民航服务心理学的认识范文第1篇

【关键词】民航服务；特性；存在问题

民航公司服务产品主要包括三项内容：一是核心服务，民航公司提供的核心服务就是将旅客从一个位置安全的运送至另外一个位置；二是便利，便利是为了旅客能够使用核心服务而附加的服务，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服务质量特性

一是安全性，指旅客的生命、财产安全首先要得到保障，这是考察航空服务质量最首要的指标，当然也是其它运输行业首要考虑的因素；二是时间性，指服务在时间上满足旅客需要的程度，选择飞机出行，最大的考虑是节约时间，因此诸如航班能否正点、值机办理手续是否快捷都会影响到顾客对服务质量的评价；三是经济性，指旅客花费的费用要合理，如果飞机票价过高就会影响到经济型；四是舒适性：舒适性是指顾客对航空服务的整体感觉，其中既包括硬件层面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本质目的，这同时也是航空公司所有服务的最终服务指向；六是文明性：指服务是否体现出文明，包括亲切惬意的服务水平，友好的态度，良好的服务技巧等。

二、民航服务中存在的问题

（1）缺乏强烈的服务质量意识。国内的民航业整体上来说还没有完全摆脱浓厚的计划经济管理色彩，其领导层对市场竞争还没有充分的认识，依靠国家的行政干预，航空业没有对外开放，因此国内航空公司都还过得不错，但是一旦开放航空业，国内大部分航空公司将面临倒闭的风险。当前我国航空公司与国外航空公司还有很大的差距，尤其是在国际航线上的竞争力要远远低于国外同行。例如在亚洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服务质量自不必说，就连一些后起之秀如韩亚航空公司、泰国国际航空公司、马来西亚航空公司等也以良好的服务质量赢得了一批忠实拥趸，面对强大的竞争对手，中国民航的服务质量意识亟待加强。（2）沟通不够人性化。民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。因此要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见，这些沟通技巧的掌握将有利于服务质量的提升。（3）服务人员综合素质较差。此处的素质是指综合素质，空乘人员的选拔标准严格是公认的，但是这种严格主要是对身体方面，而在文化内涵方面还存在很大欠缺，具体表现服务理念、服务意识不到位，而且很多空乘人员的微笑给人以不自然的感觉，存在职业化倾向，而且很多空乘人员都是从空乘学校毕业，他们接受文化课的教学较少，不能够与顾客进行有效交流。根据2009年国际民航组织公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上处于第50位，处于比较靠后的位置，服务是由服务人员提供的，服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响，因此中国民航提高服务人员综合素质，增强国际竞争力任重道远。（4）事后救济服务制度不健全。目前国内民航缺乏事后救济服务措施和制度，面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一般的投诉都和事后救济缺失有关，公众否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明确的服务质量指标体系。服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但是当目前所有公司安全性基本一致的情况下，服务质量指标的重要性就被凸显了出来。目前航空公司服务质量指标要么缺乏诸如航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响极大地指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。因此，目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。

参考文献

[1]白伸尧．服务经济学[J]．东方出版社，1990（2）

[2]洪生伟．服务质量体系[J]．中国计量出版社，1998（11）

民航服务心理学的认识范文第2篇

关键词：模块化教学；民航运输专业；实践教学

2015年，民航运输行业完成运输总周转量851.65亿吨公里，比上年增长13.8%；全行业运输飞机期末在册架数2650架，比上年增长280架；颁证运输机场210个，比上年增加8个。迅速发展的行业和相对滞后的专业教育使得民航专业人才需求和供给产生了较大的偏差。民航企业看重专业技能、动手能力、适应能力等，而传统单一的教学体系已无法满足快速发展的行业的要求，实践教学改革迫在眉睫。

1 民航运输专业传统实践教学中存在的问题

首先，传统实践教学内容分散。传统实践教学往往以课程为单位，以学期为单位，内容相对较为分散，无法与企业和岗位对接，也无法体现各实践项目之间的关联性；其次，传统实践教学模式陈旧、方法单一。主要体现为课程实践、专业实习和毕业论文，实践目标不够明确，实践内容不够丰富，制约了学生实践能力的全面提高；最后，传统实践教学与岗位需求严重脱节。传统的实践教学作为理论教学的辅助形式，主要作用是对理论知识的解释、验证或者简单的延伸，并未结合专业背景和岗位需求建立系统完善的实践教学体系。

