民航服务中的沟通技巧范文第1篇

〔关键词〕记分制;民航旅客服务;沟通技巧;课程考核

当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核，是延续了对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的以知识复制效果为标准的模式。这样的考核、评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。

一、研究意义

在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。

二、考核体系创新

高职教育延续了大学教育中对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职教育培养操作型人才就有失偏颇。服务行业的沟通技巧是核心课程，沟通技巧的知识点建构对于实际应用并没有意义。沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具体服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。沟通技巧的任何理论都要在实践中体验和形成的，考核这种理论的知识点完全没有必要。任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行一场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。对于沟通能力要从三个方面来理解，一是整体化理解；二是行动化理解；三是等级化理解。沟通能力的整体化理解体现在对于沟通效果的整体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没有标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意；沟通能力的行动化理解体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进具体服务的实施；沟通能力的等级化理解体现在沟通效果的差异上。沟通能力的考核体系首先，要放弃对于知识点的记忆考核；其次，要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核；最后，更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。沟通技巧考核体系的创新之处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯一要实现的就是模拟角色的完成。考核内容涉及三个层次：一是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况；二是模拟过程中的服务水平，按照服务手册进行评估；三是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程度进行评估。课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。记分制和打分制的区别有两点：一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为目的，模拟过程没有标准。二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，如航班晚点时刻的变化等。积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行为自由发挥，在定义范围内的特殊行为可以获得加分。这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。

三、评估标准设计

基于服务场景模拟教学方式的改革对课程评估标准也提出了新的要求，有别于对知识点考核的得分制和职业技能实际操作水平的打分制，服务场景模拟教学选择了积分制。这种积分制虽然忽略对知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中自然而然地发挥沟通技巧的知识点。对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的自然运用水平。相应的课程评估标准选用了三个指标：一是模拟场景完成度；二是模拟角色完成度；三是模拟服务满意度。模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。学生在学习过程中，会出现笑场、中断和无法继续等情况。教师从开始引导模拟到学生自由发挥并最终完成带有未知问题的场景模拟，实现对沟通技巧运用能力的评估。模拟角色完成度是指在教学过程中，学生完成所模拟角色的达标率。学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。这个满意度直接反应了模拟过程中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过程不会有较高的满意度。通过对这三个指标数据的分析，有效地评估课程完成情况和课程教学水平。这些数据都将被记录在模拟结束后的分析记录中，是与教学过程紧密结合的，有效避免了看考试分数和投票打分等带来的弊端。为避免教师和学生达成消极配合，应在教学结束时进行一次高仿真的场景模拟，由课程评估单位派遣一个模拟乘客，制造意外事件来检验实际模拟效果。另外，平时教学过程中也应对模拟过程进行全程录像，既便于场景分析和教学总结，又有利于展开课程评估。

四、创新总结

考核方式采用积分制，有利于提高学生的参与兴趣，对教师则可以提高平时对课堂的掌控能力。对开放式场景模拟来说，考核结果不能以完成模拟场景的服务过程为标准，而是要看学生的参与情况和实际运用水平，通过积分制可以将教学和考核同步进行。评估标准的三个指标，完全融入到日常的教学环节中，同时充分发挥数据记录和分析的作用。课程评估完全渗透到日常教学中，避免走形式主义的抽查和旁听，更不能依赖于课程成绩的分析。

民航服务中的沟通技巧范文第2篇

[关键词]空乘专业；学生；语言表达能力

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.161

[中图分类号]H193.2；F560-4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-0-02

良好的语言表达能力可以更好地体现一个人的身份地位、素质修养和人格魅力，语言表达能力既是信息沟通与交流的重要手段和工具，同时也是航空乘客享受高品位服务的重要保证。各航空专业学校对航空服务学生各方面能力的培养都有所加强，尤其是对语言表达能力。培养一个航空专业学生的语言表达能力，是顺应市场经济发展的必然趋势，是社会对高质量服务的必然要求。

