航空服务论文范文第1篇

关键词:临空经济;跨境电商;区域经济

1研究现状与背景分析

1.1国外研究现状

在临空经济概念方面，美国学者McKinleyConw-ayH(1965)提出临空经济的概念:以机场为核心综合开发航空运输、工业、物流及购物等功能为一体的经济综合体。认为临空经济对区域经济及城市经济发展影响重大。并于1970年提出航空城的概念:城市依托航空运输发展航空城WilliamATesiaz(1992)，指出机场的可达性对商务合作、法律咨询、金融会计及公关服务业等行业具有极大的吸引力，促使此类企业布局在临空经济区内。KevinO’Connor(1995)提出，伴随全球化经济的快速发展，跨国公司员工的出行及部分产品的运输更多的选择航空运输方式。航空运输对产品高时效、高质量的配送，给企业带来极大的竞争优势，对企业的全球化布局至关重要。在临空经济发展和产业集群方面，GleEWeis-brod(1993)对欧洲、北美和日本的机场研究表明，根据这些机场相邻的产业的集中程度，将临空经济产业划分为核心产业、关联产业和催化产业。ButtonKenneth(1998)指出越来越多的企业集聚于机场，获得竞争优势，形成了产业聚集群现象，促使该区域成为新的经济增长极。Bowen(2008)认为一些以发展飞机制造、飞机客机制造、飞机维修等为主要产业的企业也聚集在临空经济区。这种产业布局在拥有枢纽型机场地区显得尤为突出。HansHuber(2009)通过对欧洲和美国的临空经济结构进行比较分析，指出对航空运输的客运和货运具有一定依赖性的产业形成聚集效应。在机场周边形成临空型制造产业、航空运输相关的产业聚集。Gillen和Forsyth(2014)提出临空经济成为区域经济新的增长点，对促进区域经济的快速发展发挥了重大作用。

1.2国内研究现状

在临空经济概念方面，李小建(1999)认为企业的生产组织形式、经营管理模式和产品形态特征的变化使得航空运输需求的增加，加之机场周边配套设施的不断完善，使得企业在机场周边选址设厂，从而形成了临空经济区。王志清(2006)等学者对临空经济进行了定义，临空经济狭义的含义是指在机场范围内集聚的，与航空运输业直接关联的企业，这些企业的不同经济形态和作用决定了其在周边区域的空间布局和发展定位。在临空经济和区域经济发展的相互关系方面，曹允春(2006)指出临空经济成为区域经济的增长点，但这样的增长点并不是自己发挥作用的，需要区域规划各管理部门共同合作，将临空经济的建设与区域经济的整体规划相结合。王旭(2006)指出在对美国的部分临空经济区的研究中发现，政府在进行新机场的建设前期，会将机场周边纳入整体规划中，通过发展机场周围的临空经济形成新的增长极，促进区域经济的发展。刘雪妮(2007)指出临空经济的形成和发展是航空运输业与腹地经济联动的结果，临空经济的形成和发展是地区经济发展成熟的重要标志。

1.3研究背景

2019年10月陕西省发展改革委正式印发《西安临空经济示范区发展规划(2019—2035年)》，将开展跨境电商临空产业园，在进出口通关服务和结算汇兑方面进行试行，通过搭建安全可信的电子商务交易服务平台，加强与国内和国外电子商务企业的商业合作，依靠临空经济的运输优势，建立跨境电商集散分拨中心，从而创建具有竞争力的跨境电商商业中心。陕西省委、省政府全面布局，促进跨界电商成为西咸临空经济发展的重要增长极。搭建与航空物流业相关的地方特色产品和高端服务业协调发展的空港电子商务园区。但是利用空港航空条件发展临空电子商务面临巨大的挑战，如:优质的战略合作企业少、人才引进困难、研发力度不充分、完整的跨境电商供应链的搭建难度大、信息传播的及时性和准确性难以保证等问题。从整体看，在西咸临空经济背景下，发展跨国电商困难重重，但发展空间极大。在这种情况下，对临空经济背景下跨境电商模式的研究具有一定的必要性。

