理性消费的方法范文第1篇

基于有限理性和有限意志力假设，行为消费理论提出居民消费行为具有以下基本特征:1、自我控制力不足。所谓自我控制力不足是指消费者在心理上很难抵制各种形式的诱惑，无法抵制即期消费的吸引力。贯彻执行最优消费和储蓄路径需要很强的自我控制能力，而现实中，自我控制力不足的现象在消费者中普遍存在。2、延迟决策(procrastination)。所谓延迟决策是与自我控制力不足相联系的概念，是指消费者在心理上具有将导致负效用的决策尽可能向后拖延的倾向。针对消费和储蓄行为，由于储蓄是即期消费的减少，因此，虽然平滑消费是消费者试图进行的决策，但消费者总是尽可能将储蓄决策向后拖延。3、消费决策估测偏差(projectionbias)。行为消费理论认为消费者的偏好不是恒定不变的(主流消费函数理论所假设的)，而是状态依存型的。所谓消费决策估测偏差是指消费者对未来其他状态下偏好的估测受到现有状态下的偏好的影响，具有估测偏差的消费者在预测其未来偏好时，会赋予当前偏好较大的权重，夸大其未来偏好与当前偏好的相似性，因此，具有估测偏差的消费者在进行消费决策时会产生系统性偏差。4、头脑账户(mentalaccounting)。所谓头脑账户是指在消费者头脑中存在多个明确或潜在的账户体系，不同类型和来源的财富被分配到不同的头脑账户中，不同头脑账户中财富并不完全相互替代，因此，适用不同的边际消费倾向。主流消费函数理论认为不同类型和来源的财富对消费者都是一样的，具有完全的替代性，而行为消费理论头脑账户认为不同类型和来源的财富会被用在不同的消费支出方面，不同的消费支出被严格地放在不同的头脑账户中，不同的预算和消费支出在不同的头脑账户中是不能流动的，因此，不同类型和来源的财富不再具有完全的替代性。5、头脑账户构建(framing)。头脑账户构建是与头脑账户相联系的概念，是指消费者在头脑中构建不同的头脑账户，将不同类型和来源的财富放在不同的头脑账户中，适用不同的边际消费倾向。头脑账户构建对于不同的消费者以及同一个消费者在其人生中的不同阶段可能是不同的，如日常消费支出头脑账户、养老储蓄头脑账户、住房储蓄头脑账户、国外旅游度假储蓄头脑账户等。研究方法行为消费理论对主流消费函数理论的发展不仅体现在基本假设和行为特征方面，还体现在对消费行为的研究方法方面。行为消费理论重视采用案例研究、调查研究、可控试验和计算机模拟的研究方法。这些研究方法其实早已存在，但并未引起主流消费函数理论经济学家的重视。目前，主流消费函数理论的研究已经越来越和经济计量学的高深技巧密不可分。如果不掌握足够的经济计量学知识和技巧，就无法真正理解主流消费函数理论的最新进展。但是总体上来说，越来越多的高深的经济计量学的应用并没有使近期主流消费函数理论的发展框架和趋势更加清晰和明确，反而使其越来越模糊。理论问题与计量技术问题叠加在一起使经济学家更难区分是理论假设错误还是计量技术偏差。由于计量技术手段和对数据处理的方法不同，各种文献结论之间的比较越来越困难，对任何一种假说的评价越来越失去客观性。已经出现计量技术和数据处理重于消费理论和思想探索的倾向，这是目前主流消费函数理论发展所遇到的阻碍之一。行为消费理论是行为经济学在消费函数研究领域的应用，行为消费理论通过借鉴与引入心理学和社会学的研究方法，结合经济学的传统研究，对人们的消费行为进行分析，以现实为基础构造理论模型。行为消费理论非常重视案例研究和调查研究的方法，通过观察和调查构建行为消费理论模型，克服传统消费函数理论在理论构建和计量分析过程中“代表性消费者”抹杀个体消费者之间差异的局限性。随着试验经济学在近些年的发展，行为消费理论开始采用可控试验的研究方法，可控试验为经济学家研究居民消费行为提供一个崭新的研究方法和领域。

行为消费理论中的女性消费者———以问卷调研为基础

根据调研问卷，结合现有文献，可以认为现代社会的女性消费行为表现出以下三个方面的特征:第一，女性消费者注重商品的品牌和符号价值。在现代社会，女性消费不再仅仅是为获得商品的使用价值，而更加注重商品品牌和消费过程对女性消费者心理带来的愉悦。消费成为一个符号交换与交流认知的过程。消费超越商品本身的内涵，成为某种能够突出与表现自我的符号。消费者进行消费的时候注重的并不再仅仅是商品本身，而是商品的附加价值，即商品的符号象征价值④。消费成为女性消费者区分群体、构建差异与获得自我认同的手段和方法。品牌不再仅仅是一个商品标示，而是商品符号价值的典型体现。品牌已经演变成一种代表某种商品特有的文化内涵和价值体现的符号，使商品成为能够同时满足消费者的物质需求与精神需求。女性消费者在消费品牌商品时，会感受到品牌带来的身份、荣耀与品位感。女性消费者通过购买品牌商品会使其获得来自他人的赞美、羡慕和认同，成为女性消费者塑造自我身份的重要手段之一。第二，女性消费过多地表现出炫耀性与时尚性。随着人们收入的不断提高，炫耀性消费逐渐成为女性消费的重要特征之一。女性炫耀性消费指的是女性对消费品超过其自身的实用性和使用价值的浪费性和奢侈性的追求，其目的在于向他人炫耀和显示消费者的身份与地位，及其带来的荣誉、声望、名誉和尊重⑤。女性的炫耀性消费包含许多现代社会的消费观念、生活方式和流行时尚等信息。在现代社会，消费成为社会发展的基础，其具有的时尚和炫耀性的符号价值在不断扩张与渗透。商品的时尚和炫耀性价值不同于商品本身的使用价值，其特殊性在于它超越基本的生存和使用需求，更多地象征着消费者本身的身份、地位与个人价值。第三，女性消费者更加容易受到现代社会信息传媒的影响。现代社会的信息传媒具有诱导促销、传播消费文化与理念、渲染消费氛围等社会功能。在充斥信息媒体的社会中，人们的消费行为被进一步塑造和渲染，包括消费对象与种类、品牌、购物环境与氛围等。经过信息媒体的渲染与推动，不断涌现出新的消费行为与消费模式，不断开辟出新的消费途径和领域来催发人们的消费欲望。在信息传媒的受众群体中，女性是最重要的受众体之一，女性消费行为受到信息传媒的影响最为深远。信息传媒在利润的驱动下提倡和鼓励女性进行自主消费，通过传媒自身的优势渲染时尚与美丽的标准，刺激女性进行炫耀性与时尚性消费。此时，女性消费已不再仅仅是为了满足生理与生存的需要，而是在追求不断被制造与刺激出来的欲望的满足⑥。女性消费行为特征的行为消费理论阐释在阐释女性消费行为特征方面，行为消费理论比主流消费函数理论具有优势，因为，行为消费理论修正主流消费函数理论关于消费者具有完全理性和完全意志力的严格假设，在注重案例研究和调查研究基础上将心理因素、社会学因素等引入消费行为的分析框架中，将主流消费函数理论中的代表性消费者还原为社会经济环境中真实的消费者，强调女性消费决策与行为受到心理、社会环境等诸多因素的影响。现代社会女性消费行为的基本和首要特征可以归结为过分追求商品的符号价值意义。行为消费理论中的有限理性和有限意志力假设对于阐释女性消费行为特征是非常重要的。女性消费行为中的诸多特征可以解释为女性消费者在理性和意志力方面的欠缺。当然，行为消费理论中的有限理性和有限意志力主要指消费者在规划一生最优消费和储蓄路径以及严格执行该最优路径方面的欠缺，但是，可以将有限理性和有限意志力的假设应用到女性消费者的即期消费决策和行为方面，因为，一生规划的有限理性和有限意志力是由多时期即期消费的有限理性和有限意志力构成的。女性消费者的有限理性和有限意志力可以表现为女性消费者过多注重商品的品牌和符号价值以及女性消费者追求的炫耀性和时尚性消费。行为消费理论中由有限理性和有限意志力假设衍生的概念自我控制力不足和延迟决策现象在女性消费行为中表现比较突出。自我控制力不足和延迟决策使女性消费者无法抵制即期消费的诱惑和冲动，产生对未来消费的一种“不耐心”，形成短期贴现率高、长期贴现率低的非一致性的时间偏好特征。自我控制力不足和延迟决策是消费者理性和意志力的有限性，导致女性消费行为过多具有情感因素特征，女性消费倾向于非理性的、冲动的、情绪化的和感性的。行为消费理论在研究居民消费行为中引入心理和社会学因素。女性消费行为在很大程度上受到心理和情感等因素的影响。很多女性在消费中，尤其是在购买服装、化妆品、首饰和箱包等过程中，并不完全注重消费品的实用性、价格和是否需要等因素，往往是出于“喜欢就买”或“想买就买”等心理因素，或者商家营造的打折促销等氛围，以及他人的赞许，甚至攀比等，就会产生强烈的购买欲望并作出消费决策。女性消费者容易在情绪不稳定的状况下作出消费决策。当心情压抑的时候，女性消费者会通过消费来舒缓内心的压力和宣泄苦恼，达到调节心情的目的;同样在心情愉悦的时候，女性消费者也会通过消费来表达快乐的心情。