1 语言表达能力在航空服务业中的意义和作用

航空服务业是一门服务性的职业，空乘专业的学生以其优雅得体的语言举止为乘客提供服务。现代航空运输的主要特点是快速、舒适、安全、便捷。其中舒适就是对航空专业提出的一个重要的标准。没有这个标准，航空服务业也就没有了任何的意义。语言作为人类社会的一种重要的交流媒介和工具，在人与人之间的沟通上发挥着重要的作用。因此，加强航空专业学生的语言表达能力，使他们能更好地将航空专业的理念服务于航空事业中，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。正因为如此，才要求空乘专业人员具有较高的语言文化素质和较强的语言沟通能力。

很长时间以来，人们一直误认为空乘人员的标志是漂亮，其实这只是空乘人员的一个非常表面化的东西，漂亮的深层次的东西就是优雅，是语言表达的得体，行为举止的标准。正因为其内在表现出一种美的行为，才能在外在形象上给人以美的感受。现在航空公司也开始加重对应聘人员语言表达能力和内在道德修养的考核。这更体现了航空专业高水平服务业的特点，提供给乘客一种优质的服务，让乘客感受到一种家的温暖和舒适，在很大程度上体现在航空专业人员的语言表达能力上。语言表达能力可以体现一个航空专业人员的素养和品质，甚至可以呈现一个国家的精神风貌和核心价值。

2 空乘专业学生语言表达能力培养的前提

2.1 转变空乘人员的观念

要想成为一名优秀的空乘人员，仅仅有漂亮的外表是远远不够的。专业、优质的服务才是最关键的，而服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志。这里将服务语言提到了非常重要的位置上。空乘专业人员一定要转变自己的观念，抛弃那种漂亮就是一切的旧观念，不断加强自己的语言表达能力，在服务质量上有所提高。

2.2 拓宽航空专业学生的知识面

空乘专业的学生需要拓宽自己的知识面：首先，要熟练掌握空乘方面的专业术语，不能在与人交流时说外行话，这是空乘专业学生最基本的知识；其次，在空乘过程中，还应熟知一些风景名胜区的人文知识，对于一些文史知识和民俗方面的知识也是其掌握的内容。这些知识对于一名空乘人员来说是非常必要的。

3 提高空乘人员语言表达能力的方法

目前航空服务专业类的学生，有一大部分是通过专业面试入学，一些学生的文化程度并不高，语言表达能力也很弱，再加上在课堂上进行语言表达时的畏难情绪，使部分学生不能掌握良好的语言表达技巧，在与人谈话时顾虑重重。因此，在培养空乘人员语言表达能力的过程中，教师应从学生的心理特点入手，消除学生在语言表达时的顾虑，克服他们的没有掌握良好的语言表达技巧，顾虑重重不敢表达的畏难情绪。在这一过程中，教师应积极进行引导，给学生以敢于表达的信心，在学生和教师之间建立一种沟通的桥梁。

3.1 通过即兴表达训练提高学生的应变能力

即兴应变能力是一个人在特殊环境下或面对突发事件时所展现出来的一种能力。即兴应变能力是一种通过后天训练而形成的，是人们在日常生活中通过积累和学习而成的。为了有效地提高个人的即兴应变能力，航空院校应多组织一些演讲活动，锻炼学生的语言表达能力。在练习时需要先从相对容易的复述、话题评述等表达形式开始，逐渐过渡到命题演讲、即兴演讲。组织即兴演讲，可以有效地引导学生进行语言表达，不断为他们设置语言话题，让他们放松自己，表达自己，这对于航空专业学生的语言表达能力的训练有很大的帮助。

