民航服务的重要性范文第1篇

【关键词】民航运输服务；破坏性创新；航空公司

一、引言

随着社会的发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越高，民航运输服务是服务行业的一个重要组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活息息相关。随着经济改革的深入，我国民航企业之间的竞争日渐激烈，在20世纪90年代后期国内各航空企业之间进行激烈的价格战，利益严重受损后，市场竞争的焦点逐渐理性回归，开始把高质量的航空服务作为企业取得竞争优势的法宝，但是，如何有效提高民航服务质量，一直是困扰民航企业管理者的重要问题。

民航运输服务属于一种伴随少量产品的服务。旅客购买的是运输服务，这种服务要在飞机这种资本密集型的产品的作用下完成。这包括旅客在机场办理完成登记手续，从走进客机的机舱开始，到航班结束走出机舱的这一段时间内，航空服务人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全管理等一系列的活动。这其中也包含了某些有形的物品，例如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等等。

近年来，服务经济在世界各地得到了迅猛的发展，在一些发达国家，服务业占国民生产总值的比重已经达到了70%。交通运输业的服务关系着人们“吃穿住行”中“行”的方面，与人们的基本生活息息相关，航空服务是服务行业的一个重要的组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。现代社会高速发展，各项事业深入改革的形势促进了中国民航现代化进程，同时对航空服务工作提出了更高的要求，但目前航空服务质量的现状令人堪忧。随着服务业的发展，服务企业之间的竞争愈演愈烈，优质服务已经成为企业取得竞争优势的法宝。

优质服务的关键很大程度上取决于服务的规范与创新的竞争，在于科学的人力资源管理，要想在激烈的竞争中立于不败之地，最关键还是要依靠服务的规范与创新和高水平的人力资源管理。因此，研究航空服务的规范与创新，提高空中乘务人员的素质，创造有利于高素质客舱乘务员成长的内部条件和外部环境，大力开展职工培训，健全绩效考评体系，建立一个不断提高员工素质的激励机制，以优秀的企业文化凝聚人心，提高员工工作积极性，对提高空中服务质量，改善民航企业经营状况具有重要的意义。

二、破坏性创新理论

20世纪30年代美国哈佛大学的约瑟夫·熊彼特Joseph A.Schumpeter教授最早对创新展开研究。他从经济学角度，首次系统地提出了创新理论，认为创新是“新的组合”，是“建立一种新的生产函数，是把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的‘新组合’引入生产体系”。并认为，创新包括五种情况：包括采用一种新的产品、采用一种新的生产方法、开辟一个新的市场、掠取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源、实现任何一种工业的新的组织等。这一论述为后来学者研究创新问题奠定了基础。

1986年Barras提出“逆向产品周期理论”，使服务创新领域的研究开始受到关注。针对服务创新的问题，学者们从不同角度进行研究，提出了许多新的理论。其中，比较有影响的是Bilderbeek Hertog Marklund Miles（1998）提出“服务创新四维度模型”，该模型包含了四个关键维度：即新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择，成为后来学者们研究服务创新的重要参考模型。

对于企业的竞争优势为何难以长期维持以及如何维持的难题，以美国哈佛大学商学院教授Christensen 1995为主要代表。通过对磁盘驱动器工业的案例研究，最早于20世纪90年代初提出了破坏性创新理论。所谓破坏性创新，是指通过推出一种性能较差、价格更便宜、结构更简单的新型产品或服务而创造一个全新的市场，新产品代表了新市场中消费者的需求趋向。该理论的提出，为人们探索新企业的进入和优势企业如何保持优势提供了新的视角。

三、我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论

航空运输市场的竞争已经非常激烈，而国内航空公司的竞争力比较弱，如何在未来若干年内赢得较大的生存和发展空间，值得高度关注。服务破坏性创新很可能成为弱者战胜强者的有效路径。因此，我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论。

（一）符合我国民航强国建设的客观需要

民航运输业对社会经济发展的推动作用已经成为共识，在经济全球化的历史背景下，民航运输业的作用更加凸显，国家适时提出了建设民航强国发展战略，指出民航强国的核心是服务大众能力、国际竞争能力和创新发展能力，重要标志之一是创新能力强。所谓创新能力强是指民航业能自主创造及采用新理念、新技术、新方法、新标准，有效地提供航空运输服务，获得竞争优势。因此，我国航空运输企业在提供服务过程中大胆探索，致力于服务破坏性创新，是推动我国民航强国建设的重要途径。

（二）符合我国民航业改革发展的客观需要

随着国内社会经济不断发展，国民生活水平不断提高，社会公众对航空运输产生越来越多的需求，这为民航运输的发展创造了必要条件，同时，激烈的竞争需要政府主管部门、机场、空管部门、航空公司高度重视、协同配合。在各自的领域范围内尽职尽责，为民航运输服务破坏性创新的开展创造条件，通过服务破坏性创新来推动自身不断深化改革，以促进民航运输业健康快速发展。

（三）符合我国航空公司未来生存和发展的需要

当前，经济全球化不断推进，航空自由化的进程加快，高速铁路异军突起，对我国民航运输业构成巨大挑战，可以想见，在未来的若干年内，我国航空公司所面临的生存和发展压力将急剧增加，生存环境将更加严峻，服务破坏性创新很可能是我国航空公司实现生存和发展的一条有效的途径。民航运输服务领域的破坏性创新，是指相对于当前大众普遍认可的主流航空运输服务模式，通过提供更加便捷，价格更加便宜，内容更加简单的服务产品，从而开创出不同于当前普遍认同市场的新市场。起初，认为破坏性创新只是一个技术概念，采用新技术的产品性能比主流市场已经定型的产品要差，但是随着研究的深入进一步拓展了其理论，提出破坏性创新不仅仅包括技术上的革新，还应包括商业模式的创新和客户价值提供方式的创新，只要这些创新满足从非主流市场演进最终颠覆原有主流市场，改变竞争规则的特点。由此可以看出，首先，破坏性创新所包含的内容具有发展性，既包括了技术层面的巨大创新，也包括了商业模式以及顾客价值提供方式的创新。这就为航空运输服务破坏性创新提供了可能。其次，破坏性创新一般都是从非主流市场开始，航空运输服务主流市场即是方便、快捷、舒适而昂贵的服务，非主流市场应当是更简单、更快捷，可能不够舒适但却更便宜的服务，这种服务在中国现阶段和未来具有巨大的潜在市场需求。再次，破坏性创新的最终目的是颠覆原有的主流市场，在我国航空运输业目前的发展阶段，航空运输服务范围正在急剧扩大，服务对象由过去的精英群体逐渐转向大众化，可以想见，在未来若干年的时间内，大众化的航空运输服务必然成为中国航空运输的主流。因此，航空运输服务进行破坏性创新符合我国航空公司未来生存和发展的需要。

