服务文化的重要性范文第1篇

随着档案法的普及以及文化建设进入空前繁荣时期，人们对艺术档案利用的重要性认识正在不断加强。同时，随着信息化社会的建设，群众文化档案工作的方式也发生了深刻的变化。在这样的社会条件下，"服务思想"对于艺术档案工作者能否较好地完成本职工作便显得十分重要。接下来，笔者将从三个方面着重阐述服务思想对群众文化艺术档案工作的重要性。

一、群众文化艺术档案提供利用工作中的服务思想

群众文化艺术档案提供利用工作是群众文化工作领域的关键性业务，即以艺术档案资料室储藏的档案信息资源为利用者服务的一项业务工作。

首先，群众文化艺术档案提供利用工作代表着群众文化艺术档案工作的成果直接同群众文化工作发生各种服务关系，集中体现了群众文化艺术档案工作的方向和作用。因此，只有极大地提升艺术档案工作者的服务思想，充分地利用群众文化艺术档案工作对其他各项工作的服务关系，才能完整体现群众文化艺术档案的价值。从相反的角度来看，群众文化艺术档案的价值在于充分体现其利用率的高低，档案利用的频率越高，发挥档案的效能越好，同时，作为群众文化艺术档案工作联系群众文化工作的"窗口"，利用工作做得如何，是衡量艺术档案室业务水平的重要标准，是艺术档案室得以生存和发展的条件。

其次，群众文化艺术档案提供利用工作又在一定程度上体现了外界利用档案的需要。这一点主要表现在：

1.艺术档案的形成来自于各业务部门的工作中形成的资料，对这些资料的加强管理正是艺术档案部门的主要任务。而随着群众文化艺术档案提供利用工作的开展，其他业务部门必然对档案工作提出更新的要求。

2.通过艺术档案提供利用工作的实践可以获得有关档案管理的反馈信息，能够比较客观地发现其他环节工作的优劣，以便取长补短，不断提高工作水平。

3.开发艺术档案提供利用工作能与广大的利用者发生广泛的联系，扩大群众文化艺术档案工作的影响，这是对群众文化艺术档案工作最实际、最有效的宣传，能引起群文战线工作者对艺术档案工作的重视和支持。

因此，开展群众文化艺术档案提供利用工作是艺术档案管理系统输出艺术档案信息和发挥艺术档案作用的有力渠道，我们要通过提供利用这一渠道输出艺术档案信息，发挥群众文化艺术档案在群众文化工作中的重要作用，实现其各种价值。

二、丰富熟悉室藏等实际工作中的服务思想

在实际工作中，为艺术档案建立良好的物质基础，提供丰富的室藏保障，是艺术档案工作和其他业务部门工作良性循环的基础，更是工作实践中服务思想的生动体现。这需要群众文化艺术档案工作人员和各业务部门之间本着对群众文化事业认真负责的态度通力协作。经过多年工作在艺术档案管理一线的实践经验，笔者认为，做好丰富熟悉室藏工作需要做到以下几点：

1.艺术档案工作人员要有责任心，充分认识到档案室的藏量在提供利用工作中不可代替的重要性，并本着积极服务的思想，主动地与各业务部门保持密切联系，尽量地把各项活动及相关的材料收集全面，并在收集过程中主动宣传艺术档案对群众文化事业发展的参谋作用，以取得相关人员的理解与支持。

2.艺术档案工作人员要有过硬的业务能力，建立健全档案检索系统，使其成为对各业本部门有参考价值的艺术档案，以便顺利地提供利用。

3.各业务部门也应在各项业务活动中，尽可能及时、全面、完整地将本次活动中形成的资料移交给艺术档案部门，提高对移交工作重要性的认识。

4.工作人员要熟悉室藏，这是档案工作人员的基本功，也是搞好艺术档案提供利用工作的重要条件。

5.艺术档案部门和档案工作人员必须树立坚定的服务思想和良好的服务态度。

三、群众文化艺术档案资源开发中的服务思想

以往的艺术档案工作往往将重心偏向于保管，但这样的工作重心往往无法发挥艺术档案管理作为一项"服务"的作用。因此，谈到服务思想的重要性，我们就必须将艺术档案工作和"服务"充分挂钩，即有效利用艺术档案中潜在的资源，使其为群众文化艺术事业服务。下面，笔者将以两种方式为例阐述群众文化艺术档案资源的开发。

1.传统的借阅方式。这是档案提供利用的主要方式之一，也是档案工作一直以来所采用的。针对该方式，我们总结了过去的经验教训，提出采取对文书档案（馆务类）与艺术档案（业务类）分别组综合卷的方法提供利用。同时，我们也要建立健全关于借阅范围、手续及借阅者应遵守的有关保护内容的规章制度。档案员应在热心服务的基础上对归还的档案进行认真清点并对发现的问题及时采取措施妥善处理，真正实现管理和服务的一体化。

2.举办展览的方式。艺术档案展览是配合某项工作的开展，或集中介绍档案工作成绩，专题化、系统化地揭示和介绍档案内容、成分的一种利用方式。艺术档案展览本身就是提供艺术档案信息的现场，利用者可以从中得到较为集中和系统的材料。因此，这种较多人参观、服务面较广的方式能在一定范围内能起到生动、深刻的宣传教育作用。

服务文化的重要性范文第2篇

关键词：生产性文化服务业；转型升级 ；国际竞争力；制约因素；发展思路

中图分类号：G124 文献标志码：A 文章编号：1001-862X（2014）03-0038-008

近年来，随着我国产业结构的不断调整和优化，特别是随着生产业和文化产业的快速发展和融合，一种新型文化服务业业态――生产性文化服务业在我国许多地区特别是在发达城市迅速发展起来，并对拉动区域经济增长、推动产业结构优化升级和提升企业国际竞争力发挥着越来越明显的作用。明确这种新型文化服务业的内涵与特征，把握其对我国经济发展与转型升级的重要促进作用，揭示其发展过程中存在的问题和制约因素，并在此基础上提出有针对性的发展思路及对策，是现阶段我国文化产业研究的重要课题。

一、生产性文化服务业的基本内涵与特征分析

从内涵来看，生产性文化服务业与文化产业、生产业之间存在着密切的联系。首先，生产性文化服务业着重体现了文化产业的生产。文化产业包括多种类型，但从所提品（或服务）的功能角度来看，文化产业可以分为两类：一类是消费性文化产业，如娱乐业、消费性媒体行业、电影电视行业等，主要满足人们最终消费需求；另一类产业提供的产品（或服务）则主要是以中间性产品、要素投入的形态，满足社会生产性需求，或为生产活动提供辅助，体现出文化的生产和特征，如工业设计、广告会展、文化信息传输服务等，这类文化产业可称为生产性文化服务业。

其次，生产性文化服务业体现了生产业的“文化”元素。加拿大学者Grubel &Walker（1989）认为，生产是指“那些为其他商品和服务的生产者用作中间投入的服务”，因而也称为“中间投入服务”，它与那些用来直接满足最终消费需求的消费相对应，用来满足商品和服务的生产者对服务的中间性使用需求。[1]因此，从满足生产性消费需求的角度看，生产业与生产性文化服务业存在明显的相似之处，二者的功能取向基本相同，均用来满足中间性生产需求而非最终消费需求。但就所提供的服务内容来看，生产业与生产性文化服务业仍存在一定区别。生产性文化服务业直接以“文化”为要素参与生产，或通过在其产品（或服务）渗入大量“文化”或“创意”元素的方式来实现其生产功能。当然，这里的“文化”可以有多种表现形式。