3.2 设置课堂语言表达项目，让学生学会表达

一个人口语能力的提高，只有在不断的训练中进行。学校可以设置一些相关的语言表达训练的项目，让学生进行系统的语言训练。这种训练要根据学生的具体情况来进行。在最开始进行训练时，教师可以选择一些学生比较熟悉、简单的话题来进行。在进行训练课时，还要有针对性，针对航空专业学生，要多组织一些有关航空方面的专门训练，例如：针对空乘专业的学生，设定客舱服务的环境，让学生模拟乘务员迎接乘客、服务旅客、应对旅客刁难或投诉等，练习学生的语言应用、临场反应等。教师可以在其中发挥引导的作用，在学生遇到问题时进行适当的点拨，从而达到提高学生语言表达能力的目的。

3.3 模拟情景实践与课堂学习相结合

模拟情景训练是一种将学生放到极度真实的环境中，让他们进行专门的训练。

当乘客对航空公司进行评价时，一般会注意其服务的质量和水平，尤其对于乘务人员的语言服务和态度服务。如果航空乘务人员能够以热情、礼貌的态度，清晰、流利、逻辑性强的语言表达和乘客进行交流沟通，就能够提升航空公司的服务质量。在语言表达教学过程中，教师可以组织一些模拟活动，使学生有身临其境的感觉，让他们在其中感同身受，增强教学的效果。另外，语言表达的训练是一个不断反复进行的训练，只有不断训练，才能让学生真正领悟和掌握语言表达的技巧，通过训练增强自己与人沟通交流的信心，树立自己的形象，有效提高学生的学习积极性和主动性。

总之，要实现“以职业为导向”的人才培养目标，空乘专业学生语言表达技能的训练和培养在当今社会中显得非常重要。一方面，航空院校要充分重视语言表达技能的训练；另一方面，通过语言表达技巧的训练，培养学生的语言表达能力，使他们成为空乘行业的专业人才。

主要参考文献

民航服务中的沟通技巧范文第3篇

关键词： 100-1=0 民航客舱服务教学 服务意识

从事服务行业的人都知道这样一个著名的等式： 100-1=0。它的内涵主要包括以下几层意思：其一，即使有100位旅客对一家企业满意，但只要有1位旅客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。其二，在服务工作中，即便你前面99个环节都使得客人满意，而最后环节没有让客人满意，那你前面99个环节的满意都成为0。因此这一等式是我们从事服务行业人员的一个重要服务公式。而作为以销售客舱服务为主的民航业也已将“100-1=0”这一公式运用到客舱服务中，不但提高了企业的服务质量，而且增强了员工的服务意识。海口经济学院空乘专业的培养目标是为民航业培养和输送高素质的民航客舱服务人员，而高职高专培养学生的特点是在教学中既注重理论知识的灌输，又加强专业技能的训练，以缩短学生的操作能力与实际工作的差别。因此在民航客舱服务专业课的教学过程中，培养和灌输学生的服务意识有着十分重要的作用。

一、民航业服务现状分析

民航客舱服务的主要服务对象是广大旅客。随着民航改革的推进，民航的旅客群体发生了巨大变化。飞机已不再是“贵族”的专属品，普通人民群众已都能消费得起，打个“飞的”对于老百姓来讲已不再是件“根本不敢想”的事了。因此现阶段，民航业所服务的旅客类型是方方面面、形形的，虽然来自不同的阶层，但旅客对民航客舱服务的要求始终是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服务，他会感觉失望甚至放弃；同时这种体验会转而影响更多旅客对民航企业的看法。如果说具有基本服务技能的员工在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数素质参差不齐的旅客时，特别是再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白无力。这便印证了前面所提到的“100-1=0”的公式理论，即面对素质参差不齐的旅客，我们还一味地用单一的服务模式，其结果必然会使我们的服务质量为“0”。因此，我国民航业迫切需要高素质、服务意识强烈的从事空中服务的乘务人员。

二、专业课程设计要贴近企业

顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务力，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是民航业面临的社会课题和紧迫的战略任务。因此，高职高专空乘专业在《民航乘务服务》这门直观专业课的课程模式、教学方法的设计上要接近企业，以更好地培养民航业所需的高质量空中服务人员。

