民航服务存在的问题范文第1篇

【关键词】中国民航企业 人力资源 人性化管理

一、民航传统管理模式面临的挑战

根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高踞榜首。航班延误的原因多种多样，大部分旅客可以理解正常的航班延误，但旅客投诉的焦点往往集中在航班延误后，机场或航空公司对他们的冷落：相关赔偿与服务工作的严重滞后，消费者知情权的极度缺失……在《零点航服指数――中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，“服务缺乏人性化”、“投诉反应速度及解决效果不尽如人意”成为报告剑指的主要缺陷。自上世纪末以来，民航业迅速发展，民航工作人员出现供不应求的状况，因此民航人员的管理也存在很大缺陷。近几年，民航内企业虽然在推进人事管理体制改革方面进行了一些有益的尝试，但相对于现代企业人力资源管理体制而言，改革的目标还未达到，长期以来存在的一些深层次问题还没有得到很好地解决。要真正理解并解决这些深层次的问题，我们首先要从现代人力资源管理的核心――价值链管理说起。下面就从人力资源价值链管理的“价值创造”、“价值评价”、“价值分配”这三个环节出发，归纳并认识这些矛盾与问题。

1、价值创造体系――选人与用人机制存在的矛盾与问题

从目前民航企业管理上，在内部人事管理的方式、手段上还不能完全适应现代民航企业的要求。民航企业人力资源配置机制相对比较僵硬，侧重于计划配置而忽视了市场配置的机能。由于人力资源配置的不合理性，各层次、各岗位人员的调配不合理，既出现管理、专业技术人员缺乏的问题，又存在人力资源开发挖掘不够造成的人力资源浪费问题。另一方面是选人用人机制的改革，要通过竞争上岗这一形式选拔任用干部，在企业内部形成正确的用人导向，增强干部的竞争意识，激发人们的工作热情和活力。

2、价值评价体系――考核与评价机制存在的矛盾与问题

绩效考核是现代人力资源管理的核心问题。它不仅在薪酬分配和人才选拔上提供了重要的信息依据，而且对员工有较强的激励作用。但是，在目前的绩效考评的现状中还存在对不同职级岗位和类别的员工的考评标准没有区分，而是笼统地用“德、能、勤、绩”，这一比较抽象的、难以量化的指标加以评价；在考评的指标体系中缺少关键业绩指标(KPI指标)，未能体现民航企业的特点的分层分类考核体系，使得绩效考评的结果没有成为员工的薪酬分配、职位的变动及奖惩的直接依据，绩效考评往往流于形式，偏离了民航企业的经营目标。因此，民航企业应建立起一套系统的、科学合理的绩效考核体系，从而达到比较客观、公正、准确地进行绩效考评的目的。

3、价值分配体系――激励与约束机制存在的矛盾与问题

现行的工资总量控制的管理办法不利于调动员工加强管理、提高效益的积极性。一方面，有些企业承诺了绩效挂钩，为弥补现有工资限额的不足，只能自己“创收”。另一方面，员工薪酬分配上的“大锅饭”问题表现突出，在现行的等级工资制度下，员工工资与所在企业的经营效益挂钩程度低，也未与当地的社会平均工资水平相关联，导致了员工之间的分配差距较小，没有充分体现与所负责任和所在部门经营效益紧密挂钩的原则，无法有效拉开员工之间、企业之间的薪酬分配差距，难以充分调动员工的工作积极性。在这种薪酬制度下，人力资源的个体特征和竞争有时被完全掩盖，给人力资源造成了极大的浪费，从而导致行业内的优秀核心人才流失。而民航企业如不尽快建立符合国际化现代企业要求的人力资源管理激励约束机制，民航企业的人才就会大批流失。无疑，这将严重削弱国内民航企业的现有优势和竞争力。

二、建立“人性化”管理模式是民航人力资源管理的新思路

由于民航员工的工作特点和个性特征以及传统民航企业管理机制中存在的问题，就决定了民航企业在其人力资源管理上不能运用传统的管理模式，而必须坚持以人为本的人性化管理模式。

