管理者的沟通技巧范文第1篇

[关键词] 献血者；不合格；管理；沟通

[中图分类号] R392.7 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2015）11-0139-04

[Abstract] To establish and implement screening results feedback systems for blood donors is an important task to be fulfilled after the blood donation service. It’s important to inform donors with bulk SMS， telephone communication and face-to-face communication. And to inform unqualified donors through telephone or face-to-face to gain their understanding and support is essential for scientific management of this population and is of great significant for stabilizing them.

[Key words] Blood donors； Unqualified； Management； Communication

对献血者所献的血液进行筛查是采供血机构的日常工作，也是血液用于临床前的必检环节，如果筛查出血液病毒标志物，该份血液便被淘汰，不能用于临床。因此，加强献血前的健康教育，对献血者普及无偿献血、献血无损健康等各种基本知识，让献血者了解献血会刺激造血功能，促进新陈代谢，有利于身体健康，能够为无偿献血者的招募、建立强大的无偿献血队伍奠定坚实的基础[1]。根据《血站管理办法》第二十四条，血站采集血液应当遵循自愿和知情同意的原则，并对献血者履行规定的告知义务。血站应当建立献血者信息保密制度，为献血者保密。通过输血传播的疾病与感染已知有几十种之多，而且不断有可以通过输血传播的新病原体被确认；至今，其中最严重的仍是艾滋病、乙型肝炎和丙型肝炎[2]。按照国家卫计委关于《献血者健康检查标准》要求，血站对采集的血液均要进行严格检测，检测结果表明，无偿献血中有少部分不合格血液要做报废处理[3，4]。让献血者及时、准确地了解献血后的血液信息，尤其是对不合格血液献血者的信息反馈，是血站工作的一个重要组成部分。对于检测结果不合格的献血者，如果告知方式或言语不当，会引起献血者的不满意甚至引起不必要的法律纠纷，因此，如何做好这部分工作，取得献血者的理解，对于无偿献血的开展、巩固、扩大固定献血者队伍及提高献血者满意度具有重要意义。

1 血液筛查不合格情况

HBV、HCV、HIV是输血传播疾病的主要病原体，血液筛查普遍使用ELISA方法，筛查的是相应病毒的抗原和抗体，而窗口期、病毒变异、试剂特异性、手工操作等因素可导致HBV、HCV、HIV的漏检[5，6]。为了缩短窗口期，降低输血传播传染病的风险，从20世纪90年代末开始，欧美等发达国家已经将核酸技术引到血液筛查中，我国也在2010年将核酸检测用于献血者血液筛查的试点工作。核酸筛查是直接检测病原体核酸的一系列技术的总称（Nucleic Acid Testing，NAT），其基本检测步骤包括核酸提取、扩增和检测。青岛市中心血站对血液筛查项目ALT采用速率法，当ALT≥50 U即判定血液不合格。抗-TP采用的是双试剂ELISA法。从2010年6月份开始对HBsAg、抗-HCV、抗-HIV进行ELISA与NAT互补检测，即一遍ELISA一遍NAT。两种方法筛查血液均呈无反应性，血液检测为合格。两种方法筛查血液均呈有反应性，血液检测为不合格。两种方法一种有反应性，一种无反应性，应用检测有反应性的试剂再做两孔复试，以避免操作误差影响实验结果。两孔均无反应性血液检测为合格。其中一孔有反应性的，血液确定为检测不合格。统计2011～2013年度采血人数共205 880人；其中ALT不合格人数3670人，平均比例1.21%；HBsAg不合格人数 565人，平均比例0.19%；抗-HCV不合格人数319人，平均比例0.11%；HBsAg、HCV、HIV 核酸检测不合格人数144人，占0.07%；抗-TP不合格人数1019人，平均比例0.35%；抗-HIV不合格人数10人，占0.01%。在各项不合格指标中，ALT最高，抗-TP的不合格人数也占有较大比例。

2 不合格献血者的管理

输血所致的传染病一直是国内外输血界所关注的热点，由于实验技术的改进，经输血传播病毒的危险性大大降低，但经输血传播疾病的事件仍有发生，直接威胁患者的生命。这种危险主要来自病毒感染窗口期献血、病毒变异、免疫静默感染和人工操作错误[7]。每位献血者都希望自己的爱心血液能用到急需血液的患者身上，献血后得知血液筛查指标不合格，对献血者的心理是有影响的，因此，血站有责任对他们进行友好地沟通并保护其权利。其中ALT不合格可作为再次献血的对象，而HBsAg、抗-HCV、抗-HIV、抗-TP不合格则视为永久不能献血。沟通的原则如下。

2.1 专业授权

反馈信息人员必须是专业技术人员，熟悉血液检测程序，对所产生的检验结果能够做出清楚详细的解释，了解医学基本常识，并能为献血者提供合理化的个性建议，具有较强的语言表达能力，针对献血者的心理，做出合理的解释，取得献血者的理解。