1.强调学生要树立正确的服务意识

服务意识有强与淡、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效。有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制。因此教师在课堂的讲授过程中，要加强学生在这一方面意识的培养。只有“服务意识+服务技能＋服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐，我们的教学才能卓有成效。

2.注重培养学生细节技巧服务

细节服务是最能体现航空公司服务质量的重要环节。虽然旅客层次不同，但我们如果抓住了少数旅客的特点，从细微处着手提供特殊服务，就会收到意想不到的效果。因此教师在专业课程的设计上就要抓住这一特点，注重学生在细节技巧服务的教学。如深圳航空公司通过市场调研，根据旅客在乘坐航班的过程中长时间不能走动这一特点，率先在他们的航班中推出机上保健操，让长时间坐在座位上的旅客缓解旅途的疲劳，此举得到了广大旅客们的欢迎。同时该公司也特别注重细节服务，关注特殊旅客，率先在航班上推出手语广播，此举受到了聋哑人士的欢迎。笔者于2006年利用暑假赴深圳航空公司学习后，在客舱实训的教学中便将在航空公司所学的现行服务要求结合学生的特点有针对性地向学生传授，取得了非常好的教学效果。教学中把这一特色服务传授给学生，结合该航空公司在服务细节及服务技巧上的要求培养学生，学生对于专业课的学习也产生了极大的学习兴趣。学生不但具备了该航空公司的服务技能，而且达到了航空公司对乘务员的要求，更缩短了学生操作能力与实际工作能力的差别，减少了航空公司的成本，使得学生受到了航空公司的欢迎，达到了双赢。

3.以“旅客满意度”为培养学生服务意识的标准

优质的客舱服务是以旅客的满意度为衡量标准的，因此我们可以理解为“服务满意度=提供的服务≥旅客对服务的期望值”。在客舱服务教学中笔者发现，我们的教学方法虽结合航空公司的标准，但学生在进入航空公司后，服务意识淡薄的问题仍然存在，这也是令航空公司头痛的问题。实践证明，最好的药方就是，把“旅客满意度”作为学生培养服务意识的标准，让学生现在就树立这种观念，这既是提高学生达到航空公司要求的关键，又是企业通往成功的关键。

三、将企业的客舱服务实训课搬到学校

任何进入航空公司的空勤人员都要进行民航企业的岗前培训后方可上岗，而航空公司的岗前培训重点就在于客舱模拟实训，它是空中乘务人员实际工作的主要表现。因此为了更好地灌输学生的服务意识，缩短与岗位的差距，在客舱服务教学中应将企业的客舱服务实训课标准搬到学校的专业课教学中。

教师可根据航空公司客舱实训课程的标准、要求，系统分析本院学生上课班级人数、模拟舱的座位数量进行合理的课堂设计，以更好地组织客舱实训教学。按照现在海口经济学院的教学班级人数，各班全部学生都可入座，但有些教学模拟舱由于人数太多而达不到训练的效果。如在教学中，实际使用以经济舱为主，因为头等舱的服务内容与经济舱差别较大，是高级乘务员的服务内容，我们教学的重点是进行经济舱的模拟实训。为了更好地达到训练效果，每次上课学生在15―20名为宜。B737―800型飞机配备的乘务员有6名，所以不论一个班有多少人，一次只能有6名学生进行模拟训练，其他学生可以充当旅客。模拟实训的服务程序以长航线为主，一个模拟乘务组完成一个程序要30―40分钟。

进入客舱前，教师只需简单复习相关知识即可，更重要的是示范和训练，让学生了解标准动作的要领及规范。然后，每个学生要进行多次练习，教师要认真辅导。在教师辅导下的练习，每个学生要进行2―3次，直到符合要求。这一部分要占去整个实训课程学时数的1/3至1/2。剩下的学时，教师应该把实际飞行中的各个服务环节、技巧串连起来，把学生分为每6人一乘务组（班里其余学生扮演乘客），按照一次标准的飞行任务进行系统模拟训练。