2 民航运输专业实践教学体系的构建

2.1 民航运输专业实践教学的定位

民航运输专业旨在培养德、智、体等全面发展，具备现代民航运输管理知识、具有良好政治、人文、身体、心理和专业等方面的综合素质，具备民航机场运营管理、航空公司运营管理、适航管理、空中交通管理、安检等方面专业能力，从事民航运输组织、生产、商务营运的企业经营管理的高级应用型人才。在要求学生学好基础理论课的基础上，注重实践能力的培养，依托公共课，专业基础课以及专业课的理论教育，构建基础技能、专业技能、综合应用能力以及创新能力等实践教学环节的系统化实践教学体系。

2.2 民航运输专业实践教学体系的构建

通识教育与专业教育是相辅相成的关系，在教育发展过程中，因角度不同、立场不同，各专家学者仁者见仁智者见智。文艺复兴之后，大学的专业教育在被推向极端之时，产生了一种宣扬自由发展的教育，这种教育在近半个世纪被赋予了全新的概念――通识教育。通识教育愈来愈被更多专家学者所重视。民航运输专业的定位使得其在实践环节需要通识教育与专业教育并重，以注重能力培养为主线，以培养民航企业经营管理的高级应用型人才为目标，充分考虑理论教学与实践教学的相互配合与促进，考虑各知识体系之间的内在关联，以民航企业各岗位的具体需求为基本模块，由简单操作到综合实训，遵循基础技能到创新能力的培养规律，创建基础实践、专业实践、综合实践和创新实践的系统化实践教学体系（如表1所示）。

第一环节是基础实践。主要针对低年级学生的认知背景和知识结构开展诸如军训、思想政治实训、英语实训、计算机应用实训以及民航企业认知实训等基础性的实训项目，旨在培养学生的基础技能。

第二环节是专业实践。考虑到中高年级的学生已经掌握了足够的专业基础知识，对行业背景也有了基本的认知，结合相应的理论知识和行业岗位的分工和需求着重培养学生的专业技能，细分为客运服务、货运服务、机场服务、安检服务以及专业拓展五大模块。

第三环节是综合实践。主要包含暑期社会实践、毕业实习、综合课程设计以及毕业论文。在高年级的W生掌握了相对完善的理论知识，进行了相应的专业实践后，将其融会贯通，综合运用，引导学生从被动接受转化为主动实践。

第四环节是创新实践。根据《教育部、财政部关于“十二五”期间实施“高等学校本科教学质量与教学改革工程”的意见》和《教育部关于批准实施“十二五”期间“高等学校本科教学质量与教学改革工程”2012年建设项目的通知》，积极响应“大众穿心，万众创业”的号召，推进创新实践。主要包含创新创业大赛、创新课程，在教师的指导下设计方案进行创新创业项目的实践，或者专题的调研，旨在培养学生的调研能力和创新意识。

3 实践教学改革措施

3.1 建设配套仿真实践教学平台

民航客运实训中心。民航客运实训中心主要包括民航客运计算机订座、 民航离港控制、 民航值机服务、民航安全检查和飞机载重平衡等实训室组成。

民航货运实训中心。民航货运实训中心包括航空货物收运、货物仓储、货物检测、特种货物、报关报检等实训室。

民航旅客服务中心。 民航旅客服务中心由模拟机场贵宾室、模拟特殊旅客实训室组成。

3.2 加强系列实践慕课建设

由于在线开放课程拓展了教学时空，增加了受众范围，提高了课程吸引力，进而也增强了学习者的积极性，因而正全面的崛起，也给传统的教学带来的巨大的机遇和挑战。以精品课程或者精品视频课程为依托，录制相关实训项目视频，便于学生及时巩固实践项目，根据个人对实践项目的掌握程度随时控制项目演示的进度，并开发交互式平台，以便及时解决学生在观看慕课时遇到的问题。

3.3 实践教学模式和方法改革

民航运输专业实践课程模块既各具特点又包含着有机的联系，以模块的各自特点为出发点采用适宜的教学方法是实现人才培养目标的主要途径。以民航运输专业模块化课程体系构建为背景，通过运用任务驱动式、体验学习式教学法，头脑风暴学习法和自主学习法对当前教学中不适用的教学方法进行变革。同时要提升专业师资队伍的教学能力以保障教学方法的运用。

3.4 强化科研训练

为提高学生创新能力，通过各种方式强化科研训练。如提倡学生积极参与各种级别的创新创业大赛，鼓励学生撰写专业学术论文，并提高教师科研项目学生的参与程度。

3.5 加强毕业论文的管理

毕业论文是训练学生对专业知识的综合应用与实践能力提高的重要途径。为提高毕业论文的质量，在论文选题、指导教师遴选、过程管理、工作条件保障等方面作出相应规定并严格实施。毕业论文选题须全面反映培养目标和要求，提高应用研究型选题比例，侧重实际应用价值较高的选题，严格结合指导老师的研究领域，遵循严谨的过程管理，切实提高学生的实践能力。