四、破坏性创新理论对我国民航运输服务创新的启示

在未来激烈的市场竞争中，善于跳出传统航空运输市场的“红海”，开创出属于自己的“蓝海”，这才是我国航空公司未来发展之道，因此，我国民航运输服务突破性创新迫在眉睫。

（一）增强对航空运输服务破坏性创新的认识

研究认为，破坏性创新的产品或服务可能会与主流产品或服务不同，其针对的是潜在的客户、产品或服务在性能上稍差，但更加简单、成本更低。因此，也更会受到非主流客户的认同，然后市场规模逐渐扩大，最后颠覆原有的主流市场。而航空运输服务提供的是一种无形的产品，它除了具有一般服务的基本属性以外，还具有资金密集型、技术密集型、高风险性等基本特点。航空运输服务破坏性创新的表现可能是一种商业模式的重大变革，也有可能是因对突破技术的应用而产生的更加便捷和价格更加低廉的服务，它可能是服务的某一个方面的重大变化，也有可能完全颠覆人们长期以来对航空运输服务的基本理解，从而形成对航空运输服务的全新认知。

（二）政府部门积极为航空运输服务破坏性创新创造良好的外部环境

民航运输事业，作为一个高科技、高风险、资金密集型的服务性行业，创新在其中的地位至关重要，创新涉及到方方面面的因素，其中非常重要的一个因素是政策法律制度因素。新制度经济学认为，政策制度在社会经济发展中起着决定性的作用，因此，要推动我国民航运输服务破坏性创新，必须有良好的法律政策制度环境。这需要政府相关部门尤其是民航主管部门，通过深入的调查研究，在借鉴国际民航强国先进经验的基础上，结合我国民航运输业的发展实际，制定出科学的的促进服务破坏性创新的政策与制度，引导我国航空公司积极实践服务破坏性创新。

（三）加强组织学习，不断提高服务破坏性创新能力

组织学习的概念是Arlgyis和Schon于2O世纪70年代提出，组织学习通过共享观念、知识和心智模式而进行并建立在过去的经验与知识的基础之上，以此提高企业的适应能力和服务创新能力。STATA1989研究发现，组织学习可导致创新，尤其是在知识密集的产业中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可持久竞争优势的来源。组织学习同时促进了突破性过程创新和产品创新绩效，过程创新对产品创新具有正向影响。这些研究结果对于航空运输服务破坏性创新具有重要价值，应成为我国航空运输服务破坏性创新实践的理论依据。

（四）加强研究，努力吸收与借鉴

一般来讲，成功的工业组织大都有完善的研究系统，通过深入研究以便为自身的创新实践提供有价值的理论指导，而服务性企业，大多没有专门的创新研究机构或部门，在新的竞争环境条件下，需要航空公司增强创新意识，建立健全服务破坏性创新的研究机构，积极开展服务破坏性创新研究，认真评估服务破坏性创新的风险，为自身将来的创新实践提供理论指导。

参考文献：

[1]史心良.规范旅客服务标准 做好不正常航班服务[J].中国民用航空，2012（01）.

[2]甄小燕.我国民航运输服务存在的问题和对策[J].综合运输，2012（06）.

[3]龙继林.我国民用机场服务创新研究[J].特区经济，2011（09）.

[4]龙继林.对我国航空运输服务创新的探讨[J].企业经济，2012（07）.

[5]刘光才.从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J].经济研究导刊，2012（19）.

民航服务的重要性范文第2篇

“十三五”期间，我国经济形势呈现由工业主导型的经济转向服务业主导型的经济，由投资主导型的经济转向消费主导型的经济趋势。提出了“新常态”重大战略判断，并明确了增速换挡、结构升级及创新驱动等三大特点，指出了四个发展机遇。这不仅是经济问题，而是包括职业教育在内的经济社会各方面的全方位转型升级。职业教育必须服务于社会经济的发展，而职业能力的培养是高职院校人才培养的着力点，课程建设是职业能力提升的载体。为适应新常态下航空服务人才职业能力的现实要求，“民航服务心理学”作为航空服务专业的核心课程，教学方法还有待进一步改进，教学手段、教学效果与职业能力提升的需要还存在一定差距，亟待进一步改革。

 

一、“民航服务心理学”课程改革现实意义

 

民航运输业的健康快速发展对经济社会转型促进作用愈加明显，培养适应民航业发展新局势需求的航空服务专业人才备受社会各界关注。考察2015年的民航舆情，各种原因导致民航旅客与民航企业冲突并造成严重社会负面影响的事件呈增长趋势。其中，多数事件的产生原因是旅客缺乏良好的被服务心态，更是由于民航服务人员不能对事件中的旅客心理准确把握，缺乏积极有效的应对手段。

 

在民航服务人员培养过程中，“民航服务心理学”是一门培养学生应用服务心理学理论和方法解决民航经营管理过程中的问题的一门课程。通过实施“民航服务心理学”课程改革将直接影响人才培养水平，有效提升未来民航服务人才的岗位适应性及服务有效性。

 

二、“民航服务心理学”课程实施现状分析

 

1. 对“民航服务心理学”认识不够，理论与实践应用相分离

 

某种意义上说，航空服务类专业其专业能力的落足点依然是以“人”为对象，职业能力的组成离不开对岗位工作过程的判断、处理、优化等方面的能力，职业能力很大程度上是通过对旅客服务过程的把握能力体现，民航服务心理学以人为研究对象，是反映人的心理活动规律的科学。不了解旅客心理特征，如何设计满足旅客心理的服务方案?不了解人的个性特征、不研究人际关系处理规律，又如何应对各类民航服务突发事件?