民航业的改革，已经使民航业走过了“贵族―平民”的转变，变成大众交通工具的民航业面对着民航旅客的“平民”化趋势（旅客的素质参差不齐），因此高职高专空乘专业客舱服务教学应结合“100-1=0”的等式，得出企业的服务质量及员工的服务意识才是企业生存发展的硬道理，使学生树立专业意识，最终达到航空公司对空乘人员的要求，从而使质量100，满意100。

参考文献：

［1］深圳航空有限责任公司企业文化体系.2006.

［2］深圳航空有限责任公司新员工入职培训及生活指南.2006.

民航服务中的沟通技巧范文第4篇

【关键词】客舱服务 空中乘务 服务质量

一、航空客舱服务现状

近50年来，我国民航企业发展迅速，为了改变上世纪80年代服务业“冰、冷、差”的服务现象，各大航空公司猛抓航空客舱服务质量，树立品牌乘务组。其中就有由东航率先成立了“凌燕”乘务示范组，她们贴心细致的服务不仅得到了旅客的一致认可，还为企业树立了良好的品牌形象。而后，各大航空公司的品牌乘务组如雨后春笋般的成立。

随着航空垄断的打破，各大企业间的竞争日趋加大，各大航空公司为了吸引旅客可谓是花样百出，使劲浑身解数。不仅在客舱设备、餐饮种类、服务态度上大下功夫，甚至服装、服务流程、个性化服务也有着明确的要求和规范。即使如此，我国国内的航空服务质量水平并没有我们想的那么好。

截止2013年4月的SKYTRAX的五星行共公司评比中，我国传统的三大大航空巨头纷纷落选，唯有后起之秀的海南航空公司成为全球7家五星航空公司之一。可见，目前国内的航空服务水平与国际优秀的五星航空公司还有一段差距。

二、存在的问题及分析

（一）空调设备无法正常工作

航空运输往往受天气影响较大，航班延误时常会有满舱旅客在客舱内等上一两个小时的情况出现，而空调无法正常启动或效果不佳更是容易造成旅客不满。

（二）毛毯、枕头、耳机配备不足

以A320系列客机为例，它是150座级客机，但毛毯的配备量通常为20-30条。服务人员在发放毛毯时难免会“厚此薄彼”。这种情况同样出现在枕头、耳机、报纸等旅客常需的机供品上。

（三）客舱清洁度差

客舱环境特殊，由于高空增压的需要，客舱属于完全密闭空间，而且空间狭小，设备有限，这为清洁客舱带来了一定的难度。通常客舱座位椅套、地毯并非普通织物，而是航空专用的防火织物。这就造成椅套、地毯直接与旅客接触的设备无法进行拆卸清洗，只能进行吸尘、消毒等清洁。而椅套、地毯是污染的高发区。当发现座椅污染时，往往都是直接更换座椅，这样就加大了航空公司的成本。此，各大公司对相关织物的更换有着严格的程序，其更换速度相对较为缓慢。

（四）娱乐设备无法正常工作

航空企业为了缓解旅客在旅途中的枯燥乏味，通常配备了娱乐设备：旅客座椅前方的视频系统以及座椅扶手旁的音频系统。由于这类设备的损坏并不影响飞行安全，符合飞行条件，航空公司往往忽视。但在枯燥乏味的旅途中，没有娱乐设备的使用会使得旅客满意度下降，无法让旅客获得极大的满足甚至是惊喜。

另外还有，阅读灯的损坏、机上广播噪音大，座椅前方的杂志更新速度慢、报纸种类数量少都会引发旅客的不满，甚至投诉。

（五）餐饮服务方面

餐饮服务是航空客舱服务中非常重要的一个方面。餐饮服务的质量甚至会直接导致旅客对本次航班服务的满意度，其主要的评判指标包括餐食的口味、餐食的种类、餐食的份量以及饮品的种类。