民航服务心理学的认识范文第3篇

关键词：客舱乘务员；跨文化交际；障碍；应对策略

中图分类

：G40―012　文献标志码：A　文章编号：1009―4156(2012)03―148―02

一、客舱乘务员跨文化交际中的主要障碍

(一)语言差异障碍

国际民航组织把英语定为民用航空的专门用语。这意味着民用航空的一切文件、通话用语、交际语言等都必须把英语视为第一语言。任何航空公司客舱乘务员的服务用语都应包括英语服务。把英语视为外语的中国乘务员尽管在上机前进行过一些专门的英语语言训练，但大多数乘务员由于英语基础较差，英语应用能力，尤其是英语的听说能力不强，有的乘务员根本无法用英语进行口语交际，这严重影响乘务员与乘客的交际效果，有时甚至无法交际。再加上乘客来自不同国家或地区，有的乘客的母语不是英语，而是法语、西班牙语、德语等小语种。语言的多样性对以汉语为母语的中国乘务员来讲，这些语种更增加了乘务员与他们之间的交际难度，有时甚至无法交流。除语际之间的交际难度外，由于中国幅员辽阔，民族较多，不同地区的人带有不同方言，语内交际也时有障碍。

(二)非言语交际障碍

客舱乘务员每时都在进行跨文化交际，处处都需要与乘客进行非言语交际。由于不同的乘客来自不同国家或地区，他们拥有不同的文化背景、风俗习惯、信仰等，因而他们有着不同的非言语交际方式和行为。即使某些相同的非言语交际行为，它们在不同的文化里有不同甚至相反的含义。非言语交际方式的不同使原本因语言交际都有一定困难的客舱乘务员与乘客间的交流又多了一道障碍。某些非言语行为的差异，有时还会引起误会，甚至导致冲突，起到相反的作用。

(三)偏见与文化定式障碍

按心理学的定义，偏见是指“人们以不充分或不正确的信息为依据而形成对某人、某团体或某事物的一种片面乃至错误的看法和态度”。偏见是一种未经审查事实而先人为主的定见；偏见往往带有情绪化的偏好，只看到他愿意看到的东西。偏见会使我们得出不合事实的结论或判断。文化定式意指一种文化背景的一个群体成员对另一种文化背景的一个群体成员所持有的简单化的看法。Julia T.Wood(2004)给“文化定式”下的定义是“文化定式是对某一群体的成员和交际场景所作的预见性的概括”。文化定式是一种无视群体内部存在差异的思维方式，它忽视了同一文化中个体之间的差异和不同文化成员间的相同之处。

(四)民族中心主义障碍

民族中心主义就是按照本民族文化的观念和标准去理解和衡量他民族文化中的一切，包括人们的行为举止、交际方式、社会习俗、价值观念等。每个民族大都习惯于按照自己民族的眼光去观察、理解和对待其他民族的文化。每个民族都认为自己民族的文化是最先进的文化、中心文化，其他民族的文化都是落后的文化、边缘文化。民族中心主义在跨文化交际最大的危害就是直接产生交际距离。

(五)交际心理障碍

在客舱交际过程中，尤其是与他文化乘客进行跨文化交际时，由于客舱乘务员心理上的压力，语言能力的局限，非言语障碍的制约，有的乘务员显得高度紧张，进而出现腼腆，言语交际不清，手脚等肢体颤抖等现象。这就使原本已有的障碍雪上加霜，交际更难进行。有的乘务员为了避开这种跨文化交际，不敢面对此类情况，干脆选择逃避，请其他乘务员帮助应对这些情况。

(六)航空知识缺乏障碍

由于人们世俗的观念，认为乘务员只是在空中提供服务，与地面服务没多大差别，对乘务员的知识要求不需太高。在校学习的空乘学生对航空知识不感兴趣，认为乘务员只要脸蛋漂亮就行，不愿下工夫对航空理论知识的学习，不注重全面提高自己的综合素质。再者，由于目前空乘办学市场混乱，各校办学水平良莠不齐，有的学校没有航空相关学科的师资，根本不具备办空乘专业的条件，从这些学校出来的学生其航空知识可想而知。由于以上原因，大部分乘务员尽管从事民航业，但相关航空知识了解不多，对旅客提出的许多航空知识的问题无法解答，有时进而影响航空安全。