1、提高服务质量必须实行对服务工作人员的人性化管理

民航服务质量问题一直是民航的主要话题，行内的领导层与管理层，为此花费了不少的心血，但效果不尽人意，服务质量问题始终困扰我们。笔者认为，其根本原因是对服务质量与服务人员之间的关系没有完全认识清楚。对这一结论也许有人不同意，服务人员决定服务质量的好坏似乎人人都知道。但进一步问，谁来决定服务人员的服务行为？是规则制度？还是什么？显然这个问题没有被深入讨论。我们说对于这些问题的认识，一般只是看到问题的表面，更深刻、更关键的一面却被疏忽了。在生产过程中我们常常发现，谈到对服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。比如：航班的不正常的问题，我们都知道，一线的服务人员压力很大，但真正能够关心与疏导他们压力的人却寥寥无几。试想，一个心情不好的服务人员怎么可能给旅客提供优质的服务？怎么能够保证服务质量？无可置疑，再好的服务标准、再好服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量！没有一流的服务人员不会有一流的服务质量！（这一点，世界上一些先进的航空企业已经走在我们面前了，他们在给员工较高收入的同时，更重视员工的素质培养）为此，要提高民航的服务质量必须对服务人员实行人性化的管理，除了给予物质上的鼓励更需要心理上的、人性上的关怀。

2、民航企业的性质与获取利润的方式决定了必须实行人性化的管理

今天的世界已经成为全球村，航空市场已经成为全球化的市场。面临国外航空企业进入，航空市场竞争越来越激烈。国内民航企业应该如何面对？如何在竞争中得以生存与发展？这是我们无法回避的问题。市场经济的法则告诉我们，任何一个企业的生存必须以赢利为生存的前提，所不同的只是各个行业获取的方式不同。从民航企业的性质来看，他是以“服务”为主，而区别与制造业以“产品”为主；在获取利润的方式也有很大的区别。首先，作为制造业，其性质决定了要用高科技手段追求低成本，低成本无疑是其获得利润的最佳源泉，也是其竞争的最佳手段之一。但民航企业与其不同，无论是企业的性质还是产品都是“服务”，低成本不是民航企业利润的主要来源。唯有我们提供的优质服务和旅客卓越的感知、维持持久的客户关系才是企业取之不尽的利润来源。然而，这一切又完全取决于服务人员的服务的质量。因此，对服务人员实行人性化的管理无疑是民航企业的必由之路。其次，作为制造业要扩大收益，必须要扩大规模效益，没有一定的规模效益不可能有更大的收益。而民航企业却不能完全这样做。他的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了必须把提高旅客的感知质量作为自己生存与发展的前提；必须把以满足个性化的服务作为自己获得高额回报的最佳途径。尤其是民航企业，服务设施同质化的特点非常明显，这更需要民航企业提供差异化的产品与个性化的服务来满足不同旅客的需求。这些都需要我们对服务人员实行人性化的管理，充分调动服务人员的主观能动性与创造性，来满足旅客不同的需求，最终使企业赢得市场。所以，应该强调，无论从民航企业的性质还是从利润获取的方式都不得不依靠服务人员来完成。民航企业实行人性化的管理比以往任何时候都来得更迫切、更重要。

3、民航服务过程决定了民航企业必须实行人性化的管理

民航企业的管理实际是对服务过程的管理。传统制造业的管理模式强调的是垂直结构，通过垂直结构的集权倾向维持一种照章办事的作业习惯，以更好地控制内部效率与产品质量。而民航企业的管理与其不同。其一，民航企业的生产过程就是服务过程。这无疑决定了工作在第一线的服务人员成为民航企业成败的直接原因之一。服务人员的工作好坏直接决定了旅客的满意程度、决定了旅客下次选择消费对象的主要因素之一。其二，服务人员是高层领导思想实现的主体，高层领导的决策与观念需要服务人员的行为来实现。换句话说，高层领导再先进的服务理念也需要服务人员在对旅客真诚服务的瞬间接触来体现。其三，服务是个动态的过程，具有很强的灵活性。制造业对生产过程的控制与产品的质量，可以事先制定一个程序或标准来规范工作人员的行为，来确保产品质量。但民航服务过程不可能完全做到这样，一方面是，作为服务对象的旅客不可能象制造业那样确定不变，旅客是各种各样的。另一方面，作为工作的主体，服务人员自身的各种因素也是不确定的，也都有各自的个性差异等等。鉴于服务过程中这些可变的因素的存在，服务人员的个人行为对服务质量有着举足轻重的作用。服务人员的灵活性、机动性成为服务质量关键的因素。所以，无论从哪个角度看，无可置疑地决定了民航企业必须实行人性化的管理。

4、民航企业的激励机制必须实行人性化的管理

任何一个企业都需要适合自己的激励机制来激励员工努力完成自己的工作，民航企业也是如此。需要指出的是，民航企业的激励机制不同与制造业。一般而言，制造业可以根据制度来对完成任务者进行数量与质量的认可后进行奖励，这实际上是一种对生产过程的奖励。而民航服务业对服务人员的奖励，不是根据服务人员做的怎么样，而是根据旅客对服务人员服务感受程度和满意程度来进行的奖励，这种奖励是实际上是对生产结果的奖励。只有对结果的奖励才能激励服务人员关心自己的劳动价值、关心自己服务的结果，促使服务人员以更大的热情和创造力去完成自己的工作。这就要求民航企业必须实行人性化的管理，必须实行“以服务人员为本”的管理，激发、激励服务人员的工作热情，这样才能保证我们的服务质量。