2研究思路和研究方法

2.1研究思路

本论文以西咸新区临空经济区产业结构分析和评估作为重点研究对象，对产业结构的布局和规划，充分考虑地方特色和地方优势，能够顺应趋势，因地制宜。通过模型建立和实证分析，最终验证结果对西咸新区空港新城临空经济提出产业布局建议。对解决以上所提及临空经济的普遍问题，有了理论上的支撑。同时，对其他区域临空经济的发展具有一定的理论指导意义。此外，本论文对国内外典型的国际机场、临空经济区、临空产业的发展实例进行比较研究，总结各临空经济区的产业布局对临空经济发展的影响，及临空经济区对腹地经济的引领作用。其次，梳理临空经济的形成条件和影响因素，建立临空经济产出函数及临空经济区影响腹地经济增长的模型建立后，对我国16个临空经济示范区进行全面考察，从其发展背景现状、优势、模式等方面对我国临空经济区发展进行系统分析。通过实地调研充分了解咸阳临空经济示范区的产业布局和发展，并对咸阳临空经济的产业集聚程度、优势产业及产业绩效进行评估。充分说明西咸新区临空经济对跨境电商服务平台的建设具有重要的作用。

2.2研究方法

本论文将使用文献研究法、案例研究法、统计调查法和因素分析法，通过检索收集大量文献、资料，对研究问题进行分析、研究采用归因方法，找到论文的创新点。对我国的临空经济示范区进行研究分析，寻找切合陕西经济特征的西咸新区空港新城临空经济背景下跨境电子商务的途径。

3研究内容要解决的问题及特色

3.1研究内容要解决的问题

3.1.1促进陕西区域经济发展西咸新区临空经济的发展，吸引大量的人流、物流、资金流、技术流和信息流优势资源向临空经济区内集聚，对当地经济发展有很强的带动作用，大力发展咸阳临空经济，成为陕西区域经济发展的新增长极，从而促进了区域经济发展。助推“枢纽经济、门户经济、流动经济”，构建陕西对外开放新格局。3.1.2助推陕西经济发展城市扩张并促进产业结构调整发展临空经济能够加强机场区域与周边经济腹地的联系，促进城市空间不断优化。临空经济带距西安咸阳国际机场的直线距离在5～20公里范围内，处于临空经济的拓展区与辐射区，临空经济带的建设能够完善该地区的基础设施与公共服务，促进城市空间的扩展，破解咸阳向东向南发展空间受限的难题。咸阳以能源化工为代表的传统产业占比过重，产业结构急需转型，发展临空经济能够促进以高端制造、高科技为主的临空产业的发展，培育新的经济增长点，激活经济发展潜力，助力西咸新区加速构建开放型经济体制，构建咸阳通达世界的“空中丝绸之路”。3.1.3增加就业，提高陕西人民生活幸福度临空经济的发展促使临空指向性企业快速聚集。这些企业不仅提供高端技术、制造等技术岗位，还提供大量服务岗位，极大缓解当地就业压力，不仅解决了涌入城市的农村剩余劳动力，还解决了城市自身的剩余劳动力，保证社会安定，推动陕西经济的快速发展。3.1.4搭建西咸新区空港新城跨境贸易的电商交易平台在西咸新区临空经济的背景下，搭建更为高效的国际供应链和国内供应链的供应和分销渠道，在增加当地特色产品的分销渠道的同时，实现资源整合率和利用率，从而促进区域经济及国际贸易的并行发展。