二、应对跨文化交际障碍的策略

针对乘务员客舱服务中跨文化交际存在的障碍，我们应通过各种途径来培养并提高他们的跨文化交际能力，克服这些影响客舱乘务员跨文化交际的障碍，从而提高客舱服务质量。

(一)加强语言学习，夯实语言基础，提高语言交际能力

乘务员在飞行之余，应利用空余时间加强语言基础知识的学习，尤其是语音知识和听说能力的提高。只有语言的基本功扎实了，才有可能运用自如。为了提高乘务员的外语交际能力，航空公司也采取了一些措施，举办了多种类型的培训班，提供相应的语音材料和设备供学员进行语言练习。为了应对说小语种的乘客，有的公司还专门开有小语种班。在实际飞行中，如果乘务员与乘客间语言交际没有成功，乘务员应要求乘客再次交流以达到相互理解之目的。如果我们乘务员中没有一人会说某个／些人的语言，而乘客中又有人能说那种语言，我们应主动请乘客帮助我们进行交际。

(二)学习非言语交际理论和方法，提高非言语交际能力

根据专家的研究，在交际过程中，言语交际只占30％，而非言语交际有时可达70％。言语交际和非言语交际同时影响交际效果。由于乘务工作的特殊性，他们时刻都与不同文化背景的人进行跨文化交际。了解他文化下非言语交际方式、所表达的意义，区分不同文化下相同非言语交际的方式表达的不同含义及不同非言语交际的方式表达的相同含义。有些相同的非言语方式因文化不同有相反的意义。这些相同的交际方式被不同文化背景的人在一起使用时可能带来交际障碍，影响交际效果，甚至引起交际冲突。对于某种非言语交际方式，如果对该文化不了解，不要轻易地认为已经懂得了该方式所表达的意识，应先了解其文化背景。如果他文化下的某种非言语交际方式对自己文化有不当之处，不要简单地接受，同时还应意识到自己文化背景下的某些非言语交际方式也有不同他文化之处。

(三)减少偏见，破除定式

加强学习，提高认识，尤其是偏见和文化定式对跨文化交际消极作用的认识。避免经验主义，客观地从实际中去分析问题，得出结论，尽量减少偏见。破除定式，要认可不同民族间存在差异性，同一民族的不同成员间存在差异性。不能用某种固有模式去套某个民族、某文化背景的人。从他文化角度去重新解读他人的言行。根据新经验时时检测、调整、改变已有的定式。

(四)尊重他民族文化，树立民族平等观念

每个民族都有其赖以生存的优势，都有其不同的文化。在这种文化熏陶下塑造出不同的价值观、人生观、是非观。文化是历史的积淀，形成或改变一种文化都不是一

朝一夕之事。尊重他民族文化，不要从自己文化的角度去评价他民族文化的人。树立民族平等观念，承认、接受并努力学习他民族的先进文化，了解其文化价值观，愿意与不同民族的人打交道。

(五)培养良好的交际心理，沉着应对不同的交际场面

在客舱跨文化交际过程中，由于乘客来源复杂，必须培养良好的交际心理，不慌不忙，不卑不亢，用平和的心理对待一切。以诚待人，保持积极、乐观的交际心态，针对不同的交际对象和交际场合沉着应对。随着交际的时间的增加，交际障碍的逐步减少，交际能力的逐步提高，交际心理状况越变越好。

(六)加强航空基础知识的学习

乘务员是民航从业人员之一，应对民航的相关知识有基本的了解。外在的美需要内在知识和修养来衬托。只有对航空知识的了解，才能回答乘客在航空旅行过程中提出的相关问题，提高与乘客的交际能力，从而提高保证客舱安全的能力。民航管理部门应制定相应的从业标准，规范空乘专业办学条件，从人才培养的源头抓起。航空公司每隔一段时间要对乘务员进行航空理论培训，时时更新乘务员的知识结构。

客舱乘务员在跨文化交际方面所遇到的障碍，有些来自外部的客观因素，有些来自自身的主观因素，而应对这些障碍的策略也应该从两方面考虑。外部因素如语言差异，文化差异航空服务的特殊性这些因素是客观存在的，航空公司以及空乘培训学校等主管单位应该承担起分析、指导和培训的职责，采用案例分析和模拟训练的方法可以获取更好的效果。而自身的主观因素如语言能力、心理因素等方面，则需要空乘人员加强自我训练和提高。

参考文献：

[1]s．E．Taylor，L-A．Peplau，D．O．Sears．社会心理学[M]．谢晓非，等，译．北京：北京大学出版社，2004：181．

[2]Julia T．Wood．communication Mosaics[M]．NewYork：Wadsworth．2004：25―26．

民航服务心理学的认识范文第4篇

20世纪80年代，以鼓励创新、创业为目的的科技企业孵化器的诞生，标志着中国改革开放的进一步深入，科技兴国战略的全面实施和全民创业高潮的开始。科技企业孵化器通过提供场地、共享设施、培训和咨询、融资和市场推广等方面的支持，降低了新创科技企业的创业风险和创业成本，提高了科技企业的成活率和成功率。当前全国共有各种类型的科技企业孵化器(创业中心)1000家左右，其中经科技部认定的部级创业中心198家。