理性消费的方法范文第2篇

关键词：金融消费纠纷；投诉处理机制；替代性纠纷解决机制；金融消费者投诉中心

[中图分类号] F832；D922.28 [文献标识码] A [文章编号]1673-0461（2016）04-0087-07

一、引 言

近年来，随着我国金融业的快速发展，金融机构之间、金融机构与金融消费者之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。尤其是金融机构与金融消费者（客户）之间的投诉纠纷，牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力，也引起了金融监管机构的高度重视。据相关数据，2014年全年，深圳市银监局共受理了各类投诉近4 000件，其中，书面来信近680件，接访人次160人次，接听群众电话咨询和投诉高达3 000余次。而就近年来深圳市金融消费投诉的事项而言，仅20%属于违法违规事项，其余80%左右为服务及产品类纠纷。[1]而在上海，2013年上半年上海银监局共收到各类投诉事项1 037件。其中，反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉最为突出，占比88.90%。从金融消费者的投诉类型看，主要集中在信用卡、存贷纠纷、保险、服务质量、理财产品和服务收费等方面，占比分别为26.60%、15.70%、14.20%、7.20%、6.20%和5.70%。[2]无须过多例证，无论是从日常媒体报道，还是相关机构的数据中，都可以明显看到金融消费纠纷在我国正呈现急剧上涨的态势。金融消费纠纷的持续增长，不仅直接影响了民众进行金融消费的积极性，同时也对金融市场的稳定带来较大影响。在此背景下，旨在快速便捷解决金融消费纠纷的投诉处理机制在我国应运而生。

二、我国金融消费纠纷投诉处理机制的现状

为解决传统金融消费纠纷处理机制的弊端，满足金融消费者专业、快捷、方便解决金融消费纠纷的需求，自2011年起，中国人民银行和银监会就开始探索在其内部建立专门的金融消费者权益保护机构，并相继出台了诸如《金融消费者权益保护试点工作实施方案》、《金融消费者权益保护办法（试行）》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》等有关金融消费纠纷处理和金融消费者保护的规定。在人民银行和银监会的指导和督促下，各地人民银行分支机构及其银监会派出机构也开始尝试设立专门性的金融消费者保护机构，并相继出台诸如《金融消费者权益保护试点工作实施方案》、《金融消费者权益保护办法（试行）》等有关金融消费纠纷处理和金融消费者保护的规定。据统计，截至2012年末，人民银行1 301个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作。所有试点分支机构共受理消费者投诉11 988件，其中涉及人民银行职责的投诉5 544件，涉及业务主要包括人民币管理、支付结算、征信管理等。[3]金融消费者权益保护机构的成立和金融纠纷处理办法的出台使我国金融消费者保护工作水平得以提升，而相关的实践经验也为今后金融消费者保护专门性法律的出台提供了可资参考的依据。

（一）组织机构及工作职能

2012年8月，继保监会设立保险消费者权益保护局、证监会设立投资者保护局之后，中国人民银行和银监会相继在其内部分别设立了金融消费者权益保护局和消费者保护局，并出台了有关金融消费者保护的规范性文件。根据2013年《中国人民银行金融消费者保护工作管理办法（试行）》（以下简称“人民银行《管理办法》”）第九条规定，各地金融消费者权益保护机构的主要职能：①制定辖区内金融消费者权益保护工作实施细则；②监督、评估辖区内金融机构金融消费者权益保护工作，必要时组织现场检查调查；③在辖区内开展金融消费者教育工作，宣传金融知识，增强金融消费者维权意识，提升其识别金融风险产品的能力；④受理辖区内中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉和涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品、服务的金融消费者投诉，组织对投诉的分办、转办、督办，必要时组织对投诉的调查和调解；⑤为金融消费者提供咨询服务；⑥对群体性等重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见，并按规定进行报告；⑦牵头本机构相关职能部门推动辖区内金融消费争议数据库建设，并负责业务数据的日常维护、统计和分析；⑧调查、研究金融消费者行为特点；⑨指导、考核下一级分支机构金融消费权益保护工作；⑩中国人民银行授权的其他职能。而根据中国银监会官方网站信息，消费者保护局主要履行以下职能：①研究国内外金融领域消费者（投资者）保护情况，制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规，并对监管政策制定和执行中对消费者权益保护的充分性和有效性进行评估；②协调推动建立并完善银行业金融机构消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制；③统筹策划、组织开展银行业金融机构消费者宣传教育工作；④组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查，依法纠正和处罚不当行为。为有效监管银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作，2013年8月，中国银监会制定印发了《银行业消费者权益保护工作指引的通知》（银监发〔2013〕38号，以下简称“银监会《工作指引》”），对银行业金融机构参与保护金融消费者工作的行为准则、制度保障以及监督管理等事项进行了详细规定，从而初步形成了“内外结合”的金融消费者权益保护体系。

就地方层面而言，在人民银行和银监会分别成立金融消费者权益保护局和消费者保护局前后，各地陆续开始了尝试设立专门性的金融消费者权益保护机构。就目前实践情况看，虽然人民银行和银监会都要求其分支机构和派出机构加强金融消费者的保护工作，但是银监会的各派出机构内部设立金融消费者权益保护机构的情况较少，目前各地的金融消费者保护中心和金融消费者维权组织大多是由人民银行各分支机构单独设立或者联合设立的，设立模式主要有四种：第一，由人民银行分支机构在其内部单独设立专门性的金融消费者维权机构，采取该模式的有安徽怀远、重庆云阳、山东东营等地；第二，由人民银行分支机构的原有部门兼职履行金融消费者权益保护的相关职责，例如人民银行广州分行、天津分行、南京分行等直辖市或者省会级分行大多没有设立单独的金融消费者权益保护机构，但普遍具有处理或者协调金融消费纠纷的职能；第三，由人民银行联合工商部门、消费者协会等部门共同设立金融消费者维权中心，例如四川温江区金融消费投诉站就是由人民银行联合当地工商部门、消费者协会等共同设立的；第四，由工商管理部门、消费者协会或者金融机构单独或者联合设立金融消费者维权机构，例如浙江仙居的金融消费维权服务站是由该地工商部门和工商银行联合设立的。其中，由各地人民银行分支机构主导设立或者参与设立的金融消费者机构是我国目前较为常见的模式。

2.处理流程

对于可以受理的金融消费纠纷案件，根据人民银行《管理办法》第十二条的规定，金融消费者原则上应先向金融机构进行投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以向当地中国人民银行分支机构进行投诉。在向金融消费者保护机构投诉时，金融消费者可以选择使用来访、书信、电话、网络以及电子邮件等形式，同时，在涉及重大投诉问题时，金融消费者保护机构一般会要求金融消费者或者机构工作人员填写完整的投诉信息，以确保投诉事项得以顺利解决。在决定受理后，金融消费者保护机构会视不同情况对投诉作出以下处理：

第一，审查投诉是否属于职责范围。根据人民银行《管理办法》第十五条规定，人民银行各分支机构在收到投诉后，应当在五个工作日内作出是否受理的决定。决定受理的，应当说明投诉处理程序和期限；不予受理的，应当说明理由。

第二，对投诉案件的分流。对于金融机构存在违反法律、法规、规章情形的，人民银行各分支机构将视其职责决定自行处理或者转交其他部门处理；对于其他投诉情形，人民银行各分支机构将视投诉事项决定直接处理或者在五个工作日内将相关投诉材料副本转交被投诉金融机构处理。

第三，金融机构的处理程序。被投诉金融机构在接到投诉副本等材料后，应当在十五个工作日内答复处理结果；未在规定时间内处理完毕的，相关金融机构应当向人民银行分支机构说明投诉处理的原则、进展以及与投诉人的协商情况，并在处理完毕后向人民银行分支机构进行反馈。

第四，金融机构与投诉人未达成和解协议的处理。对于金融机构与投诉消费者未达成和解的，人民银行分支机构将视投诉事项是否处于职能范围，决定由相关职能部门、金融消费者保护机构调解，或者由金融消费者保护机构牵头、协调相关部门调解。

第五，人民银行分支机构的调解程序。对于职责范围内的事项，人民银行分支机构的相关职能部门或者金融消费者保护机构应当在受理投诉之日内四十五个工作日内终结调解；对于情况复杂的投诉事项，应当在三个月内办理完毕，并向投诉人作出解释。对于达成调解协议的，人民银行分支机构一般应当制作调解书，如果双方当事人认为无需制作调解书的，可以采取口头协议形式，并由人民银行分支机构予以记录。

第六，人民银行分支机构调解失败的处理。对于无法达成调解协议或者调解协议书生效后无法执行的，人民银行各分支机构应当将相关结果明确告知投诉人，由投诉人选择向相关部门提起仲裁或者诉讼。

根据各金融消费者权益保护中心有关金融投诉的处理流程，可将金融消费纠纷处理流程总结见表1。

三、我国金融消费者投诉中心运行情况评析

（一）取得的成效

第一，确定了金融投诉处理的基本依据。就世界范围而言，目前许多经济发达国家和地区已经制定了较为完善的金融消费者保护法律法规。例如，英国先后制定了《2000年金融市场与服务法》、《2009年银行法》、《2010年金融服务法》；美国制定了《1999年金融服务现代化法》、《2000年消费者财务隐私保密最终规则》、《2010年多德―弗兰克华尔街改革和个人消费者保护法案》。此外，澳大利亚、新加坡也制定了《金融服务改革法令》、《公平交易指引》等法律文件。与其他发达国家相比，虽然我国先后制定了《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《中国人民银行法》等有关消费者保护的法律，但由于对金融消费者主体存在认识分歧以及我国侧重金融监管而非金融消费保护的立法模式，使得我国金融消费者保护亟待加强而相关专门性立法相对滞后的矛盾日益突出。

