航空服务的概念

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇航空服务的概念范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

航空服务的概念范文第1篇

摘要：航空客运服务产品是航空公司运营的核心，是航空公司竞争的基础。只有充分地研究客运服务产品，很好地提高客运服务产品的品质，树立良好品牌，才能够改变观念，提高航空公司的竞争力，才能从根本上解决中国航空公司运营服务中存在的问题。

关键词：民用航空；客运服务；评价

1航空客运服务产品的概念及性质

1.1航空客运服务产品概念的界定

一项服务产品就是一项顾客服务经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为：标的旅客从购票开始到乘机，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。

以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的，如果从横向的角度去界定客运服务产品，其可以划分为三个部分：旅客接受的核心服务、便利和支持。

（1）核心服务：它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是：空间位移。提供航班运营，实现空间位移，满足旅客旅行的需求，是航空公司客运的核心服务。

（2）便利：即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利是：保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务，使旅客完成旅行。

（3）支持：即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持是：使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。

1.2航空客运服务产品的特征

航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面：

（1）无形性：即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞机，而是借助机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。

（2）不可分性：即服务产品的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

（3）不可存储性：即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕。

（4）差异性：即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响客运服务的生产过程，或者不同旅客有不同的感受。

2航空客运服务产品评价的基本点

2.1航空客运服务产品评价的基本标准

对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲，航空客运服务产品的质量可以理解为：旅客从购票到乘机接受空中服务，到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。

顾客满意理论认为，航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的，旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价，直观往往甚于客观度量。

2.2旅客满意的作用

旅客满意是最好的竞争手段，是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客，他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格，使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说，旅客满意能够使航空公司具有以下的优势：

（1）价格优势：满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中，深圳航空公司未参与削减票价的竞争，通过提供优质的服务，使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于领先地位。

（2）成本优势：第一降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低，对于重复购买的旅客，销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合，需要花多少钱，而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外，在重复购买中，与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少；第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人，诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。

（3）品牌忠诚优势：满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩，在国内外各层面旅客中享有美誉，从而赢得了许多顾客的青睐。

（4）时机优势：如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化，既可以节约新产品开发中的市场调研费用，又可以率先推出新产品，抢占市场，为企业赢得时间优势，获得超额利润。

（5）个性化服务优势：航空公司开展旅客满意度调查，通过对市场进行细分，将团体客户分为旅行社、商务机构和人三类，采取不同的服务方式，将散客分为要客(分为一级、二级、三级)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕妇、儿童、病人等)，分别开展不同的特色服务，使不同成分的旅客都满意，航空公司的客座率也因此而提高。

3航空客运服务产品品质评价的方法

3.1航空客运服务产品品质评价要素

虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几，但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好，旅客对服务的满意度，即：旅客产生良好服务感觉的六项要素有：（1）解决旅客问题的专业性，服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。（2）态度与行为，即服务人员应关心旅客，应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。（3）可接近性与弹性，即服务机构，它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务，并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。（4）依赖性和可靠性，即无论发生什么或需要什么，旅客都能指望服务机构，员工和服务系统都能遵守诺言，能代表旅客的最大利益来工作。（5）恢复能力，即无论何时出了差错或发生意外，服务机构都能迅速、主动地采取行动，控制局势，并寻求新的可接受的补救方法。（6）声誉与可信度，即服务机构提供的业务是值得信任的，也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。

3.2航空客运服务产品的评价方法

评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。

（1）对旅客满意度的理解。对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲，旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中，旅客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足，如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。

从企业层面上讲，旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩，以旅客为导向的一整套指标，它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。

另外，当旅客单独面对面接触航空公司员工时，相对来说，其感受到的服务具有个体性。但是，当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时，他感受的服务具有群体性。也就是说，旅客感受到的服务具有互动性，旅客之间会相互影响。此时，航空公司的特设服务(为特殊旅客提供的特色服务)或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时，航空公司要把旅客群作为一个服务整体，要使旅客群的满意度最大为目标，而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求(危及飞行安全)或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质，善于做好危机服务营销。

（2）具体评价方法。航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。

第一，内部评价方法。航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法，针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重，最后可得出评价结果，内部评价客运服务产品品质。

①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。

航空服务的概念范文第2篇

关键词：临空经济区；航空港；机场；模式；产业

Abstract: large airports with dramatic changes in the role and influence in, China's airport is in the change in the top in the world. International airport the world urbanization development rule shows that economy is the inevitable choice of urban development to a certain stage.