提供免费的餐饮服务是航空客舱服务与其他交通服务最明显的区别。提供优质的餐饮也是企业的营销手段之一。虽然，各大公司在餐饮服务方面也有着自身的特色，但由于餐饮种类少、口味差、份量少旅客对航空机上餐饮评价并不高。

（六）服务人员不能主动为旅客服务

目前，企业对客舱乘务员的服务管理中有着特定的一套服务流程和服务规范。绝大多数乘务员都可以很好地完成服务流程和服务规范中的要求。其实，航空客舱服务并不仅仅是端茶水、播报航班信息，它也是和向旅客传达企业服务价值的一种过程。

在航班中，旅客对航空公司的服务流程并不十分清楚，这就需要我们的空中乘务员可以主动地为旅客提供所能完成的服务工作。如针对有糖尿病病史的旅客，在空中我们可以提供冰块给该旅客，帮助他保管胰岛素等药品并主动告知其下次乘坐航班时可以提前预定特殊餐食（无糖餐食），而在这次航班中乘务员可以还主动地为旅客提供不含糖分的食品。但目前，有很多乘务员因为种种原因并不能主动及时地为旅客提供服务。

（七）客舱服务人员沟通能力不强

在调查结果中，我们可以发现，在实际服务工作中，作为航空服务一线人员的客舱服务人员在沟通能力方面还有很大的空间需要提升。尤其是沟通技巧方面，比如标准化的服务用语、肢体语言、表情和眼神等方面还需进一步地提升。

三、提升策略

（一）以旅客为关注焦点

作为以服务质量求生存的企业，满足顾客的诉求也正是航空企业竭力追求的。在这里指的“顾客”，其实不仅仅是企业现在正在直接服务的乘机旅客，还包括潜在的顾客、企业内部的客户。然而随着市场的不断发展变化，顾客也是不断变化的，其中包括顾客的需求、期望和感知度都会不断变化。那么企业目前最需要解决的问题是如何调整好企业的经营策略以满足这个动态的市场，使自己的经营产品处于优势地位。

（二）调动全员参与

优质的客舱服务，并不是单单由客舱服务人员完成的，而是需要全体人员的共同参与，协同合作。所以，应加强员工的服务意识、职业道德、敬业精神和以旅客为关注焦点的意识；应调动员工的工作积极性、责任感和对企业的认同感。当然，员工还应具备足够的业务技能、沟通技能和工作经验。

（三）加强与企业内部其他部门的合作和配合

旅客对服务的感知是一种主观意识，经常会受到环境、他人、情绪的影响。航空客舱服务在航空服务流程中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核心环节，同时也是配合其他部门完成对旅客服务的过程。

通常客舱服务部需要合作的部门有：飞行部、保卫部、机务工程部、地面服务部等相关部门。飞行部、保卫部与客舱服务部同时承担飞行服务。其中飞行员需要将当天航班中可能遇到的天气原因、航路状况与乘务员沟通，乘务员也承担着为飞行员提供餐饮服务的工作。保卫部中的安全员负责维护空中安全职责，一旦发生紧急情况可及时果断处理，他们是空中与乘务员接触最多的工作人员。机务人员服务客舱设备的维护和保养。当客舱设备发生任何异常，乘务员需要及时告知机务人员，并同时在客舱记录本中记录。在起飞前的准备中，客舱乘务员和机务人员都必须检查客舱设备。除此之外，地勤服务部也同样承担着直接接触旅客的服务工作，其部门的服务质量对旅客感知也起到至关重要的作用。由于，客舱服务与地勤服务部的工作有着许多共同的特点以及互相关联、互相影响。目前各大航空公司正在持续推进空中和地面服务的一体化，增强服务的一致性，有利于大大提高企业的服务品牌形象。