 

在我们致力于实现职业人才培养发展性目标的时候，一般会在岗位能力培养课程外添加一些工具类课程或对学生社会通识能力和应用方法能力提升相关的学科课程，这也是“民航服务心理学”的课程定位。在课程设计中，必须将理论知识和岗位实践能力作为一个整体来进行设计，必须让学生获得在岗位工作实践中和复杂工作任务相关的综合能力，而不是将理论知识和实践技能相互割裂。

 

“民航服务心理学”课程教学现状多是学生课程学习伊始阶段对心理学课程很感兴趣，学了一段时间后却发现该课程概念繁多，讲授中多为概念识记，理解相对困难，导致有些学生认为心理学只能描述某种特定心理现象，不能解决岗位实际问题，逐渐丧失学习的兴趣。

 

2. 课程知识框架零散，不成体系

 

“民航服务心理学”不是单纯的心理学研究，而应归属到应用心理学类。该课程教学的范式是从心理学研究获得的一般心理规律出发，归纳心理规律的应用面特征。课堂教学形式多以案例为主，主要包括经典的心理学实验案例和生活应用案例等。但在课程总体设计过程中知识框架较零散，缺乏对民航行业企业工作领域的心理特征的深入研究，其总结归纳的案例多仅仅是岗位工作的片段，不具有系统性、典型性，没有融入航空服务系统化的工作过程中，与航空服务专业的工作情境联系不紧密。学生通过案例教学实施，虽对心理学在服务领域应用一知半解，但始终感觉与实际工作、生活存在一定距离，学到的知识难以应用于工作实际。

3. 职业能力培养的结构性缺失导致“民航服务心理学”缺乏课程定位

 

在基于职业能力体系的职业人才培养研究中，我们重点突出了课程与岗位能力的目标对接，而忽视了对人的全面教育、可持续发展、终生学习和持续学习、创新思维和创业精神等目标的关注。基于这样的认识，“民航服务心理学”在部分职业院校课程体系中被定位为专业核心课程，但也有部分学校将其定义为专业基础课程、甚至是专业拓展课程等，逐渐“民航服务心理学”就变成航空服务专业可有可无的课程。然而，我们必须看到，当我们过多强调与岗位间“无缝链接”、实现“零距离”等的时候，职业教育也已失去了关注学生职业生涯发展的重要意义，学生的职业教育阶段与企业岗位培训还有什么区别?

 

4. 教学手段方法落后，无法满足职业能力培养需求

 

目前，大多数高职层面航空服务心理学课程教学方法较单一，课程的教学中心仍然停留在“是什么”“为什么”层面，重原理阐述、重规律总结等，却忽视服务心理学的应用特征，无法满足民航服务岗位职业化需求。在揭示普遍心理规律过程中，虽也会联系实际掺杂一定案例，但由于心理学研究本身存在描述性理论多、概念繁杂等特点，而针对具体的民航服务问题缺乏从心理视角开展研究的经验，缺乏对学生同理心等素养的培养熏陶。对民航岗位工作过程研究不透，通过开展服务心理视角提升民航服务技能训练水平的研究也极其不足。

 

教学方法以教师讲授为主，师生互动主要通过教师提问，如“如何处理”“有没有更好地处理方法”等各种启发式教学手段的运用，采取的形式也多为学生在教师的引导下理解课程内容。这就存在一个普遍的问题，心理学的学习与民航典型工作任务等缺乏关联，学生无法在工作情境中深化认知，无法在解决民航工作实际问题中获得理论与实践的认知统一，无法通过自身主观能动构建服务心理学应用知识能力体系，也无法实现“寓教于乐、寓教于学”，这也就是不少学生始终感觉心理学的学习和实践应用始终“隔层纱”的根本原因。

 

5. 师资知识结构单一，教材无法满足能力目标

 

应用心理学的学科交叉特征决定了“民航服务心理学”课程知识的跨学科性，目前，多数教授“民航服务心理学”的教师一般有两类：一类有一定民航企业管理基础，熟悉民航企业业务流程，具备民航服务一线岗位经验，但却欠缺心理学理论系统培训，仅靠读几本心理学书籍就上心理学课程，导致课程教学往往仅凭自身经验发挥，无法有效归纳旅客心理规律并应用于服务实践，上课照本宣科，无法实现课程教学理论与实践的结合;另一类是有着扎实的心理学科基础，理论扎实，但往往缺乏实践能力，忽视心理学应用的实践性，课程教学多体现为枯燥单一的理论讲授，往往重理论传授、轻技能培养，影响学生的学习热情和教学效果。

 

现今职业教育已广泛应用任务驱动、项目教学等方法手段，但在服务心理学领域缺乏成果。多数“民航服务心理学”教材缺乏系统性，知识体系与民航服务人才能力目标脱节，缺乏对民航服务领域独特教学情境的思考，教材编写中缺乏情境教学、案例教学、启发教学、任务教学等多元教学手段的综合运用。

 

三、职业能力开发视角下的“民航服务心理学”课程改革思路

 

1. 致力关键能力培养，重新认识“民航服务心理学”

 