Key words: airport economic zone; Airport; Airport; Model; industry.

中图分类号：V351文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)

1 临空经济的概念研究

1.1 临空经济

临空经济是一个依托航空枢纽、具有特定的产业结构和空间形态、并与经济发展阶段相联系的概念。即在经济发展到一定阶段，依托大中型机场的吸引力和辐射力，在其周边区域发展起来的，由直接服务于航空运输业的相关产业和具有明显航空指向性的相关产业组成的多功能经济区域。

1.2 现代航空港的再认识

航空港不仅仅是区域间联系的枢纽，由于其与区域内的各地区之间都有着密切的、相对便捷的交通和信息联系，往往也是区域内交通流和信息流的重要节点，为其所在地区经济的发展提供了良好的条件。

航空港面向区域，服务于区域，与当地的基础设施相结合，在政治条件、地区发展战略、技术水平、经济发展等影响下，成为人、物、能量、信息交流的重要核心，带动其所在地区经济的发展，成为城市或地区发展的主导因素之一。

空港的发展也将带动城市区域的开发，使城市本身成为其综合开发的对象，并且在空港周围地区形成一个与空港规模相适应的城市型地区。

1.3 空港对周边地区的带动影响

机场用地常常被设置在远离城市、交通便利的郊区。这些郊区原本土地开发潜力就很大，空港的建设和运营又带来了完善的基础设施条件和便利的交通、通讯条件；机场及其相关的产业和服务扩大了地区就业和居住的人口规模；针对这些就业和居住人口所建设的商业和社会服务设施，又进一步改善了地区的服务条件。

航空运输、交通区位、基础设施和各种服务设施的便利性，增强了这些郊区对各种产业和人口的吸引，大规模的开发建设伴随着机场的运营接踵而来，使得近邻空港的郊区成为了区域开发中最活跃的地区和经济发展的增长极。随着空港近邻区产业规模和人口规模扩大，城市功能不断完善，对中心城区的依赖性下降，新的航空城的雏形凸现出来。

1.4 空港周边地区空间发展模式

空港周边区域空间发展模式可归纳为五种，即：圆形模式、偏侧模式、线形模式、星形模型、独立模式。

2 国内临空经济区发展模式借鉴

国内临空经济区在发展上还处于起步阶段，比较首都机场临空经济区、上海浦东国际机场临空经济区、广州白云机场临空经济区、成都双流国际机场空港城、武汉天河机场空港城等案例，可以得出国内临空经济区发展模式的一些借鉴经验。

在机场周边建设物流中心或物流园区是比较普遍，每个机场都有类似的产业，但发展基础不同，定位也不尽相同，需要关注的是，只有完善机场通关环境，才能够提供高效率的物流服务平台。

临空产业类型主要集中在现代物流、飞机维修、高新技术、食品药品、会展旅游等行业。

只有根据本地区区位和资源优势，建立富有特色的临空经济模式，才能塑造临空经济品牌，取得竞争优势。

航空港周边区域综合开发首先应打破过去空港只管飞机起降的概念，建立起“现代空港是一个综合经济开发区，是一个经济实体”的概念，围绕空港进行周边地区的综合开发是非常必要的。