在此背景下，自2011年起，中国人民银行牵头先后制定了《金融消费者权益保护办法（试行）》以及《中国人民银行金融消费者保护工作管理办法（试行）》，为我国银行业有关金融消费者保护工作提供了相对具体、完善的依据。而在此期间，银监会也相继了《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》以及《银行业消费者权益保护工作指引》。人民银行及银监会有关消费者保护的规定，明确要求银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。在人民银行和银监会的推动下，人民银行各分支机构逐步自行设立或者联合工商部门、消费者协会等联合设立金融消费者权益保护机构，并出台了有关金融消费投诉的处理意见，明确了金融消费者的权利、金融机构的义务、金融消费者权益保护对象、申诉处理流程、责任追究方式等事项，细化了金融消费者的权益和保护金融消费者权益的程序，从制度上对金融消费者权益保护工作进行规范，为金融消费者提供了处理纠纷的方式和依据。

第二，健全了金融消费纠纷处理机制。长期以来，我国的金融消费纠纷处理方式虽然方式较多，但由于专业性不强、效率不高、成本高昂等原因使得金融消费纠纷的处理长期无法令人满意。人民银行主导或参与的金融消费者权益保护机构的设立，不仅为金融消费纠纷的解决提供了更为丰富的处理途径，而且与传统的纠纷解决机制相比，金融消费者权益保护机构的纠纷解决机制具有专业性、快捷性、低成本等优势，尤其是人民银行有关金融投诉机制处理程序、处理时限以及案件流转等事项的规定，在确保金融消费投诉处理工作高效流畅运转的同时，也提升了当事人对金融消费纠纷处理结果的满意度。据统计，截至2012年11月，人民银行各分支机构共受理了11 717件投诉申诉，已处理完毕10 499件，投诉申诉处理结果满意度为98.29%。[4]

除对日常金融消费投诉进行处理外，各投诉中心还通过完善机构设置、健全工作机制、强化部门联动等方式，为金融消费纠纷的有效解决切实增强工作合力。例如，在金融消费者维权机构的人员设置上，除人民银行以及银监会相关职能部门工作人员外，很多金融消费者保护机构还邀请当地消费者协会、工商部门、司法部门以及金融机构的工作人员参与金融消费纠纷投诉处理。而在具体的纠纷处理上，金融消费者保护机构有时并非独立对纠纷作出处理意见，而是邀请政府其他职能部门、司法机构以及社会团体等单位的工作人员共同参与金融消费纠纷的处置。例如，根据2011年《南雄市金融消费者权益保护工作（试点）方案》，南雄市建立了由政府、金融机构、法院、消协等部门参加的金融消费者保护协调机制和工作例会制度，明确每年定期召开一次金融消费者权益保护联席会，由消费者协会、法院相关负责人与银行业金融机构代表就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点问题进行座谈。而人民银行嘉兴市中心支行、人民银行宁波市中心支行等也加强了与金融机构、消费者权益保护委员会等其他消保组织的联系，探索成立了“监管部门+金融机构+其他消保组织”三位一体的金融消费者投诉处理联动网络，逐步形成由消费者、监管部门、消保组织、金融机构以及媒体等多方参与的金融消费者保护体系。

第三，建立金融消费投诉处理的配套制度。首先，建立了金融消费者权益保护工作的监管制度。根据人民银行《管理办法》的规定，人民银行及其各分支机构应当组织辖区内金融机构对金融消费者权益保护工作进行自我评估并按照要求报送报告，人民银行及分支机构将根据金融机构自我评估情况和其对金融机构的日常管理情况开展评估和检查，强化对金融机构的激励和约束。通过设计金融机构被申诉数量、申诉办结率和金融消费者满意度等量化评价指标，定期对金融机构配合人民银行开展金融消费者权益保护工作进行量化评价，在适当范围内以适当方式通报评价结果，并将评价结果作为年度综合业务执法检查的依据之一。对投诉数量多、群众反映差的金融机构，人民银行将根据重点组织开展检查，督促其规范经营行为，人民银行及各分支机构检查评估结果对金融机构采取以下措施：①约谈该金融机构高级管理人员，要求其说明情况；②对该金融机构损害金融消费者权益的行为进行通报、披露；③依法可以采取的其他措施。此外，人民银行及其分支机构还会对这些金融机构进行重点关注，并加大监管和指导力度。而在各地的实践中，有些金融消费者权益保护机构还探索推出了金融消费者信得过金融网点评价办法，让金融消费者直接参与评价工作，力求评价工作更加全面、科学。其次，建立了金融投诉信息公开机制。人民银行及其分支机构根据对辖区金融机构在消费者保护工作的评估，可按年度对该金融机构的相关工作进行披露，具体为：①向被评估金融机构的上级机构直至法人机构进行通报；②向被评估金融机构的行业监管部门进行通报；③向其他金融机构进行披露；④向社会公众进行披露。

（二）问题及不足

第一，金融消费投诉处理制度的法律效力有待明确。迄今为止，尽管人民银行和银监会出台了多个有关金融消费者权益保护的规定，但其有关金融消费纠纷处理的规定更多地是有关消费者保护的政策，而其在金融消费纠纷解决中所扮演的也多是政策协调角色，而对金融消费纠纷的具体处理流程并没有详细规定。事实上，目前我国的《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《产品质量法》、《价格法》等法律，并没有对金融消费者权益的保护作出明确和针对性的规定，而《中国人民银行法》和《银行业监督管理法》对此也较为宏观地表示，要“加强对银行业的监督管理，规范监督管理行为，防范和化解银行业风险，保护存款人和其他客户的合法权益，促进银行业健康发展”，而没有说明人民银行及其分支机构开展金融消费者保护的基本职责及具体依据等内容，更未赋予其解决金融消费纠纷的职能。

因此，从法律位阶上看，人民银行以及银监会所制定的相关规定是属于《中国人民银行法》或《银行业监督管理办法》的下位法，显然，其有关金融消费者保护和金融消费纠纷的规定具有违反上位法之嫌，应属无效。不过，鉴于我国目前金融消费纠纷持续增多的现状，在相关部门的授权下，人民银行及银监会开展的金融消费者保护工作是非常有益的。但就效果而言，缺乏明确的法律指引，金融消费者保护的实践工作有可能存在“违法”的嫌疑，而这也决定了人民银行及其分支机构制定的有关金融消费者保护的规定，无法细致到具体的纠纷解决程序，也无法解决相关调解协议的效力问题。

第二，独立统一的金融消费者益保护机构亟须建立。就世界范围内而言，发达国家和地区普遍设立了有关金融消费投诉的专门性处理机构。以英国为例，至20世纪80年代末，已经建立了银行巡视员组织、房屋互助协会巡视员组织、投资巡视员组织、保险业巡视员组织等多个专门处理金融消费者与金融机构纠纷的机构。不过，在2001年，英国制定了《2000年金融服务和市场法》，并成立了金融服务局（FSA），负责监管各项金融服务。此后，金融服务局根据该法要求，整合了原有的金融业巡视员组织，建立了统一的金融专员申诉服务机构（FOS），负责解决金融消费者各类金融投诉。在美国，美联储于2010年通过了《金融改革法案》，设立了金融消费者保护局作为金融消费者保护的专门性机构，负责通过电话、邮件、传真以及其他机构转送等方式接收有关银行、证券、期货等金融行业的投诉。

与之相比，虽然我国已经陆续在各地普遍设立了有关银行业金融消费者的保护机构，但就组织机构的设立模式而言，不仅存在由银行监管部门主导、工商部门主导以及消费者协会主导的多种形式，而且即便是在银行业监管内部，也存在银监会主导的金融消费者保护局和人民银行主导的金融消费者保护局两种形式。诚然，鉴于当前我国有关金融消费者保护法律制度尚不完善的现实，由各地率先开展金融消费者保护的试点，在时机成熟时再将有益的试点经验通过立法的形式予以确认的思路并无不妥，而且我国很多专门性立法的出台正是沿袭了这种模式。但这种“遍地开花”式的试点，不仅不利于为消费者提供明确的金融消费者维权方式，而且在实施的过程中，也会因为行业之间的职能、利益等因素的影响，造成在金融消费者保护上出现消费者无所适从、各保护机构的处理方式差异较大等不利于金融消费者维权的现象。而且，从行业职能和立法设计的角度看，由于各机构的具体职能存在诸多差异，在有关金融消费者权益保护法律出台的过程中，势必会牵涉多部门利益以及多部法律的修改，这将使原本就比较脆弱的消费者保护形势变得更加复杂。

第三，金融消费纠纷处理的信息披露机制仍需完善。根据人民银行《管理办法》的规定，金融消费者在与金融机构发生争议时，原则上应当先向金融机构进行投诉。该规定的出发点在于，作为金融纠纷的当事人，金融机构具有其他机构、组织和个人无法比拟的知识优势，能够较为专业、便捷地解决其与金融消费者的纠纷。不过，实践中虽然银行业金融机构普遍开通了电话投诉、网上投诉等纠纷解决途径，但在受理消费者的投诉后应当怎样处理以及处理的期限为何，我国各大银行普遍没有向社会公布。以工商银行为例，在其官方网站主页上并没有开设投诉建议的专栏，而在其网站有关客户投诉的页面中，虽然公布了诸如通讯地址、电话、短信银行、在线留言等多种投诉建议方式，并且为个人客户和企业客户的网上投诉设置了专门的投诉登记表。但就有关整个投诉的受理及处理流程等相关事项，工商银行虽然表示将按照规定受理和处理，但没有对外公布具体的投诉处理办法。实践中，由于没有相关的规定可循，一旦消费者在进行投诉后，其能做的只能是被动等待银行的答复。此外，人民银行作为金融消费权益保护机构，应当对我国金融消费纠纷的基本情况进行定期，以保障金融消费者的知情权，但截至目前，人民银行共受理了多少件金融消费纠纷，常见金融纠纷究竟有哪些具体类型，金融消费投诉纠纷的处理流程以及处理决定的执行情况以及当事人的满意情况等信息均未披露。无疑，这也将对金融消费投诉处理机制的权威性与处理结果的可接受度造成影响。