3.2研究特色

第一，积极响应“一带一路”“三个经济”的号召，基于陕西的相关文化背景，依托咸阳机场枢纽地位，树立陕西门户形象，发展航空枢纽服务和门户服务，推动大流动经济发展，成为陕西“三个经济”先行区。第二，充分利用咸阳临空经济优势资源。西咸新区自然资源优越，地势平坦，适空经济区的开发和建设。旅游资源丰富，促进游客对航空业的需求;科研资源丰富，西安市科研实力雄厚，拥有普通高校63所、科研所95家，聚集了国内航天近1/3以上、航空近1/4的科研单位及生产力量;咸阳拥有各类大中专院校9所，省部级科研院所21所，省级工程技术研究中心28个，部级和省级技术检测认证中心12个，其中发展临空经济相关的科研机构有陕西中药研究所、平板显示玻璃工艺技术国家工程实验室、陕西省食品工程技术研究中心等共11个。第三，西咸新区空港新城临空经济的发展是陕西经济转型升级的新引擎。临空经济的发展能有效吸引人流、物流、资金流、技术流和信息流等优势资源向临空经济区内集聚，促进陕西区域经济发展，成为陕西经济的新增长极。第四，本论文在产业绩效评估时采用区位熵及熵权的多目标决策法，为最终的西咸新区空港新城临空产业布局及电商平台搭建提供了科学参考依据。第五，本论文以西咸新区空港新城临空经济为背景，把临空经济融入跨境电商平台建设中，站在了新的角度，对相关管理部门制定临空跨境电商及高端服务业等相关产业的战略规划起到借鉴作用。第六，本论文针对西咸新区空港新城临空经济背景下的跨境电商，探讨其电商交易及通关运作模式、交易平台模式、所涉电子政务平台建设重点以及空港新城未来电商发展的保障措施等问题，细化了跨境电商发展需要解决的关键问题以及解决的主要途径。

4推广价值

第一，顺应经济发展趋势，充分利用咸阳特色资源优势，促进区域经济协调发展。通过对咸阳天然的临空经济优势资源大力发展推进，促进咸阳深度参与关中平原城市群建设，创新区域合作模式，深化园区合作共建，推进产业协同发展，实现区域城市间的融合发展。加快构建以西安咸阳国际机场为中心的交通基础设施网络，积极参与并深度融入关中平原城市群建设和大西安国家中心城市建设。第二，促进咸阳临空经济区产业结构优化升级。围绕西安咸阳国际机场，与空港新城在产业方面补位发展，在基础设施、公共服务、城市功能等方面共建共享。因地制宜，调整产业结构，对空港新城产业进行优化升级，提高咸阳临空经济发展竞争力。第三，提升对外开放的服务功能，在项目实施中，打造特色的陕西临空产业，增强经济带对外开放服务功能。提升产业服务水平，提高层次参与国际国内合作和竞争，提高开放型经济发展水平，使陕西快速的与国际经济接轨。第四，提高相关管理部门对西咸新区空港新城跨境电子商务发展的重视与规划，有利于帮助解决模式选择和管理方案制定中存在的各种问题。第五，借助临空经济产业，推动西咸空港新城经济发展，以电子商务推动传统跨境贸易模式，实现实体购销和网络购销互动发展，为西咸临空经济产业集聚发展和西咸经济区域经济发展贡献力量。

5结论

本论文针对空港新城跨境贸易的特点，提出在临空经济背景下进行跨境电商交易模式。对西咸临空经济示范区运行方式进行研究分析，研究分析其发展策略、发展优势及经济效应。寻找切合陕西经济特征的西咸临空经济发展营运模式。本研究致力于将理论用于实践。推动加快口岸的建设。完善航空口岸功能。首先，促进通关便利化。加快跨境电商的平台建设，有助于促进进出口货物的通关电子化操作改革;其次，搭建互联互通的对外开放通道;最后，细化跨境电商发展中的主要问题，为问题的解决提供方案。

参考文献:

［1］钟婷，周国华.机场对湖南省经济发展的影响研究［J］．衡阳师范学院学报，2014(3):84－88.

［2］白杨敏，曹允春，王婷婷.我国临空经济产业结构调整模式研究［J］．学术交流，2013(11):93－96.