2.2 诚信

反馈信息的人员需具备诚信、同情、耐心、理解等职业素质，首先要肯定无偿献血者的爱心，动机是值得表扬的，以诚信的态度打消献血者的疑虑，献血者所献血液虽然不能用于患者，但献血者的献血量依然享受青岛市的表彰及免费报销血费的各项权利，使献血者在心理上得到一定满足。

2.3 保密

对献血者的个人隐私保密是血站对献血者的承诺。电话通知献血者，首先要核对献血者的姓名、身份证号码，确定是否献血者本人接听电话，且是否方便接听电话，对献血者的谈话内容严格保密，重视献血者的信息保护，就是对献血者的尊重，保护献血者的权利。

2.4 谨慎

与献血者沟通时，针对危险行为不能献血的原因，做好健康教育。注射、、同性恋、双性恋等行为都属于危险行为[8]。尽量避免不合理解释对献血者产生的影响，要表明血液检测结果不合格仅表明捐献的血液不符合国家血液标准的要求，不作为感染疾病的诊断依据，使献血者不要产生恐慌心理，并为献血者进一步预防和治疗提供合理化建议。

2.5 记录归档

必须做好不合格血液通知记录，记录的内容根据血站质量体系中的受控表格，包括献血者的献血码、献血日期、姓名、身份证号、电话、不合格项目、通知人员姓名、通知日期，有特殊要求的只要符合质量体系规定，尽量满足献血者的要求，并在信息化系统中做好电子记录，纸质记录年度归档，永久保存，以便后期追溯。

3 沟通技巧

无论献血者哪一项血液检测指标不合格，都要先表扬其无偿献血的精神，充分肯定献血行为。态度热情、耐心，让其感受来自血站的真诚服务，针对不同的筛查结果采用不同的沟通技巧。

3.1 电话告知

诚恳、亲切、热情，体现专业性[9]。对他们解释血液检测方法及不合格可能产生的原因，并用通俗易懂的语言，尽量少用医学专用词语，让献血者了解血液筛查的标准，并对其宣传献血及用血基本知识，打消血液不合格对个人隐私被暴露的疑虑，并能得到他们的理解和配合，对少数永久不能献血者，设置保密谈话室，采取面对面沟通的方式与其交流，以免引起不必要的麻烦和法律纠纷。

3.2 ALT不合格

引起ALT不符合献血条件的影响因素很多，如饮酒、疲劳、剧烈活动等，经休息、调整后，能较快恢复正常，有报道显示中国乌鲁木齐地区有近20%的男性肥胖献血者ALT异常，ALT异常率超过正常男性正常献血者5倍[10]。ALT活动增高的原因与血液标本的存放温度、时间亦有密切关系[11]。工作人员电话通知献血者时，应首先稳定献血者情绪，告知ALT是肝脏的代谢指标，与休息不好、长期疲劳、饮食结构不合理等均有关系，而且血站检测标准要求高，检测结果没有临床诊断疾病的价值。单项ALT增高，身体如无不适，6个月后还可以继续参加无偿献血，但献血前必须进行ALT筛选，以确定是否适合再次献血。合理化建议献血者日常生活注意劳逸结合，平时多运动，清淡饮食，再次献血时的注意事项等，大部分可得到献血者的理解。

3.3 HBsAg不合格

据估计，全世界HBsAg携带者有2.15亿人。2007年研究表明我国1～59岁年龄组HBsAg携带率占5.84%[12]。由于我们采血前要求对每一位献血者进行HBsAg筛选，强阳性几乎没有献血的可能性，现在的检测方法ELISA与NAT产生互补作用，HBsAg呈反应性的献血者比例降低，告知献血者时说明血液有反应性并不代表是乙肝携带者。对合并ALT升高者建议到医院进行肝功能及乙肝五项检测，最终结果以医院检测为准，并得到献血者的认可。

3.4 抗-HCV不合格

丙型病毒性肝炎呈全球性流行。是一种由丙型肝炎病毒（HCV）感染引起的病毒性肝炎，主要经输血、吸毒等方式传播。据世界卫生组织统计，全球HCV感染率约为3%，估计约1.8亿人感染了HCV。每年新发丙型肝炎病例约3.5万例[13]。HCV感染人体12 d可检测到HCVRNA，因此HCVRNA检测可以大大缩短抗-HCV检测的“窗口期”，对于输血安全意义重大[14]。告知抗-HCV不合格的献血者同HBsAg不合格者相似，对于合并ALT不合格者建议到医院做肝功能及抗-HCV检测。检查结果以临床医生意见为主，以免耽误疾病的治疗。

