航空服务礼仪的重要性范文第1篇

随着航空服务行业的发展，民航企业对空乘人员的服务素养与能力要求不断提升，相应的带动着教学改革的发展。就高校空乘专业礼仪实训教学实际来看，教学还存在诸多的问题，包括基础设施不完善、教学效率低下等，针对这些现有的问题，需要采取优化措施，改进实训教学方法与模式，以学生为主体，开展教学活动。

一、空乘专业礼仪实训的必要性

从教学角度来说，开展实训教学，有着必要性，主要是因为民航客舱的服务环境较为特殊，空乘人员扮演的不仅是服务人员的角色，同时也是医生与保安，属于综合性岗位，对专业人才的要求较高，而服务礼仪能力是最基本的要求，因此礼仪实训是空乘专业的主要教学内容。就业是空乘专业面临的主要问题，部分高校培养的空乘专业人才难以获得就业机会，主要是因为人才的职业核心能力不足，尤其是礼仪服务能力与应用能力，对此开展教学改革有着必要性。

二、空乘专业礼仪实训教学改革要点

（一）明确行业定位

教学改革要围绕着行业发展，明确民航企业对空乘人员的岗位要求，在教学的过程中，以职业要求为导向，培养学生的职业形象，在实训教学的过程中，要加强形体训练，从姿势动作与礼仪技巧等方面，开展针对性训练，以提高专业人才的岗位综合能力。值得一提的是，民航企业对空乘人员的要求，除了基本的技能与专业知识要求外，更加重视空乘人员的应急反应能力，主要是因为空乘人员在实际工作的过程中，会遇到各类突发事件，这对空乘人员的快速反应能力，有着较高的要求。多数高校培养空乘人员，注重形体与礼仪技巧等的训练，多数学生也能够达到从业标准，但学生的就业情况不容乐观，主要是因为岗位要求不断提升，学生的技能水平难以达到标准。开展教学改革，要明确行业定位，基于民航十三五规划提出的“确保航空持续安全，构建国家综合机场体系，全面提升航空服务能力，提高空管保障服务水平，改革创新推动转型发展”，合理规划教学体系，采取针对性教学。[1]

（二）明确实训教学目标

全面深化空乘专业礼仪实训教学改革，要明确教学目标，合理的划分实训教学目标体系，开展教学活动。首先，制定知识目标。要充分的掌握民航企业对空乘岗位人员的基本要求，了解民航服务礼仪基础以及纠纷处理礼仪等，细化教学指标，采取综合性教学方法，以演练的形式，构建真实服务环境，来考察学生的礼仪服务能力。其次，制定能力目标。除了原有教学中的仪容仪表与接待能力等，还需要注重训练专业人才的应急事件处理能力。最后，制定素质目标。空乘人员工作所面对的人群不同，对其素养要求是极大的考验，需要专业人才具有较强的服务意识以及吃苦耐劳精神、心理素质，对此需要在实?教学过程中加以训练。[2]

三、空乘专业礼仪实训教学改革实施路径

（一）构建实训平台

为了能够提高空乘专业礼仪实训教学水平，可以构建实训平台。高校可以和科技公司合作，按照民航飞机结构，来模拟建设乘务专业空乘模拟舱。模拟舱内要按照民航真实飞机内部情况来构建，为空乘专业礼仪实训教学，提供完备的教学设施，譬如：某高校建立的空乘模拟舱，不仅能够实现客舱设备理论学习，还能够实现客舱服务模拟训练，具有多项功能，利用此实训模拟舱，学生能够在仿真环境中，利用飞机内部设施，来进行客舱服务模拟训练，同时可以练习操作控制面板，除此之外还可以模拟客舱释压氧气面罩使用训练。在模拟舱内，学生可以完成系列仿真的服务程序练习，更好地将理论知识与实践相互结合，在此环境下可以学以致用，实时将理论知识应用到实际，可以直观地体现出教学效果，便于学生更快地适应岗位工作。空乘专业礼仪教学改革实践中，构建实训模拟舱，对于发展空乘专业，培养全面型专业人才，有着积极的作用，这需要高校能够加大教学投入力度，为模拟舱建设，提供资金与技术的支持，以促使教学改革能够顺利地进行。基于此，构建专业的礼仪场景、会礼仪场景、待机礼仪场景、客舱迎送礼仪场景等，来开展相应的训练，比如个人准备礼仪、岗前集体准备礼仪等，以便于能够全面的开展专业训练，使得学生能够在仿真的环境中，来模拟服务，提高实训的有效性。