到了上世纪90年代。随着海外学子归国创业高潮的到来，“留学人员创业园”在科技部、教育部、人事部和国家外专局的联合批复下成为中国独有的、专门针对留学人员归国创业的专门科技服务机构。目前，全国共有留学人员创业园约150多家，其中由国家科技部、人事部、教育部联合批复认定部级留学人员创业园21家。

“科技企业孵化器”和“留学人员创业园”的区别

“科技企业孵化器”和“留学人员创业园”，从概念的界定上来讲：孵化器、创新中心、创业中心、创业园这一类机构的名称都衍生于美国首先出现的创业服务机构(Jncubator)。中国大陆直译为“企业孵化器”，而根据其具体功能又称为“创业中心”。

“留学人员创业园”这一概念可以说是衍生于“科技企业孵化器”，即在总体上属于科技企业孵化器(创业中心)的一类。但是根据其服务对象、功能定位、目标、模式、服务层次上自身的特点，又在一定程度上不同于一般的科技企业孵化器。从下面的分析我们将可以区别。

服务对象上

“科技企业孵化器”服务于所有志在创业的科技企业和创业者，只要符合孵化器的入孵要求，孵化器的管理团队对创业者表示认可，孵化器一般不会对服务对象有挑剔的选择。

但是“留学人员创业园”只针对留学归国人员创办的企业，创业者如果不具备留学人员身份或所学专业不符合留学人员创业园入园规定是一定会被拒之门外的。

功能定位上

“科技企业孵化器”的功能在区域经济发展中被定位于提高区域创业率和创业成功率，提高区域科技水平和创新能力，提高区域就业率等多个方面。

而“留学人员创业园”的功能则主要定位于提高区域的创新水平和科技能力，促进科技成果市场化。只有从国外带回领先于国内的先进技术，甚至是国际领先技术的企业才有资格进驻“留学人员创业园”。这也正是“留学人员创业园”吸引海外学子归国创业的目的之所在。

模式上

目前，国内的“科技企业孵化器”具有多种形式。既有政府设立的半事业性质的地区性孵化器，也有高校和科研机构成立的具有技术转移功能的孵化器，还有目前数量正在快速增加的民营孵化器等。所以在管理模式上“孵化器”既有政府管理，又有事业单位管理，同时还存在着民间自主经营等多种形式。

而绝大多数的“留学人员创业园”目前都由政府主导建立或高校建立，真正由民间成立的留学人员创业园可以说是凤毛麟角，以中关村的21家留学人员创业园为例，其中高校建立的12家，由政府建立和具有政府背景的8家，而所谓民营的只有1家。

分析其中原因，以高新技术成果市场化为目标的“留学人员创业园”必然需要强大的技术资源供给作为支持力量。而民间在短时间内聚集这些资源则具有相当的难度，这也就解释了为什么绝大多数的留学人员创业园都由政府和高校主导建立。

服务层次上

随着我国“科技企业孵化器”的进一步发展，大量民营孵化器相继建立，以利润为导向的民营孵化器在残酷的市场竞争中，很难再保留政府建立的孵化器的半公益性质，当前入驻于这些孵化器的企业良莠不齐，很多技术水平相对较低的企业也披着高科技企业的外衣入驻其中，这一现象在整体上降低了科技企业孵化器的服务层次和技术服务水平。

“留学人员创业园”由于其功能定位限制和管理模式的约束，只有具有较高技术水平的留学人员企业才能入驻。这在体制和机制上保证和督促了留学人员创业园要保持较高的服务层次和技术服务水平。

绩效评价上

从上面的论述我们可以看到，由于“科技企业孵化器”和“留学人员创业园”功能和定位的不同，在对他们的绩效考核上也需要不同的指标进行衡量。

对于“科技企业孵化器”的绩效评价，要考核的是孵化器的在孵企业数量和孵化成功率，就业人数和在孵企业资产总额等多个方面。

而对于“留学人员创业园”的绩效评价，重点要考核的则是技术转移的效果和技术创新的成果，只有在这两个方面具有突出的表现才实现了留学人员创业园建立的价值之所在。

留学人员创业园的发展首先要区别于一般的科技企业孵化器，无论在类型、层次、服务对象、管理模式、目标，以及绩效评价标准等方面都要加以区分，要根据自己的特色创造自己的体系。留学人员创业园的发展方向要清晰，出发点和立足点要明确，功能、目标要专一，全部的工作就是培养留学人员企业、促进企业创新以提高区域创新水平。这是一个专属于留学人员创业园自身特定的业务和任务，而且，必须一门心思地做好、做强、做大。