3.5 抗-TP不合格

有资料显示我国性病发生率呈逐年增加的趋势[15]，从上述不合格比例也可以看出近三年青岛市献血者的抗-TP不合格比例位居第二，梅毒感染率上升与现在的社会转型有很大关系，人口的流动，社会风气的转变，都是导致梅毒感染增高的因素，因此，在献血咨询时做好问询保密工作，对有高危险行为的人员劝其退出献血，ELISA法检测抗-TP易受机体疾病、标本溶血、仪器设备、试剂质量、方法学及人为等因素的影响，致使结果出现假阳性，宁夏张巧云等[16]实验研究的ELISA与TP-PA（梅毒患者特异性血清学试验）有良好的相关性，对抗-TP不合格者建议进一步采用TPPA方法确证，以便于对献血者正确地履行告知义务，树立血站良好形象，减少医疗纠纷。血液筛查抗-TP不合格者，一般建议到医院进一步检查，听取临床医生的建议。

3.6 抗-HIV不合格

艾滋病是感染人类免疫缺陷病毒（HIV）导致的免疫缺陷疾病。已成为全世界高度关注严重威胁生命和健康的公共卫生问题[17]。抗-HIV的检测方法遵照我国《全国艾滋病检测规范》，对呈阳性反应的样品，需要进一步到疾病控制中心做免疫印迹实验（western bolt assay，WB）确证。在未得到HIV确证之前不予反馈信息。对确证实验阳性的，血站负责通知，虽然血站检测血液有反应性，但因为试剂灵敏度、操作技术、交叉抗体等原因可能会产生假阳性，疾控中心是HIV确证的权威部门，确证阳性对身体无任何影响，按照国家相关规定，对血液筛查假阳性是否可再次献血没有明确描述，劝其不要再参加无偿献血，解释需要耐心细致，消除献血者不必要的恐慌与顾虑，对索要检测HIV确认报告阳性的献血者，按照质量体系要求，填写服务信息对外发放审批表，相关领导签字确认后，通知献血者携带身份证到血站领取，并且做好记录归档。对疾控中心确证抗-HIV阳性的献血者，由疾控中心布控防控，进行流行病学调查与治疗。

献血时，献血体检表中已告知献血者，献血检验结果只是安全输血的需要，不能用于保险、疾病的诊断或其他目的。其目的就是告知献血者，血站是血液筛查单位，出具的结果只针对血液，不针对人体，不具有临床诊断意义。按照相关规定血站应通知献血者检测结果，这样，一是告知他到正规医院或疾控中心做确证实验，以便及时治疗或及时消除疑虑；二是目前血站献血者信息是计算机管理，其数据没有上级明确规范要求不能修改。所以，血液检测不合格的献血者今后也就不能再次献血，因这些献血者信息已被计算机认为永久不能献血，目的就是确保信息库可以献血的人群是低危献血者，目前已知影响血液检测结果的因素有：一是试剂厂家试剂盒包被的抗原成分配伍及使用抗原的纯度不同而产生差异性，二是人体血液不是一成不变的恒定物质，它会随着人体免疫系统、摄取食物成分、血液系统酶类物质等因素变化而产生不同变化的复杂组织，所以，血液某些成分都有可能影响、干扰血液检测结果，有少部分无偿献血者在采供血机构的血液检测结果呈反应性，而在医院的血液检测结果却是正常的，这在业内称为“假阳性”。血液检测试剂存在着实验灵敏度与特异性问题，两者是反向关系。一般灵敏度越高，试剂的特异性就越差；特异性越强，试剂的灵敏度越差。血站为保障输血安全，一般使用灵敏度高的试剂，以最大可能地检测输血传播性标志物。而医院为保障临床诊断的准确性，一般使用特异性好的试剂，以减少非特异性物质的干扰。美国AABB统计数据抗-HCV假阳性37%，HBsAg假阳性62%。针对这部分无偿献血者，目前国内采供血机构的处理方式是将其永久屏蔽或淘汰。随着无偿献血事业的不断发展，这种处理方式的弊端越显突出。因此，对献血者屏蔽、召回及归队的探讨提到了议事日程。为保证血液安全，对真阳性者进行永久屏蔽，对假阳性者进行暂时屏蔽，经一定时间延缓后，对确证为假阳性的献血者，召回再次检测血液，召回检测合格后，归队允许其参加献血。这对缓解血液供应紧张状态、正确告知献血者身体状况、提高血液检测水平有着重要意义。

无偿献血工作任重而道远，做好献血后的服务是我们义不容辞的责任，为保证血液检测合格率，应加强献血前咨询，增强医务人员的咨询技能，使高危献血者自我排除[18]，建立实施监控和改进献血服务质量体系，从低危献血人群中采集血液，确保血液质量。建立献血者招募指南，以自愿、无偿的低危人群作为征募对象，鼓励自愿定期无偿献血者，在采供血量稳步增加的同时，进一步保障血液安全。

[参考文献]