（二）强化专业性训练

空乘专业礼仪实训教学改革，要将学生作为主体，以确保学生更好地就业为目标，使其能够适应现代化航空服务行业的发展。在开展教学活动时，教师可以组织学生进行服务意识培训，可以采取游戏教学法，让学生能够从生活中常见的游戏活动中，来感受到认真服务的重要性，譬如：组织学生分为客人与服务人员两队，模拟客舱服务中可能会遇到服务要求，服务人员按照航空服务要求，为客人解决所需问题，让学生在游戏的环境中，来感受热情服务对客人的影响，好的服务态度的必要性。除此之外，还需要加强学生的岗前礼仪训练，使其能够熟练的塑造个人形象，包括发型训练、妆容训练、服装搭配训练等，教师在教学的过程中，做好指导教学工作，对学生的表现，进行专业的点评，以便可以及时的纠正学生，督促学生进行巩固训练，使其能够运用正确的方法与技术，来塑造专业形象[3]。

（三）发挥学生的能动性作用

空乘专业礼仪实训教学过程中，为了能够更好地适应航空服务行业的要求，教师要充分的发挥学生的能动性作用，组织学生进行服务礼仪训练，让学生自主设计服务场景，利用所学的知识，熟悉服务流程，设定不同的服务需求场景，进行个性化服务训练，采取一对多的实训方法，也就是一位服务人员为不同性格与服务需求的客人，提供个性化服务，在此过程中，来训练学生的沟通能力与化解纠纷的能力。这需要学生能够明确实训目标，掌握基础知识，比如客舱服务流程与方法，明确服务礼仪知识点，能够正确的按照程序进行客舱服务。进行教学设计时，可以组织学生分为小组，对彼此的设计进行点评，以弥补不足，进行修改与巩固，进而训练学生的动手操作能力与培养团

体写作的精神。在实训的过程中，教师主要负责指导学生，要督促学生做到形象专业，明确业务流程，动作操作规范，尤其是要做好服务态度点评，从客人的角度来分析，促使学生明确礼仪周到与沟通顺畅的重要性。除此之外，还需要进行突发事件演练，培养学生应对突发事件的能力，做到处变不惊。[4]

航空服务礼仪的重要性范文第2篇

【关键词】航空服务 职业素质 性格 亲和力

近几年来随着武汉市经济社会的高速发展，武汉航空市场也快速持续升温，客货流量呈现迅猛增长势头，尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来，湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金，更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”，纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展，航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。

一、航空服务专业学生的面试状况

众所周知，面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲，面试可以测评应试者任何素质，但由于人员甄选方法都有其长短，扬长避短综合运用，则事半功倍，否则就很可能事倍功半。因此，在人员甄选实践中，业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试，在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说，初试阶段，主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测，评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅，两眼永远凝视对方，走时身体挺直，面带微笑，保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作，对应试者的身体比例、气质、五官进行测试，挑选出符合要求的应试者，进入下一轮的面试。每轮面试后，应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时，面试官会要求应试者回答一些简单的问题，如姓名，特长等，对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试，由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题，内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。

二、航空服务专业的职业素质要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。

1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过，航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4、刻苦学习业务知识。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容，还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中，一句话往往会带来不同的结果。

三、航空服务专业课程体系的侧重方向

根据航空公司对人才的需求确定课程要素，探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会，详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点，显示了本专业与其他专业的职业区别，为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出，在地面、空乘各岗位，服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求，为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。

职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。

1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。

基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养学生具备民航服务人员的基本素质，规范学生的言谈举止，树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社会和行业发展的需要。

2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。

3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够创造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易，他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”，连正眼也不会多看一下，但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。在教学时，老师对学生的影响力是很大的，不容忽视。教师应该做到言传身教，在学生面前树立一个良好的榜样。

4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救)，它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力。

四、结束语

每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生，要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己，在参加岗位实习以及面临企业选聘时，更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养，实现自己的蓝天梦。

参考文献

[1] 赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2006(6).