3 合肥新桥国际机场概况

安徽省位于华东腹地，是我国东部襟江近海的内陆省份。近年来，随着国家中部崛起战略的实施，东部沿海发达地区的资本和产业已呈现出向中、西部梯度转移的趋势。合肥市作为安徽省具有绝对首位度的核心城市、合肥经济圈的核心城市、皖江城市带承接产业转移示范区的核心城市，经济实力不断增强。原有的合肥骆岗机场布局不合理且无发展余地，并与城市的发展方向相互制约。为适应安徽省、合肥市经济社会发展及航空业的发展需求，2008年12月19日，备受6600万江淮儿女关注的合肥新桥国际机场建设工程，在合肥市肥西县高刘镇举行了隆重而热烈的开工仪式。新桥机场位于合肥市西北部，肥西县高刘镇内，距离合肥市原市府广场直线距离31.8km，占地面积为675.5公顷。其性质是安徽中心机场，国内中型机场之一，上海南京杭州等周边备降机场，中国东方航空公司安徽分公司的基地机场。设计目标是至2020年，力求使年旅客吞吐量为950万人次，年货物吞吐量为12.24万吨，年起落架次为10.04万架次，高峰小时为3400人次，跑道按照4E级国际机场标准建设，长度为3600m。建成后的规模与标准将不低于南京禄口机场与杭州萧山机场。2013年4月合肥新桥国际机场投入使用，合肥市面临着发展临空经济的重大机遇。

4 合肥临空经济区发展模式

4.1合肥临空经济区概况

合肥临空经济区是以航空产业为领航功能，航空物流、现代制造业为主导功能，商务办公为互补功能，科技、教育、研发、创意为特，居住旅游、商贸服务、都市农业为支撑功能的多元复合互动的综合性城市生态新区。

空港地区整体用地条件开阔，建设量小，现状是城镇村庄建设用地。根据机场与合肥中心城区的区域关系分析，空港周边区域的发展将形成偏侧模式，即在机场两侧发展。空港地区被合六叶高速公路分为南北两部分，北部以机场交通走廊为界，分东西两部分，根据对综合开发环境的分析，近、中期空港的建设应集中在合六叶高速公路以北机场高速东西两侧地区；远期则依托江淮运河与新桥机场的联运功能继续向西和向北扩展。

以空港为中心形成五大功能板块：中部空港运营区、东部临空产业园和西部江淮运河综合发展区、新型城镇发展区、南部都市农业发展区。担任合肥市重要的区域性基础设施走廊和区域性物流中心，区域性加工制造业基地，城市农副产品加工、集贸基地，江淮风貌带和环城游憩带的重要载体，合肥市城郊休闲度假基地等职能。

4.2 合肥临空经济区产业发展方向

合肥临空经济区应依托交通优势发展区域性物流产业和航空产业，以加工工业为主体的现代制造业，立足既有环境保护的自然资源，发展集观光、体验为一体的特色都市农业。具体的产业发展类型有以下几种：

4.2.1凭借交通优势的区域性物流业

航空服务的概念范文第3篇

【关键词】票务系统;航空售票管理;SSH

1.航空票务系统概述

随着我国市场经济的快速发展和信息化水平的不断提高，如何利用先进的管理手段，提高航空公司售票管理系统的水平，是当今社会所面临的一个课题。提高企业的管理水平，必须全方位地提高企业的管理意识。只有高标准、高质量的管理才能满足航空公司的发展需求。面对信息时代的挑战，利用高科技手段来提高航空公司售票管理系统无疑是一条行之有效的途径。在某种意义上，信息与科技在企业管理与现代化建设中显现出越来越重要的地位。航空公司售票管理系统方面的信息化与科学化，已成为现代化生活水平步入高台阶的重要标志。

有关航空管理系统的软件市面上有不少，试用一些，但总觉得不是很好用，不能完全满足我们的要求，所以都放弃使用这些软件。用手工更改数据库查看航空、票务信息，客户信息，随着业务的发展，数据量越来越大，用手工查看就很麻烦了，所以，迫切希望有一套完全适合航空信息管理应用的软件，以减轻管理人员的工作负担。

本系统是集成Spring+ Struts+Hibernate框架技术构建基于J2EE的Web应用可以提高J2EE项目的实用性，由于这类软件大多数是单机版的，现在也有不少是网络板的，但大部分都是在本地网络上运行的。而管理人员可能在外地，想知道下属公司的当前的航空信息，都要打电话回公司问，这就造成很大的不便。因此系统的开发方向应当是面向网络版的。