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管理者的沟通技巧范文第2篇

【关键词】人力资源；领导力；人才流失；沟通技巧；整合沟通渠道

一、概述

现代社会是知识的社会是人才的社会是科技的社会，所以，人力资源在企业的发展过程中的地位越来越被重视，对人力资源的管理也成为一个企业进步和发展的永续动力。服务于企业的个人，他的个性倾向、行为方式、知识技巧、能力才干等都将称为企业的资源。如何将人和人之间更为科学合理的组织在一起，怎么样正确的处理个人以及个人与个人，个人与组织的关系，使得个人在组织当中发挥出自身的才干，和组织协调一致的发展，从而达到优化组合，人力效益最大化就是人力资源管理。为了达成人力资源管理的目标，所运用的核心手段和有效新途径就是沟通。在管理的过程中，许多人逐步地认识到有效的沟通对于人力资源管理的重要程度，就是每时每刻都离不开沟通，只有有效的沟通才能更好地认识到一些关键的问题，从而更快更好解决问题。然而，在现实的企业管理中，甚至还有很多跨国企业和大型企业，事业单位存在一些沟通的问题和失误之处，比如说，管理者无效的说教，一味地惩罚措施，漠视沟通的重要性。从而阻碍了人尽其才，物尽其用的最优配置，使得人力资源不能得到最大发挥。这些都需要人力资源的管理人员在管理中重视起来，更加积极地解决。

二、人力资源管理沟通的作用

（一）沟通的激励功能

沟通本身就有激励功能，有效沟通可以满足员工的情感需要，缓解员工的负面情绪，调和平复员工的工作心态，具有心理上的疏导作用。管理人员放低姿态更为亲切的和员工进行沟通，并且在沟通中多多的倾听、鼓励、赞赏和肯定；对他的工作和生活等方方面面的问题都应该有足够的关注度，了解员工的情感，重视员工在想些什么，他们可能会有什么样的顾虑并传达领导的关切和认可。员工都有被尊重被理解被支持的情感需要，在沟通中，要给予极大的满足。随着生活的发展，家庭情感养老居住条件等方方面面的压力都会存在，管理者应该在改善员工基本的生活和健康状况方面给予足够的关切和支持。因为，有些员工在没有处理好个人生活问题的时候很难全心全意的投入到工作当中。有效沟通的目的就是解决基本的问题，从而让员工一心一意地投身到工作当中去，发挥个人的最大才能，有效的沟通本身就是一种激励。

（二）有效的沟通能够促进领导力的提高

通过有效沟通管理者和员工相互得到了解，相互帮助，可以共同完成工作目标。如果沟通不善，比如领导一味强调提高工作效率，强调完成工作目标，员工考虑的是评职称，提高生活质量，福利待遇，如果管理者没有及时的沟通和了解，或者没有给予健康的疏导，势必导致员工工作积极性降低，会使得员工对管理者的支持度下降，甚至造成生产力低下，资源浪费，人才流失。一个管理者的领导力可能因为缺乏对员工细节上的关注而下降。所以，通过有效沟通，建立员工和领导之间的和谐的关系并且管理者有责任让这种和谐的关系持续下去，其方式就是有效沟通。这样，企业的规划，上行下达，一致的和谐的进行，管理者在客观上充分发挥了组织领导的作用，促进了领导力的提高。领导的工作就是排解员工的压力消除他们工作中的不良情绪，正确处理员工的需求，撇开个人对工作目标的一味追求，因为，欲速则不达。只有和员工打好交道，领导才是真正的有威严，员工从心里对领导是一种敬佩的感情，那么，势必会在工作当中表现出足够的工作热情和奋斗精神。

（三）沟通是信息交流的重要手段

管理即是沟通，并且，有效沟通在管理中对于沟通的质量会得到提升。通过沟通，管理者和员工相互信任相互理解相互尊重，从而促进管理。沟通不只是科学，而更是一门艺术。无关的堆砌，乱弹琴，拉大旗扯虎皮，拖延时间，下达无效的指令，这样的量的积累很难达到质的飞跃。只有抓住问题的关键，高效的沟通，才能一针见血，达到立竿见影的效果，给企业带来永续的动力。在知识经济的时代，信息的传达通过各种手段其速度当然是难以想象的快，但是，如果不进行删选过滤，不去注重个体的细节的特征，即使速度再快，也难以达到预期的效果。只有建立有效沟通，信息交流才会流畅、开放、积极，使得各个员工之间各个部门之间，领导和员工之间进行充分的有效的交流理解。信息交流了，流通了，大家才能有一个很好的氛围，从而使生产有序进行，单位上下其乐融融，一团和气，大家都朝一处使劲，拧成一股绳，企业效率势必提高。