航空服务礼仪的重要性范文第3篇

【关键词】形体；礼仪；空乘；意义

形体礼仪课是中职学校空中乘务专业的一门必修课，是塑造学生外在形象的基础科目，同时也是学习空乘人员的行为礼仪、职业素养的重要课程。形体礼仪课没有高深的内容，大多数内容易懂、易会却难以培养成习惯，具有很强实践性。尽管当前很多学校空中乘务专业虽然都开设了此课程.但或多或少因为重视程度不高，或者对于课程在专业中的价值性定位不准等问题，致使中职学校的空乘专业发展不是很理想。

一、形体礼仪课的开设是当前空乘专业发展的必然趋势

形象礼仪是空乘学生将来就业空乘服务人员的基础条件，民航服务行业，作为一个特殊的社会服务航线，在形象礼仪等各方面都赋予了极高的要求。就我国当前的民航事业发展现状来看，空乘服务人员既需要拥有优美的体态、健康的体质，又需要优雅的气质、高尚的情操以及全面的礼仪素养。因此，加强空乘专业学生形体礼仪课的教学，对于提升空乘专业学生职业素养有着重要的作用。

从当前我们学生的实际状况看，大多数学生在经历了中学阶段的的升学压力洗礼。往往在学习过程中，忽视自己在学习过程中的姿态等形体问题，不少学生在形体上表现欠佳，耸肩、溜肩、驼背、双肩不平等情况均有存在。如果不对学生进行一定的专业性训练和技术性矫正，学生将来从形象关就败下来了。

中职学校空乘专业学生形体礼仪课应当以掌握形体礼仪知识为基础，以养成良好的礼仪习惯为最终目的。通过课程的开设和学习.使学生能够具备空乘职业礼仪、社交礼仪、涉外礼仪的基本常识.在日常生活中养成注重细节的服务意识、安全意识以及符合职业要求的动作习惯。通过模拟训练加以强化，全面提升职业形象与职业技能。因为，形体礼仪课程内容并不难，难点是如何让行为变成习惯。故要想确定空乘专业的实践性发展，开设形体礼仪课是必然所趋。

二、形体礼仪课开设内容有利于提升空乘学生职业形象。

课堂教学过程中，习惯于将形体礼仪训练可分为基本身体姿态训练和体态语言训练两个部分。首先，身体姿态训练主要包括站、坐、蹲、走姿等几个方面。站姿是人们生活交往中的最基本的姿态，是优雅举止的基础；坐姿是人际交往中举止的主要内容之一，优美的坐姿让人觉得安详、舒适、端正、舒展大方；蹲姿也称捡姿，当物品掉到地上，当我们需要整理工作环境，给宾客提供必要服务时，都会用到不同的蹲姿。走姿又称步态，是以标准的站姿为基础，雅致的步态不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况。其次，体态语言训练主要包括手势、表情、致意、接递物等姿态。手势是人们交往时必不可少的动作，能够表达一个人的基本态度和情绪；表情则是一个人内心情感在面部、声音或身体姿态上的综合表现，接递物是生活中常常遇到的一种举止行为，同时也是自身修养的外在表现。

事实上，形体礼仪课开设的内容不仅在身体体态和体态行为上对空乘专业学生有一个好的塑造，对于空乘专业学生的气质提升也有着很大的作用。气质不仅包括一个人健康的体魄、优美的形体、挺拔秀美的姿态，还包含着一个人的内在文化修养、言谈举止、精神风貌等，是一种综合的素质，也是形体礼仪训练的终级目标。

在形体礼仪教学上主要以芭蕾基础、民舞声韵、形体舞蹈等内容为主，充分吸收借鉴了健美操、瑜伽等特殊的塑身功效，通过科学有效的方法对学生进行系统有效的形体训练，既能够达到增强体质、促进身体素质全面发展的目的，还能够有效降低身体内的脂肪含量，促进学生线条的发展，进而实现身形体态的塑造与改变，使得空乘专业学生不仅具有优美的身体形态，而且还有健康青春的活力。

