高铁乘务实践报告范文第1篇

[关键词]地铁服务品牌；整合营销；传播策略；

中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）20-0377-01

地铁作为快捷、安全、便利的公共交通工具，随着人民生活水平的不断提高，地铁要参与城市客运竞争，不仅需要整合各种资源，为乘客提供优质服务，打造地铁产品独特的品牌优势，还要通过整合营销传播渠道将品牌优势准确、清晰地传达给消费者，与消费者进行沟通，以建立良好的关系，从而实现营销价值，提升地铁服务品牌地位。

一、准确进行地铁服务品牌定位，深挖地铁服务品牌价值

打造地铁服务品牌，提供一流运营服务，是一项事关地铁长远发展的重要战略议题，对于凝聚城市精神与文脉，彰显企业文化与生命力具有重要的意义。塑造强势服务品牌，赋予城市地铁以生命，不仅有利于提升社会各方面的可感知价值，还有利于提升乘客幸福指数，有利于提供更好的产品与服务。具体包括：

（1）根据地铁产品的功能优势以及乘客对地铁产品的心理利益需求，制定地铁服务品牌定位，确保组织中的每个人有适当的营销准则和服务标准，理解和满足乘客需求，提高乘客的满意度。

（2）进行企业文化建设，树立“以人为本”观念。文化是民族的血脉，是人民的精神家园，地铁企业应秉承经营地铁创造城市发展空间的企业使命，弘扬引领城市文明风尚的企业责任，坚持共同承担责任、共同创造价值、共同分享成果的核心价值导向，以人本管理为核心，以学习创新为动力，不断提升员工的道德修养、文化水准、精神风貌和健康人格，不断提升企业文化的软实力，为实现企业愿景提供强有力的文化支撑。

（3）重视员工价值，打造最佳雇主效应。员工，尤其是一线员工，直接与乘客打交道，最了解其需求，拥有创造服务欣喜与感动的先天优势。应该看到，一些员工在企业的职级构架里面处于最低层，存在报酬低、心理压力大、没有应急处理权限等问题。为塑造“惊喜”与“感动”的服务品牌形象，地铁企业应结合打造最佳雇主品牌实践，给予最普通的一线员工以特别的尊重、信任、关怀和待遇，激发员工为乘客创造个性化服务体验，并通过明星效应、树立榜样，如“服务之星”、“最美地铁人”等形式评选，倡导形成“最用心服务”氛围，塑造地铁服务品牌，成就地铁的服务竞争优势。

二、打造现场服务品牌识别体系，传递地铁服务品牌形象

（1）建立服务品牌识别体系，实现服务品牌化

创建服务品牌的目的是实现服务品牌化，这个过程一项最基础的工程就是建立服务品牌识别系统（BIS），该系统主要由三个部分组成，即理念识别系统（MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学，传播定位等）、视觉识别系统（VI，包括标准色、标准字、LOGO、吉祥物、人员着装等基础要素、应用要素系统）和行为识别系统（BI，包括服务语言、服务动作规范等）。

（2）识别品牌关键接触点，实施品牌服务体验

地铁服务品牌不是单纯依靠营销传播活动可以建立起来的，必须提供所宣称的产品和服务。乘客对地铁服务的满意度来自于乘客在实现位移过程中的服务体验，尤其是一些关键接触点上的体验。比如：售票窗口、服务人员、车站环境、候车环境、设备设施、投诉、意见的处理程序、忠诚度的识别等，所有这些都会直接影响到乘客对地铁的印象，乘客将这些接触信息进行整合，形成关于地铁服务品牌的感受，并形成相应的认知和偏好，最终形成乘客心目中的品牌。因此，地铁企业应围绕着品牌定位将乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一个关键的接触点为乘客提供优良的人性化服务，强化乘客的美好体验，与消费者进行充分沟通。通过这些环节的服务让消费者了解、认知地铁品牌，提高顾客满意度、忠诚度以及组织的经营绩效，形成对品牌的综合印象，不断提升服务品牌形象。

三、构建地铁品牌有效传播机制，提高地铁服务品牌认知

服务品牌只有通过有效传播才能在员工、乘客及其他相关群体心智中占据一个独特的位置，并最终形成服务品牌的知名度和美誉度。具体传播方式包括：

（1）广告传播。地铁企业应充分利用地方报纸、电视、电台等媒介，宣传地铁“快捷、安全、舒适、准时”等优势，普及地铁乘坐知识，提高市民对地铁服务的认知度。例如，借助当地报纸编发头版新闻、地铁总经理专访、地铁规划市长访谈或深度报道文章，借助LOGO、吉祥物等视觉识别媒介，宣传地铁形象；借助电视播出地铁整体宣传广告，联合开办地铁宣传专题节目；选择交通广播电台，宣传地铁站点名称，站点沿线的旅游景点、商务购物场所、公交换乘路线等；高效利用地铁站点外接驳的公交车、公交车站、路牌、路标等户外广告资源，提高地铁企业的品牌知名度及地铁相关信息的知晓度、辨识度。

