高铁乘务员整改报告范文第1篇

【关键词】单程票；流失；控制

一、单程票流失的现状

单程票在出站的时候需要插入闸机，似乎成为了很多人的常识。虽然闸机屏幕上比较明确地提示了“请插入车票”，但是经过观察发现，有相当多的乘客在使用单程票时不知道出站要插入闸机。一般在多次把票放在公交卡识别区“刷”了之后，就会选择带走票，并且非正常出站。现以上海车站为例，分析单程票流失的现状。

上海地铁单程票采用的是非接触式智能票卡。在正常情况下，乘客插卡出站后，票卡就进入了闸机的回收系统。回收的票卡在进行清洁处理后可再度售出，一直循环使用。然而，这个可循环的单程票票务系统正遭遇票卡流失难题的困扰。

单程票流失最严重的是公益广告票卡。印有公益广告内容的新型单程票面世一周内，流失率最高可超过1%。这些地铁票的多数流向了本地收藏者的收藏夹，他们买一张3元钱的地铁票，但并不乘车，而是收藏起来等待升值的机会。收藏上海地铁票的还有一些来自国内外的游客，他们把地铁单程卡作为了上海之旅的“纪念品”。除了收藏原因外，随意丢弃和人为损坏也造成了单程票流失。据介绍，一些持单程票的乘客由于操作原因无法正常出站时，往往不等工作人员前来处理就携票卡钻出闸机。他们走出地铁站后，会把票卡随手扔在路边。此外，还有一些乘坐地铁时将票卡任意弯曲甚至对折，导致票卡损坏不能使用。目前上海市每天有80多万乘客持单程票乘车，由于上述原因，单程票日均流失7000张、损坏2000多张。需要引起重视的是，随着地铁客流量的上升，票卡流失量仍有增长之势。

每一张地铁单程票要经过卡面印刷、芯片加工、绕线、焊接、切割、镭射喷码等20多道工序。由于单程票本身的厚度只有0.45毫米，所以芯片的加工难度很高，必须磨得特别薄。每张单程票卡的制作成本就要2元多。单程票流失给地铁部门造成了每年近800万元的损失。

二、单程票流失原因

1、乘客故意多购票，将未使用单程票带走，用作其他用途。

2、进站刷卡不成功，票分析为“无进站信息”、“超程”、“超时”的车票，无法正常出站，未办理车票更新，直接跟随前一个乘客携票出站。

3、恶意逃票，出现车票超程或过期，票价低于乘车费用无法正常出站，直接跟随前一个乘客携票出站。

4、闸机卡票，出站闸机投票口出现卡票情况，导致后面的乘客无法将单程票投入闸机回收口，跟随刷卡出站的乘客携票出站。

5、传感器报警，由于乘客刷卡间距未保持合理的距离，后面乘客进入闸机传感器报警区域。

6、闸机逻辑通道显示禁止通行扇门不关闭，直接跟随前一个乘客携票出站。

7、单程票未妥善保管，乘客购票进站后将单程票遗失，未办理补票，直接跟随前一个乘客出站。

8、乘客使用概念不清。乘客不理解换乘概念，误以为每条线乘车都要购票，先买到换乘站的车票，在目的车站出站时导致单程票超程，未办理补票，直接跟随前一个乘客携票出站；还有一些乘客不清楚单程票的使用方法：进站刷卡出站回收，通常情况下跟随前一个乘客携票出站，或者由结伴乘客中一人投票，其余人员跟随其出站。

三、单程票流失的控制

（一）加强宣传

地铁方面可采取广播方式进行宣传，告知乘客“地铁单程票的主要功能是乘坐地铁，公益广告票卡还带有宣传公益信息的功能，希望乘客不要再把它作为收藏的对象。”“平时坐地铁，如果您在使用单程票过程中，出现和别人并闸出站或没有投票跟随别人出站等情况，请及时将手中的单程票交回票务中心或车站工作人员，不要私自将单程票携带出站或胡乱丢弃，以避免流失造成资源浪费。”“如果您不会使用单程票，请留意票背面的“使用须知”，询问身边的工作人员或其他乘客。乘车中，请不要人为弯曲、折叠或污损车票，以免损坏影响出站给自己带来损失。”同时，提醒乘客爱护单程票，正确使用单程票，以减少票卡的损耗。

（二）增加票种

以深圳市为例。目前，可在深圳地铁使用的票种包括深圳地铁储值票、“深圳通”储值票、“深圳通”学生票和单程票，远不能满足乘客多层次的需求，特别是对外来旅游的乘客，只有单程票可以选择，票种比较单一。而与深圳地铁相邻的香港地铁，其AFC系统最少能支持16种单程及多程票种（单程/来回，以及14个备用），最少能支持32种储值票（成人/小童/老人/学生/纪念票，以及27个备用）。在深圳针对旅游和短期乘坐地铁的乘客，可以考虑推出以下票种。