2.系统分析

2.1 可行性分析

利用计算机实现航空信息管理势在必行。对于航空公司来说，利用计算机支持管理部门高效率完成航空信息管理的日常事务，是适应现代航空公司制度要求、推动航空公司由劳动型管理走向科学化、规范化的必要条件;而航空信息管理是一项琐碎、复杂而又必须十分细致准确的工作，航线信息的管理，客户信息的管理，票务信息的管理，绝对的不允许出错，如果实行手工操作，需手工填制大量的表格，这就会耗费工作人员大量的时间和精力，而且安全度也不理想，利用计算机进行航空公司信息工作的管理，不仅能够保证各项信息准确无误、快速输出，同时计算机具有手工管理所无法比拟的优点，例如：检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高航空信息管理的效率，也是企业的科学化、正规化管理，与世界接轨的重要条件。

系统开发简单但要耗去一定的时间，所用的开发工具和软件都差不多是免费的。而且，由于系统能够在未来较长的一段时期内稳定地发挥作用，这对于航空公司自动化管理，节省公司的人力、物力资源等都有很大的帮助。由此可见，开发此系统在经济上是完全可行的。

2.2 需求分析

（1）注册用户帐户。

用户在注册时系统要求用户输入注册信息，包括用户名、密码、确认密码、真实姓名、联系电话和电子邮件等。

如果用户名已经存在，系统将向用户显示相应的错误信息。

（2）利用注册帐户登录到系统。

登录页面要求用户输入用户名和口令。在输入用户名和命令之后，系统将验证用户和口令是否正确，如果验证成功，就使用户处于登录状态。否则，系统显示用户名或密码错误的信息。

（3）修改用户的帐户信息。

用户登录后可以修改个人的注册信息。

（4）查询机票的发售情况。

用户可以通过系统查询当前发售的有哪些机票可供自己选择。

（5）预定发售的机票。

（6）退掉已经预订的机票。

（7）管理员利用管理员帐户登录，进入系统。

（8）进入系统后，制定新航班。管理员登录以后，可以进行自动航班的操作。

（9）进入系统后，安排新的航班日期。管理员登录以后，可以进行为新航班安排日程的操作。

3.系统设计

3.1 总体设计

根据系统需求分析，设计系统功能框图，如图1所示。

3.2 数据库设计

概念模型很容易向关系、网状、层次等各种数据模型转换。描述概念模型的有力工具是E-R图。E-R模型是一个面向问题的概念模型，即用简单的图形方式（E-R图）描述现实世界中的数据。这种描述不涉及数据在数据库中表示和存取方法，非常接近人的思维方式。后来又提出了扩展实体联系模型（Extend Entity-Relationship Model），简称为“EER模型”。EER模型目前已经成为一种使用广泛的概念模型，为面向对象的数据库设计提供了有效的工具。由此可以得出如图2的E-R图。

图1 系统功能框图

图2 系统E-R图

图3 航空用户预定机票界面

4.系统功能实现

4.1 Struts框架配置文件

Struts-config.xml文件是Struts框架的配置文件，在这个文件中对Struts中用到的控制器（Action）、视图（JSP）和模型（ActionForm）进行配置。主要配置代码如下：

input=”/index.jsp”

type=”org.springframework.web.struts.DelegatingActionProxy”>

input=”/admin.jsp”

type=”org.springframework.web.struts.DelegatingActionProxy”>

input=”/view/reg.jsp”

type=”org.springframework.web.struts.DelegatingActionProxy”>

type=”org.springframework.web.struts.DelegatingActionProxy”>

4.2 航空系统用户预订机票界面（如图3所示）

随着旅游业的逐渐的成熟发达，航空客运量大幅度的提高，国内国际的旅游航班的增加，这些都对航空的信息管理系统提出了更高的要求，所以要不断的完善更新航空售票系统，提高航空售票系统的工作效率。航空系统中，票务系统是很重要的一个环节，要想提高整个航空公司的工作效率，就要先提高售票系统的工作效率和安全性，此系统能够为售票工作提供方便快捷的售票服务，广大的客户可以得到更好的票务服务。

参考文献

[1]权小红.ATM民航自助售票系统的设计与实现[J].常州信息职业技术学院报，2010（3）：15-18.