（2）互联网传播。地铁企业可充分利用网络技术，将地铁网站、车站终端、无线应用的地铁乘客信息系统进行设计集成，营造有特色的地铁数字化服务形象。如站内设置咨询点、顾客投诉热线、意见反馈和传播信息，建立地铁咨询网，整合车乘客、地图等信息，方便顾客查询票价、乘车路径等；通过站厅自助终端，为乘客提供地铁特色的各类运营服务，包括提供乘车须知、 服务时间、列车到发时间、列车时刻表等实时动态的多媒体信息；开辟网络论坛，衔接当地公交网络，开展在线调查，扩大大口碑效应；通过微博、微信等公众服务平台，提高及时迅捷的响应服务。

（3）公共关系传播。地铁作为公共交通方式，承担着引领文明风尚的重要社会责任，必须树立良好的公益形象。首先，进行品牌广告宣传，可利用新闻广告、车站广告牌、广告灯进行公益宣传，利用新闻媒体公共关系的功能来宣传地铁新形象；走进列车、车站充分了解乘客的需求，并允许部分特殊群体乘车体验等活动。其次，与媒体联合举办品牌推广活动，如联合直通车公益活动；地铁特殊运营节点主动共享媒体新闻点，并跟踪报道；以地铁冠名的方式举办一些活动，如摄影书画展，地域风俗活动等；消除与消费者距离感，赢得乘客的认可；再者，有效处理和化解危机公关，信息资源及时有效引导传播，转为良好沟通渠道和平台，争取与消费者理解认同，牢固品牌可信度和提升品牌公认度。

（4）互动营销传播。地铁企业应促进服务品牌的共建、共享与共荣，以至真的心，不断组织开展各种活动，与各类社会群体形成良性的互动，例如部分成熟地铁“金点子评选活动”、“联合商家免费派送活动”、“节庆抽奖活动”、“乘客接待日”等活动；借助多样化、多层次的票卡体系，如个性化定制卡面，各类纪念票、月票、团体票、学生票等，加强储值卡的宣传和推广；采用温馨地铁走进社区、校园、工厂等；在特定节日和有关商家进行联合促销，不定期开展促销活动，创造乘坐动机，吸引和发展更多的固定和边缘客流；不断增强乘客的参与感和体验感，创新服务品牌营销和推广，不断制造新闻爆点，提高服务品牌的曝光率。

（5）现场服务传播。现场为乘客对地铁服务关键接触点上的直接体验，应借助尽快完善站内与站面的接驳系统，增设地铁和其他交通工具站的交通导向，确保各类监控系统完好运行，为地铁运营提供良好保障。其次，完善购票导引系统，方便乘客自主完成购票、坐车等流程；优化地铁环境设计，站内装修风格要带给乘客舒适感受；随时保持站厅及列车的整洁，营造舒适、和谐的乘车环境，有必要通过完善好乘车服务设施，营造出和谐人文环境，来强化“服务接触点”的管理；再者，提供便民提升服务，成立专门的客服支持组和现场服务队，设立乘客服务咨询台或事务受理处，便捷乘客的咨询，处理乘客问询、投诉 、建议及失物招领，提高员工服务意识、服务态度、业务知识及服务技巧；定期自我进行或利用第三方进行乘客满意度调研，收集、落实乘客建议，以持续有效改善服务。

参考文献

[1] 胡明利.南京地铁运营服务与客流增长[J].经济研究导刊，2011（19）

高铁乘务实践报告范文第2篇

关键词:大运会;地铁;客运;保障

中图分类号：U231+.1文献标识码:A

前言

第26届世界大学生运动会将于2011年8月12日至23日将在深圳举办。此次大运会是中国继2001年北京夏季大运会和2009哈尔滨冬季大运会后的又一重要国际体育盛事，具有重大的政治意义和深远影响。

地铁3号线作为大运会的客运专线，从设计建造到试运投用，即肩负着大运会客流运输、安全保障、服务接待、城市精神文明展示等多项重要功能和历史使命。为此，必须及早地启动介入、谋划筹备大运会客运组织保障工作，从而有效获取掌握并充分利用发挥各类内外部资源、信息，全面精确地做好客流推算、预测和评估，周详考虑好相关因素及其相互作用、叠加及影响，对内强化各岗技能和应急准备，对外做好服务接待和安全保障，密切地配合各相关单位携手联防，推动各项工作有序开展，全力优质高效地完成上级和历史授予的重任和使命。