（1）周票：一次性发售的计次票，于第一次进站起7日内有效，可乘坐10次地铁（不论距离），无押金，乘客不需退票。

（2）一日乘车证：乘客可在进站起一日内，无限次搭乘地铁，无押金，乘客不需退票。

（3）纪念票：计次票，可在规定时间内搭乘地铁2次（或多次），无押金，乘客不需退票。

（4）来回票（为香港游客设定）：在规定时间（时间长于10日）内往来罗湖和其他任意车站一次或多次。

（三）改进设备

AFC系统终端设备中，最容易造成单程票流失的是进、出站闸机，所以应该着重对闸机进行技术改造：

（1）修改进、出站闸机参数，减小故障率，将每分钟进、出站人数提高到30人；

（2）提高闸机传感器灵敏度，减少乘客尾随出站的情况发生；

（3）更换读写器，使其可处理其他类型的卡，从而降低单程票的成本。

（四）人工管理

1、在靠近客流量较大的出入口的出站闸机处多安排员工和志愿者，有效控制单程票流失。售检票员立岗时多观察，多提醒乘客出站时将单程票投入回收1：3，加强监督。对于未主动将单程票投入回收口的乘客，一旦发现，应立即制止，做好解释工作，并回收乘客手中的单程票，及时放入废票箱。

2、客值日常巡视车站过程中，协助售检票员及闸机立岗人员做好对单程票的控制。每日通过车站计算机（SC）详实记录单程票数据，保证车站每日单程票统计工作的准确性。每日晚班客值及时回收废票箱的废票。一旦发现AFC设备中存在废票，要及时地进行清理和回收。

（五）开展票务主题月活动

结合公司精细化管理工作要求，从学规章、比技能、查漏票、控流失、强检修、降故障、抓管理、增效益等方面开展系列票务管理主题活动，并固定每月某天为公司票务稽查日。票务管理主题活动的开展对车站票务台账、设备故障状态、AFC备品码放规范等情况进行检查，通过严格现场管理、规范操作流程，降低单程票卡流失量，促进票务管理整体水平的提高。

四、结束语

单程票流失的原因不止一个，需要更多地思考如何以合理的改进措施来解决这一问题。在建立新站点或是更换报废闸机时，也应该考虑如何让提示信息更加醒目。但另一方面，可以乐观地看到，很多简单的措施能够帮助解决这一问题，有一些措施已经被实施，且取得了很好的效果。希望在各方面的努力下，单程票流失问题可以得到解决。

参考文献：

高铁乘务员整改报告范文第2篇

关键词:计算机网络；排班信息系统

1引言

高铁客运乘务排班系统由知识数据库、信息处理机和计算机所构成，具有数据处理准确、计算速度快等方面的特点，一方面能够对乘务工作进行合理化的安排，另一方面也能够降低高铁乘务的运营成本[1]。提高高铁客运乘务排班工作的信息化水平是未来必然的发展趋势，有必要对相关信息系统的建设进行更加深入的研究。

2高铁客运乘务排班信息系统的总体结构设计

高铁客运乘务排班信息系统采用B/S构架，该构架符合系统分散性布置的特点，能够有效支持分布式Web的应用，具体结构如图1所示。(1)用户层该层是整个系统与用户之间的接口，为用户提供交互界面，所有的操作结果、控制命令均由用户层显示[2]。用户层由浏览器端和客户端所组成，负责将用户的业务请求发送给业务层，业务层在对用户请求进行处理后将最终的处理结果展示给用户。(2)业务层该层内置有整个系统的业务处理程序，在接到用户的业务请求后，业务层会在数据层中调取数据，在根据内置程序进行计算后将计算结果发送给用户层，实现应用功能[3]。(3)数据层该层是整个系统的数据管理机构，负责对各类数据进行管理与存储[4]。

3系统功能设计

3.1接口子系统

大量的数据交换是实现系统功能的必要条件，接口子系统具体负责各种指示的下达与接收以及调度命令和各种计划的数据交换。该系统主要包括数据访问接口模块和设备接口模块[5]。其中，数据访问接口能够为各种不同类型资源信息的交互提供一个统一的访问接口；设备接口负责对相关设备进行虚拟化处理，以兼容不同型号的设备，实现上层应用的快捷访问。

3.2系统管理子系统

整个系统用户均由系统管理子系统提供角色的授权、权限的分配以及用户的管理。该子系统具体包括系统帮助模块、版本管理模块、数据库管理模块以及用户管理模块。(1)用户管理不同用户在管理乘务排班系统时，系统需要应对好复杂的权限管理问题。用户管理模块具体负责用户的创建与维护，授予用户操作权限，基于操作日志来审核用户的合法性。(2)数据库管理该模块负责参数维护、数据恢复与数据备份工作[6]。除此之外，该模块还安装有自动报警装置，可向数据管理员发送电子邮件以及时处理数据库死锁、文件丢失等意外事件。(3)版本管理该模块负责软件的升级与备份工作，程序员在发现软件bug或需要优化功能的情况下，可以通过该模块对系统程序进行修正与升级。(4)系统帮助该模块能够将系统的应用范围和相关功能详细介绍给用户，回答操作者诸如操作步骤、使用方法等方面的问题，或对相关操作进行有效的指导。

3.3数据管理子系统

该子系统主要负责高度命令管理和基础数据管理两方面的工作。(1)基础数据管理该模块具有乘务员履历管理、乘务规则管理、换乘站信息管理、列车编组信息管理、乘务交路维护以及列车时刻表维护等功能。(2)调度命令管理该模块可为帮助操作者对调度命令进行查询、接收、下达、存储以及编辑等操作，解决了临客命令无规律、时间跨度大等方面的问题。