三、解决企业人力资源管理中沟通问题的对策与建议

（一）人力资源管理者应重视和善于沟通

管理者在企业管理中的地位非常重要，具体表现在，管理者制定和执行企业管理的计划和发展战略，管理者自身也直接进行沟通，管理者的风格影响员工的行为习惯从而影响一个企业的风尚，管理者沟通的能力直接影响到员工的沟通能力和企业氛围。因此，重视和培养管理者的沟通能力显得尤为重要，管理者自身也应当意识到自我沟通能力沟通方式的改变不可忽视。通过一些沟通基本理念成功案例，来建立管理者的自身优势。通过个性化的培植和主动学习，来提高管理者的沟通技巧和沟通能力。通过了解管理者自身个性化特点来自我提高自我实现。比如，信息的接受，信息的反馈等一些基本的训练，这样管理者逐渐的会提高沟通的能力，变得更善于沟通，更有效沟通，更好的和员工打交道，更好为企业战略化目标服务。另外，企业的管理者要提高演讲的能力，多多的培养幽默感，更好的做一个观察者和聆听者。能力的培养是一个长期的修炼过程，所以领导者要有一个长期的自我提高计划。一旦忽视过程，希望揠苗助长，以为看几本书听几场演讲进行几次管理培训就可以很好的管理员工管理企业，这样会使得沟通无效，一刀切，也会让精心策划的人才管理战略完全失效。所以，重视自身长期的学习，管理者才能不断提高不断进步，从而，慢慢的在管理当中树立自己的风格建立自己的管理优势。逐渐的了解员工的想法，和员工打成一片，细致入微的观察了解员工的工作和生活，多沟通，勤交流。管理者对人的重视度越高则对沟通的重视度越高，日本著名企业家松下幸之助曾经说过：企业最大的资源就是人才。可见，优秀的企业管理者对人的重视和对沟通的重视。所以，只有善于和重视和员工的沟通才能真正有效沟通。

（二）人力资源管理者应掌握和改善沟通技巧

人力资源管理的技巧和方式在沟通过程中也很重要。老板和员工的沟通本身就是上下级的关系，为了避免说教，大压小，命令的嫌疑，就需要一定的技巧和沟通方式。有时候，领导者和员工的交流，运用好技巧会达到事半功倍的效果。技巧运用得当，可以缓解矛盾和一些尴尬，给人一种平易近人很舒服的感觉。当沟通在一个很融洽的氛围当中时，就会变得简单。

第一，运用技巧可以使得效率提高。人力资源管理者在沟通的时候，应该重视沟通本身，并要求每一个员工本着务实的态度，明朗的发表自己的观点，同时，认真了解他们的想法，倾听很重要。当员工内部在交流的时候都可以透明的传达一些信念和观点，就可以达成一些基本的积极共识，促进企业的精神文明发展。

第二，运用技巧可以有效协调人员的关系。每一个员工都是不一样的，有其个性、心理、期望、兴趣、目的、价值取向的差异性，这样，就有一些个性化的差别。管理者当然可以运用一些正向的技巧来调和差异性，在员工之间消除分歧，去异求同，建立一个有机合理的激励机制和一定的适度的约束。可以适当的运用幽默技巧，共同参与一些生活中的活动，表扬的时候要真真切切，批评的时候暗示或私下里用最合适的方式进行，表达你对员工的认可和支持的同时提出不足。当大家的分歧解决了，有了共同的理念和行为规范，效力自然会提升。

第三，成功的管理沟通需要借助的思维模式。（1）换位思考，成功沟通必须培养正确的思维方式。（2）情景模式再现，成功的管理沟通在必要的时刻需要一定的情景模式和方式方法的疏导，使得沟通生动灵活，具体问题具体分析。（3）成功沟通必须协调到目标一致的范畴。通过对沟通对象个性化的把握和具体问题的分析解决，最终引导到明确的目标上来，达到沟通的目的。

（三）整合沟通渠道

成功的人力资源管理沟通需要通过不同的方式。可以是书面报告的形式，也可以开会议来进行，或者展开人员之间的调研，还可以以口头的形式来传达。只要是合适的形式，能够达到具体的沟通效果，促进企业发展，都可以运用。当然，沟通渠道的整合，应该遵循一定的行为标准和原则。

整合渠道的目的就是为了更好的沟通，来达到沟通的目标。在沟通渠道的整合过程中，一般要遵循这些选择，即：系统、公开、简单快捷、完整、时效性。在一个系统当中，任何微小的变化都要反映到组织当中，沟通也是如此，只有统一有一致性的方式方法才可能完整，沟通才会达到应有的效果。当然，公开是必须的，对于无需绝对保密的大家都应该知道的公司目标公文计划等内容，每一个员工都有知悉的必要性，信息一致，就避免了一些盲区。简单明了快捷，理解起来也就比较容易，这样，上行下达，信息就流畅了，效率就提高了。沟通过程包括，信息的传达、反馈、接收。完整性就是要求信息的三个途径必须完整一致，不能有一个环节的遗漏，从而使得信息不畅。时效性也是很重要的，现代社会有各种传递信息的途径，邮件传真微信QQ电话等，快慢存在一些微小的差异，效果也就存在区别，虽然很微小，但是，重要的信息，差之毫厘谬以千里。

参考文献

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[4]曾维红.企业人力资源管理沟通研究[D].贵州大学，2008.