1相关面分析

1.1客流量

1.1.1 地铁3号线途经深圳市福田、罗湖、龙岗三个行政区，承担特区东部发展轴沿线与中心城区的客流运输，沿线分布有大型工业园区、大型居民住宅区、大型商区、写字楼与交通枢纽等。通过调查与分析，3号线开通初期客流主要以上下班客流为主，另有部分换乘客流。全线开通初期日均客运量35.0万人次，最大单向断面客流达1.34万人次/小时。第26届世界大学生运动会在深举办期间，3号线沿线大运场馆的赛事入场与散场将使全线客流有一定程度增幅。

1.1.2 大运观赛客流与比赛时间、比赛场馆位置密切相关,需根据不同赛式安排具体分析客流情况。大运会场馆站的客流组织具有明显的“赛前集中出站、赛后集中进站”的特点。与大运会场馆相邻的大运站届时将出现短时间内巨大进站客流冲击的情况，对大运会场馆散场的客流组织工作要求较高。

1.1.3 在大运会期间，大多数观赛的乘客将会搭乘地铁出行，如赛前赛后时间与上下班时段重合，将会给车站带来较大的客流冲击。

1.1.4 大运会期间所有大运会志愿者、工作人员、运动员都可以凭证免费搭乘地铁，将给线路带来一定的客流增长。

1.1.5 来自世界各地的观众以及运动员会在闲暇时间会到深圳各主要商业区进行购物、观光，届时商业区毗邻的车站（如晒布、老街、华新、少年宫、购物公园站）也会出现较大的客流增长。

1.1.6 综合以上因素，预计届时每日客流量将会在现有基础 (日均客流37.02万) 上呈现5-15万左右的增长，最大单向断面客流也将由1.34万人次/小时攀升至约1.56万人次/小时。

1.2运营时段

根据北京、上海、广州等其它过往举行大型国际赛事城市的经验，由于观看比赛的人员较多，如赛事结束时间临近地铁正常的运营结束时间，大量的客流通常无法及时地运送输导，一般需延长地铁运营服务1小时左右。地铁运营服务时间的延长会增加运营人、物力的投入，并压缩地铁夜间正常的检修维护时间等，对运营产生一定影响。

1.3行车组织

大运期间，原常规客流与观赛、后勤服务等相关人员叠加，客流量大，安全形势严峻复杂，列车运荷重，行车指挥及客运组织繁忙，其出现电客车故障、突发应急、设备原因及大客流等因素引发电客车下线、替开、增开，甚至救援的可能性大大增加。

1.4车站

1.3.1 高架段车站的非付费区较小，自动售检票设备较少，大客流的情况下可能存在售票检票能力不足的情况，导致无法满足大客流时期的客流组织需求，需要进行相应级别的客流控制，给客流组织工作带来较大压力。

1.3.2 部分车站（特别是高架站）的站厅至站台及出入口普遍只设置了一台单向电扶梯，缺少双向电扶梯，其运载和通过能力有限，不利于大客流的疏导。

1.3.3 部分车站（如布吉、老街等）长期大客流，再叠加大运会客流后会将更加恶化。

1.5设备

1.4.1 电客车

3号线采用B型电客车6辆编组，运载量为定员（AW2）1468人、超员（AW3）1880人；其运送量相比其它线路的A型6辆编组电客车的运载量（定员（AW2）1920人、超员（AW3）2502人），每个车次运载能力约少452-622人，相对偏弱。

1.4.2 其它系统

地下段14座车站及中心公园停车场于2011年3月30日方完成三权移交，2011年6月28日刚开通试运营，设备尚处磨合过渡阶段，出现设备故障的概率较大，对车站的应急客流组织水平要求较高。

1.6人员

部分员工新近上岗，业务知识尚不扎实全面，实践能力及工作经验有所欠缺。需重点加强业务培训，技能熟练提升，并充分发挥以老带新作用。

1.7接待

大运会期间将比以往运营期间有更多的国内其他省市乘客和外国乘客乘坐地铁，这些乘客对深圳地铁及外界情况均不熟悉，外国乘客在语言上有障碍，将给车站的客运服务工作带来一定的难度。

1.8应急

大运会举行期间，客流多、流量大、人员结构复杂，监控困难。不法分子潜藏其中、伺机作案、扰乱秩序，安全形势错综复杂，出现突发状况的机率大大上升。

2应对措施

2.1宏观策略

2.1.1 制定完善的客流组织预案

结合大运会期间各站的客流特点，按照每个车站可能面临的最大困难进行预想，制定行之有效的客流组织预案。尤其大运站、换乘站，根据客流情况找准控制点，确保客运组织的安全、畅通、有序。