3.4乘务排班子系统

乘务排班子系统具体包括排班实施计划人工调整、排班实施计划自动编制、基本排班计划人工调整、基本排班计划自动编制四个功能模块[7]。在自动绘制的排班计划不符合实际需求的情况下，操作者还可以在乘务排班子系统中进行手动调整，调整并优化排班布局。在此基础上，该子系统还会对手动调整后的结果进行检查，若存在错误还会发出提示信息，提示操作者进行改正，实现该功能的逻辑程序如图2所示。

3.5乘务管理子系统

该子系统包括乘务组管理和排班计划管理两部分。(1)乘务组管理乘务组是由乘务员所组成的，乘务员的出乘以乘务组为单位。在该模块的支持下，乘务基地调度员能够向乘务员们发送短信。乘务员请销假情况、出退乘情况均由乘务组管理模块负责记录，使调度员与管理者能够对乘务员当前的状态有一个实时的掌握(2)排班计划管理该模块具有乘务组实绩接受功能、排班实施计划接受功能和基本排班计划接受功能。其中排班实施计划和基本排班计划的接收内容具体涉及轮休安排、出退勤时间及地点、乘务区段、乘务人员相关信息以及乘务组编号等[8]。乘务组实绩信息具体涉及有效劳动时间、乘务时间、乘务里程、乘务组人数以及当前乘务组所在位置等。

3.6计划上报与下达子系统

该子系统具体涉及上报与下达两方面的内容，铁道部乘务调度中心可以利用该子系统向相关领导上报基本排班计划，待基本排班计划通过审批后再下达给客运专线乘务调度所并加以实施。客运专线乘务调度所也可以经由乘务调度中心向铁道部乘务调度中心上报排班实施计划，待计划通过审批后再将其发送给乘务基地组织并加以实施。

3.7查询统计子系统

该子系统具体涉及统计管理和查询管理两方面的内容，为乘务员、调度员和管理者提供快捷的统计与查询服务。(1)统计管理该模块具有排班计划兑现率统计、事故分析和统计、乘务员劳动实绩统计、各乘务组乘务时间统计等功能，系统能够将出排班计划的各项指标自动统计出来，进而对计划的编制质量进行衡量，为后续工作提供指导。(2)查询管理该模块具有乘务报告查询、调度命令查询、排班实施计划查询、基本排班计划查询以及规章查询等功能。操作者能够对安全管理规章、调度管理规章以及技术管理规章等方面的内容进行查询。

4系统数据库表设计

本次研究所设计的数据库物理结构由9个表构成，分别为用户基本信息表、排班计划信息表、全路列车时刻表、乘务交路表、线路车站表、线路区间表、乘务员基本信息表、乘务组字典表和乘务基地字典表，具体内容如表1-表9所示。

高铁乘务员整改报告范文第3篇

关键词：地铁；自动售检票系统；维护；网络化管理

中图分类号： U231 文献标识码： A 文章编号：

我国某城市地铁的自动售检票系统，其设备全部由美国引进,具有世界先进水平。同时，该地铁还是全世界第一个全用卡作为车票（包括单程票自动售检票系统）的地铁公司。此系统直接面向乘客,其性能的好坏将会直接影响地铁及城市的形象,其也是管理地铁运营收入的财务系统,直接影响公司财务管理。所以，要重视做好自动售检票系统管理工作。

一、自动售检票系统简介

自动售检票系统是地铁“窗口”,为乘客提供简易、快捷的购票服务,也为公司优质、高效管理提供了较为准确的客流量和财务数据信息，是地铁“联动机”特别重要的系统。AFC系统设备主要包括以下几种

1、中央计算机（CC）

CC负责把SC收集信息制成管理、维修和运营报告。票价新信息和黑名单会传达到sc，然后至车站AFC设备。CC可管理64个车站的AFC设备。

2、编码/分拣机（E/S）

E/S对新票作初始编码,分拣现时流通车票,编制员工票及给储值票赋值，数据直接送到CC。

3、车站计算机（SC）

SC从GATE、BOM、TVM及TCM收集日常票务数据，将其传送到CC作结算。SC控制AFC设备,监视每台AFC设备开闭情况,并下达黑名单、票价表及控制参数。现在，每台SC CRT会用图形显示AFC设备状态,用视觉和听觉信号指示故障报警最新变化。

4、半自动售票机（BOM）

车票从入票口插入,BOM售单程票、储值票和月票。BOM还作车票更改分析。操作员显示器是CRT,乘客显示器是背景有光亮的数字式显示器。

闸机（GATE）

进/出闸机使用的是转杆式闸机,顶部装有乘客显示器。一排闸机的末端，使用了栏杆进行接续。

6、自动售票机（TVM）

TVM接受硬币，发售单程票。硬币验币机鉴别硬币,点亮相关按钮。乘客选择并按亮票值相应按钮。车票从票筒售出，TVM设有找赎功能。

7、自动验票机（TCM）

TCM是乘客自行操作设备,帮乘客查阅储值票和单程票票值、有效期。其安在TVM旁，与TVM用同一通信链路连向SC。

二、生产技术管理

为提供反应迅速、维修及时、服务质量优良的专业维修,该地铁公司组建了一个结构较为完整的维修队伍。同时，根据实际建立相应维修体系。车站巡检采用“三班二运转”方式,保证对设备故障及时响应和及时修复。在后勤维修和中央计算机工班,采用节假日值班方式,保证备品备件的修复和供应及系统主机安全运行。