管理者的沟通技巧范文第3篇

管理者表达的历练，首先是要了解管理者语言的特点，任何知识都是只有理解了才能掌握。其次是要重视自身素质的提高，注重知识积累和提高语言表达能力。在表达历炼的过程中，重点是对几种语言能力的培养和把握。

“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄兵”、“片语可以兴邦，一言可以辱国”等等都彰显了身为管理者拥有卓越表达力的重要性。没有出色的表达与沟通能力，就不可能进行出色的管理。

本课程为管理者介绍了一套合理有效的表达力训练方法，并详细讲解具体场景的表达技巧，构建起个人的语言魅力，使学员掌握到卓越有效的管理沟通技巧，出口成章的演讲与表达艺术！

 课程目标：

 克服当众表达的紧张胆怯心理，培养当众表达的能力，增强自信心；

 提高运用口语自由交流和表达的能力；

 掌握在不同商务场合当众表达的各种方法和技巧；

 冲破人际沟通的心理障碍，掌握和提高人际沟通技巧；

 掌握各种形式演讲的方法和技巧，增强吸引力和逻辑性，达到敢讲、会讲、讲得好。

课程对象：

 企业中高层经理

 希望能够快速提升表达能力的企业管理者

 希望提高语言表达能力、锻炼表达力的社会人士

 有意提高公众演讲水平的人士

课程精髓：

 演讲表达的内容：人们通常认为，管理者良好的表达力是由于出众的表达，其实，卓越表达力的真正来源是之前的内容编排和逻辑思维的训练

 演讲表达的方式：同样的内容，不同的表达方式和技巧可以产生天壤之别的效果，优秀的内容需要巧妙的构思和设计才能取得完美的呈现效果

 演讲表达的呈现技巧：每个商务和职业场合都是管理者表演的舞台，如何将思想和内容准确无误的表述出来以取得最佳沟通效果，需要管理者掌握不同背景下的表达技巧

培训内容（标准课时14学时）：

第一模块：管理者职业演讲表达力概述

主题导入——管理者的演讲与表达能力

1、 职业表达力与大众表达的区别

2、 管理者需要什么样的表达能力

3、 演练与点评：演讲表达能力测试

4、 职业表达力的训练方法和方向

5、 管理者表达有哪些特点

第二模块：演讲表达的基本呈现技巧

1、 一分钟主题演练——发现问题，找到目标

2、 演讲表达的经典结构——导入、主体、收结

3、 3分钟主题分享——建立结构

4、 如何进行压力转换？

5、 开场结尾8大问题

6、 7种导入快速破冰

7、 7种收结引发行动

8、 演讲者站坐走姿规范

9、 演讲语言运用技法5种

10、 演讲表情运用技法6种

11、 如何在演讲时表达自如？

12、 如何运用眼神传递信息？

13、 如何运用手势加强演讲效果？

14、 如何晓之以理、动之以情，实现情理升华？

15、 如何让点评切中肯綮、精彩纷呈？

16、 如何选择自己的演讲风格？

17、 3分钟mini演讲演练

第三模块：演讲表达过程中的现场掌控技巧

1、 “破冰”的作用与方式、方法、技巧

2、 “互动”的方式方法和作用及功效

3、 “点评”的要领与技巧

4、 “控场”的要领与技巧

5、 “应变”的要领与技巧

6、 演讲时的提问技巧

7、 演讲时的应答技巧

8、 如何提高现场掌控能力

9、 3分钟mini呈现演练

第四模块：演讲内容与资料的编排制作技巧

1、 企业内部沟通的主要载体

2、 演讲稿的准备方法与技巧

3、 即兴 演讲的准备技巧

4、 报告资料的准备方法

5、 ppt的制作技巧

6、 需领导披阅的资料编排技巧

7、 思维导图的应用

第五模块：管理者即兴演讲的方法和技巧

1、 需要管理者即兴演讲的场景

2、 即兴演讲不“即兴”

3、 模拟演练与点评：特定场景的即兴表达训练

4、 即兴演讲需要掌握的8大要点

5、 即兴演讲的效果升华——完美深刻印象的形成

第六模块：专业演讲表达能力提升

1、 管理者演讲表达的要素

 表达时的态度

 改进演讲的措辞

 注重演讲的台风与个性

2、 管理者不同场合表达的设计

 主持会议、致颁奖或领奖辞

 设计一个良好的开端

 设法在高潮中结束

3、 动人的谈吐：精英人物的标志之一

管理者的沟通技巧范文第4篇

关键词: 护理人员；护患关系；沟通技巧

        由于随着人们生活水平的不断提高，护理工作内容也由疾病护理转变为整体护理，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量。