四、我国金融投诉处理机制的完善思路

（一）设置“专门化”金融消费纠纷投诉的诉讼处理机制

鉴于传统司法解决途径在金融消费纠纷的处理上面临非专业性、非效率性等缺陷，在今后的立法完善中，应当充分考虑金融消费纠纷的固有特性，建立健全符合金融消费纠纷特点的专门性纠纷处理机制。具体而言：一是扩大金融消费投诉纠纷的诉讼主体。为改变金融消费者个体在金融消费纠纷诉讼中面临的信息不对称及调查取证劣势，建议《民事诉讼法》以及相应司法解释明确赋予金融消费权益保护机构以诉讼主体资格，由其作为金融消费者的代表人向法院提起金融消费纠纷诉讼，并通过其人力、财力及知识优势维护金融消费者合法权益。二是设置便捷灵活的纠纷处理程序。在确保案件审理的公正性前提下，应保证程序的灵活性，如审前程序中确保当事人能够进行充分协商；庭审程序中引入第三方听证模式；在举证时限的运用上充分考量案件的复杂性以及当事人的举证难度；在裁判文书的送达上可充分利用电子邮件等方式进行，以确保案件得以快速、合理地解决。三是规定“倾斜性”的证明责任规则。考虑到金融消费者自身金融知识的有限以及收集证据能力较弱等因素，建议在金融消费诉讼中引入“举证责任倒置”规则，对金融消费者进行“倾斜性”保护。例如，我国台湾地区2011年《金融消费者保护法》第十一条规定：“金融服务业违反前二条规定，致金融消费者受有损害者，应负损害赔偿责任。但金融服务业能证明损害之发生非因其未充分了解金融消费者之商品或服务适合度或非因其未说明、说明不实、错误或未充分揭露风险之事项所致者，不在此限。”

（二）完善“多元化”金融消费纠纷投诉的非诉处理机制

金融消费者的保护强调纠纷解决的效率性，诉讼模式一直被诟病不能及时解决问题，而协商、调解、仲裁等非诉讼方式以其特有的灵活性受到广泛重视。[5]因此，我国应积极推动非诉讼纠纷解决方式的制度化，降低诉讼成本，使消费者合法权益得到及时救济。具体而言：一是规范金融机构内部投诉处理程序。首先应制定内部投诉处理的最低标准，如要求金融机构应配备专门的投诉处理官员、足够的设备技术，并作出及时友善的回应等。其次金融监管部门还应对金融机构投诉处理程序进行定期评估制度，以防止金融机构内部处理中不当行为的发生。二是健全金融监管机构的投诉处理机制。我国应在健全各级监管机构现有工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门。金融监管机构应建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制定提供参考，使得消费者意见得以受到应有的重视。三是借鉴国外金融服务申诉专员机制，建立便捷高效的金融投诉非诉处理机制。在英国和澳大利亚等国均建立了独立于金融监管的专门的金融投诉处理机制，即金融服务申诉专员机制（FOS），该机制因具有独立性、专业性、便捷性、单方约束力等特点从而能够便捷、低成本地解决纠纷。[6]因此，出于对金融消费者倾斜保护的需要，我国应适时引入金融服务申诉专员机制，并充分借鉴该制度的优越性，用以实现我国金融消费纠纷解决过程中“当事人意思和第三方权威”、“必备的程序要求和效率”、“纠纷解决成本和处理意见的法律拘束力”等关系的有效制衡。

（三）健全“体系化”金融消费纠纷投诉的相关机制

首先，完善金融消费专门性立法。从长远看，我国应当制定《金融消费者保护法》，以实现对金融消费者的专门性保护，并为金融消费纠纷的处理提供专门性法律规范；从近期看，我国应当适时修订《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》以及《民事诉讼法》等法律制度，增加金融消费者保护的相关内容，为金融消费权益保护工作的开展和金融消费纠纷的专门化处理提供具体、完备的规则指引。其次，设立保护金融消费者权益的专门性机构。当前，建立统一的金融消费保护机构已成为各主要发达国家的一致选择。我国应当积极借鉴金融业发达国家经验，结合金融分业监管的实际情况，建立金融消费者保护适度统一与合理分工的管理模式，由“一行三会”成立专门的金融消费者保护机构，共同负责金融消费纠纷的处理和金融消费者的保护工作。最后，健全金融消费纠纷处理的信息披露机制。人民银行及银监会作为各地金融消费权益保护机构的监管部门，应当建立专门性网站，对全国及各地金融消费纠纷投诉处理的基本情况及典型案例等进行定期，并对各地具体金融消费权益保护工作进行监督指导。银行等金融机构，应当通过合理的途径，完整地向社会民众公布金融消费中常见的问题以及具体的投诉方式、处理流程、处理期限等信息，以便于金融消费者能够及时、便利地维护自身合法权益。

[参考文献]

[1] 杨贞晶，傅江平.金融消费投诉井喷[N].中国质量报，2015-03-20（8）.

[2] 吴善阳.上海银监局上半年收到投诉1037件 服务纠纷近9成[EB/OL].（2013-08-06）[2015-06-01]http：///city/201308/t20130806_513245183.shtml.

[3] 牛娟娟.加强金融消费权益保护 化解金融消费争议和风险隐患[N].金融时报，2013-04-17（002）.

[4] 万静.央行四个月受理1.1万件投诉金融消费投诉处理满意度98%[N].法制日报，2013-02-01（6）.

理性消费的方法范文第3篇

消费责任话题永不过时

《WTO经济导刊》：每年中消协“3・15”的主题都很让人关注，今年的“消费与民生”也引起很大的反响，我记得，2008年的主题是“消费与责任”。3年过去了，您如何看待中国责任消费的现状?

刘俊海：在全国各级消费者组织的大力推动下，在各级党委、政府的支持下，“消费和责任”的年主题在2008年贯彻得非常理想。

一方面在社会上形成了一些消费与责任的重要共识，例如，保护消费者权益是企业的第一责任，企业要换位思考，保护消费者；保护消费者权益还是政府的责任、行业协会的责任、社会的责任、消费者自己的责任。另一方面也推动了消费维权理念的创新，整合了消费维权的资源，对推动消费者权益保护起到了重要作用。

3年后的今天，就目前国内责任性消费而言，有利于责任性消费的环境正在逐步形成。但各方面依然存在一些责任认识不到位、落实不到位的情况。例如，部分企业唯利是图，不愿意承担保护消费者的利益，对保护消费者权益有畏难情绪、恐慌情绪甚至敌视情绪。还有一些行业协会也还没有认识到保护消费者权益对行业发展有好处，对责任性消费不了解，不赞成。再有就是我们的政府在执法上还没有形成合力，前段时间双汇瘦肉精事件，就凸显了很多部门执法效果不彰。最后，消费者责任意识淡薄。刚刚过去没多久的消费者抢盐，抢盐之后又要退盐，充分暴露了部分消费者不成熟、不理性的一面。

《WTO经济导刊》：有人可能会想，责任消费就是一时的热潮，过去了就过去了。

刘俊海：消费与责任的话题没有过时，永远不会过时。我们依然倡导消费与责任的理念，消费者、企业、政府、行业协会、法院、仲裁机构都应重视对消费的重大责任。这对构建消费者友好型环境有积极作用，应当予以充分的肯定。

《WTO经济导刊》：为什么永不过时?

刘俊海：这要从我们当年为什么要倡导责任消费说起。2008年“消费与责任”的年主题，是我们根据党的十七大和中央经济工作会议精神以及消费维权工作的实际，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上研究确定的。

当时中央经济工作会议在部署安排全国经济工作目标任务中，特别强调要改善消费环境。在2008年以前，我国的消费环境整体较之以前已经有了明显的好转，但侵害消费者权益的问题仍比较普遍，有些问题还相当严重。消费生活中还存在着一些不健康不文明的问题，消费浪费资源、消费破坏环境的问题也十分突出。

从当年的实践来看，“责任与消费”活动的开展，有利于进一步做好消费者权益保护工作，改善消费环境，增强消费者消费信心，拉动内需，扩大消费，改善民生，维护社会稳定，促进和谐社会建设。所以，它永远不会过时。

让每个消费者都成为责任消费者

《WTO经济导刊》：消费者的责任消费有着什么样重要的意义?

刘俊海：消费者的消费，应该是责任性的、科学的、文明的消费，应当倡导全民树立社会责任的消费理念，购买商品时，用手中的钞票投票，选择那些对社会有责任感的企业，以诱导企业进一步更好履行社会责任，形成良性循环，使企业在增进消费者福祉的同时，实现企业价值的最优化，这既是企业盈利模式的转变，也是经济发展方式的转变。消费者社会责任理念的确立，应当成为我们将来构建消费者友好型社会的重要内容。让每个消费者都成为一个理性的、负责任的消费者，成为有利于促进可续发展、构建和谐社会的有责任的消费者，意义非常重大。

《WTO经济导刊》：“十二五”规划明确提出要将扩大内需，实现经济由外需驱动向内需驱动，由生产大国向消费大国的“二次转型”。在这个新的历史背景下，倡导消费者的责任消费对经济发展的意义更加重大。

刘俊海：是的。拉动消费内需，促进经济增长，是市场资源得以合理流动、优化配置的重要前提，有利于完善社会主义市场经济体制。我国市场经济体制已经初步建立起来，但还不成熟、不完善。看市场经济体制成熟不成熟，关键在于，消费内需能不能成为社会资源合理流动的重要指引，现在看来我国还没有完全做到这一点。

消费是最大的民生

《WTO经济导刊》：实际上，消费维权也是责任消费的重要内容之一，这也是中消协关注的重点领域，对消费者普遍反映消费维权难的问题，您怎么看?政府和行业协会应该怎么做?