为配合维修工作开展，加强技术设备管理工作,相继编写完成各设备维修、操作手册、计划修程、各种故障处理的速查手册及内部管理工作流程,如《自动售检票系统车站设备操作手册》、《自动售检票系统维修手册》、《自动化设备维修周期和检查内容》，用于内部管理和质量控制的《维修工 场仓库管理程序》、《传票器维修程序》、《维修工场维修流程》、《维修工场质量控制程序》、《车站级设备故障检修程序》等。

此外,为规范管理,便于跟踪维修人员工作状况和设备故障维修状况,编制用于设备档案的“设备配置记录表”、“设备配置更换记录表”、“报废记录”用于巡检人员的“巡检交接班记录”、“车站设备检查情况”、“巡检维修日志”、“编码分拣机检修情况检查表”、“中央计算机检查日志”；用于维修人员的“故障单”、“维修出入库记录表”、“维修记录”、“备品备件登记表”及用于工班长、技术人员检查用的“车站检查情况汇总表”等。

执行“三定、四化、记名修”制度,将设备的维护、检修和检查任逐级分解、落实到人,规范维修管理,提高维修质量。

三、安全管理

安全是地铁生命线,对维修人员意义重大。AFC系统是个管理地铁运营收入的收费系统,对保证地铁运营收入安全、运营数据准确极其重要。在AFC专业内,坚持“先培训,后上岗”,对所有新员工作三级安全教育,还建立“安全意识培养制度”,每2周组织员工学习各类已发生、存在隐患的安全问题,牢固树立“安全第一,运营至上”。

除加强员工安全教育,还根据系统特点,建立各项安全规章,如《自动售检票安全规则》、车站设备检修安全操作规程》、《中央计算机机房管理制度》、《中央计算机检修安全操作规程》、《中央计算机系统密码管理规定》、《系统密码管理规定》、《工段电脑室管理规定》等安全制度。

由于AFC系统与财务、调控、车务、保洁、物资、票务稽查和培训等部门有工作接口,为此，我们要求维修人员自觉遵守和执行公司各部门及相关部门涉及系统的规章制度,保证系统运行安全。

四、培训管理

AFC系统技术含量高、影响面大,要求维修人员综合素质高,该地铁公司制定一套标准培训教材和考核方法,对新员工作2个月理论和实操培训，并进行一个月的师带徒,让地铁所有维修人员独立上岗前,对系统都有一定认识,有效、快速处理所面对故障。此外,建立“典型故障记录分析制度”和“专业技术培训制度”,收集维修人员日常常见故障和特殊故障,技术人员分析和模拟后,组织全体维修人员学习，讲解处理特殊疑难故障的方法,增强员工处理故障能力,活跃内部学习气氛和人员思维。

此外,AFC系统作为一个“收费系统”,经常会接触票款,且与其他部门接口特别多。这样就要求我们的维修人员不仅在技术上有水平,在职业道德方面也需要较高的修养。

五、系统改善和国产化技改

系统投入使用后,根据运营实际和客流情况,对部分车站设备数量及布局作调整,利用好现阶段设备能力。整改该地铁1号线AFC 设备,涉及13个车站,各车站整改内容各不相同,包括45台闸机和20台售票机,部分地铁站进行了3次整改。经调试,AFC设备良好。通过几个元旦、春节、“五一”、国庆节等长假考验,车站客流引导及疏散有了明显改善,各站设备利用率基本平衡。

积极进行部分零配件的国产化。经努力,现已有部分电子零件、机械零部件找到国产的替代品,在提高维修效率的同时有效地降低了维修成本。针对系统问题作技术改造,根据实际,完成“传票器控制板低压保护”、“接口板电流保护”、“设备电源模块国产化”、“票价选择按钮结构调整”和多项皮带、机械零部件国产化技改。

在国产化基础上,AFC维修人还进行着AFC系统的配套辅助设备开发,现已开发出便携式读票器,装备车站后有效提高了故障车票处理速度。根据用户要求,对中央计算机报表系统和系统通信网络进行二次改造,增加系统灵活性,满足使用方统计要求,提高生产效率。

六、结论

为保证系统的“安全、稳定、经济、高效”,维修人员须加强、完善AFC系统管理和维护,为民众提供“安全、快捷、准点、舒适”服务,保障公司和国家利益。

参考文献：

高铁乘务员整改报告范文第4篇

7月1日至8月31日的暑运期间，全国铁路将增开直通临客40对，并以39条旅游专列运行线为基础，根据需要适时安排各铁路局旅游列车的开行，对旅游客流集中的方向，重点组织开好旅游专列。

铁路部门在暑运期间尽量减少临时客车开行对货物列车的影响，临客停运时及时加开货物列车。铁路部门增加了城市内售票点和售票窗口，延长售票时间，严禁超售客票，防止因超员危及行车和旅客安全事件的发生，并制定了突发事件安全预案，确保暑运安全。

铁道部:解决客车晚点问题

最近，铁道部要求各单位、各部门坚持以人为本，高度重视旅客列车正点问题。发生客车晚点时，各级调度人员要积极组织列车赶点，努力恢复列车正点运行。

铁道部要求，各铁路局要继续加强对相关人员的业务考核，特别是对直达特快列车乘务员，要严格培训、精挑细选，不合格的要坚决撤换。对惯性晚点的客车，各铁路局主管运输的副局长要亲自组织相关人员认真研究，确定方案，彻底解决。对由于主观责任造成客车晚点的，要严肃追究相关人员责任，尽快扭转目前旅客列车晚点的被动局面。