[2]李振华.飞机售票管理信息系统用户界面的设计[D].杭州：浙江商业职业技术学院，2008，5：25-28.

[3].吴显德.李永新.Asp_Net技术的大剧院售票系统设计[J].甘肃：科技纵横信息技术，2009（2）：12-16.

[4]梁国华，李娜，彭勇，吕涑琦.基于Hibernate和Struts的流域防洪调度系统开发[J].人民长江，2009，（15）：34-36.

[5]杜文.基于J2EE的车站售票系统的研究[D].甘肃：兰州交通大学机电工程学院，2008，8：16-19.

航空服务的概念范文第4篇

关键字：CDM，协同决策，运行效率

作为一个创新的概念，CDM（Airport Collaborative Decision Making机场协同决策机制）主要致力于提高民用机场的空中交通流量以及流量管理水平，通过减少航班延误，提高CDM系统成员对航班运转过程中各种事件的可预测性和优化各种资源的使用。这一概念产生最早起源于上世纪九十年代欧美国家。在欧洲，CDM目标是欧洲民航联合会上作为一项战略目标在制定90年代规划上提出的，美国最早成功导入CDM概念主要用在恶虐天气导致机场或进离场走廊流量大幅度减少的情况，旧金山国际机场1998年开始实验运行CDM计划，实验期间减少了百分之十五的地面延误，今天CDM系统在美国得到全面应用。

CDM系统的使用，可以让每个系统成员在与其他成员合作时，通过信息共享，在处理实时状况和做预案时能更清楚了解自身的选择余度和局限性，从而优化自身的决策。大多数与航空运行相关的运行措施都是为了单个成员组织的执行力的提高，很显然，想要提高团队执行力先必须提高个体的执行力。团队的特点是所有个体必须通过信息和资源共享协调他们的决断和行为来达到共同的目标。通常来说，CDM系统成员包括：机场当局、航空公司、地服公司、空管部门、流量管理中心（专门的流量管理中心，独立于当地空管部门），其他相关单位如公安、消防、海关、边防等。对于我国民航来说，通过航空公司和机场当局和空管部门之间充分的信息共享，提高安全管理水平，缓解资源局限冲突，提高服务质量，从而提高民航总体运行效率，为此，通过开发一个高效的信息管理系统和一整套运行决策程序，从而建立一个高效、合理、透明的运行协调决策机制就显得非常必要了。

CDM系统关注重点在于航班进离港过程和地面运行过程。重要概念包括：CDM的循环，CDM关键点，决策窗口时间，共享信息等。CDM的循环过程是指航班的到达再到起飞或反向的循环过程中，通过对情景目标的获取建立一系列关注点，这些关键点帮助CDM系统决策，是否需要促发重新计划或允许作出协同决断。CDM关键点：发生在计划或航班过程中的一个重要事件，一个成功完成的关键点将在下行数据链引发决策制定，并通过成员网络影响航班的下一步进程，并提高该过程可以预测的准确性。决策窗口时间：一个决策制定后需要保持一定的稳定性避免频繁更改决策，影响相关部门的运行。地面公司：计划数据，飞行计划，航班循环时间，航班运行数据，运行时间，优先航班，机型更改等；机场当局：机位分配，环境信息，特殊事件，容量减少，机场轮档数据，目的机场情况，正点撤轮档时间；空管：预计落地时间，实际落地时间，航班开车时间，航班起飞时间，跑道和滑行道条件，航班滑行时间，离场航路分配，跑道容量等；流量控制中心：航班计划库，分配撤档时间，变更的撤挡时间信息，变更或取消计划，实际运行信息，预计落地时间，航班更新信息等。另外还包括其他服务机构：除冰公司，气象部门，消防，公安，海关，油料，边防等关注的信息。