        1 方法

        1.1 管理者重视提高护理人员的沟通技巧，为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。邀请相关教授讲座语言艺术的课程。同时提供护理人员外出学习和进修的机会，以拓宽知识面，了解护理学科的新进展，新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧。为提高年轻护理人员的沟通技巧，可采取年资高的护理人员与年资低的护理人员结对子，开展一对一的活动，管理者应尽可能减少护理人员的工作压力。并给予良好的心理支持。多一点关心和表扬，少一点冷漠、责备和批评，给护理人员创造愉快的工作环境。

        1.2 因地域的不同，在少数民族地区，护理人员

        要努力学习民族语言，做到与少数民族患者的正常语言沟通，减少不必要的误会，有沟通障碍时，可更换懂民族语言的护理人员进行沟通，提高护理质量，提高护理满意度。

        1.3 不断提高护理人员的整体素质，理论水平，操作技能，积极主动的深入病房与患者交流。

        1.4 护理人员努力提高自身的沟通技巧，要加沟通技巧理论的学习并与实践相结合。深入病房时，要注意观察患者的心理及情绪的反应，要设身处地站在患者的角度考虑问题，将心比心地去理解患者的感受，以真诚的太度帮助患者。 

        1.5 护理人员要正确的评估患者接受信息的状态和能力，了解患者的病情，根据患者的个体情况进行沟通，提供信息时要注意用简单、明确的语言，通俗易懂，尽量不用医学术语。

        1.6 护理人员要学会自我情绪的调解，正确的对待和处理个人问题，努力做到主动摆脱不稳定情绪。学会放松，把刺激情绪转换为力量用到工作上，培养果断、沉冷静的工作作风。

    2 结果

        2.1 良好的工作环境，护理人员的自我情绪的调解，使护理人员的工作更加主动、积极、团结、协作，提高了护理质量。

        2.2 护理人员在操作时有礼貌的称呼患者，熟练的操作技能，运用适当的语言，消除患者的焦虑，在工作中主动与患者交流等，得到了广大患者的一致好评。提高了满意度。

        3 讨论

        3.1 调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称护理人员也有差异，再加上护理人员忙于自身的因素，如涵养、责任心，知识面的局限等，沟通能力有明显的差异。

管理者的沟通技巧范文第5篇

关键词:nlp教练技术;案例教学;管理能力

案例教学自20世纪20年代被美国哈佛商学院创先应用于管理教学以来,被广泛借鉴应用于国内外工商管理学院的mba教学,成为一种培养企业高素质、实用型管理人才的重要有效的教学方法。特别是对mba学员提升管理技能方面有明显优于传统教学模式的效果。

在mba的案例教学实践中,我们也深刻地体会到案例教学课堂效果与教师是否具备扎实的理论功底,对相关行业信息的了解程度及个人经验有关外,还有与学员互动及课堂控制的沟通能力与技巧也紧密相关。具体包括老师有没有能很好引导和调动学员的积极参与技巧,是否能针对案例问题对学员有深入提问引导的沟通技巧等方面。

一、mba案例教学的教学效果导向

以培养职业经理人为目标的工商管理专业硕士教育非常注重强调对mba学员思维模式、管理认知沟通能力、解决问题能力等方面的培养。本人认为mba案例教学以提升学员管理能力的教学效果导向下,教师在案例教学中能否更进一步地帮助提高和改善学员管理能力的训练是有技术方法可循的。如“提高解决问题能力”、“改善思考方式”和“锻炼沟通能力”及“创新能力”其实要求教师有一定的沟通技术能充分引导激发学员的潜能,使其思考分析引导学员达到最佳思考分析状态,创新能力也自然顺导而出。

教师对案例问题的提问引导设计、案例讨论中的沟通互动技术、引导案例深度剖析的科学提问设计技术等方面,对整个案例教学效果、学员参与及学员提供的知识信息都非常重要,而这些沟通技术正是影响教师与学员案例讨论互动关系及引导能力锻炼的关键。

二、企业nlp教练技术

在接触到企业nlp教练技术后使自己在教学实践中深受启发,认为企业教练技术在沟通技术上能帮助解决以上问题。企业nlp教练技术是“nlp”即为“身心语言程序学”与教练技术(coaching)两相结合。教练要与受训者良好建立和谐的关系下,帮助其提升成长改变,nlp正好能提供进行这种工作的各种有效手法和技巧。它们都是研究人、尊重人、关注人的,同时有各自的起源又各具优势。