2.1.2 制定与各相关接口单位的联动机制

制定与各相关接口单位的有效联动机制。对线网的客流变化及各线采取的客流控制措施及时通报。特别是换乘站，提前与邻线作好沟通，互相配合、共同做好客流的控制措施。

2.1.3 加强演练

在各站的客流组织预案定稿后，制定大运会客流组织演练方案并组织实施。按照车站与大运会的关联程度、所在线路的运能情况、车站客流特点等因素，综合调研车站的客流组织难度，对大运站、换乘站及客流组织难度大的站点进行强化演练。

2.1.4 巧用硬件

因地制宜地合理利用客流控制的设施，如地面集装箱临时票亭、可伸缩围栏、铁马、广播等，满足车站客流组织的需要，力争使硬件设施完善全面。

2.1.5 巧用外部人力资源

及早与义工联联系确定合作事宜，并着手重点培训出一批精干有力的义工队伍，保障在大运期间有充足的相关知识全面、服务态度优良、乐于奉献助人的高素质义工加入、参与到车站的客流组织中。由车站根据实际情况安排到重点的岗位，以缓解车站人手紧的问题，提升客服质量。

2.1.6 专人保障

从各部门选派能力强、反应迅速、经验丰富的服务精英组成保障分队，在各大运站、换乘车站、大客流车站驻站，加强与OCC和大运会场馆的联系，提前预想和协助的现场客流组织工作。日常情况下，每日总结前天客流组织中存在的问题并制定整改措施；应急情况时，发挥现场指挥、协调、支援的作用。

2.2具体措施

在“以服务大运会为宗旨、以打造特色服务品牌为目标”的基础上，形成以乘客满意为目的，以专业化为核心，以硬件设施为基础，以品牌活动为依托，以投诉回馈和信息为有效补充的全方位服务体系，显著提升大运会地铁客服质量。

2.2.1 提升专业水准，用心服务大运

1、推广“用心服务、精彩大运”理念，树立优质服务窗口形象。在大运会期间，要求员工仪容仪表整洁、服务亲切得体、文明规范用语、微笑贴心接待，以标准化的服务树立优质服务窗口形象。

2、实施标准化服务、真情服务。通过强化员工服务意识教育，引导和激发员工发自内心的喜爱和投身于岗位服务工作。提高执行效率，倡导主动服务, 与乘客实现有益互动、融洽沟通和认可肯定，给四方宾客贴心周到、宾至如归感受。

3、结合大运要求，强化业务培训。对大运会期间的运营方案、保障要求、外语交流、服务礼仪、各国民俗风情、深圳市地铁线网周边环境信息、场馆导乘等展开深入全面培训，培养一批知识全面、训练有素的员工，确保岗位服务技能达标率100%。

2.2.2 塑服务品牌，创优质口碑

1、推广“爱心”系列品牌。以爱心为主线，突出大运会主题，倡导文明服务，树立优秀典型。

（1）在大运站、换乘站设置“爱心一路”服务专业组，安排“大运会亲善使者”给乘客提供多语种咨询服务，同时准备饮用水、大运会宣传小册子、深圳地图等，并安排外语志愿者担任宣传咨询翻译和服务引导工作。为国内外宾客及各方乘客营造亲切的环境，方便乘客咨询、解疑，提供快速、便利服务。

（2）持续开展“爱心候车区”、“爱心专座”，深入、细致地开展对老、弱、病、残、幼等群体的关爱，号召广大乘客共献爱心。

（3）利用“爱心交换”服务举措，消除潜在危险源。用孩子们喜欢的玩具和糖果去换取小朋友携带进站的氢气球，以人性化的艺术方式避免因收缴氢气球而引发的小朋友抵触、哭闹及家长不悦。

（4）设立便民雨伞租借服务，同时制定“便民雨伞”租借管理办法，方便乘客租用雨伞，避免下雨天客流滞留车站或阻塞出入口。

2、积极倡导文明乘车，营造文明出行环境。开展乘客文明乘车、排队候车和礼让出行倡导工作，在相关区域设置“文明使者”组织引导乘客养成良好的出行习惯，展示深圳良好的国民素养和气质风范。

3、开展大运会服务标杆建设工作。打造“精彩大运金牌站”，将大运站打造成有大运特色的车站。完善车站装饰营造大运氛围，突出大运会、地铁主题特色，再有针对性地开展专项培训，提升员工整体服务水平。

4、开展“大运会服务，你来评”活动。邀请广大乘客参与对员工服务质量的评选，对当班员工进行现场打分，提出改进意见。同时，设立大运会意见受理专用邮箱，接受乘客的意见和建议。