三、形体礼仪课训练有利于提升空乘学生综合素质。

首先，形体礼仪课的开设可以提升空乘学生的心理素质。我们知道，在空乘实务中，空乘人员会经常遇到突发事件或一些复杂棘手的问题，要求空乘人员在整个特殊情况处置过程中具备良好的心理状态、采取正确的措施、规范处置程序和方法。学生在形体礼仪课程中，通过礼仪与形体训练的综合教育，可使学生学会尊重、宽容、理解、真诚、镇定、坚强等人格素质，在碰到困难和危险时，心理素质不断增强，从而对自己的职业能力充满信心。

其次，形体礼仪课的开设可以提升空乘学生对职业人格素质形成。形体训练与空乘礼仪教育相结合，不仅符合空乘专业未来职业的要求，也符合社会的审美要求，同时能够使学生认识美的道德情操与美的仪表仪态对自己未来职业的影响，从而丰富了他们的审美内容，提高了他们对仪表美、仪态美、举止美、言谈美的感受、鉴赏、表现和创造能力。

再次，形体礼仪课有助于培养学生建立团队合作的精神品质。在课堂教学中，通过场景模拟和集体舞蹈动作的规范要求，不断增强学生间的合作意识，团队意识。从理论上讲，良好的礼仪品质和形体素养，也能够使人与人之间在沟通合作时得到切实有效的相互支持，加速信息传递，快捷地进行团队性合作，获得社会的认可。特别是在空乘服务行业，由机在飞行过程中经常性地遇到强气流、恶劣气候等紧急情况下，这种合作是确保生命安全的关键因素。因此，空乘礼仪与形体训练，是空乘专业学生构建自主与合作的精神品质的基础所在。

最后，形体礼仪课程能够帮助空乘专业学生提升职业技能素质。我们空乘人员，除了较好的外在形象以及极具亲和力的笑容以外，还应该拥有丰富的专业知识、融洽的人际关系、较强的处理矛盾能力，以达到内外美的统一。形体礼仪课是以人文、社会科学为基本范畴，培养空乘学生端庄的仪表、优雅的仪态、得体的表情和恰当的礼貌礼节，培养他们在交往、交际、沟通、合作过程中，尊重他人，相信自己，真诚守信，理解宽容并获得人与人之间、人与社会之间的信任、理解和支持。当空乘人员能掌握现代礼仪、形体训练的技能并运用于服务实践中时，他们就能够获取多方信息、多方知识，争取多方理解和帮助，是学生多种能力发展的通行证。

参考文献：

[1]位汶军.高职高专院校礼仪课程建设初探[J].教育-916职业，2010，10（29）.

[2]田颖华.对高校女生开设形体训练课作用的探讨及课程设置[J].内蒙古体育技，2011（01）：65-67

航空服务礼仪的重要性范文第4篇

关键词：空乘专业 学生管理 精细化

1 空乘专业学生精细化管理的必要性

随着中国自民航大国向民航强国的跨越，国内各航空公司的竞争日趋加剧，民航业的竞争一则是公司拥有机型、设备等硬件的竞争，一则是公司软件——航空服务的竞争，各航空公司对服务的质量要求越来越高，从而对航空服务人员——空乘的要求也越来越高。作为空乘人员培养的摇篮——院校空乘专业，为与企业需求接轨，对空乘学生的培养要求也越来越高，空乘学生综合素质的提高是其跻身于民航业的重要基础。

在民航院校或地方院校的空乘专业，为适应民航业对空乘人员高服从、高纪律性的要求，对空乘学生的管理要求也是半军事化管理，但不同于军人的高度统一、粗放式管理，空乘专业学生的管理要关注于学生成长的各个细节，从学习到生活，从行为规范到着装修饰，可谓细到学生生活的每一个角落。因而，精细化管理逐渐成为空乘学生管理的需求和重要管理手段。

2 空乘学生精细化管理的内涵与原则

精细化，作为现代企业管理的模式之一，在企业管理类著述中已多有研究，但借鉴为学生工作的管理方法，现在尚处在探索阶段。

精细化管理，有顾名思义，就是追求“精”和“细”。空乘专业精细化管理应紧紧围绕以人为本，以精心的态度，精心的过程，落实细节管理，是建立在规范管理基础上对规范管理的科学提升的方式。

