司的具体状况。如此，能够使得工作人员在上岗以前、上岗中以及上岗之后均可以接受培育，始终维持获取大量相关的知识和技能。具体的培训内容需要融合实际，同时和工作有较大的关联，针对工作人员实施专业理论的培训具有非常重要的意义。

3.3 充分了解乘客心理

若想提供较好的服务，便需要具备对乘客提供服务的真诚与热情，并且还需要完全掌握乘客的心理。人们的心理活动是错综复杂的、不断变化的。作为一个民航空乘服务人员，更加需要由乘客的一言一行里面把握乘客的心理，了解乘客的具体需求，达到嘴勤、眼勤、手勤以及腿勤等等，尽可能的满足乘客所提出的合理要求，使得乘客能够产生家的感觉。

3.4 创建用户监督体系

创建用户监督体系，是民航运输服务规范化、程序化、体制化，加快和国际接轨的重要需求。用户的监督管理在政府机关、公司、用户以及社会这四个层面间创建了联系，经过乘客、机组、货主以及专家等四个层面对于运输服务品质进行评判，对企业进行监管。用户监督体系是整个民航服务质量监督体系最为主要的构成环节。

4 结语

我们国家的民航运输业不断发展，服务质量有了较大的增强，然而从整体角度来看，民航运输服务的品质依然相对粗糙，唯有关注服务的细节，地面服务和客舱服务品质相互链接，才可以使得乘客的服务体验获得加强，进而提升乘客对于民航运输服务的满意程度。

参考文献

[1] 吴军.论服务链整合在民航服务工作中的重要性[J].空运商务，2007（04）.