5、开展“微笑服务使者”和“我最感动的服务事件”评选。以PIS系统、公司外网等对参选的个人和事件进行宣传，并接受市民现场、网络、电话投票，综合评选出优胜者。

2.2.3 建立快速服务响应机制

1、提升投诉响应能力，缩短投诉回复时间。大运会期间，延长服务总台的热线服务时间。为乘客提供中英文双语服务，并设置大运会热线服务，专门处理大运会有关的乘客事务。缩短投诉回复时间，对乘客投诉在24小时内进行回复。

2、在车站每组TVM、每组进出闸机、出入口电扶梯处安排一名义工引导员，及时帮助有需要的乘客，为乘客提供快速便捷服务。

3、优化乘客事务处理规定，提升处理效率，最短时间内完成乘客事务的解决，进一步提升乘客的服务体验、感受。

4、大运会期间安排管理人员到大运会大客流车站进行驻站指导。在出现列车延误和紧急运营信息时，及时与OCC取得联系，通过PIS、地铁电视等途径迅速告知乘客地铁信息。车站人员接到乘客求助后， 3分钟内赶到现场处理。

5、为免费乘坐地铁的乘客（包括大运会志愿者、大运会工作人员和媒体记者）开设免费通道。在边门处增加吊牌和地贴等标识，安排人员在边门、进闸机等位置主动优先为大运会官员、运动员、媒体人员和持票观众提供便捷、快速的进出站服务，方便免费乘客快速搭乘地铁。

2.2.4 搭建运营信息体系

及时向广大乘客地铁车站的客流情况、客流控制措施等，搭建一个全覆盖的高效信息体系，合理引导乘客出行和客流组织。

1、通过相关媒介信息确保站内外信息的广泛覆盖，使乘客快速获取各类地铁运营信息，达到服务客流组织、满足乘客知情等多项目的。

2、通过站外LED显示屏和出入口广播，第一时间让进站的乘客了解到当前客流组织要求、站内客流情况、列车到达时分、安检要求等信息。

3、通过站内广播、告示和PIS。完善站内的信息，告知列车到达时分、乘客安全文明候车、深圳地铁线网客流控制情况等信息。

4、通过外部媒介，如深圳交通电台和手机短信、电视直播平台等。在高峰期实施客流控制时，向全市市民地铁客流控制信息，以利于市民更好地选择出行方式，分流地铁乘客。利用电视、电台直播平台，在每日早、晚高峰期实时播放客流控制画面和乘客出行信息，达到与手机短信同样的目的与效果。

2.2.5 强化设备检修维护，提升完好率与可靠度

1、科学制定维护策略，充分发挥各内外部资源，保障设备的维护质量和运行安全、平稳、高效。

2、合理编制设备检查、维护计划，合理调配、发挥各方资源，强化组织、通力协作、统筹安排，实现精细化维护。

3、细化检查、作业标准，实现维护制度化、执行程序化、操作标准化及管控精细化。

4、完善机具物料配置。针对不同的维护对象需求及特点，不断完善所需机械、工具、仪器、物资及材料等的配置，提高维护的安全性、有效性、经济性、工作效率及综合质量。

5、优化备件库存。科学分析、合理确定备件采购型号、数量，优化领用、配送流程，提升办事效率，减少人、物力耗废。

6、强化作业组织实施和质量管控，实施作业操作与品质管控分立运作，设置专人或采取人员互换逐项确认复核维护品质，发现异常及时纠正，实现维护品质的全过程、全闭环管控，并做到记录清晰、准确、完备。

2.2.6 加强反恐、安保协作

1、与市公安局、武警等单位密切协作，加强对人员和携带物品的检查，将各种用枪、管制刀具、易燃易爆等可能危害公共安全的物品全部排除到站外。

2、充分利用站台、车厢及相关区域内的监控设备，全面有效地掌握地铁内的动态，及时发现异常，快速通报联动、响应处置。

2.2.7 强化应急，防患未然

1、完善应急预案体系和各类综合预案（如火灾、爆炸、劫持、投毒、可疑物、脱轨、设备故障、清客、疏散、水淹、恶劣天气等），优化突发事件处理的信息通报、岗位分工及应对处置流程。

2、根据专业完善应急救援队伍，完善工程车、救援大卡车和高空作业车等各类救援车辆配备，并在横岗车辆段、中心公园停车场及沿线各站应急专用仓库放置各类应急救援物资，保证应急救援物资快速、足额供应。

3、不断巩固和优化应急救援体系，完善以应急救援领导小组为主导、以事发现场设置的事件控制站、工程控制站为中心、以专业应急救援队、客运疏导组和应急防护组为支持的应急救援机制。

4、通过各类实战演练，实现相关人员的全覆盖培训和实践，不断巩固和提高员工的应急处置能力，模拟仿真和实践检验预案的执行情况及有效性，并根据暴露出的缺陷完善各项不足。