“民航服务心理学”的职业面向民航领域一线岗位服务人员，属应用心理学分支，其课程知识集合与一般心理学研究不同。心理学研究的知识体系多为知识集的概括，因此可以将心理活动分为动机、知觉、态度、价值观等角度进行深入研究。但在民航服务心理研究的视角往往是民航服务人员岗位上做的一些具体工作。在考察这些员工的岗位能力过程中，除了考察其核心业务能力外，还会考察其职业责任感、团队合作能力、面向旅客的交流协商能力、诚实守信、乐于助人、职业道德、自我学习的能力等。“民航服务心理学”课程改革中应将原有知识整合编排，从学生职业关键能力培养角度出发，打破学科知识的局限，找到隐藏在员工岗位任务背后的职业能力提升心理学支点，重新构建面向航空服务领域的应用心理学课程。从这个角度来说，需要提炼民航典型服务岗位的行动领域，以岗位典型任务为研究对象，通过真实学习情境的再设计，将心理学原理和知识融入航空服务技能训练和提升中。

 

2. 以职业能力提升为依据，提炼服务心理学习领域

 

通过对航空服务类专业群岗位工作特征进行归纳分析，整合“民航服务心理学”的重点学习领域，其部分学习领域设计如下：

 

(1)旅客心理需求识别。结合人格心理学中关于知觉、个性、需要和动机理论等相关知识，重点结合投射技术等心理测验手段方法，通过对民航旅客运输中旅客各阶段外部行为特性展开分析，明确各阶段旅客的显性或主要心理需求，结合个针对性的语言行为、旅客身份等个性特征对旅客真实需求展开分析，并挖掘潜在心理需求，提炼超越标准的服务要素，提升旅客满意度。

 

(2)旅客投诉应对。围绕旅客心理价值实现，运用倾听、说服、解释等手段消除投诉旅客不良情绪。结合社会心理学中情绪情感、态度、价值观等相关知识，重点参照咨询心理学中谈话倾听技巧、移情技巧、情绪疏导、同理分析等方法实现与投诉旅客的对话沟通。

 

(3)形象信号传播。通过结合社会心理学中有关第一印象、心理模仿与暗示、社会感染、从众效应等内容，围绕民航人职业形象和职业素养、职业形象提升、危机公关等展开学习，这部分必须紧密结合专业技能训练。

 

(4)沟通心理。通过致力于个体心理品质提升，改进与完善其社会群体关系。通过陌生人沟通、同事关系、上下级关系等专题学习，结合管理心理学和社会心理学与人际关系处理、人际沟通与管理沟通、组织心理学等相关知识，重点通过体态语言、团队合作等方面训练提升学生正确的沟通心理和技巧。

 

(5)自我激励和心理互助。通过掌握自我认知、自我素质测评、结合职业生涯规划与设计方法，掌握心理激发和持续保持的有效方法。通过心理正常与异常的简单判断，掌握一般适应问题简单处理和疏导方法及其各种职业压力的预防和心理干预方法和手段。这部分需结合管理心理学中激励理论、人员素质测评、职业生涯规划相关理论方法，以及健康心理学中的相关知识。主要通过角色扮演、案例分析等教学方法来实施。

 

3. 以工作情境为蓝本设计体验教学情境，改进教学方法

 

传统的心理学课程教学组织形式是以教师为中心，忽视学生的参与度和理解度，这就往往导致教师费尽心思讲解，学生如坠迷雾般摸不着头脑，甚至由于学生缺乏生活体验，对教师给出的案例理解困难。这一方面由于学生缺乏心理学基础，另一方面主要是教学方法与手段的单一性影响了学生对知识的吸收转化。这就要求教师在课堂组织过程中，深入挖掘民航领域发生频次高、具典型意义的工作情境，如在客舱服务中，服务员如何与旅客保持良好互动;如何疏导旅客长途飞行中的不良情绪;如果飞行中出现突发事件，如何安抚旅客情绪等，以典型工作情境为蓝本设计教学模拟情境，以学生为主体找到解决问题的方法和手段。

 

服务心理知识运用能力将直接影响航空服务专业人才培养的品质，课程实施效果受到多元因素的影响。除了在以上方面开展课程改革，还应重视服务心理方面师资的培训进修、编写切合职业能力培养的高质量民航服务心理学教材，更重要的是明确“民航服务心理学”课程在职业能力形成中的重要意义。明确该课程是学生职业能力培养的核心课程，对该专业学生面向未来职业发展起着关键性作用。

民航服务的重要性范文第3篇

2007年，交通部李盛霖部长对交通行业提出了“三个服务”的要求，即：交通行业要“服务国民经济和社会发展全局， 服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行”，从而确立了建设服务型交通的核心理念。航标作为国家水上交通重要的保障服务型设施，也是政府为社会和公民提供的重要基础产品。在当前建设服务型政府和事业单位深化体制改革的大背景下，作为此项公共服务的提供者，沿海航标管理单位正面临改革发展多重压力和巨大挑战。为了更好的实现自身职能转变，适应建设服务型政府的改革要求，我们有必要对现行的内部管理体制、机制进行审视和思考，按照公共管理和公共服务的理念，设计和构建更加合理的内部管理机制，用更加完善的制度构架保障航标服务的质量和效率。

一、深刻认识和准确把握建设服务型政府对航标服务提出目标和要求

刘熙瑞在《服务型政府—经济全球化背景下中国政府改革的目标选择》一文中，对“服务型政府”概念的定义是“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担者服务责任的政府”。

如何理解这一定义，井敏在《构建服务型政府理论与实践》中从以下几个方面阐述了内涵：

1、服务型政府是以公民为本位的政府。包括：公共政策是公民意志的反映，政府必须为公民或公民代表机构参与公共政策提供切实可行的渠道；公民有权参与公共政策的执行，政府不再是唯一的执行主体，非政府组织、社团公民甚至营利性组织在一定制度安排下，都可以称为公共政策的执行主体，即执行主体多元化；公民是否满意是评估政府绩效的最终标准，服务质量的好坏更多的应该是服务的消费者-公民的一种感觉。