CDM系统通过在成员间建立相关数据接口，用于及时获取航班信息和地面保障信息。对于空管部门而言，通过与航空公司的数据接口，了解航班的计划信息、旅客人数、延误信息，值机情况，这样能够更加精确地分配离场时刻，还可以根据计划起飞时间，可以更合理地安排开车和推出时间。空管部门通过与机场当局的数据接口，可以提早得知航班停机位信息或其更改信息、航班有特殊要求的信息和紧急情况的信息以及现场运行过程出现的各种可能影响空管正常运行的信息等，这样空管部门可以向机场提供更为合理的起降序列和更加准确的起降时间。机场当局可根据空管部门的信息，及时调整停机位分配、合理调整地面服务，更好的提供特情处置预案等。

CDM系统能让所有的参与者从中受益。对于航空公司而言，最直接的收益就是它能够提高航班的正常性，增强公司对航班运营的可预测性，最大程度地减少延误时间，从而降低延误成本；对于机场当局而言，它能通过更好地分配机场资源为客户提供更好的服务，能通过对廊桥和停机位的最优分配，更好地支持越来越大的旅客吞吐量；它可以帮助区域管制员更好地进行航路飞行流量管理，合理分配流量有效减轻管制员负荷。对站、管调而言，通过精准的信息接收和，站、管调真正起到空管信息中心和指导现场运行的作用；

总体上来说CDM对空管系统，意味着更多机场和航路容量，更充裕的决策时间，提高流量管理中心分配时间的执行率，减少滑行道和机场的拥挤，减少浪费的撤挡时间，也意味着空管系统将减轻系统和人员工作的压力，得到相关部门更多理解和信任，同时也能为相关单位提供更高的服务品质和收获更好的客户满意度。

航空服务的概念范文第5篇

[关键词] 中枢机场 中枢辐射航线 价格营销

一、引言

中枢机场是一个国家民用航空发展到一定阶段的必然产物。中枢机场的概念源于中枢辐射航线的概念，所谓中枢辐射航线是指客货流较小的城市之间不直接通航，而通过中枢机场衔接航班、旅客货物中转实现相互间的联接。而中枢机场是指相对规模较大的机场，处在经济发达区域的核心位置，辐射多条航线，把各条没有实现直航的航线衔接起来，将始发地抵达枢纽机场的乘客、货物进行重新分流、组合，通过联程值机等服务手段，让旅客换乘目的地航班，完成下一段航空旅行，并将货邮行李同时处理运抵目的地机场。

世界排名前20位的机场无一例外都是中枢机场。根据中国民航的总体规划，将北京、上海、广州机场的建设定位为综合型中枢机场，具备世界一流水平的广州新白云国际机场便是我国首个按照中枢机场理念设计和建设的航空港。

二、中枢机场的初期营销出发点

中枢机场构建初期的营销出发点应侧重于如何建立辐射式航线网布局、吸引客户流入、增加客户群上。这可以从中枢机场的收入构成和盈利增长点上体现。

机场收入按来源构成可分为主营业务收入和非主营业务收入。主营业务收入主要来源于航空服务，主要是为航空公司和旅客提供进出港全过程服务，而向航空公司收取的费用，包括：起降费、停场费、旅客服务费、安全检查费和地面服务收费等。非主营业务收入主要来源于商业、餐饮、酒店、停车场、联结运输、广告、租赁、特许经营等。国际大型枢纽机场主营业务收入和非主营业务收入的比例为30%和70%，有的更达到20%和80%。国内现有机场的收入仍然以主营业务为主，近几年的非主营业务收入比例有所上升。如何提高非主营业务的收入是现在机场管理者研究的课题。除了为旅客、客户、航空公司提供全面和特色的服务以外，旅客吞吐量和中转旅客数量才是真正的关键，它是非主营业务增长的基础。

三、价格营销的必要性和可行性分析

价格作为重要的市场营销手段之一，科学合理运用可以提高企业竞争力，扩大市场份额，增加企业利润。值得注意的是，这里所讲的价格营销并非竞争市场传统意义上的价格战，而是以价格策略作为一种基石的综合营销，或者可以说是一定意义上的价值营销。