三、结论

综上所述，在服务经济的今天，无论是从企业的生存与发展、还是从提高服务质量角度的需要，客观上要求我们站在更高的层次、更深程度的来考虑问题。必须十分清楚地意识到，在整个民航服务过程中，服务工作人员的素质与心理品质是民航服务工作中最为关键的问题，这个问题不解决，其他问题则事倍功半。也正因为如此，我们强调民航企业实行“以人为本”的人性化管理应当成为目前工作的当务之急、重中之重。

【参考文献】

[1] 彼得・德鲁克：变动中的管理界[M].上海译文出版社，1999.

[2] 管宝云、赵全超：高新技术企业知识型员工成长需求与激励机制设计究[J].科学学与科学技术管理，2006（4）.

[3] 王先玉：现代企业人力资源管理学[M].北京：经济科学出版社，2003.

民航服务存在的问题范文第2篇

关键词：高职教育；航空服务专业；产学结合；一体化实训室

一.加强一体化实训室建设的必要性

（一）企业对人才的需求

随着我国民航运输经济的不断快速发展，对各类民航从业人员的需求也在不断的增长。民用航空公司和机场的从业人员中，对航空服务人员（包括客票销售、问询服务、值机服务、行李运输服务、航班运行服务、行李查询、民航国内货物运输、危险品运输、安检服务等）的需求更是增长很快。产学结合、培养大批高素质的航空服务高技能人才，是民用航空业发展中对航空类高职学院提出的迫切要求。

（二）教学模式改革的需求

航空服务专业人才培养主要以“任务导向，学做合一”为模式，专业课程内容主要依据岗位工作内容设置。在教学实施中，采取“教学做”一体化的教学方法，减少理论与实践的差距，增强教学直观性，充分体现学生主体参与作用，也体现了职业教育的本质特征。在课程的实施过程中，构建产学一体化实训室是其有力保障，

（三）学生学习的需求

学生希望在校期间学习依据岗位工作内容设置的课程，并能获得相关的职业岗位证书，毕业后能直接上岗，实现学生角色与职业角色的零距离转换。因此，建设航空服务专业产学一体化实训室尤为重要！

二.专业实训室的现状与存在问题

（一）专业实训室现状

在示范建设期间，我院航空服务专业新建了电子客票销售实训中心、机场地面服务实训中心、化妆室、语音训练室四个校内实训室；在体育部形体训练室的基础上改建了形体训练室；2011年，新建民航货物配载实训中心。目前共有六个实训室用于专业教学。

（二）专业实训室存在的问题

虽然新建或改建了六个实训室，为航空服务专业教学发挥了很大作用，但任存在以下几个问题。

（1）硬件方面问题

场地问题。受场地条件限制，有的实训室在建设中未达到规划面积，导致无法安放完整的实训设备，给新课程的实施带来一定的困难。由于航空服务专业课程实际操作内容较多，且很多都是完整的服务流程，需要较大的实训场地去实施，而目前由于场地限制和实训设备不完整，无法设置与岗位一致的工作场景，也不能设计与工作内容一致的实训项目，学生能够动手操作的部分过少，教师不能正常完成服务流程的演示，给课程的实施带来一定的困难。

设备问题。近几年，学院为各实训室进行了一系列的投资，但本专业一些实训室在设备方面还是有所欠缺。如机场地面服务实训中心，因资金不足，导致设备不完善，安检实训布局与机场真实的安检通道布局存在一定的差距，不能真实完成旅客通过安检通道工作任务的学习，给教学带来一定的难度。耗材问题。实训过程中需要各种耗材，如登机牌，行李条、乘机申请书、行李运输事故记录单等，这些耗材目前在市场是无法直接购买的，只能依靠民航企业提供。这些民航运输工作实训的耗材，存在成本较高、损耗过大的问题。从2008年至今，航空服务专业的实训耗材基本依赖设备供应商提供，虽能保证正常教学，但存在耗材过旧、与行业规定不相符、数量不足的问题，给课程教学及实训环节带来很大阻力。