铁道部：多个新造机车机型亮相北京

在近日召开的铁道部第二次新造机车质量展示会上，展示的机车共有中车南北集团所属7个厂家生产的，包括内燃、电力机车7个新造机车机型，它们的高科技含量和靓丽的外观格外引人注意。表明我国机车制造企业通过引进、消化、吸收国外先进经验和技术，同时增强自主创新能力，已使国内机车研发制造达到较高水平。

青藏铁路：铺轨至错那湖畔

7月20日，中铁十一局铺轨机在错那湖畔铺轨。错那湖位于安多县境内，面积400多平方公里，海拔4650米，为高原淡水湖泊，风光秀美绝伦，是当地藏族群众心中的“圣湖”，也是青藏铁路在境内途经的第一个旅游景点。

青藏铁路：公安添新“翼”

青海铁通近日为青藏铁路公司公安处信息网络实现三级联网提供通信技术保障，使高原铁路公安利用高科技手段进行“网上追逃”“指纹会战”等工作实现了信息处理自动化。

哈尔滨：“纵横中国”系列旅游专列开行

7月8日上午，由哈尔滨开往西安的Y362次旅游专列开行。这是哈尔滨铁路局暑期开行的首趟“纵横中国”系列旅游专列。

据了解，暑运期间，哈尔滨铁道国际旅行社还将按不同层次、不同年龄、不同职业、不同需求的群体，开行各类富有特色的旅游专列。7月15日，他们将开行以“走进京沪，爱我中华”素质教育主题夏令营专列，主要面对青少年群体；8月下旬，还将开行“丝绸之路”旅游专列。届时，建国以来第一趟由东北边陲开往西北边城的旅游专列，将成为“纵横中国”系列旅游专列中的经典。

长春：新车站展现新服务观

历时9个多月的长春火车站扩建改造工程日前全面竣工，同时建筑面积50532平方米的长春站北站顺利建成。长春站新建站房和改造总投资为1.5亿元，整饰一新的长春站在硬件上彰显北方特色的魅力。新长春站更加注重人性化服务，“十个一”项目个个温暖旅客心。如针对残疾人候车、上车难，新长春站增加了残疾人通道及候车室，另外还专门设计了残疾人专用电梯和专用厕所；针对办理货运业务难，实施“货运窗口革命”；每个候车室内置饮用开水间，并采用热感应水龙头；设立专门寄存处，为如厕旅客提供一次免费寄存服务；新长春站动员全站党员缴纳一次“特殊党费”，解决那些因突发重病、走失甚至被盗而滞留车站的特殊旅客的困难，据悉近期已有27名旅客得到紧急的帮助。

沈阳：“首席客运员”为您服务

6月28号开始，沈阳站的“首席客运员”正式上岗，这是他们在全国铁路系统首次推出首席客运员服务项目。暑运前夕，沈阳站从上百名客运员中精心选出三名素质高、形象好的客运员，担任“首席客运员”，为有难题的乘客答疑解惑，为需要照顾的旅客送上服务。他们24小时歇人不歇班，对旅客实行“一站式”服务，即首问负责、首诉负责、首遇负责，保证让旅客们在候车大厅里看到红色贝雷帽的踪影。

成都：端掉制售假车票窝点

成都铁路公安处日前在成都火车北站附近某街一出租房内一举端掉了一个伪造、倒卖火车票的制假窝点，抓获犯罪嫌疑人1名，查获假火车票276张，票面价值45442元，电子母票33403张，缴获手提电脑等作案工具26件。据铁路警方介绍，这是近几年来西南地区端掉的最大一个火车票造假窝点。昨日，涉案人员均被警方刑事拘留。

广东：粤海铁路货运全线贯通

7月16日上午，粤海铁路西环线第一趟出岛货物列车从海南昌江境内的叉河站首发，通过粤海铁渡轮，抵达广西柳州火车站。这标志着粤海铁路货运全线贯通

蚌埠：火车紧急停车 为救胆大民工

日前，蚌埠市燕山乡一位农民图省钱扒乘货运列车外出打工，中途被铁路职工发现，火车紧急停车，及时排除了险情。

是日下午4时30分，41077次货物列车以每小时70多公里的速度从淮南线姜桥火车站通过，正在立岗接车的助理值班员瞿兴民发现尾部一辆油罐车的顶部扒着一名青年男子，被风吹得摇摇晃晃。瞿兴民立刻向车站值班员报告险情，列车调度员下达了紧急停车命令。4时50分，该次列车终于在前方站西泉街火车站停下，驻站民警强行将该男子拉下火车。

经了解，该男子姓王，为了省钱，从蚌埠火车站扒乘货物列车准备去合肥打工，铁路民警对其进行了交通安全常识宣传和批评教育。

云南：“110”落户旅客列车

6月29日，由昆明铁路公安局开发研制的“列车110报警（接警）系统”正式启动，昆明公安处乘警支队率先在昆明至重庆的K160次列车上安装了14台110报警装置。该系统安装在每节车厢的接头处或乘务室过道的醒目之处，旅客在乘坐列车时，如果遇到治安问题可通过摁红色按钮，列车乘警用BB机接收的报警信号即可显示报警部位、时间等信息，从而在最短的时间赶到现场进行处理。经多次现场演示和试用，其效果良好，完全达到了设计要求和旅客列车防控体系的需要。据悉，“列车110报警（接警）系统”为全国首创。