因此，精细化管理内涵应包含：一是“精”，即对空乘学生管理工作的目标要明确，重点要突出。坚持以提升学生的综合素质，培养学生良好的职业素养为目标，学生管理工作开展的基础要切合实际，重点工作重点做，才能把握住方向，才能立竿见影出效果。二是“细”，即空乘学生管理工作的覆盖环节要全。需要具备一套完整而又详尽的规章制度，做到事事有章可循。“细”的另一方面含义是要“小”。从小处着眼，从小事抓起，才能真正落实精细化管理。三是“化”，即管理工作要制度化，管理制度内化为师生自觉遵守的行为规范，重点强调把制度落实要到位并内化为自觉行动。

空乘专业学生精细化管理的实施须遵循以下主要原则：①数据化原则。强调用数据说话、用数据分析、用数据要求、用数据检验。②程序化原则。程序化管理是把工作事项或任务沿纵向细分为若干个前后相连的工作单元，将工作过程细化为工作流程，然后进行分析、简化、改进、整合和优化。③操作性原则。其就是使制定的规则具有可操作性，而且对实施过程要有措施，进行监控。④标准化原则。其就是要统一学校中各类管理活动的标准，这是做到规范化的核心内容和基本保证，是实现操作性的前提条件。标准化体现了严格的组织纪律性，有利于克服管理的随意型和无序性。

3 实现空乘学生精细化管理内容

结合行业需求及空乘学生的特点，对于空乘学生的精细化管理内容涉及到学生在校学习和生活的诸多方面，以空乘专业人员的标准来要求学生，全面提升空乘学生的综合素质。空乘学生精细化管理的内容主要包括以下几个方面：

3.1 对空乘学生职业形象规范的精细化管理

空乘是民航的窗口，空乘人员除与其他服务行业人员一样具有娴熟的服务技能外，还需具有良好的外在形象。空乘专业对学生形象管理通过两个方面：一方面招生时严把形象关，把符合空乘形象要求的学生招进来。另一方面，对于在校学生，学校着力于塑造其职业形象，通过特色课程培养职业气质。对于空乘学生职业形象的塑造，除开设特色课程，如形体、空乘形象塑造、空乘职业礼仪等课程进行专项训练外，在对空乘学生的日常管理上也时刻体现出对空乘学生职业形象的要求，利用精细化管理，对空乘学生的着装（包括衬衣、外套、领带、领结、鞋袜、学员牌）、仪容仪表（面部、头发、化装、手和指甲、饰物等）、形体仪态（包括站姿、走姿、坐姿、鞠躬等）等方面进行标准化的、数据化的规范和要求。

3.2 对空乘学生行为规范的精细化管理

对空乘学生行为规范的精细化管理包括以下几个方面：

3.2.1 礼仪规范的精细化管理

要求空乘专业学生以现代礼仪习惯要求自己，学用“十字”文明用语，尊重老师，待人有礼，见到老师、学长要主动停下礼让，让其先行，并面带微笑，向其问好。在教学楼走路轻，说话轻，不影响其他班级教学。在校园，不追逐，不打闹，不喧哗，举止端庄。在食堂就餐注意礼让、排队。

3.2.2 学习纪律规范的精细化管理

空乘专业学生要严格遵守作息时间和规定，按时上课，不迟到不早退，进入教学楼自觉接受检查人员检查，保持课堂秩序，尊重老师，主动学习，爱护卫生和教学设施，遵守考试纪律和考场规定。空乘专业学生如因事、病等请假需根据请假时限向辅导员、系部、学院申请，并填写请假申请单。

3.2.3 住宿纪律规范的精细化管理

空乘专业学生在校住宿期间必须遵守宿舍的相关住宿规定，按时作息，在宿舍区注意个人礼仪，尊重管理人员。爱护宿舍物品，保持宿舍卫生，宿舍管理人员及辅导员每日对宿舍卫生进行检查考核。

3.3 对空乘学生安全教育的精细化管理

空乘专业学生在校学习期间必须遵守学校的相关安全规定，注意个人人身安全。上实训课时要听从教师指挥，严格按照规章程序操作。在校统一作息，不得私自在外留宿或晚归。节假日需回家的学生必须填写《节假日外出申请单》并由家长确认，回校时向辅导员销假。学校鼓励学生购买大学生社会保险，无论在校学习或其他时间出现意外受伤情况，均可向保险公司索赔，减少学生的经济损失。