（2）管理方面的问题

综合管理存在缺陷。目前实训室都是由专业老师负责，受上课时间限制，实训室的开放程度不够，学生只有在上课时间才能进入实训室学习，完成岗位工作流程的演练，课堂时间的限制，导致学生对岗位工作任务的操作只掌握了表面，根本不能满足企业的需求。另一方面，导致实训室的利用率较低，实训设备成了摆设，利用程度不够。校企合作存在瓶颈。虽然目前已经和西安航旅票务信息咨询有限公司、西安德纳达航空服务有限公司等民航企业建立了校企合作关系，但合作仅停留在表面，校企合作关系中只是企业单方面的为学院提供着教学、师资、校外实训基地等资源，学院在校企合作中只是被动的接收，不能主动把握合作关系，合作的发展受企业的牵制较多，校企合作未实现双赢。

这两方面的问题限制了航空服务专业产学一体化实训室建设的发展，同时也给专业的发展也带来了一定的阻力，如何在现有实训室的基础上进行改革，实现校企双方面的深度合作，实现产学一体化的发展，成为亟待解决的问题。

三.专业实训室建设构想

本着“校企合作、产学一体化”的原则，贴合民航服务岗位实际和发展要求，加强专业实训中心的建设，强化人才技能培养，促进我院航空服务专业教学质量的提高，培养合格的高技能型民航服务人员。

（一）指导思想

（1）完善实训室功能

航空服务专业学生岗位的综合实践应安排在企业进行，但目前各大机场和航空公司以没有经验为由，拒绝接收学生实习。在解决航空服务类专业学生的岗位实践上，我们只有尽可能的建立与企业实际工作环境一致的实训场所，保证学生学习与工作场景的一致，同时，完成在校期间取得职业岗位资格证书的培训，在就业时，实现学生角色与岗位角色的零距离转换。

（2）充分发挥实训室综合效益

本专业实训室建设，资金投入大，不能只单一的用于教学，还应考虑实训室的效益。实训室的收益可来源于两方面：一方面开展校内职业岗位证书培训，收取一定培训费；另一方面可考虑与企业共建实训中心，解决校内教学实训的同时面向社会开展培训，实训校企合作双赢局面。

（二）建设要点

（1）硬件建设

针对各实训室目前存在的问题，在学院现有资源的基础上，完善实训室的建设，构建完整的产学一体化的实训场所建设。

①电子客票销售实训中心：购买服务器一台，完善实训条件建设；

②机场地面服务实训中心：寻找面积适合的实训室搬迁，在现有设备的基础上再增加两个值机柜台（含配套设备），托运行李X光检测机，手提行李X光检测机，机场广播系统，机场航显系统，行李发放转盘，完善实训中心的硬件条件建设；

③民航货物配载实训中心：引入标准的民航货物运输系统软件，货物运输相关单据等其他设备，完善硬件条件建设；

④贵宾休息室：新建贵宾服务休息室一个，完善贵宾服务实训条件。

（2）管理建设

和企业一起设置合理规范的实训室管理制度，保证实训室的正常运行，保证教学的正常实施和校企合作的正常发展。

同时，提高实训室的开放性，给学生提供一个高效的模拟实习环境。航空服务类实训要求学生有较强的实际动手能力，因此必须转变观念，充分发挥实训教学在航空服务专业教学中的作用 提高实训室的开放程度，保证学生对实训室的利用不再局限于课堂时间，使学生的岗位综合能力得到进一步的提高。

（3）校企深度合作

在现有校企合作的基础上，经过前期调研与协商，企业开展以下合作项目，达到校企合作的双赢局面，企业不再单向被动地付出，专业发展也不再被动地受制于企业

（4）开展职业资格证书考试培训

目前，民航各岗位职业资格证书都是由中国航协负责考核发放，为了均衡资源，一个城市只设一个培训点。我院申请时间较晚，因西安的培训资格已授权给别家单位，因此不能直接建立培训中心，可考虑和有培训资格的相关单位合作，进行职业资格证书考试培训。

四.结语

按照以上四个要点，改进和完善航空专业实训室建设，建设成产学结合的一体化实训中心，这样既能保证我们正常的教学需要，又能满足民航企业的相关培训，还能实现实训室的创收，实现校企合作的双赢。

参考文献：

民航服务存在的问题范文第3篇

关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006—2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006—2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006—2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006—2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006—2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006—2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006—2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006—2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0

.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006—2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006—2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006—2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。