高铁乘务员整改报告范文第5篇

关键词:大运会;地铁;客运;保障

中图分类号：U231+.1文献标识码:A

前言

第26届世界大学生运动会将于2011年8月12日至23日将在深圳举办。此次大运会是中国继2001年北京夏季大运会和2009哈尔滨冬季大运会后的又一重要国际体育盛事，具有重大的政治意义和深远影响。

地铁3号线作为大运会的客运专线，从设计建造到试运投用，即肩负着大运会客流运输、安全保障、服务接待、城市精神文明展示等多项重要功能和历史使命。为此，必须及早地启动介入、谋划筹备大运会客运组织保障工作，从而有效获取掌握并充分利用发挥各类内外部资源、信息，全面精确地做好客流推算、预测和评估，周详考虑好相关因素及其相互作用、叠加及影响，对内强化各岗技能和应急准备，对外做好服务接待和安全保障，密切地配合各相关单位携手联防，推动各项工作有序开展，全力优质高效地完成上级和历史授予的重任和使命。

1相关面分析

1.1客流量

1.1.1 地铁3号线途经深圳市福田、罗湖、龙岗三个行政区，承担特区东部发展轴沿线与中心城区的客流运输，沿线分布有大型工业园区、大型居民住宅区、大型商区、写字楼与交通枢纽等。通过调查与分析，3号线开通初期客流主要以上下班客流为主，另有部分换乘客流。全线开通初期日均客运量35.0万人次，最大单向断面客流达1.34万人次/小时。第26届世界大学生运动会在深举办期间，3号线沿线大运场馆的赛事入场与散场将使全线客流有一定程度增幅。

1.1.2 大运观赛客流与比赛时间、比赛场馆位置密切相关,需根据不同赛式安排具体分析客流情况。大运会场馆站的客流组织具有明显的“赛前集中出站、赛后集中进站”的特点。与大运会场馆相邻的大运站届时将出现短时间内巨大进站客流冲击的情况，对大运会场馆散场的客流组织工作要求较高。

1.1.3 在大运会期间，大多数观赛的乘客将会搭乘地铁出行，如赛前赛后时间与上下班时段重合，将会给车站带来较大的客流冲击。

1.1.4 大运会期间所有大运会志愿者、工作人员、运动员都可以凭证免费搭乘地铁，将给线路带来一定的客流增长。

1.1.5 来自世界各地的观众以及运动员会在闲暇时间会到深圳各主要商业区进行购物、观光，届时商业区毗邻的车站（如晒布、老街、华新、少年宫、购物公园站）也会出现较大的客流增长。

1.1.6 综合以上因素，预计届时每日客流量将会在现有基础 (日均客流37.02万) 上呈现5-15万左右的增长，最大单向断面客流也将由1.34万人次/小时攀升至约1.56万人次/小时。

1.2运营时段

根据北京、上海、广州等其它过往举行大型国际赛事城市的经验，由于观看比赛的人员较多，如赛事结束时间临近地铁正常的运营结束时间，大量的客流通常无法及时地运送输导，一般需延长地铁运营服务1小时左右。地铁运营服务时间的延长会增加运营人、物力的投入，并压缩地铁夜间正常的检修维护时间等，对运营产生一定影响。

1.3行车组织

大运期间，原常规客流与观赛、后勤服务等相关人员叠加，客流量大，安全形势严峻复杂，列车运荷重，行车指挥及客运组织繁忙，其出现电客车故障、突发应急、设备原因及大客流等因素引发电客车下线、替开、增开，甚至救援的可能性大大增加。

1.4车站

1.3.1 高架段车站的非付费区较小，自动售检票设备较少，大客流的情况下可能存在售票检票能力不足的情况，导致无法满足大客流时期的客流组织需求，需要进行相应级别的客流控制，给客流组织工作带来较大压力。

1.3.2 部分车站（特别是高架站）的站厅至站台及出入口普遍只设置了一台单向电扶梯，缺少双向电扶梯，其运载和通过能力有限，不利于大客流的疏导。

1.3.3 部分车站（如布吉、老街等）长期大客流，再叠加大运会客流后会将更加恶化。

1.5设备

1.4.1 电客车

3号线采用B型电客车6辆编组，运载量为定员（AW2）1468人、超员（AW3）1880人；其运送量相比其它线路的A型6辆编组电客车的运载量（定员（AW2）1920人、超员（AW3）2502人），每个车次运载能力约少452-622人，相对偏弱。

1.4.2 其它系统

地下段14座车站及中心公园停车场于2011年3月30日方完成三权移交，2011年6月28日刚开通试运营，设备尚处磨合过渡阶段，出现设备故障的概率较大，对车站的应急客流组织水平要求较高。

1.6人员

部分员工新近上岗，业务知识尚不扎实全面，实践能力及工作经验有所欠缺。需重点加强业务培训，技能熟练提升，并充分发挥以老带新作用。

1.7接待

大运会期间将比以往运营期间有更多的国内其他省市乘客和外国乘客乘坐地铁，这些乘客对深圳地铁及外界情况均不熟悉，外国乘客在语言上有障碍，将给车站的客运服务工作带来一定的难度。