2、服务型政府是以服务为宗旨的政府。包括：秩序供给，制度和规则供给以及准确、充分信息服务。

3、服务型政府是法治政府。包括权力受到限制，违法必究，其法律是真正保护公民权利的正义之法。

4、服务型政府是责任政府。包括其自身服务职能的定位，公务员的职业规范和责任追究机制。

在2008年交通运输部海事局组织编制的《全国沿海航标总体布局规划中》明确提出：“助航服务属于国家公共服务职能，提供与交通流量和风险程度相适应的助航服务，是交通部履行国家法律法规赋予的职能和承担沿岸国义务的必然需要。”

英国作为新公共服务的发源地，在打造服务型政府的理念下，作为其海事主管机关的英国海事和海岸警卫厅提出的如下服务理念。包括：

1、倾听公众意见包括各类的咨询沟通，欢迎评论意见以及不间断的调查采样，获取公众对服务的反馈意见。

2、理解公众需求，在制定法规、修改规则和设立程序时与各方面进行协商，公开的与公众讨论如何克服服务中遇到的问题。

3、承诺公众服务，制定详细的服务标准和服务计划，承诺对所有对象提供专业标准的服务，

韩国海岸警卫队的主要服务政策包括：

1、提供以民为本的服务。包括提供贴近国民的友好的管理服务，提供能够感动国民的公共管理服务，及时处理公共事务，推行网上公共服务，通过信息化功能的大幅度改善，扩大行政信息的公开，以及系统的评价有关公共管理服务和政府机构管理实践的公众满意度。

2、划时代的改善公共服务质量。包括提供公共参与的双向思想交流，从根本上解决国民的不便事项，通过定期进行顾客满意度调查活动，推进公共参与，通过推进信息公开制度，减少民怨，从利益共享的立场出发，构建公共服务系统，从民怨人立场检讨民怨登记和通报的所有过程，从“坐等”的管理转变成为“亲临现场”的管理。

3、建立于国民共建的海上治安政策。包括扩大建立、执行过程的公共参与政策，展开与居民、地区社会共建的海上治安活动，打造与国民亲切和蔼的海洋警察形象，制定“服务标准”，以强化以公众为本的意识，通过扩大公民参与提高政策透明度，调整制度和习惯做法，制定“政策质量管理制度”，加强公民对政府管理的监督。

依据以上认识和理解，结合国家赋予交通运输部海事局航标管理的职责，我们大体可以勾勒出建设服务型政府对航标服务提出的一些目标和要求。

1、航标管理单位的类型定位和核心价值理念就是提供航标公共服务，用服务质量来衡量其工作绩效和履责能力。

2、航标管理单位在组织结构上应体现出自治、合作和精简便民等原则。包括其自主决策的能力，与利益相关方的合作能力，内部组织机构是否精简便民。

3、航标管理单位的行为方式更加公开和透明，包括信息的公开透明，办事程序的公开透明，办事结果的公开和接受监督评估，单位预算和财务的公开等。

二、目前航标管理单位治理机制存在的问题和面临的形势

航标管理单位作为国家公益性事业单位，航标公益性产品的生产者和航标公共服务的提供者，实际上与公民之间形成的是一种委托-关系，尤其在当前建设服务型政府的大背景下，包括航标管理单位的任何政府机关，都需要重新审视自身的管理体系和内部治理结构，并清醒的认识面临的形势和挑战。

作为航标管理单位，主要表现在以下几个方面：

1、航标管理单位的运行目标是多元化的。作为企业来讲，其运行目标是非常突出的，是可以量化成具体指标的。但作为事业单位的航标管理机关，公益性目标经常是抽象、模糊的，不进行具体分析肯能根本得不出正确的结论。同时其受益者的需求也是多元化和分散的。如不同吨位、类型的船舶，对航标的使用需求是不同的，存在着一个等级需求的问题，航标管理单位应满足那一等级的需求，就需要认真评估和考虑了。同时由于调节供给机制的价格信号对于事业单位来讲明显弱化，很多使用者会处于搭便车的考虑，隐瞒或夸大真实需求，也可能导致航标公共服务提供不足或过量提供。

2、航标管理单位利益相关者众多。由于航标使用者在知识和信息获取上处于劣势地位，在航标公共产品和公共服务的消费上缺乏强烈的“质量”意识，只能作为被动接受者，而航标管理单位则很可能根据自己的偏好来提品和服务。按照目前我国海上交通的管理体制和实际状况，航标管理单位的利益相关方包括海事部门、引航部门、航运主管机关、渔业主管机关、航运企业、港口码头、涉海企业以及包括渔业在内的大量航海者，航标管理单位必须协调利益相关者各方的矛盾，然而很多时候，“什么才是更好的产品和服务”，在这一点上很难达成一致，因此协调显得尤其困难。

3、航标管理单位内部的激励机制基本是失灵的。在市场制度下，激励机制是通过“看不见的手”来运行的，使得激励机制的运行成本比较小。但类似航标管理单位这样的公益型事业单位情况则完全不同，目前还基本属于“大锅饭”的形态，如果采取类似企业的激励机制，恐怕会带来的非常严重的负面效果。如何设计出一套激励机制，使单位管理者和普通公务人员在决策和执行过程中经纪人的行为最终转化为服务公众利益的最大化，在现阶段是非常值得思考和探讨的问题。

4、航标管理单位的绩效衡量比较困难。对于企业来讲，衡量其好坏的标准很明确，比如利税等指标，但类似航标管理单位这样的事业单位，如何评价其绩效，具体用那些指标，现有的一些评价指标和体系不全面也很牵强。航标管理单位提供服务产品的社会效益和影响究竟如何，公众是否满意等等，我们现有的单位运行模式很难真正反映出客观评价，更多时候对一个单位的评价还是主要取决于上级领导的好恶和内部的自我评价，而公众的评价，利益相关方的评价即使有也仅仅作为参考，同时这种评价很多时候是狭隘的，局部的，感性的，易受客观利益影响，很难服众。