民航服务存在的问题范文第4篇

关键词:民航机场；机场管理；信息例会制度；信息化管理模式

中图分类号:F562　文献标识码:A　文章编号:1009-2374(2011)24-0003-03

民航机场是专供民航飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，民航机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。民航机场在我国运输中发挥着重要作用。它使飞机安全、迅速起飞，并确保飞机能够安全地载运旅客和货物，同时对飞机进行了维护和补给。因此，改善机场的管理，对提高我国航空服务质量，提升我国交通运输能力具有积极作用。为此，应该为我国民航机场选择一个合理的管理模式，提高其经营效率具有十分重要的现实意义。经营管理模式是企业或组织经营管理的方法论。它是在企业或组织内，为使生产、营业、劳动力、财务等各种业务，能按经营目的顺利地执行、有效地调整而进行的系列管理、运营之活动的方法。

一、民航机场存在的问题

从上文我们知道，民航机场在我国运输业中占有重要地位。可是，我国民航机场的管理却存在一些问题。这些问题制约着我国民航机场的发展，不利于民航机场发挥着更大的效用。这些问题主要突出表现在以下四个方面:

(一)机场各服务模块与信息化结合不紧密

如今，我们正进入信息时代。信息同我们的生活息息相关。信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。信息化管理是以信息化带动工业化，实现企业管理现代化的过程，它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变企业生产方式、经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式，重新整合企业内外部资源，提高企业效率和效益、增强企业竞争力的过程。可见，加强民航机场各服务板块的信息化管理对提高机场的服务质量具有很大的帮助。可惜的是，现在一些机场并没有做到这一点。一些机场并没有意识到信息化管理在服务板块中的重要作用。它们仍然一味使用传统的管理方式。因此，信息化管理模式在这些机场并不能发挥很大的作用。还有一些机场虽然意识到信息化的重要作用，但是，它们并没有很好地运用到服务板块的管理之中。例如，他们并没有将信息化管理同各种服务板块有效结合，缺乏有效的信息化管理管理的规则制度和措施。这就造成信息化管理不能与机场的各服务板块结合，大大影响了管理效率的提高。

(二)机场员工信息化素质不高

信息化管理是信息技术发展的结果。它具有技术性高的特点。这一特点要求机场员工必须具有较高的信息化能力，进而开展信息化管理。一些民航机场在信息化管理上花了很多财力。它们引进了大量的信息化设备，建立了网络，为信息化管理做了硬件方面的准备。但是，一些信息化素质不高的员工却不能利用信息化设备进行信息化管理。这自然极大地影响信息化管理的效果。而员工信息化的缺失还体现为缺少信息化管理的意识。如果员工并没有真正认识到信息化管理的重要性，而是仍然坚守这传统管理的信念，那么他们运用信息化技术改善机场管理的积极性自然也不会很高，这也使信息化管理的作用大打折扣。

(三)投资建设渠道单一

民航机场单一的投资渠道给企业的经营带来了巨大的压力，这不利于机场的发展。因此，在我国民航机场的管理中，机场的投资渠道单一也是机场管理存在的一个重要问题。现在，我国很多地方在进行机场建设。依据《全国民用机场布局规划》，到2020年，我国民航运输机场总数将达到244个，新增机场97个。根据计算，如果要实现这一计划，单就静态投资来说，我国就需要投资4500亿元。机场建设的资金主要来自三个方面。这三个方面分别是国家、地方政府和企业。而企业融资的主要平台是银行。也就是说，企业获得机场建设的主要资金是来自银行。可见，我国民航机场建设的融资渠道是单一的。这种单一的融资渠道不利于企业获得比较多的资金开展建设。通过银行的贷款获得资金，也给企业带了债务的压力。这也极大地影响了机场的利润，不利于它的扩大建设。另外，这也会影响民航机场的公益性作用的发挥。民航机场不仅仅是为了追求利润，它还担负着为人们提供有效便利服务的社会性任务。而机场建设投资渠道的单一无疑会影响机场的盈利能力，给它的发展经营带来不小压力，影响其公益的发挥。

(四)机场工作激励机制不完善

激励机制也称激励制度，是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。企业能否吸引、保留优秀的人才，是企业激励机制建立是否科学最直接的反映。目前，我国民航机场在物质和非物质激励机制方面存在一些问题，这也是管理不善的一个体现。一些机场并没有建立有效同员工工作绩效挂钩的薪酬制度。在机场里，有时候出现“干多干少一个样”的现象。这极大地影响了员工的的工作积极性。另外，机场还忽视了非物质激励的作用。它们只是重视员工的工资、福利等物质方面的激励，忽视了员工非物质方面的奖励。

二、建立合理民航机场经验管理模式

鉴于我国民航机场出现以上管理问题，为了更好提高其效率，更好地发挥它的社会公益性，可以从以下几个方面加强民航机场的管理:

(一)构建科学规范的公司管理体制

科学规范的管理体制有利于提高机场的管理效率。建立规范科学的管理体制，需要在以下几个方面努力。

1.机场管理模式要符合当地的情况。各地区机场经营情况千差万别，机场也有经营型、经营与公益兼具型、纯公益型之别，因此，我们对机场的管理不能采取一刀切的办法。每一个地方都具有自己的特点，每一个机场也具有自己的特色。因此，在选择管理模式上，我们要因地制宜，采用符合机场情况的管理模式。

2.拓展机场投资渠道。我们可以吸纳外部资金和民间资金参与机场建设发展，实行投资主体多元化。在机场的建设过程中，努力吸引民营资本进入并参与经营管理，从政府、社会法人、民问资本等多个方面吸纳资金。

3.建立科学的激励制度。我们要实现从按等级奖励到按绩效奖励的转变。我们要加强员工福利待遇同公司业绩之间的联系。通过建立有效的激励机制，让员工更加努力为机场的发展尽自己的一份力。

(二)践行信息化管理模式

信息化管理是为达到企业目标而进行的一个过程。信息化管理是企业为了达到其经营目标、以适量投入获取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企业人力、物力和财力等资源的过程。信息化管理有利于增强企业的核心竞争力和实现企业价值的 最大化。在民航机场中运用信息化管理，可以运用信息技术对机场的商流、物流、资金流和信息流进行有效控制和管理，逐步实现商流、物流、资金流和信息流的同步发展，通过四流系统将原来的管理金字塔体系打破，实现扁平化的流水线管理方式。同时，通过这个主线条衔接并重建机场，每个部门的数字化基础，并使其达到规范化、标准化的要求。机场领导和管理人员可随时调用生产、采购、财务等部门所有数据，既实现资源共享，又实现实时监控。目前，我国少数民航机场在进行信息化管理方面已经达到领先水平。例如，首都机场通过航显系统、离港系统、安检系统等很完善的地面信息系统为旅客和机场工作人员提供最准确、及时的航班信息服务，方便旅客出行的同时也给地面服务人员提供了可靠的第一手资料，为机场调度和安全保障提供了有力的支持。并利用先进的企业管理系统，如ERP系统、人力资源信息系统、知识管理系统进行企业管理活动，极大地提高了企业的综合管理效率。这些信息化平台的建成，将会对机场人才战略的实施产生积极而深远的影响:通过人力资源管理信息系统对数据信息的规范管理、科学分析和提炼，能为公司人才战略提供有价值的决策依据，通过集中式的数据库实现信息自动处理及共享，能有效降低管理成本，畅通信息传递。

(三)信息例会制度

例会在公司管理中起着关键作用。通过例会，上司与下属可以有效的交流。信息例会制度可以有效提高例会的效率。信息例会制度是实现机场信息化管理的保证。民航机场的正常运行需要各部门紧密配合，相互沟通。通过信息例会制度，各部门可以有效的进行沟通，加强工作的联系。而且通过这个信息化制度，机场各个部门可以及时了解机场的实际需求并安排相关工作。这对于迅速解决机场管理问题，提高机场效率具有重要作用。

(四)加强与外界的信息交流

现代社会是信息社会。许多信息都是通过网络进行传递的。如果我国民航机场在管理上仍然采用传统的管理方式，运用过时的手段去收集信息，这必然造成机场信息的落后，这不利于机场的发展。而要避免这种情况，机场在管理过程中需要加强同外界的信息分享。为达到此目的机场一方面可以通过信息化技术及时了解政府以及其他机场的信息，并将这些信息作为管理的重要依据。另一方面，机场可以通过信息化技术了解顾客的需求，并以此来改进机场的管理模式，更好地为顾客服务。

三、结语

机场在我国运输中发挥着重要作用。它使飞机安全、迅速起飞，并为飞机提供维护和补给。另外，它还负责旅客和货物的载运。但是，目前我国民航机场管理却存在机场并没有在各项服务中很好地实现信息化管理，员工的信息化素质不高，机场没有一个很好的激励机制，机场投资渠道单一等问题。为了改善管理，我们需要建立科学合理的管理制度，践行信息化管理制度、制定信息例会制度以及加强与外界的信息交流。

参考文献

[1]顾立峰.建立有效的民航企业激励机制探讨[J].企业与文化，2009，3(4).

[2]王桂英，孙建丽.民航管理体制改革发展战略的思考[J].企业管理，2010,5(8).

[3]邹斯林.民航机场管理体制的改革建议U].宏观经济研究，2008，3(9).

[4]洪波.云南机场管理模式探析[J].经济问题探索，2007，1(1).