北航天汇科技孵化器及北航留学人员创业园的发展特点及案例分析

三位一体的管理模式

1999年4月，北航孵化器成为北京市第一家企业运行机制的科技孵化器有限公司――北京北航天汇科技孵化器有限公司。2000年12月27日，北京航空航天大学成立“北航大学科技园”，成为北航天汇科技孵化器的上级管理单位。2003年3月，北京航空航天大学和中关村科技园区管委会共同建设的北航留学人员创业园正式成立。由北航科技园建设发展中心负责北航留学人员创业园的具体实施，北航天汇科技孵化器有限公司负责日常管理。

北航国家大学科技园、北航天汇科技孵化器、北京留学人员创业园三位一体的创新性资源整合，为在孵和在园企业提供了丰富的资源和完善的服务。这一管理方式不仅充分利用了北京航空航天大学的科技资源优势，加快了科研成果转化的速度和效率。而且孵化器和创业园中企业的技术需求和一部分技术成果也能够快速反馈到大学，直接形成逆向技术转移。创业园的建立和运行借助了北航天汇孵化器的企业孵化经验和孵化资源。而创业园不仅将孵化器中的留学归国人员创业企业统一规划管理，而且也借助其专业化的服务方向为孵化器聚集了大量的海归创业企业资源，扩大了孵化器的客户源。

阶段式孵化服务

科技型中小企业存在着不同的发展阶段。虽然处于孵化器中的企业大多是初创企业，但是随着时间的推移，其中的一部分企业必然会进入一个高速发展的阶段，也就是进入所谓的“成长期”。对于处于不同发展阶段的企业，北航天汇孵化器和创业

园会根据其特点提供针对性的阶段式孵化服务。目前我们能够为企业分阶段服务包括：根据企业的支付能力提供从工位到楼层等不同规模的办公场地；根据企业不同的发展阶段为其提供不同的管理咨询服务、投融资服务、人力资源服务(双高人才、软件人才培训)以及法律等方面的服务。

投融资服务

由于北航大学科技园、北航天汇孵化器、北航留学人员创业园的三位一体化经营管理模式，我们会服务于不同发展阶段的企业客户，这样就帮助我们摸索出一套为处于不同生命周期阶段的企业提供专业化的投融资服务的解决方案。

十年来，孵化器和创业园累计对入园企业投资28家，累计投资额超过1000万元；累计为入园企业申请各级政府无偿资助类资金超过5000万元；累计为企业吸引各类风险投资超过5000万元。

专业化服务

专业化孵化一直以来都是北航天汇孵化器和北航创业园的既定的发展方向，的由于孵化器和创业园运行依托于北京航空航天大学和北航国家大学科技园，而软件又是北京航空航天大学和北航科技园的特色和优势。所以软件企业一直是在北航天汇之前几年企业孵化的重点。随着“北京国家软件出口基地”在北航科技园的牵头下成立，“软件出口平台”的建设完成，吸引了越来越多的软件企业和越来越多的软件方面合作项目，如用友、金山、大用等知名软件企业就已入驻于北航科技园，与英国、爱尔兰等国家的软件出口合作交流项目等。

案例分析

客户名称：北京民航天宇科技发展有限公司

项目名称：VHF空地数据链自动相关监视(ADS)系统、CNS／ATM网关集群系统

服务内容：

VHF空地数据链自动相关监视(ADS)系统是北航“九五”航空预研项目的阶段成果，为了使科技成果完成中试尽快形成产品，北京航空航天大学与民航数据通信公司共同组建――北京民航天宇科技发展有限公司。目前VHF空地数据链自动相关监视(ADS)系统已实现批量生产，并在此基础上研制了CNS／ATM网关集群系统。北航孵化器在公司组建以及项目产品化过程中提供了如下服务：

(1)为项目转化及组建北京民航天宇科技发展有限公司提供了可行性报告；

(2)北航孵化器参与了项目转化实施方案的设计，理顺了组建双方的合作关系；

(3)在合作双方关于责任、义务以及项目知识产权归属问题上，提供了法律咨询和支持，为双方拟订了法律文书；

(4)为企业提供了办公场所，为企业提供公司注册、高新企业认证、日常财务管理等服务；

(5)根据企业的情况为企业提供了融资计划和退税方案，指导企业完成科技部创新基金申报书的申报工作，使企业两个项目都获得科技部创新基金支持，共获得270万元的无偿资助，解决了初创企业资金发展瓶颈问题。