3.4 对空乘学生道德教育的精细化管理

教育应该是先育人再育才，高校教育的首要任务是将学生教育成为思想健康、道德高尚的人，因而道德教育在高校教学中尤为重要。空乘是在高空密封的场所与乘客打交道，肩上承担着乘客安全的重任，因而，空乘学生的道德教育更显重要，只有具有良好的品德、全心全意为客服务的意识，吃苦耐劳的精神，才能胜任空乘这个职业。根据职业需求，对于空乘专业学生的道德教育的内容包括遵法守纪、尊重师长、团结友爱、乐于助人、自理自律、服从管理、吃苦耐劳等方面，道德教育要从从细处入手，从身边的小事做起，将空乘专业学生培养成具有较好道德素质和职业操守的高层次服务性人才。

4 实现空乘学生精细化管理的方法

空乘学生精细化管理的内容涵盖了空乘学生培养的诸多方面，但如何将这些内容付诸实践，还需要有较完备的实施方案，针对空乘专业特点和相关精细化管理的内容，可使用如下方案保证精细化管理内容的实现：

4.1 建设质检队伍，实行标准化考核

精细化管理强调标准化、数据化，精细的管理内容需要切实的操作作为保障。为此，学校可以系部或班级为单位建立质检部或质检小组，由教师牵头，成员由学生组成。质检工作任务是对空乘学生每日的仪容仪表、礼仪规范、纪律遵守、宿舍卫生、道德规范进行巡查，依据各项标准作量化考核，并将考核结果及时通报系部和辅导员，督促整改，并将各项考核成绩计入学期学生操行成绩，作为空乘学生航空面试的品行成绩的重要参考。

4.2 实行名牌制，建立良好的监督体系

为了培养空乘学生良好的职业习惯和个人素养，除每日的质量检查外，还鼓励全校师生对空乘学生礼仪及行为规范进行监督。空乘学生实行名牌制，学生在校期间必须在胸前佩戴名牌，按照空乘学生管理要求，空乘学生在校园行走时遇到老师和学长必须主动微笑问好，如有学生没有做到，教师和同学可以要求看此生名牌，并向系部反馈，系部质检人员据此扣减此生的礼仪规范分数。空乘学生在校园内如出现不规范行为及违纪情况，全校师生也可以依据名牌向系部举报，系部及时作出处理。以此，建立对空乘学生全覆盖监督体系，有利于空乘学生良好职业习惯的养成。

4.3 实行辅导员负责，落实层层责任制

空乘专业实行班级辅导员负责制，空乘各班级均配备辅导员，辅导员对班级工作全面负责，各项院系部对学生的管理工作，以及学生在校学习、生活的各个方面，均在辅导员处落实、处理。这样，辅导员对班级管理及每位学生的情况均熟悉了解，以便于辅导员有的放矢的进行个性化的指导与管理。系部建立逐层量化考核机制，班委对本班学生在校表现进行考核，辅导员按照精细化管理的内容对班委的班级工作和学生在校表现进行监督、考核。为督促辅导员工作更好的完成，学生对辅导员的班级管理工作也进行量化评分，系部根据学生评分及各项辅导员工作管理条例对辅导员的工作作出评价。从而，确保在辅导员负责下，将空乘学生精细化管理工作落实完备。

4.4 开展主题活动，全面提升学生素质

为丰富管理内容，全面提升空乘学生的综合素质，精细化管理还可以以活动为载体，发挥各类教育功能，通过主题班会、养成教育、职业生涯规划、社会实践活动、结合各种重大节日、纪念日、宣传日开展系列活动。制定学期读书方案，开展专业竞赛。认真组织开展各种文体活动，做到活动前有方案，活动结束有总结。通过系列活动的开展来培养空乘学生健康的体魄、良好的文明礼仪习惯、生活习惯、学习习惯、稳健的心理素质、正确的人生观和高尚的道德品质。开展有意义的学生活动对于实施精细化管理是一个很好的补充。让学生在耳濡目染、亲身参与中陶冶情操、内化品行、提高素质，从而达到精细化管理的最终目的。

空乘专业与企业联系紧密，空乘专业的学生管理模式从原来与其他专业无异的规章管理到具有空乘专业特色的精细化管理，更有利于培养学生的服务意识和提升空乘学生的综合素质，使学生管理工作更具有行业特色，相信在坚持不懈的努力和持续改进下，空乘学生精细化管理工作能取得卓越的成效，配合着我国民航高速发展的脚步，为民航业培养出高质量、高素质的高端服务人才。

参考文献：

[1]刘晓彤.高校学生精细化管理的具体措施[J].赤子.2012（4）.