3结束语

本文以大运会地铁客运组织保障为主线和目标，结合地铁三号线的运作模式、设备状况、修程修制及运行图等对与其密切相关的客流量、运营时段、行车组织、车站、设备、人员、接待、应急等相关面的现状及预期进行了较全面、深入地剖析，明确了现状中存在的主要问题及组织保障关键点。充分有效地梳理和发挥了各内、外部资源，从宏观策略和具体措施两个层面分别予以了有效应对和妥善解决。

通过上述调研的及早介入和策略措施的谋划、实施，为大运会地铁客运组织保障工作争得了先机优势，并为后续工作开展提供了较全面和有力的支持，发挥了良好的统筹策划和实践指导作用。

高铁乘务实践报告范文第3篇

得知此项活动的报名时间正好是期末考试的时候，院团委段老师告诉我，参加这项活动可能就不能在家过年的时候我依然毫不犹豫的报了名。

大年的日子临近了，也终于等来了期盼已久的电话。是重庆铁路公安处团委王警官打来的！第二天我就可以去菜园坝火车站实践了。

怀着激动和热情我正式和本校其他同学以及邮电大学的同学们投入了第一天的工作。我们的工作内容主要是在铁路公安警察的代领下进行高价票的调查。

由于春运的提前到来，我们还没来得及培训就开始上岗。刚开始还有些茫然，也不清楚该怎么问才好。在经过自己的观察和学习后，很快就能熟练的工作了，并且每天都有一定的收获，都可以查到一些旅客通过订购、朋友代买和一些非正规的售票点买的方式买到高假票。少则多收20元，多的竟达300元一张。国家规定在正规的定票点购票最多可收5元的手续费，超过5元就属高价票。这高出的300元岂不是活抢人吗！最近一位接受调查的旅客告诉我她买的一张面值9元的短途票要价60元！她对这样的行为特别气愤，没有理睬卖票的人。并对我们的客票调查活动表示支持。

要说在活动中遇到的困难，不是在火车站候车厅这样一个鱼龙混杂的地方工作，既要注意个人的人身安全还要注意财产安全；也不是在天寒地冻的日子里每天站得脚抽筋，手脚冻得失去知觉；而是我们辛苦的工作得不到旅客的理解。很多时候我们在对旅客进行调查是他们都不配合，有的拒绝调查，有的为不引火烧身不愿提供购买高价票的线索，有的甚至闪烁其词故意隐瞒，有时甚至还会遭来旅客的白眼。这些都严重打击了我们的工作积极性和热情。

但每当想到旅客特别是农民工朋友经过一年的辛苦劳动挣来的血汗钱就这样被票贩子敲诈时又让我重拾起了工作的热情。工作中绝大部分的人是很支持我们的，他们夸奖我们工作态度好，活动极有价值，应坚持大力开展，对票贩子进行强烈打击。每当得到这大多少人的肯定的时候总能让我忘记一天的疲劳。

在经过这近半个月的社会实践活动让我认识到很多，学到了很多。

首先，安全很重要。车站的乘客大多数都是农民工，他们对乘车诸多事项都不清楚，很盲目。捏着车票乱窜，也不留心候车厅张贴的检票口分配指示图，经常是几个候车厅瞎找，为此错过乘车的旅客也不少。这还不是主要的，车站人多，每天的人流量多达好几万，各种各样的人都有。有可能一个小偷或人贩子就站在你旁边而你却毫不知情。我工作的第二天就遇到一位乘客的小孩差点就被人贩子拐跑；第三天又有乘客的小孩走失了，急得老奶奶四处焦急的寻找；第四天又遇一乘客裤兜里的钱差点就被小偷夹跑了……如果一个不留心这一切都让坏人得逞了，可不简单是关系到能否过一个快乐年，还会因此改变一人的一身啊！可见安全真的特别重要。

其次，工作态度也很重要。既然来了，要做就应该把事情做好。工作态度直接关系着工作的完成情况。如果到这来做假期社会时间就是为工作津贴，还不如早早的回家过年。最后，付出就一定会有回报。

社会实践活动一直是大学生投身社会、体验生活、服务大众的真实契机。通过参加这次活动，也让我明白了社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会，接触社会，投身社会的良好形式；是提升思想修身养性，树立服务社会的思想的有效途径。通过参加社会实践活动，有助于我们大学生更新观念，吸收新的思想与知识。参加社会实践活动的时间并不长，却让我领悟到了很多书本上无法学到的东西。并将终身受用。