［3］河南，产业结构优化升级如何推进———省社科联“推进产业结构优化升级理论研讨会”发言摘要［N］．河南日报，2017－06－28(6)．

航空服务论文范文第2篇

航空类院校人文环境建设的基本原则

（1）科学性原则。航空类院校人文环境的构建，必须坚持思想和中国特色社会主义理论体系，要随着时代的发展而不断发展，立足于新的实践，把握时代特征，“始终代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表最广大人民的根本利益。坚持以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人，为培育四有新人服务，为国家经济发展、社会进步提供精神动力和智力支持”［1］。

（2）自主性原则。在航空类院校人文环境建设中，必须坚持学校、学生、教工对环境建设的自主创新性。校方要根据学校的办学思想和办学特色在学校的硬件环境建设中大显航空特色，同时，在后勤保障等服务环节中也要体现航空服务意识；教师要在授课过程中开设航空类选修课，与学生探讨教学内容，评述学校人文环境建设中存在的问题，提出改进策略。此外，学生也可以自主地选择感兴趣的人文课程，组织恰当的具有航空意义的社团活动，以提高人文环境建设的效果。

（3）可持续发展原则。文化的形成有自身的规律，不可能在物质形成的同时文化意识就会苏醒和建立，文化的提升是一个漫长的过程，要建成文化底蕴深厚的航空类院校需要一代又一代人的共同努力。在深入贯彻科学发展观的今天，航空类学校人文环境建设更应该坚持可持续原则，实施中长期战略规划，减少对校园生态环境的破坏，降低环境建设成本，遵循文化自身的发展规律，创建可持续发展的健康人文环境。

航空类院校人文环境建设的对策

（一）构建具有航空特色的校园环境文化

笔者作为一名一线教师，结合自身在西安航空学院教学和生活的实际，深刻体会到航空类院校在校园文化建设上取得了一定的成绩，但是存在的不足仍然很严重，主要有以下两点：第一，物质环境单调划一，缺乏航空特色。在当前高校改革的背景下，一些学校合并，一些学校发展新校区，盲目追求发展的规模和速度，导致质量的下降，学校建设新校区在选址上人为因素干预造成了选址的不科学，建设速度过快导致了物质环境的人文和航空特色缺失严重，在学校里放一架过时的淘汰飞机就是航空学校，基础建设工程时间大大缩短造成了工程的粗制滥造，何谈航空特色的物质环境［2］。第二，体制建设不完备，缺乏对教师和学生的人本关怀。体制是高校建设的重要手段，但现实是学校体制建设不完善，本该是教师和学生发言的事情，他们实际上却被极大的边缘化，这些都使航空类院校缺少人本关怀，对大学校园文化建设有百害而无一益。

（二）构建具有航空特色的校园精神文化

鉴于笔者所处高校的实际情况，本文认为具有不畏艰难、甘于寂寞，勇于奉献，热爱祖国的校园精神文化才是具有航空特色的校园精神文化。为此必须做到两点：第一，加强教师自我素质的内在修养，尤其是提高责任心。航空类高校教师的一言一行及教育质量将直接影响到航校学生今后综合素质能力的提高。学生喜欢模仿，尤其喜欢模仿教师的一言一行，教师的言行举止得当是很重要的。老师在平时对学生的一些不良情绪宣泄或不当言行都能成为孩子模仿对象，我们直接面对的是学生，在任何情况下，我们都没有理由也没有权力把自己的不快与烦恼发泄到被教者身上。第二，加强师德建设，不断提高自己的学术素养。一个具有良好师德的教师，要不断提高自身的文化素质、不仅要“专”，而且要“博”，不仅专业知识扎实，而且要兴趣广泛，一专多能。要注重积累、陶冶、培养高雅的审美情趣，在日常生活中应加强学习，开阔视野，不断丰富，充实自己，提高自己的艺术修养，还必须了解现代信息技术及使用方法，并运用于教学，以潜移默化地提高自己的内在素养。