1.8应急

大运会举行期间，客流多、流量大、人员结构复杂，监控困难。不法分子潜藏其中、伺机作案、扰乱秩序，安全形势错综复杂，出现突发状况的机率大大上升。

2应对措施

2.1宏观策略

2.1.1 制定完善的客流组织预案

结合大运会期间各站的客流特点，按照每个车站可能面临的最大困难进行预想，制定行之有效的客流组织预案。尤其大运站、换乘站，根据客流情况找准控制点，确保客运组织的安全、畅通、有序。

2.1.2 制定与各相关接口单位的联动机制

制定与各相关接口单位的有效联动机制。对线网的客流变化及各线采取的客流控制措施及时通报。特别是换乘站，提前与邻线作好沟通，互相配合、共同做好客流的控制措施。

2.1.3 加强演练

在各站的客流组织预案定稿后，制定大运会客流组织演练方案并组织实施。按照车站与大运会的关联程度、所在线路的运能情况、车站客流特点等因素，综合调研车站的客流组织难度，对大运站、换乘站及客流组织难度大的站点进行强化演练。

2.1.4 巧用硬件

因地制宜地合理利用客流控制的设施，如地面集装箱临时票亭、可伸缩围栏、铁马、广播等，满足车站客流组织的需要，力争使硬件设施完善全面。

2.1.5 巧用外部人力资源

及早与义工联联系确定合作事宜，并着手重点培训出一批精干有力的义工队伍，保障在大运期间有充足的相关知识全面、服务态度优良、乐于奉献助人的高素质义工加入、参与到车站的客流组织中。由车站根据实际情况安排到重点的岗位，以缓解车站人手紧的问题，提升客服质量。

2.1.6 专人保障

从各部门选派能力强、反应迅速、经验丰富的服务精英组成保障分队，在各大运站、换乘车站、大客流车站驻站，加强与OCC和大运会场馆的联系，提前预想和协助的现场客流组织工作。日常情况下，每日总结前天客流组织中存在的问题并制定整改措施；应急情况时，发挥现场指挥、协调、支援的作用。

2.2具体措施

在“以服务大运会为宗旨、以打造特色服务品牌为目标”的基础上，形成以乘客满意为目的，以专业化为核心，以硬件设施为基础，以品牌活动为依托，以投诉回馈和信息为有效补充的全方位服务体系，显著提升大运会地铁客服质量。

2.2.1 提升专业水准，用心服务大运

1、推广“用心服务、精彩大运”理念，树立优质服务窗口形象。在大运会期间，要求员工仪容仪表整洁、服务亲切得体、文明规范用语、微笑贴心接待，以标准化的服务树立优质服务窗口形象。

2、实施标准化服务、真情服务。通过强化员工服务意识教育，引导和激发员工发自内心的喜爱和投身于岗位服务工作。提高执行效率，倡导主动服务, 与乘客实现有益互动、融洽沟通和认可肯定，给四方宾客贴心周到、宾至如归感受。

3、结合大运要求，强化业务培训。对大运会期间的运营方案、保障要求、外语交流、服务礼仪、各国民俗风情、深圳市地铁线网周边环境信息、场馆导乘等展开深入全面培训，培养一批知识全面、训练有素的员工，确保岗位服务技能达标率100%。

2.2.2 塑服务品牌，创优质口碑

1、推广“爱心”系列品牌。以爱心为主线，突出大运会主题，倡导文明服务，树立优秀典型。

（1）在大运站、换乘站设置“爱心一路”服务专业组，安排“大运会亲善使者”给乘客提供多语种咨询服务，同时准备饮用水、大运会宣传小册子、深圳地图等，并安排外语志愿者担任宣传咨询翻译和服务引导工作。为国内外宾客及各方乘客营造亲切的环境，方便乘客咨询、解疑，提供快速、便利服务。

（2）持续开展“爱心候车区”、“爱心专座”，深入、细致地开展对老、弱、病、残、幼等群体的关爱，号召广大乘客共献爱心。

（3）利用“爱心交换”服务举措，消除潜在危险源。用孩子们喜欢的玩具和糖果去换取小朋友携带进站的氢气球，以人性化的艺术方式避免因收缴氢气球而引发的小朋友抵触、哭闹及家长不悦。

（4）设立便民雨伞租借服务，同时制定“便民雨伞”租借管理办法，方便乘客租用雨伞，避免下雨天客流滞留车站或阻塞出入口。

2、积极倡导文明乘车，营造文明出行环境。开展乘客文明乘车、排队候车和礼让出行倡导工作，在相关区域设置“文明使者”组织引导乘客养成良好的出行习惯，展示深圳良好的国民素养和气质风范。

3、开展大运会服务标杆建设工作。打造“精彩大运金牌站”，将大运站打造成有大运特色的车站。完善车站装饰营造大运氛围，突出大运会、地铁主题特色，再有针对性地开展专项培训，提升员工整体服务水平。

4、开展“大运会服务，你来评”活动。邀请广大乘客参与对员工服务质量的评选，对当班员工进行现场打分，提出改进意见。同时，设立大运会意见受理专用邮箱，接受乘客的意见和建议。