与一般文化服务业相比，生产性文化服务业主要具有以下特征：第一，广泛的产业融合性。生产性文化服务业不是文化产业和生产业的简单叠加，而是两者功能和内容的有机交叉、高度融合。以工业设计为例，它跨越了IT产业、文化产业、现代服务业、高端制造业等多个行业，内容延伸到通信技术、文学、艺术、金融等众多领域，具有广泛的行业融合性和领域交叉性。特别是随着信息、数字技术的快速发展和广泛应用，各产业间的边界越来越模糊，生产性文化服务业表现出突出的产业融合特征，既包括有形产品和无形产品之间的交叉融合，更有传统产业与新兴产业之间的跨产业融合。

第二，密切的产业关联性。生产性文化服务业包括研发设计、咨询、培训、广告及会展等多种行业，几乎覆盖了产业价值链上游、中游和下游的全部环节，具有明显的产业前向关联、后向关联及旁侧关联特征，并通过这种产业关联，进一步发展为产业集群，关联性与集聚性逐渐成为生产性文化服务业发展的基本形态。以北京市制造业为例，早在2002年，北京制造业文化服务化指数（即制造业文化服务化程度，用以测度制造业与生产性文化服务业的关联程度）就已达到21.7%，而上海市这一指数在2007年也达到了20.6%。[2]可见，生产性文化服务业具有较强的产业关联带动能力。

第三，突出的产业创新、创意性。生产性文化服务业主要以“文化”要素实现自身功能，其中包含文学、艺术、科学、技术、知识、智力等要素的作用，特别是随着信息、网络技术的应用，科技创新因素在生产性文化服务业中的作用越来越突出。生产性文化服务业的发展以先进的科学技术为支撑，如信息服务业离不开先进的计算机、网络技术和软件知识，工业设计离不开科学设计理论。创新、创意对生产性文化服务业的作用越来越明显，以创意产业为例，创意的新颖性、奇特性和实用性是决定创意产业功能大小的主要因素。甚至可以说，只有通过创新才能维持生产性文化服务业的发展，更好地实现其自身的功能。

第四，明显的区域差异性。生产性文化服务业的功能主要通过文化要素来实现，而文化植根于特定地域的经济发展水平、社会习俗、历史传统等众多因素之中，呈现出明显的地域性，由此也使生产性文化服务业表现出明显的地域性特征。不同地区的生产性文化服务业体系具体构成区别明显，同一类生产性文化服务业，在不同的区域也往往体现出不同的特征。以创意设计业为例，北京市创意设计业主要包括时装设计、平面广告设计、集成电路设计、工艺美术设计等，上海创意设计业则侧重于研发、工业设计、建筑设计，而深圳则更加注重IC设计、平面设计和建筑设计。

二、 生产性文化服务业对我国经济发展与转型升级的作用机理分析

现阶段，我国经济发展面临的国内外环境条件发生了巨大而深刻的变化，在新的环境条件下实现经济的稳定增长、促进经济转型升级成为我国面临的艰巨任务，在这一方面生产性文化服务业将发挥十分独特而重要的作用（如图1所示）。第一，生产性文化服务业是拉动我国经济持续快速增长的新引擎。国家统计局的最新数据表明，文化产业不仅发展速度保持较快增长，而且在国民经济中的份额也稳步提高，正稳步向国民经济的支柱产业迈进。但需要指出的是，只从满足最终消费角度发展文化产业，对文化产业乃至整个经济增长的拉动只能是一个逐渐和线性的过程，除非出现新的重大消费业态出现。而基于我国现阶段工业化进程和产业升级的现实，从满足生产消费角度发展文化产业，则易于出现爆发式、跨越式发展态势。伦敦的创意产业早在2003年对经济发展的重要性即已超过了金融业。我国艺术授权产业2010年的产值即高达2.5万亿元，2011年，以该年国内艺术品拍卖总成交金额968.46亿元人民币推算，中国艺术授权所带来的生产总值可达近3000亿元。[3]可见，生产性文化服务业在我国发展的前景十分广阔，正成为拉动我国经济又好又快发展的新引擎。

第二，生产性文化服务业正成为撬动我国产业结构优化升级的有力杠杆。（1）生产性文化服务业具有较为明显的高增长性、高附加值和低碳环保等特征，是典型的“无烟产业”、“绿色产业”、“朝阳产业”，对促进我国经济转型升级、加快产业结构优化升级具有重要推动作用。现阶段，我国产业结构优化升级主要有三大重点：一是大力发展服务业，特别是提升现代服务业的比重；二是重点发展战略性新兴产业，积极应对新产业革命的冲击；三是大力发展先进制造业，着力提升产业国际竞争力。生产性文化服务业在以上三个方面都大有可为。（1）生产性文化服务业本身即为现代服务业的重要组成部分，同时还是现代服务业中创新创意性较强、附加价值较高、文化艺术特质突出的新兴服务业。其发展不但有利于提升现代服务业比重，更有利于优化现代服务业内部结构，提升现代服务业整体素质和竞争力。（2）生产性文化服务业是一种重要的战略性新兴产业。虽然我国前几年已确定了重点发展的七大战略性新兴产业，但这并不意味着不再发展其他新兴产业，因为战略性新兴产业是一个动态范畴，其内容和要求会随着国内外产业、技术竞争环境的变化而变化。在我国，生产性文化服务业完全具备战略性新兴产业的特质与要求，是一种重要的战略性新兴产业。特别重要的是，它还具有现有战略性新兴产业难以具备的文化、创意内特质与内容。随着经济的进一步发展，技术服务、创意产业、教育和科学研究等产业将在自主创新中发挥越来越重要的作用，这些产业具有高度的创新性，其创新力度和强度将会超过工业企业。[4]这对提高我国自主创新能力，发展战略性新兴产业，应对新产业革命冲击具有重要意义。（3）生产性文化服务业通过融通文化产业与传统制造业，成为我国先进制造业发展的有效途径。一般认为，现代国际制造业发展呈现出明显的智能化、绿色化和网络化趋势，实际上还应加上一个“创意化”。创意、文化、设计等要素越来越多地融入现代制造业，成为创立知名品牌的上佳要素。早在1996年，美国的软件和娱乐产品在世界上的销售额高达602亿美元，首次超过其他产业，成为出口的支柱产业。[5]事实证明，通过融入文化、创意要素形成的品牌，往往具有更为持续和久远的影响力。企业从产品竞争到服务竞争，再到品牌竞争，最终实际上归结为文化、创意的竞争。制造业产品的创意性正成为现代制造业发展的重要方向，也是先进制造业的重要内容。目前，我国正在快速发展的文化产业，存量规模巨大的传统制造业，无疑是当前中国经济生活中较为受人关注的两大领域。前者已被确定发展为国民经济的支柱产业，而后者正面临着转型升级的严峻挑战。如果能将两大产业内容打通，形成相互融合、互动发展的良性循环，那么，我国产业结构优化升级将因此注入新的强大驱动力，而大力发展生产性文化服务业，即是打通文化产业和传统制造业，实现二者互动、融合发展的有效通道。