三、航标管理单位内部治理机制设计的思路

（一）建立较为合理，可操作性强的绩效评价机制

企业以营利为目标，因此企业内部资源配置相对容易，而公益性事业单位以社会公益为目标，而社会公益的构成又是多元化的，因此资源配置更为困难，公共服务效果评价更加复杂。早期的一些对政府管理活动的评估，由于往往停留在简单的，非系统的，感性的阶段，这种评估非但不能提高服务质量和效率，反而会引起组织内部人员的怀疑，抵制甚至弄虚作假，无法起到预期效果。但该项工作又非常重要，尤其在构建服务型政府的背景下，对政府服务质量的考核称为公众最为关心的事项之一，的确急需设计和执行一套较为科学的，可操作性强的指标来对政府的服务绩效进行合理评估。

航标管理单位作为国家公益性事业单位，长期以来也采用一些指标对单项工作进行评价，如航标两率，项目两率等，并采用目标管理，质量管理等细化条目对工作进行考核评价。但这种评价更多体现的是单位内部的自我评价，受主观因素和内部环境影响较大，很多时候无法体现其社会服务效果，因此需要设计一套更为科学合理的指标体系。

为了保证绩效指标的客观性和有效性，结合航标管理特点和运行机制，航标服务绩效体系可以由通用指标，专业指标和补充指标三个层次构成。通用指标包括辖区航标总体效能，社会满意度，质量管理、财务运行情况，科技安全情况等；专业指标包括航标两率、船舶两率，项目两率等；补充指标则主要关注保障措施，包括人力资源、规范行政等。确立指标体系后，可以采取问卷调查，专家评分，自我评分等形式，采用定量和定性评价相结合的方法，对指标体系和权重进行调查运算，得到较为科学合理的航标绩效管理评价指标体系。该指标体系将作为上级、利益相关方和公众对航标管理单位进行绩效考核的工具和依据。

（二）完善航标管理单位财务预算机制，引入成本观念

目前，随着国家财政预算制度改革，航标管理单位目前已经执行部门预算制度，但在预算模式上，仍采用线性预算模式。要改进航标公益的提供，保证资金供给，避免浪费，有必要将线性预算模式逐步过渡到零基预算模式。零基预算的含义就是不考虑往年的经费预算规模，而根据实际需求重新制定预算，每个部门必须证明项目的正当性和合理性。

由于航标服务特殊性，其绩效很可能在一个预算年度内体现并不明显，而需要三年、五年甚至十年以后才能显现其社会效益和经济效益，因此作为航标管理单位，有必要编制中长期的绩效运算（3-5年），规定这部分资金在3-5年内使用，而不必每年上报使用和结余情况，等到项目完成，绩效评估后，如绩效良好，还可将结余资金作为本单位的事业奖励资金。

同时，在传统的行政管理中，类似航标管理单位的公共部门很少或基本没有成本的观念，关心部门得到的预算而不是“产出”称为天经地义的事。随着公共单位的投入越来越多，产出与投入不成比例，公众的满意度会逐步降低，因此如何降低服务成本，注重资金使

用效率成为公共部门改革的一项重要内容。作为航标管理单位，近年来的“管养分开”，被认为是降低公共服务成本的一项重要举措，其核心就是航标管理单位不再直接从事简单的航标维护保养工作，而是通过有效组织，将此项工作交由社会机构来承担，并引入竞争机制，从而降低航标养护成本，提高资金使用效率。在今后的工作中，航标管理单位完全可以借鉴当代政府治理的新工具，如合同外包、特许经营、内部市场等，调整现有航标养护模式。

（三）改进人力资源管理水平，推行专业化分工和管理

目前，公共管理部门已经由传统的人事管理逐步过渡到人力资源管理，但与企业的人力资源管理模式不同，类似航标管理单位这样的公共部门的人力资源管理有自己的独特性。由于航标管理部门人员的工资薪金是较为统一的，作为企业人力资源管理重要一环的薪金激励很少能发挥作用，因此需要设计一套适合于航标管理部门的激励机制。同时由于信息不对称的存在，航标提供的公共产品和公共服务质量到底如何，单位内部人员比公众更了解，也更清楚如何来改进，但这都依赖于人员的工作热情，为了保护这种工作热情，保证服务质量，需要重视航标管理单位人员的生活质量，改进人力资源管理水平。

由于在航标管理传统的行政模式缺乏激励机制，当事务需要几个部门协调时，就会出现推诿，“踢皮球”现象，因此强调专业化的分工和管理，合理划分不同层级的权限和责任，成为目前航标管理单位人力资源管理和内部机制构建的趋势。

民航服务的重要性范文第4篇

关键词：民航行业；行政管理

1 民航地面行政管理的重要性

何为民航地面行政管理？从广义的角度理解，地面行政管理工作包含航空公司为顾客提供的各种优质化服务，同时囊括了油气公司、飞机检修、车辆运输等服务种类，从狭义的角度分析，行政管理工作是指客流引导、售票服务、安检服务、行李运输等工作，保证消费者享受到微细化的服务。对于民航运输业而言，地面行政管理工作重要性不言而喻，管理工作的本质是实现企业经济效应和社会服务效应，随着民航行业竞争加剧，强化地面行政管理工作能够为消费者提供更加优质化服务和个性化服务，提升民航品牌效应，提升民航企业的经济效益。民航地面行政管理为民航企业引入了先进的管理理念和管理模式，创新企业管理渠道，实行严要求、高标准的管理方式，逐渐将地面工作规范化和制度化，保证地面工作有条不紊进行，同时强化行政管理工作有助于搭建质量管控体系，通过严密的行政管理排查，将存在的危险隐患一一排除，保证每一项地面工作都处于安全管控之内，地面行政管理工作进入到良性循环流程中。