5、开展“微笑服务使者”和“我最感动的服务事件”评选。以PIS系统、公司外网等对参选的个人和事件进行宣传，并接受市民现场、网络、电话投票，综合评选出优胜者。

2.2.3 建立快速服务响应机制

1、提升投诉响应能力，缩短投诉回复时间。大运会期间，延长服务总台的热线服务时间。为乘客提供中英文双语服务，并设置大运会热线服务，专门处理大运会有关的乘客事务。缩短投诉回复时间，对乘客投诉在24小时内进行回复。

2、在车站每组TVM、每组进出闸机、出入口电扶梯处安排一名义工引导员，及时帮助有需要的乘客，为乘客提供快速便捷服务。

3、优化乘客事务处理规定，提升处理效率，最短时间内完成乘客事务的解决，进一步提升乘客的服务体验、感受。

4、大运会期间安排管理人员到大运会大客流车站进行驻站指导。在出现列车延误和紧急运营信息时，及时与OCC取得联系，通过PIS、地铁电视等途径迅速告知乘客地铁信息。车站人员接到乘客求助后， 3分钟内赶到现场处理。

5、为免费乘坐地铁的乘客（包括大运会志愿者、大运会工作人员和媒体记者）开设免费通道。在边门处增加吊牌和地贴等标识，安排人员在边门、进闸机等位置主动优先为大运会官员、运动员、媒体人员和持票观众提供便捷、快速的进出站服务，方便免费乘客快速搭乘地铁。

2.2.4 搭建运营信息体系

及时向广大乘客地铁车站的客流情况、客流控制措施等，搭建一个全覆盖的高效信息体系，合理引导乘客出行和客流组织。

1、通过相关媒介信息确保站内外信息的广泛覆盖，使乘客快速获取各类地铁运营信息，达到服务客流组织、满足乘客知情等多项目的。

2、通过站外LED显示屏和出入口广播，第一时间让进站的乘客了解到当前客流组织要求、站内客流情况、列车到达时分、安检要求等信息。

3、通过站内广播、告示和PIS。完善站内的信息，告知列车到达时分、乘客安全文明候车、深圳地铁线网客流控制情况等信息。

4、通过外部媒介，如深圳交通电台和手机短信、电视直播平台等。在高峰期实施客流控制时，向全市市民地铁客流控制信息，以利于市民更好地选择出行方式，分流地铁乘客。利用电视、电台直播平台，在每日早、晚高峰期实时播放客流控制画面和乘客出行信息，达到与手机短信同样的目的与效果。

2.2.5 强化设备检修维护，提升完好率与可靠度

1、科学制定维护策略，充分发挥各内外部资源，保障设备的维护质量和运行安全、平稳、高效。

2、合理编制设备检查、维护计划，合理调配、发挥各方资源，强化组织、通力协作、统筹安排，实现精细化维护。

3、细化检查、作业标准，实现维护制度化、执行程序化、操作标准化及管控精细化。

4、完善机具物料配置。针对不同的维护对象需求及特点，不断完善所需机械、工具、仪器、物资及材料等的配置，提高维护的安全性、有效性、经济性、工作效率及综合质量。

5、优化备件库存。科学分析、合理确定备件采购型号、数量，优化领用、配送流程，提升办事效率，减少人、物力耗废。

6、强化作业组织实施和质量管控，实施作业操作与品质管控分立运作，设置专人或采取人员互换逐项确认复核维护品质，发现异常及时纠正，实现维护品质的全过程、全闭环管控，并做到记录清晰、准确、完备。

2.2.6 加强反恐、安保协作

1、与市公安局、武警等单位密切协作，加强对人员和携带物品的检查，将各种用枪、管制刀具、易燃易爆等可能危害公共安全的物品全部排除到站外。

2、充分利用站台、车厢及相关区域内的监控设备，全面有效地掌握地铁内的动态，及时发现异常，快速通报联动、响应处置。

2.2.7 强化应急，防患未然

1、完善应急预案体系和各类综合预案（如火灾、爆炸、劫持、投毒、可疑物、脱轨、设备故障、清客、疏散、水淹、恶劣天气等），优化突发事件处理的信息通报、岗位分工及应对处置流程。

2、根据专业完善应急救援队伍，完善工程车、救援大卡车和高空作业车等各类救援车辆配备，并在横岗车辆段、中心公园停车场及沿线各站应急专用仓库放置各类应急救援物资，保证应急救援物资快速、足额供应。

3、不断巩固和优化应急救援体系，完善以应急救援领导小组为主导、以事发现场设置的事件控制站、工程控制站为中心、以专业应急救援队、客运疏导组和应急防护组为支持的应急救援机制。

4、通过各类实战演练，实现相关人员的全覆盖培训和实践，不断巩固和提高员工的应急处置能力，模拟仿真和实践检验预案的执行情况及有效性，并根据暴露出的缺陷完善各项不足。

3结束语

本文以大运会地铁客运组织保障为主线和目标，结合地铁三号线的运作模式、设备状况、修程修制及运行图等对与其密切相关的客流量、运营时段、行车组织、车站、设备、人员、接待、应急等相关面的现状及预期进行了较全面、深入地剖析，明确了现状中存在的主要问题及组织保障关键点。充分有效地梳理和发挥了各内、外部资源，从宏观策略和具体措施两个层面分别予以了有效应对和妥善解决。

通过上述调研的及早介入和策略措施的谋划、实施，为大运会地铁客运组织保障工作争得了先机优势，并为后续工作开展提供了较全面和有力的支持，发挥了良好的统筹策划和实践指导作用。