高铁乘务实践报告范文第4篇

大年的日子临近了，也终于等来了期盼已久的电话。是重庆铁路公安处团委王警官打来的！第二天我就可以去菜园坝火车站实践了。

怀着激动和热情我正式和本校其他同学以及邮电大学的同学们投入了第一天的工作。我们的工作内容主要是在铁路公安警察的代领下进行高价票的调查。

由于春运的提前到来，我们还没来得及培训就开始上岗。刚开始还有些茫然，也不清楚该怎么问才好。在经过自己的观察和学习后，很快就能熟练的工作了，并且每天都有一定的收获，都可以查到一些旅客通过订购、朋友代买和一些非正规的售票点买的方式买到高假票。少则多收20元，多的竟达300元一张。国家规定在正规的定票点购票最多可收5元的手续费，超过5元就属高价票。这高出的300元岂不是活抢人吗！最近一位接受调查的旅客告诉我她买的一张面值9元的短途票要价60元！她对这样的行为特别气愤，没有理睬卖票的人。并对我们的客票调查活动表示支持。

要说在活动中遇到的困难，不是在火车站候车厅这样一个鱼龙混杂的地方工作，既要注意个人的人身安全还要注意财产安全；也不是在天寒地冻的日子里每天站得脚抽筋，手脚冻得失去知觉；而是我们辛苦的工作得不到旅客的理解。很多时候我们在对旅客进行调查是他们都不配合，有的拒绝调查，有的为不引火烧身不愿提供购买高价票的线索，有的甚至闪烁其词故意隐瞒，有时甚至还会遭来旅客的白眼。这些都严重打击了我们的工作积极性和热情。

但每当想到旅客特别是农民工朋友经过一年的辛苦劳动挣来的血汗钱就这样被票贩子敲诈时又让我重拾起了工作的热情。工作中绝大部分的人是很支持我们的，他们夸奖我们工作态度好，活动极有价值，应坚持大力开展，对票贩子进行强烈打击。每当得到这大多少人的肯定的时候总能让我忘记一天的疲劳。

在经过这近半个月的社会实践活动让我认识到很多，学到了很多。

首先，安全很重要。车站的乘客大多数都是农民工，他们对乘车诸多事项都不清楚，很盲目。捏着车票乱窜，也不留心候车厅张贴的检票口分配指示图，经常是几个候车厅瞎找，为此错过乘车的旅客也不少。这还不是主要的，车站人多，每天的人流量多达好几万，各种各样的人都有。有可能一个小偷或人贩子就站在你旁边而你却毫不知情。我工作的第二天就遇到一位乘客的小孩差点就被人贩子拐跑；第三天又有乘客的小孩走失了，急得老奶奶四处焦急的寻找；第四天又遇一乘客裤兜里的钱差点就被小偷夹跑了……如果一个不留心这一切都让坏人得逞了，可不简单是关系到能否过一个快乐年，还会因此改变一人的一身啊！可见安全真的特别重要。

其次，工作态度也很重要。既然来了，要做就应该把事情做好。工作态度直接关系着工作的完成情况。如果到这来做假期社会时间就是为工作津贴，还不如早早的回家过年。最后，付出就一定会有回报。

社会实践活动一直是大学生投身社会、体验生活、服务大众的真实契机。通过参加这次活动，也让我明白了社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会，接触社会，投身社会的良好形式；是提升思想修身养性，树立服务社会的思想的有效途径。通过参加社会实践活动，有助于我们大学生更新观念，吸收新的思想与知识。参加社会实践活动的时间并不长，却让我领悟到了很多书本上无法学到的东西。并将终身受用。

高铁乘务实践报告范文第5篇

关键词 轨道交通；地铁站；文化创意；研究

中图分类号：U213.2

文献标识码：A

文章编号：1007-7316-（2014）01-

近年来，随着社会经济的快速发展和城市化建设进程的不断加快，地铁作为一种交通工具，虽然比较年轻，但却与人类的社会、经济、政治以及艺术和科技发展，存在着非常密切的关系，已从传统意义上的交通工具，变成现代的城市文化载体。地铁站文化创意与建设发展，受到诸多因素的影响，其中有现代的政治和经济，也有历史的传统与民俗，因此包含着非常深刻的精神内涵。在构建社会主义和谐社会的今天，城市轨道交通地铁站问题创意及其建设和发展，成为一个广泛关注的焦点，因此对其进行研究，具有非常重大的现实意义。。

一、当前城市轨道交通地铁站文化建设问题分析

较之于地铁公益文化建设事业而言，城市轨道交通地铁站文化产业正面临着共生与双赢的艰难抉择。对于国内文化产业而言，其起步非常的晚，尤其是地铁站文化产业，其发展时间更晚。在当前的形势下，实现地铁站文化产业与文明要素建设共生共赢，成为城市轨道交通地铁站文化产业未来发展的必由之路。然实践中却并非如此，缺乏对这一问题的重视和考虑，尤其是随着物质消费内需性的快速增长，多数消费品的质量和数量都在不断的提高，而且逐渐转化成实质性的需求对文化产业的建设与发展产生了影响。实践中可以看到，各种商业性的广告传媒、海报选秀以及广告等，在地铁站周围的墙壁、灯箱上随处可见。随着市场经济体制改革不断深化，以商品为主体的社会地位逐渐被确立下来，公共道德、公益意识等，在一点点的被磨灭，因此对文化产业公共意识的呼吁更加的强烈。在当前的市场经济条件下，地铁站文化产业的发展应当遵循市场经济发展规律，经济效益也必将成为商家追求的主要目标。在该种情况下，地铁站文化产业就变得更为复杂，即有更高道德诉求的市场经济体。从本质上来讲，当前城市轨道交通地铁站文化产业，不仅是一种有形物质的载体，而且还蕴含着至关重要的无形道德规范。