（三）构建具有航空特色的校园行为文化

具有航空特色的校园行为文化应该是积极向上的具有明理诚信，追求文明的校园行为文化。校园行为文化是指学校的师生员工在学习、工作、生活和人际交往中产生的活动文化，是学校办学理念融化到师生员工血液里的过程和外化，是学校育人活动中最直接最广泛最深刻的部分［3］。行为文化需要全体师生员工的传承和坚持，才能达到育人的目的，为此，必须做到以下两点：第一，学生日常行为文明的知行合一，在集体生活中要遵循社会公德和基本的规章规范，做到文明待人，礼貌用语，追求个人和集体的高度统一。第二，诚信交往，以诚待人。近年来社会道德下滑，人与人之间缺乏诚信成为社会的一大顽疾，在学校校园文化建设中违背诚信的事情时有发生，学生四六级考试抄袭，教师论文抄袭，甚至教授院士学术不端时有发生，因此，加强个体自律和社会舆论监督，完善制度建设是构建和谐人文环境的必然选择。

航空服务论文范文第3篇

论文摘要：随着经济发展和全球经济一体化进程的加快，中国航空货运业迅速发展，取得了很大成绩，中国将成为全球航空货运发展最快的国家，但在高速发展的同时，中国航空货运业也出现了很大的问题，比较显著的一点服务水平与国外航空公司差别很大，已经影响航空货运业的发展。本文在航空货运业引入服务营销，就中国航空货运业的服务问题提出几点对策。

随着社会的发展、经济全球化的逐步形成,服务在社会进步、经济发展和人民生活中的作用和地位越来越突出。伴随着服务的深化和提升,服务作为商品来营销的概念已开始逐步升温,并引起众多行业的高度重视。服务营销作为现代市场营销中的一个重要组成部分和特征,将在市场经济中扮演日益重要的角色。服务营销的实质是促进服务的交换，以客户满意为经营的核心理念，重视市场需求变化，通过全方位的服务来实现客户忠诚，获取最大收益，实现企业的目标。因此，在当前市场环境下，服务营销无疑成为航空公司培育战略优势、取得竞争成功的有效途径和核心手段。

1服务营销

1.1内涵

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

1.2服务营销与传统的营销的区别

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

2中国航空货运服务的特征

航空货运服务是连续性的服务，顾客和航空公司之间存在着长期的互动关系，这会为航空公司与顾客建立良好的关系提供了非常多的机会。航空货运公司一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新顾客的费用过于昂贵。航空货运产品有其特殊性，专业航空货运公司提供的产品主要是从机场到机场的航空运输服务，既有对人的服务，更侧重于对货的服务。服务所包含的内容也是丰富多彩的，例如：运输速度、员工服务形象、服务产品的分类、高端客户管理、信息处理能力等。

中国的航空货运由于长期处于需大于供的状态，使得国内航空企业一直处于“自我感觉良好”的状态，服务意识相对淡泊。只要货物能运到就可以了，在如何加快承运速度、保证货物运输安全、为客户定制产品等服务创新方面考虑得很少。

即使客户对服务有所不满，但苦于选择余地较小，也只能将就。随着外国航空公司蜂拥中国市场，客户的选择余地增加，中国航空货运竞争将日趋激烈，中国航空货运企业存在的种种问题，在一定程度上阻碍了企业的发展。超级秘书网

3引入服务营销，提高航空货运服务的策略

服务营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，这样顾客才能感知到良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系，从而提高企业的经济效益。在航空货运业引入服务营销将会极大的促进航空货运业的发展。为此，根据服务营销理论和当前我国航空货运发展环境以及所面临的问题，提出提高航空货运服务的服务营销策略。

3.1注重航空货运服务的“时效性”

客户选择航空货运最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的货运服务目标应该是货物运输的时效性，尽全力满足货主对运输时效的需求，这也是提高货运服务质量的主要途径。通过提高航班运输效率和地面操作与空中运输之间衔接的紧密程度，实现“无缝隙”的一体化运输方式，以提高提高整体运输速度。

3.2注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻”