第三，生产性文化服务业是提升我国企业国际竞争力的强力催化剂。现阶段，我国企业国际竞争力不高的突出表现是在全球价值链中仍处于中低端位置，从价值链分工中分得的利益较低。一项研究表明，每台iPhone4的生产线上，掌握产品设计、软件开发、产品管理和销售等高利润环节的苹果公司攫取了绝大部分利润，而负责制造与装配的中国公司获得的利润仅占到整机利润的1.8%[6]，面临着被长期锁定在价值链低端的危险。面对新的国际产业分工，中国必须着力推动研发和设计能力的提升，加快培育自主品牌，推动全球价值链的利益再分配。而研发、设计、品牌建立等高端环节无不与文化、创意要素息息相关，借助特定文化、创意要素形成的品牌，往往具有更为持续和久远的影响力。在当今国际竞争中，如果说技术曾是超越资本、劳动、土地等传统要素的企业制胜法宝，那么，文化、创意、设计等逐渐成为超越技术竞争之上的新的制胜利器。生产性文化服务业的发展，能够将更多的中国先进文化要素和创意理念融入制造业，创立出更多在国际上具有独特优势和文化特质的中国知名品牌，是提升企业国际竞争力、尽快攀升到国际价值链中高端的有效途径。

从微观层面来看，生产性文化服务业对企业国际竞争力提升作用体现在其微笑曲线上位置的变动（见图2）：其一，技术创新成为我国企业获得长足发展的关键，最终决定了其在国际产业链上的位置，研发和设计处于产业链条的初始端，对下游制造和行销环节具有决定性的作用，是企业获得技术创新和产品创新的关键。而产品设计、工业设计、包装设计等研发设计产业的发展，有利于企业实现技术积累，突破其在工艺、产品种类及功能上的壁垒，是企业优先获取高附加值的重要途径，表现为原附加值曲线向曲线1的移动。[7]其二，在技术更新加快、产品生命周期和盈利周期大大缩短的背景下，广告设计、广告策划及产品展览能够将产品特性快速、有效地展示给消费者，成为企业发掘市场潜在需求、拓展渠道、塑造品牌、提高企业获利能力的有效途径，表现为原附加值曲线向曲线2的移动。其三，与研发设计和广告会展作用具有明显的业务边界和周期限制不同，咨询、策划、教育、培训、软件开发等生产性文化服务业则对企业生产和获利的全过程和全周期提供支持和保障作用。以职业培训为代表的培训业除了对企业员工提供基础岗位培训，以保证产品或服务生产和提供的连续性外，还通过知识溢出和“干中学”效应提高员工队伍素质，降低企业人力成本。而以计算机维护、软件开发等为代表的信息服务业则为企业业务环节提供了技术支持和信息支撑，对提高企业运行效率、扩大利润空间具有重要作用。此外，随着动漫游戏为代表的授权经济的崛起，企业产品边界趋向模糊，开始出现融合，产品创新层出不穷，集实用性、观赏性、技术性、艺术感多位一体，且文化作为垄断性竞争要素的注入，显著提升了企业获利能力和国际竞争力，表现为原附加值曲线向曲线3的移动。

在欧美日等经济发达国家，生产性文化服务业随着经济、技术和文化的发展得到快速发展，在经济发展和升级过程中曾发挥了十分突出的作用，并已形成了各具特色的发展模式。在我国，生产性文化服务业的发展正方兴未艾，对我国经济转型发展、产业结构优化升级和国际竞争力提升作用正逐渐体现。正是由于生产性文化服务业所表现出来的重要作用和远大发展前景，2012年国家在对2004年文化产业分类所作的调整和补充中，增加了文化创意、软件设计服务等产业门类，而新增加的这些产业门类主要属于生产性文化服务业。

三、我国生产性文化服务业发展现状的实证分析

为全面客观地把握我国生产性文化服务业发展的现状，有必要对我国生产性文化服务业的发展进行实证分析，为此，首先需要对我国生产性文化服务业包含的主要门类进行划分。目前，我国已经颁布的有关文化产业和服务业的分类中，都还没有专门划分出生产性文化服务业及其门类。这里我们根据生产性文化服务的内涵、特征，以联合国教科文组织颁布的《文化统计框架――2009》、我国国家统计局颁布的《国民经济行业分类（GB/T4754-2011）》及《文化及相关产业分类（2012）》等为标准和依据，对生产性文化服务业行业及门类进行初步划分（见表1）。

我国生产性文化服务业主要包括文化信息传输、文化创意和设计服务、会展、教育培训等六大行业，各行业又可进一步划分为相应的子类。由于生产性文化服务业是一种知识、技术含量相对较高的行业，主要在我国经济、技术相对发达的城市得到较快发展，并体现出较为明显的作用。因此，这里对生产性文化服务业发展状况的实证分析主要以北京、上海等主要大城市作为考察对象。总体上看，目前我国生产性文化服务业表现出以下发展特征及态势。

第一，产业规模持续扩大，增长迅速。国际金融危机之后，我国经济增长速度整体呈下行趋势，但生产性文化服务业规模实现持续扩大，增长迅速，增速显著高于同期地区GDP增长率，呈现出明显的逆经济周期特征。以北京为例，2011年北京市广告会展、设计服务、咨询服务等主要生产性文化服务业增加值约1291.8亿元，同比增长22.02%（2），高出同期GDP增速（8.1%）13.92个百分点。同样地，上海市2012年生产性文化服务业增加值达1605.42亿元，较上年增长20.05%，超出当期GDP增速（7.5%）12.55个百分点（见表2）。可见，与欧美日韩等发达国家相比，我国生产性文化服务业起步较晚，但在国际经济金融危机冲击后仍保持了高速增长，显示出良好的成长性。这可能与近年来我国居民文化需求不断上涨，文化体制改革逐渐深化，政府各项扶持政策日趋完善等有较大关系。生产性文化服务业正在成为地区乃至全国经济新的增长点。

第二，占GDP比重稳步提升，经济贡献率显著提高。统计显示，2012年我国文化及相关产业增加值18071亿元，占 GDP的比重为3.48%，文化产业对当年经济总量增长的贡献为5.5%。同年上海市生产性文化服务业所占比重为7.95%，而早在2011年，北京市生产性文化服务业占GDP比重即已达到这一水平，显著高于同期文化产业所占比重（见表3）。不难看出，在北京、上海这类经济较为发达的城市，生产性文化服务业也已然成为经济发展的支柱行业。（3）生产性文化服务业占GDP 比重的不断攀升，有效地提升了现代服务业在国民经济中所占的比重，并可通过与制造业良性互动、艺术授权经济的融合发展，推动区域经济实现产业结构优化升级。

随着在国民经济中所占比重持续增加，生产性文化产业对国民经济的贡献率和拉动率迅速提升。2011年，北京市、上海市主要生产性文化服务业对GDP增长的贡献率分别达到10.90%和8.82%，2012年上海市主要生产性文化服务业对GDP增长贡献率更是高达27.19%，显著高于同期文化产业5.5%的贡献率水平（见表3）。2012年上海市生产性文化服务业对经济的拉动率达到2.04，即GDP8.1%的增长率中有2.04个百分点是生产性文化服务业拉动的。这表明，生产性文化服务业作为新兴产业，对国民经济具有强劲的辐射、带动作用。