（四）加强组织内部沟通交流

由于目前航空企业员工的平均待遇仍然处于社会中上等，企业中的管理者难免会有种优越感。对于员工提出的诉求并不在意，但随着人们就业意识的转变，企业竞争的加剧，员工流动率明显加大。

当员工发现自己的诉求在组织中无法满足，往往会出现消极怠工、责任感下降、抵触情绪等情况，甚至提出离职。目前，乘务员的流动率明显高于五年前。当年东航发生的返航事件，也正是组织内部缺乏沟通交流，员工诉求无法满足，员工出现偏激行为，不仅给企业带来了巨大的经济损失还大大影响了企业的品牌形象。

加强组织内部沟通有两个方向。一种是垂直型，自下而上或自上而下。员工的需求可以及时、有效地传递到管理者；管理者对员工的关注与要求也可以传递到员工并获得认可。另一种是水平型。员工之间可以顺利自由地交流工作经验，互补长短，也可以互相帮助，互相关心。

航空客舱服务是航空企业服务管理的核心，其服务质量的优劣直接关乎到企业服务的品质。虽然，近年来我我国民航服务能力日趋提升，但其服务水平与国际一流的航空企业仍有明显差距。其实，在航空客舱服务项目中，企业不仅仅需要提升硬件条件，同时也需不断加强空中乘务员的整体素质。这里说的整体素质，不再单一的认为是空中乘务员的语言能力、服务技巧等方面，同时还包括其创新服务方面。除此之外，企业还应做到以“人”为本，不仅需要提高旅客满意度，还需提高员工满意度。只有做到员工对公司满意，才有可能做到旅客对企业员工满意、对企业满意。

民航服务中的沟通技巧范文第5篇

关键词：航班延误 服务意识 服务态度 服务方法

2004年民航总局出台《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》，时隔十几年，交通运输部出台的《航班正常管理规定（交通运输部令2016年第56号）》（以下简称《第56号令》）于2017年1月1日正式施行，这一管理规定的施行不吝于在民航客运部门投下了一枚重磅炸弹，这也意味着在遇到航班延误时工作人员的服务将面临着更加巨大的挑战，如何提升航班延误时的服务品质也成为管理者们的需要重点考虑的事项。

在《第56号令》中给出了“航班延误”、“航班出港延误”和“航班取消”等航班不正常情况的定义：“航班延误”和“航班出港延误”并非指飞机离地时间晚于预计起飞时间，而是分别指的是航班实际到达目的地机场后挡轮挡时间比计划到达时间晚了15分钟以上的情况，和航班实际从始发地机场出港撤轮挡的时间比预计起飞时间晚了15分钟以上的情况。而“航班取消”指的是航班因各种原因停止飞行计划的情况。

航班不正常的原因可以划分为承运人原因和非承运人原因。《第56号令》中明确规定：“由于非承运人原因（包括但不限于天气、空中交通管制、安检、突发事件及旅客等原因）造成航班在始发地机场出港延误或者取消的情况，承运人需要协助旅客安排餐食和住宿，而产生的费用由旅客自理。”此规定使得航空公司或地面服务人试图仅仅以为旅客提供餐饮、住宿等方式解决旅客服务问题的想法化为泡影，并且对航空公司或地面服务人的服务品质做出了更高的要求。

那么要想提升航班延误时的服务品质，必须从以下几个方面入手：

一、提高服务意识

在为航延旅客提供服务时，服务意识非常重要，因为它决定了工作人员的心态，同时也会影响到工作人员的行为。工作人员必须认同自己工作的价值，并且拥有良好的服务意识和心态，才能为旅客提供“心对心”的服务。