所谓“真诚的瞬间”，是指客户同航空公司发生交往的那一刻，这是客户最为敏感的时刻。在这“关键时刻”一旦出现质量问题，再采取更正的行动补救就为时已晚。航空货运业务典型的“真诚的瞬间”有：客户在装卸货物的时候，客户在交款的时候，客户在咨询的时候等等。航空公司要注重抓住这些“关健时刻”将真情溶入服务的每一个环节，献给客户一片“真情的瞬间”。

3.3提高航空货运工作人员的素质

服务质量是一种“感觉”的质量，无法具体衡量，因此，在服务营销中，“人”是最关键的因素，它取代了“产品”本身而成为整个生产经营活动中的主角。航空公司开展服务营销主要是为了建立和改善与以客户为主的外部人员间的关系，而要很好地做到这一点，就必须首先理顺内部关系，使全体员工真正做好思想上和行动上的准备。为此，就要针对员工开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工，使他们的工作表现体现“一切为了旅客”的职业态度、服务意识和顾客导向。

3.4采用先进技术，缩短客户办理各种手续时间，提高服务质量

客户满意的基本要求是对企业产品的满意，对于航空货运业来说，产品即是航空公司为客户为托运货物的服务，为此客户需要办理相关的手续，而手续时间的长短和简便性对客户的满意度影响巨大，因此航空货运公司要想提高客户满意的程度，就必须缩短客户办理手续时间和增加简便性。航空货运公司应当完善现有的航空货运计算机管理系统和网络，采用新的信息技术积极开展航空货运电子商务。增强货运销售和机场货运离港系统的功能，把货主和货运人联接起来，并提供准确、及时的货运信息、舱位预订、信息跟踪和信息服务，同时，采用新的信息技术积极发展网上航空货运业务。

参考文献：

［1］A佩恩．《服务营销》［M］，北京：中信出版社，19982。

［2］(美)瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔，《玛丽•乔•比特纳》［M］，北京：机械工业出版社2002

［3］李霄峰航空货运服务营销的策略研究［J］空运商务,2007,(08)

航空服务论文范文第4篇

摘要：航空客运服务产品是航空公司运营的核心，是航空公司竞争的基础。只有充分地研究客运服务产品，很好地提高客运服务产品的品质，树立良好品牌，才能够改变观念，提高航空公司的竞争力，才能从根本上解决中国航空公司运营服务中存在的问题。

关键词：民用航空；客运服务；评价

1航空客运服务产品的概念及性质

1.1航空客运服务产品概念的界定

一项服务产品就是一项顾客服务经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为：标的旅客从购票开始到乘机，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。

以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的，如果从横向的角度去界定客运服务产品，其可以划分为三个部分：旅客接受的核心服务、便利性服务和支持性服务。

（1）核心服务：它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是：空间位移。提供航班运营，实现空间位移，满足旅客旅行的需求，是航空公司客运的核心服务。

（2）便利性服务：即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利性服务是：保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利性服务是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务，使旅客完成旅行。

（3）支持性服务：即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持性服务是：使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持性服务包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。

1.2航空客运服务产品的特征

航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面：

（1）无形性：即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞机，而是借助于飞机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。

（2）不可分性：即服务产品的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

（3）不可存储性：即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕。

（4）差异性：即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响客运服务的生产过程，或者不同旅客有不同的感受。

2航空客运服务产品评价的基本点

2.1航空客运服务产品评价的基本标准

对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲，航空客运服务产品的质量可以理解为：旅客从购票到乘机接受空中服务，到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。

顾客满意理论认为，航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的，旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价，直观往往甚于客观度量。

2.2旅客满意的作用

旅客满意是最好的竞争手段，是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客，他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格，使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说，旅客满意能够使航空公司具有以下的优势：

（1）价格优势：满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中，深圳航空公司未参与削减票价的竞争，通过提供优质的服务，使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于领先地位。

（2）成本优势：第一降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低，对于重复购买的旅客，销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合，需要花多少钱，而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外，在重复购买中，与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少；第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人，诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。

（3）品牌忠诚优势：满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩，在国内外各层面旅客中享有美誉，从而赢得了许多顾客的青睐。