第三，产业门类齐全，初步形成了完整的产业体系。经过多年的发展，北京、上海、广州等重点省市初步形成了特色鲜明、重点突出、门类齐全、相互补充的生产性文化服务业体系。从产业地域分布来看，生产性文化服务业作为一种具有大量文化元素的产业，植根于当地特定的文化、历史、经济环境，在一定的发展阶段带有明显的地域色彩。以设计服务业为例，尽管北京、上海、深圳等发达省市现阶段均存在工业设计、建筑设计、集成电路设计等细分行业，但彼此之间又有区别，特点突出。比如北京、上海市建筑设计、工业设计、时装设计发展迅速，较为领先，而深圳市则更为注重集成电路设计、平面设计等设计服务业；从行业发展来看，我国生产性文化服务业包含了工业设计、建筑设计、咨询策划、广告会展、文化软件、教育及培训等众多行业，门类较为齐全，但各细分行业在产值、增速、就业带动等方面存在结构性差异。[8]例如，软件、网络及计算机行业在京沪广深等省市发展较早，在产值、比重及吸纳就业人数等方面高居各行业之首，正在成长为区域经济发展的支柱产业，广告会展业紧跟其后，但设计服务业则相对处于较低水平，需要通过提高技术水平、企业组织管理水平、改善从业人员素质等方式提升其发展速度和水平。

四、现阶段我国生产性文化服务业发展的

主要制约因素分析

尽管我国生产性文化服务业发展已取得了快速发展，并对促进区域和城市经济增长及产业转型升级起到越来越明显的作用，但在发展过程中也存在诸多问题和制约因素，概括来说主要包括：第一，体制机制约束较为突出。长期以来，我国生产性文化服务业处于文化事业范畴范围，游离于市场经济体制之外，缺乏活力和竞争力。[9]行业发展中长期存在政企合一、政府垄断经营等体制问题，必然导致市场竞争的不规范，弱化竞争机制配置生产性文化服务业资源的基础性作用，抑制和削弱了工业企业外包生产的内在动力，严重影响了生产性文化服务业的发展活力。

第二，制造业需求及拉动能力有待增强。目前，我国的工业经济中仍然是劳动密集型产业占主导地位，受竞争环境和自身素质的影响，有相当数量的工业企业在采用比较传统的运作模式，竞争优势单一，产品研发、技术创新和产业结构升级的速度较为缓慢。企业价值链过度集中于实体产品生产，对产品生产相关的咨询、设计、研发、营销、金融等潜在需求挖掘不够，直接制约了我国生产性文化服务业的发展。

第三，产业的技术、人才支撑能力有待提升。生产性文化服务业就其本质而言是“科技+文化”双驱动的产业，横跨工学、经济、文学等多学科，因而高科技水平及高素质、复合型的高端人才尤其重要。而目前我国科技水平与欧美日等发达国家仍有较大差距，自主创新能力有待提高。同时，人才培养与引进机制尚待完善，企业相关培训投入较少，缺乏一流的具有国际市场经验的开放型、创新型人才，这导致了我国生产性文化服务业发展缺乏足够的技术、人才支撑能力。

第四，产业发展组织及发展模式有待优化。目前，从组织形式上来讲，我国生产性文化服务业集聚区分布较为分散，地区分布不合理、功能定位不清晰，空置率居高不下。这除了市场因素的原因外，各区政府跟进建设、缺乏有效合作和过度竞争也产生了影响。从发展模式来看，我国生产性文化服务业企业规模化程度较低，以中小企业为主，产业市场呈现出“散、乱、小”的特征，企业资金、研发实力有限，难以形成独创性的特色品牌和龙头、骨干企业，不利于地区工业核心竞争力的培育。

第五，产业标准分类较为混乱。统一的行业标准、行业分类是发展生产性文化服务业的前提和关键，是产业健康、快速、持续发展的基础和保障。现阶段，我国生产性文化服务业发展尚处于初级阶段。政府、企业及研究机构对此关注较少，对其认识存在较大不足。尤其对生产性文化服务业产业定义、行业分类缺乏统一的认识，缺乏统一的产业指导目录和官方统计口径。为企业进入认定、扶持政策制定和行业研究带来了较大困难，不利于行业协会的建立和作用的发挥。

五、加快发展我国生产性文化服务业

发展的思路及对策

随着我国产业转型升级步伐的加快和文化产业大发展、大繁荣时代的到来，我国生产性文化服务业发展也迎来了难得的发展机遇和条件。而生产性文化服务业的快速发展，又必将促进制造业与生产业的融合发展，为我国产业特别是制造业转型升级和国际竞争力的提升注入强大动力。为促进我国生产性文化服务业快速发展，现阶段应重点采取以下主要对策：第一，进一步推进体制机制创新，为生产性文化服务业发展提供良好的体制环境。一是积极强化市场竞争机制。借鉴国外发展生产性文化服务业的实践经验，深化改革，理顺管理体制，完善监管制度和运行机制；积极引导非国有集体经济参与行业竞争，提高市场化程度；加大对内和对外开放力度，出台扶持政策，利用多种渠道和手段吸引先进的生产要素投向生产性文化服务部门，形成有利于生产性文化服务业加快发展的体制机制。[10]二是发挥政府的积极引导作用。有效发挥政府对产业发展的引导作用；建立相应的支持产业发展的公共服务平台，包括技术研发中心和信息服务平台等；通过规范市场竞争，维持市场秩序，为产业发展提供良好的市场环境；进一步完善产业分类和细分目录，完善产业统计制度，引导产业健康、快速发展。三是制定合理的发展规划。针对地区发展不平衡、功能定位不明确、各自隔离发展的问题，统筹各省市间及省市内部生产性文化服务业布局，制定总体发展规划，形成集聚区错位发展格局。制定统一的生产性文化服务业产业指导目录，确立产业细分目录，官方统计口径，形成每年的生产性文化服务业发展报告，定期披露产业发展信息。

第二，强化自主创新能力提升和人才培养，为生产性文化服务业发展提供强有力的技术、人才支撑。一是强化自主创新能力。通过知识创新、技能创新和管理创新，培育扶持知识密集型生产性文化服务业，利用丰富的高校资源和科研院所优势，发展科技中介，推进产学研合作，为全社会特别是中小企业的生产性文化产业创新搭建良好的平台。完善知识产权创造、保护管理制度，引导企业提高保护和管理知识产权的能力。二是实施品牌发展战略。集中力量树立特色品牌，优化整合和推广开发区域性文化资源，推动多产业融合发展。对新确定的国家、省、市驰名商标，中国名牌产品，中国世界名牌产品给予奖励。鼓励服务业规模化、网络化、品牌化经营，促进形成一批拥有自主知识产权和知名品牌、具有较大规模和较强实力的企业集团。[11]三是加快人才引进与培养。利用高校科研优势，积极引导和鼓励各高校培养文化、设计、咨询等与专业人才，建立人才培训基地和人才输送机制，有效提高输送人才的服务水平和专业素质；突出生产性文化服务业职业资格标准体系建设，建立健全生产性文化服务业从业人员的市场准入制度；积极创造有利条件，并出台一系列相关政策，吸收和引进国外尖端的生产性文化服务业人才，为生产性文化服务业发展提供智力支持。