虽然《第56号令》中明确规定非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人只需要协助旅客安排餐食和住宿，而不需要再为其买单，但是地面服务工作在这时更是显得不可或缺。工作人员应该努力提高服务意识，换位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，忧旅客之所忧。站在旅客的角度想问题，遇到航班延误时，旅客最急于想要知道的莫过于：“航班的确切预计起飞时间”、“可不可以改签”、“飞机现在在哪里”、“航班会不会取消”……这就要求地面服务人员实时更新和航班情况，将服务意识前置于服务行为。在整个服务过程中，对老弱病残孕旅客多给予关怀，对特殊旅客的困难感同身受，尽全力解决或协助旅客解决问题，才能让旅客感受到高品质服务的存在。

二、端正服务态度

端正工作态度不仅是最基本的职业道德要求，同时也是个人素质的基本体现。在为旅客提供服务的过程中，旅客最直接的感受就是来源于对工作人员服务态度的感受，这是反映服务工作内涵的最基本指标，也是打开旅客心扉的“敲门砖”。

随着中国民航业的急速发展，民航从业人员需要从“以我为尊”向“以旅客为尊”转变。在为旅客服务的过程中，端正的服务态度是必不可少的，它既要求工作人员视旅客为上帝，尽量满足旅客的要求，又要求工作人员端正心态，做到不卑不亢。在为旅客提供服务的过程中，会遇到形形的旅客，但这更加要求工作人员认清自己的立场：服务是我们的工作！在航延服务过程中，旅客普遍内心焦躁不安，必然会对工作人员的服务提高要求，工作人员稍有不慎的一句话、甚至一个动作或表情都有可能成为旅客对服务不满意的原因，甚至可能成为爆发的导火索。在这种时刻，端正的服务态度就成了工作人员必备的要素，同时也是工作人员站在道德制高点的必要条件。

在民航服务中，我们应该这样理解何为端正服务态度：第一，旅客生而平等，每一位旅客都应享受同样优质的服务；第二，发自内心地尊重每一位旅客，对每一位旅客都要有耐心和宽容；第三，尽全力满足所有旅客的最基本的需要，如果不行，也要优先满足老弱病残孕等弱势群体的基本需要；第四，服务是工作，工作不分贵贱，但工作态度却能体现人的素质高低。

三、采取正确的服务方法

高品质服务要求的，不仅仅是温暖的笑容和尊重的态度，还要有巧妙的方法和有效的行动。后续服务工作的推进和展开需要采取实际有效的行动，而实际有效的行动是需要通过采用正确的方法来实施才能达到事半功倍的效果。

而正确的服务方法主要包括：

（1）在为旅客服务时，使用规范化的服务礼仪。

（2）与旅客沟通时，语言要礼貌、准确、得体，尽量少使用专业的词汇，而多使用通俗的语言。

（3）对待旅客，保持良好的心态。以尊重、平等、耐心的态度与旅客进行沟通，永远不要和旅客争执。

（4）专心倾听旅客说话，发现旅客有不满情绪时，主动道歉并询问原因。

（5）时刻留意旅客的任何不便，并尽可能帮助解决。

（6）服务中无小事，只要是旅客提出的问题，任何时候都不要懈怠。

在航班发生延误时，旅客的情绪多半是比较焦虑、急躁的，在这时一定要注意服务技巧，甚至针对不同的旅客，采取不同的服务方式。要学会为航延的旅客服务时做到游刃有余，既需要在平时多观察、多动脑、多学习、多积累，还需要提高自身修养、提高临场发挥能力。

航班延误后的服务一直是民航业的一大难题，一直困扰着航空公司、机场和管理局。引起航班延误的原因有种种，但是无论是什么原因，航空公司和地面服务人员绝不能推卸责任、降低服务质量，反而应该多站在旅客的立场考虑问题，向旅客提供更加体贴周到的服务。服务就是竞争力，只有提升了服务质量，才能提高中国民航的竞争力，只有提高了中国民航的竞争力，才能实现中国的强国梦！

参考文献：

[1]刘成.民航运输系统运行解码[M].上海.上海交通大学出版社，2008