1.价格营销的必要性

我们在广州白云国际机场进行了市场调查，根据市场细分理论，首先将潜在旅客按旅客最近一次计划出行目的分为公务、旅行、探亲访友及其他（培训、考试等）。经统计收回的100份有效问卷中，公务旅客23份，旅行类旅客47份，探亲访友旅客26份，其他旅客4份，调查数据汇总后如表1所示。从统计数据可知，在所有潜在旅客中，因价格因素不乘坐飞机的有75%，其中机票价格因素在旅行和探亲访友出行的比例分别高达83.33%、88.89%，可见潜在顾客乘坐飞机的需求对机票价格更为敏感。作为中枢机场对旅客提供优质的服务是必要的，但航空公司的机票价格和运输价格才是影响旅客、货物吞吐量增长的最主要因素，相对而言优质的服务对旅客选择机场的影响较小。更重要的是，随着网络和通讯的发展，对运价不敏感的公务旅客增幅要远低于旅行、探亲访友的群体，所以影响旅客乘坐飞机的最主要因素在于航空公司的运价政策。因此在吸引优质有实力或定位明确航空公司的同时，降低运价才是中枢机场构建初期营销的主要目标，实施价格营销策略是十分必要的。

2.价格营销的可行性

《中国民航“十五”成就和“十一五”展望》提出：“在改革管理体制的同时，对行业管制政策进行调整和完善。放宽市场准入，允许民营资本投资经营航空公司。放松了航线准入、航班安排和设置运营基地的管制。放松了价格管制，航空公司以政府确定的基准价为基础，在一定的幅度内自主确定价格；并规定了对旅游航线、多种运输方式竞争激烈的短途航线和独家经营航线，完全实行市场价格。”

另外，与完全竞争市场不同的是，对于国内中枢机场这样的垄断寡头来说，实行价格营销并不容易被模仿。这些都使得中枢机场在构建初期实施价格营销策略成为可能。

四、中枢机场构建初期的价格营销策略

1.制定合理的价格方案

中枢机场构建初期的定价目标为吸引航空公司进入、提高中转旅客数量、增加航班量、优化航班时刻、刺激竞争，最终达到提高旅客、货物吞吐量和中转旅客数量的增长，以此带动非主营业务的增长。应采取渗透定价为主的细分定价策略，对客户进行细分，根据不同战略合作伙伴需求和依存关系制定相应的价格策略。

2.针对不同航空公司的价格营销模式

(1)基地航空公司：首先要合理规划基地航空公司的数量、规模，设定相应门槛，给予其长期最优惠政策，如土地、房屋租赁优惠、起降费折扣、停场费折扣等，并将所有优惠项目、内容、优先权利和义务予以公布。充分了解各基地公司的航班数量、航线和旅客吞吐量，根据中枢机场规划的航班波提出航班时刻建议。在服务价格方面可每年制定航班数量、中转数量和旅客、货邮吞吐量等指标，年度结算时对完成指标的公司给予超额部分甚至全额起降费和旅客服务费等费用一定的比率返还，从而刺激航空公司在航班安排和机票价格方面的运营政策。

表 不同因素构成对比表 (%)

(2)新增航空公司：对新开辟航线的公司给予一定时期的优惠，优惠项目和折扣比率可以和基地航空公司最优惠政策一致或略高，并根据每年这些公司的运营情况考虑是否继续顺延此优惠，但优惠的期限最长不超过三年。

(3)其他通航的航空公司：机场制定长期、稳定的折扣标准，如对航班数量、中转数量和旅客、货邮吞吐量设定几个档次，每一档次拥有不同的服务费用折扣率或优惠政策，使各公司根据自己现有的运营状况制定短期目标，从而达到主动营销的目的。