刘俊海：消费是最大的民生。当前社会不和谐的问题相当一部分是消费环节的不理性、不和谐造成，消费矛盾出现后如果得不到及时解决，会演化成为社会矛盾焦点。各级政府和行业协会应当把优化消费环境，改善消费民生作为各项工作的重中之重。要本着消费者本位精神，构建消费者友好型的环境，打造一个消费者感到放心、安心、舒心的责任消费环境。

对于公众反映的消费维权难题，各级政府和消费者协会要更加突出为消费者服务，创新社会管理，化解消费纠纷消费矛盾，从构建和谐社会的角度，关注消费维权工作，切实把消费维权创新作为社会管理突出的重点内容去对待。

《WTO经济导刊》：2011年中消协消费维权的重点方向是什么?

刘俊海：2011年，中消协把中央倡导的改善民生和消费维权工作结合起来，把“3・15”的年主题定为了“消费与民生”。中消协将在创新社会管理机制，保护消费者权益，推进和改善民生方面，有所作为。特别是要关注广大消费者关注的民生问题，尤其是对商品房消费、保险消费、电信消费等领域突出的、难点的、热点的消费法律问题，将重点组织各方面的资源，提供相应的解决对策，这是中消协2011年工作的一个重点方向。

《消费者权益保护法》修订将优化责任消费环境

《WTO经济导刊》：现在大家都很关注《消费者权益保护法》的修订。您认为这对责任性消费环境将产生什么影响?

理性消费的方法范文第4篇

[主 题 词]：惩罚性赔偿 计算基础 倍数 商品房面积欺诈

《消费者权益保护法》49条规定了双倍的惩罚性赔偿，具有非常大的进步意义，在实践中也起了很大的作用。但这种规定在适用于数额巨大和数额较小时均不合理，如销售者在商品房面积上对购房者有欺诈行为时是否适用该条规定，我国理论上、实务上有很大的分歧。“对于商品房买卖合同不适用消法四十九条的理由：其一，消法制定时所针对的是普通商品市场严重存在的假冒伪劣和缺斤短两的社会问题，所设想的适用范围的确不包括商品房在内。其二，考虑到作为不动产的商品房与作为动产的普通商品的差异，商品房买卖合同上即使出卖人隐瞒了某项真实情况或捏造了某项虚假情况，与普通商品交易中的欺诈行为亦不能等量齐观。其三，商品房买卖合同金额巨大，判决双倍赔偿将导致双方利害关系显示平衡。”（1）以上理由有一定道理，但并不足以否定惩罚性赔偿的适用，说明了我国虽然确立了惩罚性赔偿但经实践检验证明还不完善。本文试图从商品房销售双方性质，消费者权益保护法价值取向上论证类似的数额巨大的消费者合同纠纷应适用惩罚性赔偿，以及借鉴其他部门法的规定从计算的基础和倍数上来完善该条惩罚性赔偿的规定。

一 、从商品房销售双方的性质上看是否适用消费者权益保护法

《合同法》第二条规定“本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。”在购买商品房时销售者和购买者之间要签订商品房销售合同，该合同中提供特定的商品即商品房的为销售者，另一方支付购房款取得房屋所有权的是购买者。该合同符合《合同法》关于合同定义的规定，是买卖合同，且一般为格式合同。本文只讨论作为普通自然人做买方的情况，而不涉及法人和非法人团体等单位购房。

“我国制订消法时，采用了不是消费者就是经营者的‘二分法’。”（2）“根据该法第二条和第三条的规定，可以得出下述解释：所谓消费者，是指为自己和家庭消费的目的而购买商品，接受服务的自然人；所谓经营者，是指为营利目的而生产、销售商品或者提供服务的自然人、法人和其他组织；所谓消费合同 ，是指当事人一方为消费者，另一方为经营者的合同。”（3）商品房的销售者是否符合消法规定的经营者，商品房的购买者是否为消费者？商品房的销售者为房地产开发企业，《城市房地产管理法》第29条规定“房地产开发企业是以营利为目的，从事房地产开发和经营的企业，设立房地产开发企业，应当具备下列条件：（一）有自己的名称和组织机构；（二）有固定的经营场所；（三）有符合国务院规定的注册资本；（四）有足够的专业技术人员；（五）法律、行政法规规定的其他条件。”《城市房地产开发管理暂行办法》第26条规定“房地产开发企业，是指从事房地产开发和经营的经济组织，包括房地产开发的专营和兼营企业。”从上述规定看出商品房的销售者是以营利为目的在性质上仍是经营者，与其他经营者的区别在于其经营的商品是特殊种类。

国内的一些地方法规也认同商品房的销售者是消法规定的经营者。《福建省房屋消费者权益保护条例》第1条“为保护房屋消费者的合法权益。”第2条具体规定“在省行政区域内向房屋开发者、销售者购买房屋的消费者，因旧房被拆迁与拆迁人调换房屋产权的消费者，其合法权益受国家法律、法规和本条例保护。房屋开发者，销售者和拆迁人，以下统称经营者。”（4）《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二条规定“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人或单位。本办法所称的经营者是指为消费者提供商品或者服务的生产者，销售者和服务者。”在第二十二条具体规定了从事商品房开发或的经营者，销售商品房时应向消费者承担的义务。（5）

从以上分析来看，可以得出商品房销售者是消费者权益保护法规定的经营者，个人购房者符合消费者权益保护法规定的消费者，两者之间的关系应受消费者权益保护法调整的结论。

二、商品房面积欺诈是否适用消费者权益保护法49条规定的惩罚性赔偿

〈一〉 商品房销售者是商人相对于购房者处于优势地位。商人是“指具有商法上的资格或能力，能够以自己的名义从事营业性商行为，独立享有商法上权利并承担商法上义务的组织和个人。……以持续地从事某种营利性营业行为为基本条件。”（6）《美国统一商法典》第2-104条规定“商人指从事某类货物交易业务或因职业关系以其他方式表明其对交易所涉及的货物或作法具有专门知识或技能的人。也指雇佣因职业关系表明其具有此种专门知识或技能的人，经纪人或其他中介人的人。”（7）前引《城市房地产管理法》第29条，《城市房地产开发管理暂行办法》第26条规定来看商品房的销售者符合商人的特征。在商人与普通消费者之间商人处于优势地位。有学者指出“在现实生活中，经济上极端弱小的消费者与作为交易对方的商人事实上处于极端不平等的地位；因此，那种完全以私法上意思自治为基础的法律调控制度对于消费者而言非但不能作到公平不倚，反而会放任对消费者利益的侵害。”（8）

〈二〉 商品房销售者与购房者之间信息不对称。在商品房销售合同中销售者拥有完全信息，而消费者的信息取决于销售者提供，双方之间信息不对称。这种“不完全信息博奕，即某一个参与人拥有其他参与人所不具备信息的场合，这一信息不对称本身能影响每个参与人的行为方式；法律规则在决定当事人之间如何分享信息上能发挥重要的作用。”（9）在此种情况下，如果法律无相关调整双方的利益使双方的利益达到均衡的机制，双方都会选择对自己有利的方式。销售者在面积欺诈时如果仅承担违约责任，在我国目前各方面对消费者不利的情况下销售者宁愿选择面积欺诈，相反消费者无惩罚性赔偿作为救济手段将处于非常不利的地位。

〈三〉销售者对商品房的购买者有欺诈行为，应适用惩罚性赔偿。“一方以欺诈的手段，使对方在违背真实意志的情况下所为的民事行为无效。”（10）欺诈，《最高人民法院关于贯彻〈民法通则〉意见》68条规定“一方故意告知对方虚假情况，或者隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”

“惩罚性损害赔偿（punitive damages），也称示范性的赔偿（exemplary damages）或报复性的赔偿（vindictive damages），是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿。它具有补偿受害人遭受的损失、惩罚和遏制不法行为等多重功能。该制度主要在美国法中采用……一般认为，惩罚性赔偿制度主要应当适用于侵权案件，但在美国法中，这一制度被广泛地应用于合同纠纷，在许多州甚至主要适用于合同纠纷。……这一条款在我国创设了惩罚性赔偿，使其成为责任方式的一种。《合同法》第119条规定，经营者具有欺诈行为的，‘依照〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的规定承担损害赔偿者任。’这是我国现行法律对惩罚性赔偿所作出的明确规定。”（11）在出现欺诈行为时适用惩罚性赔偿应是有法律根据，也是符合实践。

因此在商品房销售者与购买者之间地位不平等，信息不对称，有期诈行为时，对商品房的购买者加强法律保护应是必要的。有学者指出“社会生产与消费的分离和对立致使消费者在与生产者的交换关系中普遍处以不利地位……维护经济正义和保障人权，必然成为各国消费者权益保护法最基本的价值取向。”（12）我国消费者权益保护法规定了惩罚性赔偿的第49条，这条“借鉴了美国和我国台湾保护消费者的立法经验，立法者的意图是，通过对经营者进行欺诈的恶意行为予以加重处罚，抑制假冒伪劣商品泛滥现象的发展，逐渐减少商业欺诈行为。”（13）“中国消费者政策的实质在于，承认市场经济条件下的企业与广大消费者之间，存在利益冲突，必然会有一些企业要不择手段地损害消费者的利益。鉴于企业为拥有强大经济力的组织体，分散的、经济力薄弱的消费者难以与之抗衡，因此需要由国家承担保护消费者的职责。通过立法、行政等予消费者特殊保护，补救其弱者地位，维持企业与消费者之间利益平衡，建立和维护健康有序的市场经济秩序。这一消费者政策的重心，是对市场经济消极面的补救和对受害消费者的救济。”（14）