第三，促进与制造业的互动、融合发展，创新产业发展组织和模式。以已有的制造业集聚区为依托，实施高级生产性文化服务业嵌入制造业集聚区战略，促进传统制造业集群的改造升级，形成产业共同提升机制，改善产业配套环境，打造现代生产性文化服务业集聚区；加强生产性文化服务业为制造业服务的支持力度，大力发展如研发、设计、咨询等文化服务，形成新的产业部门，发挥生产性文化服务业产业集聚效应；依托制造业转移和结构调整之际，大力发展与之相配套的信息通讯、研发服务等生产性文化服务业，同时加快本土制造业的创新与升级，努力寻求与之相应的高端知识型生产性文化服务业产业的发展，全面提升生产性文化服务业的服务等级。

第四，大力改善社会环境。从“硬环境”来讲，政府要合理引导政府的投资方向，科学规划与生产性文化服务业高度关联的基础设施项目建设，形成职能配置合理、比较优势突出的区域分工体系，构建公平、合理的产业发展环境，实施区域协调发展战略。[12]从“软环境”来讲，政府要进一步健全完善法律法规，建立和规范促进生产性文化服务业发展的政策体系，包括财政政策、融资政策、土地政策等，为生产性文化服务业创造良好的宽松的发展环境。同时，要构建信用体系平台，在平台上完善信用机制，优化社会信用环境，促进企业之间良性合作；要建立完善各种信息共享与交流平台，为生产性文化服务业发展提供便捷顺畅的交流与充足透明的信息。

注释：

（1）一般来说，产业升级包括四种含义，一是第一、二、三产业依次转移，二是国民经济各产业部门的升级，三是行业（产品）结构升级，四是产业内部企业升级。此处产业升级主要指第一、二、三种情形。

（2）本部分生产性文化服务业产值根据《北京统计年鉴2012》将工业设计、建筑设计、广告及会展服务业、网络信息业等加总得到。

（3）按照国际标准，一个产业增加值占GDP的比重超过6%，即可算作一个经济体的支柱产业。

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[10]张自然.中国生产业TFP变动分解[J].贵州财经学院学报，2008，（2）：34-39.

服务文化的重要性范文第3篇

【关键词】供电企业；服务文化；建设

对于供电企业而言，使客户满意，获取客户忠诚度以及提升本企业核心竞争力被称为其主要服务目标，供电服务文化属于一种可以形成一定服务价值认知与行为规范的系统性的服务文化。而供电企业作为在很大程度上影响着公民公用性行业，其将优质、有效的服务当做企业发展的出发点与立足点可谓势在必行。由此可见，企业必须将对服务文化建设当做对企业优秀文化进行弘扬的关键举措。

1 供电服务文化建设现状

1.1 充分认识服务文化重要性

由于近些年强势推进与宣传我国的教育，使得我国各供电企业，尤其是企业领导层，逐渐开始对以安全、廉洁为核心的供电服务文化建设的重要性有充分认识。而且而企业也始终将加强建设企业文化视为发展企业经济的关键战略，与企业生产经营等工作共同部署、统一规划与实施，保证供电企业文化可以和企业经营、生产、精神文明建设相融合[1]。

1.2 普遍认同服务文化理念

供电企业始终牢牢紧抓思想教育工作，使供电企业服务文化理念的灌输与宣传得以进一步强化。供电企业在近些年通过开展爱心活动、以“供电生命线是优质服务”为主体进行宣传教育、实施“优质服务年”活动和开展“金牌服务迎奥运”等活动利用班组学习、报刊以及宣传栏以及会议动员与企业局域网等当作供电服务文化教育宣传主要集中营，同时采用服务理念征集、知识竞赛以及演讲等各种方式，对《企业文化手册》进行广泛宣传，对企业服务文化知识进行普及，不断传播服务文化建设理念，尽可能让企业员工认同与认知企业服务文化，将其转成员工自觉行动。

1.3 服务文化建设整体性严重缺乏

基于供电企业服务文化建设的本质属性是系统工程，其建设结构极为繁琐，并非一触而就，其建设过程具有长期性，所以必须对其进行前瞻性思考，同时实施科学与严密规划。就目前而言，虽然多数供电企业都比较注重服务文化建设，但在具体实施过程中，依旧会出现供电服务文化系统性、长期性以及整体性缺乏等相关问题。具体表现在：a.各种评优、创建活动以及主题宣传教育活动比较多，然而，其相互之间延续性与关联性并不强；b.缺乏严密、科学的企业规划，甚至有些供电服务只是简单的视宣传教育为文化服务建设的口号。

2 建设我国供电企业服务文化的建议

就本质而言，要想供电服务文化建设成效突出，必须严格遵循循序渐进、持之以恒和不断开拓创新的服务文化建设思路。

2.1 供电企业要始终坚持一个定位

必须将科学发展观不断融入到供电服务文化建设理念中，对电网企业核心进行严格遵循，以实现构建电力企业服务文化的总要求，不断彰显供电企业努力创新、不断超越的服务精神，和真心诚意为客户服务的发展理念[2]。重点构建稳定、和谐、健康的供电企业服务关系，不断吸收现代化供电服务理念，对我国传统供电企业优秀的服务文化进行大力弘扬，以达到统一思想、大胆创新以及勇于实践的目标，最终使供电企业整体文化服务水平得以提高。

2.2 实现供电企业两大目标

第一，供电企业服务价值认知必须达成一致。若要实现供电企业服务文化建设，一定要积极引领企业员工对企业文化理念与核心价值观内涵能够准确把握与深刻理解，尽可能使“真诚服务”的企业文化服务理念可以成为员工的心理需求，在供电企业员工中始终贯穿服务无止境以及顾客是上帝的理念。

第二，供电企业行为规范必须达成一致。若要实现供电服务文化建设，必须尽可能使员工养成认真执行企业服务宗旨与理念的习惯，以实现员工行为规范达成一致，进而实现供电服务理念的完善性、服务机制的良好性以及服务内容的全面性。

2.3 必须遵循三项服务原则

首先，遵循“诚”的服务原则。在社会整个发展浪潮中发展企业自身服务文化，以做到重承诺、讲诚信，而且还要具备敢于承担责任的度量，以此树立完美的企业负责人形象，最终为供电企业服务文化建设与和谐发展创造完美的发展氛围，以此不断推动社会与供电企业合作共赢、共谋发展的目标。

第二，必须严格遵循“度”的供电服务原则。也就是说，供电企业一方面必须充分认识到履行社会责任的重要性，另一方面还要严格遵循市场经济发展规律，科学、有效分析社会需求与企业能力的实际情况，以确保能够有效开展供电服务文化实践活动[3]。

再次，必须严格遵循“恒”的供电服务原则。从根本上说，服务是企业研究的永恒主题，但是，服务文化的研究过程通常比较漫长，并不是一蹴而就的，供电服务文化建设必须始终根据长效、长期的规划要求具体实施，一定要具有循序渐进、持之以恒的精神，通过反复实践与学习，将供电服务文化视为企业服务的本能与习惯，使其成为供电企业真正的服务文化。

3 总结

供电服务文化建设属于一项比较重大的企业战略举措，建设与市场相适应、同时满足客户需求的供电企业服务文化，此为供电企业发展与进步的必由之路，而且这也是广大客户与员工的殷切期望。对供电服务文化模式进行不断创新，提高服务艺术，使供电企业服务技能得以强胡，同时严格服务考核机制，以互动服务代替单向服务，以精细服务代替粗略服务，尽可能实现客户服务差别化、超值服务特色化、优质服务细小化以及服务产品人性化，以此使供电企业服务核心文化建设核心竞争力得到全面提升。

【参考文献】

[1]陈涛，司子彪.浅谈供电企业文化建设需要重视的几个方面[J].现代交际，2010（07）：123-124.