（4）时机优势：如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化，既可以节约新产品开发中的市场调研费用，又可以率先推出新产品，抢占市场，为企业赢得时间优势，获得超额利润。

（5）个性化服务优势：航空公司开展旅客满意度调查，通过对市场进行细分，将团体客户分为旅行社、商务机构和人三类，采取不同的服务方式，将散客分为要客(分为一级、二级、三级)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕妇、儿童、病人等)，分别开展不同的特色服务，使不同成分的旅客都满意，航空公司的客座率也因此而提高。

3航空客运服务产品品质评价的方法

3.1航空客运服务产品品质评价要素

虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几，但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好，旅客对服务的满意度，即：旅客产生良好服务感觉的六项要素有：（1）解决旅客问题的专业性，服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。（2）态度与行为，即服务人员应关心旅客，应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。（3）可接近性与弹性，即服务机构，它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务，并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。（4）依赖性和可靠性，即无论发生什么或需要什么，旅客都能指望服务机构，员工和服务系统都能遵守诺言，能代表旅客的最大利益来工作。（5）恢复能力，即无论何时出了差错或发生意外，服务机构都能迅速、主动地采取行动，控制局势，并寻求新的可接受的补救方法。（6）声誉与可信度，即服务机构提供的业务是值得信任的，也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。

3.2航空客运服务产品的评价方法

评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。

（1）对旅客满意度的理解。对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲，旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中，旅客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足，如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。

从企业层面上讲，旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩，以旅客为导向的一整套指标，它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。

另外，当旅客单独面对面接触航空公司员工时，相对来说，其感受到的服务具有个体性。但是，当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时，他感受的服务具有群体性。也就是说，旅客感受到的服务具有互动性，旅客之间会相互影响。此时，航空公司的特设服务(为特殊旅客提供的特色服务)或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时，航空公司要把旅客群作为一个服务整体，要使旅客群的满意度最大为目标，而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求(危及飞行安全)或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质，善于做好危机服务营销。

（2）具体评价方法。航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。

第一，内部评价方法。航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法，针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重，最后可得出评价结果，内部评价客运服务产品品质。

①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。

航空服务论文范文第5篇

档案作为一种重要的信息记录与传播工具具有相当的价值，但是一直以来传统的档案管理对于档案的利用效率都不是很高，没有充分考虑到档案的知识服务。因此，在进行档案管理的过程当中也没有制定对应的措施。基于此种情况，本文对现阶段档案管理中所存在的对档案的知识服务不利的影响因素进行了探究，并提出了相应的解决策略。

关键词：

知识服务；档案管理；创新

我国已经步入“互联网+”时代，在这样的时代背景下，信息作为一种重要的资源在社会的方方面面都具有非常重要的意义，而档案作为一种社会记录的最原始信息不仅具有一定的现实意义，同时其中也存在着大量的知识，对于现代社会的发展依然具有一定的参考价值。因此，做好档案管理的知识服务对于社会的整体发展具有重要的意义。但是从总体上来看，我国目前的档案管理还较为落后，并没有将知识服务纳入到档案管理中去，从而导致档案的利用率相对不高。

一、现阶段档案管理的基本现状研究

（一）档案管理的知识服务意识不强

档案在任何历史社会当中都具有非常重要的意义，档案管理也并非是现代社会的产物，我国现阶段的档案管理也是从传统的档案管理发展而来的。目前的档案管理受到了传统档案管理的严重影响，在知识服务意识方面存在着较多的不足，从而限制了档案的知识服务效率的提升。在传统的档案管理中，档案管理的主要职能是对各种档案进行保管与存储。因此，大部分的档案最终都是存在放库房中的。现阶段许多档案管理人员依然认为档案管理就是需要完成相关档案的收集、整理与存储，并没有充分意识到档案中所存在的知识与信息对社会的作用。