2 民航地面行政管理的举措

2.1 制度为本、建立保障体系

民航地面行政管理建设应当坚持制度为本，着力打造行政管理保障体系，将整体性的行政管理工作纳入到科学健全的制度体系中，保证每一个地面工作者都按照规章制度办事，高举服务消费者的工作理念，将消费者的需求放在第一位，逐步完善行政管理条例。对于民航地面工作而言，最重要的是保证每一个工作环节环环相扣，实现制度管理标准化、工作流程规范化、工作内容以制度规范为参考，将每一项地面工作都落实到细节，避免出现规章制度不遵守的现象。再者在行政管理工作要围绕着地面工作重点，结合员工的工作能力和工作任务，保证两者同步性，将细节工作落实到制度管理中，工作内容就会串联成有机的部分。地面行政管理工作要做好宣导工作，让员工知道制度中的规定，并及时执行行政管理中的工

2.2规范管理、健全责任制度

对于民航地面行政管理工作而言，要保证每一个员工都能够规范自身的工作行为，只有这样才能发挥地面工作的群体效应，保证每个工作环节优质完成，民航公司才能获得最大的经济效益和服务水平，因此管理工作要规范管理内容，健全相应的责任制度，根据地面工作需求构建管理组织构架，每个组织部门分配细化岗位职责，保证工作内容都直接落实到岗位内部，对于优质完成行政管理要求的部门进行奖励，对于没有按照规定完成的部门要进行考核，在民航系统内部树立工作标准。再者地面行政管理工作要保持组织构架清晰，各级工作分工明确，形成管理等级清晰的责任网络，这种网络化的工作结构使得责任考核更加清晰化，能够快速发现管理工作的问题根源，并结合工作流程制定相应的预防方案，行政管理工作能够查漏补缺。

2.3科学定位、推行标准化管理

地面行政管理工作要推行标准化的管理模式，这是决定航空企业能够品牌优化，适应市场环境，凸显市场地位的关键所在，管理工作要科学定位工作内容和工作目标，对于民航公司而言，行政管理标准化应当突出以下三个方面的内容：首先是推行地面工作的标准化流程，根据当前国际最新的工作标准设置业务流程，保证机场地面工作无障碍完成；再者是工作技术标准化，民航企业地面工作首要任务是保障安全，采用先进的安全管控技术，保证地面车辆、人员的安全运行；此外是终端服务产品标准化，其服务产品包括航班制定、乘客服务保障、物流运输、环境作业等，打造标驶的行政管理流程。

2.4革新模式、开展信息化管理

随着科学技术进步，民航地面行政管理要革新模式，开展信息化管理，首先是民航地面工作系统要配备先进的通信设备和交流装备，保证地面工作部门能够无障碍交流，增强不同部门之间的串联性，同时要建立任务管理中心，采用中心台遥控指挥的方式进行地面工作管理，以通信设施和网络平台为载体增强行政管理工作的即时性。再者要创建信息化的管理平台，例如人力资源信息化系统、航班信息化系统、乘客信息化系统、货物运输信息化系统，将民航地面中涉及的元素都纳入到信息化监控系统中，推动行政管理模式升级。

2.5服务至上、打造品牌文化

当前品牌文化竞争现象愈发显著，良好的行业品牌能够吸纳更多的消费者和客户，并主导行业内的资源分配，对于民航地面行政管理工作，要着力宣导服务至上的工作理念，打造个性化的服务内容，展示独一无二的品牌优势，从而打造优秀的品牌文化。对于民航行内而言，行政管理工作要追求快速度、高质量的服务项目，针对客户的服务内容要在最短时间内，减少乘客乘机过程中的心理压力，以高效的行政管理工作带给乘客满意的体验，更高享受民航公司提供的优质化服务。

3总结

总之，民航地面工作是航空运输业的重要组成部分，其担负着货物运输、行李搬运、人流疏导、飞机检查等工作重任，是航空企业服务工作的重要内容。民航地面行政管理工作应当提供最优质化服务，建立责任制度系统，实行标准化、信息化管理模式，打造更强的行业品牌。

参考文献：

[1]李薇.民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考[J].民航科技，2015（09）.

[2]王险峰.加强云南机场行政管理职能的若干思考[J].科技风，2015（15）.

民航服务的重要性范文第5篇

关键词：航空服务；特色建设；专业发展

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0252-02

航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业，它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计等专业领域知识，具有很强的应用性。故此，在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。据统计，我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所，仅武汉地区就有十余所，其中高职就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息资料统计），并且还在不断增加。由此说明，该专业的发展非常迅速，前景十分看好，有着广泛的社会需求。特别是各大航空公司大规模的招聘人才，更是将航空服务专业人才的培养推向高潮。

1 航空服务专业人才的社会需求情况分析

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。武汉地区作为国内首个航空运输综合改革试点，中部经济的中心、高等教育的密集地区，航空服务专业的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由 2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是 100 ：1 ，而我国民航业平均的人机比是 200 ：1 ，这意味着，仅以过去民航水平计算，未来 20 年我国就需要民航类人才 24 万人，而如果以我国现在的民航水平计算则需要人才 48 万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对武汉地区航空企业的走访调研时发现，目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也是甚少。航空企业表示，随著我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。

武汉商业服务学院的航空服务专业正是适应这个社会潮流于2006年兴建的专业。该专业立足于现实，以就业为导向，以技能培养为主线，以社会需求为目标，培养面向21世纪的既懂理论知识，又具有多种技能的创新型、复合型应用人才。本专业在发展中不断改革创新，面向社会，放眼世界，积极寻求与国际接轨，用国内外先进的教育理念来引导和发展自己，为培养出集理论与实践于一身、掌握多种先进技术方法的高素质、高质量航空服务人才，奠定了良好的基础。今后，随着社会的发展以及自身的前进，不断加强内涵建设，我们可以预见该专业一定会有更加辉煌的发展前景。

2 航空服务专业培养目标及办学思路的思考

培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。它决定专业教学内容和教学形式。鉴于高职主要是为区域经济服务的性质，为武汉地区培养合格的航空服务人才是我们办好该专业的一个基本出发点。目前，随着航空市场的蓬勃发展，整个航空业自身也将演变成集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、空中服务、地面服务、流程派签、票务销售多元化复式行业。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，我们把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两个方面。即建立航空服务专业和开设航空服务（空乘方向）。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。