至此可以得出商品房销售者在面积上欺诈购房者时应适用消费者权益保护法49条规定的惩罚性赔偿规定的结论。

三、从其他法律的相关规定看消费者权益保护法49条的完善

消费者权益保护法第49条规定的惩罚性赔偿由两部分组成：计算的基础为“购买商品的价款和接受服务的费用”，赔偿的倍数为“一倍”。前已分析国内已有福建、广东两地方法规明确商品房购房纠纷适用消费者权益保护法。《福建省房屋消费者权益保护条例》第14条“房屋面积允许误差未约定，不足部分超过千分之六的，经营者应当加倍予以补偿，并承担房屋面积的测量费用和消费者因此而受到的其他损失。”（15）这里规定只是对不足部分即欺诈面积予以加倍赔偿。这种规定应是与消费者权益保护法第49条规定即应为整个购买面积的金额加倍赔偿不一致。《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第22条规定从事商品房开发或的经营者在销售商品房时应当以书面形式向消费者明示建筑面积，“违者给消费者造成损失的，应当赔偿消费者的实际损失。”（16）承担的是违约责任赔偿的是实际损失而没有采纳消费者权益保护法规定的加倍的惩罚性赔偿。其12条在“（八）与虚假广告欺骗和误导消费者的；……（十三）其他欺诈行为的，”（17）规定了加倍赔偿，但这条的这两项规定适用于商品房面积欺诈有些勉强。由此可见福建、广东两地在商品房面积欺诈上都采用了审慎的态度，而没有适用《消费者权益保护法》第49条的“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”的惩罚性赔偿。对此福建省采纳了消费者权益保护法49条规定中的两倍的赔偿倍数，但未采纳49条规定的以“购买商品的价款或接受的服务的费用”作计算的基础；广东省没有采纳49条的赔偿倍数和计算的基础。这样应对《消费者权益保护法》第49条适用商品房面积欺诈等类似数额巨大的消费者合同纠纷是否合理来具体分析《消费者权益保护法》第49条规定的完善。

《消费者权益保护法》第一条规定“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，制定本法。”立法的目的是侧重于保护消费者的合法权益，而不是不顾经营者的利益，应维护消费者与经营者之间的利益平衡。就消法第49条规定在标的较大时对经营者来说极不公平，在标的较小时远不足以保护消费者的合法权益。

法律的很多规定是技术性的，这些技术性的规定应在各部门法上可互相借鉴，前面分析证明消法49条规定的惩罚性赔偿是非常必要的，也是合理的，但消法49条计算赔偿倍数的基础以“购买商品的价款或接受服务的费用”且仅以一倍为限的倍数是否合理？来看其他法律的规定。美国反托拉斯法制裁垄断规定了三倍的损害赔偿是“某物品的竞争价格是10美元，垄断价格是15美元，故单一损害赔偿是5美元，而3倍损害赔偿是15美元。”（18）赔偿的基础是损害赔偿，通常称之为垄断利润，其是竞争价格与垄断价格之间的差额。为制裁反倾销而征收的反倾销税“税额应等于正常价值与出口价格的差额。”（19）其计算的基础是正常与倾销造成的非正常的出口价格之间的差额。而垄断和倾销的数额都是非常大的，其计算的基础与一般的消费者数额不是很大的索赔应有区别，而与消费者纠纷中数额巨大的如商品房、家用轿车等计算的基础相同。因此《消费者权益保护法》第49条的双倍的惩罚性赔偿规定在适用数额较大时合理，但在适用数额较小时远不足以保护消费者的利益；在数额巨大时适用对经营者又极为不公平，实务上在这种情况下极少适用这条规定反而使消费者的利益得不到很好的保护。因此第49条的惩罚性赔偿规定是合理，但其计算的基础和倍数过于单一化不具有适用上的灵活性，还达不到制定49条惩罚性赔偿的立法目的，因此完善消费者权益保护法49条的惩罚性赔偿规定应从计算基础和倍数上来完善。

为完善《消费者权益保护法》第49条的规定提出以下建议：

（一）以全部金额为计算的基础，即仍以消费者权益保护法49条规定的“购买商品的价款或接受服务的费用”为计算的基础，但在倍数上具体可分两种情况：

a  针对金额较小，提高惩罚性赔偿的倍数可规定2倍以上10倍以下，以鼓励消费者索赔，保护小额消费者的利益。

b  针对金额较大，惩罚性赔偿的倍数应适宜，可规定2倍以上4倍以下以维护消费者和经营者利益均衡。

（二）以欺诈金额为计算的基础，这与消费者权益保护法49条现行规定不同，而与福建省的地方性法规规定一致，惩罚性赔偿的倍数与49条的现行规定一致可规定为两倍。主要适用购买商品的价款或接受服务的费用巨大的情况下适用，以侧重保护消费者利益同时，也要维护经营者的合法利益，制裁其违法行为。

注释：

[1][2]《〈消费者权益保护法〉第49条的解释与适用》梁彗星 P90  P8人大复印资料 2001年6期 《民商法学》。

[3][14]《中国的消费者政策和消费者立法》梁慧星 P8  P2  人大复印资料《民商法学》2000年8期原载《法学》2000年5期P20-26。

[4][15]《福建省房屋消费者权益保护条例》 载于《民事审判指导与参考》2001年第一卷。

[5][16][17]《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》 载于《民事审判指导与参考》2000年第一卷。

[6][8]《中国民法总论》P85  P141 董安生等编著  吉林人民出版社。

[7]《美国统一商法典》P18  潘琪译  中国对外经济贸易出版社。

[9]《法律的博奕分析》P83  [美]道格拉斯等著  严旭阳译  法律出版社。

[10]《中华人民共和国民法通则》第58条。

[11]《惩罚性赔偿研究》 王利明 P59人大复印资料《民商法学》2000年10期原载《中国社会科学》 2000年4期P112-122。

[12]《试论消费者权益保护法的价值趋向》  宁立志 许多奇著   载于《法学评论》1999年第四期。

[13]《〈消费者权益保护法〉第49条的适用条件》  P241   载于《民商法论丛》十五卷。

理性消费的方法范文第5篇

关键词：消费；生活消费；教育；医疗；金融

《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）颁布实施近二十年来，在保护消费者权益方面发挥了重大作用。随着我国社会经济的发展，《消法》的社会不适应性日益明显，社会各界要求修改的呼声日盛。经过几年的酝酿，关于修改《消法》的讨论逐渐深入，其中《消法》的调整范围是最基本也是最核心的问题。在消费法律关系中，主体是消费者和经营者，客体是商品或服务。现行《消法》没有规定消费者和经营者的概念，也没有明确商品和服务的范围。消费者和消费的内涵与外延，关系着法律调整的范围。如何界定消费者的概念，明确消费的范围尤其是服务消费的范围，成为《消法》调整范围修正的关键所在。

一、消费者的界定：法人和其他组织是否属于消费者

《消法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，整部法律只有这一条涉及“消费者”概念的描述，立法的模糊导致消费者内涵和外延难以界定。消费者是否应当包括法人或其他组织，这是一个争论已久的问题，理论界观点与地方立法情况分歧很大。理论界大多数学者认为消费者不应包括法人和其他组织，如梁慧星、王利明、谢晋等；①只有少数人赞成，如钱玉文。②而地方立法中的情形则有很大不同，立法中对消费者概念的描述分为四种情况。第一种，大部分地方立法直接将单位③纳入消费者范围，如安徽、广东等14个地方。第二种，少部分省份采取与当前《消法》相同或类似的表述，未明确消费者的范围，如广西、湖南等11个地方。第三种，直接将消费者限定为自然人，目前采取这种做法的只有四川。《四川省消费者权益保护条例》第2条规定：“本条例所称消费者，是指为生活需要、提高生活水平而购买、使用商品或者接受服务的自然人”。第四种，没有规定消费者的概念，如甘肃等5个地方。

理论界多数观点认为消费者仅指自然人，不应当包括法人和其他组织，主要基于以下原因：（1）消费者仅指自然人是世界各国或地区的通行做法，如英国等。④（2）《消法》所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的。（3）《消法》中所称的消费是指个人消费，或者说是直接消费。单位可以作为商品的买受人、服务合同的订立者，但不能作为最终的消费者。⑤与此相对，地方立法大多倾向于将“单位”纳入消费者的范围，基于以下考虑：首先，“单位”一词是我国特有的一个概念，在计划经济时代，我国一直是“单位办社会”、“企业办社会”⑥，单位在这种情况下构成很大部分的消费群体。在向市场经济转变过程中，部分单位（尤其是国有企事业单位）仍在承担部分的生活管理职能，加之有很多单位为员工福利而采购商品，单位仍为生活消费品的购买主体。其次，各地方为在本地区实施《消法》而制定具体实施办法时，主要基于当前社会生活消费情况和社会管理的需要，将单位纳入消费者范围，而很少从消费者权益保护法的法律理论分析。此外，有学者谈到，单位在购买商品或接受服务时，由于信息不足，处于被动选择的地位，相对于经营者同意处于弱者地位。⑦

综合理论和实际情况，我国不应当将法人和其他组织纳入消费者保护范围，消费者应仅指自然人。除理论界所持理由外，还可从以下角度分析。第一，保护消费者权益的法律之所以在全世界产生，是由于消费者个人自发组织起来的消费者运动发展的结果，个人消费过程中对于安全、健康、公平交易等方面的需要是促进消费者权益保护法日趋完善的原动力。法人和其他组织并非最终消费者，将其纳入消费者范围，无法体现《消法》的功能。第二，《消法》作为调整经营者与消费者关系的民事特别法⑧，作用在于平衡交易过程中的不公平处境。个体消费者在交易中处于明显的弱者地位，表现在：一是个人往往势单力薄。二是个人不是专门从事商品买卖的人，与经营者相比较，通常欠缺足够的交易信息和能力。而法人和其他组织相对于个人而言有较强的实力，将其纳入消费者范围不符合《消法》对个体消费者特殊保护的目的。第三，在法律实施时，若将单位纳入消费者范围，可能会分散《消法》对个体消费者的保护资源⑨，难以实现其立法宗旨。第四，与国际趋势接轨，这点从地方立法的趋势可以看出。2001年以后，依次有上海、天津、湖南等省市颁布或者修订了地方立法，上述地方均没有将单位列入消费者范围；四川则在立法中直接将消费者定义为“自然人”，走在了国家法律的前面。总之，将消费者限定为自然人，应该成为当前《消法》修改的立法选择。