（二）档案服务的范围较为狭窄

当前在许多档案管理部门中，尤其是在一些企事业单位中，进行档案管理的主要目的在于为相关领导在进行战略决策时提供必要的参考依据，而并非是为了服务大众，档案服务的范围相对较为狭窄，这就必然导致大部分人无法进入到档案室中进行相关档案的查阅，从而严重束缚了档案的知识服务的力度。此外，在部分单位中，虽然普通工作人员具有查阅档案的资格，但在流程与手续方面较为繁琐，效率也较为低下。因此，严重限制了档案知识服务的力度。

（三）信息技术的利用不足

近几年我国的信息技术不断发展，信息技术最大的特点在于它改变了信息传播的基本方式，突破了传统媒介的限制，信息的传播速度与便捷性得到了极大的提升。因此，将信息技术运用于档案管理，通过专业化的档案资源共享平台，用户就可以在任何地方通过网络连接到档案资源平台实现档案的查阅。但是目前阶段在大部分的档案管理部门中并没有充分利用信息技术进行档案管理，许多单位的档案管理依然停留在传统的手工管理状态，从而严重限制了档案的知识服务效率。

二、提升档案知识服务水平的创新策略

（一）提高档案知识服务的基本意识

当前阶段的档案管理人员必须要充分认识档案对于社会发展的重要意义，档案不仅是社会发展的凭证，同时其中所包含的信息对于个人与社会来说都具有非常重要的意义，只有提高档案的利用率才能促进社会与个人的发展，也才能使得档案的价值能够得到真正的发挥。尤其是对于企业的领导层来说，必须要突破传统的档案管理即档案保管的狭隘意识，从整体出发对档案知识服务的重要性进行深入探究，从思想上认识到档案知识服务的真正价值，从而确保在行动上可以采取对应的措施提升档案管理的知识服务效率。

（二）扩大档案知识服务范围，简化档案查阅流程

如今档案的开放程度依然较低，甚至在某些单位中只有领导才能进行相关档案的查阅，这种现状与档案知识服务的基本需求存在着很大的不协调性。因此，当前阶段必须要不断扩大档案知识服务的范围，要确保有需求的人可以进行相关档案的查阅。但是在此过程中档案管理人员的责任需要不断强化，首先档案管理人员需要对相关档案进行分类处理，对档案内容进行必要的调查与分析，对于需要保密的档案要做好相关工作，确保档案资源不会被泄密，而对于可以向公众开放的档案则应该向具有权限的人员提供查询服务。此外，还需要对档案知识服务的流程进行必要的简化，只要查阅者具有权限就可以随时进行查阅。

（三）加强信息技术的运用

信息技术的运用可以使得档案信息的传播速度得到有效的提升，从而使得档案的查阅与咨询更加方便，有效提升档案知识服务的效率。当前阶段信息技术在档案知识服务方面的运用主要体现在专业的档案查询平台建设方面。实现专业化的档案咨询平台建设首先需要完成档案的信息化处理，将传统的纸质档案转化为数字化档案，并将相关的数字化档案资源存储到网络中。其次，需要采用数字证书等技术对用户的身份进行确认，允许用户根据自己的身份进行相关档案的查阅。最后，还需要实现不同平台之间的资源共享，从而确保用户可以获得更多的档案资源。在信息时代，档案作为一种珍贵的信息资源对于社会的发展具有非常重要的意义，但是从总体上来说我国目前阶段的档案管理对于知识服务的意识不强，效率不高，从而严重影响了档案知识服务的效率。基于此，笔者结合自身的工作经验，探究了加强档案知识服务的基本措施，希望能对现阶段我国的档案管理有所启发。

参考文献：

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[2]林静.基于共享与创新的知识管理型数字档案馆建设探析[A].中国航空学会管理科学专业委员会.2013年中国航空学会管理科学分会学术会议论文集[C].中国航空学会管理科学专业委员会，2013：8.

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[4]林静.基于共享与创新的知识管理型数字档案馆建设探析[A].航空工业档案学会.航空工业档案学会七届四次理事会暨2013年度优秀论文交流会论文集[C].航空工业档案学会，2013：5.