[2]马领弟，高峰.高校学生工作中精细化管理模式探究[J].河北省社会主义学院学报.2010（4）.

[3]卫斌，李智慧.浅谈高职院校学生工作精细化管理[J].湖北广播电视大学学报.2010（01）.

[4]赵香兰.试述精细化管理[J].河北煤炭，2008（2）.

作者简介：胡爱英（1976-），江苏徐州人，南京旅游职业学院人文艺术系教师，博士在读，讲师，研究方向：空中乘务。

航空服务礼仪的重要性范文第5篇

（长春市公共关系学校，吉林长春130052）

摘要：随着我国民航业的迅速发展，航空公司对优秀航空服务人才的需求急剧增加。作为航空服务人员重要培养渠道之一的职业院校，近年来为航空企业输送了大量的服务人员。但由于我国航空专业建设时间比较短，很多共性问题有待解决。本文主要从专业发展现状、人才培养模式、课程体系构建等方面进行论证。

关键词 ：航空服务；培养模式；专业建设；改革探究

DOI：10.16083/j.cnki.22-1296/g4.2015.06.049

中图分类号：G712文献标识码： A 文章编号：1671—1580（2015）06—0106—02

收稿日期：2014—11—10

作者简介：魏桂花（1974— ），女，吉林长春人。长春市公共关系学校，中教高级， 研究方向：航空服务。

在教育领域，“教学模式”一词先于“人才培养模式”而出现，并为人才培养模式奠定了坚实的基础。20世纪70年代，美国著名教育专家乔伊斯和韦尔在对教学模式进行了大量的调查研究后发现，教学模式包含了丰富的内涵，不仅包括简单的程序性教学制度，也涵盖了复杂的研究策略。1972年，两位教育家出版了《教学模式》一书。书中说道：教育模式是指课程、教材及其指导学生在教学环境下展开教学活动的计划或模式。关于职业教育人才培养模式，有学者认为是“在普通教育基础上培养职业技术人才的制度形式，本质在于宏观上如何培养职业技术人才的办学模式与微观上培养什么样的职业技术人才的课程模式”。而其他学者则以人才培养的内在联系与要素作为研究视角，提出了新的观点：职业教育人才培养模式就是针对职业教育的基本运作方式的统筹划分，本质是回答人才培养的方式、方法问题。

一、航空服务专业的发展前景及现状

随着吉林省经济的快速发展，航空基础设施建设稳步推进，航空运输持续高速增长，呈现出良好的发展势头。吉林省“十二五”发展规划中明确指出：投资72.7亿元，在五年内全省形成以龙嘉机场为主、以原有及将要新建的九个支线机场为辅（一主九辅）覆盖全省的网络格局。通过对吉林省内航空企业的走访调研发现，航空从业人员大多是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也很少。航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。综上所述，航空企业每年需要专业服务人员数以万计，尤其是接受过专业职业教育，既有实际应用技能，又具有一定理论知识的航空服务人才更加缺乏，而我们现有人才培养模式已远远不能满足社会对航空人才的需求。

二、专业人才培养目标的确定

（一）确定人才培养目标

通过社会对航空服务人才的需求调研，确定航空服务专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素质和职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。

（二）确定人才培养规格

航空专业所培养的人才应具备以下知识、技能与态度：良好的职业道德和敬业精神，良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。了解旅客和货主的心理领域，灵活运用服务、公关沟通技巧，使用规范的岗位服务用语。了解社交礼仪知识，达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈举止的要求。熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并能阅读日常工作中的英文业务文件。

三、人才培养模式的构建

（一）构建 “双翼式2+1工学结合”人才培养模式

根据人才培养目标，构建 “双翼式2+1工学结合”人才培养模式。“双翼式”即以职业能力和职业素养为人才培养的“双翼”，职业能力重点培养学生的专业能力、方法能力、社会能力，实现专业课程实训与综合实践相结合、校内实训与校外实习相结合。