明确了该专业的培养目标，必将对办学思路进行思考。我们对新建航空服务专业的办学思路是：“重积累、创特色、求突破”。 重积累，由于航空服务专业是新开办的专业，我们在专业建设和发展的每一个环节上都需要积累经验；创特色，依托我院酒店管理的专业优势，力求创造出新的专业优势与特色；求突破，在专业建设、教学研究和工学结合三方面寻求突破，将该专业建设成为具有市场竞争力的专业。考虑到目前该专业存在的关键问题集中在“基础薄弱，整合不好，实践不足”三大方面。因此，我们对其提出对症的解决方案是“二证二结合”：一是引进职业资格证培训课程的内容，在课程设置和教学实施过程中，以此为目标进行培养，要求学生参加考证，使学生的航空服务基本理论和服务意识增强，从而达到知识积累与服务技能的有机结合；二是建立顶岗实习经历证的教学管理制度，即根据航空服务专业教学计划安排，学生经过第三学期的教学顶岗实习和第六学期的毕业顶岗实习的锻炼，取得相关实习单位签发的实习经历证明，使学生的职业经历和岗位能力得到认可，毕业时能够顺利谋到岗位，实现毕业与就业的零距离，从而达到毕业与就业的有机结合以此形成专业特色。

3 航空服务专业课程体系构建研究

我院结合自身办学实际与特色，确定了该专业的课程设置，其主要思路是：

3.1 体现培养目标突出实用价值

课程是实现培养目标的重要手段，课程目标是为人才培养目标服务的。目标的设定应该面向整个职业，以职业能力为基础，把从业所需要的知识、技能、态度有机整合在一起，把职业标准和能力要求转化成课程目标，把增强学生的职业适应能力和应变能力作为课程目标的基本要素。航空服务人员是对顾客进行服务，考虑到目前航空企业的对人才形象上的高要求，我们对教学计划中加大了职业基础能力课程的比重，如开设了航空礼仪、形体训练、形象设计、播音技巧等课程。一是满足航空企业对人才的需要，二是使部分学生毕业后也可以从事单纯的礼仪服务和形象设计工作。另外，由于空乘人员是在空中作业，对于他们的培养就是要既管理知识又具服务技能的综合型人才，使他们能在企业和顾客之间起到组织、协调和沟通的核心作用。为此，我们开设了职业道德、民航服务心理、民航旅客运输、民航公共关系、民航法律、沟通技巧等课程。但专业培养目标仍是培养以技能为主，管理为辅的技能性人才。

3.2 强化实训比例，突出动手能力

由于航空服务专业的应用性很强，纯理论的课程无法提高学生解决实际问题的能力必须加强实践教学，保证学生有足够的实践教学时间，我们在课程体系设置中，加大了实践环节的比重，增加了课程实践学时，在教学计划中安排有课程理论与实践学时，除此外，还有专门的教学顶岗实习、毕业顶岗实习和毕业设计，还给出了四个综合性的课程设计供学生选修。使实践课程在教学计划中比例达到54.8%。同时，还帮助学生积极参加社会实践活动，如参加2007年的“女足世界杯”礼仪服务、“六城会”颁奖礼仪服务，首届湖北省礼仪大赛等，学生通过各种社会实践活动，真正将课堂所学灵活应用，逐步形成职业能力。

3.3 增大选修课程突出个性培养

为调动学生学习积极性、鼓励学生个性发展，适应不同方向的社会需求，结合我院现有的师资情况，我们在修订教学计划时，进一步加大了选修课程的比例，进一步增大了跨专业的比例。如增加了武汉市市情、中西文化鉴赏、酒店督导管理、导游实务等选修课，以促进学生个性发展。

3.4 加入资格考证突出办学特色

为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合，使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹，在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强，我们为此提出鼓励学生参加资格考证，在课程设置上，我们除了加大了有关职业技术课程的比重外，还专门针对《南太平洋国际航空公司乘务初始培训课程》所包括的六大知识模块，职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理，客舱服务等开设了相应的课程。如：航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中，做到专业与职业的有机结合，突出了我院办学的特色。

3.5 加强师资建设突出双师结构

为保证航空服务专业的教学质量，培养合格人才。我们对教师队伍加强了建设，本专业共有专职教师8人，其中：研究生学历5人，副教授3人、讲师3人、助教2人，100%具有“双师”资格，其中：2人取得民航业资格证书、6人具有相关的形象设计、化妆、营销策划等资格证书。专业教师的知识、年龄结构合理，为专业教学的正常开展奠定了基础。同时，我们根据高职的性质和培养人才的要求，从民航企业中聘请了3位兼职教师，（其中：高级乘务考评员1人、高级乘务安检员1人、高级人力培训师1人）加强专业实践课程的教学，着力培养学生的岗位技能。通过两支教师队伍的建设，确保了教学课程的质量。此外，我们还通过选派教师进修攻读博士学位，加强合作研究，到企业实践或兼职，引进高学历高职称人才，引进有企业实践经验的人才等模式，尽快建设一支学风严谨，教学水平高，科研能力强，知识结构合理的教师队伍。

4 结语

航空服务是一个新兴的专业，虽然有很好的发展前景，但其专业体系并不完善，许多问题还需要进一步研究。对我院来说，该专业的建设时间短，办学经验少，必须本着求真务实，开拓创新的精神，进一步加强专业特色建设，通过武汉地区该专业社会需求，培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究，逐步形成品牌专业，成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力，力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。

参考文献

［1］朱中华.论新建应用型本科院校品牌专业和特色专业建设与评价［J］.黑龙江高教研究，2005，（10）.

［2］施爱平，等.高校专业品牌化建设刍议［J］.江苏高教，2005，（4）.

［3］甄贵章.坚持科学发展观 加强高职院校专业建设［J］.职业技术教育研究，2005，（5）.

［4］王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究［J］.黔南民族师范学院学报，2006，（6）.