服务效果：

北京民航天宇科技发展有限公司在发展过程中，北航天汇科技孵化器提供了全面的服务，包括代办公司注册、高新技术企业认证，参与制定研究成果的转化方案，起草在成果转化中，公司与北航知识产权处的有关协议，指导公司进行政策性融资，协助公司办理退税手续，并为公司的日常财务管理提供咨询与帮助。同时，依托北航的技术优势，整合了科技、行业、市场的优质资源，有效地形成了合力，并在中小企业创新基金和北京市科委的支持下，企业取得了较大的发展，尤其是增强了公司全体人员打破国外技术垄断，研制我国独立知识产权的空管系统的责任感和使命感，有效地激发了大家为我国航空事业的发展做贡献的积极性与创造性。在促进科技成果转化方面，积累了有益的经验，同时也奠定了自身持续性发展的基础。

民航服务心理学的认识范文第5篇

关键词：和谐；航务；建设

长期以来，作为江苏交通的半壁江山，内河航道以其特有的优势，为全省经济社会的发展发挥了重要支撑作用。全面贯彻落实科学发展观明确要求大力发展绿色经济、构建和谐社会，因而加快发展水运等低能耗、低物耗、低污染的绿色交通方式将成为今后交通发展的大方向。从这一意义上分析，加快发展水运、推进水陆交举，将是今后一个阶段交通发展的一项十分重要的任务。苏北运河作为北煤南运的国家水运主通道和江苏经济发展的运输主动脉之一，更具发展潜力，更需优先加快发展。面对内河航道发展的美好前景和蓬勃态势，我们应以人为本，积极推进和谐航务建设。

一、深化人才培养，为构建和谐航务提供智力支持

加快发展是科学发展观的重要内容，也是构建社会主义和谐社会的物质基础。当前全省交通正步入持续、快速发展快车道，苏北运河航务事业也正处于深化改革、促进发展的重要时期。在构建和谐航务的进程中，要全面贯彻科学发展观的要求，重视并牢牢抓住人才这个“第一资源”。

1.树立人才强处的战略观念

强化人才资源是第一资源、人才优势是第一优势的理念，积极鼓励人才干事业、支持人才干成事业、帮助人才干好事业，充分释放各类人才的智慧和才能，形成学以立德、学以增智、学以致用的良好风气，将学习成果转化为促进航务事业发展的效益成果。

2.创建“学习型”航务

围绕创建“知识航务”的目标任务，在全处确立“终身学习”、“工作学习化、学习工作化”的学习理念，根据不同层次职工的需求和工作需要，制订滚动式的年度教育培训计划，并完善奖惩考核制度，使全体职工始终保持一种健康向上的学习状态，紧跟时代最新科技前沿、最新文化的发展步伐。

3.发挥典型示范导向作用

通过大力宣传在推进数字化、智能化运河建设中涌现出来的先进模范和先进事迹，努力营造优秀人才脱颖而出的环境和氛围。激励人们见贤思齐、积极向上，使一大批年轻有为的同志感到能力能发挥、干事有舞台、发展有空间，综合素质得到不断提高，成为熟练掌握现代化科技知识和操作技能的新型交通人才。

二、培养共同理想信念，为构建和谐航务提供精神支撑

思想是行动的先导，共同的理想信念是维系社会和谐的精神纽带。一个国家、一个民族和一个社会，最根本的和谐是人们政治上、精神上的和谐，突出地表现在全体人民有共同的理想和信念，有共同的社会价值观和共同的精神追求。在建设和谐航务的进程中，必须培养职工拥有共同的价值信仰和价值追求，这是构建和谐航务必不可少的精神支撑。

1.加强理想信念教育

以理想信念为核心，深入进行党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验教育，大力弘扬爱国主义、集体主义思想，引导航务职工坚定对马克思主义的信仰，坚定对社会主义的信念，增强对改革开放和现代化建设的信心，增强对党和政府的信任，正确认识国家、民族的前途和命运，自觉地把个人的追求融入到全体人民的共同追求之中，把个人奋斗融入到实现中华民族伟大复兴的奋斗之中，巩固航务职工团结奋斗的共同思想基础。

2.开展形势政策教育

科学认识形势是坚定理想信念、增强建设和谐航务信心的重要环节。广泛开展形势政策教育，要深入学习宣传实践新时期“和谐领航，服务有道”的江苏航道精神，引领全体航务职工进一步培树爱岗敬业的奉献情怀、热诚服务的亲民理念、科学务实的管理作风、开拓创新的思想观念、同舟共济的团队精神，始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，积极投身到建设“航道强省”的伟大实践中去，为构建和谐航务作贡献。