民航服务存在的问题范文第5篇

一、卫星导航系统的定义与运营状况

卫导系统，即全球卫星导航系统，其英文名称为global navigation satellite system，简称gnss。gnss在unispace中被定义为：“全球卫星导航系统（gnss）是一种外空无线定位系统。无论何种天气，它都可以向在地球表面、空中或外空正确配置该设备的使用者提供24小时、三维的方位、速度和时间的信息。该系统用卫星提供的信息可以将方位计算精确到米，或者用先进技术精确到厘米。” [1]而在国际民用航空组织（icao）的cns/atm中，gnss被定义为：“gnss是一种世界范围的定位和定时系统。它包括一个或多个卫星群航空接受其和系统整合监视器。如果在实际运行阶段有必要增强导航功能，可以增加卫星数目。”

目前处于使用中和建设中的可提供gnss信号的服务系统主要有四个，即美国的gps系统，俄罗斯的glonass（“格洛纳斯”）系统，欧盟的galileo（“伽利略”）系统和我国的北斗系统。目前使用最为广泛的是美国的gps系统；俄罗斯的glonass系统使用者较少，主要集中在俄罗斯本国国内，但近几年来俄罗斯政府也在努力向世界用户推广自己的导航系统。前两类系统都属于军民两用系统，而欧盟的galileo系统则主要是面对民用市场的，但目前尚处于建设之中，还不能提供相关服务，其正式运营的时间预计为2014年。而我国的北斗系统空间段由5颗静止轨道卫星和30颗非静止轨道卫星组成，自2003年对民用领域开放后，被广泛的应用于数据采集、检测和监控指挥调度方面。在中央和各个地方政府的支持之下，北斗系统应用的地域、业务范围也在不断的扩展。不论是本文由收集整理在北京奥运会、十八大等重要的国际国内活动上，还是在气象测报、江河水情遥测、防火预警等科研、安全领域，又或是在公车管理、渔船管理等等和人们生活息息相关的领域，我们都可以看到北斗系统的身影。我国的北斗系统在快速的发展，它在我国的经济社会发展过程中，在人们的生活中都发挥着积极的作用。

卫星定位导航系统的使用范围很广，包含了民用和军用等领域，而由于目前主要的服务提供国向国际社会提供免费服务多为民用服务，因此本文讨论的“卫导服务”除非有特别的说明，一般是指非军用领域的服务。

二、对全球卫星导航系统进行国际法规制的必要性

（一）卫星导航活动属于外空活动

卫星定位导航活动是外空活动的一种，属于对外层空间加以利用的活动。正如国际民用航空组织给出的定义所言，卫星定位导航系统既包括在外空中运作的一个或多个卫星群，也包括了“航空接受器和系统整合监视器”等设施。虽然在地面上或航空飞机中也装有信号的接收、处理设施，但是卫导活动的主要是借助在外空中工作的卫星收发信号完成的，因此，外空轨道中的卫星是其系统的关键组成部分。因此，卫导活动的开展，以及相关问题的解决，应当符合外层空间法的一般规则与原则。这就意味着，当卫导服务的提供者和用户之间因为卫导服务而产生纠纷时，可以适用外层空间法的相关、或类似的规定、原则来解决。然而，之所以需要建立专门规制卫导活动的国际法律框架，是因为，卫导活动与其他空间活动相比具有一定的特殊性，仅仅依靠现有的外层空间法的一般性规定是无法很好的解决相关纠纷的。

（二）卫星导航活动具有特殊性

全球导航系统作为一种“重要的空间信息基础设施”，对于一国的国防建设和社会发展都有重要的意义。基于全球卫星导航系统而展开的全球卫星导航活动（以下简称“卫导活动”）虽然属于外空活动，但是它和其他的外空活动，如外空实验、外星球登陆、宇航员外空飞行等等外空活动有很大的区别，具有其自身的特点：

首先，卫导活动的直接影响范围与程度远远超过其他外空活动。外空实验、外星球登陆等外空活动一般是由一个或几个国家、地区单独或协作完成的，直接影响的范围也比较有限。而卫星导航活动虽然一般也是由一国或几个国家、地区协作开展的，但是其受益者或用户并不限于导航卫星的发射国或其他真正参与到卫导活动中的实体。从地域上来看，卫星导航服务的使用范围包括了地球上大部分的国家和地区；而从使用领域上来看，不论是在民用领域还是在军用领域，卫导系统都发挥着重要的作用，可以说其作用的范围非常广。卫导系统不论是对于民用用户个人，还是对于国家来说都具有十分重要的意义。其所带来的直接影响无论是在范围上还是在程度上都是其他外空活动所不能比的。