服务文化的重要性范文第4篇

关键词：公共文化服务体系;现代性;淮安市

中图分类号：G114 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-11-00-01

一、公共文化服务体系建设现代性的涵义

党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中首次提出“现代公共文化服务体系”概念，这表明我国正在根据市场经济的基本规律重构公共文化供给和分配方式。与传统的公共文化服务体系相比，现代公共文化服务体系的“现代性”具体体现在以下四个方面：

（一）开放性。现代公共文化服务体系要将树立“文化民生”的理念，不仅向城镇居民提供公共文化服务，更要向农村人口以及特殊群体提供公共文化服务，使其成为民生的重要工作内容。同时，各级政府在兴办公共文化服务时，要向所有主体平等开放，既重视国有文化事业单位在公共文化服务中的重要作用，又要重视民营文化企业和社会组织对公共文化服务的贡献。

（二）创新性。现代公共文化服务体系要运用先进的高科技手段，拉近城乡之间、区域之间的距离，为广大群众提供平等享有服务的平台。公共文化服务体系的现代性还要体现在服务内容的创新，从满足人民群众的实际需求出发，提供满足人民群众需求的文化产品，彻底转变服务内容陈旧、与当地群众需求脱节的现状。

（三）发展性。现代公共文化服务体系的建设要求各级政府持续加大对公共文化服务的投入力度，提升其在财政支出的比例，以满足人民群众不断高涨的公共文化服务需求，从而保证公共文化服务供给水平的持续提高。新时期下，现代公共文化服务不仅要体现在看电视、听广播、读书看报等传统服务项目上，更要将传承文化技艺、传播文化价值等新内容融入到服务体系中，切实保障人民群众的基本文化权益。

（四）综合性。现代公共文化服务体系要求实现资源的高效利用，尤其在公共文化服务设施建设方面，要建设集文化馆、图书馆、美术观、科技馆、体育健身场所、文化广场于一体的综合性公共文化服务设施，使其既要满足人民群众的基本文化服务需求，又要满足人民群众健身、娱乐需求，从而避免公共文化服务设施出现闲置浪费现象。此外，在农村公共文化服务设施建设上，还要建立公共文化服务机构协调机制，提高资源利用效率，避免重复性建设。

二、公共文化服务体系建设取得的成效

长期以来，江苏省淮安市一直将公共文化服务体系建设作为传播先进文化、满足群众文化需求、保障群众文化权益、提高群众生活幸福指数的重要举措，不断创新工作思路，丰富工作内容，切实落实江苏省关于公共文化服务体系建设的各项工作措施，并取得了一定工作成效，初步体现了淮安市公共文化服务体系建设的现代性。

（一）公共文化设施网络基本形成。淮安市在现代公共文化服务体系建设中，已经基本形成了覆盖市、县、乡、村的文化服务设施网络，具体表现在：其一，在城市重大文化设施建设方面，淮安市现拥有博物馆、文化馆、美术馆、图书馆、大剧院、文化艺术学校、电视发射塔等一批公共文化设施。其二，在基层文化设施建设方面，现已建成116个乡镇文化站、74个社区文化活动室、1497个农家书屋、891个文化广场，基本实现了基层文化设施的全覆盖。其三，在重要文化服务工程建设方面，全市电视入户率高达87%，共建成9个文化共享工程支中心，以及151个乡、村文化共享工程服务点。

（二）公共文化服务能力逐步提升。淮安市在公共文化服务体系建设中，着眼于人民群众对先进文化的新需求，将产品创新和内容创新作为提高公共文化服务供给能力的最佳途径，并取得了一定成效，具体表现在：其一，淮安市现已免费对外开放市图书馆、纪念馆、博物馆、文化馆以及农家书屋、社区文化活动室等，并正在逐步对外开放青少年宫、妇儿活动中心、老年活动中心、职工中心等。其二，一批优秀的文艺作品走入基层，这些文艺作品曾经荣获部级、省级奖项，极大地提升了公共文化产品的供给能力。

（三）文化惠民活动深入开展。淮安市文化部门积极组织多样化的文化惠民活动，丰富了基层群众的业余文化生活，具体表现在：其一，淮安市各地持续开展“文化四送”活动，成功举办了淮安戏剧节、淮安读书节、社会艺术周、农民文化节等主题文化活动，深受群众欢迎。其二，各级文化部门举办了文博书画展览、大型综艺晚会、广场文艺演出、专题影视播放、民俗节目汇演、民间文艺巡游等群众文化活动，推动了基层文化活动有声有色地开展。

（四）公共文化服务特色初步形成。目前，淮安市的公共文化服务特色已经初步形成，具体体现在如下几个方面：其一，随着文化事业单位的改革不断深化，显著增强了专业文化团体的生存和发展空间;其二，淮安市组织开展了公共文化服务体系示范区创建活动，有9个乡镇被评为示范区，充分发挥出了积极的示范引导作用;其三，在短短几年时间里，淮安市本着彰显魅力、整合资源的要求，相继举办了各种文化节庆活动。

三、加快建设现代公共文化服务体系的建议

虽然淮安市在建设公共文化服务体系中取得了一定成效，但是仍未达到建设现代公共文化服务体系的目标。为此，必须构建起长效管理机制，以推动淮安市现代公共文化服务体系建设的持续开展。首先，明确淮安市公共文化事业发展责任目标体系，落实公共文化服务绩效考核制度。其次，制定淮安市公共文化事业发展专项规划，建立公共文化发展基金和专项资金，确保公共财政投入的稳步增长。鼓励社会力量参与公共文化服务体系建设，出台相关激励政策拓宽融资渠道，保障公共文化服务体系建设的资金投入。淮安市要进一步扩大公共文化服务场所免费开放的范围，并将非物质文化遗产的保护和传承作为公共文化服务内容创新的立足点，在公共文化服务体系建设中充分发挥淮安市历史文化名城的效应。

参考文献：

[1]王例生.面对构建现代公共文化服务体系的制度召唤[J].唯实（现代管理）.2014（5）

[2]郑孟七.绍兴市公共文化服务体系建设现状分析[J].绍兴文理学院学报（自然科学）.2011（6）

服务文化的重要性范文第5篇

一、华北油田矿区服务文化的发展沿革与概况

纵观华北油田矿区服务业务与服务文化发展沿革，大致经过三个阶段。

第一阶段，1976-1996年。在油田会战开发建设过程中，随着油田勘探规模和范围的不断扩大，按照“先生产、后生活”的原则，华北油田逐步形成了以河北任丘为中心、遍布周边的16个生活基地，53生活小区的生产和生活基地布局。在当时计划经济条件下，生活基地的住房都是企业自建、自管并相继配套建设了包括基础教育、医疗卫生、文化体育、生活服务在内的一整套企业办社会体系。通过建立“大而全”的基地后勤服务业务，满足了员工家属的基本生活，保障了油田一线生产的正常进行，为华北油田建设发展作出了重要贡献，这个时期的“生活后勤保障服务”可以说是一个极其简单的概念，只是作为从属石油生产一线的一种工作划分，谈不上专业化、系统化的服务，也不具有市场经济条件下“服务”的商品特质，因此也不可能形成自成体系的服务文化理念体系。