二、消费的界定：消费是否限于“生活消费”

“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，这是《消法》有关消费概念的规定，这一规定并未能界定消费的范围，而“王海”等知假买假者的出现，更是引发了如何界定“生活消费”以及消费者是否需要以“生活消费”为目的的两种讨论。

“如何界定‘生活消费’”，这是在现行《消法》第2条的范围内进行的，有四种判断标准：（1）以消费者的动机和目的进行判断。这种判断标准一般依“经验法则”判断，即凭一般人的社会生活经验判断个人购买、使用商品或接受服务的行为是否为消费行为。⑩（2）以购买的对象是否为生活消费品进行判断，即根据所购买、使用的商品或接受的服务的性质是否属于生活消费品来判断。11（3）转售标准，即“任何人只要其购买商品和接受服务的目的不是为了将商品或服务再次转手，不是为了专门从事商品交易活动，便是消费者”。（4）折中说，即结合经验法则和商品或服务是否为生活消费品来判断。12第一种，依“经验法则”判断在一般情况下能达到判断的目的，但 “一般人的社会经验”是一个模糊且不确定的范畴，在某些情形下难以形成判断。如购买一块手表是消费行为，那购买十块手表呢？若根据“经验法则”判断就会产生分歧。第二种，以购买对象本身来判断，这个标准在现阶段一定范围内是有效的，而随着人们生活水平的提升，已经出现了关于购买汽车、住房是否为“生活消费”的讨论。这一标准难以应对消费品范围逐渐扩张的趋势。在第三种标准中，将购买的商品和接受的服务进行转售是经营者的特征之一，以此认定消费者，在一定范围内是合理的，但其忽视了经营者和消费者角色重合的现象。如一人购买五十只碗用来自用和开早餐店，如何认定？折中说是较为合理的，它结合了第一种和第二种的优势，但也沿袭了两种标准的劣势，面对人们需求的变化和产品本身的更新，折中说仍然难以驾驭。

法律在为一种法律对象设立标准时，必须考虑这个对象本身是否需要以及是否适合以一种标准来衡量，若答案为肯定，还须考虑能否找到一个合理的标准体系来衡量。在讨论消费是否需要“生活消费”这个标准时，我们可以逆着这个思路来分析。就理论分析而言：目前通行的四种“生活消费”的标准均有其不合理之处，难以借此定义消费。而且“消费”本身的范围稳中有变，其概念边缘存在着诸多复杂的情形，若以一种标准限定，便容易犯逻辑不周延的错误。就实效而言，消费不以“生活消费”为目的，能够解决我国《消法》实施过程中消费范围的认定问题，激发市场经济中消费活动的活力。

“消费”不应限于“生活消费”，理由如下：首先，消费包括两种，一为生活消费，一为生产消费。生活消费是指人们消耗生活资料或接受服务以满足生活需要的行为和过程。生产消费是指生产要素在生产过程中的运用和消耗，如机器、厂房的折旧等。《消法》中的消费，应该是与生产消费和经营相对的，但单纯地将其定义为“生活消费”，易使得概念不周延。有些消费在特定时期内就可能处于生产消费与生活消费的中间地带，比如汽车消费。其次，现在以一般人的标准不认为是生活消费的，将来就有可能成为生活消费，如旅游服务。生活消费始终是一个发展中的概念，若将这个标准固定在消费的判定中，在法律适用时易出现不适应现象。最后，世界主要国家和国际标准大多没有规定以“生活消费”为目的。如美国《布莱克法律词典》认为：“消费者区别于制造商、批发商和零售商，是指那些购买、使用、持有、维护以及处理产品或服务的个人”。在确定消费的范围时，应该舍弃“生活消费”这个提法，以一种开放的立法方式界定消费的范围。

三、服务消费的范围

消费的种类包括商品和服务两种。商品，通常是指用于交换的有形物品，将专用于生产的非消费品排除在外。服务，是指经营者向消费者提供劳务的行为。13随着服务消费行业的发展，消费市场的结构发生了重大变化，服务消费所占的比例日益提高。同时，服务消费中侵犯消费者权益的现象也越来越多，这是《消法》对服务消费的概念和范围的界定不明和法律对服务消费保护上的严重不足导致的。关于教育、医疗和金融是否应该纳入《消法》服务消费的范围成为这次法律修改过程中的重要问题。

1. 教育是否应纳入消费

教育消费源于教育经济学，是指为了获取知识与技能，受教育者本身与家庭用于教育方面的各种货币支出，它属于一种高层次的文化消费。14随着国家知识经济的发展和民众对知识与技能的渴求，教育消费支出在国家和地方财政支出以及家庭支出中占据日益重要的地位。然而，教育消费能否成为《消法》意义上的“消费”仍是一个值得研究的问题。教育是对人进行培养和训练的过程，这个过程自然不是实物性质的商品，那么教育能否成为《消法》中的服务？这个问题有两种观点，一为否定说，我国教育的主要提供者是国家，教育机构作为公共服务机构，并不是民事法人；学校不是以营利为目的提供教育服务，不是经营者。学校与学生之间存在一定的行政关系15，而《消法》调整的是经营者与消费者之间平等的民事法律关系，公益性质的教育关系不宜适用《消法》这类私法性质的法律。16一为肯定说，教育是一种具有实践性质的服务活动，教育服务有使用价值和交换价值，因而具有商品属性。17学校与学生之间属于教育契约关系，教育在我国虽然大多是由政府提供的公共产品，但不能否认学生获得教育大都是有偿的，因此教育服务可以适用《消法》。18以上是学术界的观点，由于《消法》没有明确界定“服务”的范围，部分地方立法依据本地实际将教育纳入了其中，表1为详细分析。

由表1可知，在大陆31个地方立法中，有包括湖南、四川等在内的9个地方立法将教育纳入进来；除内蒙古外，其他地方对教育服务使用的是“非公益性或非学历教育培训服务”或 “非学历教育培训服务”19等表述方式。而且将教育纳入地方立法的均是在2004年以后颁布的。随着非学历教育的日益发展，更多的地方倾向于将这类教育服务纳入消费的范围。

随着我国教育事业的发展和教育服务理念的提升，将教育纳入《消法》的调整范围是符合时代潮流的。但在当前，应当区分公益性教育与非公益性教育、学历教育与非学历教育，可将非公益性教育和非学历教育纳入进来。原因如下：一方面，政府是我国教育的主要提供者，在教育改革背景下，我国公益性教育或者学历教育中政府、学校与学生的关系复杂，行政法、教育法等调整教育法律关系的主要法律还未能明确三者之间的关系。此时将《消法》适用于教育服务中，会产生《消法》与教育法等法律法规之间在法律适用上的冲突。我国非公益性教育或者非学历教育培训的市场已经发展得比较成熟，教育培训的服务提供者主要目的是营利，学校与学生的关系属于教育契约关系，可以适用《消法》。另一方面，在我国非公益性或非学历教育培训行业繁荣发展的背后，却有着进入门槛低、教育质量难以保证、人员流动大、培训机构鱼龙混杂等特征。消费者在选择这些专业的培训机构时，易受培训机构广告和宣传的影响，在与培训机构签订教育契约后，实际接受的教育服务的次数、形式和质量经常出现与教育契约不相符的情况。在消费者对教育培训需求日盛和教育培训侵犯消费者权益现象频发的双重背景下，将非公益性或非学历教育培训机构纳入《消法》的保护范围显得十分必要，部分地方正是因为认识到这一点，才将非公益性或非学历教育纳入地方立法中。而就地方立法的实施效果而言，由于其立法层次较低和立法的探索性质，只在当地具有法律效力，因此急需将非公益性或非学历教育培训上升到法律层面进行规范，为维护消费者在教育培训方面的权益提供法律途径。

2. 医疗是否属于消费

医疗是否属于消费，这需要回答两个问题，即：医患关系的法律性质为何？医疗服务能否适用消费者权益保护法？这两个问题学术界讨论得很多，分歧也很大，主要有以下观点：第一种认为医患关系是行政法律关系中的行政合同关系，应由行政法调整，目前持这类观点的学者较少。20大多数学者持第二种观点，认为医患关系属于平等的民事法律关系，但对其能否适用《消法》，又有三种不同的说法。甲说认为，医患关系是医疗服务合同关系，完全可以适用《消法》。21乙说认为，医患关系是综合性的民事关系，包括医患合同关系、医患侵权关系、无因管理关系和强制医疗关系，应制定专门的法律调整医患关系22。丙说为区分说。这又分为两种：其一，医疗服务内容复杂，其中医疗机构向患者提供药品等，与患者发生价格、质量等方面的争议应该适用《消法》；而诊疗服务活动，应该优先适用医疗行业法律法规23。其二，对营利性医疗服务和非营利性医疗服务进行区分适用；非营利性医疗服务不适用《消法》，而营利性医疗服务可以用《消法》调整。24第三种观点认为医患关系属于医事法律关系，它既不属于行政法律关系，也不属于民事法律关系，是一种斜向的法律关系，应受医事法调整。25上述为学术界的观点，地方立法在制定本地具体实施办法时，也有不同的做法，表2就此进行了分析。