专业课程实训与综合实践相结合主要表现在课程设置上，如航空港旅客服务、客舱服务、机上急救、航空服务礼仪、安全检查等都是理实一体化课程，边理论，边实践。通过“龙翔实训中心”功能性实训场所，让学生感受到真实的工作环境。同时，以航空服务岗位核心技能培养为目标、以课程体系要求为依据、以教学模式实现为主线开展了实训基地的建设，使学生走出教室，在模拟仿真的工作情境中开展技能训练。校企深度合作探索，形成特色鲜明的“专业+基地+企业+师生员工”的专业实训培养方式。营造航空企业文化氛围，引进企业服务理念、服务品牌和高端服务要求，在实训基地的结构设计、环境布局上尽量做到职场化，在实训室墙壁悬挂职业道德名言名句、航空服务文明用语、服务忌语、行为礼仪守则、操作规程等宣传牌，以培养学生的人文素养，提高学生的服务意识和服务素质，实现课程实训与综合实践相结合。

在校内实训与校外实习相结合方面，充分利用航空企业资源，按照“合作共建”的原则，我们开展了与长春龙嘉国际机场、海南航空公司、南方航空公司的合作，保证学生的顶岗实习与对口就业。建立就业实践基地，使教学与实训紧密结合，为学生提供实践平台，使实习和就业有机结合，增加学生的社会经验，提升其航空服务岗位适应能力。校企双方立足于专业特色，结合行业需要，举办由航空企业、学校共同参与的“蓝天之梦”航空专业技能大赛。以巩固航空服务专业知识、提高礼仪素养及专业技能为宗旨，以利于引起学生对学用结合的高度重视。通过竞赛加强与航空企业的联系与协作，定期交流，相互促进，共同发展，形成校企良性互动，为毕业生优质就业打下坚实的基础。

在职业素养培养上，以学生内在素质与外在形象、体能素质与内心修养提升为最终目标。礼仪教育和艺术教育既是学校的特色教育，也是航空服务专业的修养教育，这是我们“双翼”中的一翼，职业素养要靠礼仪和艺术来完善。

“2+1工学结合”即在校系统学习专业知识和技能两年，学校的各种教学活动都与航空企业工作任务、岗位能力需求紧密关联，拉近校园文化和企业文化的距离，缩短学生和员工间的差距，培养技能型可持续学习的实用型人才；在航空企业顶岗实习一年，感受真实的航空企业环境，在空中服务和地面服务工作岗位上体验真实的服务操作流程，按照员工标准完成对实习学生的培养，校企携手，企业自始至终深度参与学校教学的全过程，实现校企资源共享、互利互惠、相互促进、共同发展，培养技能型、实用型航空专业服务人才。

（二）建设优质核心课程

组建由行业、企业和学校等多方参与的课程开发团队，按照“双翼式2+1工学结合”的人才培养模式及岗位职业能力的要求，与企业合作完成优质核心课程建设，共同制定职业标准，进行项目驱动，通过两年时间建设专业优质核心课程三门，充分发挥优质核心课程在课程理念的体现、课程呈现的方式、课程实施的模式、课程资源和课程评价等方面的引领示范作用，全面推进专业课程的建设质量。

（三）创建多元化评价体系

通过充分调研论证，制定《学生学习质量评价体系及办法》，建立“学生评教、教师评学、同行评课、专家评质、社会评人”的工学结合、校企合作的教学质量监控体系。制定体现以职业能力为核心的课程考核标准，对课程内容分模块进行考核，推行过程考核与终结性考核相结合的考核方法。采用笔试、口试、操作等相结合的成绩评定形式，校企共同对学生在实习阶段的职业道德水平、工作能力、工作绩效进行综合评定，纳入学分管理体系，并探索课程考试与职业资格鉴定相融相替的评价方式，使课程教学评估服务于课程建设，从而改进课程设置，完善人才培养模式，促进航空服务专业人才的培养。

［

参考文献］

［1］李剑.五国中等职业教育人才培养模式的文化比较［J］.比较教育研究，2001（6）.

［2］袁晓燕.中职学校航空服务专业人才培养方案的优化［D］.内蒙古师范大学，2013.

［3］丁永玲.航空服务专业课程体系构建与研究［J］.成功，2008（10）.