3.采用差异化的价格促销手段

针对各机场不同的特点制定价格促销手段，推出短期的价格调节政策，主要的目的在于达到短期经营目标或推广品牌、提升机场形象。主要形式有：

(1)折扣运价促销手段。在机场客流或货流量较少的淡季，推出临时政策，对一定时期内（一般不超过一个月）提供折扣运价到指定比例的航空公司，给予额外价格优惠。例如：对客运淡季月份中提供折扣机票数量达到50%，且6折以下60%的公司给予当月机场全部或部分项目服务费额外的8折优惠。这种促销手段运用十分广泛、灵活，主要适用于中枢机场客货流的低峰时期，或新的航线开辟以及达到其他一些需要短期内提高客货流的需求。

(2)捆绑销售促销手段。主要运用中枢机场所拥有的强势资源，带动部分弱势资源或是推广新的服务。首都、上海和广州等许多机场在改制过程中都成立了机场集团公司，基本形成了一个干线机场为主、多个支线机场为辅的格局。捆绑销售的价格营销手段主要依托干线机场资源，根据各支线机场的不同特点制定价格营销策略，常见的捆绑销售手段有以强带弱、以弱配强两种。例如：航空公司在集团内的支线机场或签订战略合作伙伴关系机场的航班数量和旅客、货邮吞吐量可双倍计入干线机场对应的指标中；推广中转航班设立中转联程套票，捆绑提供机场内低价酒店、餐饮、额外服务等；对邻近支线机场的定位为以货运为主或其他互补关系的应采用较大折扣率的优惠政策等。

(3)品牌推广及形象提升促销手段。利用价格杠杆和自身资源，在合适的时机有针对性地推出旅客、媒体关注的活动，借此提升机场社会形象和知名度。例如联合航空公司、优质旅行社、联结运输单位、目的地机场、旅游管理部门等各方资源施行统一推广活动，要求各部门给予最大的让利，制定保障优质服务前提下的超低价格，以谋求社会效应最大化。这种方式也适用于邻近两个干线机场的竞争，机场可以联合地面运输单位和与之签订战略合作伙伴关系的机场、航空公司对特定航线推出低价机票和机场交通套票，以达到迅速占领市场、巩固地位的目的。

五、结束语

价格营销作为一种市场营销手段，对于中枢机场构建初期来说是行之有效的，但前提是运用得当，因为在市场营销所有的策略中，价格策略其实是最难解决的问题，存在着诸多的两难问题，如高与低、变动与稳定、经济与社会等，运用不慎则容易走入传统价格营销的误区。如何避免“误入歧途”，需要在运作的实践中不断摸索，合适时果断出手，以免贻误战机。

另外，还有以下几点是值得特别注意的：

1.根据民航机场改制经营的现状，各大型机场集团成立了股份公司，以及下属分公司、子公司等，企业结构较为松散，经营权分散、主营业务和非主营业务经营分开，不利于中枢机场统一实施价格营销策略，中枢机场的构建必须有专门的部门来处理机场集团内部利益的合理分配。

2.给航空公司制定的指标及分档要合理，根据机场运营情况和实际负荷来调整价格营销策略。有空余机位的营销重点放在增加航班数量上，机位紧张的则放在提高中转旅客数量和旅客、货邮吞吐量上。基地航空公司的指标每年制定一次，不能采用简单的比例预测，应根据多种因素综合考虑，定得太高航空公司会缺乏积极性。如何制定合理的总量指标、各分项指标的约束关系、航空公司的增量成本等问题，需要进一步详细分析研究。

3.从长期来看，中枢机场的价格营销策略必须建立在满足客户的基础上，同时与服务（产品）策略、公关策略、权力策略等形成有效的整体营销组合，引入价值营销、人文营销等先进营销理念，真正把营销作为一个系统工程来抓。

参考文献:

[1]徐向东:“中枢机场”建设初探[EB/OL].，2006-08-08

[2]韩璐:枢纽与白云机场的中枢发展[J].中国民用航空，2005，2(Vol.50)：55-57

[3]唐晓辉:市场细分理论在民航客运中的应用[J].中国民航学院学报，2003，10(Vol.21，No.5)：12-17

[4]谢仁寿:走出价格营销的误区[J].岭南学刊，1999(6)：21―23