由表2可知，有20个地方立法将医疗纳入消费范围，11个地方未纳入。在已纳入的地方中，具体做法并不同，大部分地方做了一至三条的专门规定，少数地方只对医疗服务做了笼统规定；主要内容涉及患者的知情权、治疗选择权，医疗服务规范及医疗产品价格和质量的规定。由于医疗服务的专业性和复杂性，已有的地方立法规定都比较粗糙，可适用性不大。就国际方面而言，目前只有巴西、我国台湾地区将医疗服务纳入消费者法的保护范围。美、日、韩等国消费者保护法中没有将医疗服务纳入调整范围，而药品的购买、使用则被认为属于《消法》保护的范畴；此外这些国家就医疗服务以及患者权利方面都制定了较为系统的医事法律法规，予以专门保护。26

总体来说，医患关系属于民事法律关系，且为几种不同的民事法律关系的集合，不能笼统地将其定义为消费关系而适用《消法》。首先，从医疗服务本身的性质而言，医疗机构与患者之间是提供服务和接受服务的平等民事关系；且医患关系并不是一种单纯的民事法律关系，其中包含医患合同关系、医患侵权关系、无因管理关系和强制医疗关系等多重法律关系，笼统地将医疗服务纳入《消法》的保护范围，会造成法律适用的困难，并可能与现行的《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《医疗事故条例》中关于医疗服务和医疗纠纷的规定冲突。其次，医疗服务分为基本医疗服务和非基本医疗服务，前者由政府提供，后者主要由市场提供。27由于两种医疗服务在提供主体和消费主体上的差异，以及医疗服务遵循的原则的不同，将医疗服务纳入消费的范围难以实现预期的法律效果。再次，就医疗服务中给付义务的性质而言，医疗机构所承担的提供医疗服务的义务不同于其他经营者提供商品和服务的义务。在消费者权益保护法中，判断经营者是否履行了给付义务，主要是看消费者所接受的服务是否与合同规定的给付义务相符，而医疗服务由于其特殊性，却不能保证患者获得医疗服务后就能达到治愈的效果，而是以医疗机构在为患者诊疗过程中的医疗行为是否符合医疗规范为标准。28可见，医疗服务提供者的给付义务实为一种过程义务，不同于其他经营者提供的服务为结果义务。29因此，有关医疗服务给付义务的履行效果难以用《消法》来衡量。最后，《消法》的立法宗旨为保护消费者的弱者地位，患者虽为弱者，但其为不同性质法律关系的主体，不能简单地以“患者为弱者”作为将医疗服务适用《消法》的理由。对于医疗服务而言，应该结合我国医疗体制的特点，制定专门的患者权利保护法或者医疗关系法来调整医患关系，保护医疗机构、医生和患者的权益。此外，就医疗服务中提供药品和医疗器械的行为，可以将其纳入《消法》的范围。

3. 金融服务是否属于消费

当前，由于金融领域的高度专业性和金融服务规范不到位等多种原因，金融消费者权益遭受损害现象非常多。金融危机后，金融消费者权益保护已成为金融监管和消费者权益保护领域的一个重要课题。总体来说，由于金融产品和服务具有专业性强、经营者的相对垄断性等特点，金融消费者的弱者地位突出，绝大多数人都认为应对其进行着重保护。然而，以何种形式保护成为金融领域立法的一个关键问题。这里有两类主张：第一类，金融消费者符合消费者的特点，金融服务也属于一种服务消费，应该适用《消法》。第二类，由于金融服务的特殊性，单独在《消法》中规定，可操作性不强，不足以保护金融消费者的权益，应该制定专门的金融消费者保护法或者金融服务法。30

结合金融服务的特点和当前金融服务立法的趋势，应该采用以《消法》为基本法，再以金融领域法律为专门法的形式，对金融服务予以规范，保护金融消费者权益。理由如下：首先，金融消费者属于消费者。在金融消费中，一部分为传统的金融消费，如储蓄和保险等，另一部分为新型金融消费，如购买基金和股票等。只要不是以生产和经营为目的购买金融产品或接受金融服务就应属于消费者。其次，由于金融服务的高度专业性和经营者的相对垄断性，以及金融消费者对金融信息的高度依赖性，金融消费者大都处于弱势地位，加上我国金融领域行业规范不足和监管部门监管不力的现实情况，金融服务过程中金融消费者的知情权、公平交易权等受侵害的现象十分普遍。将金融服务纳入《消法》的保护范围，能够以《消法》作为基本法保护金融消费者权益。再次，我国金融监管及金融法制仍然采用分业经营、分业监管的模式，银行、证券、保险领域的金融消费者分别由《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等相关金融法予以保护，然而这些法律的规定仅针对某一行业中最为典型的金融服务而提出，在目前金融产品不断创新、金融服务日益综合化发展的背景下，现行金融消费者保护的立法模式很可能造成规范真空，无法实现对购买新型金融商品消费者的保护。31由于金融服务领域的复杂性和专业性，加上我国正迅速推行放松金融管制、消除金融分业界限的金融改革，简单依靠《消法》来保护难以达到规范金融服务行为和保护金融消费者的目的。当前，具有法律意义的金融消费者概念并没有确立，专门的金融服务法律或者金融消费者法律保护体系也不存在32，而金融服务和金融消费者相对于其他普通服务性消费和消费者的特殊性，客观上需要构建针对金融服务及金融消费者的特别法律保护机制。最后，借鉴国际经验。英国2000年出台的《金融服务与市场法》，在坚持审慎监管的同时注重保护消费者权益。日本借鉴英国的做法，先后颁布了《金融商品销售法》和《金融商品交易法》。我国金融法律体系和金融制度改革与日本存在很大程度的相似性，可以借鉴日本的做法，将保护消费者权益纳入立法宗旨中。33

四、结 论

在《消法》修正过程中，应该明确消费和消费者的概念，界定服务消费的范围。消费者仅指自然人，不应包含法人和其他组织。在界定“消费”的概念时，应该舍弃以“生活消费”为目的的定义方式，以一种开放的方式来界定。关于服务消费，不能将教育服务全都纳入《消法》，但可以将教育中的非学历教育和非公益性教育纳入其中；可将医疗服务中药品和医疗器械的提供行为纳入《消法》调整，其他的医疗法律关系应制定制定专门的患者权利保护法或者医疗关系法予以规范；金融服务理应纳入《消法》保护范围，并由专门的金融服务法或金融消费者保护法来调整。

注 释

①梁慧星：《关于消法四十九条的解释适用》，《人民法院报》2001年3月29日；王利明：《消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围》，《政治与法律》2002第2期；谢晋：《消费者概念的法律思考》，《科技创业月刊》2007年第1期。

②⑦钱玉文：《消费者概念的法律再界定》，《法学杂志》2006年第1期。

③由于我国立法和实践的特殊情况，在此法人和其他组织与单位两个概念可以互用。

④英国1974年的《消费者信用法》中的消费者，以个人为限。张严方：《消费者保护法研究》，北京：法律出版社，2003年，第119页。

⑤王利明：《消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围》，《政治与法律》2002年第2期。

⑥吴景明：《消费者权益保护法》，北京：中国政法大学出版社，2007年，第34页。

⑧⑩张严方：《消费者保护法研究》，北京：法律出版社，2003年，第118页，第139页。

⑨保护资源是指，当消费争议发生时，消费者向消费者权益保护组织、主管行政部门、仲裁机构和司法机关请求调解、申诉、仲裁和诉讼时得到合理合法处理的机会和资源。

11马小花：《从一则案例谈“生活消费”的应有内涵》，《商场现代化》2007年第9期。

12饶世权：《法律语境中的消费者》，《湖南社会科学》2006年第5期。

13刘大洪：《经济法学》，北京：北京大学出版社，2007年，第383页。

14陶美重：《论教育消费的本质》，《教育与经济》2007年第4期。

15学校与学生的关系，有学者认为学校与学生之间是公法上的特别权力关系，有学者认为学校与学生之间是教育管理法律关系；这两种观点论述的关系均具有行政性。尹力：《试论学校与学生的法律关系》，《北京师范大学学报》（人文社会科学版）2002年第2期；杜文勇：《试论学校与学生的法律关系》，《内蒙古师大学报》（哲学社会科学版）2001年第5期。

16李天霞：《浅析公共经济性消费对消费者权益保护法的影响》，《时代经贸》2008年第2期。

17靳希斌：《论教育服务及其价值》，《教育研究》2003年第1期。

18刘敏：《从教育消费维权看我国民办教育发展》，《教育科学》2003年第6期。

19非学历教育现在一般指各种培训、进修，研修类如培训班，驾校、研究生课程班、考研辅导班等。

2025强美英：《医疗损害赔偿责任分担研究》，北京：知识产权出版社，2010年，第19-20页。

21李豪飞：《医患关系的法律调整机制研究――以〈消费者权益保护法〉为视角》，《福建法学》2011年第2期。

2228柳经纬：《保护患者权益不宜搭消费者权益保护法的便车――兼谈保护患者权益的立法问题》，《福建政法管理干部学院学报》2005年第1期。

23孙虹：《消费者保护法》，北京：清华大学出版社，2008年，第50页。

24李林：《〈消费者权益保护法〉对医疗服务的区分适用》，《中国卫生法制》2006年第1期。

26强美英：《关于医疗服务选择适用〈消费者权益保护法〉的思考》，《法律适用》2010年第5期。

27陈云良、何聪聪：《新医改背景下政府公关医疗服务义务研究》，《湖南师范大学社会科学学报》2012年第1期。

29《消费者权益保护法》第18条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”；类似的还有第22条、41条、42条。可见，《消费者权益保护法》注重的是经营者履行给付义务的结果，而非过程。

30方平：《我国金融消费者权益保护立法相关问题研究》，《上海金融》2010年第7期。

31吴民许、杨奕：《〈消费者权益保护法〉修订中的金融消费者保护问题》，《中国流通经济》2010年第12期。

32李文华、邝星：《中国证券监管与证券投资者保护有关法律问题研究――以美国金融改革与投资者保护法案为镜鉴》，《甘肃社会科学》2011年第2期。