其次，卫导活动所提供的服务具有脆弱性的特点。由于卫星导航的信息或指令多是通过信号的形式进行传播的，因此可以说，卫导信号的质量关系到卫导服务的质量。而这里所说的“脆弱性”，指的就是卫导信号的“脆弱性”。一方面，从技术上来讲，卫导信号本身就是一种较弱的信号，很容易受到干扰，因此来自外界的自然或人为的干扰都很容易使卫导信号产生错误，从而影响定位导航的精度。考虑到卫导活动的影响力与作用范围，如何改善信号质量，提升设备的抗干扰能力也一直是美国、欧盟等卫导活动的开展国所一直关注的问题。而卫导信号的“脆弱性”在另一方面则表现为“免费服务”能持续多久的问题。卫导服务的主要提供国美国和俄罗斯（苏联）都曾承诺向国际社会提供免费的卫星导航服务，并对其质量、持续性做出了保证。而在美国关于gps的国家政策中，也强调将会继续向国际民用用户提供免费的、持续的、保证质量的gps信号。但是美国的“免费午餐”是在不妨碍军用以及本国安全的前提下提供的，gps的控制权依然牢牢的把握在美国手中。因此，虽然有承诺在先，但是依然无法让人放心：接受免费服务的国家都应该做好卫导服务不再免费的准备，而依赖免费服务的国家则可能会面临更大的风险。

再次，因卫导活动产生的损害责任难以确定和追究。卫导活动的影响大，而其本身又存在脆弱性的问题，所以也很容易给使用者造成损害。外空活动责任的归属并非新问题了，就一般的外空活动而言，由于外空法承认国家对于其发射到外空的物体的管辖与所有权，基于登记制度的要求，责任的归属一般较为明晰。但是卫导活动与一般的外空活动不同：

一方面，责任的确定存在困难。以美国为例：美国的gps系统可以说是目前世界上发展最为成熟的卫导系统，相关的国内法律规制也比较完善，但是在解决因gps导航而造成的损害赔偿案件时，也还是存在很大的争议和讨论。法官在判定责任方的过程中，既要考虑gps服务的性质，还要考虑提供导航服务的厂商的责任，同时对于司机是否依赖gps信息的情况也应加以分析，等等。对于这一问题学者、法官、服务提供商、用户之间都有很大的分歧。发生在一国国内的损害赔偿案件尚如此复杂难解，更不用说跨国跨境的损害赔偿问题了。而另一方面，即使责任方确定了，责任的追究也难以进行。跨国家的赔偿请求应由谁提出、向谁提出、如何提出等等都是难以解决的问题[5]。而由于卫导活动具有较大的直接影响力，同时具有脆弱性的特征，这就使得损害责任的确定和追究显得尤为重要；但由于目前基于技术、制度等种种限制，卫导服务造成的损害赔偿问题一直没有得到很好的解决，这也成为各国开展卫导活动的过程中都很关注的难题。

卫导技术的发展可卫导活动的展开不但给人们带来了便利，同时也带来了一系列的国际法问题，这在客观上要求对卫导活动进行一定的国际法规制。由于卫导活动是一种利用外空资源的活动，属于外空活动，这意味着卫导活动的开展应该符合外空法的基本原则与规则；而同时卫导活动与其他外空活动相比，又具有自己的特点，因此仅仅依靠一般的外空法规则是无法解决、或无法有力有效的解决的。也正是由于卫导活动具有以上的一些特点，决定了在国际法层面对其加以特别规制的必要性：卫导活动涉及范围广，自身存在脆弱、责任难究的问题，关系到多个国家、地区及用户的利益，因此就需要多个国家通过协商、以多边协议或条约的形式来解决；而在协商的过程中，各国也应遵循外空法的基本原则规制以及国际法的一般规定。对于卫导活动进行法律规制，对于解决因卫导活动所引起的各种国际法问题、维护服务提供者及用户的合法利益都具有重要的意义，而对于外空法的完善也会起到积极的作用。

三、美俄空间立法模式比较及对我国空间立法的启示

随着各国空间技术的不断发展，很多国家的空间法治政策也在不断的推陈出新，形成了各自不同的空间立法模式。虽然各国的立法实践存在很大的差异，但是总的来说可以大致分为两种模式：一种以美国为代表，即没有总领全局的、类似“宪法”的法律文件存在，国家的空间立法体系是由一个个针对具体的空间法律问题的法律、法规组成的，每一个子法相互独立，共同组成美国的空间法律规范体系，属于“子法集成”的模式；而另一种以俄罗斯为代表，即存在综合性的、类似于“宪法”的空间法律文件，在这个空间“宪法”所规定的相关原则、框架之下，再根据具体的需要制定二级、三级法律法规，属于“母法主导”的模式。