1.nlp(neuro-linguistic programming)神经语言程式学。自1971年richard bandler与john grinder二位创始者在美国加州大学santacruz分校开始着手研究以来,经过几十多年不断的发展,目前在北美与欧洲一些国家,nlp被广泛应用于人际沟通、个人成长、企业经营管理、教育创新、教育训练等领域,效果理想。在沟通技术方面,nlp可以给出一套技术方式使沟通者能根据每一个人独特的思考模式,实现如何参阅沟通对象外表快速了解内心,怎样能够有效地达到对方配合的沟通效果。nlp能帮助沟通者在沟通的过程中,使用怎样的语言、声调和身体语言最能使得对方接受自己的一些方法技巧。

2.企业nlp教练技术。企业教练技术起源于20世纪90年代的美国,作为一种新颖有效的管理技术,从其产生就被欧美企业在管理实践中广泛运用。如美孚石油、国泰航空、爱立信、ibm公司、宝洁公司、英国航空公司、柯达公司、bpamocp石油公司等多家国际著名企业。

“企业nlp教练技术”中教练的工作是帮助个人和团队最大化地发挥能力的过程。能使被教练者洞察自我,发挥个人的潜能,有效地激发团队并发挥整体的力量,从而提升企业的生产力。教练帮助人们释放自我的能量、超越个人的障碍和局限,达到个人的最佳水平,同时促使团队优秀地完成任务。教练通过一系列有方向性、有策略性的过程,洞察被教练者的心智模式,向内挖掘潜能、向外发现可能性,令被教练者有效达到目标。

三、企业nlp教练技术在mba案例教学中的运用

在mba案例教学中,案例帮助提供了一定的问题或角色背景,那么教师在引导案例的问题解决和带给学员知识信息过程中就可以扮演教练的角色,帮助和引导学员充分发挥其潜能,带领进入思考解决问题的最佳状态。

1.教学沟通中遵循nlp的基本假设前提。我们在mba教学中会发现,理想的课堂效果是要形成教师与学员间的有效沟通,mba的学员都是有个性与主见的,他们在乎自己的观点对学员的影响力及教师对其意见的尊重,因此nlp的基本假设前提帮助理解沟通的意义是受对方的回应影响。教学沟通中遵循nlp的基本假设前提,可以帮助形成和谐有效的沟通。

2.企业nlp教练技术基本技巧。教练技术需运用四大技巧即为倾听、提问、区分和回应帮助了解和引导学员对象。教练技术运用表达、干预、自我开放等技术帮助学员领悟问题的实质。

倾听——从对方的叙述中了解学员思想状态。

倾听是为了获取资料,了解真相,有针对地给予回应。在nlp技巧中,有感官敏锐度的训练、检定语言模式等都可以帮助提升教练技术倾听能力。教练可以通过身体态度姿势传达对发言者的重视,保持良好的目光接触,开放的态度,身体的前倾以表现鼓励尊重学员。教练技术还可以以心理参与与语言参与的方式,支持性陈诉,反馈性陈述都可以加强与学员建立良好沟通关系。

提问——帮助对方挖掘自我盲点,发现其潜力所在。

提问问出好问题就是在帮助解决问题。教练技术的发问是一个有针对性的发问,问的是和被教练者的目标有关系的、有帮助的问题。提问问题的方向目的有:为了收集信息、为了帮助对方明确目标、为了引导启发对方、为了激励对方、为了挑战对方。哈佛大学的c.roland christensen教授归纳的十种问题类型对提问设计技术有非常大的参考价值。

区分——让对方更加清晰。

区分的目的在于提高学员的自我洞察力,让学员看到更多的选择和可能性,从而支持学员对认知事物和接受改变观点的基础。帮助学员辨识案例事实信息哪些有用的,哪些属于“添乱”之类。

回应——发挥镜子的反射作用,及时指出对方存在的问题。

研究认为mba案例教学中有时我们的教师就可以是教练的角色,从拓宽学员的信念入手,着眼于“激发学员的潜能”,得到更好的解决方案。教练不是帮学员解决具体问题,而是提供一面镜子,以教练技巧反映出学员的心态,使学员洞悉自己——理清自己面临问题的状态,并就其表现的有效性给予直接的回应,使学员及时调整策略认清目标,以最佳状态去创造解决问题的方法。

本人在mba教学中承担《市场营销管理》及《企业经营竞争沙盘模拟》等的课程,实践中加以运用有这样的体会,认为将nlp运用于教育心理学改善沟通技术会有很好的帮助,能根据分析学员所想,调动其配合,通过有效沟通影响其观点。教师能将学员“要我学”的心态轻松地转变成“我要学”。

参考文献:

[1]傅永刚.案例教学对于mba学员管理能力提升的实证研究[j].管理案例研究与评论,2009(4):286-288.

[2]卢小丽,武丽慧.mba学生参与案例教学的影响因素研究[j].管理案例研究与评论:第2卷第1期,2009,(01):67-69.

[3]邱祝军.浅谈案例教学中教师的角色定位[j].中国校外教育下旬刊,2008(8):68.

[4]christensen,c,r.(1991),education for judgment.boston:harvard businessschool press.