三、做好思想政治工作，为构建和谐航务提供思想保证

不断加强和改进思想政治工作，积极维护好改革发展稳定的良好态势，紧紧抓牢苏北运河发展机遇期，对于和谐航务建设显得尤为迫切和十分重要。

1.化解矛盾，促进和谐

随着改革的日益深化和经济关系的调整，思想观念的碰撞、经济利益的摩擦等引发的矛盾在单位的表现也日益明显和多样化。我们要积极探索新形势下加强思想政治工作的有效途径和方法，把构建“和谐航务”作为思想政治工作的主线，充分发挥思想政治工作的引领和启迪作用、对精神的抚慰和激励作用、对矛盾的疏导和缓释作用、对全处干部职工和船员的亲和与凝聚作用。

2.内外兼修，和谐共创

单位职工之间的团结友爱，是和谐单位的内在属性，而航务职工与广大船员和服务对象之间的相互理解与支持，则是和谐航务创建的必须要求。实际工作中，我们既要为干部职工构建良好的工作环境、生活环境，认真做好与职工工作和生活密切相关的各项工作，体现组织对职工的人文关怀；更要想船员之所想，急船员之所急，诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事，为广大船员提供安全、便捷、高效、公平、优质的服务，满足多层次、个性化的需求，赢得船员和服务对象的尊重和信任，携手共创和谐。四、优质服务，树立形象，营造和谐航务构建的良好环境

京杭运河苏北段北起徐州蔺家坝，南至扬州六圩口，全长404公里，全线设有十道梯级船闸。作为一个直接为广大水运业主及船员服务的“窗口”行业，其行业风气的好坏、职业道德水平的高低和服务质量的优劣，直接影响到广大船员的切身利益，影响到苏北运河的整体形象和社会对航务事业的认同度。

1.确立“以人为本，形象至上”的现代服务理念

切实履行“主动、热情、耐心、周到”的窗口行业文明服务八字方针，做到说文明话、办文明事、做文明人；在巩固前两年苏北运河推出的50项为民办实事项目和便民措施的基础上，一着不让地抓好今年新推出的八项为民办实事项目和便民措施以及省交通厅十项便民措施、十件为民办实事中涉及到运河苏北段的各项要求的落实；同时，引导航运企业和船员文明航运，遵章守法，建立和谐的人际关系，共同营造良好的水运航行秩序，真正做到事事处处营造和谐，点点滴滴构建文明。

2.全面推行规范化的服务

在认真做好“一站式”服务各个环节工作的同时，以水运业主和船员的需要为第一信号，以水运业主和船员的满意为第一标准，不断完善《苏北航务管理处工作人员服务礼仪规范》，通过制定落实简明具体、易于操作、便于考核，与国际相接轨的规范化服务标准和保证措施来全面推行规范化的服务。与此同时，着眼于服务手段的创新，不断探索GPS调度、闸船信息沟通、LED视频技术、网络技术应用的方式方法，最大限度地提高服务效能，真正实现“零距离服务、零投诉服务、零缺陷服务”。

3.加强宣传，展示形象

通过自身和依托新闻媒体大力宣传苏北航务在率先发展、科学发展、和谐发展方面所作的新举措，大力宣传苏北运河上的先进典型和航务职工投身航务事业又好又快发展的精神风貌，大力宣传苏北航务在加强行风作风制度建设等方面所取得的成效，大力宣传全省水运在促进地区经济增长中的作用和服务“两个率先”所具有的独特资源优势及所作出的新贡献，对内凝聚人心，对外展示形象，让社会各界充分了解航务、关注航务、支持航务、信任航务，为构建和谐航务营造良好的舆论环境和社会环境。

五、依法治航，规范管理，实现和谐航务构建的重要途径

航道作为构建公、铁、水、空综合运输大体系的重要组成部分，越来越受到各级政府的高度关注和各级领导的十分重视。京杭运河苏北段集水运、灌溉、防汛、排涝、环保及向工农业生产和人民生活供水于一身，是江苏经济发展的水运大动脉，是南水北调、北煤南运的主通道，被誉为“黄金水道”。

1.推进依法治航进程

深入贯彻实施《中华人民共和国行政许可法》，严格执行交通执法承诺和执法十项禁令，切实加强执法队伍建设，不断提高执法人员的执法能力、业务水平和服务质量，不断增强执法的严肃性和执法人员的责任感，做到文明执法、依法行政，树立航道执法队伍的新形象。

2.公正文明执法，加快诚信建设

对航闸行政处罚裁量标准要逐项进行细化，制定具体适用标准，控制执法人员自由裁量权，规范执法行为；要按照省厅“坚持依法行政、坚持秉公执法、坚持文明执法、坚持执法为民、坚持交通执法六项禁令”等五个方面，向全省人民作出的五项庄严承诺，确保履行承诺、兑现承诺，切实解决违规执法、趋利执法、扰民执法、粗暴执法等群众反映较为强烈的问题。