第二阶段，1996-2006年。随着华北油田改革的不断深入，第一次将企业办社会部分整体剥离，在全油田范围内按区域划分先后成立了17个综合服务处，油田物业服务管理在矿区层面上初步实现了专业化管理和区域化服务。各综合服务单位认真学习借鉴周边城市和兄弟油田先进物业管理经验，引入现代物业管理服务理念，积极探索加强矿区服务工作、提高矿区服务水平的有效途径和运作机制，以“用户至上、服务为先”为宗旨，狠抓小区绿化、环卫保洁、治安巡逻和基础设施、制度体系建设，物业管理服务标准化、规范化水平有了很大提高。这时的“服务”已不仅仅是计划经济条件下简单的劳动分工概念，而已经作为一种特定行业和专业，成为可以在市场中交换价值的一种商品，同时伴随着行业服务理念的实践探索，开始孕育服务文化的萌芽。

第三阶段，2006-2012年。集团公司从保障和改善民生、建设社会主义和谐矿区的高度，积极推进矿区服务业务专业化改革。重组后的矿区服务业务，专业化分工更细，个性化服务内容更加丰富。同时，在集团公司和油田公司企业文化框架下，围绕建设和谐矿区总体要求，大力推进矿区文化建设，培育形成了一系列具有鲜明矿区服务特色的矿区文化理念、物业服务方法和服务规范，通过多种载体形式积极传播服务文化理念，丰富服务文化内涵，提升服务品质，矿区服务文化步入规范系统化建设和持续总结完善阶段，对保障油田生产、服务员工生活、维护队伍稳定、促进和谐共建中发挥了重要作用，推动了油田社会事业的全面进步。

二、矿区服务文化建设的现状及存在问题

一是文化自觉意识亟待强化。服务文化作为企业核心竞争实力和软实力表象化的重要载体，在推进企业发展、打造服务品牌、提升核心竞争实力中发挥着不可或缺的重要作用。实践中对服务文化缺乏正确认识，是服务文化体系构建中的一大障碍。

二是文化理念体系亟需规范。华北油田矿区服务专业化改革重组以来，各综合服务单位矿区服务改革发展实践，创造性提出实践了一些体现服务特色、切合实际、操作性强的矿区服务理念、服务方法、服务标准和服务口诀等，但总体上看还缺乏共同认知的系统性和完整性，服务文化呈现局部、有限、零散的特征，文化内涵挖掘提炼得不够，适用范围也较窄，还没有形成层次分明、科学适用、覆盖全面的服务文化理念体系。

三是基层文化建设亟待深化。纵观矿区基层服务单位的服务文化建设现状，还存在着总体发展不够平衡、具体推进不够深入、文化个性和特色提炼不够突出、文化执行力不够过硬等问题，久而久之，势必衰减企业文化的影响力和渗透力，对企业文化在基层广大员工内心深处落地生根产生诸多不利影响。

四是服务文化机制亟待健全。个别单位缺乏服务文化建设的系统思考与规划，有的单位虽然制订了比较详细的文化建设规划，但相关工作职责不明确，提出的服务理念、价值、目标没有真正贯彻融入到服务制度体系建设中，出现把服务理念、服务宗旨、企业文化“贴在墙上、挂在嘴上”的现象，重宣传、轻效果，重承诺、轻践行，以文化机制指导矿区服务工作的成效显现尚不明显。

五是员工整体素质亟待提高。目前，矿区服务系统员工平均年龄偏高，且文化程度普遍偏低，员工队伍整体呈现出年龄逐年老化，专业技术人才缺乏，人员整体素质和服务技能与矿区服务改革发展要求还有不小差距等问题，在一定程度影响到服务文化的普及宣贯、行为养成及服务内涵品质的提升。

三、打造特色矿区服务文化的重要性和必要性

1.培育建设特色矿区服务文化，是不断满足深层次服务需求、推动矿区可持续发展的客观要求。当前，随着油田经济社会发展和矿区城市化建设的不断推进，矿区居民生活水平得到迅速提高，员工群众价值取向的差异性，以及物质和精神文化需求的日趋多样化，对服务需求的意识形态也发生了质的改变。同时，驻矿单位要实现持续有效稳健发展也离不开强有力的后勤生活保障服务。矿区系统服务单位向驻矿单位和广大员工居民提供的产品主要是服务，经济效益和主要收入都来源于服务，能否提供优质满意的用户服务，决定着企业的市场占有份额，决定着企业的收益水平，决定着企业的发展和存亡。这就要求弘扬华北油田核心价值理念及公司企业文化基础上，加快培育、建设具有华北油田矿区鲜明特色的服务文化，在不断完善矿区基础配套设施建设、打牢“硬件”的同时，把思想的关注点、工作的着力点、服务的创新点更多地放在增强提升矿区服务“软实力”上来，用在培育建设特色矿区服务文化、提升服务内涵、优化服务品质上来，让驻矿单位和居民普遍享受到更加专业规范、方便快捷、温馨舒适、困难群体受到更多关爱的人性化服务，以此推动矿区实现可持续发展。

2.培育建设特色矿区服务文化，是塑造良好服务形象、增强核心竞争实力的关键要素。石油矿区服务工作定位和职能决定了它既不同于承担油田生产和技术服务职能的单位，也不同于市场主体意义上的现代物业服务企业，而是按着专业化管理、企业化经营、市场化运作、社会化服务的发展定位和要求，肩负起服务油田生产、保障职工生活、维护企业和社会稳定的重要使命。从这个意义上讲，矿区服务追求的应该是价值和效益的最优化，而不能追求单纯的企业利润最大化。但随着矿区服务逐步走向社会化、市场化的未来发展趋势和定位，构建矿区服务文化不仅是服务油田和驻矿单位发展需要，也是树立良好社会服务形象、赢得忠实服务受众，构建企业与客户、社会之间和谐“人际关系”的需要，更是打造企业核心竞争力的必然战略选择。近年来，华北油田高度重视企业文化建设，探索实践形成的特色企业文化，不仅提高了企业经营效益和社会效益，而且成就了华北油田独具特色的精细管理品牌形象，在石油行业引起了强烈反响，实现了精细管理从经验到文化的飞跃发展。

3.培育建设特色矿区服务文化，是建设高素质服务团队、丰富和发展企业文化的有效途径。企业文化建设的一个重要任务就是建设高素质的员工队伍。矿区服务系统员工队伍，是一支具有优良传统的队伍，但由于矿区服务专业化重组整合时间较短，且各自服务行业性质的差异，必然会造成文化认知的差异。因此，只有把服务提升到文化层面，在共同的企业精神、共同的经营理念、共同的发展方向、共同的发展目标的引领下，通过文化的融合、传播和引导，教育引导干部员工牢固树立视用户为上帝、把服务当作产品的思想，把服务当作安身立命的手段，形成共同信仰和目标追求，使员工产生强烈的使命感、荣誉感和责任感，从而自觉地把自身利益、工作职责和企业整体利益联结在一起，尽心尽力做好本职工作，才能通过服务文化力提升企业队伍的竞争力，有效促进员工队伍整体素质持续提高。