二、轨道交通地铁站文化创意

对于各大城市轨道交通网而言，将成为今后城区人群流通的主要空间之一，特别是地铁站，表现出城市地面交通空间不可或缺的特点，首先，流动人群相对比较集中，与地面受外界多重干扰影响不同，视野比较集中；其次，空间结构设计基本统一。地铁站主要以上下车的乘客流通服务为主，构成了一个半封闭的空间。在此空间范围内，轨道交通地铁站环境功能，应当以展示该城市文化、宣传城市精神以及彰显城市魅力为主要目的。以此来有效突显其于其他城市交通轨道中的独特设计理念、地域风情。比如，香港地铁站商业气味较重，莫斯科地铁站油画艺术气息较为浓郁。

第一，城市轨道交通地铁站公益文化与文化产业之间应当紧密结合在一起，使它们能够相得益彰。在既定空间、以及时间范围内，应当尽可能的作用合作开发、有效利用地铁文化平台等工作，从而实现地铁站公益文化事业与经济文化产业之间的合理配置，并对地铁站公共文化、商业文化方面的要素和资源，进行有效的重组，以获得良好的公共文化服务效益。比如，北京地铁站的文化创意，不仅有效的满足了公众群体精神层面的文化需求，而且还很好的引导、提升了广大受众的定位意识、人生品味，有效的满足了广大文化消费群体的多层

次文化需求。

第二，将现代文明与传统文化有机的结合在一起。对于城市轨道交通地铁站而言，可通过精心的策划，将整个交通网连成一个整体，从而形成内在联系的文化布局。比如，宁波建设较早的地铁1号线，整体上来看，其构成了一条自7000年河姆渡史前文化，逐渐向北仑现代化港口文明发展的宁波文脉格局，这是国内地铁站文化创意较为典型的案例。自西至东分别有河姆渡文化、梁祝文化、天一阁藏书文化、鼓楼古城文化、三江口外滩文化、庆安妈祖文化和航海文化以及现代文明东部新城和东方大港北仑港等，整个1号主线将宁波文化脉络合理的贯穿在一起，仿佛载着乘客穿越了7000年的历史，寄寓了宁波文化的源远流长以及人文气息的浓厚。

第三，地铁站的人性化设计。正如上文所述，如今的地铁站已不仅仅是简单交通工具，而是一座城市文化建设发展的反映与折射。由于国家、地区以及地理环境和文化传统层面的差异，地铁站的文化创意及设计目的也有所区别。地铁站作为乘客的交通枢纽，是客流较为集中的空间，因此设计时应当避免单调、或者用冷色调，而是应当在符合经济、实用的基础上，考虑如何才能更方便乘客的需要，坚持以人为本的原则，即突出实用性的同时，还要体现人性化要求，在大客流换乘站出入口位置，应尽量预留出足够的疏导空间，以方便地铁出口出停方车辆，从而实现“无缝换乘”之目的。比如，北京地铁五号线，就体现了驾私车赶地铁的理念，即在地铁方案设计过程中，充分考虑到了机动车、非机动车停车场的配套设计与建设， 车站还设计了自行车停放处， 在地铁起点、终点站，分别建设了规模较大的汽车停放场，这样就方便了住在较远位置的私家车主先驾车到地铁站，然后换乘地铁进城工作。 不仅可以有效缓解私家车越来越多的地面交通压力， 而且还可以有效减少车主城区停车的费用、解决停车不便的问题，对于应对当前的雾霾天气，也是一种有效的措施。同时，加强地铁站人性化设计，也是一种人文精神的体现，属于地铁站文化创意的范畴。

三、结语

总而言之，在当前城市文化规划与建设整体框架之下，采取一系列的措施建设精品工程，以提高城市轨道交通地铁站的文化创意水平。同时，在地铁站周围要增加一些环保、服务以及特色等地铁文化创意元素，以彰现不同城市的地铁文化特征，这才是构建和谐地铁站文化的最终目的。

参考文献

[1]吴贵宝，侯再鹏.地铁文化建设分析及探索[J].祖国：建设版，2013（01） .