四、推进矿区特色服务文化的措施和途径

（一）推进矿区服务文化的措施

1.持续完善矿区服务文化体系。以建立系统规范、精炼科学、覆盖全面的矿区服务文化体系为重点，持续总结提炼服务文化理念体系，以及企业发展目标、管理制度、流程控制、考核评价、运行机制、视觉形象等文化内涵。根据矿区服务业务范围和服务特点，按专业、分系统总结提炼反映各自服务特色、高度凝炼概括、易诵易记、切合实际的服务理念、团队精神、发展愿景目标及服务规范、服务方法、服务口诀等，从价值导向、行为养成、自我激励等视角完善特色服务文化体系，在保持总体恒定的前提下，根据矿区服务改革发展和时代要求，不断创新服务文化内涵、激发文化创造活力。

2.着力打造矿区服务文化品牌。对服务企业来说，将服务做成产品，将产品做成品牌，以品牌提升核心价值和竞争实力，是企业赢得用户信赖、获得永续发展的必然选择和客观要求。通过服务文化建设、树立服务形象、打造服务品牌，实现企业管理的进步和飞跃和矿区服务的转型创新升级，需要不断丰富文化内涵，做到服务规范化和品牌化。2008年矿区服务专业化改革重组以来，在根植于公司企业文化基础上，实施了矿区服务思想、理念、文化的持续整合。2011年以来，通过在矿区服务系统持续开展“出精品、做明星、创品牌”活动，强化了服务精品、品牌建设，相继培育形成了“一站式”服务大厅、和谐民调、李少民水电维修班、“手拉手”志愿服务等一系列特色服务精品和特色品牌，提高了矿区居民的满意度和幸福指数，推进了矿区服务文化建设，提升了矿区服务水平，取得了明显成效。

3.建立健全矿区服务文化长效机制。加强服务文化建设是一项长期的系统工程，需要坚持“党委统一领导、党政工团齐抓共管、部门各负其责、全员积极参与”的原则，牢固树立“长期抓，抓长期”的思想，明确中长期目标与规划，持续总结提炼矿区服务文化体系，不断完善员工教育培训制度、服务规范制度、外部评价机制等制度建设，通过理论创新、实践创新和制度创新，不断把特色矿区服务文化建设提高到更新更高的水平。

（二）推进矿区服务文化建设的有效途径

1.突出文化铸魂，营造浓厚氛围。企业文化培育发展需要客观环境和生长的良好土壤，文化环境的熏陶对于人日常行为养成具有潜移默化的效用。在营造服务文化环境中，要注重环境美化体现文化特色、主题活动突出文化主题、文化传播坚持广泛持久。在服务文化理念宣贯引导上，要坚持文化育人、文化树人，以文化打造企业核心价值和灵魂；在载体上和传播形式上，要充分利用文化传播载体，通过在矿区主要街道、办公场所等设计制作矿区服务文化理念、张贴文化理念宣传标语，以及印刷品、宣传品和设备设施等多种传播媒介和形式，全方位、多角度宣贯集团公司企业宗旨、油田公司企业文化和矿区服务文化，不断提高矿区服务文化的认知度和满意度。

2.突出规范管理，促进行为养成。加强制度体系建设，建立完善的服务行为规范体系，使无形的文化力量通过有形的规章制度得到固化与释放，从而提高服务文化执行力，促进服务良好行为习惯的养成。在推进服务文化理念制度化、流程化运作中应当注意两个问题，把握好三个环节。两个问题：一是机制与理念应该是“互动相融”的，企业发展既需要“软”文化的倡导、培育，也需要“硬”制度的约束、保障；二是服务文化的执行力来自于对自身行为的规范，光靠转变思想层面来提高服务执行力是不现实的，还必须注重制定和推行一系列标准化、服务化的流程，用制度控制和改变员工的行为，才能更为有效。三个环节。一是坚持理念固化于制。注重把全体员工认同的服务文化理念用制度形式固化下来，渗透到企业经营管理的全过程，渗透到各个服务环节，建立健全科学完善、简洁实用、操作性强的服务道德和标准、考核机制和奖惩制度等内部管控体系，这是保证服务文化执行力有效发挥的重要条件。二是坚持服务标准外化于行。注重把抽象的服务概念变为具体的服务规范，细化服务标准和要求，规范员工服务行为，做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范。同时，实施必要的机制创新和服务管理流程再造，做到与服务文化的深度融合，促进优质服务的制度化、规范化和常态化。三是坚持抓好培训和考核。健全了制度、有了好的机制、并不等于就有了优质服务的成效，还必须注重“人”这一关键因素，强化服务队伍的培训和考核，形成强化培训提高素质，严格考核促进规范良性循环，从而不断提升矿区服务内涵、优化服务品质。

3.突出创新实践，提升文化内涵。持续推进矿区服务文化建设，光靠理念培育、行为养成还不够，还需要人、事、物的多元配合，需要不断创新理念和服务方法，以此来不断提升服务文化内涵和品味。一是进一步加强视觉形象建设。统一设计标识，融入文化内涵，突出服务宗旨，逐步形成统一规范的社区公共场所视觉形象识别体系。二是进一步搞好服务文化基础设施建设。在矿区主要建筑物、办公场所、公共场所、办公用品设备设施更新等方面，不断加大力度，突出文化内涵建设。三是在服务软环境上要注重提升员工文化品味和人文修养，加强礼貌礼仪和沟通交流等方面的培训，增强沟通交流能力，培养员工良好的职业操守。

4.突出激励机制，推动文化自觉。坚持激励机制与文化约束相协调，推进矿区服务文化建设，有利于全方位调动员工优质服务的积极性和创造性，形成全员的服务文化自觉。一是有效运用物质激励方式。在工资奖金及绩效分配上，坚持向“矿区生产服务一线”岗位倾斜，对矿区贡献高、服务成绩优异的给予重奖，使每个人通过优质服务达到个人利益和企业利益、个人价值与企业价值的同步增长。二是运用精神激励手段。坚持思想引领行为，持续加强干部员工大庆精神、铁人精神和华北油田核心价值理念的再学习和再教育，引导员工树立全新的服务价值观。三是运用典型激励手段。以矿区服务系统“出精品、做明星、创品牌”活动为载体，教育引导干部员工向先进看齐、向典型学习。

五、构建特色矿区服务文化应正确处理好的几个关系

1.处理好与公司企业文化体系的关系。矿区服务文化植根于企业的经营实践活动，既要反映实践要求，又要推动实践发展。从文化角度来讲，矿区服务业务作为华北油田的重要业务板块，服务文化建设同样不能游离于油田公司文化体系之外，必须在油田公司文化建设方针、目标指导下，以油田公司企业文化建设实施方案为框架，构建具有矿区服务特色的文化框架体系。

2.处理好共性与个性的关系。服务文化首先要解决为什么服务和为谁服务的服务动力本原问题。矿区服务系统各单位在多年工作实践中，提炼形成了一些行业服务文化，物业管理文化，医疗卫生文化，离退休服务文化等，反映出浓厚的行业、系统文化特色和个性文化色彩，但所属行业的服务文化又具有统一的“服务”共性。因此，构建特色矿区服务文化尤其要把共性和个性、局部和整体很好结合起来，既要承认服务文化的特殊性和个性，更要看到矿区服务文化的同一性与共性，通过在矿区层面加以规范整合，提炼丰富，形成上下一体、覆盖全面、科学适用的矿区服务文化体系。